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Étiquette : CRM

  • La connaissance client : le principal challenge des marketers

    L’enquête Experian Marketing Services montre que le principal challenge des marketers aujourd’hui est la connaissance de ses clients

    Les organisations s’investissent de plus en plus dans l’amélioration de l’expérience client

    Experian Marketing Services, leader reconnu en data-driven marketing et pour sa techonologie marketing en mode SaaS, dévoile aujourd’hui le Digital Marketer Report 2016. La 8ème édition de cette enquête annuelle met en lumière les challenges, les priorités et autres obstacles qui impactent les marketers à travers le monde. Cette année, le principal challenge auquel les marketers doivent faire face est aussi leur principale priorité : la connaissance des besoins, attentes et comportements de leurs consommateurs. 38% des marketers interrogés citent la connaissance client comme un de leurs challenges pour 2016, et 52% se fixent comme priorité pour l’année de mieux connaitre leurs clients.

    Les autres challenges auxquels ils sont principalement confrontés sont le besoin d’accroitre leur visibilité sur le marché par rapport à leurs concurrents et la nécessité d’anticiper les nouvelles tendances marketing. Intégrer des technologies et collecter, lier et gérer les données figurent aussi parmi leurs priorités clefs.

    « Le futur du marketing se trouve dans la promesse d’une expérience client exceptionnelle, à chaque instant. Cette réalité implique de grands challenges pour les organisations. Les consommateurs ne tolèrent plus des interactions de médiocre qualité avec les marques, ce qui augmente la pression auprès des marques d’adopter au plus vite une stratégie data-driven » affirme Stéphane Baranzelli, EMEA Managing Director Experian Marketing Services. 

    « Les marketers d’aujourd’hui réalisent l’importance de la connaissance client, mais ceci reste toujours problématique. Notre étude démontre que, peu importe la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité, les marketers à travers le monde sont toujours challengés sur ce sujet ».

    Les résultats de l’étude seront présentés en détail lors d’un petit-déjeuner qui aura lieu le 21 juin 2016.

    Experian Marketing Services a interrogé plus de 1000 marketers dans le monde afin d’identifier leurs challenges les plus importants et leurs priorités pour 2016. Ce rapport annuel évalue les problématiques clefs auxquelles les marques font face lorsqu’elles essaient d’interagir avec leur audience à travers des messages pertinents dans un environnement digital de plus en plus complexe.

    Résultats supplémentaires provenant du Digital Marketer Report 2016 :

    • 85% des répondants en EMEA affirment qu’ils envisagent d’exécuter des campagnes cross-canal en 2016 ;
    • Seulement 23% des répondants en EMEA ont une équipe marketing entièrement intégrée ;
    • 86% des répondants en EMEA pensent que leurs équipes marketing sont ou seront en charge dans un futur proche de l’intégration de l’expérience client à travers l’ensemble des canaux ;
    • 93% des répondants en EMEA déclarent qu’ils ont déjà mis en place des communications personnalisées ;
    • 43% des répondants en EMEA expliquent que collecter, lier et manager les données est l’une de leurs 3 principales priorités pour l’année.

    « C’est maintenant la 8ème année que nous publions notre Digital Marketer Report. Ce rapport, qui contient des conseils et des données clefs sur les tendances marketing, est devenue une référence » ajoute Stéphane Baranzelli. « Notre etude et nos analyses se focalisent sur les domaines que nous pensons être les plus impactants pour les marketers dans le futur, en particulier pour les marques qui ont pour devise de surprendre et ravir leurs clients à chaque fois qu’elles interagissent avec eux ».

    Les éditions précédentes du Digital Marketer Report ont été primées par des recompenses telles que the Killer Content Award (Demand Gen Report) and Stevie Award® (American Business Awards).

  • Etat des lieux des processus clients

    Baromètre de l’optimisation des processus clients

    Réalisé par le CXP pour ITESOFT 

    Cette 3ème édition du baromètre initiée en 2013, propose un état des lieux des pratiques actuelles et à venir en matière de dématérialisation des processus clients dans les entreprises. Les résultats observés permettent d’augurer des grandes tendances et des bonnes pratiques pour rester dans la course à la compétitivité et à la rétention clients.

    L’automatisation des processus clients est plus que jamais d’actualité alors que les entreprises poursuivent leur transformation numérique.

