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Catégorie : Relation client

  • Comment la data permet de passer de la communication à une réelle conversation ?

    L’impact des données pour alimenter les échanges réalisés avec les clients 

    Par Magali GERMAIN, Marketing Director EMEA chez Quadient

    Depuis que Clive Humby a comparé les données au « nouveau pétrole » en 2006, les entreprises se sont efforcées de confirmer ou de réfuter cette affirmation. Pour autant, force est de constater que les données et leur exploitation sont aujourd’hui les moteurs d’une relation client engageante, personnalisée, dynamique et attractive.

    Alimenter la conversation client

    Concrètement, regardons la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. La plupart d’entre elles déclarent qu’elles utilisent leurs données pour identifier leurs centres d’intérêt et leur proposer des offres et des services adaptés. Mais est-ce suffisant ? Pas si sûr… Les consommateurs sont en effet de plus en plus actifs et n’hésitent pas à partager leur mécontentement en cas d’insatisfaction. On note également que les clients attendent plus qu’une simple communication, ils exigent une réelle conversation.

    Passer de la simple communication à une réelle conversation

    La différence entre la conversation et la communication est simple : la conversation est dynamique et bilatérale. Concrètement, l’entreprise doit être prête à répondre aux questions des clients, quel que soit le canal choisi, et les informer en continu. Il sera alors possible d’entrer dans un processus conversationnel et de faire circuler l’information sur l’ensemble des canaux de communication disponibles : du téléphone à la messagerie électronique en passant par les messages instantanés par exemple.

    Le rôle des données pour créer une véritable conversation

    Les données sont indispensables pour initier une réelle conversation avec les clients. Après tout, comment l’entreprise peut-elle parler avec ses clients si elle ne les comprend pas ? Les données des clients sont par exemple essentielles pour savoir quels canaux utiliser pour contacter chaque client. À titre d’exemple, si un client ne répond jamais aux mails, mais interagit fréquemment sur Twitter, il sera alors utile de privilégier ce canal. Globalement, plus les entreprises comprennent leurs clients, plus elles peuvent personnaliser leurs conversations et donc gagner en pertinence.

    Désormais, la qualité et la bonne maitrise des données sont des enjeux centraux pour les entreprises, notamment avec l’entrée en application du RGPD. Perçu par certains comme un obstacle, le RGPD est pourtant une formidable opportunité d’initier une relation et une conversation client de qualité et plus globalement de lui offrir une expérience engageante. Cela passera bien sûr par une gouvernance moderne des données qui permettra de repenser les processus conversationnels avec les clients et donc d’offrir toujours plus de qualité de service, et ce, sur tous les canaux de communication. En donnant toujours plus de pouvoir au client dans l’utilisation de ses données, ce dernier sera donc décisionnaire des échanges qu’il souhaite entretenir avec une entreprise et très attentif à l’expérience qui lui est proposée.

    Les données occupent donc un rôle stratégique dans les nouveaux processus conversationnels que les entreprises vont devoir mettre en œuvre.

     

     

     

  • L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    Selon l’édition 2018 du World Quality Report, l’expérience client est devenue pour la première fois la priorité n° 1 de l’assurance qualité. Le rapport souligne également la montée en puissance del’automatisation et de l’IA.

    Le rapport met également en lumière qu’un recours combiné à l’intelligence artificielle (IA), le « machine learning » etl’« analytics » pourrait constituer le principal vecteur de disruption de l’AQ et du testing au cours des deux à trois prochaines années.

    Pour cette édition du World Quality Report, 1 700 DSI et spécialistes des technologies, exerçant dans des entreprises appartenant à 10 secteurs d’activités différents et basés dans 32 pays, ont été interrogés surl’importance de l’AQ et du testing ;

    Il ressort que « la satisfaction des clients finaux » est la priorité n° 1 (avec un score de 5,85 sur 7) ; « la détection des défauts logiciels avant le lancement » et « l’amélioration de la qualité du logiciel et du produit » se classent juste derrière (avec un score de 5,81 sur 7).

    L’utilisation de l’IA, de l’analyse prédictive et de l’automatisation intelligente des tests permettent de garantir la satisfaction des clients finaux au travers de l’AQ
    L’expérience client étant un objectif prioritaire, les organisations commencent déjà à utiliser l’intelligence artificielle pour optimiser l’assurance qualité. Près de 45 % des professionnels interrogés indiquent utiliserl’automatisation intelligente alors que 57% sont actuellement en train d’essayer de nouvelles approches,dont notamment les applications intelligentes de testing intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielleet de « machine learning ». De plus, 59 % des entreprises interrogées ont exprimé leur intention d’avoirdavantage recours à l’analyse prédictive au cours de l’année prochaine, tandis que 54 % s’orientent sur l’automatisation via la robotique et 36 % sur le « machine learning ».

    Selon Brad Little, Executive Vice President, Directeur des Services applicatifs au niveau mondial chez Capgemini : « L’assurance qualité n’est plus une activité de back-office. Elle influe directement surl’expérience client et les professionnels IT en sont parfaitement conscients. Pour réussir la transformationportée par l’IA et l’automatisation, les équipes IT doivent acquérir rapidement de nouvelles compétences et se familiariser avec de nouvelles technologies. »

    Avec la montée en puissance de l’IA dans les activités d’AQ et de testing, trois nouvelles fonctionsvont prendre de l’importance : « AI QA strategist », « data scientist » et « AI test expert »
    Le WQR 2018 montre cependant que les organisations peinent à acquérir les compétences pointuesqu’impose ce nouvel environnement technologique. Plus d’un tiers (36 %) des répondants constatent en effet un manque de compétences pour évaluer l’impact de l’IA sur les processus métier, et 31 % estiment manquer des ressources et de l’expertise requises en matière de « data science » (voir Figure 1 ci-dessous).

    « Le manque de compétences représente un défi bien réel que les entreprises devront surmonter :l’utilisation de l’IA requiert des connaissances en termes d’algorithmes, d’optimisation mathématique et de business intelligence, qu’il faut impérativement maîtriser. Demain, les équipes IT compteront beaucoup plusde data scientists et d’experts en tests IA qu’auparavant », ajoute Brad Little.

    Figure 1 : l’impact de l’IA sur les compétences des professionnels de l’AQ et du testing

    L’IA et l’automatisation, deux éléments clés pour faire face au volume croissant de tests QA

    Selon le WQR, la priorité accordée à la satisfaction client met en lumière l’importance d’autres enjeux métier tels que la réactivité (délai de mise sur le marché), la compétitivité et l’innovation. Dans ce contexte, lesorganisations cherchent à traiter des volumes considérables de données structurées et non structurées, dans le respect des pratiques équitables. Elle reflète également l’évolution des mentalités et représente une netteprogression par rapport aux premières initiatives alors axées sur les expériences « multicanal ».

