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Étiquette : CRM

  • IA : la nouvelle révolution de la relation client

    IA : la nouvelle révolution de la relation client

    Chatbots, assistants vocaux, robots physiques, traitement des données, l’IA a investi la relation client. Si elle améliore l’expérience clients en personnalisant les offres, en immergeant les consommateurs dans les produits ou en leur apportant des réponses instantanées, l’IA complexifie aussi la relation client en constituant de nouveaux points de contacts. L’exploitation des capacités d’analyse et d’interaction dont est porteuse l’intelligence artificielle ouvre également de nombreuses voies vers une amélioration, de l’expérience client, et vers une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, appréhendés dans la diversité de leurs attentes et de leur comportement. Un thème majeur qui sera évoqué les 6 et 7 novembre CRMMETTINGS à Cannes*

    Après internet et le Smartphone, la relation client connaît sa troisième révolution, celle de l’Intelligence Artificielle. En instaurant une transformation profonde du comportement d’achat du client et de sa relation avec la marque, toutes ces technologies associées produisent une déflagration d’importance dans la relation client. « Il est fini le temps où l’entreprise avait le pouvoir sur la commercialisation de ses produits qui se faisait via le téléphone ou le magasin. Avec l’arrivée d’internet, du smartphone et récemment de l’IA, la commercialisation est devenue omnicanal et les clients ont pris le pouvoir sur les marques. Réseaux sociaux, WhatsApp, vidéo, robots physiques, assistants conversationnels, les consommateurs utilisent aujourd’hui de multiples canaux pour consulter des informations, exprimer leurs avis et acheter. Désormais ce sont eux qui choisissent quand, comment et où ils consomment »,déclare Eric Dadian Président de l’AFRC.

    Chatbots ou messenger bots : des réponses de plus en plus pertinentes

    Avec la puissance de calcul des machines et celle des algorithmes, les entreprises se sont mises à traiter de grands volumes de données délivrant une meilleure connaissance clients, leur permettant ainsi de personnaliser leurs offres. Plus récemment les marques ont déployé sur leurs sites et appli mobiles des chatbots ou des Messenger bots dotés de systèmes apprenant et d’analyse de langage naturel pour répondre aux exigences des clients en matière de rapidité de réponses à des questions ou d’accès à des informations produits ou services 24/7. Grâce à l’IA et au Machine Learning (ML), ces robots textuels ou conversationnels évoluant au cours du temps, sont capables de réaliser des interventions de plus en plus pertinentes et de traiter de façon autonome et automatique des questions de plus en plus complexes.

    Robots physiques et assistants vocaux : nouveaux points de contacts avec les clients

    En 2018, des robots physiques comme Nao ou Pepper ont fait leur apparition dans les magasins, dans les gares ou centres commerciaux et des assistants vocaux comme Google Home, Alexa ou ceux intégrés dans les box comme Djingo pour Orange sont entrés dans les habitations. Pour Eric Dadian« toutes ces technologies génèrent de nouveaux points de contacts entre les marques et les consommateurs et complexifient encore plus la relation client. Non seulement elles doivent faire face à la multiplication des canaux intervenant dans le parcours client mais elles doivent, de plus, intégrer les nouveaux comportements d’achat des consommateurs. Aujourd’hui un acte d’achat commence sur un canal, se poursuit sur un autre et se concrétise sur un troisième et tout au long de ce processus le client consulte sa communauté, les appli de consommateurs de type Yuka, privilégie les produits locaux, respectueux de l’environnement et du bien être animal. Face à une telle situation les entreprises doivent se repenser et mettre le client au coeur de leur stratégie. »

    Repenser l’organisation de l’entreprise autour de l’expérience client

    Organiser une entreprise de façon à ce qu’elle soit client centricnécessite la mise en place d’une direction expérience client transversale et en interaction avec toutes les directions métiers de l’entreprise : logistique, comptabilité, R&D, production, etc. Et si pendant des années, la relation client était drivée par les 4 P -Produit, Prix, Place, Promotion-, elle doit désormais s’inscrire dans une démarche expérientielle. « Certaines grandes marques ont bien saisi toute l’importance de l’expérience client et proposent dans leurs magasins des casques pour s’immerger dans leurs produits. Aujourd’hui l’expérience a tendance à primer sur le produit et le prix », souligne Eric Dadian.

    L’organisation de l’entreprise doit donc faciliter la co-construction des offres et de l’expérience client en intégrant tous les nouveaux points de contacts dans le parcours client. Si les nouvelles technologies et notamment l’IA complexifient la relation client, les chatbots ou robots physiques allègent aussi le travail des collaborateurs en prenant en charge certaines taches à faible valeur ajoutée. Par ailleurs, ces outils apportent également au conseiller clientèle des données client leur permettant de développer des offres personnalisées et d’interagir avec leurs interlocuteurs de façon plus pertinente. « Grace à l’IA, la relation client gagne en pertinence et en réactivité. Toutefois elle ne supplantera pas l’humain, car la relation client fait appel à des ressorts psychologiques et émotionnels que seul, l’humain est capable de réaliser, insiste Eric Dadian.

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  • « J’ai profité de l’été pour… » Quand 5 marketeurs membres du CMIT s’expriment

    Quand 5 marketeurs membres du CMIT s’expriment…

    J’ai profité de l’été pour…chercher l’événement pépite de fin d’année

    Dans 6 mois ce sera la fin de l’année et 2019 se clôturera par un bel événement rassemblant mes clients les plus fidèles et ceux en devenir.

    La tendance n’a jamais été autant portée sur le « lien humain » que l’on peut (doit) tisser avec nos clients. L’équilibre se joue alors pour moi sur une stratégie qui se veut « Less is better » avec moins d’événements annuels au profit d’un événement qualitatif, créateur de valeur. J’ai donc profité de l’accalmi de l’été pour chercher l’événement « pépite » qui saura fédérer et séduire le plus grand nombre.

    Après avoir défini ma cible et établi mon budget prévisionnel, j’ai lancé ma prospection autour de 3 axes qui s’entrecoupent :

    • Conseils auprès de mon réseau personnel et professionnel,
    • Sollicitions de l’agence événementielle avec laquelle je travaille régulièrement,
    • Ma propre recherche via tous les supports à ma disposition qu’ils soient online ou offline.

