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Catégorie : banque assurance

  • Back to basic : ne pas négliger l’information produit pour vendre

    L’impact de l’information produit sur l’acte d’achat

    Selon une étude mondiale publiée par Akeneo, leader mondial des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM), les consommateurs du monde entier exigent de plus en plus une information produit riche, précise et cohérente. Ils privilégient d’ailleurs les marques qui offrent des expériences produits fortes et pénalisent les autres. Ceci est valable tant pour les sites de e-commerce que les magasins physiques car les consommateurs sont dorénavant demandeurs d’un monde omnicanal et pas seulement digital.

    Cette étude, menée pour Akeneo en février 2021 par OpinionWay, a permis à 3500 consommateurs de sept pays sur quatre continents différents de partager leurs points de vue sur l’expérience produit. Les principales conclusions de l’étude sont :

    1- A travers le monde, les consommateurs cherchent des avis sur Internet mais font plus confiance aux conseils des vendeurs professionnels avant d’acheter

    Les moteurs de recherche restent les principales sources d’information (39% des répondants) , devant les places de marché en ligne (28% des répondants) et les vendeurs en magasin : (27% des répondants)

    A noter la particularité des Français qui préfèrent les conseils des vendeurs en magasin à 48% devant les requêtes en ligne (40%) et ne citent pas du tout les places de marché. C’est l’inverse chez les Chinois et Allemands qui ne citent pas du tout les vendeurs en magasin.

    2 – La qualité de l’information produit est globalement jugée satisfaisante mais peu de consommateurs en sont réellement satisfaits.

    – 25% des répondants sont très satisfaits de la qualité de l’information produit

    – 68% sont globalement satisfaits

    – 6% la trouvent mauvaise

    – 1% la trouvent très mauvaise

    En France les deux types d’informations les plus recherchés, après le prix bien sûr, sont la description du produit (28%) et ses caractéristiques techniques (23%) . Une grande majorité des répondants français pensent que les informations produits qu’ils trouvent sont bonnes (89 %, dont 77 % plutôt bonnes).

    3 – Le “ROBO”, («recherche en ligne / achat hors ligne »), est une tendance croissante qui renforce le besoin d’une expérience omnicanale

    81% des répondants ont déjà recherché une information produit en ligne avant de finalement aller l’acheter dans un magasin. En France ce chiffre atteint même les 86%. 64% des répondants français ont même fait l’inverse: ils ont trouvé des informations sur un produit dans un magasin, mais l’ont finalement acheté en ligne.

     4 -L’impact d’une mauvaise information produit

    72 % des répondants pourraient acheter un produit alternatif à celui qu’ils avaient prévu en raison d’un manque d’informations sur le produit (74% parmi les répondants français). Et 74% pourraient même arrêter d’acheter une marque parce qu’elles ont perdu confiance suite à une mauvaise information produit (76% parmi les répondants français).

    81% des répondants au niveau global ont même déjà abandonné un achat à cause d’un manque d’information sur le produit.

    5 – Les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne information produit

    Près d’un répondant sur deux (49%) se dit prêt à payer un produit plus cher pour avoir une information produit complète et de bonne qualité. (39% parmi les répondants français soit 12 points de plus qu’en 2020).
    82% des répondants affirment être prêts à payer jusqu’à 30% de plus pour cela (55% jusqu’à 10% de plus).
    6- Les valeurs de marque font dorénavant partie des informations produits fondamentales

    La présence des valeurs de marque dans les informations produit inciterait près d’un consommateur sur deux à payer plus pour un produit

    -62% des consommateurs recherchent des certificats et labels de qualité

    -50% des consommateurs recherchent l’historique de la marque et du produit

    -49% veulent s’assurer du respect de l’environnement, et du caractère durable des produits

    -52% des répondants sont prêts à payer plus cher pour un produit dont les valeurs de marque font partie de l’information produit. 82% des répondants affirment être prêts à payer jusqu’à 30% de plus pour cela

    7 – L’importance croissantes des nouvelles technologies dans les décisions d’achat

    -65% des répondants sont intéressés par l’utilisation des applications mobiles pour acheter

    -60% sont intéressés par les outils de réalité virtuelle

    -55% sont intéressés par les assistants vocaux

    -51% sont intéressés par les chatbots (ou assistants virtuels)

  • Assurance : douze domaines d’innovation et six facteurs clés de succès

    Les douze travaux des assureurs pour capter les bénéfices de l’innovation

    Salesforce, et Roland Berger, cabinet de conseil de direction générale d’envergure internationale, publient leur livre blanc sur l’innovation dans l’assurance en France.
    Il révèle qu’un mouvement profond d’innovation est à l’œuvre chez l’ensemble des assureurs, quel que soit leur portefeuille d’activités, leur modèle opérationnel ou leur gouvernance. Il touche à la fois l’adaptation des modèles opérationnels et le lancement de nouveaux modèles. La technologie est au cœur de cette lame de fond, mais pas au détriment du capital humain qui doit au contraire être renforcé.

