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Étiquette : intelligence artificielle

  • IA 2021: les défis technologiques

    IA : 2021 promet d’être une année riche en défis technologiques

    Selon Joe Petro, Executive Vice President & Chief Technology Officer, Nuance

    Il ne fait aucun doute que l’épidémie de Covid-19 bouleverse la vision du monde que se font les individus, les citoyens du monde ainsi que les professionnels de la technologie. Ses effets sur le secteur technologique sont au cœur des réflexions : quelles innovations vont en découler ? Quelles seront les nouvelles attentes des utilisateurs ? Quelle transformation numérique les entreprises devront-elles opérer en conséquence ?

    Certaines avancées auxquelles s’attendre pour l’année prochaine découleront naturellement des cycles technologiques et de l’intensification de la compétitivité appelant à un retour supérieur sur les investissements dans la R&D. Mais d’autres viendront des réponses à donner aux enjeux et aux nouveaux besoins créés par la pandémie.

    Ces 12 derniers mois ont profondément changé la façon d’interagir, les cadres de référence et les habitudes en ligne des utilisateurs, avec à la clé une appétence accrue pour les expériences numériques. Ces changements induisent plus d’investissements dans la R&D, ils modifient et, souvent, accélèrent les feuilles de route d’innovation, mais ils influencent aussi l’approche de résolution des problèmes des professionnels de la technologie. Voici cinq tendances qui feront la technologie de demain :

    Les avancées en matière d’IA conversationnelle dans le secteur de la santé se traduiront par une plus grande satisfaction des patients et des soignants

    L’IA conversationnelle instaure un nouveau standard et crée de nouvelles attentes de la part des consommateurs et des entreprises des services financiers, des télécommunications et de la vente au détail. Ces attentes vont se propager rapidement au secteur de la santé, tant du point de vue du prestataire de soins que du patient. Les systèmes de santé vont vouloir être propriétaires de leurs « vitrines numériques » et proposer davantage d’expériences connectées aux patients et aux médecins.   On assistera à l’intégration des systèmes de back-end à l’écosystème de santé, à l’adoption d’outils proactifs en faveur de l’engagement patient et à l’émergence de l’aide à la décision clinique en temps réel pour mieux soigner les patients. Tout ceci contribuera à créer un cadre de support technologique plus cohérent d’un bout à l’autre de la chaîne de soin.

    La sécurité à base d’IA, la biométrie et la détection de la fraude vont s’imposer plus que jamais à mesure que les cas de cybercriminalité se multiplieront, dans le contexte d’une activité en ligne plus soutenue du fait de la pandémie

    En effet, alors qu’un nombre croissant de consommateurs effectuent des opérations en ligne, la fraude et la cybercriminalité s’intensifient (les chiffres de 2020 dépassent déjà ceux de 2019).  Les solutions d’IA de protection des consommateurs et des marques avec sécurité avancée, biométrie et détection de la fraude vont se multiplier et toujours plus d’entreprises et de consommateurs voudront les adopter. Les marques qui privilégieront l’authentification passive, comme la biométrie, pour fluidifier et sécuriser l’expérience client sauront mieux protéger ceux qui interagissent avec elles.

    Les entreprises qui développent des solutions d’IA auront intérêt à viser un véritable ROI

    De plus en plus, les promesses des solutions d’IA, ainsi que les attentes et les aspirations vont devoir se concrétiser en termes de progrès et de résultats mesurables. Plus que des gadgets, des solutions qui règlent véritablement des problèmes avec de vrais résultats à la clé et un ROI vérifiable seront recherchées. Les entreprises qui comprendront le mieux la nature des problématiques que leurs clients souhaitent régler se démarqueront et cela aura une incidence sur les investissements dans la R&D mais aussi sur les aspirations de carrière et la formation des professionnels de la technologie.

    Le fait que les consommateurs soient plus conscients des aspects de sécurité des données fera qu’ils seront plus soucieux des partenaires d’IA des entreprises qu’ils sélectionnent

    L’infiltration de l’IA dans tous les aspects de la technologie amènera à considérer davantage les questions d’éthique et les biais que l’IA peut produire accidentellement. Les consommateurs prendront davantage conscience de leur empreinte numérique et de l’exploitation de leurs données personnelles à l’échelle des systèmes, des secteurs d’industrie et des marques avec lesquelles ils interagissent. Les entreprises qui noueront des partenariats avec les fournisseurs de solutions IA devront alors se soucier davantage des conditions d’utilisation et de monétisation des données de leurs clients.

    Les meilleures solutions d’IA intégrées offriront naturellement une expérience nettement supérieure aux utilisateurs

    La demande croissante de solutions s’appuyant sur l’IA amènera à plus de partenariats technologiques entre secteurs de sorte que des entreprises ayant des spécialités et des intérêts différents voudront combiner leurs ressources et leur expertise pour produire des technologies de pointe étroitement intégrées. Plus que le prestige de la marque, les entreprises qui apportent des résultats réels, une expérience singulière et plus de valeur ajoutée seront privilégiées.

    Pour synthétiser, ces prédictions ont un point commun : fournir la meilleure expérience et les meilleurs résultats pour les utilisateurs. Tous secteurs d’industrie confondus, les approches de confidentialité des données, la cybersécurité, les partenariats et les projets d’infrastructure, ainsi que l’allocation des investissements en R&D viseront tous la création d’une expérience numérique supérieure pour les utilisateurs. Si les challenges et les avancées technologiques d’une année éclairent systématiquement les innovations de l’année suivante, 2021 promet d’être une année intense, riche en défis technologiques, qui nous demandera de nous investir davantage au service de chacun et de l’économie mondiale.

     

     

  • Où en sont les projets d’entreprise en matière d’Intelligence Artificielle ?

    The AI Powered Enterprise : unlocking the potential of AI at scale

    Un nouveau rapport du Capgemini Research Institute examine le rythme d’adoption de l’Intelligence Artificielle (IA) en entreprise au cours des trois dernières années.

    En bref  :
    Plus de la moitié (53%) des organisations ont désormais dépassé le stade des projets pilotes, ce qui représente une nette augmentation par rapport aux 36% mentionnés dans le rapport Capgemini 2017 sur le même sujet.
    En outre, 78% des organisations ayant réussi le passage à l’échelle de leurs initiatives IA1 continuent de faire avancer leurs initiatives au même rythme qu’avant le COVID-19. Mieux encore, 21% d’entre eux ont même accéléré la cadence. Cette évolution est en net contraste avec celle des « organisations en phase pilote pour leurs initiatives IA »2 : 43% d’entre elles ont cessé d’investir dans l’IA et 16% supplémentaires ont suspendu toutes les initiatives dans ce domaine en raison des incertitudes économiques liées au COVID-19.

