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Catégorie : Relation client

  • Les webinars incontournables du 15 au 19 mars 2021

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-iot-week-by-citc/?instance_id=5359

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-orange-business-summit-by-orange/?instance_id=5432

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-signals-france-2021-by-cheetah-digital/?instance_id=5433

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-respecter-le-consommateur-by-adetem/?instance_id=5434

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-sxsw-online-by-sxsw/?instance_id=5429

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-lux-peut-booster-la-performance-de-votre-site-by-ebg/?instance_id=5430

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/entreprenariat-declics-numeriques-by-diversidays/?instance_id=5447

     

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-mettre-en-place-un-reseau-social-dentreprise-by-picom/?instance_id=5431

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-le-rgpd-cest-plus-simple-que-vous-ne-le-croyez-by-indexel/?instance_id=5463

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-mobile-marketing-automation-best-practices-pour-choisir-et-travailler-avec-un-partenaire-strategique-by-adetem/?instance_id=5435

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-oracle-data-week-soignez-vos-data-avec-oracle-by-oracle/?instance_id=5437

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-new-shopping-experience-by-cap-digital-hopin/?instance_id=5444

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-quelles-organisation-et-transformation-pour-une-strategie-omnicanale-by-hub-institute/?instance_id=5443

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-securisez-vos-bases-de-donnees-by-oracle/?instance_id=5426

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-apres-le-31-mars-quelle-vie-sans-les-cookies-by-adetem/?instance_id=5436

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-les-tendances-du-e-commerce-b2b-en-2021-post-covid-19-by-galilee/?instance_id=5442

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-1-minute-for-cybersecurity-by-akerva/?instance_id=5438

     

  • Les évènements incontournables de la semaine du 8 au 12 mars.

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/societe-teletravail-revelation-ou-concessions-by-oracle/?instance_id=5403

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-des-seo-comme-les-autres-by-seo-camp/?instance_id=5414

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-innovation-vs-disruption-un-webinaire-pratique-pour-decoder-linnovation-by-visionary/?instance_id=5416

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-la-place-de-laudio-digital-dans-la-transformation-de-levenementiel-by-saooti/?instance_id=5417

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-duck-conf-2021-by-octo-technology/?instance_id=5351

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-personnalisation-ia-les-cles-dune-experience-dachat-reussie-by-ebg/?instance_id=5418

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-transformation-digitale-des-decideurs-marketing-by-adetem/?instance_id=5420

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-world-summit-2021-by-bazaarvoice/?instance_id=5421

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-sommet-virtuel-banque-finance-assurance-by-big-data-ai-world/?instance_id=5422

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-de-la-conversation-a-la-conversion-client-by-mma/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-la-journee-du-search-by-marketing-magazine-e-marketing-fr/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-afrcx-transformation-day-by-afrc-2/?instance_id=5412

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-faire-de-vos-clients-des-points-de-vente-by-picom/?instance_id=5424

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/societe-linfluence-de-la-femme-au-siecle-des-nouvelles-technologies-du-numerique-by-irest/?instance_id=5423

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-pourquoi-privilegier-le-marketing-dinfluence-en-2021-by-meltwater/

     

     

     

     

     

  • Transformation, fidélisation, data privacy, avis clients… les grandes tendances de la relation client en 2021

    Les 6 tendances 2021 de la relation client

    Avec la crise sanitaire mondiale, les entreprises ont dû se réinventer, notamment en accélérant leur transformation digitale. Si le numérique est désormais bien ancré dans le quotidien des consommateurs, ces derniers sont aussi plus avertis sur leurs droits et l’utilisation faite de leurs données. C’est dans ce contexte qu’imagino, la customer data platform qui permet aux entreprises de donner du sens à leurs données client et de les rendre compréhensibles et accessibles aux départements marketing, prépare l’avenir en présentant les 6 grandes tendances de la relation client 2021.

    1) L’accélération de la mue digitale

    L’importance et l’urgence de se digitaliser pour les entreprises n’est plus à démontrer. Cependant, elles n’ont pas encore toutes intégré cette dimension digitale dans leur stratégie. Faute de temps ou encore de moyens, avec la crise que nous traversons, elles n’ont désormais plus le choix. Si les entreprises ont dû trouver des solutions rapides pour continuer à vendre leurs produits et services, il est certain que ces nouvelles pratiques se perpétueront et se renforceront à l’avenir. 2021 marquera encore une nouvelle étape dans la transformation digitale des entreprises.

    2) Le recentrage des marques sur leurs clients existants

    Après des mois de confinement, de nombreux consommateurs ont pris de nouvelles habitudes, les postes de dépenses ont parfois radicalement changés. En 2021, les marques devront reconquérir leurs propres clients, leur donner à nouveau envie de consommer leurs produits et services grâce à la mise en place de nouveaux programmes qui leur seront dédiés. Les investissements vont se porter vers des programmes et des nouveaux outils de fidélisation tout particulièrement dans les domaines très touchés lors de la crise sanitaire comme les loisirs, le tourisme ou encore la culture. Une logique de rentabilité immédiate va dominer et il est beaucoup moins couteux d’adresser un message commercial à un client existant que de toucher et convaincre un prospect.