    Fin 2020, Roland Berger et Salesforce ont mené 15 entretiens individuels avec des dirigeants d’assureurs représentatifs de la diversité du secteur en France. Cette diversité s’exprime en termes de clientèles (Particuliers et Entreprises), de lignes de produits (Assurance de Biens et Responsabilité, Assurance Santé et Prévoyance, Epargne et Retraite), d’actionnariat et de gouvernance (assureurs et bancassureurs, mutuelles et groupes cotés, institutions de prévoyance) ainsi que de priorités stratégiques.

    Une nouvelle phase d’innovation

    Si les professionnels interrogés reconnaissent que le secteur n’est pas considéré comme le plus innovant, cette innovation s’inscrit dans un contexte d’évolutions incrémentales plutôt que de vagues disruptives majeures.
    Quelques nouveaux entrants (Alan, Luko…) dynamisent le secteur mais aucun n’a eu d’effet perturbateur similaire à Amazon dans le commerce de détail ou Tesla dans l’automobile. En effet, l’assurance est marquée par de fortes barrières à l’entrée, à commencer par ses contraintes réglementaires, mais aussi la nature même de l’offre, qui nécessite des forces de vente expérimentée et une capacité à gérer des cycles longs valorisant davantage la fidélisation des clients plutôt que l’acquisition.

    Alors qu’au cours des dernières années l’innovation des assureurs a principalement porté sur la digitalisation des offres et des parcours clients (souscription, de gestion de la vie du contrat, gestion des prestations), les assureurs entrent aujourd’hui dans une nouvelle phase d’innovation centrée davantage sur l’exploitation de la donnée client, permettant de mobiliser la connaissance client pour améliorer l’interaction. A cet égard, si la pandémie de Covid-19 a été un accélérateur d’innovation, elle a surtout révélé l’énorme besoin pour les assureurs d’améliorer leur relation avec les clients et d’apporter une plus forte attention à l’humain dans un contexte de distanciation accentuant les fragilités et les inégalités.

    Douze domaines d’innovation et six facteurs clés de succès

    Le rapport met en lumière douze grands domaines d’innovation à destination de trois types de partie prenante (les clients, les partenaires, et les collaborateurs) : la tarification, l’approche servicielle, mais aussi la stratégie de plateforme ou encore la montée en compétences sont autant de chantiers à mettre en œuvre pour les assureurs.

    Le livre blanc met également en avant six facteurs clés de succès de l’innovation dans l’assurance :

    • Une gouvernance adaptée en matière de choix technologique
    • Une gestion optimisée des systèmes informatiques existants
    • Le développement de l’engagement des collaborateurs
    • Une adaptation du capital humain
    • Davantage de transversalité dans l’organisation
    • Une ouverture plus forte vers l’extérieur (écosystème d’innovation, implication du client dans l’innovation…)

    “Le monde de l’assurance est à la croisée des chemins pour Cyril Cymbler, en charge des services financiers EMEA chez Salesforce. Toute l’industrie est en train de changer, au bénéfice du client d’ailleurs, mais l’organisation des assureurs va devoir évoluer fortement pour leur permettre de capter les bénéfices potentiels liés à l’innovation. La question n’est pas seulement de savoir quels changements opérer, mais aussi d’évaluer où ils en sont dans leur démarche d’innovation.”

    Pour Christophe Angoulvant, Senior Partner chez Roland Berger, deux grandes tendances sont à l’œuvre pour l’innovation dans l’assurance. D’abord, un développement de l’utilisation de la data, autour des données clients, partenaires et collaborateurs, qui conduit à la génération de modèles prédictifs nourris à l’intelligence artificielle. La seconde tendance réside dans le fait que cette évolution ne se fait pas au détriment du collaborateur. Au contraire, la technologie se met au service de l’humain et le décharge de tâches à faible valeur ajoutée.