    Le rapport Capgemini, « The AI Powered Enterprise: Unlocking the potential of AI at scale», révèle que la réussite du déploiement de l’IA à l’échelle apporte des avantages tangibles en termes de revenus. A ce titre, 79% des organisations ayant réussi le passage à l’échelle de leurs initiatives IA enregistrent une augmentation de plus de 25% des ventes de produits et de services traditionnels. De plus, 62% d’entre eux constatent également une diminution d’au moins 25% du nombre de réclamations de clients et 71% observent une réduction d’au moins 25% des menaces de sécurité.

    Perspective par secteur : les secteurs des Sciences de la vie et du Retail ouvrent la voie dans l’adoption de l’IA alors que les Services financiers et le secteur des Utilities sont à la traîne

    Sur le plan de l’implémentation de l’IA, cinq principales industries se démarquent. Les organisations des secteurs des sciences de la vie et du retail ont clairement une longueur d’avance : elles représentent respectivement 27% et 21% des organisations ayant réussi le passage à l’échelle de leurs initiatives IA. Elles sont suivies par les secteurs de l’automobile et des produits de consommation, qui totalisent 17% chacun, puis par les télécommunications (14%). Seulement 38% des entreprises spécialisées dans les sciences de la vie ont suspendu ou cessé leurs investissements en raison du COVID-19, contre 66% des compagnies d’assurance, 64% des banques et 64% des utilities. Cela illustre l’importance de la santé en ligne dans le contexte actuel, à l’heure où les assistants virtuels et les chatbots se multiplient et où les organisations, telle que l’Organisation mondiale de la santé, lancent des outils basés sur l’IA pour collecter et fournir des informations sur la pandémie en cours3.

    Des données fiables et de qualité sont essentielles pour déployer l’IA

    Pour les organisations ayant réussi le passage à l’échelle de leurs initiatives IA, « l’amélioration de la qualité des données » arrive en tête des approches qui les aident à tirer davantage parti de leurs systèmes IA. En ce sens, une solide stratégie de gouvernance des données garantit que les équipes IA disposent de données de bonne qualité et renforce la confiance que les cadres accordent aux données. Ainsi, la mise en place des plateformes technologiques requises, telles qu’une architecture de Cloud hybride et la démocratisation de l’accès aux données, constituent le fondement du déploiement de l’IA.

    Le recrutement de responsables IA est crucial pour soutenir les objectifs d’une organisation en matière d’IA

    Selon l’étude de Capgemini, pour 70% des entreprises, la pénurie de talents dans les postes intermédiaires et supérieurs est un défi majeur à la mise en œuvre de l’IA. Plus de la moitié des organisations ayant réussi le passage à l’échelle de leurs initiatives IA (58%) ont nommé un chef/responsable IA qui peut offrir une vision aux équipes de développement et établir des directives concernant la hiérarchisation des cas d’usage, ainsi que sur les questions d’éthique et de sécurité, tout en harmonisant l’utilisation des outils et plateformes nécessaires à l’implémentation de l’IA. Un large éventail de compétences est nécessaire pour la mise à l’échelle des applications d’IA : au-delà des compétences techniques pures, les organisations doivent impliquer business analysts et spécialistes de la gestion du changement. Toutefois, pour les disciplines telles que l’apprentissage automatique ou la visualisation de données, l’écart entre l’offre et la demande est actuellement important. La formation et le perfectionnement sont donc essentiels pour pallier ce manque et garantir que ces compétences puissent rester en interne.

    L’éthique joue un rôle clé pour générer satisfaction et confiance des clients dans l’IA

    Si les consommateurs et les réglementations mettent fortement l’accent sur une IA éthique, Capgemini a découvert que de nombreuses organisations n’abordaient pas activement certaines questions, telles que le besoin de disposer d’une équipe en charge de l’éthique. Selon le rapport, moins d’un tiers des organisations en phase pilote pour leurs initiatives IA (29% comparés aux 90% parmi les organisations ayant réussi le passage à l’échelle de leurs initiatives IA) admettent disposer de connaissances détaillées sur la manière dont les systèmes IA produisent leurs résultats ; ce qui constitue un critère important pour la confiance des dirigeants en leurs systèmes IA. Parallèlement, il est impossible de gagner la confiance des consommateurs si les employés en contact avec les clients ne font pas eux-mêmes confiance aux modèles ou données utilisés par leur entreprise.

    « A la lumière de la récente crise liée au Covid-19 et alors que les organisations se tournent vers les données et l’IA pour rendre leurs opérations plus résilientes, rapprocher l’implémentation des projets IA des objectifs tactiques et stratégiques est critique pour réussir un passage à l’échelle », explique Anne-Laure Thieullent, responsable de l’offre AI & Analytics du groupe Capgemini. « Dans notre étude, il apparaît clairement que les organisations qui réussissent le mieux combinent leurs efforts pour moderniser leur infrastructure de gouvernance des données, utilisent les forces de leurs écosystèmes de partenaires ainsi que des approches agiles telles que le DataOps4-MLOps5 pour développer et déployer des solutions d’IA, former des équipes diverses et mettre en place des modèles opérationnels d’exploitation. » 

    En conclusion du rapport : un tour d’horizon des quatre principes sur lesquels les organisations doivent se concentrer pour une implémentation réussie de l’IA :

    • Mettre l’accent sur les moyens : établir des bases solides pour accéder facilement à des données fiables et de qualité, grâce à des plateformes et outils IA et de données appropriés, ainsi qu’à des pratiques agiles.
    • Soutenir l’opérationnalisation : déployer l’IA à l’aide d’un modèle opérationnel adapté, de hiérarchiser les initiatives et de garantir une gouvernance équilibrée tout en intégrant l’éthique.
    • Développer les talents : diversifier les talents et collaborer avec des écosystèmes de partenaires.
    • Surveiller et améliorer : surveiller en permanence la précision et les performances des modèles pour générer les bénéfices métiers attendus et constamment les améliorer.

    Pour consulter le rapport dans son intégralité, cliquez ici.

