Catégorie : Digital Marketing

Quand les applications mobiles révolutionnent le monde de la promotion

Les applications mobiles font évoluer les usages du marketing

Par Alexander CASASSOVICI, Fondateur d’Actvt

Incontestablement, l’apparition des applications mobiles a profondément fait évoluer les usages en matière de promotion, de marketing et de publicité. En effet, média à part entière, les apps sont désormais en mesure de mobiliser des communautés de plusieurs millions d’utilisateurs et de créer de véritables réseaux de prescriptions pour les marques. Quand les applications mobiles révolutionnent le monde de la promotion

Ce point stratégique a considérablement fait évoluer les attentes des annonceurs qui se tournent aujourd’hui massivement vers les technologies numériques et le digital pour mettre en valeur leurs produits et leurs services. Dans ce contexte, une première étape a consisté à se positionner sur des blogs et chaines Youtube par exemple. Oui, mais voilà, l’enjeu a désormais évolué pour se déplacer vers les applications mobiles de nouvelle génération.

Parmi ces dernières, celles orientées vidéo connaissent un formidable engouement. Cela s’explique notamment par leur attractivité et leur capacité à proposer des formats courts, dynamiques et à rassembler des communautés d’experts : sportifs, artistes, etc.

Cette attractivité est d’ailleurs renforcée par l’émergence de nouveaux outils permettant d’obtenir des montages automatiques réalisés à partir des scènes proposées. Il est alors possible de créer et partager très simplement ses vidéos ou de sélectionner d’un simple “tap”, sur l’écran d’un smartphone ses passages favoris pour accéder en quelques secondes à des vidéos montées et sonorisées .

Ce point central a notamment permis à nombre de sportifs gravitant dans la sphère des sports extrêmes de mettre en avant leurs différents run, de faire partager leurs exploits et de marketer leur savoir-faire sans avoir à dépenser des budgets importants.

Fortes de ces éléments, ces applications mobiles d’un nouveau genre ont connu une croissance exponentielle de leur nombre d’abonnés et commencé à susciter l’intérêt des marques. Ces dernières ont ainsi décidé d’investir massivement pour assurer des placements publicitaires ultra ciblés auprès de communautés respectives à leurs produits.

Les applications mobiles de nouvelle génération ont donc fortement fait évoluer le monde de la promotion et amené les annonceurs à diversifier leurs budgets publicitaires pour les ré-orienter vers ces plateformes. Les applications mobiles jouent alors un véritable rôle de prescription et leur permettent de mener à bien leurs campagnes de promotion en investissant sur des supports dynamiques, attractifs et toujours plus conviviaux.

mars 9, 2016
Comment capter l’attention des internautes ?

Achats en ligne : rendre les produits plus réels

par Simon Walker, Directeur de l’innovation, Stibo Systems

Dans le contexte concurrentiel actuel, les clients jonglent avec les sites internet et les applications, pour se démarquer les e-commerçants cherchent constamment de nouveaux moyens de capter l’attention des internautes et de les fidéliser. En revanche, ce qui rend l’expérience d’achat en boutique spéciale et captivante pour de nombreux clients réside dans la capacité de toucher et ressentir les produits avant d’acheter.Les e-commerçants doivent lutter contre le manque de tangibilité en ligne, qui peut parfois conduire des clients à fureter, mais sans acheter.

L’utilisation des canaux digitaux induit que la vente de produits est réalisée « hors contexte », les retailers devant relever le défi de dévoiler les produits avec le plus de véracité possible. Des détails pratiques sont essentiels pour communiquer en ce sens : les dimensions et les formes exactes en passant par les informations sur les matériaux et l’entretien. Par exemple, aucun internaute n’achètera un canapé sans savoir s’il va s’intégrer à son salon.

Ces informations exhaustives et utiles jouent un rôle clé dans l’offre d’une excellente expérience d’achat, mais il ne suffit plus de fournir une bonne description du produit. Un contenu de qualité comprend à présent des supports riches, par exemple des vidéos, des photos et des évaluations clients. Le client multicanal attend plus de détails et une cohérence complète du contenu entre tous les points de contact. Il ne se soucie pas du canal, ce qui importe c’est l’expérience, et l’absence d’expérience cohérente risque de le détourner des produits.

