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Catégorie : Digital Marketing

  • Quels sont les axes de priorités des directions marketing pour 2016 ?

    La nouvelle étude IBM révèle les principaux axes de priorités des directions Marketing pour 2016

    Dans le cadre de sa nouvelle étude IBV 2016, IBM (NYSE:IBM) a interrogé 723 directeurs Marketing répartis sur chaque continent. L’étude a révélé qu’en raison de l’« uberisation » ou de la disruption de l’industrie, les directions Marketing recommandent de se concentrer sur plusieurs axes clés, incluant :

    • L’adoption de la « destruction créative »: 67% des directeurs Marketing évaluent leurs choix stratégiques dans un contexte de disruption technologique.
    • L’amélioration du taux d’engagement: L’expérience client reste prioritaire.  75% des directeurs Marketing organisent plus d’événements et d’opérations marketing expérimentales que les autres acteurs du marché.
    • La donnée au cœur de chaque décision Marketing: 60% des directeurs Marketing planifient d’utiliser encore plus les données collectées et analysées pour leurs campagnes marketing dans les 3 à 5 prochaines années.
    • L’augmentation des compétencesdigitales : 79% des directeurs Marketing prévoient d’embaucher des employés ayant des compétences digitales pour permettre d’améliorer leur maîtrise du numérique dans les fonctions Marketing. De plus, 74% d’entre eux prévoient de réaliser des partenariats avec d’autres entreprises ou des sociétés de conseil afin de tirer parti de leur expertise digitale ou de leur savoir-faire.

     

  • Pourquoi faut-il casser les silos dans le organisations ?

    A propos de l’Omni-Canal Nouvelle Génération

    Par Magali GERMAIN, Marketing Director EMEAchez GMC Software

    Les communications omni-canal sont bien plus qu’une simple tendance et deviennent une nécessité pour atteindre les consommateurs. Dans ce contexte, les processus de préparation, de test et de validation des campagnes représentent un grand défi dans la gestion des communications client. Traditionnellement, les entreprises travaillent avec trois équipes indépendantes sur les communications destinées aux supports papier, web et mobiles. En plus d’être un terrain favorable aux erreurs, cette méthodologie de travail est longue et coûteuse. Le cloisonnement des équipes engendre alors un manque de cohérence et peut affecter l’expérience client.

    Un constat sans appel

    Les marketeurs le comprennent bien : le consommateur décide de la façon et du moment où il souhaite recevoir les communications émanant d’une entreprise. Qu’il travaille sur un ordinateur de bureau, sur sa tablette ou son téléphone portable, le client veut avoir une expérience cohérente et pertinente.

    Prenons l’exemple d’un client répondant à un email proposant un crédit. Il commence le processus de souscription à son domicile sur son ordinateur puis le reprend sur sa tablette où il s’attend à retrouver le même formulaire avec ses informations déjà remplies. Enfin, il continue la démarche sur son téléphone dans le bus. Dans ce contexte, devoir tout reprendre de zéro à chaque étape serait une aberration.

    Aussi étonnant que cela puisse paraître, c’est pourtant un scénario courant aujourd’hui. De toute évidence, les marketeurs ne rendent pas délibérément le processus complexe. Ils n’ont rien à y gagner, bien au contraire. C’est la manière dont ces communications sont développées et déployées qui est en cause.

    Opter pour le Workflow Omni-Canal Nouvelle Génération

    Avec les outils de gestion des communications client nouvelle génération, nombre des problématiques présentées précédemment sont éliminées.

    La conception : un seul concepteur suffit pour produire des modèles adaptés à toutes les plateformes. Ainsi, l’expérience client est uniforme et le nombre de ressources nécessaires est considérablement réduit. Les tests sont réalisés sur les plateformes en un clic et les prévisualisations se font en temps réel. Le concepteur vérifie alors facilement si tout est cohérent aux yeux du client.

    La composition : une fois le concepteur satisfait, le projet passe à l’étape composition. La campagne peut être composée simplement en incluant toutes les données associées, puis être immédiatement testée.

    Test et validation : c’est à ce niveau que les technologies nouvelle génération font vraiment la différence. Les différentes versions peuvent être affichées côte à côte pour faciliter les tests. Tous les tests sont alors effectués une interface unique et s’affichent sur un écran ; il n’est plus nécessaire d’utiliser différents appareils mobiles.

    Le déploiement : une fois que tout est prêt, le déploiement s’opère instantanément. Il n’y a aucune autre manipulation à effectuer.

    Tracking et Reporting : les entreprises accèdent à un suivi temps réel de données agrégées. Les actions des destinataires des communications sont alors analysées : le temps passé sur le document, les pages consultées, les étapes de la navigation, etc.

    L’Archivage : enfin, un PDF de chaque communication est exportable pour l’archivage. Il est alors plus facilement accessible pour le centre d’appels, le service client ou le service commercial qui voit le format exact sous lequel le client a reçu la communication.

    En conclusion

    En utilisant des solutions de nouvelle génération, la qualité des communications est améliorée et les coûts de création de campagnes sont considérablement réduits. Une communication papier standard peut alors être rapidement transformée en mode omni-canal et une campagne existante peut être convertie en moins de deux jours. La création d’une nouvelle communication ne nécessite désormais plus que quelques jours et non plus des semaines ou des mois. Le temps de conception d’une campagne omni-canal est ainsi réduit de 75 %.

  • Pourquoi le Web to Store se confirme ?

