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Catégorie : banque assurance

  • After St Valentin – 10 événements à ne pas manquer le 15 février !

    Les événements à ne pas manquer le 15 février ! 

    Votre soirée de Saint-Valentin n'a pas été à la hauteur de vos espérances ?

     

    Ne vous en faites pas ! Pour vous faire oublier cette soirée , MyDigitalWeek vous propose de  faire le plein d'idées et d'inspiration le 15 Février.  et en savoir plus sur la fraude et la publicité, la cryptomonnaie, les risques des réseaux sociaux et bien d'autres !

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/mmaf-fraude-publicite-mobile-by-mmaf/?instance_id=2857

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/digital-matinale-bien-reussir-application-mobile-by-cellenza/?instance_id=2917

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/fintech-frenchweb-day-fintech-special-crypto-monnaies-by-frenchweb/?instance_id=2907

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-reseaux-sociaux-maitriser-risques-by-altana/?instance_id=2921

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-vendre-plus-mieux-combinant-lintuition-vendeurs-datas-by-adetem/?instance_id=2820

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-bigboss-bancassurance-2018-by-digilinx/?instance_id=2845

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-bonnes-pratiques-gestion-de-crise-web-medias-sociaux-marques-by-digimind/?instance_id=2935

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/transformation-nouveaux-enjeux-directeurs-financiers-deti-by-echos-events/?instance_id=2906

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-cles-reussir-campagne-de-communication-by-foliweb/?instance_id=2910

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/bilan-2018-by-ebg/?instance_id=2852

    Maëva Ramsahai

  • Rendez-vous pour une nouvelle Verticale BigBoss dédiée au secteur Bancassurance

    Rendez-vous pour une nouvelle Verticale BigBoss dédiée au secteur Bancassurance

    Après les opus Tourisme en avril et Mode & Beauté en octobre dernier, c’est au tour du secteur Bancassurance d’être mis à l’honneur le 15 février prochain.

    Au programme pour les 60 décideurs et 30 prestataires inscrits : une journée hors du temps placée sous le signe du business. Cette verticale accueillera comme invitées d’honneur :

    Caroline Lehericey, Directrice Hello bank! France – BNP Paribas

    Nathalie Lahmi Directrice Communication & Marketing Digital Allianz.

    Azis DAIFI Responsable Stratégie Digitale Société Générale

    Une journée pour échanger sur les enjeux du digital en bancassurance.

    Cette journée Bancassurance fait partie des verticales, des formats plus courts et intimistes que les opus Winter et Summer mais toujours dans l’esprit business & networking qui fait le succès des BigBoss.

    Les CEO, CMO ou CDO de grands noms du secteur tels que Allianz, Banque BCP, BpiFrance, Fortuneo, LeLynx.fr, MACIF, Oney, PSA Banque ou encore Société Générale ont déjà confirmé leur présence .

     « La bancassurance est un secteur en pleine mutation digitale. De nombreux CDO ont été nommés pour accélérer sur le sujet. Il nous a donc paru naturel de lancer un opus BigBoss dédié à cet univers. » déclare Hervé Bloch, fondateur du format BigBoss.

    Business, networking et datings qualifiés.

    Rendez-vous est donné jeudi matin aux 130 participants. Destination ? Un lieu atypique à 1 heure de Paris, de quoi déconnecter tout en restant en région parisienne. La matinée sera consacrée au BigBoss Dating, des rendez-vous d’affaires qui permettent aux big boss de rencontrer, en quelques minutes, différents prestataires sur les sujets digitaux qui les intéressent. L’enjeu n’est pas de conclure de deal mais de prendre un premier contact. A midi, un déjeuner placé permettra aux décideurs et prestataires de poursuivre les échanges. Au programme de l’après-midi : networking et conférence.

     

  • Des FinTech aux RegTech

    Des FinTech aux RegTech


    Par Corinne Estève Diemunsch, Directrice Marketing et Communication, Limonetik

    Saviez-vous que les RegTech (Regulatory Technology) ont vu le jour il y a déjà quelques années ? Elles suivent ces cinq dernières années l’adoption de nouveaux textes réglementaires aux Etats-Unis comme en Europe : Fiduciary Rule, Dodd-Franck Act, CAT, MiFID I et II, PSD1 et 2. Autant de cigles abstraits, que de possibilités d’exploitation pour ce nouveau marché des RegTech.

