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Étiquette : digital

  • Comment préparer son CRM pour scruter l’avenir ?

    Préparer le CRM pour l’analyse prédictive 

    Imad Alabed, Directeur senior, Pivotal & Knova

    Les barbecues estivaux sont un must de l’été… À condition que le temps soit de la partie. L’organisation est la clé. Pendant que certains observent le ciel, à l’affût des nuages, et s’attellent à allumer le feu, d’autres écoutent leurs articulations, premières donneuses d’alerte de l’arrivée de la pluie. Grâce aux progrès de la météo, la plupart d’entre eux consultent directement les prévisions sur leur application mobile, pour s’assurer qu’une averse ne viendra pas gâcher la cuisson des burgers. Quoi de plus agréable que d’avoir la garantie que tous ces efforts seront récompensés !

    Autrefois, la majeure partie des entreprises se fiaient à leur instinct et à leurs expériences passées pour prendre leurs décisions. Aujourd’hui, la concurrence les oblige à s’appuyer sur des faits et des chiffres plus que sur leur intuition : lors d’une récente étude menée par Aberdeen Group sur l’analyse et l’intelligence économique, 46% des personnes sondées se sont déclarées forcées de passer à une activité plus pilotée par les données pour faire face à la pression de la concurrence. Aujourd’hui, pour améliorer ses performances, une entreprise doit être capable de convertir des tendances historiques et des données collectées en temps réel en données exploitables.

    Scruter l’avenir

    Il ne suffit pas d’accéder aux données pour maintenir son avantage compétitif : les collaborateurs de l’entreprise, à chaque échelon, doivent agir sur la base de ces données. D’après la définition d’Aberdeen Group, l’analyse prédictive est une technologie qui permet aux entreprises d’analyser des données structurées et non structurées afin d’identifier des tendances-clés et corrélations, tout en prédisant la probabilité de certains comportements client. Les solutions de gestion de la relation client (CRM) sont des partenaires idéaux pour engager cette analyse prédictive : elles permettent à l’entreprise non seulement d’optimiser ses opportunités de ventes, mais aussi d’améliorer la productivité de ses responsables de compte. Dans un monde où prendre une mauvaise décision au mauvais moment peut coûter très cher, il est essentiel de pouvoir prédire le « quoi » et le « où ».

    En plus d’améliorer leurs relations client et de garantir la livraison de services de qualité, les entreprises doivent disposer d’informations avancées sur leurs clients, qu’elles puissent associer avec des données d’historique d’achats pour obtenir une vision globale sur leur parcours. En combinant analyse prédictive et CRM sociale, elles peuvent en apprendre davantage sur leurs clients actuels et leurs prospects. Elles sont en mesure d’exploiter les informations des profils, publications et historiques de clics pour créer des profils client plus riches, permettant des analyses plus précises. Dans un environnement en constante évolution, cette vision plus avancée et en temps réel les aide à enrichir les relations avec leurs clients pour renforcer leur satisfaction. Et ainsi mettre en place un cycle de rétroaction positif et obtenir un avantage compétitif définitif.

    Analyser les visions de la « boule de cristal »

    Gérer l’imposant volume d’informations et la vitesse à laquelle elles circulent fait partie des plus importants défis que les entreprises doivent relever. Selon Aberdeen, 96 % d’entre elles font une mauvaise utilisation des données. La précision des données à analyser reste une gageure et un enjeu pour elles. Pour fournir la meilleure analyse, il est en effet essentiel que les données soient préparées de manière adéquate. L’importance de cette étape explique que certains analystes consacrent plus des trois quarts de leurs temps pour la préparation des données pour l’analyse. En automatisant cette étape, il est possible de préserver la gouvernance des données tout en limitant la pression sur l’informatique. Les experts en analyse prédictive du cabinet Gartner recommandent d’alimenter les solutions d’automatisation des ventes avec des données complètes, précises et nettoyées, avant même de déployer des capacités d’analyse.

    Mais la qualité des données n’est pas le seul facteur de risque ; parfois, les informations sont réparties entre tellement d’emplacements et disponibles dans tellement de formats qu’une consolidation est impossible. Pour résoudre cela, les entreprises doivent intégrer les données dans une vue unifiée du client sur l’ensemble des systèmes, de façon à renforcer leur précision et leur pertinence. Les entreprises qui exploitent des systèmes d’analyse sont à 42 % plus susceptibles de normaliser les données collectées sur plusieurs canaux pour faciliter l’intégration logicielle. Outre la nécessité de disposer de données « nettoyées », les outils d’analyse prédictive doivent également avoir accès à un large éventail de sources de données, pour pouvoir « apprendre » de chacune d’elles. En même temps, il est important d’éviter d’intégrer trop de sources trop rapidement. Une approche agile, exploitant des données moins volumineuses et déjà consolidées, assure un retour sur investissement plus rapide et une expansion incrémentielle pour prendre en compte des sources plus complexes, tout en garantissant la prise en charge continue d’une campagne d’analyse prédictive.

    Conclusion

    Bien que les solutions CRM collectent déjà des volumes d’informations très importants, les outils d’analyse prédictive offrent un niveau d’information encore plus avancé. Une solution CRM intégrant des capacités d’analyse prédictive permet de présenter des informations exploitables en temps réel, pour des prises de décisions stratégiques facilitées pour les équipes de ventes, d’opérations, de marketing et de direction.

    La plupart des systèmes CRM sont extrêmement flexibles et intègrent des modèles de données complets faciles à modifier ou étendre. Cette flexibilité assure l’adaptabilité de votre solution CRM à des besoins toujours changeants. Malgré cela, de nombreuses entreprises n’ont encore mis aucune gouvernance de données en place. Nous vous recommandons de préparer la mise en place d’une force d’analyse prédictive, en vous lançant dans une opération de nettoyage de vos données dès aujourd’hui

  • #MARKETING – Tous les événements à ne pas manquer !

