Étiquette : commerce
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Mais pourquoi donc les géants du e-commerce axent-ils leur stratégie sur la création de points de vente physiques ?
Du commerce électronique au magasin physique, les nouvelles tendances des géants du web
L’analyse de Tiendeo, spécialiste des solutions drive-to-store, analyse ce phénomène et les bénéfices qu’en retirent les retailers.
La digitalisation fait partie de notre quotidien, y compris de nos habitudes et actes d’achats. Mais pourquoi donc les géants du e-commerce axent-ils leur stratégie sur la création de points de vente physiques? Un nouveau point a été atteint en août avec l’ouverture du premier magasin physique du Chinois AliExpress à Madrid, qui devient ainsi son premier établissement en Europe. Un véritablesuccès au point que les services d’urgences de la ville ont dû être sollicités pour faire face à la masse de consommateurs venus découvrir ce nouveau temple de la consommation, qui promettait de nombreuses offres exclusives pour les premiers visiteurs.
La combinaison online et offline est synonyme de succès
Le consommateur actuel ne se contente plus de surfer en ligne de sites en sites à la recherche du meilleur prix. Il veut aller plus loin : toucher des produits, avoir accès à une expérience, découvrir toutes les nouvelles marques et des exclusivités. En d’autres termes, découvrir une expérience consommateur personnalisée qui le fera se sentir considéré par la marque. Ce constat, les géants duweb l’on très bien compris et appréhendé.
Ce n’est pas la première fois qu’un « monstre » du e-commerce surprend le monde entier avec une nouvelle stratégie. En 2018, Amazon a développé Amazon Go, des magasins autonomes sans caisse oùl’on peut y trouver une sélection spécifique de produits. Une application permet au client de récupérer un QR Code qui lui servira ensuite pour rentrer dans le magasin. Pour y accéder, l’utilisateur est invité à s’identifier avec son compte Amazon classique, à sélectionner le mode de paiement qui sera utilisé pour payer les achats et à définir un magasin de prédilection.
Pour Amazon, cette stratégie est très bénéfique. Outre un renforcement de son image, l’entrepriserépond à un besoin client essentiel : la simplification de l’acte d’achat physique. En effet, côtéconsommateur, l’attente est forte, selon une étude Harris Interactive de 2017 pour StrongPoint. 47 % des Français trouvent acceptable d’attendre au maximum 3-4 minutes dans une file d’attente et 78 % d’entre eux renoncent à entrer dans un magasin si la file d’attente est trop longue. Amazon a tout simplement réussi à passer outre ce problème, à créer un concept qui décline son offre online sur un canal offline, et surtout un concept rentable. Les premiers résultats des chiffres d’affaires annuelsd’Amazon Go sont sortis et montrent que ces magasins ont généré un chiffre d’affaires 26 000 euros par mètre carré. Une rentabilité digne d’un magasin de luxe…
Le commerce de détail ne cesse de se réinventer
La stratégie des acteurs de la grande consommation ne s’arrête pas là. À partir du mois d’octobre, les utilisateurs de l’application Glovo pourront commander des produits Carrefour et être livrés chez eux en 30 minutes. Le client accèdera via l’application Glovo à près de 2500 références, comprenant notamment les produits frais, de l’épicerie fine et quelques références du quotidien (hygiène, beauté etc.). Le picking sera fait par les employés Carrefour dans les formats Market, City et Express. Un service qui sera disponible à Paris, Séville, Valence, Milan, Rome et Buenos Aires.
Il est maintenant acquis pour une large majorité de consommateurs que leur parcours doit pouvoir être simplifié et optimisé sur tous les canaux. Click&collect, livraison à domicile, harmonisation del’offre en ligne et en magasin, retours des achats en ligne en point de vente etc. Le développement des concept stores physiques pour les e-commerçants et les partenariats avec des start-up de la livraison tel Glovo entrent parfaitement dans les nouvelles attentes du consommateur.
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Comment exploiter le Big DATA et l’IA pour rester compétitif dans l’e-commerce ?
Veille de prix et analyse concurrentielle
Un livre blanc proposé par OctopeekD’après la dernière étude réalisée par la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) , 87% du chiffre d’affaire (CA) e-commerce n’est partagé que par 5% des 182 000 sites marchands. Ce marché se concentre de plus en plus. Ce même nombre de sites marchands centralisait 84% du marché en 2017*.