    Téléchargez ici l’intégralité du livre blanc. La synthèse est disponible sur demande.

  • Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs de l’assurance ?

    Les innovations et évolutions dans le secteur des Assurances

    Le choc du digital a conduit les assureurs à repenser leur offre, leur relation client, leur schéma de distribution, leur organisation.
    Mais les bouleversements technologiques qui se préparent pourraient bien purement et simplement transformer leur métier. Les objets connectés et le traitement des données en sont un début de preuve sans compter sur l’arrivée de plateformisation.
    Qui sont ces acteurs disruptifs ?
    Pourquoi la plateformisation est un enjeu majeur dans l’assurance?


    Les réponses avisées de
    Nelly Brossard,     dirigeante dans l’assurance et advisor

     

    Annie Lichtner : Le marché de l’assurance est en pleine mutation et devient de plus en plus compétitif. Les assureurs traditionnels doivent se réinventer pour faire face à l’arrivée de nouveaux acteurs, plus inventifs et innovants.
    Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs de l’assurance ?

    Nelly Brossard : L’assurance connaît une véritable transformation, qui révolutionne ses modèles économiques, s’intensifie en termes de réglementations, redéfinit les contours de ses stratégies de partenariats et ses modèles de distribution, et surtout, lui ouvre de nouvelles opportunités !
    La concurrence s’accroit et s’intensifie avec l’arrivée de nouveaux acteurs (assurtech, GAFA et BATX…) et s’internationalise,  les modes de consommation et attentes (mobilité, besoin d’instantanéité, de fluidité, etc) ont évolué à vitesse grand V.
    Le digital et les technologies (données, intelligence artificielle, IoT, blockchain…) sont utilisés sur toute la chaîne de valeur, les écosystèmes ouverts (les plateformes) e développent et le systèmes d’informations (« APIsation » et le développement de l’ « open insuring ») évoluent. Enfin,  les consommateurs et clients attendent des entreprises,  et ce dans la durée et de façon pérenne, un engagement très fort en faveur des enjeux clés de société : l’environnement et le climat, en priorité, la lutte contre le chômage et création d’emploi, le pouvoir d’achat, et la santé.

    Des attentes des consommateurs qui se sont encore exarcerbées avec la crise sanitaire actuelle. Cela pousse les groupes d’assurance traditionnels à s’adapter pour répondre à ces enjeux et attentes, trouver de nouveaux relais, se développer et créer de la valeur.

    Annie : Par leur expertise dans la relation clients, les géants du web s’avèrent de redoutables concurrents pour les acteurs de l’assurance .
    Peut on parler de disruption du modèle traditionnel de l’assurance ?

    Nelly :     Les GAFA et les BATX, proposent depuis quelques années des services de paiement et aussi d’assurance pleinement intégrés aux parcours clients et qui répondent et s’adaptent aux besoins. L’assurance est intégrée à d’autre univers et usages (achats, divertissement, mobilité … avec une expérience “sans couture”.
    À titre d’exemple, Amazon propose des contrats d’assurance voyage, des contrats automobile,  des services de maintien a domicile, Amazon Protect propose, pour sa part, des extensions de garantie pour les achats effectués sur le site….

    De plus, certains grands groupes de distribution/retail, de télécoms etc. se calquent sur ces modèles afin de proposer à leur tour de tels services, dans une logique de plateformisation et de simplicité des parcours clients.

    Annie : Les startups de l’AssurTech sont nombreuses et déterminées.
    Comment font-elles bouger les lignes des modèles traditionnels ?

    Nelly : L’Assurtech se développe très fortement. Plus de 200 insurtech sont recensées en France début 2021 et 750 en Europe à fin 2020 ; 650 M d’euros ont été investis dans les insurtech en Europe en 2020. Elles constituent réellement l’une des composantes importantes de la transformation de l’assurance (et non  la seule). Chaque insurtech, apporte une certaine forme d’innovation, de réinvention ou de disruption sur tout ou partie des maillons de la chaîne de valeur. Les insurtech mettent en œuvre, sous diverses formes, une réelle coopération avec les assureurs et sont très utiles pour aider les assureurs à se transformer.

