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Catégorie : Relation client

  • IA, Influence, Innovations…All4Customer Paris dévoile ses conférences plénières

    All4Customer Paris  se déroulera les 26, 27 et 28 mars 2024

    Suite à la fusion des salons E-marketing Paris et Stratégie Clients, All4customer Paris est la nouvelle dénomination.

    Pendant 3 jours, plus de 200 Conférences, Masterclass, Workshops et Agora  seront animées par des professionnels en poste de l’Expérience Client, du Marketing Digital, du E-Commerce, de la Data et de l’Intelligence Artificielle à la Porte de Versailles, Pavillon 4.

    Conférences plénières du mardi 26 mars 2024

    9h30 – 10h30 : Redonner envie : l’ambition 2024 des professionnels de la relation client, présenté par l’AFRC

    Cette plénière d’introduction, présentée par l’AFRC, donne la parole aux entreprises qui se sont distinguées lors des Palmes de la relation client dans les domaines de l’Expérience Client, de l’Expérience Citoyen et de l’Expérience Collaborateur. Découvrez les meilleures initiatives des lauréats : programme d’intrapreneur en interne, mise en place d’une boucle courte pour gérer l’insatisfaction et un modèle de service client intégré disponible 24h/24 et 7j/7.

    Animée par Eric DADIAN, Président – AFRC
    Avec :

    • Pierre GRAUBY, Directeur De La Relation À Distance – LA POSTE
    • Myriam HUIN, Directrice Adjointe De La Deud (france Travail) – POLE EMPLOI
    • Isabel IBANEZ, Directrice De L’incubateur (france Travail) – POLE EMPLOI
    • Bertrand OLEJNIK, Directeur Opérationnel France Service À Domicile, Et Résidences Services – DOMUSVI

    10h45 – 11h45 : Le futur est déjà là : IA générative, data, reconnaissance Images, super app, réalité augmentée.

    Pour découvrir les applications concrètes des outils tels que l’IA générative, l’exploitation des données, la reconnaissance d’images, les super applications et la réalité augmentée, qui redéfiniront le parcours vendeur / client dans divers secteurs d’activité. Rejoignez-nous pour anticiper et façonner l’avenir dès aujourd’hui.

    Animée par Cécile DELETTRE, Présidente Cd Competence Development et International au Féminin
    Avec :

    • Laurent ESKENAZI, Directeur marketing et data – BPCE FINANCEMENT
    • Axel DAUCHEZ, Président – MAKE.ORG FOUNDATION
    • Alexandre FAUVET, Membre du conseil d’administration – FUSALP

    14h00 – 15h00 : Benchmark multinational des plaintes et réclamations, présenté par l’AMARC

    Lors de cette conférence, l’AMARC partagera quelques enseignements d’un récent benchmark mené avec ses homologues australiens et canadiens. L’occasion d’importer des bonnes pratiques issues d’environnements multiculturels et d’organisations déployées à l’international. Dimensions managériales, organisationnelles, comme de pilotage… : les éléments de benchmark ne manqueront pas lors de cette plénière avec les éclairages et témoignages de nos trois invités experts.

    Animée par Marie-Louis JULLIEN, Délégué Général – AMARC
    Avec :

    • Louis-Nicolas BIER, Directeur Des Opérations, Services Aux Membres Et Clients – AUTOMOBILE CLUB DU LUXEMBOURG
    • Claire DE SELVE, Customer Relationship Director Emea – ORANGE
    • Emmanuelle SAINT JOST, Directeur Voix Du Client – BNP PARIBAS CARDIF

    15h15 – 16h15 : Transformation 4.0 : intégrer les innovations, le digital, le green, revoir les organisations, booster les talents

    Les leaders du luxe, du retail et des services financiers partageront comment les entreprises remettent en question le statu quo, se réorganisent et développent rapidement des compétences, creent des business model et s’adaptent. Avec 80 % des métiers de 2030 encore inconnus (source : Forum économique mondial), cette conférence offre une opportunité unique de comprendre et d’anticiper l’évolution rapide pour obtenir les talents, ameliorer les compétences pour réussir demain notamment dans le retail media, le marketing, la communication, l’innovation.

    Animée par Cécile DELETTRE, Présidente Cd Competence Development et International au Féminin
    Avec :

    • Miguel Ángel GONZÁLEZ GISBERT, Global Chief Technology & Data Officer – CARREFOUR
    • Laura PHO DUC, Directrice exécutif pilotage – LVMH RECHERCHE
    • Nathalie RISACHER, Global Head Human Resources & Culture – NATIXIS

    16h30 – 17h30 : Du parcours à l’expérience, de la norme à l’émotion : le grand défi de la relation

    A mesure que l’expérience client devient un sujet de préoccupation et une discipline de gestion au sein des entreprises, la prise en compte des émotions grandit. L’expérience client est une affaire de perception, la somme de toutes les interactions et interfaces avec le client, et dans chaque point de contact se niche un ressenti, une émotion. La conception des parcours client pousse les entreprises à normer, cadrer, scripter, processer la relation client, une démarche qui est légitime mais qui peut conduire à ignorer les émotions du client et du collaborateur. Comment mesurer les émotions des clients ? Comment mettre en miroir émotions des collaborateurs et émotions des clients ? Comment concilier délivrance d’un service attendu et impact émotionnel ? Comment s’assurer de l’impact et faire la différence avec une expérience riche en émotions ?

    Animée par Thierry SPENCER, Blogueur– SENS DU CLIENT
    Avec :

    • Amélie ANASTASSIADES, Directrice Excellence Client – AESIO MUTUELLE
    • Clarisse CHARREAUX, Directrice Marketing Et Communication – ZEISS VISION CARE France

    Pour découvrir le programme détaillé de toutes les conférences plénières :

    Et le profil des intervenants :

    Inscription visiteurs à All4Customer:

  • La relation client à l’ère de l’IA générative: un tournant inévitable

    21ème édition du Podium de la Relation Client® BearingPoint & KANTAR

    Des chatbots aux algorithmes d’analyse de données clients, les technologies d’intelligence artificielle générative révolutionnent les parcours clients, re-définissant ainsi les normes de l’interaction entre entreprises et consommateurs.
    L’édition 2024 du Podium de la Relation Client® intègre cette présence croissante de l’intelligence artificielle (IA) au sein de la relation client.