    Des solutions technologiques innovantes sont proposées aux acteurs financiers pour – au-delà du respect à moindre coût de ces réglementations, ou au contraire de l’optimisation des vides réglementaires laissés – améliorer le pilotage des risques et la gestion de l’activité financière. Attention, ne vous méprenez pas, il ne s’agit plus d’un vocable n’intéressant que les responsables juridiques ou les geeks ; près d’une société sur cinq a déjà implémenté une solution RegTech.

    La pression réglementaire soutenue incite les sociétés financières à souscrire aux services de RegTech pour standardiser leur processus de conformité.

    REGTech versus FINTech : entre réglementation et innovation technologique

    FinTech, LegalTech, RegTech… sont complémentaires et flirtent parfois les unes avec les autres. Pour faire simple, si les premières correspondent à des offres technologiques relatives à l’industrie de la finance et du paiement, les secondes ont pour objectif de fournir des outils juridiques pour alléger la charge administrative des entreprises ; par exemple en matière d’édition de contrats, de signature électronique, etc. Les RegTech ont quant à elles, pour finalité de gérer tous les aspects réglementaires financiers, du calcul des ratios à la remise des rapports financiers en passant par la conformité des modèles de risque interne et les KYC (Know your Customer). Leur vocation est d’aider les entreprises à adapter leurs outils et leurs processus aux règles juridiques et aux juridictions.

    Finance, Règlementation et Technologies s’entremêlent toujours plus étroitement ! Cette année encore Money2020 a mis à l’honneur les effets d’opportunités des nouvelles technologies, pour la croissance exponentielle des créations de RegTech. Quésako ?

    RegTech, une application de Data Analytics, ou encore mieux d’Intelligence Artificielle ?

    Quand on parle de RegTech, on peut – à tort – comprendre qu’il s’agit essentiellement d’une application de Data Analytics ou de processus agiles pour les organisations financières… Pourquoi s’y intéresser ? Après tout, il existe pléthore de solutions sur le marché ! Détrompez-vous, Mademoiselle RegTech à l’instar de sa sœur, FinTech, est une science en permanente évolution ; tout comme la réglementation à laquelle elle doit s’adapter. Il serait insensé de croire que les RegTech n’adressent d’ailleurs que le réglementaire ; elles répondent à de nouveaux défis technologiques dans le domaine du traitement des données structurées et non structurées et ouvrent de nombreux domaines d’application comme l’usage de la biométrie pour l’identification individuelle, la blockchain pour la vérification de l’identité numérique, la cryptographie pour la sécurité des données.

    Aux États-Unis et au Royaume-Uni, KPMG annonce que le secteur aurait attiré quelque 219 millions de dollars d’investissements au premier trimestre 2017, pour y développer les usages de la blockchain.

    De son côté, le Machine Learning correspond au « nec plus ultra » ces derniers temps. Les RegTech s’essaient donc aussi à l’Intelligence Artificielle. Un acteur devenu majeur dans ce secteur, Trulioo, confirme les progrès générés en matière d’enrôlement client. Notamment, pour les processus de vérification des KYC et AML (lutte contre la fraude et le blanchiment d’argent). L’automatisation de l’apprentissage et de la reconnaissance des faux, couplée avec l’analyse des données non structurées, permettent d’accélérer la sélection des données pertinentes.

    Une nouvelle manière de lutter contre les fraudes à l’échelle globale

    Ne croyez pas que le boom des RegTech soit un phénomène localisé ; toutes les places financières voient arriver ces startups d’un nouveau genre. Comme pour Trulioo, les données collectées sont internationales, pour une vérification maximale et une lutte optimale. Contrairement au traitement « plume et goudron », les RegTech viennent chatouiller la voute plantaire du blanchiment d’argent telle la plume d’oie utilisée pour torturer les présumés coupables.