    Raffi Margaliot, Senior Vice President et Directeur général Application Delivery Management chez Micro Focus affirme : « Les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises via des plateformes technologiques complexes et depuis de multiples appareils, la fluidité de l’expérience utilisateur devenant un critère de premier plan. Le recours croissant à l’IA, aux « analytics » et à l’IoT imposent aux organisations de renforcer rapidement les compétences de leurs équipes de testing pour être en mesure d’évoluer au rythme desinnovations technologiques. »

  • Quand les marques et les consommateurs divergent pour définir une « bonne » expérience client

    Etude LogMeIn / Vanson Bourne
    Les marques et les consommateurs divergent
    pour définir une « bonne » expérience client

     Cette étude menée par LogMeIn autour de l’expérience client face à l’Intelligence Artificielle et nommée « 2018 AI Customer Experience Study » met en lumière les divergences d’opinions entre les entreprises et les consommateurs sur la définition d’une « bonne » expérience client. L’étude révèle notamment que le délai moyen de résolution d’un problème est près de trois fois supérieur à celui jugé acceptable par les clients.

    Pour cette étude sur la relation client à travers l’intelligence artificielle, LogMeIn a interrogé plus de 5 000 personnes, tant des chefs d’entreprise que des consommateurs du monde entier. L’étude révèle que plus d’un tiers des consommateurs n’ont pas été totalement ravis de leur expérience client en citant une expérience moyenne ou médiocre, et 83 % des consommateurs indiquent qu’ils ont rencontré au moins un problème lors de leur interaction avec une marque. Par contre, les entreprises s’expriment très différemment. 80% d’entre elles pensent que leurs clients leur donneraient un avis favorable, même si elles signalent également que moins de la moitié des questions des clients sont résolues dès la première interaction. Cette déconnexion démontre que les entreprises placent la barre trop bas dans leur critères pour définir un « bon » service. L’impact commercial pourrait alors être significatif, étant donné que l’expérience client devient de plus en plus décisive dans la décision d’achat des consommateurs.

    L’étude révèle que même si les secteurs du retail, du voyage et de l’hôtellerie sont en tête du peloton en ce qui concerne la qualité de l’expérience client, seulement 58 % des consommateurs accordent une note élevée à leur expérience dans chacun de ces secteurs, tandis que les télécommunications se classent au dernier rang, avec seulement 41 % des consommateurs octroyant une note favorable. Cette contradiction entre la perception du client et celle de l’entreprise est un problème omniprésent qui touche les entreprises de toutes les tailles et de tous les secteurs.

    Les consommateurs restent fidèles aux circuits classiques malgré une résolution plus lente

    Tant les entreprises que les consommateurs s’accordent pour dire que le téléphone et le mail font partie des moyens les plus couramment utilisés pour gérer leurs activités, bien que ces canaux soient les plus lents dans la résolution des problèmes. Les consommateurs indiquent d’ailleurs que le délai moyen de règlement des problèmes était de 11 heures – ce qui est presque trois fois plus élevé que le temps d’attente qu’ils jugent également acceptable. Et cela augmente pour ceux qui utilisent les interactions téléphoniques (7 heures) et le mail (18 heures). De plus, ces canaux ne fournissent pas de résultats efficaces d’après les entreprises, qui déclarent à 49%, n’avoir pas eu de résolution dès la première interaction.  Ces temps d’attente et ces problèmes liés à la résolution lors du premier échange peuvent être attribués au fait que 68 % des entreprises croient que leurs agents ne peuvent pas gérer le volume important des demandes entrantes.

    Les entreprises investissent dans l’expérience client

    Estimant que les solutions traditionnelles d’engagement client ne répondent pas aux attentes, 61% des entreprises interrogées ont déclaré qu’elles alloueraient plus de budget aux nouvelles solutions spécialement conçues pour l’engagement client au cours des 12 prochains mois. De plus, 35 % des entreprises ont déjà investi dans des technologies émergentes comme l’intelligence artificielle et 53 % prévoient de le faire. Les entreprises envisagent l’augmentation des investissements dans la satisfaction client, pour répondre plus rapidement aux demandes de renseignements. Les entreprises seront en mesure d’offrir une expérience plus personnalisée et augmenteront le niveau de satisfaction des agents. En outre, plus de 70 % des consommateurs souhaitent que les marques tirent parti de la technologie pour réduire les délais de résolution.

     Chatbots : Un point de vue réaliste

    Aujourd’hui, seulement 32 % des consommateurs pensent obtenir de meilleurs résultats en interagissant avec une marque lorsqu’un chatbot à intelligence artificielle est utilisé à un certain niveau, soit comme outil libre-service, ou pour aider un agent physique. Et bien qu’une partie des consommateurs restent sceptiques à l’égard des chatbots, une majorité d’entre eux (74 %) perçoivent des avantages pour le service client.

    Les entreprises s’accordent quant à l’aide fournie par les chatbots pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients, tout en aidant les agents à être plus productifs et plus efficaces. À ce jour, les agents des services clients utilisent en moyenne trois systèmes différents pour répondre à un client et passent plus de la moitié de leur temps à collecter des informations élémentaires, comme les renseignements sur le profil du client et la nature de la requête.  En opérant dans les coulisses, les chatbots peuvent recueillir ces informations en temps réel, en informant l’agent sur la personne à laquelle il s’adresse, de son historique avec la marque, du potentiel problème rencontré par ce client et de la marche à suivre le résoudre. Le fait d’avoir cette information dès le départ permet aux agents de consacrer plus de temps à la résolution du problème.  Et pour répondre à la question brûlante du remplacement des agents physiques par les chatbots, le « non » l’emporte majoritairement.  D’ailleurs, 65% des organisations déclarent que si les chatbots pouvaient réduire les demandes de renseignements dans les centres d’appels, ils formeraient alors les agents à des tâches différentes voire nouvelles.

    « Nous avons appris à travers cette étude, qu’en dépit des hésitations concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle, les consommateurs et les entreprises pensent qu’elle améliore le service client », déclare Ryan Lester, Directeur des technologies d’engagement client chez LogMeIn. « Alors que les clients, pour la plupart, ont fini par accepter que leurs interactions avec les marques prennent du temps, leurs attentes augmentent à mesure que les nouvelles technologies deviennent plus courantes. Les entreprises ont une occasion unique de tirer parti de ces nouvelles avancées, comme les chatbots, pour prendre de l’avance sur la concurrence et placer la barre plus haut pour leurs compétiteurs dans leur industrie et bien au-delà ».

