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Catégorie : Retail

  • Le pop-up store, concept incontournable du commerce connecté ?

    Le Pop-up store et le commerce connecté

    par Sophie Lubet, Directeur du Pôle Retail de Comexposium – événement
    Paris Retail Week 

    « Store is the new black »! Clairement, le magasin est en pleine mutation, faisant la jonction entre le commerce physique et digital. Une complémentarité on-off qui se concrétise de plus en plus au sein de magasins éphémères, privilégiant des services innovants à un consommateur toujours plus connecté.

    Le pop-up store, prolongement du retail digital

    Une grande boutique, une immense affiche et un « snapbot », autrement dit, un robot vendeur de lunettes : voici la description du pop-up store que Snapchat avait ouvert à New York en décembre dernier, pour proposer à la vente ses fameuses lunettes connectées, les « Spectacles ». De fait, même les plateformes sociales se mettent aujourd’hui à installer des pop up stores. C’est peu dire donc que l’engouement pour ce format se confirme.

    Cette stratégie marketing consiste à ouvrir des points de vente pour une durée limitée s’est d’emblée imposée aux jeunes marques qui disposaient uniquement d’un site e-commerce. Ne pouvant supporter le coût d’un loyer annuel, elles ont commencé à loué des lieux pour quelques jours. Comme la marque de joaillerie Gemmyo, qui avait ouvert un pop-up store à Beaugrenelle, pour permettre aux visiteurs d’essayer les modèles commandables sur le Web afin de voir comment les visiteurs réagissaient en découvrant physiquement son univers.

    Ce que confirme le Retailscope 2016[1] : pour 52% des Français interrogés, les pop-up stores constituent une bonne façon de découvrir des nouvelles marques. C’est aussi une façon pour les jeunes pousses de rencontrer physiquement leurs clients et de faire marcher le bouche-à-oreille.

    Le pop-up store, une tendance qui s’industrialise

    A tel point qu’un nouveau métier est né : celui de vendeur de m² commerciaux éphémères. C’est le nouveau business développé notamment par Storefront ou My pop corner.

    Le mass market n’a pas résisté longtemps : Camaïeu, Celio, Kiabi, Monoprix, Habitat, Ikea… La liste est longue de toutes ces enseignes « en dur » qui ont compris que les pop-up leur assuraient une large couverture médiatique, du fait du caractère événementiel du concept. Citons aussi le cas plus inédit de Lidl, qui avait ouvert un magasin éphémère pour présenter sa collection de skiwear. Avec un concept particulièrement innovant : les clients pouvaient photographier la collection, tester des modèles, les acheter et les faire livrer chez eux. Dans ce cas précis, l’option pop-up a été retenue pour réaliser un coup de com et focaliser l’attention sur un nouveau marché investi par Lidl, à savoir la mode.

    Même les grandes maisons ont succombé au phénomène. A l’image de Louis Vuitton, qui vient d’ouvrir sa première boutique éphémère en Italie. Avec dans l’idée de rajeunir son image et de tester de nouveaux lieux de vente, afin de sortir des sentiers battus.

    Nouvelle tendance à souligner, les e-retailers surfent eux aussi sur la tendance et ouvrent leur point de vente physique. C’est notamment le cas de l’entreprise du web Birchbox qui ouvrira sa première boutique parisienne en avril prochain.

    Car la créativité est au rendez-vous : pour immerger les visiteurs dans leur univers, les marques mettent en place des dispositifs originaux, bien souvent ultra connectés et, au bout du compte, hors normes. Un pop-up store tout de rouge vêtu avec des « face designers » qui proposent des séances de make-up sur mesure pour Armani Beauté, « un lavomatic orange » grandeur nature pour Hermès, dans lequel le public est invité à venir passer ses carrés de soie dans une machine à laver… Bref, l’imagination est sans limite. Dans le jargon marketing, on parle même de concept « guérilla » : c’est-à-dire frapper fort sur une courte période afin de motiver les foules.

    Le pop-up store, à la fois physique et virtuel, le modèle retail de demain ?

    Dove s’est particulièrement illustré en la matière. En même temps qu’elle a installé son pop-up store au cœur de Paris en décembre, la marque d’hygiène et de beauté a mis en place un e-shop éphémère… qui propose les mêmes services que le pop-up physique, comme la possibilité de faire graver un message sur ses savons, d’acheter des soins sur mesure ou des exclusivités.

    Les avantages de cette double opération sont triples : encore inédites, ce type d’ouvertures conjointes s’apparente à un nouveau vecteur pour générer du trafic et des ventes. Il couvre aussi une cible plus large ; enfin, il se distingue en proposant une activité e-commerce inhabituelle (livraison éphémère, catalogue de produits inédits…).

    La clé pour rester concurrentiel en 2017 ? Faire de l’expérience client LA priorité. Pour ce faire, le magasin, qu’il soit virtuel ou physique, doit passer d’un espace purement transactionnel à un espace d’expérience de la marque, de divertissement. Et il n’y a rien de mieux que les boutiques éphémères pour répondre rapidement et efficacement à ces nouvelles exigences…

  • DRIVE ALIMENTAIRE : RETOURS D’EXPERIENCE, HABITUDES ET FIDELISATION

    Plus de 1300 consommateurs s’expriment 

    ​Pour la 8ème fois consécutive, YUSEO, spécialiste des études ergonomiques et d’analyses comportementales, a lancé son Observatoire e-performance sur le secteur du Drive alimentaire. Au total, plus de 500 internautes ont testés 10 sites de Drive : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, CHRONODRIVE, E.LECLERC DRIVE, CASINO DRIVE, LE DRIVE INTERMARCHE, LEADER DRIVE et G20 MINUTES.
    Au cours de cette étude, l’Observatoire e-performance a également pu recueillir le feedback de plus de 1 300 consommateurs sur leurs habitudes et retours d’expérience dans les secteurs des courses alimentaires dont 681 en tant qu’acheteurs en ligne.
     
