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Catégorie : Relation client

  • Relation client : vers un mix parfait de l’humain et du digital

    La nécessaire hybridation de toute stratégie clients 

    Par Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon Stratégie Clients Paris


    Si la crise a poussé les clients à vivre des expériences hybrides, les marques sont maintenant invitées à repenser les expériences avec une nouvelle équation : le mix parfait de l’humain et du digital.

    Sur le salon Stratégie Clients, l’accent sera mis cette année sur une tendance qui se concrétise chez tous les acteurs du secteur : « l’hybridation»

    Pendant la crise, les clients ont collectionné les expériences humaines et digitales, combiné les canaux pour gagner du temps, fait leurs achats et solutionné leurs problèmes. Les marques doivent désormais repenser leur expérience en mixant le présentiel et le numérique, dans une nouvelle équation au sein de parcours véritablement hybrides.

    Avec des technologies toujours plus puissantes améliorées par l’intelligence artificielle, des interactions enrichies par la visio, la voix, et rendues possibles par l’automatisation, l’expérience client prend de nouvelles dimensions. L’humain reste au centre du jeu avec des collaborateurs augmentés et des clients toujours en quête d’une relation forte et riche en émotions.

    Le mix du présentiel et du numérique pour une relation forte et riche en émotions

    Si depuis quelques années les commerces enregistrent une baisse de 30 à 40% de fréquentation alors que les jeunes générations plébiscitent l’achat en ligne, les français souhaitent quand même continuer à aller dans les magasins, puisque presque 50% des Français déclarent y trouver des informations utiles afin d’acheter. Mais beaucoup se plaignent que l’expérience y est moindre qu’en ligne : mauvais accueil, expérience sans intérêt, absence de personnalisation des contacts, etc. Les marques sont donc face au challenge d’enrichir l’expérience dans les lieux physiques pour ranimer la flamme du plaisir d’achat et de faire des interactions humaines en face-à-face des moments précieux. Certaines enseignes font appel à des trésors de créativité pour réinventer l’expérience et redonner de bonnes raisons de revenir en magasins.

    C’est le cas de Jennyfer, l’enseigne de prêt-à-porter leader sur les 15-35 ans qui existe depuis 38 ans. Face à l’arrivée de nombreux concurrents de la « fast-fashion », l’enseigne a reformulé sa promesse. Ainsi, Jennyfer est devenu « don’t call me Jennyfer ». Surfaces des boutiques multipliées par 3, mises en scène et espaces pour prendre des photos et les partager sur les réseaux sociaux ; l’enseigne s’est réinventée en créant aussi des séries limitées avec des influenceurs, des opérations promotionnelles en rupture en créant des fonctionnalités digitales pour redonner envie à son cœur de cible de fréquenter à nouveau l’enseigne.

    Une relation omnicanale où l’humain reste au centre du jeu…

    Si la relation client est de plus en plus omnicanale, cela ne signifie pas d’être présent partout et tout le temps, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux. L’objectif est bien de proposer aux clients le bon canal au bon moment, tout en gardant à l’esprit l’importance vitale du contact humain. Avec la crise sanitaire et la distanciation sociale, le besoin d’interaction et de proximité s’est intensifié. Les marques doivent donc proposer plus d’écoute et d’empathie, pour offrir un service client plus humain. Si le téléphone, qui souligne le besoin d’immédiateté pour la prise en charge d’une demande, reste majoritairement utilisé afin de privilégier le contact humain, l’ensemble des canaux digitaux à distance progresse et se diversifie.C’est notamment le cas avec le canal vidéo. Ce canal continuera à se déployer dans la relation client comme support efficace pour l’accompagnement et l’assistance des clients, puisqu’il propose la proximité souhaitée, en alliant la relation à distance à la relation humaine

    …tout comme pour les collaborateurs, désormais augmentés 

    Il existe une forte corrélation entre le niveau de satisfaction client et l’expérience collaborateur. En effet, la qualité de la relation collaborateur agit sur l’engagement des employés et par la même, la satisfaction du client. Soigner l’humain passe donc aussi par les collaborateurs.

    Avec l’avènement du big data pour récolter et analyser nombre d’informations clients quels que soient les canaux (sites web, réseaux sociaux, forum, téléphone, tchat, etc.), tout est là pour l’intelligence client. Les collaborateurs, disposent de toutes les informations nécessaires à la formulation d’une réponse fine et efficace au client, leur permettant de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, augmentant ainsi leur bien-être et leurs performances au sein de l’entreprise.

    La convergence des plateformes et places de marché pour enrichir l’offre

    Les marques qui performent en ligne sont celles qui créent de véritables relations avec leurs clients. Le développement des plateformes, la croissance des places de marché, les rapprochements d’entreprises et l’enrichissement des offres de services répondent au besoin de convergence des consommateurs français qui déclarent, pour une majorité d’entre eux, préférer faire l’ensemble de leurs achats en ligne sur un seul site plutôt que de commander auprès de plusieurs e- commerçants ou marques indépendantes, dans un souci de simplification et d’efficacité.

