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Catégorie : Relation client

  • Les commentaires de vos clients : une richesse à exploiter !

    Les commentaires de vos Clients : une richesse à exploiter !

    Un livre blanc proposé par ELOQUANT 

    L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré. Que ce soit par un commentaire dans une enquête, un avis sur un réseau social, un échange dans un chat ou un email adressé à votre centre de contacts, ce texte doit être considéré.

    Ces informations précieuses représentent une véritable richesse pour votre entreprise si elles sont transformées efficacement en données exploitables.

    L’analyse sémantique devient donc un enjeu stratégiquedu recueil de la Voix du client.

    Envie de vous plonger dans les enseignements dispensés dans ce livret ou juste de vous remettre à niveau pour passer votre diplôme en Relation Client augmentée ?

    Au programme 

    • Partie 1 : qu’est-ce que l’analyse sémantique ?
    • Partie 2 : quels bénéfices appliqués à la Relation Client ?
    • Partie 3 : quel ROI pouvez-vous tirer de l’analyse sémantique ?
    • Partie 4 : quelles solutions avec Eloquant ?
    • Partie 5 : des témoignages et cas d’usages de nos clients
    • Conclusion

  • Apple, Nike, Starbucks… Petit précis marketing de quelques géants du Retail

    Petit précis marketing de quelques géants du Retail

    Par Pascal Malotti, Directeur Conseil & Marketing de Valtech France

    Dans une première partie, nous avons parlé des géants du net, confrontant le décryptage des évolution digitales à la réalité des expériences des marques qui sont ancrées dans notre quotidien. Penchons-nous maintenant vers les marques.

    Apple
     
    Apple est devenu au fil des décennies une marque iconique dont la valeur émotionnelle n’a d’égal que la qualité intrinsèque de ses produits. Mon entrée dans la galaxie Apple date de l’iPod et j’avoue désormais être habillé de la tête aux pieds de produits Apple. Ce trait d’humour n’est pas dénué de vérité ; ainsi, cette société informatique à ses débuts est devenue une marque dont les produits se portent sur soi : iPhone, Apple Watch, AirPods… Cette marque est unique dans son savoir-faire du design produit, alliage du matériel et du logiciel. Posséder le dernier iPhone (dès sa sortie) et se sentir rebelle en faisant l’acquisition d’un produit nouveau même si des experts le disent mauvais ou annoncent son échec : l’Apple Watch en est un bel exemple…  En un mot, les acheteurs des produits d’Apple passent de raisons objectives, comme la qualité supérieure des produits, à une dynamique plus irrationnelle de réel objet de vénération. Et si Apple capte constamment les données de ses utilisateurs, pouvant connecter leur identité à un achat par exemple, ils ne revendent pas ces dernières à un annonceur.

    Nike

    Les produits Nike mixent design et qualités intrinsèques dans la performance sportive. Et si Adidas revient sur le devant de la scène grâce à un design produit enfin retrouvé, Nike est souvent le premier sur l’innovation produit.

    L’innovation est évidemment une question de priorité dans les choix business d’une marque, mais elle donne rarement plus de 6 mois à un an d’avance sur la concurrence. Il est préférable d’avoir le bon produit au bon moment avec la bonne dose d’innovation. Ainsi, Nike a devancé Adidas dans l’innovation et la quête du produit « as a service » dans l’univers mobile avec sa plateforme Nike Run. Mais avec sa solution Boost de semelle avec retour d’énergie, Adidas a précédé Nike qui vient seulement de mettre en vente son innovation équivalente, Epic React.

    Nike poursuit sa diversification dans le déploiement de nouvelles expériences digitales, comme avec son application SNKRS, dans l’enrichissement donc de son expérience omnicanale. Cependant, la marque doit mieux travailler la personnalisation de son offre auprès de ses cibles, tout en augmentant le poids de la relation directe avec le consommateur final. Enfin, cette dernière doit être meilleure dans l’utilisation de la donnée pour mieux intégrer les insights consommateurs dans ses produits et fonctionnalités. Le match Nike-Adidas, comme celui avec les nouvelles marques qui émergent de type All Birds, s’annonce serré.

    Starbucks

    Starbucks a réussi à ancrer nos usages au cœur de son positionnement de marque : un troisième lieu de vie entre la maison et le bureau. La présence du digital pour cette marque se concentre dans une application mobile, de type utilitaire, pour ses consommateurs les plus fidèles afin de faciliter le service (en mode ubérisation) pour simplifier le parcours client et créer de la récurrence, donc du trafic en magasin, par la fidélisation.

    Tout n’est pas parfait : le CRM reste segmenté par pays, des fonctionnalités lancées aux États-Unis ou au Royaume-Uni ne voient pas le jour en France ou mettent longtemps à arriver. Et puis, Starbucks a tardé dans l’adoption de certaines pratiques comme l’utilisation du lait d’amandes ou une offre sans gluten, devenues indispensables pour faire face aux nouvelles tendances des consommateurs. Le parcours client doit s’enrichir de nouvelles expériences pour ne pas devenir un endroit par défaut : la plus mauvaise proposition de valeur pour une marque « premium » connotée style de vie. Mon barista reste finalement mon meilleur vecteur de personnalisation, voilà qui est paradoxal à l’ère d’un monde post-digital !

  • De la personnalisation à l’engagement, en passant par l’IA et les robots, le marketing se réinvente …

    A quelles nouvelles tendances marketing les marketeurs doivent prêter attention ?

    Par Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon e-Marketing Paris

    De l’intelligence artificielle au machine learning, en passant par le social media listening, le commerce cross canal, les marketeurs doivent décider aujourd’hui de leurs actions de demain, comment s’y repèrer ? Rendez vous sur le salon eMarketing Paris 2018 du 10 au 12 Avril à Paris Pte de Versailles 

    Il est loin le temps où Henry Ford pouvait dire, en plaisantant « Model T est disponible dans toutes les couleurs, à condition qu’elle soit noire ».Aujourd’hui, nous vivons à une époque où même si Amazon a renforcé la nécessité pour les marques de proposer des produits accessibles à des tarifs compétitifs, cela ne suffit plus. Fournir un produit, au meilleur prix et doté des meilleures caractéristiques n’est plus du tout considéré comme le saint Graal.

