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Catégorie : Relation client

  • Chabots : quelle est la perception des consommateurs?

    Pour 51 % des consommateurs, les Chatbots sont utiles quand ils offrent un niveau de service avancé

     Etude EPTICA 

    Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles, cognitives et collaboratives pour l’expérience client, dévoile les résultats de sa nouvelle étude sur le thème « les consommateurs français, les Chatbots et le service client »*. Cette enquête répond à un triple objectif : recueillir la perception qu’ont les consommateurs français de cette technologie qui fait le buzz dans les médias, bien comprendre leurs attentes et identifier leurs craintes potentielles.

    (*Etude réalisée au mois de novembre de 2016 auprès de 662 consommateurs français).

    Voici les cinq enseignements à retenir :

    1-         Une grande majorité des consommateurs français n’a jamais entendu parler des Chatbots

    54% des consommateurs déclarent n’avoir jamais entendu parler des Chatbots : ils sont 44% du côté des 18-34 ans, et 58% chez les plus de 35 ans.

    27% des consommateurs interrogés affirment avoir entendu parler des Chatbots mais ne savent pas ce qui se cache concrètement derrière cette technologie.

    Seuls 19% disent en connaître la définition et l’utilité. Mais là encore, il existe un écart significatif de connaissance entre la génération Z et Y au sein de laquelle 34% des personnes interrogées ont répondu positivement, et les 35-54 ans et plus de 55 ans, qui sont respectivement seulement 16% et 9% à en connaître la définition.

    capture-decran-2016-11-18-a-18-33-552-         Les Français attendent des Chatbots qu’ils soient utilisés par les marques pour offrir un support client, avant d’être un canal de vente

    Une fois la définition des Chatbots reprécisée, Eptica a sondé le panel sur le type de service attendu sur ce nouveau canal. Pour 31% des consommateurs, les Chatbots devront assurer un service de premier niveau, à l’exemple de ce que l’on retrouve dans les FAQ sur les sites web : horaires d’ouverture d’un magasin, conditions d’échange ou de remboursement d’un article, etc. Ils sont, cependant, 51% à attendre un niveau de service plus avancé comme le suivi d’une commande ou l’aide à la résolution d’un problème technique par exemple.

    Enfin, ils ne sont que 18% à plébisciter les Chatbots comme canal de vente pour la recherche ou la commande d’un produit ou d’un service (billet d’avion, spectacle, alimentaire, etc.)

    capture-decran-2016-11-18-a-18-34-113-         Le principal intérêt des Chatbots ? Le temps réel !

    Pour 57% des répondants, le principal intérêt des Chatbots réside dans sa capacité à obtenir sa réponse en temps réel. Alors que pour 17% des sondés, c’est « la capacité à gérer leurs demandes depuis un espace unique et centralisé » qui prévaut. Enfin, 16% les utiliseraient pour « ne plus se perdre dans les méandres des services clients des marques », ou encore « pour ne plus avoir à télécharger les applications mobiles des marques », selon 10% des consommateurs.

    Sur la question de l’usage, enfin, 42% des consommateurs interrogés affirment qu’ils n’hésiteront pas à recourir aux Chatbots, sauf si leurs demandes sont trop complexes et nécessitent un échange plus poussé avec un conseiller ou un expert.

    capture-decran-2016-11-18-a-18-39-034-         L’humain toujours au cœur de la relation client 

    Pour 46% des répondants l’intelligence artificielle (IA), qu’il faut adosser aux Chatbots pour en faire de véritables agents conversationnels, ne pourra pas remplacer les intéractions humaines. Et ce, pour deux raisons principales : en l’état actuel des technologies, ils ne sont pas capables de faire preuve d’empathie ni de saisir les nuances. Pour 29% des répondants, l’IA est capable de traiter des demandes basiques, qui ne demandent pas de faire appel à un expert. Pour14% des consommateurs seulement, la question de savoir qui – du robot ou de l’humain – lui répond n’a que peu d’importance, du moment que la réponse apportée est pertinente.

    capture-decran-2016-11-18-a-18-35-155-         Encore des progrès à faire pour les agents conversationnels

    Pour près de 40% des consommateurs, l’expression qui qualifie le mieux les Chatbots est « une technologie pas encore maîtrisée ». Leur capacité à « simplifier la relation client » est plébiscitée par 32% d’entre eux, alors que pour 28% des consommateurs, il ne s’agit que d’un « phénomène de mode ».

    « Les résultats de notre enquête consommateurs sont très éclairants pour les marques qui souhaitent aujourd’hui se lancer dans les agents conversationnels car le risque de déception appelle à la vigilance. Il existe, on le voit, un écart entre les attentes des Français à l’égard des Chatbots, un assistant capable de prendre soin d’eux, et la réalité du service proposé. Pour répondre à cette attente, il faut des chatbots « intelligents » capables de rebondir sur un sujet, de comprendre le contexte des conversations clients, de faire preuve d’émotion ou d’humour. Cela nécessite de s’appuyer sur les technologies cognitives et en particulier sur une expertise avancée en analyse sémantique », explique Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.

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  • Quand le marketing devient un catalyseur de la transformation des entreprises ….

    Marketing Meetings Cannes 2016
    La vision des marketers 

    Du 8 au 10 Novembre, s’est déroulé à Cannes CRM Meetings et Marketing Meetings organisé par WeYou (anciennement Tarsus)
    L’événement qui a réuni plus de 400 top décideurs du marketing et de la relation client a permis de poser des questions de fond lors des conférences plénières.
    La conférence d’ouverture était dédiée à la vision des marketers sur leur métier.
    Plus les technologies évoluent, plus le rôle du marketeur doit se réinventer.
    Quels en sont les nouveaux enjeux, leurs attentes, leurs visions du marché et les perspectives ?

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    Tribune de Nelly Brossard,
    Directrice marketing et Digital Factory MAIF

     

     

     

    Nous vivons dans un monde digital, avec des consommateurs digitalisés. L’économie mondiale accélère sa mue digitale à une vitesse fulgurante et exponentielle (développement de l’intelligence artificielle, de la robotisation, de l’analyse de la donnée, des objets connectés et notamment du véhicule autonome….).

