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  • IA : la nouvelle révolution de la relation client

    IA : la nouvelle révolution de la relation client

    Chatbots, assistants vocaux, robots physiques, traitement des données, l’IA a investi la relation client. Si elle améliore l’expérience clients en personnalisant les offres, en immergeant les consommateurs dans les produits ou en leur apportant des réponses instantanées, l’IA complexifie aussi la relation client en constituant de nouveaux points de contacts. L’exploitation des capacités d’analyse et d’interaction dont est porteuse l’intelligence artificielle ouvre également de nombreuses voies vers une amélioration, de l’expérience client, et vers une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, appréhendés dans la diversité de leurs attentes et de leur comportement. Un thème majeur qui sera évoqué les 6 et 7 novembre CRMMETTINGS à Cannes*

    Après internet et le Smartphone, la relation client connaît sa troisième révolution, celle de l’Intelligence Artificielle. En instaurant une transformation profonde du comportement d’achat du client et de sa relation avec la marque, toutes ces technologies associées produisent une déflagration d’importance dans la relation client. « Il est fini le temps où l’entreprise avait le pouvoir sur la commercialisation de ses produits qui se faisait via le téléphone ou le magasin. Avec l’arrivée d’internet, du smartphone et récemment de l’IA, la commercialisation est devenue omnicanal et les clients ont pris le pouvoir sur les marques. Réseaux sociaux, WhatsApp, vidéo, robots physiques, assistants conversationnels, les consommateurs utilisent aujourd’hui de multiples canaux pour consulter des informations, exprimer leurs avis et acheter. Désormais ce sont eux qui choisissent quand, comment et où ils consomment »,déclare Eric Dadian Président de l’AFRC.

    Chatbots ou messenger bots : des réponses de plus en plus pertinentes

    Avec la puissance de calcul des machines et celle des algorithmes, les entreprises se sont mises à traiter de grands volumes de données délivrant une meilleure connaissance clients, leur permettant ainsi de personnaliser leurs offres. Plus récemment les marques ont déployé sur leurs sites et appli mobiles des chatbots ou des Messenger bots dotés de systèmes apprenant et d’analyse de langage naturel pour répondre aux exigences des clients en matière de rapidité de réponses à des questions ou d’accès à des informations produits ou services 24/7. Grâce à l’IA et au Machine Learning (ML), ces robots textuels ou conversationnels évoluant au cours du temps, sont capables de réaliser des interventions de plus en plus pertinentes et de traiter de façon autonome et automatique des questions de plus en plus complexes.

    Robots physiques et assistants vocaux : nouveaux points de contacts avec les clients

    En 2018, des robots physiques comme Nao ou Pepper ont fait leur apparition dans les magasins, dans les gares ou centres commerciaux et des assistants vocaux comme Google Home, Alexa ou ceux intégrés dans les box comme Djingo pour Orange sont entrés dans les habitations. Pour Eric Dadian« toutes ces technologies génèrent de nouveaux points de contacts entre les marques et les consommateurs et complexifient encore plus la relation client. Non seulement elles doivent faire face à la multiplication des canaux intervenant dans le parcours client mais elles doivent, de plus, intégrer les nouveaux comportements d’achat des consommateurs. Aujourd’hui un acte d’achat commence sur un canal, se poursuit sur un autre et se concrétise sur un troisième et tout au long de ce processus le client consulte sa communauté, les appli de consommateurs de type Yuka, privilégie les produits locaux, respectueux de l’environnement et du bien être animal. Face à une telle situation les entreprises doivent se repenser et mettre le client au coeur de leur stratégie. »

    Repenser l’organisation de l’entreprise autour de l’expérience client

    Organiser une entreprise de façon à ce qu’elle soit client centricnécessite la mise en place d’une direction expérience client transversale et en interaction avec toutes les directions métiers de l’entreprise : logistique, comptabilité, R&D, production, etc. Et si pendant des années, la relation client était drivée par les 4 P -Produit, Prix, Place, Promotion-, elle doit désormais s’inscrire dans une démarche expérientielle. « Certaines grandes marques ont bien saisi toute l’importance de l’expérience client et proposent dans leurs magasins des casques pour s’immerger dans leurs produits. Aujourd’hui l’expérience a tendance à primer sur le produit et le prix », souligne Eric Dadian.

    L’organisation de l’entreprise doit donc faciliter la co-construction des offres et de l’expérience client en intégrant tous les nouveaux points de contacts dans le parcours client. Si les nouvelles technologies et notamment l’IA complexifient la relation client, les chatbots ou robots physiques allègent aussi le travail des collaborateurs en prenant en charge certaines taches à faible valeur ajoutée. Par ailleurs, ces outils apportent également au conseiller clientèle des données client leur permettant de développer des offres personnalisées et d’interagir avec leurs interlocuteurs de façon plus pertinente. « Grace à l’IA, la relation client gagne en pertinence et en réactivité. Toutefois elle ne supplantera pas l’humain, car la relation client fait appel à des ressorts psychologiques et émotionnels que seul, l’humain est capable de réaliser, insiste Eric Dadian.

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  • Les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard

    Comment créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA

    Une étude menée par LogMeIn avec Forrester Consulting auprès de leaders mondiaux de la relation client, à travers sept pays dont la France, révèle que les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard en termes d’investissement et de déploiement

    L’étude établit le lien entre les multiples stratégies de la relation client et le succès commercial d’une entreprise. Cette étude intitulée « Créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA » a été conduite auprès de 479 décideurs mondiaux en France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande et en Inde afin de recueillir les habitudes concernant l’engagement client.

    Les résultats montrent que les entreprises ayant une stratégie de relation client plus mûre, notamment celles qui la considèrent comme une priorité stratégique, au même titre que l’omnicanalité et l’IntelligenceArtificielle (IA) voient doubler leurs revenus et taux de conversion, comparé aux autres entreprises. Les résultats montrent également que plus les entreprises sont mûres sur ces sujetset plus elles creusent l’écart avec celles qui n’ont pas déployé les mêmes ressources. Ces dernièresrisquent d’ailleurs de ne jamais pouvoir rattraper le retard accumulé face à leurs compétiteurs mieux préparés.

    « Une très bonne expérience client est la pierre angulaire de la réussite globale d’une entreprise.Un taux d’engagement client mène non seulement à une plus grande satisfaction clientèle, maisaussi à une plus grande croissance du chiffre d’affaires. La satisfaction ressentie par les employésen contact direct avec les clients ne peut également que s’améliorer. Les entreprises avec une plus grande maturité d’engagement en voient les bénéfices, non seulement plus souvent, mais cela se manifeste sur leur performance commerciale, en comparaison aux entreprises moins aguerries », déclare Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn.

