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Étiquette : data

  • Quand l’analytique amplifie l’intelligence humaine

    Combler le “fossé analytique” en développant l’ingéniosité humaine

     

    Selon Raphaël Savy, Directeur Europe du Sud chez Alteryx

    La transformation numérique a été si rapide durant ces dernières années qu’une « fracture analytique » s’est créée. Alors que certains acteurs, parfaitement intégrés dans le numérique, comme Amazon ou Netflix, prospèrent grâce à l’analyse des données et à l’automatisation des processus analytiques qui leur permettent de prévoir les futures demandes des clients, d’autres en sont encore à essayer d’extraire de la valeur de leurs données.

    Pour aller de l’avant, les organisations doivent adopter une vision stratégique qui sera alimentée et pilotée par l’analyse prédictive. Malheureusement, l’idée reçue selon laquelle il est nécessaire d’utiliser des codes complexes pour construire ces modèles prédictifs les freine souvent.

    Cependant, beaucoup de choses ont changé dans ce domaine.

    L’accessibilité des outils d’analyse prédictive et des modèles de scénarios en libre-service signifie que tout type d’organisation peut aujourd’hui progresser stratégiquement. Nous l’observons d’ailleurs au quotidien : ce sont ceux qui possèdent des capacités analytiques et qui les utilisent qui commencent à se positionner en tant que leaders.

    Toute société ou organisation, quelle que soit leur taille, accumule de grandes quantités d’informations, qui, mal utilisées, peuvent potentiellement jouer le rôle inverse de celui que l’on attend, et de cacher alors des données essentielles à la stratégie de l’entreprise. Leur mauvaise utilisation peut en effet finir par enfouir sous une multitude de données celles qui sont réellement nécessaires à la transformation des entreprises.

    La clé ? Les dirigeants doivent entretenir une culture verticale de la science et de l’analyse des données, du haut vers le bas.

     Identifier, investir, évoluer

    Aujourd’hui, les entreprises françaises ont entamé leur transformation numérique. Cependant, elles restent encore à la traîne en termes de compétitivité par rapport au marché mondial, la faute à des stratégies encore trop floues.

    Ce retard et l’absence de compétences à capitaliser sur la donnée a fait perdre aux entreprises françaises près de 9.8 milliards d’euros[1].

    Afin de combler ce « fossé analytique », la France doit impulser des initiatives concrètes afin de pousser ses entreprises à emboiter le pas, à changer d’organisation et à réévaluer leur mode de fonctionnement en intégrant de plus en plus la donnée et son exploitation dans leurs stratégies globales.

    La première étape de la démocratisation de la donnée et de l’analyse consiste à offrir un accès à une plateforme centralisée, qui transformera l’analyse en atout stratégique. Celle-ci est essentielle pour capitaliser sur les données, car elle permet la création et la consommation d’analyses dans toute l’organisation. Chaque employé sera ainsi en mesure de se poser les bonnes questions pour l’entreprise, et d’obtenir des réponses rapides sans devoir faire appel à des professionnels hautement qualifiés.

    En outre, les plateformes d’analyse partagées sont essentielles pour unifier les données, les processus analytiques et les personnes au sein d’une même organisation. En rendant toutes les données fonctionnelles et les informations pertinentes accessibles de manière transparente (et sécurisée) par les parties concernées de l’organisation, chaque entreprise accélérera de fait sa transformation numérique. 

    Ces systèmes sont déjà à la disposition de ceux qui ont eu la perspicacité de les adopter, mais la prochaine étape consiste à démontrer les prouesses que les données et les analyses peuvent faire pour révolutionner les organisations. La prise de conscience découle des initiatives des gouvernements et des entreprises qui font connaître les avantages des technologies émergentes à la prochaine génération.

     Du pratique à l’essentiel

    Rendre les données et les analyses accessibles à tous, c’est donner les moyens de recueillir des informations essentielles afin de favoriser la transformation des entreprises.
    Les équipes qui comprennent à la fois les enjeux de leur entreprise et ce qu’il faut faire pour obtenir les bonnes informations évoluent avec succès et avec leur temps, en gardant une longueur d’avance sur leurs concurrents.
    Nous assistons aujourd’hui à une vague de systèmes de données plus intelligents et plus accessibles, qui peuvent être déployés par n’importe quelle organisation, sans avoir besoin de qualifications ou de compétences spécialisées. À bien des égards, nous avons de la chance : la courbe d’apprentissage sur les derniers outils professionnels est beaucoup moins abrupte que celle des générations précédentes. Ainsi, la collecte, le traitement et l’analyse des données n’ont jamais été aussi simples, et c’est l’occasion rêvée pour les entreprises d’adopter ce processus et de capitaliser sur leurs employés qui auront plus facilement accès aux informations stratégiques, nécessaires au processus décisionnel.

    Amplifier l’intelligence humaine

    L’automatisation des processus analytiques (APA) est là pour soutenir cette mission ; il s’agit d’une technologie qui se différencie des autres en accélérant le rythme auquel les organisations peuvent prendre des décisions cruciales en se basant sur les données. Grâce à ces plateformes, des méthodes nécessitant auparavant un niveau de compétence élevé peuvent désormais être exécutées par tous les employés, grâce à des modules assistés et « sans code » permettant de construire des modèles facilement et rapidement.

    L’utilisation d’une plateforme comprenant des outils en libre-service et permettant aux employés d’automatiser les processus analytiques, leur permet d’éliminer le travail manuel et donc d’accélérer la résolution des problèmes. Sur cette base, ils peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin, et ce de la manière la plus efficace possible. Le personnel peut ainsi aller au-delà du raisonnement humain et utiliser l’analyse prédictive pour exploiter au mieux la donnée afin d’éclairer les décisions. 

    Ainsi, encourager la culture de l’analyse de la donnée implique donc la possibilité de recentrer les activités humaines vers une réflexion stratégique et vers une participation plus active des employés à la résolution des problèmes rencontrés par l’organisation. Si les entreprises ne profitent pas de l’automatisation de l’analytique afin de réorienter leur personnel autour d’une réflexion purement stratégique, il leur sera difficile de franchir la fracture numérique et de rester compétitives, quelles que soient les technologies et les données dont elles disposent.

     

  • Les 3 critères indispensables pour choisir son gestionnaire de cookies

    Comment choisir son gestionnaire de cookies ? Nous avons testé !


    Par Agathe Girard, DPO de Data Legal Drive

    Qu’est-ce qu’un Cookie ?Un cookie est un fichier texte informatique qui est déposé sur le navigateur d’un utilisateur dès lors que ce dernier se rend sur une page web.