    Pour illustrer de façon concrète, beaucoup d’entre elles agissent sur la distribution (plus de 50 %), par exemple en France, les néo-courtiers comme +Simple, Assurup, Luko, Lovys… Ils amènent de la simplicité, de la transparence, de la fluidité. Et surtout, elles remettent le client et l’expérience client au centre en se basant sur les technologies, la data et la personnalisation, et cela fait un bien fou à notre secteur… D’autres se positionnent sur la tarification (exemple Akur8 avec son moteur de modélisation des risques et de tarification pour les assureurs qui permet d’accélérer les processus de tarification et de traiter beaucoup plus de types et de volumes de données) ;  Ou sur des solutions innovantes pour couvrir certains risques (exemple Descartes Underwriting pour les catastrophes naturelles à partir des données météorologiques pour optimiser les offres avec des tarifs plus justes, mais aussi les services) ; Ou sur la détection de fraude(exemple Shift  pour automatiser et aider les assureurs à mieux repérer les fraudes potentielles lors du traitement des sinistres) ; ou sur l’indemnisation (exemple Weproov pour la gestion des sinistres et l’expertise augmentée via l’IA pour estimer le coût d’un sinistre automobile, accélérer la gestion et l’indemnisation et simplifier l’expérience des assurés )…

    Et certaines insurtech en France agissent sur toute la chaîne de valeur et sont des  néo-assureurs « fullstack » qui disposent de l’agrément de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).  L’élément qui évolue, depuis quelques temps, est que de nouveaux acteurs (en plus de Seyna  et Alan) devraient  bientôt disposer de l’ agrément (exemple Assurly, Acheel). Des compagnies qui maîtrisent donc la chaîne de valeur allant de la conception des produits jusqu’à leur distribution, si elles le souhaitent…

    Et  lorsque l’on regarde au delà de la France  dans le monde, il y a  beaucoup d’effervescence et la disruption arrive à travers certaines insurtech… Il y a de très  belles insurtech comme Limonade Root, Hippo, Zhong An, Wefox… Par exemple, Zhong An  a un modèle d’assurance contextuelle totalement intégrée dans les parcours d’achat, de santé, de réservation de voyages avec des centaines de produits des polices avec une très petites primes et avec des couvertures faibles et limitées, des produits très ciblés et peu coûteux…

    Annie : Les grands acteurs de l’assurance sont conscients des changements en cours, les plateformisations vont-elles bouleverser les modalités de distribution ?

    Nelly : Ma conviction est que deux grandes voies se profilent pour les assureurs.
    Choisir de s’intégrer aux plateformes existantes et celles à venir pour concevoir et fournir les offres d’assurance adaptées aux  plateformes, aux insurtech, aux distributeurs et à tous types de partenaires et aussi pouvoir s’intégrer directement dans les différents biens et services (mobilité, habitat, santé…) et / ou dans les parcours des consommateurs (e-ecommerce notamment).

    Décider d’aller bien au delà du rôle d’assureur actuel et du cœur de métier et créer ses propres plateformes avec des partenaires et différents écosystèmes pour être un véritable  « offreur de solutions et de services larges » aux clients. L’objectif est d’accompagner leurs clients tout au long de leur parcours de vie : santé, travail, environnement, viellissement…, pour leur proposer avec d’autres acteurs et partenaires des produits, des conseils et des services parfaitement adaptés à ses besoins et personnalisés

    Annie : Quels sont les tendances qui vont se développer le plus au cours des prochaines années ?

    Nelly : Le secteur de l’assurance est en pleine mutation et transformation majeure. L’utilisation des technologies constitue un des leviers importants et par exemple :

    – l’accélération de l’automatisation des tâches à fort volume et faible valeur avec le RPA (Robotic Process Automation .) pour à la fois gagner en productivité, optimiser les coûts, simplifier et fiabiliser les processus et sécuriser les échanges et interactions,  et bien évidemment mieux répondre aux attentes des utilisateurs, simplifier leur expérience et celle des collaborateurs.

    -l’importance cruciale de l’expérience client avec notamment l’utilisation du vocal et des applications avec de la réalité augmentée / virtuelle

    – le rôle encore plus accru de l’IA et la data  sur toute la chaîne de valeur   ( tarification, souscription, gestion, réduire les risques d’assurance, expertise, relation clients et l’expérience en ligne du client) ;  cela implique une nécessaire vigilance en termes de règles d’éthique et de mise en œuvre de principes forts de transparence et de respect des données personnelles.
    – l’open assurance pour créer des plates- formes ouvertes, interopérables et développer des écosystèmes de partenaires pour proposer ses services  et solutions …et/ou l’intégration à des plateformes pour fournir les offres d’assurance adaptées
    – blockchain, le développement et l’intégration massifs de la blockchain (pour les produits et services, la fraude, l’indemnisation…).
    – sans oublier l’amplification du développement des services avec des objets connectés notamment  pour la prévention (exemple en santé)

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Les évènements incontournables de la semaine du 8 au 12 mars.