    De la personnalisation à l’engagement, en passant par l’Intelligence Artificielle et les robots, le marketing se réinvente chaque jour, dans un contexte où les technologies rivalisent d’offres et les réglementations se renforcent pour protéger un consommateur toujours plus exigeant.

    Alors comment faire les bons choix, en terme d’outils et solutions, pour mettre en place les actions marketing de demain ? Comment le faire en respectant à la fois le consommateur, la législation et les autres services de l’entreprise qui seront évidemment concernés par les décisions et actions marketing ? Et surtout, par quoi débuter et comment le faire ? Voici quelques tendances à prendre en compte avant de s’y engager :

    Le commerce est maintenant « Cross devices »

    Nous sommes aujourd’hui à l’ère du marketing en temps réel, qui doit offrir des expériences pertinentes, personnalisées, contextualisées et ceci sur tous les canaux.

    Les marques doivent alors se doter d’outils pour mieux utiliser les données CRM collectées en magasin, afin d’identifier et atteindre les consommateurs en ligne avec des campagnes de réengagement et de promotion.

    Heureusement, l’IA aidera les marketeurs à déterminer en temps réel le meilleur canal et les messages les plus pertinents pour une cible de consommateur encore plus précise.

     Les données, les données et encore les données

    Les consommateurs ne cessent de le dire, ils souhaitent que leurs interactions avec les marques tiennent compte de leurs besoins actuels mais également de l’ensemble de leur historique. Et d’ailleurs ils se disent prêts à partager leurs données personnelles avec les marques si elles renforcent les expériences qu’ils vivent avec elles.

    Ainsi, il est indispensable de récolter et de traiter ces données avec les bonnes technologies.Nous assistons à la fin de l’utilisation des bases de données disjointes, confinées dans des silos (par exemple, si les informations capturées lorsqu’un client consulte un site Web ne sont pas transmises à la base de données d’envoi d’e-mails, le client recevra des contenus moins pertinents et moins personnalisés).

    L’avènement des robots et de l’intelligence artificielle

    Les robots et l’intelligence artificiellecommencent à démontrer leur valeur dans un nombre croissant de domaines tels que le traitement des données, l’optimisation, la personnalisation, la segmentation des cibles en fonction des informations contextuelles.

    Ces technologies aident les spécialistes du marketing à automatiser des processus incroyablement complexes et à consacrer plus de temps au marketing créatif, plutôt qu’à des tâches d’analyse. Les algorithmes et les scénarios d’utilisation continuent à progresser, et nous allons constater tous les jours de nouveaux bienfaits à mesure qu’ils seront adoptés. Il est donc nécessaire de commencer à investir dans ces « outils ».

    Les réseaux sociaux continuent de révolutionner le marketing

    Oui, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat… continuent à révolutionner le marketing. Cela ne surprendra personne, les réseaux sociaux sont l’élément-clé d’une bonne stratégie de marque, en BtoC comme en BtoB.

    Toute génération confondue et encore plus pour la génération Y, dès qu’un socionaute découvre un produit, un service ou une personne qui l’intéresse, il en informe aussitôt toute sa communauté. C’est une caisse de résonnance d’une très grande puissance.

    L’autre atout majeur de ces réseaux sociaux réside dans la possibilité d’influencer une cible potentielle de consommateurs en fonction de leurs intérêts, en publiant des contenus pertinents, qui seront également partagés.

    Et puis, les réseaux sociaux sont aussi une source d’inspiration inépuisable, et ça c’est nouveau en marketing: avoir à portée de clic autant d’informations sur un marché, ses tendances… Les concurrents, les médias, les influenceurs et autres blogueurs publient chaque jour des contenus extraordinairement riches (articles, citations, visuels, infographies, études de marché, commentaires, etc.) qu’il suffit d’écouter pour bien connaître son marché.

    L’humain, encore l’humain, toujours l’humain

    Si les technologies permettent aux spécialistes du marketing d’automatiser des processus incroyablement complexes, ils ont alors plus de temps pour se consacrer au fondement même du marketing : la créativité.

    Car si bien des tâches peuvent être automatisées, elles ne sont rien si elles ne sont pas au service de la créativité. Rien ne sert de disposer des bonnes données sur les consommateurs, des outils pour disséminer les campagnes marketing si celles-ci ne sont pas créatives. Une mauvaise campagne, même parfaitement personnalisée et contextualisée, restera une mauvaise campagne. C’est comme en musique, un ordinateur peut en jouer, en créer même, mais un ordinateur n’est pas Mozart ou Bruno Mars !

    Alors pour connaître ces tendances, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, alors, n’hésitez pas, profitez de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon e-marketing Paris (10-12 avril 2018) !

     

     

  • Comment la relation client passe d’un centre de coûts à un centre de profits ?

    La Relation Client digitale,
    d’un centre de coûts à un centre de profits

    Par Eric Dos Santos, International VP of Sales et Co-Fondateur de Dimelo

    Essentielle à toute entreprise, quelle qu’en soit l’activité, la relation client est généralement perçue comme un centre de coûts obligatoire. Cependant, l’impact potentiel du service client diffère selon le secteur concerné. Un acteur des télécommunications pourra se montrer plus sensible qu’un autre du secteur des assurances, du fait de la volatilité plus élevée du marché et de la plus grande facilité à changer de fournisseur. La distinction entre physique et virtuel a une incidence importante sur la vision du rôle du service client : l’existence d’un magasin concurrent proche constitue un critère crucial dans le monde physique qui n’a aucune incidence dans le monde digital.

