My Blog

Étiquette : commerce

  • Quelles sont les 5 tendances majeures de l’analyse de données pour le commerce de détail en 2017 ?

    5 tendances des analyses du commerce de détail pour 2017

    Jeff Huckaby, Directeur Global – Commerce de détail et biens de consommation, Tableau

    Pour le commerce de détail, les normes de l’aide à la décision évoluent constamment, ce qui encourage les principaux acteurs à s’orienter vers l’analyse. Les organisations de commerce de détail et de la grande consommation partagent plus aisément leurs données avec les collaborateurs et dirigeants de première ligne. Alors que les outils à la fois plus naturels et plus agiles – et compatibles avec les terminaux mobiles – sont de plus en plus présents, 5 tendances des analyses du commerce de détail pour 2017 ressortent :

    1.  Les analyses complexes ne sont plus forcément propres aux experts
    Avec l’essor du libre-service, tous les collaborateurs des enseignes de distribution exploitent de plus en plus leurs données, même ceux sans connaissance particulière en analyse. Les gérants de magasin, tout comme les comptables, poussent leurs recherches plus loin grâce à des visualisations interactives qui leur permettent de trouver instantanément des réponses à leurs questions.

    La plupart des grandes surfaces tirent également parti des analyses prédictives complexes pour répartir les tâches lors des pics d’activité et pour améliorer la qualité du service à la clientèle.

    Les fonctions d’analyse complexe, telles que les clusters et la détection de valeurs atypiques, permettent aux collaborateurs de prendre facilement des décisions basées sur les données. Grâce aux informations exploitables ainsi obtenues, les équipes choisissent l’agencement du magasin le plus pertinent et optimisent l’expérience d’achat, ce qui, au final, augmente le chiffre d’affaires.

    2.  L’arrivée des analyses mobiles 
    Pour les détaillants, la recherche d’informations exploitables sur le terrain via un terminal mobile n’est plus un rêve illusoire. Au lieu de passer par les anciens systèmes d’aide à la décision, les analyses mobiles modernes jouent un rôle central dans le processus de décision des magasins physiques et de leurs centres de distribution.

    Plus que jamais, les détaillants exploitent les installations Wi-Fi disponibles dans leurs commerces pour permettre aux caissiers et aux magasiniers de tirer instantanément parti des analyses. Par exemple, lorsqu’un client recherche un produit qui n’est pas en stock, un salarié dispose de beaucoup plus d’informations exploitables lorsqu’il accède à une application d’analyse mobile. Ces informations lui permettent de répondre bien plus rapidement à la demande du client.

    Aujourd’hui, les collaborateurs du commerce de détail et de la grande consommation
    peuvent désormais accéder à des données mobiles en direct tous les jours, voire toutes les heures, grâce à leur tablette. Les commerçants, les directeurs régionaux, les salariés chargés de la prévention des pertes et même les fournisseurs ont tous abandonné leurs feuilles de calcul au profit de visualisations interactives facilitant la collaboration sur leurs terminaux mobiles. Ce modèle favorise la réactivité lors de la prise de décisions concernant les stocks, la chaîne d’approvisionnement omnicanal et l’efficacité opérationnelle.

    Par exemple, voici comment Coca Cola Bottling Company simplifie la gestion des rapports avec l’analyse mobile : « La mobilité est essentielle. Notre responsabilité première est de vendre. C’est pourquoi nous faisons notre possible pour que nos commerciaux ne soient pas bloqués au bureau. Ils en profitent également lorsqu’ils vont chez le client. Pour les questions, ils n’ont pas besoin de sortir une feuille de calcul Excel ou tout autre document. Ils allument leur tablette, trouvent le tableau de bord requis et répondent tout de suite. » explique Shawn Crenshaw, analyste principal chez Coca-Cola Bottling Co. Consolidated (CCBCC).

    3. Le fait d’intégrer des données omnicanales devient important
    La flexibilité des analyses est non seulement utile, mais également nécessaire pour les commerces de détail. Le facteur temps est crucial. C’est pourquoi il est essentiel de fournir aux utilisateurs les données pertinentes au moment même où ils en ont besoin. C’est un défi de taille, étant donné que les données sont désormais stockées à différents emplacements, que ce soit dans des anciens systèmes ou sur des plates-formes de bases de données distinctes hébergées sur site et dans le Cloud.

    Pour prospérer, les enseignes doivent donc être en mesure de voir et de comprendre, de manière globale, les données relatives aux canaux de distribution, à la chaîne d’approvisionnement et aux clients. Telle est la promesse qu’offre l’omnicanal.

    Le recours à différents canaux et différentes sources de données peut se révéler fastidieux, voire impossible. En 2017, de nouveaux acteurs feront leur apparition dans le domaine de l’intégration des données. Face à la montée en puissance d’outils sophistiqués et l’ajout de nouvelles sources de données, les entreprises cesseront de vouloir à tout prix centraliser leurs données en un emplacement unique. Les détaillants pourront se connecter aux ensembles de données où ils sont stockés. Ils pourront explorer, combiner et fusionner d’autres ensembles de données à l’aide d’outils et de méthodes plus agiles.

    Metro est un groupe progressiste avec une valeur estimée à plus de 194 millions de dollars en 2014. Il gère une chaîne de grands magasins à Singapour. L’équipe de Metro collecte constamment diverses données dans ses magasins afin de mieux comprendre les pics d’activité et les périodes d’accalmie, les flux de stock et le comportement d’achat des clients. « Les données relatives aux ventes se trouvaient à un point A, tandis que celles concernant les transactions et les clients se trouvaient respectivement à un point B et à un point C. Pour exploiter ces informations, nous devions donc extraire des données de plusieurs sources. Cela nous prenait des semaines, mais aujourd’hui, il ne nous faut plus que quelques secondes. » explique Erwin Oei, analyste principal, GRC et contrôle des marchandises chez Metro.