    Collectant toute sortes de données à caractère personnel selon leur type et leur fonction, les cookies sont réglementés depuis la loi « Informatique et Libertés » de 1978.

    Mais dans les faits, il a été constaté que les entreprises utilisant leur site web comme vitrine de leur prestation ou service ont usé de ruses pour contourner les règles au détriment de l’utilisateur, qui a été réduit à devoir accepter quasiment systématiquement le dépôt des cookies sur leur terminal électronique.

    Or, les cookies sont, étant donné leur objectif, intrusifs pour la vie privée des utilisateurs d’Internet.
    S’agissant dès lors de traitements de données à caractère personnel (des données personnelles étant collectées et traitées), ils sont soumis aux règles imposées par le RGPD et doivent être surveillés avec attention.

    Des cookies pour protéger les données

    C’est pourquoi le Règlement général pour la protection des données (RGPD) a défini la notion de consentement de l’utilisateur et apporté une force nouvelle à la protection des données.

    Aussi, la CNIL a décidé d’établir un plan d’action centré sur le ciblage publicitaire. Dès l’adoption de ses Lignes directrices du 4 juillet 2019 – qui ont vocation à expliquer le sens des règles qu’elle entend faire appliquer – l’objectif en émanant explicitement a été de renforcer le consentement d’un visiteur de site web conformément au RGPD lorsqu’il est question du traitement des données, et ce même s’il ne s’agit pas de données sensibles.

    L’article 6 du RGPD définit précisément les conditions pour qu’un consentement soit valable à travers sa licéité, sa spécificité, et ses caractères éclairé et univoque. Il est impératif qu’au-delà de ceci, les utilisateurs aient un droit de regard sur leurs données.

    Les deux changements majeurs à retenir de ce texte sont que d’une part, la poursuite de navigation ne vaut plus un consentement valable. Cela répond directement à une pratique très répandue des éditeurs de sites, qui veulent être certains de recueillir un minimum de données personnelles des visiteurs de leur site web. D’autre part, tout éditeur de site, en sa qualité de responsable de traitement des données à caractère personnel, doit être en mesure de prouver qu’il a recueilli un consentement valable, et cela peut passer par le biais de cookies ayant cette finalité exclusive.

    Un projet de recommandation sera adopté au mois de septembre 2020. A la suite de son adoption, les entreprises concernées auront une période de six mois pour adopter ces changements.
    C’est pourquoi un gestionnaire de cookie appliquant ou prévoyant d’ores et déjà toutes ces règles peut grandement apaiser vos inquiétudes liées à la conformité de votre site web et faciliter la vie de votre entreprise.

    En effet, l’utilisation d’un gestionnaire adéquat et respectueux de la vie privée permettra à toute entreprise y ayant recours d’être sereine, notamment en cas de contrôle de la CNIL.

    Il est à noter qu’en réalité, la conformité et la praticité d’un tel outil se confondent : l’autorité de protection des données a, à plusieurs reprises, réitéré la nécessité d’une utilisation à la fois intelligible pour l’utilisateur et facilitée du moyen retenu par l’entreprise lié à l’utilisation des cookies qu’elle fait.

    3 critères indispensables pour choisir son gestionnaire de cookies

    1. Un module visible et facile d’accès
    Le gestionnaire de cookies doit être visible sur la page consultée, et facile d’accès en toutes circonstances.
    Il est à noter qu’un visiteur peut ne pas vouloir donner une réponse immédiate quant à son consentement au dépôt des cookies, ou encore vouloir changer d’avis à n’importe quel moment.Dans ces deux cas, il ne doit pas se trouver lésé et un moyen facile pour lui de pouvoir exercer son choix ou changer d’avis doit lui être octroyé. Il est donc préférable de laisser l’image de l’outil en permanence sur le site web visité.A défaut d’une croix de fermeture de gestionnaire, il suffit de cliquer à nouveau sur cette image pour exercer son choix plus tard.
    1. Des informations précises et détaillées
    L’utilisateur doit être informé de différentes mentions avant de pouvoir donner son consentement.
    Une autre mention particulièrement importante est celle de la durée de conservation du cookie, et fait l’objet d’un champ à compléter.Enfin, un lien cliquable renvoyant à la politique de confidentialité et la politique de cookie de l’entreprise utilisant l’outil est possible, permettant de remplir toutes les obligations d’informations pesant sur les entreprises.Il est apprécié de pouvoir créer autant de pages de catégories de cookies et de pouvoir les classer comme on le souhaite, ainsi que de pouvoir changer d’avis de manière à adapter la lisibilité et la compréhension de la présentation de l’utilisation faite des cookies.
    1. Des boutons disponibles pour accepter, refuser ou sélectionner
    L’exercice du consentement ou de refus de l’utilisateur.
    Trois mentions devraient être laissées à l’utilisateur du site : « J’accepte », « Je refuse », et « Je choisis ». Le design doit être le même de manière à ne pas inciter l’utilisateur à choisir l’une d’elles plus qu’une autre.
    Enfin, un bouton pour tout accepter et tout refuser est possible et est entièrement conforme aux volontés de la CNIL tant que l’action opérée par l’utilisateur provoque l’effet conforme à sa volonté.Data Legal Drive a testé 4 gestionnaires de cookiesEt dans les faits, comment fonctionnent les gestionnaires de cookies ? Répondent-ils aux critères de mise en conformité ? Sont-ils faciles à mettre en place sur un site internet ? Permettent-ils une expérience utilisateur fluide et agréable ?  Data Legal Drive a testé et comparé !
    • Didomi : pour des connaisseurs aguerris et experts juridiques

    A la première visite du site Didomi, le gestionnaire de cookies apparaît pleinement pour que l’utilisateur exerce son choix. Ce n’est pas le cas à l’occasion de la seconde visite, où le gestionnaire n’apparaît plus et n’est donc plus aisément accessible : absence de lien en bas de page, et la politique de confidentialité n’est pas accessible d’une quelconque manière.

    Le gestionnaire a un joli design et est agréable à utiliser. Toutefois, le contenu mis en démonstration manque d’expertise juridique. Si le sujet de la protection des données semble mal maîtrisé, la fiabilité d’un tel outil peut être remise en question sur le long terme.

    Pour illustrer ce propos, les informations apportées sur les finalités précises des cookies ne sont pas très claires. Par ailleurs, l’absence de durée de vie de cookies, tout comme le nombre et les noms des traceurs sont des informations cruciales et manquantes.

