Selon Keyrus
Voici les 7 tendances à retenir :
Selon une étude réalisée par Ping Identity, au cours des 12 derniers mois, 61% de français ont donné leurs numéros de carte bancaire à un service en ligne ou une application.
A l’ère du smartphone et des nouvelles technologies, nos connexions non protégées en ligne sont fréquentes. Le monde de l’internet ne parait pas dangereux pour
Les français sont ceux qui partagent le plus leurs données en ligne !
Partagez-vous vos données personnelles avec des marques ? Selon l’enquête Ping Identity, les français sont les européens qui partagent le plus leurs données en ligne. 61% des français ont donné leurs numéros de carte bancaire à un service en ligne ou une application, contre 54% des allemands et 46% des anglais. De même, les français sont les premiers à donner régulièrement leur numéro de téléphone avec 70% contre 44% des allemands et 62% des anglais.
… mais ne changent pas leurs habitudes
Malgré les attaques récentes qui ont défrayé la chronique, les français sont ceux qui ont le moins changé leur manière de protéger leurs données personnelles. C’est encore le cas pour 60% d’entre eux, contre 54% des allemands et 50% des anglais.
Néanmoins, paradoxalement les français sont les premiers à se dire plus concernés par la protection de leurs données personnelles qu’auparavant. En effet, 56% de français disent se sentir plus concernés par la sécurité de leurs données personnelles qu’il y a un an, contre 54% des anglais et 45% des allemands.
D’ailleurs, 60% des français se disent prêts à investir pour s’assurer que leurs renseignements personnels ne soient jamais divulgués, plus que les anglais et les allemands (54% et 46% respectivement).
Les français font moins confiance aux fournisseurs pour protéger leurs données
Les européens sont globalement d’accord sur le fait que la responsabilité de protéger leurs données personnelles en ligne revient avant tout aux fournisseurs de services et d’applications en ligne. Mais les français en sont légèrement moins convaincus (41% contre 49% pour les anglais et les allemands). Et ils sont surtout 38% seulement à leur faire confiance pour cela, contre 42% en Allemagne et 48% au Royaume Uni.
Chiffres issus de l’ Enquête consommateur Ping Identity 2018 : attitudes et comportements à l’ère du piratage, Ping a interrogé plus de 3 000 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne pour savoir ce qu’elles attendaient des marques concernant la protection de leurs données personnelles. En France, 754 personnes ont été interrogées.
Par Cécile Le Pape, Technical Sales Representative chez Couchbase
Le RGPD ou Règlement Général de la Protection des Données est en vigueur depuis le 25 mai 2018.
Couchbase, éditeur d’une plateforme de données NoSQL, nous avons constaté l’impact du RGPD sur tous les projets concernés par les données personnelles avec une accélération de la modernisation des projets de transformation digitale, une amélioration de la maîtrise des déploiements et un renforcement de la sécurité dès la phase de conception.
Leçon 1 : Amélioration de la connaissance client et de la personnalisation
Le règlement impose l’obligation pour l’entreprise de fournir sous 30 jours l’intégralité de ses données à toute personne les réclamant. Répondre à un client qui pose la question « quelles données avez-vous sur moi ? » – sans qu’un employé ait à fouiller manuellement dans des dizaines de sources de données disparates, est une condition sine qua non pour répondre en 30 jours à des dizaines de milliers de demandes simultanées comme c’est le cas pour un opérateur télécom, une banque ou un organisme public. Pour se conformer à cette demande, les entreprises ont donc entrepris d’investir massivement dans la construction de plateformes de données capables de fournir une vision client à 360°.
Là où un client était connu par plusieurs sources (email, programme de fidélité, compte web, etc), il est désormais identifiable d’une façon unique. Stocker l’ensemble des informations et interactions clients dans cette plateforme unique permet de pouvoir facilement retrouver les sources de références et reconstituer le dossier complet lorsque le client réclame l’intégralité de ses informations personnelles. Le plus souvent, une base de données NoSQL sous-jacente a été retenue en raison de la souplesse du format pour intégrer des données hétérogènes, d’une évolutivité plus importante pour absorber des volumes de données variables et d’un coût moindre via le déploiement sur des serveurs de commodité ou dans des conteneurs. Cette démarche a accéléré la transformation digitale des entreprises qui en ont profité pour moderniser leurs systèmes d’information. Les démarches à base de microservices faciles à maintenir et à coordonner se sont multipliées pour remplacer les anciens systèmes monolithiques complexes à faire évoluer. Mieux connaître ses clients a également permis aux entreprises d’améliorer l’expérience de leurs clients finaux en simplifiant la personnalisation des contenus, par exemple autour des programmes de fidélisation (coupons, recommandations).