    L’ubérisation est présente sur tous les secteurs et pans de l’économie.

    Chaque acteur du marché doit repenser et réinventer  son métier, son rapport à ses clients, à ses salariés et surtout son business model. Et chacun doit engager sa  transformation profonde sous peine de disparaître …

    Le digital agit sur l’interaction avec le client final et sur la possibilité des modes de travail différents au sein des entreprises. Il a un impact sur les comportements des consommateurs : attentes de personnalisation, de simplicité, de proximité, hyper-connectés,  mobiles,  informés, ubiquitaires; par ailleurs les consommateurs privilégient de plus en plus l’usage à la possession, et ils cherchent à consommer mieux…
    En bref, des consommateurs digitalisés, hyper-connectés, informés,  mobiles et ubiquitaires.

    Trois piliers sont au cœur de cette transformation en cours : la culture, l’expérience utilisateur, la donnée

    La culture. Il est clé d’installer une nouvelle culture de l’innovation, de la collaboration, de la coopération, de l’agilité, de faire évoluer les fonctionnements et aussi d’acquérir de nouvelles compétences et savoirs. Elle constitue le socle.

    L’expérience utilisateur (UX). Il est crucial de partir des besoins des utilisateurs, le design devient un sujet au cœur pour offrir une expérience simple, addictive et de qualité.

    La donnée. Il est nécessaire de se mettre en capacité de les collecter, les comprendre et exploiter, avec une utilisation éthique de ces données. La donnée nourrit fortement la qualité de l’expérience.

    Avec cette transformation des entreprises et des consommateurs, un rôle croissant du marketing qui doit se réinventer,

    Le marketing est au centre de la transformation des entreprises  et joue un rôle croissant, il étend sa fonction bien au-delà de son périmètre « classique ». En effet, avec ces évolutions la fonction marketing est pleinement au cœur de la compréhension du consommateur, des parcours et expériences, de la relation clients, de la donnée, de la création et de l’évolution des offres et services. Le marketing agit à la fois comme  un catalyseur de ces transformations pour l’entreprise et un facilitateur en apportant des expertises, des outils, du lien et une vision globale de l’expérience harmonieuse…

    Et, face à un monde qui a changé, face à des consommateurs digitalisés, le marketing se réinvente afin de réussir la transformation digitale : marketing de la relation continue, marketing collaboratif et co-créatif avec les clients, marketing de l’expérience aux différents points de contacts, marketing ultra coopératif avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise… Une  mutation qui n’est évidemment pas si simple à mettre en œuvre …

    Le marketing se réinvente sur les 3 piliers :

    Culture : installer une nouvelle culture de travail et de l’innovation, de l’agilité, du time to market court, de l’amélioration continue, de la collaboration et de la coopération transverses dans l’entreprise, casser les silos, repartir de la feuille blanche et savoir se remettre en cause …

    Expérience : dépasser les frontières organisationnelles pour piloter l’ensemble de l’expérience client. Le marketing est l’architecte du parcours client de bout en bout. Il permet d’harmoniser les objectifs pour une expérience de marque et une expérience client unifiées sur l’ensemble des points de contacts avec les consommateurs. Il est le garant d’une expérience harmonieuse et globale et s’attache à délivrer la meilleure expérience de marque (offre et services, communication, de l’offre, distribution) et la meilleure expérience client (relation).

    Donnée : mieux connaitre et comprendre le consommateur et le client, réaliser de l’intelligence marketing à partir de la donnée, adapter la relation, l’expérience client et les produits et les services proposés… La donnée, est devenue en quelque sorte l’âme du digital. La performance et la qualité de l’expérience fournie par chacun des points de contacts est mesurée.

    D’un marketing du produit à un marketing de la relation et de l’expérience

    Le marketing est passé du produit à la relation client : moins de produit, plus d’expérience et d’humain et de relation. Un marketing de la relation qui n’est plus ponctuel, mais continu et qui démarre en amont de la vente et se poursuit bien au-delà. Ce marketing continu allie le fonctionnel au symbolique. Il s’agit de  proposer une « expérience totale », à tous les points de contacts entre la marque et les consommateurs.  Le marketing associe les produits et services à une véritable expérience à valeur pour le client… La notion d’expérience voit son rôle s’élargir. Le consommateur co-construit les offres, il participe à l’amélioration des offres et services. Il ajoute aussi une dimension complémentaire pour effectuer son choix, celle des valeurs environnementales et sociétales des marques : un marketing créateur de valeur pour le client, pour l’entreprise et pour la société au sens large.

    Les compétences clés des hommes et femmes de marketing

     Il est nécessaire d’être agile, proactif, ouvert, polyvalent, de penser autrement, et de continuer à se réinventer en permanence…

     Le marketing joue un rôle primordial dans la transformation des entreprises.
    Il définit une vision commune en termes d’expérience de marque et d’expérience client et il fait adhérer à la vision centrée sur les consommateurs. Il agit à la fois comme un catalyseur de ces transformations pour l’entreprise et un facilitateur en apportant des expertises,  des outils et du lien….

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Le parcours omnicanal, un défi technique et technologique

    Commerce connecté & omnicanal

    Par Guillaume ERNOULT, Directeur Technique chez Altima

    On parle de plus en plus de « commerce digital » au détriment de l’ « e-commerce ». Le terme « e- commerce » fait historiquement référence à un site de vente en ligne, une boutique, souvent siloté par rapport aux SI des magasins ou autres canaux de vente. Aujourd’hui, les leviers de croissance ne sont plus uniquement sur la vente de produits et services au travers du site de la marque, mais aussi via les marketplaces, les bornes en magasin, les tablettes vendeurs… Les attentes des clients évoluent et l‘enjeu est désormais de pouvoir proposer la même offre, les mêmes services, les mêmes avantages (promotionnels et fidélité), que le client soit sur le site de la marque ou physiquement en magasin. L’expérience du client doit être agréable, fluide, quel que soit le canal de vente ou de communication. Malgré ce constat partagé par tous, l’omnicanal reste un vœu pieu pour de nombreux retailers toujours à la recherche de la structure qui leur permettra d’offrir un parcours sans couture en externe… comme en interne !

