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Étiquette : ecommerce

  • La Chine, n°1 du e-commerce mondial

    Top 5 des marchés e-commerce dans le monde

    Etude et infographie By LENGOW

    D’après le cabinet d’études eMarketer, l’e-commerce mondial devrait atteindre plus de 3 500 milliards de dollars d’ici 2019. Mené par la Chine, le commerce électronique continu de croître. Boosté par de nouveaux modes de consommations de plus en plus mobiles, les acteurs du marché doivent s’adapter à ces évolutions et y répondre en proposant une expérience d’achat optimale aux cyber-consommateurs. Cela passe notamment par une présence quotidienne sur les médias sociaux qui comptabilisent désormais 37% d’utilisateurs actifs dans le monde.

    Pour informer les e-commerçants dans le déploiement de leur activité à l’international, Lengow propose une infographie cross-border mettant en évidence les principaux marchés e-commerce dans le monde pour leur donner toutes les clés pour réussir leur internationalisation.

    En voici quelques tendances :

    • La Chine, n°1 du e-commerce mondial;
    • Le Royaume-Uni compte 81% d’e-shoppers;
    • 53% des français abandonnent un achat s’ils ne trouvent pas de code promo;
    • Aux Etats-Unis, 47% des consommateurs admettent avoir réalisé un achat après avoir vu un produit ou service sur les réseaux sociaux.

     

  • St Valentin – COMMERCE PHYSIQUE VS. COMMERCE DIGITAL

    COMMERCE PHYSIQUE VS. COMMERCE DIGITAL

    Etude Promise Consulting 

    Vêtements, lingerie, chaussures, parfums… à quelques encablures de la Saint-Valentin, Promise Consulting Inc., société de conseil et d’études en marketing s’est penchée sur les lieux d’achats préférés des Français pour satisfaire leur conjoint le jour J.

    Les entreprises de retail commencent à intégrer ces tendances en adoptant des stratégies dites « omnicanales ». Pour les enseignes traditionnelles, le but est clairement d’améliorer l’expérience d’achat pour fidéliser le client, en capter de nouveaux ou retenir ceux qui se tournent vers le e-commerce. Inversement, pour les pure players Internet, se lancer dans le commerce physique est le moyen d’accroître encore leur emprise économique.

    Mais qui est le grand gagnant ? Promise Consulting a souhaité mesurer le taux de pénétration des canaux par catégories de produits, le degré de satisfaction et les intentions de recommandation à l’issue du dernier achat effectué en fonction des lieux d’achat.

    Quelques conclusions fortes : à l’heure de la digitalisation des points de vente et des dispositifs Web-to-Store, le commerce physique a de beaux jours devant lui. En effet, si les Français ont dépensé 72 milliards d’euros sur Internet en 2016 (FEVAD), cela représente moins de 10% du poids total des ventes de détail dans l’Hexagone. Pour autant, les enseignes traditionnelles auraient tort de se reposer sur leurs lauriers car l’étude met en exergue deux points inédits :

    • Le commerce digital prend l’ascendant sur le commerce physique en matière de satisfaction pour les catégories de produits étudiés (vêtements, lingerie, chaussures, parfums, etc.) avec certes des nuances selon les produits et les canaux. 
    • Le e-commerce s’impose face aux points de vente physiques en matière de recommandation surfant sur les facilités offertes par les canaux digitaux en matière de bouche-à-oreille et de buzz.L’ACHAT SUR INTERNET PROGRESSE DANS TOUTES LES CATÉGORIES : PARFUMS, VÊTEMENTS, LINGERIE, CHAUSSURESUne constatation s’impose : si les volumes d’achats sont encore acquis aux circuits traditionnels, le digital recrute : près d’1/4 des Internautes interrogés ont effectué un achat de l’un des produits étudiés sur Internet au cours des 12 derniers mois (19% pour les parfums, 29% pour les vêtements ou la lingerie, 25% pour les chaussures).
      • CHAT SUR INTERNET OU EN MAGASIN : LA COMPLÉMENTARITÉ S’INSTALLE DANS LE PAYSAGE 
      Des enseignements en phase avec l’évolution des indicateurs du commerce en France
      Selon la FEVAD, la part de marché du commerce en ligne augmente chaque année :- En 2015, l’e-commerce représentait 15% des ventes dans l’habillement, 11% des ventes de chaussures et 8% des ventes dans le secteur hygiène/beauté.
      – En parallèle, la complémentarité Internet/magasin se renforce à chaque étape du parcours d’achat : 69%des acheteurs en magasin se renseignent désormais sur internet avant leur achat. De même, 52% des consommateurs sur le web visitent un point de vente physique avant de jeter « online » leur dévolu sur un article.L’étude menée auprès des consommateurs corrobore cette tendance. Et c’est plus particulièrement sur le marché des vêtements / lingerie que l’hétérogénéité des lieux d’achat et le mix online et offline est le plus fort : l’examen du dernier achat révèle qu’Internet (29%) fait désormais jeu égal avec les grandes enseignes spécialisées (28%), suivi des hypermarchés / supermarchés (25%) et des grands magasins généralistes (18%).Physique vs. digital : une expérience d’achat diversifiée
      La facilité et la rapidité de l’achat paraissent donc privilégiées. Avec l’explosion des « pure players » comme Vente-privee.com, Showroomprive.com, Zalando.fr ou encore les points de vente physiques qui investissent beaucoup dans leur plateforme web (Etam, Kiabi, Jules…), Internet est devenu le canal incontournable pour les consommateurs.
      Ceux-ci connaissent généralement leurs mensurations et leur pointure. De fait, sans prendre de risque tout en gagnant du temps, ils disposent d’une offre complète de vêtements, de lingerie et de chaussures dès lors qu’ils choisissent toujours la même marque.
      Mesurant l’importance des magasins, les pure players de leur côté ne se cantonnent pas au digital. Nous pouvons ainsi observer à titre d’exemple la volonté d’Amazon d’ouvrir des points de vente physiques.


