My Blog

Catégorie : banque assurance

  • Quand l’accès aux données des clients cristallise les tensions entre banques et Fintech

    L’accès aux données des clients cristallise les tensions entre banques et Fintech

    Par Cédric Teissier, cofondateur de Finexkap et vice-président de France Fintech, et Arthur de Catheu, cofondateur de Finexkap

    La Fintech européenne élève la voix contre les propositions de l’Autorité bancaire européenne (EBA). En ligne de mire : la remise en cause de leur accès aux données des clients, compromettant non seulement l’avenir des startups de la finance mais surtout l’intérêt des consommateurs. Mais surtout, la négation même du fait que les données appartiennent bien aux clients, et non aux banques.

    « Les choix faits par l’EBA sont susceptibles […] de faire marche arrière sur tout ce qui a été accompli par les Fintech ces dernières années à l’échelle européenne ». C’est ce que dénonce un manifeste signé par Bankin, Linxo, TrustPay et 67 autres acteurs de la scène Fintech européenne. Autorités réglementaires, banques et Fintech s’affrontent ainsi depuis plusieurs semaines sur le terrain glissant de la Directive sur les services de paiement, dite DSP2, dont la mise en application est prévue pour le 13 janvier 2018. Certes, l’ensemble de la place financière s’accorde sur l’objectif global de la Directive : mieux réguler les échanges de données bancaires et accroître leur sécurité. Mais un point de discorde sème le trouble : l’interdiction du « web scraping », prévue dans les nouvelles normes techniques de réglementation – les fameuses RTS – proposées par l’Autorité bancaire européenne (EBA).

    La fin du « web scraping » au profit d’APIs : une fausse bonne idée

     Pour assurer leurs services auprès des utilisateurs, agrégateurs et prestataires de service de paiement ont recours au « web scraping », une technique d’extraction des données clients depuis les sites des banques. Mais l’EBA pointe du doigt cette pratique, estimant que la collecte et l’hébergement des données d’authentification du client par un acteur autre que sa banque est insuffisant en termes de sécurité. L’autorité européenne préconise plutôt d’emprunter la voie des API, ces « Interfaces de Programmation Applicatives » qui permettent à des solutions tierces de se connecter à une autre application en vue d’échanger des données.

    Problème : ces interfaces devront être mises en place par les établissements bancaires eux-mêmes. Pourtant, « le fonctionnement et la mise à jour de ces plateformes est une simple hypothèse à ce jour. Elles n’ont pas encore été développées, ni même testées », précise le manifeste. Depuis, BBVA a fait un premier pas en devenant, il y a quelques jours, la première grande banque à ouvrir l’accès aux données de ses 10 millions de clients espagnols à travers la construction de huit API. Mais le doute continue de planer sur la réelle volonté des banques à mettre en place un accès complet aux données de leurs clients, notamment en France où la question de leur utilisation est particulièrement sensible.

    Les banques campent sur les positions de l’EBA

    Face à la grogne des Fintech, les banques osent hausser le ton. La Fédération bancaire européenne (EBF), l’Association européenne des banques coopératives (EACB) ainsi que celle des caisses d’épargne (ESBG) font front avec les propositions de l’EBA. L’EBF a par exemple fait valoir dans un communiqué que « tout changement inapproprié dans les standards techniques préconisés par l’EBA mettrait en risque l’intégrité des données personnelles des clients ». Et à Philippe Brassac, directeur général du Crédit Agricole, de renchérir sans détour lors d’une conférence de presse : « Je pense qu’il est temps que les autorités se rendent compte qu’on ne peut pas laisser s’installer durablement des acteurs, en particulier dans la monétique, qui font la promotion de services dont ils ne paient pas les infrastructures ».

    Garantir aux Fintech un accès parallèle aux comptes

    Au-delà de la question sécuritaire, c’est à se demander s’il ne s’agit pas avant tout d’une tentative de (re)positionnement stratégique de la part des banques. Ces nouvelles normes leur permettraient finalement de reprendre la main sur un marché qui tend à leur échapper depuis le tsunami Fintech. Car elles impliqueraient de fait que les startups ne deviennent que de simples « tributaires des banques, en positionnant les banques en tant que « gardiens » du secteur », comme l’a déclaré très justement Bankin dans un communiqué. Une telle évolution fait craindre un écrasement de la concurrence face aux mastodontes bancaires et, avec lui, un étouffement de l’innovation. Les Fintech revendiquent alors la garantie d’un accès aux comptes parallèle à celui préconisé par l’EBA.  Comme le résume le manifeste, « la seule manière de s’assurer que les banques soient incitées à développer [ces plateformes] et à les mettre à jour est de rendre leur usage optionnel ».

    La Commission européenne a clairement entendu les arguments des acteurs Fintech. Son vice-président, Valdis Dombrovskis, a ainsi appelé il y a quelques jours l’EBA à revoir sa copie et à « reconsidérer les standards d’échanges prévus pour permettre aux Fintech d’accéder aux données des clients des banques ». La balle est désormais dans le camp de l’EBA.

    Rendre à César ce qui est à César

    In fine, on ne peut que regretter l’absence des clients dans le débat qui les concerne, car c’est bien aux clients que ces données appartiennent, quoi qu’en veulent les acteurs du secteur. A force d’ignorer ceux qui devraient avoir la parole, la dynamique d’insatisfaction des utilisateurs envers leurs partenaires financiers, qu’ils soient traditionnels ou représentants des jeunes pousses technologiques, ne pourra qu’être catalysée. Comme le rappelle une étude publiée par le cabinet de conseil en stratégie Bain & Co à la fin de l’année dernière, les clients n’ont jamais été aussi infidèles et insatisfaits de leurs banques. Avec l’entrée en vigueur du dispositif de la loi Macron facilitant la mobilité bancaire en février 2017, le risque est de voir les clients se tourner vers les banques qui servent aux mieux leurs intérêts, et répondent activement à leurs besoins. Y compris en ce qui concerne leur volonté d’utiliser des agrégateurs et prestataires de service de paiement.

     

  • Assureurs : pourquoi adopter une stratégie « Solution Centric » ?

    Assureurs : pourquoi adopter une stratégie « Solution Centric » ?

     par Darren Cooper, Directeur des solutions métiers de Stibo Systems

    Fini le temps où l’on consommait de la musique via des CD et des DVD, où l’on se déplaçait dans une agence bancaire pour y faire un virement et où on organisait ses vacances dans une agence de voyage. Aujourd’hui, de nombreux achats de biens et de services se font via le digital. Pour preuve : le e-commerce a, en 2016, enregistré un taux record d’achats avec 72 milliards d’euros (+14,6% par rapport à l’an passé) et plus d’un milliard de transactions (source Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente). Plébiscité par une grande majorité de consommateurs, le numérique s’accompagne toutefois d’une évolution du comportement d’achat. En effet, bien plus qu’un produit et un prix, les consommateurs attendent des offres de services associés et personnalisés. En cas d’insatisfaction, ils basculent en quelques clics à la concurrence. Loin d’échapper à ces nouvelles exigences, le secteur de l’assurance doit, pour faire face à ces nouveaux comportements d’achats et à la volatilité des clients, opérer leur transformation digitale.

