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Catégorie : Relation client

  • 2017 sera l’année de la relation client agile et connectée

    Une relation client agile et connectée

    Par Rachel Delacour, General manager de Zendesk

    A l’instar de ce qui s’est passé l’an dernier on peut se faire une idée assez claire de ce à quoi nous attendre dans un avenir proche. S’inspirer des start-ups, ne plus être organisé en silo et mieux valoriser les données, voici à mon sens quelques-unes des évolutions avec lesquelles il faudra compter en 2017.

    Les règles du jeu s’inversent, les grandes entreprises s’inspireront des start-ups

    Depuis toujours, les petites structures cherchent à se développer pour rivaliser avec leurs aînées, plus établies, qui ont davantage d’années d’expérience, ont réussi leur expansion et peuvent mettre à profit toutes les ressources et tous les avantages d’une grande entreprise.

    Mais aujourd’hui les start-ups montrent l’exemple et inspirent les jeunes entreprises. Elles osent davantage, sortent du cadre, innovent à leur manière et ont un effet de disruption sur différents marchés. En revanche, les plus grandes entreprises, victimes d’un phénomène d’apathie, risquent de se faire distancer par des concurrents plus agiles, plus flexibles et souvent plus audacieux.

    Selon le Gartner, d’ici à 2021, plus de 50% des sociétés bien établies s’inspireront des meilleures techniques des start-ups pour accélérer la marche et réussir leur transformation interne[1].

    Car une fois établies, les grandes entreprises peinent à évoluer rapidement, avec efficacité. Elles éprouvent des difficultés à rester agiles. A l’inverse, les start-ups donnent volontiers leurs chances à plusieurs approches, de façon à identifier en toute connaissance de cause, ce qui fonctionne… ou pas.

    Pour ne pas risquer de se faire distancer, les plus grandes entreprises doivent comprendre que le changement va de pair avec la réussite,  que ce soit pour continuer de satisfaire les demandes des clients, pour innover en avance sur la concurrence ou pour tenir compte des nouvelles conditions du marché.

    L’an dernier, de grands groupes sont venus mettre au défi des disrupteurs, à l’image de Microsoft Teams qui vient concurrencer Slack. De telles situations vont se répéter en 2017 sous l’impulsion des grandes entreprises qui voudront s’inspirer et même imiter de plus petites sociétés innovantes et disruptives, afin de reprendre la main sur les règles du jeu.

    La fin de l’organisation en silos, tous les services s’unieront pour optimiser la relation client

    Il y a dix ans, chaque service s’occupait de la partie du parcours client qui lui incombait. Le service marketing était responsable de la perception de la marque par les clients, tandis que l’équipe du service client se positionnait comme l’interlocuteur principal de ceux-ci. Cette organisation est en passe de changer : il est de la responsabilité de chacun désormais d’entretenir de bonnes relations avec les clients, tous services confondus.

    Prenons l’exemple des réseaux sociaux : 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux[2].

    Ça ne colle pas, vous êtes d’accord ?

    La direction de l’entreprise devrait donc s’interroger : le choix de l’équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux ? Est-ce que quelqu’un du service client ne serait pas plus indiqué ? En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l’idéal, l’ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun. Les clients se soucient peu de savoir qui est leur interlocuteur, du moment qu’il règle leur problème. Ce n’est qu’un exemple des lignes de démarcation de plus en plus floues entre les services, ceux de la direction commerciale, de la direction marketing ou du service client.

    Aujourd’hui, les clients sont pressés par le temps, ils savent ce qu’ils veulent et quand il le veulent. Plus question d’être mis en contact avec les représentants de chaque service concerné, ils souhaitent entretenir une conversation unique avec la marque. Ce constat marque la fin du fonctionnement des services en silos au profit d’une approche plus collaborative fondée sur le partage, où chacun est responsable d’activer les leviers de business, que sont par exemple les relations client.

    En 2017, les entreprises vont réinventer les conditions de la coopération entre les services.

    Les données en sommeil seront mieux exploitées pour de meilleures décisions

    La révolution numérique a amené les entreprises à comprendre que, pour rester compétitives, elles doivent se servir des données pour définir leur stratégie de développement mais aussi pour mieux comprendre leurs clients.

    Malheureusement, certaines entreprises ne s’impliquent pas encore suffisamment dans l’exploitation de toutes les données qu’elles détiennent, elles ne les valorisent pas au maximum de leur potentiel. Elles limitent donc le champ des opportunités envisageables et entravent le développement du business.

    En 2017, les entreprises doivent passer à la vitesse supérieure et prendre le taureau par les cornes pour faire en sorte que leurs énormes quantités de données dormantes soient analysées et exploitées à bon escient. 2017 doit marquer la fin des données en sommeil et le début d’une nouvelle ère où les entreprises analysent en profondeur toutes les informations disponibles pour éclairer les processus décisionnels et dégager une réelle valeur ajoutée.

    Et deux tendances vont aider les entreprises en ce sens : l’influence croissante des relations client telles qu’elles se pratiquent aujourd’hui et le recours continu au machine learning pour exploiter pleinement les données au service des meilleures décisions stratégiques.

    Les entreprises qui sauront s’adapter à ces évolutions seront les entreprises prospères de demain. Les autres risquent de vivre une année difficile.

    [1] http://www.gartner.com/smarterwithgartner/why-big-companies-need-lean-startup-techniques/

    [2] http://blogs.forrester.com/diane_clarkson/12-02-21-deepening_the_relationship_between_marketing_and_service_is_critical_for_social_success

  • Retour vers le futur – L’histoire de l’expérience client en magasin depuis 3 siècles

    L’histoire de l’expérience client à travers le temps

    par Mood Media 

    Le client semble avoir bien changé au cours de ces dernières années, tout comme son parcours, à cheval entre web, mobile et magasin physique. Et pourtant, une constante demeure, l’expérience qu’il vit avec une marque dans un point de vente. Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International : « l’expérience client permet aux marques non plus seulement de vendre un produit ou un service, mais de le faire en faisant vivre quelque chose à leurs clients, en créant un lien supplémentaire avec eux. C’est un actif immatériel qui prend de plus en plus de valeur à l’heure de la digitalisation accélérée».