    Portefeuille d’engagement et de support client de LogMeIn

    LogMeIn propose des solutions de pointe conçues pour permettre aux entreprises d’offrir un engagement et un support client plus intelligent et personnalisé. Prenant en charge plus de 200 millions d’interactions clients chaque année, LogMeIn aide les entreprises à transformer leur façon d’interagir avec leurs clients en temps réel, en créant des expériences qui stimulent la satisfaction et la fidélité à la marque.

     

     

     

     

  • Quand la personnalisation, mal gérée, peut se retourner contre les marques

    Réussir la personnalisation : comment les données peuvent améliorer l’expérience client

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Si les consommateurs sont ravis de fournir des informations personnelles en échange d’une meilleure expérience, la personnalisation, mal gérée, peut se retourner contre les marques

    C’est un fait établi : les marques recueillent des données personnelles concernant des millions de consommateurs. Les entreprises suivent nos achats passés, nos historiques de navigation sur Internet et même notre situation géographique. La plupart des utilisateurs natifs numériques « toujours connectés » le comprennent.

    Les entreprises accordent donc une priorité élevée à la personnalisation. Cependant, beaucoup d’entre elles ont des difficultés à gérer et exploiter les données de leurs clients, tant pour documenter leur stratégie de gestion de l’expérience client, que pour tenir leur promesse d’une véritable personnalisation.

    Les clients veulent se sentir aidés, pas espionnés

    Les acheteurs sont plutôt d’accord pour partager leurs données personnelles avec une marque – à condition, toutefois, que les entreprises leur demandent la permission et leur offrent quelque chose de valeur en retour. Différentes études montrent que 80% des consommateurs seraient prêts à partager des informations telles que leur date de naissance, leurs habitudes de vie et les informations concernant leurs comptes de réseaux sociaux, en échange de points de fidélité ou de meilleures recommandations de produits.

    Lorsque cela se passe bien, cela crée une excellente relation entre la marque et le client – avec, dans le meilleur des cas, la possibilité pour la marque d’évoluer du rang de simple fournisseur de produits à celui de conseiller de confiance. Mais parfois, les marques se trompent.

    Une étude que nous avons réalisée auprès de 500 consommateurs européens, révèle également que 98 % des clients affirment que certaines formes de personnalisation relèvent d’une « mauvaise personnalisation » – par exemple, lorsque les marques utilisent des informations obsolètes (66 %) ou des données personnelles erronées (63 %).

    En résumé, les clients veulent se sentir aidés, et non espionnés. Ils veulent également savoir que les informations qu’ils fournissent aux marques sont utilisées de manière responsable. Les entreprises doivent à leurs clients d’utiliser leurs données pour améliorer et personnaliser l’expérience d’achat, sans en faire une utilisation abusive.

    Le cas d’une marque qui induit ses clients en erreur
    Prenons l’exemple d’une société bien intentionnée qui a utilisé les données collectées à mauvais escient et a induit les consommateurs en erreur.

    Un distributeur de produits d’hygiène a proposé à ses nouveaux clients une période d’essai gratuit de son service de livraison de couches. Au terme de la période d’essai, le service serait facturé chaque mois aux abonnés.

    Toutefois, l’entreprise a rendu la procédure d’annulation du service par les clients particulièrement fastidieuse. Elle ne proposait aucun moyen d’interrompre le service de livraison de couches en ligne, et obligeait donc ses clients à appeler son service clientèle pour le faire. Cependant, le distributeur ne répondait aux appels que de 10 h à 17 h, laissait les appelants en attente pendant 30 minutes, voire une heure, et ne répondait parfois pas du tout.

    Une femme a tenté d’annuler le service qu’elle avait souscrit pendant quatre semaines ; elle n’avait probablement jamais imaginé cela au moment où elle a fourni, à l’origine, ses informations personnelles au revendeur.

    Les gens attendent de la personnalisation et des récompenses – pas des ennuis supplémentaires. Heureusement, certaines entreprises utilisent des données pour offrir aux clients l’expérience qu’ils veulent.

    Le cas d’une marque qui, elle, utilise les données à bon escient

    Par exemple, aux Pays-Bas, Danone Nutricia (un éminent fabricant d’aliments pour bébés et nourrissons) a fait évoluer ses contenus en ligne, jusqu’à devenir un vrai conseiller pour les futures mamans, et pas simplement un vendeur de produits.

    L’entreprise a identifié plusieurs choses essentielles que veulent les mamans : des bébés heureux et en bonne santé, mais aussi de l’aide pour faire face aux inconnues de la maternité et la parentalité. Pour accompagner les mamans pendant ce voyage, Danone a construit un modèle de cycle de vie de client appelé « The Mother’s Journey » (le parcours d’une mère). Ce modèle cartographie les 1000 premiers jours de l’expérience d’une maman, d’avant la grossesse à la jeune enfance.

    Il repose sur différents points de données, notamment les dates auxquelles les mamans pensaient donner naissance, et leur offre des conseils et un soutien significatifs, contextuels et opportuns. En interagissant avec elles de cette manière, Danone Nutricia a constaté que 23 % des femmes enceintes aux Pays-Bas utilisent maintenant son application.

    Bien entendu, les mamans enceintes doivent être traitées avec une sensibilité particulière. Les contenus fournis doivent refléter la nature très personnelle du sujet traité ; or, ces contenus ne peuvent être optimisés que par l’utilisation de données personnelles.

    Voilà pourquoi, les entreprises doivent savoir quels types de données client nécessitent une approche plus sensible de la personnalisation. Si les consommateurs pensent que les entreprises sont trop indiscrètes ou qu’elles gèrent incorrectement les données qu’ils leur fournissent, la personnalisation peut se retourner contre elles et les consommateurs peuvent abandonner la marque.

    Les consommateurs sont ravis de fournir des informations personnelles en échange d’une meilleure expérience. Ils veulent simplement que les entreprises réfléchissent avant d’utiliser leurs données.

     

     

  • Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client dans les banques ?

    Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client dans les banques ?

    La 8e édition de l’étude Deloitte « Relations banques et clients » s’intéresse à l’évolution de l’expérience client et met en lumière les leviers d’actions pour améliorer la situation.

    En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse:64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017).

    • Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet.
    • Sur certains points, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients : 43% des français rencontrent leur conseiller pour réaliser des opérations complexes.
    • Le digital arrive à maturité et se stabilise: 69% réalisent leurs opérations de comptes sur internet et 29% sur une application mobile ; 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet et 35% sur une application mobile
    • Principalement motivé par des raisons financières, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.
    • Les banques doivent repenser la relation client et trouver le juste équilibre entre technicité, simplification, partage de données et accompagnement lors des moments de vie jugés essentiels par les Français (chômage, invalidité, dépendance).

    Une confiance stable et une satisfaction client en hausse

    En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse : 64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017).

    Avec le passage de l’internet fixe à l’internet mobile, le digital est arrivé à maturité. Pour autant, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients pour les opérations importantes. 43% des français préfèrent passer par leur agence bancaire (espace d’accueil ou conseillers) pour réaliser des opérations complexes, contre 17% qui le font sur internet et 7% sur une application mobile.