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    Votre veille MARKETING en un clic ! 

    OCTOBRE

    #MARKETING #Webinar – Adobe DITAWORLD 2019 – By Adobe

    #MARKETING – IA & B2B : quelles sont les approches qui fonctionnent ? – By Adetem

    #MARKETING – La Marque Employeur Digitale et Connectée – By DII

    #MARKETING – LES DIGILOCALES – By Influence Consulting – SuperMar.Tech

    #MARKETING #SmartWebinar : Culture d’apprentissage en entreprise = du fake news ? By The Smartworking Company

    #MARKETING – Digiday Publishing Summit Europe – By DIGIDAY UK

    NOVEMBRE 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-culture-brand-festival-by-en-mode-culture/[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

  • Insight Driven une nouvelle approche de la data

    Adopter une stratégie d’Insight-Driven business va vite devenir une question de vie ou de mort pour les entreprises


    Par Patrice François, Directeur Général de Digimind

    Dans une de ses récentes études, Forrester met en lumière un nouveau modèle qui bouleverse le business des entreprises : l’« insight-driven ». Cette nouvelle approche repose sur l’exploitation de la data à tous les niveaux et par tous les services des entreprises de manière à adapter sa stratégie à ce qui semble être attendu ou voulu par les consommateurs, et recherché par de potentiels clients. Selon cette même étude, les organisations insight-driven devraient représenter 1200 milliards de dollars en 2020 (contre 233 milliards en 2015). Pour les entreprises, l’enjeu est de taille : il faut le faire avant ses concurrents car tôt ou tard, tout le monde le fera.

    A l’heure où tout le monde évoque, vit ou subit la transformation digitale des entreprises, la maitrise et la captation des données est clé. Les organisations « insight driven » sont capables d’identifier grâce aux outils digitaux – des réseaux sociaux aux solutions d’intelligence artificielle – des données sur lesquelles se baser pour créer de la valeur dans leur approche.

    A titre d’exemple, en se basant sur la data, la marque peut identifier si un problème rencontré par un client concerne le service ou un produit. Elle a l’opportunité de faire évoluer un produit qui semble être défectueux si des insights sont remontés au service R&D. Là est justement le point central : cette stratégie devra être adoptée par tous les services de l’entreprise, du département logistique au bureau Marketing, en passant par les RH. L’insight ne doit plus être le terrain de jeu des services marketing ou relation client mais doit se généraliser dans l’ensemble des départements de l’entreprise tels que les RH, la R&D, les investissements financiers, etc.

    Si cette tendance s’installe timidement dans les entreprises, elle va rapidement devenir indispensable pour se différencier de leurs concurrents. Certaines entreprises ont bien compris qu’être à l’écoute de ce qu’on dit d’elle peut être « bankable ». Une assurance italienne a permis à ses commerciaux d’être plus efficaces en écoutant les réseaux sociaux et en identifiant des besoins prospects ou clients à qui proposer des services adaptés.

    Ces exemples soulignent une première condition nécessaire au succès de cette stratégie : celle de l’agilité. Concept souvent rattaché aux start-ups, l’agilité se développe également dans de grandes organisations qui doivent être flexibles pour exploiter au mieux les insights. Pour être efficace et permettre à l’entreprise de se différencier sur son marché, celle-ci doit non seulement être à l’écoute mais aussi, et surtout, réactive et évolutive. Un acteur majeur de l’assurance française a fait évoluer ses offres à partir des insights récoltés à travers les commentaires et réactions des internautes durant le salon de l’Automobile.

    Le digital est le levier qui va permettre aux entreprises d’adopter l’insight-driven.

    Il reste néanmoins difficile de convaincre les dirigeants d’investir dans des technologies comme l’IA ou les solutions technologiques qui rendent la data intelligible tant que cela ne leur paraît pas indispensable. C’est pourtant la seconde condition au succès du déploiement de l’insight-driven car la transformation des insights est la prochaine étape obligatoire de la transformation digitale. Forrester, dans son étude, souligne par ailleurs que les entreprises qui n’évolueront pas disparaitront. Celles qui auront un train d’avance hériteront du business de leurs concurrents, comme Linkedin l’a fait avec Viadeo.

    Enfin, la dernière exigence de l’insight driven business concerne les data analystes.

    Le rôle de ces experts doit changer car, la plupart du temps, ils ont pour mission de remonter au top management les informations relatives aux concurrents ou pouvant nuire à la réputation de l’entreprise, détectées via des outils qui brassent le web. Ils doivent aider chaque département de l’entreprise à comprendre ces données pour les aider à les transformer. En outre, après avoir su apprivoiser la data, ils doivent davantage solliciter la deuxième facette de leur poste : l’analyse.

    L’insight-driven business incite les entreprises à faire évoluer leur organisation. De cette manière, l’entreprise du futur est assurément celle qui sera « insight driven », c’est-à-dire qui saura écouter et qui aura accepté d’investir pour survivre. A terme, le Chief Digital Officer devrait disparaître pour laisser chaque département et chaque membre exploiter eux-mêmes les insights. Il y a également fort à parier que les prochains Directeurs Généraux seront sans ceux qui auront le plus de sensibilité à l’insight-driven et qui auront compris que les données peuvent et doivent être transformées partout.

     

     

  • Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

    Les attentes des consommateurs Français en matière d’assurance

    Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation).

    C’est ce que révèle une étude GMC Software réalisée en juin 2017 par Next Content

    Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.

    S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.

    4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.

    Quels services numériques sont attendus en priorité ?

    Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.

    Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.

