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Catégorie : Commerce connecté

  • Métiers dans le digital : des Inégalités dans le télétravail

    Un an après, quel bilan peut-on faire de l’expérience du télétravail ?  

    Du fait de la crise de la Covid-19 nous avons vécu une généralisation massive du télétravail que ce soit en entreprise, au sein des organisations ou encore des établissements scolaires. Le télétravail est peut-être même l’une des conséquences les plus novatrices de la crise sanitaire que nous traversons. Employés comme employeurs ont désormais assez de recul pour interpréter des résultats et tirer des conclusions de ce nouveau mode de travail.
    Ce Lundi 8 mars, Oracle France a organisé un webinar (replay ici) sur cette thématique avec:

    Résumé des temps forts.

    Les inégalités dans le télétravail

    Karine PicardKarine PICARD, DG ORACLE France, rappelle que “de manière générale la parité est particulièrement faible dans les métiers du digital. ORACLE France souhaite remédier à cette tendance d’où la mise en place de nombreux programmes de recrutement de femmes.”

    En ce qui concerne le télétravail, et particulièrement dans les métiers du digital, il est constaté que les inégalités homme-femme demeurent présentes. Les conflits conjugaux auraient augmenté notamment en ce qui concerne la garde des enfants. En effet, 48% des femmes en télétravail ont à charge un/plusieurs enfants contre 37% des hommes (Étude Coconel). Cet aspect a un impact certain sur les conditions de travail à distance car 42% des femmes travaillent dans une salle commune et partagée contre seulement 26% des hommes.

    Caroline Elbaz« Ce sont des inégalités de type personnel, qui se produisent en interne, dans le couple. Celles-ci ne peuvent être gérées par les DRH qui malheureusement les constatent parfois et ne peuvent réellement agir » Caroline ELBAZ, DRH ORACLE France.

    Selon Sophie FLAMENT, Psychologue de l’IAPR : « Une conciliation des choix de vie qui nécessite une réorganisation familiale ».

    La parité homme-femme n’est pas la seule forme d’inégalité constatée. On note par exemple que certains professionnels ont pu travailler en présentiel tandis que d’autres qui l’auraient souhaité ont été mis en télétravail. Les étudiants ont également été impacté ; inégalités dues au logement et à sa localisation, au suivi scolaire, au contact avec l’extérieur, aux moyens financiers,…

    Les risques psycho-sociaux

    Face à un contexte sanitaire complexe, le télétravail s’est multiplié, dure encore et a changé nos habitudes professionnelles. Les horaires dites « No limit » et sans réel temps de pause. Un encombrement de l’agenda, du fait des visioconférences qui s’enchaînent. D’autre part, le travail à distance signifie également que l’informel d’entreprise (machine à café, espaces de repos etc.) est mis à l’arrêt, ce qui renforce peu le sentiment d’appartenance des employés. Sentiment d’appartenance peu à peu remplacé par un sentiment de non-essentialité.

    Ces différents troubles psycho-sociaux rencontrés ou renforcés en travail à distance peuvent parfois influer sur le comportement et être source de démotivation, d’isolement ou de rupture du lien social. C’est ce qu’on put interpréter les intervenants qui ont eux aussi découvert et vécu ce nouveau mode de travail. Pour  Karine PICARD, « L’efficacité est contrebalancée par l’isolement ».

    Aspects positifs et enseignements du télétravail

    Comme le rappelle la psychologue Sophie FLAMENT : le télétravail c’est « une conciliation des choix de vie » qui oblige à une réorganisation de la vie familiale. Certaines familles voient donc cette période comme une opportunité pour passer plus de temps ensemble et essayer d’occuper les journées avec des activités nouvelles qui réunissent. Ont également été constatés de nombreux rééquilibrages personnels ou familiaux notamment car le travail à distance permet un gain de temps du fait de ne pas avoir à se déplacer. Cela a une influence certaine et positive sur la santé mentale et le niveau de fatigue des employés.

    D’autre part, ce nouveau mode de travail est un apprentissage pour tous ses utilisateurs et un premier pas vers un monde qui se digitalise toujours davantage. Les limites ont désormais été identifié dans l’objectif de concevoir, dans un futur proche, une solution hybride adaptée et satisfaisante. C’est aussi le cas concernant les étudiants qui jouissent d’une grande liberté d’organisation mais qui paradoxalement n’apprécient pas l’enfermement et l’isolement du aux cours en ligne. Dans ce second cas il est aussi question de trouver un compromis bénéfique. Toutefois, cette expérience particulièrement novatrice doit être vécue comme un exercice duquel on tire un enseignement, dans un monde où il sera de notre devoir de nous adapter rapidement.

    Les intervenants évoquent une accélération positive en matière de développement des soft skills et de la personnalité. En effet, il est plus facile pour les personnalités les plus réservées d’être à l’aise et de s’exprimer librement en télétravail. La pression semble être moins importante à la maison notamment car l’environnement de travail est souvent plus rassurant qu’en entreprise.

    Finalement, on retiendra que ce webinaire a permis d’étudier les analyses faites par rapport au travail à distance et d’en tirer des conséquences dans un objectif d’amélioration. Les questions d’avenir qui se posent désormais sont les suivantes :

    • Comment reprendre une dynamique collective de travail ?
    • Comment organiser le travail de manière hybride en associant efficacité et bien-être ?

    Louis LEBOT.

  • Economie circulaire, Made In France, omnicanal… les tendances Retail en 2021

    Les 6 tendances 2021 du Retail 

    Par Tania Oakey, Directrice Marketing Retail de Cegid

    Si en 2020 les revendeurs ont dû faire face à de nombreuses difficultés et relever de nombreux challenges avec la crise sanitaire et économique liée au Covid-19, l’année 2021 sera elle aussi pleines de défis.

