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Étiquette : ecommerce

  • Réglementation européenne : menace sur le paiement en ligne rapide

    Menace sur le paiement en ligne rapide 

    par Visa Inc 

    • 61% des consommateurs européens affirment que des étapes supplémentaires lors du paiement les amèneraient à abandonner leurs achats
    • La réduction de l’accès aux sites marchands non-européens pourrait affecter environ 6 milliards d’euros de transactions
    • Un coup de frein porté à l’innovation dans le domaine du e-commerce et du m-commerce en France

     Visa tire la sonnette d’alarme pour avertir qu’un nouveau projet de réglementation européenne sur le commerce électronique pourrait sérieusement perturber l’activité commerciale en ligne et compliquer la vie des consommateurs.

    L’Autorité bancaire européenne (ABE) a présenté des propositions pour la mise en œuvre de ce qu’on appelle la strong customer authentication (SCA), ou authentification forte du client. Ce projet, adoptant une approche indifférenciée pour toutes les situations de paiement, propose que toute transaction en ligne au-delà de 10 euros requière des étapes supplémentaires d’authentification lors du passage en caisse, comme la saisie de mots de passe, de codes, voire l’utilisation d’un lecteur de cartes.

    Une enquête effectuée dans cinq pays européens[1] pour le compte de Visa montre l’effet néfaste potentiel de ces évolutions.

    En pratique, les propositions impliqueraient :

    • La fin du passage en caisse rapide.Les mesures proposées mettraient fin au paiement en un clic, même auprès de sites marchands régulièrement fréquentés par le consommateur. De même, les paiements rapides « in-app », au moyen d’applications où le consommateur a choisi de stocker les données de sa carte bancaire, seraient impossibles. Cela concernerait potentiellement 6,6 millions de Français qui ont déjà effectué un achat depuis leur mobile[2]. Visa estime que la moitié du commerce électronique grand public européen serait affecté. L’enquête montre que près des deux tiers (61%) des consommateurs abandonneraient des achats si des étapes supplémentaires étaient ajoutées au processus de paiement en ligne.
    • L’accès restreint à l’achat sur des sites non-européens. Le projet obligerait les sites marchands internationaux à se conformer aux nouvelles règles européennes, faute de quoi les paiements seraient automatiquement refusés. Visa estime que plus de 6 milliards d’euros de paiements pourraient être concernés, soit les deux tiers du total des transactions européennes sur des sites de pays tiers. L’enquête montre que 51% des Européens achètent actuellement en ligne auprès de distributeurs situés en dehors de l’UE.
    • Une attente plus longue et des problèmes d’utilisation de cartes dans des lieux, comme les péages ou les parkings, où les codes PIN ne sont pas actuellement requis. En France, ceci concernerait plus de 500 millions de déplacements par an[3].
    • Un coup de frein aux nouveaux usages de consommation déjà entrés dans le quotidien des Français, comme les sites de l’économie collaborative et qui proposent des solutions de paiement simplifié.  En France, le m-commerce représentait en 2015 un chiffre d’affaires de 6,4 milliards d’euros[4](en hausse de 40% en un an) et la complexification des achats depuis son mobile affecterait clairement cette dynamique.

    Gérard Nébouy, Regional Managing Director France, Visa, note : « Ce nouveau projet menace sérieusement de perturber notre manière d’acheter en ligne. Les mesures proposées créeront divers obstacles et désagréments, y compris davantage de transactions refusées et des parcours d’achat plus longs et compliqués, avec peu ou pas d’avantages pour les consommateurs. »

    « Nous sommes entièrement dédiés à la sécurité des transactions. Toutefois, la gestion du paiement est toujours un exercice d’équilibre entre la sécurité et la commodité. L’approche indifférenciée proposée aujourd’hui va trop loin dans une direction unique, limitant la possibilité des consommateurs d’acheter partout, à tout moment et depuis l’appareil de leur choix. Ceci irriterait les consommateurs et réduirait la capacité des commerçants à vendre leurs biens et services. »

    « Le commerce électronique est un symbole de réussite européenne alors même que l’économie est en berne. Cette initiative menace de ralentir la croissance et de réduire la compétitivité des entreprises européennes face à leurs concurrents partout dans le monde.» 

    L’EBA publiera son projet final le 12 janvier 2017. Ces standards répondent aux exigences de la Directive européenne sur les services de paiement (PSD2), qui rend obligatoire l’authentification forte du client (SCA) pour tous les paiements électroniques.

