Catégorie : Marketing

Comment casser les silos et coordonner l’ensemble des départements ?

Beaucoup d’entreprises fonctionnent en silos par département avec tout ce que cela implique: mise en place de process, utilisation d’outils, création de reporting propres à chaque département ce qui rend la vision globale d’autant plus difficile.
Ainsi le rôle principal du Revenue Ops est de casser ces silos et de coordonner l’ensemble des départements sur toujours les mêmes quatre axes:
stratégie, data, process, outils.

Décryptage avec Julia Cames, Directrice Marketing France, HubSpot

 

MyDigitalWeek : Que signifie le RevOps et pourquoi va-t-il prendre de l’ampleur ?

Julia Cames  : Le RevOps (opération des revenus) signifie justement de créer et d’enrichir ce dialogue entre les différents métiers d’une entreprise (équipes commerciales, marketing, finance etc…) pour partir d’une stratégie commune qui consiste à faire évoluer la relation client en un atout stratégique pour l’entreprise. Pour ce faire, elles doivent se comprendre, et pour se comprendre, travailler ensemble.
En réalité aujourd’hui, chaque équipe a un fonctionnement distinct avec des solutions et des fichiers qui ne communiquent pas entre eux. Cela rend difficile la compréhension du parcours client et ce que cela peut apporter à l’ensemble des départements. Le RevOps va mettre en avant le travail de chaque équipe qui participent à la croissance de l’entreprise, avec un fil rouge, celui de l’expérience client.

Une équipe chargée des activités opérationnelles a la lourde tâche de s’assurer que tout fonctionne correctement au sein de l’entreprise. C’est elle que les marketeurs contactent en cas de problème de segmentation de liste. Lorsqu’une erreur se produit lors de l’envoi d’e-mails, c’est également vers elle que se tournent les représentants commerciaux. Et si un membre de l’équipe de service client souhaite accéder à l’historique des communications avec un client, c’est encore l’équipe opérationnelle qu’il sollicite.

Cette dernière est la pierre angulaire du succès de toutes les équipes en contact direct avec les clients. En tant que telle, elle est l’un des instruments essentiels à la qualité de l’expérience client, mais de trop nombreuses entreprises la considèrent aujourd’hui encore comme une solution ponctuelle qu’elles ne mobilisent que de façon réactive.

Il est donc grand temps de réinventer les équipes opérationnelles, ou RevOps, et de les transformer en ressources proactives à l’aide de stratégies et d’outils dédiés.

MyDigitalWeek : Quelle est la valeur ajoutée du Hub Operations ?

Julia Cames  : Le logiciel Hub Operations consacrer moins de temps à la gestion de données, et plus de temps à générer de la valeur ajoutée. Le Hub Operations enrichit le CRM de HubSpot avec une suite de fonctionnalités conçues pour connecter, actualiser et automatiser les données utilisateurs et client en toute simplicité. Le résultat ? Un processus agile pour une gestion simplifiée et des équipes recentrées sur la croissance de l’entreprise.

Un CRM réellement connecté qui permet la synchronisation bidirectionnelle, le mappage de champs personnalisés, filtres et synchronisation des données historiques :
la synchronisation des données de HubSpot renferme toute la puissance d’un connecteur sur mesure dans une solution facile d’utilisation, qui ne nécessite aucune compétence technique.

Fini les heures passées à saisir des données manuellement. Nos fonctionnalités d’automatisation personnalisées permettent également d’éliminer les frictions à chaque étape, de répondre aux besoins en constante évolution de vos clients et de garantir le bon déroulement des opérations au fil de votre croissance.

Cet ensemble de fonctionnalités permet une meilleure vision du business pour les équipes opérationnelles, et la création de ponts entre les différents métiers pour servir au mieux le client et renforcer une stratégie orientée sur la gestion des revenus.

MyDigitalWeek : Pourquoi l’automatisation est-elle de plus en plus nécessaire pour les équipes opérationnelles ?

Julia Cames  : Depuis l’année dernière, les personnes au sein des équipes travaillent chacune de leur côté et la communication en interne en a pris un coup. Il a fallu réinventer les fonctionnements que ce soit dans la prospection commerciale ou dans la manière dont on interagit au sein de l’entreprise.

La transition digitale est actée pour tous et au cours de l’année dernière, les entreprises sont passées d’un fonctionnement hors ligne à des process en ligne. Bien sûr, cela a démontré que beaucoup de choses devaient être changées. En France, nous sommes dans la culture de la rencontre, la prospection en face à face, et tout cela n’est plus possible pour le moment. Il y a donc des pans entiers à repenser.

Grâce à l’automatisation, certaines informations peuvent donc être remontées et analysées pour que les équipes commerciales montent en compétence sur d’autres aspects de la relation client et se concentrent sur des actions qui génèrent du revenu.

Avec le Hub Operations, les équipes opérationnelles peuvent synchroniser des données sur leurs applications professionnelles de manière bilatérale et en temps réel, simplifiant ainsi la gestion de leur solution technologique.

Elles peuvent également mettre en place des workflows automatisés pour veiller à l’organisation, à la mise à jour et à la fiabilité des informations dont elles disposent sur leurs clients, quel que soit le nombre de points de contact avec ces derniers. Enfin, elles peuvent créer des actions d’automatisation avancées et personnalisées pour offrir des expériences hautement contextualisées, notamment lorsque leur base de clients se développe.

MyDigitalWeek : Comment se positionne la solution par rapport à ses concurrents?

Julia Cames  : L’année 2020 a été synonyme de changements majeurs et les entreprises ont dû réorienter leurs relations avec les clients de façon inattendue, non sans difficultés. Mais les sociétés qui se sont adaptées, qui ont été attentives et qui ont développé de nouvelles façons de communiquer avec leurs clients ont prouvé que chaque changement peut être source d’améliorations.

Néanmoins, l’accélération de ces changements, et pour beaucoup d’entreprises, l’expansion ou la réorientation de leurs activités et de leurs objectifs, ont conduit à une optimisation des processus et des opérations internes, pensée sur le court terme et non sur le long terme.

Chez HubSpot, nous nous engageons à devenir la plateforme CRM de référence pour la croissance des entreprises. Il y a un énorme écart entre les besoins des utilisateurs de CRM et les solutions offertes sur le marché, surtout dans un moment où les entreprises ont besoin de numériser.

La plupart des logiciels sur le marché sont puissants mais difficiles à manier. Selon une étude HubSpot, 47% des utilisateurs pensent que les outils CRM qu’ils ont à leur disposition sont trop compliqués. HubSpot redéfinit le CRM qui repose sur l’expérience utilisateur – une source unique de vérité qui élimine toute complexité et permet aux équipes de front office d’approfondir leurs relations avec les clients et d’offrir une expérience optimale.

Nous visons également à continuer d’aider des millions d’organisations françaises à mieux grandir. Qu’est-ce que cela signifie ? Nous croyons non seulement qu’il faut prendre de la hauteur mais aussi qu’il faut faire mieux.
Au lieu de prendre des décisions à court terme qui nuisent à l’expérience client, « mieux croître » est un appel lancé à un plus grand nombre d’entreprises pour qu’elles harmonisent les outils qui conduiront à la réussite de leur entreprise (et leur systèmes internes) avec celle de leurs clients.