    Pour les opérations simples, les clients privilégient le digital : 69% réalisent leurs opérations sur internet et 29% sur une application mobile alors qu’ils ne sont plus que 12% à se rendre à en agence à ce sujet.

    Pour la consultation de compte également, le digital remporte la mise : 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet, 35% sur une application mobile et seulement 4% en agence.

    Pour s’informer sur les produits ici encore c’est internet qui prime. Seulement près de 2 français sur 10 (24%) passent par leur agence bancaire pour s’informer sur les produits. Ils sont par contre près de 6 sur 10 à se renseigner en ligne : sur internet (47%) ou sur leur application mobile (11%).

    Les clients continuent de s’émanciper de leur agence bancaire et préfèrent s’informer par eux-mêmes : ils sont 43% à se rendre en agence pour réaliser des opérations complexes, contre 44% en 2017 et 47% en 2016, soit une baisse de 4% en 2 ans.

    Une forte propension pour le changement de banque

    Le risque d’attrition est toujours réel. Les banques en ligne attirent beaucoup, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.

    Ce choix est motivé principalement par des raisons financières : 15% des français estiment que leurs frais bancaires sont trop élevés et 18% considèrent que le crédit est peu attractif.

    On note également que 13% des clients trouvent le service client insuffisant et 10% estiment ne pas avoir de reconnaissance vis-à-vis de la banque.

    La personnalisation de la relation client reste la clé pour améliorer la satisfaction

    Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet.

    Cependant, les principales attentes des clients se concentrent sur les frais bancaires, la rémunération des produits d’épargne et les coûts associés aux crédits.

    En effet, 59% des clients considèrent les frais bancaires trop élevés et souhaitent une amélioration, 41% mettent en avant la rémunération trop faible des produits d’épargne et de placement et 34% soulignent le coût trop important des crédits.

    35% des français préféreraient avoir un compte gratuit mais payer le rendez-vous avec un conseiller en agence.

    Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client ?

    Le chatbot pourrait être une première réponse accessible et réactive, cependant 54% des français ne l’acceptent pas. On note un schisme entre les générations sur ce sujet, ce sont principalement les jeunes (entre 15 et 34 ans) qui sont pour, mais uniquement pour des problématiques simples.

    Les français sont de moins en moins prêts à partager leurs données. Seulement 22% des Français (28% en 2017) sont prêts à partager leurs données de consommation en échange de remises commerciales.

    Pour plus de 7 français sur 10 (73%) la banque est un tiers de confiance, notamment dans les grands moments de vie (chômage, divorce, succession, retraite, …).

    Cependant, l’accompagnement lors ces moments essentiels reste à parfaire. Ils doivent être traités de façon différenciée selon leur importance : chômage, achat d’un bien immobilier, succession, retraite, déménagement, divorce, naissance, mariage, etc.

    Sur ce point, malgré des améliorations les banques ont toujours une marge de progression : à la question « La banque vous a-t-elle suffisamment accompagné ? », les réponses sont presque toutes négatives cependant elles sont aussi en baisse par rapport à 2017.

    Ainsi les français considèrent que leur banque ne les a pas aidés lors de leur divorce (40%), lors de période de chômage (40%), pendant leur déménagement (38%), pour des raisons d’invalidité (38%), pour la retraite (38%) et lors des questions d’héritage et de succession (35%).

  • Non, Google Duplex ne remplacera pas les centres de contacts

    Non, Google Duplex ne remplacera pas les centres de contacts

    Selon Julien Rio, Head of Marketing, Dimelo

    Dévoilé par le PDG de Google, Sundar Pichai, lors du dernier Google I/O en Mai, Duplex est présenté comme le futur Assistant Google, un voicebot qui imite les humains à la perfection et peut fixer des rendez-vous par téléphone à la place du client. Il suffit de demander au bot de contacter un salon de coiffure ou un restaurant pour qu’il gère cette demande. Si l’enseigne ne prend pas de réservation en ligne, le robot-assistant l’appelle pour fixer le rendez-vous directement en fonction des exigences du client et informe ce dernier de l’issue de l’échange.

    Le premier élément frappant est le réalisme de la voix du robot qui imite l’humain et y ajoute même des imperfections pour un rendu plus naturel. Certains vont jusqu’à prétendre que ce robot a réussi le test de Turing puisqu’il est en mesure de converser avec des individus sans qu’ils puissent savoir s’ils discutent avec un robot ou un autre être humain.

    Face à cette problématique, Googlea ajouté un avertissement standard pour que la machine s’annonce systématiquement comme un robot.

    De récentes inquiétudes ont émergé, craignant que Duplex remplace sous peu les centres d’appel et prive des milliers de personnes de leur emploi dans le monde. En effet, une technologie qui permet au consommateur de contacter des marques peut certainement offrir aux marques la possibilité de répondre aux clients et de remplacer les agents de leurs centres d’appel par des machines.

    Non plausible!

    Ce scénario fonctionne uniquement dans un périmètre limité. Un porte-parole de Google a souligné que Duplex est destiné à opérer dans des cas d’usage très spécifiques. La technologie est actuellement réservée à un panel restreint de testeurs de confiance pour effectuer des réservations dans des restaurants, des salons de coiffure, et confirmer leurs horaires d’ouverture. Pour mettre en place la bonne expérience, Google est dans une approche lente et mesurée pour intégrer les retours et les enseignements des tests.

    La machine fournit d’excellents résultats parce qu’elle travaille dans un périmètre réduit. Les ingénieurs de Google l’ont développée dans l’objectif que tous les scénarios de ce périmètre puissent être analysés et gérés. Cependant, si l’être humain sortait de ce cadre, par exemple en posant des questions à l’assistant sur sa vie privée, son expérience, ses sentiments, le bot atteindrait très rapidement ses limites et serait incapable de répondre.

    Ce n’est pas l’objectif de Google (dans l’immédiat)

    Google se concentre sur les cas d’utilisation où la technologie Duplex peut aider les consommateurs dans leurs actions, plutôt que d’utiliser son potentiel à des fins professionnelles.

    Comme souvent dans l’innovation, dans un premier temps les précurseurs comme Google effleurent seulement la surface. Les applications commerciales potentielles sont extrêmement nombreuses. Des abus sont même à craindre (ce que les détracteurs de Duplex redoutent le plus) pour utiliser cette technologie à des fins néfastes. Remplacer les agents de centres d’appels par des machines serait l’une de ces nombreuses possibilités.