  • Relation client : quand l’IA analyse ce qui n’est pas dit

    Pour aider ou convaincre, l’essentiel est d’entendre ce qui n’est pas dit

    Par Jean Luc Marini, directeur du Lab IA de Axys Consultants

    Quel est l’apport de l’IA pour analyser ce qui n’est pas dit ? C’est en partant de ce postulat que nous avons développé Smart Customer Care Insight.

    Accompagner et améliorer l’expérience client au sein des centres de relation clients est une préoccupation constante des principaux opérateurs de ce secteur. Pour ce faire, de nombreux centre de relation clients analysent constamment l’ensemble des interactions entre les appelants et les téléconseillers. Mais le volume d’enregistrement est difficile à traiter rapidement et nécessite de nombreux opérateurs humains pour transcrire chaque enregistrement.

    Pour pallier ce travail manuel, nous faisons appel à l’intelligence artificielle pour à la fois transcrire les appels, mais aussi pour en faire une synthèse automatique. Ce travail automatisé apporte de nombreux bénéfices. À la fois bien sûr sur le coût, mais surtout sur l’apprentissage issu de ces milliers d’heures d’enregistrements. Ces synthèses automatiques nous permettent en effet d’analyser finement les interactions et en extraire des enseignements utiles pour nourrir l’intelligence artificielle afin d’optimiser les relations entre clients et opérateurs.

    Cette optimisation nous permet en effet d’analyser :

    • Le texte et la voix
    • La tonalité de la discussion : positive, négative, agressive. En un mot l’atmosphère générale de l’échange.
    • L’état d’esprit des locuteurs

    Modéliser les meilleures pratiques des téléconseillers

    Ces informations une fois formalisées nous donnent de précieuses indications sur les attentes des clients. Pour ce faire, nous nous appuyons à la fois sur l’explicite, mais surtout l’implicite en étudiant les diverses émotions et leur évolution au gré de l’échange et des modalités d’expression du locuteur. Au final, nous tentons de comprendre l’état d’esprit du client quand il raccroche : est-il frustré ou satisfait. A-t-on répondu à ses attentes ou non ?

    De la même façon, l’analyse porte aussi sur les répondants afin de déterminer les bonnes pratiques. Certains affichent de réelles performances dans le traitement des problématiques complexes et désamorcent des situations explosives en remettant l’appelant dans une trajectoire positive. Pour une entreprise de centre de relation clients (CRC), tenter de modéliser ces meilleures pratiques est une sorte de Graal. Peut-on le faire ?

    Notre approche permet de développer des robots, chatbots et voicebots qui prennent en compte ces phénomènes d’escalade et passent le relais à des opérateurs humains pour amener une réponse concrète. Si cela est possible, il faut effectivement accompagner cet opérateur à décoder l’état d’esprit du locuteur afin de pouvoir répondre sereinement à des problématiques complexes. Cela demande une approche psychologique fine de l’interlocuteur que nous pouvons accompagner par l’analyse de son état d’esprit.

    Se synchroniser avec son interlocuteur

    Cela passe par exemple par l’identification des sous-modalités des représentations mentales : visuelle, auditive, ou kinesthésique. Selon les sous-modalités à l’œuvre, il est plus aisé d’accompagner l’opérateur. Nous savons que le phrasé d’un visuel est très rapide alors que celui d’un auditif sera plus lent et plus cadencé, qu’un kinesthésique aura besoin d’exemples, etc. Doté de ces informations remontées par le smart customer care insight, le téléconseiller pourra s’ajuster à son interlocuteur.

    Pour autant, il ne faut pas éradiquer toute spontanéité, mais cette aide est un accompagnement vers une synchronisation avec le mode de communication de l’interlocuteur. Un moyen pour le téléconseiller de s’adapter à l’état d’esprit et mode de représentation de son appelant afin de mettre en place un canal de communication sans interférence. Cette démarche peut aussi pallier le défaut d’écoute parfois constaté.

    Cet apport de l’intelligence artificielle est d’autant plus nécessaire que les bots traiteront de plus en plus les demandes courantes, laissant aux humains les problèmes complexes (changement d’adresse de livraison, problème d’accès, etc.) et les doléances. Autant de demandes où entendre ce qui n’est pas dit est essentiel.

  • Rapport Adobe – Tendances digitales 2020 : l’IA accélère la personnalisation à grande échelle

    Rapport Adobe et E-consultancy sur les Tendances Digitales 2020 

    Adobe et E-consultancy viennent de délivrer la 10ème édition du rapport Tendances digitales 2020. A cette occasion, les deux acteurs ont interrogé plus de 13 000 professionnels du marketing, de la publicité, de l’e-commerce, de la création et de l’IT à travers le monde.
    Les conclusions mettent en évidence le fait que les marques françaises qui délivrent une expérience client de qualité sont trois fois plus susceptibles que les autres de dépasser leurs objectifs commerciaux. Par ailleurs, le rapport met en avant une approche commune : investir davantage dans les ressources humaines, les technologies et l’infrastructure.

    « Les consommateurs d’aujourd’hui ont l’embarras du choix : ils n’ont jamais été aussi bien informés et sont donc de plus en plus exigeants », déclare Alvaro Del Pozo, Vice President of Marketing, International, chez Adobe. « Adopter une approche centrée sur le client n’est plus une option – c’est un impératif. Les marques doivent être plus réactives et susciter davantage d’engagement de lapart de ses clients. Et c’est en se concentrant sur l’instauration d’une véritable culture de l’expérience client et en s’appuyant sur lesbonnes équipes, et les bonnes technologies qu’elles pourront s’adapter plus rapidement à l’évolution des besoins des clients et du marché. »

    L’expérience client est la priorité absolue pour les marques françaises, même si la maturité n’est pas toujours au rendez-vous.

    Les entreprises françaises sont parfaitement conscientes de l’importance d’adopter une approche centrée sur le client : 25 % d’entre elles classent l’optimisation de l’expérience client comme leur priorité principale pour 2020. Détail encourageant : la France dépasse la moyenne européenne (22%), et se plaçant devant le Royaume-Uni (24 %), l’Allemagne (23 %) et l’Italie (16 %), et juste derrière la Scandinavie (26 %).

    Cependant, l’écart de maturité est net entre cette volonté et la capacité réelle des entreprises européennes à remettre l’expérience client au cœur de leurs activités. En effet, seulement une marque sur 20 au Royaume-Uni (5 %), en Allemagne (6 %) et en Scandinavie (6 %) se considèrent comme « très mature » en termes d’expérience client. En Europe, les marques françaises sont celles qui seconsidèrent comme les plus matures en la matière (16%), affirmant que leurs stratégies et leurs technologies sont en adéquation avec l’expérience client qu’elles proposent.

