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Catégorie : Relation client

  • Le référentiel client au service des enjeux de conquête, de personnalisation et de fidélisation client,

    LA DÉMARCHE CLIENT-MDM ET SES COMPOSANTES

    Par Dan Malka | Directeur Technique Data Intelligence – Keyrus

    Ces quinze dernières années sont marquées par le phénoménal développement du réseau mobile et filaire planétaire, qui supporte un trafic de voix et de données toujours plus intense. Bien que ce réseau se fasse oublier la plupart du temps, il change profondément les habitudes de vie. Dans un monde devenu digital, nous sommes (inter)connectés en permanence, en tout lieu et à tout moment. Ne serait-ce que par nos téléphones mobiles, lesquels sont de plus en plus souvent des smartphones : en 2015, ces derniers ont représenté 86,2% des ventes de mobiles[1]– portant à 58% la proportion de Français équipés[2]et pouvant, par conséquent, se connecter où bon leur semble. Pour le marketing et la relation client, cela change beaucoup de choses – au 3e semestre 2015, les achats sur mobile (m-Commerce) représentaient 24% des achats e-Commerce avec une hausse de 26% par rapport au 1er trimestre 2015[3], ils permettent donc à présent d’interagir de façon de plus en plus ciblée avec le consommateur.

    Dans les mois à venir, après de forts investissements dans le secteur de la réalité augmentée, les nouveaux casques de réalité virtuelle seront encore plus prometteurs et destinés à un public plus large. Ils accentueront le rapport homme-machine à l’ère digitale, nourrissant de nouvelles problématiques éthiques liées notamment au respect de la vie privée.

    1/ DONNÉES CLIENTS : LA FIN DE LA RARETÉ

    Nous sommes plongés dans un monde connecté en temps réel qui a généré ce déluge des données que l’on nomme « Big Data » et qui correspond à la multiplication presque infinie des traces numériques dues à l’explosion conjuguée du Web, des réseaux sociaux et du mobile. Dans cet environnement hyper-connecté, le consommateur n’en finit pas de laisser des traces, volontaires ou involontaires, fournissant des indications potentiellement précieuses pour les directions Digital, Marketing et CRM toujours plus créatives et intéressées par l’analyse des préférences et des comportements de leurs internautes, sociaunautes et mobinautes. Si ces évolutions signent la fin de la rareté des données clients, elles obligent les entreprises à se doter de nouveaux moyens pour collecter, analyser, exploiter et valoriser ces masses d’informations et hétérogènes. Nous le savons, c’est par une approche intégrant la collecte, le traitement, l’analyse et la valorisation de toutes les données massives structurées (internes à l’entreprise) et non structurées (externes) que le CRM prend tout son sens désormais. Car seul le croisement intelligent de toutes les données clients peut permettre de renforcer à la fois la connaissance, la segmentation et la personnalisation, véritable graal du marketing et de la communication au service d’un consommateur sur-sollicité, de plus en plus exigeant et difficile à convaincre, à retenir.

    Il n’y a pas si longtemps, la connaissance client reposait principalement sur l’analyse des données des systèmes internes. Le cloisonnement de ces derniers empêchait le plus souvent les équipes opérationnelles d’avoir une vue unique du client ou du prospect. Aujourd’hui, le marketing digital, le marketing prédictif et l’omni-commerce se nourrissent de nouvelles données, collectées de façon « identifiée » (dans les points de ventes physiques et, après authentification, via les canaux digitaux) ou de façon « anonyme » sur le Web, grâce au tracking des interactions avec la marque, ou encore à l’analyse des réseaux sociaux, permettant de cerner le profil et les centres d’intérêt du client potentiel.

    2/ LE NOUVEAU VISAGE DU RÉFÉRENTIEL CLIENT

     Pour toucher leurs cibles et accroître leur taux de transformation, les marques ont besoin de méthodes et de règles leur permettant de constituer et gérer un référentiel client unifié, réconciliant données internes et données externes. La particularité de ce référentiel est d’intégrer dans la fiche client/prospect, en plus des données d’identification classiques des individus :

    –        l’historique de la relation entre la marque et le client,

    –        des indicateurs d’intérêt et d’appétence calculés statistiquement à partir des comportements des clients,

    –        des données de « contactabilité », c’est-à-dire l’accord explicite du client (par opt-in) pour recevoir les offres de la marque sur les différents canaux (courrier, téléphone, e-mail ou autres).

    Ainsi conçu, un référentiel client fournit « une vue à 360° » de tout client (effectif ou potentiel), de ses comportements sur tous les canaux et de ses relations de façon générale. Seule cette connaissance client étendue, consolidée puis partagée, peut donner à une marque les moyens :

    – d’interagir de façon ciblée, mesurée, personnalisée et, de plus en plus souvent, géo-localisée avec les clients, quel que soit le canal,

    – de présenter la bonne offre, au bon moment, au bon endroit, afin que chaque client se sente reconnu, écouté, compris et privilégié,

    – de respecter la législation en vigueur sur la protection de la vie privée et des données à caractère personnel.