    Gérard Nébouy ajoute : « Aucune preuve solide ne permet d’affirmer que tous ces désagréments et perturbations se traduiraient réellement par une réduction de la fraude. Nous avons aujourd’hui mis en place un système qui fonctionne, par une approche que nous appelons « l’authentification basée sur les risques ». Celle-ci permet d’évaluer le niveau de risque de chaque transaction, prenant en compte des éléments comme l’appareil utilisé et les habitudes d’achat. » 

    « Aujourd’hui, la fraude sur les cartes Visa est faible, limitée à 5 centimes pour 100 euros dépensés. Dans tous les cas, les consommateurs sont protégés des aléas de la fraude : le risque est pris par les commerçants et les banques qui, avec Visa, ont déjà mis en place diverses mesures de sécurité pour prévenir les achats en ligne frauduleux. Ces dispositions simplifient et fluidifient le parcours d’achat. C’est ce que le consommateur d’aujourd’hui attend. »

    Pour en savoir plus sur la réponse de Visa à l’ABE, consultez https://www.visaeurope.com/about-us/policy-and-regulation/

    Chiffres clés 2015 sur le e-commerce et le m-commerce en France[5]

    –       35,5 millions de Français achètent en ligne et 6,6 millions de Français ont déjà effectué un achat à partir de leur mobile

    –      55% des Français achètent sur Internet au moins une fois par mois

    –      46% des cyberacheteurs français ont déjà acheté sur des sites à l’étranger (41% sur un site d’un pays européen et 34% sur un site hors Europe)

    –      Montant moyen d’une transaction en ligne : 78€ (en baisse de 4,5% par rapport à 2014)

    –       La France au 2e rang européen et 5e rang mondial du e-commerce :

    –      Chiffre d’affaires : 64,9 milliards d’euros pour le e-commerce – depuis un ordinateur (+14% par rapport à 2014) et 6,4 milliards d’euros pour le m-commerce – depuis une tablette ou un Smartphone (+40% par rapport à 2014)

    –      182 000 sites marchands actifs (+16% en un an), avec dans le Top 5 des sites e-commerce les plus visités en France : Amazon, CDiscount, Fnac, eBay et Voyage SNCF

    –      50% des acteurs de la vente en ligne implantés en France reçoivent des commandes de clients localisés à l’étranger

     

  • Fêtes de fin d’année et distribution : les places de marché en tête des ventes !

    Ne pas rater ce pic de ventes 

    Philippe Corrot, CEO et cofondateur de Mirakl

    Les fêtes de fin d’année : un pic des ventes à ne pas rater, comme chaque année, et pourtant… bon nombre d’enseignes seront en difficulté, en plein rush, lorsqu’elles ne seront pas en mesure de satisfaire les demandes de leurs clients. Pour cause, des produits en rupture de stock ou absents de leur catalogue.

    Pourtant, les commerçants se préparent pendant des mois. Les tendances et les futurs best-sellers sont anticipés. Chacun cherche à se doter d’une gamme complète, de stocks suffisants pour chaque référence, et d’une stratégie de prix imparable pour conquérir à la fois le grand public et les marchés de niche. L’équation est complexe, l’exercice n’est pas sans risque ni sans surprise… sauf pour les enseignes qui enrôlent des vendeurs partenaires sur leur place de marché !

    Comment satisfaire une demande qui explose lors des fêtes ?

    Le modèle de la place de marché amène les enseignes de distribution à partager les enjeux et les risques avec des vendeurs partenaires. Au lieu d’être en concurrence directe avec des spécialistes, l’enseigne qui ouvre une place de marché les y héberge et intègre leurs produits dans son propre catalogue. Ainsi, l’enseigne prend des commissions sur des ventes supplémentaires, augmente sa rentabilité ET offre à ses une offre plus large et compétitive, en particulier en période de fin d’année. Elle évite ainsi que son client aille chercher un produit manquant chez un concurrent, qui n’est jamais qu’à un clic. L’équation est résolue !

    L’union fait donc la force pour relever le défi commercial de la période précédant les fêtes, de mi- novembre au 31 décembre. L’enseigne peut se concentrer sur le cœur de son offre, car les vendeurs de sa place de marché ont leur propre catalogue. La place de marché diminue pour l’enseigne le risque de ne pas référencer le bon produit et de sous/surévaluer ses volumes à l’achat. Ce modèle la prémunit donc contre l’impardonnable « raté de Noël » que personne n’avait prévu (rupture de stock ou absence en catalogue d’un produit phare).

