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Catégorie : Relation client

  • Souveraineté numérique, retour en force du hardware, cybersécurité… les grandes tendances VIVATECH 2026

    Classement 2026 du “Top 100 Rising European Startups”de VivaTech « 

    VivaTech, l’événement européen dédié aux startups et aux technologies, révèle la seconde édition du « Top 100 Rising European Startups », classement mettant en lumière les 100 startups les plus prometteuses de l’écosystème tech européen, opérant sur tous les secteurs. Issues de 12 pays, ces entreprises ont chacune le potentiel de transformer leur industrie en profondeur et se distinguent par leur croissance rapide.

    La souveraineté en fil rouge et un trio de pays leaders qui se confirme

    En 2026, l’écosystème des startups européennes est plus diversifié et spécialisé que jamais: le « Top 100 Rising European Startups » couvre 28 secteurs et se renouvelle fortement, avec 70 nouvelles pépites aux côtés de 30 startups déjà présentes l’an dernier. Il confirme aussi un leadership net : le trio Royaume-Uni–France–Allemagne concentre 74% des startups du classement : 28 au Royaume-Uni, 23 en France et 23 en Allemagne. Les pays nordiques (Suède, Finlande, Danemark) surperforment sur les volets IA et Climate Tech, tandis que l’Italie émerge sur la LegalTech et l’AgriTech.

    Selon François Bitouzet, Directeur Général de VivaTech : “Cette année, la souveraineté technologique s’impose comme le fil conducteur du Top 100 : elle se cristallise particulièrement autour de la cybersécurité et de la Défense Tech. L’ascension de Mistral AI face aux géants américains en constitue l’un des exemples les plus visibles. Cette dynamique traduit un tournant stratégique : l’Europe investit massivement pour gagner en leadership et en souveraineté en matière de technologies déterminantes.”

    Les grandes tendances en 2026

      1. L’ère de « l’IA générique » est révolue, place à l’intégration et la spécialisation par usage
        L’Intelligence Artificielle se verticalise et les startups européennes se spécialisent par cas d’usage : création de contenu (4 startups dans le classement dont ElevenLabs et Lovable), voice & conversational (4 dont Parloa et GetVocal AI), productivité et automatisation (9 dont Dust, Langdock et n8n). Cette dynamique s’appuie sur des fondations technologiques européennes solides (Mistral AI, Axelera AI, Synthesia) et confirme un changement de paradigme : l’écosystème européen ne fait plus « de l’IA pour l’IA », mais innove dans l’application, l’intégration et la spécialisation par usage.
      2. Le retour en force du hardware
        Après une décennie dominée par le software, le hardware et l’industrie physique reviennent en force en Europe. Le Physical AI (Neura, Dexory) illustre la convergence entre Intelligence Artificielle et robotique autonome. Le spatial s’industrialise également grâce à de nouveaux acteurs (The Exploration Company, ICEYE, Isar Aerospace), tandis que la Defense Tech émerge comme un secteur stratégique (Helsing, ARX, Quantum Systems, Comand AI). Portée par ces dynamiques, le continent européen amorce une réindustrialisation technologique étroitement liée aux enjeux de souveraineté et de compétitivité industrielle.

      3.La FinTech européenne atteint sa maturité

    La FinTech reste un pilier de l’innovation européenne. Elle dépasse aujourd’hui le terrain des néobanques pour se concentrer sur des infrastructures « invisibles » et spécialisées. Les rails financiers (Truelayer, Silverflow), la finance embarquée (Taktile, Flatpay) et l’open finance (Insurely) prennent le relais, avec des modèles qui passent du B2C au B2B2C. Cette évolution s’accompagne d’une européanisation des infrastructures de paiement face aux géants américains et chinois : la fintech européenne construit désormais le backend / back-office financier de demain.

    4. Les secteurs réglementés basculent vers l’Intelligence Artificielle

    Le boom de la LegalTech (5 startups dont Lawhive, Summize, Solve Intelligence), la transformation de la HealthTech via l’IA clinique (Nabla, Voize, Tandem) ou la modernisation de la HR Tech (Skello, Sona, Jack&Jill) accélèrent l’ouverture des secteurs les plus réglementés à l’automatisation intelligente. Même l’InsurTech (Kota, Artificial) et l’EdTech (Emma) intègrent cette nouvelle technologie. En 2026, l’innovation n’est plus confinée aux industries « tech-native » : l’IA s’installe dans des univers dans lesquels conformité, réglementation et facteur humain étaient jusqu’ici perçus comme des freins.