    Comme le révèle très clairement un rapport de Gartner, le service client revêt une importance capitale pour les consommateurs. 64% des consommateurs choisissent une marque en fonction de la qualité de la relation client offerte. En donnant toujours plus la parole au consommateur, l’essor du digital accroît cette tendance : les notes attribuées à un produit ou les commentaires laissés par les utilisateurs influencent les futurs clients, ce qui impacte instantanément et sans équivoque le besoin de relation client. Dans ce contexte, la relation client se positionne-t-elle comme un centre de coûts ou de profits ?

    L’un des indicateurs prépondérants de la relation client est le taux de Résolution au Premier Contact (RPC). Lorsqu’il est élevé, ce pourcentage des conversations auxquelles les entreprises répondent de manière satisfaisante dès le premier échange, a des effets positifs immédiats sur l’intégralité du centre de relation client. Dès lors qu’ils ont obtenu une réponse satisfaisante lors du premier contact, les clients n’ont pas à recontacter l’entreprise, ce qui induit une baisse du nombre de messages et se traduit par une augmentation de la satisfaction client. De cette diminution du nombre de messages à traiter découlent directement une baisse des coûts ainsi qu’une plus grande flexibilité des agents, qui dégagent du temps qu’ils peuvent consacrer  à des missions orientées vers la stratégie de vente, source de profit.

    L’optimisation de l’organisation des équipes constitue un levier complémentaire permettant la transformation d’un centre de coûts vers une génération de profits. Ce recentrage de la stratégie sur le client rend possible la suppression des silos techniques (que l’on rencontre lorsque des équipes distinctes sont dédiées exclusivement aux réseaux sociaux, aux emails, au téléphone, au messaging, etc.). Il permet également le lissage de la gestion des interactions de manière omni-digitale : les conseillers, qui disposent ainsi de l’intégralité de l’historique des clients, sont alors en mesure de les accompagner sur différents canaux pour leur offrir des solutions adaptées.

    La multiplication des données, qui s’accumulent et restent inexploitées, même lorsqu’elles sont essentielles, constitue un écueil majeur dû à la digitalisation rapide de la relation client.

    L’analyse de ces données permet aux entreprises de développer des process semi-automatisés, sur lesquels elles pourront s’appuyer pour identifier des opportunités (satisfaire un utilisateur insatisfait et transformer le risque de perte de clients, d’abonnés… en opportunité) ou des besoins spécifiques (sources de potentiel upselling). Rendues disponibles grâce à la digitalisation de la relation client, les data remodèlent donc le concept de connaissance client et accélèrent le passage d’un centre de coûts vers une source de profits.

    Ce changement de perspective induit le repositionnement du client au cœur de la stratégie d’entreprise. Ce phénomène s’observe d’ailleurs aisément lorsque l’on analyse les rapports annuels des sociétés, dans lesquels le mot « client » est mentionné de nombreuses fois, preuve de l’importance de la place qu’il occupe désormais dans la stratégie globale.

     

     

     

  • Expérience client : les Français se sentent incompris

    « Les nouveaux impératifs du consommateur français »

    Etude Generix Group – Opinionway 

    Rarement les distributeurs auront subi pareil chahut. D’un côté, animé d’un désir de conquête peu commun, Amazon met le secteur sous tension en étendant sans cesse le périmètre de son pré carré. De l’autre, les consommateurs se satisfont de moins en moins des schémas de consommation habituels. La mise à disposition d’un produit ne constitue plus l’Alpha et l’Omega. Pour ces derniers le parcours d’achat doit être l’occasion de vivre de nouvelles expériences en phase avec leurs valeurs. Et comme si cela ne suffisait pas, les distributeurs semblent jouer contre leurs propres intérêts en multipliant les scandales alimentaires. Pour sortir de cette zone de turbulences, nombre d’entre eux ont fait de l’innovation numérique leur planche de salut.

    Quel regard les distributeurs portent-ils sur ce parti pris ? S’agit-il d’une réponse adaptée à leurs besoins ?

    Ces questions sont au cœur de l’enquête* menée par Opinionway auprès des Français pour le compte de Generix Group, éditeur de solutions collaboratives pour l’écosystème du commerce. Voici leurs réponses :

    LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS DEFINISSENT LEURS IMPERATIFS

    • La mise à disposition du produit : un préalable intangible pour les Français

    Lorsqu’il s’agit de définir les contours d’une expérience client réussie, la mise à disposition du produit – à la fois sa disponibilité et son acquisition – caracole en tête des réponses des consommateurs. Précisément, la disponibilité des produits est le premier critère mentionné (63%) suivi immédiatement par la tenue des délais de livraison (41%). De même, la disponibilité du produit est le critère d’achat le plus important pour 39% des répondants. Partant, ces chiffres expliquent les réactions radicales des Français lorsque la livraison de leurs achats en ligne n’a pas lieu au moment prévu : 44% font une réclamation auprès du distributeur et 33% vont jusqu’à ne pas renouveler leur achat auprès du distributeur concerné.

    • Priorité à l’information pour le consommateur…

    Pour près d’un Français sur deux (47%), les informations relatives aux caractéristiques d’un produit sont les critères les plus importants lors d’un achat. Seul le montant des frais de livraison « fait mieux » avec 48% des suffrages.

    De même, la précision des informations est considérée comme un élément fondamental d’une expérience client réussie pour plus du tiers des Français (36%). Autre preuve du primat donné à l’information : 55% des Français acceptent un retard de livraison… S’ils en ont été informés en amont. « Ces chiffres sont intéressants car ils confirment que la transparence occupe une place cardinale dans l’expérience client », analyse Jean-Charles Deconninck, Président du directoire de Generix Group.

