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Étiquette : CRM

  • #MARKETING – Tous les évènements incontournables

    SEPTEMBRE 2021

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-customer-relationship-marketing-meetings-by-weyou-group-2/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-le-mobile-centralisateur-des-performances-omnicanales-by-mma/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-place-marketing-forum-2021-by-chaire-attractivite-et-nouveau-marketing-territorial/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-tendances-et-best-pratices-de-linfluence-marketing-dans-le-secteur-mode-et-accessoires-by-kolsquare/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-lart-et-la-maniere-de-creer-des-contenus-efficaces-by-adetem/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-dreamforce-by-salesforce/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-salon-de-la-data-2021-by-ign

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-strategies-festival-2021-by-strategies/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-lia-booste-la-connaissance-et-lexperience-client-by-adetem/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-client-as-a-partner-communautes-et-r-o-i-by-picom/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-dataops-rocks-summit-by-saagie/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-les-matinees-du-digital-by-ad4screen/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-le-printemps-des-etudes-2021-by-empresarial/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-rendez-vous-annuel-des-directeurs-communication-by-dii/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-beaute-comment-relancer-son-attractivite-grace-aux-avis-consommateurs-by-hivency-partoo/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-tiktok-world-by-tiktok/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-the-power-of-social-listening-at-the-body-shop-by-brandwatch/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-the-power-of-social-listening-at-the-body-shop-by-brandwatch/

  • Slack & Salesforce : le duo de choc pour dépoussierer le monde de l’entreprise

    Rachat de Slack : l’offensive de Salesforce versus Microsoft

    Par Guillaume Gombert, Directeur de projets stratégiques et Jérémy Taïeb, Analyste Financier chez Fabernovel et co-auteurs de l’étude GAFAnomics “Slack, The Future Workspace”

    Un achat historique par un non-GAFA

    Salesforce, la firme californienne de Marc Benioff, vient de racheter Slack à coup de milliards de dollars (27,7 pour être exact).
    L’entreprise est moins connue du grand public que Microsoft, qui a construit sa notoriété sur des logiciels grand public tels que Windows et la suite Office 365. Mais Salesforce est le champion des logiciels cloud pour les entreprises. L’entreprise a révolutionné le modèle du logiciel, a su démocratiser le Saas (Software as as service) et est devenu un sérieux rival de Microsoft : ce sérieux concurrent a d’ailleurs poussé Microsoft à se réinventer.Aujourd’hui, ce rachat est historique car il est d’une ampleur jamais vue. Il bat tous les records, dont le dernier en date, celui de Linkedin par Microsoft (26,2 mds de dollars). D’autant que Salesforce n’a pas la force de frappe financière des GAFA : ce rachat représente en effet plus de 12% de sa capitalisation boursière (220 milliards de dollars).

     

    Slack accusait un retard grandissant vis-à-vis le géant de Redmond

    Bête noire de Microsoft à son lancement en 2012, Slack est l’outil de communication qui a fait trembler le géant de la bande des GAFAM. Plus qu’un outil, Slack est le porte-étendard des startups qui veulent dépoussiérer le monde du travail, et des grands groupes qui souhaitent accélérer leur transformation organisationnelle.

    Depuis son entrée en bourse en 2019 (nous l’expliquons dans l’étude GAFAnomics “Slack, The Future Workplace”), les deux entreprises ont mené une bataille de communication acharnée sur les chiffres liés aux usages de leurs outils.
    En juillet 2019, les deux concurrents avaient peu ou prou le même nombre d’utilisateurs actifs (13 millions environ). Bien que Microsoft ait progressivement creusé l’écart au cours des mois suivants (atteignant 44 millions d’utilisateurs à la mi-mars), les choses se sont emballées avec le Grand Confinement mondial. En rendant son outil Teams temporairement gratuit, puis en accélérant sa feuille de route produit, Microsoft a su tirer profit de la crise. Quand on est un grand compte, ayant déjà cette suite Office, qui recherche une solution facilitant le travail à distance, pourquoi payer Slack quand on peut utiliser Teams presque gratuitement ? Microsoft semble avoir réussi son pari : faire de Teams la clé de voûte de sa suite Office 365. Aujourd’hui, Microsoft compte plus de 115 millions de clients actifs.