Leçon 2 : Meilleure maîtrise des déploiements en limitant la rétention des données
Le RGPD impose que les données personnelles doivent être conservées pendant le plus court délai possible, à savoir la durée de leur traitement ou de ce pour quoi elles ont été collectées. Elles doivent donc être supprimées lorsque le traitement initial a été effectué ou lorsque la personne concernée souhaite exercer son droit à l’effacement (ou droit à l’oubli), prévu par l’article 17. La suppression de données peut s’avérer particulièrement complexe lorsqu’il s’agit de croiser les différentes pièces constituant le profil de l’utilisateur avec toutes ses informations sauvegardées dans l’ensemble du système d’information de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle la première démarche des entreprises a été d’auditer les systèmes existants pour localiser ces données et vérifier leur durée de rétention. Chez Couchbase, nous avons été surpris de constater que peu de projets maîtrisaient réellement la durée de vie des données, et que la volumétrie de base de données pouvaient grossir organiquement plusieurs années avant qu’une revue de l’architecture des plateformes de données ne détecte l’existence de données périmées ou inutilisées. Une fois cet audit fait et les durée de rétention fixées, les réponses techniques sont relativement simples à mettre en place, par exemple via des des mécanismes de suppression automatique (TTL) ou périodiques. En conséquence, la volumétrie de stockage a pu être rationalisée et parfois fortement réduite, avec comme conséquence une meilleure maîtrise des déploiements et une diminution des coûts d’infrastructure.
Leçon 3 : De l’importance de l’accompagnement et du support éditeur
Depuis l’entrée en vigueur du RGPD dans l’Union européenne le 25 mai 2018, la CNIL annonce avoir reçu 742 signalements de fuite de données ayant compromis au total les données personnelles de 33,7 millions de personnes. Parmi ces fuites, 695 sont des atteintes portées à la confidentialité. En parallèle, les éditeurs de bases de données ont renforcé leurs fonctionnalités pour garantir en permanence la confidentialité en intégrant le chiffrement des données, de la pseudonymisation, des contrôle d’accès plus fins, des outils d’analyse de logs, etc. Qu’est-ce qui explique alors ces fuites de données ? Comme rappelé par la CNIL, les entreprises sont encore en train d’apprendre à penser la sécurité dès le lancement d’un projet, à effectuer régulièrement les mises à jour de sécurité sur les systèmes d’exploitation, les serveurs applicatifs, ou les bases de données et à informer régulièrement le personnel sur les risques et enjeux de la sécurité. En effet, quelques soient les facilités de sécurité mises à disposition par les éditeurs de solution, encore faut-il que ces nouvelles fonctionnalités soient comprises, intégrées, maintenues et promues au sein de l’entreprise pour que la sécurité des bases soient garanties. Chez Couchbase, nous avons constaté par exemple une très forte disparité dans les pratiques de mise à jour des logiciels. Il est fréquent qu’une entreprise retarde la mise à jour de sa base de données par crainte de l’impact sur toute la chaîne de développement et de déploiement. A l’inverse nos clients qui ont choisi d’opter pour une mise à jour de version régulière en alignant les composants applicatifs avec les dernières versions de la base de données bénéficient non seulement de la meilleure sécurité mais aussi d’une bien meilleure capacité d’innovation. Nous avons également constaté que de plus en plus d’entreprises qui avaient adopté des solutions de bases de données open source communautaires ont souhaité faire appel au support des éditeurs pour bénéficier de tout le portefeuille de sécurité et être accompagnées par des experts certifiés pour accélérer la mise en place des bonnes pratiques de sécurité.
Considérée comme l’or noir du digital, la data est mise à profit par les professionnels du marketing dans le cadre de leur stratégie (acquisition/ fidélisation, personnalisation, analyse d’audience …).Online, 90% de la collecte de données se fait via des tags, ces bouts de code provenant des partenaires et insérés sur les pages des sites web. Une étude menée par Netvigie, partenaire de la qualité digitale et expert en solutions de monitoring, démontre qu’une grande partie des entreprises exploitent ouont déjà exploité des données erronées.