    L’étude révèle qu’aujourd’hui le premier objectif associé à ces projets stratégiques est l’amélioration de la satisfaction client, davantage que l’amélioration de la productivité. Les entreprises ont compris la nécessité de répondre aux évolutions de comportement des consommateurs qui souhaitent des interactions multicanal de qualité, réactives, personnalisées et suivies.

    Autre enjeu majeur de demain : prévenir les risques de fraude documentaire ou identitaire… tout en offrant une expérience client « sans coutures ». Les entreprises ont largement pris conscience des enjeux liés à la sécurisation des processus et sont prêtes à s’équiper pour lutter efficacement contre la fraude.

    Les 12 principaux enseignements à retenir de cette étude :

    Des projets devenus stratégiques (84%) dans le cadre de la transformation digitale

    Les projets d’automatisation et de dématérialisation des processus clients sont stratégiques pour davantage d’entreprises en 2016 qu’en 2014 : 84% vs. 70%. Par ailleurs, pour 67% des répondants, ces projets d’automatisation s’insèrent dans les programmes de transformation numérique des entreprises.

    Une implication plus forte (67%) de la Direction Générale

    En 2014, un membre de la Direction Générale était sponsor d’un projet de ce type dans 58% des cas. En 2016, ce chiffre passe à 67%. Pour 40% des entreprises, la direction qui pilote la relation client est en charge du projet.

    Toutes les étapes de la relation client ont un caractère « critique » (58%-76%)

    Désormais, toutes les étapes du cycle de vie de la relation client revêtent un caractère 
« critique » et font l’objet de projets d’automatisation. Qu’il s’agisse de l’acquisition du client, de la gestion des services, des incidents ou de la fin de la relation, les différents processus clients sont considérés comme « majeurs » ou « plutôt critiques » par 58% à 76% des entreprises concernées.

    Objectif n°1 : l’amélioration de la satisfaction client (76%)

    L’amélioration de la satisfaction client devient l’objectif n°1 des projets d’automatisation des processus clients. Il a été retenu par 76% des entreprises, un résultat bien supérieur à celui qui avait été obtenu en 2014 (48%), laissant l’amélioration de la productivité en seconde place avec 66%.

    Des interactions multicanal (3,5 canaux en moyenne)

    Pour répondre aux nouveaux usages digitaux des consommateurs, les entreprises proposent des interactions multicanal avec 3,5 canaux ouverts en moyenne.

    Un engagement accru sur des SLA (39%)

    Pour répondre favorablement aux demandes de leurs clients, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’engager sur des niveaux de service : 39% des entreprises encadrent les processus clients avec des SLA, contre 24% en 2014.

    Le processus de réclamation, principal objet des SLA (97%)

    Lorsqu’ils existent, les SLAs concernent presque toujours le processus réclamation, pour 97% des entreprises, mais les autres processus clients sont également concernés pour 80 à 88% des entreprises.

    Des résultats à la hauteur des attentes (71%-81%)

    Dans ce contexte très exigeant, le bilan fait par les entreprises suite à ces projets d’automatisation des processus clients montre que les principaux objectifs sont obtenus au moins à la hauteur des attentes pour 71 à 81% des entreprises, en hausse par rapport à 2014.

    Le principal défi : modéliser simplement des processus clients complexes (64%)

    La principale difficulté à surmonter est la complexité des processus clients qu’il faut modéliser, relevée par 64% des répondants.

    La numérisation : principal outil déployé à ce jour (60%)

    Pour atteindre leurs engagements / SLA, les entreprises ont recours à différentes technologies, en premier lieu la numérisation des documents papier, fonction déployée par un grand nombre d’entreprises : environ 60%, stable depuis 2014.

    3 solutions d’avenir pour 2019

    La capture intelligente et multicanal, le BPM, les outils de supervision et pilotage sont des solutions d’avenir : 70% à 76% des entreprises projettent d’en être équipées en 2019.

    La fraude, une préoccupation majeure (71%)

    Le sujet de la fraude est une préoccupation largement partagée : 71% des répondants pensent que c’est globalement une préoccupation majeure pour leur entreprise. Et si les entreprises ne sont pas nombreuses (37%) à avoir déployé des fonctions de détection de fraude, 62% projettent de s’équiper d’ici à 2019.