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/societe-teletravail-revelation-ou-concessions-by-oracle/?instance_id=5403

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-des-seo-comme-les-autres-by-seo-camp/?instance_id=5414

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-innovation-vs-disruption-un-webinaire-pratique-pour-decoder-linnovation-by-visionary/?instance_id=5416

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-la-place-de-laudio-digital-dans-la-transformation-de-levenementiel-by-saooti/?instance_id=5417

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-duck-conf-2021-by-octo-technology/?instance_id=5351

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-personnalisation-ia-les-cles-dune-experience-dachat-reussie-by-ebg/?instance_id=5418

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-transformation-digitale-des-decideurs-marketing-by-adetem/?instance_id=5420

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-world-summit-2021-by-bazaarvoice/?instance_id=5421

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-sommet-virtuel-banque-finance-assurance-by-big-data-ai-world/?instance_id=5422

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-de-la-conversation-a-la-conversion-client-by-mma/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-la-journee-du-search-by-marketing-magazine-e-marketing-fr/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-afrcx-transformation-day-by-afrc-2/?instance_id=5412

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-faire-de-vos-clients-des-points-de-vente-by-picom/?instance_id=5424

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/societe-linfluence-de-la-femme-au-siecle-des-nouvelles-technologies-du-numerique-by-irest/?instance_id=5423

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-pourquoi-privilegier-le-marketing-dinfluence-en-2021-by-meltwater/

     

     

     

     

     

  • Covid -19 et finance : un choc malheureux mais nécessaire

    Et si la Covid-19 était un choc nécessaire pour automatiser la finance ?

    Selon Sandrine Leon, Directrice France, Belgique et Luxembourg de la société Winshuttle

    Depuis quelques années déjà, les Centres de Services Partagés (CSP) se multiplient au sein des moyennes et grandes entreprises, standardisant et unifiant les processus des fonctions supports, principalement celles des services financiers.
    S’ils répondent en priorité à des problématiques de coûts, ils se révèlent également une source d’optimisation plus large, améliorant le professionnalisme des équipes, rendant le back-office plus agile et accélérant la digitalisation des organisations. Si les technologies d’automatisation sont aujourd’hui identifiées par les directeurs financiers comme une priorité pour renforcer l’efficacité de leurs CSP1, elles peinent encore à être déployées. La pandémie de la Covid-19 pourrait bien contribuer, malgré elle, à accélérer ce passage à l’acte.

    Les CSP, partie immergée de l’iceberg en matière d’efficacité

    Pour rendre leur back-office plus efficace, les entreprises commencent généralement par fusionner leurs équipes financières hétérogènes en un centre de services partagés. La consolidation de ces fonctions crée un certain degré d’efficacité, notamment en réduisant l’utilisation de systèmes financiers différents ou en évitant à plusieurs équipes d’accomplir le même travail. Toutefois, ces CSP ne font souvent que reproduire des processus existants, dispersés et inefficaces, en se bornant à les regrouper en un même lieu.

    Pour obtenir un véritable retour sur investissement des services partagés, les entreprises doivent aujourd’hui passer à l’étape suivante qui consiste en une réingénierie des processus dans la nouvelle fonction consolidée en vue de rendre celle-ci aussi efficace que possible.

    Si cela n’a peut-être pas été une priorité pour nombre d’entre elles jusqu’à présent, la COVID-19 pourrait bien changer la donne. Désormais, il y a une véritable nécessité pour les organisations d’être les plus légères possible sur le plan financier. À cela s’ajoute le fait qu’un grand nombre d’employés du secteur de la finance pratiquent aujourd’hui leur métier en télétravail, accentuant le besoin d’une amélioration de la technologie et d’une accélération de l’automatisation pour continuer à opérer efficacement.

    Crise économique : les entreprises sur un fil

    La récession économique qui s’annonce pourrait bien être d’une ampleur inédite. De nombreuses entreprises ont déjà recours au chômage partiel et bon nombre des salariés qui travaillent à distance souhaitent continuer à le faire à l’avenir. Pour les équipes financières, cela signifie que chaque « paramètre » devra être ajouté et vérifié dans une optique d’efficacité. Une visibilité financière à la minute près sera encore plus cruciale. Les entreprises vont donc devoir jouer les funambules. Si elles se contentent de faire des économies, elles vont péricliter. Ainsi, au-delà de rechercher l’efficacité, elles doivent trouver d’autres solutions pour aller de l’avant. Et la technologie peut les y aider.