    Au-delà d’une évidente stratégie d’entreprise, les questions techniques et technologiques vont rapidement se poser :

    • Comment proposer une information produit riche et homogène sur l’ensemble des canaux?
    •   Comment proposer un catalogue exhaustif quel que soit le canal ?
    • Comment identifier et reconnaitre un client partout tout le temps et simplement ?
    •   Comment proposer les mêmes promotions, les mêmes avantages (fidélités et autres) à tous les clients ?
    •   Comment traiter au mieux une commande avec la même qualité de service, le même niveau d’information,quel que soit son origine (web, magasin, …) ?On entend souvent des enseignes ou marques dirent : « je veux mettre l’accent sur le cross-canal : nous allons développer la livraison en magasin et la e-réservation ». Ce sont bien des services intéressants et pertinents pour les clients et c’est un premier pas vers le cross-canal. Mais nous sommes loin d’une vraie démarche omnicanal qui est capable d’adresser l’ensemble des questions mentionnées ci-dessus.

      Le SI, clé de voûte de la stratégie omnicanal ?
      Les solutions d’encaissement des enseignes proposent naturellement un certain nombre de fonctionnalités commerce pour les magasins physiques. Notamment le moteur promotionnel (ou MAM : Moteur d’Action Marketing), gestion des coupons et avoirs, le référentiel client unique (RCU), les mécaniques de fidélité (calcul des points : earn et burn). Par extension ou couplé avec l’ERP, ces solutions peuvent également porter les rôles de PIM (Product Information Management) pour centraliser l’information de produits enrichis et d’OMS (Order Management System) pour piloter l’ensemble du cycle de vie de la commande (y compris la gestion du SAV / service client, des retours / remboursement, l’historique d’achat des clients, etc.). Ces briques étant totalement opérationnelles pour les magasins, il est pertinent de s’appuyer fortement sur celles-ci pour développer le commerce sur le digital.En optant pour ce système, les données et fonctions vitales sont centralisées autour d’une seule et même suite applicative dans le SI – pas de duplication ni de synchronisation de données ou règles pouvant nuire à une expérience utilisateur sans couture et surtout à la stabilité et maintenabilité des systèmes. Enfin, les données et fonctions vitales sont partagées de la même manière entre les différents canaux / systèmes consommateurs – le client retrouve les mêmes opérations commerciales en ligne et en magasin, l’offre est homogène sur l’ensemble des canaux. Un pas de géant vers l’omnicanal donc !Un pré requis néanmoins : il est nécessaire que ces briques SI puissent exposer les données et services au travers de flux standardisés, webservices ou API – le tout avec une haute disponibilité nécessaire pour le canal web qui fonctionne 24/7.

    Les plateformes e-commerce ont-elles toujours un rôle à jouer ?
    N’embarquant plus de fonctionnalités vitales, le site e-commerce n’est alors qu’un « simple » frontal web, avec pas ou très peu d’intelligence et règles métiers : exposition de l’offre (portée par le PIM et le MAM) et prise de commandes (descendues dans et traitées par l’OMS au sein du SI).

    Les informations des clients étant portées par le SI, la solution e-commerce peut même s’abstraire totalement d’une base client « locale ». Aussi, les opérations commerciales / promotions et potentiellement le moteur de fidélité étant gérés par le MAM, au sein du SI, le calcul du panier web et des points se fait directement par cette brique, en temps réel via webservices. Le site e-commerce ne fait qu’afficher le résultat du calcul apporté par le MAM.

    C’est dans ce cas précis qu’une solution en « développement spécifique » a du sens : pas de contraintes pour s’adapter à l’interfaçage fort avec les systèmes du SI, la solution sera légère et performante (pas d’encombrement avec des fonctionnalités non utilisées).

    Néanmoins ce dispositif complet n’est pas simple à mettre en place. Nous avons évoqué la nécessité d’avoir des systèmes et services hautement disponibles au niveau du SI pour assurer la continuité de service 24/7 au commerce digital.

    En effet, est-ce que le site ne doit plus pouvoir calculer de panier si le MAM dans le SI subit une mise à jour logicielle ? Est-ce qu’un internaute ne doit pas pouvoir créer un compte si la base client du SI (RCU) ne répond pas ? Evidemment non, car l’impact sur les ventes (et l’image) peuvent être rapidement très important.

    Pour contrer ces « possibles pannes », il convient de mettre en place ce qu’on appelle un « mode dégradé » au niveau du site e-commerce. Celui-ci a pour objectif de s’enclencher automatiquement et de prendre le relai à partir du moment où un système / service du SI est indisponible. Avec ce mode activé, le site peut en toute autonomie :

    • réaliser un calcul de panier simple (sans application de promotions)
    • authentifier un client et créer un compte qui sera stocké temporairement
    • prendre une commande et stocker temporairement -…Ce dispositif doit également se couper automatiquement lorsque les outils SI sont de nouveau disponibles. Une fois le mode dégradé désactivé, un processus de synchronisation s’enclenche pour par exemple : descendre les nouveaux comptes clients créés dans le RCU, les commandes dans l’OMS, etc.

      Le rôle d’une solution e-commerce du marché
      Il existe sur le marché un nombre considérable de solutions e-commerce, proposant toute un spectre fonctionnel large et prétendant souvent être LA solution pour faire du commerce omnicanal. Il est souvent difficile pour les e- commerçant de faire le tri.Comme exposé précédemment, le rôle de la solution e-commerce peut-être fortement réduit puisque les principales fonctionnalités sont portées par le SI (offre, opérations marketing, clients, commandes, …).Le premier intérêt d’une solution du marché peut alors se trouver dans des fonctionnalités annexes proposées qui restent très pertinenteset utiles : multilinguisme, templating, CMS, e-merchandising (cross/up-sell, recherche, facette, …), réseau sociaux, moyens de paiements et livraison, …

    Ensuite, les fonctionnalités proposées nativement dans ces solutions autour du panier, client, commande qui sont non utilisées en mode nominal dans cette architecture, peuvent tout à fait l’être pour supporter le mode dégradé, en backup ! Il faut dans ce cas s’assurer que la solution soit suffisamment ouverte et souple afin que ces fonctionnalités natives en question puissent être débraillées « proprement » (sans impacter le noyau de la solution) au profit des services fournis par le SI.

