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Catégorie : Relation client

  • Relation client : comment se simplifier la vie

    Relevez quatre défis courants du customer care avec la messagerie sociale

    Un guide publié par Hootsuite 

    La pandémie a bouleversé les comportements des consommateurs, les contraignant à utiliser les canaux digitaux pour toutes les interactions sociales et professionnelles. La messagerie sociale a connu un essor sans précédent, et a totalement transformé la façon dont les clients interagissent avec les marques.

    Ce guide décrit quatre méthodes pour aider les équipes d’accompagnement client à adopter un canal de messagerie en tant que service en vue d’améliorer l’expérience pour les clients et les employés :

    1. Ne mettez pas les clients en attente
    2. Proposez un service continu sans employer du personnel 24 h/24
    3. Trouvez plus rapidement des solutions aux problèmes avec les contenus multimédias interactifs
    4. Ne demandez plus à vos clients de se répéter

    Pour télécharger le guide c’est ici 

  • Qui sont les champions du social care?

    Cinq marques championnes des expériences client exceptionnelle grâce à la messagerie sociale

    Un livre Blanc proposé par Hootsuite 

    La différence entre une expérience client frustrante qui cause du tort à votre image et une excellente expérience qui vous fait gagner des ambassadeurs de marque fidèles tient à peu de choses. Ce guide s’intéresse à cinq marques qui ont su adapter leur expérience client afin de répondre aux attentes d’une nouvelle génération de clients :

    1. Odette Lunettes, marque d’optiques européenne et élégante, se tourne vers les expériences client plus personnalisées
    2. AXA, compagnie d’assurance majeure, échange avec ses clients sur WhatsApp de manière personnelle
    3. La banque belge Argenta crée des expériences personnelles de valeur pour ravir ses clients
    4. La plateforme d’apprentissage en ligne Aprende Institute améliore ses expériences grâce à la messagerie sociale
    5. Careem, filiale de Uber, centralise ses communications digitales pour offrir une expérience omnicanale des plus fluides

    Pour télécharger le White Paper c’est ici 

  • Quel est le paysage de la fidélité client en 2021 ?

    La fidélité le graal de toute marque et distributeur

    Mais de quoi parle-t-on précisément et comment mieux affiner sa stratégie ?Quels enseignements, pour quelles sources de fidélité ?
    Quels secteurs sont les mieux classés ? Par quoi se traduit la fidélité client en France ?

    Emarsys a réalisé une étude et conduite par Opinion Matters auprès de 7000 consommateurs mondiaux dont plus de 1000 français) sur le paysage de la fidélité client en 2021.
    Les réponses en une infographie.

     

  • Relation client externalisée : l’agilité et la responsabilité sociétale comme réponses à la crise

    Edition 2021 du Baromètre Relation Client du SP2C 

    Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et le cabinet EY dévoilent l’édition 2021 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France.

    Dans un contexte de crise sanitaire, les organisations ont pu compter sur les acteurs de la relation client externalisée qui les ont aidées à maintenir un lien direct avec leurs clients ou usagers dans une période où le contact physique était absent. Sur l’année 2020, la filière conserve ainsi une dynamique de croissance (+3,1%), pour atteindre les 3 milliards d’euros. Cette année troublée a donc malgré tout été particulièrement propice à l’accélération des évolutions de la filière en termes d’organisation, d’usages ou encore de compétences digitales, et lui a offert de nouvelles perspectives.

    Mobilisation exceptionnelle et résilience de la filière

    Lors des confinements successifs, le rôle des acteurs de la relation client externalisée a été déterminant auprès des entreprises qui ont dû gérer des pics d’activité à distance. Ils ont dû faire face à plusieurs enjeux :  conserver le lien entre les collaborateurs et l’entreprise pour délivrer le même niveau de qualité à leurs clients et garantir le même niveau de sécurité de l’information. Les centres de contact ont ainsi pu démontrer leur capacité à traiter, à brève échéance, des flux de contacts importants et ont été un moyen essentiel pour les entreprises de maintenir le lien avec les clients-consommateurs. 

    Autre preuve de l’agilité du secteur, dès le mois d’avril 2020, le taux de télétravail a atteint 40% en moyenne (modalité quasi inexistante auparavant), avec un maximum en décembre à 48% des heures travaillées pour les membres du SP2C en France. La filière a dorénavant pris le pas de la transformation digitale, organisationnelle et culturelle, et mène des discussions en co-construction avec l’ensemble de ses parties prenantes, afin d’adopter un modèle adapté sur le long terme.

