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Étiquette : ecommerce

  • Top 6 des escroqueries à éviter pendant la saison des achats en ligne de novembre 

    Les escroqueries à éviter pendant la saison des achats en ligne de novembre  (suite…)

  • Achats en ligne, suivez le guide de la Fevad et de l’INC »

    « Achats en ligne, suivez le guide… »
    la version 2019 du guide pratique pour les consommateurs publié par la Fevad et l’INC est arrivée !

    Au 2ème trimestre 2019, 39 millions de Français ont déjà effectué des achats en ligne : 1,5 million de plus en un an ! Vêtements, voyages, meubles, achats d’occasion, tout ou presque s’achète sur Internet. En France, près de 40 millions de consommateurs y font leurs achats, pour un montant moyen de 2 400 € par an.

    A l’approche des fêtes de fin d’année, la Fevad et l’INC publient une nouvelle édition de leur guide pratique pour les accompagner dans leurs achats en ligne.

    Cette nouvelle version répond aux questions que peuvent se poser les cyberacheteurs avant, pendant ou après leurs achats sur internet : choix du site, sécurité des paiements, droit de rétractation, achat sur un site étranger ou entre particuliers, …

    Avec cybermalveillance.gouv.fr, le programme gouvernemental sur la sensibilisation, la prévention et le soutien en matière de sécurité numérique auprès de tous les consommateurs, la Fevad et l’INC mettent également en garde contre l’hameçonnage ou phishing, une technique utilisée par le fraudeur pour obtenir les données personnelles des particuliers.

    Ainsi, le guide accompagne les consommateurs tout au long du processus d’achat en ligne et leur donne de précieux conseils pratiques.

    Diffusé sous format électronique, le guide est gratuit et disponible en téléchargement sur les sites de la Fevad (www.fevad.com) et de l’INC (www.inc-conso.fr).

    Pour télécharger le guide cliquez ici 

  • Rapport mondial Salesforce Connected Shopper 2019 sur les habitudes des consommateurs

    Salesforce Connected Shopper 2019

    En résumé : 

    Bien que les magasins traditionnels aient encore un bel avenir devant eux, les consommateurs français disposeraient en moyenne de 3 applications d’achat en ligne sur leurs appareils mobiles

    À l’approche des fêtes de fin d’année, 61 % des Français prévoient d’effectuer davantage d’achats sur des places de marché en ligne

    Quinze pour cent d’entre eux affirment qu’Instagram sera leur principale source d’inspiration

    60%  des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement.

    Salesforce  présente la 3ème édition de son rapport Connected Shoppers. Ce dernier révèle l’imprévisibilité des consommateurs français, qui passent constamment des magasins traditionnels aux boutiques en ligne pour effectuer leurs recherches, leurs achats, ainsi que pour solliciter des services d’assistance. Par conséquent, près de 10 % des achats sont réalisés sur des canaux numériques émergents et totalement indépendants des enseignes physiques des détaillants et des marques.

    “Plus que jamais la réussite des marques et leurs distributeurs doivent s’orienter vers  la gestion d’un cycle de vie client”  déclare Sébastien Zins, Vice-Président en charge du retail chez Salesforce. “Cela passe par des expériences différenciantes et à valeur ajoutées de plus en plus personnalisées. Ce qui implique une connaissance client optimisée”.

    Le rapport Connected Shoppers a été rédigé à l’issue d’une enquête menée auprès de 10 000 consommateurs du monde entier (la plus vaste de ce type jamais réalisée par Salesforce) sur une variété de thèmes clés. L’éditeur a ainsi recueilli les réponses de particuliers de plus de 20 pays (dont 501 personnes en France) et de quatre générations (génération silencieuse, baby boomers, générations X, Y et Z). L’étude fournit ainsi de précieux enseignements sur la relation entre vendeurs et acheteurs, quelle que soit la catégorie démographique.

    Le rapport se focalise sur cinq tendances émergentes en France :

    1. Les commerçants, marques et places de marché en ligne bataillent pour attirer les consommateurs : à l’heure de la connectivité permanente, de l’engagement hyper personnalisé, et des nouveaux business models comme la distribution directe, l’expérience d’achat a radicalement changé. Aujourd’hui, 90 % des consommateurs français effectuent leurs achats à la fois auprès des détaillants, des marques, et des places de marché en ligne.
    2. Les modes d’achats évoluent, tandis que les consommateurs redéfinissent leur engagement auprès des marques : aujourd’hui, le commerce de détail ne se limite pas à une transaction lors du passage en caisse. Les liens entre vendeurs et consommateurs sont renforcés lorsque ces derniers se sentent compris et spéciaux. Ainsi, 63 % des Français ont déjà une marque en tête lorsqu’ils s’apprêtent à faire leurs achats. Le rapport montre que les expériences d’achat et promotions exclusives sont une solution précieuse pour créer des relations de fidélité (et lucratives).
    3. Les parcours des clients sont de plus en plus éloignés des canaux mis en place par les vendeurs : une autre enquête montre que la prolifération des points de contact digitaux pousse les consommateurs du monde entier à utiliser 8 canaux en moyenne pour communiquer avec les entreprises. En France, 23 % d’entre eux utilisent des porte-monnaie électroniques, 15 % passent par les réseaux sociaux, et 7 % utilisent des applications de messagerie pour effectuer leurs achats.
    4. Les enseignes physiques restent essentielles en tant que lieux de découverte, d’expérience et de passage à l’acte : les enseignes physiques restent toujours autant d’actualité, bien que leur rôle ait évolué pour devenir des plateformes de découverte, d’expérience et de passage à l’acte. En France, les consommateurs se rendent essentiellement en magasin pour toucher et ressentir les articles, se les procurer immédiatement, et pour l’expérience globale proposée sur place. En outre, selon le rapport, 76 % des personnes interrogées ont déjà eu l’occasion d’acheter un produit en ligne pour venir ensuite le récupérer en magasin.
    5. 60%  des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement (vs 61% mondial) et a contrario 14% ne voient pas d’intéret (vs 11% au niveau mondial) . Si on regarde les autres pays ils ne sont que 50% seulement aux US ou 51% en Allemagne mais 72% en Suisse ou 79% en Thailande. Les consommateurs Français commencent donc à avoir un comportement de plus en plus responsables.