    5. La cybersécurité, levier incontournable pour protéger entreprises, collectivités et humains

    Alors que l’accélération de l’Intelligence Artificielle et l’arrivée de l’informatique quantique soulèvent de nouveaux enjeux de sécurité, cinq startups participant à la souveraineté européenne intègrent le classement : Aikido Security (Belgique), Stoïk (France), Riot Security (France), Filigran (France) et Exein (Italie).

  • Les évènements incontournables du 17 au 27 mars 2026 : All4Customer Paris – Revolution Summit 2026 ! – GEO, IA & RP – Etude CMO 2026 – Influence B2B : Moins d’Égo Plus de Valeur…

     

  • Les évènements à ne pas manquer du 3 au 19 mars : AEO : comment être visible dans ChatGPT et les outils d’IA – DIRCOM SUMMIT 2026 – GEO, IA & RP : façonnez la visibilité et l’autorité de votre marque dans les LLMs…

     

  • Les évènements incontournables du 22 au 26 septembre : Comment l’IA redéfinit le parcours client ? -Le Forum Médias – La Mêlée Numérique – Bpifrance Inno Génération –

  • Les évènements incontournables du 28 au 31 janvier : L’IA au service des stratégies de contenu – Intelligence Forum 2025 – Cyber Show Paris -Journées du Data Marketing

    MARDI 28 JANVIER 

    MERCREDI 29 JANVIER

     

    JEUDI 30 JANVIER 

    VENDREDI 31 JANVIER 

  • SNCF Connect & Tech : la culture de l’innovation et de l’audace

    Repenser les modèles existants, adopter des approches disruptives : une stratégie efficace pour conserver son leadership 


    par Annie Abela, Fondatrice de MyDigitalWeek & de La Brigade Du Web 

    L’innovation et l’audace sont devenues des piliers essentiels pour les entreprises œuvrant dans le secteur de la mobilité, à une époque où les attentes des consommateurs évoluent rapidement et où les enjeux environnementaux se font de plus en plus pressants.

    Dans un monde en constante mutation, les acteurs du secteur doivent non seulement s’adapter, mais aussi anticiper les tendances futures en développant des solutions novatrices qui répondent aux défis contemporains.

    Cette quête d’innovation s’accompagne d’une dose d’audace. En effet, il ne suffit pas de suivre le courant : il faut aussi oser repenser les modèles existants, explorer de nouvelles technologies et adopter des approches disruptives.

    Dans cette dynamique, une entreprise se distingue : SNCF Connect & Tech qui agit avec détermination pour créer un monde plus connecté et respectueux de l’environnement.

    On en discute avec :
    François Ozanne, Directeur Produits (CPO) chez
    SNCF Connect & Tech

     

    AA : Quel est l’ADN de SNCF Connect & Tech ?

    François Ozanne : Nous vivons l’innovation au quotidien depuis notre création il y a plus de 20 ans. C’est dans notre ADN. Nous sommes par exemple l’un des précurseurs du digital dans le secteur des mobilités avec Voyages-sncf.com qui a été un des premiers sites sur lequel il était possible d’acheter ses billets de train en ligne.
    A l’origine de SNCF Connect & Tech, il y a une vision : celle de marquer le paysage numérique et e-commerce en France dans le secteur des mobilités durables.
    Vingt-cinq ans plus tard, nous sommes fiers de réunir en interne un aussi haut niveau d’expertises.

    AA : Quelles sont les missions de votre entreprise ?

    François Ozanne : Notre mission est double.
    D’une part, elle est d’informer efficacement les voyageurs pour gérer leurs déplacements, grâce à notre plateforme SNCF Connect, visitée 1,3 milliard de fois en 2023!
    D’autre part, elle est de créer des services et solutions innovantes qui bénéficient à tous les acteurs du secteur : du voyageur au conducteur, en passant par les collectivités locales et les agents en gare, et bien d’autres encore.

    AA : « Innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous  » c’est le credo de votre entreprise. Sur le terrain, cela se traduit comment ?

