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Catégorie : banque assurance

  • Quelles technologies permettraient aux banques et assurances de devenir encore plus agiles dans un contexte mondial très incertain ?

    Banques et assurances : l’agilité technologique, le secret d’une reprise économique réussie

    Par Patrick SEGUELA, Président de Synapse développement

     Les banques et assurances ont dans leur ADN l’innovation. La digitalisation du secteur s’accélère et la pandémie mondiale de Covid-19 accentue ce phénomène. Quelles technologies permettraient aujourd’hui aux banques et assurances de devenir encore plus agiles dans ce contexte mondial très incertain ?

    Les clients et sociétaires des banques et assurances ont un niveau d’exigence en matière de réactivité, d’accès à l’information, de personnalisation des services, d’expérience utilisateur de plus en plus élevé. La crise mondiale du Coronavirus accentue ce phénomène et complique la tâche du secteur. Pour atteindre des objectifs ambitieux de satisfaction des clients et sociétaires, banques et assurances doivent sans cesse innover.

    Parallèlement à ce besoin d’offrir des services premiums, les banques et assurances sont confrontées à des problèmes majeurs de gestion interne. En effet, comment former en permanence ses collaborateurs dans une période ou le télétravail devient la norme ? Comment mettre à jour des documentations en constante évolution ? Pour résoudre ces problématiques complexes, de plus en plus de banques et d’assurances font le choix de projets technologiques de grande envergure.

    Une innovation sort du lot et permet de répondre à toutes ces problématiques à la fois : les agents conversationnels capables de lire de la documentation et donc, de se mettre à jour automatiquement. Mais comment des chatbots intelligents peuvent-ils apporter des réponses pertinentes à chacune de ces problématiques ?

    Côté client : une expérience utilisateur haut de gamme

     D’un point de vue clients et sociétaires tout d’abord, les solutions d’agents conversationnels offrent de très nombreux avantages en améliorant considérablement l’expérience utilisateur. En effet, les chatbots dopés à l’intelligence artificielle facilitent la recherche d’informations par une compréhension profonde du langage naturelle.

    De plus, la disponibilité du service est permanente. Ce point est particulièrement important puisque près de 70% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour la rapidité et la disponibilité immédiate, d’après une étude de Natixis.

    Ce type de solution peut également apporter des réponses extrêmement pertinentes à chaque client ou sociétaire en analysant les comportements des utilisateurs du service. Ils se sentent alors mieux écoutés.

    L’enjeu est aussi économique pour les banques et les assurances. En baissant le nombre de sollicitations par agent et en réduisant de près de moitié le temps de réponse, les agents conversationnels dotés d’une intelligence artificielle peuvent permettre de réaliser jusqu’à 30% d’économie dans les services clients, selon Natixis.

    Un agent conversationnel boosté à l’intelligence artificielle peut aussi proposer plus facilement des produits financiers ou assurantiels pertinents pour chaque utilisateur. Comment ? Grâce à l’analyse des données effectuée par l’intelligence artificielle.

    Un chatbot peut également avertir un conseiller lors de contacts à forte valeur ajoutée. Ainsi, chaque collaborateur se concentre uniquement sur des questions commerciales au potentiel de transformation important, là où le chatbot intelligent répond à un premier niveau de demandes, même complexes.

    En interne : un booster pour les établissements et les collaborateurs

    D’un point de vue interne cette fois, les solutions chatbots répondent là encore à bien des problématiques. La pandémie de Covid-19 démontre l’importance pour les banques et les assurances d’être encore plus agile qu’elles ne le sont déjà. Avec des législations qui évoluent au quotidien (prêts garantis par l’État, aides aux entreprises, processus internes de sécurité des collaborateurs, prises en charge spécifiques…), les difficultés d’accès à l’information sont considérables. En effet, comment mettre à jour au quotidien sa documentation et faire remonter celle-ci à l’ensemble des collaborateurs ?

    Le défi semble immense ! Pourtant, il existe une technologie, le « machine reading », qui permet de lire automatiquement des documentations et de mettre à jour en temps réel l’ensemble des données. Ainsi, chaque collaborateur a accès aux dernières mises à jour grâce à ce type d’agent conversationnel.

    Le chatbot peut aussi être un véritable compagnon du quotidien pour les collaborateurs. Comment faire monter en compétence et fidéliser ses collaborateurs dans l’entreprise, même à distance ? Et comment répondre de manière efficiente aux nombreuses interrogations (légitimes) des salariés ?

    Là encore, un chatbot compagnon peut être la solution. La technologie de « machine reading » permet par exemple au chatbot de répondre à des questions récurrentes des salariés d’une entreprise et qui évoluent dans le temps. Exemples : dois-je porter un masque dans mon service ? Où trouver le compte-rendu du dernier CE ? Quelle est la procédure à suivre sur tel ou tel sujet ? Un chatbot doté de machine reading offre donc plus d’autonomie à chaque collaborateur et donc plus d’agilité à l’établissement tout entier.

    Une vision pour demain

    Les banques et assurances sont, comme toutes les entreprises et plus globalement comme tout un chacun, inquiètent de l’avenir dans ce contexte de pandémie mondiale. En déployant des technologies innovantes comme des chatbots dotés de ce type d’intelligence artificielle, les établissements s’offrent une vision globales pour appréhender ce futur incertain avec beaucoup plus de sérénité.

  • L’IA a fait une forte percée dans le domaine de la relation client. Mais qu’en est-il dans le secteur des banques / assurances ?

    Etude: IA et relation client dans les banques et assurances

    L’intelligence artificielle a fait une forte percée dans le domaine de la relation client. Mais qu’en est-il dans le secteur des banques / assurances ? Ont-elles intégré l’IA dans leurs solutions dédiées à la relation client ? Pour quels bénéfices et dans quels objectifs ?

    Du chabot à l’automatisation, quelles applications sont déjà rentables ? Quelles sont celles qui sont déjà implémentées ou qui le seront dans les trois prochaines années ? Les impacts sur le travail sont-ils positifs et comment l’IA est-elle perçue par les banques et assurances dans le cadre de la relation client ?

    Golem.ai, qui a développé une IA de compréhension du langage naturel explicable, a interrogé les acteurs de la banque / assurance pour comprendre quels enjeux l’IA représente dans la relation client.

    *enquête réalisée du 11 février au 21 mars 2019 – 57 répondants cadres dirigeants et professionnels travaillant dans les banques et compagnies d’assurance

    L’objectif de l’implémentation de l’IA dans les outils de relation client est principalement de simplifier et améliorer cette dernière.

    Les personnes interrogées travaillant dans le secteur de la banque / assurance sont d’accord et tout à fait d’accord avec les affirmations suivantes : l’IA va permettre de :

    –          Faciliter l’accès aux services : 91 %

    –          Améliorer le taux de clients satisfaits : 91 %

    –          Mieux comprendre les attentes et besoins des clients pour être plus flexible dans l’adaptation des offres : 90 %

    À l’inverse, les objectifs qui suscitent le moins d’adhésion avec le plus fort taux de répondants qui ne sont pas d’accord sont :

    –          Améliorer la confiance dans les services banques/assurance (35 %)

    –          Fidéliser les clients (28 %)

    On peut penser que la relation humaine étant prépondérante dans le secteur de la banque / assurance, elle prime sur la technologie dans le choix de son établissement bancaire / assureur.

    Il existe dans ce secteur une véritable culture du service : la technologie l’améliore mais on compte sur l’humain pour instaurer la confiance et fidéliser les clients.