    Dans le secteur automobile, l’exemple de Daimler Mercedes et de BMW, illustre bien cette tendance. Avec un investissement conséquent d’un milliard d’euros, les deux entreprises ont créé une plateforme de services composée de 5 co-entreprises proposant un service d’autopartage : Share Now (fusion de Car2go et de DriveNow), un service de gestion d’itinéraire (Reach Now), un service de recherche de points de charge pour véhicules électriques (Charge Now), un service de réservation de places de stationnement (Park Now) et une application de VTC (Free Now, ex Kapten).

    Du côté des enseignes présentes en ligne, il ne s’agit plus de proposer uniquement des produits mais elles offrent tout un ensemble de services. Souvent, elles constituent un écosystème cohérent avec des partenaires pour étoffer leurs offres à l’instar de Leroy Merlin qui vend non seulement des produits de bricolage et de décoration mais propose également des conseils, des idées, des services de livraison et d’installation à travers un réseau de partenaires (locaux) soigneusement sélectionnés pour enrichir ses services, répondre aux besoins du client et le fidéliser.

    Les consommateurs en quête de preuves, de transparence et d’engagement

    Beaucoup d’études montrent que la moitié des consommateurs pense que les marques ne leur fournissent pas assez de contenus utiles. Le label, comme signe de distinction, est une belle illustration d’un mouvement visant à reconquérir la confiance des clients. C’est par exemple le cas avec l’affichage Nutriscore. Il ne suffit donc plus que les entreprises soient de bonne foi quant à leurs engagements et à leurs promesses, il devient nécessaire de le prouver pour guider et rassurer les consommateurs.

    Les entreprises cherchent donc à se distinguer par leur transparence et leurs engagements. C’est aussi le cas de la marque « C’est qui le patron ? » qui remporte un réel succès avec transparence du prix, respect des producteurs et démarche collaborative. Les ingrédients, selon la marque, qui préfigurent les produits de demain. C’est également le cas avec Yuka, l’application de notation de produits alimentaires et cosmétiques, qui affirme la qualité et le sérieux de l’information produite, avec des gages d’indépendance prisés par ses clients.

    Alors pour découvrir les nombreuses possibilités proposées aujourd’hui pour engager et satisfaire le client quels que soient les canaux utilisés rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profiter de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients (29, 30 et 31 mars 2022) !

    Rendez-vous du 29 au 31 mars au salon Stratégie Client, Pte de Versailles Paris

     

  • Quels dispositifs les entreprises utilisent-elles pour écouter la Voix du Client ?

    Entreprises : comment adapter sa relation client aux nouvelles attentes consommateurs ?

    Ces deux dernières années marquent un tournant dans la relation qu’entretiennent les consommateurs avec leurs marques. Avec le développement du e-commerce, des acteurs digitaux, l’explosion des réseaux sociaux et des enjeux environnementaux, les Français ne consomment plus comme avant et surtout, ils n’ont plus les mêmes interactions avec leurs marques.
    Avec l’expansion de ces usages émerge un nouveau paradoxe : les marques continuent à interroger régulièrement leurs clients alors que ceux-ci s’expriment déjà à leur propos via de multiples canaux. C’est dans ce contexte que Gobeyond Partners, entité conseil du Groupe Webhelp, dévoile sa dernière étude réalisée avec le HUB Institute dans son livre blanc « La Voix du Client ».
    Post Covid-19 : un consommateur plus complexe
     
    Inflation, explosion du digital, enjeux environnementaux… La pandémie a accéléré les grandes tendances et les changements de comportement des consommateurs. Plus qu’un simple acquéreur, le consommateur de 2022 est devenu un « consommacteur » : plus attentif aux engagements des marques, sensible à l’impact de leurs produits et services et très regardant sur son pouvoir d’achat, le nouveau consommateur est entré dans une posture active, voire activiste. Il recherche dorénavant lui-même l’information et en émet, en particulier sur les canaux alternatifs (réseaux sociaux, forums, etc.). En effet, le nombre moyen de canaux utilisés par les Français pour interagir avec une marque est passée de 3,9 en 2021 contre 3 depuis 2018*. Par ailleurs, plus d’1 Français sur 2 (52%) utilisent plusieurs canaux pour une même demande**.

    Le consommateur de 2022 a donc radicalement changé, et ses demandes peuvent parfois paraître paradoxales : une grande proximité mais sans intrusion, de nombreux choix mais de la simplicité, une reconnaissance et une personnalisation poussée mais sans collecte excessive de ses données… Car le consommateur se complexifie, la relation client évolue et les entreprises doivent, plus que jamais, être à même d’écouter et surtout entendre les nouvelles attentes de leurs clients.

    La data au cœur de la nouvelle relation client 

    Pour proposer une expérience client adaptée, les marques interrogent régulièrement leurs clients et ont développé depuis plusieurs années différents dispositifs pour recueillir la Voix du Client. Pour autant, ces dispositifs historiques connaissent des limites et de nouveaux modes de recueil voient le jour comme, par exemple, l’écoute des médias sociaux. Ils apparaissent plus en phase avec l’ère actuelle et les nouvelles interactions des clients avec leurs marques.

    Dans son enquête réalisée avec le HUB Institute, Gobeyond Partners révèle que 70% des entreprises interrogent en priorité l’attachement à la marque et à ses services par le NPS (Net Promoter Score) alors que ¾ des entreprises abandonneront cette pratique comme mesure du succès du service client d’ici 2025***. Le score de satisfaction (CSAT) se positionne quant à lui en deuxième position des dispositifs les plus utilisés (59%) pour écouter la Voix du Client, même si ce dernier souffre d’un faible taux de réponse du fait de la répétitivité et d’un manque d’éléments sur la motivation de la note.