    J’en ai également profité pour éplucher les newsletters événementielles que j’ai régulièrement rangées durant plusieurs mois dans un dossier Outlook nommé « Idées Events ».

    S’est alors ouvert à moi un large éventail de spectacles d’envergures, de lieux emblématiques ou d’expositions à ne manquer sous aucun prétexte. L’ADN de mon entreprise en fil rouge, mêlé à notre objectif de créer du lien avec nos clients et prospects, j’ai donc pu sélectionner l’événement qui me semblait le plus en adéquation avec nos attentes et qui respectait mon enveloppe budgétaire.

    Etablir un rendez-vous annuel « Loisir » avec ses clients reste un moyen privilégié de fidéliser les relations donc indirectement de favoriser les prochains échanges business tout en renforçant assurément l’image de marque de l’entreprise.

    Mon retroplanning est à présent lancé : du « Save The Date » envoyé, au déploiement de l’ensemble de la communication associée, en passant par l’ensemble des aspects logistiques, nous voilà paré pour faire de cet événement « pépite » une réussite qui je l’espère fera parler de lui jusqu’à l’année prochaine.

     

    Sandra Requena
    Directrice Marketing et Communication chez ITS Group et administratrice du CMIT@requena_sandra

     

    J’ai profité de l’été pour…revoir la mesure de la contribution des activités marketing.

    Celle-ci provient de 3 sources :

    • La lead génération, gérée par des commerciaux sédentaires qui qualifient toutes les interactions et les engagements prospects
    • L’Account-Based Marketing, destiné à engager de manière régulière avec l’ensemble des stakeholders des comptes sélectionnés comme étant les plus prometteurs et les plus importants
    • La contribution générée par nos partenaires

    Le marketing doit toujours participer à un pourcentage de contribution au pipeline et au revenu, mais il est important de regarder aussi d’autres éléments comme :

    • Le taux de conversion du pipeline généré par le marketing en pipeline sales (MQL vers SQL)
    • Le retour sur investissement pour avoir un contrôle des coûts et un bon arbitrage budgétaire les trimestres suivants
    • La rapidité de conversion du pipeline (ou vélocité) pour mesurer justement les activités les plus rentables

    Cela m’a permis d’opérer des arbitrages en faveur de l’Account-Based Marketing, en rajoutant au programme sur certains verticaux ciblés, susceptibles de produire du revenu additionnel dans un délai de 9 mois et aussi de lancer une requalification des opportunités perdues au trop anciennes. Rendez-vous à Noël !

    Estelle Frocain
    Directeur Marketing, Europe du Sudchez Veritas Technologies et membre du CMIT
    @EstelleFrocain

     

    J’ai profité de l’été pour…améliorer la qualité des données dans mon CRM

    En tant que CMO chez un éditeur de CRM, je suis particulièrement sensible à la qualité des données qui sont dans mon CRM. Alors, cet été, c’est décidé, je me lance dans un grand ménage… d’été. De ce grand ménage, voici quatre conseils qui, je l’espère, aideront certains d’entre vous pour le prochain été :

    – Désignez-vous volontaire !Il faut UN responsable de la qualité de données et un seul. Le marketing apparaît comme un choix logique. Je vous conseille alors de suivre des KPIs et faire un point une fois par trimestre, par exemple, pour corriger les défauts apparus dans l’intervalle.

    – N’ayez pas peur de jeter !Supprimez tous les contacts qui ne vous sont plus utiles. En plus d’être conforme au RGPD vous vous concentrerez sur le cœur de votre cible De mon côté, l’outil de purge dans le CRM m’a bien aidée.

    – Partez à la chasse aux doublons ! Pour ce travail, certains critères sont imparables. J’ai décidé de me baser sur le numéro de portable pour ma part. Mais à chaque secteur ses critères…

    –Dosez le nombre de champs obligatoires ! Pour éviter que la data quality ne ressemble au supplice de Sisyphe, j’ai essayé de trouver l’équilibre entre les données utiles et celles dont je n’aurai besoin qu’occasionnellement. Les commerciaux apprécieront l’effort et n’essaieront plus de contourner le CRM.

     

    Laëtitia Baret
    Chief Marketing Officer chez Efficy et membre du CMIT

     

    J’ai profité de l’été pour…faire le point sur ma stratégie de génération de leads 

    Entre mer et ciel, dans le bleu des vacances, il m’a bien fallu reconnaître l’immensité du sujet. Démarrons par ce qu’est le plan idéal : inscrit dans la durée, sans dépendance contractuelle trop forte, conçu pour répondre en temps réel aux aléas du business et générateur de projets de qualité.

    Un rapide tour d’horizon de l’existant permet de lister la grande variété de sources (vidéos, infographies, livres blancs, télémarketing, événements) et d’outils à disposition des équipes marketing. Est-ce trop ? Un peu sans doute alors que le respect du client, de ses données et de ses intentions est central.

    Le rôle du marketeur est ainsi de mettre en harmonie un paysage combinant outils et attentes en s’appuyant sur un ciblage pertinent … et de ne pas s’arrêter à mi-chemin. Il lui faut également assurer la transmission et le suivi des projets générés auprès des équipes commerciales. Comment sans cela améliorer une stratégie en continu ?

    L’agenda de la rentrée s’ouvre donc sur un chemin plein de malices : soyons créatifs et rigoureux, friands d’analyse de données et champions des restitutions synthétique. Tout un programme !


    Maud Samagalsky
    Directrice Marketing et Communications chez HPE et administratrice du CMIT
    @maudsaga

     

    J’ai profité de l’été pour…pour travailler, réfléchir, prendre du recul et respirer

    L’été est une période très différente du reste de l’année. Il flotte un air de légèreté dans toute l’entreprise. C’est un peu comme si le temps s’étirait, comme si la lumière s’éternisait. Même si l’engagement est toujours aussi fort, même si la quantité de travail est toujours là, l’atmosphère ambiante invite à la prise de recul, à la réflexion, à la respiration.

