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Étiquette : étude

  • Quelles sont les meilleures pratiques d’expérience client ?

    L’empathie au coeur de l’expérience client 

    Chaque année, l’étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client dans le monde. En 2024, 23 pays se sont prêtés au jeu, dont la France.
    Dans l’hexagone, plus de 7 000 consommateurs, représentatifs de la population française, ont eu l’opportunité d’évaluer des marques avec lesquelles ils ont pu interagir durant les six derniers mois.

    Le top 10 du classement de cette nouvelle édition du Customer Experience Excellence place au plus haut :

    • Des marques qui mettent l’enchantement au centre de leur offre de produits et services, avec Chanel et Dior ;
    • Des marques jouant sur les moments de plaisir avec Nespresso, sur la joie et l’enfance avec Okaïdi-Obaïbi, sur l’estime de soi avec Nocibé ;
    • Des acteurs de l’immersion et de l’évasion que sont les parcs d’attractions avec le Futuroscope, le Parc Astérix et le Puy du Fou.

    Parmi les principaux enseignements à relever de l’édition 2024 du Customer Experience Excellence, figurent notamment :

    • L’empathie, un levier clé de l’expérience client : elle se manifeste comme un différentiateur fort pour les marques les plus performantes car elle permet de créer une relation avec les consommateurs sur le registre des émotions, de l’intimité. Les leaders des différents secteurs ont placé l’empathie au cœur des interactions clients, formant leurs employés et ont intégré dans leurs process l’agilité nécessaire pour créer une relation authentique et émotionnelle avec leurs clients.
    • L’IA au service de la captation de l’émotion du client : les entreprises les plus en pointe sur la relation client déploient des agents d’IA conversationnelle capables de capter les émotions du client et d’adapter les échanges en fonction de celles-ci. Cette humanisation de l’IA permet aux marques de créer des interactions plus personnalisées et plus engageantes. En exploitant pleinement les capacités de l’IA, les entreprises peuvent ainsi transformer chaque point de contact en une opportunité d’optimisation, générant un impact durable sur la satisfaction des clients comme sur la performance organisationnelle.
    • L’ESG, un pilier stratégique pour rester attractif auprès des consommateurs : cette dimension joue un rôle de plus en plus central dans la perception des consommateurs. Les marques qui intègrent l’ESG dans leur engagement voient leur attractivité renforcée. 65 % des consommateurs français déclarent prêter attention aux valeurs ESG des marques avant d’effectuer un achat et 52 % d’entre eux se disent même disposés ou très disposés à payer plus pour les produits d’une marque jugée comme éthique ou contribuant à la société.

    Le top 10 des champions de l’expérience client :

    1. Chanel

    Pour sa troisième année dans notre classement et dans le top 10, Chanel remporte pour la première fois le classement CEE. Cela témoigne de son engagement à offrir une expérience client toujours plus immersive et personnalisée, pensée pour renforcer le lien émotionnel avec ses clients tout en répondant aux attentes actuelles en matière d’innovation et de durabilité.

    Conscient des défis ESG, la Maison poursuit ses efforts en matière de durabilité, avec par exemple l’expansion de la ligne « N° 1 de CHANEL », qui inclut des produits rechargeables et sans plastique. Ces initiatives sont reconnues par notre panel qui l’ont classée 6e du classement multisectoriel ESG.

    1. Okaïdi-Obaïbi

    Okaïdi-Obaïbi réintègre notre top 10 cette année en arrivant à la 2e position avec un score de 7,94. La marque se distingue notamment par ses excellents scores sur trois piliers : Temps & Efforts (8,06), Intégrité (8,04) et Attentes (8,03).

    L’ESG est un autre pan essentiel de leur stratégie, et au cœur de leur engagement. Fidèle à ses valeurs, Okaïdi-Obaïbi a modernisé son offre tout en refusant de céder à l’éphémère. Elle privilégie des vêtements durables, pensés pour se transmettre d’enfant en enfant, en parfaite cohérence avec les initiatives ESG qu’elle défend fièrement.

    1. Nespresso

    2024 marque le retour de Nespresso dans notre top 10, à la 3ᵉ place du classement CEE.

    Cette réussite reflète plusieurs années d’investissements pour renouveler les parcours et l’expérience offerte aux clients de cette marque qui a été pionnière sur bien des aspects, dont la fidélité. Cette force est toujours reconnue par ses clients, qui lui donnent une des plus hautes marques sur cette dimension (8,30).

    Nespresso continue de répondre aux attentes de ses clients en proposant des initiatives comme les capsules compostables à domicile et le service Relove pour le reconditionnement des machines. La marque s’inscrit ainsi dans les nouveaux modes de consommation durables.

    1. Krys
    2. Dior
    3. Puy Du Fou
    4. Nocibé
    5. Optic 2000
    6. Parc Astérix
    7. Futuroscope

    « Les tendances d’hier – l’omnicanalité, le suivi personnalisé, ou la maîtrise des interactions digitales – sont devenues les incontournables d’aujourd’hui.
    Plus que jamais, les marques performantes sont celles qui comprennent et anticipent les attentes émotionnelles de leurs clients.    En intégrant intelligence artificielle et approche humaine, elles créent des expériences mémorables et authentiques.
    À l’aube des grandes transformations qui commencent à les affecter, le risque de ne pas s’adapter reste celui de disparaître. » conclut Michaël Pudlowski, Associé, Digital Customer chez KPMG en France :

  • Accélération, mutation, ralentissement …le futur de la fonction Marketing

    Le futur de la fonction Marketing

    PwC, en collaboration avec l‘ADETEM et BVA Xsight, a mené une étude sur le futur de la fonction marketing à l’horizon 2034.
    Cette étude, qui combine une enquête quantitative et un atelier de design fiction, offre une vision prospective des évolutions possibles de ce champ d’activité, à travers 3 mondes envisagés :

    • le monde SLOW est un monde de décroissance qui ralentit, où les États se recentrent sur le local et les entreprises jouent un rôle sociétal accru.
    • le monde MUTATE correspond à un monde de croissance réglementée, où la mutation écologique s’amorce, avec des engagements collectifs et des modèles de consommation alternatifs.
    • le monde PACE décrit un monde où l’accélération technologique se poursuit, avec une mondialisation renforcée et un Marketing qui devient hyper personnalisé et immersif.