    Cela étant, des points positifs sont à soulever : l’accès aux partenaires via le gestionnaire est simple et mis en évidence. Cette information est suffisamment détaillée pour que l’utilisateur comprenne la portée de son acceptation ou de son refus, ce qu’il peut exercer directement sur le tableau des partenaires qui lui est présenté.

    Par ailleurs, les boutons sont entièrement conformes aux attentes de la CNIL.

    Enfin, la présence d’un dashboard des consentements sous forme de graphiques est intéressante et constituerait une plus-value pour analyser le taux d’acceptation et de refus des cookies.
    En conclusion, ce gestionnaire de cookie pourrait être très bon si les utilisateurs sont conscients de l’importance des informations et capables de les rendre compréhensibles par tous les visiteurs.

    • Axeptio : crush pour des cookies sains et nutritifs

    Des 4 gestionnaires, il s’agit sans aucun doute de l’outil le plus facile à utiliser et le plus « User Friendly ». De par son design et son approche segmentée, ce gestionnaire s’avère particulièrement agréable à utiliser en tant qu’utilisateur.

    Il est pensé pour être accessible sur toutes les pages de votre site, offre un bon niveau d’information de manière intelligente et respecte les grandes lignes de la recommandation de la CNIL.

    Du point de vue technique, rien à y redire. La documentation présente en ligne remplit parfaitement son rôle et permet effectivement de gérer avec précision le dépôt de cookies, en s’interfaçant notamment avec Google Tag Manager.

    De plus, il est à noter qu’il s’agit d’un outil français, pensé avec une approche « française » de la mise en conformité et donc au plus près des préoccupations de la CNIL.

    Il ressort également du site d’Axeptio une véritable expertise juridique qui donne confiance et rend simple l’utilisation du gestionnaire.

    Petit bémol, pour le moment, la gestion du consentement particulier concernant les mesures d’audience n’est pas prise en compte.

    Néanmoins, Axeptio étant toujours en discussion active avec la CNIL afin de s’améliorer en permanence et de respecter au mieux les évolutions apportées, il est fort à parier que ce point se verra corrigé tôt ou tard.
    Pour toutes ses qualités, Data Legal Drive a d’ailleurs choisit d’utiliser cet outil sur son site internet.

    • Cookiebot : techniquement irréprochable, graphiquement à améliorer

    Une fois la première visite sur le site effectuée, l’accès au gestionnaire n’est pas aisé.

    Contrairement à Axeptio qui permet de laisser un bouton d’accès au gestionnaire de cookies en permanence à un endroit précis de la page web, tel n’est pas le cas de Cookiebot qui, sur son site, fait apparaître le gestionnaire une seule fois avant de disparaître dès la seconde visite depuis le même navigateur.

    Les informations spécifiques à chaque cookie sont transmises par l’intermédiaire d’un tableau, efficace de par ses fonctionnalités et complet en termes d’informations. Il repose toutefois sur une structure qui manque d’un visuel graphique et ergonomique.

    De même, la personnalisation des options semble très sommaire.

    La section « A propos des cookies » permet de modifier et personnaliser le texte à sa guise afin d’insérer tous les éléments utiles à la poursuite de sa mise en conformité, passant par l’information claire et précise des utilisateurs du site.

    Pour conclure, ce gestionnaire a une force technique importante en se conformant de près aux attentes de la CNIL. Toutefois, il est à noter que Cookiebot ne semble pas encore avoir réfléchi aux difficultés pratiques liées à l’exception du recueil de consentement concernant les mesures d’audience.

    • Tarteaucitron : une recette à améliorer, selon les ingrédients de la CNIL

    Ce gestionnaire est développé sous une licence libre, qui permet à tout contributeur de développer l’outil. Si la tâche est très intéressante, il est à noter qu’il n’y a pas assez d’informations transmises liées par exemple aux partenaires ou à la durée de validité des cookies. Les connaissances juridiques et notamment au RGPD ne semblent pas assez précises pour être serein vis-à-vis de son obligation d’information claire.

    Le design, qui bien qu’accessoire, constitue une part non négligeable de la vitrine d’un site web et inspire la confiance aux visiteurs, n’est pas extrêmement travaillé.

    Tout comme Cookiebot, le site ne démontre pas que l’accès au gestionnaire des cookies est facile, ne répondant ainsi pas à une des premières exigences de la CNIL.

    Cela étant, les cases – dans le cas où elles sont effectivement fonctionnelles – sont conformes en permettant d’accepter ou de refuser l’ensemble des cookies ; ou encore de faire le choix de les accepter ou de les refuser un à un.

     

  • Le RGPD : une notion pas toujours évidente à cerner

    Le RGPD : une notion pas toujours évidente à cerner

    (suite…)

  • #MARKETING – Tous les webinars pour faire le plein d’inspiration

    LUNDI 11 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-gagner-de-la-visibilite-grace-au-storytelling-by-bee-you/

    MARDI 12 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-evolve-by-swapcard/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-de-la-connaissance-a-lactivation-des-donnees-clients-les-enjeux-data-cles-post-covid-by-hub-institute/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-anticiper-maitriser-et-appliquer-les-nouvelles-recommandations-cnil-by-frenchweb/

    JEUDI 14 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-adapter-votre-strategie-de-contenu-en-periode-de-crise-by/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-reussir-sa-campagne-abm-en-10-etapes-by-cercle-marketing-client/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-death-of-a-b2b-salesman-bis-vers-lexperience-digitale-by-visionary-marketing/

    MARDI 19 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-optimiser-son-profil-linkedin-en-10-etapes-by-cercle-marketing-client/

    MERCREDI 20 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-fashion-luxe-beauty-challenges-by-hub-institute/

    JEUDI 28 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-pme-tirez-parti-de-linkedin-pour-vous-faire-connaitre-conquerir-et-fideliser-vos-clients-by-adetem/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-generation-de-leads-appuyez-vous-sur-une-strategie-de-contenus-solide-by-hub-institute/

    VENDREDI 29 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-faire-le-lien-entre-experience-utilisateur-et-emotions-by-ebg/

     

  • Comment les technologies vont permettre aux retailers de répondre à leurs défis en 2020 ?

    Comment les technologies vont permettre aux retailers de répondre à leurs défis en 2020

    (suite…)

  • Rapport Adobe – Tendances digitales 2020 : l’IA accélère la personnalisation à grande échelle

    Rapport Adobe et E-consultancy sur les Tendances Digitales 2020 

    Adobe et E-consultancy viennent de délivrer la 10ème édition du rapport Tendances digitales 2020. A cette occasion, les deux acteurs ont interrogé plus de 13 000 professionnels du marketing, de la publicité, de l’e-commerce, de la création et de l’IT à travers le monde.
    Les conclusions mettent en évidence le fait que les marques françaises qui délivrent une expérience client de qualité sont trois fois plus susceptibles que les autres de dépasser leurs objectifs commerciaux. Par ailleurs, le rapport met en avant une approche commune : investir davantage dans les ressources humaines, les technologies et l’infrastructure.