    L’impact de la technologie

    Les technologies dites émergentes comme l’intelligence artificielle creusent également cet écart.Les entreprises qui ont une approche d’engagement plus mûre s’adaptent plus rapidement et peuvent déployer des cas d’utilisation d’IA plus puissants. 36% des répondants les moins mûrsutilisent l’IA mais seulement dans des cas de démonstration de faisabilité. En parallèle, 58% desexperts en relation client ont mis en place une stratégie ainsi qu’une feuille de route complète en matière d’IA. La comparaison entre les stratégies à long terme et à court terme de ces entreprisesreprésente un recul important pour les entreprises nettement moins matures et qui n’ont pas été en mesure de tirer parti de la technologie d’intelligence économique que procure l’IA.

    Les défis auxquels sont confrontés les entreprises moins matures

    L’étude démontre que 37% des entreprises les moins mûres s’appuient trop souvent sur destechnologies obsolètes, surtout lorsqu’il s’agit du support des canaux numériques. De plus, les portails en libre-service et d’automatisation conduisent généralement à installer de la frustration chez les clients et à augmenter indéniablement les appels vers les calls centers. A l’inverse, les entreprises plus matures ne rencontrent pas ce type de problèmes puisqu’ils mettent en place desoutils pour offrir une expérience client plus pointue. D’autres soucis rencontrés par ces entreprises à la traine en termes d’expérience client sont : le manque de visibilité sur les données desutilisateurs (37 %) et la performance sur les canaux d’engagement (42 %). Ce manque de visibilité réduit la capacité des entreprises à résoudre rapidement les problèmes et offrir un service clientèle plus fluide.

    Un impact mesurable

    Pour les entreprises les plus mûres qui ont répondu à cette enquête, 63% d’entre elles ontconstaté une augmentation du taux de recommandation net suivant la mise en place de récentesstratégies d’engagement client et recueillent une moyenne de 8 points de plus comparé à celles des entreprises qui ont moins développés ces outils. De plus, la moitié de ces entreprises ontconnu une augmentation des taux de conversation. 56% ont fait état d’une augmentation de leursrevenus et 40% ont perçus une augmentation du volume des commandes. La satisfaction des agents a également augmenté au sein de ces entreprises. Près de 50% d’entre elles ont signalé une augmentation de l’indice de bien-être au quotidien dans le travail.

    « L’engouement autour de l’IA dans l’expérience client rend difficile pour les entreprises de distinguer ce qui est vrai ou faux », conclut Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn. « Les résultats de cette étude sont des indications pour aider à y voir plus clair quantà l’importance de continuer à faire évoluer les stratégies de relation client. Des technologies commel’IA créent un avantage concurrentiel important pour les entreprises et en laissent certaines à la traine, et ce de manière irrémédiable ».

     

  • Numérique : le temps de l’augmentation est venu

    Numérique : le temps de l’augmentation est venu

    Par Bertrand Mabille, associé EPSA, cabinet de conseil spécialisé dans l’amélioration de la performance des entreprises.
    Vincent Champain, président de l’Observatoire du Long Terme, think tank dédié aux enjeux de long terme.

    C’est l’une des énigmes économiques des années 2010 : on ne parle que de disruption, mais la productivité ralentit. La révolution numérique n’accélère pas la création de richesses alors que nous la constatons quotidiennement dans nos usages individuels. C’est le fameux paradoxe de Solow, que partagent les investisseurs : la nouvelle vague des technologies de l’information crée des champions, mais peine parfois à répondre procurer les mêmes retours sur investissements aux entreprises. L’une des raisons est que si l’on parle beaucoup de numérique, du cloud, des méthodes agiles ou d’intelligence artificielle, leur intégration reste limitée.Les difficultés d’une telle intégration sont multiples : tendance à répliquer et optimiser les anciens processus alors que l’automatisation oblige à repenser plus profondément les organisations ; difficulté à formaliser les expertises humaines existantes pour en faire de la matière d’apprentissage pour des machines ; résistance des équipes face à la crainte de se voir marginalisées ; difficulté en haut de l’organisation à penser les nouveaux modèles rendus possibles par la technologie et en bas de l’organisation à réunir les compétences nécessaires pour déployer les nouveaux outils techniques.

    Or, comme le rappelle justement Luc Julia[1], il faudrait moins parler d’intelligence artificielle que d’intelligence (humaine) augmentée par le numérique. Autrement dit, ce n’est pas l’ordinateur qui va remplacer l’humain, c’est l’humain augmenté ! Et c’est là que réside le principal frein à l’utilisation de ces technologies : le temps nécessaire pour identifier où la technologie augmente réellement l’humain, et pour l’humain de comprendre là où il doit se méfier des suggestions de l’intelligence artificielle.

    Les technologies de « deep learning » ont ceci de particulier qu’elles ne suivent pas des règles explicites pour proposer des solutions aux problèmes posés. Elles intègrent les savoirs à la manière d’un enfant qui apprend à reconnaître les objets qui l’entourent. Mais là ou il suffit de trois exemples à un enfant pour apprendre à reconnaître un chat, il en faudra des milliers pour entraîner un réseau de neurones.

    Ce réseau reconnaîtra alors les chats comme le juge Potter avait déclaré reconnaître la pornographie (« Je ne sais pas la définir, mais je sais dire lorsque j’en vois. »), c’est-à-dire sans que le cheminement menant à un diagnostic ne soit explicité. Ce qui aura une conséquence directe : ne sachant pas comment la machine raisonne, les utilisateurs auront besoin de temps pour apprendre à pouvoir lui faire confiance. Nous savons juger d’un coup d’œil notre chauffeur, en détecter les comportements suspects ou nous mettre à sa place pour en imaginer les réactions.
    Nous mettrons du temps à atteindre le même niveau de confiance avec un véhicule autonome et à lui étendre le pacte implicite de confiance, qui mobilise des liens d’émotions en plus de la raison, que nous avons établi avec nos pairs. Par ailleurs, il faudra aussi définir un régime juridique qui clarifie de nouvelles responsabilités entre le fabricant de la machine et son utilisateur.
    C’est à ces deux conditions que l’ « intelligence artificielle » atteindra sa maturité, c’est-à-dire le point auquel les entreprises sauront à la fois ce qu’elles peuvent en attendre, et ne pas en attendre. L’enjeu principal ne sera pas de remplacer l’homme par la machine, mais par l’homme augmenté. Et la question qui devrait occuper nos décideurs devrait davantage être celle se savoir comment réaliser cette « augmentation ».