  • Rapport Sales Force : l’état de l’art du Marketing

    Salesforce présente son rapport 2016 sur l’état de l’art du marketing 

    En résumé  

    Cette enquête mondiale révèle que l’engagement client est désormais une priorité absolue pour les équipes marketing, et que la satisfaction client est devenue le principal critère de réussite, surclassant ainsi la croissance des revenus et l’acquisition de nouveaux clients

    88 % des équipes marketing les plus performantes considèrent la mise en place d’une stratégie de gestion du parcours client comme essentielle

    Le marketing par e-mail, mobile et social offre un retour sur investissement de plus en plus important aux professionnels du marketing

    La convergence entre les mondes physiques et numériques conduit les particuliers à s’attendre à des interactions personnalisées et cohérentes avec les marques, quel que soit le canal ou l’appareil utilisé. Ce bouleversement rend le parcours client plus important que jamais, et les professionnels du marketing sont contraints d’évoluer vers un rôle de concepteurs d’expériences client. Ainsi, les résultats de l’enquête de Salesforce indiquent que près de deux tiers (63 %) des équipes marketing les plus performantes sont en phase de transformation numérique dans leur organisation, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.

    « L’émergence du client connecté pousse les équipes marketing à passer de campagnes traditionnelles à des expériences personnalisées, favorisant l’engagement client dès le premier jour, et le guidant tout au long de ses interactions avec la marque », déclare Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud chez Salesforce. « Les résultats de notre enquête montrent que les équipes marketing les plus performantes et capables de faire évoluer leur état d’esprit, leur tactique et leurs technologies vers une stratégie de parcours client seront les plus à même d’en tirer profit. »

    Principaux enseignements du rapport

    Les équipes marketing doivent donner la priorité au parcours client pour ne pas se retrouver en retrait.

    Les clients d’aujourd’hui ont plus d’informations, de choix et de pouvoir que jamais. Désormais, pour les équipes marketing, l’expérience client (c’est-à-dire l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients) compte plus que tout. Mais surtout, elles ont la possibilité de concevoir des expériences sans accroc en adoptant une stratégie qui repose sur des parcours clients au lieu de campagnes traditionnelles.

    • Ainsi, 65 % des équipes marketing les plus performantes ont adopté une stratégie fondée sur des parcours clients, et parmi celles-ci, 88 % estiment qu’il s’agit d’une approche essentielle à la réussite globale de leur stratégie de marketing.
    • La majorité (58 %) des équipes les plus performantes affirment parvenir à étendre leurs initiatives à l’ensemble de leur entreprise, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.
    • Près de deux tiers (63 %) des équipes les plus performantes interrogées affirment étendre leur transformation numérique à l’ensemble de leur entreprise, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.
    • Enfin, 63 % des équipes les plus performantes affirment exceller dans la création d’expériences clients personnalisées et omnicanales, et pour les mettre en place dans l’ensemble de leurs services, contre seulement 2 % des équipes les moins performantes.

    Le retour sur investissement du marketing numérique en hausse.

    Le marketing par e-mail, mobile et social offre un retour sur investissement de plus en plus important aux spécialistes du marketing.

    • 80 % des professionnels utilisant des e-mails dans le cadre de leur stratégie de marketing considèrent ce mode de communication comme essentiel à leur activité. Près de la moitié (49 %) d’entre eux affirment que le marketing par e-mail est directement lié à leur principale source de revenus, soit une hausse de 140 % par rapport au pourcentage enregistré l’an passé. En outre, 79 % des professionnels enregistrent un réel retour sur investissement grâce à cette approche, soit une hausse de 48 % par rapport à l’année dernière.
    • 75 % des spécialistes utilisant les médias sociaux dans le cadre de leur stratégie de marketing affirment enregistrer un réel retour sur investissement, soit une augmentation de 166 % par rapport à l’année dernière. Pour les équipes les plus performantes, Facebook serait le canal le plus efficace, suivi de Twitter, YouTube, Google+ et Instagram.
    • L’adoption du marketing mobile a considérablement progressé, notamment par le biais de services basés sur la géolocalisation (+149 %), de notifications en push (+145 %), d’envoi de SMS (+111 %) et à l’aide d’applications mobiles (+98 %). En outre, 77 % des spécialistes utilisant des appareils mobiles dans le cadre de leur stratégie marketing affirment enregistrer un réel retour sur investissement, soit une hausse de 147 % par rapport à l’année dernière.