    La valeur ajoutée de l’IA : rapidité et sécurisation des transactions

    A l’ère de la digitalisation des services qui se doivent d’être accessibles en temps réel, le consommateur veut pouvoir accéder rapidement à ce qu’il veut, quand il le veut, d’où il le veut et de préférence en toute sécurité. Les acteurs de la banque / assurance l’ont bien compris et estiment que la valeur ajoutée de l’IA est principalement de pouvoir :

    –          Traiter plus rapidement les demandes clients : 61 %

    –          Accéder immédiatement à l’information/conseil 24/24 7j/7 : 54 %

    –          Améliorer la sécurisation des transactions/Détection de fraude (empreintes digitales, reconnaissance faciale…) : 53 %

    La valeur ajoutée de l’IA est moins perçue dans les capacités d’analyse prédictive qu’elle peut offrir. Même si on retrouve ex-aequo en 3ème position (53%) le fait de pouvoir proposer des offres plus personnalisées grâce à l’analyse des données (recommandation assurances/produits financiers…) on chute nettement en dessous de la moyenne pour :

    –          Prédire les besoins clients pour leur proposer des nouveaux services : 47 %

    –          Analyser les comptes clients pour prévenir d’une situation critique (débitrice par ex) : 32 %

    Ces réponses peuvent s’expliquer par le fait que l’IA est encore une technologie récente dans les solutions des banques et assurances et que son potentiel est encore méconnu.

    Quelles applications d’IA sont rentables ? Rentabilité = automatisation

    On constate que la rentabilité est très liée au « gain de temps » rendu possible grâce à l’automatisation. Cette dernière est plébiscitée en termes de rentabilité par les acteurs de la banque/ assurance pour les aider à améliorer le service client. Sont jugées rentables à très rentables :

    –          L’analyse automatisée de documents (extraction d’informations, larges volumes de textes et sites web…) 95 %

    –          La génération automatisée de réponses et documents (préparation d’entretiens clients, devis, comptes-rendus, mails…) 82 %

    Toujours en termes de rentabilité et malgré des pourcentages élevés, arrivent en 2ème position ex-aequo à 72 % :

    –          L’analyse des données pour proposer des services personnalisés (contrats d’assurance, emprunts…)

    –          Le Chabot/Assistant personnel interrogeable à l’écrit ou par la voix pour faciliter les recherches d’informations dans les bases de données clients et documentaires

    Intégration des outils : états des lieux : automatisation et chatbot en tête

    Le secteur de la banque / assurance a déjà implémenté des solutions à base d’IA pour la gestion de la relation client. On retrouve sur le podium les solutions qui font appel à l’automatisation qui a été jugée très rentable :

    –          35 % : Analyse automatisée de documents (extraction d’informations, larges volumes de textes et site web…)

    –          33 % : Chatbot/Assistant personnel interrogeable à l’écrit ou par la voix pour faciliter les recherches d’informations dans les bases de données clients et documentaires

    –          30 % : Génération automatisée de documents (préparation d’entretiens clients, devis, comptes-rendus, mails…)

    –          19 % : Analyse des données pour proposer des services personnalisés (contrats d’assurance, emprunts…)

    Il est intéressant de noter le retour d’expérience sur les chatbots. Ils arrivent en 2ème position des outils déjà implémentés (33%) mais ils sont classés dans les derniers en termes de rentabilité dans le cadre de la relation client.

    Intégration des outils d’ici à 3 ans : l’automatisation toujours plébiscitée

    L’implémentation de l’IA va se poursuivre. Si on ajoute les solutions déjà existantes à celles qui vont être implémentées, on retrouvera sur le podium d’ici à 3 ans :

    –          Analyse automatisée de documents : 49 % avec une progression de 14 % par rapport à aujourd’hui (extraction d’informations, larges volumes de textes et site web…)

    –          Génération automatisée de documents : 49 % avec une progression de 19% (préparation d’entretiens clients, devis, comptes-rendus, mails…)

    –          Les chatbots/Assistants personnels interrogeables à l’écrit ou par la voix : 47 % avec une progression de 14% par rapport à aujourd’hui (pour faciliter les recherches d’informations dans les bases de données clients et documentaires)

    –          Analyse des données pour proposer des services personnalisés : 38 % avec une progression de 19% (contrats d’assurance, emprunts…)

    Outils d’IA intégrés à ce jour en % dans la banque / assurance Total des outils d’IA présents d’ici 3 ans en % Pourcentage de progression
    Analyse automatisée de documents 35 % 49 % + 14 %
    Chatbot/Assistant personnel 33 % 47 % + 14 %
    Génération automatisée de documents 30 % 49 % + 19 %
    Analyse des données 19 % 38 % + 19 %

     

    On constate que toutes les solutions permettant de gagner du temps en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée sont celles qui s’imposent dans les banques / assurances. Il est effectivement aisé de se rendre compte immédiatement du gain de temps résultant de l’automatisation des réponses à un mail ou de la rédaction d’un compte-rendu.

    A contrario les solutions d’IA qui touchent aux données clients sont plus longues à intégrer. Cela peut s’expliquer par le fait que ces données sont très sensibles pour les acteurs de la banque / assurance qui ont un grand souci de leur sécurisation et de leur non-divulgation.

    Malgré cela, l’analyse des données aux fins de proposer des services personnalisés affiche la plus forte progression d’implémentation d’ici à 3 ans (19%) avec la génération automatisée de documents.

    Quel impact sur le travail ? L’IA accueillie favorablement

    La perception de l’IA dans la relation client par le secteur banque / assurance est plutôt positive. Les personnes interrogées sont d’accord et totalement d’accord avec le fait que l’IA va permettre :

    –          95 % : d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée

    –          91 % : de libérer du temps pour les collaborateurs

    –          88 % : d’être plus performant et fiable grâce à un meilleur traitement du Big Data

    –          58 % : de créer de nouveaux produits ou services

    Ils sont néanmoins près de la moitié (48 %) à craindre que l’IA déshumanise les rapports avec la clientèle.

    Tous les bénéfices immédiatement visibles de l’IA – gain de temps grâce à l’automatisation des tâches – sont très bien perçus par les professionnels de la banque / assurance. Mais ils semblent un peu moins bien connaître tout le potentiel de l’IA et sa forte valeur-ajoutée comme par exemple la possibilité de créer de nouveaux produits ou services.

    Quels freins à l’IA ? Besoin de formation et d’évolution de la culture d’entreprise

    Les professionnels de la relation client dans le secteur banque / assurance sont demandeurs de formation : ils sont 94 % à estimer qu’elle est nécessaire. Le deuxième frein identifié concerne la culture d’entreprise (86 %) devant celle de la culture client (70%) qu’il faudrait faire évoluer.

    Les principaux freins sont :

    –          94 % : nécessité d’une formation

    –          86 % : nécessité d’une évolution de la culture d’entreprise

    –          70 % : nécessité d’une évolution de la culture client

    Les obstacles liés aux difficultés de mise en œuvre ou de coût arrivent bien après :

    –          58 % estiment que l’IA trop complexe à mettre en œuvre

    –          56 % trop coûteuse à développer

    L’IA : quels investissements ?