    Le digital serait omniprésent à toutes les étapes du parcours d’achat et porté par de nouveaux usages

    3ème édition du baromètre Mappy par BVA dédié au Web-to-Store

    • 91 % des consommateurs ayant réalisé au moins un achat en commerce de proximité ont effectué une recherche sur Internet en amont (Web-to-Store), le prix est l’information la plus recherchée pour 84 % des répondants ;
    •  75 % des consommateurs admettent avoir utilisé leur mobile au moins une fois lors d’un achat en commerce de proximité, 47 % après l’achat ;
    • 73 % des consommateurs déclarent que les avis occupent une place importante dans leur décision d’achat, un usage reconnu par 53 % des commerçants ;
    • 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur, seuls 23 % des commerçants de proximité s’y intéressent ;
    • 56 % des consommateurs sont intéressés par la réception, via la géolocalisation, d’actualités et de promotions sur leur smartphone ;
    •  L’intérêt des commerçants pour le Web-to-Store se confirme : 30 % des commerçants de proximité se déclarent intéressés par ces fonctionnalités (+5 points par rapport à 2014), contre 89 % pour les consommateurs.La 3ème édition du baromètre Mappy réalisée avec BVA démontre une digitalisation de l’ensemble du parcours d’achat du consommateur. Parallèlement, la maturité des commerçants de proximité progresse tandis que de nouveaux usages émergent. 30 % des commerçants se déclarent intéressés par le Web-to-Store (en progression : 25 % en 2014) et une part importante des commerçants (82 %) développe des services liés au Web-to-Store. Les commerçants adoptent lentement mais sûrement le digital dans leurs pratiques de vente : 23 % des commerces de proximité déclarent avoir mis en place des démarches de type Click & Collect.« Nous avons étudié le comportement des consommateurs et constatons une digitalisation à toutes les étapes du parcours d’achat. Deux usages ont particulièrement attiré notre attention : l’utilisation du smartphone lors des achats en magasins dans des logiques de réassurance, et le Click & Collect qui séduit un nombre grandissant de consommateurs. », déclare Florence Leveel, Directrice Marketing chez Mappy. « En ce qui concerne les commerçants de proximité, ils progressent dans l’utilisation du digital et dans l’adoption du Web-to-Store. Pour autant ils restent en retrait sur ces nouveaux usages et sur le e-commerce. »

    Le digital présent tout au long du parcours d’achat

    Internet reste l’outil de recherche privilégié avant l’achat
    La recherche sur Internet reste quasi systématique avant l’achat, en ligne comme en commerce de proximité. La pratique est définitivement entrée dans les mœurs. Ainsi, parmi les individus qui ont acheté au moins un produit en ligne, 96 % ont effectué une recherche sur Internet avant (Full Digital), pour ceux qui ont acheté au moins un produit en commerce de proximité, 91 % ont fait une recherche en ligne au préalable (Web-to-Store).

    Lors de la phase d’achat, le digital s’impose dans les commerces
    75 % des possesseurs de smartphones ou de tablettes déclarent s’être connectés à Internet au moins une fois lors d’un achat en commerce. Le digital s’impose lors de l’acte d’achat en point de vente, principalement pour des besoins de réassurance. Il intègre aussi bien une dimension sociale : 55 % des répondants photographient le produit avec leur appareil pour envoyer le cliché à leurs proches, qu’une recherche d’informations/bons plans : 51 % utilisent leur mobile pour obtenir des informations complémentaires sur le produit et 48 % l’utilisent pour bénéficier d’une promotion.

    Le digital après l’achat : l’importance des avis en ligne sous-estimée
    L’utilisation du mobile après l’achat en commerce de proximitéest répandue : 47 % des possesseurs de smartphones ou de tablettes confirment au moins une utilisation après l’achat. Il s’agit de diffuser une photographie de l’achat à ses proches (37 %), ou de partager son avis, que ce soit sur le produit (33 %) ou le commerce de proximité en lui-même (28 %). Les avis en ligne d’autres internautes acheteurs impactent la décision d’achat plus que ne le pensent les commerçants : si 73 % des consommateurs déclarent en tenir compte, seuls 53 % des commerçants l’imaginent. D’ailleurs, près de 6 commerçants sur 10 n’ont pas développé de gestion des avis en ligne, se coupant ainsi d’un impact positif, notamment sur le relationnel avec leurs clients (73 %), sur la fréquentation de leur commerce (66 %) et sur leur chiffre d’affaires (58 %).

    De nouveaux usages émergent
    Le Click & Collect : une opportunité à saisir pour les commerçants de proximité
    Le baromètre Mappy/BVA met en évident l’émergence du Click & Collect, un système qui permet de commander ou de réserver un article en ligne pour le retirer ensuite en magasin. Ainsi, 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur.
    Actuellement, l’adoption de ce système se fait surtout au bénéfice des réseaux d’enseignes : 89 % des répondants déclarant en effet avoir déjà utilisé le Click & Collect auprès d’une grande enseigne, 20 % auprès d’un commerce de proximité. Le Click & Collect semble pourtant disposer d’un fort potentiel de développement pour les commerçants de proximité : 23 % d’entre eux ont mis en place cette fonctionnalité et 66 % déclarent que cela a généré des ventes supplémentaires. La tendance devrait s’accentuer dans les années à venir, puisque 90 % des consommateurs se déclarent intéressés par le Click & Collect !

    De nouveaux modes de consommation apparaissent
    Les offres commerciales sur smartphone via géolocalisation :
    L’envoi d’actualités et d’offres commerciales géolocalisées sur le smartphone des consommateurs lorsqu’ils passent à proximité d’un commerce ou bien lorsqu’ils sont dans le commerce, intéresse seulement 1 commerçant sur 5. Un bien meilleur accueil chez les consommateurs où 6 détenteurs de smartphones sur 10 jugent cette démarche intéressante. Le mobile ne fait pas encore partie des stratégies mises en place par les commerçants pour attirer les prospects et clients dans leur point de vente.

    Les offres de déstockage :
    Il s’agit de produits ou services vendus à prix cassés sur une durée limitée, hors soldes : 91 % des consommateurs sont intéressés par cette pratique or, aujourd’hui, seulement 44 % des commerçants affichent leurs promotions en ligne (en baisse par rapport à l’an dernier : 56 % en 2014).