    Ainsi, loin de « laisser ses clients à d’autres », avoir sa place de marché permet à ’enseigne de les fidéliser en leur apportant ce qu’ils cherchent, et il ne s’agit pas d’être moins regardant sur sa qualité de service, mais au contraire de mutualiser les forces de chacun pour l’optimiser.

    Les imprévus ? Quels imprévus ?

    Même les enseignes qui auraient efficacement anticipé les fêtes ne sont pas à l’abri de tendances de consommation fulgurantes. Par exemple, un produit de niche, approvisionné en petites quantités, peut devenir un best-seller auprès du grand public lors des deux dernières semaines avant Noël ! Or, proposer des références atypiques présente une complexité et des risques que peu de commerçants peuvent assumer.

    Le client ! Le client ! Le client !

    Enrichir son offre de celles d’indépendants, rassemblés sur une place de marché et soignant leur qualité de service, permet ainsi à un commerçant d’offrir à ses clients en toutes circonstances le bon produit au bon prix. Ainsi accompagné par des partenaires qui y trouve aussi son intérêt (visibilité), il peut exploiter son plein potentiel de vente lors des fêtes de fin d’année !

  • e-Commerce : les biens d’équipement de la maison en croissance

    Le marché e-commerce des biens d’équipement de la maison et biens culturels en 2016

    Selon l’Institut d’études GFK, le e-Commerce des biens d’équipement de la maison continue de connaitre une forte croissance malgré un léger recul du poids d’Internet dans le Retail, lié à une très forte croissance magasins sur les 9 premiers mois de l’année 2016 et à un effet conjoncturel important. Le poids d’Internet peinera à atteindre les 20% du chiffre d’affaires de la Distribution cette année mais cela ne perturbe pas la tendance de fond des dernières années d’une progression du ecommerce au global.

    Une croissance forte sur le Online (+6,9%) dépassée exceptionnellement cette année par la croissance marché (+7,7%)

    A fin septembre 2016 sur Internet, les ventes de Biens d’Equipement de la Maison, (Gros et Petit Electroménager (GEM et PEM), Télécom, Electronique Grand Public (EGP), Photo, Micro-Informatique (IT) atteignent quasiment les 3 milliards d’Euros (+6,9% de croissance valeur) quand les ventes en magasins dépassent les 12 milliards d’Euros (+8,3% de croissance valeur).

    Pour la 1ère fois cette année, à fin septembre, le poids du Online en équipement de la maison régresse du fait de la plus forte progression des ventes magasins. Cette tendance est un épiphénomène lié pour beaucoup à l’explosion des ventes de TV suite à deux évènements majeurs en 2016 pour cette catégorie : la coupe d’Europe de football qui a favorisé la vente de TV haut de gamme (grande taille d’écran et technologies type 4K) et l’arrêt de la télévision analogique qui a favorisé la vente de TV de plus petite taille d’écran mais dans des proportions très importantes. Cela a permis au secteur de l’Electronique Grand Public d’avoir une croissance à 2 chiffres que l’on n’avait pas vue depuis longtemps (+29% YTD total marché 2016) et cette tendance a été plus profitable aux magasins que sur le Online notamment lors du « rush de dernière minute » afin de ne pas avoir de coupure de télévision.

    capture-decran-2016-11-22-a-17-39-02Les Télécoms poursuivent leur croissance à deux chiffres sur les deux canaux de vente (Offline +18% et Online +17%) en valeur. Le marché commence à atteindre une maturité en volume mais reste en progression forte en valeur du fait du prix de vente moyen des Smartphones qui continue à se valoriser.

    L’univers de la Photo / Video continue de décliner sur le total marché (-9%), décroissance qui se vérifie aussi sur le Online (-10%).

    En IT, la croissance Internet ne se dément pas et continue de progresser fortement (+5%). L’IT est le secteur qui connait le plus fort taux de pénétration d’Internet (27%) et la marge de progression reste encore importante du fait des types de produits vendus et de l’adéquation avec la cible client. Cette progression est boostée par le fort intérêt pour le gaming, univers produit très bien travaillé sur le Online.

    Le PEM, secteur sur lequel le poids du online continue de progresser connait des situations différentes selon les catégories et connait encore une forte progression du poids d’Internet (+1,2 point vs YTD 2015). En effet, sur certaines niches produits peu distribuées en magasin, le Online s’engouffre et tire une forte croissance (ex : la stimulation musculaire électrique où le poids d’Internet en valeur atteint les 50% marché !)

    Le Gros Electroménager continue sa croissance en Online (+4%) et en Offline (+3%). Le poids d’Internet sur cet univers dépasse désormais les 16%.