    A l’inverse, l’analyse des interactions multicanales qui permet une amélioration du service à travers la détection de problèmes récurrents est bien moins utilisée par les entreprises puisqu’elles sont seulement 32% à analyser les e-mails et 24% les conversations par Chat. Et si les consommateurs interagissent de plus en plus avec les marques sur les réseaux sociaux, moins d’une entreprise sur deux (45%) mesure en temps réel l’opinion du client grâce à l’écoute des réseaux sociaux.

  • L’expérience client …de bout en bout

    Le conseil, point d’orgue de la fidélisation client

    par Laurent Malpeli, Regional Vice President of Sales chez Yext

    Lorsqu’une entreprise définit ses objectifs annuels, le service client est souvent relégué au second plan, la croissance étant souvent plus attractive que la fidélisation.

    Toutefois, les représentants du service client sont indispensables au bon fonctionnement d’une entreprise et ne doivent pas être négligés. Ils sont responsables de l’ensemble de l’expérience client pour la marque et, bien souvent, l’image perçue par les clients est davantage liée à l’expérience qu’au produit lui-même.

    À l’ère de l’information instantanée, une seule mauvaise interaction suffit à ternir une réputation à grande vitesse. A l’inverse, chaque expérience positive peut attirer de nouveaux acheteurs grâce à la meilleure forme de publicité qui soit : le bouche-à-oreille.

    Malgré les nombreuses solutions disponibles aujourd’hui pour obtenir de l’aide, les clients préfèrent toujours interagir avec une vraie personne. Ils souhaitent également un service de qualité, à la fois personnalisé et compétent. Selon une étude récente, huit Français sur dix sont susceptibles de se tourner vers un concurrent suite à une mauvaise expérience de service client et 57,9 % pensent que les entreprises ne font pas assez d’efforts pour optimiser leur service client.

    Capitaliser sur les commentaires clients

    Les plateformes d’avis en ligne se multiplient et les consommateurs ont bien compris l’importance que revêt leurs témoignages. Lorsqu’une transaction se déroule parfaitement et que les attentes sont satisfaites, ils aiment recommander l’entreprise à leurs proches. Mais lorsqu’ils sont mécontents, la plupart préfère laisser un avis négatif.

    Dans les deux cas, les avis sont critiques pour l’activité. Une étude récemment menée a révélé que 91 % des personnes interrogées ont lu au moins un avis avant de prendre une décision d’achat sur un produit, un commerce ou un service. Idéalement, chaque client qui interagit avec une marque devrait se sentir valorisé. Un service client disponible, à l’écoute et qui comprend les besoins des consommateurs peut aider à aller dans ce sens.

    De manière plus concrète, il faut pouvoir répondre à toutes les réclamations dans un délai raisonnable, traiter les clients avec égard ou encore confier à une personne dédiée le suivi des avis en ligne  pour éviter les situations problématiques et montrer aux clients que leurs attentes sont au cœur des préoccupations.

    Un client satisfait est un client fidèle

    En offrant une expérience exceptionnelle, la plupart des clients reviendra et c’est en ce sens que la fidélité est en mesure de garantir des revenus réguliers pour une entreprise. Selon une étude, 50 % des clients actuels seraient prêts à tester les nouveautés d’une entreprise et à dépenser 31 % de plus que les nouveaux clients. Il est ainsi évident que la fidélisation est primordiale.

    Non seulement les clients fidèles assurent plus de revenus, mais grâce au partage de leur expérience, il sera plus facile de réaliser de nouvelles conversions. Établir de bonnes relations constitue donc un avantage concurrentiel.

    L’influence des conseillers client

    Quel que soit le modèle économique, le conseiller client est souvent le premier et dernier interlocuteur du client. C’est donc lui qui active les échanges les plus importants et reflète les valeurs d’une entreprise pour transmettre une impression positive. En ce sens, un service efficace doit être prêt à gérer différents scénarii afin d’améliorer la satisfaction et réduire le taux d’attrition. Il doit poser les bonnes questions, faire preuve d’empathie et proposer des solutions pour améliorer l’expérience. Les experts affirment en effet qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant.

    Les informations récupérées auprès de la clientèle constitueront ensuite un avantage concurrentiel  permettant d’améliorer les produits, la stratégie marketing ou encore la formation des employés.

    Entretenir sa réputation est donc un facteur essentiel de la stratégie digitale, mais il n’est pas toujours aisé d’échapper aux avis négatifs. Néanmoins, il est possible d’éviter de perdre un client en tenant compte rapidement et efficacement de ses envies. Ainsi, dans un monde ultra-automatisé, une assistance personnalisée, efficace et impliquée est l’élément qui permet de faire toute la différence.

    Sources :

    1. Étude sur les attentes des Français en termes de service client | Yext
    2. Impact des avis client sur les décisions d’achat (en anglais) | Bizrate Insights
    3. Acquisition des clients vs Coûts de fidélisation [Infographie] (en anglais) | invesp

  • La France en est-elle toujours à la préhistoire de la relation client ?