    L’étude 2024 dévoile quatre points saillants, mettant en lumière les défis et les opportunités des marques à l’ère de l’IA : 

    1- L’Attente des Clients : Améliorer la relation client

    56% des consommateurs interrogés attendent que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer la relation client. A l’heure ou les services client sont parfois devenus difficilement joignables, l’amélioration des chatbots et l’arrivée à maturité de technologies d’IA permet d’envisager une meilleure expérience client.

    2- Trouver le juste équilibre

    Trouver le juste équilibre entre relation humaine et automatisation reste un défi de taille. Malgré les investissements massifs, la satisfaction client globale stagne, et ce depuis 6 années consécutives, avec un indice PRC (note pondérée des 15 critères du Podium de la Relation Client) à 6,6 / 10.

    3-Pour les consommateurs : des appréhensions

    Malgré les aspirations positives, 81% des clients expriment des appréhensions négatives à l’égard de l’IA, citant principalement la perte de la dimension humaine comme leur principale préoccupation. Les entreprises devront veiller à adopter ces technologies à bon escient, au bon moment d’un parcours client et avec un ton juste..

    4-Pour les Employés : Craintes et Opportunités

    66% des consommateurs interrogés voient en l’IA une menace pour les emplois, Pour autant sur le panel complémentaire de 1000 collaborateurs interrogés, seuls 44% partagent cette inquiétude.
    Pour eux, l’IA représente une opportunité d’améliorer la gestion des interactions et la connaissance client.

    « Je crois fermement que les entreprises qui réussiront à intégrer l’intelligence artificielle de manière à offrir à leurs employés plus d’autonomie, de simplicité et, in fine, plus de plaisir à servir le client seront les grandes gagnantes de l’accélération inévitable qui s’opère. L’intégration de l’intelligence artificielle dans les parcours clients n’est pas qu’une équation technologique et économique, il s’agit aussi et avant tout de réussir à donner une place clé aux interactions humaines, qui, on le sait restent un facteur majeur d’engagement des clients comme des collaborateurs ». Karen Tartour, Directrice Expérience Client chez Kantar.

    « En relation client, l’intelligence artificielle, tel un complice invisible, renforce l’efficience et la personnalisation des parcours client. Pour les conseillers et agents, c’est une compagne virtuelle qui les épaule au quotidien.  Les responsables de l’expérience client doivent rapidement tirer profit des opportunités offertes par l’automatisation pour continuer à renforcer la dimension émotionnelle essentielle de la relation client » souligne Muriel Monteiro, Associée Experience Client chez BearingPoint.

    Les lauréats du Podium de la Relation Client® 202

    Podium général

    Cette année, Nespresso, MAIF et Toyota se sont distingués comme les lauréats du podium général, illustrant ainsi leur engagement exceptionnel envers une relation client de qualité.

    1. Première place : Nespresso
    2. Deuxième place : MAIF
    3. Troisième place : Toyota

    La position des trois marques sur le podium n’est pas le fruit du hasard. La culture client est profondément ancrée dans l’ADN de ces marques, qui opèrent dans des secteurs présentant des défis très variés. Elles partagent toutes une excellence opérationnelle, offrant à leurs clients des réponses sans effort.

    Cependant, les dynamiques des marques sont différentes.

    Nespresso retrouve sa place sur le podium, saluée par ses clients pour une amélioration significative de l’exécution et des parcours. Cette progression est associée à une performance remarquable sur l’effet de surprise et la responsabilité, des critères clés en matière de relation client.

    « Nous sommes très honorés d’être élus N°1 du Podium de la Relation Client 2024, dans les catégories Podium Général et Distribution spécialisée. Chez Nespresso, créer des expériences client exceptionnelles fait partie intégrante de notre ADN. Ce succès est le reflet de l’engagement de nos 1300 collaborateurs en France. Ils sont au cœur de cette réussite, avec 80% d’entre eux en contact direct avec nos clients, apportant passion et expertise au quotidien » explique Guillaume Chesneau, Business Executive Officer de Nespresso.

    MAIF renouvelle une belle performance dans un secteur très compétitif. Les clients doivent faire face à des augmentations de tarifs incontournables dans un univers de dépenses contraintes.L’assureur continue de  tenir la première place sur le pilier Execution parmi toutes les entreprises classées.

    « Alors que MAIF fête ses 90 ans, ce 20ème prix témoigne une nouvelle fois de l’engagement de nos salariés et militants. Leur mobilisation aux côtés des sociétaires a été particulièrement importante en cette année marquée par une forte sinistralité. C’est aussi la reconnaissance de notre volonté constante d’améliorer l’expérience des sociétaires » rappelle Nicolas BOUDINET, Directeur général délégué Groupe MAIF

    Toyota remonte dans le classement sur tous les critères. Les clients saluent en particulier cette année l’amélioration de l’expérience digitale, qui joue un rôle de plus en plus crucial dans les parcours des consommateurs dans le secteur automobile. 

    Podium par secteurs

    Cette année, ce sont 10 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce et tourisme.

    • Assurance : MAIF (marque lauréate de son secteur depuis la première édition soit 20 fois)
    • Automobile : Toyota (11 fois lauréat du secteur)
    • Banque : Crédit Mutuel (12 fois lauréat du secteur)
    • Distribution spécialisée : Nespresso (8 fois lauréat du secteur)
    • Entreprise de services : EDF (5 fois lauréat du secteur)
    • Grande distribution : Système U (5 fois lauréat du secteur)
    • Plateforme & e-commerce : AirBnb (2 fois lauréat du secteur)
    • Service Public : Gendarmerie Nationale (8 fois lauréat du secteur)
    • Tourisme : TUI (4 fois lauréat du secteur)
    • Transport : Air France (13 fois lauréat du secteur)

    L’évolution du classement par secteur 

    Assurance

    Le secteur de l’Assurance obtient cette année encore le meilleur indice Podium de la Relation Client avec un marché très bataillé et des écarts qui se resserrent entre tous les acteurs. Pour la 20ème année consécutive, la MAIF est lauréate de son secteur. Elle se démarque sur des critères comme la cohérence multicanale, la pédagogie et la proactivité.

    Automobile

    Toyota conserve sa place de leader du secteur de l’Automobile pour la 5ème année consécutive. Toyota est n°1 tous secteurs confondus sur l’autonomie accordée à ses collaborateurs. Toyota se démarque notamment sur des critères comme la pédagogie, la responsabilité et la personnalisation de la relation avec ses clients.