    La semaine 51 sur Internet, la plus forte semaine de l’année en 2015!

    En effet, la semaine 51 pèse désormais 4% des ventes annuelles sur le Online en valeur : le frein de la livraison sur Internet à Noël a bel et bien disparu au vu de ces résultats. Le 4ème trimestre au global est le plus important de l’année pour le Offline comme pour le Online puisqu’il représente 1/3 des ventes annuelles sur 2015 pour les deux canaux.

     

     

  • Black Friday : les tendances pour la FRANCE

    E-Commerce : les internautes français plébiscitent le Black Friday

    ContentSquare a analysé les pages dédiées au Black Friday des sites e-commerce français, et constate une très forte évolution de leur exposition sur les deux premières semaines de novembre.

    ContentSquare, le spécialiste de l’expérience utilisateur, annonce les résultats de son étude mesurant l’engouement des e-consommateurs français pour les pages dédiées à la journée du Black Friday (le vendredi 25 novembre).

    Une hausse de trafic importante en novembre

    À compter de mi-octobre, le trafic enregistré sur les pages consacrées au Black Friday a connu une croissance quasi-constante, pour littéralement s’envoler au début du mois de novembre, comme l’illustre la courbe ci-dessous :

    capture-decran-2016-11-21-a-18-43-14Les internautes qui consultent les pages dédiées au Black Friday ne le font pas par intention d’achat, mais bien pour s’informer sur la nature des promotions qui seront disponibles à l’occasion du Black Friday :

    • Le taux de conversion des internautes ayant consommé ces pages est 2 fois moins important que la moyenne.
    • Le temps passé sur ces pages est 15 % plus long que la moyenne.

    Le mobile, terminal privilégié pour les recherches

    Les mobinautes anticipent davantage l’événement que les utilisateurs des autres terminaux, comme le révèle le graphique ci-dessous qui montre un pic de recherche dès le 24 octobre.

    capture-decran-2016-11-21-a-18-43-22
    De son côté, la tablette n’a pas été mobilisée pour les recherches autour de ce thème avec près de 66 % de probabilité en moins de réaliser des recherches liées au Black Friday par rapport aux internautes utilisant un ordinateur de bureau.

    Méthodologie : Pour établir ces conclusions, ContentSquare a analysé près de 27 millions de sessions utilisateur répartis sur 12 sites appartenant à 7 acteurs du e-commerce français.

  • Le Black Friday en voie d’essoufflement outre-manche

    Qu’en sera-t-il en France ?
    D’après une étude publiée par Webloyalty UK et menée par l’institut d’études Conlumino, les consommateurs anglais sont de moins en moins à l’affût des les promotions du Black Friday. En effet, le nombre d’acheteurs qui prévoient de faire chauffer leur carte ce jour-là est passé de 57% en 2015 à 51% cette année. En conséquence, les recettes du black Friday ne devraient que légèrement progresser, +5,4% (ce qui représente £1,69 milliards de recettes) – un chiffre qui annonce l’essoufflement d’un événement devenu désormais planétaire ?

    Des acheteurs moins motivés

    L’étude révèle que 55% des acheteurs interrogés estiment que le Black Friday n’est plus à la hauteur de leurs attentes.  Ils sont 61% à déplorer une trop grande affluence dans les magasins et 60% ne sont plus certains de faire de réelles économies.

    En termes de remises, les consommateurs ont revu leurs attentes à la baisse puisque seulement 16% pensent faire des économies de 50% et plus (ils étaient 18% l’an dernier) et  59% prévoient des remises de 30% ou moins, alors qu’ils étaient 52 % en 2015.

    Le Black Friday n’est plus synonyme d’achats de Noël 

    Cette année, 28% des acheteurs n’ont pas prévu de profiter du Black Friday pour faire leurs cadeaux de Noël, ils étaient 24% en 2015. Ils sont 46 % à déclarer faire plutôt des achats personnels et cherchent à bénéficier d’avantages sur les produits high-tech pour 60 % d’entre eux, dans la mode pour 46 % et dans les appareils électroménagers pour 42 %.

    Une journée qui reste néanmoins très prometteuse 

    Malgré un engouement plus faible chez nos voisins anglais cette année, le Black Friday reste le jour qui marque le début du « rush » des achats de Noël. Ils sont 29% à déclarer qu’ils commencent leurs achats de Noël à cette date et 56% déclarent être déjà en recherche active de cadeaux au moment du Black Friday.