    J’en profite pour approfondir mes lectures, au-delà de la traditionnelle newsletter du matin ! Je me surprends même à lire des longs articles en entier. Ensuite, je finalise des dossiers pour lesquels je ne m’étais pas fixé d’objectif de temps. J’en profite aussi pour me ressourcer, professionnellement parlant, en rencontrant des personnes qui vont nourrir ma réflexion sur des nouveaux outils, sur des nouvelles méthodes de travail ou m’apporter des retours d’expérience intéressants.

    Cela m’amène au point crucial de mes objectifs de l’été : l’élaboration de la première version du budget de l’année suivante. C’est un moment de réflexion important, qui pourrait sans doute paraître pesant à une autre période de l’année. Mais le contexte estival, je trouve, est bien plus propice à la prise de décisions importantes.

    En conclusion, je dirais que l’été m’amène à une façon de travailler plus éclairée. Alors j’en profite pour me nourrir l’esprit pour le reste de l’année.


    Martial Delpuech
    Directeur Communication & Marketing chez Hub One et vice-président du CMIT@martialdelpuech

     

     

     

     

     

     

  • Les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard

    Comment créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA

    Une étude menée par LogMeIn avec Forrester Consulting auprès de leaders mondiaux de la relation client, à travers sept pays dont la France, révèle que les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard en termes d’investissement et de déploiement

    L’étude établit le lien entre les multiples stratégies de la relation client et le succès commercial d’une entreprise. Cette étude intitulée « Créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA » a été conduite auprès de 479 décideurs mondiaux en France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande et en Inde afin de recueillir les habitudes concernant l’engagement client.

    Les résultats montrent que les entreprises ayant une stratégie de relation client plus mûre, notamment celles qui la considèrent comme une priorité stratégique, au même titre que l’omnicanalité et l’IntelligenceArtificielle (IA) voient doubler leurs revenus et taux de conversion, comparé aux autres entreprises. Les résultats montrent également que plus les entreprises sont mûres sur ces sujetset plus elles creusent l’écart avec celles qui n’ont pas déployé les mêmes ressources. Ces dernièresrisquent d’ailleurs de ne jamais pouvoir rattraper le retard accumulé face à leurs compétiteurs mieux préparés.

    « Une très bonne expérience client est la pierre angulaire de la réussite globale d’une entreprise.Un taux d’engagement client mène non seulement à une plus grande satisfaction clientèle, maisaussi à une plus grande croissance du chiffre d’affaires. La satisfaction ressentie par les employésen contact direct avec les clients ne peut également que s’améliorer. Les entreprises avec une plus grande maturité d’engagement en voient les bénéfices, non seulement plus souvent, mais cela se manifeste sur leur performance commerciale, en comparaison aux entreprises moins aguerries », déclare Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn.

    L’impact de la technologie

    Les technologies dites émergentes comme l’intelligence artificielle creusent également cet écart.Les entreprises qui ont une approche d’engagement plus mûre s’adaptent plus rapidement et peuvent déployer des cas d’utilisation d’IA plus puissants. 36% des répondants les moins mûrsutilisent l’IA mais seulement dans des cas de démonstration de faisabilité. En parallèle, 58% desexperts en relation client ont mis en place une stratégie ainsi qu’une feuille de route complète en matière d’IA. La comparaison entre les stratégies à long terme et à court terme de ces entreprisesreprésente un recul important pour les entreprises nettement moins matures et qui n’ont pas été en mesure de tirer parti de la technologie d’intelligence économique que procure l’IA.

    Les défis auxquels sont confrontés les entreprises moins matures

    L’étude démontre que 37% des entreprises les moins mûres s’appuient trop souvent sur destechnologies obsolètes, surtout lorsqu’il s’agit du support des canaux numériques. De plus, les portails en libre-service et d’automatisation conduisent généralement à installer de la frustration chez les clients et à augmenter indéniablement les appels vers les calls centers. A l’inverse, les entreprises plus matures ne rencontrent pas ce type de problèmes puisqu’ils mettent en place desoutils pour offrir une expérience client plus pointue. D’autres soucis rencontrés par ces entreprises à la traine en termes d’expérience client sont : le manque de visibilité sur les données desutilisateurs (37 %) et la performance sur les canaux d’engagement (42 %). Ce manque de visibilité réduit la capacité des entreprises à résoudre rapidement les problèmes et offrir un service clientèle plus fluide.

    Un impact mesurable

    Pour les entreprises les plus mûres qui ont répondu à cette enquête, 63% d’entre elles ontconstaté une augmentation du taux de recommandation net suivant la mise en place de récentesstratégies d’engagement client et recueillent une moyenne de 8 points de plus comparé à celles des entreprises qui ont moins développés ces outils. De plus, la moitié de ces entreprises ontconnu une augmentation des taux de conversation. 56% ont fait état d’une augmentation de leursrevenus et 40% ont perçus une augmentation du volume des commandes. La satisfaction des agents a également augmenté au sein de ces entreprises. Près de 50% d’entre elles ont signalé une augmentation de l’indice de bien-être au quotidien dans le travail.

    « L’engouement autour de l’IA dans l’expérience client rend difficile pour les entreprises de distinguer ce qui est vrai ou faux », conclut Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn. « Les résultats de cette étude sont des indications pour aider à y voir plus clair quantà l’importance de continuer à faire évoluer les stratégies de relation client. Des technologies commel’IA créent un avantage concurrentiel important pour les entreprises et en laissent certaines à la traine, et ce de manière irrémédiable ».

     

  • Relation client 2019 : l’IA et les bots continuent leur poussée

    Relation client 2019 : l’IA et les bots continuent leur poussée

    Par Stéphane Calzado, Président de Novadial

    La compétition entre les marques va s’intensifier ces prochains mois et créer une tension toujours plus importante sur les projets d’acquisition et de fidélisation des clients. Dans ce contexte, la technologie va jouer un rôle-clé en permettant aux annonceurs de repenser leurs dispositifs traditionnels pour les rendre toujours plus attractifs et adaptés aux nouveaux usages et aux attentes des consommateurs.