    L’effervescence liée à l’ouverture des marchés, à la globalisation, n’est pas innocente dans l’essor des RegTech. Elles bénéficient d’un environnement idéal mais dangereux. Plus les entreprises évoluent dans des milieux concurrentiels et légaux, plus elles doivent maîtriser leurs risques. Et ainsi mettre en place des structures flexibles leur permettant d’obtenir une vision complète de l’ensemble de leurs données, des risques auxquels elles sont exposées, et de leur marge de progression pour être en conformité. C’est là les beautés des RegTech dont le rôle est d’aider à l’identification des points de vigilance, faciliter le respect des normes et limiter les risques de pénalité. La mise en conformité est devenue stratégique et incontournable. La startup new-yorkaise 8of9 suit ce parti pris en se présentant comme une solution apportant de l’ordre dans le chaos.

    L’année dernière, le scandale des faux comptes de Wells Fargo a alimenté le débat autour du recours nécessaire aux RegTech pour les grands établissements financiers. D’autant que cette année encore, la banque n’est toujours pas capable de montrer les améliorations mises en place au Comité chargé des Banques et des Finances du Sénat américain. Cela apporte de l’eau au moulin des RegTech.

    Si leur montée en force s’explique par une large palette de services couverts, certaines vont même jusqu’à y voir des potentiels d’upsell… Pas folles, malgré le contre-exemple de Wells Fargo, nombreuses sont les directions de banques qui auraient été séduites par les beautés de la RegTech dès son apparition.

  • REPLAY – Avolta Partners – Les ICOs : buzzword, véritable révolution ou simple alternative ? ( initial coin offering)

    ICOs comment ça marche ?

    4 spécialistes de la blockchain partagent leurs insights sur la question.

    Philippe Rodriguez, Managing Partner d’Avolta Partners et auteur de La Révolution Blockchain  
    Hubert de Vauplane, Avocat associé chez Kramer Levin
    Virginie Gretz, Co-fondatrice de l’incubateur Chainforge
    Sébastien Bourguignon, Expert ICO pour Chaineum

    Programme de la table-ronde
    Cliquez sur la question pour accéder directement à la réponse en vidéo : 

     

  • L’intelligence artificielle au service des assureurs comme des assurés

    L’intelligence artificielle au service des assureurs comme des assurés

    Par Alain Biancardi, Vice President Sales Expert System

    À l’heure où la gestion des sinistres représente 80% de l’activité des assureurs, il devient urgent de s’interroger sur les moyens de gagner en productivité et en profitabilité, tout en maintenant un niveau de satisfaction client élevé dans un climat concurrentiel particulièrement rude.

    L’intelligence artificielle pourrait-elle s’imposer comme la garante de cet équilibre, plus que jamais primordial pour les assureurs, entre profitabilité et satisfaction client ?

    UNE LECTURE DES DONNÉES CHRONOPHAGE

    Au sein des compagnies d’assurance, les milliers de documents reçus chaque jour nécessitent un travail conséquent mais obligatoire de lecture, d’interprétation, d’identification des éléments clés et des informations indispensables dans le traitement d’un dossier. Ceci afin d’étudier le bien-fondé d’une demande de remboursement, d’identifier les éventuelles tentatives de fraudes, de vérifier l’alignement entre la demande du client et les éléments pris en charge par sa police d’assurance, etc.

    Cette tâche, particulièrement chronophage, peut pourtant être déléguée à une technologie reposant sur des algorithmes d’intelligence artificielle qui reproduisent la capacité humaine à comprendre l’information dans son contexte.

    UN CROISEMENT DES DONNÉES À AUTOMATISER

    Les outils de ce type identifient tous les formats de documents aussi hétérogènes soient-ils, extraient les informations relatives aux pertes, dommages ou diagnostics médicaux à partir des rapports collectés et identifient la nature du dommage décrit dans le rapport. Ils vérifient ensuite s’il est couvert ou non par la police d’assurance souscrite, et importent les données pertinentes dans la base de données de sinistres afin d’aider les experts lors de la validation finale des demandes.

    La mise en corrélation automatique de tous les éléments du dossier d’un client permet d’éviter les situations conflictuelles en cas de souscription de plusieurs polices d’assurance. Les éventuelles incohérences affichées entre la version de l’assuré et le témoignage rapporté dans une documentation officielle sont plus facilement identifiées. Ceci afin de mieux qualifier le coût de prise en charge et d’indemnisation, et de répondre de manière factuelle aux demandes du client.