    • … comme pour les enseignes

    En plus d’être déterminant lorsqu’il s’agit d’attirer le consommateur, 39% des Français considèrent que fournir une information de qualité est un devoir des enseignes de la distribution. Un devoir d’information qui s’applique évidemment aux situations de crise sanitaire. Au-delà de la transparence, la « bonne information » ne s’agit pas tant de la qualité de l’information sur le produit ou le service fourni – ingrédients, conditions de production, origine – que les causes d’un potentiel scandale alimentaire. Alors que l’affaire Lactalis s’est nourrie du manque d’informations de la part de l’entreprise sur les raisons de cet incident, les Français sont 68% à considérer qu’en pareil cas, l’information du client doit être la priorité des enseignes concernées devant la prise de mesures concrètes pour que cela ne se reproduise pas (59%) et l’identification des origines de l’anomalie (51%).

    … ET ESTIMENT QU’AMAZON EST LE MIEUX PLACE POUR Y REPONDRE

    • Les Français pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à tenir leurs engagements…

    A l’évidence, les distributeurs n’arrivent pas à répondre aux nouveaux impératifs du consommateur. Alors que la mise à disposition du produit, la précision des informations et la possibilité de retourner facilement un produit font partie des fondamentaux d’une expérience d’achat réussie selon les Français, ces derniers pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à y répondre. En effet, l’information sur l’origine des produits (29%), les délais de livraison (27%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (26%) font précisément partie des principales promesses que les distributeurs peinent à réaliser.

    Pour couronner le tout, les Français relèguent les enseignes de la grande distribution (13%) à la troisième position des commerces qui les informent le mieux derrière les petits commerces (47%) et les commerçants en ligne (24%).

    • …et plaident pour une digitalisation utile…

    Interrogés sur les améliorations attendues de la part des distributeurs, les Français citent sans surprise un meilleur rapport qualité-prix (52%) ainsi qu’une meilleure information du consommateur (40%) tout en plaidant pour un recours à l’ « innovation utile ». La preuve, s’ils sont nombreux (34%) à souhaiter retrouver des services identiques en ligne et en magasin ils ne sont qu’une infime minorité à réclamer l’utilisation de davantage de technologies (6%), une meilleure expérience mobile (5%) et une présence accrue sur les réseaux sociaux (2%).

    « Effectivement, à trop vouloir concurrencer les géants du numérique tel qu’Amazon, les acteurs traditionnels de la distribution en viennent à oublier que l’innovation doit être au service de l’expérience client. Les Français sont clairs : si l’innovation n’est pas au service d’usages concrets, ils n’en veulent pas » ajoute Jean-Charles Deconninck.

    • …tout en jugeant qu’Amazon est le mieux placé pour répondre à leurs attentes

    Aux yeux des consommateurs, les géants du numérique en général, et Amazon en particulier, semblent les mieux placés pour tenir leurs promesses. Concrètement les Français jugent l’acteur américain plus fiable sur : les délais de livraison (52%), la disponibilité des produits (41%), le rapport qualité/prix (37%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (29%). Des chiffres qui entrent en résonance avec le fait que 34% des Français souhaitent disposer de services identiques en ligne et en magasin.

    « A l’ère de l’économie de l’expérience, les distributeurs traditionnels sont chamboulés de toutes parts. Amazon ébranle le leadership des distributeurs traditionnels en venant les titiller sur leur pré-carré. De nouvelles attentes du consommateur, centrées sur l’expérience, s’expriment sous l’impulsion des offres issues du numérique. S’ils veulent y répondre, les acteurs traditionnels sont contraints de renouveler leur business model. Pour utiliser une formule : ils sont à la croisée des chemins » conclue Jean-Charles Deconninck.

     *Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1 044 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) du 7 au 9 février 2018.

    Pour télécharger l’étude complète ici 

  • Chatbots, la mort des services support ?

    Chatbots, la mort des services support ?

    Par Patrick Séguéla, Directeur de Synapse Développement

    2017 fut une année-phare pour les chatbots. Des milliers d’agents conversationnels ont vu le jour sur la toile, et avec eux le mythe et les fantasmes que l’Intelligence Artificielle inspire.

    Inévitablement, les premiers retours se sont fait entendre, relativement mitigés, arguant d’une expérience décevante et de chatbots manquant d’intelligence.

    Nous ne le dirons jamais assez : l’intelligence des chatbots est par nature limitée, et peu d’entre eux sont réellement dotés d’Intelligence Artificielle. La plupart se contentent de suivre des scenarii rédigés à la main, et sont donc extrêmement frustrants et insatisfaisants dès lors que l’utilisateur pose une question imprévue ou hors périmètre.

    Pour limiter la déception, il convient d’accepter et d’assumer le fait que le Chatbot ne sait pas tout, ne peut pas tout, mais qu’il est performant sur le périmètre et la tâche qu’on lui a assignée. Ainsi, les chatbots qui enregistrent les meilleurs résultats sont sans équivoque les chatbots Helpdesk, pensés pour décharger les services dédiés au support interne ou au support client. Périmètre défini, utilisateurs souvent « sérieux » et moins susceptibles de tenter de piéger le bot, récurrence des questions, réponses rédigées dans la documentation… Tous les paramètres semblent en effet être regroupés pour s’assurer d’un chatbot optimal. Est-ce pour autant suffisant pour prédire la mort des services support « humains » ? Rien n’est moins sûr.

    Un agent virtuel scalable et évolutif, disponible 24h/7j

    La plus grande difficulté des centres d’appels réside dans le fait qu’ils ne peuvent répondre qu’à un nombre limité de requêtes en simultané. En effet, dans un service support, le nombre de conseillers disponibles équivaut au nombre de demandes pouvant être traitées à la fois. En comparaison, un chatbot bien conçu peut répondre à un nombre illimité d’utilisateurs. Ainsi, même si le nombre d’utilisateurs augmente, un seul agent conversationnel demeure suffisant pour les prendre en charge. Cette « scalabilité » des chatbots  est un vrai atout financier pour les entreprises en ce qu’elle se traduit par des économies croissantes à mesure de l’évolution de la société et de l’augmentation proportionnelle des demandes. Car, outre les coûts importants d’un service helpdesk « classique », c’est la surcharge de tickets qui devient vite un cauchemar pour l’entreprise…et l’utilisateur en difficulté.