    Ainsi, les cerveaux doivent être utilisés en priorité pour la connaissance et non plus pour exécuter des tâches répétitives. L’IA, l’automatisation robotisée des processus (RPA) et les plates-formes d’automatisation vont servir à combler les failles éventuelles dans les processus courants et essentiels.

    Un choc malheureux, mais nécessaire

    Il semble évident que la COVID-19 sera le choc, certes malheureux, que de nombreux grands acteurs du secteur de la finance attendaient pour véritablement adopter l’automatisation intelligente. Ils vont ainsi se trouver contraints d’étudier comment rendre leurs processus super-efficaces. Ce que les analystes du Gartner Group ont récemment désigné sous le nom d’hyperautomatisation, qui désigne une approche consistant à identifier et à automatiser rapidement le plus grand nombre possible de processus métiers. Selon le cabinet, d’ici 2024, les entreprises réduiront leurs coûts opérationnels de 30 % en associant des technologies d’hyperautomatisation à une refonte de leurs processus opérationnels.

    Au sein des équipes financières, cela concerne les processus entourant et reposant notamment sur l’ERP central ou les systèmes financiers. Nombre de ces applications nécessitent beaucoup de tâches manuelles répétitives, qui risquent de nuire à la productivité et de générer des erreurs dans les données, sans compter qu’elles ne sont pas vraiment une source d’épanouissement pour les collaborateurs.

    Privilégier des solutions RPA métiers

    Un RPA mis en œuvre correctement, libère l’être humain des tâches robotiques, faisant économiser des milliers d’heures de main d’œuvre chaque année et permettant aux employés de se consacrer à des tâches valorisantes, ayant un réel impact sur l’entreprise. À titre d’exemple, certaines organisations ont ainsi pu réaliser des gains de temps importants, de l’ordre de 80 à 97 %, en automatisant certains de leurs processus comme la saisie des factures fournisseurs et des documents dans le grand livre de comptes, la modification des demandes d’informations sur les achats ou encore les modifications touchant la gestion des crédits clients2.

    La clé du succès en matière d’automatisation des processus réside dans le choix des bons outils. Il ne s’agit pas simplement d’adopter une plate-forme RPA généraliste à l’échelle de l’entreprise, mais d’opter pour des solutions logicielles dédiées et flexibles, conçues sur mesure pour alléger le travail sur une fonction consolidée en particulier.

    Si les entreprises sont en quête permanente de gains d’efficacité, il leur reste beaucoup à faire dans des domaines tels que les services financiers partagés. Les solutions d’automatisation spécialisées leur apportent aujourd’hui bon nombre de réponses et la Covid-19 est une incitation supplémentaire à enfin sauter le pas !

     

    1 Étude de Thomson Reuters et SSON (Shared Services & Outsourcing Network)

    2 Gains constatés chez les entreprises utilisant la solution RPA SAP de Winshuttle

     

  • Digitalisation de l’acquisition clients dans l’assurance : 8 facteurs clés de succès

    Digitalisation de l’acquisition clients dans l’assurance

    Le cabinet Roland Berger et l’Efma publient une étude sur l’accélération de l’utilisation du digital dans l’acquisition d’assurance en Europe , en particulier dans la génération de leads qui se fait de façon croissante de manière digitale . Cette étude met également en évidence la complémentarité entre les canaux internet, plateforme téléphonique et conseiller sur le terrain , chaque canal occupant une place plus ou moins forte selon la complexité du produit et la maturité du client.

    « Notre étude permet à chaque assureur de se positionner par rapport aux meilleures pratiques en matière de génération et de conversion de leads en Europe, et ainsi de faire les choix les plus adaptés en matière de stratégie marketing et de distribution. Nous pensons que c’est là que va se faire la différence entre les assureurs. » Christophe Angoulvant, Senior Partner chez Roland Berger Paris .

    A retenir :

    • Moins de 10% des clients souscrivent à un contrat d’assurance en ligne , alors qu’ils sont majoritaires à s’informer et à demander un devis sur les offres via ce canal.  Le facteur humain tient une place essentielle au sein du parcours client mais pourrait être optimisé grâce au digital.