Un constat qui alerte sur les problèmes rencontrés par les entreprises pour obtenir des données fiables. Une dimension très importante à prendre en compte qui a un impact direct sur les prises de décision business et sur le chiffre d’affaires généré via le site web.
84% des entreprises ont déjà exploité des données erronées
Les équipes marketing et analytics sont les principaux utilisateurs des datas. Ces dernières managent des données parfois erronées et en ont partiellement conscience. Ainsi, 84% des entreprises interrogées affirment avoir déjà exploité des données non fiables. D’ailleurs, le doute quant àl’exactitude des données exploitées fait partie des problématiques récurrentes évoquées par lesrépondants.
Cette incertitude autour de la data génère également des interrogations quant à la sécurité des données des utilisateurs, alors même que la loi sur la protection des données (RGPD) a été mise enœuvre le 25 mai dernier.
Un impact direct sur le chiffre d’affaires des entreprises
Outre la protection des données, l’utilisation de data erronées a des répercussions sur les résultats des organisations. 43% des entreprises constatent que l’exploitation de data non fiables a un impactdirect sur leur chiffre d’affaires. Des pertes évaluées à plusieurs dizaines de milliers d’euros selon le type de structures et qui peuvent pénaliser la progression de l’activité digitale des entreprises.
Temps, écosystème, et manque d’outil à l’origine de ce problème
Des outils existent afin de référencer les tags et cadrer la collecte des data : le plan de marquage.
« Pour obtenir des datas exploitables il est nécessaire d’avoir un plan de marquage à jour. Ce dernier apour objectif de référencer les types d’informations qui doivent être collectées par les tags. Un plan de marquage non mis à jour a de fortes chances d’entrainer des failles dans la collecte des informations »affirme Charles Thumerelle, consultant analytics & Product Owner de seenaptic chez Netvigie.
Malheureusement, nombreuses sont les équipes qui rencontrent des difficultés dans la gestion de leur plan de marquage. Elles évoquent en premier lieu le manque de temps. 81% des équipes mettent à jour leur plan de marquage manuellement. Pourtant, pour maximiser la fiabilité des data envoyées aux partenaires, un recettage du plan de marquage est recommandé avant chaque mise en production du site internet. Une tâche qui demande beaucoup de ressources et de temps : pour 30% des sondés chaque mise à jour du plan de marquage se déroule sur au moins 2 jours. On penseégalement à l’écosystème qui se densifie et au nombre de partenaires qui se multiplie. Aujourd’hui, on compte en moyenne 45 tags différents par site internet.
« Les problématiques sont identifiées et les solutions disponibles peu nombreuses. Chez Netvigie, nous proposons seenaptic, une solution qui contrôle le bon respect des plans de marquage et la fiabilité des data. Elle se destine aux entreprises qui souhaitent vérifier automatiquement, efficacement et rapidement leur plan de marquage et exploiter des données 100% fiables » affirme Charles Thumerelle.
L’étude menée par Netvigie ainsi que les interventions de 9 experts du Tag Management autour dethématiques telles que le RGPD ou encore la fiabilité des data, sont compilés dans un livre blanc intitulé « Les secrets du Tag Management »
Les entreprises françaises adoptent l’intelligence artificielle (IA) pour donner du sens aux données client et offrir des expériences mieux adaptées et plus personnalisées, tout en se conformant au RGPD. Une étude menée par Adobe — qui sera publiée prochainement dans un rapport intitulé Context is Everything — montre qu’une immense majorité des entreprises françaises (88 %) citent la personnalisation parmi leurs priorités, alors qu’elles sont seulement 35 % à déclarer offrir actuellement un niveau de personnalisation suffisant.
Si ce pourcentage est supérieur à celui de la plupart des marchés européens couverts par l’enquête (42 % en Allemagne, 35 % en Suisse, 30 % au Royaume-Uni, 23 % dans les pays nordiques et seulement 22 % au Benelux), il reste encore du chemin à parcourir et la priorité doit être donnée à une gestion plus efficace des données.
Presque les deux tiers (65 %) des entreprises françaises déclarent collecter des volumes de données trop importants provenant d’un trop grand nombre de sources et la moitié d’entre elles (50 %) affirment qu’elles ne traitent pas ces données assez rapidement. Presque la moitié des interrogés (44 %) déclarent en outre que le RGPD a contribué à freiner leur processus de personnalisation.