    3) Une prise de conscience des consommateurs : fin de la donnée « third party » !

    Les consommateurs sont de plus en plus avertis sur ce qui concerne l’exploitation de leurs données personnelles et c’est une très bonne chose. La législation s’est aussi emparée du sujet depuis plusieurs années. Aujourd’hui, le règlement européen GDPR sur les données personnelles vient affirmer et uniformiser le droit européen sur le sujet. A ce titre, les données « third party » (données de ciblage publicitaire ou marketing Internet qui sont fournies à l’annonceur par une société tierce autre que l’éditeur utilisé comme site support pour une campagne) sont en fin de vie. 2021 connaitra un retour en force de la donnée « first party », les données que la marque collecte pour son compte et possède en propre. Afin d’améliorer encore la collecte de ces données « first party », les sites internet des marques obligeront de plus en plus leurs clients et prospects à s’identifier pour accéder aux services ou produits proposés.

    4) Vers un rapatriement des données européennes hébergées aux US

    Avec l’annulation du Safe Harbor en 2015 et la décision de 2020 de mettre fin au Privacy Shield, la Cour de justice de l’Union Européenne met un coup d’arrêt définitif aux transferts de données personnelles vers les États-Unis, qu’elle juge insuffisamment encadrés. Cette décision oblige désormais les entreprises à revoir rapidement leurs pratiques et bien choisir leurs fournisseurs. Même si un temps de latence est toujours observé pour la mise en place effective de ce type de mesure, 2021 marquera le rapatriement de l’hébergement de nombreuses données client des Etats Unis vers l’Europe. La fin de la récréation va être sifflée pour les données baladeuses !

    5) S’appuyer toujours plus sur les « feedbacks » clients

    L’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client passe par la prise en compte de la voix du client, par le déploiement d’outils marketing qui facilitent la collecte et l’analyse des avis et retours clients, afin d’améliorer encore l’expérience proposée par les marques. 2021 sera une année cruciale pour beaucoup de secteurs qui ont essuyé un retard de ventes en 2020 à cause de la crise que nous connaissons tous. Les entreprises vont aller un cran plus loin dans les « feedbacks » clients et ne se contenteront plus uniquement du recueil des informations. Le traitement des informations et le retour fait au client sera de plus en plus personnalisé, avec la création de programmes relationnels dédiés. 2021 sera l’année de la prise en compte industrielle de la « voix du client ».

    6) Le marketing en temps réel

    Dans un monde de plus en plus concurrentiel où l’offre dépasse la demande, notamment sur Internet, et où les consommateurs attendent toujours plus de réactivité, les entreprises ont besoin de se démarquer. D’après une étude Mckinsey, en 2018, 75 % des acheteurs en ligne s’attendent à ce qu’on réponde à leur question dans les 5 minutes ! Les consommateurs sont de plus en plus impatients et considèrent les délais d’attente comme une source majeure de frustration, tout particulièrement dans le secteur de la distribution. Tout cela, les marques l’ont bien compris et la tendance 2021, sera pour les entreprises qui ne le sont pas encore, de s’équiper des bons outils en intégrant le temps réel à leur stratégie de contenu, en améliorant les fonctionnalités omnicanales, en repoussant toujours plus les limites de la personnalisation et pourquoi pas en investissant dans l’IA. Le marketing glisse inexorablement vers le temps réel sous l’impulsion des clients !

    2021 sera une année déterminante pour les marques dans leur capacité à s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs et à prendre définitivement le virage du digital. Avoir une plateforme e-commerce attrayante ne sera plus suffisant, les nouveaux consommateurs souvent adeptes des nouvelles technologies veulent communiquer différemment avec les marques : plus rapidement et plus facilement, de n’importe où et à n’importe quel moment.

     

  • Netflix, Apple, Nike ,… les éléments clés d’une stratégie pour enchanter et fidéliser

    Comment élaborer une experience enchanteresse ?  

    Par François Michel Estival, CEO de GuestSuite

    Élaborer une expérience client enchanteresse comporte de nombreux avantages pour attirer mais aussi fidéliser les clients. A l’instar d’Apple, Netflix ou Nike, il faut s’appuyer sur une collecte et un traitement de la donnée efficace, éléments clés de cette stratégie.

    Il est fini le temps où les entreprises pouvaient se contenter d’annoncer un produit ou un service via des campagnes d’affichages massives, des spots publicitaires ou des flyers distribués dans la rue ou les boites aux lettres. Passés au numérique, les consommateurs arborent des comportements d’achats différents et ne sont plus réceptifs aux publicités et tactiques impersonnelles de vente. Non seulement ils consultent les avis de leurs pairs, mais attendent aussi des marques une expérience mémorable et personnalisée. Ainsi, 86 %[1]des consommateurs déclarent être prêts à payer plus cher pour une expérience client supérieure et 65 %[2]estiment qu’une expérience client positive est plus décisive qu’une publicité efficace.