Pour rester compétitif, il est impératif de vérifier, stocker et analyser le prix de vente public (PVP) de l’article au moment de sa mise sur le marché et proposer la meilleure promotion, dans un délai de plus en plus court.
Dans ce contexte :
Comment garder une bonne vision sur son positionnement par rapport à la concurrence ?
Comment donner à un acheteur instantanément les informations nécessaires pour évaluer et renégocier les offres fournisseurs ?
Aujourd’hui, le Big Data couplé à l’intelligence artificielle apportent une forte valeur dans un contexte ultra concurrentiel. Chez Octopeek, nous proposons un cas d’usage technologique dans le cadre de l’e-commerce et et nous y exploront l’apport de l’IA dans ce cas de figure.
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Quelles sont les priorités des retailers en 2019 ?
Quelles sont les priorités des retailers en 2019 ?
en un clin d’oeil avec une infographie proposée par Jetpulp
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DIGITAL REPORT 2019 : les dernières tendances du digital, des médias sociaux, du mobile et du e-commerce dans le monde
DIGITAL REPORT 2019
Un million de nouveaux internautes chaque jour dans le monde !La plateforme de gestion des réseaux sociaux Hootsuite et l’agence internationale We Are Social publient aujourd’hui leur Digital Report 2019, qui délivre les dernières tendances du digital, des médias sociaux, du mobile et du e-commerce dans le monde, couvrant plus de 230 pays.
LES ENSEIGNEMENTS CLÉSINTERNET
Le nombre d’internautes dans le monde s’élève aujourd’hui à 4,39 milliards, en augmentation de 367 millions (9%) depuis janvier 2018.
On compte 11 nouveaux utilisateurs d’Internet par seconde, ce qui représente un million de nouveaux utilisateurs chaque jour.
A noter : la formidable croissance de l’Inde, qui a vu son nombre d’internautes bondir de près de 100 millions en un an, ce qui représente une croissance annuelle de plus de 20%.
En France, 92% de la population est désormais en ligne, soit une augmentation de 5,5% par rapport à l’année dernière (+3 millions). Chaque internaute français passe en moyenne 4h38 sur Internet chaque jour.
On vous voit les internautes, petits coquins ! Pas moins de trois sites pour adultes figurent parmi les sites les plus visités au monde : PornHub (à la 8ème position), Xvideos.com (12ème) et Xnxx.com (13ème). Netflix fait son entrée dans ce classement à la 17ème place tout comme Reddit qui arrive en 20ème position. (p.52)
La recherche et la commande vocale prennent leur envol, avec en moyenne 4 internautes sur 10 dans le monde qui utilisent aujourd’hui une fonctionnalité à commande vocale. Les Indiens sont les plus bavards, avec 51% d’entre eux qui utilisent le vocal, tandis que les Néerlandais sont à la hauteur de leur réputation taciturne avec le taux d’utilisation le plus faible – seulement 13%. Pas loin devant, en France, nous sommes 19% à utiliser désormais le vocal. (p.56)
Les internautes se sentent toujours plus concernés par la protection des données : en France, 40% des internautes craignent que leurs data soient utilisées à mauvais escient. Les plus méfiants sont les Espagnols avec 63% des internautes. (p.57)
Près de la moitié des internautes utilise des adblocks ! L’Indonésie est en première position avec 63% de la population qui se sert d’adblocks, contre 37% en France. (p.58)
Le streaming fait toujours des adeptes : chaque mois, 92% des internautes regardent des vidéos en ligne, 58% regardent la TV en streaming, 30% jouent à des jeux en ligne, quand 23% regardent des streaming de jeux vidéo et 16% des compétitions esport. (p.59)
LES RÉSEAUX SOCIAUX
Près de 3,5 milliards de personnes à travers le monde utilisent aujourd’hui les réseaux sociaux, soit 45% de la population mondiale (et une progression de 288 millions de nouveaux utilisateurs au cours des 12 derniers mois).
De manière générale, la croissance des réseaux sociaux a ralenti dans les pays occidentaux, mais elle a connu une montée en puissance dans certaines économies dynamiques où ils étaient déjà bien installés, par exemple au Nigéria, au Brésil, en Inde et encore en Chine.