L’IA promet de donner aux entreprises une plus grande maîtrise de leurs données et la capacité de mieux les analyser, ce qui séduit les marques françaises. Plus des deux tiers (67 %) prévoient une mise en œuvre de l’IA d’ici 2019, ce chiffre atteignant 91 % d’ici 2020.
Lionel Lemoine, Head of Solution Consulting, South West Europe chez Adobe constate : « Les entreprises françaises sont parfaitement conscientes de la nécessité de se rapprocher de leurs clients et de leur offrir des services plus personnalisés si elles veulent rester dans la course. Il y a encore quelques années, il semblait impossible d’atteindre le niveau d’analytics nécessaire à une personnalisation efficace à grande échelle. C’est désormais possible grâce à l’IA qui permet aux entreprises d’obtenir rapidement des informations cruciales sur le client à partir de gigantesques volumes de données. »
Compétences requises et culture de la responsabilité
Les entreprises françaises veulent s’assurer de recueillir les fruits de leur investissement dans l’IA. Pour ce faire, elles misent clairement sur le recrutement de nouveaux talents, mais aussi la formation de leurs collaborateurs :
· 71 % recrutent un personnel compétent pour tirer parti de l’IA.
· 66 % forment leurs collaborateurs actuels.
· Les trois principales compétences recherchées par les entreprises françaises sont celles en informatique (53 %), en analyse des données (49 %) et en éthique (48 %).
· Les compétences en marketing et en informatique (64 %) sont les deux priorités en matière de formation des salariés actuels, suivies de celles en analyse des données (62 %).
Lionel Lemoine poursuit : « Les marques françaises n’envisagent pas l’IA que sous un angle technologique. Elles misent sur des compétences plus larges incluant la gestion optimisée de l’expérience client et une approche éthiquement et culturellement juste, aussi bien pour elles que pour leurs clients. »
Méthodologie :
Adobe a chargé le cabinet d’études Coleman Parkes d’interroger 600 décideurs, à raison de 100 par région ou pays européen suivant : Allemagne, Benelux, France, pays nordiques, Royaume-Uni et Suisse. Les entretiens se sont déroulés entre le 21 août et le 12 septembre 2018. Les résultats complets de l’enquête sont disponiblesici.
Ce livre blanc proposé par mapp analyse les défis auxquels sont confrontés les marketeurs dans le nouvel environnement MarTech.
Le principal défi est lié aux silos de données qui entraînent unefragmentation de l’information et, par voie de conséquence, des actions marketing également fragmentées et moins efficientes.
Le CMIT, le Club des marketeurs de la Tech et la société d’étude MARKESS vous proposent de découvrir une nouvelle infographie mettant en avant les nouveaux enjeux des Directeurs Marketing B2B face aux changements et l’évolution des données clients.
85% des Marketeurs constatent des changements d’attitudes de la part de leurs clients concernant leurs données personnelles.
Les chiffres à retenir sur le comportement des clients sont :
66% des professionnels du marketing B2B confirment que ces comportements représentent un vrai changement pour le traitement des données.
75% des directeurs marketing confirment que la mise en application du RGPD est un accélérateur et catalyseur de certaines de ces actions.
Les 7 approches adoptées par les professionnels du B2B :
« En marketing, l’amélioration et l’optimisation de l’expérience client résultent, pour partie, de la collecte et du traitement d’informations issues du parcours client. Les objets connectés, à ce titre, représentent une source nouvelle d’informations.
Une gestion temps réel de l’usage des produits par les consommateurs permet, ainsi, une réflexion sur la contextualisation, la fidélisation et une meilleure planification des ressources. Cette connaissance est la promesse d’une expérience fluide et personnalisée, elle n’exonère pourtant pas de précautions nouvelles autour des données personnelles. Car parfois, bien utiliser les données clients, c’est faire le choix de ne pas les utiliser, et le RGPD est une véritable occasion de refonder les bases de la confiance, en particulier dans l’approche B2B.