    Pour accéder à l’étude complète c’est ici 

  • One To Monaco eCommerce- Retail 2025 : les Temps Forts

    One to One Monaco : pour un retour aux fondamentaux du commerce 

     » Entre pression économique, obligations écologiques et instabilité géopolitique, le marché est sous tension et il va le rester. La conséquence pour les acteurs du commerce est une obligation de résultats et d’efficacité.
    Face à un consommateur qui ressemble plus à un expert qu’à un client, l’offre doit être claire et le parcours impeccable » explique Sonia Mamin Po–usset, Directrice Evènements One To One Retail ECommerce. Le ton est donné.

    Retour sur les temps forts que j’ai retenus lors de cet évènement  :

    👉les chiffres clés du eCommerce par La Fevad
    👉 Retour d’experience de l’IA avec LeBonCoin
    👉 Verbatims des intervenants lors des keynotes et des Masterclass 
    👉 Les startups à suivre 

    1- Les Chiffres Clés du eCommerce 

    Pour la 14ème année consécutive, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) publie les résultats issus de son enquête sur le moral des e-commerçants français et européens. Cette étude, réalisée par Toluna–Harris Interactive pour la Fevad et LSA, auprès de 114 dirigeants de sites de e-commerce en France et de 113 dirigeants européens (Belgique, Italie, Allemagne et Espagne) marque un début de retournement par rapport à 2024.
    Retour sur la keynote d’ouverture avec Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD 

    Plus optimistes qu’en 2024, les e-commerçants considèrent que leur secteur va croître en 2025

    Plus de deux dirigeants interrogés sur trois abordent 2025 dans un état d’esprit stable ou positif et la part de ceux qui se déclarent plus optimistes que pessimistes l’emporte nettement : 34% contre 25% en France et 43% contre 24% à l’échelle européenne. Ce revirement est nourri par une perception positive de la croissance du e-commerce en 2025.
    Ainsi, en France, 38% des dirigeants (+10 points en un an) estiment que le marché sera plus porteur et ils sont encore plus nombreux à partager cette vision à l’échelle européenne (41%, + 9 points).

    Avec des perspectives de meilleurs résultats financiers en 2025, les entreprises du e-commerce prévoient d’investir, notamment à l’international

    S’agissant de leur propre situation, l’optimisme est encore plus marqué chez les e-commerçants; près de 6 sur 10 envisagent une croissance du chiffre d’affaires de leur entreprise en 2025. Cette tendance est davantage marquée en France (64%, + 6 points en un an). Un dirigeant sur 10 s’attend même à une forte croissance cette année. Logiquement, les e-commerçants prévoient une amélioration de leur performance financière en 2025 et une croissance de la marge nette.

    Parmi les investissements, sans surprise , l’IA Générative avec 69 % en France, et les conditions de paiement Buy now Pay later .

    Les grandes tendances qui se dégagent en 2025 : 

    > La déconsommation
    63 % Des participants que le comportement vis à vis de la déconsommation devrait s’accentuer, Son objectif est de diminuer l’impact environnemental.

    > L’engouement pour la seconde main et la revente sur Internet
    Parmi les phénomènes de consommation qui s’installent, les achats de seconde main auxquels ont recours une large majorité des consommateurs en ligne. Ils constituent constituent un choix avant tout économique.

    > La montée en puissance des retailers asiatiques avec Shein et TEMU qui séduisent toujours plus de clients grâce à leurs prix cassés et leur intense marketing. Emblèmes de la surconsommation, les deux enseignes séduisent de plus en plus les clients à la recherche de bonnes affaires, au point de figurer largement en tête des enseignes dans lesquelles les Français ont le plus augmenté leurs dépenses en 2024.

    > Autre grande tendance : la cybersécurité 

    Les dirigeants restent très vigialnts. Les cyberattaques constituent un de leur plus gros risque. Une majorité écrasante estime que les tentatives de cyber-attaques devraient augmenter au cours de l’année. Face à cette menace, plus de 9 entreprises sur 10 ont ainsi renforcé leur politique protection au cours des derniers mois.

    Retour d’xperience de l’IA avec LeBonCoin

    « Comment l’intelligence artificielle a permis à la plateforme de faciliter le quotidien des français » Antoine Jouteau, CEO LebonCoin

    L’obsession de son dirigeant ? La simplicité, le pragmatisme et l’efficacité de sa plateforme.

    Pour rappel LeBonCoin c’est :
    . 1 million/ jour de transactions
    . 17 millions de français inscrits
    . 84 Millions d’annonces en ligne
    L’IA est utilisée pour les équipes informatiques dans le cadre d’automatisation :
    . 5000 tests de compatibilité 
    . 400 mises à jour / jour 

    Parmi les cas d’usage : Le dépôt automatique de l’annonce. Désormais, les utilisateurs peuvent utiliser l’IA mise à disposition sur l’application pour générer facilement et rapidement le descriptif de leur annonce, à partir d’une photo et d’un titre. Ainsi,si elle est utilisée, l’IA génèrera :

    • les caractéristiques du bien dans un texte détaillé
    • le prix pertinent suggéré en fonction du prix d’annonces similaires
    • les modes et poids de livraison recommandés

     

    Verbatims des intervenants lors des keynotes et masterclass

     » Avec l’IA, le client est lui aussi de plus en plus intelligent. Il sait parfois mieux que nous, ce qu’il recherche et est capable de s’informer sur tous les aspects des produits. » Lisa Nakam, directrice générale associée de Jonak.

    « IA et RSE ne s’opposent pas. L’IA est un outil. LA RSE, un sujet de fond. La RSE bénéficie des innovations IA. «  Lisa Nakam, directrice générale associée de Jonak.

    « L’IA prend tout sons sens quand elle est utilisée au service du quotidien des Français » Antoine Jouteau PDG LeBonCoin

    « Il faut assumer d’être populaire. L’IA est aussi une position assumée pour améliorer notre service »  Antoine Jouteau PDG LeBonCoin

     » Après plusieurs années d’innovations majeures, notamment avec l’IA, nous entrons dans une phase où l’innovation doit être mise au service de l’essentiel. » Sonia Mamin, Directrice du One to One Monaco

     » Pour répondre aux expériences clients toujours plus personnalisées, nous utilisons l’IA mais c’est essentiel d’en garder le contrôle.  » Corentin Dupouy Automotive Global Brand

     » L’optimise des eCommerçants Français ?  je dirais que nous gardons le panache, voir une certaine arrogance face à l’environnement incertain » Marc Lolivier, DG de la FEVAD

    Les startups à suivre 

    Le Village Startups réunissait 21 startups innovantes .
    Ces jeunes entreprises ont été sélectionnées pour leur capacité à répondre aux défis actuels du retail et de l’e-commerce, notamment en matière d’expérience client, d’acquisition, de fidélisation, de paiements, de gestion et sécurisation des données, de traçabilité, de RSE, d’IA et de big data.