    Enfin, un dernier intérêt majeur des solutions du marché : certaines de leurs briques intégrées (PIM, OMS, base clients, SAV, MAM, …) peuvent servir à « combler les trous » dans le SI. En effet, la réalité nous montre que finalement assez peu de retailers ont à date un SI aussi mature et ouvert comme exposé plus haut. Il est donc possible, sans devoir attendre une refonte complète du SI, de construire son écosystème de commerce digital et omnicanal à l’aide de briques structurantes et indépendantes, proposées par certaines solutions e-commerce. A terme, si besoin en fonction de l’évolution du SI, ces briques pourront être débranchés, au profit d’un nouvel outil SI qui reprendra alors le même rôle.

    Une architecture véritablement pérenne
    Un dernier avantage considérable de cette architecture véritablement omnicanal : sa pérennité. Un site e-commerce a une durée de vie moyenne constatée d’environ 3 ans. Les briques dans un SI se situe plutôt entre 10 et 20 ans, voire plus. Les fonctionnalités critiques étant portées par le SI, le coût de refonte du site e-commerce se retrouve réduit aux fonctionnalités qu’il conserve. De plus, les données étant centralisées dans le SI (produits enrichis, clients, commandes et historiques, etc.), il n’y a pas de migration de données (sujet souvent sensible et chronophage) à prévoir entre un ancien et nouveau site.

    Enfin, ne l’oublions pas, au-delà d’une refonte du site e-commerce, tout nouveau canal de vente (application, borne, tablette vendeur, …) pourra rapidement se brancher sur un SI fiable, ouvert et désormais omnicanal.

  • Relation client : se poser les bonnes questions

    Bien gérer sa relation client : un réel avantage concurrentiel à ne pas sous-estimer

     Par Samia LAVENIR – Directrice Commerciale BPO chez Cegedim Outsourcing 

    Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés « expertes ».

    Quels critères prendre en compte pour bien préparer son projet ?

    L’une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l’un des principaux assets de l’entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

    Quel partenaire choisir et quelles données lui confier ?

    La sélection du bon partenaire doit s’appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d’un acteur du e-commerce et celle d’un assureur ou d’un professionnel de santé n’est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d’agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

    Quel est l’impact des nouveaux usages sur le type d’interactions à gérer ?

    La multiplication des canaux d’échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d’appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s’assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, sms, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

    Pourquoi s’appuyer sur des équipes formées et maîtrisant les spécificités métiers de l’entreprise ?

    Enfin, il est important que les conseillers partagent l’ADN de l’entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu’ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s’entourer d’une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

    Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d’éviter toute désillusion et d’offrir toujours plus de qualité à ses clients.

  • Un facteur clé oublié dans le processus de transformation digitale : l’humain

    Une relation client efficace passe par une relation employeur-employé elle-même efficace en amont

     Par Matthieu Bourgeois, Responsable avant-vente, ITESOFT | W4

    Les changements d’habitude des clients ont imposé la « transformation digitale » comme une nécessité à toutes les entreprises qui ne cessent depuis de repenser leur business model et leur organisation.

    Les efforts déployés par les entreprises pour ajuster leur parcours client sont à ce titre remarquables que cela soit en termes de personnalisation de contenu ou d’alignement des canaux de communication.

    De manière générale, la mise en œuvre d’un projet de transformation digitale est ainsi concentrée sur trois problématiques essentielles, à savoir :

    • Améliorer le parcours client
    • Collecter des données
    • Réduire le temps de traitement.

    Un parcours client sans faute grâce aux outils …. et au bien-être des employés!

    Un parcours client sans faute est une des trois problématiques clés de la transformation digitale et il ne s’atteint pas uniquement grâce à l’existence d’outils mais également par des interactions humaines. La relation client ne peut être efficace sans une relation employeur-employé elle-même efficace en amont.

    En effet, les évolutions technologiques et particulièrement celles des moyens de communication doivent nous permettre de faciliter ces interactions mais ne sauront jamais se suppléer à celles-ci.

    Il est donc essentiel pour un dirigeant de se poser deux questions fondamentales : “Comment mieux servir nos clients ?” et “De quoi ont besoin les employés pour y arriver ?”. Les réponses et les actions mises en place conditionneront leur bien-être. Et bien qu’ils ne soient pas facilement mesurables financièrement, l’amélioration du bien-être au travail, l’engagement des salariés ainsi que l’attractivité de l’entreprise sont au cœur de la performance à long terme et constituent de réels enjeux et retours sur investissement pérennes.

    Et l’intelligence collective dans tout ça ?

    Si la dématérialisation et l’automatisation de certaines tâches peuvent effectivement contribuer à réduire la complexité et le délai de traitement, elles ne seront qu’un épiphénomène sans une remise en question du travail et des outils mis à disposition des salariés.

    En omettant d’inclure l’intelligence collective de leurs employés dans les projets de transformation digitale, les entreprises créent un fossé de plus en plus grand entre ceux-ci et leurs clients.

    En ayant une appréhension humaine des problématiques associées à un déménagement par exemple, un gestionnaire réalisera intuitivement un ensemble de vérifications bien plus complexes, le rendant bien plus pertinent qu’une suite d’algorithmes.

    Ainsi l’enjeu de la réduction du délai de traitement ne doit-il pas être résumé à « Comment faire le même travail plus vite ? » mais être appréhendé d’une manière plus globale et transverse dans l’entreprise, en se demandant comment faire évoluer le rôle et les outils de chaque salarié pour y arriver.