      L’expérience en magasins est toujours privilégiée pour les chaussures et les parfums. La fidélisation, la relation avec le vendeur, l’ambiance du point de vente, le conseil, le besoin d’essayer et l’absence de « fragrance digitale », autant de facteurs qui favorisent un achat en magasin physique au détriment d’un achat sur Internet.

      En effet, les magasins demeurent largement en tête de l’étude pour ces deux dernières catégories de produits : 45% des consommateurs ayant acheté des chaussures au cours des 12 derniers mois ont effectué leur dernier achat au sein d’une enseigne spécialisée (contre 25% sur Internet), tandis que 55% des consommateurs ayant acheté un parfum se sont tournés vers une enseigne spécialisée (parfumeries, chaînes de beauté, enseignes de marque propre), contre 19% seulement sur Internet.

      Même si la part des achats sur le Web augmente chaque année, les consommateurs ont tendance à garder leurs habitudes en termes de lieu d’achat. Les points de vente physiques restent leurs favoris pour des produits très spécifiques nécessitant conseils et essayage comme les chaussures et le parfum.

      • MAIS UNE EXPÉRIENCE PHYSIQUE LORS DE L’ACHAT TOUJOURS AUSSI PRIMORDIALE

      L’expérience en magasins est toujours privilégiée pour les chaussures et les parfums. La fidélisation, la relation avec le vendeur, l’ambiance du point de vente, le conseil, le besoin d’essayer et l’absence de « fragrance digitale », autant de facteurs qui favorisent un achat en magasin physique au détriment d’un achat sur Internet.

      En effet, les magasins demeurent largement en tête de l’étude pour ces deux dernières catégories de produits : 45% des consommateurs ayant acheté des chaussures au cours des 12 derniers mois ont effectué leur dernier achat au sein d’une enseigne spécialisée (contre 25% sur Internet), tandis que 55% des consommateurs ayant acheté un parfum se sont tournés vers une enseigne spécialisée (parfumeries, chaînes de beauté, enseignes de marque propre), contre 19% seulement sur Internet.

      Même si la part des achats sur le Web augmente chaque année, les consommateurs ont tendance à garder leurs habitudes en termes de lieu d’achat. Les points de vente physiques restent leurs favoris pour des produits très spécifiques nécessitant conseils et essayage comme les chaussures et le parfum.

      INTERNET : LE CHAMPION DE LA SATISFACTION CLIENT

      Paradoxalement, bien que les magasins restent des lieux d’achat privilégiés, internet remporte la palme de la satisfaction à l’achat, quel que soit le produit concerné. Notons par ailleurs que la satisfaction client demeure très complexe ; notamment dans son rapport avec la fidélisation. Un client peut en effet être satisfait et infidèle, ou au contraire fidèle bien qu’insatisfait.

       A la lecture de cette étude, pour les vêtements et la lingerie, Internet arrive en tête du taux de satisfaction le plus élevé avec 41% qui se déclarent très satisfaits. Les enseignes spécialisées (39%) et les grands magasins généralistes (38%) talonnent certes de près Internet devançant et de loin la satisfaction éprouvée lorsque le dernier achat est effectué en hypermarché / supermarché (26%).

      SATISFACTION : INTERNET S’IMPOSE EN PARFUMERIE ET CHAUSSURES
      Achat de parfum en magasin et sur Internet : des profils d’achat différents
      Alors que le dernier achat demeure le plus souvent effectué en magasin physique, Internet est le canal qui recueille le taux de satisfaction le plus élevé s’agissant du dernier achat de parfum effectué en ligneavec 55% d’acheteurs en ligne très satisfaits, soit 8 points de plus que les enseignes spécialisées (47%). Un écart de score que peut expliquer un profil d’achat différent dans les deux cas : l’enseigne spécialisée est d’abord fréquentée dans le cas d’un achat pour offrir ou pour essayer de nouveaux parfums et se faire conseiller, Internet étant plus souvent choisi pour un rachat de commodité lorsqu’il s’agit de se réapprovisionner dans la franchise utilisée habituellement.Achat de chaussures sur Internet : un marketing orienté client des acteurs de e-commerce qui paye !
      S’agissant de la satisfaction éprouvée lors de son dernier achat de chaussures, les résultats sont sans appel : 49% des acheteurs en ligne se déclarent très satisfaits, soit 9 points de plus que ceux ayant effectué leur achat en grands magasins généralistes (40%) et surtout 16 points de plus que les enseignes spécialisées (33%) (on songe bien évidemment à des acteurs tels Eram, Bata, Aigle, Minelli, Palladium, etc.). L’explication est ici claire : les leaders du secteur sur Internet (Sarenza, Zalando, Spartoo, etc.) ont massivement investi sur un marketing très orienté vers la satisfaction du client en multipliant le choix des marques et des modèles, en proposant des conditions de livraison, de transport et de retour de marchandises très favorables pour le consommateur, réussissant ainsi à lever les barrières psychologiques qui pouvaient encore freiner l’achat de ce type de produits en ligne. Ils génèrent aujourd’hui un taux de satisfaction qui les place en tête des autres canaux.Facilité quand tu nous tiens…
      Ces résultats peuvent aussi s’expliquer par la compression du temps d’achat. Alors qu’un consommateur peut battre le pavé un après-midi entier pour dénicher un article dans sa taille, quelques clics parfois suffisent pour atteindre le même objectif.  Simplicité de l’achat et du paiement, exhaustivité de l’offre qui favorise le benchmark et service de livraison à domicile sans faille permettent à l’e-commerce de s’imposer dans ce duel.

      • L’E-COMMERCE FAVORISE LA RECOMMANDATION QUE BOOSTE UNE SATISFACTION À LA HAUSSE

       La satisfaction éprouvée à l’occasion du dernier achat sur Internet, en particulier dans les univers du parfums et des chaussures, est un réel défi pour les magasins physiques, en raison du lien existant entre satisfaction et intention de recommandation : l’étude révèle que les taux d’intention de recommandation positive sont les plus élevés sur Internet pour les trois marchés étudiés, le parfum, les chaussures, et les vêtements / lingerie.