    Voici la liste des startups sélectionnées :

    Parmi elles, j’ai retenu deux d’entre elles : Klark et Reutec cette dernière avec OPOPOP ont particulièrement retenu mon attention pour leur potentiel de croissance et leur engagement écologique.

    KLARK
    👉 Pitch : optimiser les délais de réponses dans les centres de contacts
    👉Solution : #IA générative
    👉Chiffre clé : 1 million de problèmes résolus en 2024

    REUTEC 
    👉 Pitch : Le colis réutilisable adapté à votre logistique
    👉Solution : Les clients utilisent les colis réutilisables des e-commerçants ! Après réception, ils le replient et le déposent en boîte aux lettres jaune La Poste sans rien payer.
    👉Chiffre clé : 1,7milliards de colis à usage unique

     

  • Etude Fevad « Achats & e-Commerce B2B » : gagner en autonomie

    Achats B2B :
    Des clients professionnels qui souhaitent
    gagner en autonomie avec les services numériques

    La Fevad a présenté ce jeudi 6 février les résultats d’une nouvelle étude réalisée par Next Content sur l’e-commerce et les services numériques dans les pratiques d’achats B2B.

    Cette étude analyse la place du numérique dans les échanges avec les fournisseurs, la place des nouveaux services conversationnels notamment alimentés par l’IA et celle des services mobiles. Elle analyse également le parcours d’achat e-commerce dans le cadre d’une commande professionnelle et remonte les attentes prioritaires des acheteurs.

    L’étude révèle que 79% des acheteurs sont très satisfaits de la facilité et de la rapidité pour passer commande lors de leur dernier achat en ligne (réalisée pour une grande majorité parmi les enseignes participantes à ce projet d’étude mutualisée).

    Mais au-delà de cette dernière expérience, de manière plus générale, dans leurs pratiques d’achats, beaucoup d’acheteurs souhaiteraient pouvoir gagner encore en autonomie via des services en ligne ou solutions numériques proposés par les fournisseurs dans le cadre de leurs achats professionnels, et notamment pour suivre la commande et sa livraison, rechercher un produit ou même plus facilement passer commande.

    Ainsi, 51% des acheteurs interrogés aimeraient être plus autonomes dans leur suivi de commande grâce à des services en ligne sur Internet ou bien des solutions numériques de fournisseurs, 48% pour faciliter la recherche d’un produit ou d’un service, 44% pour faire une demande de devis. Cela souligne que même sur ces fondamentaux, les services en ligne ne sont toujours pas généralisés et que l’expérience en ligne peut encore progresser aux yeux des acheteurs.

    L’amélioration de la recherche et de l’information produit, au premier rang des attentes pour gagner en autonomie

    Cela se confirme quand on regarde les attentes prioritaires vis-à-vis des fournisseurs en matière de services en ligne. Elles se situent au niveau de la facilité à trouver le produit ou le service (moteur de recherche notamment) et dans la qualité de l’information produit pour s’assurer que celui-ci correspond bien à leurs besoins.

    La complexité des achats professionnels, la nécessité de s’assurer que le produit est bien adapté à son besoin, que la livraison sera faite dans les délais… sont notamment des raisons qui expliquent que l’autonomie client est souvent partielle dans le cadre d’achats professionnels, y compris quand la commande est finalement passée en ligne auprès d’un site e-commerce. Dans le cadre de leur dernier achat en ligne, 42% des acheteurs avaient ainsi échangé avec le fournisseur en amont, pendant ou après la commande. Le taux monte à 50% quand l’acheteur évolue dans une grande structure (250 salariés ou plus).

    Ainsi, en B2B, le besoin de support humain reste encore très important, y compris dans le cadre d’un achat e-commerce. La possibilité de contacter à tout moment un conseiller par chat ou visio lors de la commande en ligne constitue d’ailleurs une attente très partagée (22% au global, 28% parmi les acheteurs des structures de 250 salariés ou plus).

    L’IA, une des clés de résolution de l’équation : plus d’autonomie pour l’acheteur via le numérique mais une attente de support client

    La moitié des acheteurs interrogés a déjà utilisé des services de conversation automatisés de type Chatbot sur des sites et applications (60% pour ceux qui ont moins de 50 ans) et un tiers environ (34%) dans le cadre de leurs achats professionnels.

    Parmi ceux qui ont déjà utilisé ou qui connaissent les Chatbots, les usages sont déjà significatifs en ce qui concerne la prise d’informations. Mais la prudence est de mise quand on entre dans les phases transactionnelles.
    29% des acheteurs ont déjà demandé une information ou un conseil sur un produit ou un service à l’un de leurs fournisseurs via un Chatbot et 14% trouvent que c’est un moyen très intéressant. Les taux ne sont plus que de 11% et 10% quand il s’agit d’engager une commande.

    L’automatisation d’une partie de ce support et de la relation client via les Chatbots peut-elle constituer une réponse pour les fournisseurs ?
    Comme on le constate sur le graphique ci-dessus, cela ne constitue pas, pour le moment une priorité pour les acheteurs car ils ne reconnaissent pas aux robots la capacité à apporter une réponse pertinente et avec un haut niveau de fiabilité. Faute d’une confiance suffisante, l’attente d’un échange direct avec un conseiller demeure.

    L’amélioration via l’IA Générative de ces solutions de relation client automatisée peut conduire à faire bouger les curseurs de l’hybridation digital / humain dans ce domaine des achats professionnels, sachant qu’une majorité des acheteurs B2B ont déjà l’expérience de ces technologies. Près de la moitié de ceux que nous avons interrogés a déjà utilisé ou testé une solution d’IA Générative, au premier rang desquelles ChatGPT (44%).