    Privilégier l’expérience client

    Le premier point que nous pouvons évoquer prend en compte la notion de qualité de l’expérience proposée. En effet, les marques cherchent désormais à entretenir avec leurs clients des relations de proximité en jouant la carte de l’ultra-personnalisation, du suivi et de l’anticipation. On comprend donc parfaitement que l’objectif ultime de ce schéma consiste à offrir une expérience de grande qualité à tous les moments du parcours clients. Il s’agit de faire vivre cette expérience dans le temps et de concevoir des dispositifs omnicanaux performants et évolutifs.

    L’intelligence artificielle comme nouveau relai

    Technologie en fort développement, l’intelligence artificielle va s’inviter durablement dans le monde de la relation client pour faire naitre de nouveaux services, permettre aux conseillers clients de ne plus avoir à gérer de tâches à faible valeur ajoutée, anticiper les attentes des clients, etc. Ces impacts vont se traduire également par le lancement à grande échelle de projets comme les Bots qui sont aujourd’hui un maillon important d’une relation client de nouvelle génération.Cette course à l’automatisation, au prédictif et à la robotisation s’explique par différentes raisons. Premièrement, elle répond à un besoin-clé des consommateurs : accéder en temps réel à des réponses à leur demande et ce à tout moment. Ce besoin d’accès rapide à l’information devient alors une simple formalité qui peut être traitée via des chatbots intégrés au sein des sites web des marques. On note aussi concernant les chatbots qu’une autre tendance semble se dégager : celle du machine learning.

    En effet, les chatbots, souvent encore utilisés pour des informations de niveau 1, vont considérablement évoluer et apprendre. C’est à ce niveau que le machine learning intervient. Il va notamment permettre aux chatbots d’intégrer de nouvelles données dans leurs bases de connaissances et de traiter des demandes toujours plus complexes. Cette étape passée, les systèmes de gestion de la relation client pourront ensuite s’enrichir de nouvelles fonctionnalités prédictives qui anticiperont certaines situations et permettront de contacter le client pour débloquer d’éventuels futurs points de blocage, lui proposer de nouveaux services pertinents, etc.

    Les projets de relation client vont donc continuer de devenir toujours plus « intelligents» en 2019. Le développement de technologies de pointe est un axe-clé qui va permettre de proposer aux clients une expérience d’un nouveau genre qui se traduira par plus d’écoute et de qualité.

     

     

     

  • Qui sont les champions français de l’Expérience Client en 2018 ?

    MAIF, Nespresso, Doctolib.fr, Picard & Yves Rocher, champions français de l’Expérience Client!

    Pour la 1ère fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence ». Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la diffusion du classement, inédit et multi-secteur, sur la performance Expérience Client des marques.

    L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise

    L’un des enseignements majeurs de l’étude est le suivant : de plus en plus, les entreprises considèrentl’Expérience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors queles entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’Expérience1 a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’Expérience Client universelle.L’étude constate ainsi que les clients ne comparent plus les entreprises en fonction des secteurs, mais ils se réfèrent aux meilleurs standards par rapport aux expériences qu’ils ont déjà eu l’occasion de vivre.

    L’étude constate également que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders dans le classement sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs. L’Expérience Client devient ainsi étendue à toute l’entreprise – impliquant le nécessaire engagement descollaborateurs par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Personnalisation de la relation et intégrité de l’entreprise sont des points de vigilance cruciaux afin de garantir l’engagement des clients.

    Les champions français de l’Expérience Client en 2018 : le Top 10 des marques

    Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client2 développés par KPMG. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.

    Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. MAIF
    2. Nespresso
    3. Doctolib.fr
    4. Picard
    5. Yves Rocher
    6. MACIF
    7. Sephora
    8. Marionnaud
    9. Amazon.fr
    10. GMF

    L’étude permet d’observer un résultat assez homogène sur le critère de la fidélité : 85 % des marquesbénéficient d’une fidélité « moyenne » ; elles sont donc peu protégées face aux potentiels nouveaux entrants qui viendraient bousculer les modèles en place. Les piliers les plus impactant pour la fidélité des clients sont : la personnalisation de la relation (21 %), l’intégrité de la marque (20 %), la résolution de leur problématique (17 %), puis la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin l’empathie. Pour le taux de recommandation, les préoccupations majeures des consommateurs sont : l’intégrité de la marque

    (23 %), la personnalisation de la relation (20 %), la résolution de la problématique (16 %), puis la réponse aux attentes, temps/effort et enfin empathie.

    Selon Emmanuel Hembert, Associé KPMG, Consumer & Retail « Pour devenir un champion del’Expérience Client, les dirigeants doivent s’assurer que l’entreprise dans son ensemble s’aligne autour d’elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur !C’est pourtant le cœur du réacteur : les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles quiconsidèrent l’Expérience Client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication. »

    L’Assurance, secteur le plus performant.

    Le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client,reflétant le travail de fond qui a été effectué depuis plusieurs années par les acteurs du secteur sur la totalité du parcours client. La distribution spécialisée arrive en 2ème position et démontre ainsi qu’elle a suvaloriser son réseau physique, pour aller au-delà de la transaction, et créer une véritable expérience sensorielle et humaine.

    Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC « Le véritable levier de performance économique estaujourd’hui l’Expérience Client : si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C’est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu’ils taisent, dansun contexte ultra-concurrentiel où la perte d’engagement des clients est plus pénalisante que jamais. Leclassement des champions français de l’Expérience Client honore à cet égard celles et ceux qui tirent lemeilleur parti de cette révolution. »

    Les secteurs d’activités à la pointe de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. Assurance
    2. Distribution Spécialisée
    3. Grande Distribution Alimentaire
    4. Restauration
    5. Banque
    1. Energie & Utilities
    2. Secteur Public & Santé
    3. Logistique
    4. Télécommunications

    Les 6 Piliers de l’Expérience Client de KPMG

    L’augmentation du niveau d’attente des clients sur tous les secteurs d’activités et l’arrivée de nouveauxentrants qui redéfinissent les règles du succès, mettent la qualité de l’Expérience Client au cœur desenjeux stratégiques des entreprises.