    Le marketing numérique multicanal : un facteur de réussite.

    À l’heure où les professionnels s’approprient désormais le parcours client, leur capacité à créer une intégration entre différents canaux déterminera leurs performances.

    • Selon les résultats de l’enquête, 95 % des équipes les plus performantes ayant opéré une telle intégration (entre e-mails, appareils mobiles et médias sociaux, par exemple) considèrent cette approche comme efficace ou très efficace.
    • Près de deux tiers (63 %) des équipes les plus performantes ont intégré les médias sociaux à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 20 % des équipes les moins performantes.
    • Près de deux tiers (64 %) des équipes les plus performantes ont intégré l’e-mail à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 19 % des équipes les moins performantes.
    • La majorité (60 %) des équipes les plus performantes ont intégré les terminaux mobiles à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 12 % des équipes les moins performantes.
    • En outre, 81 % des équipes les plus performantes ont créé un alignement entre leurs campagnes de marketing mobile et par e-mail, contre 46 % des équipes les moins performantes.
    • Enfin, près de deux tiers (65 %) des professionnels interrogés augmentent leurs budgets alloués à la publicité sur les plateformes sociales pour 2016, ce qui en fait le domaine ayant le plus progressé en termes de niveau d’investissement après le marketing sur les médias sociaux et l’engagement sur les médias sociaux.

    Le CRM renforce l’efficacité de la publicité. 

    De nombreux professionnels cherchent encore à cibler leurs publicités numériques principalement à l’aide de cookies, une approche manquant de fiabilité et offrant un faible taux d’engagement. Ces publicités de masse et impersonnelles sont progressivement remplacées par des publicités personnalisées tirant parti de données de premier niveau sur les clients. Ainsi, les professionnels peuvent utiliser les données de CRM issues de Salesforce, et les rapprocher avec des groupes d’utilisateurs de Facebook qu’ils auront le plus de chance de convertir en clients en raison de leurs similarités avec leurs clients existants.

    • Selon les résultats de l’enquête, 83 % des équipes marketing les plus performantes utilisent des données de CRM (adresse e-mail ou numéro de téléphone) afin de segmenter ou de cibler leurs publicités numériques, dans le but de les personnaliser et de renforcer l’engagement client (contre 57 % des équipes les moins performantes).
    • Ces résultats confirment ceux du rapport Advertising Index de Salesforce, selon lequel les campagnes ciblées à l’aide de données de CRM suscitaient un taux d’engagement de 27 % supérieur à celles recourant à un ciblage traditionnel.

  • Quand la technologie Beacon permet une meilleure connaissance client …

    Comment la connaissance client, à travers la technologie beacon, répond aux enjeux de drive-to-store ?

    Patrick Chatanay, fondateur d’Ezeeworld

    Connaissance client, big data, smart data, etc. de nombreux termes apparaissent et rendent de plus en plus confus les entreprises. Ainsi une question se pose : quelle est la véritable connaissance client ?

    Toutes les données générées par les consommateurs sont une vraie mine d’informations. Connaître sa clientèle c’est avant tout identifier ses habitudes de navigation web, mobile et de parcours physique, savoir ce qu’elle apprécie, ce qu’elle fait et où elle aime se rendre. Différentes technologies permettent d’acquérir ces données, tels que le iBeacon et le wifi. En effet, connaître le comportement de ses clients est un mix d’informations issu de données de différents canaux.

    Ainsi au niveau du point de vente : la mesure du trafic en magasin, les passages et les temps de présence par client et par lieu seront analysés. Dans l’application mobile : la mesure d’audience et de fréquences de passage, l’identification des rubriques visitées seront identifiées.

    Comment peut-on exploiter ces données ?

     Aujourd’hui la « data » est la pépite du digital. Les données arrivent en masse et ne sont pas souvent exploitées à leur juste valeur. Pour transformer ces données brutes en informations à valeur ajoutée, il faut les convertir en usage. Il est important de collecter ces données tout en gardant la confiance de ses clients. C’est-à-dire en respectant leurs envies, leurs habitudes, leurs intérêts, et en toute transparence. Une fois la donnée acquise, le re-traitement « big-data » est indispensable pour en extraire les informations qui feront du sens pour les retailers. Tout l’enjeu est là : utiliser ces données afin de servir la meilleure offre. La technologie beacon et les outils qui l’accompagnent permettent de répondre à cet enjeu majeur.