    Pour le moment, peu d’acheteurs ont déjà utilisé ces technologies IA dans le cadre de leurs achats professionnels. Parmi les 6 usages possibles que nous avons testés, aucun ne concerne plus de 10% des acheteurs utilisant ou connaissant ces technologies. Les taux les plus élevés sont les demandes de conseils pour bien choisir ou l’aide pour rédiger une réclamation auprès d’un fournisseur. Mais plus de 40% de ces acheteurs utilisant ou connaissant ces technologies sont intéressés pour les utiliser dans ce cadre mais aussi pour décrypter des notices produits ou mieux comparer les offres.

    Au niveau des usages d’IA Générative, l’effet âge est très marqué.

    62% des acheteurs de moins de 35 ans ont déjà utilisé ChatGPT contre seulement 33% pour ceux de 50 ans et plus. Le renouvellement des générations parmi les acheteurs peut donc être le ferment d’une forte transformation de la relation client / fournisseur avec un acheteur augmenté à l’IA, sachant que les fournisseurs investissent aussi désormais dans des projets de conseillers augmentés.

  • Quand l’IA creuse les inégalités au travail

    Genre, Àge, Handicap…Les inégalités d’accès à l’IA

    Source Randstad et Oreegami

    L’intelligence artificielle (IA) apporte la promesse d’une productivité et d’une efficacité accrues — mais encore faut-il que chacun puisse en bénéficier.
    Alors que la demande de compétences en IA explose, l’accès aux formations et aux opportunités d’emploi dans ce secteur est très loin d’être le même pour tous et révèle de profondes fractures entre les salariés. Ce rapport examine les inégalités d’accès à l’IA en fonction du genre, de l’âge et du handicap.

    Une récente étude du groupe Randstad révèle d’importantes disparités dans l’utilisation et l’accès à l’intelligence artificielle en milieu professionnel.

    Inégalités de genre

    • 71% des talents déclarant des compétences en IA sont des hommes
    • 41% des hommes ont accès à l’IA au travail, contre 35% des femmes
    • 38% des hommes se voient proposer des formations en IA, contre 33% des femmes

    Écart générationnel

    • 48% des moins de 30 ans utilisent régulièrement l’IA au travail, contre 31% des plus de 60 ans
    • 45% de la génération Z reçoivent des offres de formation en IA, contre 22% des baby-boomers

    Situation de handicap

    • 55% des salariés en situation de handicap utilisent l’IA pour résoudre des problèmes au travail, contre 39% des salariés sans handicap
    • 29% des collaborateurs handicapés envisagent de quitter leur emploi sans formation en IA, contre 18% des talents sans handicap

    En conclusion : 

    Bien que la technologie de l’IA démontre sa capacité à combler des écarts pour certains groupes démographiques, comme les personnes en situation de handicap, il est clair qu’elle n’est pas encore exploitée de manière équitable, notamment en ce qui concerne les femmes et les séniors.

    L’arrivée des IA génératives dans le paysage professionnel n’a fait que confirmer l’intuition de Yann Gabay, co-fondateur d’Oreegami, organisme de formation aux métiers du numérique soutenu par France Travail explique : 

    “Ces chiffres soulignent l’urgence pour les entreprises de mettre en place des stratégies inclusives pour l’adoption de l’IA, afin de maintenir leur compétitivité et de répondre à la pénurie de talents. Aujourd’hui, notre objectif est de préparer un large public à un futur incertain et leur donner l’opportunité d’accéder à des métiers porteurs, intéressants et rémunérateurs, souvent réservés aux diplômés de certaines écoles peu accessibles”

  • L’IA au travail : amie ou ennemie ? 

    Quand près d’un travailleur sur cinq ressent une insécurité professionnelle due à l’IA

    Alors que le monde continue de s’adapter aux avancées technologiques, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), et notamment de l’IA générative, dans divers secteurs suscite à la fois enthousiasme et inquiétudes au sein des actifs dans le monde. L’enquête « People at Work 2024 : l’étude Workforce View » menée par ADP Research, met en lumière les perceptions contrastées des salariés quant à l’impact de l’IA sur leur travail.

    L’IA au travail : amie ou ennemie ? 

    Un quart des salariés (25 %) estiment que l’IA les aidera dans certaines tâches, et 19 % qu’elle leur fera gagner du temps au quotidien. Au total, 43 % des travailleurs considèrent que l’introduction de l’IA leur sera bénéfique dans l’exercice de leurs fonctions, notamment avec un gain de temps pour certaines tâches. Parallèlement, ils sont presque autant (42 %) à penser que l’IA remplacera tout ou partie de leurs fonctions actuelles.

    Si l’émergence de l’IA générative peut susciter des inquiétudes, elle a également modifié la perception de certains collaborateurs quant à son impact sur la sécurité de leur emploi. Ceux qui pensent que l’IA finira par faciliter leur travail, en leur faisant gagner du temps chaque jour, sont les moins inquiets pour leur emploi (17 %). A l’inverse, les travailleurs qui manquent de connaissances suffisantes sur l’IA pour se forger une opinion se montrent plutôt préoccupés (18 %).

    En Europe, 18 % des salariés affirment que l’IA n’aura pas d’impact sur leur travail dans les deux ou trois prochaines années, un chiffre qui dépasse plus du double la moyenne mondiale (8 %). La Pologne (22 %), les Pays-Bas (20 %), l’Allemagne (19 %), le Royaume-Uni (18 %) et l’Italie (18 %) comptent le plus grand nombre d’actifs estimant que l’IA n’aura pas d’impact majeur sur leur travail. En France, ils sont 16 % à partager cette opinion.

    Face à l’IA, des salariés plutôt confiants en leurs compétences

    Parmi les travailleurs qui s’attendent à bénéficier régulièrement du soutien de l’IA, 70 % sont convaincus de disposer des compétences nécessaires pour progresser dans leur carrière au cours des trois prochaines années. Pour ceux qui pensent que l’IA les aidera de manière occasionnelle, 65 % jugent posséder les compétences requises.

    Même parmi les salariés qui anticipent que l’IA remplacera certaines de leurs fonctions, une majorité (58 %) se dit confiante dans ses compétences. Ce sont ceux qui craignent le plus l’IA qui expriment le moins de confiance en leurs compétences : seulement 45 % d’entre eux considèrent avoir les compétences nécessaires pour s’adapter.