    Les marques soucieuses de réduire cet écart de maturité ne doivent pas se limiter à l’implémentation d’une nouvelle technologie oud’une initiative, aussi performantes soient-elles, mais plutôt s’employer à créer une structure organisationnelle et une cultured’entreprise favorables à l’expérience client comme cœur du business model de l’entreprise.

    Attirer et retenir les talents : une préoccupation majeure

    En 2020, les marques désireuses d’offrir une expérience client sophistiquée devront impérativement savoir faire face au défi grandissant de la guerre des talents. Nombre d’entre elles ont en effet du mal à trouver des ressources qualifiées : une entreprise française sur cinq considérant proposer une expérience client optimisée admet qu’attirer et retenir les talents dans ce domaine est le défi le plus urgent pour 2020, juste devant le Royaume-Uni et la Scandinavie (19 %).

    Or 29 % des marques européennes indiquent que le fait de ne pas trouver les personnes dotées des compétences digitales recherchées les empêche de créer des expériences digitales pertinentes. Pour pallier ce déficit de compétences digitales, notamment en matière d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning, les marques doivent faire preuve d’agilité. Une montée en compétence des équipes est de fait nécessaire. Elle doit concerner toute l’entreprise, tant au niveau du top management qu’aux fonctions plus opérationnelles, en étant alignée sur la stratégie à long terme de l’entreprise.

    L’IA au service de l’optimisation et de la personnalisation

    L’intérêt des marques françaises pour l’IA et le machine learning est de plus en plus marqué, 47 % d’entre elles l’utilisant déjà ou prévoyant de le faire en 2020. Les marques qui misent sur l’automatisation bénéficient d’un net avantage concurrentiel : en ayant la possibilité de prendre des décisions justifiées et personnalisées en temps réel, les entreprises se rapprocheront considérablement de leurs clients.

    Il est encourageant de constater qu’un quart des entreprises françaises citent le ciblage et la personnalisation parmi leurs priorités de 2020 – quand une entreprise sur 10 positionne le marketing basé sur les données comme la priorité absolue, derrière le Royaume-Uni (21%) et l’Allemagne (15 %). Cet engagement en faveur de l’automatisation est appelé à s’intensifier dans les années à venir.

    L’enjeu du data marketing

    L’accès à une vue cohérente et unifiée sur les données et l’élaboration de profils personnalisés pour chaque client forment depuis longtemps la pierre angulaire d’une gestion efficace de l’expérience client.

    Le rôle des données va bien au-delà de l’éclairage livré à l’appui des décisions commerciales : il fournit un contexte essentiel, révèle les points névralgiques, et permet même d’anticiper les futurs besoins des clients. Pour autant, l’exploitation des données appropriées et
    la mise au jour des insights indispensables à de véritables échanges avec les clients posent de réels problèmes à nombre d’entreprises, à tous niveaux.

    En région EMEA, les entreprises montrent la voie à suivre au reste du monde en privilégiant le marketing de la donnée

    Notre étude Tendances digitales 2020 fait observer que nombre d’entreprises, en région EMEA, ont commencé à percevoir l’intérêt de tirer des insights des données et de les exploiter.

    • Les entreprises de la zone EMEA sont plus enclines que celles d’autres régions à considérer le marketing de la donnée centré sur l’individu comme une opportunité intéressante pour l’année à venir (à 15 % contre 11 %, voir Figure 4).
    • En EMEA, c’est au Royaume-Uni que les entreprises ont davantage tendance à citer le marketing de la donnée comme l’opportunité la plus intéressante, à 21 % contre 11 % en France, 15 % en Allemagne et 16 % dans les pays scandinaves.
    • A contrario, 4 % seulement des entreprises italiennes estiment que le marketing de la donnée constitue l’opportunité la plus intéressante, et préfèrent s’en remettre à l’intelligence artificielle et aux bots (à 11 % contre 4 % en région EMEA). Ce sont aussi les moins enclines à plébisciter l’optimisation de l’expérience client (à 16 % contre un quart environ des entreprises dans les autres pays européens), même si elles continuent à donner la priorité à ce domaine.

    En résumé : 

    Les quatre points essentiels à retenir par les responsables marketing en zone EMEA

    1. L’optimisation du parcours client doit être une priorité pour les responsables marketing dans tous les pays (en particulier dans les pays scandinaves et en Italie, où elle est quelque peu négligée).
    2. Les entreprises en EMEA doivent miser sur le marketing de la donnée pour que leurs contenus, leurs messages et leurs publicités, sur leurs propriétés digitales en propre comme sur les sites tiers, soient aussi pertinents que possible pour le ciblage des audiences et des segments. Le cas échéant, ces entreprises devront s’assurer que les différents aspects de leurs piles de technologies marketing et publicitaires sont intégrés.
    3. Notre étude établit un lien direct entre le degré de maturité en matière d’expérience client, l’attention accordée aux données de premier niveau et les stratégies « post-cookie ». Les entreprises en EMEA doivent miser sur leurs données propriétaires pour se différencier au travers d’une expérience optimisée.
    4. Même si les entreprises de la zone EMEA devancent celles d’autres régions en termes d’adoption de l’IA, elles devraient essayer de cerner toujours davantage son potentiel pour dynamiser leurs actions marketing, en collectant, par exemple, des insights sur leurs clients afin de leur réserver des expériences digitales encore plus abouties.

     

  • Investir dans l’IA : les bénéfices et les impacts dans les entreprises

    Comment la productivité aide l’IA à passer d’un effet de mode à la réalité 

    (suite…)

  • La France n°2 des pays européens avec les startups impliquées dans l’IA

    La France n°2 au rang des pays européens les plus dynamiques à travers les startups technologiques impliquées dans l’IA

    (suite…)

  • Quelles sont les attentes des professionnels des RH par rapport à l’IA ?

    L’intelligence artificielle peut-elle aider les DRH à gérer le premier capital de l’entreprise : l’humain ?

     Quelles sont les attentes des professionnels des RH par rapport à l’IA ? Comment perçoivent-ils cette nouvelle technologie ? Ont-ils déjà déployé l’IA dans leur service et pour quels objectifs ? En sont-ils satisfaits ?  Quelles sont les conséquences tant pour eux-mêmes que pour les salariés ? Ont-ils réellement peur que cela supprime des emplois ou pensent-ils que cela va aider les salariés dans leur tâches quotidiennes ?

