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Catégorie : Relation client

  • IA : la nouvelle révolution de la relation client

    IA : la nouvelle révolution de la relation client

    Chatbots, assistants vocaux, robots physiques, traitement des données, l’IA a investi la relation client. Si elle améliore l’expérience clients en personnalisant les offres, en immergeant les consommateurs dans les produits ou en leur apportant des réponses instantanées, l’IA complexifie aussi la relation client en constituant de nouveaux points de contacts. L’exploitation des capacités d’analyse et d’interaction dont est porteuse l’intelligence artificielle ouvre également de nombreuses voies vers une amélioration, de l’expérience client, et vers une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, appréhendés dans la diversité de leurs attentes et de leur comportement. Un thème majeur qui sera évoqué les 6 et 7 novembre CRMMETTINGS à Cannes*

    Après internet et le Smartphone, la relation client connaît sa troisième révolution, celle de l’Intelligence Artificielle. En instaurant une transformation profonde du comportement d’achat du client et de sa relation avec la marque, toutes ces technologies associées produisent une déflagration d’importance dans la relation client. « Il est fini le temps où l’entreprise avait le pouvoir sur la commercialisation de ses produits qui se faisait via le téléphone ou le magasin. Avec l’arrivée d’internet, du smartphone et récemment de l’IA, la commercialisation est devenue omnicanal et les clients ont pris le pouvoir sur les marques. Réseaux sociaux, WhatsApp, vidéo, robots physiques, assistants conversationnels, les consommateurs utilisent aujourd’hui de multiples canaux pour consulter des informations, exprimer leurs avis et acheter. Désormais ce sont eux qui choisissent quand, comment et où ils consomment »,déclare Eric Dadian Président de l’AFRC.

    Chatbots ou messenger bots : des réponses de plus en plus pertinentes

    Avec la puissance de calcul des machines et celle des algorithmes, les entreprises se sont mises à traiter de grands volumes de données délivrant une meilleure connaissance clients, leur permettant ainsi de personnaliser leurs offres. Plus récemment les marques ont déployé sur leurs sites et appli mobiles des chatbots ou des Messenger bots dotés de systèmes apprenant et d’analyse de langage naturel pour répondre aux exigences des clients en matière de rapidité de réponses à des questions ou d’accès à des informations produits ou services 24/7. Grâce à l’IA et au Machine Learning (ML), ces robots textuels ou conversationnels évoluant au cours du temps, sont capables de réaliser des interventions de plus en plus pertinentes et de traiter de façon autonome et automatique des questions de plus en plus complexes.

    Robots physiques et assistants vocaux : nouveaux points de contacts avec les clients

    En 2018, des robots physiques comme Nao ou Pepper ont fait leur apparition dans les magasins, dans les gares ou centres commerciaux et des assistants vocaux comme Google Home, Alexa ou ceux intégrés dans les box comme Djingo pour Orange sont entrés dans les habitations. Pour Eric Dadian« toutes ces technologies génèrent de nouveaux points de contacts entre les marques et les consommateurs et complexifient encore plus la relation client. Non seulement elles doivent faire face à la multiplication des canaux intervenant dans le parcours client mais elles doivent, de plus, intégrer les nouveaux comportements d’achat des consommateurs. Aujourd’hui un acte d’achat commence sur un canal, se poursuit sur un autre et se concrétise sur un troisième et tout au long de ce processus le client consulte sa communauté, les appli de consommateurs de type Yuka, privilégie les produits locaux, respectueux de l’environnement et du bien être animal. Face à une telle situation les entreprises doivent se repenser et mettre le client au coeur de leur stratégie. »

    Repenser l’organisation de l’entreprise autour de l’expérience client

    Organiser une entreprise de façon à ce qu’elle soit client centricnécessite la mise en place d’une direction expérience client transversale et en interaction avec toutes les directions métiers de l’entreprise : logistique, comptabilité, R&D, production, etc. Et si pendant des années, la relation client était drivée par les 4 P -Produit, Prix, Place, Promotion-, elle doit désormais s’inscrire dans une démarche expérientielle. « Certaines grandes marques ont bien saisi toute l’importance de l’expérience client et proposent dans leurs magasins des casques pour s’immerger dans leurs produits. Aujourd’hui l’expérience a tendance à primer sur le produit et le prix », souligne Eric Dadian.

    L’organisation de l’entreprise doit donc faciliter la co-construction des offres et de l’expérience client en intégrant tous les nouveaux points de contacts dans le parcours client. Si les nouvelles technologies et notamment l’IA complexifient la relation client, les chatbots ou robots physiques allègent aussi le travail des collaborateurs en prenant en charge certaines taches à faible valeur ajoutée. Par ailleurs, ces outils apportent également au conseiller clientèle des données client leur permettant de développer des offres personnalisées et d’interagir avec leurs interlocuteurs de façon plus pertinente. « Grace à l’IA, la relation client gagne en pertinence et en réactivité. Toutefois elle ne supplantera pas l’humain, car la relation client fait appel à des ressorts psychologiques et émotionnels que seul, l’humain est capable de réaliser, insiste Eric Dadian.

    CUSTOMER RELATIONSHIP & MARKETING MEETINGS est un salon business dédié aux professionnels de la relation & connaissance client, des études et du marketing digital dont l’objectif est de favoriser le « face à face » direct entre Top Décideurs et Exposants par le biais de rendez-vous pré-organisés et ultra qualifiés en amont de l’événement dans une ambiance décontractée et chaleureuse.
    Carrefour d’échanges privilégiés, plateforme de business instantané, CUSTOMER RELATIONSHIP & MARKETING MEETINGS est, à fortiori en période de crise, un levier efficace pour le développement de votre activité.