    L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme

    30 % des commerçants de proximité intéressés par le Web-to-Store
    30 % des commerçants se déclarent intéressés par la possibilité de renforcer la visibilité de leur commerce et de son offre sur Internet, contre 25 % en 2014. L’intérêt chez les consommateurs pour le Web-to-Store quant à lui se maintient : passant de 92 % en 2014 à 89 % aujourd’hui.
    Une part importante de commerçants (82 %) utilise des services liés au Web-to-Store, principalement pour permettre d’identifier leur commerce et de s’y rendre. Plus spécifiquement, 79 % des commerçants ont déjà mis en place des services permettant aux clients d’obtenir les coordonnées de leur commerce, et 44 % des services permettant d’afficher les prix des articles et les promotions pratiquées.

    Présence en ligne et e-commerce : des visions contrastées
    Près de 6 commerces sur 10 détiennent un site Internet ou envisagent d’en créer un, et une part élevée de commerçants ont une page Facebook (45 %). Le site Internet a pour objectif premier de donner des informations sur leur commerce et leurs produits/services (72 %), les fonctionnalités e- commerce étant pour le moment moins présentes (affichage promotions, vente directe sur site) (42 %).
    Une part encore élevée de commerçants ne perçoit pas le e-commerce comme une opportunité pour leur business (63 %) et la moitié pense que le e-commerce est réservé aux réseaux d’enseignes. Seulement 18 % des commerçants consacrent au moins la moitié de leur budget de communication au digital.

  • Et si demain vous monétisez vos données personnelles ?

    A quand la gestion marchande par les Français de leurs données personnelles ?

    Par Maitre Antoine Chéron, avocat spécialisé en propriété intellectuelle et NTIC

    Les Français semblent être sur la bonne voie…

    A l’heure où le rapport Terrasse sur l’économie collaborative a été remis au Premier ministre, Capgemini Consulting publie les résultats d’une étude menée par OpinionWay, portant sur « Les Français et l’ubérisation de l’économie ».

    L’étude révèle que 20% des Français ont déjà utilisé un service collaboratif et que 15% des sondés ont l’intention d’y avoir prochainement recours. Il est démontré que ce nombre ne cessera de croître dans les années à venir. La tranche d’âge des 18-24 ans est la plus concernée par ce nouveau phénomène tant en termes d’offre que de demande. Ainsi 43% d’entre eux utilisent ou utiliseront prochainement un service issu de l’économie collaborative.

    Trois facteurs explicatifs doivent être pris en compte.
    Tout d’abord, 70% des Français se disent avoir confiance dans l’e-commerce. Ensuite, les prix et la qualité des services proposés sont les arguments avancés par 65% des personnes interrogées pour le premier et 44% pour le second. Le développement des services collaboratifs s’explique enfin par la dégradation de l’offre des entreprises traditionnelles. En effet, 24% des 18-24 ans font part de leur mécontentement en la matière.

    Ce sondage montre également que 55% des Français sont enclins à partager leurs données à caractère personnel en contrepartie de l’obtention d’un service à moindre prix, de meilleure qualité ou personnalisé.

    L’exigence de qualité semble donc être privilégiée par les Français, à celle du strict respect de leur vie privée. Reste à savoir sur la base de quelles données à caractère personnel l’étude a été menée. Cette information permettrait d’établir un baromètre à partir duquel il serait possible de déterminer jusqu’où les Français sont prêts à révéler leur vie privée pour obtenir un service qu’ils estiment plus intéressant.

    Ce troc de la donnée personnelle contre un meilleur service démontre a contrario la prise de conscience des Français quant à la valeur économique que représentent leurs données. La donnée est un bien marchand à l’égard duquel les Français ont exprimé au travers du projet de loi pour une République Numérique, la volonté d’en reprendre la maitrise de gestion face à la croissance du Big Data. C’est un business pour tout à chacun, qu’il est possible au travers de l’économie collaborative de faire fructifier.

    A cet égard, Arnaud Bouchard, Senior Vice- Président en charge de l’entité Marketing & Sales à Capgemini Consulting fait remarquer que « nous observons peut-être ici le passage d’une société de la possession à une société qui fait la part belle à l’économie collaborative, au sein de laquelle la co-création de nouveaux services ou produits avec les entreprises deviendrait monnaie courante ».

  • Pourquoi collecter des données et que faire avec?

    La data pour réinventer la satisfaction client

    Avis d’expert par Jérôme Chambard, co-fondateur de Skiply

    Pourquoi collecter des données et que faire avec ?
    1 – Valoriser le consommateur en lui montrant que son avis compte
    2 – Améliorer de manière mesurable l’expérience client.

    La transformation numérique, pour rester dans la course.
    Selon CXP, la première tendance 2016 de l’IT sera la transformation numérique. Comme tous les termes un peu galvaudés, il n’est pas évident de savoir ce que recouvre cette expression, et bien souvent d’ailleurs, elle est réduite à ce que nous appréhendons de manière triviale. On pense tout de suite au e-commerce, à la communication sur les réseaux sociaux, ou encore aux «objets connectés », sans parfois même savoir de quoi il s’agit précisément.

    Mais alors comment définir la transformation numérique, ou transformation digitale ? Il s’agit de l’ensemble des nouveaux usages numériques qui vont venir impacter de manière significative la façon de travailler dans les entreprises. Et ils sont nombreux ces usages, de la logistique jusqu’à la vente, en passant par le marketing, la production et la communication interne. Bref, ils seront bientôt partout.

    Cette transformation numérique ouvre de nouvelles perspectives pour les entreprises mais redonne paradoxalement le pouvoir au consommateur. L’avis des clients devient un avantage concurrentiel.

    Réinventer la satisfaction client en utilisant les technologies numériques pour atteindre l’efficacité
    Les nouveaux usages du web permet aujourd’hui de mesurer la satisfaction client en temps réel et dans le contexte de l’expérience client. On n’attend plus que le visiteur soit rentré chez lui pour lui demander son avis sur la qualité du service ou un nouveau produit.

    Si les nouvelles technologies, notamment via les objets connectés permettent de collecter des données pertinentes, la création d’un avantage concurrentiel réside dans l’exploitation de ces données.

    Établir des rapports connectés pour améliorer le quotidien service ou encore tester l’acceptation d’une nouvelle offre. On est plus dans un système pervers de faux avis clients destinés à la communication mais dans une véritable démarche qualité.