    Un peu plus d’un tiers des répondants (35%) ont été en mesure de citer les montants déjà investis dans l’IA :

    –          31 % moins de 100 000 €

    –          11 % de 100 000 à 200 000 €

    –          34 % de 200 000 à 500 000 €

    –          11 % de 500 000 à 1 million

    –          14 % plus de 1 million

    Investissements prévus dans les 3 ans :

    Un peu plus d’un quart des répondants (26 %) connaissent la fourchette des investissements qui seront engagés dans les solutions d’IA. Pour près de la moitié (14 %) ils seront supérieurs à un million d’euros :

    –          7% moins de 100 000 €

    –          7% de 100 000 à 200 000 €

    –          26% de 200 000 à 500 000 €

    –          7% de 500 000 à 1 million

    –          53% plus de 1 million

    Montants investis à ce jour Prévisions d’investissement d’ici à 3 ans
    Moins de 100 000 € 31 % 7 %
    De 100 000 à 200 000 € 11 % 7 %
    De 200 000 à 500 000 € 34 % 26 %
    De 500 000 € à 1 million 11 % 7 %
    Plus de 1 million 14 % 53 %

     

    Part des investissements de l’IA dans les outils de relation client dans le secteur bancaire et assurance :

    Les banques et assurances qui vont investir dans l’IA ces 3 prochaines années vont dédier une part de ces sommes spécifiquement à la relation client :

    –          Pour moins de 10 % des banques / assurances la part dédiée à la relation client dans les investissements d’IA sera de 4%

    –          Pour 40 % des banques / assurances la part sera de 10 à 25 %

    –          Pour 32 %, elle sera de 25 à 50 %

    –          Pour 16 %, elle sera de 50 à 70 %

    –          Pour 8 %, elle sera de plus de 75 %

  • Digitalisation et expérience client dans la banque : qui sont les acteurs les plus performants ?

    Etude Colombus Consulting :
    « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire »  

    Le cabinet de conseil en management Colombus Consulting présente les résultats de l’étude « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire », réalisée à partir de l’analyse des initiatives digitales de 21 banques de détail en France. L’index digital construit par le cabinet permet de classer les opérateurs majeurs du secteur de la banque : 

    • Le Crédit Agricole, BNP Paribas et Revolut dans le top 3 du classement de la performance digitale
    • 35 % des visites proviennent de la recherche organique ou payante
    • L’étude comptabilise 3,3 millions d’abonnés sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram et Youtube), 80 % des acteurs bancaires sont présents sur Instagram
    • 59 % des visites proviennent de canaux non payants (owned & earned média)
    • 5 minutes, est le temps moyen passé par un client sur un site bancaire
    • L’étude comptabilise environ 10 000 mentions mensuelles pour une seule banque (earned média)

    L’étude « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire », réalisée à partir de données collectées sur le second semestre 2018, analyse la performance digitale des acteurs de la banque, via 4 canaux (Internet, Mobile, Marketing digital, Réseaux sociaux). L’étude s’appuie également sur un Index digital, approche fondée sur 30 indicateurs de performance de chaque opérateur.


    « L’évolution du secteur bancaire vers le digital est inéluctable et répond fondamentalement aux demandes de clients de plus en plus exigeants. Le consommateur est connecté en permanence grâce à son mobile et utilisateur quotidien d’au moins un réseau social, note David Robin, Directeur Associé de Colombus Consulting. Une stratégie omnicanale est indispensable pour prendre en compte les spécificités de chaque canal et bâtir une approche globale et complémentaire. Celle-ci doit conduire à une transformation complète du modèle relationnel des acteurs traditionnels de la banque vis-à-vis de leurs partenaires, pour s’adapter à l’évolution des modes de travail et de communication. »

     Index digital : mesure de la performance digitale globale du secteur de la banque

    L’Index digital de Colombus Consulting permet de mesurer la performance digitale à 360° des banques de détail selon 30 indicateurs et 4 canaux : web, mobile, marketing et social. Les résultats montrent des situations différentes entre les acteurs.

    Les banques traditionnelles gardent la tête du classement global grâce à leur audience massive et leur présence historique

    Le classement global démontre la résistance des grandes banques traditionnelles et des situations très différentes entre les acteurs. Le détail révèle cependant des points de faiblesse pour les banques historiques face aux banques digitales ou néo banques qui ont pris l’initiative sur certains segments.

    e Crédit Agricole arrive en tête du classement avec un profil équilibré. La banque est au-dessus de la moyenne du secteur sur quasiment toutes les dimensions. BNP Paribas, à la 2ème place, est au rendez-vous sur le marketing digital et les réseaux sociaux grâce à de bonnes performances earned media et une forte présence sur YouTube et Instagram. Enfin Revolut atteint la 3ème place, notamment grâce à son référencement exceptionnel sur le mobile.

    Le canal Web : un canal d’interaction et de communication toujours essentiel

    Des stratégies différenciées entre banques traditionnelles et nouveaux acteurs

    Crédit Agricole, Banque Postale et Boursorama se classent dans le top 3 des acteurs bancaires les plus performants sur le canal Web.

    Parmi les canaux de connexion à distance, le web reste un moyen privilégié par les clients malgré le boom des applications mobiles. La réalisation d’opérations bancaires de plus en plus complexes (virements, simulations de prêts, gestion fine de son budget…) est maintenant possible et permet aux sites des banques de maintenir une audience élevée. L’UX design permet aujourd’hui à ces acteurs de repenser les espaces clients de manière à optimiser l’expérience et à inciter l’utilisateur à l’interaction.

    Les banques digitales se démarquent sur l’expérience proposée et la performance de leurs sites web

    L’analyse de l’index Web selon la taille des sociétés montre une supériorité des banques digitales (Fortuneo, Boursorama, ING Direct) sur la performance technique de leurs sites web (temps de chargement des pages), l’engagement généré et l’expérience client proposée. Les groupes Banque Populaire et Société Générale investissent également sur ces axes mais leur audience plus faible sur le web ne leur permet pas d’être dans le top 5.

    Le canal Mobile : les commandements du succès

    Les FinTech performent, et quelques banques traditionnelles restent dans la course

    En quelques années, le mobile s’est imposé comme le canal de distribution privilégié de l’offre de services des banques de détail. Design, rapidité, simplicité, sont nécessaires pour qu’une application bancaire mobile séduise les inconditionnels du smartphone. Cela est particulièrement critique sur la génération des Millenials, cible la plus difficile à atteindre pour les banques traditionnelles (génération très exigeante vis-à-vis du numérique et difficilement fidélisable). Cela pousse à un recentrage des stratégies des banques sur l’optimisation de l’expérience utilisateur.

    Revolut met l’accent sur la sécurité des données, en proposant une interface simple pour séduire en particulier les nouvelles générations.

    D’une manière générale, les clients attendent des services simples sur mobile, une utilisation fluide et un accès sécurisé à leurs données. Ils sont très sensibles à la qualité du service, ce qui suppose de ne pas les décevoir.

    La perception des utilisateurs des applications mobiles des acteurs bancaires est variable: les avis sont plutôt bons (moyenne de 3,8/5 sur l’ensemble du secteur).

    Mais si l’on considère le Net Promoter Score, qui mesure l’ensemble des détracteurs et des promoteurs des applications, le résultat est décevant : un NPS moyen de 8 % sur le secteur. Cela signifie que sur 100 utilisateurs, seuls 8 seraient réellement promoteurs de l’application.

    Le canal du Marketing Digital : se positionner dans le quotidien des clients

    Les leaders renforcent leur position en s’appuyant sur l’Earned média

    Les banques doivent améliorer leur visibilité en proposant des contenus authentiques, pédagogiques, originaux pour fédérer les consommateurs autour d’intérêts communs. Ils permettent d’informer le client sur les caractéristiques du produit ou du service qui justifient sa valeur, et d’instaurer une relation de confiance avec lui.

    Les banques doivent améliorer leur visibilité en proposant des contenus authentiques, pédagogiques, originaux pour fédérer les consommateurs autour d’intérêts communs. Ils permettent d’informer le client sur les caractéristiques du produit ou du service qui justifient sa valeur, et d’instaurer une relation de confiance avec lui.