     

     

     

     

     

     

     

  • Les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard

    Comment créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA

    Une étude menée par LogMeIn avec Forrester Consulting auprès de leaders mondiaux de la relation client, à travers sept pays dont la France, révèle que les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard en termes d’investissement et de déploiement

    L’étude établit le lien entre les multiples stratégies de la relation client et le succès commercial d’une entreprise. Cette étude intitulée « Créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA » a été conduite auprès de 479 décideurs mondiaux en France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande et en Inde afin de recueillir les habitudes concernant l’engagement client.

    Les résultats montrent que les entreprises ayant une stratégie de relation client plus mûre, notamment celles qui la considèrent comme une priorité stratégique, au même titre que l’omnicanalité et l’IntelligenceArtificielle (IA) voient doubler leurs revenus et taux de conversion, comparé aux autres entreprises. Les résultats montrent également que plus les entreprises sont mûres sur ces sujetset plus elles creusent l’écart avec celles qui n’ont pas déployé les mêmes ressources. Ces dernièresrisquent d’ailleurs de ne jamais pouvoir rattraper le retard accumulé face à leurs compétiteurs mieux préparés.

    « Une très bonne expérience client est la pierre angulaire de la réussite globale d’une entreprise.Un taux d’engagement client mène non seulement à une plus grande satisfaction clientèle, maisaussi à une plus grande croissance du chiffre d’affaires. La satisfaction ressentie par les employésen contact direct avec les clients ne peut également que s’améliorer. Les entreprises avec une plus grande maturité d’engagement en voient les bénéfices, non seulement plus souvent, mais cela se manifeste sur leur performance commerciale, en comparaison aux entreprises moins aguerries », déclare Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn.

    L’impact de la technologie

    Les technologies dites émergentes comme l’intelligence artificielle creusent également cet écart.Les entreprises qui ont une approche d’engagement plus mûre s’adaptent plus rapidement et peuvent déployer des cas d’utilisation d’IA plus puissants. 36% des répondants les moins mûrsutilisent l’IA mais seulement dans des cas de démonstration de faisabilité. En parallèle, 58% desexperts en relation client ont mis en place une stratégie ainsi qu’une feuille de route complète en matière d’IA. La comparaison entre les stratégies à long terme et à court terme de ces entreprisesreprésente un recul important pour les entreprises nettement moins matures et qui n’ont pas été en mesure de tirer parti de la technologie d’intelligence économique que procure l’IA.

    Les défis auxquels sont confrontés les entreprises moins matures

    L’étude démontre que 37% des entreprises les moins mûres s’appuient trop souvent sur destechnologies obsolètes, surtout lorsqu’il s’agit du support des canaux numériques. De plus, les portails en libre-service et d’automatisation conduisent généralement à installer de la frustration chez les clients et à augmenter indéniablement les appels vers les calls centers. A l’inverse, les entreprises plus matures ne rencontrent pas ce type de problèmes puisqu’ils mettent en place desoutils pour offrir une expérience client plus pointue. D’autres soucis rencontrés par ces entreprises à la traine en termes d’expérience client sont : le manque de visibilité sur les données desutilisateurs (37 %) et la performance sur les canaux d’engagement (42 %). Ce manque de visibilité réduit la capacité des entreprises à résoudre rapidement les problèmes et offrir un service clientèle plus fluide.

    Un impact mesurable

    Pour les entreprises les plus mûres qui ont répondu à cette enquête, 63% d’entre elles ontconstaté une augmentation du taux de recommandation net suivant la mise en place de récentesstratégies d’engagement client et recueillent une moyenne de 8 points de plus comparé à celles des entreprises qui ont moins développés ces outils. De plus, la moitié de ces entreprises ontconnu une augmentation des taux de conversation. 56% ont fait état d’une augmentation de leursrevenus et 40% ont perçus une augmentation du volume des commandes. La satisfaction des agents a également augmenté au sein de ces entreprises. Près de 50% d’entre elles ont signalé une augmentation de l’indice de bien-être au quotidien dans le travail.

    « L’engouement autour de l’IA dans l’expérience client rend difficile pour les entreprises de distinguer ce qui est vrai ou faux », conclut Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn. « Les résultats de cette étude sont des indications pour aider à y voir plus clair quantà l’importance de continuer à faire évoluer les stratégies de relation client. Des technologies commel’IA créent un avantage concurrentiel important pour les entreprises et en laissent certaines à la traine, et ce de manière irrémédiable ».

     

  • Vous faîtes quoi Jeudi 23 Mai ? Pléthore d’événements : Marketing – Innovations – Technologies

    JEUDI 23 MAI 2019 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-micro-influenceurs-reelle-evolution-ou-bullshit-by-club-du-marketing-emotionnel/?instance_id=4299

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-growth-france-day-by-growth-day-france/?instance_id=4286

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/tech-pass2019-panda-security-summit-2019-by-panda-security/?instance_id=4211

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-mixit-by-lyon-jug-et-le-cara/?instance_id=4265

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/tech-it-days-2019-by-alpix/?instance_id=4239

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/tech-it-days-2019-by-alpix/?instance_id=4239

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/transfo-la-transformation-digitale-de-la-supply-chain-un-enjeu-pour-les-pme-by-cci-hauts-de-seine/?instance_id=4269