    François Ozanne : Nous sommes « un des acteurs des 1ères fois dans le secteur des mobilités » que ce soit dans les usages, dans les technologies utilisées ou dans les services proposés.
    Par exemple :
    Dans les usages : nous avons été le 1er site à proposer de payer ses billets de train en ligne. Nous avons aussi été l’un des pionniers de la relation client avec un chatbot développé par nos équipes en open source dès 2016.
    Dans les technologies et méthodes utilisées : nous avons adopté très tôt certaines pratiques comme les méthodes agiles, l’approche « Security by Design », ou encore le chaos engineering. Enfin, nous sommes l’une des seules entreprises à utiliser que SNCF Connect – Flutter (open source framework).
    Dans les services et solutions proposés: on retrouve l’alerte Train complet sur SNCF Connect, un logiciel de tarification et paiement à l’usage pour les acteurs de la mobilité, etc.
    Dans la vision de ce qu’est un service/produit numérique: Nous souhaitons adresser les mobilités durables avec des solutions numériques tout aussi durables afin de contribuer à la transition écologique de la société.
    Nous travaillons ainsi autant sur des sujets d’éco-conception (avec Greenspector pour SNCF Connect par exemple) et d’accessibilité numérique de nos services que sur des sujets d’accessibilités aux transports. Nous formons également nos équipes de développeurs à l’écoconception.

    AA : Pourquoi et comment développer l’agilité dans votre entreprise ?

    François Ozanne : Culturellement, notre mode de fonctionnement repose sur l’agilité. Nous ne recherchons pas toujours les technologies les plus innovantes mais aussi celles qui ont le plus d’impact et de valeurs pour proposer des services et solutions sans aucun compromis sur la qualité.
    Nous réalisons plus de 3 millions de tests par mois, une stratégie de tests automatique et manuelle. C’est une grosse volumétrie qui est aussi le reflet de notre volonté de fournir des produits de qualité.

    AA : Pourquoi l’audace est-elle essentielle ?

    François Ozanne : L’audace est un état d’esprit que nous cultivons.
    Elle nous permet de sortir des sentiers battus, d’innover, de proposer de nouveaux produits ou services.
    Cependant, il est important de souligner que l’audace n’est pas synonyme d’imprudence.
    Nous savons prendre des risques calculés, en évaluant les avantages et les inconvénients de chaque décision. Et ce qui est important à mes yeux, nous savons également nous remettre en question. C’est une réalité. Elle se traduit dans notre modèle managérial, avec par exemple, le droit à l’erreur.

    AA : Quel est votre prochain challenge ?

     François Ozanne : Changer l’image de notre entreprise qui est perçue comme une solution de réservation de train uniquement. Nous sommes bien plus que cela.

    Nous sommes une entreprise de la tech spécialisée dans l’accès aux mobilités durables.
    Nous travaillons à la fois sur notre capacité à informer les voyageurs sur les transports au quotidien notamment via notre activité d’e-commerçant et distributeur de mobilité : SNCF Connect.
    Par exemple, lors d’une recherche d’itinéraire, le filtre « sans escalier » permet de proposer un accès aux quais de plain-pied ou via un ascenseur. Pour proposer cette fonctionnalité idéale pour les personnes à mobilité réduite ou celles transportant des bagages volumineux, nous nous appuyons sur les données d’accessibilité aux transports fournies en open data par les opérateurs locaux de transports urbains, conformément à la réglementation..
    Notre second challenge est lié à notre activité de créateur de services et solutions numériques pour laquelle notre expertise se structure autour de 2 offres principales.
    Une offre qui consiste à mettre à disposition d’acteurs du secteur de la mobilité des logiciels et solutions numériques que nous créons et une offre où nous sommes missionnés par différents acteurs pour des services et outils numériques.

    Nous leur proposons la création bout-en-bout de produits et services numériques, de la conceptualisation jusqu’à l’architecture, la conception fonctionnelle et technique, l’implémentation, la production et le support.

     AA : Avez-vous un message à faire passer ?

    François Ozanne : Il est simple : SNCF Connect c’est bien plus que de la réservation et vente de billets de train et SNCF Connect & Tech, c’est bien plus que SNCF Connect. On peut dire que nous sommes l’entreprise de la French Tech référente des mobilités durables.

     

     

     

     

     

  • Qui sont les champions de l’Expérience Client en 2024?