    Réduire le temps de traitement grâce à la dématérialisation et l’automatisation ? Pas seulement …

    La collecte des données et les modèles prédictifs qui en découlent ont été rendus possibles avec l’avènement du Cloud et l’utilisation aujourd’hui peu onéreuse d’une telle puissance de calcul. Enfin les grands axes identifiés par les entreprises pour la réduction des délais de traitement peuvent se résumer en deux mots : dématérialisation et automatisation.

    Le nouveau terme de « transformation digitale » sous-entend qu’une entreprise dématérialise et automatise ses processus. Or, le facteur humain est à prendre en compte pour réussir une transformation digitale globale.

    En effet, valoriser ses employés est essentiel dans ce contexte de mutation car ce sont eux qui sont en relation avec les clients au quotidien. Certes la technologie a changé les canaux de communication et la génération Y ou autres « digitally born » utilisent twitter plutôt que les lignes téléphoniques et n’ont jamais mis les pieds dans une banque physique. Pour autant il ne faut pas oublier que les interactions humaines sont la base même de toute relation commerciale.

     

  • La nécessaire digitalisation des processus métiers …

    Quand la digitalisation des relations clients fournisseurs devient la norme


    Par Bruno LABORIE, EMEA Alliance Director de TRADESHIFT

    Plus que jamais, les entreprises sont en pleine mutation et doivent accélérer leur transformation pour rester compétitives, modernes et agiles. Pour relever ce challenge, elles se tournent vers les technologies pour digitaliser leurs processus métiers et fluidifier leur organisation.

    Dans ce contexte, les directions achats et les services généraux vivent aujourd’hui une véritable révolution, notamment pour les grands comptes, qui investissent des sommes importantes pour industrialiser leurs opérations. Ainsi, selon une étude réalisée auprès de plusieurs centaines d’entreprises, 80 % des directions sondées estiment que la digitalisation de la fonction achats est une réalité.

    Initiée il y a quelques années avec par exemple la mise en œuvre de solutions de gestion des processus métiers de type BPM, la digitalisation de la fonction achat est désormais entrée dans une nouvelle ère avec l’émergence de véritables plateformes d’échanges. Cette évolution significative montre que le marché a su fortement évoluer et gagner en maturité. Ainsi, l’on constate que nombre de grands comptes ont déjà lancé ou planifié d’utiliser ces dispositifs de nouvelle génération.

    Que peut-on en attendre ?

    Une première réponse tient notamment à une recherche constante de meilleure gestion des relations clients fournisseurs. En effet, l’objectif est de normaliser les relations et échanges avec les acteurs. Ainsi, en accédant à de véritables catalogues virtuels de prestataires référencés, il devient possible de fluidifier de nombreuses opérations, de digitaliser des processus de facturation, de suivi de commandes et paiements… Les acheteurs comme les fournisseurs bénéficient donc d’une plateforme  commune et gagnent en confort de travail.

    Mythe ou réalité ?

    La réponse est claire. Nous ne sommes pas sur un marché en devenir. La digitalisation des échanges n’est pas un concept attrayant, mais une réalité déjà bien ancrée dans le quotidien de nombreuses directions achats. Cette tendance devrait largement contribuer à faire émerger de nouvelles manières de travailler et à standardiser un type de collaboration entre les acheteurs et les fournisseurs.  Au-delà de ces éléments, l’on assiste également à une très forte mobilisation de la communauté financière qui investit des sommes considérables pour soutenir des concepteurs de technologies permettant de donner vie à ces projets de digitalisation.

    « L’alignement des planètes métiers et économiques » est donc une formidable opportunité qui explique le dynamisme et la croissance importante que connait le marché de la digitalisation des achats. Cette tendance devrait continuer de faire émerger des concepts toujours plus innovants qui viendront moderniser les approches de gestion empiriques et renforcer l’agilité des directions achats.

     

  • Quand la relation client s’adapte aux nouvelles habitudes des Français

    Service client : seuls 6 % des français contactent les marques via les réseaux sociaux

    Publiés à l’occasion de la remise des prix de l‘Élection du Service Client de l’Année 2017, les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2016 BVA dressent chaque année une image du ressenti des Français sur la qualité des services clients, ainsi que leurs attentes et leurs appréciations.

    Premier enseignement chiffré de cet Observatoire : une grande majorité des Français (79%) a contacté un service client au cours des 12 derniers mois. En moyenne, ces contacts ont été réalisés via 3 canaux ; le téléphone restant le canal privilégié (61%), suivi de l’e-mail (55%) et du site web (44%). En queue de peloton, les canaux numériques : applications sur Smartphone (8%), réseaux sociaux (6%) et messagerie mobile ou instantanée (5%).

    À l’ère du digital, la relation client s’adapte aux nouvelles habitudes des Français

    88% des Français sont favorables à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues. Ceci reflète les nouvelles façons de travailler en 2016, avec une plus grande perméabilité entre vie professionnelle et vie personnelle : on veut pouvoir travailler de n’importe où, n’importe quand. Les contacts avec les marques répondent à la même logique.

    Personnalisation : le paradoxe
    Parallèlement, si les consommateurs attendent majoritairement d’être reconnus (86%,  et même 92% des 18-24 ans, souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques), ils ne sont que 20% à accepter que la marque accède à leurs historiques de navigation web et 7% à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. 20% accepteraient que la marque accède aux données de leurs objets du quotidien (TV, électroménager) et 15% à leurs objets connectés (smartphone, tablette, bracelet, lunettes, montre, etc.).

    Les Français restent, par ailleurs, très attachés à la confidentialité de leurs données : 94% jugent utiles les efforts des marques dans ce domaine.  L’usage qui en est fait doit donc être totalement maitrisé oui à une utilisation pour favoriser les échanges avec les marques, non à une diffusion à des publics non concernés (comme les partenaires commerciaux).