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-generation-z-comment-les-plus-jeunes-dictent-les-nouveaux-codes-marketing-by-relatia/?instance_id=4302

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-ecommerce-connect-by-wonke-3/?instance_id=4240

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/tech-data-center-cloud-forum-2019-by-mark-com-event/?instance_id=4142

  • 4 clients sur 5 estiment que l’expérience est aussi importante que le produit

    Etude Salesforce sur l’évolution
    du service client en 2019


    Salesforce publie la 3e édition de son rapport « State of Service », mené auprès de plus de 3 500 agents et décideurs du service clients à travers le monde. L’objectif ? Définir les principaux enjeux et priorités des entreprises, l’évolution du rôle des agents en charge du service client et l’impact de l’IA sur le service client.
    Dans un environnement hyper-compétitif, les organismes en charge de la relation client doivent repenser leur manière d’interagir avec les clients finaux. D’après les résultats de l’étude, 4 clients sur 5 estiment que l’expérience est aussi importante que le produit. Les entreprises ne doivent donc plus uniquement offrir des produits de qualité mais également tendre vers un service optimal pour répondre aux besoins grandissant des consommateurs. Les implications sur le monde du service client sont sans précédent.

    3 tendances clés ressortent de l’étude :


    La 4ème révolution industrielle, moteur de la transformation du service client
    69% des décideurs français estiment que leur entreprise doit transformer son service client pour rester compétitive. Les contraintes budgétaires arrivent au premier rang (53%) des freins dans la mise en œuvre d’un service client optimal.

    Evolution des responsabilités des agents en charge de la relation client
    67 % des agents de service français estiment que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans. Pour 85% d’entre eux, leurs interactions avec les clients reposent sur le relationnel.

    Les premiers effets de l’IA
    74% des organismes de service client en France utilisant l’IA ont constaté une meilleure hiérarchisation du travail des agents. Selon 78% des décideurs, l’IA sera d’autant plus efficace qu’elle est déployée avec et non à la place des individus. Elle reste néanmoins peu utilisée : 14% des agents français l’ont intégré dans leur travail tandis que 33% ont prévu d’y recourir dans les 18 prochains mois.
    Vous trouverez l’ensemble des résultats ICI

  • Comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain

    Le salon Stratégie Clients dévoile les résultats de l’étude réalisée par MARKESS by exægis  

    Comprendre comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain, qu’il s’agisse des managers et des collaborateurs en relation avec les clients (agents dans les centres de contacts, conseillers ou chargés de clientèle, vendeurs en magasin, commerciaux…) et des clients eux-mêmes.

    C’est une certitude : début 2019, 78% des professionnels interrogés sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (collaborateur/client) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.

    « Par automatisation et robotisation, MARKESS by exægis entend la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d’enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine. L’intelligence artificielle regroupe, quant à elle, l’ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes ou d’actions récurrentes via des algorithmes et/ou des cheminements logiques, le plus souvent auto-apprenants »précise Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS by exægis.

    Les 5 objectifs visés par les projets de robotisation et d’IA

    Pour 68% de ces professionnels, l’objectif premier au déploiement de ces solutions est de supprimer les tâches manuelles répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs.

    Par ailleurs, 61% attendent de ces projets l’accélération de certains processus, notamment dans les domaines du traitement des demandes et des réponses apportées aux clients. L’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l’aspect humainde la relation client. Les professionnels interrogés évoquent ainsi les notions de “relation ou conversation client augmentée” ou de “collaborateur augmenté”.

    Améliorer la connaissance clientet réduire les coûtsliés à des tâches aisément robotisables sont les deux autres grandes missions de ces projets pour respectivement 57% et 50% des professionnels interviewés.

    Les 6 domaines pour lesquels la robotisation et l’IA seront le plus en soutien à l’humain

    En apportant des données leur permettant de mieux saisir les problématiques clients et de mieux y répondre, 78% des professionnels interrogés constatent que l’IA améliore notamment la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.

    Ces technologies sont également indispensables à l’analyse en temps réel de volumes conséquents de données et au ciblage clientqui en découle via des processus de segmentation, profiling, tracking différencié, attribution…

    Elles permettent de générer automatiquement des actions commerciales et marketing ciblées, comme des recommandations de produits ou services, et de les diffuser sur les canaux privilégiés des consommateurs.

    D’ici 2021, 65% de ces professionnels envisagent aussi ces solutionscomme moyen de simplifier le parcours client. Ils comptent sur de tels projets pour, par exemple, mieux identifier et lever les points irritants du parcours, ou encore pour délivrer rapidement des réponses à des requêtes clients via l’usage de chatbots et de voicebots.

    Forte croissance prévue des chatbots, voicebots et assistants vocaux

     34% des professionnels ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient être 66% d’ici 2021.
    Bien que plus récent, l’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale est mentionné par 19% d’entre eux début 2019 et par 37% d’ici 2021.Grâce au machine learning (ML), les chatbots sont capables de répondre à des questions clients de plus en plus complexes et sont disponibles en 24/7. C’est une solution pertinente pour 33% des professionnels interrogés qui cherchent à étendre la disponibilité de leurs services dans la journée.

    3 freins majeurs à lever d’ici 2021

     Des freins au déploiement de ces projets d’IA et de robotisation existent cependant : 56% des professionnels interrogés ont peur d’une expérience client déshumanisée, 47% évoquent le manque de compétences en interne pour mener à bien ces projets et 46% craignent l’inconfort des clients dans l’échange avec les machines.