    Slack, catalyseur de transformation organisationnelle

    Dans ce contexte, le rachat de Slack par Salesforce tombe à pic. C’est l’opportunité rêvée pour relancer la machine Slack et profiter des synergies avec les 150 000 clients de Salesforce qui sont majoritairement des grands comptes comme Microsoft. À titre de comparaison, Slack revendiquait début 2018 “seulement” 150 firmes parmi ses clients Enterprise (son offre “grands comptes”). Mais c’est aussi le moyen pour Salesforce de connecter ses clients à ses outils de back-office commerciaux en faisant de Slack une interface de programmation et d’administration conversationnelle. Plus besoin d’aller chercher l’information dans un tableau de bord : avec Slack, il suffira de taper “quel est le CA de tel client ?” pour obtenir la réponse.

    En ayant la capacité de discuter avec la data, les métiers ne sont ainsi plus dépendants des équipes business intelligence et commerciales pour suivre la performance de leurs business units, ce qui contribue à casser les silos au sein des grands groupes. Slack serait ainsi la brique manquante pour pallier le manque de réussite de Chatter, le réseau social interne permettant jusqu’alors de faire le lien pour les entreprises clientes et les solutions de Salesforce.

    Un changement d’approche majeur, donc, rendu possible par le mariage d’une vision client unifiée (Salesforce Customer 365) et un centre de pilotage agile (Slack). Au final, doit-on y voir l’avènement des entreprises réellement customer-centric et agiles ? C’est ce que nous disons dans les études GAFAnomics : la transformation à l’échelle, du modèle de valeur et de la culture par la technologie, pour enfin piloter son business par client (ARPU et CLV) plutôt que par produit.

    Le premier OS “sexy” du B2B ?

    En attendant, Salesforce devra réussir son intégration, car l’outil Slack s’est construit sur une culture propre, inspirée de l’univers très coloré et ludique des jeux vidéo et reprenant tous les codes des réseaux sociaux (emojis, gifs, threads, mentions…). Sa richesse vient aussi de son côté agnostique, puisque cet OS intègre une panoplie de plus de 2 500 applications externes qui peuvent se plugger à Slack… Microsoft Teams compris. On peut cela dit faire confiance à Salesforce qui a, il y a plusieurs années, réussi à intégrer Heroku tout en conservant son authenticité.

  • L’intelligence artificielle au coeur de la compétitivité

    L’intelligence artificielle au service d’une expérience client haute définition

    Par Craig Charlton, CEO de SugarCRM

    Comment obtenir une vision haute définition du marché ? A savoir les clients, la prise en compte de chaque modification du parcours client et obtenir de meilleures prédictions pour des relations client fructueuses. 

    Au tout début des années 2000, je me souviens être allé dans une grande enseigne d’électronique pour voir ce que donnait le tout premier téléviseur haute définition. La qualité de rendu changeait vraiment la donne, l’expérience en était résolument immersive. J’eus la certitude que c’en était fini du rendu granuleux des anciens postes, qui trônaient alors dans les salons. Cette technologie allait révolutionner le divertissement à domicile. J’ai vécu un moment comparable au début de la dernière décennie avec les télévisions 4K. Nous en sommes désormais aux modèles 8K.

    C’est un peu la même chose pour les systèmes CRM. La plupart des entreprises ont encore une vision fragmentée, datée et distordue de leurs clients. Le niveau de service qu’elles peuvent proposer en pâtit, se répercutant sur leur potentiel de croissance. La mauvaise qualité des données frappe les entreprises là où ça fait mal : selon les recherches du Gartner[1], cela leur coûterait 15 millions de dollars en moyenne. Pour délivrer une expérience client de nouvelle génération, les entreprises doivent remplacer leur vue actuelle beaucoup trop floue par une vue autrement plus nette et riche. C’est ce que nous appelons l’expérience client haute définition ou « HD-CX », gage de niveaux supérieurs de performance, de prédictibilité et d’augmentation de la valeur client sur tout son cycle de vie. Or comme les études tendent à démontrer que 91% des données des systèmes CRM sont incomplètes et que 70% des données des systèmes CRM se périment chaque année[2], la route est longue.