    La technologie n’est pas encore prête pour cela. Alors que les premières démonstrations sont impressionnantes, il est important de noter que Google n’a pas encore rendu disponible Duplex. Des années peuvent s’écouler entre la démonstration initiale et le lancement du produit. Ce à quoi nous avons assisté en Mai avec Sundar Pichai était un exemple parfait dans un environnement contrôlé avec un focus sur le consommateur. Nous sommes encore bien loin d’un déploiement de grande ampleur pour des centres d’appels !

    Des craintes infondées accompagnent souvent les nouvelles technologies. En2005, le même débat avait émergé sur les caisses en self-service et les craintes de destruction de millions d’emplois. Ou encore plus récemment, en 2017, de nombreux articles évoquaient le danger que faisaient peser les chatbots sur les agents de centres de contact.

    Les discussions autour de Duplex font figure de nouvel épisode de la psychose chatbot. A terme, que deviendra Duplex si ce n’est un chatbot vocal aux airs d’être humain ? Si l’on regarde en arrière, les chatbots ont eu un impact positif pour les consommateurs (disponibilité accrue des marques, réduction du temps de réponse), pour les entreprises (gains de productivité générés, meilleure image) ainsi que pour les agents humains.

    En étant réaliste, un chatbot ne peut pas faire tout le travail d’un agent humain. S’il effectue un travail de qualité dans la gestion de questions redondantes dans un périmètre bien défini, il est très rapidement dépassé lorsque les questions se complexifient ou qu’elles requièrent une caractéristique humaine basique : l’empathie.

    Heureusement pour les agents humains, lorsque le chatbot traite des requêtes simples, ils ont plus de temps pour gérer des questions plus complexes à valeur ajoutée et se voient libérés des tâches répétitives.

    La même situation se profile pour le futur « chatbot vocal » qui ne pourrait certainement pas remplacer l’Humain, mais pourrait contribuer à lui conférer une position plus intéressante.

    Si les centres d’appels ont une crainte à avoir aujourd’hui, c’est celle de la croissance rapide des canaux digitaux au détriment du téléphone. Puisque les compétences nécessaires pour gérer une conversation messaging diffèrent de celles requises pour le téléphone, cette menace majeure vient accompagnée de la nécessité d’une transformation digitale en profondeur.

  • Fidélisation : passer de la récompense à la reconnaissance

    Fidélisation : passer de la récompense à la reconnaissance

    À l’heure de la transformation digitale qui bouleverse les stratégies des marques, les techniques de fidélisation sont en pleine mutation.
    L’enjeu : passer de la récompense à la reconnaissance…

    Rencontre avec Mireille Messine CEO de Splio, sur l’avenir de la fidélisation.

     

    « Aujourd’hui il faut considérer chaque client comme une personne unique, et transformer chaque interaction en une relation, afin de créer une expérience émotionnelle forte. »

     

    MyDigitalWeek : Pourquoi remettre la fidélisation au goût du jour ?

    Mireille Messine : La fidélisation a toujours été d’actualité. Cependant, le client a évolué. Il a soif d’authenticité, de transparence et de simplicité. Or, les marques sont restées sur une logique transactionnelle des programmes de fidélité, alors que le client, lui, attend plus de la relation et attend plus des marques en général. Le programme de fidélité doit se réinventer, se moderniser, prendre en compte l’évolution des clients et intégrer la digitalisation. Le client aujourd’hui like, partage, achète, note, recommande, il s’engage, il engage, il représente la viralité d’une marque.Il est temps d’intégrer l’engagement dans la fidélisation client.

    MyDigitalWeek : Qu’entendez-vous par néo-fidélisation ?

    Mireille Messine : C’est une fidélisation dans l’ère du temps, qui intègre le digital, le mobile et place l’interaction avec le client au cœur de son programme de fidélité. J’ai eu la chance de travaillerchez Sephora par le passé nous étions déjà très avancés dans la réflexion. Pour fidéliser, on s’adressait à l’ensemble des clients grâce aux cartes White, Black et Gold. Mais les technologies n’étaient pas aussi matures qu’aujourd’hui, et lorsque nous voulions mettre en place un dispositif de fidélisation, cela s’avérait complexe. La Chine nous confirme que c’est la bonne direction à prendre. Il suffit de regarder ce qui se passe avec WeChat qui inclut les mini-programmes, donc la fidélisation, au sein de son réseau social. Sur WeChat, les internautes choisissent de mettre la marque dans leurs préférences et les marques privilégient ainsi l’interaction avec des followers avertis.

    MyDigitalWeek : Quelle est l’approche de Splio ? En quoi est-elle innovante ?

    Mireille Messine : L’engagement devient la nouvelle monnaie d’échange.Splio propose de récompenser à la fois la transaction et la relation. Les marketeurs ont la possibilité de créer des programmes de fidélité transactionnels et relationnels, à l’ensemble des consommateurs allant du prospect au VIP. Cela élargit plus encore les profits et bienfaits de la fidélisation. La néo-fidélisation ouvre de nouvelles perspectives. Un exemple ? Coca Cola en Chine, la marque ne vend pas en direct mais son programme relationnel récompense les clients grâce au digital et non avec l’achat.

    MyDigitalWeek : Pourquoi transformer les points de fidélité en points d’interaction ?

    Mireille Messine : On recommande de combiner les deux ! On peut conserver les points de fidélité liés au transactionnel et nourrir ces points de fidélité avec toutes les interactions du Web et des réseaux sociaux. Le mélange des deux va permettre de développer une nouvelle façon d’engager le client. Le client a besoin de reconnaissance et cela ne passe pas que par l’achat.

    MyDigitalWeek : Pouvez-vous donner des exemples de fidélité inspirants ?

    Mireille Messine : Il n’y a pas de programme de référence mais il y a beaucoup d’inspiration à prendre sur le marché. Par exemple le programme de Nike anime une petite communauté d’addicts engagés en leur offrant des exclusivités. Autre exemple avec Bio c’est Bon qui a décidé cet été d’offrir gratuitement le service d’arrosage des plantes de ses clients pendant leurs congés, en les déposant dans les boutiques. Chaque programme de fidélité est propre à une marque, une continuité de l’expérience de marque.

    MyDigitalWeek : Avez-vous un message à faire passer ?

    Mireille Messine : Nous vivons une période passionnante ! Les nouvelles générations de consommateurs sont en train de bouleverser les codes de la consommation et nous ouvrent de nouvelles perspectives. Le challenge des marketeurs aujourd’hui est d’avancer plus vite encore que leurs clients !

     

     

     

  • Cartographie du parcours client : 5 erreurs communes qu’il convient d’éviter

    Cartographie du parcours client : 5 erreurs communes qu’il convient d’éviter

    Selon Media international, éditeur de logiciels 

    Quel que soit le secteur d’activité, les évolutions technologiques ont bouleversé la façon de consommer et par conséquent les relations entre les entreprises et leurs clients. Pour mieux connaître ces derniers et savoir quels leviers activer pour faire face au durcissement de la concurrence, nombreuses sont les organisations qui ont ou prévoient de cartographier le parcours client.