    Depuis presque un an, la crise sanitaire et économique liée au Covid-19 est venue perturber notre quotidien. Dans le retail, la crise sanitaire a été un véritable accélérateur de tendances, faisant bondir l’e-commerce, ou révélant l’absolu nécessité de disposer en magasin de services digitaux comme le Click & Collect. Autrement dit, être omnicanal n’a jamais été aussi impératif !

    Même si les ventes sur internet se sont développées durant la crise, le point de vente « physique » demeure le canal préféré des consommateurs, aussi bien pour aller retirer une commande que pour effectuer des achats. Il revient en revanche aux enseignes de rendre leurs magasins désirables malgré le déploiement des protocoles sanitaires. Cela passe par l’humain et la capacité des équipes de vente à répondre aux demandes des clients, que ce soit pour un simple renseignement, pour un achat, pour retirer un colis ou au contraire expédier la marchandise. En effet, si le digital continue de progresser, la présence de l’humain est l’élément qui permet le meilleur taux de transformation de l’acte d’achat.

    Preuve en est, les premières opérations de live streaming qui ont eu lieu en France, un procédé permettant une visite virtuelle en live du magasin, ont dopé les ventes jusqu’à 300 à 400 % chez certaines enseignes comme Leroy Merlin ou Fnac Darty. Des chiffres particulièrement attrayants pour des enseignes et marques qui doivent absolument maîtriser et optimiser leurs coûts de fonctionnement et ceux de leur transformation digitale.

    Les 6 tendances attendues, nouvelles ou qui vont se renforcer dans le Retail en 2021. 

    1 – L’économie circulaire s’impose

    D’après Kantar, entre septembre 2019 et septembre 2020, 29% des français ont acheté des vêtements, des chaussures ou des accessoires d’occasion. Soit 10 points de plus qu’en 2018. Si Leboncoin ou Vinted sont des précurseurs dans le domaine, beaucoup de marques et d’enseignes spécialisées n’ont  pris ce virage de l’occasion que récemment. La Redoute, Aigle, Promod, Kiabi, Bash, Zalando, Veepee ou encore Cdiscount, veulent tous prendre une part de ce marché estimé à 1 milliard d’euros. Les distributeurs comme Auchan ou Carrefour nouent même des partenariats avec Patatam, un spécialiste de la seconde main pour le textile. Cette percée de la seconde main se retrouve dans d’autres catégories comme les produits high-tech ou électroniques. Back Market ou Recommerce voient leurs ventes progresser chaque trimestre.

    Dans le monde du sport, Decathlon expérimente la revente de produits d’occasion, mais aussi de location. Cette tendance va de pair avec la seconde main, certains consommateurs n’ayant plus « besoin » de posséder des articles. Le mode locatif leur offre plus de flexibilité, tout en ne leur donnant pas le sentiment de « surconsommer ».

    Seconde main et location de produits sont deux offres qui devraient prendre encore plus d’ampleur dans les années à venir. D’une part, parce que le pouvoir d’achat est en baisse, ou devrait encore baisser, avec la crise sanitaire qui provoque une crise économique. D’autre part, parce que la prise de conscience environnementale des consommateurs qui cherchent à mieux consommer gagne aussi du terrain.

    2- Les marques doivent s’engager à développer leur communauté et promouvoir
    le “Made in France”

    « Je suis ce que je consomme ». Ce postulat est adopté par de plus en plus de consommateurs qui n’hésitent pas à adapter ou modifier leurs achats en fonction des engagements des marques et enseignes. Ainsi, tout scandale lié à l’environnement ou au gaspillage pourra être lourdement sanctionné.

    Par ailleurs, le confinement a contribué à renforcer le « made in France » et l’achat de produits locaux, les français s’accordant de plus en plus à « consommer local » ou dans les commerces de proximité.

    Un nombre majoritaire de français envisagent ainsi désormais de consommer de façon différente et plus responsable. Les enseignes doivent donc impérativement se poser la question des valeurs qu’elles veulent transmettre et les revendiquer. L’exercice se révèle complexe car ces prises de position peuvent être clivantes, mais il est nécessaire pour fédérer une communauté. Qui, en échange, sera plus que jamais fidèle à la marque ou à l’enseigne.

    3- L’omnicanal, encore et toujours

     L’année 2021 sera omnicanale ou ne sera pas. Si le sujet n’est pas nouveau, il revêt avec la crise sanitaire et économique une importance capitale. Ainsi, les services digitaux ne sont plus une option mais une nécessité.

    Les enseignes qui avaient du retard sur le sujet ont été lourdement sanctionnées durant les récentes périodes de confinement. Sans vision en temps réel des stocks magasin, impossible de proposer des services de Click & Collect ou de ship-from-store. Résultat, les magasins ont dû tout simplement baisser leur rideau, sans possibilité de revenus.

    Au-delà des services, les revendeurs doivent également faire preuve d’agilité entre les canaux et gommer les éventuelles frictions dans leur parcours client. Là aussi, il ne s’agit pas d’une nouveauté mais l’enjeu reste toujours aussi déterminant. Tout frein rencontré dans le parcours client sera sanctionné par un départ du consommateur. Une grande majorité des consommateurs indiquent qu’ils ne reviendront pas chez un revendeur s’ils ont eu une mauvaise expérience d’achat, que ce soit en magasin ou en ligne.