    Toute la difficulté d’une telle base d’informations clients est qu’elle n’a de valeur « business » que si elle est réellement constituée d’enregistrements de référence (ou « golden record » :

    –        chaque individu enregistré doit être unique, ce qui suppose d’identifier et d’éliminer les doublons ;

    –        toutes les données, unitaires et agrégées, se rapportant à un client doivent être exactes et valides à l’instant « t » (dernière version en date de la donnée, de façon consolidée en prenant le meilleur de chaque système).

    3/ LA DÉMARCHE CLIENT-MDM ET SES COMPOSANTES Une démarche Client-MDM vise précisément à créer et maintenir cette qualité de données, en mettant à disposition une méthode, un socle et des fonctionnalités de gestion des données de référence permettant à l’entreprise de répondre de façon maîtrisée à ses enjeux de relation client, tant dans le monde physique que dans l’univers digital.

    La démarche nécessite, outre le déploiement d’une plateforme MDM, la mise en place d’une organisation (comportant, typiquement, des data analysts et des data stewards) garante des règles de gouvernance et des relations avec les fournisseurs et utilisateurs de données. La plupart des plate-formes MDM du marché fournissent un moteur de règles et les fonctionnalités indispensables pour :

    –        nettoyer et normaliser les informations clients,

    –        repérer et éliminer les doublons et les données incohérentes,

    –        intégrer les données importantes d’autres applications et les mettre à disposition,

    –        gérer l’obsolescence et le cycle de vie des données,

    –        identifier de façon précise chaque modification des données,

    –        assurer la gouvernance globale de la qualité des données et gérer les droits des utilisateurs/propriétaires des données.

    Quelles données intégrer et pour quelle utilisation ?

    Il appartient, bien entendu, à chaque entreprise de déterminer ce que doit contenir son référentiel client. Les données peuvent être extrêmement variées mais il est logique de commencer par les données d’identification (nom, adresse postale, téléphone, adresse e-mail, adresse IP…) qui constituent le socle de la fiche client. Elles permettent en outre, par recoupement, de rattacher un internaute (à priori anonyme) à un nom et, le cas échéant, de reconstituer des foyers – unité plus pertinente que l’individu pour certaines stratégies marketing.

    Les données de segmentation apportent un deuxième niveau d’information. Il s’agit d’indicateurs agrégés qui, une fois remontés dans le MDM, vont pouvoir être partagés et réutilisés dans d’autres applications et processus. Par exemple, le statut du client (gold, platinum ou autre) dans le programme de fidélité intéresse le marketing pour le ciblage de ses campagnes, mais aussi le service client, qui l’utilisera pour la priorisation des demandes à traiter. Plus volatils, les scores d’intérêt ou d’engagement (déduits par exemple des données de navigation sur le site de la marque ou du taux d’ouverture des dernières campagnes e-mails) entrent aussi dans cette catégorie. S’il n’y a pas vraiment de limite, mieux vaut cependant n’intégrer dans le référentiel client que les données présentant un intérêt ou une utilité pour d’autres départements/applications que ceux qui les ont produits.

    Les données de contactabilité et de consentement deviennent elles aussi cruciales, compte tenu du renforcement de la législation sur la protection de la vie privée et de la réticence croissante des consommateurs vis-à-vis des sollicitations auxquelles ils n’ont pas explicitement consenti. Pour se protéger en cas de plainte, l’entreprise gagne à conserver l’historique des consentements donnés en regard des adresses e-mails concernées.

    4/ UN SOCLE PARTAGÉ POUR DES STRATÉGIES CLIENTS GAGNANTES

    A travers une démarche Client-MDM s’inscrivant dans la durée, les marques se donnent les moyens de se différencier durablement par leur capacité à capitaliser sur la connaissance clients et à l’exploiter pour susciter l’engagement et l’adhésion du consommateur actuel. Ce consommateur est hyper-sollicité et s’oriente vers les marques qui savent se faire préférer.

    La capacité à générer cette préférence tient, certes, à la notoriété de la marque mais, de plus en plus, à la pertinence de l’expérience qu’elle lui propose – à lui, en tant qu’individu singulier, que la marque ne peut plus réduire à sa seule CSP ou à son historique d’achats. Il faut, plus que jamais, lui adresser des messages/des offres pertinent(e)s à l’instant « t ».

    Le seul moyen d’arriver à ce niveau de pertinence perçue par le client est de relier les données issues des outils de tracking, de profilage et d’analyse, aux données démographiques et d’identification classiques pour décliner des stratégies d’hyper-personnalisation. C’est précisément ce qu’une démarche Client-MDM permet de réaliser, à travers la mise en place d’un référentiel clients dynamique.