      Le Web affiche une longueur d’avance sur les autres canaux de distribution, et ce quel que soit le produit acheté :

      • Concernant les achats de parfum, les e-clients sont plus de la moitié à vouloir recommander le site sur lequel ils ont acheté (54%), à nouveau très loin devant les clients des enseignes spécialisées (41%).
      • Pour les chaussures, les consommateurs ayant acheté sur un site Internet le recommanderaient certainement ou très certainement dans la moitié des cas (50%), soit 16 points de plus que dans le cas des enseignes spécialisées (34%).
      • Enfin, s’agissant des acheteurs online de vêtements ou lingerie, 43% recommanderont certainement ou très certainement le site sur lequel ils ont acheté, contre 33% seulements des acheteurs en grandes enseignes spécialisées, 31% des acheteurs en hypermarchés et 26% en grands magasins généralistes.
      Partages, commentaires et bouche à oreille
      En toute logique, si les clients ayant effectué leurs achats sur internet sont les plus satisfaits, il est normal qu’ils soient aussi les plus enclins à recommander leurs achats. Ceci s’explique également par la facilité et la rapidité des partages sur Internet (montée en puissance des réseaux sociaux, espaces dédiés aux recommadations et aux commentaires sur les sites marchands, etc.). Le bouche à oreille demeure l’outil le plus efficace pour propager une image de marque et toucher un large public et le digital ne fait qu’accélérer ce processus.La stratégie qui consiste à investir massivement sur un marketing très orienté vers la satisfaction du client couplée à la mise en place d’un dispositif facilitant le bouche-à-oreille et la recommandation à autrui confirme à l’issue de cette étude son rôle éminent dans la progression des sites Internet de e-commerce. Face à cette concurrence accrue, les magasins physiques doivent parier sur les atouts d’une expérience d’achat enrichie, d’une relation de conseil et d’empathie renforcée, d’une proximité également recherchée, d’un positionnement prix transparent et compétitif, sans négliger les atouts du cross-canal mais sans nécessairement tout lui céder.

       

       

  • La protection des données personnelles, un frein pour le consommateur ?

    La protection des données personnelles, un frein pour le consommateur ?

    Selon les résultats de l’étude KPMG « Crossing the line – Staying on the right side of consumer privacy » – conduite entre avril et mai 2016 dans 24 pays, en partenariat avec le cabinet 3Gem[1] – plus de la moitié des consommateurs dans le monde ne concrétisent pas l’acte d’achat sur Internet, inquiets de l’utilisation qui peut être faite de leurs données personnelles ; les consommateurs français parmi les plus vigilants, et donc les plus exigeants en termes de transparence et de cybersécurité.

    Moins de 10 % des consommateurs estiment avoir le contrôle sur l’utilisation de leurs données personnelles.

    Les consommateurs se partagent en deux « groupes » : les consommateurs qui apprécient les atouts offerts par l’utilisation de leurs données personnelles (navigation optimisée, sécurité…), et les consommateurs inquiets de l’utilisation de leurs données (vente à des tiers, atteinte à la vie privée…).

    Le consommateur français, 2ème consommateur le plus vigilant  sur l’utilisation de ses données personnelles.

    De plus en plus, les consommateurs prennent conscience de la quantité des données qu’ils partagent, ainsi que de leur valeur. Plus de la moitié d’entre eux y sont d’ailleurs sensibles de manière croissante : ils ont aujourd’hui le réflexe de supprimer les cookies stockés sur leur navigateur ou de mieux gérer les paramètres de leurs comptes sur les réseaux sociaux. Près d’un tiers utilisent même des modes de navigation plus sécurisés ; un quart d’entre eux utilisent le chiffrement.

    Pourtant, plus de la moitié des consommateurs indiquent qu’ils partagent facilement les données relatives à leur genre ou leur parcours académique. Néanmoins, lorsque les informations sont plus précises, ils se montrent plus prudents : ils ne sont plus que 16 %  à accepter de renseigner le nom de leur ville, 14 % à donner leur adresse et 13 % à donner des informations relatives à leur dossier médical.

    Utilisation des données : les consommateurs adoptent deux lignes de conduite

     Si pour la majorité des consommateurs interrogés, le maintien du contrôle sur ses données personnelles est plus important que l’avantage qui peut en être tiré, leurs comportements se partagent encore entre ceux qui y voient une menace, et ceux qui y voient une opportunité.

    Le partage des données vu comme une menace

    82 % des consommateurs ne sont pas à l’aise avec l’idée que leurs données soient vendues à des tiers, en échange de plus de vitesse, de plus de confort dans la navigation, d’un choix plus large de produits ou d’un service de livraison que seul l’achat sur Internet permet.

    Pour 55 % d’entre eux, par exemple, l’utilisation d’une application de « fitness tracking » qui permet de mesurer le bien-être de son utilisateur et de produire un rapport mensuel sur sa santé, constitue une atteinte à la vie privée.

    Le partage des données vu comme un atout et une opportunité 

    78 % pensent que les outils qui peuvent permettre à des services d’urgence de traquer leurs  véhicules sont une bonne chose.

    57 % apprécient de disposer d’un outil « smart energy » à leur domicile, qui pourrait permettre à leur fournisseur de savoir combien de personnes vivent dans l’habitation, dans une logique d’optimisation des appareils électriques.

    Pour Emmanuel Hembert, Associé KPMG, spécialiste de la grande distribution : « Pour les entreprises qui souhaitent personnaliser leurs stratégies marketing et leurs services, fidéliser à la marque ou améliorer leurs produits par l’exploitation des données, il est nécessaire de comprendre que, si les opinions des consommateurs sont encore partagées, ils tendent désormais à privilégier la vie privée, malgré les avantages qu’ils peuvent tirer de l’utilisation de leurs données. »

    Le consommateur français, 2ème consommateur le plus vigilant sur l’utilisation de ses données personnelles.