    Axys Consultants, #Hacktivateur de performance, a interrogé les directeurs et responsables des ressources humaines pour comprendre quels sont les changements que l’IA va induire dans leur fonction.

    Enquête réalisée en septembre et octobre 2019 auprès de 128 DRH en Fran

    Un déploiement encore timide de l’IA mais les DRH sont prêts

    L’IA peine à émerger auprès de la fonction RH : pour 55 % des DRH, ce n’est pas à l’ordre du jour contre 11 % seulement qui l’ont déjà déployée.De plus, 69 % d’entre eux estiment que l’implémentation de l’IA est en retard dans leur service par rapport aux autres départements de l’entreprise.

    Mais ils sont prêts puisque 75 % des DRH affirment qu’ils sont bien informés des avantages que l’IA pourrait apporter à leurs missions

    Les objectifs de déploiement de l’IA : automatisation de la gestion administrative, recrutement et GPEC

    La gestion administrative des RH est indispensable mais peut-être chronophage et c’est le premier domaine pour lequel les DRH estiment que l’IA est très utile à indispensable. Cela passe non seulement par une automatisation des tâches administratives telles que les payes et congés (86 %) mais également par une délégation aux salariés de celles qui peuvent l’être grâce à un assistant personnel (78 %).

    On retrouve ensuite le recrutement avec l’amélioration du matching des candidats et postes à pourvoir (77 %) et les outils optimisant la GPEC :

    Top 5 des objectifs :

    86 % : simplifier et optimiser la gestion administrative des RH en automatisant les tâches (payes, congés…)

    78 % : permettre aux salariés de gérer leurs congés, carrière, formation… et donner un feed-back sur l’entreprise grâce à un assistant personnel

    77 % : améliorer le matching entre les candidats et les postes à pourvoir

    64 % : optimiser la gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences (GPEC)

    64 % ex aequo : protéger les données personnelles et sensibles des candidats/salariés

    61 % : analyser le degré de satisfaction des salariés, détecter les signaux de démotivation et de démission

    61 % ex aequo : prévoir, piloter et évaluer les formations des collaborateurs

    Les solutions d’IA déjà déployées

    Gestion des candidatures, automatisation des tâches administratives et mesure de l’engagement des salariés : les trois premières solutions déployées par les services RH

    Parmi les solutions déjà déployées, on retrouve celles qui répondent aux principales préoccupations des DRH : le recrutement via la gestion des candidatures et l’automatisation de l’administratif. Néanmoins même si le recul est souvent insuffisant pour se faire une idée de leur efficacité, 4 solutions sur 6 déployées (67 %) semblent ne pas donner entière satisfaction aux DRH :

    36 % : chatbot/agent conversationnel pour gérer les candidatures, mais le scepticisme est de mise avec : 8 % de satisfaits et 8 % d’insatisfaits (20 % : trop récent pour avoir une opinion)

    28 % : outil d’automatisation des tâches administratives(SIRH) : les outils déjà implémentés sont jugés plutôt décevants avec : 5 % de satisfaits et 10 % insatisfaits (13 % : trop récent pour avoir une opinion)

    23 % : outil de sondage en temps réel des salariéspour améliorer l’engagement et la performance des équipes : sont ceux qui ont su convaincre les DRH avec :  8 % de satisfaits et 2 % d’insatisfaits (13 % : trop récent pour avoir une opinion)

    On retrouve ensuite :

    21 % : chabot ou assistant personnel RH via une appli sur smartphone pour que les salariés gèrent leurs congés, droit à la formation, carrière et donnent un feed-back à l’entreprise : 3 % de satisfaits et 8 % d’insatisfaits (10 % : trop récent pour avoir une opinion)

    21 % : analyse et génération automatisée de documents(réponse mail, CR d’entretiens…) : 5 % de satisfaits et 8 % d’insatisfaits (8 % : trop récent pour avoir une opinion)

    18 % : outil d’analyse de données pour le prédictif(pour recrutement, formation, mobilité, GPEC…) : 3 % de satisfaits et 5 % d’insatisfaits (10 % : trop récent pour avoir une opinion)

    Les solutions d’IA déployées d’ici à 3 ans

    L’automatisation des tâches administratives (2e solution déployée actuellement à 28 %) sera la première solution implémentée en entreprise d’ici à 3 anspour atteindre les 56 % (taux de prévision à 3 ans le plus élevé avec 28 %).

    Le recrutement reste une préoccupation majeure et les outils d’IA pour améliorer le matching candidat/poste se placent en deuxième position (49 %). Toujours dans l’objectif de gagner du temps la troisième solution implémentée concernera l’analyse et la génération automatiser de documents (41 %).

    Dans 3 ans le taux d’équipements sera le suivant :

    56 % : outil d’automatisation des tâches administratives (SIRH) (+ 28 %)

    49 % : chatbot/agent conversationnel pour gérer les candidatures (+ 13 %)

    41 % : analyse et génération automatisée de documents (réponse mail, CR d’entretiens…) (+ 20 %)

    39 % : chabot ou assistant personnel RH via une appli sur smartphone pour que les salariés gèrent leurs congés, droit à la formation, carrière et donnent un feed-back à l’entreprise (+ 18 %)

    38 % : outil d’analyse de données pour le prédictif (pour recrutement, formation, mobilité, GPEC…) (+20 %)

    31 % : outil de sondage en temps réel des salariés pour améliorer l’engagement et la performance des équipes (+ 8 %)

     

    Solutions déjà déployées % Solutions déployées d’ici à 3 ans %
    1 chatbot/agent conversationnel pour gérer les candidatures 36 % 1 outil d’automatisation des tâches administratives (SIRH) 56 %
    2 outil d’automatisation des tâches administratives (SIRH) 28 % 2 chatbot/agent conversationnel pour gérer les candidatures 49 %
    3 outil de sondage en temps réel des salariés pour améliorer l’engagement et la performance des équipes 23 % 3 analyse et génération automatisée de documents (réponse mail, CR d’entretiens…) 41 %

     