    UN SUCCES INCONTOURNABLE
     
    En termes de bénéfices clients, l’efficacité des Drives est saluée et justifient de nouveau leur succès. En effet, 48% des consommateurs mettent en avant le gain de temps et 34% l’approche plus raisonnée des dépenses réduisant de fait l’aspect impulsif de certains achats.
    Cet aspect prend une importance d’autant plus significative que 73% déclarent ne faire leurs courses alimentaires en ligne que 1 fois par mois.
    ​DES PROJECTIONS LIEES AU MONDE PHYSIQUE
     
    L’ancrage dans le référentiel physique n’est pas en reste pour autant, car 28% des consommateurs admettent répartir leurs achats entre le site et le magasin. Et pour cause, les points de vente ont un rôle à jouer dans la fidélisation : 73% veulent des prix et promotions identiques sur le site internet et en magasin et 54% autant de produits et de choix sur les deux canaux.
    Côté services, les attentes semblent évidentes : les consommateurs attendent un service gratuit (54%), des horaires flexibles et adaptés pour récupérer les commandes (48%) et un retrait fiable sans attente inutile pour 48%.​

     

    Les réponses des 239 internautes « non réfractaires » à l’achat alimentaire en ligne renforcent, l’enjeu du référentiel physique en termes d’attentes.

    62% déclarent n’avoir jamais franchi le cap de l’achat en ligne car « le choix de produits en magasin est plus large » et 73% « ressentent le besoin de toucher et voir les produits alimentaires pour choisir ». Enfin, 61% attendent « les mêmes prix sur le site qu’en magasin ».​

  • St Valentin – COMMERCE PHYSIQUE VS. COMMERCE DIGITAL

    COMMERCE PHYSIQUE VS. COMMERCE DIGITAL

    Etude Promise Consulting 

    Vêtements, lingerie, chaussures, parfums… à quelques encablures de la Saint-Valentin, Promise Consulting Inc., société de conseil et d’études en marketing s’est penchée sur les lieux d’achats préférés des Français pour satisfaire leur conjoint le jour J.

    Les entreprises de retail commencent à intégrer ces tendances en adoptant des stratégies dites « omnicanales ». Pour les enseignes traditionnelles, le but est clairement d’améliorer l’expérience d’achat pour fidéliser le client, en capter de nouveaux ou retenir ceux qui se tournent vers le e-commerce. Inversement, pour les pure players Internet, se lancer dans le commerce physique est le moyen d’accroître encore leur emprise économique.

    Mais qui est le grand gagnant ? Promise Consulting a souhaité mesurer le taux de pénétration des canaux par catégories de produits, le degré de satisfaction et les intentions de recommandation à l’issue du dernier achat effectué en fonction des lieux d’achat.

    Quelques conclusions fortes : à l’heure de la digitalisation des points de vente et des dispositifs Web-to-Store, le commerce physique a de beaux jours devant lui. En effet, si les Français ont dépensé 72 milliards d’euros sur Internet en 2016 (FEVAD), cela représente moins de 10% du poids total des ventes de détail dans l’Hexagone. Pour autant, les enseignes traditionnelles auraient tort de se reposer sur leurs lauriers car l’étude met en exergue deux points inédits :

    • Le commerce digital prend l’ascendant sur le commerce physique en matière de satisfaction pour les catégories de produits étudiés (vêtements, lingerie, chaussures, parfums, etc.) avec certes des nuances selon les produits et les canaux. 
    • Le e-commerce s’impose face aux points de vente physiques en matière de recommandation surfant sur les facilités offertes par les canaux digitaux en matière de bouche-à-oreille et de buzz.L’ACHAT SUR INTERNET PROGRESSE DANS TOUTES LES CATÉGORIES : PARFUMS, VÊTEMENTS, LINGERIE, CHAUSSURESUne constatation s’impose : si les volumes d’achats sont encore acquis aux circuits traditionnels, le digital recrute : près d’1/4 des Internautes interrogés ont effectué un achat de l’un des produits étudiés sur Internet au cours des 12 derniers mois (19% pour les parfums, 29% pour les vêtements ou la lingerie, 25% pour les chaussures).
      • CHAT SUR INTERNET OU EN MAGASIN : LA COMPLÉMENTARITÉ S’INSTALLE DANS LE PAYSAGE 
      Des enseignements en phase avec l’évolution des indicateurs du commerce en France
      Selon la FEVAD, la part de marché du commerce en ligne augmente chaque année :- En 2015, l’e-commerce représentait 15% des ventes dans l’habillement, 11% des ventes de chaussures et 8% des ventes dans le secteur hygiène/beauté.
      – En parallèle, la complémentarité Internet/magasin se renforce à chaque étape du parcours d’achat : 69%des acheteurs en magasin se renseignent désormais sur internet avant leur achat. De même, 52% des consommateurs sur le web visitent un point de vente physique avant de jeter « online » leur dévolu sur un article.L’étude menée auprès des consommateurs corrobore cette tendance. Et c’est plus particulièrement sur le marché des vêtements / lingerie que l’hétérogénéité des lieux d’achat et le mix online et offline est le plus fort : l’examen du dernier achat révèle qu’Internet (29%) fait désormais jeu égal avec les grandes enseignes spécialisées (28%), suivi des hypermarchés / supermarchés (25%) et des grands magasins généralistes (18%).Physique vs. digital : une expérience d’achat diversifiée
      La facilité et la rapidité de l’achat paraissent donc privilégiées. Avec l’explosion des « pure players » comme Vente-privee.com, Showroomprive.com, Zalando.fr ou encore les points de vente physiques qui investissent beaucoup dans leur plateforme web (Etam, Kiabi, Jules…), Internet est devenu le canal incontournable pour les consommateurs.
      Ceux-ci connaissent généralement leurs mensurations et leur pointure. De fait, sans prendre de risque tout en gagnant du temps, ils disposent d’une offre complète de vêtements, de lingerie et de chaussures dès lors qu’ils choisissent toujours la même marque.
      Mesurant l’importance des magasins, les pure players de leur côté ne se cantonnent pas au digital. Nous pouvons ainsi observer à titre d’exemple la volonté d’Amazon d’ouvrir des points de vente physiques.


      L’expérience en magasins est toujours privilégiée pour les chaussures et les parfums. La fidélisation, la relation avec le vendeur, l’ambiance du point de vente, le conseil, le besoin d’essayer et l’absence de « fragrance digitale », autant de facteurs qui favorisent un achat en magasin physique au détriment d’un achat sur Internet.

      En effet, les magasins demeurent largement en tête de l’étude pour ces deux dernières catégories de produits : 45% des consommateurs ayant acheté des chaussures au cours des 12 derniers mois ont effectué leur dernier achat au sein d’une enseigne spécialisée (contre 25% sur Internet), tandis que 55% des consommateurs ayant acheté un parfum se sont tournés vers une enseigne spécialisée (parfumeries, chaînes de beauté, enseignes de marque propre), contre 19% seulement sur Internet.

      Même si la part des achats sur le Web augmente chaque année, les consommateurs ont tendance à garder leurs habitudes en termes de lieu d’achat. Les points de vente physiques restent leurs favoris pour des produits très spécifiques nécessitant conseils et essayage comme les chaussures et le parfum.