    Conscientes de cette évolution, la satisfaction client est devenue la préoccupation majeure des marques et c’est ainsi qu’elles ont adopté des pratiques commerciales centrées sur le client et non plus sur les produits et services. Satisfaits de recevoir l’offre correspondant à leur commande, les consommateurs se sont lassés de ce service standard, aspirant aujourd’hui à une expérience client mémorable et personnalisée. Une attente que des marques comme Nike, Apple ou encore Netflix ont anticipé avant l’heure puisque, depuis plusieurs années déjà, ils ne vendent plus des produits mais déploient des stratégies commerciales d’enchantement client.

    Apple :  un design attractif et addictif

    Et ça marche. En quelques années, Apple a réussi à créer une véritable dépendance de millions de consommateurs à sa marque. Une addiction qui a puisé sa source dans son insatiable volonté de créer un univers fluide et cohérent associé à des produits design et ergonomiques. Longtemps portée par le génie visionnaire de Steve Jobs, l’entreprise a constamment eu à cœur d’innover pour répondre aux attentes des consommateurs et elle a su créer du rêve avec son slogan Think Different et ses boutiques au design léché, à la scénographie sensorielle, aux produits mis en scène, à l’accompagnement d’experts, et au service client brandé en concept Genius Bar. Tout l’ADN d’Apple est enchanteur.

    Netflix : une personnalisation des envies

    De son côté, Netflix a su transformer son offre au gré des attentes utilisateurs. Fondée en 1997 sur des services de location de DVD, l’entreprise a su être à l’écoute de sa cible pour mieux l’enchanter et la fidéliser. Ainsi, grâce à un système de machine learning basé sur l’expérience utilisateur, elle a développé un service addictif. Netflix ne lésine pas non plus sur l’engagement dans sa communication avec ses clients en jouant la carte de la proximité des échanges avec les Community Managers et n’hésite pas à afficher ses convictions. Le compte Twitter Netflix France s’est d’ailleurs rendu célèbre pour sa punchline “tu n’es pas nécessaire dans nos abonnés” suite à l’apparition d’un commentaire homophobe.

    Nike : un partenaire sportif qui vous motive 

    Quant à Nike, l’enseigne a, dès le début de sa création, compris qu’offrir une expérience unique à ses clients était indispensable. À l’image de son ode au dépassement de soi, la marque se surpasse pour proposer une expérience enchanteresse à ses clients. Véritable hymne à la motivation avec son Just Do It, Nike enchante et ré-enchante tout le parcours client, de la prise de contact à la réception de la commande. Avec son espace dédié à l’achat, l’entreprise fidélise ses clients grâce à l’offre de contenus exclusifs, à ses entraînements, à ses invitations spéciales, à ses promotions membres et à une livraison assurée gratuite. Cette organisation millimétrée permet à la marque de recueillir de précieuses informations concernant les pratiques sportives de chacun de ses membres lui permettant ensuite de proposer des services adaptés à leurs besoins. Nike enchante ses clients et les fidélise tout au long de leur pratique du sport.

    La donnée : collecter, analyser et anticiper les besoins des clients  

    Ces trois stratégies partagent toutefois le même socle : la donnée. Toutes ces marques collectent et analysent de grands volumes de données (données de ventes, comportementales, commentaires, avis, notes, etc), afin d’y déceler les envies des clients, d’anticiper leurs besoins. De là découle la construction d’une expérience sensationnelle, unique et surprenante, spécifique aux valeurs de la marque. Une expérience client mémorable réussit encourage la recommandation naturelle comme elle tisse des liens durables. Grâce au cercle vertueux des avis clients, tout type d’expériences se transforme en puissant outil marketing servant à enchanter clients et futurs clients.

    Aujourd’hui les marques doivent entrer dans l’ère de l’enchantement client au risque sinon de voir leur audience s’envoler vers une concurrence plus soucieuse de son bien-être. Et si cette stratégie requiert du travail, l’objectif n’est pas inaccessible. Bien au contraire. En captant un maximum de retours d’expérience et en analysant les données, une marque peut transformer la voix du client en une expérience client enchanteresse, nouveau graal de la relation client !

     

  • Lorsqu’il est impossible de prédire l’avenir, comment se préparer à l’imprévisible ? 

    L’Expérience en ligne en 2020

    S’adapter aux nouveaux comportements des utilisateurs

    2020 a bousculé les roadmaps de beaucoup d’entreprises. Lorsqu’il est impossible de prédire l’avenir, comment se préparer à l’imprévisible ?