    Comment l’optimiser aujourd’hui et surtout demain? Pour tenter de répondre à ces questions, les équipes de Mood en coordination avec Bruno Daucé1 ont étudié huit périodes allant de 1800 à 20502.

    A chacune de ces périodes, différents indicateurs de l’expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés :

    L’émotion, vecteur de l’expérience client.
    A travers les époques, l’étude démontre que c’est un pilier essentiel de l’expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18ème siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives. Ce mouvement se trouve amplifié au 19ème siècle avec l’avènement des Grands Magasins. Avec leur taille, leur choix de produits et l’introduction des innovations technologiques de leur temps, l’ascenseur et l’électricité, ils vont transformer l’acte d’achat en plaisir et poser les bases du commerce moderne. Ils popularisent alors de nouvelles méthodes commerciales qui vont faire leur renommée : politique de prix bas, prix fixe, affichage des prix, entrée libre, vente par correspondance, expositions temporaires, périodes de soldes ainsi que le remboursement des articles également appelé « rendu ».

    Cette attention portée à l’expérience client passe également par la stimulation des sens. Ainsi, les Grands Magasins se caractérisent par leur maîtrise de la lumière grâce à l’utilisation de l’électricité et le recours à des techniques architecturales empruntées au monde industriel. Le client peut également librement toucher les produits et en 1920 apparaît la première musique d’ambiance enregistrée. En 1970, on assiste à l’évenementialisation des vitrines et depuis le début des années 2000 de nombreux magasins n’hésitent plus à recourir aux parfums d’ambiance.

    • Ces pratiques, qui visent à développer la valeur émotionnelle de l’acte d’achat, pourront demain être confortées par les « Feel Data ». En effet, les marques pourront mesurer et analyser des millions de données émotionnelles, normées, anonymes et comparables et ainsi adapter leur expérience client.
    • La personnalisation : parler à chaque client plutôt qu’à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s’applique à tous les critères de l’expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client). Une tendance qui s’intensifie avec le développement de la géolocalisation, l’arrivée de l’impression 3D mais aussi de la réalité augmentée. Et bientôt, des prix personnalisés, la fin des prix uniques ?Epicerie vs mercerie :
      Le 19ème siècle ne voit pas le commerce d’épicerie évoluer aussi rapidement que celui de mercerie et cela bien que les dépenses d’alimentation dans le budget des ménages restent à l’époque largement supérieures à celle réalisées pour se vêtir ou se meubler. Deux raisons majeures expliquent probablement ce retard. La première est liée aux difficultés de conservation de ces produits périssables et donc l’obligation de devoir s’approvisionner de manière quotidienne. La seconde est que les magasins d’alimentation sont à la fin du 19ème siècle très récents et n’ont pas encore connu les transformations majeures que les anciens merciers popularisent. Il faudra attendre la maîtrise du produit d’épicerie, sa standardisation, l’apparition des marques, de l’emballage pour voir le commerce d’alimentation évoluer sous l’impulsion d’acteurs comme Félix Potin. À la différence des Grands Magasins qui misent sur l’achat plaisir, les épiciers vont s’attacher à développer tout un savoir-faire dans la gestion des flux. Au 20ème siècle, les magasins d’alimentation préfèrent, à la confusion parfois savamment orchestrée des magasins de nouveautés ou des grands magasins, un espace où la circulation est organisée et le rangement ordonné grâce à du mobilier modulaire. Ce mouvement trouvera son apogée dans le libre service et le développement de la grande distribution alimentaire. Pour les épiciers, s’en est fini des vitrines. Ils deviennent alors de simples distributeurs, transférant du même coup aux produits et aux marques le soin de faire rêver le consommateur. Ils ne trouvent qu’avec le « toujours plus » le moyen de faire rêver leurs clients : des magasins toujours plus grands et toujours plus de produits.Ainsi, épiciers et merciers ont longtemps évolué dans deux directions différentes. Les premiers privilégiant l’achat plaisir et les seconds la maîtrise des flux. Aujourd’hui, ces deux logiques tendent à fusionner. La grande distribution cherche à intégrer dans son expérience l’achat-plaisir tandis que les autres acteurs de la distribution, poussée par le développement des approches omnicanales, accordent une plus grande importance à la gestion de flux afin de fluidifier la relation client..Le néo lieu de vie :
      Pourquoi y aurait-il toujours des magasins quand n’importe quel client pourra se projeter les objets chez lui via la réalité augmentée et les imprimer lui-même ? Pourquoi peiner à les conserver pour une marque ? Pourtant, nous devons de nombreux acteurs du e-commerce investissent les lieux physiques conscients, sans doute, que c’est là que l’on est réellement en contact avec le client. Ils profitent alors de leur maîtrise des systèmes d’information et de leur connaissance des clients pour proposer une expérience client renouvelée. Par ailleurs, le magasin reste pour l’enseigne et le client un lieu d’expérimentation. Il faut ici se rappeler le rôle joué par les grands bazars au début du 19ème siècle. En effet, des lieux comme le Bazar de l’Industrie française ou bien encore le Bazar Bonne Nouvelle jouèrent un rôle important dans la diffusion des innovations issus de la révolution industrielle. Nul doute qu’aujourd’hui les objets connectés profiteraient d’une présence plus grande en magasin mais c’est déjà ce qui inspire sans doute des opérations comme le Noël de la French Tech. Enfin, l’attention portée à la valeur émotionnelle de l’acte d’achat ne doit pas faire oublier ce qui fait la richesse d’une émotion : la possibilité de la partager. Le magasin, à travers sa dimension sociale reste un lieu privilégié pour ce partage. L’exemple des community rooms mises à disposition par l’enseigne REI aux Etats-Unis doit inspirer les autres enseignes. En effet, elles contribuent à inscrire territorialement l’enseigne et favorisent l’échange social.MOODMEDIA.VERTICAL.FR VF

  • Pleins feux sur l’identité client

    Cinq prédictions pour 2017

    Par Andrea Rus, directeur général EMEA de Gigya

    2016 aura été une année phare pour la gestion de l’identité des clients (CIM). En effet, le monde de l’entreprise, la presse et les analystes conviennent tous désormais que plus qu’une option souhaitable, la technologie CIM est aujourd’hui un impératif pour l’entreprise moderne. En 2017, nous sommes convaincus que les marques qui adoptent une approche centrée sur le client vont se distinguer de leurs concurrents en mettant à profit la gestion de l’identité des clients pour augmenter leurs recettes, se démarquer sur le marché et se conformer aux nouvelles obligations réglementaires.