    Les attentes prioritaires vis-à-vis des assureurs et mutuelles
    en matière de services numériques

    (« En matière de services numériques proposés par les assureurs et mutuelles, quelles sont vos 3 attentes prioritaires ?»)

    Automobile connectée : nouveaux contrats et services d’assurance

    Le service connecté jugé comme étant le plus utile par les conducteurs (parmi la liste proposée dans le graphique suivant) est le service « Pay how you drive » dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. C’est concordant avec le fait qu’une majorité (53%) d’assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon le comportement au volant grâce à la mise en place de capteurs. 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente.

    Toutefois les assurés sont relativement méfiants à l’égard de la protection des données. 46% ont déclaré ne pas avoir confiance dans l’exploitation des données, notamment en cas d’accident. Si les assureurs proposaient un tel service, l’enjeu serait donc de répondre à cette attente de transparence et d’exploitation responsable des données personnelles.   Cela reste un segment à fort potentiel car pour l’instant ce type d’assurance est encore peu répandu. En effet, seulement 2% des assurés déclarent avoir ce type de contrat.

    Les services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus
    en matière d’assurance automobile

    (« Parmi ces différents services connectés et/ou géolocalisés que pourrait vous proposer votre assureur automobile, lesquels vous paraissent comme les plus utiles ? ») – 2 réponses maximum

    Méthodologie

    Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

    Les principaux thèmes de l’étude :

    • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
    • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
    • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
    • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
    • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

     Descriptif complet et sommaire détaillé de l’étude ici

     

     

  • Rapport IBM – Quel niveau de maturité digitale de l’économie en 2017 ?

    Référentiel de la maturité digitale 2017

    Un rapport mené conjointement par l’EBG et IBM 

    L’année 2017 confirme que le digital est à présent inscrit dans l’ADN des entreprises. Le caractère stratégique du digital n’est plus un débat. Toutes les stratégies de moyen terme intègrent aujourd’hui une dimension digitale.

    La 3ème édition du Référentiel dresse un état des lieux du niveau de maturité digitale de l’économie en 2017. Elle s’appuie sur 75 entretiens avec des dirigeants d’entreprises françaises et internationales, grands groupes ou digital natives, se confient sur leurs stratégies de transformation à tous les niveaux de l’organisation.

    À travers leurs regards, complétés par les résultats d’une analyse conduit auprès de 1200 décideurs issus de directions générales, digitales ou fonctionnelles, la nouvelle donne se confirme : l’économie est entrée dans une dynamique de transformation permanente et accélérée.

  • Les habitudes de consommation de la Génération Y : plus complexe qu’il n’y parait

    La génération Y, une relation plus compliquée qu’il n’y parait avec le digital

    Etude Deloitte sur les digital natives français

    Appelée Génération Y, millennials ou encore digital natives, la génération de ceux qui sont nés entre les années 1980 et 2000 est la plus importante depuis celle des baby-boomers. Qui sont ces 18-35 ans, les représentants de cette fameuse « Génération Y » ? Deloitte dévoile, pour la première fois, une étude sur les comportements de consommation de cette génération dont le rapport au digital et aux outils numériques est bien plus complexe qu’il n’y parait.

    • 95% des millénials utilisent leur smartphone pour commander un taxi et 80% ont recours à une application VTC plutôt qu’à une application de taxis traditionnels
    • 97% se rendent sur Internet pour acheter un billet de train et 30% passent par une application mobile
    • 60% préfèrent téléphoner pour faire une réservation au restaurant plutôt que d’avoir recours à des outils digitaux
    • 60% recherchent un hôtel sur leur ordinateur plutôt que sur leur smartphone
    • 80% estiment que les prix des billets de concerts sont trop élevés et ils sont 75% à préférer les livres imprimés
    • 71% téléphonent pour prendre un rendez-vous médical alors qu’ils sont 30% à utiliser Doctolib.fr, le service de prise de rendez-vous en ligne ; ils sont 23% à consulter un médecin en ligne
    • 15% des 18-35 ans envisagent de changer de banque uniquement pour obtenir une meilleure application mobile

    La Génération Y est multicanale

    L’étude constate que les comportements de consommation de la Génération Y française sont similaires à ceux des jeunes des pays développés, quel que soit leur âge, leur sexe ou leur pays d’origine. La différence la plus notable concerne le choix entre ordinateur et téléphone portable : si les Français âgés de 18-24 ans utilisent leurs ordinateurs pour la plupart de leurs activités (pour des raisons de sécurité et d’écrans plus larges), les 25-35 ans ont plutôt tendance à avoir principalement recours à leur smartphone.

    La Génération Y est digitale avant tout (60% de leurs activités se déroulent via le numérique), mais elle n’est pas que digitale : en fonction de ses besoins, elle utilise un ordinateur ou un appareil mobile, se rend en magasin physique et dans une moindre mesure passe des appels téléphoniques classiques. L’ordinateur est le premier canal devant le mobile pour la recherche sur Internet, le shopping, les achats et pour effectuer des opérations bancaires. Le mélange d’utilisation des canaux varie, mais aucune des  personnes interrogées ne consomme uniquement via un smartphone ou un ordinateur. Il est donc faux de penser qu’il faut s’adresser aux millennials seulement par le biais du digital pour interagir avec eux.

    Les habitudes de consommation de la Génération Y

    Pour tout ce qui concerne les services financiers, la Génération Y a tendance à utiliser son téléphone portable pour les transactions les plus simples et les plus basiques ; plus l’opération devient complexe, plus elle a recours à son ordinateur… jusqu’à un certain point. En effet pour d’autres types d’opérations, encore plus complexes, le téléphone ou les rencontres physiques sont privilégiés. C’est notamment le cas pour les prêts où ils sont 80% à ne pas souhaiter effectuer leur demande via une application dédiée ou via une interaction digitale.