    « Les consommateurs d’aujourd’hui ont l’embarras du choix : ils n’ont jamais été aussi bien informés et sont donc de plus en plus exigeants », déclare Alvaro Del Pozo, Vice President of Marketing, International, chez Adobe. « Adopter une approche centrée sur le client n’est plus une option – c’est un impératif. Les marques doivent être plus réactives et susciter davantage d’engagement de lapart de ses clients. Et c’est en se concentrant sur l’instauration d’une véritable culture de l’expérience client et en s’appuyant sur lesbonnes équipes, et les bonnes technologies qu’elles pourront s’adapter plus rapidement à l’évolution des besoins des clients et du marché. »

    L’expérience client est la priorité absolue pour les marques françaises, même si la maturité n’est pas toujours au rendez-vous.

    Les entreprises françaises sont parfaitement conscientes de l’importance d’adopter une approche centrée sur le client : 25 % d’entre elles classent l’optimisation de l’expérience client comme leur priorité principale pour 2020. Détail encourageant : la France dépasse la moyenne européenne (22%), et se plaçant devant le Royaume-Uni (24 %), l’Allemagne (23 %) et l’Italie (16 %), et juste derrière la Scandinavie (26 %).

    Cependant, l’écart de maturité est net entre cette volonté et la capacité réelle des entreprises européennes à remettre l’expérience client au cœur de leurs activités. En effet, seulement une marque sur 20 au Royaume-Uni (5 %), en Allemagne (6 %) et en Scandinavie (6 %) se considèrent comme « très mature » en termes d’expérience client. En Europe, les marques françaises sont celles qui seconsidèrent comme les plus matures en la matière (16%), affirmant que leurs stratégies et leurs technologies sont en adéquation avec l’expérience client qu’elles proposent.

    Les marques soucieuses de réduire cet écart de maturité ne doivent pas se limiter à l’implémentation d’une nouvelle technologie oud’une initiative, aussi performantes soient-elles, mais plutôt s’employer à créer une structure organisationnelle et une cultured’entreprise favorables à l’expérience client comme cœur du business model de l’entreprise.

    Attirer et retenir les talents : une préoccupation majeure

    En 2020, les marques désireuses d’offrir une expérience client sophistiquée devront impérativement savoir faire face au défi grandissant de la guerre des talents. Nombre d’entre elles ont en effet du mal à trouver des ressources qualifiées : une entreprise française sur cinq considérant proposer une expérience client optimisée admet qu’attirer et retenir les talents dans ce domaine est le défi le plus urgent pour 2020, juste devant le Royaume-Uni et la Scandinavie (19 %).

    Or 29 % des marques européennes indiquent que le fait de ne pas trouver les personnes dotées des compétences digitales recherchées les empêche de créer des expériences digitales pertinentes. Pour pallier ce déficit de compétences digitales, notamment en matière d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning, les marques doivent faire preuve d’agilité. Une montée en compétence des équipes est de fait nécessaire. Elle doit concerner toute l’entreprise, tant au niveau du top management qu’aux fonctions plus opérationnelles, en étant alignée sur la stratégie à long terme de l’entreprise.

    L’IA au service de l’optimisation et de la personnalisation

    L’intérêt des marques françaises pour l’IA et le machine learning est de plus en plus marqué, 47 % d’entre elles l’utilisant déjà ou prévoyant de le faire en 2020. Les marques qui misent sur l’automatisation bénéficient d’un net avantage concurrentiel : en ayant la possibilité de prendre des décisions justifiées et personnalisées en temps réel, les entreprises se rapprocheront considérablement de leurs clients.

    Il est encourageant de constater qu’un quart des entreprises françaises citent le ciblage et la personnalisation parmi leurs priorités de 2020 – quand une entreprise sur 10 positionne le marketing basé sur les données comme la priorité absolue, derrière le Royaume-Uni (21%) et l’Allemagne (15 %). Cet engagement en faveur de l’automatisation est appelé à s’intensifier dans les années à venir.

    L’enjeu du data marketing

    L’accès à une vue cohérente et unifiée sur les données et l’élaboration de profils personnalisés pour chaque client forment depuis longtemps la pierre angulaire d’une gestion efficace de l’expérience client.

    Le rôle des données va bien au-delà de l’éclairage livré à l’appui des décisions commerciales : il fournit un contexte essentiel, révèle les points névralgiques, et permet même d’anticiper les futurs besoins des clients. Pour autant, l’exploitation des données appropriées et
    la mise au jour des insights indispensables à de véritables échanges avec les clients posent de réels problèmes à nombre d’entreprises, à tous niveaux.

    En région EMEA, les entreprises montrent la voie à suivre au reste du monde en privilégiant le marketing de la donnée

    Notre étude Tendances digitales 2020 fait observer que nombre d’entreprises, en région EMEA, ont commencé à percevoir l’intérêt de tirer des insights des données et de les exploiter.

    • Les entreprises de la zone EMEA sont plus enclines que celles d’autres régions à considérer le marketing de la donnée centré sur l’individu comme une opportunité intéressante pour l’année à venir (à 15 % contre 11 %, voir Figure 4).
    • En EMEA, c’est au Royaume-Uni que les entreprises ont davantage tendance à citer le marketing de la donnée comme l’opportunité la plus intéressante, à 21 % contre 11 % en France, 15 % en Allemagne et 16 % dans les pays scandinaves.
    • A contrario, 4 % seulement des entreprises italiennes estiment que le marketing de la donnée constitue l’opportunité la plus intéressante, et préfèrent s’en remettre à l’intelligence artificielle et aux bots (à 11 % contre 4 % en région EMEA). Ce sont aussi les moins enclines à plébisciter l’optimisation de l’expérience client (à 16 % contre un quart environ des entreprises dans les autres pays européens), même si elles continuent à donner la priorité à ce domaine.