Quatre conditions doivent être réunies pour préserver cette confiance. Un utilisateur autorise le partage de ses informations personnelles s’il comprend quel est son bénéfice. Par exemple, activer la géolocalisation de son smartphone pour être guidé vers un restaurant. Cet utilisateur doit pouvoir choisir quelles informations il transmet et quand. Pour reprendre le même exemple, la transmission de ses informations de géolocalisation doit s’achever à la fin du guidage. Troisième condition, l’utilisateur doit avoir accès à la modification de ses informations en temps réel et enfin jouir d’une vision transparente de l’usage qui est fait de ses informations personnelles. L’ensemble de ces phénomènes transforme durablement l’approche marketing en matière de gestion et de traitement des données. » Jean-Denis Garo Directeur marketing Europe du sud Mitel et président du CMIT – @JeanDenisG
« Les professionnels du marketing B2C s’accordent pour constater une évolution du comportement de leurs clients en regard de leurs données à caractère personnel. Les piratages informatiques de grande ampleur et les détournements de masse de données qui ont ponctué l’année 2018 ont joué un rôle majeur dans ces changements. Nous pourrions croire que le monde du B2B serait exempt de ce phénomène. Il n’en est rien. En effet, les professionnels du marketing B2B font face à des mouvements similaires de la part de leurs clients, de moins en moins enclins à laisser de traces ou d’informations les concernant. Ces professionnels du B2B sont aussi obligés d’adapter leurs approches tout en respectant les nouvelles réglementations (RGDP, e-Privacy). Parmi ceux interrogés dans le cadre d’une étude MARKESS by exaegis conduite en partenariat avec Weyou, ils sont 66% à affirmer qu’ils doivent revoir leurs pratiques en la matière. Ils privilégient notamment 7 actions qui impliquent un travail autour des données (qualité, finalité d’usage, protection) en passant par l’assurance de conformité de leurs sous-traitants ainsi que par les facteurs agissant positivement sur la relation avec les clients (gestion du consentement, empathie dans les relations…). » Emmanuelle Olivié-Paul Directrice Associée MARKESS – @oliviepaul
Par Magali GERMAIN, Marketing Director EMEA chez Quadient
Depuis que Clive Humby a comparé les données au « nouveau pétrole » en 2006, les entreprises se sont efforcées de confirmer ou de réfuter cette affirmation. Pour autant, force est de constater que les données et leur exploitation sont aujourd’hui les moteurs d’une relation client engageante, personnalisée, dynamique et attractive.
Alimenter la conversation client
Concrètement, regardons la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. La plupart d’entre elles déclarent qu’elles utilisent leurs données pour identifier leurs centres d’intérêt et leur proposer des offres et des services adaptés. Mais est-ce suffisant ? Pas si sûr… Les consommateurs sont en effet de plus en plus actifs et n’hésitent pas à partager leur mécontentement en cas d’insatisfaction. On note également que les clients attendent plus qu’une simple communication, ils exigent une réelle conversation.
Passer de la simple communication à une réelle conversation
La différence entre la conversation et la communication est simple : la conversation est dynamique et bilatérale. Concrètement, l’entreprise doit être prête à répondre aux questions des clients, quel que soit le canal choisi, et les informer en continu. Il sera alors possible d’entrer dans un processus conversationnel et de faire circuler l’information sur l’ensemble des canaux de communication disponibles : du téléphone à la messagerie électronique en passant par les messages instantanés par exemple.
Le rôle des données pour créer une véritable conversation
Les données sont indispensables pour initier une réelle conversation avec les clients. Après tout, comment l’entreprise peut-elle parler avec ses clients si elle ne les comprend pas ? Les données des clients sont par exemple essentielles pour savoir quels canaux utiliser pour contacter chaque client. À titre d’exemple, si un client ne répond jamais aux mails, mais interagit fréquemment sur Twitter, il sera alors utile de privilégier ce canal. Globalement, plus les entreprises comprennent leurs clients, plus elles peuvent personnaliser leurs conversations et donc gagner en pertinence.
Désormais, la qualité et la bonne maitrise des données sont des enjeux centraux pour les entreprises, notamment avec l’entrée en application du RGPD. Perçu par certains comme un obstacle, le RGPD est pourtant une formidable opportunité d’initier une relation et une conversation client de qualité et plus globalement de lui offrir une expérience engageante. Cela passera bien sûr par une gouvernance moderne des données qui permettra de repenser les processus conversationnels avec les clients et donc d’offrir toujours plus de qualité de service, et ce, sur tous les canaux de communication. En donnant toujours plus de pouvoir au client dans l’utilisation de ses données, ce dernier sera donc décisionnaire des échanges qu’il souhaite entretenir avec une entreprise et très attentif à l’expérience qui lui est proposée.