    Dans le domaine de l’économie du partage, c’est le mobile et les applications de covoiturage qui dominent : les millennials sont 95% à utiliser leur smartphone pour commander un taxi et ils sont 80% à avoir recours à une application d’un VTC plutôt qu’à celle de taxis traditionnels. Des applications liées à d’autres services collaboratifs vont sûrement s’imposer à l’avenir mais pour l’instant, les 18-35 ans qui se servent de services de covoiturage fréquentent encore des hôtels alors que des solutions proposées par l’économie collaborative existent. Ils sont ainsi 75% à utiliser les services d’Airbnb mais que de manière occasionnelle car ils restent attachés aux hôtels traditionnels.

    « Pour répondre aux attentes de la Génération Y, les entreprises doivent être présentes sur un maximum de canaux : application mobile, site web, téléphone et lieu physique. Certaines habitudes de consommation des 18-35 ans d’aujourd’hui vont évoluer avec les années. D’autres comportements quant à eux perdureront dans le temps. Comme il est souvent impossible de définir si un comportement est dû à l’âge ou à des effets de groupes, chaque entreprise devra donc analyser cette Génération Y et s’adapter à leurs attentes. » commente Duncan Stewart, Directeur de la recherche TMT Deloitte.

    L’étude est disponible en ligne

  • Comment lutter contre la pénurie de talents dans le domaine du numérique ?

    Comment lutter contre la pénurie de talents dans le domaine du numérique ?

    Par Marco Comastri, Président EMEA, CA Technologies

    Alors que les bacheliers valident actuellement leur orientation post-bac, pourquoi ne pas les encourager à embrasser des filières scientifiques ?

     Le lancement de la coalition de l’Union européenne en faveur des compétences et des emplois dans le secteur du numérique (Digital Skills and Jobs Coalition) signe la mobilisation de l’Europe toute entière contre le manque de qualifications et de parité dans le secteur des technologies

    150’000. Telles sont les estimations concernant le nombre d’experts faisant chaque année défaut dans le secteur des nouvelles technologies en Europe. Et la dynamique actuelle de la demande d’emploi dans les TIC pourrait aboutir à une pénurie de plus de 500’000 professionnels qualifiés dans la zone Europe d’ici 2020.

     Réviser sa copie pour évoluer

    Il est temps de passer à l’action. La technologie faisant de plus en plus partie de nos vies, il est évident qu’une évolution des profils est cruciale. En effet, les emplois de demain nécessiteront davantage de compétences dans les domaines scientifiques. Il est urgent de faire face au problème systémique relatif au manque d’accès à de telles formations, du plus jeune âge à l’enseignement secondaire (et au-delà).

    L’initiative de la Commission européenne a pour but de développer un vaste réservoir de talent, et de garantir que la population active et les citoyens d’Europe puissent obtenir les compétences adéquates dans ce secteur. Par ailleurs, le privé doit accélérer le mouvement pour inciter une réelle prise de conscience parmi les étudiants ! Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises, qui font face à la réalité terrain, se doivent de développer des programmes à l’intention des étudiants pour mettre en évidence les liens intrinsèques entre leurs études et les opportunités professionnelles futures.

    Faire découvrir les ressorts des nouvelles technologies

    Il est désormais important de tisser des collaborations concrètes et étroites avec les établissements scolaires afin d’encourager la création d’approches pédagogiques innovantes dans le domaine des sciences. Celles-ci devront notamment refléter le rôle des nouvelles technologies dans la progression du numérique dans l’écosystème de demain.  Le programme Create Tomorrow en est un exemple.

     Les entreprises Tech ont désormais pour responsabilité de transmettre à la nouvelle génération « Z »,  leurs connaissances sur la programmation informatique, de façon stimulante. L’organisation de rencontres, d’espaces, et d’opportunités entre les développeurs et les étudiants, permettra d’apprécier de nouveaux métiers, de faire découvrir l’univers de l’entreprise à l’ère de l’app economy.

     Sensibiliser l’écosystème pour assurer sa survie

    La compréhension des concepts les plus simples utilisés dans le secteur des nouvelles technologies permet aux jeunes de se faire une idée des compétences et de l’expertise dont ils auront besoin à l’avenir. Cela peut les aider à mieux choisir leurs universités ou leurs futurs métiers. En outre, cette expérience du monde réel constitue un réel avantage et leur permet d’échanger intelligemment de développement de logiciels et de méthodologies agiles.

     Il y a urgence. Aussi, il est vital de sensibiliser l’écosystème tout entier pour renforcer la collaboration autour de l’enseignement et du savoir industriel et scientifique. Accroître l’intérêt pour ces filières dans le secondaire et le supérieur et encourager le recours à des approches pédagogiques innovantes relèvent autant de la responsabilité des entreprises que celle de la sphère d’éducation publique, qu’elle soit nationale ou européenne. Pour préparer l’avenir, c’est dès aujourd’hui qu’il faut s’atteler à la tâche et des initiatives doivent être prises.

     La tâche n’est pas simple et la route est malheureusement longue alors que le temps presse. C’est pourquoi il faut remettre en question certaines approches pédagogique et en créer d’autres innovantes, reflétant le rôle croissant que le numérique occupe. La disruption et le développement des méthodes agiles ne se feront pas sans la création de profils ad-hoc.

     

  • Influence 2.0 : Le Futur du Marketing d’Influence

    Influence 2.0 : Le Futur du Marketing d’Influence

    UNE ETUDE GLOBALE ET INEDITE DE BRIAN SOLIS, ALTIMETER

    Nous nous sommes associés au futurologue Brian Solis, Analyste Principal à Altimeter, et avons interrogé les professionnels de la stratégie de marque et du marketing d’entreprises leaders dont 3M, Amazon Web Services, American Express, Diageo et Microsoft. Le rapport évalue l’état actuel du marketing d’influence et prédit l’évolution stratégique de la pratique. Grâce à ces enseignements précieux et inédits, vous pourrez faire le lien entre influenceurs et parcours client et générer un véritable impact sur vos ventes, la satisfaction client et la fidélisation.