    KPMG a développé un modèle original d’analyse de l’Expérience Client des marques. En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS3, taux de fidélité, value price), KPMG a mis en place les « 6 piliers de l’Expérience Client » qui permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activités, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

    La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client de KPMG, qui s’appuie sur 8 années d’études menées par le cabinet à l’international,sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés.

    Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG4 :

    • ─  Personnalisation ;
    • ─  Temps & Effort ;
    • ─  Réponses aux problèmes ;
    • ─  Attentes ;
    • ─  Intégrité ;
    • ─  Empathie.

     

  • Apple, Nike, Starbucks… Petit précis marketing de quelques géants du Retail

    Petit précis marketing de quelques géants du Retail

    Par Pascal Malotti, Directeur Conseil & Marketing de Valtech France

    Dans une première partie, nous avons parlé des géants du net, confrontant le décryptage des évolution digitales à la réalité des expériences des marques qui sont ancrées dans notre quotidien. Penchons-nous maintenant vers les marques.

    Apple
     
    Apple est devenu au fil des décennies une marque iconique dont la valeur émotionnelle n’a d’égal que la qualité intrinsèque de ses produits. Mon entrée dans la galaxie Apple date de l’iPod et j’avoue désormais être habillé de la tête aux pieds de produits Apple. Ce trait d’humour n’est pas dénué de vérité ; ainsi, cette société informatique à ses débuts est devenue une marque dont les produits se portent sur soi : iPhone, Apple Watch, AirPods… Cette marque est unique dans son savoir-faire du design produit, alliage du matériel et du logiciel. Posséder le dernier iPhone (dès sa sortie) et se sentir rebelle en faisant l’acquisition d’un produit nouveau même si des experts le disent mauvais ou annoncent son échec : l’Apple Watch en est un bel exemple…  En un mot, les acheteurs des produits d’Apple passent de raisons objectives, comme la qualité supérieure des produits, à une dynamique plus irrationnelle de réel objet de vénération. Et si Apple capte constamment les données de ses utilisateurs, pouvant connecter leur identité à un achat par exemple, ils ne revendent pas ces dernières à un annonceur.

    Nike

    Les produits Nike mixent design et qualités intrinsèques dans la performance sportive. Et si Adidas revient sur le devant de la scène grâce à un design produit enfin retrouvé, Nike est souvent le premier sur l’innovation produit.

    L’innovation est évidemment une question de priorité dans les choix business d’une marque, mais elle donne rarement plus de 6 mois à un an d’avance sur la concurrence. Il est préférable d’avoir le bon produit au bon moment avec la bonne dose d’innovation. Ainsi, Nike a devancé Adidas dans l’innovation et la quête du produit « as a service » dans l’univers mobile avec sa plateforme Nike Run. Mais avec sa solution Boost de semelle avec retour d’énergie, Adidas a précédé Nike qui vient seulement de mettre en vente son innovation équivalente, Epic React.

    Nike poursuit sa diversification dans le déploiement de nouvelles expériences digitales, comme avec son application SNKRS, dans l’enrichissement donc de son expérience omnicanale. Cependant, la marque doit mieux travailler la personnalisation de son offre auprès de ses cibles, tout en augmentant le poids de la relation directe avec le consommateur final. Enfin, cette dernière doit être meilleure dans l’utilisation de la donnée pour mieux intégrer les insights consommateurs dans ses produits et fonctionnalités. Le match Nike-Adidas, comme celui avec les nouvelles marques qui émergent de type All Birds, s’annonce serré.

    Starbucks

    Starbucks a réussi à ancrer nos usages au cœur de son positionnement de marque : un troisième lieu de vie entre la maison et le bureau. La présence du digital pour cette marque se concentre dans une application mobile, de type utilitaire, pour ses consommateurs les plus fidèles afin de faciliter le service (en mode ubérisation) pour simplifier le parcours client et créer de la récurrence, donc du trafic en magasin, par la fidélisation.

    Tout n’est pas parfait : le CRM reste segmenté par pays, des fonctionnalités lancées aux États-Unis ou au Royaume-Uni ne voient pas le jour en France ou mettent longtemps à arriver. Et puis, Starbucks a tardé dans l’adoption de certaines pratiques comme l’utilisation du lait d’amandes ou une offre sans gluten, devenues indispensables pour faire face aux nouvelles tendances des consommateurs. Le parcours client doit s’enrichir de nouvelles expériences pour ne pas devenir un endroit par défaut : la plus mauvaise proposition de valeur pour une marque « premium » connotée style de vie. Mon barista reste finalement mon meilleur vecteur de personnalisation, voilà qui est paradoxal à l’ère d’un monde post-digital !

  • Comment la relation client passe d’un centre de coûts à un centre de profits ?

    La Relation Client digitale,
    d’un centre de coûts à un centre de profits

    Par Eric Dos Santos, International VP of Sales et Co-Fondateur de Dimelo

    Essentielle à toute entreprise, quelle qu’en soit l’activité, la relation client est généralement perçue comme un centre de coûts obligatoire. Cependant, l’impact potentiel du service client diffère selon le secteur concerné. Un acteur des télécommunications pourra se montrer plus sensible qu’un autre du secteur des assurances, du fait de la volatilité plus élevée du marché et de la plus grande facilité à changer de fournisseur. La distinction entre physique et virtuel a une incidence importante sur la vision du rôle du service client : l’existence d’un magasin concurrent proche constitue un critère crucial dans le monde physique qui n’a aucune incidence dans le monde digital.

    Comme le révèle très clairement un rapport de Gartner, le service client revêt une importance capitale pour les consommateurs. 64% des consommateurs choisissent une marque en fonction de la qualité de la relation client offerte. En donnant toujours plus la parole au consommateur, l’essor du digital accroît cette tendance : les notes attribuées à un produit ou les commentaires laissés par les utilisateurs influencent les futurs clients, ce qui impacte instantanément et sans équivoque le besoin de relation client. Dans ce contexte, la relation client se positionne-t-elle comme un centre de coûts ou de profits ?