    Dans ce report, Contentsquare fait le bilan de ces 6 premiers mois de l’année et explore les actions à prendre dès maintenant pour pérenniser la relation client, maximiser l’engagement et être visible auprès de tous, nouveaux clients comme existants.

  • Etat des lieux de la Relation Client au sein des entreprises

    Etat des lieux de la Relation Client au sein des entreprises

    Le salon Stratégie Clients, dont l’édition 2020 est reportée au 7, 8 et 9 avril 2021, a initié une grande enquête auprès des professionnels de la relation client.

    Réalisée par la société d’études INIT, en collaboration avec le salon, l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client, cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet.

    Cette étude inédite permet de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises, d’identifier les pratiques des entreprises en matière de Relation Client et d’évaluer l’impact de la crise sanitaire du Covid-19 sur la Relation Client.

    Les grands enseignements de l’étude, pré et post-Covid

    Au total, 662 professionnels de la relation client ont répondu à ces deux vagues d’enquête. Les résultats montrent :

    Il existe encore des freins à l’orientation client

    Interrogés sur leur stratégie clients et ce qui pourrait les empêcher d’avoir une meilleure orientation client, les professionnels reconnaissent en grande majorité (72%) qu’il existe encore des freins importants. Les quatre principaux freins cités par les répondants sont :

    1. Les process de l’entreprise (72%), témoin de la complexité à laquelle doivent faire face les professionnels de l’expérience client qui cherchent à gagner en agilité.
    2. Les collaborateurs ne sont pas assez orientés client (52%), un frein qui tient à la compétence des salariés et à la culture des entreprises, sévèrement jugée par les professionnels.
    3. Le management (50%), cité par la moitié des professionnels, fait écho à la nécessaire évolution des modes d’organisation des entreprises. Le management, dans son mode opératoire comme dans son style, doit s’accorder aux enjeux de la société.
    4. Les bases de données CRM (46%), reconnu comme le principal frein relatif aux moyens technologiques. Cette réponse nous prouve que la gestion des données client représente encore au sein des entreprises une difficulté importante. La gestion des données disponibles relatives au client, dont le volume connait une croissance exponentielle, est encore trop perçue par les professionnels de l’expérience client comme une faiblesse, alors qu’elle devrait produire des bénéfices tangibles pour faire face au besoin de personnalisation de la relation.

    Les grands chantiers des professionnels de la relation client

    93% des entreprises ont mis en œuvre un projet visant à améliorer l’Expérience Client, preuve que ce sujet est passé de l’incantation aux actes concrets dans la quasi-totalité des entreprises. Les priorités des professionnels sont assez claires comme l’indiquent les 3 premiers moyens identifiés au service de l’expérience client :

    1. Le renforcement du programme d’écoute des clients pour 66% des répondants (un chiffre qui monte à 80% dans les secteurs banque, assurance et mutuelles). Ce chantier recueille la majorité des réponses et fait écho au besoin de renforcement de la proximité avec le client, pour gérer son insatisfaction, détecter ses attentes et permettre l’amélioration continue de l’expérience client.
    2. Des investissements dans les bases de données client (CRM) pour 46% des répondants. Identifiée comme un frein, le focus sur la gestion des données est l’illustration d’un besoin de s’appuyer sur des outils fiables et utiles à la personnalisation de la relation client.
    3. Des formations et codes de conduite auprès des collaborateurs (42%), au même niveau que l’établissement de cartographie des parcours clients. Ces deux chantiers, cités par la même proportion de répondants, nous indiquent que les professionnels doivent s’assurer de la maîtrise des parcours client et renforcer les compétences des collaborateurs qui produisent l’expérience client au quotidien.

    Un mouvement de bascule pendant la crise du Covid 19 entre deux entreprises jugées inspirantes par la communauté des professionnels : Amazon et MAIF 

    ’étude menée par INIT en deux temps a permis d’identifier un véritable mouvement de bascule pendant la crise du Covid 19. Jugée l’entreprise la plus inspirante en termes d’expérience client avant la crise et citée par un quart des répondants, Amazon, le géant de l’e-commerce américain cède la première place du podium à une entreprise française issue de l’économie sociale : la MAIF. A l’issue de la période de confinement au plus fort de la crise, la MAIF est en effet citée spontanément par le plus grand nombre de professionnels de la relation client.

    Les raisons invoquées par les répondants sont la qualité du service client mais également l’écoute, la proximité de l’entreprise avec ses clients, tout comme l’engagement et les valeurs de l’entreprise.