    L’analyse des tendances basée sur des données provenant de diverses sources permet à l’équipe de définir des stratégies opérationnelles et promotionnelles tout en continuant à améliorer l’efficacité et les performances.

    4. Grâce aux robots, de nouvelles opportunités arrivent pour les données du commerce de détail 
    Si la robotique était déjà présente depuis des années dans les centres de distribution des grands détaillants, elle jouera en 2017 une place centrale dans l’expérience en magasin.  Les machines, les robots et l’intelligence artificielle seront intégrés aux tâches quotidiennes des détaillants, par exemple pour dresser un inventaire physique, offrir des promotions, voire réaliser des enquêtes et enregistrer des commandes. Ces robots serviront dans un premier temps de nouveau point de contact en matière de données. Ils rassembleront d’importantes informations concernant les comportements et les interactions des clients que les entreprises pourraient exploiter.

    Les détaillants poursuivront leurs efforts pour encourager la fidélité client au-delà de l’achat. Les données sur le service à la clientèle recueillies par les robots joueront un rôle essentiel dans leur succès.

    Les robots sociaux offrent une véritable valeur ajoutée aux détaillants à la recherche d’une relation client plus authentique, en cela qu’ils interagissent avec les clients, leur prodiguant conseils et recommandations, évaluations et informations en temps réel.

    5. La réalité virtuelle et augmentée provoquent plus d’informations exploitables pour les analyses des détaillants
    Vous êtes-vous déjà demandé si tel modèle de canapé irait bien avec votre salon ? En 2017, la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) offriront aux consommateurs la possibilité d’expérimenter un article avant de l’acheter. Moins le cycle d’achat comporte d’inconnues, plus les ventes et le taux de satisfaction client sont susceptibles d’augmenter, et les retours coûteux de se raréfier. Si l’on ajoute les analyses à l’équation, les détaillants ont la possibilité d’exploiter leurs données pour indiquer à leurs clients les stocks en temps réel en représentant sur une carte le magasin dans lequel le produit est disponible.

    Les professionnels du merchandising tireront également parti de la RA et de la RV pour visualiser des scénarios en magasin. Par exemple, plutôt que de perdre du temps et de l’argent à développer des plans produit physiques pour les rayons et l’agencement du magasin, les détaillants pourront visualiser différentes dispositions grâce à la réalité virtuelle.

    L’entreprise sera en mesure d’associer les résultats obtenus aux analyses de données intégrées pour accroître son chiffre d’affaires et sa rentabilité. Les détaillants s’essaieront à placer des articles virtuels sur les étagères et se serviront de leurs données pour prédire le résultat de chaque scénario.

    « La réalité virtuelle est le fruit de décennies d’innovations technologiques. Au cours des prochaines années, cette technologie transformera tous les secteurs d’activités. Les consommateurs et les détaillants sont toujours émerveillés de découvrir la réalité virtuelle pour la première fois. Grâce aux produits de RA et de RV abordables, cette expérience se démocratise aujourd’hui. » explique John Wright, PDG de STRATA.​

  • Plus que des lieux de vente, des lieux d’expériences !

    Plus que des lieux de vente, des lieux d’expériences !

    Par UserAdgents 

    Expérience, expérience, expérience… c’est sans doute le mot le plus entendu lors du NRF Retail’s Big Show cette année (et même de manière générale depuis quelques années) ! L’agence spécialisée dans le mobile & l’innovation, userADgents, publie la nouvelle édition de RetailXperience, toujours centrée sur le magasin en pleine mutation. L’étude fait suite au premier opus davantage orienté sur les frictions du parcours client face aux enjeux des retailers en s’inspirant de nombreux cas de marques et enseignes. Dans cette édition 2017, l’étude vise à faire ressortir le meilleur du web en partant des fonctionnalités qui facilitent la vie du shopper (moteur de recherche, fiche produit, panier et facilité de paiement…) pour en imaginer la traduction en point de vente à travers de nombreux best cases pour s’immerger. Mais l’étude ne s’arrête pas là car il n’est pas question de transformer le magasin en site e-commerce ! Il est essentiel de conserver et renforcer les caractéristiques du point de vente soit l’humain grâce à un conseiller expert, disponible et formé et l’expérience !

    Le lieu de vente, contraint et encouragé par les avancées digitales et les attentes des shoppers, a évolué pour se réinventer en lieu de vie et d’expérience bien au delà de l’aspect mercantile initial. Il s’agit dorénavant de donner envie au consommateur de se déplacer en point de vente en plaçant l’expérience au cœur. Car c’est la force du point de vente, quand on sait que 78% des shoppers se déplacent en magasin pour voir / toucher le produit, c’est effectivement la meilleure « raison de se déplacer ». Et c’est ce que cherchent les marques aujourd’hui, de bonnes raisons pour inciter à se rendre en magasin, quand l’achat est si facile sur le web !

    L’étude nous montre d’une part différents exemples de services qui incitent à se déplacer en magasin comme une solution qui analyse la morphologie des pieds et propose des chaussures en fonction; D’autre part des magasins où l’expérience est centrale comme chez Harman Kardon sur Madison, un lieu pour expérimenter l’équipement audio dans les meilleures conditions ou encore Pirch, le spécialiste de l’équipement pour la maison qui propose de tout essayer (four, douche…) et même des lieux totalement immersifs sans possibilité d’acheter, seulement de vivre un moment inoubliable.

    Les nouveaux magasins mettent l’expérience au cœur car c’est ainsi qu’ils feront la différence, en faisant passer un bon moment, en apportant un service à véritable valeur ajoutée ou vivre une expérience uniquement possible chez eux.