     « Product Centric » : une stratégie dépassée

     Depuis cinquante ans, les assureurs vendent des produits en masse à des clients et des distributeurs. Cette approche « Product Centric » structurée par ligne de produits – assurance automobile, assurance habitation, mutuelles, assurance-vie
    – est basée sur un legacy organisé en silos. Mais aujourd’hui les clients ne veulent plus s’adapter à l’offre : ils attendent des produits et services personnalisés et des solutions digitalisées. Deux phénomènes qui contraignent les assureurs à évoluer du Product Centric vers le Customer Centric. Un changement de paradigme qui les oblige à repenser leur activité autour du parcours et de l’expérience clients et à revoir leur process, leur architecture informatique, leur organisation et leur business model. Plus qu’une évolution c’est une véritable révolution pour ces entreprises qui ne sont pas, à contrario des Fintechs, des digitales natives. Nées avec internet, ces startups de la finance sont disruptives dans leur approche clients et dans leurs business models bâtis sur les nouveaux comportements clients. Guevara, par exemple, une startup britannique, propose des assurances automobiles à des groupes de personnes et non plus à un individu pour répondre aux nouveaux comportements de consommation des automobilistes qui aujourd’hui sont davantage dans le partage de voitures. Cet exemple illustre bien cette notion de Customer Centric dont les assureurs traditionnels doivent s’inspirer et s’emparer pour répondre, voire anticiper, les nouveaux comportements des clients et leurs nouvelles exigences face à l’assurance.

     Digitaliser et personnaliser les offres

    En quelques clics, le client doit pouvoir générer un devis, le souscrire en line et accéder si besoin à un conseiller disponible immédiatement en ligne en cas d’interrogation. Une attente particulièrement forte chez les digital natives qui aspirent à de l’instantanéité dans leurs échanges avec leur compagnie d’assurance. Un client victime d’un sinistre, par exemple, attend de son assurance des outils qui lui permettent de communiquer et de le déclarer le plus rapidement possible via plusieurs points de contacts : site Internet, sms, chat, réseaux sociaux. Par ailleurs, les clients souhaitent des offres personnalisées. Une étude de Deloitte sur l’assurance automobile menée sur 15 000 consommateurs situés dans 11 pays européens (Autriche, Belgique, France, Allemagne, Irlande, Italie, Pologne, Pays-Bas, Espagne, Suisse et Royaume-Uni) révèle que plus de 50% des répondants seraient disposés à partager leurs données pour bénéficier soit d’une assistance routière gratuite, soit d’une assistance d’urgence automatique, soit de la localisation en cas de vol de voiture, ou encore de services de voitures gratuits. Ainsi, en contrepartie de données personnelles, les clients attendent des offres qui soient, non seulement adaptées à leurs besoins, mais aussi dynamiques – c’est à dire capables d’intégrer leurs changements de situation pour faire évoluer l’offre au cours du temps : naissance, déménagement, nouvelle voiture, etc. Ce souhait de partage de données en échange de services est également vraie dans le secteur médical où les assurés sont prêts à délivrer des données de santé en échange d’un ajustement du prix en fonction de leur profil, ou de services comme des conseils médicaux en ligne, des comparateurs d’assurance ou des devis on line.

     Evoluer vers le « Customer Centric » et « Solution Centric »

     Les assureurs peuvent aller un cran plus loin dans l’expérience client en proposant une approche Solution Centric. L’objectif est alors de répondre à une problématique client. Dans le cas de la sécurité des déplacements par exemple, l’assureur peut proposer une solution intégrant tous les aspects sécurité des déplacements professionnels, personnels, les assurances voyages et des offres tiers liées aux déplacements. Une assurance santé pourra intégrer toute une panoplie de services liés à l’assureur ou à ses partenaires comme des capteurs ou des solutions de monitoring ou encore des conseils diététiques. Là encore, c’est toute la problématique santé et bien-être qui est prise en compte et pas uniquement l’assurance maladie.

    Aujourd’hui le défi des assureurs est de valoriser leurs contrats d’assurance en construisant des offres de services étendues, personnalisées et complémentaires. Pour cela ils doivent développer des plateformes sur lesquelles viennent s’agréger les offres de leurs partenaires et doivent déployer des outils analytics et de gestion de l’information transversale afin d’extraire de toutes ces données une connaissance client 360°. Une évolution technologique qui n’est pas sans impacter considérablement l’architecture informatique et organisationnelle des assureurs ; les contraignant à évoluer d’une structure en silos à une architecture ouverte. Une condition sine qua none à une stratégie digitale.

     

  • Comment les nouvelles technologies vont-elles aider les services financiers à se transformer ?

    Comment les nouvelles technologies vont-elles aider les services financiers à se transformer ?

     Infosys propose 5 pistes pour aider les services financiers dans l’adoption d’innovations technologiques bénéfiques à leur business model

    La Blockchain ou encore l’Intelligence Artificielle sont sur toutes les lèvres. Ces nouvelles technologies apportent la promesse de donner une seconde jeunesse à de nombreux secteurs dont les services financiers. Pour ce faire, les banques doivent dès maintenant adopter ces nouvelles technologies à travers plusieurs leviers et domaines bien particuliers. L’objectif principal des services bancaires sera de proposer des offres améliorées voire totalement inédites, pour répondre aux nouvelles habitudes et attentes des consommateurs. Si au départ, ces changements peuvent sembler périlleux, ceux qui s’annoncent dans le domaine de la finance sont prometteurs. Car dans un monde hyper-connecté, il est indispensable de repenser son business model. En 2017, il s’agit de l’orienter pleinement vers les activités numériques. Infosys, propose cinq chantiers technologiques aux banques pour mener à bien cette redynamisation de leurs activités.

    Le passage à l’Open Banking

    Procédé relativement récent, l’Open Banking est perçu comme l’une des pratiques les plus bénéfiques pour la pérennité des banques. En ouvrant leurs plateformes à travers un écosystème connecté, les services financiers, non-financiers et les fournisseurs pourront alors échanger avec plus de fluidité. Se tourner vers l’Open Banking aura aussi des avantages en termes de coûts, qui pèsent actuellement sur la gestion des infrastructures vieillissantes. En réduisant cette part d’investissement conséquente, les banques pourront d’avantage soutenir leurs efforts en gestion de la relation client, à travers des offres qui vont leur permettre de se positionner face à une concurrence exacerbée. Les clients pourront également bénéficier d’interfaces unifiées et interopérables, pour une meilleure expérience utilisateur, grâce à des services complets et plus innovants.