    L’avenir de l’expérience client CX : la vision haute définition du marché, comme des clients

     Pour Forrester, au cours des 5 à 10 prochaines années, l’expérience client CX va devenir « une condition vitale de la survie des marques et le moyen d’éviter les risques de désintermédiation, de manque de pertinence, d’impersonnalisation et/ou d’incapacité à s’accorder sur le sentiment du client. »[3] Les marques qui préféreront attendre 5 ou 10 ans avant de soigner leur expérience HD-CX risquent de se faire distancer au point de péricliter.

    Pour continuer de devancer la concurrence et alimenter leur croissance, les entreprises ont absolument besoin de se doter au plus tôt d’une vision haute définition de leur marché, de leur organisation et de leurs clients, de façon à élaborer des profils du client idéal, à identifier les secteurs avec une forte propension ou intention d’achat et à réunir les conditions d’une fidélité pérenne des clients. L’expérience client HD-CX consiste à valoriser des informations précises et à jour, issues de multiples sources et de toute l’organisation, de façon à atteindre des niveaux supérieurs de performance et de prédictibilité. Et ceci vaut pour les entreprises de toute taille, tous secteurs d’industrie confondus.

    L’importance de systèmes CRM opportuns : la prise en compte de chaque modification du parcours client

    Il est temps de redéfinir le concept du client à 360 degrés et d’y ajouter le composant manquant : le temps. Comme le disait Benjamin Franklin :« Le temps perdu n’est jamais retrouvé ». Nul ne peut interrompre le flux du temps, mais nous pouvons toujours consigner un historique complet de chaque modification intervenue dans le parcours client et augmenter cette information en puisant dans un référentiel riche en données pertinentes pour mieux appréhender le client et la situation.

    Il ne suffit plus d’avoir une vue à 360 degrés d’un moment donné. C’est chaque modification du parcours client qui compte pour affiner les prédictions et générer des revenus supplémentaire. Les entreprises ont besoin de prédictions justes pour prendre les meilleures décisions, gérer le risque, réagir en cas de problème et saisir les opportunités. Elles doivent pouvoir se renseigner sur les processus passés, présents et futurs de leurs clients.

    L’intelligence artificielle au service de la compétitivité : de meilleures prédictions

    Le problème pour les entreprises réside dans la valorisation de toutes ces données sachant qu’en moyenne, une entreprise détient 162,9 To de données[4]. Pour interpréter ces données, en dégager un avantage compétitif et pouvoir prétendre à un degré de prédictibilité sans précédent dans de très nombreux scénarios, elles ne pourront se passer de l’intelligence artificielle.

    Comprendre la situation et savoir comment on y est arrivé est fondamental, mais que diriez-vous de pouvoir vous projeter dans un futur souhaitable pour votre entreprise ? J’ai déjà souligné l’importance d’un historique complet de chaque modification intervenue dans le parcours client pour mieux appréhender la situation et les orientations des clients et de l’entreprise, mais l’IA apporte une dimension supplémentaire, celle du futur.

    L’IA délivre des prédictions exceptionnelles, même à partir de données CRM incomplètes ou limitées en puisant dans d’immenses référentiels de données externes pour envisager des facteurs non pris en compte par vos données et faire remonter des perspectives imprévues. Ces prédictions sans précédent permettent aux entreprises de prendre des décisions en confiance et de gagner du temps à consacrer à ce qui presse au niveau du marketing, des ventes, du service client, etc.

    A noter toutefois que la justesse des prédictions est un impératif et que toutes les prédictions à base d’IA ne se valent pas. En effet, cela suppose d’utiliser une plateforme éprouvée avec des modèles de deep learning couplés à des données CRM et des données externes d’excellente qualité, une combinaison gagnante à laquelle les entreprises ne peuvent majoritairement pas prétendre.

    Le changement est en marche. Il est certain que les entreprises capables de générer une vue haute définition et opportune de leurs clients et qui sauront utiliser l’IA pour produire des expériences client et des prédictions exceptionnelles, seront celles qui bénéficieront de relations client fructueuses. Celles qui en resteront à une vue standard passéiste de leurs clients se rendront bientôt compte combien le fossé se creuse entre elles et leurs concurrents.

     

     

  • Lorsqu’il est impossible de prédire l’avenir, comment se préparer à l’imprévisible ? 