    Les chatbots helpdesk présentent ainsi l’avantage de résoudre le principal défaut reproché aux services support et aux centres d’appel : leur interminable temps d’attente. Selon une étude d’Harris Interactive pour Butagaz sur les services clients, 66% des Français déclarent passer plus d’un jour par an avec les services clients, et pour 76% d’entre eux, le problème n’est résolu qu’à 50% à l’issue de la conversation. Pour 48% des interrogés, c’est la rapidité de réponse qui fait la différence lorsqu’ils sont en contact avec un service client.

    Or : qui de plus réactif qu’un chatbot ? Le chatbot, ne mange pas, ne dort pas et ne se déconcentre jamais, il est à la disposition de l’utilisateur de jour comme de nuit avec un taux de pertinence de réponses invariable.

    Dernier avantage et non des moindres : grâce aux évolutions de l’Intelligence Artificielle, les chatbots gagnent également en autonomie et en facultés d’apprentissage. Ainsi, les nouvelles technologies comme le Machine Reading permettent à ces conseillers virtuels de lire et d’indexer la documentation existante, puis de générer automatiquement l’ensemble des questions et des réponses qui formeront sa base de connaissances. Finie la saisie manuelle fastidieuse et chronophage, la documentation de l’entreprise devient source de connaissance pour ces chatbots helpdesk. Ils peuvent alors agir comme des FAQ intelligentes en autonomisant l’utilisateur dans son accès à l’information.

    Lorsqu’ils sont directement connectés au Système d’Information de l’entreprise, ils bénéficient également d’une information toujours actualisée et pertinente. Dans ce cas, les coûts de maintenance du chatbot sont également drastiquement réduits puisqu’il se met à jour tout seul, de manière automatique.

    Présentés ainsi, les chatbots helpdesk semblent être les substituts parfaits aux agents de support. Pourtant, cela serait occulter la plus-value d’une relation client humaine et d’un service helpdesk personnifié, capable d’apporter une expertise et un suivi personnalisé à chaque utilisateur.

    À une époque où l’on prête à l’Intelligence Artificielle des capacités démesurées et une puissance destructrice d’emplois, il convient de recentrer le discours sur un propos plus modéré qui replace l’IA dans un rôle utilitaire réaliste.

    Les chatbots, des assistants Helpdesk performants

    Les chatbots, aussi efficaces qu’ils puissent être avec l’avancée des technologies d’Intelligence Artificielle, ne remplaceront pas l’humain. Ils le seconderont. Ils le déchargeront des tâches les plus répétitives et lui permettront de se recentrer sur les demandes les plus complexes.

    Nous estimons que 80% des requêtes envoyées aux services helpdesk concernent les mêmes questions. Ces questions récurrentes, et toutes leurs dérivées, sont très facilement couvertes par un chatbot maîtrisant la documentation, les processus et les scenarii de résolution récurrents (perte de mot de passe par exemple).

    En ce sens, l’Intelligence Artificielle permet aux salariés des services support de se concentrer sur les requêtes restantes et d’ainsi se montrer plus réactifs et pertinents sur les problèmes spécifiques. Les chatbots helpdesk leur donneront la latitude nécessaire pour entreprendre les actions requises pour une prise en charge optimale des tickets : intervention sur le poste du collaborateur, prise en main à distance de la machine du client… En d’autres termes, ils auront plus de temps pour proposer une expérience client qualitative et personnalisée en fonction du problème.

    C’est là que l’on perçoit tout le potentiel de ces chatbots helpdesk : ils n’améliorent pas seulement les temps de traitement et les coûts de support, ils améliorent également les conditions de travail de leurs tuteurs humains. Moins stressés, moins surchargés, moins rompus surtout par la répétitivité de leur travail, les conseillers sont plus satisfaits et donc, plus efficaces, pour un meilleur service client en interne ou en externe.

    Fini les appels à la chaîne, les voix lasses donc robotisées, les serveurs vocaux horripilants ! En redonnant aux conseillers de la valeur ajoutée, du temps et des qualifications, ces robots conversationnels dédiés vont réhumaniser le service support. Un beau paradoxe qui tend à prouver que, contrairement aux menaces relayées massivement par les médias aujourd’hui, l’IA et l’Homme sont complémentaires, pas substituables.

    Les chatbots helpdesk vont donc bel et bien signer la mort des services support, mais uniquement de ceux tels que nous les connaissons aujourd’hui. La version 2.0 n’en sera que meilleure.

     

  • Les 5 tendances de la Relation Client Digitale en 2018

    Les 5 tendances de la Relation Client Digitale en 2018

    Par DIMELO

    La digitalisation des entreprises se confirme dans tous les secteurs d’activité et la relation client n’échappe pas à cette tendance. Les entreprises adaptent leur stratégie afin de se rendre disponibles sur un nombre de canaux toujours plus important, d’accroître leur réactivité et leur efficacité dans des dispositifs de relation client fluides. Pour cela, elles se doivent de tenir compte des changements majeurs qui se sont opérés en 2017, et dont bon nombre vont s’accélérer dans les mois à venir.

    1. Un développement rapide du messaging pour dialoguer avec les clients

    En 2018, la tendance selon laquelle les Français se détournent progressivement des canaux traditionnels que sont les appels et le SMS et leur préfèrent le messaging va se poursuivre. Dans l’Hexagone, Messenger (33 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook) et WhatsApp arrivent en tête (10,8 millions d’utilisateurs actifs en France et 1,2 milliard dans le monde) – des chiffres qui prouvent que les pratiques des Français ont bien changé depuis 2014, une époque où la messagerie gratuite Whatsapp n’emportait pas leur adhésion (source Huffingtonpost.fr).

    Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d’entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d’être contactées via des canaux de messaging.

    Au vu de son importance croissante, 2018 s’annonce comme l’année du messaging pour les grandes marques. Celles qui ne l’ont pas encore adopté ne tarderont pas à s’y convertir afin d’être disponibles là où leurs clients les attendent et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.

    1. Chatbots et intelligences artificielles vont se multiplier

    Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018. Après avoir suscité de grands espoirs de révolution et la crainte qu’ils remplacent les humains, les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel. Capables de simplifier la vie de tous, ils ont prouvé leur capacité à qualifier des demandes, résoudre des problèmes simples et récupérer de l’information. Ainsi l’agent humain s’assure de gagner du temps et d’avoir un contexte clair et propice à la résolution de problème.

    Plusieurs grandes enseignes ont déjà commencé à lancer leurs chatbots, mais toujours avec un niveau de précaution important. Pour cela, elles dédient un bot sur un canal à un problème spécifique. S’ajoute à cela leur caractère auto-apprenant qui ouvre des perspectives d’amélioration pour le futur, à savoir la prise en compte de nouvelles problématiques et la couverture d’un périmètre élargi au fur et à mesure de son apprentissage. Mais le chatbot s’inscrit toujours dans un dispositif intégrant de l’humain : en effet dans tous les cas, le chatbot se connecte à une plateforme de gestion des interactions client de manière à repasser la main à un agent humain lorsque la question dépasse ses capacités. Ce dispositif a le double avantage de libérer du temps pour les conseillers et de leur permettre de se dédier à un accompagnement et des problématiques nécessitant plus de réflexion et revêtant plus d’intérêt.

    Mais la grande tendance de fond, c’est le chatbot multicanal. Les entreprises qui jusque-là avaient testé leur bot sur un canal unique vont pouvoir lancer le même chatbot sur plusieurs canaux à la fois (messaging, chat, app, etc.) pour bénéficier de son savoir et de son évolution à travers toutes les sources de la relation client digitale, un dispositif déjà déployé dans des entreprises dont le nombre va croître dans les mois qui viennent.

    1. La vue 360° avec l’intégration CRM / plateforme d’interactions

    La troisième tendance en 2018 concerne l’intégration CRM / DCIP (Digital Customer Interactions Platform = Plateforme d’Interactions Clients Digitales). Force est de constater l’intérêt grandissant pour la « vue client 360° », qui permet de savoir tout ce qu’il y a à connaître sur son client : son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc.

    Ce qui pouvait autrefois sembler impossible (quel logiciel pourrait offrir une telle vue de ses clients ?) est désormais une réalité. La connexion du CRM (qui contient toutes les données transactionnelles et personnelles du client) et d’une plateforme d’interactions clients digitale (qui contient toutes les données conversationnelles et d’identités virtuelles) permet une vision parfaite d’un client et donne au conseiller de vente ou à l’agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur.

    4. Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA

    Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur roadmap qui convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client.

    En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d’amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients. Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business. Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l’arrivée du RCS.  Ce format offrira une expérience messaging sans la contrainte d’être rattaché à un fournisseur en particulier. En parallèle, Amazon lance Anytime pour concurrencer ses pairs et Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business en 2018.

    Les grands acteurs du marché international confirment tous leur certitude que le messaging sera le canal de relation client du futur (proche).

    5. L’arrivée de Messenger Customer Chat – une révolution pour les visiteurs ?

    Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu’il s’agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d’offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique. Ces canaux permettent d’interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d’achat, de répondre à des questions précises, d’enlever des obstacles et parfois de vendre plus. Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu’est le messaging.

    Bien qu’il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d’offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l’avenir du Web Chat.

    L’année 2018 sera sans nul doute l’année de la Relation Client Digitale. Comme le montrent les statistiques depuis plusieurs années, l’utilisation du téléphone est en baisse, les nouvelles générations préfèrent utiliser les nouveaux canaux digitaux et les entreprises prennent toutes la direction d’une approche omni-digitale de la relation client.

    Leur réflexion va s’articuler notamment autour de la gestion de la donnée dans les différents canaux utilisés dans la relation client. Les entreprises vont analyser la pertinence du lancement de canaux propriétaires, via du web chat ou en générant du messaging dans leurs applications et progressivement s’engager dans cette nouvelle phase.

    Les dispositifs cross-canal vont continuer à évoluer en fonction des préférences des clients, des changements qui seront suivis de près par les entreprises. Certaines encourageront le basculement du téléphone vers le digital. Dans ce contexte, les canaux liés à la voix vont devoir relever le défi de l’omni-digital. Après avoir fait une percée avec les assistants personnels, le canal vocal va se retrouver sérieusement bousculé et devra gérer ce tournant avec doigté pour perdurer et s’intégrer dans les nouveaux dispositifs de relation client dans lesquels la fluidité du basculement d’un canal à l’autre va devenir une problématique capitale.

    Enfin, maintenant que les chatbots n’inspirent plus la crainte de suppressions massives d’emplois, leur avenir dépendra de leur intégration dans des dispositifs plaçant l’émotion et l’humain au centre des interactions entreprises/clients.

    Autant d’évolutions à suivre en 2018, qui pourrait bien devenir l’année de la maturité digitale des entreprises.

     

  • Tendances clés dans le Retail : Technologie et Humain, indissociables leviers de développement des enseignes

    Tendances clés dans le Retail : La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Par Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’évolution du secteur pour 2018.

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale, toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente. De leur côté, certains pure-players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une interaction directe aux consommateurs. Or, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité́, etc.). Cette gestion différenciée, aujourd’hui obsolète, a laissé́ place à une stratégie omnicanale puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients.

    Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross-canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58%[1] à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross-canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment.