    Voir l’extrait sur Slideshare ▸▸ http://bit.ly/2lGylYf

    Téléchargez la version complète ▸▸ http://bit.ly/2lcHI1d

     

     

     

  • Enquête :  » Les Français la consommation locale et le digital « 

    Le local, c’est tendance !

    Impossible d’y échapper ces dernières années… Au-delà du simple panier du consommateur, le local a infusé bien des secteurs comme le tourisme, les médias, la santé, l’énergie ou encore la finance. On le consomme, on le produit, on le cherche, on vit local. Il n’est plus une affaire de géographie et de lieu de production mais bien une question profondément humaine – qui concerne aussi notre relation aux autres, et la relation entre tous les individus qui vivent et travaillent ensemble dans une même communauté.

    Consommer des produits locaux est-il l’un des moyens privilégiés de « consommer mieux » ? Quel est le potentiel social, économique et environnemental du local ? Quels sont les comportements des consommateurs français en la matière ? Le digital peut-il être une arme au service du local ? 

    Ces questionnements sont au cœur de la nouvelle enquête* « Les Français, la consommation locale et le digital », réalisée par l’Observatoire de la consommation responsable Mescoursespourlaplanete.com, en partenariat avec SoLocal qui accompagne au quotidien la communication digitale de plus 500 000 TPE/PME à travers tout l’Hexagone. Cette enquête a été réalisée dans le cadre de la nouvelle étude « La vie locale » réalisée par Mescoursespourlaplanete.com

    Consommation locale : quels sont les habitudes des Français ?

    • Près d’un Français sur 4 est un adepte du « localisme »,cette nouvelle tendance qui consiste à privilégier la démocratie participative, la cohésion sociale et l’économie de proximité, donc l’emploi local et la préservation de l’environnement liée au transport de personnes et de marchandises)
    • A travers le local, c’est avant toutle besoin de consommer des produits de qualité (92%), dont on connaît l’origine (91%), mais c’est également contribuer à soutenir l’économie locale (91%)
    • Le local, c’est avant tout des relations humaines :88% des Français considèrent que le local nécessite un lien fort avec les producteurs locaux
    • 9 Français sur 10 considèrentl’implantation locale d’un professionnel comme un critère décisif lors de leurs achats
    • Près de la moitié des Français estiment que la production ou la vente de produits locaux par un professionnel est un critère décisif. Cela est d’autant plus vrai pour les 50-75 ans
    • Les Français utilisent internet pour identifier et localiser les professionnels locaux (93%), pour éviter limiter les déplacements (92%), pour gagner du temps (88%), pour trouver des informations fiables sur les professionnels et les produits locaux (86%)ou pour rejoindre d’autres personnes qui partagent leur envie de consommer local
    • 7 Français sur 10 pensent qu’Internet est un levier pour créer ou recréer du lien avec les professionnels locaux
    • Les sites internet des e-commerces locaux sont consultés par 25% des Français, devant les réseaux sociaux (24,1%) !
    • Le local, c’est consommer en accord avec ses valeurs (86%)La consommation locale et le numérique : quelles perceptions, et pour quels usages ?
      • Plus d’un Français sur 2 a déjà effectué des recherches Internet sur des professionnels de proximité
      • Les moteurs de recherches constituent pour eux la première source d’informations sur l’économie locale (74,1%)
      • PagesJaunes.frconstitue la 2eme sources d’infos locales (40,1%)

      Le cahier prospectif « Next Practice » …  Kesako ? 

      Depuis 2007, l’Observatoire de la consommation responsable Mescoursespourlaplanete.com effectue une veille reconnue sur la consommation responsable et publie chaque année une étude de tendances sur ce marché à destination des professionnels. Dans cette logique, la collection de cahiers prospectifs « Next Practice » a pour objectif d’analyser les perceptions, attentes et comportements des consommateurs, mais aussi l’évolution des pratiques des marques, sur des thématiques émergentes en matière de consommation responsable. Nourris de bonnes pratiques internationales et avis d’expert-e-s reconnues, les cahiers « Next Practice » explorent ces sujets dans un format synthétique à destination des entreprises, médias, collectivités et du grand public.

      « La vie locale » est le deuxième numéro de la collection de cahiers « Next Practice ». Il est à retrouver ici

  • Quel avenir pour le commerce traditionnel ?

    Capture d’écran 2017-02-08 à 11.20.03Quel avenir pour le commerce traditionnel ?

     

    La vraie problématique posée par les consommateurs, c’est la vitesse à laquelle ils avançent.

    Les détaillants et les centres commerciaux sont plus rapides et flexibles que jamais afin d’offrir aux consommateurs d’aujourd’hui les expériences qu’ils recherchent. Toutefois, suivre le rythme de ces demandes toujours plus urgentes n’est pas chose facile car le comportement change d’un consommateur à l’autre, et qu’il n’est pas simple d’anticiper leurs attentes et demandes vis-à-vis du commerce de détail.

    Proposer une interaction sophistiquée et orientée client dans un contexte si délicat nécessite que les commerces sachent à la fois ce que les clients veulent aujourd’hui, mais également ce qu’ils voudront demain.

    Pour comprendre à quoi ressemblera l’avenir du commerce traditionnel, ShopperTrak a enquêté auprès des consommateurs de cinq marchés clés en Europe – France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni. Par l’intermédiaire de ces clients, nous tenterons de déterminer où les magasins physiques doivent innover pour répondre à des attentes en constante évolution, ainsi que les technologies que les consommateurs souhaitent le plus adopter en vue d’améliorer leur expérience d’achat hors ligne.

    capture-decran-2016-12-06-a-15-05-09

  • Amazon Go : une menace virtuelle devenue réalité en magasin…

    Amazon Go : ultime avatar d’un commerce déshumanisé ?