    L’Expérience en ligne en 2020

    S’adapter aux nouveaux comportements des utilisateurs

    2020 a bousculé les roadmaps de beaucoup d’entreprises. Lorsqu’il est impossible de prédire l’avenir, comment se préparer à l’imprévisible ?

    Dans ce report, Contentsquare fait le bilan de ces 6 premiers mois de l’année et explore les actions à prendre dès maintenant pour pérenniser la relation client, maximiser l’engagement et être visible auprès de tous, nouveaux clients comme existants.

  • Les 4 tableaux de bord indispensables d’un CRM B2B

    CRM : Les 4 tableaux de bord clés pour s’assurer des bénéfices d’un CRM B2B

    (suite…)

  • Relation client : comment préserver une relation de qualité

    La relation client : un incontournable pendant la crise

    (suite…)

  • Relation client : quand l’IA analyse ce qui n’est pas dit

    Pour aider ou convaincre, l’essentiel est d’entendre ce qui n’est pas dit

    Par Jean Luc Marini, directeur du Lab IA de Axys Consultants

    Quel est l’apport de l’IA pour analyser ce qui n’est pas dit ? C’est en partant de ce postulat que nous avons développé Smart Customer Care Insight.

    Accompagner et améliorer l’expérience client au sein des centres de relation clients est une préoccupation constante des principaux opérateurs de ce secteur. Pour ce faire, de nombreux centre de relation clients analysent constamment l’ensemble des interactions entre les appelants et les téléconseillers. Mais le volume d’enregistrement est difficile à traiter rapidement et nécessite de nombreux opérateurs humains pour transcrire chaque enregistrement.

    Pour pallier ce travail manuel, nous faisons appel à l’intelligence artificielle pour à la fois transcrire les appels, mais aussi pour en faire une synthèse automatique. Ce travail automatisé apporte de nombreux bénéfices. À la fois bien sûr sur le coût, mais surtout sur l’apprentissage issu de ces milliers d’heures d’enregistrements. Ces synthèses automatiques nous permettent en effet d’analyser finement les interactions et en extraire des enseignements utiles pour nourrir l’intelligence artificielle afin d’optimiser les relations entre clients et opérateurs.

    Cette optimisation nous permet en effet d’analyser :

    • Le texte et la voix
    • La tonalité de la discussion : positive, négative, agressive. En un mot l’atmosphère générale de l’échange.
    • L’état d’esprit des locuteurs

    Modéliser les meilleures pratiques des téléconseillers

    Ces informations une fois formalisées nous donnent de précieuses indications sur les attentes des clients. Pour ce faire, nous nous appuyons à la fois sur l’explicite, mais surtout l’implicite en étudiant les diverses émotions et leur évolution au gré de l’échange et des modalités d’expression du locuteur. Au final, nous tentons de comprendre l’état d’esprit du client quand il raccroche : est-il frustré ou satisfait. A-t-on répondu à ses attentes ou non ?

    De la même façon, l’analyse porte aussi sur les répondants afin de déterminer les bonnes pratiques. Certains affichent de réelles performances dans le traitement des problématiques complexes et désamorcent des situations explosives en remettant l’appelant dans une trajectoire positive. Pour une entreprise de centre de relation clients (CRC), tenter de modéliser ces meilleures pratiques est une sorte de Graal. Peut-on le faire ?

    Notre approche permet de développer des robots, chatbots et voicebots qui prennent en compte ces phénomènes d’escalade et passent le relais à des opérateurs humains pour amener une réponse concrète. Si cela est possible, il faut effectivement accompagner cet opérateur à décoder l’état d’esprit du locuteur afin de pouvoir répondre sereinement à des problématiques complexes. Cela demande une approche psychologique fine de l’interlocuteur que nous pouvons accompagner par l’analyse de son état d’esprit.

    Se synchroniser avec son interlocuteur

    Cela passe par exemple par l’identification des sous-modalités des représentations mentales : visuelle, auditive, ou kinesthésique. Selon les sous-modalités à l’œuvre, il est plus aisé d’accompagner l’opérateur. Nous savons que le phrasé d’un visuel est très rapide alors que celui d’un auditif sera plus lent et plus cadencé, qu’un kinesthésique aura besoin d’exemples, etc. Doté de ces informations remontées par le smart customer care insight, le téléconseiller pourra s’ajuster à son interlocuteur.