    C’est ce que l’on observe déjà dans certains secteurs en avance par rapport à la moyenne. Ainsi, les technologies de reconnaissance d’images médicales servent avant tout aux médecins à augmenter leur productivité et à consacrer plus de temps sur l’enjeu principal : passer de l’identification d’anomalie à la réalisation d’un diagnostic et à la prise en charge du patient. Un sondage auprès des radiologues[2] montre que leur grande majorité est plus enthousiaste face à ce potentiel qu’inquiète sur son métier. Ils font même parfois preuve d’impatience : ils attendent depuis des décennies que le numérique les débarrasse des tâches administratives – la première référence d’un dossier médical numérique datant de 1969.

    Pour prendre un autre exemple dans l’industrie, la détection de fissures dans les pipelines est une opération qui nécessite d’analyser l’équivalent de plusieurs fois la surface de Paris pour trouver des fissures de la taille d’un brin d’herbe. Impossible à réaliser à la main, cette opération est désormais effectuée par un logiciel qui identifie les zones pouvant poser des problèmes, puis par des équipes d’experts, qui confirment ou infirment le diagnostic et pilotent les opérations de maintenance. Sans le numérique ces emplois n’existeraient pas, mais sans les équipes humaines ce service ne suffirait pas à apporter une solution.

    Au final, une fois retombé le nuage de fumée qui entoure l’intelligence artificielle, c’est autour de trois questions très concrètes que se centre la transformation numérique. Trouver les tâches (complexes mais rarement intelligentes) pour lesquelles les technologies peuvent « augmenter » l’humain. Repenser nos produits et services pour que l’intelligence bien réelle de nos entreprises soit mieux utilisée. Et, enfin, réécrire le nouveau contrat de confiance qui nous reliera à ces machines.

    Bertrand Mabille est chef d’entreprise, associé EPSA , cabinet de conseil spécialisé dans l’amélioration de la performance des entreprises.
    Vincent Champain (twitter: @vchampain) est dirigeant d’entreprise technologique et président de l’Observatoire du Long Terme, think tank dédié aux enjeux de long terme.

    [1]https://livre.fnac.com/a12970716/Luc-Julia-L-intelligence-artificielle-n-existe-pas
    [2]http://futur-radiologie.champain.net

  • Tendances digitales 2019 – Rapport Econsultancy – ADOBE

    Tendances digitales 2019

    La nouvelle édition du rapport révèle que le data marketing axé sur l’individu est l’opportunité jugée la plus intéressante par les grandes entreprises en 2019. Les créatifs misent sur la qualité du contenu et l’excellence des données pour créer des parcours client d’exception et attirer l’attention des consommateurs. 
    Pour en savoir plus sur les principales tendances liées au digital, sur ce qui empêche vos confrères de dormir et sur la manière dont les entreprises relèvent les différents défis, consultez le rapport Tendances digitales 2019 d’Econsultancy.
    Principales conclusions du rapport :
    • Les entreprises orientées digital sont 64 % plus susceptibles d’avoir largement dépassé leurs objectifs commerciaux de 2018.
    • Les données sont considérées comme une ressource précieuse qui peut changer la donne — leur utilisation, leur contrôle et leur propriété sont très souvent évoqués.
    • Les technologies de pointe suscitent l’engouement : 36 % des grandes entreprises font désormais appel à l’IA, notamment pour optimiser l’analyse des données — soit une hausse de 50 % en glissement annuel

  • Deloitte France dévoile son étude « Tech Trends 2019 : Beyond the digital frontier »

    « Tech Trends 2019 : Beyond the digital frontier »

    Pour la septième année consécutive, Deloitte France dévoile son étude sur les tendances technologiques auxquelles seront confrontés les entreprises et les DSI dans les 18 à 24 prochains mois. Le rapport fait ainsi état des initiatives clés qui guideront les entreprises dans leur processus d’innovation ; technologies cognitives et réalité digitale seront bientôt des sujets incontournables.

    « En 2019, l’innovation métier, au travers de la maitrise des nouvelles technologies, doit être au centre de l’attention des entreprises. Le DSI est le catalyseur de ce processus : il doit aider l’organisation à assimiler avant la concurrence les nouveaux usages qu’il tire de ses expérimentations. » déclare Eric Delgove, Associé Conseil Technology Strategy chez Deloitte.

    Ces dernières années, de nombreuses entreprises se sont lancées sur le chemin de la transformation digitale en gagnant en maturité sur les fondamentaux : Cloud, Analytics et Digital. Pour conserver un avantage concurrentiel, l’innovation doit aujourd’hui s’inscrire au cœur de leur stratégie et de leur ambition. Ces six tendances offrent des opportunités de développement pertinentes :

    L’IA, carburant de l’entreprise intelligente

    Les entreprises considèrent de plus en plus l’IA comme un levier de transformation. Cette montée en puissance les confronte à des problématiques multiples : choix des cas d’usage, qualité et accessibilité des données, accès aux talents… Depuis le lancement des premiers chatbots, les entreprises ont aujourd’hui dépassé les phasesd’expérimentation et de mise en œuvre en allant progressivement vers l’industrialisation de véritables projets opérationnels.

    Le NoOps dans un monde serverless, ou comment transformer les opérations IT en capacité d’innovation

    Nous entrons dans la prochaine ère du Cloud, l’ère du « NoOps » – No Operations – où les infrastructures sont créées et gérées automatiquement et dynamiquement par les fournisseurs Cloud, permettant ainsi aux DSI de recentrer leurs compétences sur de nouvelles fonctions, sources d’innovation pour les métiers.

    Les réseaux de demain

    Les technologies telles que l’Edge Computing, la 5G et les satellites en orbite basse promettent des améliorations significatives en termes de performance et de fiabilité des communications. Leur adoption va stimuler le développement de nouveaux produits et services ainsi que le changement des modèles opérationnels. Les DSI doivent ainsi préparer dès aujourd’hui la feuille de route du réseau de demain en renforçant notamment leurs compétences en cybersécurité et en architecture.

    Les interfaces intelligentes : de nouvelles interactions entre hommes, machines et données

    Dopées à l’intelligence artificielle, les interfaces de nouvelles générations sont désormais capables d’analyser et de comprendre l’environnement dans lequel elles évoluent. Que ce soit pour améliorer l’expérience client ou optimiser l’efficacité d’une chaine de production, ces interfaces intelligentes vont constituer dans les prochains mois un investissement stratégique pour les DSI et devenir un élément essentiel de la compétitivité des organisations.