  • Commerce de détail : 3 défis à relever pour sortir la tête de l’eau

    Le commerce de détail disrupté : pression et potentiel à l’ère du digital

    Selon une étude  publiée par Euler Hermes

    Des guerres des prix féroces ont financièrement asséché les acteurs traditionnels du commerce de détail ; la refonte d’un modèle économique dépassé est urgente

    • Les ventes en ligne devraient représenter 15% de l’ensemble des achats d’ici 2020
    • La vente multicanal, le coût de la présence en ligne et la mobilité sont les principaux défis à relever pour le commerce de détail
    • C’est aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en Allemagne que le commerce de détail subit  la pression digitale la plus intense

    Euler Hermes publie sa première étude sur la digitalisation du commerce de détail. Le leader mondial de l’assurance-crédit analyse l’impact de la digitalisation et des évolutions de la demande des consommateurs sur les entreprises du secteur.

    Cette enquête évalue les risques, les défis et les opportunités liés à la digitalisation rapide du secteur du commerce de détail. Elle est basée sur l’analyse des 1 500 experts du risque qui travaillent pour Euler Hermes dans le monde entier, et se focalise sur 12 pays : Allemagne, Brésil, Chine, Corée du Sud, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Italie, Japon, Royaume-Uni et Russie.

    Commerce de détail : 3 défis à relever pour sortir la tête de l’eau

    A l’échelle mondiale, les ventes au détail ont cru de +4,8% par an en moyenne sur les dix dernières années. Alors que l’activité en ligne ne représentait que 9% des ventes en 2016, elle devrait s’étendre significativement à 15% d’ici 2020. Alimentée tant par l’offre que par la demande, cette accélération est soutenue par les actions des digital natives et par les plateformes commerciales, qui bouleversent et refondent l’industrie.

    Les guerres des prix féroces ont asséché les ressources financières de nombreux acteurs traditionnels du marché. Plusieurs détaillants pourtant bien établis n’ont pas réussi à s’adapter à la digitalisation de la chaîne logistique, ni à répondre au défi grandissant de « l’expérience consommateur ». En conséquence, la rentabilité (EBIT) est passée de 8% en 2011 à 5,7% en 2016. Les grands détaillants[1] ont payé un lourd tribut : les défaillances de grandes entreprises du secteur ont augmenté de +66% au plan mondial. Pour prévenir les difficultés financières, bon nombre d’entreprises sont passées à l’offensive. En 2016, les détaillants ont dépensé 2 000 Mds USD pour acquérir des entreprises technologiques. Un montant stupéfiant : pour comparaison, cette somme s’élevait à 148 Mds USD en 2014.

    « Le commerce de détail arrive à un moment charnière », explique Maxime Lemerle, Responsable des études sectorielles et défaillances chez Euler Hermes. « Nombre de détaillants traditionnels doivent repenser entièrement et au plus vite leur modèle économique. L’enjeu consiste à trouver le juste équilibre entre le digital et le physique, pour répondre aux évolutions de la demande. Nous avons ainsi identifié trois défis principaux à relever dans les 5 ans à venir :

    –        La vente multicanal : proposer au consommateur une expérience d’achat homogène que ce soit en ligne, par téléphone ou en magasin.

    –        Le coût de la présence en ligne : un investissement majeur et périlleux pour les détaillants, qui, dans un environnement de guerre des prix, ne disposent pas de leviers de croissance pour compenser un tel coût.

    –        La mobilité : l’élaboration d’un parcours client mobile par la digitalisation de l’offre et l’utilisation de l’Internet des Objets.

    Finalement, le choix qui s’offre aux détaillants n’est pas si cornélien : ils doivent s’adapter, ou risquer de disparaître. »

    En mesurant d’une part la pression digitale qui pèse sur les détaillants dans le monde, et d’autre part  leur capacité à se transformer en ce sens, 4 groupes de pays se distinguent.

    1. La pression digitale s’intensifie aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en Allemagne

    Les Etats-Unis, le Royaume-Uni, et l’Allemagne ont le plus à gagner (ou à perdre) de la digitalisation. Tandis que dans ces 3 pays, la plupart des détaillants semblent bien positionnés pour s’adapter à l’évolution de la demande, la pression du changement y est particulièrement intense. Leur modèle économique doit se transformer de manière urgente, en adéquation avec les nouvelles attentes des consommateurs.

    Etats-Unis : Pour prospérer, il faut d’abord survivre

    Aux Etats-Unis, les ventes au détail ont rebondi de +3% a/a en valeur fin 2016. Elles devraient accélérer en 2017 et en 2018, grâce à la croissance de la consommation des ménages et au rétablissement du pouvoir de fixation des prix des détaillants. Cependant, une hausse du coût des importations pourrait être lourde à porter pour les entreprises du secteur. Des stratégies de différenciation sont nécessaires pour augmenter les marges et survivre dans un environnement incertain, où les magasins ferment à un rythme effréné. Le segment de l’alimentaire a jusque-là été épargné, contrairement au prêt-à-porter et à l’électronique, les deux principales victimes des restructurations et des défaillances. Les détaillants américains devraient se concentrer sur la qualité et l’innovation dans l’expérience consommateur, et faire évoluer leurs modes de livraison, dans un marché où 70% des consommateurs achètent en ligne.