    Pour autant, il ne faut pas éradiquer toute spontanéité, mais cette aide est un accompagnement vers une synchronisation avec le mode de communication de l’interlocuteur. Un moyen pour le téléconseiller de s’adapter à l’état d’esprit et mode de représentation de son appelant afin de mettre en place un canal de communication sans interférence. Cette démarche peut aussi pallier le défaut d’écoute parfois constaté.

    Cet apport de l’intelligence artificielle est d’autant plus nécessaire que les bots traiteront de plus en plus les demandes courantes, laissant aux humains les problèmes complexes (changement d’adresse de livraison, problème d’accès, etc.) et les doléances. Autant de demandes où entendre ce qui n’est pas dit est essentiel.

  • Stratégie Clients : plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet !

    Stratégie Clients, nous sommes à l’heure de l’hybridation, plus de digital dans le monde réel et davantage d’humain sur internet 

    De l’intelligence artificielle au développement de la voix comme nouvelle interface, les technologies permettent de répondre aux clients qui veulent désormais le meilleur des deux mondes.

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    Par Ghislaine de Chambine, directrice du salon Stratégie Clients (31 mars, 1 et 2 avril 2020) qui aura lieu à la Pte de Versailles Paris. 

     

    La stratégie clients des entreprises évolue à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident. En attente de parcours cohérents et efficaces, le client veut pouvoir combiner le meilleur du digital et de la relation humaine. De l’intelligence artificielle au développement de la voix comme nouvelle interface, les technologies permettent de répondre aux clients qui veulent désormais le meilleur des deux mondes…

    Plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet !

    Le client dans le monde réel comme en face-à-face, a recours au numérique sous de nombreuses formes pour améliorer encore et toujours son expérience. Les moyens de se connecter en mobilité se multiplient : véhicules ou bornes connectés, applications mobiles, documents dématérialisés, outils de réalité augmentée ou casques de réalité virtuelle… Le numérique et internet enrichissent le monde réel.

    A distance, alors que la relation est de plus en plus fréquemment gérée par des algorithmes et des machines, le besoin d’une relation humaine se fait de plus en plus fort. Les clients veulent pouvoir compter sur l’efficacité du numérique et en même temps sur la prise en compte de leurs émotions par l’humain. Les clients veulent le meilleur des deux mondes !

    La limite des interactions avec les robots

    Les consommateurs sont de plus ne plus nombreux à préférer les interactions avec des robots qu’avec des humains, notamment pour la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services après-vente.

    Les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, ils sont appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent.

    Les assistants vocaux et chatbots permettent de communiquer avec plusieurs personnes simultanément et ainsi de soulager les agents des centres d’appels.

    Le messaging via les réseaux sociaux lui aussi est de plus populaires (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter, Viber, WeChat…) pour interagir directement avec les clients.
    D’ailleurs, beaucoup d’entreprises constatent une réduction de leur coûts du service client et une augmentation de l’utilisation des leurs assistants digitaux.

    Mais le consommateur attend des interactions au plus proche des interactions humaines. Ceci est-il possible grâce à la personnalisation ?

    La personnalisation comme unique réponse ?

    La montée en puissance du social et de l’omnicanal font exploser le volume de données exploitables grâce à la puissance de calcul des data center. Et l’utilisation de l’IA et du marketing automation permet de personnaliser les propositions et les interactions avec les clients.

    Dans l’acquisition de clients, on passe aujourd’hui d’une simple logique de segmentation à un marketing personnalisé. La collecte, l’analyse et l’activation des données se fait quasi en temps réel permettant de délivrer le bon message à la bonne personne.

    L’exigence d’une facilité et d’une disponibilité immédiates

    La stratégie client des entreprises doit désormais évoluer à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident.

    En attente de parcours cohérents et efficaces, le client attend des marques de savoir résoudre ses problèmes du premier coup et il exige de tous les canaux de contact (physiques ou numériques) une disponibilité et une facilité d’usage accrues.

    Au sein des entreprises, l’heure est à la réconciliation entre intelligence artificielle et humain. L’appropriation des nouveaux outils par les collaborateurs, leur capacité à imaginer un futur hybride au bénéfice du client deviennent les clés de la réussite des projets d’expérience client.