Voici comment les retailers peuvent donner vie à leurs produits en ligne tout en assurant la cohérence dans un environnement multicanal :

1.      Mettre en place des descriptions complètes et ludiques
Les descriptions détaillées, intégrant plusieurs photos avec fonction de zoom et vidéo, permettent d’animer les produits. Dévoiler des produits sous différents angles et inclure une vue à 360 degrés figurent parmi les moyens les plus prisés mis à disposition des retailers pour créer une représentation plus vivante de leurs produits. Des détails complémentaires aident à communiquer la tangibilité d’un article tout en réduisant le risque de retour. Ces outils dynamiques peuvent servir à souligner les avantages des produits ; par exemple, un retailer de mode va utiliser la vidéo pour bien montrer le tombé et le mouvement d’un tissu, alors qu’un commerçant en électronique va utiliser des clips pour insister sur la qualité d’un téléviseur HD ou son affichage 3D.

2.      Tirer parti de la réalité augmentée
Un excellent moyen de rendre les produits plus tangibles consiste à permettre aux clients de les essayer virtuellement. Cela devient possible avec les outils de réalité augmentée. Par exemple, l’application IKEA permet aux clients de scanner des produits et de voir ensuite comment ils s’intègrent à leurs propres cadres de vie. Ils peuvent ainsi visualiser l’apparence d’un produit après son achat, mais également se représenter l’article sans avoir à mesurer les dimensions chez eux avant de les vérifier en magasin. Par ailleurs, certains retailers donnent accès à des salles d’essayage virtuelles pour que les clients se voient portant le vêtement qu’ils sont sur le point d’acheter en ligne, reproduisant la même expérience qu’en magasin.

3.      Acquérir la confiance du client
Le rôle que jouent les évaluations clients en termes de conversion grandit considérablement, et une étude menée par Search Engine Land a révélé que 72 % des clients font confiance aux évaluations en ligne autant qu’aux recommandations personnelles. Un nombre croissant d’acheteurs se tournent vers d’autres clients pour des conseils sur les décisions d’achat. Ajouter de telles évaluations aux informations produit permet à un retailer de souligner la satisfaction client, ce qui incite d’autres personnes à acheter tout en renforçant la confiance du client qu’un produit va offrir exactement ce que la description affirme.

4.     Ne pas oublier les modes d’emploi et guides utilisateurs
Voir le produit en action avec du contenu contextuel et rédactionnel de type modes d’emploi et guides utilisateurs contribue également à renforcer la confiance du client. Des marques de mode phares comme Urban Outfitters intègrent même des photos et vidéos de clients partagées sur les réseaux sociaux à leurs sites pour présenter comment les clients portent leurs vêtements en réalité.

5.      Conserver les processus de vente croisées ou incitatives
Les données produit peuvent servir à identifier et suggérer aux clients des articles accessoires ou assortis en magasin ou en ligne, permettant aux retailers la vente croisée ou incitative. Burberry est leader en la matière, ses clients en magasin ou en ligne pouvant se visualiser eux-mêmes dans une tenue complète, même s’ils n’ont qu’un seul produit en main ou dans leur panier. La technologie en magasin reconnaît le produit que porte le client et projette son image avec la tenue complète, expérience concrète aussi reproduite en ligne. Cela serait impossible sans données produit détaillées.

Les demandes du client multicanal imposent aux marques de rendre les produits tangibles entre tous les points de contact. Bien que la création et la gestion des assets produit dans chaque canal représente une tâche immense pour les retailers, elle est réalisable. Il s’avère crucial que le contenu soit exact et cohérent pour que la marque offre une expérience client satisfaisante entre tous les canaux. Une solution centralisée de gestion des informations produit (PIM) permet aux retailers de garantir l’exactitude des données gérées. Peu importe alors ce que le client cherche à acheter, les offres en ligne et hors ligne favorisent le commerce.

mars 8, 2016
Combien de français commentent leur expérience après un achat ?

Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping

Enquête Trusted Shops (Sondage OpinionWay pour Trusted Shops)

Alors que Snapchat se lance sur l’e-commerce, le média social est-il une source d’information pour le consommateur ? Où peut-il trouver des retours expérience pour choisir le bon produit ? Ces retours ont-ils une influence sur l’acte d’achat ? Combien de Français commentent leur expérience après un achat ? Les partagent-ils ?

Parmi les points clés de l’étude :

Avant de shopper, on se renseigne et on fait confiance à son « voisin »

Avant de réaliser des achats sur le web, les Français se renseignent sur le produit ou le service qu’ils convoitent : 91% déclarent lire les retours d’expérience déposés sur internet par d’autres internautes. Parmi ces lecteurs d’avis, 93% reconnaissent leur influence

Qui écrit et partage ?

Pas moins de 62% des Français ont déjà fait part de leur expérience sur le web.

Plus en détail, 59% des Français partagent une expérience d’achat positive.

Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les Français misent finalement peu sur les réseaux sociaux pour se faire un avis sur un produit ou un service: seuls 9% d’entre eux les consultent sur ces plateformes.

A noter que les jeunes sont ceux qui reconnaissent majoritairement le pouvoir incitatif des avis clients sur les réseaux sociaux. En effet, les 18 à 24 ans (16%) y consultent plus d’avis que leurs aînés (10% des 35-49 ans et 5% des 50-54 ans) qui se tournent en premier lieu vers les sites des marques, des magasins, hôtels et les forums.

mars 8, 2016
Adobe dévoile les tendances digitales de 2016
Quand l’Experience Client prend les commandes !

ETUDES & CHIFFRES

En 2014, les marketeurs l’affichaient comme une priorité absolue. En 2015, elle a encore pris de l’ampleur, et en 2016, son importance est devenue telle que les autres priorités gravitent autour d’elle. Adobe et Econsultancy ont récemment publié de leur nouveau rapport sur les Tendances Digitales 2016, qui se concentre sur l’Experience Client.

L’étude, menée en décembre 2015 auprès de 7 000 professionnels du marketing, du digital et de l’e-commerce, révèle que les priorités que les marketeurs placent en tête de leurs listes ont pour point commun de mettre l’accent sur l’individu.

Parmi les 3 initiatives digitales prioritaires pour les entreprises en 2016 :
- Le Ciblage et la Personnalisation – 31 %
- L’Optimisation de Contenu – 29 %
- L’engagement sur les réseaux sociaux – 25 %
Mais quel regard les marketeurs portent-ils sur leur discipline dans 5 ans ? À l’exception de la montée en puissance des appareils connectés, le futur qu’ils décrivent ne comporte pas de médias ni de canaux novateurs, mais une bien meilleure exploitation des opportunités qu’ils ont encore du mal à saisir parfaitement aujourd’hui.

Avec la rapidité et l’effet immédiat d’Internet, la simplicité d’utilisation est devenue un point crucial de l’amélioration de l’expérience client, en particulier pour le grand public. Une mauvaise première expérience d’utilisation d’une application mobile peut considérablement freiner son utilisation. Ainsi, lorsqu’on demande aux marketeurs sur quelle initiative leur entreprise / leurs clients mettent-ils le plus l’accent pour améliorer l’expérience client, 25 % d’entre eux souhaitent la rendre plus Pertinente et Personnalisée, 25 % également souhaitent la rendre plus Authentique / Précieuse et plus Facilement Compréhensible pour 17 % d’entre eux.

Désormais, les marques qui parviennent à créer une vue unique du client et à mettre en place des stratégies omnicanal continueront à se démarquer et à entrer en contact avec les clients en rendant plus floues les limites entre les expériences digitale et non digitale.

Liens utiles :
mars 7, 2016
Pourquoi les femmes s’investissent dans l’e-Commerce ?

Spécial Journée de la femme : qui sont les e-commerçantes en 2016 ?

La dernière étude Oxatis-KPMG décrypte le profil et les usages des e-commerçants en 2016, montre qu’en moyenne, les femmes sont plus fortement représentées dans l’e-Commerce avec 36%, alors qu’elles ne représentent habituellement de 25% à 30% des dirigeants de TPE/PME.

Les femmes sont plus fortement représentées dans l’e-Commerce

On remarque aussi que les e-commerçantes sont plus nombreuses à vendre uniquement en ligne (47%) que leurs homologues masculins (37%).

Au regard de ces chiffres, il semble que les femmes chef d’entreprise qui souhaitent développer leur activité se tournent plus facilement vers le e-Commerce que vers le commerce traditionnel. Ainsi, seulement 21% des e-Commerçantes sont aussi détentrices d’un commerce physique (contre 32% chez les hommes). D’autre part, on note qu’elles évoluent légèrement davantage dans des communes de moins de 100 000 habitants (80% contre 75%).

Les secteurs d’activité préférés des e-commerçantes
Il n’est pas surprenant que les secteurs d’activité dans lesquels les femmess sont surreprésentées soient ceux de la mode et (19,2%), de la maison et du jardin (14 ,4%), par rapport aux hommes, bien qu’à égalité dans les secteurs de la culture et les loisirs (12%), de la beauté et du bien-être (9%).

Parmi les motivations qui diffèrent entre les sexes à se lancer dans le e-Commerce, l’étude révèle que :
les femmes privilégient davantage l’organisation de leur temps de travail à leur convenance (23% de femmes contre 12% d’hommes), alors qu’elles sont moins nombreuses à vouloir augmenter leur chiffre d’affaires (27% contre 42%) ! Il est à noter que les e-commerçantes sont plus présentes sur les réseaux sociaux dans un but professionnel (85% contre 81%).