    • La complexité du marché des fournisseurs de leads s’accroît créant des différences très significatives  (du simple au triple) en matière de coût par acquisition  entre assureurs

    •  Roland Berger et l’EFMA ont identifié 8 facteurs clés pour améliorer la performance des assureurs en matière de génération de leads et de conversion de leads en contrats .

    La digitalisation progressive du parcours client demande un effort de transformation  aux acteurs de l’assurance. Il s’agit pour eux d’accélérer leur digitalisation  pour déployer de nouveaux modes d’acquisition qu’ils soient organiques ou payants .

    Cependant, nous observons, en France et en Europe, la prévalence de la pratique « recherche en ligne, achat hors-ligne  » (connue sous l’abréviation ROPO). Les canaux non digitaux (plateformes téléphoniques et conseillers sur le terrain) restent en effet majoritairement empruntés pour transformer les leads générés sur internet en contrats. Même pour des produits relativement standards comme l’assurance auto ou l’assurance habitation, la part des ventes entièrement réalisées sur internet est inférieure à 10 % dans la plupart des pays européens  (e.g. Allemagne, France, Belgique, Espagne).

    Les leads payants, stratégie payante ?

    Le recours à des générateurs de leads payants (SEA, agrégateurs, etc.) a fait augmenter les coûts d’acquisition pour les compagnies d’assurance. De fortes disparités existent entre assureurs selon leur expérience dans ce domaine :

    •  Le coût d’acquisition client se situe entre 130 et 300 euros pour une assurance auto

    •  Entre 40 et 80 euros pour une assurance habitation

    •  Entre 120 et 400 euros pour une assurance santé

    Comment maximiser le retour sur investissement de ces dépenses en forte croissance ?

    Pour une acquisition clients digitale réussie, 8 facteurs clés de succès :

    #1 – Développer son expertise en matière de génération de leads payants

    •  Centraliser la gestion des campagnes de référencement payant (SEA) au niveau national afin de maximiser les effets d’expérience

    •  Approfondir la connaissance du marché des fournisseurs de leads

    #2 – Contrôler et mesurer la performance en matière de génération de leads

    •  Evaluer le potentiel client en termes de Long-Term Value (comprenant potentiels d’équipement et de fidélisation)

    •  Inclure la dimension du risque technique dans le monitoring pour gagner en précision dans l’évaluation de la création de valeur pour l’assureur

    2

    #3 – Optimiser toutes les dimensions du référencement pour maximiser le trafic organique

    •  Développer des partenariats avec des sites internet tiers sur la base de plateformes de service par univers produits (ex: mobilité, habitat, …)

    •  Améliorer le contenu du site internet de l’entreprise dans une logique de SEO (contenu propre, mots-clés, etc.) pour accroître le trafic

    #4 – Redéfinir le positionnement de la marque et ses spécificités

    •  S’appuyer sur la raison d’être de l’entreprise

    •  Installer une image de marque forte

    #5 – Développer une offre produit adéquate

    •  Simplifier les offres pour les rendre compréhensibles auprès des clients

    •  Harmoniser la structuration des offres entre les différents canaux (pour proposer des offres simples sur internet et des offres enrichies par les conseillers sur le terrain)

    #6 – Garantir une bonne orchestration entre canaux

    •  Fluidifier la présence omnicanale des offres et des services proposés

    •  Transférer les leads aux plateformes téléphoniques et aux conseillers sur le terrain en fonction de la complexité du produit et la maturité du client

    #7 – Soulager les réseaux physiques pour libérer du temps de prospection commerciale

    •  Automatiser les tâches des agents à faible valeur ajoutée pour dégager du temps de prospection commerciale

    #8 – Soutenir le réseau de distribution physique par des initiatives locales et centrales

    •  Impliquer le réseau physique dans la génération de leads digitaux

    •  Mettre en place des inspecteurs digitaux sur le terrain pour animer et développer l’efficacité commerciale des agents

  • Les banques françaises sur Twitter : activité, sujets tendances & influenceurs

    Les banques françaises sur Twitter : activité, sujets tendances & influenceurs

    Cela pourrait sembler surprenant, mais, sur les réseaux sociaux, le secteur bancaire suscite un intérêt croissant. En effet, les volumes de messages publiés sur le sujet atteignent des records. Sur Twitter, la banque génère plus de 8 300 publications par jour !