     “En quelques jours des dispositifs externalisés entiers ont dû être reconfigurés dans le respect de protocoles sanitaires en constante évolution, ce fut possible grâce à la confiance de nos clients, le courage et la fierté de nos salariés, le soutien de nos actionnaires et l’exceptionnelle mobilisation managériale des entreprises du secteur », a déclaré Patrick Dubreil, Président du SP2C.

    Fortement mobilisés également auprès des pouvoirs publics, les centres de contact ont contribué au maintien d’un service public de qualité et accessible à tous les usagers en période de crise. Ils ont mis à disposition leurs services et leurs ressources, en déployant des opérations majeures telle que la gestion du numéro vert d’information sur la COVID-19.

     Diversification des activités et accélération de la digitalisation du secteur 

    Parmi les autres effets accélérateurs de la crise : les activités de diversification représentent 13,2% du chiffre d’affaires généré par les centres de contact et sont en augmentation de +4,4% en 2020. Parmi ces activités, le développement technologique est majoritaire et représente 43,9% de ce chiffre d’affaires lié aux activités de diversification.

    En effet, cette période a été un moment décisif pour renforcer les capacités technologiques du secteur comme l’explique Patrick Dubreil : « La complexité de l’omnicanalité, du multi-shoring, l’intégration des technologies d’IA, la quête de l’expérience client incomparable, démontrent que les prestataires deviennent de véritables intégrateurs de solutions ».

    A l’inverse, le secteur Travel & Hospitality rencontre une forte baisse en 2020 de -25,6% de chiffre d’affaires généré sur le marché français en raison de la crise sanitaire.

    Une meilleure intégration sociale pour une expérience client de qualité

    Labellisés RSE depuis plus de 15 ans, les adhérents du SP2C s’attachent depuis de nombreuses années à intégrer la responsabilité sociétale dans leurs activités et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes notamment à travers plusieurs démarches institutionnelles reconnues comme la Norme NF Services, la Charte Diversité, Label Engagé RSE international et intersectoriel, The Global Compact. La filière est également à l’initiative d’un code de bonne conduite pour le respect et la protection du consommateur en matière de démarchage téléphonique.

    « Notre société change, la pandémie a modifié sensiblement les points de vue et attentes des consommateurs ; définitivement le choix d’externaliser ne peut plus être uniquement celui d’une réduction basique des coûts faciaux mais bien celui d’une création de valeur portée par le volontarisme des politiques RSE des acteurs de la relation client externalisée. », a affirmé Patrick Dubreil.

    Les adhérents du SP2C s’efforcent également d’être dans une démarche de proximité, par l’insertion locale, le maintien de l’emploi, la formation, l’inclusion dans un écosystème.

    En 2020 en France, la filière recrute plus de 3 collaborateurs sur 4 en CDI et propose des opportunités d’embauche à une variété de profils. En effet, les effectifs étaient équitablement répartis par catégories d’âge, les 55-64 ans enregistrant la plus forte croissance à +17,2% en 2020.

    La filière confirme son engagement en faveur de l’inclusion sociale et présente des indicateurs sociaux supérieurs à la moyenne. C’est particulièrement le cas sur les postes de Superviseurs, où les femmes représentent 62,8% des effectifs. Depuis 3 ans, le SP2C déclare son index Egalité professionnelle Femmes-Hommes[1], et en 2020 ses adhérents obtiennent ainsi un score moyen de 93, score supérieur à la moyenne nationale (87) pour les entreprises de plus de 1000 salariés. Par ailleurs, 6,7% des effectifs de la filière sont en situation de handicap en 2018 contre une moyenne nationale de 3,5%.

  • Peut-on confier sa relation client à une intelligence artificielle ?

    Peut-on confier sa relation client à une intelligence artificielle ?

    Par Eric FRANCES, VP Sales France & BeNeLux, expert.ai

    L’intelligence artificielle est sortie du stade de l’expérimentation et du fantasme pour s’immiscer dans de nombreux aspects de nos vies : suggestions d’achats, services automatiques d’assistance téléphonique (voicebot), diagnostic médical, assistance virtuelle sur les pages web…
    Et ce n’est que le début : en deux années seulement, le nombre de Français déclarant utiliser quotidiennement des services basés sur l’IA dans leurs interactions avec les entreprises a augmenté de 15 points (passant de 25% en 2018 à 40% en 2020)[1].
    Mais si la crise de Covid-19 et la distanciation physique associée n’ont fait qu’amplifier le phénomène, le niveau de satisfaction des utilisateurs a baissé de 16 points depuis 2018. Les attentes sont fortes, mais l’intelligence artificielle – notamment celle appliquée à la compréhension du langage naturel – n’a pas fini de nous surprendre.