    « Si l’utilisation de l’IA spécifiquement dans les processus de vente et de relation client des entreprises n’en est encore qu’à ses prémices, son potentiel laisse présager d’une véritable révolution dans l’expérience client tant du coté des consommateurs, avec des offres de plus en plus pointues et proactives, que du côté des collaborateurs comme assistant dans leurs missions. Et le prochain salon Stratégie Clients du 9 au 11 avril 2019 sera une excellente occasion de découvrir toutes ces nouveautés »,conclut Ghislaine de Chambine, Directrice du salon.

    Pour s’accréditer sur le salon Stratégie Clients cliquez ici 

  • Au-delà de l’intelligence artificielle … l’émergence de l’intelligence relationnelle

    Pourquoi il est important de prendre en compte les émotions de ses clients pour leur faire vivre des moments d’exception ?

    Selon Ghislaine de Chambine, directrice du salon Stratégie Clients

    Constamment sollicité et de plus en plus habitué aux outils digitaux multi canaux pour entrer en relation avec une marque, le client est aujourd’hui devenu plus exigeant face à la multitude d’offres et de services. Face à ce foisonnement d’outils, l’entreprise se doit de repérer les tendances et disposer de la meilleure stratégie, adaptée à chaque canal pour assurer un service qualitatif dans le parcours client, tout en lui faisant vivre une expérience forte. Et l’intelligence artificielle y concoure et augmente les capacités des clients comme des collaborateurs.

    Le client est connu, il est reconnu et son environnement s’enrichit et se personnalise. Mais cette intelligence artificielle peut-elle encore améliorer la relation pour une véritable intelligence relationnelle ?

    Au-delà de l’intelligence artificielle … l’émergence de l’intelligence relationnelle

    Si le client est devenu plus exigeant, il est également plus attentif à la qualité de la relation qu’il entretient avec une marque.

    Les entreprises qui ont compris l’enjeu qualitatif d’un relationnel client optimal et omni-canal, se tournent désormais vers l’intelligence relationnelle. Cette intelligence relationnelle est créée grâce à l’intelligence artificielle qui analyse les données issues des enquêtes qualitatives et panels consommateurs et les conversations entre le client et la marque, sur l’ensemble des canaux digitaux et notamment les réseaux sociaux.

    Ainsi, la marque sera en mesure de décrypter les émotions de ses clients et pourra faire évoluer sa relation pour mieux répondre à leurs attentes. Cultiver son intelligence relationnelle permet donc de s’assurer que le client est reconnu, puis au fil des interactions, l’IA les garde en mémoire pour plus de personnalisation. Ces processus permettent de répondre au plus près aux souhaits du client : bénéficier d’une relation sur mesure, une relation qui lui ressemble.

    Seule une étroite collaboration entre intelligence artificielle et intelligence relationnelle appliquée à la relation client pourra grandement favoriser l’anticipation des attentes et besoins du client.

    Vers une nouvelle voix des plateformes de messaging

    Parmi les nouveaux canaux utilisés par les entreprises, les plateformes de messaging leur permettent de communiquer avec leurs clients de manière plus personnelle et donc d’améliorer la relation. Les jeunes générations, early adopters des technologies sociales, sont très friands de l’utilisation de la voix dans des applications de messaging. Souvent plus rapide qu’un appel téléphonique et vraiment plus humain qu’un message texte, le message vocal pourrait trouver preneur dans les mois qui viennent pour enrichir le futur parcours de la relation client.

    Et pour plus de personnalisation : la reconnaissance faciale

    Aujourd’hui, le besoin de personnalisation va encore plus loin avec la reconnaissance faciale. Intégrée dans un quart des smartphones du marché, la reconnaissance faciale fait son apparition en Chine et aux Etats-Unis notamment, où cette technologie trouve de plus en plus d’usages au quotidien. Cette technologie pourrait trouver des fonctionnalités intéressantes dans les années à venir pour analyser les émotions d’un client ou encore, permettre le paiement grâce à la reconnaissance d’un visage.

    Au-delà des questions éthiques que cette technologie peut soulever, les entreprises doivent dès aujourd’hui anticiper quels usages pourront être faits pour faciliter la relation client.

    Avec une utilisation plus fine des chatbots

    Arrivée à maturité cette technologie est maintenant utilisée de manière plus fine pour des tâches spécifiques ou des tâches plus simples. Cette finesse permet d’optimiser la gestion de la prise en charge du client par les collaborateurs de l’entreprise, seulement quand le besoin d’une interaction humaine émerge.

    La fluidité entre la machine et l’humain, doublée d’une plus grande souplesse dans la gestion des pics d’activité apporte une réponse satisfaisante au client. Enfin, les chatbots optimisent l’équilibre de la charge de travail des humains, qui porte alors une plus forte valeur ajoutée et créent une relation plus personnelle pour une meilleure expérience client globale.

    Les gagnants de l’expérience client seront donc les entreprises capables de trouver un équilibre entre interventions humaines et digitales tout en mettant de l’humain dans le digital et du digital dans le monde réel, et alors de combiner avec bon sens, intelligence artificielle et intelligence relationnelle.