    Beyond marketing, une expérience client réimaginée

    Sur un marché où le client est roi, les entreprises doivent, pour rester compétitives, créer une expérience différenciante et répondre de manière cohérente à des attentes en constante évolution. DSI et Direction Marketing doivent désormais travailler main dans la main pour offrir un marketing expérientiel, basé notamment sur l’intelligence artificielle et la donnée, ouvrant à la génération de nouveaux revenus.

    Maîtriser le cyber-risque à travers le DevSecOps pour concilier sécurité et flexibilité

    Pour faire face aux cybermenaces, certaines entreprises intègrent dorénavant des pratiques de sécurité et de protection des données personnelles directement au sein de leurs méthodologies de développement. En élevant la priorité des activités de gestion des risques dans le cycle de vie des produits IT, le DevSecOps promeut la cybersécurité dans l’ensemble de l’organisation.

    Pour générer de nouveaux leviers de croissance et favoriser continuellement les programmes d’innovation structurés, les organisations doivent associer les avancées technologiques à d’autres catalyseurs tels que les sciences sociales ou un écosystème de partenaires variés. Cette approche systémique est une étape cruciale pour rendre la transformation numérique concrète, réalisable et mesurable.

    « Développer une approche structurée pour identifier et exploiter les opportunités issues des croisements entre le monde de l’entreprise, de la technologie et de la science est une étape cruciale pour démystifier la transformation numérique. » conclut Guillaume Charly, Associé Conseil Technology Strategy chez Deloitte.

     

     

     

  • Directeur Marketing : ne comptez pas que sur l’intelligence artificielle, gardez un peu la vôtre !

    L’intelligence artificielle : quel impact pour les marketeurs ?

    Le CMIT partage sa vision sur l’intelligence artificielle (IA) & marketing

    La valeur globale générée de l’intelligence artificielle devrait atteindre 1,2 trillions de dollars en 2018 soit une progression de 70% par rapport à 20171. A l’horizon de 2020, 30% des entreprises du B2B utiliseront l’IA pour augmenter leur processus de vente2.

    Dans ce contexte, les responsables marketing ont conscience des enjeux de l’IA, mais ne maîtrisent pas tous ou encore le sujet. 67% des marketeurs n’ont pas les bonnes compétences ou expertise pour mettre en œuvre des nouvelles technologies comme l’IA3.

    Aujourd’hui les marketeurs utilisent l’IA4 :

    • A 43% pour l’expansion de l’audience
    • A 39% pour le ciblage de l’audience
    • A 28% pour les recommandations de produits

    De par l’importance des enjeux, l’objectif des marketeurs est d’utiliser davantage cette technologie :

    • 67% des directeurs et responsables marketing envisagent d’utiliser davantage l’IA au cours des 12 prochains mois3.
    • 80% prévoient d’utiliser l’IA pour offrir du contenu pertinent optimisé cross-device3.

     Quelle utilisation ?

    Les marketeurs B2B du CMIT (Le Club des Directeurs marketing et communication de l’IT) nous parlent de l’IA :

    « L’un des aspects les plus passionnant de l’évolution de l’expérience client est la capacité d’enrichir cette expérience via une communication améliorée par les machine (IoT). Comme l’analyse de données en son temps, l’IA peut aussi contribuer à une personnalisation et une efficacité accrues des transactions et des interactions avec les clients. Un sujet majeur pour le marketing ». Jean-Denis Garo, Directeur marketing Europe du sud Mitel, Président du CMIT- @JeanDenisG 

     « L’intelligence artificielle est encore peu répandue dans les pratiques marketing B2B aujourd’hui. Elle devrait prendre toute sa place dans la personnalisation de la relation client, la prospection, à l’image des “Bots” qui fleurissent sur les sites ». Anne-Pierre Guignard, Directrice marketing Ivanti – @APGuignard

     « Les directions marketing disposent de davantage de données qu’elles n’en ont jamais possédées. L’IA va permettre de réellement exploiter cette richesse : faire émerger les signaux faibles, détecter les besoins et certainement permettre une conversation plus personnalisée et pertinente avec ses audiences à travers la multiplicité des canaux d’interaction. – bref un marketing plus humain ». Frederic Massy, CMO ITESOFT– @fmassy 

    « Même si les études sur l’impact de l’Automation disent que le métier du Marketing ne sera pas remplaçable par des Robots sur l’aspect Stratégique, il sera impacté par l’IA sur la partie opérationnelle. Telle un nouveau membre de l’équipe, l’IA apportera au quotidien une aide précieuse qui permettra sans doutesau marketeur de se focaliser sur l’analyse business et sur les aspects créatifs du métier ». Michael Rolland, CMO Econocom – @Digital_Mika

    « En marketing, l’IA est attendue pour traiter les données collectées. Elle doit augmenter le marketing digital en déploiement pour une personnalisation plus pertinente, une automatisation plus efficace, une conversation plus engageante avec les audiences, durant les campagnes et sur les points de contact physique et digitaux compris le téléphone, les réseaux sociaux et le site web. L’interface vocale pourrait synthétiser les apports de l’IA dans le marketing ». Michel Mariet, EMEA Director Partner Marketing chez Oracle – @MichelMariet

     « Directeur Marketing ne comptez pas que sur l’intelligence artificielle, gardez un peu la vôtre ! A force de déléguer à la machine le directeur marketing ne va-t-il pas en perdre sa propre intelligence ? Quel sera son rôle demain si chaque décision est prise par la machine?

    Et qu’adviendront les organisations le jour où l’énergie nécessaire pour faire tourner la machine à décider va manquer ? Car on ne pourra pas faire fonctionner le cloud, l’IA, les véhicules autonomes, les objets connectés…L’IA sera-t-elle aussi capable de surprendre par des décisions irrationnelles et pourtant clé d’un développement marketing ? » Romuald Ribault, Directeur Marketing Ecologic- @rribault

     « Aujourd’hui tout le monde parle d’IA et le service marketing est le principal touché du fait qu’il détient probablement la plus importante base de données sur les clients et prospects. Mais l’IA existe depuis de nombreuses années… ce phénomène s’est développé grâce aux nouveaux moyens technologiques (taille des stockages et calculateurs puissants) ainsi que la transformation digitale de l’économie qui a ouvert l’accès à de nombreuses données.