    En créant ainsi une relation privilégiée entre la marque et l’utilisateur, une stratégie de contenu (« content marketing ») permet aux entreprises de développer leur influence sur le long terme.

    Le marketing digital permet de donner la parole aux consommateurs pour recueillir des informations sur leurs besoins financiers afin de leur apporter des solutions ciblées et différenciées répondant à leurs problématiques.

    Avec l’inflation des données collectées, les banques ont désormais à disposition toutes les informations nécessaires pour proposer en temps réel les produits et services les plus adaptés à la situation d’un client.

    Le canal Réseaux Sociaux : être visible et répondre aux attentes des clients

    Les banques investissent sans exception sur les réseaux sociaux, un moyen incontournable d’interaction au plus près du client

    Utiliser les réseaux sociaux permet à la banque de déporter certaines interactions et services sur le média de prédilection. Le classement distingue d’une part les réseaux leaders sur les cibles B2C, comme Facebook, YouTube, Twitter (même s’il reste faible sur les segments B2C) et Instagram, fondé principalement sur le partage de photos et vidéos.

    Les banques du Top 3 sont très en avance sur les autres acteurs, pour une base totale d’abonnés de plus de 3 millions d’abonnés sur l’ensemble du secteur.

    La première banque digitale, Revolut, ne se place qu’en 6ème position avec une stratégie diamétralement opposée par rapport aux banques traditionnelles : présence faible sur les réseaux historiques (Facebook et YouTube), mais belle audience et fort engagement sur Instagram. Même constat pour Boursorama, placé 10ème.

    Enfin, Société Générale, BNP Paribas et HSBC investissent de plus en plus sur Instagram. Ce réseau génère un meilleur engagement par rapport à Facebook et Twitter.

    « Le marché de la banque de détail a accéléré sa digitalisation et certaines banques proposent déjà des offres 100 % mobile. Pourtant, les consommateurs ne semblent pas vouloir renoncer aux agences bancaires et à l’interaction avec leur conseiller. L’avenir de la banque de détail, bien au-delà de la survie des agences traditionnelles, semble donc de mobiliser le potentiel du digital pour fournir au client des services efficaces, accessibles n’importe où et à toute heure », ajoute Jean Meneveau, Directeur Associé de Colombus Consulting, en charge du Digital Index. 

  • Banque/assurance : les enjeux, les projets numériques

    Banque/assurance : les enjeux, les projets numériques

    Quadient, filiale de Neopost, l’un des leaders sur le marché de la Gestion des communications clients (CCM), présente les résultats d’une étude qui s’appuie sur une enquête en ligne réalisée entre décembre 2018 et février 2019 auprès de 35 décideurs décisionnaires ou impliqués dans des projets numériques dans la banque, finance, assurance. Parmi eux, on compte 26 répondants dans la banque, le financement et le crédit (dont 19 en banque de détail) et 9 dans le secteur des assurances, mutuelles. Cette étude a été réalisée par Next Content

    Quelques grands enseignements de cette étude :

    Les transformations et innovations numériques clés

    L’autonomie client, comme transformation liée à l’innovation numérique et au développement de nouveaux services en ligne, apparaît décisive, majeure, pour plus de 8 décideurs sur 10, avec ses conséquences en termes de développement commercial et de relation client. Cette opinion fait l’unanimité parmi les décideurs interrogés issus du secteur de l’assurance et des mutuelles. Si l’on ne prend que les décideurs issus de la banque de détail (hors sociétés de crédit), le taux se situe autour de 80 %. Pour 20 %, c’est important, mais pas décisif. Ensuite, les nouveaux services proposés en lien avec l’exploitation de la data clients et de l’intelligence artificielle sont également cités par une majorité des décideurs comme des innovations majeures susceptibles de transformer en profondeur leur activité.

    Les nouvelles concurrences

    Les deux tiers des décideurs du numérique dans la banque et l’assurance estiment qu’à l’horizon 2022, la concurrence des nouveaux acteurs (néo-banques, néo-assureurs) sera forte. Une majorité des décideurs pensent également que les géants du numérique seront une concurrence significative sur leur marché. C’est vrai pour les professionnels dans la banque comme pour ceux des assurances ou des mutuelles. L’an passé pour les décideurs dans la banque, à la même question, mais à l’horizon 2020, les taux étaient sensiblement plus bas (47 % seulement). La menace semble donc se préciser à leurs yeux. Elle reflète aussi les prises de position tangibles et les développements de ces grands acteurs du numérique sur le marché (en particulier dans le paiement). Dans l’assurance, les mutuelles, l’appréhension d’une concurrence émanant de nouveaux acteurs innovants (assurtechs) est beaucoup plus importante que dans la banque où les fintechs sont davantage perçues comme des acteurs complémentaires, dans une perspective de collaboration (open-banking).

    Les enjeux autour de la DSP2

    Parmi les décideurs dans la banque, 76 % considèrent les incidences de la réglementation européenne DSP2 plutôt comme une opportunité pour le développement de leur société contre 10 % qui y voient plutôt une menace et 15% qui pensent que cela n’aura qu’une incidence très faible dans un sens ou dans l’autre. Pour les décideurs interrogés, la DSP2 devrait favoriser le mouvement de plateformisation numérique dans le secteur de la constitution de puissantes plateformes d’agrégation et de distribution de services et produits financiers. La moitié en sont certains, pour l’autre moitié c’est un scénario possible. Dans ce cadre-là, les décideurs anticipent un développement important des investissements de la part des géants du numérique (un quart en sont certains). Mais une minorité (15 %) anticipe avec certitude un déclin de la banque universelle au profit d’acteurs spécialisés très pointus, accédant notamment au marché et à la clientèle au travers des plateformes d’agrégation de services.

    L’apport des services numériques sur l’activité

    Une majorité des décideurs estiment que leurs services numériques ont déjà contribué à une forte amélioration de l’expérience client avec un effet positif sur la fidélisation et la valeur client. Ensuite, cela constitue un levier fort en matière d’acquisition clients pour environ la moitié des décideurs interrogés (6 sur 10 s’agissant de ceux du secteur des assurances et des mutuelles). S’agissant de l’impact sur la compétitivité, les décideurs soulignent plus la réduction de coûts que la possibilité (ou la nécessité) de baisser les prix. Ils sont un peu plus nombreux à faire cette évaluation dans la banque que dans l’assurance. Les assureurs mettent davantage en avant l’impact ou l’apport du numérique sur les prix. Plus de 7 décideurs sur 10 disent que cela a contribué à réduire les tarifs contre seulement 42 % dans la banque.

    Le coût de la relation client

    Pour 70 % des décideurs, le développement des usages numériques a permis une réduction des coûts des centres de relation client, du support client. Cette baisse est faible dans une large majorité des cas. Mais cette perception concerne une proportion plus large de décideurs que l’an passé. Parmi les décideurs de la banque, ils sont 80 % à signaler que l’autonomie client a déjà permis une réduction des coûts du support client contre 50 % seulement l’an passé.

    Les projets numériques pour l’amélioration de l’expérience et des parcours clients

    Pour améliorer l’expérience et les parcours clients, les projets numériques sont nombreux dans les banques et les assurances. Les priorités demeurent l’amélioration des interfaces, de l’ergonomie, que ce soit au niveau de l’espace client, sur mobile et dans une moindre mesure dans les processus de souscription. Et dans ce cadre, plus d’un tiers des décideurs indiquent que la sécurité et la dématérialisation des communications clients figurent parmi les projets prioritaires pour améliorer l’expérience client.