    Les préférences d’achat varient selon les générations :

    Dans l’ensemble, les différences entre les générations montrent que de nouvelles transformations sont à venir dans le domaine du commerce de détail, à mesure que les jeunes consommateurs gagnent du pouvoir d’achat. Les membres de la génération silencieuse et les baby-boomers ont tendance à rester fidèles aux méthodes traditionnelles. À l’inverse, l’ensemble des autres générations (de la génération X à la génération Z) auront tendance à choisir de nouveaux canaux, à l’image de porte-monnaie électroniques, d’applications de messagerie ou des réseaux sociaux. Étonnamment, la génération Z ne domine pas les autres dans l’adoption de tous les points de contact émergents. Ainsi, les assistants vocaux, les solutions de chat vidéo, les chatbots, les outils de recherche visuelle ou de streaming sont plus populaires auprès des générations X et Y.

    D’un point de vue environnemental, là encore ces générations  ont un comportement d’achat plus responsable que leurs ainés bay boomers enfants de la société de consommation. La génération Y et les membres de la génération Z (née après 1995) se préoccupent plus que les consommateurs plus âgés de l’origine et des aspects environnementaux autour des produits. en effet selon  la catégorie de produits (Alimentation 67% de la gen Z concerné par l’envirionnement, Santé/beauté 56%, Vêtements 54%, Luxe 43%) , et jusqu’à 17% de plus que les baby boomers pour certaines catégories de produits. Les marques  se saisissent cette opportunité pour en faire un avantage concurrentiel évident comme on le voir pour certaines campagnes publicitaires de produits en France actuellement.

    Les fêtes de fin d’année : un moment crucial

    L’e-commerce gagne de plus en plus de terrain durant les préparatifs de Noël. Selon une étude Salesforce communiquée le 2 octobre dernier, les ventes en ligne en hausse avec un record de 768 milliards de dollars à travers le monde.

    Pour l’industrie du commerce de détail, les vacances de la Toussaint et de Noël sont bien entendu le moment le plus critique pour comprendre les motivations et habitudes d’achat des consommateurs. Selon les enseignements du rapport, les principaux facteurs influençant les achats des Français lors des fêtes sont 1) les offres spéciales ou les codes promotionnels ; 2) les livraisons gratuites ou express ; 3) le catalogue disponible en magasin.  Toutefois, les consommateurs sont également de plus en plus portés sur les nouvelles technologies. Ainsi, 53 % des consommateurs français ont l’intention d’effectuer leurs achats sur une application mobile pendant les fêtes de fin d’année.

     

  • e-commerçants : 5 clés pour mettre en place une stratégie B to B performante

    e-commerce et BtoB : une synergie évidente

    Par Laurent Bourgeois, Directeur général adjoint de JETPULP

    Une récente étude met en avant que l’e-commerce BtoB devrait connaitre une croissance à deux chiffres ces prochaines années. Dans ce contexte, les marchés BtoB digitaux ont tout de l’Eldorado : une concurrence plus faible, des coûts d’acquisition compétitifs, des clients plus fidèles, etc. Fort de ces éléments, nombre de commerçants BtoC étendent leurs offres au BtoB. Tous ces éléments vont amener le marché à devenir de plus en plus tendu. Il convient donc de définir la bonne stratégie pour se lancer. Une autre caractéristique à prendre en considération est que le B2B n’est pas le B2C et donc que les projets à mener doivent intégrer des orientations spécifiques pour être couronnés de succès. En effet, le client BtoB est plus complexe, plus réfléchi et il a moins de temps à consacrer à ses achats en ligne.

    5 CLÉS POUR METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE BTOB PERFORMANTE

    1 – ne pas négliger le cycle d’achat

    L’existence d’un séquencement, l’émission de devis, etc., complexifient largement l’acte d’achat. Le cheminement BtoB est donc plus complexe qu’un tunnel BtoC traditionnel. Il est alors nécessaire de traiter cette partie du projet avec une grande attention.

    2- Simplifier le renouvellement des commandes

    Un point central du dispositif est de permettre un accès rapide aux produits. Les notions de moteur de recherche, de renouvellement de commande passée ou de création de mini-référentiels dédiés sont donc fondamentales.

    3 – Importer massivement des commandes

    Ici, l’upload de SKU/quantité dans le compte client pour passer commande est nécessaire. Les services proposés permettent alors de remplacer certains échanges EDI même si les plus gros générateurs de flux d’échanges (notamment les retailers) conserveront ce système d’échange, car adapté à leurs attentes et organisations.

    4 – Permettre la sauvegarde de paniers multiples

    La complexité des processus de décision d’achat a besoin d’être accompagnée par des fonctionnalités permettant de sauvegarder des listes d’achat afin de les finaliser ultérieurement.

    5 – Donner la possibilité de gérer les comptes client « en cascade »

    Les services achats sont de plus en plus atomisés. Les directions achats souhaitent donc créer des comptes dépendants d’un compte maître : pas de commande possible sans validation préalable, création d’un référentiel produits disponible par compte rattaché, etc. Ces différents cas d’usage nécessitent de déployer des workflows prenant en compte ces spécificités existant dans le B2B.

    On l’aura compris, les investissements nécessaires en B2B sont importants sur les aspects  fonctionnels et techniques. De manière plus générale, les budgets d’un projet BtoB ne sont pas plus faibles qu’en B2C, seule la ventilation en fonction des postes est différente. Au-delà de ces éléments purement budgétaires, une attention particulière doit être portée pour offrir des services répondant précisément aux attentes des clients. Répondre à leurs enjeux, offrir une expérience d’achat de premier plan et des fonctionnalités facilitant leur quotidien constituent donc les principaux piliers indispensables à la réussite de son projet.