    4 – Vers des magasins « couteaux-suisses »

     Comme précédemment indiqué, les crises sanitaires et économiques constituent des accélérateurs de tendances. Et parmi les mutations qui se sont accélérées figure la transformation du magasin. Avec la montée de l’e-commerce, les boutiques ont, elles aussi, un rôle à jouer pour satisfaire les clients web, au travers du Click & Collect et du Ship-from-store. Les équipes en magasin doivent d’ailleurs être formées à ces nouvelles pratiques qui les amènent à réaliser du picking en magasin et à préparer des colis. Les dark stores – magasin ou entrepôt dans lequel les employés, «les pickers», arpentent les allées à la place des clients pour préparer leurs commandes –  émergent également et permettent d’implanter les stocks au plus près des clients pour accélérer ainsi les délais de livraison.

    Enfin, c’est l’organisation et l’agencement des magasins qui doivent être repensés. Les caisses et leurs larges comptoirs se font plus rares au profit de pôle de services et d’outils mobiles entre les mains des vendeurs. Le niveau des stocks baisse et les articles sont mieux exposés. Le digital permet de pallier cette diminution des références disponibles en point de vente puisque les vendeurs peuvent facilement commander une taille ou un coloris manquant. Et l’espace gagné en magasin permet de laisser la place à des zones d’expérience autour du produit ou en écho aux engagements de la marque.

    5 – Vers des employés « ambassadeurs »

    Longtemps, les équipes en magasin ont été les grands oubliés de la transformation digitale. Ce sont pourtant eux qui sont en première ligne puisque leur rôle et les outils qu’ils utilisent évoluent. Les marques et enseignes l’ont désormais bien compris et l’e-learning s’impose pour s’assurer que toutes les équipes de ventes disposent de la bonne formation.

    Par ailleurs, les vendeurs, grâce au déploiement des outils de mobilité, disposent désormais d’un grand nombre d’informations sur la marque, les produits et les clients.

    On entre enfin dans une nouvelle ère où le vendeur devient un réel ambassadeur de la marque, un animateur de communauté. Cela s’explique par la montée des réseaux sociaux et l’avènement du commerce social. Les enseignes et marques s’emparent ainsi du live streaming à l’instar Des Galeries Lafayette. Les personnal shoppers du magasin Haussmann ont ainsi répondu durant les périodes de confinement aux demandes des clients en vidéo. Les cabines d’essayages ont été aménagées et les produits vivement éclairés pour être bien visibles en vidéo. Tout le défi réside dans la bonne formation du personnel et la mise en place d’un nouveau parcours d’achat à distance sécurisé.

    6 – Répondre à la demande du sans contact et des achats Quick & Go

    La crise sanitaire et économique a, enfin, fait émerger le besoin d’un shopping sans contact, mais qui n’est pas forcément pour autant un achat e-commerce avec une livraison à domicile. Le magasin a toujours une place à part dans le cœur des consommateurs. En revanche, ces achats doivent pouvoir se faire rapidement, en mode Quick & Go. Cette approche rappelle immédiatement les magasins Amazon Go où le client s’identifie, prend un produit et sort. En France, Black Box de Monoprix ou encore Boxy ont repris ce concept mais uniquement pour le commerce « alimentaire ». Dans le textile ou encore la bijouterie, cette approche Quick & Gos’est traduite par la création du service Ask & Collect. Le principe ? Depuis une vitrine ou en appelant un magasin, les clients peuvent commander leurs articles et se faire livrer à domicile, ou bien les récupérer en point de vente dans les heures qui suivent.

    La recherche d’un achat rapide et sans contact a aussi des conséquences sur la caisse et sur la façon de payer ses achats. Ainsi, le paiement sans contact a explosé en 2020. D’une part, parce que le plafond maximal a été relevé de 30 à 50 euros. D’autre part, parce qu’il a été encouragé chez de nombreux distributeurs afin de limiter les interactions physiques.

    Dans certains secteurs, tels que le luxe, le Pay By Link – une solution qui permet de créer des liens de paiement en toute sécurité, afin de les envoyer aux clients par e-mail ou encore via les réseaux sociaux – est également en forte hausse. Dans le même esprit, mais également pour permettre de limiter les files d’attente, l’encaissement mobile, par un vendeur ou par le client lui-même en toute autonomie, représente également un atout.

  • Vers une démocratisation du paiement digital dans les commerces

    Faciliter l’adoption du paiement digital en points de vente : une nouvelle opportunité pour le commerce et la distribution  

    Par Houssem Assadi chez Dejamobile 

    L’essor des paiements numériques est devenu une réalité. Partout dans le monde, les consommateurs font de plus en plus confiance aux moyens de paiement électroniques, notamment au sans contact, pour leurs achats. De leur côté, les commerçants souhaitent offrir aux consommateurs une expérience de paiement toujours plus fluide, simplifiée et sécurisée.

    Vers une évolution profonde des usages de l’écosystème dans le secteur du paiement

    Pour répondre à ces tendances et pour devenir plus compétitifs, de nombreux acteurs ont intégré les paiements numériques dans leur stratégie d’innovation. Encouragés par tout un écosystème ; les régulateurs, les banques, les gouvernements, les systèmes de paiement ou les fintechs, les commerçants et les enseignes disposent aujourd’hui de solutions simples et abordables pour accepter les paiements sans contact et ainsi fournir aux consommateurs expérience de shopping multicanale.

    Il est donc fondamental de s’intéresser aux innovations récentes et à venir en matière d’acceptation des paiements sans contact dans les points de vente, depuis le développement de solutions mPOS (mobile POS ou TPE mobile) au cours des dix dernières années jusqu’à l’apparition en 2020 de solutions innovantes d’encaissement des paiements sans contact et 100 % logicielles.