Résumé des principaux résultats de l’étude :

L’e-Commerce, une croissance à 2 chiffres +14%

Les chiffres à retenir de cette étude sur le profil e-commerçant / Spécial TPE/PME :

13% des e-commerçants ont embauché en 2015

40% des e-commerçants enregistrent une activité rentable (+30% de croissance)

36% des e-commerçants sont des femmes

83% des e-commerçants utilisent les réseaux sociaux avec une écrasante domination de Facebook

82% des e-commerçants disposent d’une boutique mobile

63% des commerçants qui pratiquent le commerce en ligne bénéficient d’un impact positif de leur site marchand vers leur boutique physique

55% des e-commerçants exportent

45% adressent le marché du BtoB.

Télécharger l’étude ici : http://www.oxatis.com/profil-e-commercant-2016.htm

mars 7, 2016
Digital et sénior : le binôme gagnant pour la fidélisation !

Quand les séniors se transforment en geek !

Laurent Olagnon – Co-Fondateur LEOO

Contrairement aux idées reçues, s’agissant du digital, les seniors ne sont pas en retard ! S’ils optent davantage pour des postes fixes plutôt que mobiles (Smartphone, tablette), ils sont nombreux, dans l’hexagone, à passer plus de 13 heuresà surfer sur la toile^* soit 1 heure de plus que leurs cadets ! En effet, ces anciens actifs maîtrisent l’informatique et s’en servent pour faire des repérages et des économies pour faire face à la baisse de leur pouvoir d’achat.

Que fait le senior sur Internet ?

Soucieux de bien vieillir, les seniors sont friands d’informations et de services qui les aident à gérer leur mobilité et leur santé.
Un sexagénaire sur quatre est présent sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), soit une augmentation de 100% depuis 2010 ! Ils sont ainsi séduits par l’aspect communautaire d’internet. 69% d’entre eux sont en quête des informations sur les produits et la moitié compare les prix et prend connaissance des commentaires des consommateurs pour arrêter leur choix. Cependant, les courses « classiques » sont toujours autant plébiscitées. Deux raisons à cela : d’une part, plus d’un senior sur deux préfère acheter en magasin, ce qui lui permet de voir, d’essayer les produits mais aussi de pouvoir être conseillé par un vendeur. D’autre part, 20% se méfie encore des paiements en ligne^*…

Comment consomme-t-il ?

Si les seniors sont des acheteurs pragmatiques, motivés en premier lieu par le prix, la qualité et la fonctionnalité des produits, ils se distinguent des plus jeunes par leur souci de consommer de façon responsable – lié à une prise de conscience écologique – et sont, moins sensibles à l’apparence ou à la marque que leurs cadets.

La crise ne modifie pas les fondamentaux de la relation client, elle modifie les modes de consommation. En ce sens, les seniors ne sont pas fermés aux nouveaux modes de consommation, très en vogue chez les plus jeunes : co-voiturage, troc,… d’autant plus que la consommation collaborative leur permet de lier des relations humaines, ce à quoi ils sont particulièrement attachés. S’ils sont intéressés par les services entre particuliers, le partage d’appartement reste une pratique peu répandue chez les seniors qui semblent, davantage que leurs cadets, attachés à la préservation de leur intimité.

Les seniors sont donc une cible facile à capter pour les marketeurs : connectés, en recherche d’économie et d’attentions, l’enjeu est donc de fidéliser ce pivot générationnel ! La silver économie devient donc incontournable !

Le senior : une cible de choix en termes de fidélisation !

Observons maintenant ce qu’il se passe en termes de relation client de façon transectorielle : les seniors demandent une qualité du contact, une réponse au besoin et si possible, la qualité immédiate. Ils souhaitent également de la réactivité, de la qualité dans le traitement des réclamations ainsi que se sentir important.

La promesse doit être tenue lors de l’utilisation d’une offre d’un programme relationnel. L’impératif est donc de tenir les promesses affichées par la marque. Au sein d’un programme de fidélisation ou relationnel, la problématique est identique.

Cas pratique : exemple d’un programme de fidélisation

Prenons l’exemple d’un club senior d’un groupe de presse, projet relationnel des abonnés d’un magazine qui récompense leur fidélité au travers d’une plateforme dédiée à la recherche de « Bons Plans ». Il est structuré autour de 3 statuts (Bronze, Argent, Or). L’approche de la cible a due se faire au travers d’un marketing relationnel unique afin d’optimiser au mieux la fidélisation. A donc été définie une approche personnalisée afin de créer un lien fort et structurant. Le sentiment de reconnaissance est stratégique car l’ingrédient essentiel pour un abonné senior est la valorisation de l’ancienneté de son abonnement.