    En résumé : 

    Les quatre points essentiels à retenir par les responsables marketing en zone EMEA

    1. L’optimisation du parcours client doit être une priorité pour les responsables marketing dans tous les pays (en particulier dans les pays scandinaves et en Italie, où elle est quelque peu négligée).
    2. Les entreprises en EMEA doivent miser sur le marketing de la donnée pour que leurs contenus, leurs messages et leurs publicités, sur leurs propriétés digitales en propre comme sur les sites tiers, soient aussi pertinents que possible pour le ciblage des audiences et des segments. Le cas échéant, ces entreprises devront s’assurer que les différents aspects de leurs piles de technologies marketing et publicitaires sont intégrés.
    3. Notre étude établit un lien direct entre le degré de maturité en matière d’expérience client, l’attention accordée aux données de premier niveau et les stratégies « post-cookie ». Les entreprises en EMEA doivent miser sur leurs données propriétaires pour se différencier au travers d’une expérience optimisée.
    4. Même si les entreprises de la zone EMEA devancent celles d’autres régions en termes d’adoption de l’IA, elles devraient essayer de cerner toujours davantage son potentiel pour dynamiser leurs actions marketing, en collectant, par exemple, des insights sur leurs clients afin de leur réserver des expériences digitales encore plus abouties.

     

  • Punchlines et temps forts de la Journée Nationale des Etudes organisée par l’ADETEM

    La Data, les clés pour mieux cibler les consommateurs

    Identification du consommateur, ambivalence, vision holistique, hypnomarketing… Comment aborder ses nouvelles caractéristiques au regard de la data ?
    Comment anticiper et prédire les comportements des consommateurs ? Que fallait il retenir de La Journée Nationale des Etudes qui a eu lieu le Mardi 4 février au siège du groupe la Poste Paris 15.

    1. Qui est ce consommateur qu’on a du mal à cerner  ?

    Premier intervenant Joaquim BRETCHA BOIX
    Président d’ESOMAR qui donne son avis sur la gestion des données et ses différentes contradictions d’extraction :

    « On se cache derrière le digital plus que dans le monde physique car cela est plus facile »

    « Souvent on pense que la technologie est la finalité et non le moyen »

    « Ce marché a besoin de poser les bonnes questions, et de trouver les bonnes réponses. L’exemple type avec le scandale Cambridge Analytica »

    Global Advertising & Marketing Potential-ESOMAR
    La part de confiance du consommateurs envers ces différentes entreprises .

    « Ce sont les techniciens, les créateurs d’outils de collectes qui se sont rendus compte qu’ils collectaient beaucoup de données pour rien. Trop de données tue la donnée  »

    « La technologie n’est pas neutre. Nous sommes dans l’obligation de mettre la barre haute en ce qui concerne l’éthique dans l’industrie des études »

    « Aujourd’hui le qualitatif est plus important que jamais »

    « Le langage est une traduction des mots mais pas de la culture, on a besoin d’un traducteur pour faire le lien entre les deux »

    Le « Digital Effect » dans l’industrie des études selon ESOMAR

    2. Comment garder une connaissance éclairée d’un individu multi facettes et changeant ?


    Lucie FROMENTE-CLAQUIN    ,     Strategy and Insights manager.
    « Exit le consommateur, consacrons nous sur l’individu »

     

    Hakim ZEMNI Managing Partner et Managing Director Paris du Groupe Insites Consulting nous exprime la complexité d’identifier le comportement d’un consommateur.

    « Très difficile de lire le comportement d’un consommateur, son domaine d’activités peut changer par exemple : une femme peut avoir plusieurs fonctions: mére, femme de ménage, salariée, influenceuse… »

     

    Françoise FASSIN Chief Strategy Officer d’INITIATIVE,
    Sonia REQUILLART Major Account Director de SYNOMIA

    « Le Consummer Board à permis de faire rentrer le consommateur au cœur de l’entreprise »


    Tiphaine Chigot    , Project Manager de RESPONDI
    Tout sur les données passives 

    En parallèle de procédés actifs de collecte de données à travers lesquels les individus  donnent un feedback, Respondi mise sur les collectes de données dites passives. Il s’agit de comprendre les comportements sans poser de questions (cookies). Les données sont   récoltées et analysées de façon totalement anonyme. Mais il est toujours possible de combiner ces données avec du déclaratif.

    « Qu’est ce qu’une mesure passive ? La Mesure passive c’est le comment, la communauté en ligne c’est le pourquoi »

    « Pour ce qui est de la donnée passive elle est liée au mode de navigation. Exemple avec YouTube, la donnée passive est moins pertinente car on recherche une information précise à l’inverse d’Instagram.

    Statistique de visites des différents réseaux sociaux. Source : RESPONDI

    3. Que gagne-t-on à avoir une vision plus holistique du consommateur ?

    Sylvain FLENDER, Anthropologue et Hypnologie
    Technique différente, l’hypnomarketing puise dans l’inconscient, une analyse des motivations d’achat en particulier l’achat d’impulsion.

    « L’hypnomarketing est une plongée encore plus profonde dans le champ de l’intime »

    « L’hypnomarketing est l’étape ultime de l’immersion dans l’expérience client en deçà de sa conscience »

    Il existe 4 techniques en hypnoses flash :
    «Dessin automatique -régression associé par point d”Affectif – Opposition des partis – Depersonification -Hallucinations – Extraction de l’inconscient »

    La vision Holistique selon Jean-Emmanuel Cortade de la Saussay, Fondateur STORYMIND

    « La vision Holistique est capitale pour étudier les affinités entre un contexte, un support et un contenu »

    « L’écart entre le Dire et le Faire a augmenté. Le déclaratif n »est plus la voix royale d’accès au réel, mais parfois un écran pour se valoriser ou se cacher.»

    Denis GUIOT Professeur de Marketing à Paris DAUPHINE

    « Les problématiques environnementales n’attirent pas : -25% a -30% d’audience »

    Eloïse SENGES Chercheuse en Marketing à Paris DAUPHINE

    4. Comment être plus prédictif sur le consommateur de demain pour mieux anticiper ses comportements ?

     

    Ilhem MEGHALSI Chargée de performance décisionnelle média-pub
    FDJ

    « La collecte de la donnée est une des missions des marketeurs, c’est un outil de travail »

    Cyrille PERTUISOT Directeur Marketing, BIP&GO

    « La dimension humaine est importante dans les projets écononométrique»

    5. Comment rendre l’information plus intelligible ?

    Ingemar SVENSSON Senior advisor, COMINTELLI

    « Le social listening est bien mais pas suffisant »

    Comprendre le consommateur devient de plus en plus complexe

     

    Alain BEAUVIEUX Membre du GFII

    « Moins de 36 % des gens font confiance aux médias français »

    « 73 % des Français pensent qu’ils pourraient être manipulés par l’information»

    « La donnée est une information à valeur ajoutée »

    Sylvie Sage, Directrice département Deloitte

    « On a trop d’informations ! Il faut quelque fois pré-macher pour pouvoir l’analyser »

    « Il ne suffit plus de donner de l’analyse, ensuite il faut la développer »

    Maryse MOUGIN Directrice de l’Expérience Client
    Branche Services Courrier Colis Groupe LA POSTE

    « Un donnée client tombe très vite en obsolescence »
    « Dans la data , la vrai question est : qu’est ce que l’on cherche?»