    Solutions déjà déployées % Solutions déployées d’ici à 3 ans %
    4 chabot ou assistant personnel RH via une appli sur smartphone pour que les salariés gèrent leurs congés, droit à la formation, carrière et donnent un feed-back à l’entreprise 21 % 4 chabot ou assistant personnel RH via une appli sur smartphone pour que les salariés gèrent leurs congés, droit à la formation, carrière et donnent un feed-back à l’entreprise 39 %
    5 analyse et génération automatisée de documents (réponse mail, CR d’entretiens…) 21 % 5 outil d’analyse de données pour le prédictif (pour recrutement, formation, mobilité, GPEC…) 38 %
    6 outil d’analyse de données pour le prédictif (pour recrutement, formation, mobilité, GPEC…) 18 % 6 outil de sondage en temps réel des salariés pour améliorer l’engagement et la performance des équipes 31 %

     

    L’impact de l’IA pour la fonction RH : gagner du temps, se former à la data et être vigilant sur l’éthique

    Les tâches administratives apparaissent comme un poste très chronophage pour les DRH et c’est quasi à l’unanimité (92 %) qu’ils attendent que l’adoption de l’IA leur permettent de gagner du temps grâce à l’automatisation. Par ailleurs, ils ont conscience quel’IA est synonyme de data et qu’il leur faudra se former pour en tirer parti.

    S’ils sont plutôt positifs quant à l’utilisation de l’IA (seulement 25 % ont peur qu’elle déshumanise leur métier) ils sont vigilants quant à sa mise en œuvre : 83 % d’entre eux s’en déclarent garantset 81 % veilleront au respect des conditions de travail et au bien-être des salariés.

    92 % : L’IA va faire gagner du temps grâce à l’automatisation des tâches administratives

    92 % : Les RH devront acquérir de plus en plus de compétences pour traiter les datas (utilisation de logiciels d’analyse, CRM…)

    83 % : Les RH seront garantes de l’éthique pour la mise en œuvre de l’IA

    83 % : L’IA va simplifier l’implication des RH dans la gestion de la marque employeur

    81 % : Avec le déploiement de l’IA, les RH devront être de plus en plus vigilantes sur les conditions de travail et le bien-être des salariés

    61 % : L’IA va permettre de recruter de meilleurs candidats

    61 % : La DG va demander de plus en plus de reporting aux RH (indicateurs RH de performance)

    25 % : L’IA va déshumaniser le métier de RH

    L’impact de l’IA sur l’organisation du travail et pour les collaborateurs : des salariés assistés par l’IA et plus autonomes mais qui devront monter en compétence

    Si les DRH sont positifs quant aux effets de l’IA sur leur fonction ils le sont également sur ceux impactant l’organisation du travail. Ils sont lucides : l’IA va impliquer une montée en compétences des collaborateurs(91 %) mais en contrepartie elle va faciliter leurs tâches, leur donner plus d’autonomie (83 %) et redonner du sens au travail en supprimant les tâches répétitives grâce à l’automatisation (77 %).

    Ils estiment également que l’IA aura un impact sur les qualifications attendues : pour 71 %, l’IA va créer de nouveaux emplois et faire disparaître les moins qualifiés. Mais on peut penser qu’ils misent davantage sur la formation des salariés (à 91 %) car un peu moins de la moitié (49 %) pensent qu’il faudra recruter des profils de plus en plus qualifiés.

    91 % : L’IA va assister les salariés dans leurs tâches et donc faciliter leur travail

    91 % : L’IA nécessite une montée en compétence des collaborateurs

    83 % : Les solutions d’IA vont permettre de donner plus d’autonomie aux salariés

    77 % : L’IA va redonner du sens au travail en supprimant les tâches répétitives grâce à l’automatisation

    71 % : L’IA va créer de nouveaux emplois et faire disparaître les moins qualifiés

    68 % : L’IA va impacter positivement l’organisation du travail

    49 % : L’IA va inciter à recruter des profils de plus en plus qualifiés

    43 % : L’IA va nuire à la qualité du lien social

    Les freins au développement de l’IA dans les services RH : coûts de développement et formation

    Le premier obstacle au déploiement de l’IA pour les RH est son coût (71 %) suivi par un manque de formation (68 %)

    73 % : Les coûts de développement de l’IA sont élevés

    68 % : La formation technique : elle est insuffisante pour que les DRH puissent développer l’IA dans leur service

    65 % : la culture d’entreprise (les salariés ne sont pas assez sensibilisés aux avantages de l’IA)

    46 % : le soutien de la DG n’est pas suffisant pour déployer l’IA

  • Quand 50% des salariés dans le monde feraient plus confiance aux robots qu’à leur manager !

    Étude d’Oracle & Future Workplace sur l’IA au travail 

    Selon la deuxième enquête annuelle « L’IA au Travail » réalisée par Oracle et Future Workplace, un cabinet d’études qui prépare les cadres et dirigeants aux bouleversements dans le travail, les salariés feraient plus confiance aux robots qu’à leur manager ! Ils sont 64% à travers le monde à le penser. En France, cette tendance se confirme avec 56% des répondants qui adhèrent à cette affirmation. Menée auprès de 8 370 salariés, managers et DRH à travers 10 pays, cette enquête montre que l’IA modifie profondément les relations entre les individus et la technologie dans l’environnement professionnel, et redéfinit le rôle que doivent jouer les équipes RH et les managers pour attirer, conserver et développer les talents.

    En France, seuls 8% des salariés trouvent enthousiasmant d’avoir recours à l’IA

     Contrairement aux craintes que l’on entend habituellement concernant l’impact de l’IA sur l’emploi, les salariés, les managers et les DRH du monde entier font état d’une adoption de plus en plus large de l’IA en environnement professionnel et beaucoup l’accueillent avec intérêt et optimisme. Ce n’est en revanche pas un sentiment généralisé…