    Par David GODEST, Président-Fondateur de Dolmen 

    Après avoir ouvert il y a quelques mois Amazon Books à Seattle, lancé Amazon Fresh et Amazon Prime Now dans de grandes villes dont Paris, Amazon lance son magasin Amazon Go.  Ce concept innovant répond notamment à la « douleur » des consommateurs de façon très simple : plus d’attente en caisse et plus de paiement !

    Un concept de magasin Waouh !

    Ne plus perdre de temps pour passer à la caisse et ne plus avoir à sortir un moyen de paiement comme à l’image d’Uber : le rêve de tous les clients ! Après avoir développé sur le web et sur le mobile la connaissance client la plus avancée au monde, associée à un niveau de service sans équivalent, Amazon fait aujourd’hui la même chose en magasin : caméras et intelligence artificielle sont associées pour traquer 100% des faits et gestes des clients ! Produits regardés, pris, reposés dans les rayons : le comportement client est observé depuis son entrée jusqu’à sa sortie du magasin. Les goûts et les couleurs des clients n’auront plus aucun secret pour Amazon qui connaîtra 100% des comportements de ses clients online ET offline ! Le rêve de tout commerçant et de tout « marketeur » est devenu réalité !

    Amazon : une menace virtuelle devenue réalité en magasin… 

    Amazon est d’abord et avant tout une entreprise technologique qui poursuit depuis sa création en 1994 la même stratégie : déconstruire une chaîne de valeur grâce à l’implémentation de nouvelles technologies lui permettant de toujours mieux connaître ses clients pour leur apporter toujours plus de services. Amazon gagne en effet aujourd’hui beaucoup plus d’argent grâce à Amazon Web Services, sa filiale de Cloud Computing qu’avec son activité d’e-commerçant. Son objectif est simple : après avoir pris la moitié de la part de marché du e-commerce, Amazon veut désormais s’attaquer et révolutionner le commerce physique, qui représente 95% des ventes encore aujourd’hui ! 

    Les distributeurs français peuvent et doivent agir avec leurs armes !

    Que faire face à ce rouleau compresseur, qui menace tous les secteurs de la distribution ? Le copier ? Cela fait plus de 15 ans que la distribution court après Amazon et l’e-commerce sans jamais réussir à les rattraper ! Relancer une énième fois la connaissance client à travers un système de fidélité qui date parfois d’il y a 20 ans, un temps où Amazon venait de naître et savait à peine marcher ? Remplacer les humains par des robots ? Amazon a déjà racheté un grand nombre d’acteurs de ce secteur… Non, ces solutions sont vaines alors que les distributeurs français disposent aujourd’hui d’une arme qu’Amazon n’a pas et n’a absolument aucune volonté de développer : un contact humain avec les consommateurs, une culture de la relation client de proximité et une expérience émotionnelle partagée et renouvelée régulièrement. Dès aujourd’hui il leur est possible et simple de développer une connaissance client unique et locale qui s’appuie sur une confiance et une reconnaissance mutuelles pour créer cette relation humaine quand Amazon utilisera toujours la technologie en substitution ! 

    L’enjeu de la connaissance client et son utilisation 

    C’est aujourd’hui la maîtrise de la connaissance client qui permettra de mieux communiquer avec les consommateurs afin qu’ils reviennent plus souvent dans les magasins. Cette arme d’interaction massive locale ET humaine doit être déployée très rapidement car Amazon dispose de moyens financiers quasi illimités et le risque majeur pour les commerçants français est qu’il interagisse désormais mieux qu’eux avec leurs propres clients y compris dans les magasins (showrooming avec l’application Amazon!). La conviction -et le combat de demain est que la technologie doit être au service de l’humain et non l’inverse : le commerce de demain ne doit pas être déshumanisé ou virtualisé mais au contraire augmenté à travers une bonne exploitation des données et du numérique. 

  • La résilience ou le b.a.-ba du magasin connecté

    Digitalisation des points de vente : pas de recette miracle ?

    Par Stanislas de Cordoue, Directeur marketing Hub One Mobility

    Loin des expérimentations tâtonnantes de ces dernières années, les initiatives de digitalisation de points de vente se généralisent et sont désormais intégrées plus globalement aux stratégies des enseignes. Celles-ci ont véritablement gagné en maturité, conscientes que commerce traditionnel et e-commerce ne sont plus opposés mais clairement complémentaires.

    La Fnac, Décathlon, Apple, Kiabi… les marques l’ont bien compris : seule une approche moderne, en parfait accord avec les évolutions technologiques et les nouveaux comportements d’achat, leur permettra de rester dans la course. Ajoutez-y un parcours client repensé, un calcul du ROI aussi délicat qu’approximatif et l’intégration plus ou moins réussie au modèle économique de l’entreprise et vous obtiendrez sans doute la recette miracle d’un projet de digitalisation. Vraiment ? Car au-delà des prérequis de performance, de productivité et de rentabilité, prend-t-on réellement la peine de considérer tout l’envers du décor ? Exit l’effet « wahou » des accessoires et derniers gadgets à la mode, il faut inscrire sa démarche de transformation numérique dans la durée et examiner plus que jamais l’ensemble des facteurs techniques, culturels et humains, pourtant relégués au second plan au profit de l’efficience opérationnelle.

    La résilience, ou le b.a.-ba du magasin connecté

    Un projet de digitalisation doit indéniablement s’inscrire dans une stratégie claire et pensée en amont. Relever les défis du digital, de l’omnicanal et bientôt de l’open omnicanal, devient crucial pour les marques. Cependant, elles ont tendance à considérer le projet uniquement sous l’angle de l’éternelle course à la productivité et à se poser les questions classiques : comment améliorer l’expérience client et optimiser la rentabilité du point de vente ? Comment mesurer le ROI ? Quelles innovations choisir pour se différencier de la concurrence ?