     La France est l’un des pays qui passe le plus de temps sur Internet, avec une moyenne de 28 heures par semaine, en 5ème position sur les 24 pays interrogés dans l’étude.

     Les consommateurs français ne sont pas spécialement plus réticents à fournir leurs données, par rapport à leurs  homologues d’Europe de l’Ouest. Ils sont même les plus ouverts sur certains types de données comme les préférences et l’usage internet. Ils font d’ailleurs partie des consommateurs les plus pragmatiques sur l’utilisation de leurs données personnelles : 62 % d’entre ont conscience que leur data seront vendues à des tiers – derrière l’Allemagne, la Chine et la Suisse.

    En revanche, les comportements des consommateurs français sont plus tranchés que la moyenne mondiale sur l’utilisation de ces données : la France est le 2ème pays le plus vigilant, sur 24 pays au total, concernant l’utilisation de ses données personnelles (49 %) juste derrière l’Espagne (55 %).

    Pour 44 % des consommateurs, une politique de cybersécurité efficace est la meilleure arme pour faire face à la fuite des données. Juste derrière, 23 % des consommateurs estiment qu’une explication claire de l’utilisation de la data par les sites Internet est nécessaire pour lever leurs réticences.

    En France, les consommateurs lisent les politiques de sécurité :
    1.      A l’entrée d’un site internet : 21 %
    2.      En soumettant un formulaire en ligne : 20,5 %
    3.      En s’inscrivant à une liste de distribution : 20 %
    4.      En téléchargeant un logiciel ou une application mobile : 19 %
    5.      A la création d’un profil sur un réseau social : 10 %
    6.      Pendant une transaction en ligne : 10 %

    Les consommateurs français sont de plus en plus sensibilisés à la protection de leurs données : 64 % d’entre eux ont désormais le réflexe de supprimer les cookies de leur navigateur ; 54 % sont attentifs aux paramètres de leurs comptes sur les réseaux sociaux et 37 % changent régulièrement leurs mots de passe et leurs identifiants. Près d’un tiers va même plus loin : ils sont 38 % à utiliser des logiciels d’ad blocking.

    Pour Vincent Maret, Associé KPMG, en charge de l’offre Cybersécurité et Privacy : « La sensibilité des consommateurs à la protection de leurs données personnelles est encore trop peu prise en compte dans les stratégies de cybersécurité des entreprises. Il s’agit pourtant de problématiques qui, à terme, pourraient remettre en cause les stratégies de l’e-commerce et de l’e-marketing. En France notamment, où le facteur culturel prend peut-être encore plus d’importance qu’ailleurs, la transparence est devenue la clef de voûte de tout business. »

  • Luxe et Engagement des consommateurs en Chine

    The Online Purchase Experience China 2016

    par Contactlab et Exane BNP Paribas

    L’étude  « The Online Purchase Experience China 2016 » s’intéresse à l’offre en ligne des marques de luxe européennes à destination des clients chinois

    Les résultats de l’étude montrent que les consommateurs chinois souhaitent une relation différente de celle de leurs homologues européens et américains avec les marques

    Une nouvelle étude publiée par le spécialiste de l’engagement client Contactlab et l’entreprise d’investissement Exane BNP Paribas, a révélé que l’expérience client en ligne chinoise diffère considérablement de nos standards européens, les entreprises chinoises s’en sortant très bien en ce qui concerne le numérique. Malgré ce fait, elles sont quelque peu en retard quand il s’agit des points de vente traditionnels. Cela nous rappelle l’importance du fossé à combler entre l’expérience en ligne et hors ligne pour les consommateurs. L’application de messagerie WeChat, la version chinoise la plus avancée de WhatsApp, est utilisée pour personnaliser la relation entre le consommateur et la marque durant toute l’expérience d’achat.

    Le processus d’achat en ligne a récemment fait l’objet d’une étude en Chine (http://contactlab.com/fr/evenements-et-ressources/reports/purchase-experience-china-2016/?utm_source=PR&utm_campaign=Purchase_China&utm_medium=pr). Cette dernière incluait 65 paramètres, à la fois en ligne, en magasin et sur WeChat et portait sur 3 marques de luxes de renommée mondiale, 4 e-tailers et 1 centre commercial. Les critères d’étude se concentraient sur la communication lors de l’achat, l’achat en lui-même, le packaging, la procédure de retour ainsi que la communication sur ladite procédure.

    L’étude a également révélé que l’authenticité est un des désirs les plus importants à prendre en compte chez le consommateur connecté chinois pour que le client soit fidèle à la marque. La majorité des e-tailers chinois mettent désormais en avant la mention « Made in » sur leurs pages Internet. Cependant, il est surprenant de constater que Armani, Montblanc, et Chanel ont quelques réserves quant à cette pratique. De plus, l’étude a montré que la mention « Made in » n’est pas visible aux clients titulaires de la carte de fidélité Burberry achetée via JD.com et Yintai.com. Par ailleurs, le logo « Burberry » n’est pas non plus présent sur Yintai, mettant en danger l’authenticité de la marque.

    Les marques européennes préfèrent contacter les clients de manière plus traditionnelle, comme par exemple par e-mail. A l’inverse, les Chinois préfèrent utiliser les points de contact mobiles. Par exemple, ces derniers souhaitent disposer d’un chat en ligne, d’une évaluation des produits et services, d’une livraison standard en 1 à 2 jours, et d’une large possibilité de paiement, tels qu’Alipay, WeChat pay, le paiement à la livraison ou encore un paiement échelonné. L’étude a souligné l’importance du fait que, en dehors d’Alipay, la majorité des marques de luxe et l’e-tailers européen Mr Porter peinent à s’adapter à l’e-commerce chinois.