Ce lien affinitaire a pour objectif d’apporter une expérience supplémentaire dans la relation avec les abonnés. Fait inédit, certains abonnés optent pour la première fois pour un règlement par carte bancaire, alors qu’ils n’en ont pas l’habitude. Ce type de comportement vient confirmer le sentiment de sécurité que le Club apporte. Cela valide également la mécanique relationnelle mise en œuvre.

La cible est également très appétente aux offres fonctionnelles du Club qui est animé par un programme de pushs personnalisés selon une approche multicanale (email 2 fois mois, Enews 2 bimensuelle, double-page mensuelle, centre d’appel à une fréquence définie et chartée aux couleurs du média).

Dans un contexte où le pouvoir d’achat est la principale préoccupation, le club offre à cette communauté l’assurance d’obtenir les meilleurs prix dans des domaines de consommation de leur choix, avec la garantie d’une logistique et d’un SAV 100% satisfaction. Pour les seniors, l’image de qualité perçue pèse tout autant que la qualité réelle, dans l’attachement à la marque.

L’opération menée par ce média est un exemple fort des actions marketing qui peuvent être mises en œuvre auprès d’une cible dont la base s’élargit de jour en jour. Les seniors sont accessibles et réceptifs aux propositions de services et d’accompagnement que leur soumettent les entreprises. Un bon plan marketing ne peut désormais plus faire l’économie d’une réflexion autour de cette cible.

mars 2, 2016
Pourquoi Google Shopping devient un nouveau canal de conversion ?

Quand Google Shopping et solutions drive-to-store font bon ménage

Par Thomas Leguyader, CEO d’EVOKE

Considéré comme un générateur de trafic, Google Shopping devient, sous l’impulsion des technologies cross canal, un nouveau canal de conversion. En cela, il s’ancre de plus en plus dans les stratégies de proximité des e-Commerçants, ambitieux et convaincus qu’en possédant un catalogue en ligne sur la plateforme, le client terminera son parcours d’achat en boutique. Ce nouvel environnement bouscule quelque peu l’écosystème digital. Et les éditeurs de solutions cross canal qui maîtrisent les flux produit, des stocks des points de vente et qui détiennent une technologie drive-to-store disruptive doivent désormais trouver leur place. C’est dans ce contexte que les équipes R&D d’EvoKe s’interrogent : quels seraient les champs d’application sur Google Shopping pour les sites d’enseignes dotés de dispositifs tels que l’e-Réservation ou le Product Locator.

L’expérience commence sur le web et se termine dans le point de vente

Google Shopping a ouvert une nouvelle porte d’entrée sur les produits et leurs mises en avant online. Dans ses débuts et à juste titre, Google Shopping avait misé essentiellement sur de l’information pratique géolocalisée (adresse, horaires, itinéraire et lien du site e-Commerce). Au fil des mois, celles-ci se sont étoffées pour donner forme à une information structurée et pertinente pour l’internaute, simplifiant ainsi sa recherche. Et durant cette phase, le Product Locator avait déjà largement contribué à déclencher l’achat. Pour s’adapter à ces nouvelles avancées censées améliorer l’expérience d’achat online, l’éditeur EvoKe a anticipé ces mutations et envisagé de nouvelles perspectives pour le Product Locator. Un scénario possible : L’internaute pourra, à partir de la plateforme, rechercher l’article désiré directement dans le Product Locator de la marque, et s’assurer de sa disponibilité dans les magasins de l’enseigne situés à proximité. Mieux, la nouvelle version permettra à l’acheteur d’accéder à la page « Magasin local » sur laquelle il lui sera proposé des articles complémentaires susceptibles de l’intéresser. » En couplant un Product Locator à la plateforme Google Shopping, les e-Commerçants optimisent les performances de leur outil drive-to-store. L’acquisition de trafic restant toujours la priorité des retailers, cette combinaison permet de dépoussiérer les stratégies de conversion, rappelle Thomas Le Guyader, CEO d’EvoKe. Et de continuer : notre technologie Smart TraffiK exploite l’ensemble des flux et concourt déjà à faire du cross sell. Imaginez le potentiel pour les e-marchands si l’on combine Google Shopping et Product Locator ».