     Ce que veulent les clients

    Pour répondre à la demande d’un client, il faut d’abord bien la comprendre. Cela paraît anodin, mais d’un point de vue technologique, la compréhension du langage – et surtout de ses approximations – reste un vrai défi. Il s’agit même de l’enjeu principal des outils automatisés d’interaction avec les clients, tels que les chatbots, les systèmes de messagerie et d’assistance à distance. Aujourd’hui, il n’est pas rare qu’un client soit obligé de reformuler sa demande à plusieurs reprises pour qu’elle corresponde au vocabulaire de l’entreprise et soit comprise par l’outil. Cela est évidemment préjudiciable pour la qualité de l’expérience client. Or, si une entreprise décide de faire appel à l’IA pour une partie de sa relation client, cela doit lui permettre d’offrir à ses clients une meilleure qualité de service dans son ensemble.

    Comprendre le langage naturel : une mission pour une IA spécialisée

    L’intelligence artificielle appliquée à la compréhension du langage naturel a précisément pour objectif l’analyse et l’extraction d’informations à partir de contenus textuels dits « non structurés », c’est-à-dire qu’il s’agit de comprendre le contexte, les concepts, les expressions, les messages clés, les données (valeurs, dates etc…), le ton, les sentiments etc. sans ambiguïtés, et  de rendre toutes ces informations recueillies exploitables de manière automatisée. Les solutions d’IA appliquée à la compréhension du langage naturel s’appuient sur du machine learning (apprentissage automatique) ou bien des règles sémantiques construites à partir d’un graphe de connaissances (IA symbolique)

    Selon les estimations d’IDC, les données non structurées représenteront 80% des données mondiales en 2025. Ces données contiennent des informations opérationnelles et stratégiques qui sont à l’heure actuelle largement sous-exploitées, notamment car la plupart des fournisseurs de technologies d’IA se sont spécialisés dans un domaine d’application précis : chatbot, assistance téléphonique, analyse du texte dans les réseaux sociaux… Cette approche cloisonnée ne permet pas de capitaliser sur le développement du lexique métier et sur l’apprentissage automatique des algorithmes pour l’appliquer à d’autres projets. Dans ce cadre, dès que l’on change la mission d’une IA, il lui faut repartir à zéro. Or l’IA appliquée à la compréhension du langage naturel peut et doit s’inscrire dans une approche globale et être mise à profit dans de multiples cas d’usage au sein d’un même système d’information.

    Faire de l’IA son nouveau conseiller clientèle

    Dans le domaine de la relation client, le champ des possibles de l’IA est vaste. De nombreuses banques et sociétés d’assurance utilisent déjà l’IA appliquée au langage naturel pour le traitement automatisé des emails venant de leurs clients ou pour la gestion des déclarations de sinistre grâce à une vérification automatisée des documents attachés. Elles ont pu obtenir des niveaux de précision et des taux de réponse supérieurs à ce qu’un traitement humain pouvait fournir. Dans certains cas, l’automatisation du processus par l’IA va même jusqu’au déclenchement de l’indemnisation pour les montants ne dépassant pas les quelques milliers d’euros, et ainsi réduire les temps de traitements de plusieurs heures à quelques minutes seulement. Cela dégage en outre du temps aux collaborateurs qui peuvent se consacrer aux dossiers les plus complexes, participant ainsi à l’amélioration du service et de l’expérience client.

    Techniquement, les outils basés sur l’IA peuvent être très satisfaisants. Mais pour qu’ils participent réellement à la performance de l’entreprise, il faut qu’ils soient intégrés dans une stratégie globale impliquant tous les métiers concernés. La meilleure approche reste donc celle qui combine intelligences artificielle et humaine, pour répondre le mieux possible aux attentes des consommateurs et faire face aux situations imprévues. Au début de la pandémie par exemple, certains chatbots n’étaient pas préparés aux questions sur la Covid. Les entreprises les mieux équipées ont néanmoins pu réagir vite et adapter leurs services en à peine deux semaines, ce qui représente un atout majeur en matière de satisfaction client, et donc de compétitivité.

    Lorsqu’ils sont mis en relation avec les applications reposant sur l’IA, les clients sont intraitables.
    Or, la crise de Covid-19 a poussé de nombreuses entreprises à déployer des services en ligne dans l’urgence, souvent pour répondre à une problématique précise sans prise en compte du potentiel stratégique global pour l’organisation. Les plateformes d’IA appliquée au langage naturel permettent de développer des services clients performants, personnalisés et adaptables.
    Oui, il est aujourd’hui possible (et souhaitable) de confier une partie de sa relation client à l’IA !