    En effet, sous l’impulsion de la réglementation et de la généralisation des usages du digital, le secteur du paiement est en train de passer de l’acceptation matérielle des paiements à une acceptation des paiements reposant sur des solutions 100 % logicielles (communément appelées Soft POS). Dès lors, seuls un smartphone ou une tablette Android seront utilisés en guise de terminal de paiement. La technologie NFC permettra alors la communication avec les moyens de paiement sans contact. Le commerçant n’aura donc qu’à télécharger une application sur son mobile pour accepter les paiements des clients. Cette évolution permet d’innover davantage dans le domaine des achats et d’offrir de nouvelles expériences de paiement (self check-out, vendeur mobile, points d’encaissement multiples…).

    Une démocratisation du paiement digital dans les commerces

     Globalement, nous assistons donc à une convergence de facteurs en faveur de la démocratisation de l’acceptation des paiements électroniques chez les commerçants. D’une part, dans les pays où les systèmes de paiement par carte sont largement répandus, les consommateurs utilisent de plus en plus les paiements sans contact, y compris les nouveaux moyens de paiement numériques, comme les Wallets sur smartphones ou objets connectés.

    D’autre part, les acteurs majeurs de l’écosystème des paiements par carte (PCI, Visa, Mastercard, etc.) ont permis l’avènement d’une nouvelle génération de solutions d’acceptation de paiements sans contact. Au final, le paiement est alors rendu disponible dans différents « points d’encaissement » en magasin ainsi qu’en mobilité. Une telle approche permettra aux commerçants d’introduire de nouvelles expériences plus mobiles et fluides en points de vente. Il sera alors possible d’accéder à de nombreux bénéfices, par exemple pour réduire le temps d’attente aux caisses. Au final, cela créera moins de frustration pour le consommateur qui sera plus enclin à réaliser des achats dans l’enseigne qui saura lui proposer une expérience de shopping repensée.

    Toutes les conditions sont donc aujourd’hui réunies pour fournir aux commerçants des solutions d’acceptation de paiements sans contact qui leur permettront de répondre aux nouveaux usages des consommateurs. Le marché est ainsi en train d’évoluer vers une généralisation des paiements numériques, ce qui permettra une meilleure inclusion financière de tous les consommateurs et de tous les commerçants.

     

  • Economie circulaire, made In France, paiement sans contact… les tendances retail en 2021

    Les tendances du retail 2021

    Par Tania Oakey, Directrice Marketing Retail de Cegid.

    Si en 2020 les revendeurs ont dû faire face à de nombreuses difficultés et relever de nombreux challenges avec la crise sanitaire et économique liée au Covid-19, l’année 2021 sera elle aussi pleines de défis.

    Depuis presque un an, la crise sanitaire et économique liée au Covid-19 est venue perturber notre quotidien. Dans le retail, la crise sanitaire a été un véritable accélérateur de tendances, faisant bondir l’e-commerce, ou révélant l’absolu nécessité de disposer en magasin de services digitaux comme le Click & Collect. Autrement dit, être omnicanal n’a jamais été aussi impératif !

    Même si les ventes sur internet se sont développées durant la crise, le point de vente « physique » demeure le canal préféré des consommateurs, aussi bien pour aller retirer une commande que pour effectuer des achats. Il revient en revanche aux enseignes de rendre leurs magasins désirables malgré le déploiement des protocoles sanitaires. Cela passe par l’humain et la capacité des équipes de vente à répondre aux demandes des clients, que ce soit pour un simple renseignement, pour un achat, pour retirer un colis ou au contraire expédier la marchandise. En effet, si le digital continue de progresser, la présence de l’humain est l’élément qui permet le meilleur taux de transformation de l’acte d’achat.

    Preuve en est, les premières opérations de live streaming qui ont eu lieu en France, un procédé permettant une visite virtuelle en live du magasin, ont dopé les ventes jusqu’à 300 à 400 % chez certaines enseignes comme Leroy Merlin ou Fnac Darty. Des chiffres particulièrement attrayants pour des enseignes et marques qui doivent absolument maîtriser et optimiser leurs coûts de fonctionnement et ceux de leur transformation digitale.

    Les 6 tendances attendues, nouvelles ou qui vont se renforcer dans le Retail en 2021.

    1 – L’économie circulaire s’impose

    D’après Kantar, entre septembre 2019 et septembre 2020, 29% des français ont acheté des vêtements, des chaussures ou des accessoires d’occasion. Soit 10 points de plus qu’en 2018. Si Leboncoin ou Vinted sont des précurseurs dans le domaine, beaucoup de marques et d’enseignes spécialisées n’ont  pris ce virage de l’occasion que récemment. La Redoute, Aigle, Promod, Kiabi, Bash, Zalando, Veepee ou encore Cdiscount, veulent tous prendre une part de ce marché estimé à 1 milliard d’euros. Les distributeurs comme Auchan ou Carrefour nouent même des partenariats avec Patatam, un spécialiste de la seconde main pour le textile. Cette percée de la seconde main se retrouve dans d’autres catégories comme les produits high-tech ou électroniques. Back Market ou Recommerce voient leurs ventes progresser chaque trimestre.

    Dans le monde du sport, Decathlon expérimente la revente de produits d’occasion, mais aussi de location. Cette tendance va de pair avec la seconde main, certains consommateurs n’ayant plus « besoin » de posséder des articles. Le mode locatif leur offre plus de flexibilité, tout en ne leur donnant pas le sentiment de « surconsommer ».

    Seconde main et location de produits sont deux offres qui devraient prendre encore plus d’ampleur dans les années à venir. D’une part, parce que le pouvoir d’achat est en baisse, ou devrait encore baisser, avec la crise sanitaire qui provoque une crise économique. D’autre part, parce que la prise de conscience environnementale des consommateurs qui cherchent à mieux consommer gagne aussi du terrain.