    Propos recueillis par Tanguy Meshaka, stagiaire chez MyDigitalweek et étudiant en Ecole de commerce et Etienne Waller, stagiaire chez MyDigitalweek et étudiant en Ecole de commerce.

  • Être responsable, influencer, expliquer l’usage des données, personnaliser et s’engager … les tendances en matière de Data et de marketing

    10 Tendances 2020 en matière de Data et Marketing

    Par Didier Farge, Président de Conexance. Wunderman Thompson Data, Président du comité stratégique SNCD, Membre du Board de la FEDMA

    1- L’ère Post RGPD va encore générer du budget juridique !

    Une grande majorité d’entreprises a bien avancé dans la démarche de conformité (78% ont effectué une étude d’évaluation) et souhaitent véritablement être « à jour » (38% vont augmenter leur budget juridique en 2020) les avocats et juristes ont donc encore le sourire aux lèvres. On voit également en 2019 et 2020 émerger les labels et certifications comme le Privacy protection Pact (SNCD) ou la certification AFNOR . Avec l’arrivée du CCPA aux états unis de nouvelles sources de revenus s’ouvrent aux Juristes travaillant avec les Datas sur les deux continents

    2- et met les entreprises sur la voie de la confiance

    Les chiffres sont là pour le confirmer : les internautes avertis et informés du RGPD et des manières de collecter de l’information sont plus ouverts à la réception de messages personnalisés que les autres ! Entre ceux qui sont juste au courant du RGPD et ceux qui se disent être bien informés le taux d’acceptation (« je suis confortable avec l’idée de partager mes données » ) ou même de ciblage enligne gagne 10% pour atteindre  46% des internautes qui disent être d’accord avec l’idée de recevoir de la  publicité adressée comportementale basée sur leur données ( OBA on’line Behavioural Advertising. Etude EDA Mars 2019)

    Nous entrons dans une année de pédagogie sur l’utilisation des données : La pédagogie crée de la confiance et la confiance de l’acceptation au ciblage, donc de la valeur !

    3- Prédominance de la Data First Party Multi-sources

    Autre conséquence indirecte du RGPD : l’émergence de la Data First Party comme source principale pour les marketeurs qui pratiquent le « People Based marketing ». La concentration des acteurs observée en 2019 avec les rachats (ex : Epsilon par Publicis) et l’émergence de nouveaux acteurs Retail ( ex Auchan, carrefour, Casino,  et les prestataires) devrait se poursuivre.

    4- Marketing Automation et Hyperpersonnalisation

    Plus de 9 consommateurs sur dix préfèrent acheter à partir d’offres appropriées et recommandées. La mise en place de la personnalisation et des campagnes sur mesure à base de scénarios automatisés est devenue incontournable. Elle est aujourd’hui représentée par une ligne budgétaire chez les annonceurs. L’émergence de plateformes associant la recommandation produit sous forme de scénarios à une plateforme de Customer data connectée à l’univers digital va se développer et se concentrer.

    5- L’omnicanalité : une nécessité

    En passant d’une logique Multicanal (plusieurs canaux pour communiquer avec ses clients) à une logique Omnicanal ( une seule expérience shopping avec des canaux connectés et un consommateur en ligne) les retaileurs comprennent que 2020 est ( enfin ) l’année de l’omnicanal : pour 65% d’entre eux cela va leur permettre d’améliorer cette expérience.

    6- la Mort du cookie ?

    La mort annoncée depuis plusieurs années du cookie oblige les annonceurs et les prestataires à repenser la manière d’approcher le consommateur, à se fabriquer de nouvelles offres dans les médias digitaux qui tentent d’échapper à la prédominance de Google et Facebook. Ils tentent de jouer la carte des cibles contextuelles (de type audiences construites sur des thématiques) ou des Alliances ( type Gravity) ou encore celles de fabriquer leur propre environnement logué ( type TF1) mais cette année les surprises pourraient également arriver des ID numériques ou multicanaux et des référentiels clients logués .. En attendant l’arrivée de la TV Connectée.

    7- Connaissance client toujours en développement

    Le secret de la réussite d’Amazon tient à la connaissance du comportement des consommateurs. Les retailers l’ont bien compris, et pourtant seules 2 entreprises sur 10 déclarent avoir un bon niveau de connaissance client. L’émergence d’offres de connaissance client de type Tiny clues ou plus récemment My Model montre l’engouement des marques pour les solutions leur permettant de mieux connaitre, analyser et cibler leurs meilleurs clients. Mieux connaitre son client reste l’objectif principal dans la valorisation des données consommateur » pour 82% des distributeurs (Usine nouvelle )  Et lorsque les données consommateurs sont en mode service cela permet d’améliorer les performances. La Data as a service a de beaux jours devant elle.

    8- Le contenu et l’engagement sont au centre des préoccupations des marques

    Cette année, le contenu revient au centre des préoccupations : l’authenticité des marques et leur discours est plus citée que l’émotion disait Jeanne Bordeau (Auteur de « Storytelling et contenu de marque » et fondatrice de l’institut de la qualité d’expression) dans une récente conférence sur les mots fin 2019 . Elle précisait que la nécessité pour les marques de devoir être responsables et le dire, de véhiculer du sens et de l’engagement est devenue une nécessité en 2020.

    A titre d’exemple rappelons nous que l’environnement n’est plus seulement la priorité des jeunes mais également la deuxième priorité des plus de 60 ans, avec 49 % de citations, juste derrière l’avenir du système social ».

    Pour 62% des consommateurs dans le monde les valeurs et les convictions sont primordiales et ceux qui sont déçus par les engagements de leur marque indiquent dans près de 50% des cas à avoir cessé d’acheter le produit. (Etude Accenture )  en 2020 le contenu et les valeurs sont une nécessité vitale .

    9- Les réseaux sociaux canaux d’influence, mais quid des nouveaux entrants ?

    Selon une étude d’eMarketer menée en mai 2019, les deux canaux qui influencent le plus les internautes dans leurs décisions d’achat sont les sites web (pour 54 % ) et les réseaux sociaux (33 %).  Par exemple chez  Nordstrom  50 % des visites en magasin commencent par une session en ligne et 35 % des sessions en ligne débutent par une visite en magasin précise   Frank Rosenthal ( expert en retail et auteur de 7 livres sur le sujet dont «  donner du sens au commerce «  en 2018.)