    Voici cinq grandes tendances qui vont avoir une résonance importante en 2017

    1 – Des profils client holistiques

    L’efficacité d’une réelle expérience client omnicanale dépend de la capacité des marketers à reconnaître chaque client individuellement et à nouer avec lui une relation d’engagement cohérente d’un bout à l’autre du parcours. Ceci suppose d’adopter une bonne approche de l’identité des clients.

    A présent, il est possible que vos profils client soient fragmentés. Lorsque vous stockez et gérez des fichiers de données client indifféremment dans des solutions CRM, CMS, DMP ou autres, les identités de vos clients se trouvent éparpillées dans la pile, si bien qu’il vous est très difficile de créer des profils de clients cohérents. Vous ne pouvez tout simplement pas engager vos clients à l’échelle des différents canaux avec la cohérence et la pertinence qu’ils attendent, savoir s’ils ont donné leur accord pour que vous collectiez leurs données, ni même leur assurer qu’ils peuvent contrôler l’utilisation qui en est faite.

    C’est l’intérêt croissant pour le marketing 1-to-1 qui explique l’engouement actuel pour les solutions CIM. Une plateforme de gestion de l’identité des clients unifie des systèmes marketing disparates en se posant comme la source unique de référence pour les identités des clients, permettant ainsi l’établissement de profils utilisateurs plus complets et justes qui évoluent avec le temps.

    Une fois les systèmes marketing connectés à un hub centralisé d’identités des clients, les marketers disposent de conditions plus favorables pour extraire des insights clients en profondeur, délivrer des contenus et des recommandations de produits davantage personnalisés et instaurer une relation de confiance avec les utilisateurs. La technologie CIM permet de gérer l’ensemble des clients, connus et inconnus, en un lieu central et ce sur tout leur cycle de vie. Au fil du temps, chaque attribut collecté concernant un utilisateur vient alimenter un profil holistique juste et complet, source de meilleurs résultats pour l’ensemble de vos systèmes marketing.

    2 – La construction progressive de l’identité client

    Pour maintenir votre compétitivité, vous devez établir des relations numériques directes avec vos clients. Traditionnellement, cela oblige à convaincre les consommateurs de renseigner des formulaires pour créer un compte en ligne ou s’inscrire à un service. Mais les gens rechignent de plus en plus à communiquer leurs informations personnelles.

    Les entreprises vont donc devoir changer de méthode et tenter d’obtenir des informations des utilisateurs en contrepartie de simples propositions de valeur. La moindre information suffit pour lancer la machine. Une fois le contact établi, vous pouvez entretenir la conversation en vous appuyant sur ce que vous savez du comportement des clients pour leur faire une proposition de valeur et les encourager à revenir. Le cas échéant, c’est une nouvelle occasion pour vous d’échanger de la valeur contre des informations. Un code promotionnel en échange de leur adresse postale ; un essai gratuit contre une mention sur les réseaux sociaux ; des points s’ils adhèrent à votre programme de fidélité. Les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination.

    En 2017, les entreprises qui opteront pour cette approche d’échange de valeur fondée sur la confiance vont non seulement acquérir davantage de clients, mais s’attirer des promoteurs à vie de la marque qui en chanteront les louanges partout dans le monde.

    3 – Le marketing avec autorisation promet d’éliminer les aspects négatifs de la personnalisation

    Nous avons tous vécu cette expérience : vous achetez un produit sur un site de e-commerce, puis voilà que la marque vous suit partout sur Internet pendant des semaines, vous harcelant de publicités pour un produit que vous possédez déjà. Les marketers adeptes de ce type de personnalisation procèdent généralement au moyen de cookies dans les navigateurs et d’ID mobiles de suivi comportemental, ou encore en achetant des listes de tiers auprès de data brokers. Mais les choses évoluent. Les consommateurs se manifestent volontiers désormais et délaissent les pratiques à base de cookies au profit de procédures d’identification.

    Outre le coût lié à la défiance des consommateurs, les préoccupations croissantes vis-à-vis du droit individuel à la protection de la vie privée encouragent l’adoption de réglementations de plus en plus strictes de protection des consommateurs et de la confidentialité des données. La possibilité d’utiliser les données primaires d’identification des clients pour affiner la personnalisation de l’expérience client couplée aux nouvelles réglementations strictes de protection des données induit un changement radical des stratégies numériques dans bon nombre d’entreprises.

    4 – L’impact pérenne du règlement général de l’UE sur la protection des données 

    Le nouveau règlement général de l’UE sur la protection des données (le GDPR) est un document de 261 pages qui promet de changer la façon dont chaque entreprise ou presque dans l’UE va gérer les données des consommateurs dès son entrée en vigueur en mai 2018. En 2017, de nombreux dirigeants d’entreprise vont se rendre compte que le plus gros obstacle sur leur chemin sera de créer un référentiel central de stockage et de gestion des données des consommateurs. Pour dépasser cet obstacle, les entreprises vont se tourner vers des plateformes cloud de gestion des identités client pour centraliser la gestion et le stockage des données personnelles.

    Les meilleures plateformes SaaS d’identité client aident à relever quelques-uns des défis les plus épineux d’une procédure de conformité GDPR. Gérer les données des consommateurs de façon centrale dans une plateforme cloud facilite aussi le suivi du consentement (opt-ins) et confère une procédure unique pour les consommateurs qui souhaitent pouvoir modifier les données de leur profil conservées par votre entreprise. C’est la garantie pour vous de pouvoir valoriser ces données à l’échelle de votre pile de technologies marketing, de garder le contrôle sur les transferts de données transfrontaliers et de mener plus facilement les procédures d’audit et de reporting.