    Rappelons que de nombreux événements ont ponctué cette période de pandémie et que les deux entreprises ont été sous le feu des projecteurs. Les entrepôts français d’Amazon ont dû fermer leurs portes du 16 avril au 18 mai dernier à la suite de deux décisions de justice qui mettaient en évidence des manquements de sécurité en pleine crise sanitaire du Covid-19. Au même moment, la MAIF, qui s’est illustrée en 2019 en annonçant vouloir devenir la première grande entreprise à mission, a décidé de faire bénéficier ses clients sociétaires des économies réalisées du fait de la diminution des accidents de la route durant la période de confinement. La MAIF a donc décidé de reverser la somme de 100 millions d’euros à ses sociétaires détenteurs d’un contrat auto et à jour de leurs cotisations. Qui plus est, pour favoriser la solidarité, la MAIF a proposé à ses 3 millions de sociétaires de reverser cette somme à trois associations qui luttent face au Covid-19 : l’Institut Pasteur, la Fondation des Hôpitaux de Paris-Hôpitaux de France et le Secours Populaire.

    Les 3 enjeux majeurs d’après-crise pour l’expérience client

    Les professionnels de la relation client ont été invités à identifier les enjeux majeurs auxquels ils allaient devoir répondre après le COVID en matière d’expérience Client. Trois enjeux se dégagent, avec le même poids en termes de réponses :

    1. PROXIMITE L’accompagnement et le renforcement de la proximité avec les clients (34%). Au sortir de la crise, les entreprises ont pris conscience de l’impérieuse nécessité de renforcer les liens avec les clients. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du « prendre soin » de la relation avec leurs clients en renforçant l’écoute et en amélioration la personnalisation de l’expérience client. Cet enjeu fait appel à un effort collectif de la part des organisations qui doivent aider leurs collaborateurs à monter en compétence et renforcer leur dispositif de connaissance et d’écoute du client.
    2. PARCOURS Le fait de repenser les parcours clients (32%). Les professionnels de la relation client ont compris que l’expérience devait encore se simplifier et évoluer pour produire des bénéfices immédiats pour leurs clients. Les standards de l’expérience client évoluent à grande vitesse et les organisations doivent s’accorder au rythme impulsé par les clients eux-mêmes dont les attentes sont toujours plus grandes.
    3. DIGITALISATION La digitalisation des relations (32%). Autre enseignement de cette crise, identifié comme un enjeu majeur, le développement de solutions hybrides favorisant des relations à distance plus fortes et plus riches (le thème du salon Stratégie clients 2020 « Humain et digital, hybridez votre relation » fait écho à cet enjeu). La crise traversée par les entreprises semble avoir eu un effet sur la maturité digitale des clients et a poussé les entreprises à accélérer leur mutation vers la digitalisation des relations.

     

  • Relation client : comment préserver une relation de qualité

    La relation client : un incontournable pendant la crise

    (suite…)

  • Quelles sont les grandes tendances des bots en 2020 ?

    « 5 tendances des bots en 2020 »

    En infographie, les tendances des bots, selon Keyrus   :

    • Customer engagement
      • Multiplication des points de contact dans le parcours client
      • Le chatbot au sein des messageries
    • Lead generation & acquisition
      • La valeur ajoutée du bot dans le marketing digital
    • Bot workplace
      • Bot = nouveau compagnon dans le parcours du collaborateur
    • Voice experience
      • Vers une expérience vocale unifiée et plus rapide
    • Architecture conversationnelle
      • L’écosystème technologique du bot

  • Palmarès des entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client

    16ème édition du Podium de la Relation Client® 

    BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, dévoilent les lauréats –
    palmarès général et sectoriel.

    • 11 marques récompensées par leurs clients : Nespresso, BMW et Toyota sur le podium
    • Un baromètre 2020 inédit qui donne pour la première fois la parole aux collaborateurs d’entreprises privées et publiques

    Palmarès des entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client et véritable étude des tendances, le Podium de la Relation Client® est depuis 2003 la référence en la matière. BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, ont interrogé plus de 4 000 clients et 1 000 collaborateurs sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. Cette année, ce sont 11 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, entreprise de services, plateforme & e-commerce, service public, tourisme, transport et le nouveau secteur : l’immobilier.

    Les 11 lauréats du Podium de la Relation Client® 2020

    Palmarès général du Podium de la Relation Client® 2020

    1. Première place : Toyota
    2. Deuxième place : Nespresso
    3. Troisième place : BMW

    Lauréats par secteurs

    – Assurance : MAIF – pour la 16ème année consécutive
    – Automobile : Toyota
    – Banque : Boursorama Banque
    – Distribution spécialisée : Nespresso
    – Entreprise de Services : Total Direct Energie
    – Grande distribution : E. Leclerc – pour la 5ème année consécutive
    – Immobilier : Laforêt
    – Plateforme & e-commerce : BlaBlaCar
    – Tourisme : TUI
    – Transport : Air France – pour la 5ème année consécutive
    – Service Publics : Gendarmerie Nationale – pour la 5ème année consécutive

    [Baromètre] Les enjeux 2020 de la Relation Client

    L’Expérientiel pour se démarquer et récompenser la fidélité

    A l’heure où les consommateurs, et notamment la nouvelle génération, sont de plus en plus volatiles, la fidélisation client est incontestablement devenue un enjeu majeur pour les marques. Pour obtenir une adhésion forte auprès des consommateurs et les rendre plus fidèles, les marques doivent se démarquer en mettant en place des techniques de récompenses innovantes et personnalisées. C’est l’un des enseignements phares de la 16ème édition du baromètre du Podium de la Relation Client® qui positionne cette année le critère de fidélisation en 4ème position (vs 10ème place en 2018).