    Par exemple, un client navigue sur l’application de sa marque préférée et s’intéresse aux pantalons plutôt qu’aux chemises. Lorsque ce dernier fait du shopping dans une boutique de cette enseigne, il se dirige vers le rayon pantalon et y reste 3 minutes. Cet exemple concret, montre que la somme des données brutes acquises permet de créer un segment de consommateur extrêmement pertinent et inédit jusqu’alors.

    En effet, à travers cette illustration, l’entreprise dispose de différents renseignements sur le client tels que :

    Ø  Ses lieux fréquemment visités, (ex. concurrent d’une marque, zone géographique de travail)

    Ø  L’historique des pages de l’application consultée,

    Ø  Le nombre de visites de l’utilisateur dans l’un des points de vente de la marque le mois précédent,

    Ø  Le temps passé dans les rayons et plus particulièrement dans le rayon des pantalons.

    Bien exploitée et valorisée, les données analysées sur la clientèle servent les intérêts de la marque et du consommateur. Assurément, toutes ces données récoltées affinent la stratégie de communication et de marketing mobile et de drive to store. Cette qualité des informations recueillies intègre une dimension personnelle et implique un nouveau modèle de relation client. Le champ des possibles est ainsi élargi et ces données touchent la clientèle de manière très contextuelle en envoyant le message le plus pertinent, au bon moment.

     

     

  • Les tendances 2016 de la relation client

    De l’apprentissage automatique aux réseaux sociaux :  les tendances principales dans le secteur de la relation client

    Etude menée par XEROX 

    Si la relation client gagne en personnalisation, les tendances 2016 indiquent que les machines dites intelligentes seraient clé pour aller plus loin dans l’individualisation du service.

    Du centre d’appel traditionnel au chat, en passant par les réseaux sociaux, la relation client évolue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. Avec l’essor des appareils connectés et la maîtrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en matière d’accessibilité des services proposés par leurs marques préférées évoluent, qu’il s’agisse d’un fabriquant de smartphone ou d’une compagnie aérienne.

    Ces tendances ont été mises en lumière dans le cadre d’une récente étude Xerox intitulée The State of Customer Service 2015 réalisée auprès de 6 000 personnes. Cette enquête montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente apparaît sur l’ensemble des secteurs, zones géographiques et tranches d’âge. Les orientations qui devraient se matérialiser en 2016, pourraient se prolonger tout au long de la prochaine décennie.

    « Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines années, » souligne Tim Joyce, responsable de l’innovation au sein du département Xerox Customer Care. « Les clients attendent une qualité de service élevée et la technologie évolue à un rythme qui permet aux marques de répondre efficacement à ces besoins. »

    1. Une assistance plus présente sur les réseaux sociaux

    À l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas réellement de leur marque favorite qu’elle les aide à résoudre un problème via les réseaux sociaux. Moins de 5 % des interactions concernant du support ont été conduites via ces canaux dans les secteurs des technologies, des télécommunications et des médias. Un chiffre qui démontre que les clients ne considèrent pas leurs engagements auprès des marques sur les réseaux sociaux comme étant liés à la relation client.

    Or, Facebook et Twitter par exemple s’emploient à rendre leur plateforme plus adaptée au service. Les marques qui intègrent les réseaux sociaux  constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’expérience client.

    1. L’Internet des objets permettra une relation client MtoM (« machine-to-machine»)

    Bientôt, les consommateurs seront entourés d’appareils connectés qui collecteront les données, traiteront et analyseront les informations. Cette transformation fera de la relation client MtoM une réalité dans laquelle les clients n’auront même plus besoin d’effectuer eux-mêmes la demande de service ou de mise à jour les concernant. Des outils tels que l’Agent virtuel Xerox intégré à des objects connectés, leur permettront d’échanger entre eux et de travailler ensemble pour solutionner des problématiques, avant même que le client ne s’en aperçoive.