    Royaume-Uni : La menace du Brexit

    Avec le Brexit, les perspectives économiques pour 2017 et 2018 sont incertaines. Les dépenses du consommateur britannique devraient ralentir, pesant ainsi sur les ventes au détail. Les ventes au détail se sont reprises depuis fin 2016 (+3% a/a en valeur), après avoir stagné aux alentours de +1% au T3 2015. Mais les sévères pressions sur les prix et la faiblesse de l’inflation (+0,7% en 2016) ont contribué à la guerre des prix. La concurrence des activités en ligne met le commerce de détail sous pression ; pour remplir le défi de l’intégration du digital et du physique, il faudra miser sur le développement technologique et sur les nouveaux moyens de paiement. Cela permettrait de limiter les impacts négatifs du Brexit pour le commerce de détail.

    Allemagne : Ça marche pour les discounters et les on-liners

    A partir de 2017, le retour de l’inflation et le ralentissement de la consommation réelle annoncent une moindre croissance nominale des ventes au détail en Allemagne. Les détaillants ont souffert du spectaculaire déclin de la rentabilité, de 7% en 2011 à 2,9% en 2016. Les discounteurs et les spécialistes de la vente en ligne sont bien placés pour maintenir leur dynamique de croissance, alors que les segments de la mode et de l’électronique sont sous pression.

    1. En France, au Japon, et en Italie, la pression digitale est forte, mais le potentiel de transformation est limité 

    Dans le commerce de détail, la France, le Japon, et dans une moindre mesure l’Italie, subissent une forte pression digitale, mais ont un potentiel de transformation digitale limité. Ces marchés font face à une potentielle situation de restructuration, qui pourrait s’avérer confuse et coûteuse, alors que la rentabilité des détaillants n’est pas au mieux.

    France : A la recherche de l’innovation perdue

    Même si le hard-discount est moins présent en France (10% de part de marché) qu’en Allemagne (40%), la guerre des prix s’est intensifiée dans le pays depuis 4 ans. Sur cette période, la croissance des ventes au détail n’a jamais excédé +1,5% a/a en valeur. L’accélération de la consommation privée en 2016 (+1,8% en termes réels) a été contrée par la stagnation des prix, avec une inflation proche de 0%. Les grands détaillants ont particulièrement subi cette situation : 7 ont fait faillite en 2015, et 1 en 2016.

    « Les consommateurs français, dont 64% achètent en ligne, sont disposés à consommer différemment. Mais malgré quelques exemples de succès, les détaillants français n’ont pas réussi à répondre à ces attentes. En résulte une détérioration prononcée de leurs états financiers. Dans le commerce de détail français, le résultat d’exploitation a reculé à 3,7% en 2015 et à 2,6% en 2016, tandis que l’endettement est monté jusqu’à 95% », développe Maxime Lemerle. Après avoir longtemps considéré le e-commerce comme un canal parallèle, les détaillants français commencent seulement à investir pour rattraper leur retard dans la course digitale.

    La légère reprise de l’inflation (+1,1% attendu en 2017) et de la consommation (+2%) peut représenter pour les détaillants français une occasion majeure de stimuler leur pouvoir de fixation des prix, érodé par des années de guerre des prix intense. L’alimentaire, les spécialistes de la vente en ligne et les segments bio et organiques devrait parvenir à tirer leur épingle du jeu. En revanche, le prêt-à-porter et l’électronique risquent de souffrir.

    Japon : La pyramide inversée

    Bien que toujours dans le rouge, les ventes au détail japonaises suivent une tendance à la hausse depuis octobre 2016. Cependant, la pyramide des âges inversée et le vieillissement rapide de la population ne sont pas de bon augure pour la croissance de la consommation. Les bénéfices dans le secteur du détail au Japon sont passés de 6% en 2013 à 5% en 2016, tandis que le taux d’endettement net a augmenté de 10 points à 75% au cours de la même période. Les commerces de proximité et les spécialistes de la vente en ligne sont les segments les moins sensibles. Le commerce de détail général et le secteur de l’équipement de la maison et du bureau souffrent quant à eux d’un positionnement peu attrayant.

    Italie : Attraction et répulsion

    En Italie, le commerce de détail était de retour dans le rouge au début 2017, en raison d’une baisse de la confiance des consommateurs et du ralentissement des dépenses privées. La situation financière des détaillants italiens s’est fortement détériorée : le taux d’endettement net a grimpé de 36% à 250% entre 2011 et 2016. Les détaillants de produits de luxe et de niche se concentrant sur les produits ‘développement durable’ disposent de belles perspectives. En revanche, les segments des produits d’équipement de la maison et du bureau et l’électronique ont eu recours à des stratégies de prix bas qui menacent leur rentabilité.

    1. La Chine et l’Inde bien protégées des pressions externes par leurs barrières à l’entrée

    Les détaillants chinois et indiens ont déjà une conscience aigüe du potentiel lié à la digitalisation. Les barrières à l’entrée protégeant ces marchés sont solides et les détaillants principaux veillent à leur maintien, mais les acteurs avisés ont le potentiel pour gagner des parts de marché significatives.

    Chine : L’appel d’air de l’Online-to-Offline

    Dès 2017, la croissance des ventes au détail du marché chinois devrait se stabiliser autour de +9% en volume, soit légèrement en-dessous de la moyenne de long terme, supérieure à 10%. Les détaillants misent sur une stratégie Online-to-Offline (attirer les clients potentiels des canaux de vente en ligne vers les magasins physiques), de façon à exploiter les possibilités offertes par l’émergence d’une nouvelle classe moyenne. Les détaillants chinois cotés en bourse ont connu une diminution notable de leurs dettes. L’endettement net a chuté à 42% en 2015-2016, contre 51% en 2014. La rentabilité reste élevée, à 10,5%. Les détaillants en électronique et en ligne devraient conserver leur dynamique, tandis que le segment du luxe doit s’attendre à une restructuration en raison de l’impact de la politique anti-ostentatoire du pays.