    Alors pour tout connaître de ces tendances, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profiter de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients Paris (9, 10,11 avril 2019)
    Inscription gratuite ici 

  • 5 façons de transformer son management pour améliorer sa relation client

    5 façons de transformer son management pour améliorer sa relation client

    Selon Thibault de Clisson, Président Directeur Délégué d’EasyVista

    Si les téléconseillers sont souvent en première ligne face au mécontentement des clients, ils ne pourront bien faire leur travail que s’ils disposent de tous les atouts pour y parvenir. Le management fait partie de ceux-là. Gérer une équipe en charge du support client est une mission qui peut s’avérer complexe pour un manager. Et pourtant, elle est essentielle, car elle impacte directement la relation avec le client et le potentiel économique de l’entreprise. C’est donc l’occasion de transformer durablement votre management pour améliorer votre relation client grâce à ces 5 bonnes pratiques.

    Variez les plaisirs

    Les services de support client les plus performants sont ceux où les conseillers peuvent mener de front plusieurs missions. Rester assis toute la journée devant un écran, casque à l’oreille, peut générer du stress, de la fatigue et de la frustration. Pour être efficaces, vos téléconseillers ont besoin de variété : impliquez-les dans la formation des nouveaux collaborateurs, dans la création de projets d’amélioration, dans le contrôle qualité ou dans les interactions textuelles avec des clients (chatbot, email, forum, etc.). Ils doivent absolument participer à la mise à jour ou au contrôle du contenu sur la plateforme de selfcare. Plus les points de contact avec les clients seront variés, plus les téléconseillers pourront optimiser leur énergie et leur performance. Personne n’aime faire tous les jours la même chose.

    Ne formez pas plus, formez mieux

    Les centres d’appels sont connus pour être des métiers avec un turnover important. L’une des clés de la rétention et de la fidélisation des collaborateurs réside dans la formation. Plus celle-ci sera efficace, plus elle impactera le projet professionnel du téléconseiller. Pour cela, il faut oublier la présentation PowerPoint statique de trois heures dans une salle obscure. Ce qui compte, c’est la personnalisation et l’interactivité dans les formations. Un outil de selfcare permet de construire des logiques de formation juste à temps et opérantes que les téléconseillers pourront suivre régulièrement selon leurs contraintes. Les formations accompagnent ainsi les montées en compétences au fur et à mesure de l’évolution des salariés dans la structure. Et vous serez étonné de voir parfois les nouveaux entrants expliquer aux anciens les modes opératoires car les ayant mieux maîtrisés par l’utilisation plus intensive du selfcare. Une formation en continu, par petite dose et avec un contenu réellement actionnable sur le terrain est bien plus efficace et dynamique ! D’où l’idée de formation Juste à Temps…

    Abolissez le travail à la chaîne

    Pendant des années, le travail en centre d’appels fut mécanisé. Toujours les mêmes questions et toujours les mêmes réponses. Résultat : les téléconseillers sont lassés et cela se ressent sur les clients avec une qualité de service très fluctuante. Il n’est pas difficile de comprendre d’où vient la mauvaise réputation de ces emplois !

    Pour changer ce paradigme, il faut redonner du sens au travail des téléconseillers. La première chose est de filtrer les questions entrantes à faible valeur ajoutée que le selfcare peut faire traiter directement par le client au travers du service client en ligne, de la “nourriture” transmise au chatbot. Le selfcare permet aux téléconseillers de travailler sur des problématiques plus complexes et modélisés à leur intention, à forte valeur ajoutée et avec une diversité plaisante.

    Abandonnez la logique produit pour une logique client

    La logique produit consiste à spécialiser un téléconseiller sur un produit ou un service en particulier afin qu’il puisse prendre en charge toutes les requêtes associées. L’hyperspécialisation fut la règle pendant des années avec certaines entreprises ayant jusqu’à 800 numéros de service client ! Mais à l’exception de quelques produits réellement spécifiques et extrêmement complexes, il est possible de mieux traiter la diversité des demandes en transmettant de manière guidée l’expertise des meilleurs.

    La logique client transforme le métier du support client. Le téléconseiller est dans une démarche plus transversale et mise sur la pluridisciplinarité. Il connaît la plupart des produits, des métiers et des solutions proposées par l’entreprise. Il est plus motivé et n’est plus au service d’un produit, mais d’un client, avec un périmètre d’action plus varié. D’autre part, la logique client offre une gestion plus souple en cas d’absence inattendue ou de pic de demandes afin de mieux organiser le centre d’appel.

    Donnez un feedback continu et sachez écouter

    Le feedback est essentiel pour les téléconseillers : ils doivent savoir comment ils travaillent, quels sont les bons points et les zones d’amélioration. Celui-ci doit toutefois être transmis avec le bon dosage et au bon moment. On évite donc de recadrer un téléconseiller après une discussion houleuse avec un client difficile, sauf en cas de faute lourde et manifeste.

    C’est là où le développement des soft skills prend de l’importance dans le management des équipes : ce qui compte n’est pas le simple fait de transmettre une information, mais de s’assurer qu’elle a été bien intégrée et comprise. Il faut faire preuve de patience, d’écoute et savoir maîtriser son langage corporel.

    Le feedback fonctionne dans les deux sens : demandez à vos collaborateurs de vous donner le leur sur les outils utilisés, les postes de travail, les missions, l’environnement de travail, mais également vis-à-vis de vous-même et de l’équipe de management. Dans un climat de travail serein, la confiance, la bienveillance et la transparence rendent les choses plus faciles et plus motivantes pour tous. Le gaming facilite cette collaboration.

    Transformer son management n’est pas une tâche facile, car cela implique souvent une remise en question de son système de valeurs et de ses référents culturels. Pourtant, c’est de celle-ci que pourront ressortir des innovations techniques et organisationnelles qui pourront améliorer la relation client.

  • Top 10 des marques qui se démarquent !