    Pour y parvenir, l’« Expérientiel » apparaît comme un levier qui peut faire la différence, mais encore peu utilisé. Inviter les clients à des évènements culturels, à visiter le site d’une marque, les convier à des ateliers de fabrication… : autant de moments divertissants déconnectés des temps de vente et de souscription qui séduisent les clients.

    En effet, 30% des personnes interrogées déclarent qu’elles en tiennent compte dans le choix d’une marque. Ce nouveau critère se place par ailleurs directement dans le Top 5 des leviers plébiscités par les clients.

    Il s’agit d’une véritable opportunité à saisir pour les entreprises, puisque seulement moins d’un quart des personnes interrogées déclarent avoir déjà testé les expériences proposées.

    Pour un quart des collaborateurs : le client n’est pas assez placé au cœur de la stratégie d’entreprise.

    Le baromètre met cette année en lumière la perception de 1 000 salariés d’entreprises privées et publiques sur les moyens mis en œuvre par leurs entreprises pour améliorer la relation client.

    Les résultats montrent que, d’un point de vue interne, les marques ont encore une marge de progression puisque :

    – 25% des collaborateurs estiment que le client n’est pas assez placé au cœur de la stratégie,

    – 29% jugent que leur entreprise n’a pas une posture exemplaire vis-à-vis de ses clients

    – 39% estiment que les initiatives individuelles pour améliorer la relation client ne sont pas toujours bien soutenues et encouragées par la hiérarchie.

    Pour améliorer la relation client, les entreprises devraient, selon les personnes interrogées, mettre en place les initiatives suivantes :

    – Pour 50% : prendre davantage en compte les remarques et feedbacks des clients au travers de questionnaires

    – Pour 40% : mettre en place des outils pour mieux connaître le client, ses attentes, ses besoins

    – Pour 36% : encourager les initiatives personnelles pour mieux répondre aux besoins des clients plutôt que d’imposer à tous les collaborateurs une même façon de faire

    – Pour 35% : déployer en interne des formations comportementales

    « Le Top 15 des entreprises du Podium de la Relation Client® ont une croissance annuelle moyenne de leur chiffre d’affaires sur 3 ans de 6% versus 3% pour le CAC 40 et d’1% pour les entreprises les moins bien notées. Cette performance illustre parfaitement la nécessité pour toutes les entreprises de mettre en place une relation client basée sur les nouvelles attentes des consommateurs. Cette année, ce sont les marques responsables et celles qui proposent des expériences uniques qui sont plébiscitées. »  Muriel Monteiro, Associée de BearingPoint

    « Comment susciter plus d’émotions auprès des clients pour leur faire vivre des expériences mémorables ? Il s’agit d’une question clé à laquelle les entreprises cherchent à répondre pour assurer l’excellence de la relation et se différencier. Au cœur de cette réflexion, la place et l’expérience des collaborateurs est clé. Ils sont garants d’une relation authentique, unique. Ces collaborateurs, prêts à placer le client au cœur de l’entreprise, pourraient être encore plus moteurs dans l’évolution des organisations vers des cultures centrées clients. Laisser plus de place à leurs initiatives, mieux intégrer les feedbacks des clients sont autant de pistes qu’ils plébiscitent pour faire progresser l’entreprise. Pour les dirigeants, il s’agit aussi de trouver les bons formats et les approches de formations pertinentes qui permettent de donner un cadre sans pour autant lisser les comportements, les échanges et les réactions face aux clients. » Karen Tartour, Directrice Expérience clients et collaborateurs, Kantar

    « Aujourd’hui, plus que jamais cette crise COVID-19 nous montre l’importance du numérique, nous impose à tous de continuer à innover sous la contrainte, et nous fait découvrir ceux qui agissent avec leur communauté (les Trailblazers) au service de ceux qui ont besoin d’aide. Le numérique est clé pour assurer une continuité de l’activité avec l’agilité nécessaire quel que soit le lieu de travail et quelles que soient les conditions de marché. Les entreprises qui survivent aujourd’hui et qui seront prêtes à rebondir demain sont bien celles où le client et le partenaire sont au centre de la stratégie, et qui donnent à leurs employés les moyens de mieux servir ceux-ci. Collaborateurs, clients et partenaires sont indissociables, au sein de la même chaine de valeur. » Olivier Derrien, Directeur Général Salesforce France.