    De plus, pour un achat sur deux en magasin, le client utilise son mobile durant le parcours d’achat. Les ventes en ligne de Nordstrom représentent 30 % de son chiffre d’affaires L’enseigne compte ainsi plus de 10 millions de visiteurs uniques mensuels sur Pinterest,

    Mais l’émergence de nouvelles offres sociales de type  TikTok, Twitch, Discord et Fortnite  risquent fort  de prendre le relais des canaux d’influence et prendre le relais «  conversationnel » notamment par les plus jeunes, prédit Arthur Kannas, directeur général et co-fondateur de l’agence Heaven.

    10- Une certaine Banalisation de l’IA

    L’utilisation de Data Science, c’est-à-dire d’IA par les acteurs du marché de la Data semble se généraliser, cela devient le véritable moteur du marché de l’Analyse et intelligence en France ( étude Isoskele sur le Marché de la Data 2019) En matière de Data Driven marketing tous les acteurs de la filière déclarent que l’utilisation de Machine Learning et l’analyse prédictive se généralise également. L’accès au cloud et la présence de Microsoft et IBM sur le sujet permettent maintenant un accès plus facile.

    Pour preuve 20% des entreprises ont mis en place une solution intégrant de l’IA, et deux sur trois le font pour améliorer leur expérience client.

    Enfin les multiples formations de Data scientistes devraient permettre au marché de pouvoir entrer dans une phase plus mature. Reste à bien intégrer le cadre règlementaire dans l’utilisation de ces données.

     

     

  • #CES2020 Etude CITE Research Dassault Systèmes – Vers une personnalisation et une monétisation des données

    Etude CITE Research Dassault Systèmes :
    Les consommateurs veulent des produits personnalisés et souhaitent que leurs données soient monétisées

    En bref : 

    • Dans le cadre de cette enquête, 3 000 personnes résidant aux États-Unis, en Chine et en France se sont exprimées à propos de la personnalisation des produits dans les domaines de la santé, de la mobilité et de la vente au détail, ainsi que des environnements urbain et domestique
    • Selon les personnes interrogées, la personnalisation dans le domaine de la santé est prioritaire par rapport aux autres catégories et nécessitera le recours à l’intelligence artificielle, à la 5G et aux assistants domestiques
    • S’ils acceptent de payer en moyenne un surcoût de 25,3 % pour bénéficier d’une expérience personnalisée, les consommateurs souhaitent en contrepartie réaliser des économies
    • Les représentants des générations X, Y (millenials) et Z sont davantage disposés à payer et à partager des données pour bénéficier d’une personnalisation qui leur apportera des avantages en termes de sécurité et gain de temps, ainsi que sur le plan financier.Dassault Systèmes révèle que les représentants des jeunes générations sont favorables à une personnalisation visant à améliorer les produits et services, la qualité de vie et la sécurité personnelle et, pour atteindre ces objectifs, qu’ils sont davantage enclins à payer et à partager leurs données. Ces conclusions sont le fruit d’une enquête menée en partenariatavec le cabinet d’études de marché indépendant CITE Research auprès d’un panel d’adultes vivant aux États-Unis, en Chine et en France.S’agissant de la façon dont les répondants envisagent la personnalisation de la mobilité, de la santé, du commerce de détail et des environnements domestique et urbain, mais également de leur définition de la personnalisation et de ce qu’ils sont prêts à accepter pour en bénéficier, l’étude révèle des différences entre les générations, les régions et le degréd ’adoption de la technologie. Elle confirme par ailleurs que la quasi-totalité des consommateurs sont déjà conscients de l’importance de la personnalisation, notamment dans les domaines de la santé et de la sécurité personnelle, et qu’ils se disent préoccupés par la manière dont leurs données sont collectées et traitées.

    Les principales conclusions de l’enquête :

    • Les consommateurs sont favorables à la personnalisation, mais sont impatients d’en faire l’expérience. 83 % des personnes interrogées s’attendent à ce que les produits ou les services qu’ils utilisent s’adaptent à leur profil en quelques instants, voire quelques heures. Seulement 21 % attendront quatre jours ou plus qu’un produit ou un service soit personnalisé.
    • Les consommateurs interrogés sont prêts à payer en moyenne un surcoût de 25,3 % pour la personnalisation. En contrepartie, ils entendent bénéficier d’une compensation moyenne de 25,6% pour le partage de leurs données. Ils sont davantage disposés à payer pour accéder à des soins personnalisés qu’à des services de vente au détail.
    • L’industrie a l’occasion de définir clairement la personnalisation. Les consommateurs ont une définition variable de la personnalisation. Pour plus de 50 % des personnes interrogées, la personnalisation correspond à des produits/services individualisés avant l’achat, à des produits/services sélectionnés à partir d’une listed’options, ou à des produits/services créés en fonction de données personnelles ; pour 63 % des primo-utilisateurs de technologies, la personnalisation correspond au troisième critère.
    • Les consommateurs sont plus intéressés par la personnalisation des produits et services qui améliorent la santé, à savoir les plans de santé préventifs personnalisés qui reposent sur le comportement, ou les systèmes d’alerte en cas de chute.
    • La personnalisation de la sécurité séduit également les consommateurs, notamment pour les produits qui préviennent d’une urgence à domicile, lancent une alerte localisée en cas de crime, ou indiquent leur emplacement aux forces de police en cas de problème de sécurité.
    • La confidentialité des données est une préoccupation pour 96% des consommateurs. Si la plupart d’entre eux acceptent uniquement de partager des informations en échange de la personnalisation d’un produit ou d’un service,l’anonymisation incite 6 personnes sur 10 à partager leurs données individuelles. 88 % des personnes interrogées cesseront de recourir à un service utile en cas de doute quant à la façon dont leurs données sont traitées. Dans 68 % des cas, les exigences des consommateurs aboutiront à la protection des données.
    • L’intelligence artificielle, la 5G et les assistants domestiques sont nécessaires à la personnalisation. Environ la moitié des particuliers interrogés estiment que la 5G est tout particulièrement indispensable à la personnalisation des services de santé, etqu’elle est moins importante pour le commerce de détail.
    • Les attentes en matière de personnalisation varient d’une génération à l’autre. Les représentants des générations X1, Y (millennials)2 et Z3 sont davantage enclins à partager des données pour bénéficier d’une meilleure personnalisation ; ils sont également mieux disposés à reconnaître ses avantages en matière de sécurité personnelle, de gain de temps et d’économies que leurs homologues «baby- boomers »4 et de la « génération silencieuse »5. 60 % des baby-boomers sont plus sensibles à la personnalisation des produits et services de santé, 24% des représentants de la générationZ à la mobilité et 21% des millenials à l’environnement.