    Relever pleinement le défi du Cloud

    Les banques traditionnelles, qui fonctionnent encore pour beaucoup avec des systèmes d’information bientôt obsolètes, courent le risque de disparaître au profit des banques digitales. Avec l’avènement du Cloud qui s’inscrit dans la transformation digitale des services financiers, les banques qui ont sauté le pas vers la modernisation de leurs activités, profitent déjà d’un large panel d’opportunités. Elles utilisent pleinement le mobile, le Big Data, l’IoT ou encore l’Intelligence Artificielle pour offrir de nouveaux services à leurs clients. Elles gagnent surtout en flexibilité, et suivent le courant insufflé par les FinTech. L’exemple des transactions électroniques qui s’amplifient, montre bien que les banques sont dès à présent obligées d’être de plus en plus agiles pour répondre aux nouvelles exigences des clients. Pour que cela se fasse sans encombre, les banques traditionnelles doivent migrer leurs activités vers des plateformes plus agiles comme le Cloud.

    Revoir les processus internes avec la Blockchain

    Les processus internes des banques vont bientôt nécessiter d’avantage d’interventions. Avec l’arrivée de l’automatisation, répondre à ces attentes croissantes deviendra possible avec la Blockchain. Les banques parient beaucoup sur l’agilité pour satisfaire les demandes de leurs clients. Il faut donc repenser les processus vers une agilité complète et efficace. Les communications inter-organisations vont par exemple s’accroître, et seule la Blockchain pourra porter les projets nécessitant des connexions entre différentes plateformes. Des initiatives conjointes à plusieurs banques autour de réseaux pilotés vont aussi voir le jour. Elles permettront d’assurer les envois de fonds internationaux et de financements commerciaux. Là- encore, seule la Blockchain assurera, grâce à sa traçabilité et sa sécurité, une qualité d’échange fiable et rapide.

    L’Intelligence Artificielle : quand la réalité dépasse la fiction

    Si la science-fiction a fait naître un sentiment de méfiance vis-à-vis de l’Intelligence Artificielle, la réalité de cette technologie est à l’opposé des craintes existantes. En amplifiant le potentiel humain, l’IA repose sur la définition même de l’intelligence, à savoir : un ensemble de processus de pensée permettant de s’adapter à des situations nouvelles, d’apprendre ou de comprendre. L’IA accroît son intelligence et ses performances dès lors que des interactions et des mécanismes de réflexion multiples se mettent en place. C’est ainsi que les opérations de front office et de back office peuvent être améliorées, grâce à l’IA qui résout les problèmes que les humains mettent tant de temps à solutionner. Sur le terrain de l’expérience client, l’IA intégrée aux processus opérationnels permet de réduire de 60% le temps de réponse donné à un client. Les possibilités de l’IA vont bien au-delà, via une expérience client digitale améliorée, ou encore des mesures de sécurité plus fiables, grâce à son intégration au cœur de l’infrastructure bancaire. Pour mener à bien ces expérimentations, les banques peuvent dès à présent mettre en place, par exemple, des démonstrations de faisabilité d’interfaces conversationnelles pour l’IA, à travers leurs stratégies omnicanal.

    Simplifier son architecture bancaire

    Avec l’arrivée de toutes ces nouvelles technologies, l’architecture des banques va se simplifier. Les banques doivent investir en conséquence pour que ces changements puissent s’opérer totalement. Auparavant, les architectures étaient concentrées en un bloc uniforme et très complexe. Désormais, elles seront fractionnées en plusieurs composants, pour faciliter le déploiement et la mise à niveau de fonctionnalités spécifiques. Il s’agira d’une concentration thématique des fonctionnalités, connue comme la modularisation. Les bénéfices seront les suivants : augmentation de l’agilité pour moderniser de façon sélective, suivi du rythme des tendances technologiques actuelles, et atténuation de certains risques liés à des projets nouveaux.

  • Relation clients : Banques, assurances, parlez-vous « Y » ?

    Etude Génération Y et banque/assurance OpinionWay pour DOCAPOST

    DOCAPOST, filiale du groupe La Poste dévoile à l’occasion de son événement relation clients Banque et assurance l’EC Forum, les résultats d’une enquête menée avec OpinionWay. Cette étude exclusive se penche sur l’expérience client des « Y» (20-35 ans), avec leurs banques et assurances. Elle révèle des comportements typiques des digital natives, puisqu’ils sont en attente de plus de simplicité, de personnalisation, de transparence…et de digitalisation.

    La génération des 20-35 ans est une population à fort enjeu pour les entreprises : ils représentent environ 19% de la population, soit environ 12 millions de clients potentiels1. Moins nombreux que les « baby boomers », les « Y » constituent un marché plus retreint et donc plus disputé. Ils ont également pour particularité d’avoir grandi avec le web et le mobile. Ils ont donc une plus grande aisance avec ces outils que leurs aînés lorsqu’il s’agit de communiquer, se renseigner, d’acheter ou de donner un avis.

    UN RAPPORT PARTICULIER A LA BANQUE ET A L’ASSURANCE

    Bonne surprise ! Avec plus de 70% des jeunes interrogés se déclarant globalement satisfaits, la perception des services des banques et assurances est plutôt bonne.

    Les 20-35 ans entretiennent toutefois un rapport spécifique à leurs banques et assurances.

    D’une part parce qu’il y a une tendance nette, notamment les CSP+, au multi équipement : 36% des répondants sont clients multi-banques et 22% clients multi-assurances.

    D’autre part, parce que les « Y » ne sont pas nécessairement fidèles : 44% d’entre eux pourraient changer de banque et 55% d’assurance d’ici à deux ans.

    Ces deux tendances pourraient s’expliquer par un panel d’offres jugées indifférenciées : 51% des « Y » affirment que les offres sont similaires d’une banque à une autre et 45% d’une assurance à une autre.

    Le bon niveau de satisfaction des jeunes à l’égard de leur expérience client bancassurance est donc à nuancer et ce d’autant plus qu’ils font appel à des services relativement simples à ce moment de leur vie. Le score obtenu laisse donc une marge d’amélioration significative.

    La relation clients est un facteur clé pour augmenter le niveau de satisfaction et pourrait reposer sur des services visant plus de simplicité, plus de personnalisation et plus d’accompagnement.

    3 CONSEILS POUR REPONDRE AUX ATTENTES DES 20-35 ans.

    La simplification et l’humanisation de la relation clients avec leurs banques et assurances sont deux attentes fortes exprimées par la génération « « Y qui traduisent l’objectif d’accéder à l’autonomie de décision et d’action.

    Pour y répondre, les résultats de l’étude permettent d’extraire 3 conseils à prendre en compte pour une relation clients réussie avec les « Y » :

    1. Simplifier les démarches en utilisant les données

    Les 20-35 ans ont exprimé des attentes quant à la simplification des démarches (59% des répondants). Pour 58% des répondants, la première d’entre elles est l’utilisation des données de leur dossier client pour automatiser les démarches et formalités.

    2. Mêler le meilleur des mondes physique et digital

    Mais ce désir de simplification et donc d’autonomie ne doit pas masquer une demande aussi haute en terme d’accompagnement humain. Au contraire, les jeunes plébiscitent la combinaison des deux : ¾ des 20-35 ans veulent pouvoir réaliser toutes les opérations de manière dématérialisée tout en étant 82% à vouloir compter sur un conseiller en chair et en os.