    • L’IA se généralise de plus en plus : plus de 50% des travailleurs utilisent actuellement l’IA sous une forme ou une autre, contre seulement 32% l’an dernier. Les travailleurs ont adopté l’IA plus de deux fois plus en Chine (77%) et en Inde (78%) qu’en France (32%) et au Japon (29%).
    • La majorité (65%) des travailleurs se disent optimistes, enthousiasmés et reconnaissants d’avoir des robots comme collègues et près d’un quart indiquent avoir une relation aimante et gratifiante avec l’IA au travail.
    • C’est en Inde (60%) et en Chine (56%) que les travailleurs sont les plus enthousiasmés par l’IA, suivis par les Émirats Arabes Unis (44%), Singapour (41%), le Brésil (32%), l’Australie et la Nouvelle-Zélande (26%) et le Japon (25%).
    • La France est le pays le plus réticent vis-à-vis de l’IA : seulement 8% des travailleurs se disent enthousiasmés par l’IA. D’autres pays ne font pas partie des plus partisans, les États-Unis (22%) ou le Royaume-Uni (20%).
    • Globalement parlant, les hommes ont une vision plus positive de l’IA au travail que les femmes : ils se disent optimistes à 32% contre 23% pour les femmes.« Les dernières avancées autour de l’apprentissage automatique, ou Machine Learning, et de l’intelligence artificielle se généralisent rapidement, entraînant une évolution profonde de la façon dont les individus interagissent avec la technologie et avec leurs équipes à travers le monde. Comme le montre cette étude, les relations entre humains et machines au travail changent fortement, mais il n’existe pas de solution globale et unique pour réussir à gérer ce changement. Au contraire, les entreprises doivent travailler étroitement avec leurs services RH pour personnaliser leur approche de la mise en œuvre de l’IA au travail afin de répondre précisément aux évolutions des attentes de leurs équipes à travers le monde », déclare Emily He, SVP, Human Capital Management Cloud Business Group, Oracle.

    56% des travailleurs en France feraient plus confiance aux robots qu’à leur manager

    L’adoption croissante de l’IA au travail a un impact significatif sur la façon dont les salariés interagissent avec leur manager. Le rôle traditionnel des équipes RH et du manager évolue en conséquence.

    • 64% feraient plus confiance à un robot qu’à leur manager et la moitié s’est déjà adressée à un robot plutôt qu’à leur manager pour avoir un conseil.
    • Les travailleurs font plus confiance aux robots qu’aux managers en Inde (89%) et en Chine (88%), suivis par Singapour (83%), le Brésil (78%), le Japon (76%), les Émirats Arabes Unis (74%), l’Australie et la Nouvelle-Zélande (58%), les USA (57%), la France (56%) et le Royaume-Uni (54%).
    • En revanche, ils sont moins nombreux à avoir déjà sollicité un robot plutôt que leur manager pour obtenir un conseil (37% en France, 36% au Royaume-Uni, ou 87% en Inde et 83% en Chine).
    • A l’échelle mondiale, les hommes sont plus nombreux (56%) que les femmes (44%) à s’être adressés à l’IA plutôt qu’à leur manager.
    • 82% des gens pensent que les robots sont plus compétents que leur manager pour certaines tâches.
    • Les répondants indiquent ainsi que les robots sont meilleurs que les managers pour fournir des informations non biaisées (26%), gérer les plannings de travail (34%), résoudre les problèmes (29%) et gérer un budget (26%).
    • Pour les salariés au global, les managers sont plus aptes que les robots pour la compréhension de leurs sentiments (à 45% vs 39% en France), l’accompagnement (à 33% vs 28% en France) et la création d’une culture professionnelle (à 29% vs 20% en France).

    L’IA s’installe durablement : les entreprises doivent simplifier et sécuriser l’IA pour rester compétitives 

    L’impact de l’IA au travail ne fait que commencer. Pour tirer parti de ses dernières avancées, les entreprises doivent se concentrer sur la simplification et la sécurisation de l’IA au travail si elles ne veulent pas se faire distancer.

    • 76% des travailleurs (et 81% des DRH) trouvent qu’il est difficile de suivre le rythme des évolutions technologiques dans l’environnement professionnel.
    • Les travailleurs veulent une expérience simplifiée pour l’IA au travail, et notamment une meilleure interface utilisateur (34% vs 22% en France), une formation aux meilleures pratiques (30% vs 21% en France) et une personnalisation de l’expérience en fonction de leur comportement (30% vs 20% en France).
    • La sécurité (31%) et le respect de la vie privée (30%) constituent les principaux freins identifiés par les travailleurs pour utiliser l’IA au travail.
    • Les natifs du digital issus de la Génération Z (43%) et les Millenials (45%) sont plus préoccupés par la protection de leur vie privée et la sécurité au travail que la Génération X (29%) ou les Baby-Boomers (23%).« Au cours des deux dernières années, nous avons constaté que les travailleurs gagnent en optimisme après avoir adopté l’IA au travail – et que les RH sont à la pointe dans ce domaine. L’étude 2019 montre que l’IA redéfinit non seulement les relations entre travailleurs et managers, mais aussi le rôle des managers dans un environnement piloté par l’IA. D’après les résultats de cette étude, les managers auront toujours un rôle à jouer à l’avenir s’ils s’efforcent avant tout d’être humains et de développer leurs compétences relationnelles, en laissant aux robots les compétences techniques et les tâches routinières », déclare Dan Schawbel, Directeur de Recherche chez Future Workplace.

    En conclusion : « Nos résultats 2019 révèlent que les entreprises les plus avant-gardistes capitalisent déjà sur la puissance de l’IA », déclare Jeanne Meister, Partenaire Fondatrice de Future Workplace. Elle poursuit : « En exploitant toute la puissance de l’intelligence artificielle dans l’environnement professionnel, les travailleurs et les managers passent de la méfiance à l’enthousiasme et découvrent qu’ils peuvent se libérer de beaucoup de tâches routinières pour consacrer plus de temps à la résolution de problèmes opérationnels critiques pour l’entreprise. »

    Pour accéder au rapport complet de l’étude, cliquez ici : Etude Oracle & Future Workplace sur l’IA au Travail.

  • Comment les directeurs communication perçoivent ils la transformation digitale ?

    Etude : Comment les directeurs communication perçoivent la transformation digitale ?

    La transformation digitale conduit de nombreux métiers et fonctions à se réinventer. Qu’en est-il pour les Dircom ? Entre enthousiasme et stress, où en sont-ils vraiment et comment perçoivent-ils son impact ? Entre confiance et doute, quelles sont leurs attentes face à l’Intelligence Artificielle et la Data ? Comment ont-ils adapté leur stratégie de communication pour tirer parti de la Transfo Digitale ?

    Cision a mené l’enquête auprès de 380 Dircom en France du 15 juin au 15 septembre 2019

    Les communicants enthousiastes et moteurs de la transformation digitale

    Pour 86% des Dircom, la transformation digitale est entrée dans leur quotidien :

    –    46% pensent que c’est une évolution nécessaire
    –    40% pensent même que c’est une évidence.