    Les champions de l’Expérience Client récompensés lors des Palmes de la Relation Client 2024

    Les Palmes de la Relation Client, plus grand événement du secteur qui réunit plus de 500 professionnels chaque année, a révélé les Lauréats de cette 17ème édition le lundi 30 septembre. L’AFRC a récompensé des entreprises et des personnalités dans les catégories : Expérience Client, Expérience Collaborateur, Expérience Citoyen, Jeune pousse ainsi que le Directeur.trice Client de l’année.
    Cette édition a mis en lumière le thème : « Gagner la confiance. ».

    Christophe Leclerc, Directeur de la Relation Client – Decathlon France a été élue Directeur Client de l’année

    Christophe Leclerc a débuté sa carrière chez Decathlon en 1995 en tant que vendeur cycle. Initialement destiné à devenir pilote d’hélicoptère, il a finalement choisi Decathlon comme école pour développer ses compétences.
    Après 14 ans dans le retail, il a gravi les échelons en occupant divers postes, de directeur de magasin à chef de produit chez B’Twin, puis directeur du e-commerce France, où il a contribué à augmenter la part de l’ecommerce de 5% à 20% du CA France.

    En janvier 2022, Christophe a pris la tête du Centre de Relation Client (CRC) de Decathlon France. Fort de son expérience en conception de produits et e-commerce, il a réorganisé le CRC en intégrant de nouveaux canaux comme WhatsApp et en permettant aux conseillers de finaliser des ventes.
    Sous sa direction, la satisfaction client a atteint 90% en 2023, et le bien-être des collaborateurs a fortement progressé, avec un taux de 92,5% de plaisir au travail.
    Animé par un credo fort, il reste fidèle à sa mission : « Satisfaire et enchanter nos clients », tout en veillant au bien-être des équipes qui incarnent quotidiennement la voix de Decathlon.

    La Palme Jeune Pousse est attribuée à Gyfti

    Le cadeau professionnel réinventé Gyfti, plateforme française créée en 2021, permet aux entreprises de personnaliser l’expérience client en automatisant l’envoi de cadeaux via leurs outils CRM.
    Elle humanise les relations clients en marquant les moments de vie importants, rendant l’envoi de récompenses aussi simple que l’envoi d’emails. La startup s’appuie sur 4 leviers principaux :

    • Une interface intuitive qui permet des envois en moins de deux minutes,
    • Un catalogue varié avec plus de 500 produits de marques renommées,
    • Des solutions éthiques avec des cadeaux éco-responsables et fabriqués en France,
    • Une gestion simplifiée grâce à la mise en place d’un tableau de bord de suivi pour ses clients.
    Une solution qui permet d’engager et fidéliser ses clients.

    AIR FRANCE remporte la Palme Expérience Client

    Faire voler l’élégance toujours plus haut »
    En 2023, Air France a intensifié sa stratégie de « prémiumisassions » en se concentrant sur l’amélioration continue des produits et l’excellence du service client.
    Le programme de Relation Attentionnée, qui incarne les valeurs de la marque (Élégance, Excellence, Respect et Plaisir), a été étendu à 21 000 collaborateurs en contact direct avec les clients. De plus, Air France utilise la plateforme « Customer Data Hub » pour collecter et partager des données client de manière efficace et conforme, permettant ainsi de personnaliser l’expérience client à chaque point de contact, comme l’accueil individualisé lors d’occasions spéciales ou encore l’envoi de notifications utiles aux clients.

    Ce projet vise à harmoniser le digital et l’humain pour que chaque client se sente reconnu et bien accompagné, renforçant ainsi l’expérience client tout au long de son voyage.

    AXA FRANCE est lauréate de la Palme Expérience Collaborateur

    La culture client au cœur de l’intégration des collaborateurs : le « Vis ma vie Client » d’AXA France Chez AXA France, la symétrie des attentions client/collaborateur est au cœur de l’entreprise.

    Après avoir bâti et mis en œuvre depuis quelques années une vision de l’Expérience Prospect/Candidat/Collaborateur en miroir de l’expérience client, la DRH a été encore plus loin en 2024 sur l’un des moments clés de cette expérience : l’intégration.
    Avec 14 000 salariés en France et 1 800 nouveaux collaborateurs en 2023, AXA a décidé de renforcer cette année son dispositif d’intégration « Welcome@AXA » avec une volonté forte : infuser encore davantage sa culture client, même auprès des collaborateurs éloignés du client final.