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où, n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se faire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidélisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du e-commerce ne cesse de croître[2], favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente. Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers », et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente où une multitude de produits sont alignés et proposés en libre-service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie, d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès à des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini-configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent la possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée, d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse.

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer à chaque client LE parcours qui correspond le mieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, hologramme, cinématique, robots : il s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans certains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

    Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des m-couponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement à ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smartphone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’intermédiation, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen
    de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes, la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% omnicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoir créer avec les consommateurs et la technologie reste à disposition de l’humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiques (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architectes de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross-canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passent par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes, mais pas seulement. La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel à jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.

    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité. Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir à chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées à cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer à l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dimension humaine reste capitale.

    [1] Etude : « Les Français et le commerce connecté », Comarch, 2016

    [2] +14,6% entre 2015 et 2016 selon les chiffres de la FEVAD

     

     

  • Interactions Homme-Machine : une étape essentielle à l’amélioration de l’Expérience Client

    Interactions Homme-Machine : une étape essentielle à l’amélioration de l’Expérience Client

    L’enquête initiée par Mitel auprès de 2 500 décideurs IT met en lumière l’importance que les organisations accordent à l’amélioration de l’Expérience Client et la valeur perçue des nouvelles technologies – IoT, intelligence artificielle, machine learning.

    • La France est le pays européen au sein duquel les décideurs IT sont les plus convaincus (88 %) de l’impact des nouvelles technologies sur l’amélioration de l’expérience client.
    • 75 % des DSI français mènent, ou vont mener dans les deux prochaines années, un projet permettant aux machines d’interagir avec l’homme.
    • Près de 38 % d’entre eux attendent une corrélation entre amélioration de l’expérience client et augmentation du chiffre d’affaires.

    La nouvelle étude de Mitel® (Nasdaq : MITL) (TSX : MNW), l’un des leaders mondiaux dans le domaine des communications d’entreprise, révèle que la grande majorité des décideurs informatiques s’accorde sur le potentiel des interactions entre les machines et les individus pour améliorer l’expérience client.

    Sur la question de l’impact positif que cela pourrait avoir sur l’expérience client, la France ressort d’ailleurs en tête des pays européens avec 88% des décideurs IT convaincus, contre 80 % au Royaume-Uni et 81% en Allemagne. Ils sont également plus de 75 % à déclarer avoir prévu d’interconnecter les technologies émergentes avec les outils de communications et de collaboration unifiées (UCC) dans les deux ans à venir ; en d’autres termes, donner la parole aux machines – Give Machines a Voice. Ce faisant, 38 % d’entre eux s’attendent à une augmentation du chiffre d’affaires.

    Parmi les autres enseignements majeurs, on note :

    • Environ 75% des DSI français considèrent les interactions homme-machine comme essentielles pour améliorer la réactivité auprès de leur clientèle et la résolution des problèmes. Les équipements et les machines peuvent ainsi contacter directement le personnel désigné, acheminer les informations vers le bon destinataire au sein de l’entreprise ou bien entrer directement en contact avec un client.
      Les entreprises cherchant à améliorer l’expérience client, en tirant pleinement parti des technologies, auraient intérêt à envisager une migration vers le cloud afin de suivre le rythme d’évolution des attentes de leur clientèle et de combiner leurs applications de centre de contacts avec des technologies émergentes telles que les chatbots, l’Internet des Objets (IoT) et les communications omni-canales.
    • Pour 46 % des DSI en France, l’expérience client est étroitement liée à l’accélération des workflows,perçue comme très importante. C’est particulièrement vrai dans les secteurs de la finance (55 %), du commerce (53 %) et de l’industrie (52 %). Les entreprises de ces secteurs d’activités soumis à une forte concurrence doivent se focaliser sur l’automatisation des processus métier et mettre à profit des outils de collaboration et de productivité pour réduire les temps de latence dans les communications. Un avantage compétitif qui leur permettra de mieux gérer les workflows et d’offrir une expérience client différenciante grâce à un support en temps réel.
    • Les entreprises françaises sont légèrement en avance dans l’implémentation de nouvelles technologies destinées à améliorer leur service client. 55 % des DSI français interrogés indiquent avoir réalisé plus de la moitié du parcours visant à améliorer l’expérience client dans le cadre d’une stratégie de transformation digitale, même si des obstacles demeurent. Les infrastructures et systèmes existants sont vus comme le frein principal lorsqu’il s’agit de mettre la transformation digitale au service de l’expérience client (41 %). Le décalage entre les besoins métiers et l’IT s’avère être le deuxième obstacle le plus fréquent (39 %), soulignant la nécessité de briser les silos au sein des organisations et de trouver le moyen de moderniser les infrastructures existantes.

    « L’expérience client suscite un débat stratégique dans les différents secteurs, à mesure que les organisations cherchent à s’appuyer sur les nouvelles technologies liées à l’Internet des Objets, l’intelligence artificielle et le machine learning », commente Jean-Denis Garo, directeur marketing Europe du sud de Mitel. « Donner la parole aux machines pour interagir avec l’homme, peut constituer un puissant facteur de différenciation, à l’heure où la relation entre les organisations et les consommateurs évolue du stade transactionnel au stade expérientiel – et où l’expérience client devient tout aussi importante que le produit ou le service fourni par une entreprise. »

    « Chaque jour, de nouveaux modes de communication digitale sont lancés – depuis les réseaux sociaux aux bots, en passant par la réalité augmentée – et les consommateurs les adoptent dans leur vie quotidienne. L’époque où l’excellence de l’expérience client reposait uniquement sur des interactions en face à face ou des échanges vocaux est révolue depuis bien longtemps », déclare Kate Jalie, associée chez Opinium Research. « Dorénavant, un service client exceptionnel est omni-canal, réunissant la voix, la vidéo, le mobile et le online pour offrir une expérience sans couture et hautement personnalisée. Les entreprises qui mettent en œuvre avec succès de nouvelles technologies pour transformer l’expérience client d’aujourd’hui seront les grandes gagnantes de demain. »

     Ces résultats sont le fruit d’une enquête réalisée par Opinium Research en août 2017 auprès de plus de 2 500 décideurs informatiques en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Amérique du Nord et en Australie. Ces derniers font partie d’entreprises allant de 250 à plus de 10 000 salariés et œuvrant dans de nombreux secteurs d’activités, notamment la finance, l’hôtellerie, la santé, les services professionnels, l’administration, l’éducation, le commerce et l’industrie.