     

     

  • Assureurs : ne déléguez pas votre relation client, élément clef de la valeur ajoutée

    Assureurs : n’êtes-vous pas votre pire ennemi en matière d’expérience client ?

    Par Sébastien Mattioli, expert CXM Assurances et Mutuelles, et Thibault France, chef de produit Solutions software chez Quadient

    Depuis 2015 et la loi Hamon, changer d’assurance (auto, moto, habitation et assimilés) est un véritable jeu d’enfant. Il est en effet possible de la résilier simplement à n’importe quel moment après un an de contrat. Fidéliser les assurés est donc devenu un enjeu de taille pour les compagnies d’assurance. Cela passe bien sûr par des offres compétitives et adaptées à leurs besoins, mais aussi par une expérience client optimale sur tous les canaux, et ce quelle que soit les restrictions liées à la situation sanitaire. Les assureurs n’ont aujourd’hui pas le droit à l’erreur. Or, il n’est pas rare que le bât blesse en interne, au niveau de la gestion et de la gouvernance de la relation client.

    Voici quelques clefs pour s’améliorer.

    Expérience client sous Covid : que demandent les assurés ?

     Confinement, déconfinement ou reconfinement, l’assureur doit être présent pour son assuré et lui offrir un service performant. La crise de Covid-19 n’a fait qu’accentuer les attentes du marché en matière d’agilité et de réactivité. Cela passe notamment par la capacité des compagnies d’assurance à mettre à disposition de leurs équipes des outils permettant de travailler à distance simplement, et de se concentrer sur la satisfaction des assurés. Cette dernière dépend, entre autres, de l’expérience client. Il s’agit du résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec son assurance.
    Une expérience réussie se doit d’être fluide de bout en bout, dans une approche omnicanale.

    Le client doit ainsi pouvoir engager la conversation avec son assurance via un chatbot, puis la poursuivre sur le site internet et la terminer en agence s’il le souhaite, sans que cela n’impacte la qualité du service rendu. Chaque étape doit être simple, efficace et justifiée. Dans le cadre d’une souscription à un nouveau contrat par exemple, l’internaute pourra remplir les différents champs nécessaires à l’adhésion en ligne via un parcours digital de qualité. Si à la fin, il lui est demandé d’imprimer le formulaire récapitulatif pour le signer et le renvoyer par voie postale à l’assurance, l’expérience client en pâtit.

    En matière d’assurance, plusieurs moments sont particulièrement critiques dans l’expérience client : (1) la souscription d’une part, car c’est la première prise de contact avec l’assuré, (2) la mise à disposition de la documentation réglementaire, et (3) la gestion des sinistres et incidents. Sur ce dernier point en particulier, la criticité est forte. En cas de sinistre, l’assuré souhaite être rassuré et avoir en face de lui un service réactif et efficace. Pour parvenir à le lui fournir, c’est toute l’entreprise qui est concernée.

    Ne déléguez pas votre relation client, élément clef de la valeur ajoutée d’une assurance

    La transformation digitale du marché de l’assurance est lancée. Tous les acteurs sont aujourd’hui conscients qu’elle est inévitable et porteuse de sens pour l’avenir. Mais tous n’avancent pas forcément dans le bon sens : certains ont en effet tendance à traiter les problématiques une par une, sans les envisager dans la globalité de l’écosystème. En s’équipant d’outils au cas par cas, ils peuvent en devenir dépendants. Les applications de la FinTech et de l’AssurTech, si elles permettent d’améliorer l’expérience client dans l’immédiat, présentent un risque sur le long terme. Que se passera-t-il le jour où l’assurance souhaitera modifier l’expérience de son client ? Ou le jour où l’application évoluera dans une direction qui n’est pas en cohérence avec le positionnement stratégique de l’assurance ? Garder la main sur les outils qu’elle utilise, c’est maitriser la relation qu’une organisation entretient avec ses clients, ce qui est, dans ce secteur en particulier, au cœur du business.

    Envisager l’expérience client comme une composante à part entière de la communication de l’entreprise est une bonne solution pour garder le contrôle sur sa valeur ajoutée. Cela passe par l’utilisation de plateformes globales, simples d’utilisation et interconnectables avec différentes applications. En collectant – avec son accord – toutes les données d’un client, elles permettent d’homogénéiser la communication au sein des différents départements de l’entreprise, qu’ils soient en contact direct ou pas avec l’assuré. Les plateformes de management de l’expérience client fonctionnent comme un entonnoir dans un système d’information et véhiculent sous un même format les données clients. Les échanges en interne étant facilités, les collaborateurs peuvent se concentrer sur la relation client et apporter des réponses toujours plus qualitatives et personnalisées aux assurés.