    L’étude montre également comment les options de “facilité de retour” et d’« achat rapide » peuvent être un plus à ne pas négliger pour les marques européennes.   En Europe et aux Etats-Unis, il est d’importance capitale pour les marques de proposer « une option Cadeau ». A l’inverse, Alipay et WeChat préfèrent proposer « l’option de paiement par un tiers » en Chine !

    Massimo Fubini, PDG de Contactlab, a commenté : “Notre précédente étude “ Who buys where: Decrypting cross – border Luxury Demand Flows”, a montré que les voyageurs chinois dépensent des sommes conséquentes dans les produits de luxe lorsqu’ils voyagent à l’étranger. C’est une source de revenu supplémentaire dont les marques de luxe européennes auraient tort de se priver et il est désormais d’importance capitale de créer du lien avec les consommateurs locaux dans leur pays d’origine. »

    Massimo ajoute : “Les marques de luxe européennes se doivent de créer une expérience en ligne homogène et personnalisée pour les consommateurs chinois. Armani et Tod’s ont adopté une approche numérique similaire pour leurs sites chinois et américain, de manière à transmettre une image de marque uniforme. Burberry fait lui un effort de personnalisation de son site Internet à destination des consommateurs chinois : Kris Wu, une pop star locale a par exemple accepté de représenter la marque, ce qui lui a permis d’accroitre son volume de ventes parmi les consommateurs chinois. Burberry montre la voie à suivre grâce à du contenu personnalisé qui parle vraiment au marché local et qui par extension, créé du lien avec les consommateurs chinois. Les marques de luxes internationales doivent plus se préoccuper de leur sélection de points de contact et adapter leur contenu aux divers publics chinois. »

  • Les grandes leçons de la NRF New York 2017

    Les grandes leçons de la NRF New York 2017

     Par Didier Farge , Président de Conexance 

    Repousser les limites
    L’astronaute Scoot Kelly a livré son expérience historique à bord de l’ISS, alors que son frère jumeau Mark Kelly, a participé à cette expérience, mais depuis la Terre.
    L’idée en pratique – Après 340 jours passés dans la Station spatiale internationale, pour Scott Kelly, « se réadapter à la vie sur Terre est un défi « .
    L’idée à suivre – Tout est possible : « If you can dream it you can do it ! »

    Savoir s’adapter
    Leader charismatique, homme d’affaires, self-made man et philanthrope infatigable, le parcours de Sir Richard Branson a fasciné sur la manière de garder son cap en toute circonstance.
    L’idée en pratique – Savoir changer de business model à temps, faire pivoter son modèle économique au bon moment. Cela impose de changer de cap en affinant ou en modifiant l’idée de départ. Une pratique qui suppose ténacité et flexibilité.
    L’idée à suivre –  Il est certain qu’en 2017, quelque soit notre place dans l’entreprise, il va s’agir de s’adapter aux situations qui nous arrivent quasiment en temps réel, d’être rapide et flexible. Les robots n’ont pas encore gagné la partie…

    Hyperpersonnalisation ou le sur-mesure… à l’échelle industrielleOn entre dans l’ère de l’hyper personnalisation des sites, qui est un enjeu clé pour servir l’expérience utilisateur et développer l’engagement client.
    Les idées en pratique – Strypes qui personnalise chaque produit en ligne. Les chaussures Shoes of prey personnalisables de A à Z pour un résultat unique.
    L’idée à suivre – La personnalisation n’est pas un concept nouveau mais la tendance actuelle est d’aller plus loin, en poussant cette personnalisation jusqu’au niveau individuel et en l’adaptant en temps réel.

    L’intelligence artificielle omniprésente
    Gestion des stocks, recommandation de produits, A/B testing… l’IA revisite le retail sous toutes ses coutures.
    Les idées en pratique – Avec l’essor du click & collect express, se développent des problématiques d’organisation du stock dans les boutiques . La solution robotique Tally (de Simbe Robotics), présentée par Intel fournit aux commerçants, les informations nécessaires pour s’assurer que les produits d’un magasin soient toujours en stock, au bon endroit et au bon prix.
    L’idée à suivre –  La gestion des stocks est un enjeu central pour les magasins. Elle permet d’anticiper la rupture des stocks mais surtout de comprendre l’évolution de la demande et la remonter aux fournisseurs.

    La réalité augmentée : un marché mûr
    Cette année un pavillon entier est consacré au lab innovation.
    L’idée en patique –  A retenir : le caddie connecté de Focal Systems qui indique précisément où se trouve une référence. Ou encore une solution développée par Augment permet donc de visualiser un objet, un meuble ou autre dans son environnement via le mobile.
    L’idée à suivre – Dans le premier cas, les messages publicitaires ciblés sont poussés tout au long du parcours client en fonction des préférences du consommateur. Dans le second cas, la solution est utilisée par  les forces de ventes en magasin pour comprendre par exemple l’impact d’un podium ou d’une animation.

    Immersif et prédicitif il n’y a qu’un pas
    Le lien entre l’immersif et le prédictif avec des acteurs comme Intel qui investissent massivement entre la Data et la technologie.
    L’idée en pratique –  Faire ses courses dans un magasin virtuel et recevoir des promotions ou des suggestions de produit basées sur l’historique d’achat.
    L’idée à suivre – L’un des pré-requis pour y parvenir reste la donnée, une ressource « riche » et à portée de main.

     

  • Enquête Oxatis : le Profil du e-Commerçant 2017

    Le e-Commerce, vecteur de croissance des entreprises françaises en 2016

    Etude Oxatis (10° édition – Spécial TPE / PME)

    Le e-Commerce a connu une forte croissance en 2016 (+13%) en comparaison avec le commerce traditionnel. L’année a été marquée par le développement rapide des ventes sur mobile et l’adoption massive des réseaux sociaux. Les PME estiment avoir des perspectives favorables en e-Commerce et le marché de l’emploi restera très dynamique en 2017. 