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  • Etat des lieux des processus clients

    Baromètre de l’optimisation des processus clients

    Réalisé par le CXP pour ITESOFT 

    Cette 3ème édition du baromètre initiée en 2013, propose un état des lieux des pratiques actuelles et à venir en matière de dématérialisation des processus clients dans les entreprises. Les résultats observés permettent d’augurer des grandes tendances et des bonnes pratiques pour rester dans la course à la compétitivité et à la rétention clients.

    L’automatisation des processus clients est plus que jamais d’actualité alors que les entreprises poursuivent leur transformation numérique.

    L’étude révèle qu’aujourd’hui le premier objectif associé à ces projets stratégiques est l’amélioration de la satisfaction client, davantage que l’amélioration de la productivité. Les entreprises ont compris la nécessité de répondre aux évolutions de comportement des consommateurs qui souhaitent des interactions multicanal de qualité, réactives, personnalisées et suivies.

    Autre enjeu majeur de demain : prévenir les risques de fraude documentaire ou identitaire… tout en offrant une expérience client « sans coutures ». Les entreprises ont largement pris conscience des enjeux liés à la sécurisation des processus et sont prêtes à s’équiper pour lutter efficacement contre la fraude.

    Les 12 principaux enseignements à retenir de cette étude :

    Des projets devenus stratégiques (84%) dans le cadre de la transformation digitale

    Les projets d’automatisation et de dématérialisation des processus clients sont stratégiques pour davantage d’entreprises en 2016 qu’en 2014 : 84% vs. 70%. Par ailleurs, pour 67% des répondants, ces projets d’automatisation s’insèrent dans les programmes de transformation numérique des entreprises.

    Une implication plus forte (67%) de la Direction Générale

    En 2014, un membre de la Direction Générale était sponsor d’un projet de ce type dans 58% des cas. En 2016, ce chiffre passe à 67%. Pour 40% des entreprises, la direction qui pilote la relation client est en charge du projet.

    Toutes les étapes de la relation client ont un caractère « critique » (58%-76%)

    Désormais, toutes les étapes du cycle de vie de la relation client revêtent un caractère 
« critique » et font l’objet de projets d’automatisation. Qu’il s’agisse de l’acquisition du client, de la gestion des services, des incidents ou de la fin de la relation, les différents processus clients sont considérés comme « majeurs » ou « plutôt critiques » par 58% à 76% des entreprises concernées.

    Objectif n°1 : l’amélioration de la satisfaction client (76%)

    L’amélioration de la satisfaction client devient l’objectif n°1 des projets d’automatisation des processus clients. Il a été retenu par 76% des entreprises, un résultat bien supérieur à celui qui avait été obtenu en 2014 (48%), laissant l’amélioration de la productivité en seconde place avec 66%.

    Des interactions multicanal (3,5 canaux en moyenne)

    Pour répondre aux nouveaux usages digitaux des consommateurs, les entreprises proposent des interactions multicanal avec 3,5 canaux ouverts en moyenne.

    Un engagement accru sur des SLA (39%)

    Pour répondre favorablement aux demandes de leurs clients, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’engager sur des niveaux de service : 39% des entreprises encadrent les processus clients avec des SLA, contre 24% en 2014.

    Le processus de réclamation, principal objet des SLA (97%)

    Lorsqu’ils existent, les SLAs concernent presque toujours le processus réclamation, pour 97% des entreprises, mais les autres processus clients sont également concernés pour 80 à 88% des entreprises.

    Des résultats à la hauteur des attentes (71%-81%)

    Dans ce contexte très exigeant, le bilan fait par les entreprises suite à ces projets d’automatisation des processus clients montre que les principaux objectifs sont obtenus au moins à la hauteur des attentes pour 71 à 81% des entreprises, en hausse par rapport à 2014.

    Le principal défi : modéliser simplement des processus clients complexes (64%)

    La principale difficulté à surmonter est la complexité des processus clients qu’il faut modéliser, relevée par 64% des répondants.

    La numérisation : principal outil déployé à ce jour (60%)

    Pour atteindre leurs engagements / SLA, les entreprises ont recours à différentes technologies, en premier lieu la numérisation des documents papier, fonction déployée par un grand nombre d’entreprises : environ 60%, stable depuis 2014.

    3 solutions d’avenir pour 2019

    La capture intelligente et multicanal, le BPM, les outils de supervision et pilotage sont des solutions d’avenir : 70% à 76% des entreprises projettent d’en être équipées en 2019.

    La fraude, une préoccupation majeure (71%)

    Le sujet de la fraude est une préoccupation largement partagée : 71% des répondants pensent que c’est globalement une préoccupation majeure pour leur entreprise. Et si les entreprises ne sont pas nombreuses (37%) à avoir déployé des fonctions de détection de fraude, 62% projettent de s’équiper d’ici à 2019.