Dans les prochains mois, de nouvelles fonctionnalités vont être dévoilées ; la plus attendue est peut-être le bouton « Achetez maintenant ». Là aussi, l’expérience s’annonce prometteuse et les spéculations vont bon train : et si on ajoutait le bouton « e-Réservation » avec un retrait en magasin ? Et si ces fonctionnalités se déclinaient sur le mobile ? Et si 2016 était – tout simplement – l’année de Google Shopping, la plateforme avec laquelle les entreprises et les acteurs spécialisés dans la génération de trafic devront composer pour booster les taux de conversion on et offline.

Les données produit, clé du succès sur Google Shopping

Pertinence, cohérence et clarté des données seront les maîtres mots pour garantir la fluidité de l’expérience d’achat sur Google Shopping. Les données devront être actualisées : les flux produit disponible mis à jour, les fiches produit harmonisées, les prix et promotions, les articles classés dans des catégories, etc.» Oui, Google Shopping offre aux distributeurs brick and mortar, une pléthore de possibilités pour faciliter la recherche d’un produit par l’internaute. Prochain défi ? Le mobile. Les entreprises de solutions cross canal maîtrisant déjà la data et les dispositifs drive-to-store sur le mobile verront éclore de nouveaux projets digitaux.

février 25, 2016
Comment assurer la fluidité des expériences client ?
Salesforce publie son rapport de 2016 sur les abonnés connectés dans l’industrie des télécommunications

Pour résister aux bouleversements provoqués dans leur secteur par des concurrents d’un nouveau genre, les fournisseurs de services de télécommunication tels que les câblo-opérateurs et les opérateurs téléphoniques doivent s’assurer de la fluidité de leur expérience client

Réalisée par Harris Poll pour le compte de Salesforce, l’enquête révèle l’existence de fossés intergénérationnels quant aux méthodes employées par les clients pour rechercher, choisir et interagir avec leurs opérateurs. Les fournisseurs de services de communication sont désormais confrontés à des bouleversements provoqués par les fournisseurs « over-the-top » (fournisseurs de services par contournement ou « hors offre du fournisseur d’accès à Internet ») tels que Netflix et Hulu. Dans ce contexte, ceux qui sauront mettre à profit les nouvelles technologies à disposition afin de satisfaire les attentes croissantes de leurs clients seront les mieux placés pour réussir à l’avenir. Pour télécharger le rapport de 2016 sur les abonnés connectés de Salesforce, cliquez ici.

Principaux enseignements du rapport
- Des fossés intergénérationnels quant au choix et au mode de communication avec les opérateur²
– Les abonnés de la génération Y sont bien plus susceptibles que les baby-boomers (79 % contre 55 %) d’effectuer des recherches sur les fournisseurs de services sans fil, câblo-opérateurs ou opérateurs téléphoniques avant de souscrire à un abonnement. Ils s’appuient également bien plus fréquemment sur les recommandations de leurs amis ou de leur famille (39 %) que les baby-boomers (21 %).

– Malgré les progrès effectués en matière de technologies de service client, les générations X et Y (60 %) et les baby-boomers (71 %) préfèrent globalement communiquer avec leurs opérateurs par téléphone pour l’achat de produits ou de services.
- La qualité du service client reste une problématique pour les fournisseurs de services de communication
– Les abonnés s’accordent sur le fait que le service client dont ils bénéficient est de bonne qualité lors des premières phases du processus d’abonnement (c’est notamment le constat effectué par 37 % des abonnés à des services sans fil et 39 % des abonnés à des services par satellite).

– Les opérateurs s’efforcent actuellement d’élargir leurs offres de services clients à différents canaux, et dans ce contexte, les fournisseurs de services de télécommunication sans fil disposent d’un avantage sur les autres opérateurs : 42 % de leurs clients téléchargent leurs applications, contre 25 % des abonnés des câblo-opérateurs.

– Les abonnés des fournisseurs de services sans fil ayant téléchargé les applications mobiles de leurs opérateurs s’en servent en général pour consulter (71 %) ou payer leurs factures (46 %). Les abonnés au câble, eux, s’en servent à des fins de consultation de contenu (53 %).
- Les services de streaming par contournement (OTT) et l’IoT bouleversent l’industrie.
– Parmi les abonnés aux services de câblo-opérateurs/d’opérateurs téléphoniques/par satellite, nombreux sont ceux qui ont accès à des offres de télévision ; pourtant, certains choisissent de les désactiver. Les abonnés de la génération Y sont ainsi cinq fois plus nombreux que les baby-boomers (15 % contre 3 %) à l’avoir fait au cours des 12 derniers mois.

– En effet, les consommateurs ont recours à des services de streaming par contournement (OTT) tels que Netflix, Hulu ou encore Amazon Prime. Les abonnés de la génération Y (61 %) sont en effet nettement plus nombreux que ceux de la génération X et les baby-boomers (respectivement 46 % et 24 %) à souscrire à des services de streaming de la part de ce type d’entreprises.