    Cependant le succès de la mise en place d’un projet d’IA au sein d’un service marketing ne peut se faire que si l’entreprise dans sa globalité a su faire sa propre transformation numérique et que les objectifs sont clairement définis quant aux résultats attendus. Il ne suffit pas de mettre en place des outils d’IA pour traiter les données il faut déjà avoir les bonnes données, dans leur contexte, et savoir ce que l’on veut en faire pour pouvoir réellement répondre aux attentes des clients. »Sandrine Avenier, Marketing Director chez Knowesia, groupe EasyVista, @sandrinea 

    « Il faut voir l’Intelligence Artificielle comme la troisième étape de la « datalisation » de la vie humaine. La naissance des GAFAs dans les années 90 a initié la collecte, le traitement et l’activation en masse d’un nouveau genre de données : la data digitale. Dans les années 2000, un nouveau palier est atteint avec l’arrivée des réseaux sociaux, puis du web mobile haut débit. Nous entrons donc dans une troisième phase, celle de l’Intelligence Artificielle, dont la promesse est de collecter et d’analyser de larges volumes de données en simultané, pour offrir une réponse immédiate aux questions multifactorielles les plus complexes. » Martial Delpuech, Directeur Marketing opérationnel et Communication Hub One – @martialdelpuech

     

    Sources

    (1) Rapport Gartner “Forecast of Global AI-Derived Business Value” 2018

    (2) Rapport Gartner “Top Predictions for Customer Experience Leaders” 2017

    (3) Etude Forrester – Sizmek “The next Wave of Digital Marketing is Predictive” 2017

    (4) Etude Blueshift – TechValidate “Activating Customer Data for AI Powered Marketing” 2018

  • Pourquoi l’IA est une belle opportunité pour les femmes? 

    Pourquoi l’IA est une belle opportunité pour les femmes ? 

    Selon Emmanuelle Berthier, Directrice des opérations France Benelux Avanade.

    Lors de mon intervention à l’événement FIN&TECH Community le 27 juin dernier à Paris, sur la table-ronde « Pour une intelligence artificielle éthique dès sa conception », j’ai eu le plaisir de débattre sur la valeur que l’Intelligence Artificielle peut apporter aux femmes et inversement.

    Vous allez me dire « pourquoi » ? Selon moi, pour deux raisons :

     Tout d’abord, l’IA amène de nouveaux métiers 

    Un premier exemple concerne le design des interfaces de communication entre l’homme et la machine. C’est le métier du psy-designer.

    Pour un chatbot, il faut designer sa personnalité, son style de communication, son genre, son nom. Va-t-il dire « Hello Emmanuelle, comment vas-tu ? » ou « Bonjour Madame Berthier, que puis-je faire pour vous aider ? ».

    Ce sont les questions que nous nous sommes posées quand nous avons développé un chatbot chez Avanade pour répondre aux questions courantes de nos collaborateurs.

    Pour un robot humanoïde, il faut aussi concevoir sa communication avec la voix, l’image et même ses réactions aux émotions. Les femmes vont pouvoir mettre à profit leur quotient émotionnel pour définir une communication juste, inclusive et éthique.

    Un autre exemple concernant la mise en place de solutions d’automatisation (robots logiciels qui permettent d’automatiser des tâches). Sur ce type de projet, il est important de mettre une œuvre une roue des bénéfices pour générer de la valeur à la fois pour l’entreprise et pour les salariés, afin d’améliorer la satisfaction du personnel, les conditions de travail, intégrer l’évolution des compétences, la qualité du service rendu, l’auditabilité et la détection de fraude, et ne pas se limiter à la réduction des coûts en supprimant des postes. Il est tout aussi important selon moi d’avoir une parité dans ce nouveau métier car, tout comme l’automatisation doit être éthique, les équipes projets doivent également l’être par défaut.

    L’IA, c’est aussi exploiter les données en faveur de l’éthique 

    C’est une excellente opportunité de raccrocher des talents féminins. Quand on regarde les statistiques du Bac S, les filles sont très bien représentées et ont même des mentions légèrement supérieures, on peut dire qu’elles sont aussi scientifiques que les garçons. On les retrouve plus tard majoritairement dans les études de santé, paramédicales et sociales, alors qu’elles ne sont qu’environ25% dans les écoles d’ingénieurs et cela peut tomber à 10-15% dans les écoles d’ingénieurs informatiques.

    A partir du moment où l’on va mettre plus d’éthique, où l’on va prendre en compte les valeurs humaines et sociales pour faire des IA justes, inclusives, qui favorisent la diversité et qui préservent l’environnement, nous pourrons attirer ces talents féminins fondamentalement scientifiques, qui vont nous aider à la fois à concevoir des algorithmes éthiques et aussi entraîner les IA de façon éthique.

    Une IA « ethic by design »est :

    –     Juste, inclusive, lutte contre la discrimination, favorise la diversité, respectueuse de la dignité   humaine et de la vie privée

    –     Auditable, explicable, apprend de ses erreurs avec une boucle de retour

    –     Sous la responsabilité de l’Humain

    –      Digne de confiance, transparente, donne un sentiment de sécurité

    –      Supportée par des programmes de formation des collaborateurs et des équipes d’experts capable de détecter les biais.

    Il y a aujourd’hui environ 30% de femmes dans les métiers de la data science. Je suis convaincue que l’on peut atteindre la parité homme / femme rapidement en insistant sur cette dimension sociale, humaine et environnementale.

  • 3 façons dont les spécialistes du marketing numérique à haut rendement utilisent l’IA

    Bienvenue dans le marketing de l’IA

    Selon Amaury Martin, Market Director, Emarsys

    Chaque jour, votre entreprise reporte l’exploitation du marketing basé sur l’intelligence artificielle, vous êtes perdant face à des entreprises qui explorent les avantages de cette nouvelle technologie révolutionnaire.

    L’intelligence artificielle alimente les éléments des modèles marketing et des systèmes de prédiction des grandes marques comme Netflix, Google, Amazon et d’autres marques grand public. Au cours des deux dernières années,  IA a fait des progrès dans le domaine du commerce électronique, en particulier en aidant les équipes de marketing numérique à augmenter presque tous les aspects du parcours numérique de leurs acheteurs et de leur parcours d’achat.

    La meilleure partie ? Les systèmes d’IA et les avantages concurrentiels qu’ils offrent constituent encore une force relativement inexploitée au sein de l’industrie. Les marques qui explorent et investissent dans l’intelligence artificielle ont tout à gagner, tandis que leurs homologues font comme si de rien n’était et adhèrent au statu quo. Les outils d’IA qui n’étaient auparavant abordables que pour les géants de l’entreprise sont maintenant abordables et efficaces pour les petites et moyennes entreprises.