    Selon les résultats de la 10° édition de l’enquête sur le « Profil du e-Commerçant 2017 » menée par Oxatis, une entreprise sur deux a connu la croissance en 2016 grâce à la vente en ligne. Cette croissance ne se fait pas au détriment de la rentabilité puisqu’elles sont trois sur quatre à être rentables. De plus en plus de PME utilisent l’internet pour leur activité (15% en 2016 vs 10% en 2015). Leur développement est porté par l’adoption massive du mobile, l’essor du click & collect, l’impact croissant des réseaux sociaux et le développement à l’international. Selon les estimations de l’enquête, le marché reste dynamique en 2017 et les créations d’emploi dans le e-Commerce pourraient représenter plus de 30% des créations d’emplois marchands en France.

    Profil du e-Commerçant : que comprendre de cette étude ?  

    Les faits marquants à retenir de l’enquête sont la croissance du e-Commerce et le fait qu’il réussisse à convaincre les acteurs traditionnels (28% en 2016 vs 23% en 2013). La transformation numérique des entreprises se concrétise également par la baisse de la part des pure-players (37% en 2016 vs 45% en 2013). Par ailleurs la part des entreprises de plus de cinq employés qui vendent en ligne a augmenté de 10% en 2015 à 15% en 2016. On note que les e-Commerçants s’installent de plus en plus dans les communes rurales de moins de 20 000 habitants (81% en 2016 vs 76% en 2015) au détriment des grandes villes (19% en 2016 vs 23% en 2015). Cela nous permet de constater que les petits e-commerçants grandissent, et que les PME sont de plus en plus nombreuses à adopter le e-Commerce.

    L’étude menée par Oxatis démontre également que les e-Commerçants qui vendent aux particuliers (B2C) développent pleinement leur potentiel en proposant des ventes aux professionnels (B2B) : 48% des marchands interrogés affirment pratiquer ce type de commerce.

    La réussite du commerce connecté et le succès des réseaux sociaux

    On note que 2016 marque une rupture dans les usages qui portent le e-Commerce avec le développement des ventes sur smartphones, en cross-canal et sur les réseaux sociaux.

    80% des entreprises interrogées disposent d’une version mobile de leur site e-Commerce. Un chiffre stable à mettre en rapport avec l’explosion de ventes sur smartphones. Le nombre de sites réalisant plus de 10% de leur chiffre d’affaires sur mobile a été multiplié par deux et demi en un an : ils ne représentaient que 19% en 2015 alors qu’ils étaient 52% en 2016. Un succès du m-Commerce qui concerne tous les secteurs d’activité.

    L’enquête révèle aussi l’essor du click & collect (commande en ligne et retrait en magasin). Un mode de « livraison » adopté par un e-Commerçant sur trois en 2016. Une stratégie qui permet de générer du trafic en magasin pour les 28% d’entreprises qui vendent en ligne et disposent de boutiques physiques. 40% d’entre-elles constatent une augmentation de leur chiffre d’affaires en magasin grâce à leur site e-Commerce (contre 29% en 2014).

    Les e-Commerçants interrogés soulignent également l’importance des réseaux sociaux dans le développement des ventes sur Internet. Le pourcentage des marchands utilisant les réseaux sociaux dans un but professionnel reste stable depuis 2015 à 83%. On note que Facebook renforce sa position de leader (avec 79% d’e-Commerçants qui déclarent l’utiliser à des fins commerciales contre 76% en 2015), loin devant Twitter (20%) ou LinkedIn (10%). De son côté, Google+ perd près de la moitié de ses utilisateurs e-Commerçants par rapport à 2015 (13.5% en 2016 vs 22% en 2016).

    E-Commerce : générateur d’emplois et accélérateur du business à l’international   

    Le e-Commerce est un secteur très dynamique pour l’emploi : 17% des entreprises qui vendent sur Internet ont embauché au moins un salarié en 2016 contre 4.4% des entreprises dans le commerce traditionnel (Source INSEE). Une croissance de quatre points par rapport à l’année dernière. On peut estimer que sur l’ensemble des sites e-Commerce recensés en France (environ 200 000 selon la FEVAD) cela représente 34 000 emplois créés en 2016. 26% des e-marchands annoncent vouloir embaucher au moins une personne l’année prochaine. Ces intentions d’embauche représentent 52 000 emplois à créer en 2017, soit plus de 30% des créations d’emplois marchands en France en 2017 selon l’INSEE.

    Le e-Commerce facilite également le développement des entreprises à l’international : 55% des e-Commerçants exportent déjà leurs produits contre seulement 12% de la totalité des entreprises françaises selon les derniers chiffres de la Direction Générale des Entreprises (DGE).

  • Amazon Go : une menace virtuelle devenue réalité en magasin…

    Amazon Go : ultime avatar d’un commerce déshumanisé ?

    Par David GODEST, Président-Fondateur de Dolmen 

    Après avoir ouvert il y a quelques mois Amazon Books à Seattle, lancé Amazon Fresh et Amazon Prime Now dans de grandes villes dont Paris, Amazon lance son magasin Amazon Go.  Ce concept innovant répond notamment à la « douleur » des consommateurs de façon très simple : plus d’attente en caisse et plus de paiement !

    Un concept de magasin Waouh !

    Ne plus perdre de temps pour passer à la caisse et ne plus avoir à sortir un moyen de paiement comme à l’image d’Uber : le rêve de tous les clients ! Après avoir développé sur le web et sur le mobile la connaissance client la plus avancée au monde, associée à un niveau de service sans équivalent, Amazon fait aujourd’hui la même chose en magasin : caméras et intelligence artificielle sont associées pour traquer 100% des faits et gestes des clients ! Produits regardés, pris, reposés dans les rayons : le comportement client est observé depuis son entrée jusqu’à sa sortie du magasin. Les goûts et les couleurs des clients n’auront plus aucun secret pour Amazon qui connaîtra 100% des comportements de ses clients online ET offline ! Le rêve de tout commerçant et de tout « marketeur » est devenu réalité !