– Enfin, 42 % des abonnées de la génération Y seraient intéressés à l’idée de se procurer des services liés à l’IoT (maison/voiture ou dispositifs de santé connectés) auprès de leurs opérateurs.
- Les fournisseurs de services de communication peuvent survivre à ces bouleversements en simplifiant leurs activités et en améliorant leurs modèles de service client.
– La moitié des abonnés des générations X et Y (respectivement 50 % et 51 %) seraient susceptibles de rester fidèles à leurs opérateurs s’ils proposaient des forfaits mensuels fixes.

– Les abonnés (respectivement 42 % de ceux de la génération Y, 44 % de la génération X, et 49 % des baby-boomers) estiment qu’être informés de l’existence de meilleurs abonnements, d’offres basées sur leur consommation, ou de problèmes/perturbations de services dans leur région aurait un impact positif sur leur expérience avec leurs fournisseurs de services.

– En outre, plus d’un tiers des abonnés aimeraient ne pas avoir à répéter leurs informations à chaque agent auquel ils s’adressent au sujet d’un problème donné, ce qui témoigne de leur envie de profiter d’une expérience de service client fluide.
- Commentaires
« Nous sommes désormais à l’ère du client. Chaque client et tous les objets deviennent numériques et connectés », déclare Andy Baer, vice-président sénior en charge des communications mondiales et de l’industrie des médias chez Salesforce. « Les fournisseurs de services de télécommunication et les câblo-opérateurs sont aujourd’hui en train de s’adapter afin de mettre l’expérience client au premier plan et de rester compétitifs face à des agitateurs tels que Netflix, Hulu et Google Fiber. »

Ressources supplémentaires

Téléchargez le rapport complet de l’équipe Salesforce Comms & Media : salesforce.com/assets/pdf/industries/2016-connected-subscriber.pdf.

Méthodologie

L’étude a été menée en ligne aux États-Unis par Harris Poll pour le compte de Salesforce entre le 27 et le 29 janvier 2016. 2 042 adultes âgés d’au moins 18 ans ont été interrogés, parmi lesquels 1 954 abonnés auprès de fournisseurs de services sans fil/par satellite, d’opérateurs téléphoniques, ou de câblo-opérateurs. Cette enquête ne s’appuie pas sur une méthode d’échantillonnage probabiliste ; aucune estimation d’une quelconque erreur d’échantillonnage ne saurait donc être réalisée.
février 24, 2016
Comment transformer une interaction client en Business concret ?

Comment transformer une interaction client en Business concret ?

Par Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)

A l’heure actuelle les entreprises ne devraient pas hésiter à contacter leurs clients de manière proactive, que ce soit pour des raisons de télémarketing, de service client ou de recouvrement de dettes…

De ce fait, l’industrie des centres de contact a évolué quant à sa perception sur ce que doit être l’objectif principal des interactions sortantes. Il ne s’agit pas uniquement du nombre de tentatives d’appels, du nombre de personnes contactées et d’autres indicateurs simples. Aujourd’hui, le centre de contact des entreprises modernes prend soin de ses clients et considère les interactions sortantes comme un moyen de proposer un service proactif, dans le but d’aider et de servir le client. Lorsqu’il s’agit de concevoir des stratégies, l’esprit humain a toujours été notre principale source d’information et d’inspiration. Souvent, la technologie n’a pas su être à la hauteur de nos idées audacieuses. Cependant, de nos jours, la technologie peut apporter une réponse aux stratégies que nous avons imaginées, et elle peut même nous permettre d’aller au-delà.

Voici les 4 étapes principales pour concevoir une stratégie de campagne d’appels sortants :

1 – Segmenter la liste de contacts

Auparavant, les centres d’appels ne faisaient pas de distinction entre les contacts d’une liste. Chaque contact était traité de la même façon, et les appels ne tenaient pas compte d’une quelconque autre information disponible. Tout ce qui comptait était le nombre d’appels réalisés, le pourcentage d’appels connectés et d’autres indicateurs simples. Heureusement, les temps ont changé, les opérations et les processus opérationnels sont de plus en plus optimisés. Au cours des premières années des centres de contact, la segmentation des contacts ne s’appuyait que sur l’expérience du responsable concerné et sur ses connaissances du marché. De nos jours, cependant, nous pouvons aller au-delà et utiliser la technologie, des algorithmes sophistiqués et un apprentissage automatique afin de trouver la meilleure stratégie. En adaptant et en changeant constamment nos paramètres de segmentation, nous pouvons savoir quels sont les contacts à appeler, ceux à écarter et ceux qu’il est préférable de contacter par n’importe quel autre canal de communication.