    3. Personnaliser la relation

    Des progrès sont encore à faire en termes d’adaptation à la cible « jeunes ». Seuls 53% des 20-35 ans affirment que les banques et les assurances comprennent bien les attentes des personnes de leur âge.

    Pour se sentir plus écoutés, les 20-35 ans sont en attente de personnalisation. Ainsi, les 3 services les plus cités sont : le signalement d’opportunités en fonction de sa situation professionnelle (64%), des propositions basées sur ses achats (52%) et du conseil/coaching pour piloter son budget par mail, SMS ou Apps (47%).

    En outre, cette génération « Y » n’est pas réticente à partager ses informations personnelles (69%), notamment via les objets connectés, avec ses banques ou assurances afin de bénéficier de services plus adaptés à ses besoins (tels que le pay as you drive, par exemple).

    La réponse à leurs principales attentes passe ainsi par le digital. D’ailleurs, les ¾ des 25-30 ans affirment que les banques et assurances peuvent mieux anticiper leurs besoins grâce à la technologie.

    S’INSPIRER DES GAME CHANGERS DIGITAUX POUR ALLER PLUS LOIN

    Les leaders du digital ont changé la donne en matière de relation clients. De véritables modèles pour améliorer l’expérience client dans le secteur de la bancassurance.
    Amazon est la marque dont les banques et assurances devraient le plus s’inspirer selon 32% des répondants, elle est suivie par Apple (29%) et Free (24%).

    Plus que des modèles, les géants du numérique pourraient même séduire en tant qu’acteurs de la banque et de l’assurance ! Ceux-ci sont plébiscités pour leur simplicité d’usage (Google) et la pertinence de l’interaction (Facebook).

    Ces résultats prouvent l’urgence de se transformer pour les acteurs traditionnels du secteur.

  • Non, la banque du futur ne sera pas désincarnée !

    Imaginer la banque de demain, un défi d’aujourd’hui

    Par Sylvain Pignet, Président exécutif de Ditto by Travelex

    A quoi ressemblera la banque du futur ? Tandis que se profilent les premiers éléments de réponse à une question qui tourmente l’univers de la finance depuis plusieurs années, les différents acteurs du secteur sont parvenus à se rassembler autour d’une cause commune : améliorer le service et cela par tous les moyens possibles.

    Identifié à l’aide de son téléphone portable, un client entre dans sa banque et est accueilli par une série de publicités personnalisées projetées sur les murs de l’entrée. Un peu plus tard, après une traversée de couloirs parsemés d’écrans interactifs, il est finalement reçu par sa conseillère qui, durant leur entrevue, lui propose d’échanger sur une problématique bien précise et via écran interposé, avec une autre conseillère à l’autre bout de la France. Nous sommes en 2012, dans une banque futuriste tout droit sortie de l’imagination du cabinet Accenture. A ce moment-là, on nous parle de technologie « hors du commun », de prospectus interactifs, de RFID, de signature électronique ou de logiciel d’assistance personnalisée à la vente. Tout cela en vue d’optimiser la relation avec le client et la vente de ses produits à moindre coût. Pourtant, cinq ans plus tard, cette agence n’a pas encore vu le jour et la direction prise est toute autre : désormais plus question de « gadgétisation » de l’agence, mais de stratégies « customer centric ». Heureusement, « le futur a été créé pour être changé »[1].

    Non, la banque du futur ne sera pas désincarnée !

    Sacrément bousculées par le succès des banques en ligne, puis par l’arrivée des Fintech, les établissements bancaires, trop conservateurs, revoient actuellement leur copie et consacrent leurs analyses de données à la fourniture d’un service adapté, simple et abordable par leurs clients. A l’ère des Digital Management Platform (DMP), d’Airbnb et autre Uber, la démarche parait incontournable voire évidente. Pour preuve, en octobre dernier, lors d’une conférence de presse, Rik Vandenberghe, patron d’ING Belgique, déclarait que l’objectif du groupe néerlandais était de devenir « le Spotify de la banque ». Intéressant, ING s’apprête-t-elle à donner accès aux services d’autres établissements via sa plateforme, comme le fait Spotify entre consommateurs et musiciens ?

    Pour Benoit Mercier, président du directoire de la Caisse d’épargne de Lorraine, il va falloir « offrir le meilleur de l’humain – avec des rendez-vous à forte valeur ajoutée – et du digital – à partir de toutes ces innovations qui rendent la banque plus facile, plus fluide, plus simple – à nos clients ». Encore faut-il que cette aspiration soit réellement articulée autour du client et non pas seulement autour de l’adaptation des besoins du client aux produits que la banque souhaite vendre. Axel Reinaud, directeur associé senior au Boston Consulting Group, est lui aussi affirmatif : « La banque du futur ne sera pas une banque désincarnée, accessible dans le cloud uniquement ». Pour lui, la banque de demain doit être « bionique » et non un « pure player » de la banque en ligne. Elle pourra même, par ce biais, améliorer la rentabilité de ses capitaux propres de 8 à 10 points.

    Un système bancaire divisé en deux

    La banque de demain sera donc articulée autour de deux axes. D’une part, une offre de services financiers spécialisés (paiements, cartes, prêts, assurances, investissements, etc.) par le biais d’une licence spécifique (services de paiements, services d’investissements, émetteur de monnaie électronique, etc.). De plus en plus « commodisés », ces services seront offerts par des spécialistes, soit directement aux consommateurs soit indirectement par le biais d’assembleurs ou d’établissements bancaires classiques. Et, d’autre part, une offre de services bancaires classiques basée sur une philosophie ou une plateforme différente. Dans les faits, cela passera par la mise en place de projets nouveaux et par l’entrée de nouveaux acteurs. Dans l’idée, il faudra réussir à inventer de nouveaux modèles de société d’argent et de transfert. Car, à bien observer, la seule vraie nouveauté réside aujourd’hui dans l’interface client.

    Si nous prenons l’exemple du Mobile Money en Afrique, nous avons là affaire à une idée nouvelle sur des vieilles technologies. Et ce qui est sûr, c’est que le vrai changement sera dans la technologie qui généralisera le paiement instantané, seul domaine privé aujourd’hui d’instantanéité en matière de transmission financière. Aujourd’hui, avec le smartphone, les consommateurs sont habitués à une notion d’immédiateté dans la plupart de leurs échanges, et parfois dans leurs actions. Les utilisateurs de l’application Lydia expérimentent aujourd’hui à petite échelle la possibilité de payer un autre utilisateur de la solution mobile en temps réel avec son smartphone. Un premier pas est déjà fait et sera rapidement emboité par la mise en place de la Directive sur les services de paiement (DSP2), qui prévoit l’introduction de services de paiement instantané. Les banques traditionnelles tentent de créer cette instantanéité sur les plateformes de paiement locales existantes mais, même si elles y arrivent, cela règlera le problème des paiements locaux mais pas celui des paiements internationaux.