     

  • Moteur de recherche vocale dans le ecommerce : les nouveaux usages

    Recherche vocale : quelles perspectives dans le e-commerce ?

    Par Stéphane Vendramini fondateur de Sensefuel

    Nous connaissons tous la barre de recherche présente dans notre navigateur, sur notre ordinateur ou notre smartphone. Celle-ci nous permet de faire des recherches sur internet pour trouver des sites web, des informations, des produits ou bien encore des services. Tous ces résultats sont référencés par des moteurs de recherche. Lorsque l’on parle de recherche, il ne faut pas oublier qu’il existe aussi des moteurs de recherche internes, propres aux sites que nous visitons et indépendants de toute influence externe. Par exemple, sur un site e-commerce, le moteur interne permet aux visiteurs d’affiner leur recherche de produits grâce à des critères bien précis comme la couleur, la taille, la matière, etc. Cette aide est la bienvenue, un e-commerçant qui souhaite vendre doit tout faire pour faciliter l’accès à l’information concernant le produit recherché par le visiteur. C’est pourquoi un moteur de recherche interne efficace est primordial pour éviter de se perdre dans l’arborescence d’un catalogue conséquent.

     L’avènement du vocal dans la recherche

    Avec l’utilisation généralisée du smartphone, dont le clavier ne facilite pas toujours la frappe et dont l’écran – plus petit que celui d’une tablette ou d’un ordinateur – affiche moins d’informations, nous avons découvert de nouveaux modes d’interactions. Tout naturellement, le smartphone s’est donc mis à nous parler en se transformant par exemple en GPS mais également en gestionnaire de tâches et d’agenda, et finalement même en assistant pour faciliter la vie de l’utilisateur (émettre des appels, lire/envoyer des SMS, répondre à des questions, etc.). Ces nouveaux usages permettent d’interagir avec son téléphone en ayant le moins de contact physique possible.

    Quel est l’usage de la recherche vocale dans l’e-commerce ?

    Les canaux d’accès au vocal se multiplient, mais l’un des premiers reste le mobile. Gartner prévoit que 30 % des sites visités en 2020 le seront par la voix et ComScore prévoit que la même année, 50 % des recherches seront vocales.

    L’introduction des fonctionnalités vocales remonte à l’arrivée de Siri chez Apple en 2011. Quant à l’intégration du vocal dans le parcours de vente, elle est encore plus récente puisque cela ne fait qu’un peu plus de deux ans seulement. Mais durant cette période, 1,8 milliard de dollars auraient déjà été générés par la voix en 2017 aux États-Unis selon OC&C Strategy. Alors que les enceintes connectées font beaucoup parler d’elles, l’usage prioritaire du vocal s’effectue toujours par le biais du smartphone. D’ailleurs, il est important de rappeler que les fonctionnalités vocales sur ces deux types de devices sont identiques. Et même si près de deux tiers des utilisateurs de smartphones ont déjà utilisé l’assistant vocal de leur téléphone, on est encore loin d’un usage quotidien, car seuls 20 % l’utiliseraient plus d’une fois par mois.

    Côté e-commerce, seuls 15% des utilisateurs d’assistants vocaux aux États-Unis et au Royaume-Uni s’en seraient servis pour effectuer un achat de bout en bout. On note également que plus de 85% des achats effectués avec la voix ont des paniers moyens de moins de 100 dollars aux États-Unis. Le consommateur n’a pas encore pleinement pris confiance dans l’outil vocal. La recherche vocale a encore de nombreux défis à surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce.

    Faut-il inventer un parcours client 100 % vocal ?

    Dans un contexte omnicanal et omni device, il y a désormais deux parcours qui permettent d’effectuer une recherche : les parcours textuel et vocal. Ces deux moyens d’expression ne sont pas en concurrence. Au contraire, ils ne répondent pas aux mêmes besoins et sont tout à fait complémentaires. La voix permet de libérer la parole du consommateur et vient enrichir sa question. Quant à la réponse, elle s’exprime soit de manière visuelle sur un écran, soit par une réponse vocale concise et précise – si le contexte s’y prête. La recherche interne peut bénéficier du meilleur des deux mondes. L’affichage de produits, lorsque cela est nécessaire, pour éclairer le choix du client et la prise de commande par le vocal lorsqu’il s’agit juste de confirmer un achat par exemple. Au cœur de ce parcours, l’intelligence artificielle doit tenir compte de l’approche du client qui est de plus en plus hétéroclite et imprévisible.

    Que peut-on attendre en 2019 de la voix dans la recherche e-commerce ?

    L’oral est le mode de communication le plus simple; on apprend à parler bien avant de savoir écrire ! Être en capacité sur son site e-commerce de donner la parole à ses clients est la garantie de libérer leur expression du carcan du clavier et des comportements induits par 20 ans d’expérience de recherche sur internet.

    Bien entendu, il faut pouvoir tenir promesse ! C’est à dire écouter attentivement la demande, la comprendre et y répondre de manière précise et adaptée. C’est encore plus important si l’on prend en compte que bon nombre de comportements actuels sur les sites marchands sont liés à des frustrations d’usage. Le consommateur a par exemple appris à se servir d’un moteur de recherche en simplifiant énormément ses questions pour se garantir de trouver des réponses. L’évolution des comportements est un processus lent, le consommateur a une certaine aversion du risque, il lui faut du temps pour essayer et encore plus pour accorder réellement sa confiance et modifier ses habitudes.

    L’adoption de la recherche vocale ne dérogera pas à la règle même si les “Digital Natives”, non formatés par les capacités technologiques historiques, la plébiscitent déjà. Dans le retail, il faut comprendre qu’avec la recherche vocale, on est sur un impact similaire à la révolution du e-commerce.

    Faut-il dès lors, comme beaucoup l’ont fait à l’époque, limiter ses investissements au regard des seuls revenus directs et immédiats ? La première révolution a, par déficit d’investissement des acteurs historiques, généré de nouveaux concurrents devenus des leaders mondiaux.  Faut-il avec cette deuxième révolution les laisser définitivement prendre l’avantage ?