    2- Les marques doivent s’engager à développer leur communauté et promouvoir
    le “Made in France”

    « Je suis ce que je consomme ». Ce postulat est adopté par de plus en plus de consommateurs qui n’hésitent pas à adapter ou modifier leurs achats en fonction des engagements des marques et enseignes. Ainsi, tout scandale lié à l’environnement ou au gaspillage pourra être lourdement sanctionné.

    Par ailleurs, le confinement a contribué à renforcer le « made in France » et l’achat de produits locaux, les français s’accordant de plus en plus à « consommer local » ou dans les commerces de proximité.

    Un nombre majoritaire de français envisagent ainsi désormais de consommer de façon différente et plus responsable. Les enseignes doivent donc impérativement se poser la question des valeurs qu’elles veulent transmettre et les revendiquer. L’exercice se révèle complexe car ces prises de position peuvent être clivantes, mais il est nécessaire pour fédérer une communauté. Qui, en échange, sera plus que jamais fidèle à la marque ou à l’enseigne.

    3- L’omnicanal, encore et toujours

     L’année 2021 sera omnicanale ou ne sera pas. Si le sujet n’est pas nouveau, il revêt avec la crise sanitaire et économique une importance capitale. Ainsi, les services digitaux ne sont plus une option mais une nécessité.

    Les enseignes qui avaient du retard sur le sujet ont été lourdement sanctionnées durant les récentes périodes de confinement. Sans vision en temps réel des stocks magasin, impossible de proposer des services de Click & Collect ou de ship-from-store. Résultat, les magasins ont dû tout simplement baisser leur rideau, sans possibilité de revenus.

    Au-delà des services, les revendeurs doivent également faire preuve d’agilité entre les canaux et gommer les éventuelles frictions dans leur parcours client. Là aussi, il ne s’agit pas d’une nouveauté mais l’enjeu reste toujours aussi déterminant. Tout frein rencontré dans le parcours client sera sanctionné par un départ du consommateur. Une grande majorité des consommateurs indiquent qu’ils ne reviendront pas chez un revendeur s’ils ont eu une mauvaise expérience d’achat, que ce soit en magasin ou en ligne.

    4 – Vers des magasins « couteaux-suisses »

    Comme précédemment indiqué, les crises sanitaires et économiques constituent des accélérateurs de tendances. Et parmi les mutations qui se sont accélérées figure la transformation du magasin. Avec la montée de l’e-commerce, les boutiques ont, elles aussi, un rôle à jouer pour satisfaire les clients web, au travers du Click & Collect et du Ship-from-store. Les équipes en magasin doivent d’ailleurs être formées à ces nouvelles pratiques qui les amènent à réaliser du picking en magasin et à préparer des colis. Les dark stores – magasin ou entrepôt dans lequel les employés, «les pickers», arpentent les allées à la place des clients pour préparer leurs commandes –  émergent également et permettent d’implanter les stocks au plus près des clients pour accélérer ainsi les délais de livraison.

    Enfin, c’est l’organisation et l’agencement des magasins qui doivent être repensés. Les caisses et leurs larges comptoirs se font plus rares au profit de pôle de services et d’outils mobiles entre les mains des vendeurs. Le niveau des stocks baisse et les articles sont mieux exposés. Le digital permet de pallier cette diminution des références disponibles en point de vente puisque les vendeurs peuvent facilement commander une taille ou un coloris manquant. Et l’espace gagné en magasin permet de laisser la place à des zones d’expérience autour du produit ou en écho aux engagements de la marque.

    5 – Vers des employés « ambassadeurs »

    Longtemps, les équipes en magasin ont été les grands oubliés de la transformation digitale. Ce sont pourtant eux qui sont en première ligne puisque leur rôle et les outils qu’ils utilisent évoluent. Les marques et enseignes l’ont désormais bien compris et l’e-learning s’impose pour s’assurer que toutes les équipes de ventes disposent de la bonne formation.

    Par ailleurs, les vendeurs, grâce au déploiement des outils de mobilité, disposent désormais d’un grand nombre d’informations sur la marque, les produits et les clients.

    On entre enfin dans une nouvelle ère où le vendeur devient un réel ambassadeur de la marque, un animateur de communauté. Cela s’explique par la montée des réseaux sociaux et l’avènement du commerce social. Les enseignes et marques s’emparent ainsi du live streaming à l’instar Des Galeries Lafayette. Les personnal shoppers du magasin Haussmann ont ainsi répondu durant les périodes de confinement aux demandes des clients en vidéo. Les cabines d’essayages ont été aménagées et les produits vivement éclairés pour être bien visibles en vidéo. Tout le défi réside dans la bonne formation du personnel et la mise en place d’un nouveau parcours d’achat à distance sécurisé.

    6 – Répondre à la demande du sans contact et des achats Quick & Go

    La crise sanitaire et économique a, enfin, fait émerger le besoin d’un shopping sans contact, mais qui n’est pas forcément pour autant un achat e-commerce avec une livraison à domicile. Le magasin a toujours une place à part dans le cœur des consommateurs. En revanche, ces achats doivent pouvoir se faire rapidement, en mode Quick & Go. Cette approche rappelle immédiatement les magasins Amazon Go où le client s’identifie, prend un produit et sort. En France, Black Box de Monoprix ou encore Boxy ont repris ce concept mais uniquement pour le commerce « alimentaire ». Dans le textile ou encore la bijouterie, cette approche Quick & Gos’est traduite par la création du service Ask & Collect. Le principe ? Depuis une vitrine ou en appelant un magasin, les clients peuvent commander leurs articles et se faire livrer à domicile, ou bien les récupérer en point de vente dans les heures qui suivent.