    UN TRAITEMENT DES DONNÉES PLUS RAPIDE ET PLUS FIABLE

    Outre une réduction significative de la durée de validation manuelle – les documents qui mettent en moyenne une heure pour être contrôlés par un agent sont traités en quelques secondes –, l’automatisation du process d’extraction des données pertinentes diminue les risques d’erreur d’interprétation humaine, pour une productivité accrue. Les experts ne passent plus des milliers d’heures chaque année à effectuer ce travail préliminaire pourtant essentiel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tandis que les compagnies d’assurance réalisent des économies significatives.

    En parallèle, le temps de traitement des informations (réduit en moyenne de 53%) étant considérablement raccourci, l’assuré peut recevoir plus rapidement– une réponse plus précise à sa requête. In fine, son remboursement, effectué plus rapidement, devrait concourir à accroître sa satisfaction et sa fidélité. De même, certaines tâches simples peuvent être entièrement gérées de façon automatisée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En cas de demande de remboursement au montant peu élevé par exemple, les experts peuvent programmer des règles de remboursement croisées avec les règles de conformité prédéfinies, pour que l’ordre de paiement puisse être émis  instantanément, sans intervention humaine et même en dehors des heures et jours ouvrés.

    S’il n’est pas question que les algorithmes remplacent l’humain, l’intelligence artificielle peut représenter un formidable allié assistant les experts dans leur prise de décision et leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. À la clé pour les assureurs, une meilleure productivité, et des clients satisfaits.

     

  • BANQUE EN LIGNE – Etude YUSEO – Retour de 6 000 internautes sur leur expérience en immersion

    BAROMETRE UX : BANQUE EN LIGNE

    Retour de 6 000 internautes sur leur expérience en immersionpar YUSEO 

    Au sein d’un secteur où la digitalisation oblige les banques à revoir leur approche métier, présenter une offre transparente, proposer des services innovants tout en dynamisant l’interaction avec le client représentent un véritable challenge pour les acteurs traditionnels. En effet même si l’attractivité des tarifs reste la cause numéro 1 d’un changement de banque, l’expérience client, de l’agence à l’application mobile, représente aujourd’hui la clé pour la fidélisation du consommateur.

    Pour la 2ème fois, le baromètre UX de Yuseo s’intéresse au secteur des banques de retail et met son projecteur sur l’expérience client online de 10 acteurs incontournables (traditionnels et pure-players)  : BNP, BOURSORAMA, CAISSE D’EPARGNE, CREDIT AGRICOLE, HELLO BANK !, LA BANQUE POSTALE, LCL, MONABANK, FORTUNEO et ING DIRECT.  Observés en situation réelle de navigation, plus de 6 000 participants se sont exprimés à la suite de leur navigation sur les sites web de ces banques et dresse un état des lieux du secteur ainsi que des attentes du marché. Résultats : Une navigation correcte, des informations accessibles et claires mais une disponibilité du service client plus que jamais attendue.

    UNE SATISFACTION A CONSOLIDER…

    Exprimée en toute fin d’étude, la satisfaction client moyenne enregistre cependant une baisse de 0,5pt comparée à la première édition de l’Observatoire en 2016 (7,1/10) en raison d’une population de plus en plus exigeante. L’écart entre les acteurs sur ce nouveau volet montre qu’en matière d’expérience client certaines banques réussissent à se démarquer, mais même si l’optimisation reste un chantier global pour l’ensemble du secteur.

    Pour cette étude, les participants étaient invités à naviguer sur 2 sites différents pour réaliser les tâches suivantes :

    1. Une navigation libre afin d’obtenir des informations sur son activité et découvrir les modalités d’ouverture d’un compte courant et les services associés (conditions d’ouverture, frais de carte de crédit, envoi de chéquier, avantages, etc.).
    2. Une recherche pour trouver le(s) moyen(s) pour être mis en relation avec le service client.

    En recevant une note de satisfaction moyenne de 7,1/10, ING DIRECT ressort bien positionné sur l’ensemble de l’étude et impose son statut de leader de la banque en ligne en termes d’expérience de navigation.

    Si en moyenne, 80% des utilisateurs déclarent avoir pu prendre connaissance des informations nécessaires sur les offres/services proposés, les utilisateurs ont également souligné la facilité d’orientation depuis les pages d’accueil (7,1/10), la simplicité des menus de navigation (7/10) et la bonne compréhension des termes employés (7,4/10).