      • MAIS UNE EXPÉRIENCE PHYSIQUE LORS DE L’ACHAT TOUJOURS AUSSI PRIMORDIALE

      L’expérience en magasins est toujours privilégiée pour les chaussures et les parfums. La fidélisation, la relation avec le vendeur, l’ambiance du point de vente, le conseil, le besoin d’essayer et l’absence de « fragrance digitale », autant de facteurs qui favorisent un achat en magasin physique au détriment d’un achat sur Internet.

      En effet, les magasins demeurent largement en tête de l’étude pour ces deux dernières catégories de produits : 45% des consommateurs ayant acheté des chaussures au cours des 12 derniers mois ont effectué leur dernier achat au sein d’une enseigne spécialisée (contre 25% sur Internet), tandis que 55% des consommateurs ayant acheté un parfum se sont tournés vers une enseigne spécialisée (parfumeries, chaînes de beauté, enseignes de marque propre), contre 19% seulement sur Internet.

      Même si la part des achats sur le Web augmente chaque année, les consommateurs ont tendance à garder leurs habitudes en termes de lieu d’achat. Les points de vente physiques restent leurs favoris pour des produits très spécifiques nécessitant conseils et essayage comme les chaussures et le parfum.

      INTERNET : LE CHAMPION DE LA SATISFACTION CLIENT

      Paradoxalement, bien que les magasins restent des lieux d’achat privilégiés, internet remporte la palme de la satisfaction à l’achat, quel que soit le produit concerné. Notons par ailleurs que la satisfaction client demeure très complexe ; notamment dans son rapport avec la fidélisation. Un client peut en effet être satisfait et infidèle, ou au contraire fidèle bien qu’insatisfait.

       A la lecture de cette étude, pour les vêtements et la lingerie, Internet arrive en tête du taux de satisfaction le plus élevé avec 41% qui se déclarent très satisfaits. Les enseignes spécialisées (39%) et les grands magasins généralistes (38%) talonnent certes de près Internet devançant et de loin la satisfaction éprouvée lorsque le dernier achat est effectué en hypermarché / supermarché (26%).

      SATISFACTION : INTERNET S’IMPOSE EN PARFUMERIE ET CHAUSSURES
      Achat de parfum en magasin et sur Internet : des profils d’achat différents
      Alors que le dernier achat demeure le plus souvent effectué en magasin physique, Internet est le canal qui recueille le taux de satisfaction le plus élevé s’agissant du dernier achat de parfum effectué en ligneavec 55% d’acheteurs en ligne très satisfaits, soit 8 points de plus que les enseignes spécialisées (47%). Un écart de score que peut expliquer un profil d’achat différent dans les deux cas : l’enseigne spécialisée est d’abord fréquentée dans le cas d’un achat pour offrir ou pour essayer de nouveaux parfums et se faire conseiller, Internet étant plus souvent choisi pour un rachat de commodité lorsqu’il s’agit de se réapprovisionner dans la franchise utilisée habituellement.Achat de chaussures sur Internet : un marketing orienté client des acteurs de e-commerce qui paye !
      S’agissant de la satisfaction éprouvée lors de son dernier achat de chaussures, les résultats sont sans appel : 49% des acheteurs en ligne se déclarent très satisfaits, soit 9 points de plus que ceux ayant effectué leur achat en grands magasins généralistes (40%) et surtout 16 points de plus que les enseignes spécialisées (33%) (on songe bien évidemment à des acteurs tels Eram, Bata, Aigle, Minelli, Palladium, etc.). L’explication est ici claire : les leaders du secteur sur Internet (Sarenza, Zalando, Spartoo, etc.) ont massivement investi sur un marketing très orienté vers la satisfaction du client en multipliant le choix des marques et des modèles, en proposant des conditions de livraison, de transport et de retour de marchandises très favorables pour le consommateur, réussissant ainsi à lever les barrières psychologiques qui pouvaient encore freiner l’achat de ce type de produits en ligne. Ils génèrent aujourd’hui un taux de satisfaction qui les place en tête des autres canaux.Facilité quand tu nous tiens…
      Ces résultats peuvent aussi s’expliquer par la compression du temps d’achat. Alors qu’un consommateur peut battre le pavé un après-midi entier pour dénicher un article dans sa taille, quelques clics parfois suffisent pour atteindre le même objectif.  Simplicité de l’achat et du paiement, exhaustivité de l’offre qui favorise le benchmark et service de livraison à domicile sans faille permettent à l’e-commerce de s’imposer dans ce duel.

      • L’E-COMMERCE FAVORISE LA RECOMMANDATION QUE BOOSTE UNE SATISFACTION À LA HAUSSE

       La satisfaction éprouvée à l’occasion du dernier achat sur Internet, en particulier dans les univers du parfums et des chaussures, est un réel défi pour les magasins physiques, en raison du lien existant entre satisfaction et intention de recommandation : l’étude révèle que les taux d’intention de recommandation positive sont les plus élevés sur Internet pour les trois marchés étudiés, le parfum, les chaussures, et les vêtements / lingerie.

      Le Web affiche une longueur d’avance sur les autres canaux de distribution, et ce quel que soit le produit acheté :

      • Concernant les achats de parfum, les e-clients sont plus de la moitié à vouloir recommander le site sur lequel ils ont acheté (54%), à nouveau très loin devant les clients des enseignes spécialisées (41%).
      • Pour les chaussures, les consommateurs ayant acheté sur un site Internet le recommanderaient certainement ou très certainement dans la moitié des cas (50%), soit 16 points de plus que dans le cas des enseignes spécialisées (34%).
      • Enfin, s’agissant des acheteurs online de vêtements ou lingerie, 43% recommanderont certainement ou très certainement le site sur lequel ils ont acheté, contre 33% seulements des acheteurs en grandes enseignes spécialisées, 31% des acheteurs en hypermarchés et 26% en grands magasins généralistes.
      Partages, commentaires et bouche à oreille
      En toute logique, si les clients ayant effectué leurs achats sur internet sont les plus satisfaits, il est normal qu’ils soient aussi les plus enclins à recommander leurs achats. Ceci s’explique également par la facilité et la rapidité des partages sur Internet (montée en puissance des réseaux sociaux, espaces dédiés aux recommadations et aux commentaires sur les sites marchands, etc.). Le bouche à oreille demeure l’outil le plus efficace pour propager une image de marque et toucher un large public et le digital ne fait qu’accélérer ce processus.La stratégie qui consiste à investir massivement sur un marketing très orienté vers la satisfaction du client couplée à la mise en place d’un dispositif facilitant le bouche-à-oreille et la recommandation à autrui confirme à l’issue de cette étude son rôle éminent dans la progression des sites Internet de e-commerce. Face à cette concurrence accrue, les magasins physiques doivent parier sur les atouts d’une expérience d’achat enrichie, d’une relation de conseil et d’empathie renforcée, d’une proximité également recherchée, d’un positionnement prix transparent et compétitif, sans négliger les atouts du cross-canal mais sans nécessairement tout lui céder.