    La blockchain pour élaborer La Hanse du futur

    Dans chaque pays, les acteurs des paiements essaient de se mettre d’accord, en s’appuyant sur les consortiums existants, pour mettre en place de nouveaux standards. Mais cela se complique avec les paiements transfrontaliers du fait du recours obligatoire à des messageries obsolètes. In fine, les paiements ne sont jamais que des messages standardisés basés sur la confiance entre l’émetteur et le récipiendaire.  Le système fonctionne remarquablement bien dans le domaine des paiements par carte où une très grande automatisation et l’instauration de normes standards permettent l’instantanéité de la confiance : le commerçant donne ainsi la marchandise au client en ayant l’assurance que son compte sera crédité à la fin de la journée. Dans le contexte d’une transaction par carte, le banquier émetteur connait le porteur de la carte et l’origine des fonds. Il peut ainsi déduire la destination par la nature de la transaction effectuée. Le banquier acquéreur de la transaction connait la destination des fonds (le commerçant), le rational pour la transaction (l’achat des biens de son client commerçant) et se repose sur l’émetteur de la carte quant à l’origine des fonds. Ces paiements internationaux de compte à compte reposent toujours aujourd’hui sur les principes établis par les banquiers nord européens de la Hanse à la fin du Moyen-Âge. La connaissance personnelle du banquier et la reconnaissance de son sceau étaient suffisantes pour qu’un autre banquier avance des fonds à un client du premier.

    Alors, tant que nous n’avons pas la possibilité de prouver que la personne qui reçoit le paiement est la bonne, l’appareil reste encore un véritable mirage technologique. Ne perdons pas de vue que nous sommes dans un rapport de contrôle des fonds destiné à s’assurer notamment que nous ne sommes pas dans une situation de blanchiment, de financement du terrorisme, de fraude, etc. Bref, il faut une identification forte pour valider la notion d’« acceptance ». Aujourd’hui c’est la responsabilité du banquier et, assurément, un numéro de téléphone à lui seul ne peut suffire. Il va falloir créer un nouveau standard type « swift ».

    Et, clairement, nous pouvons voir dans la blockchain une réalisation possible de cette perspective. La chaine de blocs est actuellement le seul moyen de renforcer la sécurité tout en garantissant la sécurité de l’information. La récente alliance entre la première banque américaine JP Morgan Chase et Microsoft, accompagné d’une trentaine d’autres acteurs (Santander, ING, Intel, Accenture, le prétrolier BP, etc.) autour du développement de standards d’utilisation de la blockchain Ethereum, est un signal très fort envoyé en ce sens à l’univers bancaire. C’est sans aucun doute là que se fera la prochaine « vraie » révolution bancaire.

     

     

  • Salesforce révèle les tendances des consommateurs sur la banque de détail

    Evolution de la Banque de détail aux Etats Unis et au Royaume –Uni vis à vis du numérique

    Salesforce, publie son rapport de 2017 sur les clients connectés d’établissements financiers. Menée auprès de plus de 3 000 adultes aux États-Unis et au Royaume-Uni, cette enquête s’intéresse aux comportements et aux habitudes des clients de banques commerciales.

    Les fintechs bouleversent le secteur bancaire en offrant aux consommateurs de nouvelles solutions pour emprunter, prêter et gérer leur argent. Les banques commerciales font donc l’objet d’une pression plus forte que jamais afin de répondre à des attentes croissantes. En outre, l’instabilité politique et économique actuelle affecte la confiance des clients envers les sociétés de services financiers. Ainsi, moins de la moitié (48 %) des Américains titulaires d’un compte courant ou d’épargne sont sereins à l’idée de confier leurs informations financières à leurs banques. Pour survivre, les banques commerciales devront mettre en place des modèles orientés clients, interagir par le biais d’une variété de canaux, simplifier et connecter leurs processus internes, et tirer parti des outils adéquats pour proposer des relations personnalisées à grande échelle.

    L’enquête a été réalisée en ligne par Harris Poll pour le compte de Salesforce du 30 novembre au 2 décembre 2016. Pour télécharger le rapport de 2017 sur les clients de banques connectés, cliquez ici : salesforce.com/assets/2017-connected-banking-customer-report/index.html.

    Principaux enseignements du rapport

    • Pour leurs démarches courantes, les clients se rendent aussi bien en agence que sur les canaux numériques (Web et applications)

    – Bien que les banques leur simplifient la tâche à l’aide de services en ligne et mobiles, 58 % des Américains auraient effectué un tel déplacement dans les quatre semaines précédant l’enquête.

    – La banque mobile représente l’avenir. Près d’un tiers (31 %) des personnes interrogées de la génération Y et titulaires d’un compte courant ou d’épargne affirment utiliser l’application mobile de leur banque pour des opérations de routine, contre seulement 17 % des individus de la génération X et 6 % des baby-boomers.

    • L’émergence des fintechs bouleverse le milieu des banques commerciales

    – Les fintechs profitent de leur opportunité pour déstabiliser les établissements financiers traditionnels : 83 % des représentants de la génération Y, 79 % de la génération X et 62 % des baby-boomers* affirment avoir eu recours aux services de sociétés telles que Lending Club, Strope et Venmo pour des opérations de paiement basiques.

    – Plus de la moitié (55 %) des répondants de la génération Y* préfèrent effectuer de telles opérations grâce aux services d’une fintech, plutôt qu’en passant par leur banque. La commodité (56 %) et la simplicité d’utilisation (55 %) sont les principales justifications de cette préférence.

    • En ces temps d’incertitude politique et économique, la confiance et la sécurité des données personnelles restent des priorités pour les clients de banques commerciales

    – Près de deux tiers des Américains* affirment que la stabilité de l’établissement (63 %) et la sécurité de leurs données (66 %) sont des facteurs importants lors du choix de la banque où ils placent leurs comptes courants ou d’épargne.

    – Cependant, le contexte actuel fait naître des problématiques de confiance : 11 % des Américains de la génération Y* considèrent que le Brexit ou le résultat de l’élection présidentielle américaine pourrait changer leurs habitudes.

    • Les tendances constatées aux États-Unis s’appliquent également pour le Royaume-Uni

    – Les adultes britanniques** manquent eux aussi de confiance envers leurs banques. Moins d’un tiers (29 %) d’entre eux sont sereins à l’idée qu’elles disposent de leurs informations financières, et seuls 15 % sont convaincus qu’elles agissent en protégeant leurs intérêts.

    – En ce qui concerne l’adoption de ces nouvelles fintechs, la génération Y britannique est similaire à celle des États-Unis : 52 % d’entre eux préfèrent effectuer des opérations de paiement de base en passant par ces sociétés.