    Quel est l’impact de cette technologie sur le service marketing ?
    Si l’évolution des nouvelles technologies est en route, la transformation numérique impacte toutes les entreprises.

    Désormais, les enquêtes et questionnaires de satisfaction ne seront plus vus comme un questionnaire monolithique où l’on demande tout, en une fois. Les entreprises vont devoir réfléchir à quelle question poser, et à quel endroit pour en tirer le maximum de bénéfice. Les données collectées sont ensuite traitées automatiquement. L’entreprise va devoir tenir compte de ces changements dans l’avenir pour être compétitive et revoir ses méthodes traditionnelles pour bénéficier de ces innovations.

    Quelle que soit la méthodologie utilisée, les bénéfices sont nombreux :

    –          Meilleur taux de réponse

    –          Meilleure pertinence des résultats.

    –          Possibilité d’analyses avancées : taux de satisfaction en fonction du temps et au moment de l’expérience client, évolution dans le temps, etc.

    –          Gain de temps : dépouillement automatisé des résultats.

    Plus besoin de mandater des instituts spécialisés et hors de prix pour interroger les clients par téléphone ou par email : les entreprises reprennent leur contrôle sur leurs données de satisfaction.

    Automatiser le reporting et accompagner la transformation numérique

    Si les entreprises sont conscientes de l’importance de la digitalisation de leurs processus, elles doivent prendre en compte leur façon de travailler en impliquant leurs collaborateurs et leurs clients.

    L’utilisation du digital modifie les mentalités. Savoir connecter les collaborateurs avec les nouveaux systèmes reliés directement aux données apportera un vrai plus en termes de motivation et d’implication. Ces changements fondamentaux permettront d’avoir un nouveau regard sur les indicateurs clefs de performance associés. L’utilisation des données est aussi un vecteur de communication interne pour accompagner le changement autour de la transformation numérique.

    Car, tout le monde oublie que la technologie va bien plus vite que son assimilation par l’être humain. Prévoir un dispositif d’accompagnement en termes de communication interne n’est pas un luxe, c’est un prérequis pour se lancer avec succès dans l’entreprise digitalisée.

    Et demain…

    Mais ce n’est là qu’une partie des possibilités offertes par la combinaison du big data et des objets connectés. En couplant tous ces dispositifs, on peut créer de véritables machines à piloter les sous-traitants, et se donner les moyens de fournir un service réellement qualitatif pour faire la différence. L’avenir appartient à ceux qui se digitalisent tôt !

     

  • Les facteurs clés de réussite d’une stratégie d’inbound marketing

    Les réseaux sociaux se positionnent aujourd’hui comme l’un des principaux leviers du marketing digital. Mais quel rôle ont-ils à jouer dans une stratégie d’inbound marketing ?

    Par Sophie IMBACH, Chargée de Communication chez Kaliop

    Depuis quelques années, une des stratégies digitales à mener dans le secteur B to B est l’inbound marketing : attirer les prospects en valorisant les expertises de la marque.

    Cette technique marketing est très efficace car elle mobilise plus de services que d’autres leviers classiques. D’un côté, l’entreprise doit se doter des outils les plus efficaces à chaque point de contact avec le prospect : blog / site / social media / newsletter / livre blancs / etc. et de l’autre les services communication, marketing, digital. Mais surtout, les consultants et experts métier doivent jouer la même partition et tenir la cadence : le partage d’expertise ne s’improvise pas.

    Un des principaux facteurs de réussite d’une stratégie d’inbound marketing est sa capacité à mobiliser l’ensemble des services pour qu’ils s’alignent autour de l’objectif commun : susciter l’intérêt des prospects pour son métier et son savoir-faire.

    Attirer les visiteurs vers vos contenus diffusés

    Cette étape initiale mobilise les experts éditoriaux / SEO / UX (expérience utilisateur) / Social media. Une des erreurs souvent rencontrées, est de tout miser sur l’attractivité via les réseaux sociaux. Lorsqu’une campagne SEO est bien menée, elle peut attirer à elle seule 70% voire 80% du trafic vers vos contenus. Je ne minimise pas les réseaux sociaux qui ont leur rôle à jouer dans cette première étape, mais il faut relativiser le public “connecté” en permanence sur Twitter, et les internautes qui cherchent directement du contenu sur Google. Je vais y revenir.

    Transformer les visiteurs en prospects via des contenus à forte valeur ajoutée que vous proposerez une fois l’internaute identifié

    Cette étape clé est la vrai valeur de l’inbound marketing. Une fois le public capté via un article “bankable”, il faut pouvoir transformer cette personne non identifiée en futur lead. Pour cela, on lui proposera un contenu à valeur ajoutée suite à son identification (nom / prénom / email / entreprise / fonction). Ainsi, on propose à l’internaute des livres blancs, des webinars ou des articles de fond une fois ses données saisies.

    Déclencher l’achat et fidéliser le client

    La solution marketing automation peut aider dans cette étape. L’idée est de maintenir un lien fort entre le prospect et l’entreprise par différentes actions de marketing automatisé ( email de remerciement, email promotionnel, lead scoring, segmentation dynamique…).

     

    Attirer les visiteurs via les réseaux sociaux, oui mais pas uniquement

    Actuellement, les réseaux sociaux sont un bon levier de valorisation d’expertise. Mais, il faut nuancer la pratique :

    -Les prospects n’utilisent pas les réseaux sociaux constamment

    -Le temps d’action sur ce levier peut facilement déraper si on ne reste pas concentré sur l’objectif principal

    -Le côté “attrait de la nouveauté” peut facilement faire oublier d’autres leviers plus impactants

    La création de trafic, véritable base de l’inbound marketing, est avant tout basée sur un travail éditorial couplé à une forte connaissance du SEO.

    Revenir à ces deux fondamentaux n’est pas anodin, trop de stratégies social media sont basées sur une course aux clics / likes / abonnés en oubliant l’essence même du partage : la connaissance.