    Banque

    Le Crédit Mutuel reste lauréat de son secteur pour la 2ème année consécutive, talonné de près par le second du secteur. Le Crédit Mutuel voit son indice Podium de la Relation Client progresser par rapport à 2023 et obtient de très bons scores (dans le Top 5 tous secteurs confondus) sur la pédagogie, la co-création et la responsabilité.

    Distribution spécialisée

    Nespresso retrouve sa place de n°1 du secteur grâce à une belle progression de son indice Podium de la Relation Client (+0,3 point vs. 2023), lui permettant également de décrocher la 1ère place du Podium Général pour la 3ème fois. Nespresso est n°1 tous secteurs confondus sur 7 critères d’excellence sur 15 (traçabilité, clarté des contenus, proactivité, pédagogie, personnalisation, effet surprise, responsabilité).

    Entreprise de Services

    Dans un univers dont les perceptions sont particulièrement impactées par le contexte inflationniste, EDF est lauréat du secteur pour la première fois depuis 2017, avec des scores serrés par rapport à ceux du second du classement. La co-création, la personnalisation et la proactivité sont les leviers distinguant EDF des autres entreprises de services évaluées cette année.

    Grande Distribution

    Système U devient lauréat du secteur Grande Distribution, pour la première fois depuis 2012, grâce à une amélioration de son indice du Podium de la Relation Client de 0,3 point vs. 2023. Par rapport aux autres enseignes de grande distribution, Système U est mieux évalué par ses clients sur la cohérence multicanale, sur la capacité à apporter une réponse adaptée et sur la pédagogie.

    Plateforme & e-commerce

    Sur ce secteur, AirBnb retrouve la place de lauréat occupée en 2021. AirBnb est n°1 tous secteurs confondus sur le critère expérientiel et dans le Top 5 sur le digital. Grâce à sa capacité à offrir de belles expériences et un parcours simple et des réponses justes, AirBnb se distingue des autres plateformes.

    Service Public

    La Gendarmerie Nationale maintient sa 1ère place au sein de de sa catégorie. Elle se démarque notamment des autres administrations sur sa capacité à fournir des réponses facilement et sa capacité à dialoguer avec ses usagers.

    Tourisme 

    En 2024, TUI reprend sa place de lauréat du Tourisme de 2022. TUI se distingue particulièrement par sa capacité à offrir une expérience client bien exécutée : cohérence multicanale, traçabilité, « customer effort », outils digitaux, capacité à apporter une réponse adaptée.

    Transport 

    Air France est lauréate du secteur Transport, pour la 9ème année consécutive et se démarque par sa capacité à personnaliser la relation avec ses clients et à générer des émotions positives (fidélisation, expérientiel, effet surprise).

  • Quelles sont les enseignes plébiscitées par les Français ?

    Vasano dévoile les 21 lauréats de son palmarès 2023

    VASANO ( solution de collecte des  notes disponibles sur Google pour ensuite établir un classement des enseignes préférées) révèle les lauréats de la seconde édition de son Prix « L’Enseigne la mieux notée sur Google » en 2023. Le prix met à l’honneur les marques plébiscitées par les consommateurs dans 21 secteurs clés de la distribution généraliste et spécialisée.

    Un éclairagesur la satisfaction des clients des grands réseaux d’enseignes sur Google
    Les avis déposés par les clients sur les fiches Google des grandes enseignes sont devenues un point de passage incontournable du parcours client et le levier principal de la stratégie Web-to-Store des réseaux. La note Google Business Profile influence en effet l’acte d’achat de près de 9 consommateurs sur 10.

    Les lauréats 2023 du Prix de l’Enseigne la Mieux Notée sur Google
    Si certaines enseignes confirment, en 2023, leur performance de l’année précédente, les cartes sont redistribuées dans certaines catégories. P
    ar ailleurs, pour une édition encore plus complète, VASANO a souhaité mettre en lumière 8 nouveaux secteurs :

    AUTOMOBILE

    • Contrôle Technique : Autosécurité, avec une note de 4,87/5 et 37 961 avis sur 153 504 sur l’ensemble des établissements analysés par Vasano sur ce secteur, conforte sa 1re place de 2022
    • Entretien & réparation automobile : Speedy, avec une note de 4,60/5 et 24 308 avis sur 219 973, passe de la 3e à la 1re place en 2023
    • Spécialistes du pare-brise : 123 Pare-brise, avec une note de 4,86/5 et 12 553 avis sur 63 971, passe de la 3e à la 1re place en 2023
    • Pneumaticiens : Eurotyre, avec une note de 4,55/5 et 2 537 avis sur 49 982, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie
    • Location de véhicules : Ucar, avec une note de 4,78/5 et 1 214 avis sur 58 716, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    BANQUE ASSURANCE

    • Agences d’assurance : Allianz, avec une note de 4,81/5 et 30 722 avis sur 132 473, passe de la 3e à la 1re place en 2023
    • Agences bancaires : LCL, avec une note de 4,75/5 et 61 313 avis sur 300 741, conforte sa 1re place de 2022

    BEAUTE ESTHETIQUE

    • Parfumerie & Cosmétique : Adopt’, avec une note de 4,79/5 et 21 982 avis sur 101 865, conforte sa 1re place de 2022
    • Institut de beauté : L’Atelier du Sourcil, avec une note de 4,81/5 et 10 966 avis sur 48 569, passe de la 3e à la 1re place en 2023
    • Salons de coiffure : Franck Provost, avec une note de 4,65/5 et 39 398 avis sur 98 333, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    EQUIPEMENT DE LA MAISON

    • Cuisiniste : Cuisines Références, avec une note de 4,85/5 et 2 030 avis sur 88 625, conforte sa 1re place de 2022
    • Ameublement : Mobilier de France, avec une note de 4,82/5 et 7 089 avis sur 110 842, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    GRANDE DISTRIBUTION ET DISTRIBUTION SPECIALISEE

    • Grande distribution : Lidl, avec une note de 4,11/5 et 239 676 avis sur 1 450 129, conforte sa 1re place de 2022
    • Grandes surfaces de bricolage : Weldom, avec une note de 4,48/5 et 22 978 avis sur 228 252, conforte sa 1re place de 2022
    • Négoces de matériaux de construction : Gédimat, avec une note de 4,51/5 et 4 547 avis sur 19 718, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie
    • Jardineries : Truffaut, avec une note de 4,46/5 et 26 257 avis sur 70 506, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie
    • Animaleries : Médor & Compagnie, avec une note de 4,58/5 et 2 894 avis sur 38 716, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    IMMOBILIER