    Zoom sur les best practices des lauréats 2020 par secteur

    Automobile

    Avec deux constructeurs automobiles sur les marches du Podium général et ce depuis plusieurs éditions, le secteur Automobile confirme son leadership en matière de Relation Client. Respectivement 1er et 3ème du Podium général, Toyota et BMW démontrent leur excellence sur les trois grands piliers de la relation client (Exécution, Lien, Emotion). Toyota est lauréat de son secteur pour la 7ème fois et détrône BMW, lauréat 2019, en séduisant ses clients notamment par sa capacité à personnaliser la relation, à surprendre positivement ses clients et sa pédagogie. Toyota se démarque aussi sur l’autonomie accordée à ses collaborateurs. Nouvellement ajouté, le critère expérientiel (capacité à faire vivre des expériences agréables en dehors des transactions) est également très bien noté par les clients Toyota, qui reconnaissent par ailleurs une amélioration de la reconnaissance de leur fidélité.

    Assurance

    Leader indétrônable sur son secteur, la MAIF est depuis 2003 lauréate, forte d’une excellente qualité d’exécution et de création de lien avec ses sociétaires. La MAIF est tout particulièrement appréciée pour la cohérence des informations apportées à ses clients quel que soit le canal, sur la capacité à apporter des réponses adaptées aux besoins et pour la simplicité d’obtention d’une réponse. La captation de l’émotion est au cœur des réflexions de l’entreprise. Le collaborateur joue un rôle tout à fait essentiel, l’attention qui lui est portée est tout aussi importante que celle accordée aux clients.

    Banque

    Boursorama Banque décroche le premier prix de la relation client dans le secteur bancaire pour la 1ère fois. Sans surprise Boursorama Banque s’est démarquée sur la simplicité d’utilisation de ses outils digitaux, mais aussi pour sa démarche proactive vis-à-vis de ses clients, sa capacité à les surprendre positivement et à leur proposer des expériences différentes.  L’expérience vécue dépasse la promesse.  Modèle basé sur l’excellence opérationnelle, le rôle de l’humain et sa valeur ajoutée (expertise, conseil) est clé lorsque les clients sortent du chemin de l’expérience digitale exceptionnelle offerte par la banque en ligne.

    Distribution spécialisée

    N°2 au classement général du Podium de la Relation Client, Nespresso retrouve ainsi sa place de lauréat du secteur de la Distribution spécialisée, laissée l’an dernier à Yves Rocher. Les clients de Nespresso ont mis en avant la proactivité, la clarté des supports relationnels, mais aussi sa capacité à s’inscrire dans une démarche responsable et à leur proposer des expériences différentes.

    Grande Distribution

    Pour la 5ème année consécutive, E. Leclerc est lauréat du secteur de la Grande Distribution en matière de relation client. E. Leclerc a progressé sur la grande majorité des critères et est récompensé notamment grâce à la simplicité d’utilisation de ses outils digitaux, sa capacité à fidéliser ses clients, à la traçabilité de leurs échanges. Les clients reconnaissent également la volonté de l’enseigne de s’inscrire dans une démarche responsable.*

    Entreprise de Services

    Total Direct Energie est lauréat de son secteur, et se distingue des autres entreprises de service sur le pilier Emotion, notamment sur la capacité à reconnaitre et récompenser la fidélité de ses clients ou à les surprendre positivement. L’orchestration des différents canaux de contact apparaît comme une force, et la qualité de l’expérience digital est reconnue.

    Plateforme & e-commerce

    Blablacar se démarque des autres plateformes par la cohérence multicanale, la traçabilité, et la facilité à obtenir une réponse pour les clients. Il est à noter que les initiatives pour améliorer l’expérience client ainsi que l’expérience collaborateurs ne manquent pas. En particulier l’animation soutenue des communautés de helpers, la reconnaissance de leurs membres contribuent à la progression de l’entreprise sur la dimension cocréation et l’effet de surprise qui sont des éléments piliers pour susciter de l’émotion et contribuer à l’engagement client.

    Service Public

    La Gendarmerie Nationale s’impose pour la 5ème année consécutive comme le leader du secteur du Service Public. Si le Podium de la Relation Client est un bon indicateur de l’engagement des entreprises dans des secteurs clés liés aux dépenses des ménages, c’est aussi un référent dans celui des administrations, entre autres l’orchestration des différents canaux de contact fait figure d’exemple. En outre, la Gendarmerie Nationale continue de marquer la différence par sa capacité à être en proximité avec les citoyens en sachant intégrer des améliorations répondant à leurs attentes et remarques.

    Transport

    Pour la cinquième année consécutive, Air France conserve son titre. La compagnie aérienne renforce ses liens avec ses clients, on note une réelle progression en particulier sur la dimension cocréation et la personnalisation. Les outils déployés par la compagnie offrant à toutes les étapes du parcours une meilleure connaissance des clients semblent porter leur fruit, permettant en autres une plus grande proactivité appréciée par les voyageurs.