    Amazon : une menace virtuelle devenue réalité en magasin… 

    Amazon est d’abord et avant tout une entreprise technologique qui poursuit depuis sa création en 1994 la même stratégie : déconstruire une chaîne de valeur grâce à l’implémentation de nouvelles technologies lui permettant de toujours mieux connaître ses clients pour leur apporter toujours plus de services. Amazon gagne en effet aujourd’hui beaucoup plus d’argent grâce à Amazon Web Services, sa filiale de Cloud Computing qu’avec son activité d’e-commerçant. Son objectif est simple : après avoir pris la moitié de la part de marché du e-commerce, Amazon veut désormais s’attaquer et révolutionner le commerce physique, qui représente 95% des ventes encore aujourd’hui ! 

    Les distributeurs français peuvent et doivent agir avec leurs armes !

    Que faire face à ce rouleau compresseur, qui menace tous les secteurs de la distribution ? Le copier ? Cela fait plus de 15 ans que la distribution court après Amazon et l’e-commerce sans jamais réussir à les rattraper ! Relancer une énième fois la connaissance client à travers un système de fidélité qui date parfois d’il y a 20 ans, un temps où Amazon venait de naître et savait à peine marcher ? Remplacer les humains par des robots ? Amazon a déjà racheté un grand nombre d’acteurs de ce secteur… Non, ces solutions sont vaines alors que les distributeurs français disposent aujourd’hui d’une arme qu’Amazon n’a pas et n’a absolument aucune volonté de développer : un contact humain avec les consommateurs, une culture de la relation client de proximité et une expérience émotionnelle partagée et renouvelée régulièrement. Dès aujourd’hui il leur est possible et simple de développer une connaissance client unique et locale qui s’appuie sur une confiance et une reconnaissance mutuelles pour créer cette relation humaine quand Amazon utilisera toujours la technologie en substitution ! 

    L’enjeu de la connaissance client et son utilisation 

    C’est aujourd’hui la maîtrise de la connaissance client qui permettra de mieux communiquer avec les consommateurs afin qu’ils reviennent plus souvent dans les magasins. Cette arme d’interaction massive locale ET humaine doit être déployée très rapidement car Amazon dispose de moyens financiers quasi illimités et le risque majeur pour les commerçants français est qu’il interagisse désormais mieux qu’eux avec leurs propres clients y compris dans les magasins (showrooming avec l’application Amazon!). La conviction -et le combat de demain est que la technologie doit être au service de l’humain et non l’inverse : le commerce de demain ne doit pas être déshumanisé ou virtualisé mais au contraire augmenté à travers une bonne exploitation des données et du numérique. 

  • Soldes d’hiver 2017 : 26 millions de Français seront au rendez-vous

    ENQUETE FEVAD/CSA : Les intentions d’achat sur Internet à l’occasion des soldes d’hiver 2017

    J-2 avant les soldes d’hiver 2017. A cette occasion, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) publie les résultats d’une enquête exclusive réalisée par l’Institut CSA* sur les intentions d’achats des e-acheteurs à l’occasion des cyber-soldes d’hiver.

    73% des e-acheteurs envisagent d’utiliser Internet pour les soldes d’hiver

    À la hausse par rapport à 2016, l’étude révèle que 73% des e-acheteurs ont l’intention d’utiliser Internet pour la préparation comme pour l’achat, lors des prochains soldes d’hiver (vs 68% en 2016, +5 pts). Cette tendance est encore plus prononcée auprès des 25-34 ans (82%). Au total, cela représente 26 millions de Français soit un million de plus que l’an dernier.

    Plus spécifiquement, 65% des e-acheteurs envisagent d’effectuer leurs achats soldés sur Internet, une tendance en nette hausse (+6 points) par rapport à 2016.

    199€ : un budget moyen en hausse de 15€ par rapport à 2016

    Pour 64% des e-acheteurs, le budget alloué aux soldes d’hiver sur Internet sera identique à celui de 2016, une part qui reste stable. Toutefois, ils sont plus nombreux cette année à envisager de dépenser plus (16% vs 13%). 21% envisagent de réduire leur budget cette année, un score stable par rapport à l’année passée (22%).

    Le budget moyen prévu pour les achats sur Internet à l’occasion des soldes d’hiver augmente de 15€ par rapport à 2016 (199€ vs 184€ en 2016) notamment parmi les hommes (232€ vs 214€ en 2016) et les CSP+ (242€ vs 225€ en 2016).

    Smartphone et tablette : un usage qui s’annonce en nette progression

    Si l’ordinateur reste le premier outil, et continue même de progresser, pour préparer ou effectuer les soldes d’hiver 2017 sur internet (86% vs. 79% en 2016), les écrans mobiles connaissent une forte augmentation.
    Entre Smartphone (48%) et tablette (44%), les e-acheteurs multiplient les terminaux dont l’utilisation pour les soldes est en constante progression. L’usage du smartphone pendant les soldes, pour préparer ses achats ou acheter, a progressé de 21 pts entre 2013 et 2017 ; l’achat en lui-même a augmenté de 13 pts.

    Cette tendance est encore plus marquée auprès des 25-34 ans qui sont de plus en plus nombreux à envisager de préparer les soldes ou faire des achats soldés via Smartphone (64%, +10 pts par rapport à 2016) ou tablette (55%, +13 pts par rapport à 2016).

  • Les e-commerçants peinent à optimiser leur chiffre d’affaires sur mobile – By Adobe

    L’ordinateur la poule aux oeufs d’or pour les achats en ligne selon Adobe

    Le chiffre d’affaires généré par les smartphones a augmenté de 89 % depuis 2015, contre 8 % pour les ordinateurs et 10 % pour les tablettes ·   Les taux de conversion sur ordinateurs restent cependant 2,6 fois plus élevés que sur smartphones.    