    Comment dépasser la notion de persona ? 

    Par Alice Galy, Customer Success Manager – Jahia

    Selon un rapport de Forrester[1], en matière d’expérience client, la France est plutôt mauvais élève par rapport aux pays anglo-saxons. Seuls 3% des consommateurs français sont ainsi satisfaits des relations qu’ils entretiennent avec les marques. Un chiffre alarmant quand on sait l’importance d’une bonne expérience client dans les démarches de fidélisation. Concrètement, si la prise de conscience des entreprises est réelle, les actions pour rattraper le retard sont encore timides. Il est temps de réagir pour offrir enfin aux clients une expérience digne de ce nom !

    Considérer vraiment que chaque client est unique, et le lui faire savoir

    En France, on a longtemps confondu les services d’assistance technique ou de support avec la relation client. Il ne s’agit pas simplement de répondre aux problématiques du client quand il en rencontre, mais bien de s’inscrire dans une démarche proactive pour développer un lien avec chaque client. Cela implique de dépasser la notion de persona et de développer une approche véritablement one-to-one. Segmenter sa cible reste important pour mieux la connaître, mais cela ne suffit pas. Sur-sollicité par les communications diverses, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des marques qu’elles leur parlent vraiment de façon individualisée.

    Prenons l’exemple d’une mutuelle : lorsqu’il se connecte sur son espace dédié sur un site, un client retraité va attendre que lui soient proposés des offres et contenus en lien avec sa situation, et non pas avec celle d’un étudiant ou d’un jeune père de famille. Pour réussir cette personnalisation, il faut être capable d’identifier un client (ou un prospect qui revient sur un site internet), et d’utiliser les données dont on dispose pour lui proposer un contenu spécifiquement adapté.

    Optimiser l’approche one-to-one grâce aux plateformes de personnalisation

     Collecter les données sur un client et savoir les réutiliser à bon escient pour entretenir avec lui une relation personnalisée, est une expertise qui nécessite un appui technique. Les plateformes d’expérience client (DXP) permettent cela. Ce sont des outils qui peuvent se connecter sur un site marchand ou non marchand, et quel que soit le CMS utilisé

    Pour les opérationnels, le paramétrage est facilité par un tableau de bord qui permet de mettre en place cette personnalisation mais aussi de suivre les résultats pour mener des actions correctives si nécessaire. Par exemple, le service marketing de la mutuelle va pouvoir proposer une offre particulière à son client, parce qu’il est retraité et a déjà souscrit à un package « plus de 60 ans ». Il pourra aussi voir si le client a cliqué sur la proposition, s’il a rempli le formulaire jusqu’au bout… Cela permet d’enrichir la connaissance globale sur l’individu et d’ajuster en conséquence les propositions qui lui sont faites, et donc de toujours plus renforcer la satisfaction du client final.

    De la théorie à la pratique : la preuve par la mesure  

    L’hyperpersonnalisation se met en place par étapes. Elle nécessite une vraie réflexion en amont pour avoir une bonne vision globale de sa clientèle, puis elle s’affine par petites touches en fonction du secteur d’activité, de la stratégie de l’entreprise et surtout des individus avec lesquels elle interagit.

    Si les outils existent et que le besoin de personnalisation est bien compris, et passage à la pratique reste trop lent au sein des entreprises françaises. Ces dernières sont notamment réticentes car elles craignent un manque de retour sur investissement.  A tort, car il est facile de mesurer l’impact des actions mises en place a travers des objectifs précis : taux de clics, nombre de page vues, taux de complétion des formulaires, chiffre d’affaires …

    Les plateformes d’expérience client permettent en effet de suivre de près les résultats de la personnalisation. Toutes les marques peuvent ainsi mesurer leur taux de conversion en fonction des actions marketing mises en place et de leurs objectifs.

    En matière d’expérience client, la proactivité est plus que jamais de rigueur.
    Les marques doivent s’adresser sans attendre à leurs clients, au risque de les voir préférer un concurrent. Notons surtout que celles qui se sont lancées dans l’hyperpersonnalisation de leurs expériences clients ne le regrettent pas, ni ne reviennent en arrière. Passons enfin le cap, pour le bien des marques     et celui de leurs clients !

     

  • Meta, Insta, 4Good et… sans cookies, le marketing doit s’adapter aux nouvelles tendances de consommation

    Le marketing doit maintenant être sublimé à la potion magique !

    Selon Ghislaine de Chambine, directrice du salon e-marketing Paris

    Disrupté par le contexte sanitaire, le marketing doit maintenant combiner un savant mélange de Meta, Insta, 4Good et… sans cookies, en ligne avec les nouvelles tendances de consommation

    Comme beaucoup d’autres domaines, le marketing et la communication ont connu une transformation dans le contexte planétaire de la pandémie, disruptant le statut quo et créant une accélération salutaire.

    Des bonnes pratiques en digital/e-commerce sont apparues pour combiner créativité et technologie, social media et animation de communautés, contenu et engagement, tout en gardant un œil sur le ROI.

    Mais quelles sont ces tendances ? Comment le marketing peut-il s’y adapter en créant une véritable potion magique ?