    • Intermédiation immobilière : Safti, avec une note de 4,93/5 et 8 140 avis sur 179 256, passe de la 2e à la 1re place en 2023

    OPTIQUE ET AUDITION

    • Audition : Sonance Audition, avec une note de 4,94/5 et 1 373 avis sur 22 822, conforte sa 1re place de 2022
    • Opticiens : Le Collectif des Lunetiers, avec une note de 4,94/5 et 10 429 avis sur 220 200, conforte sa 1re place de 2022

    SPORT

    • Clubs de sport : Vita Liberté, avec une note de 4,63/5 et 1 316 avis sur 80 991, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    « Inflation, augmentation des taux de crédit, crise immobilière… Le secteur de la distribution a été chahuté par un contexte socioéconomique particulièrement tendu en 2023. Pour maintenir leur attractivité dans cette période compliquée, de nombreuses enseignes ont réévalué leur stratégie dans la relation client par rapport aux évaluations que leurs clients publient sur Google. Leur réseau est sensibilisé sur l’intérêt des avis du fait de leur impact majeur sur la préférence de marque.
    Composantes essentielles de leur stratégie Web-to-Store, les notes attribuées spontanément par les consommateurs sur Google reflètent le sens du service et de l’accueil, la qualité de l’offre ou encore le positionnement prix de chaque réseau. Avec ce prix, nous souhaitons donner à ces professionnels une vision précise du résultat de leur engagement et aux consommateurs un panorama objectif de l’année 2023.», précise Jean-Marc Chabrol, CEO de VASANO.

  • Parcours clients et IA : la perception des Français

    L’Intelligence Artificielle au service du parcours client  :
    le nouveau rapport de Twilio 

    Cette enquête, réalisée auprès d’un panel de 1 018 particuliers en France en Juillet 2023, permet d’établir les attentes des consommateurs français vis-à-vis de l’IA dans la relation client, et les points de réticences encore présents.

    Etat des lieux
    Dans un premier temps, il semblerait que la majorité des personnes interrogées comprennent ce qu’est la personnalisation dans le parcours client via l’IA.

    et pourtant les chiffres sont éloquents et sans appel :

    Bref, une mauvaise compréhension de l’utilisation de l’IA dans le parcours client.

    Alors que faut il retenir ?

    Les Français attendent que l’IA apporte de la valeur ajoutée dans leurs relations avec les marques

    Dans le rapport sur l’État de l’Engagement Client 2023,  beaucoup d’entreprises surestiment leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs en matière de relation client.
    Qu’il s’agisse de préférences de communication, de personnalisation, de protection de la confidentialité des données ou de transparence dans l’utilisation des données, il existe un écart entre la réalité et ce qui est attendu par les consommateurs.
    D’ailleurs, 64 % des consommateurs français déclarent avoir été frustrés par leurs interactions avec une marque au cours de l’année écoulée.

    L’intelligence artificielle peut servir d’outil aux entreprises pour répondre à ces attentes. D’autant plus que, lorsqu’il s’agit de l’intervention de l’IA dans le parcours client, 50 % des consommateurs français souhaitent que l’IA puisse accélérer l’obtention d’une réponse à une requête et 48 % qu’elle permette d’offrir une réponse détaillée face à une demande.

    Cependant, 19 % des Français ne pensent pas que l’IA puisse être source de valeur ajoutée dans le service client. Or, l’utilisation de l’IA dans ce domaine présente de nombreux avantages méconnus des consommateurs, en particulier :

    • Un niveau d’assistance et de résolution de problèmes inimaginable auparavant. Qu’il s’agisse de répondre à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l’achat d’un bien ou d’un service, les agents peuvent rapidement fournir des réponses précises, efficaces et personnalisées à l’aide de canaux de communication augmentés par l’IA.
    • L’IA peut non seulement contribuer à combler le fossé entre la perception de la marque et celle du consommateur, mais aussi décupler le potentiel des canaux de communication.
    • L’IA peut réduire les coûts tout en favorisant la personnalisation des échanges.

    Rassurer et optimiser: deux actions cruciales pour les entreprises qui souhaitent créer de l’engagement client via l’IA

    Les attentes des consommateurs sont donc existantes autour de l’IA dans leurs échanges avec les marques. Pour autant, aujourd’hui, seules 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client qui serait entièrement géré par une IA. Un chiffre bas, qui s’explique notamment par des craintes associées aux actualités en lien aux failles de sécurité pour 1/4 des répondants, mais aussi une méfiance des Français vis-à-vis de la capacité des entreprises à gérer l’IA correctement (22 %).

    L’étude démontre par ailleurs que la crainte principale partagée par les Français revient à la sécurité de leurs données. Ainsi, 4 personnes sur 10 seraient rassurées si les entreprises pouvaient garantir la sécurité de données personnelles, et les répondants citent également la communication régulière sur les améliorations apportées par l’IA comme une action prioritaire selon eux.

    Les entreprises ont donc tout intérêt à tenir compte de ces éléments pour pouvoir déployer une stratégie basée sur l’IA qui soit efficace et atteindre un meilleur niveau d’engagement client.
    Pour rassurer les consommateurs, les entreprises peuvent donc s’appuyer sur des partenaires qui s’alignent avec leurs propres règles en matière de confidentialité et sécurité des données. Des initiatives telles que le “AI Nutrition Facts Labels” proposé par Twilio permet ainsi d’apporter un meilleur niveau de transparence aux consommateurs et aux entreprises sur l’utilisation de l’IA afin de savoir comment leurs données sont utilisées. Un véritable plus pour faire adopter l’IA.

    Mais ceci n’est qu’une étape et l’adoption de l’IA par les consommateurs se fera plus facilement en proposant des expériences sans couture et personnalisées qui améliorent leur quotidien. En misant sur des solutions adaptées de type CDP (Customer Data Platform) augmentée par l’IA,  qui captent, centralisent, analysent et prédisent les comportements des clients, les entreprises vont donc pouvoir s’assurer de bout en bout un parcours fluide pour les consommateurs, ce qui ne fera qu’accroître leur fidélité dans le temps.