    Voici trois façons grâce auxquelles l’intelligence artificielle peut vraiment révolutionner l’expérience d’achat en ligne et du commerce électronique pour votre consommation finale:

    1. Personnaliser l’expérience d’achat en ligne

    Les systèmes d’IA ne peuvent pas encore construire votre site Web à partir de zéro, mais les applications d’apprentissage automatisé sont capables d’améliorer l’expérience des visiteurs de votre site Web d’une multitude de façons personnalisées. Les algorithmes sont capables de digérer des données clients complexes et de fournir un contenu pertinent aux individus au bon moment. Avec l’IA, vous pouvez améliorer :

    L’expérience de navigation. L’IA ajuste le traitement de chaque élément de données client (emplacement, démographie, appareil, pages vues, produits consultés, articles cliqués, temps passé sur la page, etc.)

    Intention d’entrée/sortie. Au lieu d’inciter les utilisateurs à utiliser des superpositions d’intention de sortie, vous pouvez personnaliser vos fenêtres contextuelles pour qu’elles soient incroyablement pertinentes pour chaque personne. Vous pouvez également vous assurer que le contenu de widgets Web spécifiques corresponde à ce que les contacts voient ailleurs, comme dans un e-mail.

    De nombreuses marques de commerce de détail à succès mettent à l’essai ou utilisent des tactiques de personnalisation Web axées sur l’intelligence artificielle pour augmenter les taux de conversion, saisir plus d’informations sur les contacts des utilisateurs et faire en sorte que les clients continuent de s’intéresser à leurs produits et à leurs contenus.

    1. Placement de contenu intelligent et évolutif

    Il y a de grandes chances que, au moins jusqu’à tout récemment, votre équipe passe une bonne partie de son temps à créer et à charger des emails de campagne dans des segments définis. Même si la plupart des fournisseurs d’accès Internet sont bons, vous ne tenez probablement pas la véritable promesse du marketing – une communication légitime, 1:1 avec chaque utilisateur. Mais cet élément de personnalisation est crucial – une étude récente de Demand Metric a révélé que 4/5 des spécialistes du marketing pensent que le contenu personnalisé a plus d’impact que le contenu « non personnalisé ».

    C’est là que l’intelligence artificielle brille.

    En s’appuyant sur la section ci-dessus, Mar-Tech.com peut compiler et comprendre tous les points de données via tous les points de contact en contact avec le consommateur pour finalement présenter le contenu le plus pertinent pour chaque client.

    Ce type de connaissance fait deux choses : crée une meilleure expérience finale pour les utilisateurs et permet à votre équipe d’économiser du temps et de l’énergie en les libérant du travail manuel de segmentation.

    Les emails personnalisés et dynamiques présenteront (et automatiseront l’envoi de) un contenu adapté aux goûts et préférences uniques des clients, y compris :

    • Nom
    • Localisation (et offres basées sur la localisation)
    • Meilleur temps d’envoi – plus susceptible d’aboutir à un engagement.
    • Leur « liste de souhaits »
    • Les articles les plus populaires ou les plus récemment consultés
    • Intérêts de clients partageant les mêmes intérêts
    • Parcourir les courriels de rappel d’abandon/abandon de panier ainsi que les courriels après l’achat.

    En bref : pour la première fois, vous pouvez automatiser la création et l’exécution d’emails personnalisés à l’ensemble de votre base de données active. L’algorithme d’IA peut analyser tous les aspects des préférences et de l’histoire d’un individu avec votre marque pour offrir un cadeau plutôt remarquable et hyper-personnalisé – quand les utilisateurs sont les plus susceptibles de le vouloir.

    1. Automatisation de la collecte et de l’analyse des données clients

    Combien de temps et de ressources prenez-vous actuellement pour collecter, organiser, analyser et tirer des informations exploitables à partir de toutes les données de vos clients ? Vous avez probablement le sourire à l’idée de répondre à cette question.

    La plupart des marques de vente au détail et de consommation avec des centaines de milliers de dossiers clients ont au moins une ou deux personnes, voire des équipes entières dédiées à la gestion des données. Malheureusement, ces tâches tombent trop souvent entre les mains des créateurs, des rédacteurs, des artistes – les spécialistes du marketing.

    Et si vous pouviez tirer parti (et par effet de levier, j’entends la confiance et compter sur) des systèmes d’apprentissage machine pour lire et reconnaître les schémas comportementaux afin d’obtenir des informations marketing en un clin d’œil ?

    Avec le temps et la qualité des données, ce type d’analyse automatisée est possible. Vous pouvez commencer à adopter une approche non interventionniste pour l’analyse des données, la segmentation et l’exécution de la campagne, et laisser la machine concevoir des plans de communication spécifiques pour les individus en fonction de ce qu’elle sait d’eux.

    Les systèmes d’intelligence artificielle avancés peuvent même construire des personnalisations de clients (par exemple, le ciblage de l’audience « sosie « ) basées sur de multiples points de données comme l’emplacement, l’interaction avec le site Web, la source de référence, l’historique des achats, et bien plus encore.

    En conséquence, les algorithmes intelligents peuvent :

    • Piocher et choisir, sur la base de scénarios logiques détaillés, quels clients et/ou segments doivent être inclus ou omis de quel contenu ou campagne.
    • Servir plus efficacement les produits qu’ils sont les plus susceptibles de désirer et d’acheter.
    • Accroître la pertinence et la rapidité des communications.

    En fin de compte : L’intelligence artificielle peut vraiment améliorer l’expérience client et commencer à fournir un marketing qui ressemble moins au marketing parce qu’il tient compte du comportement passé – de la navigation à l’achat – pour chaque individu.

    Dernières réflexions : Travailler ensemble avec L’IA

    Avec l’aide de l’intelligence artificielle – et en apprenant à accepter ses fortunes et ses défauts (l’intelligence artificielle n’est pas parfaite et en est encore aux premiers stades de son évolution), vous ferez un pas de plus vers la consolidation de votre équipe/marque en tant que nouvel acteur dans la révolution marketing en cours.

    Vous serez en mesure de stimuler l’engagement avec chaque membre de votre base de données d’une manière très pertinente qui construit réellement des relations au lieu d’un achat unique ou de conversions ponctuelles.

    Lorsque vous réfléchissez à la façon dont vous pouvez personnaliser votre boutique en ligne, pensez à la façon dont vous pouvez utiliser ces trois choses :

    • Des recommandations intelligentes de produits et éléments de site Web personnalisés pour stimuler l’action.
    • Automatiser les campagnes d’emails pour que le contenu et le temps d’envoi soient les mieux adaptés à chaque destinataire.
    • Opérationnalisation de la collecte et de l’analyse des données clients pour une meilleure automatisation omni-canal.