    L’un des indicateurs prépondérants de la relation client est le taux de Résolution au Premier Contact (RPC). Lorsqu’il est élevé, ce pourcentage des conversations auxquelles les entreprises répondent de manière satisfaisante dès le premier échange, a des effets positifs immédiats sur l’intégralité du centre de relation client. Dès lors qu’ils ont obtenu une réponse satisfaisante lors du premier contact, les clients n’ont pas à recontacter l’entreprise, ce qui induit une baisse du nombre de messages et se traduit par une augmentation de la satisfaction client. De cette diminution du nombre de messages à traiter découlent directement une baisse des coûts ainsi qu’une plus grande flexibilité des agents, qui dégagent du temps qu’ils peuvent consacrer  à des missions orientées vers la stratégie de vente, source de profit.

    L’optimisation de l’organisation des équipes constitue un levier complémentaire permettant la transformation d’un centre de coûts vers une génération de profits. Ce recentrage de la stratégie sur le client rend possible la suppression des silos techniques (que l’on rencontre lorsque des équipes distinctes sont dédiées exclusivement aux réseaux sociaux, aux emails, au téléphone, au messaging, etc.). Il permet également le lissage de la gestion des interactions de manière omni-digitale : les conseillers, qui disposent ainsi de l’intégralité de l’historique des clients, sont alors en mesure de les accompagner sur différents canaux pour leur offrir des solutions adaptées.

    La multiplication des données, qui s’accumulent et restent inexploitées, même lorsqu’elles sont essentielles, constitue un écueil majeur dû à la digitalisation rapide de la relation client.

    L’analyse de ces données permet aux entreprises de développer des process semi-automatisés, sur lesquels elles pourront s’appuyer pour identifier des opportunités (satisfaire un utilisateur insatisfait et transformer le risque de perte de clients, d’abonnés… en opportunité) ou des besoins spécifiques (sources de potentiel upselling). Rendues disponibles grâce à la digitalisation de la relation client, les data remodèlent donc le concept de connaissance client et accélèrent le passage d’un centre de coûts vers une source de profits.

    Ce changement de perspective induit le repositionnement du client au cœur de la stratégie d’entreprise. Ce phénomène s’observe d’ailleurs aisément lorsque l’on analyse les rapports annuels des sociétés, dans lesquels le mot « client » est mentionné de nombreuses fois, preuve de l’importance de la place qu’il occupe désormais dans la stratégie globale.

     

     

     

  • Comment préparer son CRM pour scruter l’avenir ?

    Préparer le CRM pour l’analyse prédictive 

    Imad Alabed, Directeur senior, Pivotal & Knova

    Les barbecues estivaux sont un must de l’été… À condition que le temps soit de la partie. L’organisation est la clé. Pendant que certains observent le ciel, à l’affût des nuages, et s’attellent à allumer le feu, d’autres écoutent leurs articulations, premières donneuses d’alerte de l’arrivée de la pluie. Grâce aux progrès de la météo, la plupart d’entre eux consultent directement les prévisions sur leur application mobile, pour s’assurer qu’une averse ne viendra pas gâcher la cuisson des burgers. Quoi de plus agréable que d’avoir la garantie que tous ces efforts seront récompensés !

    Autrefois, la majeure partie des entreprises se fiaient à leur instinct et à leurs expériences passées pour prendre leurs décisions. Aujourd’hui, la concurrence les oblige à s’appuyer sur des faits et des chiffres plus que sur leur intuition : lors d’une récente étude menée par Aberdeen Group sur l’analyse et l’intelligence économique, 46% des personnes sondées se sont déclarées forcées de passer à une activité plus pilotée par les données pour faire face à la pression de la concurrence. Aujourd’hui, pour améliorer ses performances, une entreprise doit être capable de convertir des tendances historiques et des données collectées en temps réel en données exploitables.

    Scruter l’avenir

    Il ne suffit pas d’accéder aux données pour maintenir son avantage compétitif : les collaborateurs de l’entreprise, à chaque échelon, doivent agir sur la base de ces données. D’après la définition d’Aberdeen Group, l’analyse prédictive est une technologie qui permet aux entreprises d’analyser des données structurées et non structurées afin d’identifier des tendances-clés et corrélations, tout en prédisant la probabilité de certains comportements client. Les solutions de gestion de la relation client (CRM) sont des partenaires idéaux pour engager cette analyse prédictive : elles permettent à l’entreprise non seulement d’optimiser ses opportunités de ventes, mais aussi d’améliorer la productivité de ses responsables de compte. Dans un monde où prendre une mauvaise décision au mauvais moment peut coûter très cher, il est essentiel de pouvoir prédire le « quoi » et le « où ».

    En plus d’améliorer leurs relations client et de garantir la livraison de services de qualité, les entreprises doivent disposer d’informations avancées sur leurs clients, qu’elles puissent associer avec des données d’historique d’achats pour obtenir une vision globale sur leur parcours. En combinant analyse prédictive et CRM sociale, elles peuvent en apprendre davantage sur leurs clients actuels et leurs prospects. Elles sont en mesure d’exploiter les informations des profils, publications et historiques de clics pour créer des profils client plus riches, permettant des analyses plus précises. Dans un environnement en constante évolution, cette vision plus avancée et en temps réel les aide à enrichir les relations avec leurs clients pour renforcer leur satisfaction. Et ainsi mettre en place un cycle de rétroaction positif et obtenir un avantage compétitif définitif.

    Analyser les visions de la « boule de cristal »

    Gérer l’imposant volume d’informations et la vitesse à laquelle elles circulent fait partie des plus importants défis que les entreprises doivent relever. Selon Aberdeen, 96 % d’entre elles font une mauvaise utilisation des données. La précision des données à analyser reste une gageure et un enjeu pour elles. Pour fournir la meilleure analyse, il est en effet essentiel que les données soient préparées de manière adéquate. L’importance de cette étape explique que certains analystes consacrent plus des trois quarts de leurs temps pour la préparation des données pour l’analyse. En automatisant cette étape, il est possible de préserver la gouvernance des données tout en limitant la pression sur l’informatique. Les experts en analyse prédictive du cabinet Gartner recommandent d’alimenter les solutions d’automatisation des ventes avec des données complètes, précises et nettoyées, avant même de déployer des capacités d’analyse.