    5 – Aider les clients à s’aider eux-mêmes

    Les cybercriminels ont compris combien les informations des comptes en ligne des consommateurs ont une valeur immense. Sachant que les entreprises qui n’agissent pas s’exposent à d’énormes pertes potentielles, que peuvent-elles faire pour protéger leurs clients de leurs propres mauvaises habitudes ?

    Une des approches est celle de l’authentification multifactorielle selon laquelle l’individu combine une information qu’il connaît (ex. un mot de passe) avec quelque chose qu’il détient (un jeton ou un smartphone) ou quelque chose qu’il incarne (une empreinte digitale). L’astuce est que ces facteurs combinés ne sont pas réutilisables ou réplicables et qu’il est impossible de les dérober sur Internet.

    Mais ne peut-on pas aller plus loin ? Par exemple, si des anomalies d’identification sont détectées, pourquoi ne pas déclencher une couche de sécurité supplémentaire ? Ce type de sécurité n’est possible que pour les fournisseurs cloud qui centralisent la gestion de très grands nombres d’identités client et disposent d’une visibilité totale sur tous. Ce type de sécurité à l’échelle des réseaux devrait voir le jour en 2017. Par l’association de technologies innovantes et du bon vieux bon sens, nous allons tous œuvrer pour rendre le monde numérique plus sûr en 2017.

    Les entreprises commencent à peine à réaliser toute la valeur et le potentiel que revêt l’identité client. Les marques comprennent qu’en établissant des relations bidirectionnelles directes avec leurs audiences, elles peuvent nouer les relations client interpersonnelles que nous préférons tous via le cloud et les technologies du Big Data. C’est aussi l’avènement pour les entreprises d’une ressource massive qu’elles vont devoir gérer et protéger pour le compte de leurs clients.

    A l’avenir, il faut s’attendre à ce que les entreprises les plus prospères soient celles qui parviennent aisément à un juste équilibre entre expérience client transformationnelle (qui change la donne et induit des changements majeurs y compris dans les secteurs bien établis) et la ferme volonté d’établir une relation de confiance durable avec leurs clients, en s’engageant à protéger leurs données et leur vie privée.

  • Quelle est la maturité des PME sur leur approche orientée clients ?

    Près de 3/4 startups et PME françaises se disent optimistes sur leurs performances à court terme

    Etude exclusive1 Salesforce auprès de 1209 décideurs européens de nos TPE, PME et startups 

     50 startups et 250 entreprises traditionnelles ont été interrogées par JIGSAW pour le compte de Salesforce lors du dernier trimestre 2016 sur la France, l’Allemagne, le Royaume Uni et la Hollande.

    L’objectif de cette étude était de voir quelle est la maturité des PME sur leur approche orientée clients, en terme de volonté stratégique, de process et d’outils numériques.

    Contexte économique en France:

    • Près de 3 / 4 (72%) des dirigeants de startups et PME françaises se disent optimistes quant à leurs performances sur les  trois prochains mois et 2/3 veulent engager une stratégie de croissance à moyen terme.
    • 58% des dirigeants français souhaitent recruter dans les 2-3 prochaines années, plaçant la France à la tête des pays Européens en termes d’optimisme d’emploi suivi par l’Allemagne (56%) et les Pays-Bas (49%).
    • Lancer une startup est motivé pour 49% par la liberté d’entreprendre et le sentiment d’accomplissement personnel.
    • A la question consistant à décrire d’un mot ce qu’ils ressentent le plus, les dirigeants français se voient « responsables » (52%), « poussés » (42%)  et « challengés » (33%) mais aussi plus  « stressés » que les autres (33%) tandis que les décideurs anglais se sentent à 31% plus « chanceux ».
    • En France, la majorité des entreprises ont financé leur apport initial par leurs épargnes personnelles, leur famille et amis. Ils sont également beaucoup plus susceptibles de rechercher un prêt bancaire que n’importe lequel des autres marchés européens.

    Priorités stratégiques:

    • Les entreprises en France à l’instar des autres pays partagent 4 priorités stratégiques:

    1- Maintenir ou être en croissance (41%)

    2- Rester indépendant (33%)

    3- La continuité du business (32%)

    4- Fidéliser ses clients (28%)

    La relation client, première richesse des dirigeants:

    • Au démarrage de leur activité les entrepreneurs sont en France moins motivés par l’argent et plus par la recherche d’un meilleur équilibre de vie (40% vs 31% en Allemagne, 27% en UK et seulement 3% en Hollande) que leurs homologues européens. Les patrons français sont en effet plus préoccupés par le poids de la bureaucratie (39% vs 13 à 19%) et par le besoin de trouver des sources de financement (39% vs 13 à 19% également) que de générer des ventes. Une fois cette étape passée, les entreprises françaises comprennent, autant que les autres, que les ventes sont essentielles dans la réussite de leurs affaires.
    • Les dirigeants français considèrent que le maintien des bonnes relations avec ses clients est de la plus haute importance (64%).

    Mais ce chiffre est moins important que dans les autres pays (Allemagne 73%, UK et Hollande 70%) même si c’est également le premier critère de satisfaction client. Si nos managers sont unanimes, il y a quand même quelques petites nuances : les dirigeants Français considèrent que le maintien des bonnes relations avec ses clients est de la plus haute importance là où les Anglais privilégient la recherche de « l’extra mile », pour augmenter la valeur client et les Allemands la rétention comme la récurrence de leur business.