    On appelle le parcours client, l’ensemble du chemin que le client va emprunter, depuis sa prise de contact avec une entreprise, jusqu’à la conclusion d’une vente et même au-delà en cas de services ou conseils après-vente. Or, aujourd’hui, le consommateur peut démarrer son parcours en ligne, faire un saut en magasin physique pour voir le produit, revenir sur le net pour vérifier les avis, se décider pour acheter finalement chez un autre prestataire qui avait une meilleure offre.

    Cette complexification du parcours client nécessite qu’il soit cartographié. De cette manière, les entreprises connaîtront précisément la manière dont leurs clients interagissent avec elles et sauront où et comment intervenir pour rester en tête dans un contexte de changement des modes de consommation et de pression concurrentielle sans précédent !

    Mais cartographier ces parcours n’est pas un exercice facile. On observe certaines erreurs communes à l’ensemble des organisations ayant déjà réalisé cette cartographie pouvant mener à des conclusions erronées, et donc entrainant de mauvaises décisions qui en définitive impactent la relation client. MEGA International, éditeur de logiciel spécialiste de l’architecture d’entreprise, revient sur 5 d’entre elles qui sont les plus récurrentes.

    1 — Ignorer des points de contact critiques dans le parcours client

    De nombreuses entreprises ignorent des points de contact dans leur cartographie, considérant qu’ils ne sont pas majeurs alors que c’est précisément là où leurs prospects abandonnent leurs actes d’achat et se tournent vers leurs concurrents.

    2 — Ne se fier qu’à son intuition sans se renseigner sur la réalité du terrain

    Cartographier le parcours client suppose de savoir quelles sont leurs attentes. Pour mener ce travail, il est donc primordial d’interroger directement les consommateurs afin de bâtir un outil qui reflète la réalité et non des hypothèses.

    3 — Ne pas tenir compte de l’hétérogénéité des profils

    Chaque parcours correspond à une typologie de client quand bien même leurs chemins se croisent. Considérer que le parcours client répond à une logique linéaire est faux. Il s’agit plutôt d’un labyrinthe dans lequel de nombreux chemins peuvent être empruntés pour atteindre la sortie. Chaque typologie mérite donc son propre tracé.

    4 — Ne pas s’appuyer sur les bons contacts pour bâtir la cartographie

    Confier la cartographie du parcours client à un petit groupe de personnes, même très bien informé, n’est pas toujours efficace. Ceux-ci peuvent ne se limiter qu’à des hypothèses sur les clients. Par conséquent, il est préférable de faire participer les collaborateurs disposant d’informations réelles sur le comportement des clients.

    5 — Figer la cartographie sans ne jamais la mettre à jour

    La cartographie du parcours client n’a pas vocation à perdurer indéfiniment. Elle est en effet soumise aux évolutions qu’elles soient comportementales, technologiques, saisonnières… et même aux changements internes à l’entreprise. Sa révision est donc indispensable !

    Si les entreprises ont longtemps fixé les règles du jeu en matière de consommation, ce sont désormais les clients qui ont le pouvoir. Leur influence et leur pouvoir de contrôle sont plus importants que jamais. L’adaptation est donc primordiale pour rester compétitive. En ce sens, la cartographie du parcours client est devenue un outil opérationnel qui rentre dans la stratégie d’innovation de l’entreprise, car la capture des besoins des consommateurs permet de savoir comment faire évoluer ses processus métier et IT afin de conquérir de nouveaux prospects tout en fidélisant les clients existants.

  • eCOMMERCE : nous entrons dans l’An 1 du conversationnel

    Les 5 nouvelles tendances qui vont changer le retail de demain

    Ce mardi 5 juin , Comexposium qui organise Paris Retail Week les 10-11-12 septembre 2018 à Paris expo Porte de Versailles a présenté les 5 grandes tendances qui changeront le commerce de demain en France et dans le monde, mises en regard d’une étude réalisée auprès d’un panel de consommateurs Français, Chinois et Américains* en partenariat avec l’agence Havas Paris.

    En résumé : 

    Les 5 nouvelles tendances qui vont changer le retail de demain :
    1. Du parcours d’achat au parcours de vie : 41% des Français ont le sentiment qu’ils peuvent se passer des magasins physiques et commander ce dont ils ont besoin directement sur internet
    2. L’âge conversationnel commence vraiment : 63% des Français estiment que les assistants vocaux pourraient très bien remplacer le clavier ou l’écran d’ordinateur
    3. Du customer care au healthy manufacturing :  80% des Français se disent plus attentifs à l’impact des produits qu’ils achètent (environnement, déchets, énergie…)
    4. Big data, safe data et sale data ? : 81% des Français se sentent de plus en plus espionnés par les marques
    5. Le nouveau discount branché : 75% des Français pensent qu’aujourd’hui la qualité n’est pas synonyme de prix élevé

    C’est un fait, la frontière entre le physique et le digital n’est plus et l’édition 2018 de cette étude scelle plus que jamais cette union, qui met fin à la vision binaire d’un commerce tout digital et tout puissant face à un commerce physique en voie de disparition. Car la réalité est toute autre : un nouvel écosystème se met en place, plus complexe et plus changeant avec au centre de ce grand mouvement, les consommateurs. Pour toujours conserver un temps d’avance et répondre à leurs attentes, le commerce fait preuve d’hyper empathie, pense « parcours de vie » plutôt que parcours d’achat, place le sens et la valeur au cœur de leurs démarches/innovations et réconcilie on et off line, challengé qu’il est aussi par les technologies conversationnelles. Bienvenue dans l’ère du Smart Phygital !

    «Avec la multiplication des innovations technologiques, le phygital s’impose dans le commerce. Alors que beaucoup ont cru que le e-commerce balaierait le magasin, c’est un commerce hybride qui émerge entre on et off line. Cette redistribution des cartes ouvre la voie à de nouveaux acteurs alternatifs et à des pratiques inédites. » David Mingeon, Directeur Général Adjoint d’Havas Paris.

    « Les résultats de l’étude démontrent l’essor d’un nouveau paradigme, que nous appelons Smart Phygital. Pendant toute l’édition de Paris Retail Week 2018 des speakers de renommée nationale et internationale analyseront et débattront de ce sujet pour donner les clés de lecture essentiels aux retailers, » commente Arnaud Gallet, Directeur de Paris Retail Week.