    L’innovation à l’heure du metaverse

    Construit sur les termes « meta » (autour) et « verse » (univers), c’est un terme qui signifie «univers parallèle » ou « univers alternatif ». Plus précisément il s’agit de mondes virtuels numériques persistants.

    Et c’est bien dans ce monde virtuel numérique que les consom’acteurs vivent aujourd’hui. Ils peuvent tout faire dans ce métaverse : voyager en ligne, visiter un musée, aller à un concert, jouer, faire du sport, du shopping partout dans le monde… depuis leur salon.

    Et comme le potentiel de monétisation de ce metaverse est énorme, grâce notamment aux NFT et aux Crypto monnaies, les stratégies marketing doivent en tenir compte.

    L’engagement des marques dans la RSE

    Plus qu’une simple tendance, le marketing RSE s’installe. C’est un enjeu de mise en adéquation des produits et services avec les attentes nouvelles des consommateurs. Les clients sont maintenant sur-informés, sensibles aux processus de fabrication et de distribution des produits, hyper attentifs aux valeurs des marques sur toute la chaine de valeur.

    Boostées par les startups qui s’engagent pour le respect et le bien-être des employés comme des consommateurs, elles bousculent les grandes marques qui sont forcées de s’engager elles aussi.

    Alors, toutes les marques doivent-elles renforcer leurs engagements et les intégrer dans leur marketing ? Il n’est plus question de savoir si la RSE intéresse les consommateurs, il est temps de répondre à leurs attentes.

    Le boom de l’économie circulaire

    Selon l’ADEME, l’économie circulaire est un système économique d’échanges et de production qui, à tous les stades du cycle de vie des produits (biens et services), vise à augmenter l’efficacité de l’utilisation des ressources et à diminuer l’impact sur l’environnement, tout en développant le bien être. C’est donc bien proposer aux consommateurs des objets, appareils et services éco-conçus et réparables, de seconde main ou à la location, avec la disparition des emballages superflus et dans lesquels les matières restantes sont réutilisées au lieu d’être éliminées.

    Le vintage et la seconde main sont des tendances de cette économie circulaire, mais l’eco-conception, à l’instar de la Brosserie Française qui utilise des déchets pour fabriquer ses brosses à dents Bioseptyl, du jean Infini de 1083 fabriqué à partir d’anciens jeans usés ou de la startup Phenix qui œuvre pour que le déchet alimentaire soit une véritable exception, cette économie est en pleine croissance et c’est une opportunité à saisir pour toucher un large public.

    La puissance du social selling

    Il ne s’agit plus de réaliser uniquement une campagne publicitaire sur les réseaux sociaux  pour vendre, le social selling consiste en une approche plus globale de marketing et de vente sur les médias sociaux. C’est ce que révèlent plusieurs études sur le sujet. En effet, les achats réalisés sur les réseaux sociaux vont croître trois fois plus vite que les ventes traditionnelles.

    Véritablement intégré dans une stratégie de storytelling et d’inbound marketing, le social selling est diamétralement opposé aux spams et aux messages privés envoyés vers des personnes inconnues.

    Les marques se doivent désormais de faire le premier pas sur leur page Facebook, un compte Instagram, TikTok, Twitter ou encore en BtoB sur LinkedIn, afin d’alimenter régulièrement ces réseaux avec des contenus à valeur ajoutée pour les prospects et les clients.

    Les réseaux sociaux également pour le marketing BtoB

    Plateforme sociale la plus utilisée par les entreprises B2B Linkedin caracole en tête, suivie de près par Twitter, Facebook et Youtube. Il semble même que Linkedin permette de pousser les décideurs B2B à l’achat. Les grandes marques du BtoB y investissent, les autres doivent suivre très vite !

    Alors pour tout connaître de ces tendances, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profiter de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon e-marketing Paris (29, 30 et 31 mars 2022) !

  • Pourquoi les professionnels de la relation client ont-ils encore du mal à tirer le meilleur parti de leurs données?

    Les exigences des entreprises en matière de data dépassent les capacités des plateformes où les données sont collectées et stockées

    Par Rémy Claret, co-fondateur et CMO d’Odaseva

    Selon une récente étude menée par Forrester Consulting pour le compte d’Odaseva, 85% des dirigeants et des architectes de plateformes CRM qui ont été interrogés ont déclaré que l’obtention d’une meilleure remontée d’informations à partir des données, pour la prise de décision, était une priorité essentielle. Un chiffre assez surprenant quand on le met en corrélation avec celui-ci : 78 % sont d’avis à reconnaître que les lacunes en matière de gestion des données les empêchent de tirer pleinement parti de la data.

    Pourquoi les professionnels de la gestion de la relation client ont-ils encore du mal à tirer le meilleur parti de leurs données ?

    Le volume et la vélocité des données poursuivent leur croissance de manière exponentielle. Cependant, un grand pan de la donnée mondiale n’est pas aujourd’hui d’une grande utilité tant elle reste difficile à protéger, à contrôler et à partager. C’est une des observations clés de l’étude de Forrester. Les entreprises ne disposent pas des capacités fondamentales de gestion des données et de compétences spécialisées qui leur permettraient de mieux en tirer parti.

    Cela renvoie à un défi largement vécu, mais peu discuté. Les exigences que les entreprises imposent à leurs données dépassent les capacités des plateformes où les données sont collectées et stockées.