    Qu’en est-il en France ? L’année dernière, le Panel Webloyalty mettait en exergue une hausse de 69% des transactions en ligne le jour du Black Friday en comparaison à la moyenne des ventes effectuées les vendredis de 2015. Les Français montreront-ils toujours cette année le même engouement ?

     
     

     
     

  • Nouvelles normes européennes sur le paiement en ligne : la position de la FEVAD

    Nouvelles normes européennes sur le paiement en ligne :  la Fevad demande l’intervention des autorités françaises auprès de l’Union européenne

    La Fevad souhaite alerter les autorités françaises et l’ensemble des parties prenantes sur l’impact particulièrement négatif des nouvelles règles de l’UE relatives à l’authentification forte des cyber-acheteurs lors d’un paiement en ligne, nouvelles règles instituées par la Directive sur les Services de Paiement (DSP2) et le RTS (Regulatory Technical Standards) qui lui est associé.

    La Fevad rappelle que la DSP2 poursuit trois objectifs : l’harmonisation, l’innovation et la sécurité. La Fevad partage bien évidemment ces objectifs. Elle est particulièrement attachée à ce dernier point dans la mesure où l’ensemble de l’activité de ses membres repose sur la confiance et qu’il n’y a pas de confiance dans le commerce à distance sans sécurité des paiements. En cas de fraude, ils en assument d’ailleurs toutes les conséquences, le consommateur étant protégé par la loi.

    L’Autorité Bancaire Européenne (ABE) est responsable quant à elle de l’élaboration des normes techniques réglementaires (RTS) qui complètent le texte de la DSP2. Le RTS précise ainsi les modalités pratiques de mise en œuvre d’une authentification forte des personnes lors des paiements en ligne (type 3D Secure).

    La Fevad considère cependant que la rédaction du RTS proposée par l’ABE et soumis à une consultation publique entre le 12 août et le 12 octobre dernier s’éloigne très sensiblement des orientations prévues par la DSP2 en imposant une authentification forte pour tout paiement supérieur à 10 euros !

    La DSP2 prévoit explicitement dans son article 98 des exemptions à l’authentification forte basées sur « le niveau de risque lié au service fourni ». Le texte de l’ABE est très loin de cette approche dite « par les risques », unanimement reconnue par le régulateur et les acteurs français de la chaîne de paiement.

    A l’heure du paiement sans contact en magasin (c’est-à-dire sans aucune authentification), une telle obligation paraît totalement disproportionnée. On imagine surtout les conséquences désastreuses que cette obligation aurait sur le taux de conversion et donc sur la performance des sites.

    Le projet de norme technique présenté par l’ABE menace ainsi le fragile, mais nécessaire équilibre entre sécurité et fluidité du parcours client qui est au cœur du développement du secteur de l’économie digitale, dont le e-commerce.

    Loin d’être une position isolée, la position de la Fevad est partagée par les 18 associations européeennes du e-commerce regroupées au sein de E-commerce Europe.

    L’authentification forte doit rester un outil de lutte contre la fraude, mis à la disposition des e-commerçants européens. Son déploiement doit reposer sur une politique de responsabilisation des sites marchands, basée sur des objectifs d’efficacité dans la maîtrise de la fraude et sur la recherche des moyens les mieux adaptés pour atteindre ces objectifs.

    La Fevad demande aux autorités françaises d’intervenir dans les arbitrages relatifs à la rédaction finale de ce texte notamment auprès de la Commission européenne et de l’ABE pour maintenir une approche mixte (dite par les risques) qui associe, sous la responsabilité du marchand, l’analyse d’un modèle de comportement et une authentification renforcée utilisée à bon escient.

    Cette approche est conforme à la politique de sécurité française développée depuis plusieurs années par tous les acteurs, en concertation avec la Banque de France et l’OSCP (Office de la Sécurité des Cartes de Paiements). Cette politique a conduit à des résultats significatifs puisque selon les statistiques de l’OSCP, le taux de fraude en vente à distance recule maintenant depuis deux ans.

    Elle demande également que s’engage une véritable concertation entre l’ABE, la Commission européenne, les e-commerçants, les banques et les fournisseurs de moyens de paiement afin de définir les conditions permettant de servir les intérêts de la lutte contre la cybercriminalité, sans remettre en cause le formidable potentiel de développement de l’activité.

  • Préparation de Noël et e-commerce comment réussir cette période charnière ?