    Or, un tel concept de transformation doit être anticipé dans sa globalité et obligatoirement se baser sur une infrastructure résiliente. Cette condition supplante les précédentes car comme dans tout projet de mobilité, les équipements et solutions logicielles se doivent d’être opérationnels 365 jours par an. En effet, s’agissant d’outils professionnels, il est impératif de garantir leur bon fonctionnement et leur résilience en toute situation.

    Il est parfois difficile de faire concilier la pérennisation d’un concept avec l’irrésistible envie de céder aux dernières tendances technologiques, de nombreux magasins n’étant pas dimensionnés pour accueillir ces ambitions. Équipement vétuste, connexion au réseau informatique limitée, taille des locaux trop modeste… sont autant de contraintes à évaluer en amont du déploiement. Ainsi, avant de céder à la pression des gadgets de dernière génération, il faut s’assurer que les infrastructures informatiques et réseaux sont prêtes à accueillir et à supporter les technologies et les nouveaux usages qui vont être mis en place. Et qui dit nouveaux usages, dit nécessairement accompagnement au changement.

    La digitalisation, un vecteur d’opportunités RH souvent délaissé

    L’accompagnement au changement des collaborateurs constitue une composante importante de la transformation digitale. C’est un soutien essentiel visant aussi bien à former et informer les collaborateurs sur les nouveaux usages, qu’à les rassurer sur la complémentarité des ressources humaines avec les outils technologiques. Le défi est en réalité d’embarquer la DRH dès la genèse même du projet. En effet, le magasin connecté constitue une formidable opportunité d’impliquer les salariés et de les faire adhérer à l’entreprise.

    Disposer d’une adresse email, d’un accès intranet, d’outils informatiques permettant de s’informer ou encore de poser ses congés… tous ces mécanismes qui peuvent sembler acquis, sont autant d’avantages que ne possède pas un vendeur en magasin. Sans poste informatique dédié et souvent sans adresse email, il n’a généralement pas d’identité numérique professionnelle propre. Il est donc difficile, voire impossible, de l’embarquer dans la dynamique de l’entreprise.

    L’accompagnement RH des enseignes doit donc également se faire d’un point de vue culturel, en prenant en compte le profil des collaborateurs d’aujourd’hui. Avec une génération hyper-connectée et hyper équipée, le décalage avec le monde de l’entreprise et ses ressources technologiques parfois insuffisantes peut mener à une véritable rupture entre les sphères privée et professionnelle. Voire à une fracture culturelle entre l’entreprise et le salarié.

    Mettre à la disposition des collaborateurs des outils simples, avec un accès à des fonctionnalités basiques comme par exemple prendre connaissance des postes qui se libèrent en interne ou tout simplement remonter des informations, peut induire chez ces derniers des changements bien plus importants qu’on ne le croit. Placés au service de l’efficacité opérationnelle RH, ces avantages constituent des éléments différenciants dans la fidélisation des collaborateurs et le recrutement de nouveaux talents.

    En matière de digitalisation du point de vente, il n’existe pas de recette miracle, seulement de bons réflexes. Impliquer la DRH en amont du concept, au même titre que la DSI, ainsi que l’ensemble des collaborateurs concernés semble néanmoins constituer l’ingrédient fondamental dans la réussite de ce type de projet.

     

  • LE COMMERCE LOCAL A L’HEURE DU CONSOMMATEUR CONNECTE

    Commerce local : Les Français prônent un virage digital 

    ETUDE DOLMEN – OPINION WAY

    Ce qu’il faut retenir : 

    • Entre les Français et le commerce local l’adéquation est manifeste : 
pour plus de 80% des Français, les commerçants locaux répondent à leurs attentes relatives à la qualité des produits vendus (88%), à l’accueil en magasin (82%) et à la disponibilité des produits (80%).
    • Bien qu’attachés au commerce local, les Français en discernent les limites : des horaires d’ouverture étroits (28%) et une communication insuffisamment personnalisée (21%).
    • Pour le moderniser, les Français prônent le recours au numérique : 65% d’entre eux sont convaincus que la conversion du commerce local au numérique est une question de survie.
    • De plus, les Français sont prêts à donner de leur personne pour accélérer cette modernisation : Plus de 7 sur 10 accepteraient d’évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), de faire un retour sur les produits achetés (71%) et de communiquer leur adresse email (64%).

    Internet s’est frayé une place de choix dans le quotidien des consommateurs français. Attirés notamment par l’illimitation des références disponibles sur la toile, ces derniers ont dépensé près de 57 milliards d’euros en ligne l’an dernier. En parallèle de cet attrait pour le commerce numérique, les Français font état d’un intérêt croissant pour le commerce local dont les caractéristiques sont pourtant aux antipodes du monde numérique : proximité, humanité et instantanéité. Cette situation inédite, dans laquelle le consommateur mêle appétence pour le numérique et attraction pour le local, interroge : comment le commerce local peut-il s’adapter à ce consommateur connecté tout en gardant son ADN ?

    1 – LES FRANÇAIS PLEBSCITENT LE COMMERCE LOCAL…

    • Entre les Français et les commerçants locaux, une adéquation manifeste

    A l’évidence, les Français sont largement satisfaits de leurs commerçants locaux.

    Plus de huit sur dix considèrent que ces derniers répondent à leurs attentes au sujet de la qualité des produits vendus (88%), de l’accueil en magasin (82%) et de la disponibilité des produits (80%).