    Les entreprises attendent d’un CRM qu’il contribue à la compréhension des données – mais le manque de capacité fondamentale de gestion des données les en empêchent.

    Les entreprises s’appuient de plus en plus sur les données pour prendre des décisions, mais leur incapacité à adresser les besoins fondamentaux de la gestion de ces données les empêchent de le faire. C’est un constat appuyé par 78 % des personnes interrogées.

    Et alors que les plateformes CRM ont été conçues pour promettre une expérience à ses utilisateurs, près de 1 professionnel sur 2 ne peut pas s’appuyer sur les données délivrées par leur outil de gestion relation client. 44 %, sont incapables d’effectuer des analyses avancées, et 40 % indiquent ne pas être en mesure d’utiliser le CRM pour améliorer la personnalisation.

    Et pourtant, la volonté est bel et bien là. L’étude souligne qu’une meilleure utilisation des données est un objectif commercial prioritaire, 85 % des entreprises déclarant que l’amélioration de l’utilisation des données pour la prise de décision est une priorité élevée.

    Alors que les informations fondées sur les données sont essentielles, les bases de données empêchent les entreprises de tirer le meilleur parti de la data. C’est une grosse désillusion.

    Qu’est-ce qui empêche les entreprises d’utiliser les données pour générer des informations?

    La cause de cette déconnexion est principalement due à la sécurisation des données. Selon l’étude de Forrester, il s’agit là du premier facteur qui limite la capacité d’une entreprise à utiliser les données et à générer des informations dans ses activités professionnelles critiques.

    Cette situation est causée par des structures organisationnelles qui contraignent l’utilisation des données par la complexité de la détermination du niveau de sécurité et de confidentialité, et par le manque d’expertise en interne qui limite la gestion des données CRM.

    Les entreprises peuvent éviter ces problèmes en se concentrant sur deux points principaux : donner la priorité aux données et investir dans les éléments fondamentaux de la chaîne de valeur des données.

    Lisez l’étude complète ici.

     

     

     

     

  • Qui sont les champions français de l’expérience et de l’engagement client?

    L’observatoire des parcours clients

    SKEEPERS, l’AFRC et le cabinet de conseil PMP dévoilent les résultats de “l’observatoire des parcours clients” 2021. Cette étude – extrêmement poussée – évalue et compare de façon objective la qualité de l’expérience client dans 9 secteurs distincts à travers différents indicateurs et pointe les nouveaux leviers d’influence qui transforment le plus efficacement les prospects en clients. 

    “Cette étude est unique parce qu’elle permet, pour la première fois, d’avoir une vue claire, qualifiée et surtout objective des performances relationnelles des marques. Les personnes interrogées ont répondu librement, sans contrepartie, sur la marque et la catégorie de leur choix. L’enquête est donc capable de déceler les disparités existantes en fonction des secteurs et des canaux et ce, sur des parcours clients identiques. A la clé, l’observatoire fournit un ranking sur la performance relationnelle des marques qui peuvent désormais se comparer entre elles et pointer leurs leviers d’amélioration.“ souligne Thierry Aubert, Chief Product Officer de SKEEPERS.

    Malgré de grandes disparités en fonction des secteurs, les chiffres de l’observatoire démontrent – sans surprise – que plus les consommateurs sont satisfaits de leur relation et expérience avec une marque, plus ils la recommandent à leur entourage ou sur les réseaux sociaux et plus ils souhaitent réinvestir chez elle.

    Les champions de l’expérience client se dégagent :

     Marques se distinguant par le niveau d’excellence sur les fondamentaux dans leurs domaines respectifs :

    • Catégorie Luxe : HERMES pour la qualité de ses produits, le personnel et le service
    • Catégorie Equipement : DECATHLON pour l’amabilité, le rapport qualité prix et le choix
    • Catégorie GSA : LECLERC pour le personnel, la propreté et le choix des produits

    Marques se distinguant par le niveau de la qualité de la relation humaine et l’efficacité

    • Catégorie Assurance : La MAIF pour l’efficacité et l’humanité
    • Catégorie Services Publics : L’APHP pour la prise en charge, le relationnel et l’accessibilité
    • Catégorie Télécoms : Bouygues pour l’efficacité et l’empathie

    Marques se distinguant par le niveau d’excellence opérationnelle y compris en digital

    • Catégorie Energie : EDF pour la fiabilité, la réactivité et le portail client
    • Catégorie Banque : CIC pour le professionnalisme, la réactivité et son site / application
    • Catégorie Mobilité : SIXT pour ses agences, ses véhicules, l’application / site et l’efficacitéL’étude cherchait également à comprendre ce qui influait sur la démarche des consommateurs lorsqu’ils choisissaient un acteur plutôt qu’un autre. Il en ressort que le relais le plus privilégié est “L’expérience vécue” par le consommateur lors de ses interactions avec la marque. Viennent ensuite parmi les leviers d’influence “les nouveaux relais”, c’est-à-dire les avis clients, les forums & réseaux sociaux et enfin les Influenceurs. Là encore il existe de fortes disparités entre les secteurs et aussi entre les marques d’un même secteur.