    S’équiper d’un outil, aussi performant soit-il, n’est cependant pas suffisant pour booster l’expérience client.
    Si les équipes n’en voient pas l’intérêt, elles ne vont pas l’utiliser et conserver leur fonctionnement ancien en parallèle, ce qui serait contre-productif. S’agissant de transformation digitale (et donc, d’optimisation de l’expérience client), tout est affaire de gouvernance. Le projet doit être porté par le top management qui a autorité sur tous les métiers.
    Si tous les collaborateurs avancent dans la même direction, alors l’expérience client pourra progresser en s’appuyant sur une plateforme dédiée, et avec elle la compétitivité de la compagnie d’assurance sur le marché.

    C’est possible : ne soyez pas votre pire ennemi et responsabilisez-vous pour vraiment faire bouger les lignes !

  • Intelligence Artificielle et service client : l’état des lieux

    Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client ?

    2ème édition du baromètre publié par Axys consultants pour comprendre leur impact et mesurer ceux de la pandémie.

    Où en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ?
    Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA ?
    Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?
    Enquête réalisée en France, du 26 avril au 21 mai 2021 auprès de 124 responsables du service client.

    Conséquences de la pandémie : 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client et 56 % qu’elle a accéléré le déploiement de l’IA

    • 56 % d’entre eux ont été plus sollicités
    • 52 % ont constaté que l’augmentation des demandes concernaient l’assistance clientèle (informations, conseils)
    • 96 % (vs 93 % en 2020) ont internalisé leur service client dont 74 % (vs 70 %) en intégralité
    • La priorisation du traitement des demandes en fonction de l’urgence est en augmentation : 44 % vs 39 % en 2020

    Le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre le service client reste inchangé par rapport à 2020.
    Mais les téléconseillers sont en forte hausse (87 % vs 65 % en 2020). Il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en place des outils technologiques pour faire face à la hausse subite des demandes client. Le mail reste le premier canal (91 %), les réseaux sociaux demeurent 3èmes (63 %).

    Le top 3 des moyens privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client : entrée du chatbot sur le podium.
    Les téléconseillers restent les grands favoris (62 % vs 45 % en 2020), suivis par le mail (18 %). En troisième place on trouve le chabot, 3 fois plus utilisé par rapport à 2020 (9% vs 3 %) il détrône les réseaux sociaux (7% vs 10 %).

    L’omnicanalité progresse : 2 fois moins d’entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % vs 9 % en 2020).

    Gestion et amélioration du service client

    Améliorer le service client : une priorité pour 96 % des entreprises, qui est même quotidienne pour 78 % d’entre elles (vs 63 % en 2020).

    La data passe, cette année, à la 1ère place des préoccupations des entreprises (52 %). Elle truste les 3 premières places des 16 points qui nécessitent de nombreuses améliorations avec des pourcentages plus élevés qu’en 2020 :

    • 52 % : l’exploitation des données client (vs 48 % en 2020)
    • 44 % : l’analyse des données recueillies par le service client (vs 42 %)
    • 44 % ex-aequo : le pilotage de l’activité avec une vue consolidée des données client en temps réel (question non posée en 2020)

    Intelligence artificielle et service client : état de son déploiement

    Les solutions d’IA déjà déployées : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM et chatbot en tête.

    Alors que l’année dernière les déploiements d’outils intégrant l’IA étaient en premier lieu destinés à automatiser les tâches des agents,cette année ils sont orientés vers l’exploitation de la data et la prise en charge des demandes client :

    Cette année, les entreprises ont déployé :

    • 43,4 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM
    • 34,7 % : chatbot
    • 30,4 % : analyse automatisée des demandes client et la génération automatisée des réponses
    • 30,4 % : assistants personnels afin que les agents puissent interroger les bases de données et répondre plus rapidement aux demandes des clients
    • 21,8 % : génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients
    • 21,7 % : analyse des sentiments des interlocuteurs
    • 17,5 % : automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite
    • 13 % : voicebot/assistant virtuel

    Le Top 3 des solutions dont les entreprises sont le plus satisfaites :

    • voicebot/assistant virtuel (100 % de satisfaction)
    • chatbot (6 fois plus de satisfaits que d’insatisfaits)
    • génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients (3 fois plus de satisfaits)

    Les prévisions de déploiement dans les 18 mois : l’exploitation de la data client : des investissements qui perdurent

    Tirer parti de la data et automatiser les réponses aux demandes client restent les objectifs prioritaires des entreprises : les 3 premières solutions dont les entreprises seront équipées d’ici à 18 mois, selon leurs prévisions sont :

    A noter que les voicebots/assistant personnels affichent le plus haut pourcentage de progression : 301 % (passant de 13 à 39 % d’ici 18 mois).