    Les cinq tendances du commerce identifiées en 2018 en détail :

    • Du parcours d’achat au parcours de vie
    • L’âge conversationnel commence vraiment
    • Du customer care au healthy manufacturing
    • Big data, safe data et sale data ?
    • Le nouveau discount branché

    1. Du parcours d’achat au parcours de vie

    Si le commerce change en profondeur, c’est d’abord parce que le consommateur a lui-même beaucoup changé. A cause et grâce au digital. Pour resserrer les liens entre ce dernier, une réponse semble s’imposer : l’hyper-proximité. Elle se traduit par la multiplication de magasins plus petits et plus proches des lieux de vie mais aussi par le marché en plein boom de la livraison aux particuliers, qui brouille les repères et devient le nouveau terrain de jeu des retailers. On se fait livrer partout, à la maison, au travail et, demain, dans des armoires connectées. Le digital, c’est une extension du magasin chez soi, à l’image de la réalité virtuelle qui donne la possibilité d’essayer un produit devant son écran et demain, les serrures connectées qui donnent accès au domicile et ouvrent d’infinies possibilités pour de nouveaux services. Cette plus grande porosité entre les espaces de vie privée et marchands, reconfigure toute la logique du parcours d’achat.

    • 41% des Français ont le sentiment qu’ils peuvent se passer des magasins physiques et commander ce dont ils ont besoin directement sur internet, à l’instar des Américains (48%). Les Chinois, eux, semblent avoir choisi leur camp (80%).
    • 74% des Français veulent être libres de pouvoir faire un achat à tout moment où qu’ils soient (dans les transports, au travail, chez soi, pendant leurs loisirs), comme les Américains (77%). Ici aussi, les Chinois se distinguent (94%).
    • 71% des Français ont l’impression que les magasins physiques font des efforts pour s’adapter à leur rythme de vie tout comme les Américains (74%). Les Chinois, eux, semblent un peu moins convaincus (61%).
    • 56% des Français de 18-24 ans achètent sur leur téléphone portable comme ils achèteraient en magasin contre 83% des jeunes chinois et 74% des américains.

    2. L’âge conversationnel commence vraiment

    Finis les tests et les expérimentations : nous entrons dans l’An 1 du conversationnel. Quoi de plus naturel que de parler aux objets, de contrôler son environnement dans un langage naturel ou de commander tout court sa liste de course préférée à des assistants vocaux. Rien de très étonnant non plus à ce que les objets s’adressent à nous pour orienter notre consommation, quitte à devenir notre double shopper ! La voix occupe une place grandissante dans l’acte d’achat et dans la vente avec le déploiement des technologies NLP (Natural Langage Processing) sur la plupart des interfaces digitales. De plus en plus intelligents, les assistants conversationnels proposent de nombreux services pour devenir des plateformes de commerce et des partenaires de vie. Leur montée en puissance pose déjà la question du référencement et de l’émergence pour les marques mais aussi l’instauration d’un nouveau type de relation avec les clients. La présence du conversationnel, potentiellement sans limite dans le commerce, s’impose auprès des enseignes jusqu’à challenger les points de vente. Quid de la place des assistants virtuels dans les magasins pour sceller l’alliance des mondes physiques et digitaux ?

    • 57% des Français pensent que les assistants conversationnels vont rendre leur vie plus facile, contre 91% des Chinois et 65% des Américains.
    •  28% des Américains possèdent d’ores et déjà un assistant conversationnel (contre 9% des Français) et 25% d’entre eux prévoient d’en acheter un dans les prochains mois (contre 28% des Français).
    • 63% des Français estiment que les assistants vocaux pourraient très bien remplacer le clavier ou l’écran d’ordinateur, contre 81% des Chinois et 62% des Américains.
    • 25% des Français de moins de 35 ans pourraient utiliser les assistants conversationnels comme simple ami, pour parler de choses et d’autres et avoir de la compagnie (contre 33% des Américains).3. Du customer care au healthy manufacturing

    Consommer est-il devenu dangereux? Cette question, posée hier par quelques militants, est aujourd’hui sur toutes les lèvres, ou presque. Les scandales à répétition creusent une défiance qui n’épargne aucune famille de produits. La liste des éléments suspicieux se cesse de s’allonger si bien que bien consommer se complique. Aux questions de santé publique s’ajoutent aujourd’hui des considérations éthiques, à l’image du bien-être animal.

    Face à ces peurs, le bien consommer est contraint de se réinventer. De nouveaux repères nutritionnels apparaissent. Les réponses sont techniques, commerciales et marketing. Le digital propose ainsi aux consommateurs des outils pour plus de transparence et de responsabilité, à l’instar des applications qui informent sur la composition d’un produit. Quant aux retailers, ils repensent leur offre et construisent des partenariats durables et équitables avec des acteurs ou des producteurs locaux pour restaurer la confiance. En plus du combat sur le bon et de l’utile, s’ajoute celui du sain et de l’éthique.

    • 80% des Français se disent plus attentifs à l’impact des produits qu’ils achètent (environnement, déchets, énergie…) contre 91% des Chinois et 71% des Américains.
    • 1/3 des Français ne fait pas confiance aux enseignes de distribution pour les aider à mieux consommer.
    • 86% des Français ont le sentiment que les produits du quotidien sont dangereux pour leur santé contre 72% pour les Chinois et 76% pour les Américains.

    4. Big data, Safe data et Sale data?

    On le sait, les données sont le nouvel or noir. Un or qui suscite toutes les convoitises, en particulier celles des retailers toujours plus curieux du consommateur. Associées à l’intelligence artificielle, elles leur permettent de fluidifier la relation avec le consommateur et de réduire les zones de friction. Mais ces données, sources d’innovation et de créativité, sont aussi sources de monétisation. On parle même de la data comme d’une monnaie virtuelle. Face aux dérives, à l’intrusion dans la vie privée et à la marchandisation des données, la résistance s’organise. Des Etats tentent de réguler la vie numérique et des acteurs proposent des solutions alternatives aux GAFAs pour garantir la sécurité et l’anonymisation des données. Malgré les nouvelles règles applicables en matière de protection des données, avons-nous d’autres solutions que de les partager et de laisser les opérateurs tout connaître de nous ? Jusqu’où sommes-nous prêts à livrer de notre vie privée ? Sommes-nous réellement prêts à disposer d’un service dégradé ou arrêter d’en utiliser certains ? Sommes-nous prêts à nous faire implanter une puce RFID sous la peau pour payer nos achats ?

    • 21% des Français disent fournir leurs données personnelles sans se poser de questions, comme 22% des Chinois et 24% des Américains.
    • 81% des Français se sentent de plus en plus espionnés par les marques. C’est un peu moins vrai pour les Chinois (69%) et les Américains (65%).
    • 62% des Français sont prêts à payer plus cher pour une enseigne ou une marque qui fait preuve d’éthique dans la gestion de leurs données (contre 83% des Chinois et 65% des Américains)
    • 15% des Français de 18-24 ans se disent prêts à se faire implanter une puce dans le corps pour se faciliter leur vie (payer des courses, badger dans l’entreprise, payer les transports en commun…).