    Moins d’efforts avec le numérique
    Alors que les Français travaillent de plus en plus de chez eux et qu’ils gèrent de plus en plus de tâches administratives au bureau, les canaux digitaux de l’écrit sont les plus confortables pour les consommateurs : l’e-mail, le chat, et la navigation sur le site web sont les canaux qui demandent le moins d’effort pour entrer en contact avec la marque (respectivement 76,4%, 76,7% et 77% de Français qualifiant l’effort comme faible). Le téléphone à l’inverse, demande peu d’efforts pour seulement 59% des Français !

    Service client digitalisé : la grande méprise ?
    Alors que certaines entreprises investissent des millions pour développer des robots intelligents, capables d’assurer leur relation client, les résultats de l’enquête démontrent qu’en réalité les canaux digitaux (chat, app. de smartphone, réseaux sociaux et messagerie mobile) restent très peu utilisés. L’utilisation des réseaux sociaux pour contacter les marques est même en baisse : seuls 6% des Français y ont eu recours cette année, contre 9% l’année dernière. De plus, les réseaux sociaux ont pris un mauvais départ et sont à l’avant-dernier rang en matière de taux de satisfaction (73% de satisfaits, en hausse de 13 points sur un an), contre 80% pour le téléphone.
    Le seul avantage réside dans la notoriété : une petite majorité des Français (55%) ont une meilleure image des marques qui proposent de nouveaux moyens de contact comme les réseaux sociaux et les messageries instantanées… ce qui ne les encourage pas à recourir à ces canaux dans les faits.

    En réalité, les consommateurs n’attendent pas particulièrement des marques qu’elles répondent à leurs questions via les réseaux sociaux : ils ne sont que 42% à trouver utile d’obtenir des réponses via Twitter, Facebook Instagram, Pinterest, etc. Parallèlement, annoncées comme le futur de la relation client et la principale arme du marketing conversationnel, les messageries mobiles (Whatsapp et Messenger) n’ont été utilisées que par 5% des Français cette année.

    Ce paradoxe traduit-il une erreur des entreprises qui préfèrent aujourd’hui investir dans le digital ? En matière de service client, les Français rejettent les réseaux sociaux qui selon eux relèvent de leur vie privée. Au contraire, ils privilégient le téléphone (qui obtient également un bon taux de satisfaction) et plébiscitent le collaboratif (communauté d’utilisateurs offrant des conseils et astuces), ainsi que les blogs (partage d’expérience). Clairement, les Français veulent plus d’humain, alors que les entreprises tentent d’y mettre moins de moyens.

    Téléphone : je t’aime moi non plus

    Dans l’ensemble des canaux, la satisfaction des Français augmente, signe que les entreprises ont récemment fait des efforts dans le domaine du service client. Le face à face recueille le meilleur taux de satisfaction (89%), suivi du clic-to-call et du chat (81%), du téléphone (80%). Si le téléphone est efficace pour la relation client, il est également vu comme une contrainte : il demande un effort élevé pour 40% des Français, contre 23% pour l’e-mail par exemple. De plus, 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.

    Point d’alerte pour les professionnels de la relation client : 37,5% des consommateurs sont très irrités par les messages de saturation ou les invitant à rappeler.
    Ce n’est donc pas un hasard si l’utilisation du téléphone, qui culminait à 80% en 2011 tombe cette année à 61%, bien qu’il reste le canal le plus utilisé par les Français – à moins que ce soit lié à la concurrence des canaux de l’écrit…

    Médiation : un bon début
    Nouveauté cette année, les médiateurs, généralisé à tous les secteurs de l’économie par une directive européenne à partir de janvier 2016, ont déjà été sollicités par 8% des consommateurs, majoritairement pour des réclamations. Ce chiffre est plutôt significatif 9 mois après la mise en application de la loi. La vente en ligne est le secteur le plus concerné (17,4%), devant les FAI (15,2%). À l’inverse, l’énergie est le secteur dont les consommateurs ont le moins recouru aux médiateurs cette année.

    Pour les résultats complets de l’Observatoire des Services Clients, cliquez ici

  • Apprendre des jeux vidéos pour rester en avance sur la concurrence

    Les apports du jeu vidéo au monde des affaires

    Edouard Beaucourt, Directeur France & Europe du Sud, Tableau Software

    Même si certains le considère comme une forme de divertissement destinée aux enfants ou aux adolescents, le jeu vidéo s’impose comme un marché large et sophistiqué. La France compte à elle seule plus 35 millions de joueurs réguliers*. Les concepteurs de jeux y sont d’ailleurs considérés non seulement « parmi les esprits les plus innovants du secteur des technologies » mais aussi comme « des artistes et des créateurs qui continuent à repousser les limites du divertissement ».Le secteur du jeu vidéo n’est pas si facile.  Les entreprises de tous les secteurs d’activité peuvent apprendre de cette industrie innovante qui s’appuie sur les données. Toute personne étrangère au monde du divertissement peut tirer des leçons de ce que font les développeurs et les entreprises spécialisés dans le jeu vidéo pour rester en avance sur la concurrence, attirer davantage d’utilisateurs et améliorer la rentabilité.

    Une harmonie entre innovation et objectivité

    Une des façon pour les développeurs de repousser les limites du jeu consiste à exploiter davantage les données. Traditionnellement, le développement d’un jeu ou d’une mise à jour relevait plus de l’artistique que du scientifique, dans la mesure où les concepts sont le fruit du travail de créatifs, qui prennent des décisions clés selon leur expérience et leur instinct. Aujourd’hui, les équipes créatives sont aidées par des données stratégiques recueillies auprès des joueurs et d’autres sources.

    Prenons comme exemple le développeur allemand Aeria Games. L’entreprise publie des jeux en ligne gratuits appréciés par 70 millions de joueurs. Cela représente beaucoup de données, parmi lesquelles le temps passé en ligne par les joueurs, l’implication des joueurs à divers moments du jeu ou les achats intégrés.