    Les Dircom semblent plutôt moteurs au sein de l’entreprise en ce qui concerne la transformation digitale puisque par rapport aux autres services de l’entreprise, ils s’estiment:

    –    A 63% en avance sur le sujet
    –    A 18% au même point que les autres
    –    A 19% en retard

    Néanmoins, la transformation digitale impose de travailler plus vite – voire en temps réel – ce qui conduit 65% des Dircom à affirmer qu’elle rend leur travail plus stressant.
    Des attentes fortes vis-à-vis de l’IA et des communicants confiants

    Les Dircoms interrogés ont beaucoup d’attentes sur le déploiement de l’IA dans leur métier:

    –    66% estiment que l’IA va améliorer l’efficacité des actions de communication
    –    72% pensent qu’elle va leur permettre d’avoir plus de temps pour se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée (stratégie, relationnel, rencontres…)
    –    Seulement 7% jugent qu’il n’y pas besoin d’intégrer de l’IA dans leur métier.

    L’impact de l’IA et des nouvelles technologies sur l’Homme ne semble pas les effrayer :

    –    Ils ne sont que 9% à penser que l’IA va faire disparaitre beaucoup d’emplois dans la communication
    –    Seulement 23% que la transformation digitale a un impact négatif sur les relations humaines.

    Un besoin de plus de data et de mesure mais un manque criant d’outils

    Les chiffres de l’étude montrent une attente forte des Dircom pour une utilisation plus poussée de la data. Ils sont 87% à trouver que « la data n’est pas utilisée de manière suffisamment approfondie par le service communication. » Ils voudraient pouvoir s’en servir pour :

    1.  Mesurer les résultats des actions de communication
      2.    Personnaliser les contenus en fonction des cibles
      3.    Mieux cibler les audiences

    Ils sont d’ailleurs les 2/3 à affirmer : « Grâce à la data on pourra enfin mesurer l’impact des actions de communication et valoriser son travail. ».

    Ce besoin de valorisation de leur travail est plus fort que la crainte d’être évalués sur des critères purement quantitatifs :

    –    Seulement 21% des Dircom redoutent que « le succès des actions de communication soit trop regardé par le prisme de la data ».

    Malgré l’envie et la bonne volonté bien réelle des professionnels de la communication, le manque d’outils pour arriver à atteindre leurs objectifs est criant :

    –    72% des Dircom affirment que « le département communication n’est pas suffisamment équipé pour conduire sa transformation digitale »

    Les freins à la transformation digitale : la Direction en 1ère ligne ! 

    Pour les Dircom, la réussite de la transformation digitale souffre d’un manque d’encadrement et de volonté forte de la Direction :

    –    Le premier frein identifié est le manque de formation et de compréhension des objectifs (66%)
    –    En deuxième lieu on trouve son corollaire : le manque de budget (64%)
    –    Le troisième obstacle vient de la hiérarchie : le manque d’accompagnement du CODIR (43%)
    –    Les salariés sont très peu identifiés comme un frein à la TransfoDigitale (18%)

    La stratégie de communication repose encore à 40% sur des méthodes « traditionnelles »

    En ce qui concerne les tactiques de communication, celles relevant du digital sont sans surprise de plus en plus utilisées et notamment les relations influenceurs, au détriment de l’affichage et de la publicité dans les médias traditionnels. Les RP et le sponsoring d’events garde une place de choix dans la stratégie des Dircom.

    Ces dernières années, vous diriez que vous utilisez ces tactiques de visibilité :

    De moins en moins Dans les mêmes proportions De plus en plus
    – Publicité dans les médias traditionnelles

    – Affichage Outdoor

    		 – Relations presse traditionnelles

    – Sponsoring d’event

    		 – Relations presse digitales (RP 2.0)

    – Relations influenceurs

    – Publicité Web

    Malgré une utilisation des stratégies digitales de plus en plus forte et bien que la digitalisation s’accélère, les Dircom estiment que leur stratégie de visibilité repose à 60% sur le digital, et encore 40% sur des tactiques traditionnelles. 

  • Intelligence Artificielle et machine Learning ?

    Comment transformer ces promesses en avancées au service de la QOS des systèmes d’information ?

    Par Philippe PELFORT, Directeur Général de SEA TPI

    La mutation constante du marché de l’IT nous conduit à observer comme un fait acquis l’augmentation exponentielle du volume et de la fréquence de changement. Fort heureusement, la technologie évolue et nous accompagne dans notre quête de productivité, d’efficacité et de fiabilité. Transposées au domaine de la production et des opérations, l’automatisation et l’industrialisation ont été au centre des préoccupations des DSI depuis toujours. Leur évolution actuelle est en revanche rapide et intéressante.

    Auparavant sommés de minorer la durée des interruptions de services, les DSI ont aujourd’hui, avec la fusion de l’IT et du business dans tous les secteurs d’activité, pour mission d’investiguer plus en amont sur les processus, mais aussi très en aval des livraisons sur des concepts nouveaux comme les opérations augmentées, l’auto remédiation, le prédictif conduisant même dans certains cas au proactif. À l’heure où le coût indirect d’une interruption de service est jaugé par la perte de chiffre d’affaires lié à des clients de plus en plus « zappeurs », l’objectif est d’anticiper et d’annihiler toute interruption de service.

    Comment apprivoiser l’offre pléthorique sur le marché de software, identifier les sur-promesses, contextualiser les projets et rendre tous ces concepts concrets ?

    Il s’agit ici d’arbitrages complexes et pleins de bon sens. Nous considérons comme un driver majeur de succès l’association dès la phase amont des équipes de run et en particulier des acteurs au plus près de la réalisation des missions de supervision, d’exploitation, d’administration des systèmes et des bases de données, et d’assistance à l’utilisation des SI en fonction des sujets traités.

    Parce qu’elles savent la qualité et la quantité des informations suffisantes et nécessaires à la bonne réalisation de leur mission, elles sont particulièrement efficaces dans la priorisation et la limitation des lots projets initiaux, l’implémentation des règles, mais aussi et surtout les outputs attendus. Elles sont de surcroit les mieux placées pour tester, approuver ou proposer des améliorations pertinentes.

    Si nous considérons comme une utopie l’éradication rapide de l’activité humaine dans les opérations IT pour des raisons de complexité, de changements, de maturité des SI et de ROI, nous constatons en revanche que son évolution vers plus de valeur ajoutée métier, d’actions d’anticipation, de pilotage de Dashboard sur mesure, d’interventions non documentées, d’expertise de « Run », est souhaitable et inéluctable.