    Mieux, pour la majorité d’entre eux c’est au niveau local que les commerçants connaissent le mieux leurs attentes. Pour 67% des personnes sondées, le boulanger est le commerçant qui les connaît le mieux. Devant le restaurateur de référence (61%) et le boucher (58%). Etonnamment, les acteurs de la distribution rompus à la collecte des données et à leur exploitation ne figurent pas parmi les favoris des Français. La preuve : seuls 50% d’entre eux jugent qu’Amazon les connaît ; et pour les supermarchés/hypermarchés ce chiffre tombe à 47%.

     « Il semble que les Français associent le contact direct et la connaissance du client comme s’il s’agissait de concepts synonymes. Par exemple, mon boulanger ou mon boucher me connaissent probablement moins qu’Amazon, qui dispose de toutes mes données d’achat et préférences produits. Mais contrairement à Amazon, mes commerçants locaux me « reconnaissent » au sens humain du terme, et je leur fais confiance. Les notions de reconnaissance et de confiance sont essentielles dans la construction d’une relation durable et de qualité. Seuls les commerces physiques sont capables de construire cette relation humaine. C’est pourquoi le digital doit être au service de l’humain et non l’inverse », analyse David Godest, Président et fondateur de Dolmen.

    • Campagnes de communication : c’est encore le local qui l’emporte

    Les Français ont un tropisme pour la communication locale. Près d’un sur deux la plébiscite (49%). Largement devant les campagnes nationales (26%) et régionales (20%). C’est donc sans surprise qu’ils sont majoritairement enclins – 59% exactement – à être sollicités par leur commerçant local. Dans le détail, 24% accepteraient d’être sollicités à raison d’une fois par mois, 16% une fois par semaine et 12% deux fois par mois. A l’évidence les Français ne souhaitent pas que ces sollicitations deviennent trop fréquentes et donc envahissantes.

    « Le contenu est au cœur des campagnes de communication des commerçants. La fréquence acceptable et acceptée est intimement liée à cela. Si mon commerçant local m’envoie un SMS pour m’annoncer l’arrivée de tondeuses alors que je vis en appartement, il y a de fortes chances que je ne souhaite plus rien recevoir de sa part. En revanche, s’il m’informe que le produit que j’ai commandé est disponible et qu’on l’échange sur l’horaire du retrait, aucun problème à recevoir 3 SMS le même jour ! », poursuit David Godest.

    2- …TOUT EN RECLAMANT L’INTRODUCTION D’UNE BONNE DOSE DE NUMERIQUE POUR LE MODERNISER

    • Les Français pointent du doigt les limites des commerçants locaux et de leur communication

    Derrière les promotions (51%), la principale attente des Français vis-à-vis des commerçants de proximité est l’élargissement des horaires d’ouverture (28%). Suivi d’assez près par une communication davantage personnalisée (21%). Une personnalisation insuffisance que les Français imputent à un manque de maîtrise des outils de communication modernes (31%) ou à une connaissance vague des clients (30%) voire à une absence de volonté de la part des commerçants (28%).

    « Les Français sont lucides. Bien qu’ils aient un tropisme pour le commerce local, ils savent où il doit s’améliorer afin d’entrer en résonance avec leurs nouveaux modes de vie et leurs nouvelles attentes », ponctue David Godest.

    • Pour moderniser le commerce local, les Français prônent le recours au numérique…

    Indispensable. Une question de survie. C’est ainsi que les Français considèrent le recours au numérique (sites Internet, applications mobiles…) par les commerçants locaux. Précisément, 66% jugent cet appui indispensable à la captation de nouveaux clients. Et 65% disent même qu’il est indispensable à leur survie économique !

    « Les Français ont une vision d’ensemble de la distribution. Ils constatent que le secteur se dirige inexorablement vers une intégration accrue du numérique pour adhérer aux nouveaux modes de vie du consommateur et comprennent que les commerçants locaux ne pourront pas faire l’économie de ces mêmes outils s’ils veulent durer », ajoute David Godest.

    De plus selon les Français, une maîtrise des outils de communication modernes (réseaux sociaux, mobile, Internet…) améliorerait la communication des commerçants locaux.

    • … Et sont prêts à donner de leur personne…

    Pour donner aux commerçants locaux les moyens de la personnalisation, les Français sont prêts à s’investir.

    Plus de 7 sur 10 accepteraient de répondre à des sondages régulièrement (74%), à évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), à faire un retour sur les produits achetés (71%). Voire à donner leur e-mail (64%). En la matière les 25-34 ans sont les plus enclins à s’impliquer. Sur les items précités ils se situent en moyenne sept points au-dessus du score national !

    Au-delà des actions ci-dessus, les Français jugeraient pertinents de partager certaines informations relevant de leur vie privée. Tels que leurs préférences alimentaires (76%), leurs listes de courses (67%), la composition de leur foyer (65%) voire le budget alloué aux courses.

    … Mais jusqu’à un certain point

    S’investir ? Oui, mais jusqu’à un certain point. Les Français refusent l’intrusivité et se montrent très protecteurs sur certains aspects personnels.

    C’est pourquoi seuls 25% de la population accepterait d’être géolocalisée pour obtenir des offres pertinentes et à peine 22% et 17% des répondants verraient d’un bon œil la divulgation du montant de leurs revenus et la révélation de leurs convictions religieuses pour bénéficier d’offres sur mesure.

    « Les commerçants locaux sont les plus légitimes pour communiquer avec leurs clients. Pour autant, ils ne disposent pas d’outils adaptés qui leur permettraient de gérer et développer une relation client de proximité. Deux principaux freins les empêchent de prendre le virage du digital : ils ont globalement peur d’outils perçus comme complexes, et surtout, ils n’ont ni le temps de se former ni de s’occuper au quotidien de leur communication digitale. Pour se transformer ces acteurs économiques ont besoin de simplicité et de bon sens. C’est pourquoi Dolmen met à disposition des commerçants une plate-forme de marketing client simple d’usage qui leur permet de mieux connaître leurs clients afin de mieux communiquer avec eux », conclue David Godest.