    Les réseaux sociaux, leurs rôles à chaque étape de l’inbound marketing

    Une fois le socle “partage de connaissance / SEO” optimisé, le relais social media devient évident :

    -diffusion initiale des contenus ( et pour certains réseaux sociaux comme twitter, il est préférable de prévoir de diffuser plusieurs fois)

    -partage des lecteurs sur les réseaux sociaux (souvent meilleurs impacts que le compte de l’entreprise).

    -remerciement et valorisation des partages,

    -échanges avec la communauté

    -“call-to-action” ciblés

    Rappelons également que la stratégie éditoriale est à adapter en fonction des réseaux sociaux utilisés comme levier. Même si le nombre de caractères maximum pour un post est différent d’un réseau social à un autre, il faut adapter le ton et les heures de publications.

    Un contenu n’est pas écrit uniquement pour un instant T, un effet de traîne se crée, et peut capter des contacts de qualité 1 an après la publication d’un contenu à valeur ajoutée.

    Il faut donc accompagner cet effet sur les réseaux sociaux.

    Ainsi les réseaux sociaux ont plusieurs rôles à jouer durant les étapes de l’inbound marketing :

    -attirer le prospect  (le choix des hashtags est primordial)

    -le convertir par des “call-to-action” vers des landing pages dédiées

    -et surtout le fidéliser en lui permettant de suivre le story-telling de la marque

    Les réseaux sociaux supportent donc la majeure partie des points de contacts de vos clients.

    Les réseaux sociaux, outils d’analyse et de marketing flexibles

    Comme toute stratégie marketing, la phase d’analyse est primordiale, les réseaux sociaux facilitent grandement cette analyse, car beaucoup d’outils fournissent maintenant des métriques précises: taux de clics / taux d’engagement / nombre d’affichage / etc.

    Les campagnes marketing sur les réseaux sociaux sont facilement paramétrables et, même avec un budget de quelques centaines d’euros, il est possible de tester ses “call-to-action” sur une niche avant de déployer une stratégie digitale complète.

    Les tableaux de bord peuvent alors afficher des KPI en temps réel et donner plus de réactivité à l’équipe digitale :

    Un évènement digital se passe sur une des expertises avec un # dédié ? Vous avez du contenu à forte valeur ajoutée sur cette expertise ? Banco ! Profitez de cet évènement pour valoriser vos contenus.

    Les réseaux sociaux se retrouvent donc au centre d’un dispositif de conversion marketing : la machine est posée, les rouages sont en place, ils deviennent alors l’huile nécessaire pour que chaque étape soit passée par les contacts.

    Trop de schémas de l’inbound marketing montrent les réseaux sociaux comme un simple outil relais entre la captation initiale de trafic et la transformation en lead qualifiés.

  • Quelles sont les grandes orientations en communication pour l’année à venir ?

    TENDANCES CREATIVES 2016

    Kantar Media fait le bilan des prises de paroles publicitaires en 2015 et dévoile les grandes orientations en communication pour l’année à venir.

    2015 : LES ATTENTES CONSOMMATEURS AU COEUR DES DISCOURS DES MARQUES

    Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, de mieux en mieuxoutillés pour se renseigner et comparer, et qui ne se gênent pas pour se manifester publiquement lorsqu’ils sont mécontents, les marques se doivent d’être plus que jamais attentives à leurs attentes pour les satisfaire pleinement. A cela s’ajoute un marché de plus en plus concurrentiel, quel que soit le secteur, qui les oblige à se plier à ces exigences consommateurs pour créer de la préférence.

    En 2015 les marques plus que jamais montrent qu’elles sont attentives aux grandes attentes consommateurs et se mobilisent pour y répondre.

    4 grandes tendances de communication se dégagent, venant chacune répondre à 4 grandes attentes / interpellations des consommateurs :

     « Be Honest! » – Une attente de plus de vrai

    Les consommateurs désormais sur-informés ne supportent plus d’être trompéspar des marques qui manquent de transparence et attendent d’elles plus de sincérité et d’honnêteté. En 2015 l’heure est au « parler vrai » en publicité, pour des marques qui affirment qu’elles n’ont rien à cacher. Cela se traduit dans les discours, les représentations et les initiatives par des marques qui n’ont pas peur de tout montrer (ouverture des coulisses) mais aussi par un rejet de la complexité pour un retour à des produits plus simples et nature. Enfin, pour répondre à des consommateurs en quête d’essentialité, la tendance est à la « reconnexion physique », pour recréer du lien entre les gens : un phénomène à contre-courant de l’hyperconnexion et l’hyper réactivité attachées aux nouvelles technologies.

     « Show me all you can do! » – Une attente du meilleur

    La concurrence de plus en plus vive, à laquelle s’ajoute une exigence consommateur de plus en plus forte, génèrent du côté des marques une surenchère pour être et offrir le meilleur (et même mieux !). Les hyperboles se multiplient, et les promesses d’une consommation libérée de toutes contraintes et d’un produit sur-mesure qui correspond aux envies, voire à la personnalité de chacun, se développent. La surenchère pour « du toujours plus » se perçoit également dans les expériences proposées qui deviennent exceptionnelles, pour provoquer des émotions toujours plus fortes.

    « Do you even care? » – Une attente de plus d’implication responsable

    La dimension de « valeurs » éthiques devient pour un nombre croissant de français un critère de choix dans leurs consommations. Certaines marques l’ont bien compris et, soutenues par un contexte porteur – COP 21 en fin d’année – montrent qu’elles s’engagent et s’impliquent concrètement pour des questions environnementales. Pour éviter toute accusation de greenwashing, nombreuses sont celles qui viennent prouver leurs engagements au travers d’actions concrètes et de résultats chiffrés. A cette implication « prouvée » s’ajoutent cette année de véritables appels à de grandes mobilisations citoyennes pour réfléchir ensemble et faire évoluer les choses. Les marques se donnent pour mission de fédérer et d’utiliser leur portée pour la planète. Une fois la COP 21 terminée, il sera intéressant de voir si ces initiatives se poursuivent.