       

       

  • CES 2017 : mirages et réalités

    CES 2017 : la bataille du visible et de l’invisible

    Par Pascal Malotti, Directeur Conseil et Marketing de Valtech

    Encore cette année, le CES a été le royaume de tous les paradoxes : géants contre minuscules, présents contre absents, vrais contre faux-semblants … mais les batailles du futur sont en cours… …

    Le CES, c’est quoi ?

    Salon gigantesque de 3 800 exposants répartis sur 3 lieux géographiques différents, le CES rassemble plus de 180 000 personnes venues du monde entier dans un lieu aussi improbable que Las Vegas, mais très utile pour sa capacité hôtelière – moins pour la passion du jeu. Dans CES, il y a le mot Consumer. Cependant les produits/services/innovations/concepts présentés s’adressent à des professionnels et ce même si les cibles naturelles restent le grand public. Derrière le mot « Electronics » se cache cet alliage gagnant des temps modernes : la fusion du « hardware » et du « software ».
    Le CES fête aujourd’hui ses cinquante ans. Il est devenu la Mecque de l’innovation technologique – le salon était par exemple vide en 2010, au lendemain de la crise des sub-primes.
    Bref, le CES est un événement de 4 jours durant lequel on parcourt des kilomètres et des kilomètres à la recherche d’un truc innovant et unique ; bonne chance !

    Le CES, c’est qui ? 

    Le CES, c’est le meilleur et c’est le pire : ce sont des stands pyrotechniques comme ceux des géants coréens de Samsung ou de LG mais c’est aussi 6 pages d’annuaires de stands Shenzhen + nom de complément sans que l’on comprenne totalement le pourquoi de leur présence, au final.
    Ce sont aussi de merveilleux projets innovants au Parc Eureka consacré aux startups portés par des entrepreneurs passionnés : les jeunes pousses françaises y étaient nombreuses et les plus belles réussites des prochaines saisons poursuivront leur ascension dans les étages supérieurs à la lumière d’espaces plus prestigieux.
    Google et Facebook ne sont pas présents au CES, si ce n’est dans les conversations, parce qu’ils ont fait fortune dans la publicité : ils déploient des écosystèmes logiciels sans s’appuyer réellement à ce jour sur des produits physiques (attendons de voir pour le Google Pixel et son succès éventuel).
    Autre grand absent, Apple dont la présence naturelle et légitime est forte pour sa fameuse maitrise de l’alliage du « hardware » et du « software ». Cependant, que viendrait faire une marque à l’image si maitrisée et à l’ADN profondément grand public dans un salon professionnel qui ressemble in fine à une foire à la farfouille ?

    Les tendances du moment ? Mirages et réalité 

    Le smartphone ne semble plus concerner grand monde, à part Huawei et quelques fabricants chinois en quête de gain de parts de marché. Même Samsung se repositionne au cœur de « l’Internet des Objets », en particulier par les objets de la maison comme le réfrigérateur – éternel fantasme du prochain hub à tout faire – ou le lave-vaisselle.
    Oui, le CES est le nouveau Mondial de l’Automobile avec la voiture qui devient bien une plateforme logicielle, concernant autant les présents – les constructeurs automobiles, à l’exception des Français ! – que les absents – Google, Apple ou Uber… Les drones doivent se construire un destin et des autorisations réglementaires pour virevolter au-delà de nos oreilles dans les espaces du CES. La Réalité Virtuelle doit se construire un écosystème crédible – modèle économique, standards technologiques, contenus renversants – avant de séduire des consommateurs parce que le casque de Réalité Virtuelle n’a guère brillé sous les sapins de Noël.

    Alors aujourd’hui, quelle tendance émerge ? La grande tendance de 2017 est celle des nouveaux points de contact comme Echo ou HomeKit. Ils s’appuient sur un écosystème de services capable d’être activé par de la reconnaissance vocale, de comprendre et d’anticiper ce que nous sommes et ce que nous faisons grâce à des logiques apprenantes et automatisées pour simplifier et embellir nos actions quotidiennes.
    Nous sommes encore très éloignés de ces écosystèmes, sans friction et très intégrés, reposant sur l’Intelligence Artificielle. Cela étant, la kyrielle d’objets connectés vus au CES devront s’intégrer dans ces ensembles car leur dispersion n’est pas porteur de valeur ajoutée pour la simplicité de la vie du consommateur. Et puis, allons-nous devoir réellement changer chaque année notre brosse à dent, notre brosse à cheveu, notre thermomètre, notre parapluie, notre bouilloire, notre caleçon, notre paire de running connectés à chaque montée de version ? Au secours…

    Quel vainqueur du CES ?  

    Amazon était dans la bouche de tout un chacun au CES avec sa plateforme Alexa et sa technologie de reconnaissance vocale Echo : parangon du modèle précédemment présenté et une intégration avec plus de 5 000 services à date. Paradoxalement, Amazon faisait bande à part au CES en trônant à l’écart, au centre Aria, loin de la fureur du Convention & World Trade Center mais tout le monde parlait d’Amazon Echo.
    Il n’y a pas de doute qu’Amazon est l’une des entreprises du royaume CES les plus disruptives du moment, en ayant complètement bouclé son omnicanalité par une logique d’expérience globale sans friction avec Amazon Echo et Amazon Go.
    Il se peut qu’Amazon devienne très rapidement la capitalisation boursière la plus importante au monde. Néanmoins, ce serait danser bien rapidement sur les corps de Google Home ou de Apple Siri ! Ce dernier s’appuie, en particulier, sur un écosystème incroyable d’objets – Mac, iPhone, iPod, iPad, CarPlay, Apple Watch, Apple TV, Air Pods… – et son milliard de consommateurs ayant activé un produit Apple. Les batailles ne déterminent pas une guerre qui s’annonce très longue mais Amazon reste par défaut le vainqueur du CES 2017.

    Et la French Tech dans tout cela ?  