  • Comment fournir aux client ce qu’ils veulent en permanence ?

    Les 4 tendances de l’engagement client de demain

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    2016 sera une année charnière en matière de service client. Les entreprises capables de répondre aux nouvelles exigences et attentes de leurs clients prendront une avance certaine sur les autres.

    Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l’objet d’une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d’options en matière d’assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c’est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu’avant lorsqu’ils ont la sensation d’être écoutés et que l’on répond à leurs besoins.

    Bien que cela paraisse trop beau pour être vrai, la difficulté consiste en réalité à fournir aux clients ce qu’ils veulent en permanence. Les équipes d’assistance doivent désormais découvrir comment interagir avec leur clientèle de façon plus proactive et sur de multiples canaux. Les clients s’attendent à rencontrer quelques problèmes ponctuels avec votre produit, mais ils ne veulent absolument pas investir trop d’efforts dans leur résolution. Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l’accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés ; comment serait-il possible d’améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée ?

    Les années à venir seront difficiles pour les équipes d’assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L’année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l’écosystème de l’analytique, de l’assistance prédictive, des stratégies d’engagement client et de la gestion des connaissances. Ces approches ont prouvé l’amélioration du parcours client et la réduction des efforts fournis par les clients.

    1. Analytique : exploiter le Big Data

    L’intérêt envers le Big Data progresse rapidement depuis des années, notamment sous l’impulsion des grandes entreprises cherchant à gérer et à extraire des connaissances sur la vaste quantité d’informations générées et recueillies. En 2016, les services d’assistance devront eux aussi utiliser le Big Data dans le cadre de nombreuses applications.

    Pour un support non-assisté, il est nécessaire d’apporter un maximum de connaissances au sein des sites en libre-service. Ainsi, certaines entreprises utilisent déjà des capacités d’analyse afin de recommander des solutions à leurs clients en fonction de leur profil, et en étudiant les problèmes rencontrés par d’autres clients avec des profils similaires. Le fait de filtrer des listes de questions fréquentes (FAQ) et des résultats de recherches afin d’afficher uniquement du contenu pertinent par rapport aux produits que possède le client accélère la résolution des questions, et permet de trouver plus facilement la bonne réponse à un problème donné. 

    En parallèle, les techniciens d’assistance disposent rarement d’outils leur permettant d’analyser l’historique complet des interactions d’un client avec le service d’assistance ; de recommander des actions à entreprendre ; de proposer du contenu pertinent ; ou d’identifier des experts à contacter pour obtenir de l’aide. La plupart des entreprises affirment que leur taux moyen de répétition (soit le pourcentage de problèmes soumis plus d’une fois à leur service d’assistance) se situe entre 70% et 90%. En l’absence de solutions permettant de tenir compte des scénarios précédents afin d’informer et de guider la résolution de ces problèmes connus, les techniciens d’assistance sont obligés de « réinventer la roue » à chaque fois, ce qui pèse considérablement sur les ressources disponibles. 

    2. L’assistance proactive va devenir un facteur de différenciation face à la concurrence

    Le terme « assistance proactive » est utilisé récemment en référence à la supervision à distance de technologies appartenant à des clients dans le but de détecter des erreurs en amont et de les traiter avant qu’ils ne soient affectés. Bien que cela soit correct, l’assistance proactive est un vaste domaine qui va bien au-delà de la simple assistance à distance. En 2016, les entreprises devront identifier d’autres processus pouvant être automatisés afin d’anticiper et de fournir du contenu ou des services en temps réel à leurs clients. Cette approche proactive permettra de réduire le coût de la main-d’œuvre nécessaire à la fourniture de services ; d’accélérer la résolution des problèmes et le traitement des questions ; et d’accroître la satisfaction client et leur fidélité.

    3. Engagement client : tenir compte des canaux émergents 

    L’élaboration d’une stratégie d’engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients ; à définir leurs besoins en matière de personnel ; et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux. Dans les centres d’assistance traditionnels, les appels étaient prioritaires ; désormais, ce n’est plus nécessairement le cas, même dans le cas d’une assistance aux entreprises (B2B).  

    Les préférences des clients en matière de canaux évoluent pour de nombreuses raisons, les principales étant :