    « Talk to me! » – Une attente de plus de proximité

    Les marques montrent cette année plus que jamais leur présence aux côtés des consommateurs pour les aider, les écouter, les accompagner, les conseiller voireles soutenir émotionnellement. En plus de cette présence renforcée, on note en 2015 une prise en considération plus forte des consommateurs (de tous les consommateurs !) qui se traduit par une plus grande diversité dans les représentations : les « standards » sont écartés pour montrer des « gens normaux ». Personne n’est laissé de côté. Enfin, on décèle une forme de nivelage dans les rapports : une nouvelle relation horizontale s’instaure entre marques et consommateurs qui les place sur le même plan : sur les réseaux sociaux, certaines marques s’adressent au consommateur sur un ton connivent.

    Les grandes tendances de communication qui se dégagent en 2015 montrent à quel point les marques sont plus que jamais attentives aux attentes des consommateurs. Elles sont dans une posture réactive afin de répondre à ces interpellations et les satisfaire pleinement.

     

  • Quelles sont les 10 tendances qui impacteront les médias en 2016 ?

    Dentsu Aegis Network, présente les 10 tendances à suivre, qui impacteront à la fois les médias, les communications de marques et les métiers de communication globale.

    1 – L’Ad Switching

    A la rentrée 2015, les régies publicitaires TV sont allées un cran plus loin avec le lancement d’offres permettant de remplacer un spot diffusé sur l’écran de TV par un autre spot adservé, et donc ciblé. TF1 Publicité a été la première à commercialiser des spots utilisant la technologie ‘‘Ad Switching’’ lors de la finale de la Coupe du Monde de rugby en octobre dernier. Concrètement, les annonceurs intéressés par cette offre ont pu diffuser un spot différent sur le flux live de MYTF1, accessible sur les écrans digitaux, leur permettant de cibler le message en fonction de l’audience. Canal+ a quant à lui dévoilé son projet ‘‘Alladin’’, qui devrait voir le jour en 2016 ou 2017, et concerner les TV via les box. A noter que, chaque jour, ce sont 3 millions d’individus 15+ qui regardent la TV sur les ordinateurs, tablettes et smartphones.

    Notre recommandation : Profiter à la fois de la puissance de la TV et de ces nouvelles capacités d’ultra-ciblage.

    2 – Le e-cinéma

    Bien que les français restent de grands amoureux du 7ème art, de nouveaux modes de distribution alternatifs émergent, à commencer par le e-cinéma hybride de la VOD et du cinéma en salles, avec des sorties en exclusivité sur Internet. Les budgets, castings, campagnes promotionnelles restent quant à eux comparables aux sorties dans les traditionnelles salles obscures. Ce nouveau moyen de consommation a pris son envol en 2015 avec l’arrivée de l’offre e-Cinéma de TF1 mais surtout grâce à la démocratisation des offres de VOD et du haut débit dans les foyers. Autre moyen de distribution à éclore, le direct-to-Youtube. Le film ‘’Les Dissociés’’ du collectif Suricate, mis en ligne sur la plateforme vidéo, a signé le meilleur ‘‘ démarrage ’‘ de l’année pour un film français : 510 000 spectateurs en moins de 24h. Pour contourner la chronologie des médias, Netflix proposait déjà des films en direct to SVOD, et produit désormais ses propres films (Beast of no Nation).

    Notre recommandation : Bénéficier de l’attention et de la mémorisation d’un film cinéma dans ce nouvel environnement digital

    3 – La série addiction

     1 535 jours de contenus séries ont été diffusés en 2015. La consommation de séries dans la consommation moyenne d’un individu de 15 ans et plus pèse pour 21% (+1 pt vs 2014). En 2016, les séries seront omniprésentes. Dans la guerre du contenu qui va s’accentuer, il deviendra indispensable de développer ses propres séries originales. Netflix a annoncé son intention de doubler ses productions de séries originales l’an prochain. Le succès reposera aussi sur une production locale. Les séries françaises font recettes comme l’ont montrés les récents succès de ‘’Dix Pour Cent’’ (France 2) ou ‘’Une chance de Trop’’ (TF1). Netflix a d’ailleurs produit sa première série 100% française : ‘’Marseille’’. La création de contenus Made in France pour le marché français ou même international sera renforcée (ex : ‘’Versailles’’ tourné en France en anglais).

    Notre recommandation : A consommer sans modération en tant que téléspectateur ou en tant que marque

    4 – L’actualité autrement

    Autre sujet qui passionne les Français : l’information. Et l’actualité chargée de 2015 a confirmé cette frénésie de consommation et ce besoin de décryptage. Cependant, depuis plusieurs années, les médias traditionnels d’information, et notamment les JT de 20h, voient leurs audiences s’éroder au profit de nouvelles sources d’information. C’est pourquoi de nouveaux formats disruptifs voient le jour, à l’instar de ‘‘Focus’’, le nouveau JT social d’1 minute 30 de TF1, conçu pour les internautes. Le Monde a également lancé sa ‘‘Matinale’’ en mars 2015, une application qui propose des briefs, des articles courts et percutants, et reprend le ‘‘swipe’’ de Tinder, avec la possibilité de garder ou de zapper des articles. L’accès à la TNT gratuite pour LCI devrait repositionner la chaîne et proposer plus de magazines d’information, de décryptage et moins d’information en continu à la différence de BFM et iTélé.

    Notre recommandation : Communiquer sur l’information instantanée et à l’inverse sur du contenu fouillé voire de l’opinion pour les marques

    5 – L’Euro 2016 et les J.O.

     Nous prévoyons 35 millions de téléspectateurs âgés de 4 ans et plus sur l’ensemble de l’Euro 2016. L’Euro 2016 enregistrera des audiences record puisqu’elle aura lieu en France. L’intégralité des droits de diffusion a été octroyée à beIN Sports (60 millions d’euros) qui a revendu la diffusion en clair des 22 rencontres les plus importantes à M6 et TF1 qui se les partageront. beIN devrait voir son nombre d’abonnés et ses investissements publicitaires exploser.Ce sera aussi l’année des Jeux Olympiques de Rio qui se dérouleront du 5 au 21 août. Ils seront diffusés en clair sur France Télévisions et sur les chaines payantes de Canal+ en crypté.