    La recherche d’un achat rapide et sans contact a aussi des conséquences sur la caisse et sur la façon de payer ses achats. Ainsi, le paiement sans contact a explosé en 2020. D’une part, parce que le plafond maximal a été relevé de 30 à 50 euros. D’autre part, parce qu’il a été encouragé chez de nombreux distributeurs afin de limiter les interactions physiques.

    Dans certains secteurs, tels que le luxe, le Pay By Link – une solution qui permet de créer des liens de paiement en toute sécurité, afin de les envoyer aux clients par e-mail ou encore via les réseaux sociaux – est également en forte hausse. Dans le même esprit, mais également pour permettre de limiter les files d’attente, l’encaissement mobile, par un vendeur ou par le client lui-même en toute autonomie, représente également un atout.

  • L’impact de la crise sanitaire sur le retail en une infographie

    L’adaptation du secteur du retail face à la crise sanitaire  


    Keyrus, acteur international dans les domaines de la Data Intelligence, du Digital ainsi que du Conseil en Management et la Transformation des entreprises     vous propose une infographie sur le thème du « Retail et du Covid », plus particulièrement sur l’impact de la crise sanitaire sur le secteur et comment celui-ci s’est adapté.

    Le secteur du retail en résumé : 

    • développé de nouveaux usages et a accéléré sa transformation numérique
    • le chiffres d’affaires en ligne a progressé de 6 % en 2020 et (8% pour les marketplace)

    Que l’accélération des nouveaux usages a permis :

    • une croissance des usages du click&collect, du drive et du paiement sans contact

    Que la relation client a profité :

    • d’une augmentation des chatbots et du livestream shopping

    Qu’une prise de conscience écologique a favorisé les commerces de proximité

  • Les challenges des retailers en 2021

    Quand le digital est au service du commerce physique et le phygital au service du client…

     Selon Philippe Petit, Product Marketing Manager chez Generix Group

     Pendant le confinement et la fermeture de la majorité des commerces dits non-essentiels, le nombre d’utilisateurs des plateformes e-commerce a très fortement augmenté [Detail Online / Kantar, mars 2020]. En parallèle, la moitié des Français interrogés affirment se rendre plus souvent chez leurs commerçants de proximité qu’avant le début du confinement, et 7 Français sur 10 expriment leur attachement à leurs commerces de proximité [American Express / Yougov, juillet 2020]. Si ce développement du commerce en ligne a pu laisser planer la crainte d’une désertion des boutiques, ces chiffres montrent qu’il n’en est rien. Les retailers ont toutefois dû proposer à leurs clients une expérience mêlant les forces du e-commerce à celles du commerce physique.

    Miser sur la complémentarité

    Érigés comme acteurs facilitant la consommation raisonnée, les points de vente physique peuvent néanmoins générer un temps d’attente important en caisse, une indisponibilité des produits, une surpopulation en boutique contraire aux règles de distanciation sociale… Si le digital limite ces écueils, il ne possède pas les avantages propres au commerce physique (toucher / voir / essayer les produits, instantanéité de l’achat…).

    Le smartphone a su s’imposer comme un outil intégré au parcours d’achat de plus de la moitié des consommateurs [Médiamétrie / FEVAD 2019], qu’il s’agisse de comparer les prix affichés avec ceux des enseignes concurrentes ou de rechercher des informations complémentaires.

    Afin d’éviter que ces actions ne soient effectuées uniquement à distance en passant par le site e-commerce, il est important que l’enseigne mette en avant les avantages de la visite physique en boutique et qu’elle soit en mesure de prodiguer sur place une expérience d’achat unique, un accompagnement de qualité, tout en permettant au client d’accéder aux mêmes services que ceux proposés en ligne (historique d’achat, informations renseignées…), le tout avec facilité, souplesse et fluidité.

    Le digital au service du physique, le phygital au service du client

    Grace à une connexion Wifi et une APPS proposée par l’enseigne, le client est dans la capacité, lors d’une visite en point de vente, d’être connecté s’il le souhaite à un CRM qui l’identifiera automatiquement et permettra ainsi de retrouver son profil, son historique et son programme de fidélisation. C’est à ce moment-là que l’humain reprend la main pour parfaire l’expérience en permettant d’être conseillé et de pouvoir essayer les produits. En flashant un code présent sur l’étiquette du produit, le client peut accéder à des informations complémentaires directement sur son smartphone, sans avoir besoin d’effectuer lui-même des recherches.

    Si, sur place, le produit souhaité n’est plus disponible, le conseiller de vente, muni d’une tablette ou d’un smartphone, peut en temps réel commander le produit, le réserver dans une autre boutique ou le faire livrer sur place ou à domicile.

    Si le produit est disponible, le client peut l’emporter avec lui sur-le-champ – atout majeur des points de vente physiques – après avoir payé son achat sans faire la queue, grâce au self-scanning, ou à des bornes situées à l’entrée du magasin (self check-out), qui scanneront automatiquement les produits « sortis » par le client identifié, empêcheront le déclenchement de l’alarme et valideront le paiement via son compte online.

    Le queue busting permet au personnel des points de vente physiques de venir à la rencontre des clients dans la file d’attente et de scanner leurs articles avant leur arrivée au comptoir de paiement, afin de réduire le temps d’attente. Certains conseillers de vente sont équipés de terminaux de paiement depuis les rayons, afin de finaliser l’achat directement une fois le client conseillé et conquis, évitant ainsi le passage en caisse traditionnel.