2- Bien définir les compétences des agents

Associer des clients et des prospects avec l’agent le plus approprié du service client aidera à fournir une meilleure expérience client et à améliorer l’image de l’entreprise. En outre, une association intelligente agent/client augmentera les taux de réussite de la campagne, et rendra le travail de vos agents plus plaisant. L’un des facteurs que les clients citent comme étant le plus important lorsqu’ils sont contactés par des entreprises, est le fait que les agents disposent des connaissances nécessaires et qu’ils soient capables de résoudre leurs problèmes. Ceci est particulièrement important pour les campagnes d’appels sortants car les clients ne prendront pas à la légère le fait d’être contacté par quelqu’un ne disposant pas des connaissances nécessaires lui permettant de réaliser effectivement la tâche objet de son appel.

3- Définir les règles de numérotation

Après avoir segmenté les listes de contact, et avoir décidé qui devrait contacter qui, vient le moment d’entrer dans les détails concernant les véritables processus de numérotation et d’appel. Pour augmenter les taux de réussite, et en outre améliorer la satisfaction des clients, la gestion du centre de contact doit prendre en compte plusieurs aspects, tels que la meilleure heure à laquelle appeler, les intervalles entre les appels, les modes de numérotation, etc.

4- Formuler un script pour optimiser la transaction

En réfléchissant sur la meilleure manière de s’adresser à chacun de vos publics, et en proposant aux agents des scripts faciles à utiliser, non seulement les chances de succès d’une campagne augmenteront, mais la satisfaction des clients et la motivation des employés également. La formulation du script doit être adaptée aux différents segments, en ayant à l’esprit les différents âges des clients, les différentes étapes du cycle de vie du produit, etc.

Si ces communications engagées représentent un avantage pour les clients, la relation avec les centres de contacts en seront plus que bénéfiques. C’est pourquoi, avant de démarrer une campagne d’appels sortants, les responsables des centres de contact doivent s’assurer qu’ils ont conçu la stratégie optimale.

février 24, 2016
1,55 milliards d’€ investis en Paid Search durant l’année 2015

Synthèse – Bilan Search 2015 investissements, impressions en clics en Paid Search en France sur 2015

Une présence en fil rouge pour la majorité des acteurs avec une hausse notable lors des fêtes de fin d’année et les périodes de soldes
Peu marqué par les effets de saisonnalité, le paid search est investi en fil rouge tout au long de l’année par les annonceurs. Ce constat illustre leur dépendance au trafic créé par le moteur de recherche qui représente encore aujourd’hui plus de la moitié des investissements réalisés dans le mix digital.
Les investissements sont toutefois en nette augmentation sur le dernier trimestre. L’activité devrait maintenir ce rythme en janvier correspondant à la fin des périodes de soldes. Ce constat est renforcé lorsque l’on observe la saisonnalité des 3 plus gros secteurs, à savoir la distribution, le voyage-tourisme et les services. Avec encore une progression très nette pour ce premier pour les périodes de fêtes.

Une forte concentration des investissements
Si les annonceurs sont dépendants au trafic crée par Google, la réciproque est vraie : la moitié des investissements sur le moteur de recherche sont réalisés par 1,4% des annonceurs. Une concentration des dépenses plus faible comparée à d’autres médias comme la presse, l’affichage ou le display mais supérieure à celle de la télévision.

Un levier privilégié pour les acteurs de la distribution
Tout comme en 2014, le secteur de la distribution se place en première position des investissements (279 M€). Il est notamment porté par des acteurs majeurs tels qu’Amazon, Cdiscount ou Fnac.
Au 2ème rang, le secteur Voyage-Tourisme présente des investissements en forte augmentation (+13,5%) par rapport à 2014. A noter que le niveau de dépenses des géants du voyage en ligne (Odigeo, Booking) reste relativement stable.

Product Listing Ads (PLA) : amazon.fr maximise ses impressions
Positionnement premium, visuels qui attirent l’œil et redoutable efficacité sont les ingrédients qui font le succès des PLA.
Lancés en 2014 en France, le terrain est aujourd’hui massivement investi par Amazon, qui prend la tête des plus gros annonceurs PLA en France. A noter que le géant américain s’est lancé plus tardivement sur les PLA que ses concurrents français puisque son apparition sur Google France intervient sur le dernier trimestre 2014. Un retard comblé rapidement puisqu’il représente aujourd’hui près d’un tiers des impressions réalisées par le top 10 annonceurs PLA.

février 19, 2016