    En effet, avec une offre claire dès la page d’accueil et un contenu simple et accessible, les pure-players prennent le dessus sur ce benchmark et semblent être les sites les plus incitatifs pour transformer un visiteur en client. Néanmoins, sur la seconde partie de l’étude, la recherche des modes de contacts n’a pas permis de mettre pleinement en confiance les utilisateurs sur la qualité du service client. Le service client a été jugé comme peu mis en avant sur les sites, donnant le sentiment d’une prise de contact difficile avec les banques. On constate un écart significatif entre les acteurs traditionnels et les pure-players. Ainsi, ING DIRECT, FORTUNEO et HELLO BANK ! se démarquent nettement et se positionnent en tant que leaders sur ce service sur ce point.

    UN SERVICE CLIENT AU CENTRE DES ATTENTES

    Dans le cadre de cette étude, Yuseo a également mobilisé plus de 6 000 internautes pour s’exprimer sur leurs attentes et habitudes en matière de banque.

    Au regard de l’expérience de navigation dans le secteur bancaire et l’intensifications des applications mobiles, les relations entre banques et consommateurs ne se limitent plus à la simple consultation d’un compte.  Si ces derniers attendent tout de même un accès en temps réel à leur véritable solde bancaire sans attendre les opérations « en cours de traitement » pour 48%, les principaux besoins demeurent aujourd’hui concentrés sur l’accessibilité du service client.

    Et pour cause, avec 54% des répondants qui réclament plusieurs modes de contact, 51% un conseiller référent pour un suivi sur le long terme et 42% un service client joignable sur des plages horaires étendues ; les problématiques de relation client sont bien réelles. Que cette relation client se fasse en agence ou à distance, les consommateurs accordent de l’importance au contact humain et sont à la recherche d’un échange personnalisé qui s’inscrit pleinement dans l’expérience client que se doivent de proposer les banques.

    Pour plus de détails, rendez-vous sur le site www.yuseo.com

  • Banques : le difficile cap d’une stratégie produit à une stratégie ciblée relation client

    Banques : le difficile cap d’une stratégie produit à une stratégie ciblée relation client

    Etude Pegasystems et Forrester 

    Une étude Pegasystems menée en partenariat avec Forrester auprès de plusieurs institutions financières à travers le monde démontre qu’elles doivent changer de positionnement en favorisant et en accélérant une politique de ventes ciblée sur la relation client.
    La grande majorité des sociétés financières et des banques ont conscience qu’elles doivent adopter une culture centrée sur la relation client afin de rester compétitives, mais seules un tiers des banques ont réussi à accomplir cette transition.

    Sur les 250 organismes financiers internationaux participant à l’étude, 79 % pensent que l’évolution d’une politique de ventes orientée produits vers une politique centrée sur la relation client se fera dans les cinq prochaines années. Toutefois, aujourd’hui, ils ne sont que 31 % à déployer cette stratégie à un niveau significatif et seuls 1 % l’exploitent totalement. 29 % sont toujours fermement attachés à leur stratégie orientée produits, laquelle favorise souvent le chiffre d’affaires face aux besoins réels des consommateurs. Les 50 % restants naviguent entre les deux approches et essaient de répondre aux nouvelles exigences de leurs clients.

    Les attentes de plus en plus élevées en termes de personnalisation de l’expérience client dans le secteur bancaire incitent les banques à adopter cette stratégie. Toutefois, les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs. Selon 76 % des professionnels de la finance, les clients souhaitent recevoir des recommandations produits personnalisées en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Pourtant, seules 28 % des banques pensent répondre de manière totalement personnalisée aux besoins de leurs clients.

    Dans ce cadre, comment les banques peuvent-elles réussir leur transition vers une politique de ventes centrée sur la relation client ?

    Parmi les banques les plus avancées dans leur transition, 92 % ont déjà recours à l’IA ou ont l’intention de l’implémenter dans les 12 prochains mois. L’IA sera donc un élément différenciateur clé entre les organismes financiers leaders et ceux à la traîne. Pour être plus précis, parmi les entreprises qui pensent avoir besoin d’un meilleur contrôle pour garantir la pertinence de leurs actions, 88 % sont persuadées que l’IA les aidera à définir le produit adapté à chaque client ; ce qui n’est pas souvent le cas aujourd’hui. Par ailleurs, la quasi-totalité des entreprises interrogées (99 %) sont convaincues qu’une plateforme CRM unifiée favoriserait largement ou en partie l’engagement client.