    L’information contractuelle et les communications clients

    En moyenne, dans les établissements des décideurs interrogés, plus de la moitié des clients (55 % environ) consultent en ligne des informations sur leurs comptes ou contrats. Depuis un smartphone spécifiquement et notamment via l’application, la proportion de clients qui consultent des informations contractuelles se situe autour de 35 %.

    Les taux dépassent les 60 % dans la banque (40 % spécifiquement pour le mobile). Si on se concentre sur les seules banques de détail, les taux moyens se situent à 65 % (45 % depuis un smartphone) avec une moitié chez qui cela dépasse les 70 %. A contrario, la part des clients consultant en ligne leur compte ou contrat est souvent en dessous de 40 % dans l’assurance, les mutuelles (et à moins de 20 % pour les seules consultations sur smartphone).

    La souscription en ligne

    Dans la banque parmi les marques interrogées, en moyenne les souscriptions en ligne pèsent autour de 15 % du total des souscriptions. Mais si l’on se concentre sur les banques à réseau, les taux se situent plutôt en dessous de 5 %. Chez les spécialistes du crédit à la consommation, les taux sont supérieurs, parfois au-delà de 15 %. Dans l’assurance, en moyenne, parmi les acteurs interrogés, les souscriptions en ligne représentent environ 5 % du total des souscriptions. Celles réalisées depuis un smartphone demeurent marginales.

    Les services pour mieux gérer son budget

    Pour plus de la moitié des décideurs dans la banque, leur établissement propose déjà des services pour mieux analyser, via des interfaces graphiques, ses dépenses et améliorer ainsi ses prises de décision, ses pratiques. Plus d’un quart indique que c’est en projet sur 2019. Les systèmes d’alerte sont également très fréquents ou en projet. En revanche, l’agrégation de comptes est un service actuellement proposé par une minorité d’établissements. Mais si les projets se concrétisent en 2019, il devrait l’être prochainement de manière majoritaire.

    Le conseiller face à l’algorithme

    61 % des décideurs impliqués dans les projets numériques dans la banque ou l’assurance considèrent que des programmes informatiques, des algorithmes, peuvent déjà permettre de délivrer de meilleures recommandations qu’un conseiller humain. Ce taux n’a pas progressé par rapport à l’an passé, mais demeure bien supérieur à la perception des clients. En effet, à la même question, dans une enquête réalisée sur la même période pour le compte de SAB et CGI, mais auprès de consommateurs cette fois, ils étaient déjà 38 % à partager cet avis (+1 point par rapport à l’année dernière).

    L’Internet conversationnel : chatbot, assistance vocale

    Des services de chatbot sont opérationnels ou en cours de déploiement dans la moitié des établissements. Ils sont un peu plus nombreux dans les assurances mutuelles que dans la banque. Parmi ceux qui n’en proposent pas encore, plus de la moitié des décideurs indiquent des projets dès 2019. Concernant la reconnaissance et l’assistance vocale, les services déployés ou en cours de déploiement sont beaucoup plus rares. Mais là encore, une majorité d’établissements (que ce soit dans la banque, l’assurance ou les mutuelles) vont travailler autour de ces technologies dès 2019.

     

  • Les challenges de la transformation digitale des acteurs financiers

    Les challenges de la transformation digitale des acteurs financiers

    Par Jean-Baptiste PERRAUDIN, Directeur du Marché Assurances et Services Financiers – Directeur Général de Foliateam Sud-Ouest

    Incontestablement, les acteurs traditionnels de la finance connaissent aujourd’hui de profondes mutations poussées notamment par de nouveaux entrants qui viennent les concurrencer fortement (Fintech, GAFA). Dans ce contexte, force est de constater que les banques et assurances investissent des sommes importantes pour se transformer en s’appuyant sur les technologies. Cela passe par des plans de grande ampleur qui semblent partager quatre axes centraux.

    Une amélioration de la relation client

    Proposer une expérience client de premier plan est l’une des principales préoccupations des banques et assurances. Dans ce contexte, un travail de fond est initié par ces acteurs pour se doter de plateformes permettant de gérer de manière centralisée les interactions réalisées avec leurs clients. Cette approche omnicanale doit prendre en compte tous les moyens de communication déployés dans l’entreprise : mail, téléphonie, SMS, chat, bot, etc. Surtout, ils doivent permettre une adaptation agile et rapide aux évolutions de la politique de l’entreprise, et de ses clients (scénarii d’urgence, lancement de produits ou de promotions, segmentation de clientèle etc). L’idée étant de proposer une qualité de service de très haut niveau pour les clients depuis un guichet unique et de permettre aux collaborateurs de travailler plus facilement.

    Une évolution des usages poussée par la génération Y

    Désormais, que ce soit au niveau des clients ou des collaborateurs, la génération Y est largement représentée. Cela amène une modification dans les usages, notamment au niveau des outils de communication utilisés en interne comme en externe. La mobilité s’est ainsi positionnée comme stratégique pour les collaborateurs comme pour les clients finaux qui souhaitent accéder à leurs comptes et piloter leurs opérations courantes simplement et en situation de mobilité. Ces outils doivent permettre de se positionner face aux fintechs et de fluidifier les échanges et processus de gestion.

    L’impact de la pression financière et de la réglementation

    À ce stade, plusieurs aspects sont abordés. Dans un environnement toujours plus réglementé, les banques et assurances se doivent de faire évoluer leur système d’information et de bâtir des architectures performantes et conformes aux orientations réglementaires propres à leur profession. Cela s’accompagne également d’une réflexion de fond sur la migration des environnements dans le Cloud. Ces bouleversements les amènent à faire évoluer leur gouvernance technique en se posant les bonnes questions et en se basant sur une approche industrielle.

    La sécurité des données

    Sur ce point, les banques et assurances doivent veiller à la résilience de leur SI et à garantir une parfaite sécurité des données dont elles disposent. Cela passe par des dispositifs complexes associant réseaux privés sécurisés, archivage dans des datacenters de nouvelle génération, mise en place de dispositifs de type PRA-PCA, etc. L’objectif est clairement d’évoluer dans un environnement de confiance, et cela touche toutes les informations et les flux (voix, video, données) que traitent ces acteurs.

    Ces différents éléments sont des points-clés qui sont au centre des opérations [de modernisation et] de digitalisation des professionnels de l’industrie financière. En actionnant ces leviers, ils pourront alors accroitre leur attractivité et continuer de développer leurs parts de marché et leur rentabilité dans un environnement en constante mutation.

     

     

  • L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    Selon l’édition 2018 du World Quality Report, l’expérience client est devenue pour la première fois la priorité n° 1 de l’assurance qualité. Le rapport souligne également la montée en puissance del’automatisation et de l’IA.

    Le rapport met également en lumière qu’un recours combiné à l’intelligence artificielle (IA), le « machine learning » etl’« analytics » pourrait constituer le principal vecteur de disruption de l’AQ et du testing au cours des deux à trois prochaines années.

    Pour cette édition du World Quality Report, 1 700 DSI et spécialistes des technologies, exerçant dans des entreprises appartenant à 10 secteurs d’activités différents et basés dans 32 pays, ont été interrogés surl’importance de l’AQ et du testing ;

    Il ressort que « la satisfaction des clients finaux » est la priorité n° 1 (avec un score de 5,85 sur 7) ; « la détection des défauts logiciels avant le lancement » et « l’amélioration de la qualité du logiciel et du produit » se classent juste derrière (avec un score de 5,81 sur 7).