    Commentaires

    « Le secteur des services financiers est confronté au plus grand bouleversement de son histoire, et les banques vivent actuellement un moment charnière », déclare Rohit Mahna, directeur général chargé des services financiers chez Salesforce. « Ces dernières doivent donc d’évoluer pour ne pas se retrouver distancées et subir l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Leur capacité à profiter de l’innovation dans le domaine du numérique sera déterminante, notamment dans leurs transitions d’une approche traditionnelle à un modèle agile. »

    Ressources supplémentaires

    Téléchargez le rapport complet à l’adresse salesforce.com/assets/2017-connected-banking-customer-report/index.html

    Soutenez Salesforce sur Facebook : facebook.com/salesforce

    Suivez @salesforce sur Twitter

  • Les métiers à l’heure de la Data

    Les grandes tendances Data & Analytics 2017

    Etude menée par Deloitte

    L’intérêt des organisations pour la Data ne cesse de s’amplifier. Entre volonté d’accroître l’efficacité opérationnelle, d’améliorer la connaissance ou de se conformer à un cadre réglementaire exigeant, les motivations pour les sujets Data Analytics sont nombreuses. Les directions métiers s’approprient de plus en plus ces sujets, conscientes du levier de transformation que ces derniers représentent. Dans ce contexte, l’étude Deloitte sur les tendances 2017 dans la Data Analytics décrypte les défis et perspectives dans 5 fonctions clés de l’entreprise (finance, marketing, achats & supply chain, RH, risques & audit interne).

    « Après quelques années d’études et de diverses expérimentations, les entreprises semblent gagner en maturité dans l’adoption de la Data Analytics. Le développement et l’acquisition des compétences d’analystes des données et de « data scientists » deviennent primordiales pour les organisations soucieuses de les intégrer au cœur de leurs directions métiers. En outre, elles semblent de plus en plus convaincues de l’intérêt des modèles collaboratifs sur les sujets Data, favorisant l’émergence de communautés de pratiques et d’écosystèmes ouverts sur des partenariats externes. » estime Reda Gomery, Associé responsable Data Analytics chez Deloitte.

    Les défis Data Analytics pour 5 fonctions clés de l’entreprise

    1. Finance : l’enjeu de transformation lié à la data

    Après plusieurs années consacrées à la mise en place de multiples applications et outils (ERP, consolidation, budget…), les directions financières semblent désormais résolument tournées vers une meilleure valorisation de la Data. Disposer d’une information financière pertinente traduisant les véritables leviers de la performance tout en optimisant l’effort de production et de gestion manuelle des données, tel est l’enjeu pour de nombreuses directions financières. Au-delà, il s’agit d’utiliser la Data comme un véritable vecteur de transformation et d’en simplifier les usages. De l’amélioration du pilotage et de la capacité de prise de décision au monitoring des processus, le bon usage de la Data permet de gagner en efficience et en performance.

    1. Marketing : l’évolution des pratiques à l’heure du digital 

    Le marketing est historiquement l’une des directions les plus matures en matière d’usages de la Data. Pour autant, la transformation digitale engagée par les organisations change profondément l’approche et induit un véritable repositionnement du marketing. En effet, la diversification des canaux digitaux ainsi que l’avènement progressif des objets connectés dans de nombreux secteurs d’activité engendrent une évolution des pratiques et des usages liés à la Data. Innover dans le développement de nouveaux services, étendre la connaissance Client ou encore personnaliser la relation, tels sont les enjeux structurants du marketing. Les directions marketing sont d’ailleurs de plus en plus attendues dans leurs contributions à la performance globale de l’entreprise et à un meilleur alignement avec les activités commerciales.

    1. Achats et supply chain : la montée en puissance des usages Data

    Dans un contexte de globalisation des marchés, de pressions sur les prix et de complexification des process logistiques, les directions achats et supply chain perçoivent plus que jamais le potentiel levier lié à l’usage de la Data. Comprendre et optimiser ces processus achats/supply chain, au cœur de la performance globale des organisations, nécessite une exploration optimale des gisements de données. Si l’adoption de démarches Data Analytics structurées est récente au sein de ces fonctions en France, la pratique semble s’accélérer et s’étendre à l’ensemble des entreprises.

    1. Ressources humaines : l’évolution vers le « People Analytics »

    Les opportunités offertes par les usages analytiques de la Data semblent considérables au sein des directions des ressources humaines. Ainsi à l’heure où les organisations se transforment par l’évolution du mode de travail, par la diversification des compétences et par la digitalisation des échanges, un meilleur usage de la Data constitue le levier pour accompagner ces changements. Les usages analytiques sont en expansion parmi lesquels l’industrialisation et la fiabilisation de la production des indicateurs de pilotage RH, la connaissance de l’employé à travers une meilleure gestion des données associées (« Master Data ») ainsi que l’émergence de l’approche « People Analytics » à travers l’expérimentation de modèles d’analyses avancées (adéquation des canaux de sourcing selon les profils recherchés, facteurs de réussite de l’intégration…).

    1. Risques et audit interne : l’adoption des usages Data pour renforcer les dispositifs de contrôle et d’anticipation

    L’environnement de l’entreprise évolue et son exposition aux différentes variétés de risques s’accentue. Entre diversification des activités, acquisitions et croissance à l’international ou encore démultiplication des systèmes et applications, les dispositifs de contrôle et d’évaluation des risques atteignent très souvent des limites. Face à ces développements rapides et à un contexte réglementaire de plus en plus contraignant, les directions des risques et de l’audit interne s’intéressent aux moyens de renforcer les dispositifs de contrôle et de s’assurer de leur pertinence. Dès lors, développer une approche Data Analytics en investissant dans la mise en place de moyens adéquats devient un véritable levier de performance pour ces directions. L’efficience et la pertinence de la gestion des risques reposent notamment sur l’automatisation et la rationalisation des contrôles, l’anticipation et l’identification de nouveaux « patterns » des risques.

  • Paiement sans contact, bitcoin, blockchain, open banking… Quel futur pour les banques ?

    Prévisions bancaires pour 2017

    Par Bob Wiederhold, PDG de Couchbase

    La finance accélère sa métamorphose en donnant la priorité au numérique, avant de lui réserver l’exclusivité : ce n’est qu’une question de temps. Bon nombre de générations futures ne mettront jamais les pieds dans une agence bancaire et, avec le paiement sans contact, le bitcoin et la blockchain, la monnaie elle-même devient progressivement digitale, jusqu’à l’abstraction. L’année 2017 s’affirmera dans la progression logique de cette tendance, qui verra se banaliser les start-up FinTech exploitant des technologies émergentes de type blockchain. Elles laisseront dans leur sillage les grandes banques, incapables de pourvoir aux besoins de l’économie digitale.

    À court terme, l’année 2017 sera également celle de la révolution « open banking » et de la migration massive de la clientèle, avec des services numériques et une expérience utilisateur à l’importance inégalée jusqu’ici. Il sera plus facile, pour les clients, de « changer de crèmerie » et d’avoir accès aux données leur permettant de décider s’il est judicieux de quitter leur banque, à quel moment et pour quel établissement. Ainsi averties, les banques s’emploieront à se montrer plus ouvertes, compétitives et modernes. Elles dispenseront, en définitive, à leurs clients l’expérience numérique exigée : depuis l’accès à l’ensemble de leurs comptes à partir d’une seule et même application jusqu’à la diffusion d’un service introuvable ailleurs, en passant par la transmission des informations et alertes dont ils ont besoin, au moment voulu.