    Pour permettre de diffuser cette culture client tout au long de l’intégration, AXA a créé un espace virtuel immersif simulant une vraie agence AXA. Le nouvel entrant accède à différentes salles qui offrent des contenus à forte valeur ajoutée sur l’environnement commercial, la relation client jusqu’à même de vraies écoutes client pour une immersion au plus près du terrain.
    Une communication envoyée aux nouveaux entrants pour guider pas à pas leur intégration les invite régulièrement à explorer cet espace et est complétée

    LA POSTE GROUPE remporte la Palme de l’Expérience Citoyen

    Un écosystème de dispositifs d’accompagnement numérique partout et pour tous

    La Poste est engagée depuis plusieurs années en faveur de l’inclusion numérique. En effet plus 16 millions de français se trouvent en situation de fragilité avec le numérique.
    Fidèle à ses valeurs d’entreprise à mission, La Poste place la lutte contre l’illectronisme au cœur de ses engagements et renforce, depuis des années, ses actions pour un numérique plus inclusif.

    Pour répondre à cet enjeu, trois dispositifs ont été mis en place : 110 conseillers numériques en cible formant les citoyens en agence, 95 espaces de formation appelés « étapes numériques » pour le grand public et les entreprises et 3000 référents numériques dédiés aux solutions digitales du groupe.
    Des ateliers gratuits sont également prévus pour sensibiliser les jeunes à une utilisation sécurisée et éthique du numérique.
    Depuis 2023, la communauté de 3000 chargés de clientèle et conseillers bancaires, référents numériques, animent mensuellement et montent en compétences leurs pairs sur les solutions digitales du groupe La Poste pour qu’eux-mêmes accompagnent les clients. Ces efforts ont permis d’offrir plus de 30000 heures de formation et 18 000 heures d’échanges aux collaborateurs, renforçant les compétences des équipes sur tout le territoire. Côté conseillers numériques, des partenariats avec des organisations telles que La Croix Rouge, la Fondation FACE, Una et Konexio, facilitent leurs actions. Des synergies sont également créées pour homogénéiser les pratiques et maximiser l’impact, ce qui a permis l’accompagnement de 63000 citoyens en 2023

  • Comment l’Intelligence Artificielle générative révolutionne t-elle le commerce?

    Comment l’Intelligence Artificielle générative révolutionne t-elle le commerce?

    Cette année, l’édition 2024 de Paris Retail Week est sous le signe de la « RETAILIGENCE« , ou comment l’Intelligence Artificielle générative révolutionne le commerce.
    Chez MyDigitalWeek, nous avons souhaité en savoir plus.


    Rencontre avec Arnaud Gallet,
    Directeur de l’évènement Paris Retail Week chez Comexposium.

    «  Toujours plus d’intelligence pour répondre aux nombreux défis auxquels doivent faire face les retailers:repousser les limites de l’expérience client omnicanale, personnaliser la recherche de produits sur les marketplaces en analysant la data de manière fluide et en sécurisant les nouveaux moyens de paiements « 

    Annie Abela  : Selon la dernière étude de la FEVAD, 39,4 millions de Français achètent sur internet soit 500 000 de plus en un an. L’e-commerce demeure t-il une valeur sûre ?

    Arnaud Gallet : Le E-Commerce demeure un canal très dynamique qui a explosé durant la Covid mais a surtout été porté en 2023 par la vente de services. On constate une reprise de la vente de produits en 2024 mais ce qu’il faut surtout considérer c’est que le marché c’est définitivement tourné vers l’omnicanalité avec le retour en force du magasin.
    Dans un contexte post-covid, la distribution traditionnelle s’est emparée du e-commerce pour le fusionner à son modèle. On constate également que les grands pures players ont tous lancé des points de vente.

    La nouvelle révolution est désormais celle de l’IA qui doit être considérée comme un outil formidable à la disposition des retailers et non une menace

    Annie Abela : Quelles sont les spécificités de l’évènement cette année ? Avez-vous quelques chiffres clés à nous donner ?

    Arnaud Gallet : L’édition 2024 de Paris Retail Week se tiendra du 17 au 19 septembre à Paris Porte de Versailles avec 20 000 participants ! Les grandes enseignes et les startups, tous secteurs confondus de la PME en passant par les ETI jusqu’aux grandes marques du E-commerce seront présentes.

    Les C-Levels seront à l’honneur grâce à une équipe visitorat dédiée afin de les sensibiliser sur l’intérêt de participer au salon et les accompagner dans leur recherche de solutions et d’inspiration. Un programme pour les VIP retailers a d’ailleurs été mis en place cette année pour favoriser un networking de qualité.