Les données occupent donc un rôle stratégique dans les nouveaux processus conversationnels que les entreprises vont devoir mettre en œuvre.
À mesure que les modèles économiques se transforment pour faire des données la principale source de richesse, la société doit s’en emparer pour améliorer les services publics tout en assurant le respect de la vie privée.
Pendant des siècles, l’humanité a stocké ses données dans les livres. L’arrivée du digital a donné une dimension exponentielle et globale à cette pratique, et permis d’utiliser ces données pour connecter des appareils au sein d’un réseau global. Ce qui a commencé avec nos smartphones s’étend désormais aux objets du quotidien qui deviennent « intelligents » ; c’est ce qu’on nomme l’Internet des Objets (IoT*). Cette révolution des données, qui n’est encore qu’à ses prémices, promet de connecter la partie la plus substantielle du monde qui restait jusqu’alors hors-ligne.
Vers une économie data-driven
L’arrivée de l’IoT va donner lieu à une nouvelle génération d’objets, vêtements et meubles truffés de capteurs pour analyser notre environnement et en générer des données actionnables. Cette « intelligencialisation » du monde s’accompagnera naturellement d’un basculement vers des modèles économiques basés sur les données, afin de les exploiter pour répondre aux besoins des usagers et améliorer leur bien-être. Les services de divertissement qui triomphent actuellement (Netflix, Spotify) sont justement ceux qui excellent à faire bon usage des données, à travers un système de recommandations pour façonner leurs catalogues cinématographiques et musicaux en fonction des goûts du public.
Outre le strict usage des données, la protection des données va également entraîner une explosion du secteur de la cybersécurité, déjà en plein essor. On voit ainsi émerger un panel de start-ups qui promettent soit, à la façon des banques, de stocker les données, soit de tracer leur utilisation pour que les utilisateurs aient une vision claire de leur « empreinte » digitale.
Aujourd’hui, l’économie a déjà commencé à s’acheminer vers un modèle axé autour de l’usage des données, a data-driven economy, comme le disent les Anglo-saxons. Dans ce modèle, les données sont la principale valeur d’échange et de création de richesse. Nombre d’entreprises ont d’ores et déjà pris le pli de cette révolution et proposent des services « gratuits » qui s’acquièrent ou se téléchargent en échange de données. Dans le même but, les GAFAM** cherchent à développer un rapport fusionnel avec leurs clients, par une approche globale et inclusive, avec une gamme de smartphones, ordinateurs et à présent assistants vocaux.
Prévenir catastrophes et épidémies
L’usage des données ne saurait se limiter au secteur privé ; il est essentiel que les autorités s’y intéressent, non seulement pour encadrer cet usage, mais aussi pour améliorer leur mission de services publics. Dans le domaine de la santé, l’étude des données peut ainsi permettre de déployer de meilleurs traitements en affinant les diagnostics. De cette façon, les mesures de santé publiques peuvent être améliorées pour être plus qualitatives et efficaces.
Les données et capteurs ont également un grand rôle à jouer dans la prévention des épidémies et des catastrophes naturelles, dont le nombre ne devrait cesser de croître avec le dérèglement climatique. Lors d’un tremblement de terre, les données peuvent permettre de savoir où des téléphones sont rechargés, donc aider les secours à localiser des rescapés, voire même à anticiper la catastrophe par des capteurs implantés dans le sol des zones à risques. Demain, l’analyse des données sera donc non seulement à la base de l’économie mais aussi un outil majeur pour améliorer l’efficacité des institutions et la sécurité des populations.
L’arrivée du RGPD : un ébranlement salutaire
Porteuse d’opportunités si nombreuses qu’on n’en mesure pas bien l’ampleur, la révolution des données comprend une part de défis d’égale mesure, en particulier en matière de protection de la vie privée. C’est de cette prise de conscience qu’est né le RGPD***, dont l’arrivée a ébranlé les — nombreuses — entreprises dont la création de valeur reposait sur une détention et une utilisation abusive des données des utilisateurs. Ces entreprises ont dû s’adapter aux nouveaux standards du RGPD, qui a ainsi créé un bouclier normatif posant les jalons de modèles économiques centrés sur les données, mais sains et durables car respectueux de la vie privée des internautes.