    Créer la préférence client

    Au-delà de la satisfaction et de la fidélisation qu’elle génère en permettant au client de se sentir accompagné, privilégié, choyé, la continuité de service et d’expérience rendue possible grâce au phygital et à l’omnicanal permet aux enseignes de soigner leur image de marque. Elle permet notamment d’accroître la traçabilité de bout en bout, de l’intention d’achat à la livraison, pour plus de visibilité et de transparence. Le regroupement des achats peut également servir la démarche éco-responsable de l’entreprise : en évitant par exemple au client les déplacements inutiles grâce à la e-réservation et au suivi des stocks et des livraisons, la logistique est simplifiée et plus verte.

    Autant de sujets susceptibles de créer la préférence en procurant au consommateur une expérience d’achat inédite, dans un secteur où la concurrence est rude. Car si ces services étaient autrefois l’apanage des grandes marques, ce n’est maintenant plus le cas. Loin de s’opposer, le digital et le commerce physique sont complémentaires et œuvrent de concert pour répondre à un seul leitmotiv : la satisfaction client.

  • eCommerçants : comment exploiter les messageries instantanées à l’approche de Noël

    5 conseils délivrés par Facebook aux petites entreprises afin de les aider à mieux utiliser les messageries instantanées à l’approche des fêtes de Noël

    Cette année, les fêtes de fin d’année se démarquent des précédentes. Les nouvelles tendances de consommation qui résultent de la crise, couplées à l’incertitude ambiante, modifient les habitudes des petites entreprises françaises à l’approche de cette période charnière. Ces changements ouvrent toutefois de nouvelles opportunités aux petits commerces et entreprises : par exemple, celle de mieux exploiter les messageries instantanées, de plus en plus présentes dans la vie des Français. 

    En effet, d’après une récente étude Facebook en partenariat avec Kantar Profiles (1), 56% des millennials qui achètent en ligne déclarent utiliser un service de messagerie instantanée pour contacter une entreprise. Pour tous types de petites et moyennes entreprises (e-commerçants, coiffeurs, fleuristes, bouchers…), Messenger et WhatsApp représentent une opportunité d’entrer en contact avec ses clients pendant les fêtes de Noël, avec des services entièrement gratuits, et des viviers d’utilisateurs actifs mensuels de 1,3 et 2 milliards de personnes respectivement. Mais comment les utiliser de manière optimale pour associer réactivité, personnalisation et qualité, et assurer ainsi une période de fêtes réussie ? 

    1- Répondre aux questions fréquentes des clients avec le système de réponses automatiques : configurer les questions fréquemment reçues par les clients, sur WhatsApp, Messenger et Instagram, permet d’apporter une réponse simple, rapide et complète et de gagner du temps, spécifiquement en période de Noël. L’astuce : rédiger la réponse la plus brève possible et préciser que le service client reste disponible pour d’autres questions éventuelles. Pour aller plus loin…

    2- Intégrer un chat Messenger sur un site web : avoir un Live Chat gratuit sur un site web est un outil efficace pour discuter directement avec des prospects et clients. La personnalisation des messages du chat Messenger permet également d’inciter les visiteurs d’un site à contacter l’entreprise plus facilement, même pour ceux qui n’ont pas de compte Messenger ! Pour aller plus loin…

    3 – Utiliser WhatsApp pour partager votre catalogue virtuel : le catalogue permet, surtout en période de fêtes, de mettre en avant des produits phares et de les partager simplement via un lien envoyé par WhatsApp à une liste prédéfinie de clients et prospects. Pour aller plus loin…

    4 – Créer un QR code pour engager facilement la conversation : l’ajout d’un QR code à tout type de support permet au client de démarrer une conversation WhatsApp ou Messenger simplement et rapidement. Et bonne nouvelle, la création d’un QR code n’a jamais été aussi facile ! Pour aller plus loin…

    5 – Le saviez-vous ? Maintenant, vous pouvez gérer vos messages et commentaires Facebook, Messenger et Instagram via une seule et même interface. La messagerie de la suite Facebook Business simplifie la communication avec de potentiels prospects et fait gagner du temps en permettant de gérer ses communications à travers Facebook, Messenger et Instagram Direct, le tout depuis un seul endroit. Pour aller plus loin…

  • Comment le Covid-19 a accéléré la transformation digitale du marketing local

    Pourquoi le catalogue papier risque de ne pas survivre à la crise du Covid-19 

    Tribune Thomas Fagot, Mobsuccess
    Déjà menacé par la transition écologique et la transformation digitale, le catalogue papier risque de ne pas survivre à la crise du Covid-19.

    223 ans après la création de l’Almanach du Commerce de Paris en 1797 par un certain Sébastien Bottin, les vénérables « Pages Jaunes », qui recensaient l’activité de milliers de professionnels à travers la France, ont diffusé en Novembre dernier l’ultime version de leur annuaire en papier.

    Même si cette fin était programmée depuis 2016, elle intervient dans un contexte particulier, celui d’une triple « crise » au cours de laquelle convergent la problématique environnementale, avec la volonté d’imprimer et de distribuer moins de « papier », la transformation digitale et mobile du marketing de nombreuses enseignes, et bien entendu le covid-19, qui pousse un secteur de la distribution, fortement impacté par deux confinements, à privilégier les canaux les plus agiles dont le retour sur investissement peut être facilement calculé.

    Outre les Pages Jaunes, le groupe suédois Ikea prévoit également d’abandonner son catalogue «papier », qui était pourtant l’un des piliers de sa stratégie marketing depuis 70 ans. Après une pointe à 200 millions d’exemplaires en 2016, ce catalogue n’était plus diffusé qu’à 40 millions d’exemplaires en 2020, victime de l’engouement des clients de l’enseigne pour les écrans digitaux, et notamment celui du mobile.