    L’IA est en train de devenir plus qu’un simple outil dans votre arsenal – elle devient lentement mais sûrement la base de toute votre flotte et la meilleure façon de prendre de l’avance sur la concurrence en 2018.

  • Mieux cibler, mieux rationaliser, mieux décider… Bienvenue dans le marketing de l’IA

    Révolutionner le rôle du Marketer avec l’AI Marketing

    Selon Emarsys 

    Personne n’est jamais devenu un spécialiste du marketing pour pouvoir passer des jours à passer au crible les données, à construire manuellement des campagnes ou à compiler des listes dans Excel. Les spécialistes du marketing veulent pouvoir maximiser leur production créative et laisser les aspects techniques aux plateformes et aux machines.

    Aujourd’hui, les spécialistes du marketing ont accès à une mine de données sur les consommateurs qui, dans le passé, devaient analyser, segmenter manuellement en populations, puis créer ou ajouter à des campagnes spécifiques.

    Révolutionner le rôle du Marketer avec l’AI Marketing

    Segmenter les audiences signifie plus de variantes de messages à créer, plus de campagnes, plus de flux de travail d’automatisation, la liste continue. Le résultat ? Les spécialistes du marketing ne peuvent tout simplement pas le faire…. ou du moins pas au niveau que nous attendions d’eux. Ainsi, pour lutter contre cela, les plateformes de commerce électronique essaient de les motiver. Les fournisseurs de solutions créent des renseignements sur les clients, en augmentant les données de contact avec des données intelligentes, ce qui rend les segments plus intelligents. Ces plates-formes présentent d’excellentes analyses et rapports, avec des modèles de cotation et des prédictions, et même des recommandations sur le meilleur mouvement suivant, en essayant de guider et de motiver l’utilisateur pour qu’il agisse. Ça aide, mais pas assez.

    Le commercialisateur du centre ne peut pas gérer toutes les options. Ils ne comprennent pas les décisions qu’ils doivent prendre, et ils n’ont pas le temps de créer toutes ces variantes, sans parler de les optimiser. Ils ne peuvent pas gérer la granularité de 1 pour 1, et finissent par accorder la plus grande partie de leur attention à la routine quotidienne qu’ils faisaient auparavant. Chez Emarsys, nous nous sommes rendu compte que nous devons libérer les spécialistes du marketing de ces tâches car c’est une tâche trop lourde à gérer. C’est là que l’IA entre en jeu.

    Le marketing doit combler le fossé entre la science des données et l’exécution. Et il ne s’agit pas d’analyses fantaisistes, de prévisions de revenus futurs ou de modèles de notation. Chez Emarsys, nous avons tendance à considérer l’intelligence artificielle comme un robot qui exécute des tâches, et non simplement dire aux spécialistes du marketing ce qu’il faut faire.

    Pour les spécialistes du marketing numérique, la présence de l’Intelligence Artificielle Marketing (AIM) n’est plus la substance de l’avenir ; l’avenir est déjà là. Le marketing de l’intelligence artificielle ouvre des portes stratégiques qui étaient auparavant fermées aux spécialistes du marketing et ouvre la voie à des niveaux de personnalisation sans précédent dans le domaine du marketing.

    Élimination du travail manuel

    Chez Emarsys, lorsque nous mettons à la portée de nos utilisateurs des recommandations de produits, des recommandations incitatives, l’optimisation du temps d’envoi et plus de capacités d’IA qui suivent ces principes, nous commençons enfin à constater une augmentation de l’adoption de la communication 1 pour 1. Pourquoi ? Parce que nous ne l’avons pas seulement rendu intelligent, nous l’avons aussi rendu sans effort. C’est la simple pression d’un interrupteur, ce qui n’est plus agréable à avoir pour les spécialistes du marketing, mais une exigence pour qu’ils puissent fournir une personnalisation vraiment individualisée à l’échelle.

    L’optimisation du temps d’envoi est une fonction de marketing de l’IA qui suit ces principes. La plate-forme d’Emarsys décide quand envoyer le message à chaque contact selon la plus grande probabilité d’engagement, elle applique l’apprentissage machine pour rechercher activement un nouvel emplacement et s’adapter au comportement de l’utilisateur, et elle est activée d’une simple pression d’un interrupteur.

    Grâce au marketing de l’intelligence artificielle, les spécialistes du marketing peuvent désormais passer du temps à créer des stratégies de haut niveau et à se concentrer sur des campagnes à fort impact, au lieu de s’occuper manuellement de la collecte de données fastidieuse ou de la segmentation granulaire. Les solutions de marketing de l’intelligence artificielle peuvent même creuser une couche plus profonde dans l’analyse des données qu’un humain, pour une meilleure compréhension et visibilité des interactions et de l’engagement des consommateurs, ce qui mène à une stratégie plus concrète de la part de l’esprit créatif du spécialiste du marketing.

    Augmenter la production créative

    Pour les cerveaux créatifs, il n’y a rien de pire que de s’enliser dans la monotonie des  » nombres « . Tous les spécialistes du marketing sont confrontés à ce dilemme ; même si beaucoup aimeraient créer du contenu gagnant toute la journée, il est impossible d’aller de l’avant aveuglément sans les chiffres pour guider la direction.

    Avec le marketing de l’intelligence artificielle, il est possible de créer plus de contenu, et la qualité de cette production créative est rehaussée par l’augmentation des données régissant l’orientation et la stratégie, créant ainsi une boucle de rétroaction positive d’un raffinement continu et d’une portée sans cesse croissante. Comment est-ce possible ?

    Les recommandations de produits en sont un bon exemple. Avec le marketing de l’IA, c’est décidé au nom de l’acheteur. Pour chaque contact, l’IA détermine les produits à présenter, comment le contenu doit être présenté et par quel canal. Tout ce que le marketer a à faire dans ce scénario est de placer un widget boîte noire dans une page web ou un email, et ils tirent automatiquement profit de l’apprentissage machine pour améliorer leurs résultats.