    Impact du déploiement de l’IA sur le service client : un bilan très positif, l’amélioration la plus significative : celle de la productivité des agents. 

    Par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu’en 2020, beaucoup d’entreprises n’avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l’IA.

    Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :

    • 64 % : accroissement de la productivité des agents (question non posée en 2020)
    • 55 % : augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (vs 13 % en 2020)
    • 45 % : amélioration de la hiérarchisation du travail (vs 3 %)
    • 45 % : agents plus satisfaits de leurs conditions de travail (vs 10 %)
    • 45 % : amélioration de la performance des managers (7 %)

    Les objectifs de déploiement de l’IA dans le service client : des attentes plus fortes qu’en 2020, la data client et l’amélioration de son exploitation en tête

    Par rapport à l’IA, les attentes des acteurs du service client sont encore plus élevées qu’en 2020 :

    • 96 % : mieux exploiter les données client (vs 93 % en 2020)
    • 91 % : rediriger la demande vers le bon service avec plus de fiabilité (vs 90 %)
    • 87 % : répondre plus rapidement aux clients (vs 83 %)
    • 87 % : améliorer la productivité des agents (question non posée en 2020)
    • 87 % : réduire les coûts de traitement de demande client grâce à l’automatisation (vs 87,5 %)

    Les freins à l’implémentation de l’IA : organisationnels et humains plus que financiers et techniques

    Malgré des attentes vis-à-vis de l’IA en hausse, les entreprises placent leur confiance dans l’humain : elles sont plus nombreuses que l’année dernière à affirmer qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot (63 % vs 58 % en 2020). Apprivoisant peu à peu l’IA, elles sont moins nombreuses à estimer que les outils intégrant l’IA vont déshumaniser la relation client (57,5 % vs 65 %).

    Les freins persistent mais avec des taux en baisse par rapport à 2020. Ils restent néanmoins encore élevés :

    • 83 % : ne pas refondre les processus avant de mettre en place l’IA*
    • 78 % : ne pas mettre en place une organisation plus agile et collaborative avant l’implantation de l’IA*
    • 78 % : la culture d’entreprise – salariés pas assez sensibilisés à l’IA- (vs 65 %)
    • 61 % : soutien de la DG insuffisant (vs 62,5 %)
    • 61 % : IA trop coûteuse à développer (vs 77,5 %)
    • 57 % : soutien des managers du service client insuffisant (vs 60 %)
    • 52 % : IA trop complexe à mettre en œuvre (vs 60 %)

    *question non posée en 2020

    Nous vous remercions de l’intérêt que vous voudrez bien porter à notre étude et sommes à votre service si vous souhaitez des précisions.

  • Quand la relation client est involontairement sacrifiée par les entreprises…

    RevOps : comment les opérations de revenus permettent de mieux orchestrer la relation client

    Par Julia Cames, Directrice Marketing, HubSpot France

    Tous les clients sont importants, qu’il s’agisse de ses propres clients, de ceux des autres ou des clients de ses propres clients. Il est crucial de comprendre ce qui rend leurs expériences uniques, peu importe le canal sur lequel ils interagissent.

    Pour ce faire, les équipes commerciales doivent s’assurer que tout fonctionne parfaitement. Si l’un de leurs collègues rencontre des problèmes dans la segmentation des contacts, voire si l’automatisation des campagnes emailings ne fonctionnent pas correctement, ce sont les équipes opérationnelles qui vont être appelées à la rescousse, afin d’accéder à l’historique des communications clients.

    Dès lors, ces équipes ont elles le temps de faire autre chose ? A l’heure où la relation client est un atout stratégique puissant pour les entreprises, il faut repenser les modèles des équipes commerciales, marketing et de service client, pour les faire passer du rôle de support et d’exécutant en cas de crise, à celui de fins stratèges. Après une année 2020 compliquée, il est temps de repenser ses processus, et de s’orienter vers une stratégie autour des opérations de revenus, que l’on appelle communément RevOps.