    Le phénomène va prendre de l’ampleur dans les prochaines années. En effet, le chiffre d’affaires généré par le commerce vocal pourrait atteindre 40 milliards de dollars dans le monde d’ici 2022, contre 2 milliards actuellement (chiffres OC&C Strategy Consultants) Alors, autant prendre le virage dès à présent !

    S’il paraît donc évident, à la lumière de l’histoire récente, d’épouser au plus vite cette courbe de changement, il est primordial d’assurer quatre fondamentaux :  Optimiser (vraiment) l’expérience client , être disponible sur tous les devices, comprendre le sens de chaque demande et dépasser “l’exprimé consommateur”.

     

     

  • Le nouveau baromètre de l’EBG : OPTIMISER LE PARCOURS D’ACHAT OMNICANAL : USAGES ET INNOVATIONS

    Baromètre EBG 2019 en partenariat avec l’agence digitale WIDE et l’institut Harris Interactive

    OPTIMISER LE PARCOURS D’ACHAT OMNICANAL : USAGES ET INNOVATIONS

    La transformation du parcours d’achat induite par le numérique est bien ancrée dans le quotidien des Français

    En résumé :

    • Pour 90 % des consommateurs, le magasin reste le point de vente préféré en tant que canal d’achat. En revanche, pour leurs recherches d’informations, ils utilisent le digital à 85%.

    • Pour répondre à ces changements, les marques ont pour priorité (78% d’entre elles) de repenser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur.

    • De nouveaux services émergent en magasins comme le vendeur augmenté, les bornes interactives… et les consommateurs commencent à les adopter à 51%.

    • Enfin, les Français estiment à 61% que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements

    Les parcours d’achat physiques et digitaux différents… mais complémentaires

    De la réinvention du point de vente aux nouvelles manières d’acheter, nos modes de consommation continuent d’évoluer : aujourd’hui, les e-shops (81%) sont presque autant considérés comme des canaux d’achat que les magasins physiques (98%). Le magasin reste le point de vente favori des consommateurs: pour 90% d’entre eux en tant que canal d’achat et pour 41% en tant que canal d’information.

    En effet, le « réflexe magasin » est avantagé pour les achats du quotidien tels que les produits alimentaires, d’hygiène et d’entretien mais aussi pour les loisirs, la high-tech et le prêt-à-porter.  Les produits dématérialisés tels que les voyages (65%) et les logiciels (57%) sont principalement acquis en ligne.

    « Il existe de nombreux dispositifs « New Retail » qui permettent aux marques de répondre aux différentes attentes de l’ensemble de leurs clients notamment les dispositifs phygitaux en magasin. Il s’agit de deux sujets incontournables pour une marque qui veut se développer commercialement. » commente Jérôme Malzac, Innovation Officer chez WIDE France.

    Les entreprises en phase avec les usages des consommateurs

    Le parcours d’achat n’est plus linéaire et s’articule en trois phases distinctes : la découverte, l’évaluation et la décision. Si aujourd’hui, les canaux digitaux sont privilégiés pour l’étape de recherche, la décision finale se prend en magasin.

    La découverte d’un produit ou service se fera majoritairement sur les salons et événements (80%), l’évaluation sur le site propriétaire des marques (78%) et la décision sur le point de vente physique (72%).

    « Qu’ils soient des pure players du web ou des distributeurs traditionnels, les professionnels cherchent à créer un dialogue sans rupture avec leurs clients tout au long du parcours d’achat. Le commerce conversationnel est un levier majeur dans l’optimisation de la transformation des marques et des usages » commente Antoine de Lasteyrie, Directeur Général de l’agence WIDE France.

    Dans ce contexte, offrir une expérience d’achat marquante et cohérente est devenu essentiel. Améliorer le parcours d’achat passe par une connaissance plus fine des consommateurs et implique de repenser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur, deux axes prioritaires pour les marques en 2019 (78%) devant la personnalisation (61%) et le service client (43%).

    L’usage d’outils digitaux en point de vente ne remplace pas l’humain

    L’usage « nomade » du Web en magasin s’étend : la moitié des Français déclare, en effet, avoir déjà consulté son smartphone en magasin « souvent » ou « parfois » principalement pour obtenir des renseignements sur le produit (30%), comparer les prix (29%) ou encore obtenir des avis consommateurs (16%).

    De plus, les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés aux nouveaux services digitaux en magasins comme les bornes interactives, 51% les ont déjà utilisées pour accéder à des informations sur les produits et stocks disponibles. L’accompagnement par un vendeur augmenté (muni d’une tablette par exemple) est également l’un des nouveaux services importants pour le consommateur.

    Sur la perception des autres services digitaux comme les assistants vocaux, les devices NFC, les écrans tactiles, … les Français se montrent aujourd’hui peu convaincus et sensibles. Le magasin reste un lieu physique où l’humain de peut être remplacé.

    « L’objectif est d’être pédagogique à travers un discours clair, pour accompagner le client tout au long des étapes du process et optimiser la transformation. Pour Wide, cette forme de commerce conversationnel va au-delà de la technologie (chatbot, assistant vocaux, Messenger…), en portant une attention particulière aux mots, messages et à la promesse proposée. » ajoute Antoine de Lasteyrie.

    Le paiement s’adapte lui aussi aux nouveaux parcours d’achat : en route vers la biométrie

    Bien que les Français n’apprécient pas les paiements via coordonnées bancaires préenregistrées (49%) ni l’authentification via la reconnaissance vocale (68% ne l’utiliseraient pas), ils sont 61% à penser que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements.

    Toutefois, les moyens de paiement les plus utilisés et les plus proposés par les entreprises sont les mêmes depuis plusieurs années : la carte bancaire (97%), les espèces (93%) et les chèques (80%). La carte bancaire sans contact (68%) et la e-CB (61%) suscitent le plus d’intérêt chez les consommateurs en 2019 ainsi que les plateformes de paiement en ligne (70%).