    Les recommandations de produits ont résolu un grand défi pour les spécialistes du marketing, un défi qui, auparavant, dépassait largement leur champ d’application. Parmi les milliers de produits d’un catalogue donné, comment un commercialisateur peut-il faire correspondre manuellement, à chaque destinataire, les produits les plus susceptibles de les intéresser ? Même s’ils disposaient de toutes les données de navigation du site Web, sous une forme qui pourrait être segmentée, ils n’auraient pas le temps et les ressources nécessaires pour s’asseoir et faire cette comparaison manuelle des segments de personnes et des produits à une granularité de 1 pour 1. C’était une tâche impossible que l’intelligence artificielle résout de façon transparente sans ajouter une seconde de charge de travail supplémentaire pour le commercialisateur.

    Dernières réflexions

    En fin de compte, le marketing de l’intelligence artificielle permet de mieux cibler et rationaliser le rôle de l’agent de marketing. Moins de temps est consacré aux processus manuels et à l’analyse des données, mais plutôt à ce que les spécialistes du marketing font le mieux : élaborer des stratégies à fort impact, créer des contenus gagnants et établir des messages thématiques.

     

  • Web2Day : L’Intelligence Artificielle est-elle une personne comme les autres ?

    Web2Day : L’Intelligence Artificielle est-elle une personne comme les autres ?

    Depuis 10 ans, La Cantine réunit les professionnels et les passionnés de nouvelles technologies sous le soleil nantais. Le Web2Day, c’est 3 jours de folie pour faire le plein d’inspiration grâce aux 300 speakers nationaux et internationaux qui viennent nous éclairer sur les nouveautés du marketing, de la tech ou encore de l’entreprenariat. Ce « digital springbreak » se déroule dans une ambiance détendue et festive où les animations et soirées font de ces 3 jours une expérience mémorable.

    Une partie de la team de MyDigitalWeek était sur place pour couvrir l’événement et le faire vivre à travers un live-tweet pour celles et ceux qui n’ont pu se déplacer.

    Parmi toutes les conférences, focus sur :

    L’Intelligence Artificielle est-elle une personne comme les autres ?

    L’Intelligence Artificielle est un sujet plus que d’actualité. Elle soulève des questionnements, laisse parfois perplexe ou admiratif mais ce qui est certain, c’est qu’elle est au cœur des débats. Autour d’une table ronde animé par Florian Simon, Délégué régional de l’INPI, deux experts vont nous éclairer sur le sujet.

    « L’Intelligence Artificielle est un gros buzz ! »

    Avant tout chose, David Sadek, Vice-président recherche, technologie et innovation chez Thales définit l’Intelligence Artificielle : « c’est faire adopter à une machine des comportements qualifiés d’intelligents et d’humains. Cela passe par l’apprentissage, la compréhension, la décision, l’action mais tous ces systèmes restent artificiels ». Pour en arriver là, l’IA dispose de grandes masses de données qui reposent sur le Machine Learning et le Deep Learning. Mais l’IA est-elle pour autant pertinente ?

    L’IA n’est pas qu’un « réseau de neurones » ou un « traitement de données », elle élabore au fur et à mesure une technologie de sens semblable à un humain. Cependant, elle reste incapable d’expliquer pourquoi elle a effectué tel ou tel choix. Par exemple, une intelligence artificielle est capable de reconnaître un chat mais expliquer pourquoi un chat est un chat, elle ne saurait le faire. Un humain en est capable car il dirait qu’on voit des moustaches, des oreilles, une queue… en fait l’IA est comme une boîte noire dont on ne sait expliquer le comportement. Alors comment peut-on faire confiance à une Intelligence Artificielle ?

    David Sadek nous donne 3 critères pour une IA de confiance :

    1/ L’explicabilité : l’IA doit être capable d’expliquer son système de décision et son fonctionnement pour qu’un humain lui fasse confiance

    2/ La validation des systèmes : l’IA doit être capable de répondre formellement aux sollicitations

    3/ La responsabilité : l’IA doit enfin minimiser les biais qu’elle comporte car dans un corpus de donnés, il y a souvent des biais ainsi, le mécanisme d’apprentissage est biaisé. Dans tous les cas, il faut donc que « l’homme reste dans la boucle de décision critique » conclut David Sadek.

    Doit-on accorder des droits juridiques à l’Intelligence Artificielle ? 

    Nathalie Nevejeans, Maître de conférences en droit privé à l’Université d’Artois, est formelle : « si on attribue des droits à un robot, c’est qu’on le considère en tant que personne avec une personnalité ». Pourtant, la Résolution du Parlement Européen de février 2017 a attribué une personnalité aux robots les plus évolués.

    Dans ce cadre, nous attribuons donc des droits moraux à ces robots et ils peuvent bénéficier de sanctions. Les robots deviennent alors des personnalités juridiques. Mais si on y réfléchit bien, qui décide de l’action de ces robots ? Bien que ces derniers soient de plus en plus auto-apprenants grâce au fameux Machine Learning, un humain reste à la tête de ce robot. Si on s’en tient à la Résolution, lorsqu’on a un « litige » avec un robot, ce serait donc lui le responsable. Cependant lorsqu’un robot présente un défaut, le défaut vient soit du produit en lui-même à savoir le fabricant, soit c’est un défaut de l’utilisateur et donc, personne n’est à blâmer.

    Ainsi, la Résolution rend responsable les robots les plus évolués en cas de dommage et déresponsabilise entièrement les fabricants. Mais les fabricants sont contre cette résolution car si on les déresponsabilise, c’est qu’on considère leur produit en tant que personne. Mais ces robots ne s’auto-commandent pas entre eux et n’ont pas de conscience à proprement parlé. Il y a donc certains points à revoir sur cette résolution qui continuera à faire débat. En somme, Nathalie Nevejeans reste perplexe et continuera à croire en l’humanité et à ces droits.

    Et l’Europe dans tout ça ?

    Pour conclure cette table ronde, Florian Simon, Délégué régional de l’INPI, nous dévoile le top 20 des déposants de brevets sur l’Intelligence Artificielle dans le monde.

    Sans grande surprise, ce sont les Etats-Unis et la Chine qui alimentent ce top 20 avec dans le top 5 : IBM, Microsoft, Google, Yahoo et Baidu. Seul le groupe allemand Siemens est présent dans ce classement et il arrive à la 7e place. La non-présence de grands groupes européens dans ce classement n’est pas étonnant car « déposer des brevets sur la propriété intellectuelle n’est pas culturel en Europe » nous confie Florian Simon. « L’effet est plus grand aux Etats-Unis et en Chine malgré les grands centres de R&D européens ». Pourtant, l’Europe commence à entrer dans une prise de conscience assez forte car elle se rend compte de sa puissance et de sa potentielle possibilité de leadership mondial.

    Maëva Ramsahai

    Envoyée spéciale MyDigitalWeek