    Nous accueillerons plus de 350 exposants au travers d’une offre qui couvre l’ensemble de la chaine de valeur du commerce omnicanal : logistique, e-logistique et supply chain, plateformes e-commerce, marketing, data, relation client, intelligence artificielle, solutions de paiement… Le salon s’agrandit en accueillant également de nouvelles offres dédiées aux points de vente : équipement, aménagement et agencement.

    Paris Retail Week c’est aussi plus de 200 conférences en salle plénière et salles d’ateliers qui adressent l’ensemble des enjeux business liés au retail et répondent aux attentes des visiteurs, avec les interventions inédites d’acteurs aussi bien locaux qu’internationaux.

    Annie Abela  : Quels sont les temps forts à ne pas manquer ?

    Arnaud Gallet : En ouverture, une étude exclusive en partenariat avec Havas Commerce sera présentée par Vincent MAYET, DG de HAVAS COMMERCE « REVOLUTION IA : COMMENT L’IA TRANSFORME LE RETAIL A L’ÉCHELLE MONDIALE » et suivie des interventions d’Arnaud GROJEAN, Chief Data & Analytics Officer, CARREFOUR, Thibault VIGIE, Directeur stratégie et transformation, FNAC DARTY et Hugo HAMAD, Innovative Leader in AI Strategy and Data Science de DECATHLON et d’Olivier BRON le CEO de BLOOMINGDALE’S pour un entretien exclusif.

    Nos 8 mentors, issus d’enseignes de renoms et pointures dans leurs secteurs, incarneront les enjeux business phares des retailers durant des « sessions mentoring » inédites. Les participants pourront assister aux interventions exclusives de Cyril AYROLES, Directeur de la Construction – MC DONALD’S FRANCE, Lisa NAKAM, Directrice Générale – JONAK, Matthieu CARON, Global Customer Care & Experience Director – L’OREAL LUXE, Laura TOLEDANO, Directrice Générale France, UK et Irlande – ZALANDO, Amandine DE SOUZA, Directrice Générale – LEBONCOIN, Marion RIFFARD, Directrice Supply Chain – COURIR, Bertrand SWIDERSKI, Directeur RSE – CARREFOUR, Arnaud BODZON, Head of Payment Group – LVMH.

    Des prises de paroles d’experts du retail et e-commerce s’enchaineront durant les 3 jours du salon comme Amandine DURR, Directrice produit et data – BACK MARKET, Amélie POISSON, DGA – LA REDOUTE, Carole ETIENNE, Responsable Immobilier & Architecture Retail – NESPRESSO, Olivier MULVET, Directeur Commercial Grands Comptes – ANVOLIA, Thomas ROLANDO, Responsable Travaux & Maintenance Retail – CAFE JOYEUX, Isabelle VIRENQUE, Leader Technique France – KIABI… Et bien d’autres encore !

    Annie Abela  :Selon Accenture, l’intelligence artificielle peut améliorer de près de 40%la productivité d’une entreprise. 87% des entreprises internationales pensent que l’IA leur donnera un avantage compétitif.
    Comment l’IA est-elle en train de transformer le secteur e-commerce ?

    Arnaud Gallet :  Le fil rouge de sa nouvelle édition sera le mot-valise RETAILIGENCE autour de l’intelligence Retail sous toutes ses formes, avec, évidemment, une mise en avant de l’intelligence artificielle.

    Toujours plus d’intelligence pour répondre aux nombreux défis auxquels doivent faire face les retailers et repousser les limites de l’expérience client omnicanale, personnaliser la recherche de produits sur les marketplaces en analysant la data de manière fluide et en sécurisant les nouveaux moyens de paiements afin de mieux lutter contre la fraude.

    Mais également accompagner les process métiers dans la prise de décisions et l’exécution via le traitement de cette donnée par le biais de l’Intelligence Artificielle, faciliter les différents process de la Supply chain en optimisant la chaîne d’approvisionnement, la gestion des stocks, mais aussi celle du contenant et de l’emballage. Sans oublier répondre aux enjeux de la RSE afin de proposer un retail plus vertueux et « durable » aux consommateurs.

    Annie Abela  : Pouvez-vous nous donner des exemples d’applications d’IA générative présentes sur le salon ?

    Nous aurons entre autres Brevo qui propose grâce à l’IA de créer des contenus de meilleure qualité pour le mailings, Emova qui l’utilise pour améliorer l’essayage virtuel ou ShopeyeQ dans la production de datas.