    Les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils auront un rôle important à jouer dans la croissance de ce service. Actuellement,
    6,3 % seulement des personnes interrogées possèdent un objet connecté mobile, mais tout indique que ce type d’équipement va connaître un essor rapide.

    1. L’omniprésence des marques

    L’omniprésence est un cousin éloigné et plus sophistiqué du multi-canal. Les marques ne peuvent pas être efficaces sur chaque canal mais, grâce à des outils d’analyse avancée, elles peuvent renforcer leur présence sur les canaux préférés de leurs clients.

    Selon l’étude Xerox, les marques devront s’associer avec des prestataires de service ayant une forte expérience sur de nombreux canaux et une connaissance approfondie du management des différentes technologies. L’enjeu sera en effet de faire le lien entre les diverses interactions et d’établirde véritables conversations les consommateurs.

    1. Agent, un métier en pleine évolution

    Au cours des dix prochaines années, le centre d’appel va connaître une évolution spectaculaire avec le développement accéléré et l’adoption de l’automatisation. Cette transformation permettra aux opérateurs qualifiés de diminuer toutes les tâches transactionnelles et répétitives qui encombrent les centres d’appel actuels pour leur permettre de s’impliquer davantage auprès des clients qui ont le plus besoin d’aide. Les transactions de routine étant automatisées, l’agent pourra apporter aux clients ce que seul un être humain peut offrir, le jugement et l’empathie.

    Les clients voient cette évolution d’un bon œil. De fait, 41,6 % des sondés estiment qu’il n’y aura plus besoin de contacter un centre d’appel à l’horizon 2025.

    Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance offertes par la transformation digitale.

  • Comment assurer la fluidité des expériences client ?

    Salesforce publie son rapport de 2016 sur les abonnés connectés dans l’industrie des télécommunications

    Pour résister aux bouleversements provoqués dans leur secteur par des concurrents d’un nouveau genre, les fournisseurs de services de télécommunication tels que les câblo-opérateurs et les opérateurs téléphoniques doivent s’assurer de la fluidité de leur expérience client

    Réalisée par Harris Poll pour le compte de Salesforce, l’enquête révèle l’existence de fossés intergénérationnels quant aux méthodes employées par les clients pour rechercher, choisir et interagir avec leurs opérateurs. Les fournisseurs de services de communication sont désormais confrontés à des bouleversements provoqués par les fournisseurs « over-the-top » (fournisseurs de services par contournement ou « hors offre du fournisseur d’accès à Internet ») tels que Netflix et Hulu. Dans ce contexte, ceux qui sauront mettre à profit les nouvelles technologies à disposition afin de satisfaire les attentes croissantes de leurs clients seront les mieux placés pour réussir à l’avenir. Pour télécharger le rapport de 2016 sur les abonnés connectés de Salesforce, cliquez ici.

    Principaux enseignements du rapport

    • Des fossés intergénérationnels quant au choix et au mode de communication avec les opérateur2

    – Les abonnés de la génération Y sont bien plus susceptibles que les baby-boomers (79 % contre 55 %) d’effectuer des recherches sur les fournisseurs de services sans fil, câblo-opérateurs ou opérateurs téléphoniques avant de souscrire à un abonnement. Ils s’appuient également bien plus fréquemment sur les recommandations de leurs amis ou de leur famille (39 %) que les baby-boomers (21 %).

    – Malgré les progrès effectués en matière de technologies de service client, les générations X et Y (60 %) et les baby-boomers (71 %) préfèrent globalement communiquer avec leurs opérateurs par téléphone pour l’achat de produits ou de services.

    • La qualité du service client reste une problématique pour les fournisseurs de services de communication

    – Les abonnés s’accordent sur le fait que le service client dont ils bénéficient est de bonne qualité lors des premières phases du processus d’abonnement (c’est notamment le constat effectué par 37 % des abonnés à des services sans fil et 39 % des abonnés à des services par satellite).

    – Les opérateurs s’efforcent actuellement d’élargir leurs offres de services clients à différents canaux, et dans ce contexte, les fournisseurs de services de télécommunication sans fil disposent d’un avantage sur les autres opérateurs : 42 % de leurs clients téléchargent leurs applications, contre 25 % des abonnés des câblo-opérateurs.