    Enfin, moins de la moitié des travailleurs (47 %) estiment que leur employeur investit suffisamment dans les compétences dont ils auront besoin pour progresser. De plus, près de la moitié (49 %) affirment que les compétences de demain nécessiteront des connaissances technologiques qui ne sont pas encore utiles dans leur travail actuel. Ces constats montrent que, malgré une certaine confiance dans leurs compétences actuelles, de nombreux salariés perçoivent un manque d’investissement de la part de leurs employeurs dans le développement de leur carrière, surtout face aux évolutions technologiques.

    « Ces résultats mettent en lumière la relation complexe entre l’IA et le monde du travail », déclare Carlos Fontelas de Carvalho, Président d’ADP en France et en Europe centrale. « Si l’IA promet d’optimiser la productivité et de stimuler l’innovation, il est toutefois essentiel pour les organisations de répondre aux préoccupations des salariés et d’assurer une transition harmonieuse vers son intégration dans le cadre professionnel. »

    Il poursuit : « De plus, chez ADP, nous travaillons sur l’IA seulement pour les besoins de nos clients. Toutes ces technologies vont donner des capacités augmentées aux équipes pour gagner du temps, simplifier leur quotidien et les libérer des tâches chronophages, mais absolument pas pour les remplacer. L’IA permet d’automatiser des tâches, mais pas d’automatiser des emplois. Ainsi, respecter l’équilibre entre l’humain et la technologie sera primordiale, notamment dans le secteur RH : une heure gagnée grâce à l’IA correspond à une heure de plus passée à s’occuper du développement et de l’engagement des collaborateurs. »

    Les avancées révolutionnaires en matière d’intelligence artificielle ont le potentiel de transformer profondément le travail. Cependant, pour de nombreux travailleurs, ce potentiel n’est pas immédiatement perceptible à ce jour et les promesses de l’IA restent éloignées de leur réalité quotidienne.

    Pour télécharger l’étude complète c’est ici 

  • Maîtrise de l’IA : le Power-Up pour les CMO

    Comment les CMO optimisent l’efficacité et l’innovation grâce à l’IA

    Infosys vient de dévoiler son dernier rapport : CMO Radar 2024. L’entreprise a interrogé 2 600 responsables marketing dans 14 secteurs d’activité et cinq pays ou régions pour découvrir comment les CMO optimisent l’efficacité et l’innovation grâce à l’IA.

    Le CMO Radar 2024 d’Infosys révèle que si la plupart des Responsables Marketing intègrent l’IA dans toutes les principales activités marketing, près de la moitié (48 %) des déploiements d’IA peinent tout de même à apporter une réelle valeur commerciale.

    L’étude classe les Responsables Marketing en 3 catégories en matière de maîtrise de l’IA :
    les leaders (13 %),
    les apprenants (60 %) et
    les retardataires (27 %), en fonction de leur capacité à générer de la valeur ajoutée grâce à l’IA.

    Le rapport indique que les Responsables Marketing qui maîtrisent l’IA prennent des décisions basées sur les données en utilisant l’IA prédictive pour anticiper les besoins des clients, personnaliser et optimiser les campagnes, et ainsi stimuler les performances marketing.
    Ils parviennent également à exploiter l’IA générative pour combiner efficacement les données, l’expertise sectorielle et la créativité, renforçant ainsi les compétences de leurs équipes de manière durable et en profondeur.

    L’étude explore l’adoption de l’IA à travers le cycle de vie du marketing, y compris pour des activités telles que la création de contenu, les agents conversationnels, l’activation des ventes, la personnalisation, la gestion des campagnes et l’analyse.
    Elle révèle que :
    • 96 % des Responsables Marketing ont déployé l’IA dans au moins une activité marketing. • 52 % des déploiements d’IA dans le marketing génèrent de la valeur ajoutée.
    • 30 % des responsables marketing ont déployé l’IA dans les sept activités marketing clés. • 62% des CMO sont prêts à accroître leur influence sur les décisions stratégiques de l’entreprise.
    Les responsables marketing s’attendent à ce que l’IA apporte une valeur concrètement mesurable au cours des 18 prochains mois, notamment une augmentation à deux chiffres de la productivité (+15 points de pourcentage), des économies de coûts (+13 points de pourcentage) et une plus grande rapidité de mise sur le marché (+11 points de pourcentage).

    Screenshot

    Quatre stratégies sont utilisées :
    Leaders » (ceux maitrisant l’IA) l’emploient pour générer de la valeur commerciale :

    • Intégrer les solutions d’IA dans les processus commerciaux et marketing.
    Objectif : s’assurer que les équipes peuvent accéder à des informations en temps réel à partir des données et ajuster immédiatement les tactiques au fur et à mesure qu’ils déploient leur plan de mise en œuvre de l’IA.
    Ils établissent une gouvernance systématique autour des indicateurs clés de performance et assurent une communication cohérente avec les parties prenantes.

    • Aligner les stratégies d’IA, d’entreprise et de marketing : avoir une stratégie d’IA réactive qui s’aligne à la fois sur les objectifs marketing et les objectifs commerciaux globaux. Ces entreprises donnent la priorité au développement des capacités d’IA tout au long de la chaîne de valeur du marketing, en fonction de leur valeur commerciale et de leur faisabilité.

    • Prendre en compte la gestion des risques dans les solutions de marketing alimentées par l’IA : 43 % des entreprises dépendent encore de méthodes ad hoc d’atténuation des risques lorsqu’il s’agit de l’IA dans le marketing. L’intégration d’une gestion des risques dédiée garantit la conformité, renforce la confiance des clients et positionne les marques en tant que leaders dans l’adoption d’une IA digne de confiance.

    • S’assurer que la pile MarTech est évolutive et optimisée pour les cas d’utilisation de l’IA : les plateformes de données clients (CDP – Customer data platforms) sont essentielles pour maximiser la valeur de l’IA dans le marketing. Les piles MarTech cloud-native avancées avec des CDP en temps réel améliorent l’évolutivité et l’intégration des données, offrant des expériences personnalisées. Les entreprises qui adoptent cette infrastructure obtiennent des avantages concurrentiels significatifs, en libérant tout le potentiel de l’IA et en étant à la pointe de l’innovation et de l’engagement des clients. 

    Screenshot

  • Quelles sont les tendances de consommation à travers le monde?