    Inde : Les paris sont ouverts

    Le taux de croissance des ventes au détail en Inde devrait se stabiliser autour de +3% à +4% en 2017 et au-delà, soutenu par une forte croissance de la demande et par des politiques gouvernementales accommodantes. Le taux d’endettement s’est réduit, de 86% en 2013 à 70% en 2016. Dans le même temps, les marges se sont redressées de 4% en 2013 à 7% en 2016. Le bon élève sera le segment de l’alimentation, qui va profiter d’un effet de volume avec l’augmentation des dépenses de consommation.

    1. Le Brésil et la Russie dépassés dans la course au digital

     Au Brésil et en Russie, le commerce de détail ne subit qu’une pression au changement limitée de la part des consommateurs et des nouveaux entrants, qui sont peu nombreux. Ceci ne représente qu’une bénédiction déguisée : les principaux acteurs du secteur, toujours confrontés à des difficultés structurelles et financières, n’ont pas les capacités requises pour se lancer dans un plan de transformation,

    Russie : Un décalage entre les capacités et les attentes

    Après une chute de -4,5% en 2016, la reprise économique et le ralentissement de l’inflation viendront soutenir le redressement progressif des ventes au détail en Russie en 2017-2018. Un retour dans le positif est envisageable. 2016 a été témoin des difficultés persistantes des détaillants russes : les niveaux d’endettement ont été considérablement réduits, mais ils restent élevés (à 130% en 2016)  et le résultat d’exploitation est tombé à 3% contre 6,1% il y a deux ans. Les distributeurs alimentaires et les enseignes de hard discount profitent du caractère indispensable de leurs produits, tandis que les détaillants en électronique et les détaillants alimentaires indépendants ont été les premières victimes de la récession des années 2015-2016.

    Brésil : La chance du débutant s’est envolée

    Alors que le Brésil sort difficilement d’une forte récession, les ventes au détail ont sombré dans le rouge suite à l’explosion du taux de chômage. Compte tenu des perspectives de consommation peu engageantes, la situation ne devrait pas s’améliorer en 2017. La capacité financière des détaillants brésiliens s’est détériorée de façon considérable au cours des deux dernières années. Le taux d’endettement net a grimpé à 110% en 2016, contre seulement +70% en 2014. Les segments du prêt-à-porter, de l’alimentation et des produits de consommation courante ont bien résisté. L’électronique est le segment le plus exposé aux risques en ce début 2017, avec un endettement vertigineux de 300% et des profits faibles à seulement 2,9%.

     

  • Les 100 premiers acteurs français du digital dépassent les 12 Mds €

    Les 100 premiers acteurs français du digital dépassent les 12 Mds € avec 12% de croissance en moyenne

    PwC, TECHIN France et le SNJV dévoilent l’édition 2017 du 100 Digital qui décrypte les tendances et les progressions des entreprises de la French tech à travers des analyses et les classements des principales entreprises de l’édition de logiciels, des services Internet et du jeu vidéo français. Le Top 100 Digital des acteurs français présents sur le secteur du Logiciel, des Services Internet et du Jeu Vidéo pèse 12,2 milliards d’euros (hors services de conseil & d’intégration) en croissance de près de 12% par rapport à l’an passé, avec 18 entreprises qui enregistrent une progression supérieure à 20 %. Le 100ème acteur français réalise désormais 16 M€ de revenu en logiciel et services internet, contre 10 M€ en 2014. L’étude présente également les Tops sectoriels : Logiciel, Services Internet, Jeu Vidéo.

    Les Services Internet en forte croissance avec +26% boostés par la publicité digitale

    Le Top 100 Digital compte 26 acteurs des Services Internet qui représentent  32% des 12,2 Md€ comparé à 29% en 2015. Ces entreprises du digital continuent de progresser à un rythme bien supérieur à celui du Top 100 avec la présence de sociétés qui font partie du quotidien de chacun comme Blablacar (18ème), Deezer ou Doctolib. Le Top 20 des acteurs des Services Internet après avoir bondi de près de 33% en 2015, réalise encore une belle performance cette année : + 25,8%. Les logiciels liés à la publicité digitale sur fixe et mobile sont le moteur de cette dynamique avec 3 acteurs dans le Top 10 de la croissance : Criteo, qui dépasse le cap des 1,6 Md€, en croissance de 37%, Teads  (44%) ou encore S4M un nouvel entrant dans le Top 100 avec une croissance de +81%. On peut aussi citer dans le Top 30 la start-up Adyoulike. Deux secteurs continuent de se structurer : le streaming avec notamment  Deezer (9ème), Believe Digital (15ème) ou Qobuz et le E-paiement avec Ingenico ePayments (4ème), Lyra Network (35ème)… . Deux sociétés disparaissent du classement alors qu’elles faisaient partie du Top 10 en 2013 et 2014 : Viadeo repris par Figaro Classifieds, ce dernier intégrant maintenant notre classement, et leguide.com qui est repris par Kelkoo.

    Au coeur de la transformation numérique, le Logiciel français pèse plus de 50% du Top 100 Digital

    Les éditeurs, représentés par 68 entreprises dans le Top 100 Digital, pèsent plus de la moitié des revenus du Top (52%) avec au premier rang le numéro un mondial du PLM : Dassault Systèmes qui dépasse cette année les 3 milliards d’euros. L’année 2016 du Top 100 des éditeurs de logiciel est marquée par une consolidation des positions, qui entraîne un fléchissement de la croissance à + 6,5%, après 2 années consécutives à plus de 10%.