    Experience client (CX) :
    BETC Digital dévoile le Top 10 des marques qui se démarquent !

    L’expérience client est aujourd’hui un enjeu central pour les entreprises : elle devient facteur de différenciation, mais aussi levier stratégique de croissance et de performance économique. Si la cohérence et la fluidité sont devenues indispensables, les marques doivent ajouter une nouvelle corde à leur arc : la création d’expériences émotionnellement fortes et mémorables, qui leur sont uniques et leur permettent de se différencier de leurs concurrents, en ré-enchantant leur relation avec leurs clients.

    Dans son baromètre, X Index, BETC Digital a passé au crible l’expérience client de 50 marques françaises, des entreprises « bricks & clicks », dites traditionnelles et des marques « digital-natives », réparties dans 10 secteurs d’activités.

     Parmi les 10 marques les mieux notées, certaines marques « bricks & clicks » s’imposent, soit par la puissance évocatrice de leur marque (par exemple Disneyland Paris), soit par leur culture centrée client, qui a facilité́ leur transformation digitale, comme c’est le cas pour Yves Rocher.

    Cependant, les digital-natives occupent également, et en nombre, le haut du classement: Netflix, Blablacar, Sarenza et Asos, autant de « jeunes » marques qui se positionnent aujourd’hui comme les référentes d’une expérience client de qualité́.

    Le facteur humain reste le plus important marqueur de l’expérience client

    Ce baromètre révèle que les marques dites traditionnelles de ce Top 10 se caractérisent principalement par une écoute et une efficacité́ des vendeurs largement au-dessus de la moyenne, mais aussi par leur capacité́ à comprendre les besoins des consommateurs, largement au-dessus de celle des autres marques.

    Mais, le plus surprenant réside dans le fait que le facteur humain, s’il est évident pour les « bricks & clicks », tient également une grande importance lorsqu’il s’agit des marques digital-natives.

    « Un tel résultat doit guider l’utilisation faite du digital par les marques : un outil au service de l’efficacité du personnel plutôt qu’un moyen de les remplacer » explique Olivier Vigneaux, Président de BETC Digital. 

    Zoom sur Yves Rocher, en tête du classement

    Avec un score de 86, Yves Rocher se place, et de loin, comme la marque offrant la meilleure expérience à ses clients. Championne de la VPC, l’enseigne se distingue notamment par la qualité́ de son site e-commerce. Yves Rocher a en effet été l’une des premières marques « historiques » à comprendre l’intérêt du digital dans l’amélioration de la relation client et son site Web a été sacré Site e-Commerce préféré des internautes en 2018 aux Favor’i de la Fevad… devant Amazon !

    Netflix, Blablacar et Disneyland Paris se disputent le podium

    Avec seulement deux points d’écart entre chaque, ces trois marques se classent dans le haut du classement, loin derrière le vainqueur. Netflix qui place l’expérience client au cœur de son modèle offre des contenus adaptés en fonction du goût des utilisateurs. Blablacar se distingue quant à elle par sa proposition de valeur unique sur le marché et Disneyland Paris arrive en 4ème position mais n’en reste pas moins championne de sa catégorie, l’hôtellerie.

    Encore des progrès à faire pour Amazon

    Amazon, l’un des géants du web sans doute le plus puissant des GAFA, se démarque également, même s’il n’arrive qu’à la dernière place du Top 10, grâce à son offre pléthorique et à la personnalisation de l’expérience client (la prise en compte de l’historique et du profil pour proposer des offres adaptées). A charge désormais pour lui, comme pour les marques digital-natives, de mettre la reconnaissance de la fidélité́ des clients au cœur de leurs enjeux afin de leur offrir une meilleure expérience.

     

     

     

  • Le « Know Your Customer » au sein des banques : une réglementation stratégique pour la relation-client

    Le « Know Your Customer » au sein des banques : une réglementation stratégique pour la relation-client

    Par Samy Benarroch, président d’Arca Conseil

    Pour une banque, être impliquée indirectement dans une affaire de blanchiment d’argent ou de fraude peut être lourd de conséquences. Pour prévenir cela, elles mettent œuvre le« Know Your Customer » ou « KYC », ensemble de réglementations qui leur impose de récolter des informations sur leurs clients afin de repérer les opérations frauduleuses.Retour sur les enjeux de la mise en œuvre du KYC et son impact sur la relation client.

    L’application du « KYC » est un enjeu économique de premier ordre. En cas de manquement,les banques s’exposent à de lourdes sanctions pénales et administratives et peuvent voir leurresponsabilité civile engagée. L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR),chargée de surveiller leurs activités, inflige régulièrement blâmes, amendes, et avertissements sur le fondement de la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme. En 2017,sur 8 sanctions de l’ACPR, 6 ont été prises sur ce fondement, pour un montant total de 25,86 millions d’euros.

    En termes de réputation, une telle condamnation s’avère aussi très coûteuse. D’une part, les sanctions de l’ACPR sont publiques. D’autre part, les sujets liés au blanchiment d’argent et au financement du terrorisme sont parmi les plus sensibles auprès de l’opinion publique. Il n’estpas rare de voir le titre d’une banque, ainsi que la note des agences de notation, baissersubitement suite à une telle affaire.

    Le « KYC », un ensemble de règles à intégrer dans la relation client

    L’application du « KYC » reste un défi dans la mesure où il recouvre un nombre importantd’obligations plus ou moins contraignantes. Si à l’ouverture du compte, la vérification de l’existence réelle d’une personne morale à travers la fourniture d’un extrait de Kbis de moinsde 3 mois s’apparente à une simple formalité, l’application du « KYC » peut se complexifier pendant la relation commerciale.