    La synthèse des résultats de l’étude est disponible ici 

  • Etude Criteo : les Tendances du marché M-commerce

    M-commerce : le smartphone domine le marché et continue son expansion

    Criteo (NASDAQ: CRTO), la société technologique spécialiste du marketing à la performance, publie son rapport sur le commerce mobile pour le 1er  semestre 2016. Le marché du m-commerce continue sa croissance, et son niveau de maturité ne cesse de croître, répondant ainsi aux attentes des consommateurs – notamment en matière d’expérience unifiée et continue à travers toutes leurs interactions.

    Que faut-il retenir ?

    En moyenne, les e-marchands ont vu la part de leurs transactions effectuées sur mobile progresser de 32% en un an, pour atteindre 27% au deuxième trimestre 2016.

    Les catégories Articles de Sport et Mode & Luxe occupent toujours la tête du classement en matière de e-commerce, avec des taux de croissance annuelle respectifs de 18% et 21%.

    Les smartphones représentent désormais plus de la moitié (55%) des transactions effectuées sur mobile en France, en volume. La part des transactions effectuées sur un smartphone Android a presque doublé (passant de 4,2% au second trimestre 2015 à 8,3% au second trimestre 2016), et devance désormais l’iPhone.

    La majorité des transactions mobiles s’effectue désormais sur les applications (54%), devant le web mobile (46%). Les applications affichent un taux de rétention des nouveaux utilisateurs 2 fois plus élevé, ainsi qu’un taux de conversion 3 fois plus élevé, que l’Internet mobile.

    Avec le Brésil et l’Australie, la France fait partie des pays où l’on a constaté les plus fortes croissances de la part du mobile dans les transactions. Le Japon et le Royaume-Uni ont quant à eux passé un cap et effectuent désormais plus de transactions sur mobile que sur ordinateur.

    Les pays ayant le plus fort taux de sites optimisés pour mobile présentent aussi la plus forte part des transactions effectuées sur mobile. Pour rester dans la course, il est donc indispensable d’optimiser la navigation sur son site pour utilisateurs mobiles.

    Quelques conseils pour les e-commerçants

    Plus les e-marchands font preuve de maturité dans le cadre de leur stratégie mobile, plus l’impact sur leur activité est important. Les e-marchands qui parviennent à retenir les utilisateurs et à encourager la consultation de produits génèrent 39% de conversions en plus sur navigateur mobile que les retailers dits émergents, en bas du spectre de la maturité mobile. Par ailleurs, les applications marchandes sur mobile qui maximisent la rétention des nouveaux utilisateurs et le nombre de produits consultés génèrent 90% de conversions en plus que les retailers émergents. Voici quelques conseils pour une stratégie mobile efficace :

    Encourager la découverte : les produits doivent être visibles et accessibles depuis la page d’accueil, avec la possibilité pour les utilisateurs de faire des recherches au sein des catégories proposées. Les carrousels sont un bon moyen d’afficher ces produits, à condition qu’ils ne bougent pas trop vite et ne soient pas l’unique moyen d’accéder à une page de destination (fiche produit, achat…)

    Faciliter la navigation entre les produits : les utilisateurs doivent être en mesure de consulter facilement les caractéristiques d’un produit. La fonction « sauvegarde » permet également de retrouver rapidement les produits qui ont suscité un intérêt chez le consommateur.

    Optimiser le processus d’achat : cela est possible par quelques modifications visuelles simples, telles que la mise en avant de l’option « finaliser mes achats », le rassemblement des options d’identification, l’optimisation des claviers tactiles pour certaines informations spécifiques, la désactivation de la correction automatique dans les champs d’information requis, ou encore l’affichage des options de retrait en magasin à côté des options de livraison.

    Les conclusions du rapport se basent sur l’analyse de 1,7 milliards de transactions électroniques individuelles représentant plus de 720 milliards de dollars de ventes effectuées pendant un an à l’échelle mondiale.

     

  • Comment tirer parti de Pokémon GO dans sa stratégie marketing ?

    Vos acheteurs sont des Pokémon, mais c’est à vous d’évoluer ! 

    Par François Rychlewski, Directeur Europe du Sud de Marketo

    Pokémon GO, la nouvelle application mobile vous permettant de capturer des monstres de poche autour de vous au travers de votre GPS et de la réalité augmentée, génère plus d’engagement au quotidien que Facebook Messenger et Instagram combinés, d’après des données révélées par SimilarWeb. A date du 11 juillet, soit seulement 5 jours après son lancement, l’application avait déjà été installée sur 10,8% des appareils Android aux Etats-Unis ; des chiffres qui atteignent respectivement 15,1% et 16% pour l’Australie et la Nouvelle-Zélande. De plus, Pokémon GO rassemble plus d’utilisateurs que Tinder, ce qui signifie que vous avez plus de chance de rencontrer votre âme sœur en cherchant un Dracaufeu qu’en zappant un profil vers la droite.

    Avec l’aide de créatures fictives et (le plus souvent) adorables apparues dans les années 90, Pokémon GO a rapidement changé la donne de l’engagement, et aux quatre coins du monde, les marketeurs curieux commencent à se poser quelques questions :

    Comment puis-je tirer parti de Pokémon GO dans ma stratégie marketing ?

    • Qu’est-ce que le jeu peut m’apprendre que je pourrais appliquer à mes activités marketing quotidiennes ?
    • Quelle est la meilleure approche : attraper tous ces Nosferapti et utiliser les bonbons pour obtenir un Nosferalto, ou attraper un Pokémon déjà évolué ?