    L’utilisation de l’IA, de l’analyse prédictive et de l’automatisation intelligente des tests permettent de garantir la satisfaction des clients finaux au travers de l’AQ
    L’expérience client étant un objectif prioritaire, les organisations commencent déjà à utiliser l’intelligence artificielle pour optimiser l’assurance qualité. Près de 45 % des professionnels interrogés indiquent utiliserl’automatisation intelligente alors que 57% sont actuellement en train d’essayer de nouvelles approches,dont notamment les applications intelligentes de testing intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielleet de « machine learning ». De plus, 59 % des entreprises interrogées ont exprimé leur intention d’avoirdavantage recours à l’analyse prédictive au cours de l’année prochaine, tandis que 54 % s’orientent sur l’automatisation via la robotique et 36 % sur le « machine learning ».

    Selon Brad Little, Executive Vice President, Directeur des Services applicatifs au niveau mondial chez Capgemini : « L’assurance qualité n’est plus une activité de back-office. Elle influe directement surl’expérience client et les professionnels IT en sont parfaitement conscients. Pour réussir la transformationportée par l’IA et l’automatisation, les équipes IT doivent acquérir rapidement de nouvelles compétences et se familiariser avec de nouvelles technologies. »

    Avec la montée en puissance de l’IA dans les activités d’AQ et de testing, trois nouvelles fonctionsvont prendre de l’importance : « AI QA strategist », « data scientist » et « AI test expert »
    Le WQR 2018 montre cependant que les organisations peinent à acquérir les compétences pointuesqu’impose ce nouvel environnement technologique. Plus d’un tiers (36 %) des répondants constatent en effet un manque de compétences pour évaluer l’impact de l’IA sur les processus métier, et 31 % estiment manquer des ressources et de l’expertise requises en matière de « data science » (voir Figure 1 ci-dessous).

    « Le manque de compétences représente un défi bien réel que les entreprises devront surmonter :l’utilisation de l’IA requiert des connaissances en termes d’algorithmes, d’optimisation mathématique et de business intelligence, qu’il faut impérativement maîtriser. Demain, les équipes IT compteront beaucoup plusde data scientists et d’experts en tests IA qu’auparavant », ajoute Brad Little.

    Figure 1 : l’impact de l’IA sur les compétences des professionnels de l’AQ et du testing

    L’IA et l’automatisation, deux éléments clés pour faire face au volume croissant de tests QA

    Selon le WQR, la priorité accordée à la satisfaction client met en lumière l’importance d’autres enjeux métier tels que la réactivité (délai de mise sur le marché), la compétitivité et l’innovation. Dans ce contexte, lesorganisations cherchent à traiter des volumes considérables de données structurées et non structurées, dans le respect des pratiques équitables. Elle reflète également l’évolution des mentalités et représente une netteprogression par rapport aux premières initiatives alors axées sur les expériences « multicanal ».

    Raffi Margaliot, Senior Vice President et Directeur général Application Delivery Management chez Micro Focus affirme : « Les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises via des plateformes technologiques complexes et depuis de multiples appareils, la fluidité de l’expérience utilisateur devenant un critère de premier plan. Le recours croissant à l’IA, aux « analytics » et à l’IoT imposent aux organisations de renforcer rapidement les compétences de leurs équipes de testing pour être en mesure d’évoluer au rythme desinnovations technologiques. »

  • Quand la directive PSD2 redessine le paysage européen des paiements et services financiers

    La disruption des banques est-elle imminente ?

     Par Benjamin Figueiredo, Directeur Secteur Financial Services chez Avanade

    La révolution de l’Open Banking est en marche. L’entrée en vigueur de la directive PD2 redessine le paysage européen des paiements et services financiers. Elle impose aux banques de détail d’autoriser des tiers du marché d’accéder aux données de leurs clients, si ceux-ci ont donné leur accord. Les tiers du marché sont des banques en ligne qui font déjà partie du paysage, mais aussi des néo-banques comme Compte Qonto ou N26, des apps de paiement mobile du type Lydia, des apps de paiement entre particuliers tels que Pumpkin, des cagnottes digitales comme Leetchi et autres agrégateurs bancaires. Quelle stratégie pour les banques traditionnelles pour échapper à la disruption ?

    La deuxième directive sur les services de paiement, plus connue comme la directive PSD2, est une nouvelle étape dans la régulation du secteur bancaire. Il s’agit pour les banques d’ouvrir leurs systèmes d’information et de partager avec des tiers les données de leurs clients à condition d’avoir leur accord. Les enjeux sont forts, d’autant plus qu’avec des solutions alternatives de paiement (via des apps mobiles, voire des réseaux sociaux) cette partie échappe de plus en plus aux banques traditionnelles.

    Payer sans compte en banque ni carte bancaire

    L’évolution des usages en termes de paiement n’est pas une nouveauté en soi. En 2015, soit il y a trois ans, 88% de consommateurs ont déjà eu recours aux solutions tierces pour payer en ligne. Aujourd’hui la tendance s’affirme et certains pays sont en avance, notamment en Asie du Sud-Est. En Chine ce sont Alibaba et Tencent qui dominent le marché du paiement mobile avec, respectivement, AliPay et WeChat Pay qui traitent plus de 90% des paiements effectués. En 2016 près de 5,5 mille milliards de dollars ont été payés par mobile en Chine contre 112 milliards aux Etats-Unis, soit environ 50 fois plus. En 2017 ce montant a atteint 12,7 mille milliards dans l’empire du milieu. Et il ne s’agit pas que des paiements en ligne : plus de 10 millions de magasins traditionnels acceptent, par exemple, AliPay et parfois n’acceptent même pas les cartes bancaires. En Occident, les comportements de paiement de demain sont parfaitement illustrés par les usages et les attentes des jeunes générations, intéressées par des services de paiement entre particuliers, paiement par smartphone, par objets connectés ou via des réseaux sociaux. En général, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser des services dématérialisés et mobiles et acceptent volontiers de sauvegarder les données de leurs moyens de paiement sur Amazon pour accélérer les prochaines séances de shopping.

    Données des clients comme nerf de la guerre

    Les nouveaux acteurs de la Fintech sont généralement spécialisés dans un seul domaine (paiements, cagnottes, virements P2P, etc.) et s’approprient peu à peu différents services, dont les banques jusqu’ici, avaient le monopole. L’accès aux données leur permettra d’améliorer les services proposés, voire d’élargir l’offre, et de renforcer ainsi les liens établis avec les clients des banques classiques. Les Fintech maîtriseraient plus de points de contact avec les clients finaux, et donc plus de données sur les transactions, en laissant aux banques la gestion du back-office, la domiciliation des salaires et les dépôts. Autrement dit, la directive PSD2 menace le modèle économique des banques et les pousse à créer de nouveaux services en s’appuyant sur la technologie, par exemple, sur l’analyse avancée des données client accumulées. Si les nouveaux acteurs peinent à séduire les clients et les banques traditionnelles parviennent à être suffisamment réactives pour proposer de nouveaux services, repenser le parcours de leurs clients, se mettre au niveau de leurs exigences (fluidité, sécurité et rapidité d’utilisation) à l’image de ce qui est déjà fait dans d’autres industries, elles auront une chance de garder le titre de tiers de confiance dans le domaine financier.

    Directive PSD2 : les API au cœur du modèle européen d’Open Banking

    La directive PSD2 repose sur le respect de trois principes : la transparence et des droits renforcés des consommateurs, la sécurité et une authentification forte du client, l’accès aux comptes et les standards technologiques de cet accès. Les API (Application Programming Interface) sont au cœur de ce modèle. Elles permettent aux développeurs d’intégrer les données et les services de tierces parties au sein de leurs applications. L’ensemble des acteurs bancaires aura la possibilité de se connecter aux services de la banque pour y développer et tester leurs propres applications. La mise en place des API devra être effective courant deuxième semestre 2019.