     Dans son rapport de 2016 sur le commerce mobile, Adobe révèle que la part des achats en ligne sur smartphones a rapidement progressé en Europe, avec une augmentation de 54 % en glissement annuel du nombre de visites de sites marchands depuis ce type d’appareil en 2016.

     Le chiffre d’affaires généré par les smartphones a également augmenté de 89 % depuis 2015, contre seulement 8 % pour les ordinateurs et 10 % pour les tablettes.

    Toutefois, les conversions mobiles ne sont pas encore suffisantes pour compenser le déclin de l’utilisation des tablettes et des ordinateurs. Malgré une augmentation constante de l’utilisation des smartphones en Europe, le trafic global sur les sites marchands n’a progressé que de 3 % en glissement annuel. L’utilisation des tablettes et des ordinateurs a, pour sa part, respectivement reculé de 8 % et 7 %. Le chiffre d’affaires généré par les smartphones a beaucoup plus augmenté que celui du commerce en ligne (13 %).

     De façon générale, les ordinateurs restent la poule aux œufs d’or pour les cybermarchands, puisqu’ils représentent 74 % du chiffre d’affaires total et 58 % du trafic (les smartphones ne représentant que 12 % du chiffre d’affaires total et 27 % du trafic). En Europe, la valeur moyenne des commandes sur ordinateurs est supérieure de 25 % à celle sur smartphones, et les revenus par visite sur ces derniers restent 3,4 fois inférieurs à ceux sur ordinateurs.

    L’étude révèle en outre que les clients mobiles ne réalisent pas autant d’achats que les personnes utilisant un ordinateur. Les taux de conversion sur ordinateurs restent 2,6 fois plus élevés que sur smartphones. Selon les données recueillies par Adobe, les clients rencontrent des difficultés au moment du règlement de leurs commandes sur les sites mobiles. La facilité de navigation (28 %), la possibilité de visualiser les articles sur un écran plus large (23 %) et la simplicité de saisie des informations bancaires (17 %) sont les trois principales raisons qui poussent les consommateurs à finaliser leurs achats sur un ordinateur.

    Sachant que les utilisateurs de smartphones constituent une part importante du public ciblé par nombre de cybermarchands européens, tout l’enjeu consiste à présent à fidéliser ce segment et à compenser l’abandon des ordinateurs par des expériences mobiles extrêmement attrayantes. Si ces expériences ne répondent pas aux exigences de qualité et de personnalisation des clients, de la connexion jusqu’au règlement, les cybermarchands passeront à côté de sources de revenus majeures.

    « La page du panier d’achat joue un rôle déterminant dans la conversion des visiteurs mais l’expérience sur mobiles n’ayant pas été optimisée, les clients achètent moins ou abandonnent leurs commandes », déclare Tamara Gaffney, principal Analyst, Adobe Digital Insights. « Les cybermarchands doivent impérativement personnaliser l’expérience pour inciter les consommateurs à effectuer davantage d’achats sur leur smartphone, tout en intégrant mieux les technologies comme les portefeuilles mobiles afin de garantir un maximum de fluidité entre les applications et les navigateurs. »

  • eCommerce – La Fevad réagit sur la surenchère législative anti-plateformes

    La Fevad s’inquiète de la surenchère législative 
    anti plateformes dans le cadre du projet de loi de finances rectificative

    Le Sénat vient d’adopter l’article 19ter du projet de loi de finances rectificative. Cet article, voté contre l’avis du Gouvernement, oblige les plateformes françaises de mise en relation à communiquer annuellement et de manière systématique à l’administration fiscale un ensemble d’informations sur l’activité des utilisateurs de plateformes et sur les revenus issus de leurs activités. Selon le texte, cette mesure devrait entrer en vigueur au 1er janvier 2018.

    A la veille de l’examen en Commission Mixte Paritaire, la Fevad tient à faire part de ses plus vives préoccupations sur cette mesure prise sans concertation préalable avec les entreprises concernées. Celle-ci vise en effet de nombreuses entreprises françaises et des millions de Français.

    La Fevad et ses membres soutiennent, sans réserve, l’action des pouvoirs publics en faveur de la transparence et de la lutte contre la fraude fiscale. Elle regrette cependant que des mesures aussi complexes à mettre en œuvre que celles visées par l’article 19ter soient adoptées sans que ni leur faisabilité, ni leurs conséquences sur l’ensemble des entreprises concernées n’aient été évaluées.  .

    L’article 19ter comporte en effet de nombreuses imprécisions qui sont source d’insécurité juridique et qui viennent faire peser un risque de surcharge administrative pour les entreprises et de confidentialité pour les Français. La Fevad redoute le choc de complexité que représente cette mesure. Elle rappelle également qu’il existe déjà tout un arsenal de dispositions législatives visant à contrôler l’activité des plateformes de e-commerce. Ces dispositions ont été renforcées par les pouvoirs publics à deux reprises, en 2015 puis à nouveau dans le cadre de la loi de finances 2016 par de nouvelles mesures de transparence et d’information dont les décrets sont sur le point d’être publiés.

    La France a toute sa place à jouer dans le cadre de l’essor de cette nouvelle activité que réprésentent les plateformes et dans laquelle s’illustrent de nombreux acteurs français. La capacité pour ces acteurs à se développer en France dépendra aussi de la qualité de l’environnement réglementaire que la France leur offrira.

    La Fevad en appelle donc au Gouvernement et aux Parlementaires pour travailler de manière concertée avec l’ensemble des acteurs concernés par le sujet afin de créer les conditions d’une régulation claire et efficace permettant d’accompagner le développement de cette nouvelle activité dans le respect de valeurs de transparence et de saine concurrence. Or, cet objectif ne pourra être atteint par « l’empilement » de mesures successives non concertées. Elle demande donc que les mesures envisagées fassent l’objet d’une concertation préalable et que l’on tire le bilan de ces dispositifs récemment mis en place ou sur le point de l’être, avant l’adoption de nouvelles mesures.