    Shopping Index 
    Le baromètre de Salesforce 

    Cette année, les résultats révèlent des évolutions significatives dans les habitudes de consommation à travers le monde. Alors que l’inflation continue de peser sur les ménages, l’e-commerce parvient non seulement à maintenir sa dynamique, mais à se transformer profondément pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

    Une croissance mondiale portée par l’Europe

    Le e-commerce mondial poursuit sa progression avec une hausse de 3 % des ventes en ligne au 3e trimestre 2024, soutenue par une augmentation de 4 % du trafic. Si l’Amérique du Nord connaît un ralentissement (États-Unis +1 %, Canada 0 %), l’Europe se distingue par son dynamisme :

    • La France maintient le cap avec +3 %
    • L’Allemagne affiche une croissance robuste de 5 %
    • Le Royaume-Uni progresse de 2 %
    • L’Espagne et l’Italie surprennent avec des bonds respectifs de 8 % et 13 %

    Ces chiffres révèlent la capacité d’adaptation remarquable des retailers européens.
    Face à l’inflation et aux incertitudes géopolitiques, ces derniers ont su réinventer leur approche, misant sur la personnalisation et l’omnicanalité pour séduire un consommateur de plus en plus exigeant.

    Des secteurs en pleine effervescence, révélateurs des nouvelles priorités des consommateurs

    L’analyse sectorielle offre également un éclairage sur l’évolution des valeurs et des priorités des consommateurs. Parmi les secteurs les plus performants : les jouets et les produits éducatifs (+18 %), les chaussures de sport (+12 %) ainsi que les produits de santé et beauté (+10 %). À l’inverse, certains secteurs comme le mobilier d’intérieur (-9 %), les vêtements de luxe (-2 %) et la maroquinerie de luxe (-2 %) ont enregistré des baisses. Ces dynamiques sectorielles mettent en lumière un changement significatif dans les attentes des consommateurs, où les priorités s’adaptent à un mode de vie plus actif et axé sur le bien-être. Ce phénomène s’inscrit dans une transformation plus large qui touche également la manière dont les achats sont effectués.

    La tendance ‘mobile first’ s’accélère, redéfinissant l’expérience client

    L’étude met en lumière une tendance de fond : le mobile s’impose comme le canal d’achat privilégié, avec une croissance du trafic de 5%, tandis que le desktop décline (-1%).

    « Cette bascule vers le mobile n’est pas qu’une question de technologie », souligne Florent Chaussade, Vice-Président Retail Consumer Goods chez Salesforce France. « Elle reflète un changement profond dans les habitudes de consommation. Les achats deviennent plus spontanés, plus intégrés au quotidien. Les marques qui sauront créer des expériences mobiles fluides et engageantes seront les grands gagnants de demain. » Le secteur du retail entre dans une nouvelle ère. Une ère où l’instantanéité, la personnalisation et l’écoresponsabilité deviennent les piliers d’une expérience d’achat réussie

    Les équipes marketing réduisent leurs efforts en matière de campagnes d’emailing

    Avec des consommateurs de plus en plus soucieux de leurs dépenses, il est essentiel que les départements marketing adoptent une approche plus efficace, tout en naviguant dans un environnement économique marqué par l’inflation et des budgets en diminution.

    Ces dernières choisissent donc de réduire le nombre d’e-mails envoyés. Au troisième trimestre 2024, le taux d’envoi d’e-mails marketing a augmenté de seulement 2%, au lieu des +6% observés au même trimestre de l’année précédente. En baisse de 17 % par rapport à l’année précédente, les SMS n’ont plus le vent en poupe, face à la hausse du taux de demandes de désinscription à 0,5%.

    Alors que les équipes marketing revoient leurs stratégies de communication, les consommateurs, quant à eux, se tournent vers de nouvelles technologies pour optimiser leurs achats, notamment pendant les périodes festives.

    Les consommateurs adoptent l’IA pour trouver le cadeau idéal

    Selon un autre rapport de Salesforce, 17 % des achats en ligne ont été influencés par l’IA, qu’elle soit prédictive ou générative. Au total, les ventes en ligne durant les fêtes de l’an dernier ont atteint 199 millions de dollars dans le monde pour les seuls mois de novembre et décembre.

    Cette année, les consommateurs s’appuieront de plus en plus sur l’IA – consciemment ou non – pour dénicher le cadeau parfait au meilleur prix. En effet, 53 % des acheteurs interrogés se disent intéressés par l’utilisation de l’IA générative pour s’inspirer dans le choix du cadeau idéal.

    Salesforce prévoit que la recherche sur les sites multipliera par près de 3 le taux de conversion, par rapport au trafic sans interaction avec cette fonctionnalité.

    En résumé : 

    👉 Résilience de l’e-commerce malgré l’inflation, avec une croissance de +3 % des ventes globales

    👉 En France, le commerce en ligne enregistre une hausse des ventes de 3% au troisième trimestre 2024, contre une hausse de 2% au trimestre précédent

    👉 53 % des consommateurs se tournent vers l’IA pour trouver le cadeau idéal

    👉 La dépense moyenne par visiteur s’élève à 1,41 $, contre 1,46 $ le trimestre précédent et le taux de conversion global atteint 1,2 %, en baisse par rapport au trimestre précédent où il s’établissait à 1,3 %

  • eCommerce, expérience client, retail, marketing…Forrester publie ses prévisions pour 2025

    Comment se profile 2025 selon Forrester?


    Le cabinet d’études Forrester vient de publier ses Prédictions pour 2025 sur le Marketing BtoC, l’Expérience Client (CX), les comportements des Consommateurs, mais aussi sur le Retail et le E-Commerce, ou encore les Médias, la publicité et les Agences marketing.

    Marketing B2C

    ●      Les investissements visant à unifier les données de fidélisation et de marketing vont tripler. 78 % des responsables du marketing B2C aux États-Unis admettent que leurs technologies de marketing et de fidélisation sont cloisonnées. Des facteurs tels que la pression économique pour accroître l’efficacité et la demande des consommateurs pour une continuité dans les expériences client convergeront en 2025 et pousseront la fidélisation et la martech à se rapprocher.

    ●      Les agents d’IA n’affecteront pas les effectifs des services de marketing en 2025.
    S’il ne fait aucun doute que l’IA finira par remplacer la fonction marketing humaine, ce n’est pas pour tout de suite. Si Forrester constate que 45 % des responsables marketing B2C aux États-Unis reconnaissent que l’IA entraînera une réduction des effectifs des services marketing, ce n’est pas ce qui se passera en 2025.