    Je le dis sans détours : formidable ! Il y avait une présence quantitative impressionnante de français, avec 36% des start-ups globales présentes au CES. Une présence hyper structurée grâce au label de la French Tech et de la dénomination Business France : cela sert parfois un Etat colbertiste ! Ainsi, la présence française était la 3ème plus importante au CES derrière les Etats-Unis qui jouaient à domicile et la Shenzhenite aiguë de la Chine. On entendait la langue de Molière partout dans l’espace Eureka !
    Mais au-delà de la présence quanti, c’est la qualité qui éclaboussait la délégation française. Il suffisait d’observer de nombreux stands français ou bien de se plonger dans la documentation pour comprendre rapidement la proposition de valeur des projets ! Le modèle français prépare très bien à la fabrication de cette nouvelle génération d’entrepreneurs qui doivent maitriser ingénierie, design et marketing pour créer la prochaine vague de Samsung ou de LG.
    Cependant, comment les Netatmo, les Withings, les Parrot et les centaines de jeunes pousses effrontées qui s’engouffrent dans les failles de l’innovation sauront-elles graviter, s’intégrer dans ces écosystèmes en construction dominés par les géants américains ? Réponse dans les prochaines saisons du CES.

  • Les grandes leçons de la NRF New York 2017

    Les grandes leçons de la NRF New York 2017

     Par Didier Farge , Président de Conexance 

    Repousser les limites
    L’astronaute Scoot Kelly a livré son expérience historique à bord de l’ISS, alors que son frère jumeau Mark Kelly, a participé à cette expérience, mais depuis la Terre.
    L’idée en pratique – Après 340 jours passés dans la Station spatiale internationale, pour Scott Kelly, « se réadapter à la vie sur Terre est un défi « .
    L’idée à suivre – Tout est possible : « If you can dream it you can do it ! »

    Savoir s’adapter
    Leader charismatique, homme d’affaires, self-made man et philanthrope infatigable, le parcours de Sir Richard Branson a fasciné sur la manière de garder son cap en toute circonstance.
    L’idée en pratique – Savoir changer de business model à temps, faire pivoter son modèle économique au bon moment. Cela impose de changer de cap en affinant ou en modifiant l’idée de départ. Une pratique qui suppose ténacité et flexibilité.
    L’idée à suivre –  Il est certain qu’en 2017, quelque soit notre place dans l’entreprise, il va s’agir de s’adapter aux situations qui nous arrivent quasiment en temps réel, d’être rapide et flexible. Les robots n’ont pas encore gagné la partie…

    Hyperpersonnalisation ou le sur-mesure… à l’échelle industrielleOn entre dans l’ère de l’hyper personnalisation des sites, qui est un enjeu clé pour servir l’expérience utilisateur et développer l’engagement client.
    Les idées en pratique – Strypes qui personnalise chaque produit en ligne. Les chaussures Shoes of prey personnalisables de A à Z pour un résultat unique.
    L’idée à suivre – La personnalisation n’est pas un concept nouveau mais la tendance actuelle est d’aller plus loin, en poussant cette personnalisation jusqu’au niveau individuel et en l’adaptant en temps réel.

    L’intelligence artificielle omniprésente
    Gestion des stocks, recommandation de produits, A/B testing… l’IA revisite le retail sous toutes ses coutures.
    Les idées en pratique – Avec l’essor du click & collect express, se développent des problématiques d’organisation du stock dans les boutiques . La solution robotique Tally (de Simbe Robotics), présentée par Intel fournit aux commerçants, les informations nécessaires pour s’assurer que les produits d’un magasin soient toujours en stock, au bon endroit et au bon prix.
    L’idée à suivre –  La gestion des stocks est un enjeu central pour les magasins. Elle permet d’anticiper la rupture des stocks mais surtout de comprendre l’évolution de la demande et la remonter aux fournisseurs.

    La réalité augmentée : un marché mûr
    Cette année un pavillon entier est consacré au lab innovation.
    L’idée en patique –  A retenir : le caddie connecté de Focal Systems qui indique précisément où se trouve une référence. Ou encore une solution développée par Augment permet donc de visualiser un objet, un meuble ou autre dans son environnement via le mobile.
    L’idée à suivre – Dans le premier cas, les messages publicitaires ciblés sont poussés tout au long du parcours client en fonction des préférences du consommateur. Dans le second cas, la solution est utilisée par  les forces de ventes en magasin pour comprendre par exemple l’impact d’un podium ou d’une animation.

    Immersif et prédicitif il n’y a qu’un pas
    Le lien entre l’immersif et le prédictif avec des acteurs comme Intel qui investissent massivement entre la Data et la technologie.
    L’idée en pratique –  Faire ses courses dans un magasin virtuel et recevoir des promotions ou des suggestions de produit basées sur l’historique d’achat.
    L’idée à suivre – L’un des pré-requis pour y parvenir reste la donnée, une ressource « riche » et à portée de main.

     

  • Amazon Go : une menace virtuelle devenue réalité en magasin…

    Amazon Go : ultime avatar d’un commerce déshumanisé ?

    Par David GODEST, Président-Fondateur de Dolmen 

    Après avoir ouvert il y a quelques mois Amazon Books à Seattle, lancé Amazon Fresh et Amazon Prime Now dans de grandes villes dont Paris, Amazon lance son magasin Amazon Go.  Ce concept innovant répond notamment à la « douleur » des consommateurs de façon très simple : plus d’attente en caisse et plus de paiement !

    Un concept de magasin Waouh !

    Ne plus perdre de temps pour passer à la caisse et ne plus avoir à sortir un moyen de paiement comme à l’image d’Uber : le rêve de tous les clients ! Après avoir développé sur le web et sur le mobile la connaissance client la plus avancée au monde, associée à un niveau de service sans équivalent, Amazon fait aujourd’hui la même chose en magasin : caméras et intelligence artificielle sont associées pour traquer 100% des faits et gestes des clients ! Produits regardés, pris, reposés dans les rayons : le comportement client est observé depuis son entrée jusqu’à sa sortie du magasin. Les goûts et les couleurs des clients n’auront plus aucun secret pour Amazon qui connaîtra 100% des comportements de ses clients online ET offline ! Le rêve de tout commerçant et de tout « marketeur » est devenu réalité !