    Mais la qualité des données n’est pas le seul facteur de risque ; parfois, les informations sont réparties entre tellement d’emplacements et disponibles dans tellement de formats qu’une consolidation est impossible. Pour résoudre cela, les entreprises doivent intégrer les données dans une vue unifiée du client sur l’ensemble des systèmes, de façon à renforcer leur précision et leur pertinence. Les entreprises qui exploitent des systèmes d’analyse sont à 42 % plus susceptibles de normaliser les données collectées sur plusieurs canaux pour faciliter l’intégration logicielle. Outre la nécessité de disposer de données « nettoyées », les outils d’analyse prédictive doivent également avoir accès à un large éventail de sources de données, pour pouvoir « apprendre » de chacune d’elles. En même temps, il est important d’éviter d’intégrer trop de sources trop rapidement. Une approche agile, exploitant des données moins volumineuses et déjà consolidées, assure un retour sur investissement plus rapide et une expansion incrémentielle pour prendre en compte des sources plus complexes, tout en garantissant la prise en charge continue d’une campagne d’analyse prédictive.

    Conclusion

    Bien que les solutions CRM collectent déjà des volumes d’informations très importants, les outils d’analyse prédictive offrent un niveau d’information encore plus avancé. Une solution CRM intégrant des capacités d’analyse prédictive permet de présenter des informations exploitables en temps réel, pour des prises de décisions stratégiques facilitées pour les équipes de ventes, d’opérations, de marketing et de direction.

    La plupart des systèmes CRM sont extrêmement flexibles et intègrent des modèles de données complets faciles à modifier ou étendre. Cette flexibilité assure l’adaptabilité de votre solution CRM à des besoins toujours changeants. Malgré cela, de nombreuses entreprises n’ont encore mis aucune gouvernance de données en place. Nous vous recommandons de préparer la mise en place d’une force d’analyse prédictive, en vous lançant dans une opération de nettoyage de vos données dès aujourd’hui

  • Qui a volé la relation client ?

    « Qui a volé la relation client ? »

    L’AACC Customer Marketing publie son nouvel ouvrage

    La délégation Customer Marketing de l’Association des Agences-Conseils en Communication (AACC) publie un nouvel ouvrage issu de son cinquième think tank sur le thème « Qui a volé la relation client ? », qui explore l’impact des transformations technologiques et sociétales sur la relation client.

    La relation entre les marques et leurs clients se transforme profondément. Le consommateur, de plus en plus exigeant et volatile, connecté en permanence via sonsmartphone avant, pendant et après l’acte d’achat, est désormais au centre du jeu.
    Ses nouveaux référents ne sont plus les concurrents des marques qu’il achète ou des enseignes qu’il fréquente, mais les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les
    NATU (Netflix, AirBnB, Tesla, Uber). De nouveaux entrants ont inventé des usages
    inédits : économie collaborative, location, réparation plutôt qu’achat, troc… Ils
    séduisent les Millenials, ces 18/35 ans qui refusent la publicité, sont capables d’être
    les ambassadeurs de marques qu’ils n’achètent pas et qui réclament du sens plutôt que des produits ou des services.

    Le Big Data et l’intelligence artificielle sont une opportunité pour le lancement de nouveaux services, capables de réenchanter la relation client pour en faire une véritable expérience. « Notre profession doit ouvrir de nouvelles voies. Cet ouvrage est issu d’un think tank : une occasion rare de croiser et confronter nos regards d’experts sur des sujets au coeur des stratégies transformatives des entreprises. Nous apportons aux marques un éclairage concret avec des pistes de travail pour s’adapter et innover », souligne Catherine Michaud, Présidente de la délégation Customer Marketing.

    La relation client traditionnelle semble définitivement disparue. Alors qui en est responsable ? Le digital ? La data ? Les robots ? Les Millenials ? Les GAFA ? Le client? Et si le coupable était tout simplement l’époque qui a remis le client au centre de l’activité des entreprises ?… Qui a volé la relation client ?

    Responsables les deux principaux suspects : GAFA et NATU ?
    Les GAFA monopolisent déjà plus de la moitié du temps passé et du trafic en ligne.
    Leur ambition est de devenir l’unique point de contact pour l’ensembles des besoins, partout, à tout moment. Le temps de navigation quotidien des internautes a atteint un palier : il est passé d’un taux de croissance de 15,2 % en 2012 à 2,9 % en 2016 1. Les marques sont ainsi de plus en plus dépendantes des GAFA pour atteindre leurs cibles. Pour résister à cette évolution qui menace leur survie, les marques ont compris qu’elles doivent mettre tout en oeuvre pour rendre la donnée plus humaine, afin

    Coupables les Millenials infidèles mais partageurs ?
    Les générations Y et Z, sont les premières à envisager différemment leur relation aux marques qui ne se résume pas à être client ou non. Les Millenials sont capables d’être les ambassadeurs de marques qu’ils ne consomment pas. Ils recherchent des bénéfices à court terme et sont sensibles aux offres exclusives instantanées avec pour objectif un meilleur confort de vie et un réel bénéfice. Ils restent maîtres de leur expérience client et ne souhaitent pas être poursuivis, ils rejettent le retargetting. Les marques doivent leur proposer des expériences qui, au-delà de leur statut psychosociologique et de leur comportement d’achat, prennent aussi en compte leurs goûts et leurs humeurs.

    Fautifs les consommateurs infidèles et désirables ?
    Ce sont les marques qui doivent devenir fidèles aux consommateurs et non plus l’inverse. Les marques doivent désormais prouver qu’elles désirent le consommateur, à chaque étape de son parcours, et pas seulement dans un discours publicitaire. Elles doivent innover sans cesse et rendre la vie des consommateurs plus facile. Avant de demander à leurs clients de faire des efforts, les marques doivent elles-mêmes s’investir dans la relation en s’intéressant à eux, à leurs attentes voire à leurs angoisses.

    L’époque sur le banc des accusés ?

    Et si notre époque était celle de la fin des marques et donc de la relation avec elles ?Aujourd’hui, le brand content fonctionne mais n’engage plus. 72% des 18-34 ans n’ont pas choisi l’une de leurs marques préférées lors de leurs achats sur un an 2 et 89% des internautes ont une opinion négative des programmes de fidélité des marques 3. Pourtant 79% des français admettent, via les réseaux sociaux, avoir au moins une « love brand » 4 . Mais les temps ont changé et ces preuves d’amour ne se transforment pas nécessairement en achat. Les marques doivent faire plus que dire, engager plutôt que récompenser.