    Notre recommandation : Ne passons pas à côté de ces événements majeurs, le sport en live a une puissance instantanée inégalée y compris sur les réseaux sociaux et véhicule des valeurs très positives

     6 – Les rachats des médias

    L’heure est à la consolidation des groupes médias. Une tendance qui devrait se poursuivre en 2016. Mondadori et Altice seraient en lice pour le rachat de Télé 7 jours, Ici Paris et France Dimanche, propriétés de Lagardère. Altice a également lancé son OPA début janvier sur le groupe NextRadioTV. Xavier Niel, Matthieu Pigasse (propriétaires du Monde) et Pierre-Antoine Capton ont créé Media One, un fonds de 300 à 500 M d’€, dédié exclusivement à l’achat de médias. Enfin, Orange serait en discussion avec Bouygues, également propriétaire de TF1, pour l’acquisition de sa branche Bouygues Télécom.

    Notre recommandation : Ces rachats devraient permettre aux médias d’accélérer leur digitalisation et diversifier leurs offres

    7 – L’uberisation

    Que ce soit la distribution avec Amazon ou Etsy, la musique avec Apple ou Spotify, les transports avec Uber, le tourisme avec AirBnB ou Booking, l’éducation avec les Mooc : de nombreux secteurs se sont faits uberiser. Nous sommes passés d’une économie de stocks/production à une économie de flux/partage. Les médias également s’uberisent de plus en plus en subissant de plein fouet la transformation digitale. Les nouveaux consommateurs de cette économie et des médias veulent gagner plus, gagner du temps, vivre des émotions positives. Les marques et les médias doivent leur parler autrement : la publicité native / le brand content prendront de plus en plus d’importance et on verra disparaître progressivement les publicités agressives.

    Notre recommandation : Sur ces nouvelles places de marché transparentes, où demandeurs et apporteurs d’actifs précis se rencontrent, les marques se doivent d’apporter des émotions positives et ne plus être intrusives

     8 – L’achat facilité

    La crise conjuguée à l’uberisation nous inciteront à acheter davantage, plus souvent, mais moins cher et sous le coup de l’impulsion. De plus en plus d’outils seront développés par les régies afin de faciliter l’achat au consommateur. En 2015 déjà, 52% des personnes ont consulté des avis sur les réseaux sociaux avant d’acheter en ligne. Les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest) ont donc amorcé la mise en place de boutons ‘‘ acheter ’‘ permettant de faire le lien avec le e-commerce. Ces call-to-action envahiront les réseaux sociaux et ce qu’on appelle le ‘‘ social shopping ’‘ sera l’une des grandes tendances de 2016. Le smartphone jouera lui aussi encore l’intermédiaire entre le consommateur et la marque en permettant d’acheter directement des produits vus dans des magazines (application mobile Selectionnist) ou dans une publicité télévisée (application TF1). Un seul mot d’ordre: Keep It Silly Simple (KISS).

    Notre recommandation : Pour être achetées, les marques doivent jouer sur l’immédiateté et l’agilité favorisées par les médias.

    9 – L’éphémère

    Pour faire face aux générations ‘’zapping’’ et pour les séduire, les annonceurs comme les marques devront leur offrir des expériences live et éphémères. Une tendance de l’instantanéité, amorcée par les réseaux sociaux, qui touche désormais tous les formats – texte (Twitter), photos (Snapchat) et vidéo (Periscope) – et dont se sont emparés les mass medias : lancement d’une chaine temporaire 100% James Bond ou de la web radio ‘‘Good morning Paris’’ créée suite aux attentats de novembre. Le hors média n’est pas non plus en reste. Les pop-up stores, nouveau fleuron de l’évènementiel, devraient continuer de se développer : 61% des Français souhaitent voir ces boutiques éphémères apparaitre dans leur ville.

    Notre recommandation : Passer rapidement du statique au temps réel

     10 – Le gaming

     Même si la crise n’est pas seule en cause, nous sommes une population d’ ’’adulteens’’, et le gaming est devenu un loisir de masse. Cette crise du ‘’Jeu-Nisme’’ n’est plus réservée aux adolescents puisque l’âge moyen du gamer est passé à 35 ans et qu’en plus la parité homme/femme est quasi atteinte. Une évolution que l’on doit à la bonne santé du secteur mais également au succès du gaming sur mobile. Ce segment (tablette + mobile), nous l’estimons à 540 M d’€ en 2015 pour la France, ce qui ne cesse d’attiser l’intérêt des éditeurs : Activision a déboursé pas loin de 6 Mds de $ pour racheter King Digital Entertainment, créateur de Candy Crush. Amazon a choisi quant à lui en rachetant Twitch de parier sur une autre tendance porteuse du gaming : le streaming de jeux vidéo et l’e-sport, créneau également investi par Youtube avec sa plateforme Youtube Gaming.

    Notre recommandation : Jouer c’est le cas de le dire, avec ce ‘’Jeu-Nisme’’ qui nous décomplexe d’être restés de grands enfants qui ne tiennent pas en place

  • Adobe Digital Advertising Report – Tendances en matière de référencement, de paiement, mobile…

    Adobe Digital Index, tendances et habitudes en matière de dépenses mobiles

     

    Avant même la publication des résultats de Google, Adobe publie son rapport Q4 2015 « Digital Advertising Report », qui repose sur l’analyse de données globales anonymes issues d’Adobe Marketing Cloud. Les résultats enregistrés entre le quatrième trimestre 2014 et le quatrième trimestre 2015 sont basés sur plus de 400 milliards d’impressions de publicités depuis les plates-formes sociales et de recherche (Google, Facebook, Yahoo, etc.), ainsi que sur l’activité des consommateurs sur plus de 4 000 sites de marque, tous secteurs confondus.