    Le service « Amazon Go » et ses magasins a reçu un accueil mitigé : 44% des Français se montrent réticent à ce concept sans caisses, sans acte d’achat en magasin et dont le montant des produits est automatiquement prélevé sur leur compte bancaire.

    Même si les craintes en matière de sécurité, d’absence de lien humain et de perte de contrôle sur l’acte d’achat sont prégnants, le parcours et l’expérience sont en train de radicalement changés.

    Retrouver l’ensemble de l’étude ICI

  • Les grandes tendances du commerce de demain

    Paris Retail Week et Havas Paris présentent les grandes tendances du commerce de demain

    Événement majeur du commerce connecté de la rentrée, Paris Retail Week 2019 ouvrira ses portes du 24 au 26 septembre prochains à Paris Expo Porte de Versailles. Paris RetailWeek et l’agence Havas Paris présentent les cinq tendances du commerce de demain en France et dans le monde, à travers une étude exclusive réalisée auprès d’un panel deconsommateurs Français, Chinois et Américains1.

    Les retailers doivent continuer à se renouveler aujourd’hui pour notamment faire face à un nouveau défi : réussir à engager les consommateurs et valoriser le capital de leur marque. Pour cela, chacun se réinvente en tirant profit de sa différence. Cela passe notamment par un commerce plus affirmé qui ne cherche plus à répondre aux demandes du plus grand nombre mais à mieux servir des communautés plus petites et plus exigeantes.

    Le commerce se reconstruit ainsi au plus près des attentes environnementales, économiques et sociales des consommateurs, autour de lui et pour lui.

    Désormais, de nouvelles règles du commerce semblent établies, les écosystèmes deviennent plus homogènes, le retail se fait plus engagé, plus éco-responsable, plus intelligent et plus radical : place au moment de vérité.

    Les cinq tendances du commerce identifiées en 2019 :

    •  La vision écologique des marques et le second hand
    •  Les nouvelles radicalités du commerce
    • Le retour du test
    • L’AI au service du physique
    • Du bêta au béton

    1. La vision écologique des marques et le second hand

    ●  80 % des Français ont le sentiment que le commerce génère trop de pollution, contre seulement 55 % des Américains mais 75 % des Chinois

    ● 55 % des Français pensent qu’il est possible de continuer à consommer comme avant sansnuire à l’environnement, à l’instar des Américains (61 %) et d’une très grande majorité desChinois (86 %).

    La prise de conscience citoyenne mondiale impacte les modes de consommation. Le respect del’environnement devient un critère d’achat à part entière et on constate le boom du “second hand”. Les consommateurs s’engagent activement et font entendre leurs voix pour boycotter les marques ou plébisciter de nouveaux acteurs éco-responsables. Ce nouveau rapport de force amène chacun, consommateurs comme retailers, à se remettre en question. Dans cette nouvelle ère, les marques et les enseignes doivent faire du désir de mieux et moins consommer un levier de leur propre business.

    La marque The North Face a ainsi lancé « Renewed » : une collection de vêtements remis à neuf. Récupérés après avoir été portés, voire endommagés ou défectueux, ils sont inspectés, lavés et réhabilités pour créer un nouveau produit. Avec cette collection, The North Face garantit auxconsommateurs une qualité et des performances identiques tout en diminuant l’impact sur la planète.

    2. Les nouvelles radicalités du commerce

    ●  70 % des consommateurs français ont le sentiment que tous les magasins se ressemblent, contrairement aux Américains (46 %) et aux Chinois (52 %)

    ●  66 % des consommateurs français souhaitent des magasins dont l’offre change souvent etqui proposent régulièrement de nouvelles expériences, à l’instar des Américains (67 %). Unchiffre encore plus élevé pour les consommateurs chinois pour qui le pourcentage atteint 96 %.

    Des expériences d’achats toujours plus fluides, le souhait de plus d’engagements, de renouveau et d’étonnement… Autant d’exigences fortes de la part des consommateurs qui entraînent les marqueset les enseignes de distribution à faire de plus en plus le choix de la radicalité. De nouveaux modèles font leur apparition visant non pas à satisfaire les demandes du plus grand nombre mais à mieux servir des communautés plus petites et plus exigeantes. Des offres plus pointues et des concepts plus tranchés voient ainsi le jour.

    Comme les marques de prêt-à-porter Everlane ou Maison Standards qui se veulent radicalement transparentes, à la fois sur leur sourcing, la relation avec leurs manufacturiers, mais aussi leurs prix etles marges associées. Ou encore l’enseigne e-commerce de vêtements Zozo qui a développé une combinaison équipée de plus de 350 capteurs permettant de commander, grâce à une application dédiée, des vêtements totalement sur-mesure : il n’y a plus de taille, il n’y a que des vêtements uniques, créés spécialement pour chaque client, et à un prix standard.

    3. Le retour du test

    ●  82 % des Français estiment qu’un de leur vrai plaisir dans le shopping, c’est de pouvoirtoucher les produits et les essayer, de même que 73 % des Américains et 85 % des Chinois

    ●  74 % des Français se disent frustrés de ne pas pouvoir essayer les produits lorsqu’ilsachètent en ligne, tout comme les Américains (63 %) et les Chinois (80 %)

    Pouvoir voir et expérimenter le produit en magasin avant d’acheter. Le test se réinvente grâce aux nouvelles technologies et devient une partie essentielle de l’expérience magasin et un moment de vérité peut-être pour les déçus du digital.

    Poussant la logique du test in-situ, l’enseigne Muji a inauguré en avril dernier un hôtel au-dessus de son flagship de Ginza au Japon. L’ensemble de l’établissement est équipé en produits Muji : du lit au dentifrice en passant par les draps, les serviettes. Les clients peuvent ainsi tester tous les produitsqui les entourent au cours de leur séjour et les acheter s’ils le souhaitent.