    • L’omniprésence de Google Google a permis à chacun d’accéder à n’importe quel contenu en tapant ou en prononçant simplement une requête. Son côté pratique explique que le grand public s’attende aujourd’hui à obtenir immédiatement n’importe quel type d’information.
    • La révolution mobile et de la vidéo Les clients exigent que leurs interactions nécessitent le moins d’effort possible. Dans ce contexte, les canaux d’assistance en libre-service sur mobile devraient donc faire l’objet d’une demande exceptionnelle en 2016. Les entreprises devront se montrer à la hauteur et préparer leurs solutions en libre-service afin qu’elles prennent en charge les terminaux mobiles. De son côté, l’assistance vidéo en direct est de plus en plus populaire.
    • L’engagement sur les médias sociaux  Les jeunes clients ayant toujours connu Facebook et Twitter sont de plus en plus exigeants en matière d’assistance sur les réseaux sociaux. Ils s’attendent en effet à ce que les équipes d’assistance de leurs fournisseurs de technologies soient présentes sur les canaux sociaux de leur choix, et qu’elles suivent les conversations ayant lieu sur ces plateformes afin d’identifier les problèmes. Ces clients connectés sont également plus enclins à partager des informations et à collaborer, ce qui contribue à renforcer l’activité des communautés de clients en ligne et accroît l’efficacité des approches sociales de gestion des connaissances.
    • Assistance virtuelle Pour beaucoup d’organisations, le passage au chat comme canal d’assistance a été difficile. Permettre l’accès immédiat à des agents pour chatter en direct 24/7 peut se révéler très coûteux, bien que cela soit indispensable. Afin de réduire les coûts nécessaires pour former le personnel dédié, les organisations devront s’intéresser aux technologies leur permettant de réduire leurs coûts grâce au chat virtuel. Cette approche peut en effet contribuer à réduire les coûts de personnel ; à diminuer fortement ou réduire à zéro l’attente des clients, et à accroître leurs niveaux de satisfaction.

     4. Réduire les efforts de la part des clients

    Les notes d’effort client vont prendre une importance sans précédent dans les années à venir. Pour les non-initiés, mesurer l’effort consenti par le client (dans le cadre d’un service d’assistance fourni par un agent ou en libre-service, ainsi que par le biais d’enquêtes annuelles) revient à poser la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ». Une variété d’éléments entre en considération dans l’évaluation du client, et sa note peut permettre d’obtenir des informations supplémentaires sur les aspects les plus négatifs de l’expérience d’assistance dont il a bénéficié, mais aussi vis-à-vis de l’expérience client en général. Ce retour permet de changer les processus inadéquats, de mieux former les employés et de modifier les technologies disponibles afin d’éliminer ces sources de frustration. 

    L’adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d’assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d’avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux. 

     

  • Les Français sont-ils prêts à digitaliser leurs relations avec les assureurs ?

    Révolution numérique & Assurances : Les Français en attente !


    Les effets, chaque jour plus sensibles,   de la déferlante technologique   sur les individus et les organisations, nécessitent d’aborder la révolution numérique et ses impacts, pour le secteur de l’assurance.   Mais qu’en pensent les Français, acteurs de cette révolution numérique ?

    Les Français sont-ils prêts à digitaliser leurs relations avec les assureurs ? Pensent-ils faire usage des objets connectés, voire à communiquer leurs données à des fins de prévention et/ou de personnalisation de l’offre, de la relation globale ?

    Dans le cadre du 1er congrès de la révolution numérique en Assurance du 12 Avril, il a été réalisé, auprès des   Français, une grande enquête   « Révolution numérique et assurances »*.   44 questions ont été posées aux Français. Les tendances globales démontrent que les comportements et les attentes des Français évoluent et qu’ils sont, sur certains sujets, en attente d’évolutions du secteur de l’assurance.   Prenons 3 exemples :

    1. 47% des Français sont favorables à une souscription   d’un produit d’assurance   100% en ligne   (Complémentaire Santé, Assurance Automobile, ou Assurance Multirisques Habitation). Ce taux d’intention déclarée est à mettre en comparaison avec la réalité de la souscription d’assurance via Internet qui est aujourd’hui d’environ 5%.
    2. 76% des Français sont favorables à communiquer leurs données de santé   à un professionnel de santé, 45% à un réseau de soins, 29% à un assureur
    3. 72% des Français portent un intérêt positif à la personnalisation/réduction de la prime d’assurance auto   permise grâce à un boitier connecté et à un score de conduite calculé sur certains critères : accélération, freinage, virage, allure et nombre de kilomètres parcourus chaque mois.

    Jean-Luc Gambey, co-organisateur du TDAY, précise   «   Les résultats de cette enquête permettent de constater que le déploiement massif des technologies numériques : les objets connectés, le digital et le big data, simultané à l’évolution des usages et des comportements des Français participent à la transformation du secteur de l’assurance, à la construction de nouveaux produits et services d’assurance, à l’élaboration sophistiquée de parcours clients digitalisés et personnalisés, ainsi qu’à la nécessité d’adapter les organisations aux besoins d’immédiateté des Français.

    *Enquête nationale représentative réalisée du 7 au 18 Décembre 2015 par GNRESEARCH auprès de 2 215 Français de 18 ans et plus

    À propos du T-DAY Insurance,   1er congrès de révolution numérique du secteur de l’assurance.

    Le 12 Avril 2016 au Palais Brongniart : 12 conférences, 14 keynotes, 4 quartiers thématiques, des contenus uniques, des  espaces de rencontres, des personnalités politiques, des grands dirigeants, des personnalités et experts, des soutiens, des partenaires, des startups,… .