    Alors pour tout connaître de ces nouvelles tendances, et découvrir toute la panoplie des nouveaux outils proposés par les grands noms et startups du marché, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profitez de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients (31 mars, 1 et 2 avril 2020) !

  • Fragilisé, culpabilisé, confronté à l’illectronisme … quelles sont les nouvelles attentes du client ?

    Trois questions à Thierry Spencer

     

    Comme chaque année Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient, a conçu le programme des conférences plénières du salon Stratégie Client qui aura lieu du 31 mars au 2 avril à la Porte de Versailles.

    En Avant-Première, pour MydigitalWeek Thierry nous livre les temps forts des conférences.

    1- En 2020 quelles sont les nouvelles attentes du client ?

    En 2020, conscient des données exploitables par les marques, le client est en attente de davantage de reconnaissance et de considération. Mais les entreprises ne semblent pas prendre la mesure de cet enjeu, alors que 7 clients sur 10 sont prêts à recommander une entreprise qui ferait preuve de considération à leur égard, selon une étude 2019 Roland berger/Club med. C’est pourquoi la considération est le thème de la première conférence animée par l’AFRC.

    Cette attente de considération se cristallise sur des moments importants du parcours client et parmi eux, la réclamation, le moment où le client exprime son insatisfaction. On observe que les champions de l’expérience client sont ceux qui savent gérer mieux que les autres ce véritable moment de vérité. C’est le thème qui sera développé par l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation client lors d’une conférence plénière avec 3 entreprises qui viendront partager leurs bonnes pratiques.

    2- Fragile, culpabilisé, … le client est-il en manque de repères ?

    L’illectronisme a fait son entrée dans le dictionnaire Larousse en 2020. L’illectronisme est la nouvelle fragilité du client : un quart des Français (23% exactement) ne sont « pas à l’aise avec le numérique », déclarant « ne jamais naviguer sur internet ou bien difficilement ». Ce taux s’élève à 58% chez les personnes de 70 ans et plus selon l’enquête sur l’illectronisme en France de CSA. Face à ce phénomène, peu d’entreprises font appel au design inclusif et nous aurons la chance d’entendre le témoignage d’entreprises qui traitent le sujet de la fragilité de façon prioritaire.

    Plus que jamais « collectionneur d’expérience », le client voit son niveau d’exigence monter et se montre encore plus attentif aux actions des entreprises dans le domaine de l’environnement et de l’éthique. Dans de nombreuses situations de consommation, il doit faire des choix impossibles et peine à trouver une marque, un produit ou un service avec lequel il n’éprouve pas de culpabilité. Les clients français se révèlent les champions de la défiance et toujours plus attentifs à l’écart entre le discours et la réalité de l’expérience. Un chiffre issu de l’étude Future Shopper 2019 nous le confirme : 55% des clients affirment que l’éthique et la morale d’une entreprise jouent un rôle important dans leurs décisions d’achat. Trois entreprises qui ont compris ces enjeux et adopté le statut d’entreprise à mission viendront témoigner lors d’une plénière du salon 2020.

    3- La voix est en passe de devenir l’interface du futur. Qu’est-ce que cela implique pour les marques ? Comment peuvent- elles engager leurs clients dans cette nouvelle de conversation ?

    “Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. » a déclaré en effet Satya Nadella le PDG de Microsoft. Les entreprises ne peuvent ignorer aujourd’hui cette nouvelle voie de communication numérique qui les oblige à enrichir de nombreux points de contact. La banque, la distribution, l’e-commerce, l’automobile, pour ne citer que ces secteurs, doivent enrichir leur expérience avec les interfaces vocales qui sont rapidement adoptées par le client qui y perçoit le caractère pratique, la simplicité et la rapidité (confirmé par une étude Speak easy survey). Si l’on ajoute une forte attente de synchronicité (le client ne veut plus attendre), un enrichissement de l’expérience en mobilité, on comprend que la voix s’imposera bientôt comme un standard dans l’expérience client.

  • Recouvrement et gestion de la relation client :  un parcours client sensible

    Recouvrement et gestion de la relation client :
    un parcours client sensible

    (suite…)