    Voici quelques remarques et conseils sur la façon dont Pokémon GO peut s’insérer dans une stratégie marketing.

    Définir des objectifs clairs et réalistes

    Les statistiques citées ci-dessus, couplées à l’activité de mon fils de ces dernières semaines, démontrent clairement que Pokémon GO est addictif, les utilisateurs étant déterminés à atteindre leur objectif. Dans le cadre de campagnes marketing, il faut faire preuve de la même détermination pour évaluer les objectifs, établir une échelle de mesure, et identifier quelles activités permettront de les atteindre. Pourquoi acheter de l’espace publicitaire dans une publication économique lorsque son lectorat n’inclut pas notre audience cible ? Pourquoi dépenser son argent dans des campagnes coûteuses d’acquisition quand la rétention est actuellement la priorité des équipes en interne ? Pourquoi attraper de nouveaux Pokémon quand il faudrait plutôt se concentrer sur l’évolution de ceux déjà capturés afin de défier et récupérer une arène ?

    Inciter et fournir de la valeur aux acheteurs

    En tant que joueur de Pokémon GO, mon fils est très friand de PokéStops, ces endroits où l’on peut faire le plein d’objets. Pour que les clients actuels et potentiels interagissent avec une marque, il faut leur donner une bonne raison de le faire. Cela peut être assez basique, comme fournir du contenu engageant apportant une valeur ajoutée à leur activité, leur quotidien ou autre programme de fidélité. La clé ici est de garder son audience au top de ses priorités et de lui expliquer comment vous pouvez les aider. Les autres aspects tels que les revenus suivront.

    D’un point de vue très pratique, si votre commerce a la chance d’être un PokéStop dans le jeu, il faut capitaliser dessus. Quelques-unes des entreprises déjà sélectionnées ont d’ailleurs eu des réactions assez différentes que vous achetiez ou non dans leur magasin, endroit stratégie Pokéstops

    Cette stratégie est quitte-ou-double : des joueurs particulièrement fervents n’hésiteront pas à mettre la main à la poche pour accéder aux récompenses, alors que d’autres décideront de simplement se diriger vers d’autres PokéStops. Il est donc intéressant d’accueillir les joueurs de Pokémon GO à bras ouverts, au lieu de les effrayer. Il y a des chances pour que vous puissiez bénéficier de la fréquentation du lieu, surtout si vous faites preuve de créativité dans votre approche publicitaire.

    Même si votre entreprise n’est pas un PokéStop référencé, il existe d’autres façons pour mettre un pied dans le jeu :

    1. Les publicités seront bientôt disponibles au sein de l’application sous la forme de localisations sponsorisées
    2. Il est possible de placer des leurres dans le jeu pour attirer les Pokémon dans votre entreprise et les rendre accessibles aux autres pendant 30 minutes. C’est à peu près comme une vente flash… avec des créatures tirées d’un dessin animé. Pour les marketeurs B2B, il est possible par exemple de placer un leurre dans un salon pour attirer les participants et générer des leads.
    3. Découvrez quels Pokémon peuvent être trouvés autour de votre entreprise et informez les passants. Le but ultime de Pokémon est de tous les attraper, cela permettra donc d’attirer les joueurs n’ayant pas attrapé tel ou tel Pokémon ou souhaitant en attraper d’autres pour récupérer leurs bonbons et ainsi les faire évoluer.
    4. Récompensez les joueurs avec quelques avantages gratuits. Rappelez-vous : il ne s’agit pas de ce que vous gagnez en acquérant un nouveau client, il s’agit de leur valeur sur le long-terme, ce qui inclut leur pouvoir de recommandation auprès de leur réseau. D’après une étude Teradata, 61% des consommateurs affirment qu’ils partageraient une expérience positive avec leurs proches (amis, familles, etc.) et 27% déclarent qu’ils seraient prêts à adhérer à un programme de fidélité dans la foulée.

    Etre pertinent

    Vous ne pensiez vraiment pas pouvoir attraper Artikodin dans le Sud de la France ? Niantic, les créateurs de Pokémon GO, ont bien étudié leur produit afin que les Pokémon apparaissent au sein d’environnements représentatifs de leurs origines (les Pokémon eau près d’endroits aquatiques, les Pokémon plante dans des parcs, etc.)

    Les directeurs marketing devraient s’en inspirer : pas besoin de faire de la publicité pour de la crème glacée en plein milieu de l’hiver en Scandinavie. En parallèle, si votre audience cible se compose de Millennials, alors oui, il faut absolument considérer l’intégration de Pokémon dans votre stratégie marketing. L’âge moyen des joueurs est d’environ 25 ans, ce qui fait de cette application un essentiel pourles acheteurs Millennials difficiles à attirer.

    Maintenant… Attrapez les tous !

    Peut-être que d’ici une semaine, plus personne ne jouera à Pokémon GO. Peut-être que nous serons en train de suivre une toute autre tendance. Cela est difficile à déterminer, ce qui signifie que si l’on souhaite surfer sur cette vague, il faut le faire vite (comme si vous souhaitiez attraper le Rattatac CP 142 qui vous échappe toujours).

    Pour le moment, profitez de cette rare chance d’intégrer d’adorables personnages animés dans votre stratégie marketing et concentrez-vous sur les retours que vous pouvez obtenir de la part de ce qui pourrait vite devenir le jeu le plus viral de tous les temps.

    Et si cela ne fonctionne toujours pas, courez à droite à gauche en lançant des Pokéballs sur les gens, au moins vous attirerez leur attention !

     

     

  • Shake Event 2016 The Thank you Economy – Les enjeux

    Entretien avec Hervé Bourdon fondateur de Shake Event

    (suite…)