    Prenons le jeu S4 League. L’équipe pensait que les gains majeurs tels que de nouvelles armes ou de l’argent utilisable en jeu plaisaient davantage aux joueurs. Mais en visualisant la grande quantité de données à leur disposition, ils ont rapidement appris que les joueurs étaient plus intéressés par les vêtements, la couleur des cheveux, etc. ; des éléments qui permettent de personnaliser l’expérience de jeu. La société a réagi en conséquence en créant davantage d’options d’accessoires.

    Avec cela en tête, les entreprises peuvent exploiter des données afin de repousser les limites créatives (en essayant des approches différentes et en concevant de nouvelles campagnes), tout en s’assurant que les résultats seront mesurés.

    Un terrain vaste de coopération

    Les experts du secteur prônent la collaboration et l’élimination des cloisonnements depuis un certain temps, mais cette philosophie ne doit pas se restreindre aux quatre murs de votre entreprise. Prenez par exemple LightBox Interactive, une petite entreprise de jeux vidéo. Elle a créé un jeu de science-fiction de style western intitulé Starhawk et publié par Sony. Le directeur exécutif Dylan Jobe a déclaré à VentureBeat que la société avait « observé l’évolution du secteur du jeu vidéo et la montée de Zynga, qui s’attachait à étudier les analyses de ses jeux sociaux pour les améliorer immédiatement en fonction de ses découvertes ».

    Lors des tests bêta de Starhawk, LightBox a entre autres examiné ses données utilisateur et les données du forum, et a utilisé ces informations pour ajuster les armes et corriger les problèmes plus rapidement qu’elle ne l’avait fait pour les versions précédentes. Tout cela repose sur l’approche guidée par les données. LightBox a utilisé les données pour étendre le champ de la collaboration et travailler de concert avec ses propres joueurs.

    D’autres entreprises peuvent suivre le même chemin et faire tomber le « quatrième mur » du monde commercial en étant à l’écoute de leurs propres clients et en apprenant de ces derniers.

    Une écoute automatique du client

    Il est important de se rappeler que cette collaboration doit être permanente. Il ne s’agit pas, par exemple, d’un sondage ponctuel. L’entreprise Aeria Games, mentionnée ci-dessus, utilise un logiciel d’analyses visuelles pour passer au crible des centaines de gigaoctets de données provenant directement des joueurs. Et elle le fait en temps réel.

    Dans le même ordre d’idée, la nouvelle norme pour les entreprises de jeu consiste à développer un prototype sans chercher à atteindre la perfection, puis de le mettre à disposition du public pour recueillir des commentaires en temps réel et apporter des améliorations au fur et à mesure.

    Blizzard, qui est à l’origine de jeux populaires comme World of Warcraft et Starcraft, a récemment publié la version bêta d’un nouveau jeu appelé Overwatch. Bien que la version bêta elle-même soit intéressante, il est fort à parier que Blizzard l’utilise également pour améliorer le jeu et encourager encore davantage les ventes.

    Les sociétés évoluant dans d’autres secteurs doivent adopter une approche similaire, en utilisant des informations en temps réel pour offrir des réponses et des améliorations rapides.

    La limitation des dommages

    Imaginons qu’une société de jeux vidéo ait eu une nouvelle idée de génie.  Ses employés sont ravis, développent une version bêta et commencent à tester le jeu : l’engagement, les commentaires des utilisateurs et la monétisation.

    Bien qu’il s’agisse là des meilleures pratiques, elles ne constituent pas une recette miracle. Parfois, bien qu’ayant fait tout ce qu’il fallait en ce qui concerne la collaboration, la créativité ou encore les données, le portrait que ces dernières dressent n’est malheureusement pas attrayant. Le jeu n’est pas populaire. Il n’est pas rentable. L’implication des joueurs ne s’améliore pas. Vos efforts ne changent rien.

    Dans ce cas, il est temps de limiter les pertes et de passer à quelque chose de nouveau. Écouter vraiment signifie répondre à ce que l’on entend. Et entendre ce qu’on n’a pas envie d’entendre est souvent le plus difficile.

    Le secteur du jeu vidéo est un modèle, car il réussit à prendre des décisions basées sur les données qui influencent l’expérience du joueur et les résultats financiers.  Au sein d’un marché de plus en plus concurrentiel et confrontées à des quantités de données de plus en plus importantes, les entreprises ont beaucoup à apprendre de ce secteur qui ne relève plus du simple amusement.

    *Etude S.E.L.L. (Syndicat des Editeurs de Logiciels de Loisirs), Octobre 2015

  • Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client 2016

    L’AFRC publie deux études exclusives :
    le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client

    1- Le Baromètre AFRC / Médiamétrie de l’Effort Client 2016

    Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…? Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)

    ● Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014) !
    ● En hausse / en baisse : La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015). A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).
    ● Avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%)… alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).

    Quel taux d’effort pour quelle expérience ?

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    2- L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC
    (Colorado Groupe)
    Quelle maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client ?

    Pour la première fois en France, L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse un état des lieux de la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, et dévoile pour cela un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index). Ce nouvel indice est construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc.

    Le CxMI révèle qu’un tiers des grandes entreprises ont atteint un seuil de maturité avancé. Les 2 derniers tiers sont, soit en phase de lancement (40%), soit en réflexion (30%).

    Une prise de conscience certaine… 
    – L’amélioration de l’Expérience Client est un enjeu stratégique pour 95% des entreprises ayant répondu à l’étude. Il s’agit néanmoins d’une priorité encore fragile car 68% des répondants craignent que leur entreprise y renonce si les perspectives économiques s’avéraient moins florissantes.

    – La quasi-totalité des entreprises du panel a déjà lancé des projets pour contribuer à améliorer l’Expérience Client. Mais dans 50% des cas, ces projets restent encore centrés sur les moyens d’interagir avec le client.

    Des collaborateurs mobilisés…
    – Autre avancée notoire : le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication. Toutefois, les démarches innovantes telles que la co-création avec les clients ou les collaborateurs ne sont véritablement généralisées que par un tiers des entreprises, souvent plus matures.

    Quelles sont les 5 facteurs clés de succès pour améliorer l’Expérience Client? 