    En effet, soumises à une obligation de « déclaration », les banques doivent communiquer à TRACFIN, organisme de Bercy, toutes les informations sur les opérations constituant destentatives ou des cas avérés de fraude, de blanchiment d’argent, ou de financement duterrorisme (pour ces deux derniers délits, les banques doivent fournir des éléments dèsqu’elles ont des soupçons).

    Pour ce faire, elles doivent en permanence mettre en œuvre une obligation de « vigilance »,qui leur impose notamment d’identifier le bénéficiaire effectif des opérations, ce qui impliquedans certains cas des recherches longues et approfondies, notamment face à des structures collectives ou à des montages juridiques complexes tels que les fiducies.

    Le recours à un prestataire externe pour gagner en réactivité

    En bref, plus le risque présenté par l’opération ou le client est élevé, plus l’obligation devigilance est exigeante. Ainsi par exemple, lorsqu’elles sont en relation avec descorrespondants bancaires étrangers, les banques doivent recueillir de nombreusesinformations sur l’établissement correspondant. Ou encore, face à une opération complexe,d’un montant inhabituellement élevé ou ne paraissant pas avoir de justification économique ou d’objet licite, elles doivent mener des recherches approfondies directement auprès duclient.

    Des chantiers lourds et coûteux, qui ne vont pas toujours de pair avec les exigences deréactivité imposées par l’ère digitale. La solution, pour à la fois se protéger et se prémunir dessanctions des régulateurs mais aussi pouvoir répondre aux demandes d’ouverture de compte« à la minute », est bien souvent le recours à un prestataire extérieur.

    Il mettra en place des procédures et des technologies appropriées pour systématiser la collecte de ces données clients « sensibles » afin de simplifier les procédures et gagner ainsi en réactivité. Autre point non négligeable : en déléguant le travail d’enquête parfois délicat etperçu comme intrusif à un prestataire extérieur, la banque sécurise sa relation client.

    Le « KYC » : un atout pour optimiser l’expérience client

    Le fait d’imposer aux banques de muscler l’identification de leurs clients n’est pas qu’unecontrainte. Bien au contraire, les données collectées dans le cadre du « KYC » leur permettent aussi de mieux connaître leurs clients pour mieux personnaliser leurs services. Préoccupées par la montée en puissance des banques en ligne et par l’arrivée de nouveaux acteurs bancaires, les banques ont désormais conscience de l’intérêt de la collecte et de la gestion desdonnées clients. Les données récoltées dans le cadre du « KYC » deviennent alors une mine d’informations complémentaires à l’optimisation de l’expérience client qu’il serait regrettable de ne pas exploiter.

  • Intelligence artificielle & intelligence émotionnelle : 2030, la révolution des compétences

    Intelligence artificielle & intelligence émotionnelle :
    2030, la révolution des compétences

    Seuls 8 % des dirigeants pensent que leur entreprise est prête à faire face
    à cette révolution selon une étude publiée dans un Livre Blanc
    AFRC – Groupe Kea

    Le Groupe Kea, conseil de Direction Générale, et l’AFRC (Association Française de la Relation Client) sous l’impulsion des équipes Kea & Partners et Tilt ideas, publient un livre blanc sur la révolution des compétences induite par l’avènement de l’intelligence artificielle.

    Synthèse d’une étude* quantitative et qualitative réalisée auprès des adhérents de l’AFRC, ce livre blanc met en avant les enseignements suivants :

    •       93 % des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, 96 % considèrent qu’elle est un atout pour rester compétitif et 82% la voient comme un levier pour être une marque employeur attractive…  maisseuls 8 % estiment que leur organisation est vraiment prête à affronter cet enjeu majeur.
    •    Les nouvelles formes de collaboration Homme-Machine concernent toutes les entreprises : c’est une formidable opportunité pour elles de générer de la valeur ajoutée au profit de leurs clients et collaborateurs.
    •       L’intelligence artificielle va indiscutablement bouleverser les compétences des équipes, qui doivent apprendre à développer leur intelligence émotionnelle, mais également celles des managers, qui vont passer d’un management « consommateur de talents » à un management « développeur de talents », ainsi que celles de la fonction RH, qui doit se réinventer pour permettre ces transformations.

    « Au sein de l’AFRC et du Groupe Kea, nous partageons la conviction que nous allons vivre une révolution à la fois complexe et passionnante, à condition d’impulser les transformations nécessaires à l’évolution de l’expérience client et collaborateur. Aussi, plutôt que de nous focaliser sur les emplois créés ou détruits par l’intelligence artificielle, nous avons choisi de nous focaliser sur le « comment » : comment construire cette révolution pour qu’intelligence émotionnelle et intelligence artificielle cohabitent pour créer de la valeur ajoutée au sein des organisations et à destination des clients », commente Anne-Christelle Vogler, Directeur chez Kea & Partners.

    « Cette problématique de la révolution des compétences doit être abordée de manière holistique : il s’agit ici de penser avenir du travail : émergence de nouveaux métiers, disruption de compétences 3.0… le tout au service des collaborateurs et des clients. Je suis convaincu que le rythme de cette transformation va s’accélérer, et encourage donc les organisations à adresser dès aujourd’hui cette problématique. Le temps presse ! » poursuit Eric Dadian, Président de l’AFRC.