      Voici les marques qui performent le mieux sur ces nouveaux canaux :

      Pour les avis clients (représentant 47% des nouveaux relais d’influence ) :

      • Catégorie Energie : TOTAL ENERGIE  : 11% des consommateurs influencés par les avis clients versus 4% pour la moyenne du secteur
      • Catégorie Luxe : BURBERRY : 16% versus 5% pour la moyenne du secteur
      • Catégorie Mobilité : RENT A CAR  : 24% versus 6% pour la moyenne du secteur

      Pour les forums et Réseaux Sociaux (représentant 40% des nouveaux relais d’influence)

      • Catégorie Banque : BOURSORAMA : 16% des consommateurs influencés par les forums et Réseaux Sociaux versus 2% pour la moyenne du secteur
      • Catégorie GSA : L’OCCITANE 11% versus 3% pour la moyenne du secteur
      • Catégorie Mobilité : UBER 11% versus 5% pour pour la moyenne du secteur

      Pour les influenceurs (représentant 13 % des nouveaux relais d’influence)

      • Catégorie GSA : SEPHORA 7% des consommateurs motivés par des influenceurs versus 1% pour la moyenne du secteur
      • Catégorie Luxe : SAINT LAURENT 13% versus 4% pour pour la moyenne du secteur
      • Catégorie Mobilité : LOUIS VUITTON 9% versus 4% pour pour la moyenne du secteur

     

  • 3 grandes questions qui se posent aux acteurs de la relation client

    Les grandes tendances de la Relation Client 2022

    Par Edouard Layeillon, Head of sales Europe du Sud chez innso et Alexandre Roubille, Customer Success Manager chez innso, 

    1/ La mesure de la satisfaction a-t-elle perdu le nord ? 

    Grand bouleversement dans le microcosme de la Relation Client : le NPS n’est plus le roi !  Le Gartner Group pronostique même sa disparition dans les 5 prochaines années. Si le sujet peut sembler anecdotique à un observateur extérieur, son impact est en réalité colossal. Alors que lui reproche-t-on désormais ? Tout simplement d’être un outil statique ne permettant pas de comprendre les causes profondes d’insatisfaction des clients. Cette remise en cause met en réalité en lumière la quasi-faillite des dispositifs d’amélioration continue qui ne parviennent plus à fonctionner dans des univers ultra-complexes et qui doivent donc être repensés !

    2/ Comment les marques peuvent-elles garder le lien ? 

    Ces derniers mois, les habitudes des consommateurs ont été profondément bouleversées. Le télétravail a entraîné des modifications de comportements. Et avec la distance qui s’installe, les marques vont devoir redoubler de créativité pour se faire remarquer. Les marques qui parviendront à garder ce lien seront celles qui proposeront une conversation continue à leur client, sur tous les canaux et sous toutes les formes.

    3/ Sommes-nous condamnés à vivre dans une insécurité permanente ? 

    La bascule vers de nouveaux modes de travail a apporté son lot de nouvelles préoccupations autour de la protection des données, tandis que se renforçait la réglementation RGPD.

    Ce sujet porte en lui la question de la confiance que l’on peut accorder à une marque à qui l’on confie des informations personnelles. Les entreprises doivent prendre leurs responsabilités et comprendre que la perception de leurs clients sur ce sujet aura, à terme, autant de valeur que la donnée elle-même. D’ailleurs, il est assez incroyable de constater à quelle vitesse les organisations se sont adaptées à ces nouvelles contraintes pour les intégrer comme un dispositif naturel.

  • Expérience client : quoi de neuf ?

    Les prévisions 2022 de l’expérience client selon Sitecore

    En cette nouvelle année 2022, Paige O’Neill, Directrice Marketing de Sitecore Inc. partage 5 prévisions qui vont impacter l’expérience client aussi bien en magasin qu’on-line.

    1. L’hybride est là pour durer

    Au cours de l’année à venir, les marques augmenteront leurs investissements dans les technologies numériques pour promouvoir l’achat en ligne ou le click-and-connect et proposer de l’omnicanal complet. Un modèle mixte pour les consommateurs qui veulent toujours plus de rapidité, même s’il peut être ralenti par des problèmes d’approvisionnement. Les solutions technologiques le permettant doivent être mise en œuvre rapidement. 

    Notre dernière étude sur les tendances d’achat lors des fêtes 2021 a d’ailleurs montré que près de la moitié des 400 spécialistes du marketing interrogés déclarait que la saison des fêtes était la dernière chance de prouver la valeur de leurs magasins physiques – le défi à relever est donc clairement défini.

    1. Au crépuscule des cookies tiers, les marketeurs doivent instaurer la confiance

    Les clients ne sont pas obligés de transmettre leurs données aux marques. Cela ne se passe pas comme ça. À mesure que les consommateurs deviennent plus sensibles à la confidentialité de leurs données, les marketeurs doivent permettre aux clients de gérer eux-mêmes la manière dont leurs informations personnelles sont collectées, stockées et exploitées.

    La technologie doit permettre aux entreprises d’activer des stratégies omnicanal pour créer des expériences personnalisées basées sur les souhaits et les besoins uniques de chaque client. Bien entendu, sans cookies tiers ni autres sources externes de données, les spécialistes du marketing devront être très convaincants – et donc proposer une réelle valeur ajoutée– pour accéder aux données telles que les achats passés, les marques préférées, les préférences en matière de couleurs et les tailles…  Par exemple, si une cliente donne le feu vert à une marque pour stocker sa taille de chaussures et ses marques préférées, elle est en droit d’espérer recevoir immédiatement un code de réduction dans sa boîte mail et une relance chaque fois qu’une offre sur une de ses marques préférées sera disponible.