    … avec des priorités business différentes …

    • Sur la performance business, les positions sont plus tranchées. Si la question ne se pose pas de savoir s’il faut ou non répondre le plus rapidement à un lead, les Allemands seront plus à l’affût de nouvelles opportunités business sur de nouveaux territoires, là où les Anglais cherchent à se concentrer où ils sont le plus performants, tandis que les Français à l’instar des  Hollandais, mettent le curseur pour maintenir l’efficacité, la compétitivité et la performance de ses équipes.
    • Quelle est la place de l’innovation numérique dans ce panorama ?  Principal enseignement: « Les dirigeants sont des fins stratèges mais mal outillés ». Rares sont les décideurs européens qui ont une vision unifiée de leurs clients tandis qu’ils considèrent pourtant la relation client stratégique pour initier comme pour accompagner la croissance de leur activité.
      • C’est en effet moins d’1 décideur sur 2 (46%) qui n’a pas connaissance des outils de CRM.
      • 37% disposent d’un pack Office, près d’un quart recourt à un classement papier pour gérer leur clientèle, 23% utilisent un système « maison », 18% n’ont que des cartes de visite et 18% n’ont aucune solution. Comment font-ils dès lors pour disposer par exemple d’une vue unifiée de leurs clients comme pour connaître les canaux qu’ils doivent privilégier pour engager ou conserver dans les meilleures conditions possibles une relation d’affaire ? Comment font-ils pour être payés dans les temps ? Mais surtout comment expliquer un tel désamour pour les outils de CRM ?

    Premièrement, les décideurs n’ont qu’une vague idée de ce que fait un outil de CRM (21% savent que c’est pour « enregistrer la donnée client » et 11% que cela aide à « maintenir la relation client »).

    Deuxièmement, les décideurs sont souvent fâchés avec leurs logiciels (1 décideur sur 6 déclare avoir le sentiment qu’un outil de CRM « n’est jamais à la hauteur de ses promesses », 1 sur 3 pense « ne jamais utiliser le potentiel des logiciels ».)

    Troisièmement, nos décideurs comme dans les autres  ont peur du coût des solutions mais moins que tous les autres pays d’Europe. C’est fonction aussi de la taille. Plus l’entreprise est petite, plus le prix a un impact. Enfin, les décideurs ont quelques réticences à confier leurs données en ligne, essentiellement pour des raisons classiques de sécurité.

    • La réponse à ce sous équipement passe dès lors par plus d’information, d’éducation et d’accompagnement. Les Français comme  les Allemands, veulent voir les produits avec des démonstrations.Capture d’écran 2017-01-25 à 08.23.59Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.14Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.27Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.39

  • Perspectives du CRM – 2017

    Personnalisation, simplicité, chatbots… les tendances 2017 

    Par Matt Keenan, vice-président solutions CRM d’Aptean

    Faire des prévisions est toujours délicat. Il est en effet difficile de faire le tri entre rumeurs et réalité lorsque vous vous penchez sur les tendances qui façonnent le marché. À mes yeux, ce défi est exacerbé par le rythme rapide de l’innovation, tant au sein de l’espace fondamental de gestion de la relation client (CRM) que dans les technologies adjacentes qui l’influencent.

    Une rapide rétrospective de 2016 révèle que les investissements continus en termes de mobilité et d’intégration sociale ont généré une abondance de nouvelles données et ouvert les vannes des canaux d’interaction mis à la disposition des clients. Les outils analytiques ont également bénéficié d’investissements permanents, avec une réelle focalisation sur la concrétisation d’idées en actions. L’évolution dans ces domaines a d’importantes répercussions sur les tendances pour 2017.

    Une demande de personnalisation 

    La première tendance qui devrait influer le paysage CRM en 2017 est la personnalisation. Notre main-d’œuvre ne cesse d’évoluer en une entité multiculturelle et multigénérationnelle incroyablement variée. Les modes d’interaction de la population avec les solutions CRM varient énormément en fonction de l’environnement, de l’expérience et des attentes. Le concept de solution « standard » ou « prête à l’emploi » appartient dès lors complètement au passé. Nous assisterons l’année prochaine à une demande de personnalisation approfondie des solutions CRM à quatre niveaux essentiels :

    • L’organisation veut pouvoir définir son propre ensemble de normes ;
    • Le département veut pouvoir définir ses processus uniques ;
    • L’équipe veut pouvoir définir ses propres affichages de données, rapports et tableaux de bord ;
    • L’individu veut pouvoir définir sa propre expérience utilisateur CRM.

    Une personnalisation efficace favorise un sentiment d’adhésion à tous les niveaux, se traduisant par l’adoption, l’utilisation et la concrétisation de la véritable proposition de valeur CRM.

    Des solutions plus simples 

    La deuxième tendance qui dominera le CRM en 2017 sera la simplification. Les solutions CRM font partie intégrante d’un écosystème technologique standard depuis plusieurs années. Au fil du temps, la solution est modifiée, développée et optimisée en fonction des changements rendus nécessaires par l’évolution des besoins commerciaux. Par nature, ces modifications ont toutefois tendance à s’additionner. Le cycle continu de changements est à l’origine de modèles de données trop complexes, d’écrans déroutants et de processus compliqués. Lorsque leur déploiement CRM a plus de trois ans, les organisations devraient prendre le temps d’entreprendre un examen approfondi de tous les aspects de leur système, en mettant l’accent sur les questions suivantes :

    • Comment utilisons-nous les données recueillies ?
    • Le processus que nous avons développé s’applique-t-il toujours à notre activité aujourd’hui ?
    • L’expérience CRM accorde-t-elle toute l’attention nécessaire à nos utilisateurs ?

    Un projet de simplification présente deux avantages très spécifiques. D’une part, la simplification débouche sur une adoption accrue et des coûts de possession inférieurs. Des solutions plus simples sont aussi plus accessibles et s’intègrent plus facilement au quotidien d’un utilisateur. Sans compter que des solutions plus simples limitent les exigences globales de formation (et de recyclage) ainsi que les coûts globaux d’assistance aux utilisateurs.

    Deuxième argument, peut-être plus important encore, un projet de simplification pose les jalons d’une analyse à la fois prédictive et prescriptive. L’efficacité de l’apprentissage machine et de l’analyse avancée repose entièrement sur la qualité et la cohérence des données fournies aux algorithmes. L’expression « à données initiales douteuses, résultats douteux » prend tout son sens dans le monde de l’analyse avancée. Les organisations mettant l’accent sur la simplicité généreront des jeux de données plus propres et plus ciblés pour alimenter les algorithmes de modélisation, avec à la clé de meilleurs résultats. Au fil du temps, des données supplémentaire peuvent être ajoutées aux modèles – et devraient d’ailleurs l’être – mais mieux vaut opter pour la simplicité au début.