    Déployer les trois piliers pour accéder à une relation client augmentée par l’IA

    En implémentant intelligemment de l’IA dans la relation client, les entreprises peuvent répondre aux besoins et attentes des consommateurs, que ce soit au niveau :
    👉de la fluidité des échanges,
    👉de la précision et de la rapidité des réponses
    👉ou encore de la personnalisation de leurs expériences.

    En effet, les entreprises pourront utiliser l’IA pour :

    • fournir des recommandations de produits personnalisées afin de s’assurer que les clients reçoivent un contenu optimisé,
    • identifier des modèles d’interaction avec les utilisateurs et aider à créer des campagnes d’e-mailing basées sur les comportements d’achats,
    • créer un site web dynamique grâce à des outils qui regroupent les habitudes des clients et qui produisent un contenu personnalisé en temps réel,
    • cibler les utilisateurs les plus enclins à réaliser un achat en utilisant un outil de segmentation prédictive.

    A l’aide de solutions telles que Customer AI de Twilio, les entreprises peuvent gagner en visibilité sur les interactions clients et assimiler les diverses informations de manière à déterminer très précisément ce qu’ils veulent grâce aux données obtenues à travers ces interactions.
    Par la suite, celle-ci peut aider les entreprises à tirer parti des données centralisées pour mieux comprendre les clients. En synthétisant les données pour trouver les éléments permettant de personnaliser l’expérience de chaque client, les entreprises pourront ainsi générer des campagnes au bon moment, via les bons canaux et ce, de manière hyper ciblée. Ainsi, les entreprises seront en mesure non seulement de mieux engager les clients, mais aussi de les fidéliser sur le long terme.

    A voir aussi l’article « Comment Twilio réinvente la relation client avec l’intelligence artificielle ? « 

     

  • L’impact de l’IA sur la relation client

    Comment Twilio réinvente la relation client avec l’intelligence artificielle ?

    Deliveroo, AirBnB, Arkea on Life… tous utilisent Twilio pour unifier les profils clients et personnaliser les messages.
    Avec plus de 300 000 clients et des centaines de millions d’interactions, Twilio est une plateforme d’engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel à l’aide de nombreuses applications hébergées dans le cloud pour réaliser l’envoi de messages instantanés (WhatsApp) de SMS, d’emails etc.
    Les avantages sont palpables, que ce soit vis-à-vis des clients qui apprécient l’automatisation de leur parcours, ou des conseillers clients qui ont à disposition des données utiles.

    Avec l’arrivée de l’IA dans le spectre de la relation client, nous entrons dans une nouvelle ère, celle de la relation client augmentée ! Twilio a récemment annoncé le lancement de CustomerAI, un nouveau modèle relationnel s’appuyant sur l’IA pour répondre aux enjeux business et aux attentes des clients.
    L’enjeu est de taille et la relation client à distance n’a jamais été aussi prépondérante pour les marques.


    Décryptage avec Samantha Richardson, consultante en engagement client chez Twilio
    et Fabrice Frossard, expert en Technologies et innovations, membre de La Brigade Du Web.

     

    Fabrice Frossard : Avec l’inclusion de l’IA générative, quelles sont les évolutions que vous constatez en termes d’usage, sachant que l’IA n’est pas une nouveauté en soi ?

    Samantha Richardson : L’évolution est à plusieurs niveaux.
    Tout d’abord, l’ouverture de l’IA au grand public grâce à OpenAI permet à de nombreuses entreprises de combler le décalage technologique avec les early-adopters.
    À ce jour, 92 % des entreprises européennes utilisent l’IA, sous une forme ou une autre, pour personnaliser leur relation client et stimuler leur croissance selon le rapport 2023 sur l’Etat de la Personnalisation de Twilio.
    L’efficacité de l’IA GPT dépend de la qualité des informations au sein des bases.
    Il faut que les données soient exactes, complètes, fiables et à jour. L’objectif est que l’IA puisse réaliser une analyse efficace et rendre cette donnée activable. Ce qui est un défi pour de nombreuses entreprises.

    Seulement 5 % des entreprises utilisent la donnée « first party » et 97 % de la donnée collectée n’est pas utilisée de manière pertinente.
    Cela montre le chemin encore à parcourir pour que les entreprises soient matures sur le sujet. Enfin et surtout, nous assistons à un changement d’échelle dans le traitement de la donnée et des possibilités offertes par l’évolution de l’IA pour renforcer la relation client.

    « Utiliser l’IA revient à avoir un conseiller dédié par client » selon les dires de Joyce Kim, notre directrice marketing. Mais encore une fois, cela est possible à condition d’avoir les bonnes données clients pour analyser leur comportement d’achat afin de susciter l’engagement. C’est d’autant plus critique que selon un sondage que Twilio a réalisé récemment, 50 % des clients français souhaitent que l’utilisation de l’IA apporte une réponse plus rapide, et  48 % une réponse plus détaillée.
    La personnalisation arrivant en troisième position. Autrement dit, il faut absolument connaître et analyser la demande du client et lui répondre en fonction de son historique. Ici l’IA est une aide précieuse.

    FF : La connaissance client est le levier de la relation client, dans ce cadre quelle valeur apporte Twilio avec CustomerAI, Segment ou encore Flex ?

    Samantha Richardson :  Les professionnels de la relation client réfléchissent à ce sujet de la personnalisation depuis 25 ans. Personnaliser sur tous les points de contact en restant cohérent demeure l’enjeu principal.
    Mais, beaucoup d’entreprises échouent à personnaliser la relation client. Par exemple, lors d’un achat on me demande souvent ma date d’anniversaire. En contrepartie je m’attends à recevoir un message ce jour-là. Je n’en ai jamais eu. À l’identique, être renvoyé d’un téléconseiller à l’autre et redonner à chaque fois nos informations, est très frustrant.

    Désormais, avec l’IA nous apportons la connaissance nécessaire à la personnalisation des messages de manière pertinente. Comment ? Segment, notre plateforme de données clients de première partie fédère et consolide toutes les informations remontées par les différents canaux (contact, centre d’appel, chat, voix, magasins) et les restitue sur une seule plateforme. Cela permet à tous les membres d’une même entreprise d’accéder au même niveau d’information lors d’un contact avec le client. Par ailleurs, la nouvelle version de notre CDP permet aux entreprises de former des modèles d’IA avancés, mettre en place une segmentation précise et déployer des recommandations ainsi que des activations personnalisées de pointe sur l’ensemble de leurs canaux de communication.