    – Les abonnés des fournisseurs de services sans fil ayant téléchargé les applications mobiles de leurs opérateurs s’en servent en général pour consulter (71 %) ou payer leurs factures (46 %). Les abonnés au câble, eux, s’en servent à des fins de consultation de contenu (53 %).

    • Les services de streaming par contournement (OTT) et l’IoT bouleversent l’industrie.  

    – Parmi les abonnés aux services de câblo-opérateurs/d’opérateurs téléphoniques/par satellite, nombreux sont ceux qui ont accès à des offres de télévision ; pourtant, certains choisissent de les désactiver. Les abonnés de la génération Y sont ainsi cinq fois plus nombreux que les baby-boomers (15 % contre 3 %) à l’avoir fait au cours des 12 derniers mois.

    – En effet, les consommateurs ont recours à des services de streaming par contournement (OTT) tels que Netflix, Hulu ou encore Amazon Prime. Les abonnés de la génération Y (61 %) sont en effet nettement plus nombreux que ceux de la génération X et les baby-boomers (respectivement 46 % et 24 %) à souscrire à des services de streaming de la part de ce type d’entreprises.

    – Enfin, 42 % des abonnées de la génération Y seraient intéressés à l’idée de se procurer des services liés à l’IoT (maison/voiture ou dispositifs de santé connectés) auprès de leurs opérateurs.

    • Les fournisseurs de services de communication peuvent survivre à ces bouleversements en simplifiant leurs activités et en améliorant leurs modèles de service client.

    – La moitié des abonnés des générations X et Y (respectivement 50 % et 51 %) seraient susceptibles de rester fidèles à leurs opérateurs s’ils proposaient des forfaits mensuels fixes.

    – Les abonnés (respectivement 42 % de ceux de la génération Y, 44 % de la génération X, et 49 % des baby-boomers) estiment qu’être informés de l’existence de meilleurs abonnements, d’offres basées sur leur consommation, ou de problèmes/perturbations de services dans leur région aurait un impact positif sur leur expérience avec leurs fournisseurs de services.

    – En outre, plus d’un tiers des abonnés aimeraient ne pas avoir à répéter leurs informations à chaque agent auquel ils s’adressent au sujet d’un problème donné, ce qui témoigne de leur envie de profiter d’une expérience de service client fluide.

    • Commentaires

    « Nous sommes désormais à l’ère du client. Chaque client et tous les objets deviennent numériques et connectés », déclare Andy Baer, vice-président sénior en charge des communications mondiales et de l’industrie des médias chez Salesforce. « Les fournisseurs de services de télécommunication et les câblo-opérateurs sont aujourd’hui en train de s’adapter afin de mettre l’expérience client au premier plan et de rester compétitifs face à des agitateurs tels que Netflix, Hulu et Google Fiber. »

    Ressources supplémentaires

    Téléchargez le rapport complet de l’équipe Salesforce Comms & Media : salesforce.com/assets/pdf/industries/2016-connected-subscriber.pdf.

     

    Méthodologie

    L’étude a été menée en ligne aux États-Unis par Harris Poll pour le compte de Salesforce entre le 27 et le 29 janvier 2016. 2 042 adultes âgés d’au moins 18 ans ont été interrogés, parmi lesquels 1 954 abonnés auprès de fournisseurs de services sans fil/par satellite, d’opérateurs téléphoniques, ou de câblo-opérateurs. Cette enquête ne s’appuie pas sur une méthode d’échantillonnage probabiliste ; aucune estimation d’une quelconque erreur d’échantillonnage ne saurait donc être réalisée.

  • Comment transformer une interaction client en Business concret ?

    Comment transformer une interaction client en Business concret ?

    Par Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)

    A l’heure actuelle les entreprises ne devraient pas hésiter à contacter leurs clients de manière proactive, que ce soit pour des raisons de télémarketing, de service client ou de recouvrement de dettes…

    De ce fait, l’industrie des centres de contact a évolué quant à sa perception sur ce que doit être l’objectif principal des interactions sortantes. Il ne s’agit pas uniquement du nombre de tentatives d’appels, du nombre de personnes contactées et d’autres indicateurs simples. Aujourd’hui, le centre de contact des entreprises modernes prend soin de ses clients et considère les interactions sortantes comme un moyen de proposer un service proactif, dans le but d’aider et de servir le client.  Lorsqu’il s’agit de concevoir des stratégies, l’esprit humain a toujours été notre principale source d’information et d’inspiration. Souvent, la technologie n’a pas su être à la hauteur de nos idées audacieuses. Cependant, de nos jours, la technologie peut apporter une réponse aux stratégies que nous avons imaginées, et elle peut même nous permettre d’aller au-delà.