    Interactions vocales et ChatBots

     La dernière tendance importante de 2017 porte sur l’offre de solutions CRM par le biais d’expériences utilisateur alternatives. La mobilité est désormais incontournable Il est courant d’entrer dans n’importe quel café et d’y voir des individus interagir avec des solutions CRM sur leur smartphone, tablette ou ordinateur portable. L’innovation à l’avant-garde en 2017 portera sur l’exploitation des interactions vocales et par chat avec les outils CRM. L’évolution récente de l’interaction en langage naturel dans l’espace du consommateur par le biais d’outils tels qu’Alexa, Siri, OK ou Google, donne l’occasion aux utilisateurs d’interagir de la même manière avec leur solution CRM. De simples cas d’utilisation, tels que la recherche et l’obtention d’informations, jusqu’à des scénarios plus sophistiqués, notamment la dictée du compte-rendu d’une réunion ou la mise à jour de dossiers, les interactions vocales finiront par révolutionner les interactions des individus avec la technologie CRM.

    On a par ailleurs constaté une innovation rapide des agents conversationnels artificiels, plus connus sous le nom de ChatBots, qui permettent des interactions profondes avec des systèmes CRM par le biais d’interfaces non traditionnelles telles que Skype de Microsoft. À l’instar des cas d’utilisation vocale, ces ChatBots offrent à la fois de simples fonctions de recherche et de récupération d’informations, ainsi que des possibilités approfondies en termes de navigation et de manipulation des données.

    2017, une année de transformation

     La proposition de valeur en faveur de ces modèles alternatifs d’expérience utilisateur réside dans l’absence totale de courbe d’apprentissage pour assurer l’efficacité d’un utilisateur dans ses interactions avec un système CRM. La possibilité de cadrer les questions et de mettre en place des actions au moyen de commandes vocales ou en texte clair se traduira par une nette réduction du coût total de possession. Sans compter que ces nouveaux modes réduiront le décalage informationnel inhérent à la plupart des systèmes CRM aujourd’hui. L’accès à des mises à jour pour les utilisateurs en temps réel permettra aux organisations de réagir plus rapidement aux opportunités et défis du marché.

    En conclusion, 2017 constituera une année de transformation pour l’espace CRM. Des technologies sophistiquées telles que l’apprentissage machine et le traitement en langage naturel ouvrent la porte à une multitude de nouvelles capacités pour le marché CRM. Les organisations doivent toutefois prendre le temps de se préparer soigneusement à l’adoption de ces technologies. Cette année, il leur faut s’atteler à repenser leurs objectifs CRM globaux et contribuer aux efforts de simplification par le biais de leurs solutions. Une fois la solution rationalisée et simplifiée, la voie à suivre apparaîtra bien plus clairement pour permettre la personnalisation et les expériences utilisateur alternatives.

  • La révolution robot est en marche dans le retail français

    ROBOTS ET RETAIL 

    Etude du cabinet Roland Berger 

    Avec les signes avant-coureurs de désertion des magasins challengés par la montée en puissance des ventes digitales – qui vont doubler en 10 ans pour atteindre 20 à 25% en moyenne – ; les points de vente physique doivent repenser leur modèle, passant de la focalisation sur l’offre et la transaction vers un rôle d’image et de conseil, allié du canal digital.

    Apportant une des briques possibles pour répondre à ce défi, et après avoir investi le retail japonais, les robots sont en train de faire leur entrée dans le retail français.

    L’arrivée et la commercialisation de solutions efficientes dans d’autres pays, le succès des tests actuellement en cours chez de nombreux distributeurs, ainsi que la baisse des coûts et la constante augmentation des capacités des softwares créent, en 2016, l’environnement propice à la révolution robotique du retail.

    Les chiffres clés du secteur
    • 10 milliards d’Euros : taille du marché des robots androïdes en 2025
    • 26% : baisse annuelle du coût de fabrication d’un robot capable d’interagir avec un humain
    • 30 fois : plus d’interactions par jour entre un humain et un robot qu’entre un humain et une borne digitale

    « Robots & Retail » présente cette révolution et repense le modèle des magasinsen évaluant l’impact actuel et futur des robots sur l’ensemble de la chaine de valeur du retail, tout au long des parcours marchandises et clients, et jusqu’à l’analyse des données.

    La robotique doit permettre plusieurs choses : 

    • Créer des expériences client inédites : Les robots humanoïdes permettraient de relancer la fréquentation des magasins physique via l’ultra personnalisation de l’accueil client. Roland Berger a identifié dans son étude les formats d’enseigne les plus pertinents à leurs déploiements.
    • Optimiser le parcours client en fournissant de données inédites sur le flux physique, et de nouveaux outils d’analyse en temps réel. Les fonctionnalités des capteurs les plus simples comme le comptage client ou le suivi des trajectoires, et celles plus avancés comme l’analyse du comportement ou des émotions, ont des implications importantes aussi bien opérationnelles (allocations des employés) que marketing et merchandising.
    • Apporter de la fluidité dans les procédures du magasin en permettant une réduction sensible des points de friction, comme le temps passé en caisse ou le picking produit automatisé.
    • Enfin, et surtout, les robots en magasins doivent servir à exécuter de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée client. Actuellement, 30% du temps des vendeurs sont affectés aux taches de back office. Les robots pourraient est la solution aux ruptures de stocks et aux inventaires chronophages.

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  • Connaissance client – Compte rendu de l’atelier de l’AFRC du 13/12

    Connaissance client 

    par l’AFRC 

    Grand succès pour l’atelier de l’AFRC sur la connaissance client qui a été organisé le 13 décembre dernier. Identifications des données, exploitation, organisation et enrichissement : plus de 60 professionnels ont participé à cet atelier organisé par l’AFRC en partenariat avec Setec IS.

    L’AFRC a eu le plaisir d’organiser un atelier dédié à « La Connaissance Client » le mardi 13 décembre dernier. Cette matinée a été animée par les témoignages d’Air France, Air Liquide Healthcare, la Compagnie des Alpes, le Crédit du Nord, GRDF, Orange, PMU ainsi que Voyages-sncf.com.