    Pour en savoir plus : https://www.mdw.stellart-design.fr/event/ecommerce-hub-tday-insurance-by-eventea/?instance_id=373

  • Rapport Sales Force : l’état de l’art du Marketing

    Salesforce présente son rapport 2016 sur l’état de l’art du marketing 

    En résumé  

    Cette enquête mondiale révèle que l’engagement client est désormais une priorité absolue pour les équipes marketing, et que la satisfaction client est devenue le principal critère de réussite, surclassant ainsi la croissance des revenus et l’acquisition de nouveaux clients

    88 % des équipes marketing les plus performantes considèrent la mise en place d’une stratégie de gestion du parcours client comme essentielle

    Le marketing par e-mail, mobile et social offre un retour sur investissement de plus en plus important aux professionnels du marketing

    La convergence entre les mondes physiques et numériques conduit les particuliers à s’attendre à des interactions personnalisées et cohérentes avec les marques, quel que soit le canal ou l’appareil utilisé. Ce bouleversement rend le parcours client plus important que jamais, et les professionnels du marketing sont contraints d’évoluer vers un rôle de concepteurs d’expériences client. Ainsi, les résultats de l’enquête de Salesforce indiquent que près de deux tiers (63 %) des équipes marketing les plus performantes sont en phase de transformation numérique dans leur organisation, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.

    « L’émergence du client connecté pousse les équipes marketing à passer de campagnes traditionnelles à des expériences personnalisées, favorisant l’engagement client dès le premier jour, et le guidant tout au long de ses interactions avec la marque », déclare Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud chez Salesforce. « Les résultats de notre enquête montrent que les équipes marketing les plus performantes et capables de faire évoluer leur état d’esprit, leur tactique et leurs technologies vers une stratégie de parcours client seront les plus à même d’en tirer profit. »

    Principaux enseignements du rapport

    Les équipes marketing doivent donner la priorité au parcours client pour ne pas se retrouver en retrait.

    Les clients d’aujourd’hui ont plus d’informations, de choix et de pouvoir que jamais. Désormais, pour les équipes marketing, l’expérience client (c’est-à-dire l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients) compte plus que tout. Mais surtout, elles ont la possibilité de concevoir des expériences sans accroc en adoptant une stratégie qui repose sur des parcours clients au lieu de campagnes traditionnelles.

    • Ainsi, 65 % des équipes marketing les plus performantes ont adopté une stratégie fondée sur des parcours clients, et parmi celles-ci, 88 % estiment qu’il s’agit d’une approche essentielle à la réussite globale de leur stratégie de marketing.
    • La majorité (58 %) des équipes les plus performantes affirment parvenir à étendre leurs initiatives à l’ensemble de leur entreprise, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.
    • Près de deux tiers (63 %) des équipes les plus performantes interrogées affirment étendre leur transformation numérique à l’ensemble de leur entreprise, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.
    • Enfin, 63 % des équipes les plus performantes affirment exceller dans la création d’expériences clients personnalisées et omnicanales, et pour les mettre en place dans l’ensemble de leurs services, contre seulement 2 % des équipes les moins performantes.

    Le retour sur investissement du marketing numérique en hausse.

    Le marketing par e-mail, mobile et social offre un retour sur investissement de plus en plus important aux spécialistes du marketing.

    • 80 % des professionnels utilisant des e-mails dans le cadre de leur stratégie de marketing considèrent ce mode de communication comme essentiel à leur activité. Près de la moitié (49 %) d’entre eux affirment que le marketing par e-mail est directement lié à leur principale source de revenus, soit une hausse de 140 % par rapport au pourcentage enregistré l’an passé. En outre, 79 % des professionnels enregistrent un réel retour sur investissement grâce à cette approche, soit une hausse de 48 % par rapport à l’année dernière.
    • 75 % des spécialistes utilisant les médias sociaux dans le cadre de leur stratégie de marketing affirment enregistrer un réel retour sur investissement, soit une augmentation de 166 % par rapport à l’année dernière. Pour les équipes les plus performantes, Facebook serait le canal le plus efficace, suivi de Twitter, YouTube, Google+ et Instagram.
    • L’adoption du marketing mobile a considérablement progressé, notamment par le biais de services basés sur la géolocalisation (+149 %), de notifications en push (+145 %), d’envoi de SMS (+111 %) et à l’aide d’applications mobiles (+98 %). En outre, 77 % des spécialistes utilisant des appareils mobiles dans le cadre de leur stratégie marketing affirment enregistrer un réel retour sur investissement, soit une hausse de 147 % par rapport à l’année dernière.

    Le marketing numérique multicanal : un facteur de réussite.

    À l’heure où les professionnels s’approprient désormais le parcours client, leur capacité à créer une intégration entre différents canaux déterminera leurs performances.