    1. Disposer d’une implication forte de la Direction Générale ;
    2. Avoir une équipe dédiée et une personne en charge de l’Expérience Client ;
    3. Allouer un budget spécifique aux projets d’Expérience Client ;
    4. Définir des plans d’actions et projets pour améliorer l’Expérience Client, en adoptant des démarches innovantes ;
    5. Piloter les indicateurs de l’Expérience Client de manière fréquente (au moins une fois par semaine).
     Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client – ( i.e l’expérience vécue, propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du service que par les interactions directes (un échange avec un vendeurs) ou indirectes (publicité) – en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne auprès de plus d’une centaine de cadres d’entreprises, complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.

  • HUB FORUM – Ce qu’il faut retenir de l’édition 2016

    HUBFORUM Paris 2016 « Hack your success! »
     La 7e édition de la conférence HUBFORUM Paris s’est terminée aujourd’hui et a mobilisé 3 000 participants pendant 2 jours autour du thème « Hack your success ! ». Cette édition 2016 a été l’occasion pour les décideurs du marketing et du digital d’échanger autour de 4 grandes sessions :
    . Jusqu’où l’expérience client réinventera-t-elle le marketing ?

    . Data, Real time & Créativité au service de la performance

    . Data, CRM & Programmatique, repensez votre relation client

    . Face à l’innovation & à la disruption : priorité à la transformation

    Ce qu’il faut retenir du HUBFORUM 2016 :

     Les tendances de la transformation digitale pour 2017 : 

    1.     « Marques ! Les gens ne veulent pas être vos amis ! »

    Les clients recherchent avant tout des produits et des services efficaces et réclament de la publicité intéressante ou divertissante. Il est donc primordial de se demander comment leur être vraiment utile, plutôt que de chercher à créer une communauté de « fans ». Il est également impératif de considérer le social media avant tout comme un média et de ne pas négliger la dimension payante et le ciblage intéressant qu’elle permet.

    2.     Le succès des marques invisibles 

    Les marques à succès ne sont pas toujours celles qui font le plus de bruit. Aujourd’hui certaines marques parmi les plus puissantes sont celles qui arrivent à devenir invisibles tellement l’expérience client proposée est simple, pratique et rapide. C’est par exemple le cas pour Uber. Ainsi, les marques qui sauront le mieux maîtriser et interpréter la donnée pour créer des parcours personnalisés leur permettant de rendre leurs services plus intuitifs, à l’image d’Amazon qui ne cesse d’innover, marqueront beaucoup de points dans les prochaines années. Bref moins de promesses, et une expérience plus efficace.

    3.     « Vous avez un problème de contenu ! »

    Il existe actuellement chez les marques un réel problème de gestion du contenu. Internet nécessite d’être nourri tous les jours et les entreprises ne disposent pas d’une organisation interne et externe (les agences) adaptée pour produire le volume de contenus nécessaire à notre époque. A l’heure actuelle, la plupart des entreprises sont moins bien équipées pour produire de contenus que certains youtubeurs, il leur manque un vrai rédacteur en chef ou Chief Content Officer !

    4.     Les grandes entreprises doivent travailler davantage leur sex-appeal 

    L’attrait provoqué par les startups et les leaders digitaux rend chaque jour plus complexe le recrutement des talents dans les grands groupes. Les grandes entreprises doivent savoir se transformer et devenir plus attrayante aux yeux des jeunes diplômés et des talents pour continuer à les attirer et les fidéliser. Cela passera par plus de liberté d’innover, des conditions de travail plus attractives et notamment par la création de sens. Dans les grands groupes, les équipes en charge du digital doivent encore trop souvent justifier leur valeur, c’est une perte d’énergie source de démotivation.

    5.     Human first 

    On parle beaucoup, et à juste titre, des nouvelles technologies qui se font de plus en plus présentes dans les entreprises, mais il devient impératif de penser à la place que l’on souhaite accorder à l’humain. Envisagez-vous demain la possibilité d’être licencié par un algorithme ? Si l’on souhaite préserver l’humain au cœur de nos entreprises c’est à nous de définir ce qui est acceptable et ce que nous souhaitons implanter dans nos technologies. Un algorithme n’a pas de moral ou de conscience. Et changer la technologie sans changer la culture ou l’organisation (humaines par essence) sera inutile.

    6.     Don’t believe the hype ! 

    Suivre les tendances pour anticiper les changements à moyen et long termes est indispensable. Cela ne doit cependant pas se faire au détriment du court terme et des objectifs business qui sont ceux que rencontrent actuellement les entreprises. Il faut être capable de prendre les décisions qui s’imposent dans l’immédiat tout en se projetant dans l’avenir. Attention donc à ne pas se concentrer sur les buzzwords du moment : réalité augmentée, blockchain, DMP…

    7.     Demain, un Chief Performance Officer dans les entreprises ? 

    La donnée en elle-même ne vaut rien, pour être efficace, elle doit être traduite et analysée pour être mise au service du business et de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Les entreprises vont ainsi devoir devenir ultra-compétitives dans leur capacité à interpréter le plus précisément et le plus rapidement possible leurs données pour faire des choix plus vite et avec pertinence. A l’avenir il existera certainement un Chief Performance Officer dont l’objectif sera de déterminer comment faire des données un facteur clé de succès et un avantage compétitif.

     

    « Les mentalités changent, lors des premières éditions du HUBFORUM nous étions encore dans l’acculturation et la vulgarisation, aujourd’hui on est passés de la parole à l’acte. Les participants ne viennent plus au HUBFORUM pour parler de la transformation digitale, ils viennent notamment assister aux workshops pour la mettre en pratique et avoir de véritables retours d’expérience » déclarent Vincent Ducrey et Emmanuel Vivier, co-fondateurs du HUB Institute et organisateurs du HUBFORUM.
     

    L’édition 2016 en chiffres…

    3 000 participants

    100 experts intervenants

    15 000 tweets avec le #HUBFORUM pour 64 millions d’impressions

    et 5,3 millions de reach estimé

    12 500 consultations des live HUBFORUM