    Résumé de l’actualité bancaire en 2016

    L’année 2016 a consacré la start-up FinTech. En marge des votes de protestation en faveur du Brexit et de Trump qui provoquent un cataclysme dont sont victimes le monde et l’économie mondiale, les grandes banques et l’establishment financier ont, eux aussi, été sévèrement touchés cette année. Les clients, las de plusieurs années de services médiocres, se sont rués en masse vers des banques challenger, en quête d’une meilleure expérience, plus personnalisée et davantage fédératrice sur le plan émotionnel.

    Cette année fut également celle de la banalisation de technologies émergentes telles que la blockchain, celle où les coups de pub sont finalement devenus réalité. Même s’il reste encore un sacré bout de chemin à parcourir.

    Les données sont également mieux exploitées. Si les banques utilisent depuis longtemps les données pour prédire les tendances et opportunités futures, traiter les règlements et calculer le risque à moyen ou long terme, elles retirent toujours davantage de valeur ajoutée de leurs données opérationnelles. Précisons néanmoins qu’il reste encore bien des choses à améliorer dans ce domaine. Fortes de ce capital données, les banques se révèlent de plus en plus capables de proposer des offres personnalisées à leurs clients en temps réel. Profitant d’un accès optimisé aux données opérationnelles et d’une meilleure utilisation de celles-ci, ces établissements peuvent faire diligence auprès de leurs clients en peaufinant les solutions proposées. Comme un complément d’assurance habitation à de nouveaux propriétaires ou une offre de change de devises aux clients qui se rendent à l’étranger, dès leur arrivée sur leur lieu de destination.

    Prévisions technologiques pour 2017

    En 2017, les entreprises devront s’investir dans une économie digitale articulée autour de l’utilisateur, que celui-ci soit client e-commerce ou ingénieur industriel. Cette nouvelle économie génère d’importants bouleversements dans tous les secteurs d’activité : depuis Amazon qui transforme nos modalités d’achat, à Netflix qui redéfinit notre manière de regarder la télévision, en passant par Uber qui révolutionne nos formules de déplacement. S’adapter à ce phénomène revient à faire appel à des applications visant à déployer l’expérience utilisateur adaptée, que ce soit sur mobiles, le web ou des appareils connectés, via une gamification sociale ou une banque à distance optimisée. Ainsi, d’après l’ONS, la part totale du chiffre d’affaires tiré du e-commerce dans les entreprises s’inscrit en progression constante, passant de 13,7 % en 2008 à 19 % l’an dernier – les enseignes dépourvues de site e-commerce sont donc perdantes et se privent d’une clientèle appréciable. Les entreprises incapables de tirer avantage de l’économie digitale ne tarderont pas à se retrouver à la traîne, tout comme celles incapables de mettre à profit le potentiel de technologies émergentes comme Blockchain.

    Pour tirer avantage de la nouvelle économie et des technologies sur lesquelles elle repose, les données sont déterminantes. Peu importe la manière dont elles sont générées : leur éclairage est précieux pour les projets futurs de l’entreprise, et elles donnent à celle-ci les moyens de prendre et d’appuyer les meilleures décisions opérationnelles en temps réel. Sachant que moins de 25 % des grandes entreprises exploitent des données en provenance d’appareils intelligents ou de capteurs comme aides à la décision, toujours d’après l’ONS, il reste encore des progrès à accomplir. En définitive, les entreprises doivent veiller à se doter de la base de données adéquate. Concrètement, il ne s’agit pas seulement d’être en mesure d’opérer une montée en capacité qui garantira une expérience irréprochable à plusieurs millions d’utilisateurs potentiels aux quatre coins du monde, à tout moment. Il s’agit également d’être capable d’exploiter ces données à tout moment, indépendamment du format exigé ― que ce soit pour analyser des événements susceptibles de se produire au cours de la prochaine décennie, ou assurer des performances optimales sur-le-champ ― sans avoir à saisir, récupérer et analyser des données en fonction de critères bien particuliers. Des acteurs tels que Ryanair, LinkedIn et General Electric ont d’ores et déjà prouvé les avantages induits par ce mode d’utilisation des données, et en 2017, d’autres les rejoindront ou disparaîtront.

  • Paiement, crédit, programme de fidélité, … jusqu’où iront les services portés par les cartes ?

    Les Français et leurs cartes, une relation qui dure

    Résultats de l’étude menée par l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

    Paiement, crédit, programme de fidélité, … jusqu’où iront les services portés par les cartes ? A l’heure du tout digital, ce rectangle de plastique loti dans le portefeuille des Français n’a jamais généré autant d’affection… C’est ce que déclarent les 10 500 foyers français interrogés dans cette étude. Levier d’un engagement mutuel entre les enseignes et leurs clients, plus la carte s’enrichie, plus elle génère de l’attachement. Programmes d’avantages, solutions de paiement, universalité d’utilisation, représentent le trio gagnant d’une proposition de service en prise avec le quotidien de chacun. Un dispositif amené à s’étoffer et aller au-devant des aspirations des Français pour leur plus grande satisfaction.

    Pour anticiper le futur du commerce et de la relation client, l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance, étudie les dynamiques et arbitrages de consommation des foyers français. Tous les 2 ans depuis plus de 15 ans, l’Echangeur analyse les résultats d’une enquête barométrique exclusive explorant la relation des Français aux cartes (hors prépayé). Le terrain de la dernière vague, réalisé en janvier 2016 par voie postale par TNS Sofres, permet d’explorer les comportements de 10 500 foyers représentatifs de la population française et d’analyser les usages de près de 70 000 cartes.

    Les 3 enseignements clefs à retenir de cette étude

    185 millions de cartes sont dénombrées dans le portefeuille des Français, toutes prêtes à être utilisées en fonction des besoins de chacun. Ancrées dans le quotidien des Français, ces cartes permettent de satisfaire des attentes plurielles.
    Les 94% de foyers porteurs de cartes, en détiennent au moins 7 dans leur portefeuille. 85% détiennent au moins une carte financière émise par des banques ou des organismes financiers.

    77% détiennent au moins une carte émise par un magasin.
    Moins engageantes qu’une carte de paiement et de plus en plus indispensables pour accéder à des promotions au-delà des programmes de fidélité, les cartes de fidélité pure émises par les magasins (sans option paiement) sont détenues par 70% des foyers Français.
    Ce sont elles qui représentent le volume majeur des cartes en circulation soit : 6,5 cartes en moyenne pour leurs détenteurs. Plus riches en services mais contractuellement plus engageantes, les cartes de paiement émises par les magasins, sont détenues par 29% des foyers français.

    12 millions de cartes de paiement émises par les magasins sont déclarées dans le portefeuille des Français. Ces cartes sont particulièrement appréciées pour la richesse des services proposés, notamment les facilités de paiement.
    Au sortir de la loi Hamon, mais aussi d’une érosion de certains secteurs émetteurs de cartes (notamment la VPC), le taux de détention de cartes de paiement de magasin par les foyers français, est passé de 36% en 2010, à 29% en 2016.