    • Les consommateurs chinois sont plus enthousiastes vis-à-vis de la personnalisation que leurs homologues américains et français ; toutefois, les Américains expriment les attentes les plus élevées. À titre d’exemple, davantage de consommateurs américains espèrent que les produits et services personnalisés seront monnaiecourante d’ici à 2030, et ils sont encore plus nombreux à se déclarer prêts à payer pour en bénéficier.

    «Les consommateurs veulent vivre des expériences avec la personnalisation comme différenciateur, particulièrement les plus jeunes. Pour les industriels, la meilleure façon decapitaliser sur cette tendance c’est de collecter, d’analyser et de transformer les données en expériences personnalisées en prenant en compte la question de la confidentialité des données. Notre plateforme 3DEXPERIENCE leur permet justement de faire cela. Grâce à la plateforme, les entreprises peuvent innover, concevoir, créer et fabriquer des produits hyper personnalisés de la manière la plus durable possible », déclare Florence Verzelen, directrice générale adjointe, Industries, Marketing et Affaires Internationales chez Dassault Systèmes.

    Sur les réseaux sociaux :
    Twitter: La dernière étude de @Dassault3DS #CITEResearch montre comment les consommateurs vivant aux États-Unis, en Chine et en France perçoivent la personnalisation dans les domaines de la santé, de la mobilité, de la vente au détail et des villes #3DEXPERIENCE #CES

  • Comment personnaliser l’expérience client sans paraître intrusif ?

    Où se situe la limite entre personnalisation et intrusion ?

    Par Jay M’Bei, Head of Operations EMEA de Jahia

    Une étude menée par Accenture en mai 2018 révèle que 83 % des Français sont prêts à partager leurs données avec une entreprise afin d’accéder à une expérience client personnalisée. Avec une condition sine qua non : qu’elles soient utilisées à bon escient. Dès lors, comment personnaliser l’expérience client sans paraître intrusif ?

    Où se situe la limite entre personnalisation et intrusion ?

    Nous sortons d’une ère où les entreprises ont récolté un grand nombre de données utilisateurs sans transparence, sans réelle pertinence et sans information sur la manière dont elles ont été exploitées. Si les utilisateurs sont globalement très favorables à la collecte de leurs données pour une expérience sur-mesure, il faut néanmoins faire attention à ne pas se montrer trop intrusif, au risque de perdre leur confiance.

    Ainsi, qu’est-ce qui est acceptable, et qu’est-ce qui ne l’est pas ? La question de l’intrusion est aussi celle de l’utilité : avant de mettre en place une fonction personnalisée, les communicants et marqueteurs doivent se demander si celle-ci répond à un besoin de l’utilisateur.

    Est-ce utile de connaître l’identité, l’adresse et le numéro de téléphone d’un utilisateur pour lui envoyer une newsletter ? Pas nécessairement. Est-ce utile de connaître ses informations pour pré-remplir ses formulaires ? Cela lui fait gagner du temps, on peut alors estimer que oui.

    Les analytics peuvent apporter une première réponse à cette question : c’est en analysant le parcours clients via son chemin et les contenus sur lesquels il a cliqué que l’on pourra tout d’abord vérifier de l’utilité de la personnalisation, mais également sa pertinence pour un profil donné.

    Transparence : l’antidote de l’intrusion

    L’explosion du nombre de contenus web submerge les utilisateurs qui ne peuvent pas tout lire ni tout trier. Pour naviguer efficacement et trouver des contenus pertinents, la personnalisation selon le profil et l’historique est alors indispensable. Dans un CMS, certains contenus peuvent être arbitraires. Néanmoins, tous ne doivent pas l’être : les entreprises doivent veiller à laisser à l’utilisateur le contrôle de sa navigation web : si ce n’est pas le cas, on rentre à nouveau dans une logique intrusive qui érode la confiance client.

    Pour maintenir une bonne relation avec l’utilisateur, il est essentiel d’être le plus transparent possible. Ainsi, le CMS doit permettre de mettre en avant les contenus arbitraires pour les bons profils, mais doit aussi le faire de manière explicite. Un utilisateur doit pouvoir identifier ces contenus et choisir – ou non – de les consulter. Si ce choix disparaît par manque d’information, il y a de grandes chances que cela soit considéré comme intrusif… et encore plus si le contenu ne répond pas au besoin de l’utilisateur !

    Peut-on collecter des données personnelles en protégeant la vie privée ?

    La transparence doit aussi – et surtout – permettre à l’utilisateur d’être informé sur la façon dont ses données sont collectées et exploitées, mais également sur son droit de les révoquer. Cette directive issue du RGPD, vise à réguler la collecte abusive de données et à redonner le pouvoir à l’utilisateur sur ses propres informations.

    Néanmoins, attention : si le client doit pouvoir demander à ce que l’ensemble de ses informations soient supprimées, la gymnastique est complexe en interne. En effet, les données clients sont rarement contenues au même endroit : elles passent par le CMS, par une base de données, par des outils de mailing, par le CRM, etc. Dès lors, il faut pouvoir connecter les outils afin que l’utilisateur ou client puisse effacer l’ensemble de ses données, lorsque cela est nécessaire.

    En somme, le RGPD dit que l’on ne peut pas faire de troc avec le client : il faut sortir de la logique où « toute donnée est bonne à prendre » et où l’on exploite la data à l’insu de ses utilisateurs.

    C’est une évidence aujourd’hui : il ne faut pas commencer à personnaliser l’UX sans le dire. La relation entre l’utilisateur et l’entreprise doit être contractualisée par des fonctionnalités spécifiques comme l’opt-in pour confirmer son consentement et s’assurer que la relation entre les deux parties est saine.

    Pour conclure…

    Certains CMS ne proposent pas de contenus personnalisés. D’autres le font de manière tronquée, c’est-à-dire en prenant uniquement en compte les actions immédiates des clients. Or, pour proposer une expérience client satisfaisante, il faut combiner l’historique du client et ce que l’on sait de lui pour lui proposer les contenus les plus pertinents de façon transparente, afin d’éviter toute perte de confiance.

    Culturellement, ces réglementations et ces pratiques seront amenées à évoluer dans le futur : ce qui était acceptable il y a quelques années ne l’est plus aujourd’hui. Il est donc essentiel d’avoir un CMS extrêmement flexible, mais également de faire appel à l’intelligence humaine pour savoir où placer la limite entre une meilleure UX et une expérience intrusive.