    5. Le nouveau discount branché

    Nombreux sont les acteurs qui cherchent à « disrupter » les marchés dans lesquels ils évoluent. Si la technologie est un moyen, il suffit parfois plus classiquement de répondre à l’insight le plus élémentaire du consommateur : « en vouloir plus pour moins cher ». Partout dans le monde, des initiatives sont ainsi lancées pour proposer du beau et du branché pour moins cher. Avec le digital, il devient possible d’industrialiser la personnalisation de chaque objet ou de chaque produit. Résultat, chacun accède à un produit unique au prix d’une production de masse. Le « nouveau discount branché » s’affirme comme une manière de séduire une génération dont les moyens financiers sont inversement proportionnels à son pouvoir d’influence. C’est dans le secteur de la mode que ce phénomène est, aujourd’hui, le plus développé. Au-delà de la simple recherche de compétitivité, cette évolution illustre la volonté d’inventer de nouveaux modèles dans lequel la relation avec le produit consommé est doublement augmentée. D’une part, par la qualité délivrée au regard du prix payé et, d’autre part, par l’expérience de marque.

    • 80% des Français se considèrent comme plus exigeants qu’avant, soit plus que les Américains (67%) et moins que les Chinois (92%).
    • 75% des Français pensent qu’aujourd’hui la qualité n’est pas synonyme de prix élevé
    • 88% des Français ont l’impression qu’il y a trop d’intermédiaires dans le commerce contre 91% des Chinois et 66% des Américains.
    • 78% des Français préfèrent acheter directement aux producteurs et fabricants, contre 85% des Chinois et 69% des Américains.
    • 66% des Français estiment que le sur-mesure devrait être au même prix sur le standardisé contre 84% des Chinois et 67% des Américains.Quelles soient issues du monde digital ou du monde physique, les enseignes de distribution sont contraintes de réinventer leur relation avec les consommateurs en développant l’hyper- proximité, en faisant preuve d’exemplarité en matière de transparence et d’éthique, en proposant des offres augmentées. Chacune d’elles devra parcourir un chemin différent vers le consommateur pour construire un modèle où le monde physique et digital se rejoignent au service d’un écosystème toujours plus intelligent et agile.

    *Méthodologie :l’étude Havas Paris a interrogé on line, entre avril et mai 2018, un panel de 4000 consommateurs (18 ans et +) en France, en Chine et aux Etats-Unis, sur la base d’un corpus de + 100 questions.

  • Qui sont les champions français de l’Expérience Client en 2018 ?

    MAIF, Nespresso, Doctolib.fr, Picard & Yves Rocher, champions français de l’Expérience Client!

    Pour la 1ère fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence ». Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la diffusion du classement, inédit et multi-secteur, sur la performance Expérience Client des marques.

    L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise

    L’un des enseignements majeurs de l’étude est le suivant : de plus en plus, les entreprises considèrentl’Expérience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors queles entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’Expérience1 a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’Expérience Client universelle.L’étude constate ainsi que les clients ne comparent plus les entreprises en fonction des secteurs, mais ils se réfèrent aux meilleurs standards par rapport aux expériences qu’ils ont déjà eu l’occasion de vivre.

    L’étude constate également que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders dans le classement sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs. L’Expérience Client devient ainsi étendue à toute l’entreprise – impliquant le nécessaire engagement descollaborateurs par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Personnalisation de la relation et intégrité de l’entreprise sont des points de vigilance cruciaux afin de garantir l’engagement des clients.

    Les champions français de l’Expérience Client en 2018 : le Top 10 des marques

    Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client2 développés par KPMG. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.

    Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. MAIF
    2. Nespresso
    3. Doctolib.fr
    4. Picard
    5. Yves Rocher
    6. MACIF
    7. Sephora
    8. Marionnaud
    9. Amazon.fr
    10. GMF

    L’étude permet d’observer un résultat assez homogène sur le critère de la fidélité : 85 % des marquesbénéficient d’une fidélité « moyenne » ; elles sont donc peu protégées face aux potentiels nouveaux entrants qui viendraient bousculer les modèles en place. Les piliers les plus impactant pour la fidélité des clients sont : la personnalisation de la relation (21 %), l’intégrité de la marque (20 %), la résolution de leur problématique (17 %), puis la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin l’empathie. Pour le taux de recommandation, les préoccupations majeures des consommateurs sont : l’intégrité de la marque

    (23 %), la personnalisation de la relation (20 %), la résolution de la problématique (16 %), puis la réponse aux attentes, temps/effort et enfin empathie.

    Selon Emmanuel Hembert, Associé KPMG, Consumer & Retail « Pour devenir un champion del’Expérience Client, les dirigeants doivent s’assurer que l’entreprise dans son ensemble s’aligne autour d’elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur !C’est pourtant le cœur du réacteur : les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles quiconsidèrent l’Expérience Client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication. »

    L’Assurance, secteur le plus performant.

    Le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client,reflétant le travail de fond qui a été effectué depuis plusieurs années par les acteurs du secteur sur la totalité du parcours client. La distribution spécialisée arrive en 2ème position et démontre ainsi qu’elle a suvaloriser son réseau physique, pour aller au-delà de la transaction, et créer une véritable expérience sensorielle et humaine.

    Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC « Le véritable levier de performance économique estaujourd’hui l’Expérience Client : si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C’est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu’ils taisent, dansun contexte ultra-concurrentiel où la perte d’engagement des clients est plus pénalisante que jamais. Leclassement des champions français de l’Expérience Client honore à cet égard celles et ceux qui tirent lemeilleur parti de cette révolution. »

    Les secteurs d’activités à la pointe de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. Assurance
    2. Distribution Spécialisée
    3. Grande Distribution Alimentaire
    4. Restauration
    5. Banque
    1. Energie & Utilities
    2. Secteur Public & Santé
    3. Logistique
    4. Télécommunications

    Les 6 Piliers de l’Expérience Client de KPMG

    L’augmentation du niveau d’attente des clients sur tous les secteurs d’activités et l’arrivée de nouveauxentrants qui redéfinissent les règles du succès, mettent la qualité de l’Expérience Client au cœur desenjeux stratégiques des entreprises.

    KPMG a développé un modèle original d’analyse de l’Expérience Client des marques. En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS3, taux de fidélité, value price), KPMG a mis en place les « 6 piliers de l’Expérience Client » qui permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activités, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

    La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client de KPMG, qui s’appuie sur 8 années d’études menées par le cabinet à l’international,sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés.

    Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG4 :

    • ─  Personnalisation ;
    • ─  Temps & Effort ;
    • ─  Réponses aux problèmes ;
    • ─  Attentes ;
    • ─  Intégrité ;
    • ─  Empathie.