Alors que nous ne sommes qu’à l’aube de l’Internet des Objets, le défi d’assurer la sécurité et la confidentialité des données est extrêmement important et doit être relevé en amont car le déploiement de l’IoT et de ses capteurs va générer une quantité phénoménale de données sensibles (configuration de la maison, signes vitaux, goûts et relations). Si ces données venaient à être croisées, elles pourraient générer plus de renseignements sur une personne qu’il n’en a encore jamais été possible.
Dans notre rapport à la technologie, le Contrat social 2.0 consiste à sacrifier un peu de notre intimité pour une amélioration du bien-être. À mesure que le flux de données partagées s’accélère et se personnalise, le besoin d’encadrement se fait pressant. S’il est difficile de se projeter, l’Histoire a montré que chaque stade de l’évolution d’internet a entraîné des défis juridiques pour lesquels des régulations ont été créées. Le RGPD n‘est donc que la première loi sur les données et sera suivi d’autres au fur et à mesure que l’IoT s’installera dans nos vies.
* IoT : Internet of Things
** GAFAM : Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft
*** RGPD : Règlement européen sur la protection des données
Si la transformation digitale a d’abord été prise sous l’angle de la technologie pour remettre à niveau les infrastructures et les offres, il est aujourd’hui temps d’interroger les modèles d’affaires, seuls gages de rentabilité à moyen terme.
Raisonner en « écosystème »
Le monde numérique est un monde de systèmes d’information éminemment complexes, très souvent interconnectés. Il devient très difficile (voire impossible ?) pour une entreprise de maîtriser seule l’ensemble de sa chaîne de valeur. C’est pourquoi de grands acteurs de la logistique, comme Amazon, ou du retail ont décidé de se concentrer sur leur métier de base et de s’appuyer sur un réseau de partenaires pour nourrir leurs ambitions.
Dans le cas d’Amazon, l’Américain cherche à redorer le blason de sa marque, trop souvent ternie par les retards de livraison sur le dernier kilomètre. Le leader du cyber-merchandising vient d’annoncer un plan de soutien économique à tous les entrepreneurs qui souhaitent lancer une activité de livraison à domicile. Pour Amazon, la prise de risque financière est minime, tandis que les retombées positives sur l’image de marque, en cas d’amélioration sensible de la livraison du dernier kilomètre, sont considérables.
En France, la vision en « réseaux » est fortement liée au juste équilibre à trouver entre la rentabilité de l’activité et son impact positif sur la société. C’est notamment le cas du réseau B Corporation (ou B Corp) qui compte aujourd’hui plus de 50 membres en France, dont de belles enseignes comme Nature & Découverte, Les 2 Vaches ou La Camif. Le principe ? Rendre des comptes à l’ensemble de ses parties prenantes (partenaires, clients, fournisseurs et salariés), et pas seulement à ses actionnaires. Au-delà de l’impact positif sur l’image de marque, les membres d’un même réseau créent des synergies et dynamisent leur activité en lui redonnant du sens.
Développer une tarification à l’usage
Cela s’appelle l’économie de la fonctionnalité ou l’économie de l’usage. Le cas d’école le plus marquant est celui de Michelin qui n’arrivait plus à vendre l’innovation de ses pneus au « bon prix ». Alors plutôt que de vendre un produit (des pneus), Michelin s’est mis à vendre « des kilomètres roulés ».
Ce basculement du produit au service est en adéquation totale avec les nouveaux modes de consommation issus du digital : la location plutôt que la propriété, le paiement au temps passé, les options payantes activables par géolocalisation, etc. Les algorithmes, l’internet des objets et les vitesses de connexion apportent le socle technologique nécessaire à la mesure fine des usages en temps réel. La tarification à l’usage permet d’offrir des services ultra-personnalisés au juste prix, et donc de préserver les marges opérationnelles.
Intégrer la data dans la stratégie de l’entreprise
Tous secteurs confondus, la pérennité d’une activité tient à son business model. Avec la transformation digitale, les attentes des clients ont évolué, ils deviennent plus exigeants, plus volatiles en cas d’insatisfaction dans leur expérience d’achat. La solution pour les entreprises ? Le data-driven. Le principe est simple : toutes les décisions stratégiques se prennent à l’aune d’une analyse fine de la data collectée. Le data-driven permet d’améliorer votre connaissance client, de faire de la maintenance prédictive, de mobiliser les collaborateurs autour de projets transverses… et de faire évoluer votre business model ! La boucle est bouclée.