    • Selon les résultats de l’enquête, 95 % des équipes les plus performantes ayant opéré une telle intégration (entre e-mails, appareils mobiles et médias sociaux, par exemple) considèrent cette approche comme efficace ou très efficace.
    • Près de deux tiers (63 %) des équipes les plus performantes ont intégré les médias sociaux à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 20 % des équipes les moins performantes.
    • Près de deux tiers (64 %) des équipes les plus performantes ont intégré l’e-mail à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 19 % des équipes les moins performantes.
    • La majorité (60 %) des équipes les plus performantes ont intégré les terminaux mobiles à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 12 % des équipes les moins performantes.
    • En outre, 81 % des équipes les plus performantes ont créé un alignement entre leurs campagnes de marketing mobile et par e-mail, contre 46 % des équipes les moins performantes.
    • Enfin, près de deux tiers (65 %) des professionnels interrogés augmentent leurs budgets alloués à la publicité sur les plateformes sociales pour 2016, ce qui en fait le domaine ayant le plus progressé en termes de niveau d’investissement après le marketing sur les médias sociaux et l’engagement sur les médias sociaux.

    Le CRM renforce l’efficacité de la publicité. 

    De nombreux professionnels cherchent encore à cibler leurs publicités numériques principalement à l’aide de cookies, une approche manquant de fiabilité et offrant un faible taux d’engagement. Ces publicités de masse et impersonnelles sont progressivement remplacées par des publicités personnalisées tirant parti de données de premier niveau sur les clients. Ainsi, les professionnels peuvent utiliser les données de CRM issues de Salesforce, et les rapprocher avec des groupes d’utilisateurs de Facebook qu’ils auront le plus de chance de convertir en clients en raison de leurs similarités avec leurs clients existants.

    • Selon les résultats de l’enquête, 83 % des équipes marketing les plus performantes utilisent des données de CRM (adresse e-mail ou numéro de téléphone) afin de segmenter ou de cibler leurs publicités numériques, dans le but de les personnaliser et de renforcer l’engagement client (contre 57 % des équipes les moins performantes).
    • Ces résultats confirment ceux du rapport Advertising Index de Salesforce, selon lequel les campagnes ciblées à l’aide de données de CRM suscitaient un taux d’engagement de 27 % supérieur à celles recourant à un ciblage traditionnel.

  • Quand la technologie Beacon permet une meilleure connaissance client …

    Comment la connaissance client, à travers la technologie beacon, répond aux enjeux de drive-to-store ?

    Patrick Chatanay, fondateur d’Ezeeworld

    Connaissance client, big data, smart data, etc. de nombreux termes apparaissent et rendent de plus en plus confus les entreprises. Ainsi une question se pose : quelle est la véritable connaissance client ?

    Toutes les données générées par les consommateurs sont une vraie mine d’informations. Connaître sa clientèle c’est avant tout identifier ses habitudes de navigation web, mobile et de parcours physique, savoir ce qu’elle apprécie, ce qu’elle fait et où elle aime se rendre. Différentes technologies permettent d’acquérir ces données, tels que le iBeacon et le wifi. En effet, connaître le comportement de ses clients est un mix d’informations issu de données de différents canaux.

    Ainsi au niveau du point de vente : la mesure du trafic en magasin, les passages et les temps de présence par client et par lieu seront analysés. Dans l’application mobile : la mesure d’audience et de fréquences de passage, l’identification des rubriques visitées seront identifiées.

    Comment peut-on exploiter ces données ?

     Aujourd’hui la « data » est la pépite du digital. Les données arrivent en masse et ne sont pas souvent exploitées à leur juste valeur. Pour transformer ces données brutes en informations à valeur ajoutée, il faut les convertir en usage. Il est important de collecter ces données tout en gardant la confiance de ses clients. C’est-à-dire en respectant leurs envies, leurs habitudes, leurs intérêts, et en toute transparence. Une fois la donnée acquise, le re-traitement « big-data » est indispensable pour en extraire les informations qui feront du sens pour les retailers. Tout l’enjeu est là : utiliser ces données afin de servir la meilleure offre. La technologie beacon et les outils qui l’accompagnent permettent de répondre à cet enjeu majeur.

    Par exemple, un client navigue sur l’application de sa marque préférée et s’intéresse aux pantalons plutôt qu’aux chemises. Lorsque ce dernier fait du shopping dans une boutique de cette enseigne, il se dirige vers le rayon pantalon et y reste 3 minutes. Cet exemple concret, montre que la somme des données brutes acquises permet de créer un segment de consommateur extrêmement pertinent et inédit jusqu’alors.