    En puisant dans Customer AI, les messages, les produits, le scénario seront modifiés en fonction du profil du client s’il est connu ou du profil client à fort potentiel d’achat ou « golden profile ». L’IA sert ici à enrichir l’information, ce peut être des produits à montrer au client, des conseils ou autre. Toutes les données du client sont unifiées par notre ETL et stockées dans un datawarehouse pour à la fois garder l’historique et s’assurer de la qualité des informations qui seront partagées avec tous les systèmes en place soit actionnables.
    L’idée-force est la façon dont on utilise ces données pour apporter le meilleur service au client, ce n’est pas seulement de la technologie ou du marketing.

    FF : L’utilisation de vos plateformes augmente aussi les capacités et la qualité des interactions avec les clients

    Samantha Richardson : Absolument, nous pouvons réaliser des messages beaucoup plus personnalisés, créatifs et intelligents en nous appuyant sur les « golden profiles », à savoir : les profils de clients à haut potentiel de revenus, pour créer des audiences à la volée et élaborer automatiquement des campagnes.
    Pour les centres de contact, l’IA va diriger le client vers le bon interlocuteur. En effet, elle va fournir au conseiller  toutes les informations sur les clients.
    À titre d’exemple, 47 % des contacts d’Ikea sont gérés par l’IA. Le personnel est formé pour passer d’opérateur à consultant en design ou autre. Nous parlons de chatbot, de self-service depuis longtemps, mais aujourd’hui nous changeons d’échelle et avec l’IA GPT et prédictive, les parcours clients, les conversations, les messages, la personnalisation, l’identification des clients sont passées dans une nouvelle ère.

  • Les événements #MARKETING Juin 2023

    Jeudi 8 juin 

    #MARKETING – Masterclass Brandwatch Paris – By Brandwatch 

    #MARKETING – Marketing Responsable : passer de l’envie à l’action ! – By ADETEM 

    Mardi 13 juin 

    #MARKETING – Inbound Marketing France – By Agence Winbound MV Group 

    #MARKETING – Rendre la Newsletter plus ROIste – By EBG 

    Mercredi 14 juin

    #MARKETING – Expérience client Seamless B2B : quand le digital rivalise avec l’expérience in-store – By EBG 

    Jeudi 15 juin

    #MARKETING – Le Congrès de la Communication Responsable – By Formule Magique 

    #MARKETING – Data : 4 Use Cases Acquisition & Conversion qui sur-performent – By EBG 

    Mercredi 21 juin 

    #MARKETING – Matinale Inspirations 2023 – By COM-ENT 

    Lundi 19 juin

    #MARKETING – Cannes Lions 2023 – By Ascential

    Jeudi 22 juin 

    #MARKETING – Agora Summit 2023 – By Agorapulse 

    #MARKETING – BtoB SUMMIT – By InfoPro Digital 

  • Les événements incontournables du 22 au 26 mai : Intelligence artificielle, Women In Tech, Influence, Marketing…

    Lundi 22 mai 

    #ENTREPRENARIAT – Women in Tech Global Summit : HERstory, en devenir – By Women in Tech

    Mardi 23 mai 

    #INNOVATIONS – L’IA au service de la compétitivité – By EBG

    #MARKETING – CMO : Comment mieux négocier votre budget marketing avec CFO ? – By Agorapulse 

    #MARKETING – Relation Client : Point sur les Startups & Solutions Technologiques Innovantes – By EBG 

    Mercredi 24 mai

    #MARKETING – Nouveaux formats les tendances de l’année 2023 – By Stratégies 

    #INNOVATIONS – La Nuit de la Blockchain – By ICN 

    Jeudi 25 mai

    #MARKETING – Nouvelle loi sur les influenceurs : bonnes pratiques juridiques et fiscales – By TAoMA Influence 

    #INNOVATIONS – Change Now 2023 – By ChangeNow 

    #RETAIL – Retail Project – By Diamart Connect 

    Vendredi 26 mai 

    #TECHNOLOGIES – Devfest Lille 2023 – By Devfest Lille 

  • Expérience réactives, prédictives ou multiples… les tendances de la relation client

    Les 6 tendances de l’expérience client pour 2023

    Selon Avaya 

    Alors que débute 2023, les dirigeants d’entreprise seront bien à la peine pour définir leurs priorités. Même pour Gartner sur les tendances stratégiques de 2023, il faut « capturer l’incertitude », qui caractérise l’environnement géopolitique et économique ambigu de ce début d’année.

    Focus sur l’Expérience Totale

    2023 devrait voir un focus sur l’Expérience Totale qui est à l’intersection entre l’expérience client, la multiexpérience, l’expérience collaborateur et l’expérience utilisateur. En effet, les organisations comprennent que l’harmonie entre ces quatre disciplines est le meilleur moyen, et le plus rapide, pour améliorer l’expérience client. Avaya s’attend à voir un focus plus important sur l’expérience collaborateur car elle a été négligée ces dernières années, et elle a un impact clair sur l’expérience client. Les entreprises vont s’intéresser au parcours employé et devraient mettre en place des métriques communes pour suivre tous les éléments de l’équation de l’expérience totale.

    Croissance et évolution du CCaaS

    Le marché du CCaaS (Contact Center as a Service) est un marché en croissance : de plus en plus d’entreprises choisissent ce modèle flexible pour développer leur expérience client et cela continuera en 2023. Mais plus important encore, les éditeurs étendent les fonctionnalités de leurs solution CCaaS et les font évoluer à toute allure.

    Cette évolution attirera l’attention des plus grandes entreprises – généralement plus lentes à adopter les solutions cloud – qui chercheront des voies de migration optimales pour leurs solutions existantes sur site. Elles vont trouver des solutions avec les options hybrides combinant des applications cloud avec des éléments de communications unifiées, des SVI, des systèmes de workforce management, etc. sur site. D’autre part, les PME vont pouvoir bénéficier de fonctionnalités avancées qui étaient auparavant hors de portée.

    Enfin, dans le cadre de l’évolution du CCaaS, il faut s’attendre à une plus grande interopérabilité. La complexité des parcours numériques des clients, pour lesquels aucun fournisseur ne peut couvrir à lui seul tous les éléments nécessaires, incite les fournisseurs à s’associer et à former des systèmes multi-cloud. Leurs clients bénéficieront de solutions innovantes composées de capacités complémentaires.