    Pour 63 % des banques interrogées, l’obstacle majeur à la mise en place d’une approche centrée sur la relation client est le manque d’informations en temps réel sur ces mêmes clients ; auquel s’ajoute la pression des concurrents FinTech (59 %) et des profils clients insuffisants (47 %). Pour celles qui parviennent à passer outre ces obstacles et à adopter une stratégie centrée sur la relation client, les bénéfices sont nombreux : 85 % des entreprises interrogées ayant adopté cette nouvelle stratégie confirment une croissance de la fidélité client ; 81 % déclarent que la satisfaction clients vis-à-vis des produits a également augmenté ; et 79 % confirment que leurs clients ont augmenté leur taux de recommandation.

    Selon Ron Wellman, « global director et industry principal, CRM – financial services » : « de nombreuses banques ont du mal à franchir le cap d’une stratégie orientée produits vers une stratégie ciblée relation client. Cependant,  l’échec n’est pas une option si elles souhaitent proposer des expériences clients convaincantes. En mettant en place une plateforme CRM unifiée alimentée par l’IA, les banques pourront satisfaire les exigences de leurs clients. Les conseillers seront en mesure de proposer des solutions adaptées et plus pertinentes. Cette nouvelle approche augmentera la satisfaction client et réinstaurera la confiance dans les banques sur le long terme. »

     

     

  • Les 4 principaux changements qui secouent le secteur bancaire

    Comment les banques peuvent-elles tirer profit des changements majeurs de leur secteur ?

     

    Software AG fait une synthèse sur les 4 principaux changements qui secouent actuellement le secteur bancaire et la manière dont les banques peuvent s’adapter

    Entre menaces et opportunités liées à l’avènement des banques numériques voire de la réglementation qui est amenée à changer dans les mois à venir, voici les principaux conseils délivrés aux banques, pour aborder ces changements en toute sérénité.

    1. S’approprier la donnée

    Les banques ont pour la plupart déjà investi plusieurs millions d’euros dans des outils de collecte de données de leurs clients. Cependant, peu d’entre elles ont clairement défini comment ces données doivent être utilisées. Représentant un impact financier conséquent pour les années à venir, les banques vont devoir orienter leurs investissements vers l’optimisation d’outils d’analyse des données, l’analyse prédictive et le machine learning. Avec la mise en application en Europe du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en mai 2018, les banques devront à la fois garder le cap sur la collecte de données et développer leur expertise d’analyse tout en respectant les nouvelles règles imposées par le Parlement Européen. C’est avec le déploiement d’une analyse fine et plus ciblée des données que les banques vont réussir à générer plus de revenus. A cela s’ajoute l’opérationnalisation des données en temps réel pour capitaliser sur un modèle de monétisation plus moderne.

    1. S’adapter aux nouvelles forces économiques du secteur bancaire

    Les investissements vont de plus en plus s’orienter autour des modèles utilisés par les FinTechs et les banques numériques qui chamboulent les activités des banques traditionnelles. La majeure partie des consommateurs reste affiliée aux banques dites classiques, bien souvent par habitude, tradition et peur du changement. Mais leur nombre risque de se réduire à mesure que les offres en ligne deviendront de plus en plus attractives. En combinant à la fois les points forts des modèles des FinTechs et des banques en ligne avec les leurs, les banques traditionnelles pourraient profiter d’un regain d’engouement de la part des clients, plus particulièrement de ceux issus des nouvelles générations, moins conservatrices que leurs aînés dans leurs modes de consommation. Avec des services plus agiles, les clients seront davantage attirés par de nouvelles offres qui répondront à leurs attentes. D’autres investissements sur des démarches innovantes devraient également faire leur apparition. Bien qu’il s’agisse pour les banques d’une gymnastique organisationnelle exigeante, cela doit être vu comme une priorité.