    Immobilier

    Secteur nouvelle investigué en 2020, c’est Laforêt qui prend la première place au sein de la catégorie. L’enseigne est particulièrement reconnu par rapport à la concurrence sur la cohérence entre les différents canaux, mais réussit aussi à être bien évalué sur le critère expérientiel (à savoir la capacité à faire vivre des expériences agréables en dehors des transactions), et bénéficie également d’une bonne évaluation sur l’autonomie perçue des collaborateurs, qui apparaît comme un vecteur clé dans ce métier.

    A propos de l’enquête

    L’enquête est réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 4 000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne fin 2019. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d’un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 15 critères d’excellence.

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Relation client : quand l’IA analyse ce qui n’est pas dit

    Pour aider ou convaincre, l’essentiel est d’entendre ce qui n’est pas dit

    Par Jean Luc Marini, directeur du Lab IA de Axys Consultants

    Quel est l’apport de l’IA pour analyser ce qui n’est pas dit ? C’est en partant de ce postulat que nous avons développé Smart Customer Care Insight.

    Accompagner et améliorer l’expérience client au sein des centres de relation clients est une préoccupation constante des principaux opérateurs de ce secteur. Pour ce faire, de nombreux centre de relation clients analysent constamment l’ensemble des interactions entre les appelants et les téléconseillers. Mais le volume d’enregistrement est difficile à traiter rapidement et nécessite de nombreux opérateurs humains pour transcrire chaque enregistrement.

    Pour pallier ce travail manuel, nous faisons appel à l’intelligence artificielle pour à la fois transcrire les appels, mais aussi pour en faire une synthèse automatique. Ce travail automatisé apporte de nombreux bénéfices. À la fois bien sûr sur le coût, mais surtout sur l’apprentissage issu de ces milliers d’heures d’enregistrements. Ces synthèses automatiques nous permettent en effet d’analyser finement les interactions et en extraire des enseignements utiles pour nourrir l’intelligence artificielle afin d’optimiser les relations entre clients et opérateurs.

    Cette optimisation nous permet en effet d’analyser :

    • Le texte et la voix
    • La tonalité de la discussion : positive, négative, agressive. En un mot l’atmosphère générale de l’échange.
    • L’état d’esprit des locuteurs

    Modéliser les meilleures pratiques des téléconseillers

    Ces informations une fois formalisées nous donnent de précieuses indications sur les attentes des clients. Pour ce faire, nous nous appuyons à la fois sur l’explicite, mais surtout l’implicite en étudiant les diverses émotions et leur évolution au gré de l’échange et des modalités d’expression du locuteur. Au final, nous tentons de comprendre l’état d’esprit du client quand il raccroche : est-il frustré ou satisfait. A-t-on répondu à ses attentes ou non ?

    De la même façon, l’analyse porte aussi sur les répondants afin de déterminer les bonnes pratiques. Certains affichent de réelles performances dans le traitement des problématiques complexes et désamorcent des situations explosives en remettant l’appelant dans une trajectoire positive. Pour une entreprise de centre de relation clients (CRC), tenter de modéliser ces meilleures pratiques est une sorte de Graal. Peut-on le faire ?

    Notre approche permet de développer des robots, chatbots et voicebots qui prennent en compte ces phénomènes d’escalade et passent le relais à des opérateurs humains pour amener une réponse concrète. Si cela est possible, il faut effectivement accompagner cet opérateur à décoder l’état d’esprit du locuteur afin de pouvoir répondre sereinement à des problématiques complexes. Cela demande une approche psychologique fine de l’interlocuteur que nous pouvons accompagner par l’analyse de son état d’esprit.

    Se synchroniser avec son interlocuteur

    Cela passe par exemple par l’identification des sous-modalités des représentations mentales : visuelle, auditive, ou kinesthésique. Selon les sous-modalités à l’œuvre, il est plus aisé d’accompagner l’opérateur. Nous savons que le phrasé d’un visuel est très rapide alors que celui d’un auditif sera plus lent et plus cadencé, qu’un kinesthésique aura besoin d’exemples, etc. Doté de ces informations remontées par le smart customer care insight, le téléconseiller pourra s’ajuster à son interlocuteur.

    Pour autant, il ne faut pas éradiquer toute spontanéité, mais cette aide est un accompagnement vers une synchronisation avec le mode de communication de l’interlocuteur. Un moyen pour le téléconseiller de s’adapter à l’état d’esprit et mode de représentation de son appelant afin de mettre en place un canal de communication sans interférence. Cette démarche peut aussi pallier le défaut d’écoute parfois constaté.

    Cet apport de l’intelligence artificielle est d’autant plus nécessaire que les bots traiteront de plus en plus les demandes courantes, laissant aux humains les problèmes complexes (changement d’adresse de livraison, problème d’accès, etc.) et les doléances. Autant de demandes où entendre ce qui n’est pas dit est essentiel.