    4. L’intelligence artificielle au secours du physique

    ●  64 % des Français estiment que l’intelligence artificielle permettra aux distributeurs demieux comprendre leurs besoins. Il en va de même pour les Américains (66 %) et pour les Chinois (88 %)

    ●  81 % des Français ont peur que le commerce se déshumanise avec le développement desoutils numériques et de l’intelligence artificielle, contre 66 % des Américains et 57 % desChinois.

    L’intelligence artificielle fait désormais son apparition dans de nombreuses fonctions telles que l’accueil, le conseil, le coaching personnel, voire au sein de l’entreprise pour la création ou laconception de produits. Elle vient également en aide aux consommateurs lors de recommandationsou de délégation d’achats. A New York par exemple, la marque CoverGirl (issue du monde digital)vient d’inaugurer son premier magasin dans lequel un avatar accueille, oriente et conseille les clients dans leur choix de maquillage. Développé à partir de l’intelligence artificielle de Google, l’avatarinteragit en langage naturel avec les consommateurs.

    Mais la question de la confiance reste au cœur du sujet. Quelle est la juste place des intelligencesartificielles dans une relation entre retailers et consommateurs ?

    5. Du bêta au béton

    ●  69 % des consommateurs français ont envie que les marques présentes uniquement sur Internet ouvrent des points de vente en physique, ce qui est également le cas de 58 % des Américains et 88 % des Chinois

    ●  69 % des consommateurs français estiment que les marques issues du digital réinventent les magasins physiques, 72 % des Américains et 88 % des Chinois.

    Le retail physique connaît un nouveau souffle, on voit aujourd’hui naître de nouvelles enseignes dans le cœur des grandes villes. Cette redynamisation du retail physique est en grande partie le fait d’acteurs ayant une préexistence digitale.

    Se détachant des codes traditionnels, ils créent des formats inédits, véritables modèles pour des retailers en quête de renouveau. Illustrations concrètes de ce mouvement de fond, Glossier, Zalando, Allbirds, Warby Parker, Casper, Everlane, Untuckit mais aussi Amazon et Alibaba ont multiplié cesdernier mois, les annonces autour d’ouvertures de magasin « en dur ». Amazon envisagerait mêmede déployer plus 3000 Amazon Go d’ici 2021 selon plusieurs médias. La préexistence digitale serait- elle désormais la nouvelle garantie du succès ?

  • Un tiers des entreprises vont mettre la clé sous la porte sans un changement de leur modèle économique

    Un tiers des entreprises vont mettre la clé sous la porte sans un changement de leur modèle économique

    Une étude de Sitecore avec Econsultancy révèle qu’un tiers des entreprises craignent de mettre la clé sous la porte dans les 36 prochains mois, sans réinvention de leur modèle d’entreprise

    Pour l’écrasante majorité des entreprises, l’e-commerce et l’expérience client personnalisée sont l’unique remède pour générer de la croissance

    En partenariat avec Sitecore®, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience numérique, Econsultancy publie un rapport intitulé « Réinventer le commerce », qui fournit un instantané du marché du commerce mondial.

    Un tiers des entreprises vont mettre la clé sous la porte sans un changement de leur modèle économique

    Cette recherche révèle que 60 % des entreprises déclarent que leur modèle d’entreprise est sous une très forte ou forte pression pour s’adapter aux conditions changeantes du marché, un tiers étant inquiète que cette pression puisse menacer leur existence dans les 36 prochains mois.
    Une majorité des entreprises interrogées ont identifié une nouvelle source de croissance en combinant une expertise dans le commerce alliée à une expérience personnalisée et adaptée à chaque client. Deux tiers des répondants reconnaissent que c’est en créant un contenu personnalisé adapté à leurs clients qu’ils peuvent rivaliser avec les grandes marques.

    Pour 47% le e-commerce est une opportunité significative de croissance

    Bien qu’ils soient enthousiastes à l’idée de meilleurs résultats opérationnels potentiels généré par la création d’un parcours client personnalisé adapté, les répondants doutent généralement de pouvoir travailler avec et face à de puissants acteurs tels qu’Amazon et Alibaba et de se mesurer à eux. Presque le même pourcentage de répondants considèrent que les marchés e-commerce de tout premier plan sont une opportunité significative de croissance (47 %), mais ils sont inquiets à l’idée de travailler avec eux (46 %).

    Le succès dans le e-commerce dépend de la capacité à créer des expériences client incontournables

    En réponse à ce marché complexe, plus de 80 % des répondants disent que leur succès en tant qu’entreprise dans le e-commerce dépend de leur capacité à créer des expériences client incontournables. Malgré cela, moins de 40 % signalent qu’ils disposent aujourd’hui d’un système leur permettant de personnaliser leur offre pour chaque client.
    La solution Experience Commerce™ de Sitecore a été spécifiquement conçue pour répondre à ce défi et permettre aux responsables du marketing et aux spécialistes des ventes, de créer une expérience de shopping hautement personnalisée. Experience Commerce de Sitecore fusionne le contenu et le commerce pour permettre à n’importe quelle entreprise de fournir une personnalisation cohérente, de la présentation de produits pertinents jusqu’à la proposition de promotions et d’offres dans le contexte du parcours de chaque individu—avant, durant et après la transaction.