    Pour le numérique, l’heure est d’ailleurs à l’hypercroissance. Lors du dernier BlackFriday en France, les ventes e-commerce ont encore progressé de +11% et devraient atteindre de nouveaux niveaux records sur l’année 2020. Selon le Baromètre trimestriel de l’audience du e-commerce en France réalisé par Médiamétrie et la Fevad, le pays compte désormais plus de 41 millions de « cyberacheteurs », en croissance de +510 000 sur les douze derniers mois.

    Selon une étude réalisée par l’agence Magna (IPG Mediabrands), le marché publicitaire devrait passer de 13,1 milliards d’euros en 2019 à 12,234 milliards d’euros en 2020 (-7,2%) avant de connaître un rebond de 9,5% en 2021 à 13,4 milliards d’euros. Déjà premier écran avec 33,5% du marché, le “mobile” devrait connaître une croissance de 10,2% en 2020 et franchir le cap des 4 milliards d’euros d’investissement. En 2021, Magna prévoit une croissance de 18% soit 4,8 milliards d’euros et 36% de parts de marché !

    Pour les médias « historiques » tels que la télévision, la presse écrite, la radio ou l’affichage extérieur, l’année 2020 aura été catastrophique avec une chute historique de près de 20% de leurs recettes. Mais pour les acteurs traditionnels du marketing « local », qu’il s’agisse des annuaires, des « imprimés sans adresse » ou des courriers publicitaires, la chute pourrait être encore plus forte et certains ne s’en relèveront pas.

    Pour les distributeurs et les commerçants, la question n’est donc plus de savoir si ils doivent entamer leur transformation digitale mais de comprendre comment tirer profit du numérique pour ré-inventer leur marketing local.

    Grâce au mobile, on peut désormais identifier ses prospects sur les plates-formes programmatiques, diffuser à grande échelle des extraits de catalogues électroniques, sur l’écran d’un smartphone, mais également mesurer la présence des personnes exposées dans les points de vente.

    Et ces pratiques, maitrisées par les start-up françaises du drive to store, bénéficient désormais d’une certification, réalisée par la Mobile Marketing Association France et le CESP, garantissant leur sérieux et leur efficacité.

    A l’image de l’annuaire des Pages Jaunes ou du catalogue Ikea, la triple crise que nous traversons signe très probablement la fin d’un certain marketing local. Mais les alternatives digitales existent et elles fonctionnent.

    Alors après des années d’attentisme, les commerçants qui veulent trouver leur place dans le « monde d’après » doivent s’engager dès maintenant dans cette révolution du marketing local.

     

  • Tous les webinars à ne pas manquer cette semaine du 8 au 11 Décembre 2020

     

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-winter-adtech-by-smart/?instance_id=5290

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-forum-de-la-communication-publique-et-territoriale-by-cap-com/?instance_id=5295

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-mobile-marketing-forum-by-mma/?instance_id=5294

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-amazon-academy-by-amazon/?instance_id=5292

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/echnologies-api-days-by-api-conferences/?instance_id=5274

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-loreal-x-traackr-comment-reussir-en-2021-avec-les-programmes-dinfluence-by-traackr/?instance_id=5291

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-retail-audio-days-by-intuiti/?instance_id=5301

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-cx-circle-by-contentsquare/?instance_id=5293

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-presentation-de-letude-annuelle-dediee-aux-relations-marques-influenceurs-by-reech/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/bi-dalkia-temoigne-sur-le-pilotage-de-sa-performance-by-oracle/?instance_id=5277

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-2021-tendances-et-grandes-questions-by-ladn/?instance_id=5304

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/entreprenariat-acheter-ou-vendre-son-entreprise-it-pendant-la-crise-le-bon-moment-by-visionary-marketing/?instance_id=5302

  • Quelles sont les startups les plus innovantes en eCommerce ?

    La Fevad et KPMG publient l’annuaire
    des start-up e-commerce les plus innovantes


    L’annuaire Start Me Up a pour objectif de présenter une liste de start-up proposant des solutions e-commerce particulièrement innovantes à destination des sites marchands. Il est le fruit d’un rigoureux processus de sélection mis au point par la FEVAD et les équipes Consumer & Retail de KPMG France, dans le cadre de la quatrième édition du Challenge Start Me Up. Il a été réalisé avec l’appui d’un Advisory Board spécialement réuni pour l’occasion et composé de dirigeants et d’entrepreneurs, reconnus pour leur expertise et leur engagement en matière d’innovation e-commerce.
     
    Les start-up recensées dans cet annuaire ont été regroupées par domaine. Chacune d’entre elles a fait l’objet d’une fiche synthétique qui reprend les informations essentielles sur son activité. Le classement des 5 finalistes du Challenge Start Me Up est également indiqué dans l’annuaire.
     
    Face à cette profusion de solutions nouvelles, repérer la ou les start-up qui permettront d’avancer de la manière la plus rapide et la plus efficace peut s’avérer un exercice difficile, notamment pour les PME qui ne disposent pas toujours des ressources nécessaires. Le but de cet annuaire est d’aider les sites marchands à identifier les start-up parmi les plus innovantes et les plus performantes dans leur domaine, celles qui pourraient leur permettre de gagner en compétitivité, en qualité de service. Il s’adresse donc en priorité à tous les e-commerçants qui cherchent à travailler avec des start-up dans le but de conduire de nouveaux projets, d’accélérer leur développement.
     
    Les investisseurs y trouveront également des éléments d’appréciation qui pourront leur être utiles dans l’analyse et l’évaluation de leurs futurs investissements e-commerce.
     
    Enfin, l’annuaire offre un bon reflet des tendances du moment en matière d’innovation e-commerce. A travers cette publication, la Fevad et KPMG entendent contribuer à favoriser l’innovation au service de la compétitivité et de la performance du e-commerce français.
     
     
    Téléchargez l’annuaire des start-up e-commerce