    Quand la relation client est involontairement sacrifiée par les entreprises

    Lorsqu’une entreprise grandit et commence à générer de très bons revenus, le défi d’honorer la demande client est de plus en plus pesant.
    Trois raisons permettent de le comprendre :

    1. Il y a plus de clients à accompagner. C’est le cas pour toutes les entreprises qui reposent sur un modèle de type startup et qui voient leurs activités augmenter plus rapidement que leurs investissements, et donc qui développent une base de clients plus conséquente sans avoir les ressources humaines ou matérielles pour les gérer. Cela nécessite de recruter plus de personnel et de réinventer sa stratégie pour satisfaire ses clients et continuer à bâtir leur confiance.
    2. Avec la croissance, vient le moment de résoudre des problèmes d’organisation qui peuvent coûter cher s’ils ne sont pas pris au sérieux. Les entreprises ont tendance à investir dans de nombreuses solutions pour les aider, mais parfois cela leur complique la tâche plus qu’autre chose. En effet, la gestion de toutes ces solutions entraine la création de silos technologies, et le manque de communication en interne entre les équipes impactent négativement l’ensemble de la relation client.
    3. La multiplication des points de contact a lieu lorsqu’une entreprise perd pied. Dès lors, elle va par exemple se concentrer sur des interactions via certains réseaux sociaux, alors que d’autres canaux permettent aussi d’échanger avec des clients. Pour gérer ces points de contact, il faut recruter certes, mais avant tout voir comment les lier entre eux, ainsi que leurs sources, à travers un outil unique centralisateur des historiques client.

    Le RevOps permet de faire évoluer l’expérience client en un atout stratégique

    L’une des actions les plus efficaces qu’une entreprise puisse entreprendre afin d’améliorer l’expérience client est d’unifier l’ensemble de ses équipes autour d’une stratégie orientée vers la gestion des revenus (RevOps).

    Lorsque les équipes opérationnelles sont unies, elles ne servent pas seulement les objectifs de leurs équipes de façon séparée, mais bel et bien les clients dans leur ensemble. Elles ont des outils communs et les mêmes données en référence et à exploiter. Cela leur permet d’avoir accès à des informations similaires sur les clients et d’avoir une approche holistique. La collaboration se fait grâce à des processus transversaux qui leur permettent de combler des écarts entre les équipes, alors que des frictions restent fréquentes. Mais avant tout, cela leur permet d’anticiper des problèmes avant qu’ils n’atteignent directement les clients et n’impactent leur expérience utilisateur.

    Toutes les entreprises devraient mettre ce type d’approche en place, même celles dont les équipes opérationnelles sont encore petites, tout en ayant au préalable recruté une personne responsable de la partie opérationnelle. Ainsi, il sera possible d’observer la manière dont sont organisées les équipes en internes, les solutions qu’elles utilisent et voir si cela contribue à la création de silos, et comment aligner les processus autour d’une culture recentrée sur la satisfaction client.

    Le RevOps est une philosophie, une culture d’entreprise et une stratégie de développement. Elle doit pouvoir conduire les équipes opérationnelles vers de nouvelles façons de travailler et de réfléchir plutôt qu’à seulement agir. Mais pour cela, elles auront besoin des bons outils, et d’un accompagnement renforcé.

  • Indépendants et TPE : le web un remède spécifique contre la covid-19

    Indépendants et TPE : dans 91% des cas : un site web est aussi essentiel pour l’activité que pour l’emploi.

    Une étude réalisée par Simplébo

    • 67% des indépendants et TPE sont certains qu’il est nécessaire d’être présent en ligne pour attirer les candidats,
    • 42% ont réussi à créer des emplois durant l’année 2020 et début 2021,
    • 63% pensent que la présence en ligne est une solution efficace contre la crise,
    • 44% espèrent embaucher cette année grâce à leur présence en ligne/ site web.

    Quels sont les liens entre la création d’emplois et la présence en ligne pour les indépendants et les petites entreprises ?
    Simplébo, startup spécialisée dans la digitalisation des TPE / PME, s’est intéressée à cette question en faisant l’analyse des données d’une enquête menée auprès de 1 706 professionnels répartis sur l’ensemble de la France. Enquête effectuée en ligne et par téléphone, sur le panel propriétaire, sous le contrôle de BuzzPress France et avec l’assistance de Simplébo, selon la méthode des quotas. La période de l’enquête : du 9 au 16 mars 2021.

    Répartition par secteurs d’activité :

    • Professionnels de la Santé et du Bien-être (médecin, thérapeute, salon, etc.) : 23%
    • Professionnels de l’Artisanat (artisans du BTP, artisans alimentaires, etc.) : 17%
    • Commerces de proximité (restaurant, bar, opticien, commerce de bouche, etc.) : 31%
    • Entreprises de services et conseils (avocat, consultant, service à la personne..) : 29%

    Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.

    « Inutile de préciser que la crise sanitaire a bouleversé les activités de nombreux professionnels mais des solutions existent pour continuer à fonctionner et ainsi à créer des emplois. Cependant, nous voulions connaître plus en détail, les implications et les conséquences sur les recrutements de la présence en ligne des indépendants et des TPE », a affirmé Alexandre Bonetti, CEO de Simplébo.