    En effet, à travers cette illustration, l’entreprise dispose de différents renseignements sur le client tels que :

    Ø  Ses lieux fréquemment visités, (ex. concurrent d’une marque, zone géographique de travail)

    Ø  L’historique des pages de l’application consultée,

    Ø  Le nombre de visites de l’utilisateur dans l’un des points de vente de la marque le mois précédent,

    Ø  Le temps passé dans les rayons et plus particulièrement dans le rayon des pantalons.

    Bien exploitée et valorisée, les données analysées sur la clientèle servent les intérêts de la marque et du consommateur. Assurément, toutes ces données récoltées affinent la stratégie de communication et de marketing mobile et de drive to store. Cette qualité des informations recueillies intègre une dimension personnelle et implique un nouveau modèle de relation client. Le champ des possibles est ainsi élargi et ces données touchent la clientèle de manière très contextuelle en envoyant le message le plus pertinent, au bon moment.

     

     

  • Les tendances 2016 de la relation client

    De l’apprentissage automatique aux réseaux sociaux :  les tendances principales dans le secteur de la relation client

    Etude menée par XEROX 

    Si la relation client gagne en personnalisation, les tendances 2016 indiquent que les machines dites intelligentes seraient clé pour aller plus loin dans l’individualisation du service.

    Du centre d’appel traditionnel au chat, en passant par les réseaux sociaux, la relation client évolue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. Avec l’essor des appareils connectés et la maîtrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en matière d’accessibilité des services proposés par leurs marques préférées évoluent, qu’il s’agisse d’un fabriquant de smartphone ou d’une compagnie aérienne.

    Ces tendances ont été mises en lumière dans le cadre d’une récente étude Xerox intitulée The State of Customer Service 2015 réalisée auprès de 6 000 personnes. Cette enquête montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente apparaît sur l’ensemble des secteurs, zones géographiques et tranches d’âge. Les orientations qui devraient se matérialiser en 2016, pourraient se prolonger tout au long de la prochaine décennie.

    « Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines années, » souligne Tim Joyce, responsable de l’innovation au sein du département Xerox Customer Care. « Les clients attendent une qualité de service élevée et la technologie évolue à un rythme qui permet aux marques de répondre efficacement à ces besoins. »

    1. Une assistance plus présente sur les réseaux sociaux

    À l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas réellement de leur marque favorite qu’elle les aide à résoudre un problème via les réseaux sociaux. Moins de 5 % des interactions concernant du support ont été conduites via ces canaux dans les secteurs des technologies, des télécommunications et des médias. Un chiffre qui démontre que les clients ne considèrent pas leurs engagements auprès des marques sur les réseaux sociaux comme étant liés à la relation client.

    Or, Facebook et Twitter par exemple s’emploient à rendre leur plateforme plus adaptée au service. Les marques qui intègrent les réseaux sociaux  constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’expérience client.

    1. L’Internet des objets permettra une relation client MtoM (« machine-to-machine»)

    Bientôt, les consommateurs seront entourés d’appareils connectés qui collecteront les données, traiteront et analyseront les informations. Cette transformation fera de la relation client MtoM une réalité dans laquelle les clients n’auront même plus besoin d’effectuer eux-mêmes la demande de service ou de mise à jour les concernant. Des outils tels que l’Agent virtuel Xerox intégré à des objects connectés, leur permettront d’échanger entre eux et de travailler ensemble pour solutionner des problématiques, avant même que le client ne s’en aperçoive.

    Les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils auront un rôle important à jouer dans la croissance de ce service. Actuellement,
    6,3 % seulement des personnes interrogées possèdent un objet connecté mobile, mais tout indique que ce type d’équipement va connaître un essor rapide.

    1. L’omniprésence des marques

    L’omniprésence est un cousin éloigné et plus sophistiqué du multi-canal. Les marques ne peuvent pas être efficaces sur chaque canal mais, grâce à des outils d’analyse avancée, elles peuvent renforcer leur présence sur les canaux préférés de leurs clients.

    Selon l’étude Xerox, les marques devront s’associer avec des prestataires de service ayant une forte expérience sur de nombreux canaux et une connaissance approfondie du management des différentes technologies. L’enjeu sera en effet de faire le lien entre les diverses interactions et d’établirde véritables conversations les consommateurs.

    1. Agent, un métier en pleine évolution

    Au cours des dix prochaines années, le centre d’appel va connaître une évolution spectaculaire avec le développement accéléré et l’adoption de l’automatisation. Cette transformation permettra aux opérateurs qualifiés de diminuer toutes les tâches transactionnelles et répétitives qui encombrent les centres d’appel actuels pour leur permettre de s’impliquer davantage auprès des clients qui ont le plus besoin d’aide. Les transactions de routine étant automatisées, l’agent pourra apporter aux clients ce que seul un être humain peut offrir, le jugement et l’empathie.

    Les clients voient cette évolution d’un bon œil. De fait, 41,6 % des sondés estiment qu’il n’y aura plus besoin de contacter un centre d’appel à l’horizon 2025.

    Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance offertes par la transformation digitale.