    Les possesseurs actuels de cartes de paiement magasins sont encore plus attachés à elles : sur 100 cartes détenues, seules 5 ne seraient pas conservées longtemps.
    83% de leurs porteurs sont d’ailleurs prêts à la recommander, versus 78% des détenteurs de cartes de fidélité pure.

    Les cartes de paiement magasin sont en effet mieux notées que les cartes de fidélité pure par leurs détenteurs respectifs (8,2/10 vs 7,5/10). Un peu plus satisfaits de l’enseigne émettrice, les détenteurs de cartes de paiement magasin sont surtout plus satisfaits en raison des facilités de paiement proposées (service obtenant la note de 7,8 /10).

    Que les facilités de paiement soient utilisées ou non, celles-ci bénéficient de scores de satisfaction nettement supérieurs aux avantages proposés par les programmes de fidélité (inférieurs à 7/10 sur la différente dimension d’un programme).
    Elles représentent une variable d’ajustement utilisée avec parcimonie mais potentiellement utiles, à l’heure où seules 15% des cartes de paiement magasin sont finalement actionnées pour des facilités de paiement dans l’année.

    A mesure que les cartes s’enrichissent en services, elles enrichissent la relation entre les enseignes et leurs clients. Plus en prise avec les aspirations de leurs porteurs, les cartes encapsuleront les jalons d’un commerce beaucoup plus ouvert.
    La moitié des porteurs de cartes magasin se déclarent plus incités à aller dans l’enseigne émettrice. Ce score est en progression sur tous les types de cartes. Cela témoigne notamment d’un progrès de l’offre en faveur d’une fidélisation client.

    Ce score est plus élevé pour les cartes paiement, et a fortiori pour celles qui offrent la possibilité de les utiliser ailleurs que dans le magasin émetteur.
    En fait, cette proposition de service représente un atout notable, même si elle concerne un panel de cartes en circulation encore limité. L’universalité de paiement acquière en effet la note de 7,4/10 pour les cartes offrant cette possibilité. Cela situe ce service parmi les plus appréciés.

    Cette satisfaction des Français à l’égard d’un service dépassant l’environnement propre à l’enseigne, témoigne bien que l’avenir de la relation client passe par un accompagnement beaucoup plus large. Une offre de service de plus en plus ouverte, pour le meilleur de l’expérience client et finalement de leur fidélité.

  • La Blockchain : la nécessaire alliance des marchés pour standardiser les protocoles

    A la recherche d’un protocole commun

    Par Lui Smyth, Head of Blockchain Research & Ecosystem Engagement chez EdgeVerve R&D Lab at Infosys et Fuat Bozkurt, Principal Solution Consultant chez Finacle at Infosys France

    Réduire la durée et les coûts des transactions financières

    La Blockchain est la technologie de transmission d’informations qui promet, dans les années à venir, une révolution des transactions financières au niveau mondial. Depuis 2009, la monnaie virtuelle bitcoin a fait rentrer la blockchain dans le vocabulaire commun, promettant un impact global, similaire à l’arrivée d’Internet dans les années 1990. Par son instantanéité, la Blockchain permet de réduire la durée et les coûts des transactions financières.
    Nul besoin de mise en place de plusieurs plateformes complexes et non-interopérables. Il subsiste néanmoins des avancées à concrétiser et des interrogations à résoudre avant que cette technologie ne s’impose comme une évidence pour de nombreux domaines. En première ligne, le secteur de la finance et les banques, qui cherchent à comprendre cette technologie.

    Une plateforme d’échanges 

    L’architecture de la Blockchain, comparable à un système de partage de fichiers de pair-à-pair, fonctionne de façon distribuée, en chaines, et donne plus de visibilité sur la structure et le contenu des échanges. Cette notion de circulation transparente des données devrait convaincre le plus grand nombre de la fiabilité de la Blockchain. De plus, la réduction des intermédiaires va permettre de mieux structurer le marché des plateformes spécialisées dans les transactions financières. Elle permettra aussi et surtout d’éviter des fraudes à grandes échelles, grâce à la traçabilité des échanges effectués de points à points.

    Pourtant, 46% des banques françaises considèrent l’absence d’une supervision ou d’un responsable qui régit ces échanges[1] comme le principal obstacle à l’adoption des technologies Blockchain par le secteur bancaire. Et tant que les conditions de sécurisation maximale des données bancaires ne seront pas réunies, les institutions bancaires n’entameront pas leurs projets de rénovation systèmes. C’est là que réside le plus grand défi de la Blockchain. Cet été, la plateforme d’échange de bitcoins Bitfinex a été victime de pirates informatiques qui ont réussi à dérober 120 000 bitcoins, correspondants à 65 millions de dollars. Malgré une architecture partagée, qui permet de tracer toutes les transactions et personnes ayant accès et participant aux échanges, d’importantes faiblesses subsistent au sein des systèmes Blockchain. Les hackers détectent de mieux en mieux les failles de sécurité, et il y a fort à parier qu’ils ne s’arrêteront pas là. Pour tenir ses promesses sur le long terme, la Blockchain doit démontrer sa « scalabilité », c’est-à-dire sa capacité à s’adapter à de lourds changements et supporter de forts volumes de données et transactions. Elle doit aussi garantir le maintien des fonctionnalités d’une solution ou d’un produit, sans en altérer ni le fonctionnement ni la performance.

     Comment imposer la blockchain comme référence ? 

    Il existe selon nous deux alternatives à considérer pour satisfaire à la fois les institutions financiaires et bancaires et le monde des entreprises, tout en préservant l’équilibre des plateformes spécialisées de transactions et par là même, l’intérêt général :

    –          L’interopérabilité des systèmes devra être garantie pour permettre l’harmonisation des échanges.

    –          Une autre alternative pour les banques et les institutions financières serait de s’engager dans un processus de standardisation des protocoles pour en dégager un qui soit commun et universel.

    Or actuellement, le secteur n’en prend pas le chemin : les grands groupes bancaires ou financiers développent chacun de leur côté des protocoles qu’ils espèrent voir s’imposer comme référence. Il y a donc un fort risque que se dégagent plusieurs protocoles selon les continents et les marchés financiers. Si cette tendance se confirme, il sera vite compliqué, par exemple pour les marchés américains, de communiquer simultanément et avec la même efficacité avec les marchés européens, asiatiques ou africains. En fonction des accords qui seront passés, et qui se baseront sur les liens économiques de marchés à marchés, certains acteurs risquent d’être relégués au second plan. Cette éventualité remettrait alors en cause le décollage économique de la Blockchain et tous les bénéfices de transparence et de fluidité des processus qui en découlent.

    L’alliance des marchés pour trouver un protocole commun s’impose donc comme la valeur sûre pour une Blockchain propre à dynamiser l’économie mondiale, favorisant ainsi les échanges de manière égale et avec une efficacité partagée.