    Le web stimule les emplois ?

    Pour 91% des indépendants et petites entreprises, la présence en ligne est un atout majeur pour l’activité ainsi que pour l’emploi. Précisément, 48% considèrent qu’un site web a une incidence sur l’activité commerciale et permet de pérenniser des emplois. Pour 43%, cette présence en ligne permet non seulement de pérenniser des emplois mais aussi d’en créer de nouveaux.

    La vitrine web, un élément essentiel

    On constate que 67% des indépendants et TPE sont convaincus qu’il est nécessaire d’avoir un site internet pour recruter. Cette présence en ligne permet, en plus de la hausse d’activité, d’attirer des candidats et de rassurer les futurs employés. 24% sont ceux qui pensent que la présence en ligne n’est pas utile pour optimiser sa « marque employeur ». Enfin, tout de même 9% ne savent pas répondre à cette question.

    Actuellement, 3 professionnels sur 7 réussissent à embaucher

    42% des indépendants et des TPE déclarent avoir créé des emplois en 2020 ou 2021 et ce même malgré la crise sanitaire.

    • 53% des professionnels : embauche de 1 à 3 personnes
    • 31% : embauche de 4 à 6 personnes
    • 9% : embauche de 7 à 10 personnes
    • 7% : embauche de plus de 10 personnes.

    Le web = remède spécifique contre la Covid-19 ? 

    63% des indépendants et TPE pensent que pour survivre à la crise sanitaire, la présence en ligne est une bonne solution. « Les professionnels indépendants et TPE qui disposent d’un site internet efficace sont les grands gagnants de cette période compliquée. En effet, la crise sanitaire implique que les consommateurs passent plus de temps sur internet : 2h21 par jour en moyenne en décembre 2020 d’après Médiamétrie. C’est énorme. Les entreprises veulent être là où sont leurs clients : sur Google, que ce soit sur leur mobile ou leur ordinateur », témoigne Alexandre Bonetti, CEO de Simplébo.

    Qu’en est-il des embauches cette année ?

    Cependant, il semblerait que la présence en ligne ne règle pas forcément tous les problèmes. Effectivement, 37% des professionnels jugent que le site web ne leur permettra pas de créer de l’emploi en 2021 tandis que 19% ne savent pas réellement quel impact cela peut avoir. En revanche, 44% prévoient, grâce à leur site web, d’embaucher cette année. Pour ces derniers, 59% pensent embaucher entre 1 et 3 personnes. 35% tablent sur 4 à 6 embauches. Et seulement 6% espèrent créer plus de 7 emplois d’ici fin 2021. 

  • Les webinars incontournables du 22 au 26 mars 2021

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-ux-conf21-by-uxrepublic/?instance_id=5453

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-pixid-accelere-sa-croissance-avec-lacquisition-strategy-design-et-1min30-by-cmit/?instance_id=5455

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-comment-tirer-profit-des-marketplaces-by-cap-digital/?instance_id=5456

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-bonnes-pratiques-pour-creer-un-ecosysteme-web-multi-sites-optimise-by-ebg/?instance_id=5451

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-la-data-le-nerf-de-la-guerre-by-adetem/?instance_id=5450

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-transformer-avec-succes-lexecution-de-ses-parcours-client-b2b-by-hub-institute/?instance_id=5446

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-back-from-2020-rebondir-by-ibm-diamart-group/?instance_id=5445

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-le-digital-a-t-il-ringardise-la-demarche-marketing-et-communication-des-managers-by-escp/?instance_id=5454

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-tiktok-pour-les-nuls-by-association-francaise-du-feminisme/?instance_id=5476

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-supply-chain-comment-se-preparer-a-limprevisible-by-ebg/?instance_id=5452

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-quand-levenementiel-se-reinvente-by-cap-digital/?instance_id=5449

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-build-the-future-of-business-with-oracle-cloud-applications-by-oracle/?instance_id=5466

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-transformation-numerique-dsi-et-daf-le-duo-gagnant-by-idc-oracle/?instance_id=5467

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-miser-sur-la-fidelisation-client-pour-raviver-la-croissance-by-cap-digital/?instance_id=5458

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-a-quoi-ressemble-le-retail-aujourdhui-by-floremerchandising/?instance_id=5469

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-quelles-evolutions-pour-lexperience-client-et-collaborateur-en-2021-by-adobe/?instance_id=5457

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-evaluer-lauthenticite-dun-influenceur-by-la-brigade-du-web/?instance_id=5464

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-trust-in-data-by-precisely/?instance_id=5459