    ●      Une marque sur cinq donnera la priorité aux parrainages en streaming avec des ligues sportives émergentes.  Avec la popularité croissante du cricket et de la Formule 1 aux États-Unis, et l’expansion mondiale du pickleball, les ligues sportives professionnelles qui capteront les budgets des marques en 2025 seront différentes – grâce aux préférences générationnelles et à la prolifération du streaming.

    Consommateurs

    ●      La fidélité aux marques diminuera de 25 %, les consommateurs privilégiant le prix et la valeur plutôt que la fidélité à la marque.  En 2025, il faut s’attendre à ce que les consommateurs soient moins fidèles aux marques en général, mais plus attachés à celles qui leur garantissent une valeur sans les tracas du marchandage.

    ●      Alors que les sentiments négatifs à l’égard des médias sociaux feront la une des journaux, leur utilisation augmentera de 10 %.  En 2025, les médias sociaux ne seront pas une distraction, mais plutôt indispensables aux consommateurs, ce qui fait de sites comme TikTok et WhatsApp des plateformes idéales pour que les marques établissent des relations tout au long du cycle de vie du consommateur.

    ●      Quatre consommateurs sur dix, soucieux de la protection de leur vie privée, céderont leurs données personnelles pour la commodité de l’IA. En 2025, les avantages de l’IA inciteront les consommateurs à abandonner leur réticence à l’égard de cette technologie et à fournir leurs données personnelles pour en récolter les fruits.

    Expérience client (CX)

    ●      La GenAI déplacera 100 000 agents de première ligne des principaux outsourceurs mondiaux. En moyenne, 62 % des centres de contact des industries tournées vers les consommateurs sont externalisés. La moitié de ces centres externalisés emploient une main-d’œuvre moins chère, offshore ou nearshore, où la genAI est prête à automatiser les problèmes peu complexes et à réduire la demande d’agents humains.

    ●      Une équipe CX sur cinq réunira des équipes de conception, de recherche et de livraison pour améliorer l’impact. 56 % des responsables CX déclarent qu’ils ne sont pas du tout ou peu efficaces pour relier les commentaires des clients aux données comportementales et aux données sur les produits. Les équipes CX intégrées infuseront des informations sur les clients directement dans les produits, les services et les processus de contact avec les clients, tandis que les équipes totalement autonomes auront encore du mal à avoir un impact.

    ●      La moitié des efforts d’accessibilité auront un impact CX négligeable. 59 % des professionnels mondiaux de la conception affirment que leur entreprise s’est engagée à respecter l’accessibilité numérique, et même si l’échéance de juin 2025 augmentera ce chiffre, seule la moitié des entreprises qui se sont engagées à respecter l’accessibilité numérique prendront des mesures significatives. L’autre moitié prendra des mesures d’exécution, se tournant vers des produits de réparation rapide et des programmes réactifs de recherche et de réparation qui n’améliorent pas matériellement l’accessibilité.

    E-Commerce

    ●      Seulement 20 % des marques ajouteront le commerce conversationnel, malgré l’ouverture des clients. Plus d’un tiers des adultes en ligne aux États-Unis, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni – et plus de deux tiers en Chine métropolitaine et en Inde métropolitaine – utilisent déjà la messagerie instantanée, le chat ou le message direct une fois par mois ou plus souvent pour communiquer avec des entreprises ou des marques lorsqu’ils recherchent des produits ou des services à acheter. Cependant, en ce qui concerne l’IA conversationnelle, les décideurs numériques sont préoccupés par la manière d’ajouter des interfaces stables et réussies qui génèrent un contenu fiable et digne de confiance pour les clients.

    ●      Seul un détaillant sur 10 dans la région Amérique du Nord et EMEA mettra à jour les systèmes de ses magasins pour les adapter à la technologie « omni-fy ». Plutôt que d’entreprendre de grands projets de reformatage, 34 % des décideurs mondiaux en matière de stratégie commerciale numérique dans le commerce de détail et de gros se concentrent sur de petits changements technologiques avec comme priorité absolue la technologie customer-facing.

    En raison des pressions financières et de la baisse du moral des consommateurs, seuls 10 % des grands détaillants d’Amérique du Nord et de la région EMEA s’engageront dans des refontes plus vastes qui lieront plus étroitement les systèmes des magasins à la technologie numérique.

    Retail

    ●      Un détaillant sur cinq aux États-Unis et dans la région EMEA lancera des applications genAI orientées vers le client. D’ores et déjà, 15 % des professionnels du commerce et de la technologie des entreprises de vente au détail et en gros qui connaissent bien l’IA déclarent avoir déployé plusieurs applications de genAI à l’échelle de l’entreprise. Bien que les détaillants doivent surveiller méticuleusement les résultats de l’IA, Forrester s’attend à ce que la genAI se rapproche des consommateurs en 2025.

    ●      Un grand détaillant va cesser d’utiliser son outil genAI pour les collaborateurs en magasin. Les grandes enseignes déploient des chatbots LLM pour aider les nouveaux embauchés, répondre aux questions et/ou aider les employés à trouver des articles en magasin. Toutefois, le coût élevé de l’IA incitera les détaillants à réduire l’utilisation de l’IA générique pour les employés des magasins. Forrester constate en outre que près de 20 % des décideurs mondiaux en matière d’IA dans le retail ont déclaré que les décisions basées sur l’IA ont causé des préjudices aux clients ou aux employés au cours de l’année écoulée.

    ●      Deux grands détaillants américains vont lancer des solutions biométriques pour lutter contre le vol interne.  Pour les détaillants, l’identification biométrique peut protéger l’accès aux parties des magasins réservées aux employés, aux entrepôts et à tous les endroits où des produits coûteux sont exposés ou stockés.

    Médias et publicité

    ●      TikTok ne sera pas interdit ou désinvesti aux États-Unis en 2025. Malgré les pressions intenses exercées par le gouvernement américain pour qu’il cède TikTok à la société chinoise ByteDance, la plateforme reste en place. Toutefois, si la plateforme est interdite, Meta et YouTube ont tout à y gagner. Les données de Forrester montrent que si TikTok est interdite aux États-Unis, les utilisateurs de TikTok se tourneront vers les films et les courts métrages – exactement ce qui s’est passé lorsque l’Inde a interdit TikTok en 2020.