    1. Miser sur le numérique tout en gardant des agences physiques

    L’avènement des activités numériques des banques va s’accélérer à mesure que les clients s’orienteront naturellement vers le mobile et en ligne. Il est déjà possible de consulter ses comptes bancaires, effectuer un virement sans grande difficulté via une application de smartphone. Au final, les nouvelles technologies poussent à reconsidérer le fonctionnement de la banque. Cependant, la digitalisation ne signifie pas la fin des banques traditionnelles. La plupart des banques devraient conserver des agences de plus petites tailles ou des succursales en vue de rassurer leurs clients existants. En comparaison avec une banque concurrente à 100% digitale, la banque traditionnelle conservant des établissements physiques pourra offrir un panel d’offres complet aux clients. Ces agences géreront des volumes d’activité plus faibles mais se concentreront sur des services à plus forte valeur ajoutée.

    1. Vers la poursuite de banques plus ouvertes

    Avec la nouvelle directive sur les services de Paiement 2 (PSD2) qui va entrer en vigueur dès janvier 2018, les banques vont continuer à ouvrir leurs API à des fournisseurs de paiement tiers ainsi qu’à des agrégateurs de comptes dans les semaines à venir. Ces nouvelles réglementations combinées aux tendances du marché, transforment considérablement la façon dont les gens considèrent la banque. Les banques, au premier plan de cette nouvelle directive, doivent multiplier les investissements pour développer au maximum l’ouverture de leurs systèmes, l’analyse de leurs données et ainsi commencer à développer leurs écosystèmes de partenaires. Cela permettra aux clients de faire jouer la concurrence. Les banques s’offriront néanmoins de nouvelles possibilités de revenus grâce à ces nouvelles fonctionnalités décuplées.

    « A mesure que les banques vont continuer à opérationnaliser les données, à s’ouvrir et s’associer aux concurrents, ainsi qu’à accélérer leur digitalisation au profit de leur présence dans le monde physique, il sera intéressant d’observer comment les établissements vont s’adapter à ce nouvel environnement beaucoup plus ouvert. »soutient David Milot, Vice-Président Solutions chez Software AG.

     

     

     

  • Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

    Les attentes des consommateurs Français en matière d’assurance

    Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation).

    C’est ce que révèle une étude GMC Software réalisée en juin 2017 par Next Content

    Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.

    S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.

    4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.

    Quels services numériques sont attendus en priorité ?

    Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.

    Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.

    Les attentes prioritaires vis-à-vis des assureurs et mutuelles
    en matière de services numériques

    (« En matière de services numériques proposés par les assureurs et mutuelles, quelles sont vos 3 attentes prioritaires ?»)

    Automobile connectée : nouveaux contrats et services d’assurance

    Le service connecté jugé comme étant le plus utile par les conducteurs (parmi la liste proposée dans le graphique suivant) est le service « Pay how you drive » dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. C’est concordant avec le fait qu’une majorité (53%) d’assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon le comportement au volant grâce à la mise en place de capteurs. 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente.

    Toutefois les assurés sont relativement méfiants à l’égard de la protection des données. 46% ont déclaré ne pas avoir confiance dans l’exploitation des données, notamment en cas d’accident. Si les assureurs proposaient un tel service, l’enjeu serait donc de répondre à cette attente de transparence et d’exploitation responsable des données personnelles.   Cela reste un segment à fort potentiel car pour l’instant ce type d’assurance est encore peu répandu. En effet, seulement 2% des assurés déclarent avoir ce type de contrat.

    Les services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus
    en matière d’assurance automobile

    (« Parmi ces différents services connectés et/ou géolocalisés que pourrait vous proposer votre assureur automobile, lesquels vous paraissent comme les plus utiles ? ») – 2 réponses maximum

    Méthodologie

    Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

    Les principaux thèmes de l’étude :

    • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
    • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
    • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
    • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
    • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

     Descriptif complet et sommaire détaillé de l’étude ici

     

     

  • Qu’est-ce qui différencie une néo-banque d’une banque en ligne ?

    Qu’est-ce qui différencie une néo-banque d’une banque en ligne ?