    Pour en savoir plus sur les résultats de cette étude, le livre blanc est disponible via ce lien.

    Faits marquants

    Documents associés

     

  • Consommation : la fidélité est avant tout une question d’émotions

    Créer un lien émotionnel avec leurs consommateurs permettrait aux entreprises du secteur de la distribution d’augmenter leur chiffre d’affaires de 5%

    Les programmes de fidélité classiques ne font plus recette ; les consommateurs ne partagent pas l’avis des distributeurs sur les marques qui réussissent à créer un engagement émotionnel

    Le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini publie un rapport intitulé « Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement1 ». Ce rapport, pour lequel plus de 9 000 consommateurs et 500 professionnels ont été interrogés, identifie les principaux moteurs de la fidélité des consommateurs vis-à-vis des marques. Il montre que les émotions impactent fortement leur fidélité. Les distributeurs qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent en retirer un avantage considérable et voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5%. Le rapport met également en lumière des avis très divergents entre professionnels et consommateurs sur la capacité des marques à créer des liens émotionnels : 80% des professionnels pensent comprendre les besoins et les envies des consommateurs alors que ces derniers ne sont que 15% à le confirmer.

    La fidélité est avant tout une question d’émotions

    En matière de fidélité, les approches actuelles ne fonctionnent plus. Une précédente étude a montré que 28% des consommateurs abandonnaient les programmes de fidélité sans utiliser les points accumulés et que plus de la moitié (54%) des comptes fidélité créés n’étaient plus actifs2. Ce phénomène s’explique notamment par le fait qu’aujourd’hui la plupart des programmes tentent d’acheter la fidélité des consommateurs en leur proposant uniquement des récompenses d’ordre financier. Or, il ressort de ce nouveau rapport que les émotions ont un impact bien plus fort sur la fidélité des consommateurs que les facteurs rationnels3 ou les valeurs véhiculées par l’entreprise et la marque. Plus spécifiquement, l’honnêteté et la confiance sont les deux aspects qui influencent le plus la fidélité. Cependant, un équilibre reste à trouver puisque les consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort avec les marques prennent également en compte les facteurs rationnels au moment de choisir les entreprises auxquelles ils accorderont leur fidélité.

    Les distributeurs tirent de multiples avantages du lien émotionnel créé avec les consommateurs

    Selon le rapport, 82% des consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort choisiront toujours les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles lors de leur décision d’achat (contre seulement 38% des consommateurs avec un faible engagement émotionnel). En outre, 81% des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage : 70% d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.

    Les consommateurs dont l’ engagement émotionnel est fort sont fidèles aux marques qu’ils aiment et sont prêts à les promouvoir auprès de leur entourage . Ils veulent que les enseignes s’engagent et leur prouvent également leur fidélité dans le cadre d’interactions réciproques (86%), mais ils apprécient égale ment le fait de pouvoir leur faire part de leurs remarques (81%). Enfin, ils souhaitent bénéficier d’expériences d’achat différenciées, aussi bien en ligne (75%) qu’en magasin (73%).

     Kees Jacobs, responsable Consumer Goods & Retail, Insights & Data Global Practice chez Capgemini, déclare : « Les consommateurs ne sont plus sensibles aux récompenses des programmes de fidélité classiques ne reposa nt que sur des avantages financiers . C’est pourquoi les distributeurs doivent faire preuve d’un engagement émotionnel, et non plus transactionnel, dans leurs échanges avec les consommateurs. En déchiffrant les émotions, les marques pourront mieux comprendre leurs clients et ainsi renforcer leur engagement et leur fidélité à long terme. Sachant que l’engagement émotionnel représente une hausse potentielle de 5% du chiffre d’affaires , avec une concurren ce so uve nt prête à exploiter la moindre fragilité dans le lien émotionnel , aucun d istributeur ne peut faire l’impasse sur cette nouvelle réalité. »

    Engagement émotionnel : les « urbains » et les Millennials sont les plus demandeurs

    Le rapport met en avant un nouveau segment de consommateurs : ceux qui présentent un lien émotionnel fort avec les marques qu’ils côtoient fréquemment. Ce groupe est constitué à part s égales d’hommes et de femmes ; les Millennials (58%, 18 – 36 ans) et les consommateurs urbains (53%) sont les plus r eprésentés. Géographiquement, les Italiens (65%) et les Brésiliens (57%) arrivent en tête des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel, suivis des Américain s (56%) et des Espagnols (51%).

    Comment créer un lien émotionnel

    Les distributeurs doivent repenser la façon dont ils établissent des relations avec les consommateurs pour générer un engagement et une confiance mutuels au lieu de se concentrer uniquement sur le critère transactionnel . Le rapport a identifié quatre composantes qui sous – tendent la fidélité et sur lesquelles les distributeurs doivent s’appuyer pour créer des émotions positives fortes et renforcer ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs :

    • Le respect : les marques doivent s’engager en mettant l’accent sur l’honnêteté, la confiance et l’intégrité.
    • La réciprocité : elles doivent construire une relation réciproque avec les consommateurs.
    • La reconnaissance : elles doivent faire l’effort d’apprendre à connaître réellement les consommateurs et leurs centres d’intérêt, pour concevoir des expériences adaptées.
    • La récompense : elles doivent offrir aux clients fidèles des récompenses opportunes et pertinentes, qui favorisent les relations à long terme.