    Un livre blanc qui s’articule autour de 4 grands chapitres: 

    Acte I : le passage des métiers aux compétences

    L’une des principales tendances réside dans le domaine de la « compétence cognitive », qui fera le distinguo entre ce que peut réaliser le collaborateur et ce que prendra en charge la machine. C’est une rupture fondamentale qui va permettre à chaque métier et à chaque compétence d’être repensés dans une logique d’augmentation de la valeur pour les collaborateurs au contact du client. Ainsi, parmi les métiers les plus cités par les personnes interrogées dans le cadre de l’étude, on retrouve les métiers tels que les designers de conversations ou d’expérience utilisateurs, des managers de boutiques virtuelles, des médiateurs de robots ou des animateurs de collaboration Homme/Machine, des contrôleurs de trafic de drones… Ce qui fait consensus, c’est que l’IA viendra en remplacement de certaines tâches – à l’image des caisses libre-service dans la distribution – et que les collaborateurs auront une importance d’autant plus grande que leurs compétences seront revalorisées.

    Chapitre comprenant les témoignages de la MAIF, ILIAD, SOLOCAL et SERENEO.

    Acte II : la personnalisation des parcours collaborateurs

    93 % des répondants à l’enquête ont une vision résolument positive de cette révolution, qui selon eux permet d’encourager la valorisation de certains métiers (apparition de nouveaux métiers et comportements à valeur ajoutée, transfert des compétences vers la réflexion/créativité, mise en avant des soft skills) et de favoriser l’employabilité des collaborateurs ainsi que leur engagement. Les transformations majeures actuellement conduites par les entreprises, notamment sous l’effet de la digitalisation, s’accompagnent d’une préoccupation très forte d’engager les collaborateurs autour d’une raison d’être et de valeurs communes. Cette redéfinition des parcours vise un objectif majeur d’attractivité pour la marque employeur pour recruter, développer et fidéliser les talents. Quel que soit le type d’organisation, la capacité à proposer une aventure humaine, des parcours adaptés voire individualisés, tant en termes de types de solutions que de rythme d’évolution, apparaît comme un facteur clé d’engagement et de compétitivité pour demain.

    Chapitre comprenant les témoignages de EDF, SNCF MOBILITÉS, TILT IDEAS.

     « A l’évidence, la question de l’engagement se pose de manière contrastée selon que l’on considère les clients et les collaborateurs. Avec l’IA, finies les attentes interminables au téléphone, finis les coups de fils à faible valeur ajoutée… l’engagement des clients s’en trouvera nécessairement renforcé. Côté collaborateurs en revanche, l’engagement se porte beaucoup moins bien. Si les machines peuvent nous aider, nous suppléer, nous augmenter, elles pourront aussi nous commander ou nous contrôler. Dans ce contexte, il importe que les marques manifestent un réel souci de leur responsabilité face aux enjeux humains, sociaux et environnementaux qui se posent à elles », commente Bruno Bourdon, Directeur de Tilt ideas.

    Acte III : le nouveau rôle du manager

    La révolution des compétences va de pair avec une refonte des parcours collaborateurs. Sur ce point, le rôle du management est déterminant pour pouvoir embarquer les équipes dans les projets de transformation. La révolution des compétences amène ainsi une révolution majeure du rôle de manager, qui doit passer du rôle de manager « consommateur de talents » à celui de manager « développeur de talents ». L’ensemble des pratiques managériales doit donc évoluer avec, en priorité, la meilleure reconnaissance des talents de chacun et surtout la possibilité laissée aux équipes de développer les compétences qu’ils aspirent à acquérir.

    Aussi, les répondants de l’enquête soulignent que des actions ont déjà été mises en œuvre dans leur entreprise, notamment auprès des collaborateurs (66 %) et des managers (60 %). Elles se concentrent sur les objectifs suivants : l’évolution des équipes vers de nouveaux métiers, l’amélioration de la formation continue et le développement des compétences, ou encore le développement de nouvelles pratiques managériales.

    Chapitre comprenant les témoignages de BLUELINK, IMA TECHNOLOGIES, CSP, MATMUT, COVEA et du COURTIER +SIMPLE.

    Acte IV : la révolution de la fonction RH

    Si l’avènement de l’IA est une réalité, seuls 8% des personnes interrogées considèrent que leur organisation est prête pour faire face à cette transformation. Parmi les priorités identifiées par les répondants : l’adaptation de la fonction RH, considérée comme pas assez proche du terrain pour permettre cette révolution des compétences, l’accélération du rythme de transformation, avec des managers dans une posture d’animation collective et d’accompagnement individualisé, et l’évolution de la culture de l’entreprise, là où la fonction RH est encore considérée comme trop préoccupée par des sujets réglementaires. La révolution des compétences pousse ainsi la fonction RH à conduire sa propre révolution au service de l’engagement collaborateur avec en filigrane la satisfaction du client final.

    Chapitre comprenant les témoignages de ORANGE, GROUPE KEA et TRANSDEV.

    « La révolution des compétences n’est plus à la porte des organisations mais déjà dans leurs murs, avec un enjeu majeur : repenser les métiers autour de ce qui produit le plus de valeur pour le client. C’est une double opportunité pour le dirigeant, qui se dote alors d’une vision prospective et dynamique des compétences afin d’anticiper et de mettre en œuvre les transformations de l’entreprise. Enfin, ces compétences redéfinies sont une base pour développer de nouveaux modèles d’offres et de générer des revenus additionnels », conclue Stéphane Dalla Libera, Senior Partner chez Kea & Partners.