    Après avoir exploré toutes les pistes et donné des éléments de réponse à la question de l’évolution de la relation client, l’ouvrage propose aux marques quelques axes pour réussir leur transition de la relation à l’expérience client ? « Mais nous n’arrêterons pas de nous interroger sur les évolutions qu’elles soient des signaux faibles ou des alertes rouges. Demain l’IA sera présente partout, les robots aussi, les consommateurs auront d’autres besoins, d’autres comportements. Les marques imagineront d’autres stratégies relationnelles et nous serons là pour les accompagner », conclut Catherine Michaud.

    1 – Source : eMarketer

    2 – de réinstaurer de l’émotion et offrir à leurs clients des expériences qui suscitent

    de l’engagement.

     

     

  • Quand les consommateurs exigent plus de transparence sur l’usage de l’IA dans le service client

    Les consommateurs exigent plus de transparence sur l’usage de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine du service client

    Etude menée par Pegasystems 

    Si l’efficacité des machines est toujours mise en doute, les consommateurs voient le commerce, la santé, les télécoms et les services financiers comme les domaines dans lesquels ils accepteraient le mieux le recours à l’IA pour améliorer la qualité de service

    Les consommateurs attendent des entreprises plus de transparence sur leur recours à l’IA pour les besoins de leur service client, comme le montre une étude menée à l’échelle mondiale par Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur d’applications de gestion de la relation client qui accompagne les plus grandes entreprises mondiales. Il en ressort que les consommateurs, bien que réceptifs à certains des avantages de l’IA, préfèrent pour la plupart savoir s’ils ont affaire à un humain ou une machine lorsqu’ils dialoguent avec le service client d’une entreprise, ou au moins pouvoir choisir entre l’un et l’autre.

    Menée auprès de 6 000 consommateurs de six pays (Etats-Unis, Australie, Royaume-Uni, France, Allemagne et Pays-Bas), l’étude visait à analyser la façon dont l’IA est perçue, comprise et utilisée. 88 % des personnes interrogées souhaitent plus de transparence de la part des entreprises sur leur usage de l’IA dans le cadre de leur service client et attendent d’elles qu’elles leur précisent s’ils interagissent avec un agent « virtuel » automatisé ou une personne. Un constat surprenant car près du tiers (30 %) d’entre elles admettent ne pas être en mesure de faire la différence entre les deux quand ils utilisent un chat en ligne.

    Cette attente de transparence trahit un manque de confiance plus généralisé en l’IA et en son aptitude à fournir le même niveau de service que des humains. Plus d’un tiers (36 %) des sondés pensent l’IA incapable, à ce jour, d’assurer un service client de niveau équivalent, si ce n’est supérieur, à un humain. Et, 80 % d’entre eux disent préférer s’adresser à un conseiller en chair et en os plutôt qu’à un chatbot doté d’IA lorsqu’ils échangent avec le service client d’une entreprise. En même temps, les répondants préfèrent pour la plupart (45 %) décrocher leur téléphone pour parler à un représentant quand ils ont besoin d’assistance. Ce chiffre plus de deux fois supérieur à ceux qui privilégient le recours au chat en ligne (20 %) traduit le scepticisme du public au sujet des avantages que peut apporter l’IA dans le domaine du service client.

    Le degré d’acceptation de l’IA de la part des consommateurs varie selon les scénarios. Ainsi, ils tendent à voir d’un œil favorable son utilisation par les e-marchands, à l’heure où un répondant sur trois (34 %) dit apprécier recevoir des recommandations d’achats personnalisées. On notera avec surprise et intérêt que la santé se hisse au deuxième rang des domaines où l’IA est bien acceptée. En effet, plus du quart (27 %) des sondés disent ne pas voir d’inconvénient à ce que leur médecin traitant s’appuie sur l’IA pour établir un diagnostic plus précis ou leur recommander les traitements les plus efficaces. En revanche, seuls 10 % des consommateurs se disent favorables à ce que l’État fasse appel à l’IA pour leur proposer des services publics plus performants et plus personnalisés.

    Pourtant, si les consommateurs estiment que l’IA présente aujourd’hui trop de défauts pour être appliquée au service client, ils envisagent l’avenir de cette technologie avec plus d’optimisme. Parmi les répondants, les plus nombreux (38 %) considèrent que l’IA a le potentiel d’améliorer le service client des entreprises, alors qu’ils sont seulement 26 % à penser le contraire. Qui plus est, 68 % se disent favorables à ce que les entreprises utilisent plus l’IA si cela peut permettre aux consommateurs de gagner du temps ou de faire des économies.

     « S’il est un enseignement à tirer de cette étude, c’est que la plupart des systèmes d’IA ne sont pas assez aboutis pour assurer le niveau de service que les consommateurs attendent aujourd’hui des entreprises », explique Georges Anidjar, directeur général, Europe de l’Ouest chez Pegasystems. « Néanmoins, beaucoup de consommateurs savent que la technologie existante évolue rapidement, si bien que certains commencent déjà à privilégier les entreprises qui utilisent l’IA pour fournir des services que les autres sont incapables de proposer. »

    « A ce stade, les entreprises doivent adopter l’IA non pour supplanter les équipes qui gèrent aujourd’hui leur service client, mais pour leur donner les moyens de fournir un service de meilleure qualité. Pour peu qu’on en optimise l’utilisation, l’IA peut faciliter les interactions humaines et permettre des échanges plus personnalisés, plus efficaces et mieux adaptés à chaque situation. Nous devons donc sensibiliser les organisations pour qu’elles ne perçoivent pas l’IA comme une simple nouveauté, mais bien comme un avantage concurrentiel à adopter, car susceptible de faire la différence dans un monde où les consommateurs sont de moins en moins fidèles. »

     

    Pour télécharger la version complète du rapport « What Consumers Really Think About AI: A Global Study », rendez-vous sur http://www.pega.com/ai-survey