    Passer d’expérience réactives à prédictives

    L’avenir du service client est un monde dans lequel les clients n’ont jamais à contacter l’entreprises pour un service parce qu’elle sait anticiper leur demande. Elle sait comment et quand les joindre, non seulement sur les canaux traditionnels comme le téléphone et le chat, mais aussi sur des canaux plus innovants comme la réalité virtuelle et augmentée, les véhicules connectés et les plateformes d’engagement communautaire. Tout cela nécessite d’appliquer l’intelligence artificielle (IA) aux données.

    Les organisations vont accorder beaucoup plus d’attention à l’analyse prédictive, en utilisant des données historiques pour prédire les résultats futurs afin de déterminer les désirs et les besoins d’une personne spécifique à un moment précis de son parcours. Les agents de centre de contact devraient pouvoir avoir accès aux suggestions pour déterminer quelle doit être l’action suivante à faire, à la rétention proactive, à l’assistance préventive, à des campagnes sortantes micro-ciblées et à du routage prédictif des contacts. L’analyse jouera également un rôle plus important en permettant une planification plus proactive plutôt que d’agir en réaction, avec des déclencheurs de flux de travail plus précis pour une sensibilisation proactive à la vente incitative ou croisée.

    Le Digital de bout en bout va remplacer le Digital-First

    La tendance depuis plusieurs années était au service client « Digital-first », mais en 2023, il y aura un fort intérêt pour les parcours numériques complets de bout en bout. Beaucoup d’organisations proposent à leurs clients un parcours hybride qui commence sur le web et qui bifurque en physique quand il s’agit de remplir un formulaire ou de signer un document. Ces types de friction augmentent à la fois l’effort du client et les coûts pour l’entreprise. La synergie entre les points de contact client et les applications de l’agent avec des outils comme la mise en conférence, le partage d’écran, la création collaborative de documents, les formulaires électroniques et les signatures numériques suppriment ces frictions et permettent un parcours complètement numérique, améliorant l’expérience client et réduisant les coûts. Pour ces raisons, les organisations vont adopter cette tendance.

    L’expérience client va devenir l’affaire de tous

    L’expérience client est l’affaire de tous et chaque collaborateur a un impact d’une façon ou d’une autre – et pas seulement les agents en première ligne. Comme le service client est critique pour l’expérience client, les entreprises vont montrer un intérêt croissant pour équiper leurs agents de centre de contact et leur permettre de contacter rapidement les collaborateurs dans les autres départements tout en gérant les demandes des clients. La capacité à faire appel rapidement à un expert ou même les inclure dans les échanges avec les clients va devenir primordiale pour offrir une meilleure expérience client. Et les outils comme la présence, les messages, le partage d’écran et la visioconférence – intégrés dans les applications de l’agent – seront indispensables.

    Redéfinition de l’agent de centre de contact

    Aujourd’hui, les clients n’ont jamais été aussi informés. Ils peuvent résoudre beaucoup de leurs demandes avec un self-service à base d’IA. Les demandes qui sont alors traitées par les agents n’ont jamais été aussi complexes, ce qui change totalement le rôle des agents. En 2023, conscientes de ce fait, les entreprises abandonneront les concepts traditionnels de workforce optimisation – caractérisés par le respect strict des règles et procédures – et adopteront une approche centrée sur le workforce engagement.
    Au lieu de répondre aux clients comme des robots, les agents seront encouragés à être créatifs et résoudre des problèmes et à être de vrais ambassadeurs de la marque – des éléments critiques pour le succès dans une économie de l’expérience.

     

  • Big data, IA, Chatbot … quels impacts sur l’organisation et les hommes

    Comment la technologie a-t-elle fait évoluer le service client ?

    Pour la 3ème année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et savoir si les technologies comme l’IA, le Big Data, les chabots … ont eu des impacts sur leurs process, les hommes et leurs performances. Quel est le degré d’adoption de ces technologies ? Les entreprises vont-elles poursuivre leurs déploiements et quels freins rencontrent-elles ? Ces technologies ont-elles amélioré le service client et vont-elles poursuivre leurs déploiements ? Quelles évolutions depuis la fin des mesures de restriction de déplacement ?

    Etat des lieux des canaux de communication avec les clients

    La totalité des canaux de communication avec les clients ont été renforcés. Le téléconseiller reste indétrônable.

    Les 3 premiers moyens que les entreprises mettent à disposition des clients restent identiques à 2021, mais ont été renforcés. On trouve en premier les téléconseillers (98 % vs 87 % en 2021) suivis du mail (95 % vs 91 %) et du courrier (88 % vs 65 %). Les réseaux sociaux arrivent en 4ème position (73 % vs 65 % en 2021).

    Entreprises et consommateurs en phase

    Les 4 premiers canaux développés par les entreprises sont les mêmes que ceux que les consommateurs privilégient pour les contacter. Ils sollicitent en priorité les téléconseillers (86 %). Vient ensuite le mail (79 %) puis le courrier (45 %) et enfin les réseaux sociaux (29 %).

    Prévisions de développement des canaux de communication entre services client et consommateurs : chatbot et voicebot ont toujours le vent en poupe

    Comme l’an dernier, les chatbots et voicebots recueillent les plus fortes intentions d’implantation dans les 18 mois à venir (38 % vs 39 % en 2021).

    Ils sont suivis par les applis mobiles (24 % vs 17 % en 2021) et le selfcare (18 % vs 9 % en 2021).

    L’omnicanalité : une réalité pour 88 % des entreprises

    Pour la grande majorité des entreprises (54 %) cette omnicanalité concerne moins de 30 % des demandes. Néanmoins 5 % déclarent qu’elle porte sur plus de 51 % des cas alors qu’on n’en comptait aucune en 2021.

    Les leviers pour améliorer le service client : la data première ciblée

    100 % des entreprises font de l’amélioration du service client une priorité (vs 96 % en 2021)

    Elle est même quotidienne pour 82 % d’entre elles (vs 78 %).

    La data reste comme en 2021, le premier poste nécessitant de nombreuses modifications

    Elle apparaît 3 fois dans le top 5 des postes requérant de nombreuses modifications pour améliorer le service client :

    Levier 2022
    Data 53 % : exploiter et analyser les données (vs 48 % en 2021)
    Data 46 % : mettre à disposition les données vers les différents services – marketing, production, commerciaux… (question non posée en 2021)
    Traitement des demandes 43 % : la capacité à générer une vente au rebond (vs 35 % en 2021)

     
    Humain 40 % : la collaboration entre service client et les autres (marketing, commerciaux, production… vs 35 % en 2021)
    Data 38 % : mesurer la qualité de la prévision des flux et analyser les écarts (question non posée en 2021)

     

    Côté « humain », le 2ème levier devant être refondu pour améliorer le service client est la formation des salariés (21 % vs 17 % en 2021).