    Amazon : une menace virtuelle devenue réalité en magasin… 

    Amazon est d’abord et avant tout une entreprise technologique qui poursuit depuis sa création en 1994 la même stratégie : déconstruire une chaîne de valeur grâce à l’implémentation de nouvelles technologies lui permettant de toujours mieux connaître ses clients pour leur apporter toujours plus de services. Amazon gagne en effet aujourd’hui beaucoup plus d’argent grâce à Amazon Web Services, sa filiale de Cloud Computing qu’avec son activité d’e-commerçant. Son objectif est simple : après avoir pris la moitié de la part de marché du e-commerce, Amazon veut désormais s’attaquer et révolutionner le commerce physique, qui représente 95% des ventes encore aujourd’hui ! 

    Les distributeurs français peuvent et doivent agir avec leurs armes !

    Que faire face à ce rouleau compresseur, qui menace tous les secteurs de la distribution ? Le copier ? Cela fait plus de 15 ans que la distribution court après Amazon et l’e-commerce sans jamais réussir à les rattraper ! Relancer une énième fois la connaissance client à travers un système de fidélité qui date parfois d’il y a 20 ans, un temps où Amazon venait de naître et savait à peine marcher ? Remplacer les humains par des robots ? Amazon a déjà racheté un grand nombre d’acteurs de ce secteur… Non, ces solutions sont vaines alors que les distributeurs français disposent aujourd’hui d’une arme qu’Amazon n’a pas et n’a absolument aucune volonté de développer : un contact humain avec les consommateurs, une culture de la relation client de proximité et une expérience émotionnelle partagée et renouvelée régulièrement. Dès aujourd’hui il leur est possible et simple de développer une connaissance client unique et locale qui s’appuie sur une confiance et une reconnaissance mutuelles pour créer cette relation humaine quand Amazon utilisera toujours la technologie en substitution ! 

    L’enjeu de la connaissance client et son utilisation 

    C’est aujourd’hui la maîtrise de la connaissance client qui permettra de mieux communiquer avec les consommateurs afin qu’ils reviennent plus souvent dans les magasins. Cette arme d’interaction massive locale ET humaine doit être déployée très rapidement car Amazon dispose de moyens financiers quasi illimités et le risque majeur pour les commerçants français est qu’il interagisse désormais mieux qu’eux avec leurs propres clients y compris dans les magasins (showrooming avec l’application Amazon!). La conviction -et le combat de demain est que la technologie doit être au service de l’humain et non l’inverse : le commerce de demain ne doit pas être déshumanisé ou virtualisé mais au contraire augmenté à travers une bonne exploitation des données et du numérique. 

  • Les gagnants et les perdants numériques au sein des détaillants européens

    Digital IQ Index : Retail Europe 2016

    Publié cette semaine, le rapport de L2 Inc., intitulé Digital IQ Index®: Retail Europe 2016, évalue les compétences digitales de 58 commerçants européens qui mènent leurs activités au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne.

    La méthodologie du Digital IQ Index® ordonne la performance des marques selon la démarche web de consommation (site et commerce électronique, marketing numérique, médias sociaux et mobile) et classe les 58 indices des marques selon les catégories suivantes : Genius, Gifted, Average, Challenged et Feeble. Le rapport couvre de nombreux domaines — notamment des catégories comme l’alimentation, la non-alimentation et le commerce de détail d’hypermarché — et offre des constatations et des analyses de données à l’égard des tendances numériques, des innovations et des pratiques d’excellence observées dans cinq marchés.

    « Le durcissement des conditions du marché a créé une course aux armements digitaux parmi les commerçants européens », a souligné Simon Birkenhead, directeur général européen de L2. « Alors que le Royaume-Uni est le leader de l’approvisionnement en aliments par le Web, d’autres pays européens commencent à faire leur marque. Cependant, les commerçants de l’Allemagne, de l’Italie et de l’Espagne sont loin derrière leurs homologues du Royaume-Uni et de la France en termes de capacités de commerce électronique et omnicanaux, créant ainsi un vide qu’Amazon s’empresse de combler. »

    Voici quelques-uns des principaux constats du rapport de L2 :

    • L’expansion des produits offerts par les exploitants européens d’hypermarchés et des options de transaction a donné lieu à une pléthore d’applications et sites Web non intégrés. Parmi les marques de l’indice, 30 pour cent d’entre elles exploitent au moins deux URL distinctes, réduisant la visibilité de la marque au niveau du référencement et morcelant l’expérience des consommateurs.
    • La concurrence en ligne au Royaume-Uni, menée par les sociétés comme Ocado et Amazon Fresh, a conduit à de vastes investissements dans les capacités omnicanaux, Tesco étant le meilleur dans ce marché. Toutefois, en Allemagne, seulement 18 pour cent des commerçants offrent une option de type « cliquez et ramassez » (un important composant de l’expérience omnicanal d’aujourd’hui).
    • L’alimentation est le maillon le plus faible de la catégorie numérique, alors que trois quarts des marques sont qualifiés de Challenged ou de Feeble. Étudiant principalement les failles en ligne des commerçants allemands, Amazon cible ce marché de manière énergique avec le lancement d’Amazon Prime Now et de Dash Buttons en 2016 en symbiose avec les sorties aux États-Unis et au Royaume-Uni.
    • Les détaillants de briques et de mortiers peinent à rivaliser avec Amazon lorsqu’il est question de la visibilité du référencement. Étant la plus vaste catégorie de commerce en ligne et un précurseur de l’optimisation du référencement, les produits électroniques grand public donnent un bon aperçu de ce que l’avenir réserve.
    • L’Italie demeure le marché numérique le moins développé, alors que seule Carrefour Italy remporte le qualificatif Gifted. La moitié des détaillants étudiés n’ont aucune capacité commerciale électronique en plusieurs n’ont même pas d’infrastructures Web de base.capture-decran-2016-12-13-a-09-32-34

    Les études de cas du rapport portent notamment sur : Argos, B&Q, DM, Edeka, Samsung et Tesco.

  • Livraison ecommerce: les attentes des consommateurs by Metapack

    Les nouvelles attentes des consommateurs

    Le rapport souligne le décalage entre les attentes des consommateurs en matière de livraison et retours et la réalité des services offerts par les marques et retailers.

    Les consommateurs d’aujourd’hui affirment que leurs décisions d’achat sont directement influencées par leurs expériences en matière de livraison et de retour.

    Rester concurrentiel dans le contexte actuel du e-commerce dépend plus que jamais de la capacité des enseignes à offrir une expérience end-to-end satisfaisante à leurs clients.