    Le passage au SaaS est une tendance lourde de la transformation numérique des entreprises dont l’industrie française du logiciel bénéficie. La croissance est de 16% avec des performances remarquables de spécialistes comme Ivalua (pilotage des achats) qui progresse de 45% . Le Top 10 des croissances du Top 100 Digital compte également Talentsoft, spécialiste du SaaS RH.. S’agissant des  logiciels à la base de l’infrastructure du numérique de demain,  trois acteurs ont connu des croissances organiques supérieures à 15% : Scality, Mega International et Talend.  Ces entreprises concentrent souvent leurs efforts vers les Etats Unis comme le numéro 1 français du segment Axway, 2 000 personnes, qui achète régulièrement des entreprises sur ce territoire, ou Talend, spécialiste des logiciels de « Big Data », qui s’est introductuit en bourse sur le Nasdaq en 2016.

    La force de l’industrie française du logiciel s’appuie également sur les centaines d’éditeurs métiers très spécialisés qui concourent à la transformation numérique du pays. A titre d’exemple dans le monde agricole, Isagri, SMAG(filiale digitale de la coopérative mondiale InVivo), ou encore de nombreuses start-up investissent dans différents domaines : les objets connectés, le big data…

    Après une année 2015 plutôt maussade en termes de M&A, le marché a rebondi significativement en 2016, notamment en valeur, mais également en nombre de deals. La valeur moyenne des transactions est passée de 8,8 à 26,7 millions d’euros et une partie importante des opérations a impliqué un acteur étranger. Le talent de notre industrie du logiciel est ainsi salué au niveau mondial par l’attrait qu’elle provoque auprès des investisseurs internationaux. L’année 2016 a par exemple vu la prise de participation majoritaire de Silver Lake et Alta One Capital dans Cegid. L’intérêt des industriels pour les sociétés du logiciel continue de se faire sentir, à l’instar de l’acquisition du français Stupeflix (un service web simplifiant la création vidéo) par GoPro (fabriquant de caméras d’action), ou encore celle du français Siradel (logiciels de modélisation urbaine en 3D) par Engie. En effet, certains groupes industriels s’intéressent aux capacités d’optimisation des processus de production qu’offrent les solutions logicielles,  d’autres voient ces technologies sous un angle offensif et tentent de se différencier, d’accroitre leur parts de marché et de renforcer leur attractivité en offrant de la valeur ajoutée logicielle en réponse aux nouveaux besoins des utilisateurs finaux. Le secteur des Technologies au sens plus large est par ailleurs marqué par des bouleversements structurels dus notamment la digitalisation. Ainsi, on assiste à la formation d’un écosystème résultant de la convergence des industries des TMT (Technologies, Médias et Télécommunications). L’acquisition du français Qosmos (intelligence des réseaux et classification du trafic IP) par le suédois Enea (plateformes de logiciels de réseau) illustre cette tendance.

    Sur un plan boursier, la faible croissance française n’a pas empêché le secteur des éditeurs de logiciels français d’enregistrer une belle croissance de leurs cours. Et ce alors même que le CAC 40 peine à égaler ses cours de 2015. Ainsi, la moyenne des cours de bourse des éditeurs de logiciels a progressé de près d’un tiers (29 %) depuis le début du premier trimestre 2016. En comparaison, le NASDAQ, pourtant dopé par la facilité d’accès aux liquidités, ne parvient pas à égaler cette performance. Le secteur des entreprises éditrices de logiciels est donc un secteur en pleine santé qui semble profiter plus que les autres des prémices d’une reprise économique au niveau mondial.

    Jeu Vidéo : symbole éclatant des industries culturelles innovantes

    Le secteur du Jeu Vidéo maintient sa place avec une part des revenus dans le Top 100 Digital de 16% générés par 6 acteurs. Le Top 20 des éditeurs de Jeux Vidéo connait une progression de plus de 6% après la stagnation connue l’an dernier. Ubisoft, le n°1 des jeux Vidéo (3ème du 100 Digital) est proche des 1,5 Md€. Plusieurs acquisitions intervenues cette année montrent combien que ce secteur est attractif et emblématique « car il entremêle des problématiques proprement culturelles à des considérations de R&D et d’innovation extrêmement pointues ». Les investissements requis et les niveaux de risques élevés sur les différents marchés du secteur ont provoqué la disparition de 5 ex – acteurs du Top 30 Jeux Vidéo ces 2 dernières années.

    Bertrand Diard, Président TECH IN France, souligne que « cette enquête démontre une nouvelle fois que ce sont nos entreprises qui tirent la croissance en France. Cependant, ce palmarès formidable ne doit pas cacher que nos entreprises ne disposent pas aujourd’hui des moyens de leur croissance. Le risque de l’innovation doit être demain davantage incité et récompensé. C’est l’une des clefs du succès de nos modèles ! Et il n’y aura pas de transformation numérique en France, ni même de transition écologique, si la France ne devient pas une puissance numérique, si nos entreprises ne sont pas davantage soutenues dans leur croissance.»

    Pierre Marty, Associé PwC Responsable du secteur Technologies déclare : « Le logiciel est au coeur de la transformation de la planète. En parallèle, les métiers s’approprient les technologies. Il ne s’agit plus seulement d’optimiser un processus, de gérer une transaction ou de stocker de l’information, mais plutôt d’imaginer, de créer de nouveaux usages, de penser les produits et services comme des expériences qui se nourrissent continuellement des usages pour évoluer et se transformer.  »

    Levan Sardjevéladzé, Président du SNJV, a indiqué « Le Jeu Vidéo est un symbole éclatant des industries culturelles innovantes, et du rôle majeur que peut y jouer la France sur la scène internationale. Mais c’est beaucoup plus qu’un symbole : par sa croissance et son rayonnement culturel et sociétal de plus en plus important, le jeu vidéo sera une industrie-clef dans la France de demain. »

    Documents également disponibles sur les sites des partenaires et sur www.gsl100.com