    Annie Abela  : Quel message souhaitez-vous faire passer ?

    Arnaud Gallet : Ne tardez pas à vous enregistrer car un événement aussi riche que Paris Retail Week se prépare en avance si vous souhaitez tirer pleinement parti de tout ce que nous pouvons vous apporter en solutions et insights !

    Pour obtenir votre Pass gratuit pour Paris Retail Week 2024 , cliquez ici 

     

     

     

  • Pourquoi la fidélisation client en France est aussi en crise …

    Quand 76 % des consommateurs en France sont moins fidèles aux marques

    Une étude de ServiceNow  

    Les clients sont au cœur de la réussite des entreprises. Dans le paysage concurrentiel actuel, centré sur le service, la fidélisation client est plus importante que jamais – mais aussi plus difficile à obtenir.

    Le dernier Consumer Voice Report de ServiceNow, créé en partenariat avec Opinium, révèle une crise de la fidélisation sans précédent à travers toute l’Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA).

    En effet, 78 % des 15 000 consommateurs interrogés (2000 en France) sont moins fidèles aux marques qu’il y a deux ans. Et la France n’est pas en reste (76 %).

    La guerre du prix est-elle déclarée ? 

    Selon la dernière étude de ServiceNow, il existe aujourd’hui un véritable décalage entre ce qui compte véritablement pour les consommateurs à première vue, et ce qui les fidélise réellement.
    En effet, pour plus d’un Français sur deux (52 %), le traitement des collaborateurs représente un critère de différenciation clé dans l’acte d’achat – au même titre que son engagement en faveur du développement durable (42 %).
    Pourtant,     ils sont 43 % à se tourner vers l’option la moins chère.
    47 % d’entre eux estiment d’ailleurs     que proposer des réductions/promotions doit rester en tête des priorités des marques. Le facteur prix dépasse donc largement d’autres considérations telles que la  la fidélité à une marque.       

     Rémi Trento, directeur général de ServiceNow en France, déclare “Dans un contexte de polycrise, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui miseront sur une offre tryptique : durabilité, offres compétitives et service client. Ce seront bel et bien les clés pour surmonter cette nouvelle crise de confiance et ré-insuffler une relation pérenne entre les marques et les consommateurs – bien au-delà de la simple transaction économique.” 

    Ce paradoxe pose un nouvel enjeu crucial pour les marques : comment traduire ces préoccupations en comportements d’achat effectifs ?
    Les     entreprises doivent donc aujourd’hui développer des stratégies qui intègrent efficacement la durabilité dans leur proposition de valeur, tout en restant compétitives sur le plan financier pour répondre aux attentes évolutives des consommateurs français.     

    Le service client : moteur de l’acte d’achat et de la fidélisation client ? 

    Afin de travailler sur les enjeux liés à la fidélisation client, les entreprises se doivent de mieux comprendre ce qui anime les décisions d’achats des consommateurs.

    L’étude révèle les grandes préférences des consommateurs français en matière de choix des entreprises : 91 % des consommateurs en France souhaitent un service client efficace – suivi de près par une sécurité accrue des données (90 %) et un traitement correct de ses collaborateurs (88 %).
    Des chiffres qui illustrent pleinement la nécessité d’un service client sans couture, la prise de conscience généralisée des enjeux liés à la sécurité des données et les problématiques liées à la dissonance cognitive entre le discours de marque et le discours interne (symétrie des attentions).     

     Par ailleurs, 83 % des consommateurs en France exigent une large gamme d’options pour s’appuyer sur la solidité d’un service client – allant des chatbots aux appels téléphoniques, en passant par les courriels.
    C’est donc incontestable : il est nécessaire d‘adopter une approche omnicanale pour répondre aux besoins diversifiés des clients.

    De plus, 69 % des consommateurs français préfèrent miser sur une combinaison de technologies avancées, comme les chatbots et l’interaction humaine pour résoudre des problèmes complexes.
    Les     entreprises doivent donc adapter leurs stratégies de service client pour offrir une expérience complète et flexible, qui doit être pleinement alignée sur les préférences variées de leurs clients.
    Ces chiffres révèlent également que     76 % des consommateurs français anticipent une augmentation significative des services client axés sur la technologie d’ici 2050, soulignant la nécessité pour les entreprises de rester à la pointe de l’innovation pour répondre aux attentes évolutives de leurs clients. 