    « Personne ne veut vivre dans un monde où les marques plus récentes et plus petites sont incapables de rivaliser avec les goliaths du e-commerce —il en résulterait un paysage commercial homogène sans variété pour les clients », a déclaré Paige O’ Neill, directrice du marketing chez Sitecore. « Comme presque la moitié des chefs d’entreprise pensent que leur capacité à personnaliser l’expérience clients est insuffisante, il y a beaucoup de place pour la croissance. La prise de contrôle des données et du contenu, ainsi que l’exploitation de plateformes de technologie telles celles de Sitecore, peuvent aider les entreprises à évoluer pour rivaliser avec les plus grands acteurs, sans manquer une opportunité de chiffre d’affaires. »

    « La pression pour créer des parcours clients plus pertinents est ressentie dans tous les pays et toutes les industries—aucun secteur n’est exclu », a ajouté Stefan Tornquist, vice-président directeur de la recherche et de la stratégie de contenu chez Econsultancy. « La plupart des chefs d’entreprise et des responsables du marketing reconnaissent la nécessité de créer un contenu personnalisé pour les plateformes de commerce, mais leur capacité à procurer une expérience numérique qui incite les clients à acheter une première fois et à revenir ensuite, laisse à désirer. Lorsque vous comparez les priorités et la sophistication des leaders du marché avec la tendance dominante, de nombreuses entreprises sont en péril. Elles pourront seulement réduire l’écart lorsqu’elles pourront fournir des expériences client pertinentes à grande échelle. »
    Les résultats du rapport « Réinventer le commerce » sont basés sur les réponses de plus de 1200 cadres de marketing des secteurs du commerce de détail, des biens et produits de grande consommation, et de l’industrie qui ont participé à un sondage dans douze pays d’Amérique du Nord, d’Europe, et d’Asie.

  •  » Shopper 5.0  » le nouveau consommateur ultra connecté …

    Un marketing toujours plus hyper-segmenté pour des consommateurs hyper-connectés

    Par Jonathan Lemberger, Co-fondateur de Tiendeo

    La division entre le online et le offline n’a aujourd’hui plus de sens dans le retail. Le nouveau consommateur hyper-connecté circule entre les deux canaux avec un seul objectif: satisfaire immédiatement ses besoins en ne négligeant pas l’expérience d’achat et la personnalisation. Le smartphone est devenu l’outil principal du consommateur hyper-connecté dans la quête de la recherche d’informations ou de l’achat immédiat. Mais aussi un outil précieux pour tous les retailers dans la segmentation de leurs campagnes marketing.

    Le smartphone: la pierre angulaire des consommateurs et des détaillants

    Baptisé « Shopper 5.0 », ce nouveau profil de consommateur ultra-connecté où le smartphone est presque une extension du corps, souhaite accéder immédiatement aux informations. Son téléphone est devenu un assistant personnel dans les diverses tâches quotidiennes. Les smartphones ont un rôle important à jouer tout au long du processus d’achat, ce qui est bénéfique à plus d’un titre: d’une part, les smartphones aident ces utilisateurs à planifier leurs achats et, d’autre part, les détaillants peuvent obtenir des informations très pertinentes sur le comportement d’achat des clients.

    Tout au long du processus de planification, le consommateur soulève différentes questions: Quels sont mes besoins ? Qu’est-ce que je souhaite acheter et où le faire ?

    On peut parler de «micro-moments»: des moments où ces acheteurs «5.0» se tourneront vers leur smartphone pour répondre à ces questions. C’est à ce moment précis que les informations qu’ils collectent ou la publicité qui les concerne via le canal qu’ils utilisent aura une influence déterminante sur leur décision d’achat final.

    L’hyper-segmentation est la clé d’une campagne marketing efficace

    Pendant longtemps, les nouvelles technologies ont amélioré les campagnes de marketing online, donnant des informations détaillées sur le comportement en ligne des consommateurs. Celles-ci ont été particulièrement utiles lorsque l’achat a été effectué dans l’environnement numérique, car elles permettaient une attribution claire du retour sur investissement selon les campagnes réalisées.

    Cependant, il ne faut pas perdre de vue que, selon une étude de Nielsen, seuls 6,1% des achats des consommateurs français sont effectués sur Internet, la grande majorité d’entre eux continuant de se faire dans des magasins physiques. Et c’est là que la fusion entre les deux canaux devient très importante. Pour les détaillants français, le principal défi consiste maintenant à comprendre comment accroître l’efficacité de leurs campagnes digitales drive-to-store, tout en améliorant l’expérience d’achat afin de fournir aux clients une valeur ajoutée qui va les différencier de leurs concurrents.

    En conséquence, nous allons aujourd’hui plus loin et offrons aux détaillants la possibilité de campagnes hyper-segmentées grâce au big data et en impactant les consommateurs par le biais de la publicité programmatique, en tenant compte à la fois de leur comportement en ligne et hors ligne. Des technologies telles que la géolocalisation nous permettent, par exemple, de connaître les magasins physiques récemment visités par l’utilisateur. Des données que nous pouvons croiser avec la recherche d’informations qu’ils ont effectué en ligne au moment de la planification de leur achat. De cette manière, nous aurons une connaissance complète des intérêts et du comportement du consommateur, quel que soit l’environnement dans lequel il évolue.

    Ne pas négliger les points de vente physiques malgré l’essor du digital

    Tenant compte du fait que les consommateurs attachent de la valeur à l’expérience et que le magasin physique est leur canal préféré pour faire leur shopping, améliorer l’expérience en magasin grâce aux avantages procurés par les avancées technologiques dans des domaines tels que la réalité virtuelle ou l’intelligence artificielle est un objectif pertinent. Sans aller plus loin, Auchan a récemment annoncé l’ouverture de son premier magasin sans personnel. Lidl a commencé à tester son nouveau système « Shop & Go » afin de rationaliser le processus de paiement en magasin. Les points de vente physiques deviennent de grands centres d’expérience.

    Souvent, de nombreuses entreprises confondent la recherche de nouvelles expériences dans les magasins physiques avec des investissements dans de grands projets phares ou dans des dispositifs futuristes mêlant réalité augmentée et intelligence artificielle. Ces concepts peuvent sembler attrayants et générer une valeur ajoutée immédiate, mais leur rentabilité à long terme doit être prise en compte et, surtout, aider les détaillants à améliorer leur connaissance des consommateurs. C’est ce qui leur permet de concevoir des stratégies marketing axées sur l’amélioration de l’expérience d’achat et de fidéliser la clientèle. Ce n’est qu’ainsi que les marques pourront créer des magasins intelligents pour les acheteurs avertis.

  • Tendances du e-commerce et du m-commerce en France et en Europe

    Etude exclusive RetailMeNot sur les tendances du e-commerce et du m-commerce en France et en Europe

    Boom du mobile d’ici 2020 : les ventes sur smartphone vont atteindre 17,5 milliards d’euros en France,soit + 95% de croissance des ventes depuis 2018.