    Parmi les thèmes abordés lors de cette matinée, les participants ont couvert les différents aspects de la connaissance client : identification et authentification, collecte des données, organisation et analyse, diffusion de la connaissance dans les canaux et utilisation avec la participation.

    En introduction, Orange et The Chatbot Factory ont présenté une keynote sur le futur de l’identification et de l’authentification en matière de datas. A cette occasion, les leviers éthiques et business ont été mêlés, afin d’imaginer les bonnes pratiques qui pourront être intégrés demain en entreprise.

    Le format de cet atelier a été organisé de façon à favoriser les échanges au sein d’ateliers par groupe de 20-25 personnes environ, les témoins tournant au sein de chaque atelier. Ceux-ci ont réalisé une intervention initiale courte (format TEDx de 5-6’) afin de laisser la place à des questions et partages.
    Les thèmes des ateliers ont porté sur :

    • Comment capter et organiser les données client ?
      Via notamment : Tracking Web, Voix du client une fois en contact avec la société (données voix et données écrites), parcours et vie du client (achat multi canal, après-vente, Internet of Things…), transactionnel, objets connectés…
    • Comment analyser les données, les exploiter et les enrichir de façon continue ?
      En lien avec les Chats Opérateur et Messagerie, la diffusion de la connaissance…
    • Quel management d’un programme de la connaissance client ?
      Analyse des données et diffusion, campagnes… 

      Retrouvez le compte-rendu de la matinée en cliquant ici

  • Relation Client 2020. 5 défis à relever. Etes-vous prêt ?

    Relation Client 2020. 5 défis à relever. Etes-vous prêt?

    Par Eloquant et Markess 

    Le digital a transformé les notions de temps, d’espace et de lieu associées à la Relation Client. Même si les objectifs fondamentaux de la Relation Client restent immuables, ils ne peuvent plus être atteints avec les mêmes moyens et les mêmes approches.
    Forts de ce constat, Markess et Eloquant identifient et argumentent cinq composantes incontournables que toute entreprise doit intégrer à sa Relation Client pour répondre à ces enjeux.

    Sommaire

    Introduction et convictions, par Alain Bouveret et Emmanuelle Olivié-Paul

    #1 Le mobile devient le pivot de l’omnicanalité

    #2 La voix du client devient publique avec les communautés sociales

    #3 Le parcours et le dialogue client doivent être revisités

    #4 Les données client deviennent transverses

    #5 La confiance client se gagne par les engagements pris autour des données

    Conclusion

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  • Comment relancer la croissance du panier moyen et de la conversion ?

    Omnicanal : avant tout une affaire de culture !

    Pierre Gressier, vice-président Retail and Services de Gfi Informatique
    Question essentielle aujourd’hui dans le retail : comment relancer la croissance du panier moyen et de la conversion ? Réponse : par l’amélioration du parcours client, mais aussi, par l’omnicanal. Face à l’essor de la mobilité, les acteurs historiques de la distribution, bousculés par les pure players, ont l’impératif de se battre sur ce terrain.

    Héritier des usages cross-canal du début des années 2000, l’omnicanal n’est plus une affaire de technologie mais bien de culture d’une entreprise qui doit désormais se penser globale. 

    Distributeurs, spécialistes e-commerce, consultants, marketers… Tous ont ce mot à la bouche : omnicanal ! Alors que les organisations procèdent à leur transformation digitale, que les GAFA montrent la voie du e-commerce de demain, que les disrupteurs en ouvrent de nouvelles, les vendeurs traditionnels empruntent celle de l’omnicanal. Tous les canaux de contact et de vente entre l’entreprise et ses clients sont mobilisés.

    Les raisons ? Les équilibres budgétaires des distributeurs historiques arrivent à un point de rupture : la part de chiffre d’affaires liée au web augmente, la part liée aux magasins diminue. Pour autant, les parts liées aux dépenses ne varient pas dans les mêmes proportions. L’omnicanal peut en partie aider à résoudre cette équation. L’essor du « toujours connecté » banalise la simultanéité entre le magasin physique et son portail web, et le client devient ubiquitaire. Enfin, les grands pure players imposent des nouveaux standards de largeur d’assortiment, de disponibilité de produits, de qualité de service. La seule façon de résister n’est pas de se battre sur le terrain où l’adversaire est le plus fort mais de tirer partie de ses forces historiques : les magasins et la proximité.

    Dès lors, comment penser l’omnicanal ?

    L’héritier du cross-canal  

     Dès 2002, de grandes enseignes imaginaient les usages cross-canal entre le web et le magasin. Le « click and mortar » permettait aux clients de préparer sur un PC une visite en magasin : disponibilité des produits, liste d’achats… des bornes interactives en magasin étendaient l’assortiment au-delà des surfaces disponibles.

    Une autre révolution est passée par là. Le mobile ouvre un champ d’usage nouveau comme le showrooming virtuel : « Je photographie le code barre de l’article dans un magasin physique grâce à une application de mon vendeur pure player favori, et en deux clics c’est commandé ». Cela prend moins de temps que de passer en caisse, et avec les points relais, plus besoin d’être présent à son domicile pour recevoir le colis. Le mobile rend ainsi possible de nouvelles pratiques concurrentielles immédiates entre pure players et magasins.

    Faciliter la vie du client

    L’objectif principal des projets omnicanal est de faciliter la vie du client : pouvoir tout faire dans le cycle de l’achat (découvrir et s’éduquer sur une gamme de produits, choisir son produit, se décider à acheter, payer, l’avoir physiquement, le renvoyer, le réparer) ; depuis tout type d’appareil (PC, mobile, tablette) ; à tout moment et en tout lieu (chez soi, en transport, au travail, en magasin, dans le magasin d’un concurrent) ; et enfin, de façon fluide, en levant les contraintes et les freins. C’est le « parcours sans couture ».

    Avec le mobile, le digital fait irruption au cœur du magasin et l’omnicanal va encore plus loin : le parcours en magasin se morcèle, chaque fraction peut être digitale, et tout est impacté (information produit, disponibilité en stock, paiement mobile même en magasin, etc.).

    L’informatique, même devenue transparente, reste plus que jamais au cœur de l’omnicanal. Les DSI ont leur rôle à jouer dans cette affaire.