    Adobe a examiné les dernières tendances en matière de référencement payant, mais aussi les habitudes en matière de dépenses orientées mobiles, les performances publicitaires de Facebook et de Google, et l’impact de la publicité digitale sur les revenus des cybermarchands pendant la période de Noël. Voici les principales conclusions :

    Le référencement payant s’essouffle :

    –          Le référencement payant montre quelques signes de ralentissement à l’échelle mondiale (progression des dépenses de 12 % au quatrième trimestre 2014, contre 3 % au quatrième trimestre 2015).

    –          C’est en Europe que la progression des dépenses en référencement payant a connu le plus fort ralentissement (de 17 % à 5 % en glissement annuel). En Amérique du Nord, le taux de croissance des dépenses dans ce domaine est passé de 5 % à 3 %.

    Google : progression plus rapide en Amérique du Nord et plus lente en Europe

    –          Amérique du Nord : la croissance du référencement payant sur Google est passée de 3 % à 4 % en glissement annuel.

    –          En Europe, la progression des dépenses en référencement payant sur Google a diminué de 33 % en glissement annuel (8 % comparé à 12 % l’année dernière).

    Augmentation des dépenses en référencement mobile et du trafic

    –          Les dépenses mobiles ont contribué à combler le fossé avec le canal mobile et à augmenter le trafic sur ce dernier (+35 % en glissement annuel).

    –          Le canal mobile représente désormais 38 % des dépenses de référencement (+22 % en glissement annuel), soit presque l’équivalent de la navigation mobile (41 %).

    –          Si les smartphones enregistrent le meilleur taux de progression à l’échelle mondiale (+51 % en glissement annuel), les consultations sur tablettes continuent de diminuer (-9 % en glissement annuel).

    Forte concurrence entre le fil d’actualité de Facebook et le réseau de publicités display de Google

    –          Pendant la période des achats de Noël, le taux de clics de Google a largement dépassé celui de Facebook (+219 % contre +77 % en glissement trimestriel).

    –          Le taux de clics de Facebook a progressé de 36 % en glissement annuel, suite aux changements dans la sélection des publications de la Page à afficher dans le fil d’actualité.

    –          Le taux de clics de Google a progressé de 27 % en glissement annuel, grâce au placement contextuel des annonces display, à la conversion automatique de textes en images publicitaires et aux informations sur le public.

     

  • Comment optimiser le parcours client, grâce aux nouvelles technologies ?

    Six conseils clés, pour optimiser le parcours client

    Par Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)

    Aujourd’hui, les études et recherches disponibles sur les marchés des principales industries dans le monde, montrent clairement que les indices de satisfaction de

    la relation client ne se sont pas réellement améliorées durant la dernière décennie. En revanche les entreprises ayant intégrées l’optimisation des parcours clients se démarquent nettement de leurs concurrents.Dans ce monde fait d’interconnections et d’interactions en temps réel, l’évolution des technologies numériques a fait évoluer le rapport que les entreprises entretiennent avec leurs clients. L’humanisation et la personnalisation de la relation client passent essentiellement par le travail des conseillers. Pour maîtriser les évolutions liées au numérique, ces derniers doivent devenir toujours plus experts, avoir accès aux meilleures formations et être reconnus au sein des entreprises comme les premiers ambassadeurs des marques à travers une stratégie omnicanal.

    Voici 6 conseils clés qui sont autant d’opportunités pour les entreprises afin d’optimiser leur parcours client et leur valeur ajoutée à l’heure du digital.

    – Unification – L’unification apporte un large ensemble de canaux de communication (web, email, médias sociaux, voix …) avec l’intégration, ce qui rend toutes les informations disponibles pour tous les canaux. Les interactions peuvent commencer dans un canal et continuer sur un autre canal sans perte de contexte.

    – Automation – L’automation simplifie le parcours et offre des expériences plus utiles, plus simple et plus engageantes. Les options self-service sont un exemple typique d’automation. Un autre exemple innovateur est de fournir des options de service client sur vidéo dans les magasins.

    – Personnalisation – La personnalisation utilise les informations sur le client, en particulier les interactions passées, pour personnaliser l’expérience et être proactif dans la personnalisation et l’optimisation de nouvelles interactions et des expériences futures. Avoir la possibilité de faire apparaître l’historique et les préférences client en temps réel sur le bandeau agent pour guider l’agent sur une interaction ou une transaction de service client, est un bon exemple.

    – Contexte – Le contexte utilise des connaissances sur le parcours client pour améliorer et proposer plus d’option et créer plus de valeur pour le client et l’entreprise. Pour le recouvrement de créances, certaines banques ont équipé leurs agents terrain avec des applications mobiles qui se connectent avec les systèmes de l’entreprise et avec les gestionnaires de compte permettant une négociation personnalisée « sur place ».

    – Innovation – L’innovation étend les interactions à de nouvelles sources de valeur, tels que les nouveaux services pour le client et la marque, cela permet d’exploiter les données et d’identifier quels services et quelles fonctionnalités vont créer de la valeur et être appréciés par les clients. Par exemple, les entreprises de gestion de flotte ont trouvé qu’il y a une valeur à équiper les véhicules avec une technologie qui permet de surveiller et connecter automatiquement les véhicules avec les centres de services pour établir la communication dans des situations prédéterminées.

    – Culture – La culture permet aux employés d’avoir un esprit de service. Les Organismes de première ligne et les ressources humaines se doivent d’offrir plus de valeur. L’intelligence client est également dérivée des retours et de l’expérience agent, en complément des retours clients pour fournir une image complète des besoins clients et offrir des idées qui créent de la valeur pour l’entreprise.

    Au final, la gestion du parcours client est un état d’esprit. Pour globalement comprendre, mesurer, gérer chaque cross canal client et toucher le point d’exposition, les équipements des interactions et des transactions facilitent la réussite en permettant plus de valeur compétitive et des relations clients plus rentables. Les parcours clients doivent être traités comme des produits et gérés activement, mesurés et nourris afin de devenir un avantage concurrentiel et faire en sorte que les clients n’avancent jamais seuls.