    Plusieurs solutions sont déjà développées pour aider les banques à opérer cette transition. Nous avons développé la nôtre : c’est une plateforme sur Azure qui fonctionne comme un framework permettant à chaque banque d’implémenter, plus simplement et plus rapidement, sa vision de l’Open Banking. Des assets préfabriqués pour différents verticaux bancaires (paiements, gestionnaires de finances personnelles, comparateurs et agrégateurs bancaires, etc.) permettent aux banques d’ouvrir leurs API aux partenaires extérieurs à travers des portails web, des applications mobiles, des call centers, des agents virtuels, des applications de parties tierces, etc. Cette Sandbox offre la possibilité d’expérimenter avec différentes propositions de valeur et de tester l’expérience client avant de lancer le service.

    Les temps sont à la réappropriation de l’innovation par les acteurs historiques issus de la révolution industrielle que sont les banques. Aujourd’hui, à l’heure d’une nouvelle révolution, numérique cette fois, elles sont en mesure de reprendre leur destin en main.

  • Retour sur Les Assises de la Banque Citoyenne : Comment donner du sens à son épargne ?

    Retour sur Les Assises de la Banque Citoyenne : Comment donner du sens à son épargne ?

    Le 5 avril dernier, La Banque Postale a lancé la seconde édition des Assises de la Banque Citoyenne . Retour sur les temps forts de cet événement : comment donner du sens à son épargne ? Réponses avec Daniel Roy, le Président du directoire de La Banque Postale Asset Management (LBPAM)

    La nouvelle a secoué le landernau de la gestion patrimoniale : d’ici à 2020, 100 % des actifs gérés par la banque Postale Asset Management seront ISR. Daniel Roy, Président du directoire de la Banque Postale Asset Management revient sur cette annonce et promeut la nécessité d’une vision à long terme de l’épargne et de l’investissement sur les marchés.

    « L’Europe est en train de changer le monde. Ce monde où, depuis 1945 la société faisait tout pour vous, disparaît sous la pression du vieillissement démographique. Désormais, chacun devra s’occuper de son avenir et ne plus se reposer sur la seule société », constate le Président du directoire de La Banque Postale Asset Management (LBPAM). Ce constat, Daniel Roy le fait comme première piste pour expliquer l’annonce faite par Rémy Weber, le président de La Banque Postale, de la future conformité ISR des 220 milliards d’encours de gestion d’actifs de LBPAM. Lors de cette déclaration aux 2e assises de la Banque Postale, Rémy Weber rappelait aussi que « l’épargne a besoin de sens ». D’où ce syllogisme imparable : chacun a besoin de prendre en main son avenir, pour ce faire, l’épargne est indispensable, et lui donner du sens c’est être en conformité avec les valeurs de développement durable prônées par les jeunes générations, et de financement de l’économie réelle : « l’ISR est un moyen de donner du sens aux euros qui seront épargnés en participant à un développement plus équilibré de l’économie et des entreprises socialement responsables. Cette approche est selon nous la meilleure pour convaincre les jeunes générations de mettre de l’argent de côté pour préparer leur avenir », détaille Daniel Roy pour qui le levier des placements ISR est aussi un moyen de pallier la « carence culturelle » des européens vis-à-vis de leur relation à l’argent.

    Un retour au long terme

    L’épargne est aussi souvent une question de long terme pour être fructueuse, a fortiori pour les placements ISR dont la performance est avérée sur des périodes longues. Une raison à cela, les entreprises gérées en suivant des critères autres que le seul résultat court-terme et avec une prise en compte de leur rôle social se développent mieux. « Nous voyons bien que les entreprises se réinscrivent dans du long terme et amorcent la bascule vers un autre monde. Quand Patrick Pouyanné rachète Direct Energie ou que HSBC se défausse des énergies fossiles, cela est un signal fort sur des directions prises. » Même chose quand LVMH ouvre des ateliers dans des villages de France et participe au développement des territoires. Autant d’exemples qui entérinent le rôle social et sociétal des entreprises. Un rôle qui participe bien entendu à l’analyse mise au point par LBPAM pour sélectionner ou non une entreprise au sein de ses portefeuilles

    Les critères extra financiers, facteurs de performance

    « Pour constituer nos portefeuilles ISR, il faut beaucoup de recherche. Nous avons longuement travaillé à la mise en place d’un cadre d’analyse rigoureux. Nous travaillons sur quatre critères extra financiers et avons développé un algorithme de scoring fondé sur une échelle de 1 à 10. 10 étant la plus mauvaise note », explique Daniel Roy. Ces critères sont:

    • La gouvernance de l’entreprise (G)
    • La gestion durable des ressources humaines et naturelles ( R)
    • La transition économique et énergétique (E)
    • Le développement des territoires (T)

    « Sur la gouvernance, le gérant d’actifs doit aussi être acteur des décisions de l’entreprise en votant lors des assemblées, poursuit Daniel Roy. La gestion des ressources humaines tout comme le développement des territoires sont fondamentaux et s’ajoutent au savoir-faire de l’entreprise. Enfin, la transition énergétique est un vrai sujet et nous pouvons désormais la mesurer grâce à l’article né de la COP21 (article 173) »

    Pour autant, ce virage vers des investissements socialement responsables suscite parfois des réticences, tant en interne que de la part des clients ; et pourtant les rendements des fonds ISR sur le long terme sont généralement assez bons, voire les plus performants surtout comparés au niveau livret A ou au rendement des fonds Euro. Certes, en investissant uniquement en ISR, il est possible de rater des occasions comme la croissance des GAFA de l’ordre de 50 % en 2017, mais elles ont vu leur cours rechuter en 2018. Enfin les spéculations hautes fréquences sur des indices qui ne sont que « l’écume des choses avec peu de volume en comparaison des grandes vagues boursières. » pour Daniel Roy qui rappelle logiquement que « la finance doit financer l’économie réelle ».

    Laisser le temps au temps…

    Car, au-delà des inflexions politiques internationales et européennes, la conviction du changement de modèle est aussi le levier de cette décision : « Nous n’allons pas changer le monde ni les hommes en un jour, mais si notre annonce incite à porter les messages, à remettre de l’extra financier dans l’analyse des entreprises, nous serons dans notre feuille de route. Surtout, nous pourrons nous inscrire contre le court-terme trop prôné par le monde anglo-saxon et qui le mène parfois à des impasses, à l’exemple du Brexit. Au regard de l’évolution du monde, nous avons une fenêtre historique pour réintroduire du long terme dans nos discours », conclut Daniel Roy.

    Un discours qui se veut ancré dans le réel de l’économie et porté par les 8 000 conseillers de la Banque Postale, premiers évangélistes de cette nouvelle inflexion auprès des particuliers.

     

  • Essor des Crypto-monnaies : une valorisation de plus de 1000 Mds de dollars en 2021

    ESSOR DES CRYPTO-MONNAIES : UNE VALORISATION ATTENDUE DE PLUS DE MILLE MILLIARDS DE DOLLARS D’ICI TROIS ANS ! 

    Citigate Dewe Rogerson, agence de communication corporate, financière et d’influence, publie aujourd’hui les résultats de son étude réalisée auprès d’investisseurs et de professionnels du secteur financier intitulée « Investor Perception: Crypto-Currencies ». Cette étude met en exergue les anticipations positives d’une majorité d’investisseurs concernant l’essor des crypto-monnaies et leur valorisation.