    Voici les 4 étapes principales pour concevoir une stratégie de campagne d’appels sortants :

    1 – Segmenter la liste de contacts

    Auparavant, les centres d’appels ne faisaient pas de distinction entre les contacts d’une liste. Chaque contact était traité de la même façon, et les appels ne tenaient pas compte d’une quelconque autre information disponible. Tout ce qui comptait était le nombre d’appels réalisés, le pourcentage d’appels connectés et d’autres indicateurs simples. Heureusement, les temps ont changé, les opérations et les processus opérationnels sont de plus en plus optimisés. Au cours des premières années des centres de contact, la segmentation des contacts ne s’appuyait que sur l’expérience du responsable concerné et sur ses connaissances du marché. De nos jours, cependant, nous pouvons aller au-delà et utiliser la technologie, des algorithmes sophistiqués et un apprentissage automatique afin de trouver la meilleure stratégie. En adaptant et en changeant constamment nos paramètres de segmentation, nous pouvons savoir quels sont les contacts à appeler, ceux à écarter et ceux qu’il est préférable de contacter par n’importe quel autre canal de communication.

    2- Bien définir les compétences des agents

    Associer des clients et des prospects avec l’agent le plus approprié du service client aidera à fournir une meilleure expérience client et à améliorer l’image de l’entreprise. En outre, une association intelligente agent/client augmentera les taux de réussite de la campagne, et rendra le travail de vos agents plus plaisant. L’un des facteurs que les clients citent comme étant le plus important lorsqu’ils sont contactés par des entreprises, est le fait que les agents disposent des connaissances nécessaires et qu’ils soient capables de résoudre leurs problèmes. Ceci est particulièrement important pour les campagnes d’appels sortants car les clients ne prendront pas à la légère le fait d’être contacté par quelqu’un ne disposant pas des connaissances nécessaires lui permettant de réaliser effectivement la tâche objet de son appel.

    3- Définir les règles de numérotation

    Après avoir segmenté les listes de contact, et avoir décidé qui devrait contacter qui, vient le moment d’entrer dans les détails concernant les véritables processus de numérotation et d’appel. Pour augmenter les taux de réussite, et en outre améliorer la satisfaction des clients, la gestion du centre de contact doit prendre en compte plusieurs aspects, tels que la meilleure heure à laquelle appeler, les intervalles entre les appels, les modes de numérotation, etc.

    4- Formuler un script pour optimiser la transaction

    En réfléchissant sur la meilleure manière de s’adresser à chacun de vos publics, et en proposant aux agents des scripts faciles à utiliser, non seulement les chances de succès d’une campagne augmenteront, mais la satisfaction des clients et la motivation des employés également. La formulation du script doit être adaptée aux différents segments, en ayant à l’esprit les différents âges des clients, les différentes étapes du cycle de vie du produit, etc.

    Si ces communications engagées représentent un avantage pour les clients, la relation avec les centres de contacts en seront plus que bénéfiques. C’est pourquoi, avant de démarrer une campagne d’appels sortants, les responsables des centres de contact doivent s’assurer qu’ils ont conçu la stratégie optimale.

     

  • Prédiction Forrester : Le Saas principal modèle de déploiement

    Le marché mondial des applications de processus métiers, qui va des solutions de contact-client à la gestion des RH, des finances, des opérations et des produits, va passer de 141 milliards de dollars en 2015 à 169 milliards de dollars en 2017, selon les prévisions de Forrester (cf. graphique ci-dessous). D’ici 2020, le Saas sera le principal modèle de déploiement d’application sur le marché, générant plus de 50% du revenu total des logiciels.

     

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    Les applications BT (Business Technology), c’est-à-dire les technologies requises pour acquérir, servir et fidéliser les clients, vont doper la croissance. Forrester estime que 59 % des dépenses des entreprises liées aux applications seront consacrées aux solutions BT contre 41% aux solutions IT.