    Par Pierre-Antoine Giraux, Directeur Marketing de la néo-banque Anytime

    A l’heure du numérique, le modèle de la banque traditionnelle doit se réinventer pour s’adapter aux nouveaux usages de ses clients. Dans le milieu bancaire, la banque en ligne a été l’une des premières étapes de cette transformation, avant de voir arriver en France une nouvelle alternative : les néo-banques, aussi appelées “banques digitales”. Créées en 2009 aux Etats-Unis puis développées au Royaume-Uni, en Allemagne et dans l’Hexagone, les néo-banques ne sont pas des banques mais des établissements de paiement qui, en s’appuyant sur différentes technologies, proposent un panel de services à une clientèle toujours plus connectée. Mais alors, qu’est-ce qui différencie une néo-banque d’une banque en ligne ?

    Leur nature : la banque ou l’établissement de paiement

    Si leurs terminologies prêtent à confusion, la nature des banques en ligne et des néo-banques est différente.

    Les banques en ligne sont des banques à proprement parler. En France, elles sont rattachées aux banques dites traditionnelles. Leur qualité de services et leur architecture technique sont donc les mêmes que celles des grands groupes dont elles dépendent. A contrario, les néo-banques ne sont pas toutes des banques mais des établissements de paiement. Elles ont construit leur architecture technique en ne partant de rien. Plus que des établissements de paiement, les néo-banques sont des FinTech, un terme anglais qui allie le mot Finance à Technologie. Les FinTech, ce sont ces start-ups qui bouleversent le monde classique de la finance, en s’appuyant sur les nouvelles technologies pour améliorer et simplifier l’usage de leurs clients.

    En clair, les néo-banques, ce sont des agrégateurs de briques technologiques qui regroupent le meilleur des services dans chacun des domaines (design, expérience utilisateur, fonctionnalités, objets connectés, etc.).

    Le support utilisateur : l’ordinateur ou le téléphone mobile

    Les supports utilisateurs des banques en ligne et des néo-banques ne sont pas les mêmes.

    Pour les utilisateurs des banques en ligne, les opérations s’effectuent principalement à partir d’un ordinateur, contrairement aux néo-banques qui concentrent leur utilisation sur une application mobile conçue pour répondre aux nouveaux besoins d’usage et de mobilité de leurs clients.

    L’ouverture d’un compte : traditionnelle ou ultra simplifiée

    Les modalités d’inscription sont également très différentes. Pour les banques en ligne, l’ouverture d’un compte se fait depuis un ordinateur. Comme pour n’importe quelle banque traditionnelle, un certain nombre de justificatifs sont demandés, notamment pour prouver ses conditions de revenus. De plus, la carte est généralement délivrée chez l’utilisateur sous certaines conditions.

    Du côté des néo-banques, l’ouverture d’un compte se fait directement sur mobile, en quelques clics, sans condition de revenu et sans engagement. Ici, peu de documents sont nécessaires.

    L’offre de services : multiple ou unique

    Les banques en ligne et les néo-banques n’offrent pas le même type de services. Souvent rattachées à de grands groupes bancaires, les banques en ligne proposent à leurs clients des produits similaires à ceux des banques traditionnelles, comme l’ouverture d’un compte courant, la souscription à un crédit, les produits d’épargne et d’assurance ou encore la bourse. A contrario, l’offre opérée par les néo-banques actuelles est aujourd’hui souvent limitée au compte courant (du moins, pour l’instant).

    Les fonctionnalités : classiques ou instantanées

    Les fonctionnalités diffèrent aussi entre les banques en ligne et les néo-banques, ces dernières proposant des services numériques plus étendus que ceux offerts par les banques en ligne que ce soit pour les particuliers ou pour les professionnels.

    Souvent rattachées à de grands groupes bancaires, les délais de services offerts par les banques en ligne sont les mêmes que ceux des banques traditionnelles. Pour les néo-banques, c’est l’immédiateté qui prévaut. Ici, les transactions bancaires prennent immédiatement effet. Pour effectuer ses virements, par exemple, il suffit de saisir le numéro de mobile du bénéficiaire. Dès qu’une transaction est effectuée, les utilisateurs sont informés en direct par une alerte SMS.

    Pour résumer, les néo-banques mettent l’accent sur l’expérience client et sur les services non-bancaires, destinés à aider les utilisateurs dans leur quotidien. Instantanéité, simplicité d’utilisation, flexibilité, efficacité, sont les fers de lance de ces banques nouvelles générations. Alternative essentielle aux banques traditionnelles, les néo-banques souhaitent imposer une autre vision de la banque, plus proche de leurs clients et de leurs besoins.