    Les indispensables à adopter pour répondre aux habitudes d’achat des consommateurs 

    Par LENGOW 

    La course aux cadeaux de Noël est lancée ! Entre le Singles’ Day (11.11) qui a généré plus de 17 milliards de dollars de commandes en ligne vendredi dernier et le Black Friday qui se tiendra le 25 novembre prochain, le mois de Novembre annonce le top départ des festivités. En quête du cadeau idéal, 60% des consommateurs se tournent désormais vers Internet pour bénéficier d’un vaste champs de recherche dans lequel les réseaux sociaux occupent une place croissante. Les cyber-consommateurs n’hésitent plus à s’y rendre via leur mobile pour y trouver l’inspiration. Réussir les fêtes de fin d’année c’est également répondre aux exigences des e-shoppers en recherche constante du meilleur prix et deadlines de livraison pour récupérer leurs cadeaux de Noël à temps pour les mettre sous le sapin.

    Pour guider au mieux les e-commerçants dans la préparation de Noël, Lengow propose une infographie  mettant en lumière les indispensables à adopter pour répondre aux habitudes d’achat des consommateurs et réussir au mieux cette période charnière.

    En voici quelques tendances :

    • 40% des achats en ligne impliquent plusieurs devices;

    • Les ventes cross-border pourraient atteindre 40 milliards d’euros d’ici 2018;

    • Plus d’1 internaute sur 3 utilise les réseaux sociaux pour rechercher des informations sur une marque ou un produit;

    • 49% des e-shoppers ont déjà utilisé le Click & Collect;

    • 45% des e-shoppers n’ont pas reçu leur commande à temps

      christmas_infography_fr-lengow

  • La plus grande journée ecommerce au monde lancée par Alibaba

    « 11.11 Global Shopping Festival 2016 », la plus grande journée d’achats en ligne au monde lancée par Alibaba

    Le 11 novembre, le groupe Alibaba(NYSE:BAB) a proposé 24 heures de promotions en ligne à ses 450 millions d’utilisateurs sur l’ensemble de ses plateformes. Véritable phénomène, le « 11.11 Global Shopping Festival » bouleverse l’écosystème de l’e-commerce chinois et a généré plus 14,3 milliards de dollars en 2015 –  soit plus que le « Black Friday » et le « Cyber Monday » réunis.

    Un phénomène de l’e-commerce

    Initialement dédiée au marché chinois continental, cette journée s’ouvre aux acheteurs taiwanais et hongkongais pour la première fois cette année via la plateforme Tmall. Cet événement est une véritable opportunité pour les marques françaises présentes sur Tmall et Tmall Global et s’inscrit pleinement dans la mission d’Alibaba d’être une passerelle vers le marché chinois.
     « Le Global Shopping Festival est un moment très attendu en Chine, c’est un véritable exploit commercial : tout l’écosystème de l’e-commerce chinois est bouleversé pendant ces 24 heures », commente Sébastien Badault, directeur général d’Alibaba France. « C’est également une opportunité formidable pour l’e-commerce transfrontalier. Pour les marques françaises participantes, c’est l’occasion de faire valoir le « Made in France » et de toucher les acheteurs chinois, friands de produits français ».
    L’innovation au cœur d’une expérience personnalisée et interactive
    Plus qu’un événement commercial, le 11.11 est un véritable phénomène social. Alibabadéveloppe des innovations à la pointe de la technologie pour améliorer l’expérience client.

    Les technologies de réalité virtuelle et augmentée ont ainsi été exploitées pour permettre aux consommateurs chinois de visiter et faire leurs achats dans de véritables magasins virtuels avec un casque VR ; d’assister à un défilé de mode en ayant la possibilité d’acheter en « live » ; ou de se divertir en gagnant des promotions et des prix spéciaux avec les aventures du chat mascotte de Tmall sur une application mobile.

    Grâce à son expertise data, Alibaba permet aux marques de mettre en œuvre des stratégies digitales pertinentes, adaptées aux modes de vie des consommateurs chinois. Chacun peut vivre une expérience shopping totalement personnalisée : recommandations de produits, résultats de recherches ou fils d’actualités correspondent spécifiquement à ses intérêts.
     Le Global Shopping Festival en quelques chiffres
    ·       Le Global Shopping Festival a été inauguré en 2009, avec la participation de 27 commerçants

    ·       En 2015, cet événement a généré plus de ventes que pour le “Black Friday” et le “Cyber Monday” combinés aux Etats-Unis

    ·       Une valeur brute des marchandises qui atteint 14,3 milliards de dollars (RMB 91,2 milliards)

    ·       Plus de 6 millions de produits proposés

    ·       50 000 commerçants participants

    ·       5 000 marques internationales provenant de 25 pays
     

  • Expérience client sur les sites de luxe en Chine

    12 marques de Luxe testés par plus de 600 internautes en Chine !