    Qui en parle ? Quelles sont les banques les plus actives et celles qui bénéficient d’une notoriété importante ? Quelles sont les tendances actuelles qui gravitent autour de ce sujet?

    Pour répondre à ces questions, Visibrain s’est plongé dans l’univers du secteur bancaire sur Twitter.

    A travers cette étude, vous trouverez :

    • Un état des lieux du secteur bancaire sur les réseaux sociaux
    • Des classements d’activité et de notoriété des 17 banques sélectionnées
    • Une analyse de leurs sujets de prédilection
    • Un listing des influenceurs à suivre absolument pour être au courant des dernières actualités du secteur bancaire
    • Une cartographie d’influence avec les différentes communautés qui prennent la parole sur le sujet

    Pour télécharger l’étude cliquez ici 

  • Comment communiquent les principales banques françaises sur Twitter

    Quelles sont les banques les plus actives et celles qui bénéficient d’une notoriété importante ?

    Avec une moyenne de 8 300 tweets français publiés par jour, le secteur bancaire enregistre des volumes de conversations records ! Qu’elles soient traditionnelles ou en ligne, les banques suscitent un intérêt croissant sur les réseaux sociaux (+25% de tweets publiés eu un an).

    Qui en parle ? Quelles sont les tendances associées à ce secteur sur les réseaux sociaux ?

    Pour le savoir, Visibrain s’est plongé dans l’univers de la banque sur Twitter. Le résultat est cette étude à destination des acteurs du secteur bancaire, ou des simples curieux désireux d’en apprendre davantage sur la communication digitale des banques !

  • Quelles technologies permettraient aujourd’hui aux banques et assurances de devenir encore plus agiles dans ce contexte mondial très incertain ?

    Banques et assurances : l’agilité technologique, le secret d’une reprise économique réussie

    Par Patrick SEGUELA, Président de Synapse développement

    (suite…)

  • Tous les webinars de la semaine : The Recovery Summit – Femmes dans la TECH- AWS SUMMIT – Influence TIKTOK – RH et recrutement comment se réinventer – Faut-il sauver le soldat Télétravail – Innovations & résilience –

    LUNDI 15 JUIN 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-the-recovery-summit-by-cosimo-turroturro-patrick-nelson-and-esther-nelson/?instance_id=4987

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-faites-rayonner-votre-marque-grace-au-marketing-dinfluence-by-les-foliweb/?instance_id=5044

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/rh-rh-et-recrutement-comment-se-reinventer-repenser-les-process-et-identifier-les-opportunites-by-ebg/?instance_id=5009

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/transformation-faut-il-sauver-le-soldat-teletravail-by-visionary/?instance_id=5033

    MARDI 16 JUIN 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-banque-assurance-linnovation-au-service-dune-experience-client-sans-couture-by-hub-institute/?instance_id=5012

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-reussir-sa-transformation-digitale-passer-dun-evenement-physique-a-digital-by-adobe/?instance_id=5010

    MERCREDI 17 JUIN 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-aws-summit-online-by-amazon/?instance_id=4947

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-les-nouvelles-strategies-mobile-centric-by-useradgents/?instance_id=5035

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-retailers-comment-repondre-aux-nouvelles-attentes-pour-rebondir-lors-du-deconfinement-by-mediatech/?instance_id=5028

    JEUDI 18 JUIN 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-innovations-resilience-et-strategies-de-sortie-de-crise-by-les-mardis-de-linnovation/?instance_id=5039

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-marketing-mobile-comment-optimiser-votre-experience-email-pour-maximiser-votre-roi-by-validity/?instance_id=5034

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-femmes-dans-la-tech-le-challenge-de-tous-les-possibles-by-la-tribune/?instance_id=5037

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-utiliser-tiktok-pour-booster-la-visibilite-de-votre-marque-by-reech/?instance_id=5026

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-account-based-marketing-les-cles-pour-ameliorer-votre-cycle-de-vente-buy-hub-institute/?instance_id=5013

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-b2b2c-comment-creer-du-lien-avec-vos-utilisateurs-finaux-by-kaliop/?instance_id=5036

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-marketing-mobile-comment-optimiser-votre-experience-email-pour-maximiser-votre-roi-by-validity/?instance_id=5034

    VENDREDI 19 JUIN 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-quels-outils-et-methodes-utiliser-pour-communiquer-plus-efficacement-avec-ses-equipes-by-ebg/?instance_id=5018