    Côté « traitement des demandes », la résolution des requêtes, est le 2ème poste devant être remanié (33 % vs 30 % en 2021).

    S’assurer de la qualité des datas : le 1er défi pour exploiter les données

    S’assurer de la qualité de la data est le premier défi pour plus de 2/3 des entreprises (68 %).

    Plus de la moitié d’entre elles ont des difficultés pour améliorer la gouvernance de ces données (58 %) mais également pour les valoriser (55 %).

    Etat des lieux et prévisions des solutions technologiques dans le service client

    Légère progression des solutions technologiques déployées en entreprises depuis l’an dernier : chatbot / voicebot/ assistant virtuel vocal en tête à 50 % (vs 48 % en 2021)

    Ils sont suivis par l’analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée de réponses, à 30 % ex-aequo, avec les assistants personnels virtuels pour les salariés (% identiques en 2021).

    Les prévisions de déploiement : chatbot / voicebot / assistant virtuel toujours grands favoris à 34 %

    Ils sont suivis par un outil destiné à faciliter le travail des opérateurs : l’analyse automatisée des demandes clients avec génération de réponses (31 %). A la 3ème place on trouve l’analyse des sentiments des interlocuteurs (26 %).

    La data : grande oubliée

    On a vu que les entreprises mettent la data comme premier poste à modifier pour améliorer le service client. Et pourtant, non seulement leur taux d’outils pour la traiter est faible mais les prévisions d’implantation de ces derniers se classent dans les plus faibles intentions d’investissement :

    –          analyse et visualisation des données : 18 % déployés, 13 % prévus pour 2022/2023

    –          monitoring de la qualité des données : 16 % déployés, 16 % prévus pour 2022/2023.

    Bénéfices et freins à l’implémentation des technologies (IA, Big data…)

    Mieux exploiter la data : 1er bénéfice attendu du déploiement des technologies (IA, Big Data …) par 61 % des entreprises

    L’amélioration du score NPS, se hisse sur la 2ème place du podium (55 %) suivi de l’augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (53 %).

    On retrouve ensuite une amélioration du routage des demandes vers le bon service (37 %) et une amélioration de la priorisation du travail des conseillers (21 %).

    Ces améliorations très concrètes en termes d’optimisation du travail supplantent largement les attentes concernant l’amélioration de la satisfaction des conseillers sur leurs conditions de travail (13 %).

    L’humain et l’organisation : premiers freins au développement des technologies dans le service client

    Comme en 2021, les freins à l’implémentation des technologies relèvent davantage de l’humain et de l’organisation que du coût ou de la complexité de sa mise en œuvre :

    –          74 % : la culture d’entreprise (en 2ème position en 2021 à 78 %)

    –          58 % : une implémentation de la technologie sans refonte de process/ évolution de l’organisation (1ère position en 2021 à 80 %)

    –          53 % : le coût élevé (vs 61 %).

    Evolution du service client depuis la fin des mesures de restrictions de déplacement : stabilisation des contacts entrants et télétravail

    La majorité des entreprises constate une stabilisation des contacts entrants (60 %, contre 32 % une augmentation).

    Le télétravail à temps partiel s’est normalisé dans plus de la moitié des services client (53 %). Il engendre pour 39 % des entreprises des difficultés à créer du lien entre les collaborateurs puis à organiser le travail (22%).

  • Service client : les réclamations sur les réseaux sociaux s’accentuent…

    La réclamation Client sort enfin du placard dans nos entreprises !

    A l’occasion du Salon Stratégie Clients, l’AMARC, le réseau de professionnels passionnés et convaincus que l’amélioration de la relation client est un formidable levier pour faire grandir les équipes et les entreprises, présente la 3ème édition de sa cartographie des services réclamation clients. Les précédentes études avaient été réalisées en 2010 et 2018.

    Basée sur les réponses de 149 entreprises françaises, la cartographie montre comment est gérée la réclamation client en 2022 et présente tous les usages et les pratiques des champions de la gestion de l’insatisfaction client.

    Commentant ces résultats, Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l’AMARC se réjouit et tempère «C’est une bonne nouvelle : la réclamation Client sort enfin du placard dans nos entreprises ! Toutefois, si la dimension opérationnelle s’organise, son pilotage lié au business se cherche encore.»

    Les principaux résultats :

    Les réclamations sur les réseaux sociaux s’accentuent

    • 57% des entreprises reçoivent des réclamations sur les réseaux sociaux (+ 10 points par rapport à 2018)
    • 95% des entreprises prennent connaissance des réclamations laissées sur les réseaux sociaux (+ 8 points)

    Un traitement des réclamations plus court

    • Délai moyen par courrier = 8 jours (- 2 jours par rapport à 2018)
    • Délai moyen par mail = 6 jours (- 1 jour)
    • Délai moyen par téléphone = 4 jours (- 1 jour)

    Délai moyen par réseaux sociaux = 2 jours (- 0,5 jour)

    Un enjeu fort sur les délais de réponse

    • 72% des entreprises évoquent qu’elles doivent encore progresser sur les délais de réponse aux réclamations (+ 7 points par rapport à 2018)

    Les réclamations comme levier d’amélioration de l’expérience client

    • 77% considèrent les réclamations comme un levier d’amélioration de l’expérience client
    • 89% réalisent une analyse des motifs

    Des organisations qui s’acculturent à la réclamation

    • 40% des entreprises sensibilisent aux réclamations l’ensemble de leur personnel en contact avec les clients
    • 70% des Codir/Comex sont destinataires d’un reporting dédié aux réclamations

    Mais un pilotage des réclamations qui se cherche encore

    • 77% des entreprises ont des objectifs internes de délai de réponse
    • Mais seulement 53% communiquent à leurs clients des engagements en termes de délai de réponse

    Les résultats seront présentés et commentés en exclusivité lors d’une conférence plénière lors du salon Stratégie Clients avec le témoignage d’entreprises « best in class », Decathlon, UCPA et LCL .

    Le Mardi 29 mars 2022 de 16h30 à 17h30 lors d’une conférence plénière au salon Stratégie Clients