    Enquête menée par Yuseo  

    Face à la chute du marché boursier et les campagnes anti-corruption, l’année 2015 a été synonyme de ralentissement pour le marché du Luxe en Chine, enregistrant une perte de près de 15 milliards d’euros (selonBain&Company-ChinaLuxuryMarketTrends). Dansunpays,oùlesdépensesenlignedeviennent de plus en plus importantes, offrir une expérience optimale sur les canaux digitaux représente un enjeu majeur pour les marques de luxe, notamment face à la forte concurrence des sites e-commerce transfrontaliers.

    Pour cette toute première édition sur ce secteur, l’Observatoire e-performance s’est intéressé aux sites de 12 acteurs référents dans le secteur du Luxe en Chine. Ainsi, 600 participants (acheteurs réguliers de produits de Luxe : 2 à 5 fois par an) ont évalué en détail l’expérience client en ligne de : LOUIS VUITTON, CHANEL, GUCCI, DIOR, PRADA, COACH, SAINT LAURENT, ARMANI, BURBERRY, FENDI, BALENCIAGA, BOTTEGA VENETA ; et se sont exprimés sur différents aspects de leur navigation.

    ATTENTES ET RETOURS D’EXPERIENCE

    Après une longe réticence, le secteur du luxe devient aujourd’hui incontournable sur le web, que ce soit sur les sites Internet des marques ou sur les sites de ventes privées. Cependant, au sein d’un univers de plus en plus digital, les boutiques physiques occupent toujours une place importante dans les habitudes des consommateurs. En effet, site Internet et boutique sont au coude-à-coude : 59% des internautes déclarent se rendre en magasin pour effectuer leur(s) achat(s) contre 58% qui se rendent sur le site de la marque.

    Il a été demandé aux internautes de sélectionner au moins cinq critères liés au contenu et aux fonctions qui leur semblent les plus importants sur le site Internet d’une marque de luxe : «Une navigation simple permettant d’accéder facilement aux différentes gammes de produits » arrive en première position. Arrive ensuite «un large choix de produits », et une « facilité d’accès à l’information souhaitée ». Un

    ensemble d’éléments cohérents pour un site Internet mais qui laissent à réfléchir lorsque l’on s’intéresse aux investissements et la priorité que portent les marques pour l’univers design de leur site.

    LE LUXE EN CHINE : UNE SATISFACTION A LA HAUTEUR

    Evaluée en post-navigation, la satisfaction générale du secteur s’élève à 8,4/10.
    BURBERRY et COACH se hissent en tête du benchmark en proposant une expérience de navigation à la hauteur des attentes clients et se voient attribuer la très bonne note de 9/10. De plus, avec un écart de 0,6pt entre les acteurs, l’ensemble des sites ressort plutôt bien noté et semble proposer un système de navigation simple avec une largeur d’offre suffisante.

    Globalement, l’organisation des sites a fait preuve de logique et de simplicité (8,3/10) et les sites parviennent à proposer « une large sélection de produits » (8,5/10) offrant suffisamment de choix aux internautes.
    Néanmoins, dans le cadre d’une recherche spécifique, la navigation au sein des différentes sections ne semble pas avoir été claire sur l’ensemble des sites. Et pour cause, malgré une note moyenne de 8,4/10, l’écart de 2,3pts entre les acteurs pointe quelques difficultés de la part de certains sites pour proposer une navigation fluide et intuitive tout au long du parcours client. En effet, 16% déclarent avoir rencontré des difficultés pour naviguer dans les sections des différents produits et 22% à identifier le produit demandé.

    En ce qui concerne la fiche produit, si la présentation générale semble bien organisée (8,4/10), « les informations sur les matières, la taille, les conditions d’entretien…)» pourraient être détaillées davantage (8,1/10). On observe pour ces deux items 1,7pt d’écart entre la meilleure et la moins bonne note, synonyme d’une possible optimisation de la part de certains sites pour apporter suffisamment de réassurance à l’internaute lors de sa navigation et le conforter dans son choix.

    Sur le registre de la fidélisation, la qualité des parcours observés sur les sites a eu un réel impact sur leur capacité à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude. En moyenne, si le secteur du Luxe enregistre une très légère baisse de l’intention d’utilisation des sites après cette expérience de navigation (93% des internautes favorables en fin d’étude versus 97% en début d’étude). Certains sites comme CHANEL, se retrouvent pénalisés et passent de 100% en début d’étude à 83% en fin de navigation.