    Ce qu’il faut retenir de l’étude :

    • En 2019, les ventes en ligne vont représenter 10.9% des ventes de détail avecplus de 53 milliards d’euros dépensés en France en 2019. Elles sont estimées à68 milliards d’euros en 2021
    • Les ventes sur mobile (tablettes et smartphones) vont s’élever à 20 milliards d’euros en 2019 dont 12 milliards sur smartphones, en hausse de 26% parrapport à 2018. Le smartphone représente 41% de croissance à lui seul.
    • En 2020, les ventes sur smartphone vont atteindre 17,5 milliards d’euros, soit+95% de croissance entre 2018 et 2020.
    • Les acheteurs français favorisant le mobile dépenseront chacun 720€ sur mobile, soit une moyenne de 50€ par transaction pour 2019Le rapport réalisé avec le Centre for Retail Research (CRR) sur les chiffres et les tendances du e- commerce et m-commerce en France et 5 autres marchés clés en Europe : Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, Italie et Pays-Bas. L’étude analyse les ventes de détail depuis 2017 et se projette sur les 3 prochaines années. Les ventes en ligne vont atteindre 53,7 milliards d’eurosen France en 2019, puis 68 milliards en 2021. Les ventes sur mobile sont le principal moteur de croissance du e-commerce dans les prochaines années.

      La croissance du e-commerce ralentit en 2019

      Les ventes en ligne vont représenter 10.9% des ventes du retail en France en 2019, soit uneaugmentation très faible par rapport à 2018 (10.1%). Il n’y a pas eu d’effet « gilets jaunes » sur les ventes de Noël en ligne comme escompté par le secteur. Après des années fastes avec de très fortes progressions, la consommation ralentit et touche maintenant le e-commerce. En 2012, les ventes en ligne représentaient 5.4% des ventes, et ont doubler pour atteindre 10.1% en 2018. Elles devraient représenter 13.3% en 2021 avec un total de 68 milliards d’euros deventes dans l’Hexagone.

    Entre 2018 et 2020, les ventes sur mobile vont augmenter de + 95% en France

    Le commerce sur mobile est le dernier facteur de croissance majeure du e-commerce sur les prochaines années. Les dépenses en ligne sur mobile, tablette ou smartphone, vont augmenter de 26.6% en 2019 en France.

    En 2019, les ventes sur mobile vont s’élever à 20.386 milliards d’euros, dont 12.7 milliards d’eurossur smartphone, et 7.6 milliards pour les tablettes. Néanmoins, les ventes sur PC dominent toujours les ventes en ligne avec 33.4 milliards d’euros qui seront dépensés en 2019, mais lepourcentage de croissance est de plus en plus faible d’une année sur l’autre : +3% seulement en 2019.

    Zoom sur le smartphone

    Le smartphone représente à lui seul près de 42% de croissance en 2019, contre 7% pour les tablettes. Les smartphones deviennent de plus en plus puissants avec des écrans toujours plus larges qui permettent aux acheteurs, non seulement de rechercher les meilleurs produits, mais aussi de passer directement à l’achat, notamment grâce au développement des applications des marchands qui facilitent le parcours d’achat sur mobile.

    Les prévisions de croissance pour les deux prochaines années à venir sont fulgurantes pour les smartphones. En 2020, les ventes sur smartphone vont atteindre 17.5 milliards d’euros, soit +95%de croissance entre 2018 et 2020. C’est un chiffre record, loin devant les tablettes (+16%) etles PC (+8%). En 2018, les ventes sur smartphones s’élevaient à 8.9 milliards d’euros, puis sont estimées à 12.7 milliards d’euros en 2019 et 17.5 milliards d’euros en 2020 pour représenter alors28.8% des ventes en ligne (contre 13.2% en 2017).

    En Europe aussi, le smartphone affiche une croissance record sur les deux prochaines années,avec l’Espagne en tête et +119% de croissance des ventes entre 2018 et 2020, et +96.9% en Italie.

    Les acheteurs français dépenseront 720€ sur leur mobile en 2019

    Aujourd’hui, 68% des Français ont accès à un smartphone. Les acheteurs sur mobilereprésentent 61% des acheteurs en ligne en 2019, contre 34% en 2017. L’un des facteurs decette croissance tient notamment au développement des infrastructures et des équipements(4G et bientôt 5G, appareils et sites web plus adaptés, applications dédiées etc…). L’étudeprévoit ainsi qu’en 2020, les acheteurs sur mobile représenteront 70% des acheteurs en ligne,soit 51% de la population française.

    Selon l’étude RetailMeNot, les prévisions de croissance du m-commerce par utilisateur est de 11% pour 2019. Les acheteurs français favorisant le mobile dépenseront chacun 720€ sur mobile, soit une moyenne de 50€ par transaction pour 2019.

    Selon Thomas Sauzedde, Directeur Général France chez RetailMeNot : « L’e-commerce poursuit sa croissance de manière stable après des records atteints ces dernières années, il est désormais tiré par les ventes sur mobile. Le temps que les consommateurs passent sur leursmartphone a radicalement modifié la dynamique d’achat et a brisé les barrières entre achaten ligne et commerce physique.L’étude a analysé les raisons principales qui poussent les acheteurs à privilégier ce canal. 63% des répondants le trouve plus pratique, 40% prônent la flexibilité de pouvoir réaliser leurs achatsà n’importe quel moment, mais aussi la possibilité de profiter d’offres spécifiques et de bonsplans plus rapidement pour 36% des français. C’est également ce que nous avons constatéchez RetailMeNot, où plus de 51% du trafic de nos sites Ma Reduc et Poulpeo, est mobile.Les résultats de notre étude soulignent l’importance pour les commerçants françaisd’optimiser leur performance en ligne en investissant notamment sur des stratégies d’offres promotionnelles conçues pour le mobile afin de s’adapter aux nouvelles habitudes deconsommation. »