    Ne pas prendre en considération les enjeux représentés par la livraison représente un risque élevé pour les retailers, au delà de la fidélisation client.
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  • LE COMMERCE LOCAL A L’HEURE DU CONSOMMATEUR CONNECTE

    Commerce local : Les Français prônent un virage digital 

    ETUDE DOLMEN – OPINION WAY

    Ce qu’il faut retenir : 

    • Entre les Français et le commerce local l’adéquation est manifeste : 
pour plus de 80% des Français, les commerçants locaux répondent à leurs attentes relatives à la qualité des produits vendus (88%), à l’accueil en magasin (82%) et à la disponibilité des produits (80%).
    • Bien qu’attachés au commerce local, les Français en discernent les limites : des horaires d’ouverture étroits (28%) et une communication insuffisamment personnalisée (21%).
    • Pour le moderniser, les Français prônent le recours au numérique : 65% d’entre eux sont convaincus que la conversion du commerce local au numérique est une question de survie.
    • De plus, les Français sont prêts à donner de leur personne pour accélérer cette modernisation : Plus de 7 sur 10 accepteraient d’évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), de faire un retour sur les produits achetés (71%) et de communiquer leur adresse email (64%).

    Internet s’est frayé une place de choix dans le quotidien des consommateurs français. Attirés notamment par l’illimitation des références disponibles sur la toile, ces derniers ont dépensé près de 57 milliards d’euros en ligne l’an dernier. En parallèle de cet attrait pour le commerce numérique, les Français font état d’un intérêt croissant pour le commerce local dont les caractéristiques sont pourtant aux antipodes du monde numérique : proximité, humanité et instantanéité. Cette situation inédite, dans laquelle le consommateur mêle appétence pour le numérique et attraction pour le local, interroge : comment le commerce local peut-il s’adapter à ce consommateur connecté tout en gardant son ADN ?

    1 – LES FRANÇAIS PLEBSCITENT LE COMMERCE LOCAL…

    • Entre les Français et les commerçants locaux, une adéquation manifeste

    A l’évidence, les Français sont largement satisfaits de leurs commerçants locaux.

    Plus de huit sur dix considèrent que ces derniers répondent à leurs attentes au sujet de la qualité des produits vendus (88%), de l’accueil en magasin (82%) et de la disponibilité des produits (80%).

    Mieux, pour la majorité d’entre eux c’est au niveau local que les commerçants connaissent le mieux leurs attentes. Pour 67% des personnes sondées, le boulanger est le commerçant qui les connaît le mieux. Devant le restaurateur de référence (61%) et le boucher (58%). Etonnamment, les acteurs de la distribution rompus à la collecte des données et à leur exploitation ne figurent pas parmi les favoris des Français. La preuve : seuls 50% d’entre eux jugent qu’Amazon les connaît ; et pour les supermarchés/hypermarchés ce chiffre tombe à 47%.

     « Il semble que les Français associent le contact direct et la connaissance du client comme s’il s’agissait de concepts synonymes. Par exemple, mon boulanger ou mon boucher me connaissent probablement moins qu’Amazon, qui dispose de toutes mes données d’achat et préférences produits. Mais contrairement à Amazon, mes commerçants locaux me « reconnaissent » au sens humain du terme, et je leur fais confiance. Les notions de reconnaissance et de confiance sont essentielles dans la construction d’une relation durable et de qualité. Seuls les commerces physiques sont capables de construire cette relation humaine. C’est pourquoi le digital doit être au service de l’humain et non l’inverse », analyse David Godest, Président et fondateur de Dolmen.

    • Campagnes de communication : c’est encore le local qui l’emporte

    Les Français ont un tropisme pour la communication locale. Près d’un sur deux la plébiscite (49%). Largement devant les campagnes nationales (26%) et régionales (20%). C’est donc sans surprise qu’ils sont majoritairement enclins – 59% exactement – à être sollicités par leur commerçant local. Dans le détail, 24% accepteraient d’être sollicités à raison d’une fois par mois, 16% une fois par semaine et 12% deux fois par mois. A l’évidence les Français ne souhaitent pas que ces sollicitations deviennent trop fréquentes et donc envahissantes.

    « Le contenu est au cœur des campagnes de communication des commerçants. La fréquence acceptable et acceptée est intimement liée à cela. Si mon commerçant local m’envoie un SMS pour m’annoncer l’arrivée de tondeuses alors que je vis en appartement, il y a de fortes chances que je ne souhaite plus rien recevoir de sa part. En revanche, s’il m’informe que le produit que j’ai commandé est disponible et qu’on l’échange sur l’horaire du retrait, aucun problème à recevoir 3 SMS le même jour ! », poursuit David Godest.

    2- …TOUT EN RECLAMANT L’INTRODUCTION D’UNE BONNE DOSE DE NUMERIQUE POUR LE MODERNISER

    • Les Français pointent du doigt les limites des commerçants locaux et de leur communication

    Derrière les promotions (51%), la principale attente des Français vis-à-vis des commerçants de proximité est l’élargissement des horaires d’ouverture (28%). Suivi d’assez près par une communication davantage personnalisée (21%). Une personnalisation insuffisance que les Français imputent à un manque de maîtrise des outils de communication modernes (31%) ou à une connaissance vague des clients (30%) voire à une absence de volonté de la part des commerçants (28%).

    « Les Français sont lucides. Bien qu’ils aient un tropisme pour le commerce local, ils savent où il doit s’améliorer afin d’entrer en résonance avec leurs nouveaux modes de vie et leurs nouvelles attentes », ponctue David Godest.

    • Pour moderniser le commerce local, les Français prônent le recours au numérique…

    Indispensable. Une question de survie. C’est ainsi que les Français considèrent le recours au numérique (sites Internet, applications mobiles…) par les commerçants locaux. Précisément, 66% jugent cet appui indispensable à la captation de nouveaux clients. Et 65% disent même qu’il est indispensable à leur survie économique !

    « Les Français ont une vision d’ensemble de la distribution. Ils constatent que le secteur se dirige inexorablement vers une intégration accrue du numérique pour adhérer aux nouveaux modes de vie du consommateur et comprennent que les commerçants locaux ne pourront pas faire l’économie de ces mêmes outils s’ils veulent durer », ajoute David Godest.

    De plus selon les Français, une maîtrise des outils de communication modernes (réseaux sociaux, mobile, Internet…) améliorerait la communication des commerçants locaux.

    • … Et sont prêts à donner de leur personne…

    Pour donner aux commerçants locaux les moyens de la personnalisation, les Français sont prêts à s’investir.

    Plus de 7 sur 10 accepteraient de répondre à des sondages régulièrement (74%), à évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), à faire un retour sur les produits achetés (71%). Voire à donner leur e-mail (64%). En la matière les 25-34 ans sont les plus enclins à s’impliquer. Sur les items précités ils se situent en moyenne sept points au-dessus du score national !