    Demandez l’étude complète sur le site de l’Observatoire E-performance :

    www.observatoire-eperformance.com

  • Black Friday ce qu’il faut savoir

    Black Friday : nouveau point de départ d’une saison de shopping hivernale

    Pic de consommation venu d’Outre-Atlantique, l’influence du Black Friday[1] en France n’a cessé de grandir ces dernières années, à mesure que les achats e-commerce et m-commerce se sont démocratisés. Il s’impose désormais comme le véritable point de départ de la saison shopping hivernale en France, qui englobe les achats de Noël et les soldes d’hiver, et représente ainsi une période charnière pour les e-commerçants en termes de revenus et de trafic. Pour que ces derniers puissent préparer sereinement ce rendez-vous incontournable, ils doivent appréhender précisément l’évolution du comportement de leurs consommateurs cibles.

    Criteo, la société technologique spécialiste du marketing à la performance, a mené cette analyse en 2015, à travers un rapport qui s’intéresse aux usages et comportements des consommateurs en matière de e-commerce lors des trois piliers de cette période: le Black Friday, Noël et les soldes d’hiver. L’observation porte sur plusieurs catégories de produits (mode, high-tech, jeux & jouets, sport), ainsi que sur les terminaux privilégiés par les consommateurs. Désormais, chacun de ces 3 temps forts favorise certaines catégories de produits.

    Voici les principaux enseignements :

    • Le Black Friday implique une hausse de trafic qui s’observe dès la mi-novembre. Le jour-J et le week-end qui suit (du vendredi au dimanche), on constate un véritable pic, la catégorie des jeux & jouets étant la plus impactée, avec une hausse du trafic en ligne de 59% et une augmentation des ventes de 155% par rapport à l’ensemble de la période étudiée (cf. méthodologie). Les articles de sport connaissent également une forte progression des ventes à +117%.
    • Le Black Friday est aussi l’occasion pour les consommateurs de repérer leurs futurs achats, ainsi les acteurs du high-tech et de la mode connaissent une progression de trafic importante, avec respectivement +47% et +46% d’augmentation sur le week-end du Black Friday par rapport au reste du mois de novembre.
    • La dynamique retombe un peu suite au Black Friday, mais reprend de plus belle dès le premier week-end du mois de décembre pour les achats de Noël, les week-ends étant les périodes les plus actives. Les secteurs subissant la hausse de trafic la plus importante sur le mois de décembre sont la mode (36%), le high-tech (35%) et le sport (33%). En termes de ventes, ce sont les jeux & jouets et les articles de sport qui sont les plus consommés, avec des pics à + 106% par rapport à la moyenne de la période étudiée, suivis des produits high-tech (+97%).
    • Les soldes d’hiver restent la période de consommation phare, avec un pic au plus haut les premiers jours de l’ouverture. La mode est évidemment le secteur le plus impacté, avec une augmentation des ventes de 288%, et une hausse du trafic de 144%. Suivent les ventes des articles de sport avec +187%, et le trafic sur les produits high-tech connaît également une belle progression (+85%).

    Le rapport permet également de comprendre la répartition entre le mobile et le PC lors de ces pics d’activité. En effet, la multiplication des terminaux a complexifié le parcours d’achat des consommateurs, ce que les e-commerçants ont besoin de prendre en compte. Le mobile devient un canal de plus en plus performant et notamment les applications qui représentent désormais 54% des transactions effectuées sur des appareils mobiles.

    En 2015, Internet restait le premier canal pour acheter les cadeaux de Noël, avec 87% des internautes ayant montré une intention de consulter Internet pour préparer les achats de Noël, et 68% des internautes une intention d’acheter leurs cadeaux sur Internet*.

    L’ordinateur reste le support privilégié, utilisé par 85% des internautes souhaitant s’informer avant de passer à l’achat, mais le mobile suit avec 37% – soit une augmentation de 13% par rapport à Noël 2014**. En termes d’achats en ligne, là encore, l’ordinateur est en tête (64%), suivi par les tablettes (22%) et les smartphones (10%).

    Au total, plus de 60% du budget total pour Noël en 2015 a été dépensé sur Internet – soit une augmentation de 14% par rapport à 2014.

    1 Aussi appelé Grand Week-End ou Crazy Week-End par certains e-marchands français, le Black Friday se réfère à la période de soldes post-Thanksgiving aux Etats-Unis. La version française se déroule principalement sur Internet.