    ●      Les spécialistes du marketing consacreront 10 % de leur budget « performance media » au commerce social. Alors que le commerce social est déjà établi dans l’APAC, les autres régions ont été plus lentes à adopter ce comportement. Cependant, 2025 sera l’année où le commerce social deviendra un élément essentiel des plans médias. Par exemple, Forrester a constaté que 46 % des adultes américains en ligne qui ont fait des achats pour la rentrée scolaire cette année ont acheté directement à partir d’une annonce qu’ils ont vue sur les médias sociaux.

    ●      La recherche intégrée à l’IA triplera les budgets de référencement. La GenAI changera à jamais l’aspect et la convivialité des moteurs de recherche, car les liens bleus classés seront remplacés par des résumés alimentés par la GenAI. Il faut s’attendre à ce que les budgets de référencement augmentent l’année prochaine, car les consommateurs font de plus en plus confiance aux résumés organiques alimentés par la GenAI.

    Agences marketing

    ●      La croissance des agences internes va décélérer à cause des agences de production de contenu par l’IA. Les agences externes sont la voie la plus rapide pour les CMO pour les capacités de genAI : 61 % des agences utilisent actuellement la genAI dans l’exécution du marketing, mais seulement 17 % des cadres américains du B2C déclarent que leur agence interne utilise la genAI dans leurs efforts de marketing.

    ●      Un tiers des agences spécialisées dans les médias numériques deviendront des agences « full-funnel ». Selon l’enquête Q4 2023 B2C Marketing CMO Pulse Survey de Forrester, 46 % des personnes interrogées prévoient d’ “intégrer les missions liées à la performance et à la marque auprès d’une seule agence média” et 35 % prévoient d’ “intégrer les missions liées à la création et aux médias” au cours des 12 prochains mois.

    ●      Les agences de création vont réunir l’art de la création et l’exécution à grande échelle.  La pression de la rentabilité a obligé à séparer l’idéation créative de la production créative – désintégrant les services de développement créatif de bout en bout. Des spécialistes indépendants de la création comme Gut, Mischief, Nice&frank et Zulu Alpha Tango fournissent des services d’idéation, tandis que des holdings maintiennent des mastodontes de la production comme Hogarth de WPP, TAG de dentsu et Prodigeous de Publicis Groupe. En 2025, un nouveau partenariat créatif verra le jour, réunissant la grande idée et l’activation à grande échelle.

     

     

  • Commerce : ne pas rater le boum des fêtes de fin d’année

    “Les commerçants et la période des fêtes de fin d’année”

    Ankorstore, plateforme européenne de vente entre professionnels qui connecte 30 000 marques et 300 000 commerçants indépendants dévoile aujourd’hui les résultats de l’étude “Les commerçants et la période des fêtes de fin d’année” analysant leur ressenti à l’approche des fêtes.

    L’enquête, réalisée auprès de 300 détaillants, met en lumière les tendances et les stratégies clés adoptées par les détaillants pour maximiser leurs ventes et répondre aux attentes des consommateurs.

    Malgré un contexte économique difficile marqué par une inflation de 1,2 % en septembre 20241 , les commerçants indépendants se disent plutôt optimistes pour la saison des fêtes. En effet, la consommation des ménages a montré des signes de résilience, avec une légère augmentation de 0,2 %2 en août 2024.
    Cette stabilité relative de la consommation, malgré les pressions inflationnistes, offre un cadre un peu plus favorable pour les commerçants qui se préparent activement pour la période des fêtes.

    “Les résultats de cette étude montrent que les commerçants sont résilients et s’adaptent face aux défis économiques actuels. Ils mettent en place des stratégies innovantes notamment en investissant plus les réseaux sociaux et les canaux numériques pour attirer et fidéliser leur clientèle. Ce faisant, ils montrent un certain optimisme pour la saison des fêtes à venir.” analyse Nicolas d’Audiffret, CEO d’Ankorstore.

    Les fêtes de fin d’année en haut du podium  

    En 2024 les fêtes de fin d’année demeurent le moment commercial le plus important pour 30 % des commerçants interrogés, surpassant nettement d’autres temps forts comme la saison estivale (20 %), la Fête des mères (18 %) et la Saint-Valentin (17 %). Cette période représente jusqu’à 75 % du chiffre d’affaires pour plus de 4/5 des commerçants. Les fêtes de fin d’année représentent donc un enjeu stratégique majeur pour les commerçants indépendants.

    Nombreux sont les commerçants qui anticipent leur préparation

    Cette année, 83 % des commerçants déclarent sourcer leurs produits entre septembre et octobre. En 2023, 69 % des commerçants constituaient leur stock de fin d’année durant cette même période. Ce chiffre est en nette augmentation par rapport à 2024 ce qui témoigne d’une plus grande anticipation par les commerçants indépendants.

    L’optimisme règne malgré des prévisions de consommation stable

    Dans le meilleur des cas, pour les fêtes de fin d’année 2024, les commerçants s’attendent à une consommation stable par rapport à 2023. Un gros tiers (37 %) estime que les Français dépenseront autant que l’an dernier sur la période, un autre tiers (32 %) se dit moins optimiste tandis qu’un dernier tiers (29 %) ne se prononce pas. Paradoxalement, malgré une perception mesurée des perspectives de consommation des Français, les commerçants montrent un certain optimisme pour leur activité.

    Des stocks optimisés et des réassorts de dernière minute

    Pour faire face à l’augmentation des coûts, 62 % des commerçants prévoient de limiter leur stock et de probablement favoriser le réassort de dernière minute, tandis que plus de 49 % comptent amplifier leur communication via les réseaux sociaux et autres canaux. En 2023, 55 % des commerçants étaient déjà attentifs à leur stock pour ne pas exposer leur trésorerie. Cette proportion en hausse démontre une prudence encore plus importante face aux incertitudes économiques.

    Le Black Friday : un enjeu controversé 

    Près d’un tiers des commerçants (32 %) prévoient de participer au Black Friday le 29 novembre, tandis que 68 % ne l’envisagent pas. En ce qui concerne leur perception de cet événement, 42 % perçoivent cet événement comme une concurrence des grandes enseignes et du commerce en ligne.