    Au-delà des actions ci-dessus, les Français jugeraient pertinents de partager certaines informations relevant de leur vie privée. Tels que leurs préférences alimentaires (76%), leurs listes de courses (67%), la composition de leur foyer (65%) voire le budget alloué aux courses.

    … Mais jusqu’à un certain point

    S’investir ? Oui, mais jusqu’à un certain point. Les Français refusent l’intrusivité et se montrent très protecteurs sur certains aspects personnels.

    C’est pourquoi seuls 25% de la population accepterait d’être géolocalisée pour obtenir des offres pertinentes et à peine 22% et 17% des répondants verraient d’un bon œil la divulgation du montant de leurs revenus et la révélation de leurs convictions religieuses pour bénéficier d’offres sur mesure.

    « Les commerçants locaux sont les plus légitimes pour communiquer avec leurs clients. Pour autant, ils ne disposent pas d’outils adaptés qui leur permettraient de gérer et développer une relation client de proximité. Deux principaux freins les empêchent de prendre le virage du digital : ils ont globalement peur d’outils perçus comme complexes, et surtout, ils n’ont ni le temps de se former ni de s’occuper au quotidien de leur communication digitale. Pour se transformer ces acteurs économiques ont besoin de simplicité et de bon sens. C’est pourquoi Dolmen met à disposition des commerçants une plate-forme de marketing client simple d’usage qui leur permet de mieux connaître leurs clients afin de mieux communiquer avec eux », conclue David Godest.

    La synthèse des résultats de l’étude est disponible ici 

  • Les défis de la transformation digitale dans la grande distribution

    93 % des entreprises de la grande distribution sous pression pour initier leur transformation digitale

     Progress présente les conclusions de son étude consacrée à la transformation digitale dans le secteur de la grande distribution et des produits de grande consommation (Fast-Moving Consumer Goods). Le cabinet Loudhouse Ltd a interrogé 700 décideurs IT et Marketing* sur l’importance de la transformation digitale au sein de leur entreprise.

    Les technologies numériques transforment à la fois la demande des consommateurs et la dynamique concurrentielle sur le marché des biens de grande consommation, modifiant radicalement le mode d’achat. Les conclusions de l’étude indiquent que si nombre d’entreprises du secteur de la grande distribution considèrent la transformation digitale comme vitale, la définition de la stratégie, sa planification et son implémentation prennent davantage de temps que souhaité.

    Les entreprises dans le déni

     60 % des personnes interrogées admettent que dans une large mesure, leur entreprise est dans le déni quant à la nécessité de mettre en place une stratégie de transformation digitale. Alors que 93 % des personnes interrogées estiment disposer de moins de deux ans pour implementer les changements nécessaires avant que leur entreprise n’en subisse les conséquences financières et concurentielles, 60 % craignent qu’il ne soit déjà trop tard et 33 % n’ont pour l’instant pas clairement défini de stratégie digitale. Parmi celles-ci, 53 % sont convaincues de l’importance de ce virage, mais n’ont pas encore pris la moindre mesure dans ce sens. Enfin, 49 % admettent disposer d’une visibilité limitée d’à peine quelques mois.

    Les défis de la transformation digitale

     Si les personnes interrogées ont exprimé leur inquiétude quant à leur capacité d’exécution ou à l’adhésion de leurs dirigeants, nombre d’entre elles se disent convaincues de disposer aujourd’hui des outils et de la technologie nécessaires pour franchir ce cap.  Concernant les différents défis, les conclusions tendent à démontrer que les priorités digitales ne sont clairement pas définies :

    • 52 % considèrent la transformation digitale comme une démarche complexe et chronophage
    • 66 % estiment que les équipes IT et marketing ne sont suffisament en phase pour déployer une stratégie de transformation digitale
    • 64 % jugent difficile de suivre les changements d’un paysage numérique en constante évolution
    • 27 % estiment que la responsabilité des efforts de digitalisation devrait incomber aux équipes marketing avec l’aide de l’IT; 38 % que le service IT devrait en être chargé ; et 32 % que cette démarche devrait être pilotée par l’IT avec le soutien du marketing. Enfin, 64 % des personnes interrogées estiment que l’IT devrait être maître du budget de digitalisation.

    Dans l’ensemble, les personnes interrogées estiment que les trois principaux obstacles à la transformation digitale sont le recours aux équipes informatiques pour déployer la stratégie (69 %) ; l’absence de leadership pour définir une stratégie de transformation digitale (67 %) ; et le manque de compétences nécessaires pour exécuter la stratégie définie (64 %). De plus, les répondants considèrent que les CMO (53 %) et les CEO (51 %) représentent les défenseurs-clés de la transformation digitale, estimant toutefois que ces hauts dirigeants sont, respectivement pour 43 % et 50 % d’entre eux, réticents quant à la démarche et qu’ils doivent encore être convaincus.

    Et après ?

     Les entreprises du secteur de la grande distribution sont conscientes de l’importance que revêt la transformation digitale et 96 % ont l’intention de prendre des mesures dans ce sens au cours de l’année. Les répondants sont unanimes : tous estiment que l’amélioration et l’optimisation de l’expérience client sont des actions prioritaires. Elles portent sur la rapidité et la réactivité (56 %), la sûreté et la sécurité (51 %), ainsi que l’homogénéité entre les canaux de distribution (51 %). Les technologies indispensables à la mise en place de ces initiatives sont les outils mobiles (62 %), l’analytique (58 %), la connectivité des données (45 %), le e-commerce (40 %), la gouvernance et les règles d’entreprise (36 %), la gestion des contenus Web (31 %), et le Cloud/PaaS (29 %).

    « Le marché des biens de grande consommation est en constante évolution et soumis à une forte concurrence. Les enseignes du secteur sont souvent à la pointe de l’innovation car elles se doivent  de conserver leur avantage concurrentiel face à des entreprises génériques qui ne cherchent qu’à les diminuer », commente Mark Troester, vice-président Solutions Marketing chez Progress. « La transformation digitale est essentielle au succès futur des entreprises, et c’est pourquoi nous travaillons avec de grandes enseignes pour déterminer la meilleure stratégie et les technologies à implémenter afin de maximiser leurs efforts. »

    *Parmi les personnes interrogées : décideurs de haut niveau (CEO, CMO et vice-présidents), responsables de services Marketing, Numérique et IT, développeurs, architectes informatiques, administrateurs, ingénieurs et responsables line of business ; travaillant dans des entreprises allant des PME aux multinationales..