    L’omnicanal nécessite une réflexion globale…

    Dans l’ère du web pure player, l’impact IT était essentiellement sur les front-offices web. Le cross-canal nécessitait la mise à disposition d’information par des systèmes magasins. L’omnicanal nécessite lui une réflexion globale sur l’ensemble du système d’information.

    L’omnicanal impose une information la plus riche possible et disponible partout. La digitalisation de l’offre et son élargissement imposent de revoir la gestion du référentiel et des assortiments. Le référentiel produit 360° unifié devient indispensable. Toutes les disponibilités des produits, en stock ou dans le futur, dans tous les lieux, doivent être consultables par les clients finaux.

    Le client doit être connu de façon unique, par tous les canaux. Ses sollicitations marketing doivent être définies par des parcours multicanal et vues d’une stratégie de trafic. Les avantages marketing et la fidélité doivent s’appliquer quel que soit le canal, et les différences d’application doivent procéder d’une stratégie perceptible par le client.

    Enfin, l’information comptable et monétaire du client doit être centralisée et encore une fois omnicanal : par exemple, un magasin doit pouvoir consulter un paiement effectué via mobile (avec facture) pour aussi digitaliser le paiement (et pas uniquement utiliser son mobile comme une puce de paiement sans contact sur une ligne de caisse).

    … et une réflexion d’urbanisation

    De multiples briques du back ou du middle office peuvent être impactées. Cela impose une réflexion d’urbanisation. Le changement va même jusqu’au web : l’omnicanal est essentiellement lié aux smartphones, et les collaborateurs les plus digitaux au sein des entreprises, les équipes web, doivent aussi se remettre en question, et passer au « mobile first » qui n’utilise pas les mêmes pratiques de marketing, car les usages et les ergonomies sont totalement différents. Les liens avec les réseaux sociaux sont omniprésents sur smartphone.

    L’omnicanal touche donc tous les acteurs de l’entreprise. Cela n’est plus seulement du web ou du e-commerce mais du mobile, et donc une nouvelle culture. La transformation étant culturelle, transverse et stratégique, l’impulsion et l’exigence doivent venir du niveau de la Direction Générale.

  • Expérience client : les tendances pour 2017

    L’expérience client en 2017 : au menu, chatbots, réalité virtuelle et IoT 
    Genesys, leader mondial en solutions d’expérience client omnicanal et de centre de contact, publie ses prédictions pour l’année 2017 en matière d’expérience client (CX).
    2016 avait déjà été riche en innovation. En 2017 les avancées technologiques devraient gagner en maturité et être intégrées aux outils de relation client pour permettre aux entreprises d’offrir des expériences hyperpersonnalisées.
    L’année des chatbots et des micro-applis
    La courbe globale des téléchargements d’applis est en panne de croissance mais celle des applis de messagerie continue de croître. Les micro-applications vont jouer un rôle de catalyseur de l’expérience client. L’enjeu consistera à intégrer de nouvelles technologies comme les chatbots ou l’IoT aux processus.
    L’hyper-personnalisation en bonne voie pour multiplier les canaux d’engagement client
    Elle consiste à analyser et exploiter des données en vue d’offrir au consommateur des contenus, produits et services toujours mieux ciblés.
    Cette tendance est appelée à jouer un rôle essentiel dans des secteurs où les fermetures d’implantations physiques (agences bancaires, grands magasins…) rendent primordial le maintien d’une présence digitale ou virtuelle. D’où l’importance de trouver le bon équilibre en termes de personnalisation et de fréquence des contacts. Car si une expérience trop personnalisée peut paraître excessivement envahissante et rebutante aux yeux du consommateur, une expérience générique lui semblera insipide et anonyme.

    L’Internet des objets (IoT) : la disruption
    Pour l’entreprise, chaque objet connecté constitue désormais une voie d’accès instantané à l’utilisateur. Avec plus de 20 milliards d’objets connectés dans le monde à l’horizon 2020, le secteur devrait connaître un formidable engouement pour de nouvelles formes de communication sur des canaux sécurisés et actuellement non supportés. Ainsi, l’année 2017 verra les entreprises évoluer vers des expériences clients omnicanal qui poseront les bases de et s’appuieront sur l’IoT.
    En pleine transformation digitale, les entreprises font migrer leurs centres de contacts vers le cloud
    « Les clients aspirent à de nouvelles formes d’interaction que seul le cloud permet d’envisager. Il permet aussi aux entreprises de simplifier l’exploitation et d’améliorer l’agilité de leurs centres de contacts » commente Merijn te Booij, Directeur Marketing de Genesys. Celles-ci profiteront d’analyses automatisées facilitant la prise de décision en temps réel et d’une élasticité pour monter ou descendre en charge en fonction de variations horaires, territoriales, saisonnières, etc. Côté gestion des effectifs, ces données en temps réel aideront les managers à mieux accompagner les agents et à mieux résoudre les problèmes.
    Des plateformes CX unifiées pour analyser les données collectées sur tous leurs points de contact
    Les entreprises pourront analyser des données issues du self-service, des interactions mobiles ou encore du Big Data.
    Aujourd’hui, l’analytique fournit des informations précieuses aux marques. Mais en matière de centres de contacts, elle doit s’appréhender globalement, au niveau de l’entreprise en général comme des clients et de chaque agent en particulier. Les solutions traditionnelles de gestion de l’expérience client fonctionnent en vase clos : elle se limitent à une fonction (vente, marketing, support…), un canal (voix, mobile, digital, réseaux sociaux…) voire un canal par fonction. Un tel cloisonnement étouffe l’idée même de traçabilité et de responsabilité. Le client moderne recherche une expérience digitale parfaitement fluide. Au moindre accroc, il risque d’aller voir ailleurs.
    Réalité virtuelle : « The next fronteer » ? 
    Applications de co-navigation, planification des ressources du centre de contacts, visualisation des données… la réalité virtuelle apporte simplicité et clarté dans la gestion de l’expérience client. Face à la demande constante des clients pour de nouveaux canaux d’interaction, la réalité virtuelle s’impose comme le prochain cap dans le domaine de l’expérience client.