    • 56% des investisseurs ayant déjà investi dans les crypto-monnaies prévoient de renforcer leurs positions dans les douze prochains mois
    • 59% des professionnels du secteur financier anticipent une hausse de la valorisation globale des crypto-monnaies qui devrait atteindre plus de mille milliards de dollars d’ici trois ans

    Hausse attendue des investissements dans les crypto-monnaies et de leur valorisation

    L’étude révèle que 56% des investisseurs ayant déjà investi dans les crypto-monnaies ont l’intention d’en acquérir plus dans les 12 prochains mois, contre 31% qui pensent conserver ou réduire leur exposition. Malgré la volatilité récente sur ce marché, seuls 8% des investisseurs prévoient de vendre l’intégralité de leur position dans les crypto-monnaies.

    Par ailleurs, les résultats de l’étude montrent que 54% des professionnels du secteur financier interrogés anticipent une hausse de la valorisation des crypto-monnaies au cours des 12 prochains mois. De même, sur les trois prochaines années, 50% des professionnels attendent une hausse de la valorisation des crypto-monnaies, 32% d’entre eux estiment qu’elle sera « très importante ». Moins d’un tiers (28%) seulement des professionnels interrogés pensent que la valorisation diminuera d’ici 2021.

    Plus précisément, plus de la moitié des professionnels du secteur financier (59%) estiment que la valorisation globale des crypto-monnaies va dépasser les mille milliards de dollars dans les trois prochaines années. 15% d’entre eux l’évaluent même à plus de deux mille milliards de dollars soit plus du double de la valorisation actuelle, estimée à environ 800 milliards de dollars. Seuls 19% des personnes interrogées considèrent que le marché va se rétracter et passer sous la barre des huit-cents milliards de dollars d’ici à 2023.

    Antoine Denry, Managing Director de Citigate Dewe Rogerson Paris commente : « Malgré la volatilité et le manque de sous-jacents, les investisseurs ne semblent pas inquiets sur les perspectives des crypto-monnaies, que ce soit en termes de valorisation ou dans ses utilisations, a fortiori si une réglementation se met en place progressivement. »

    L’essor des crypto-monnaies répond à des tendances lourdes selon les professionnels financiers

    • Une utilisation croissante par les grands groupes

    Plus de deux tiers (68%) des professionnels du secteur financier considèrent que les grandes entreprises auront de plus en plus recours à la crypto-monnaie. Parmi les raisons invoquées, 68% anticipent que cela sera par l’intermédiaire de smart contracts (protocoles informatiques qui facilitent et exécutent les contrats) et autres technologies blockchain, 54% estiment que c’est un moyen pertinent de levée de fonds, enfin 50% considèrent que cela leur permettra de régler leurs fournisseurs.

    • La recherche de nouveaux modes de paiement ou de transfert d’argent

    70% des professionnels du secteur financier pensent qu’il y aura sur les cinq prochaines années une hausse de l’utilisation des crypto-monnaies pour les paiements ou transferts d’argent.

    Cette hausse devrait être facilitée par une expansion des capacités de retrait. Alors que la convertibilité crypto-monnaie/monnaie fiduciaire est encore source de problèmes, certaines grandes banques se positionnent déjà pour permettre à leurs clients d’échanger leurs crypto-monnaies directement sur leurs comptes. La banque Barclays en est le plus récent exemple avec la signature d’un accord avec la plus grande base d’échange de crypto-monnaie Coinbase. Ce type d’accord devrait vraisemblablement permettre à un public plus large d’investir dans la crypto-monnaie.

    • Le développement de la blockchain

    Pour 77% des professionnels financiers, l’utilisation de la technologie blockchain devrait également augmenter dans les cinq prochaines années, parmi eux 44% considérant même que cette augmentation sera « très importante ».

    Cette augmentation permettrait en effet une amélioration de la technologie et des possibilités qu’elle offre. Alors que la blockchain n’est pas encore apte à gérer les milliards de dollars transférés chaque jour dans le monde, ces améliorations peuvent redéfinir le futur des transferts d’argent internationaux avec des paiements qui peuvent être désormais effectués en moins de 30 minutes avec l’aide d’organismes comme SWIFT ou Ripple.

    • Le durcissement en vue de la réglementation

    Les professionnels du secteur financier anticipent enfin un durcissement de la réglementation autour des crypto-monnaies au cours des deux prochaines années. Parmi eux, 62% considèrent que le renforcement de la réglementation sera « très fort », contre 11% seulement qui estiment qu’il sera « modéré ».

    En effet, la Banque de France a récemment détaillé ses pistes pour l’encadrement des crypto-monnaies. Parmi elles, l’interdiction des dépôts et prêts en crypto-monnaie pour les banques et assurances. Autre piste envisagée : l’interdiction pour les banques de proposer des souscriptions à des fonds en crypto-monnaie.

    Cette future hausse de la réglementation ne devrait cependant pas réduire le volume d’échange des crypto-monnaies. En effet, pour 44% des professionnels du secteur financier, l’investissement dans les crypto-monnaies augmentera d’autant plus vite qu’une réglementation sera mise en place progressivement.

     Méthodologie de l’étude

    Cette étude a été réalisée le 28 février 2018 au Royaume-Uni auprès d’un échantillon de 1042 personnes parmi lesquelles 146 investisseurs ayant déjà investi dans les crypto-monnaies. L’étude a été réalisée en ligne via le “Market Research Company Consumer Intelligence”.

    Par ailleurs, 30 professionnels du secteur financier ont été interrogés entre février et mars 2018 par le “Market Research Company PollRight”.

     

  • #BBBA2018 – L’avenir du secteur banque et assurance

    Bancassurance : les temps forts 

    Après les opus Tourisme en avril et Mode & Beauté en octobre dernier, Hervé Bloch continue sur sa lancée avec Bancassurance le 15 février dernier, au sein du Cirque Gruss.
    Pari réussi, car 75 décideurs et 35 prestataires ont répondu présents, dans une atmosphère atypique. Parmi les temps forts de cette journée, le dating bien sur avec près de 1000 rdv sur mesure et une conférence de qualité.
    « Réunir cinq personnes qui représentent à elles seules plus de 100 Milliards de C.A, voilà un joli tour de force » déclare Hervé Bloch, fondateur des BigBoss et de la verticale Bancassurance.

    Retour sur la conférence : L’avenir du secteur banque et assurance

    Morceaux choisis  :

    « La banque à papa doit se transformer. Le digital est une nouvelle approche pour faire de l’acquisition » @azizdaifi @SocieteGenerale ‏

    « Pour ne pas craindre les nouveaux acteurs, il faut proposer une expérience client hors du commun » @azizdaifi @SocieteGenerale ‏

    « Humain et digital ne sont pas antinomiques » @NicolasMarcaud

    « Il faut se recentrer sur le client car nous sommes tous clients des uns et des autres  » @NicolasMarcaud

    « La nouvelle génération nous oblige à casser les codes NicolasMarcaud 

    Pour perdurer investit 100 millions d’euros dans les

    Un des faits marquants de 2017 aura été l’apparition en France d’un marché de la néobanque, avec une multiplication de ses acteurs. Compte Nickel, un compte courant pour tous, sans condition de revenus et sans découvert, qui s’ouvre en 5 minutes dans un bureau de tabac pour 20€/an @huguesLebret @CompteNickel

    « La banques est plus complexe que les télécoms à cause des notions de conformité, même si les problématiques sont identiques » @c_lehericey @@mabanque_bnpp

    « Avec les GAFA qui arrivent sur le marché nous sommes tous en train de réinventer la banque  »  @azizdaifi @SocieteGenerale ‏