    Si un consommateur n’est pas cible d’une opération marketing pertinente et/ou ne bénéficie d’aucune récompense, la relation ne sera pas engagée.

    1. Les expériences personnalisées empêcheront les clients d’abandonner leurs achats.

    Les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement peuvent entraîner une frustration chez les clients qui se rendent ailleurs lorsque le produit qu’ils veulent n’est pas disponible. Les retailers peuvent lutter contre l’abandon de panier en personnalisant l’expérience d’un client et utiliser les historiques de navigation et tout ce que l’intelligence artificielle peut procurer pour recommander le produit le plus adapté. Selon le produit, ce peut être une couleur différente, ou d’un autre fabricant.

    Ceci est bien plus performant que le simple message « Désolé, nous sommes en rupture de stock » ! La personnalisation reposant sur les données disponibles permet aux marques, notamment celles qui ont une présence physique, de proposer une expérience hybride sur mesure, pour présenter ce qui est en stock, en boutique ou en ligne.

    1. La personnalisation attendra un nouveau niveau : celles des contenus individualisés

    De nouveaux canaux interactifs apparaissent tous les jours pour nourrir l’appétit des clients en recherche de gratification instantanée et désireux de customiser leurs recherches. Pour s’adapter aux évolutions des comportements consommateurs, les marques vont se transformer en anticipateurs des besoins. Le défi consiste à engager la conversation et la maintenir, car les consommateurs peuvent la bloquer à tout moment si les contenus ou les offres ne sont pas pertinents.

    Cette personnalisation requiert de nombreux contenus, que les consommateurs configureront ensuite en fonction des leurs intérêts individuels. En règle générale, les clients voient 3 % des contenus diffusés par une marque. Et pourtant ils jugent cette quantité trop importante. Plus les informations seront personnalisées, meilleurs seront la fidélité, le rachat et la rétention.

    1. La réalité augmentée comme prochaine frontière du marketing

    Les applications de réalité augmentée (RA) et de réalité virtuelle (RV) réunissent les espaces physiques et numériques et se développent au fur et à mesure que les spécialistes du marketing se rendent compte de la polyvalence et la commodité qu’ils offrent.

    Des entreprises comme Wayfair permettent aux utilisateurs de voir les meubles dans leurs espaces avant de les acheter. Warby Parker permet aux acheteurs de lunettes d’essayer les montures à l’aide d’une webcam. La RA ne se limite pas aux achats en ligne. Les clients qui vont dans un magasin physique peuvent utiliser leur smartphone pour scanner un QR code et voir instantanément les détails du produit, s’il  est en stock, où il se trouve dans le magasin, et même « l’essayer » virtuellement sur leur smartphone. La réalité augmentée et la réalité virtuelle créent des expériences uniques, elles apportent une vraie valeur ajoutée aux clients à la recherche d’options personnalisées.

  • IA conversationnelle, les nouveaux usages et les tendances 2022

    IA conversationnelle, les nouveaux usages et les tendances 2022

    Ideta, solution no code qui permet aux entreprises de concevoir leurs propres chatbots, voicebots et callbots en marque blanche, dévoile une infographie présentant les principales tendances chatbots 2022. De nombreuses études montrent que ces solutions digitales sont majoritairement plébiscitées par les consommateurs.

    Les principaux enseignements de cette infographie :

    L’IA conversationnelle a le vent en poupe

    Accélération des marchés de l’IA conversationnelle et des chatbots : +30% de croissance annuelle en moyenne au niveau mondial attendue pour 2024.
    En outre, 62% des personnes interrogées pour un projet de chatbot déclarent vouloir y ajouter de l’IA.

    L’IA est plébiscitée par les e-commerçants

    • 98% des retailers estiment que l’IA pourraient améliorer leur plateforme e-commerce

    • Les fonctions support et acquisition, principaux cas d’usage des chatbots

    • La moitié des chatbots sont conçus dans un but marketing et/ou commercial : acquérir de nouveaux leads, récupérer des informations ou générer une vente.

    • 29% des bots assurent quant à eux une fonction support, permettant ainsi de répondre aux différents besoins des salariés et des clients

    Les chatbots occupent de nouveaux terrains

    Bien que la majorité des chatbots soit hébergée sur des sites web, ils occupent désormais de nouveaux canaux de communications parmi lesquels :

    • Les serveurs vocaux interactifs/callbots

    • Google Business Messages

    • Whatsapp

    3 tendances principales en 2022 : IA, omnicanalité et paiement

    Les agences conversationnelles sont boostées par la technologie d’IA qui permet entre autres le développement du vocal et l’automatisation de la téléphonie d’entreprise.

    Les nouveaux canaux comme Instagram, Whatsapp ou Google Business Messages accessible depuis Google Map deviennent incontournables en matière d’acquisition de clients.

    L’augmentation des chatbots connectés aux outils de l’entreprise permet d’automatiser le paiement et la facturation.