    Le service client sera profondément Humain ou ne sera pas 

    En ce qui concerne l’avenir du service client, les opinions divergent sur ce qui deviendra la norme.
    41     % des consommateurs ne souhaiteraient jamais voir un service client entièrement autonome piloté par l’IA, tandis que plus de la moitié (57 %) souhaiteraient un retour à un service client basé sur l’humain pour minimiser les interactions automatisées d’ici l’année prochaine.
    Ces tendances reflètent les attentes des clients en matière de personnalisation, de confiance et d’authenticité dans leurs interactions avec les marques.

    L’Humain reste donc encore un pilier crucial de la relation client malgré des innovations technologiques toujours plus avancées. 

    “Les entreprises doivent équilibrer et aligner la rapidité de le demande technologique avec les préférences des consommateurs en France. Des consommateurs qui s’accordent tous à donner la priorité aux interactions « humaines ». Comprendre les véritables nuances humaines dans l’expérience client est donc devenu tout aussi impératif que d’implémenter une IA transparente”, conclut Rémi Trento, General Manager France, ServiceNow. 

    Pour accéder à l’étude c’est ici 

  • Humain, technique et culturel : les 3 défis que doivent relever les entreprises françaises aujourd’hui

    Equilibre humain/digital le grand challenge

    À l’occasion de All4Customer, salon se déroulant du 26 au 28 mars 2024 à Paris, le blog Sens du Client de @Thierry Spencer met en lumière les 3 grands défis auxquels sont confrontées les professionnels français de la relation client et du marketing.

    Réalisée en février 2024 auprès de 330 professionnels de la relation client et du marketing, l’étude révèle qu’une très forte majorité est très au fait des évolutions des attentes client (82%) et a progressé en termes d’expérience client (86%) comme en marketing digital (78%).

    Plus de progrès à faire sur la culture client que sur les technologies

    41% des professionnels interrogés déclarent que tous les collaborateurs, quel que soit leur département ou service, ne partagent pas une même culture du client.

    Il y a donc des progrès à faire pour que tous ceux qui ne sont pas en contact avec les clients, le back office, les RH, la finance etc. embrassent la culture client, à l’image des champions de la relation client chez qui cette culture est leur ADN.

    Une difficulté à gérer toutes les technologies

    86% des professionnels pensent que les outils de gestion de la relation client et du marketing digital ont beaucoup évolué, mais 36% déplorent que l’évolution de ces technologies en rend plus difficile la gestion.

    Ils sont aussi 59% à penser que les collaborateurs de l’entreprise n’ont pas les compétences nécessaires pour faire face aux progrès de la technologie.

    D’ailleurs 42% pensent que l’IA générative type ChatGPT est la source de beaucoup d’anxiété même si 45% en tirent déjà profit car elle améliore l’expérience collaborateur (80%) et client (75%).

    Il est donc acquis que grâce à l’IA générative, nous sommes à l’ère du collaborateur augmenté.

    Le difficile équilibre humain/digital à trouver

    Si 65% exploitent la connaissance client pour personnaliser et adapter la relation entretenue avec les clients, ils sont 41% à penser qu’ils n’ont pas trouvé le bon équilibre entre la relation humaine et les interfaces digitales.

    30% disent ne pas être assez attentifs aux émotions et ressentis exprimés par les clients et les collaborateurs.

    La prise en compte des émotions n’est donc pas encore pleinement prise en compte alors que la technologie semble l’être bien plus.

    « L’équilibre humain/digital semble être le plus grand challenge auquel doivent faire face les entreprises françaises. Même si une grande majorité des stands et des conférences organisés par le salon ont pour thème ou font référence aux nouvelles technologies dont l’IA générative les technos dont l’IA et Chat GPT ; l’étude montre que les marques sont à la croisée des chemins, à l’instar des 42% de professionnels qui recherchent le bon dosage humain/digital, » s’exprime Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client.

    « Si 36% des professionnels pensent que l’évolution des technologies rend plus difficile la gestion du marketing et de la relation client, l’e-commerce est une source d’inspiration et un véritable benchmark pour 73%. Une raison qui renforce notre choix d’avoir ajouté l’e-commerce au marketing, à l’expérience client et à la data comme thème de notre salon, » conclut Ariane Giorno, directrice du salon.

    Pour en savoir plus sur l’étude c’est ici