Facebook conserve sa position de leader
Facebook conserve sa position de réseau social le plus populaire au monde. Les marques peuvent désormais atteindre 2,121 milliards de personnes à travers le monde avec la publicité sur Facebook. Et bien que la croissance ralentisse, Facebook continue d’élargir sa base d’utilisateurs. Au dernier trimestre de 2018, Facebook a enregistré une croissance de 1,7%, soit 37 millions d’utilisateurs actifs par mois. Instagram compte un nombre d’utilisateurs plus restreint que Facebook avec environ 1 milliard de comptes actifs, mais sa croissance est plus rapide. Instagram a augmenté de 4,4% au cours des 3 derniers mois de 2018, soit 38 millions d’utilisateurs actifs. L’audience publicitaire active de Twitter et Snapchat a diminué respectivement de 2,7% et 12%.
En France, nous sommes 38 millions de français à utiliser les réseaux sociaux, soit 58% de la population totale. En moyenne, chaque internaute français a 5,8 comptes de réseaux sociaux.
Les Philippines détiennent la palme en terme de temps passé sur les réseaux sociaux, avec une moyenne quotidienne de 4h12 par utilisateur. Les Japonais ne passent que 36 min par jour sur les réseaux sociaux, tandis que les français sont plutôt raisonnables avec 1h17 de temps passé. (p.77)
Les réseaux sociaux pour trouver du travail ? Un peu moins du quart des internautes, 24%, utilise les médias sociaux à des fins professionnelles. En France, nous sommes 10% seulement, quand les Vietnamiens sont 45%. (p.80)
Concernant les applications de messageries, Whatsapp est la plus utilisée au monde, suivie par Facebook Messenger et Viber (mappemonde p.83)
Sur YouTube (p.142), le jeu Fortnite apparaît en 9ème position des requêtes les plus demandées sur la plateforme (et en n°3 des recherches françaises !)
Les clips musicaux représentent 9 des 10 vidéos les plus regardées depuis toujours sur YouTube, Despacito est toujours en première position avec près de 6 milliards de vues au total. (p.143)Le classement des pages les plus populaires sur Facebook, Instagram, Twitter et Youtube :
LE MOBILE
En janvier 2019, on compte plus de 5 milliards d’utilisateurs mobiles uniques dans le monde (soit 67% de la population mondiale), un chiffre en augmentation de 100 millions sur un an. Désormais, près de la moitié du temps en ligne des internautes se fait sur mobile.En France, il y a presque autant d’abonnements mobiles (64,70 millions) que d’habitants.
33 millions de français, soit 2 millions de plus que l’année dernière, accèdent régulièrement aux médias sociaux depuis leur téléphone mobile.Les applications les plus téléchargées dans le monde sont Facebook Messenger, Facebook et WhatsApp, juste devant TIKTOK qui fait son entrée en 4ème position ! Netflix et Spotify occupent respectivement la 9ème et 10ème place. (p.185)E-COMMERCE
3/4 des internautes ont déclaré avoir acheté des produits ou des services sur le web au cours du dernier mois, 55% des internautes le font via un appareil mobile. Le total des dépenses en ligne consacrées aux biens de consommation dans le monde en 2018 est estimé à 1 798 milliards de dollars, en hausse de 14% par rapport à l’année précédente.Les internautes réservent leurs vacances en ligne – le secteur du voyage représente 750 milliards de dollars de dépenses en ligne (plus 11% par rapport à l’année dernière), suivi par la mode et la beauté avec presque 525 milliards de dollars. (plus 17% par rapport à l’année dernière) (p.196-197)
Amazon, Nike et iPhone étaient les termes de recherche les plus utilisés sur Google Shopping en 2018. Fortnite, en n°20, fait encore son entrée surprise dans le classement cette année ! (p.200)
La France est un peu à la traîne en ce qui concerne les porte-monnaies électroniques, avec seulement 13% des internautes qui utilisent chaque mois leurs téléphones pour payer leurs achats ou services, contre 55% en Corée du Sud ! (p.204)
Enfin, malgré tout le battage médiatique autour du Bitcoin, seulement 5,5% des internautes dans le monde déclarent posséder des cryptomonnaies. Ce chiffre s’élève à 10,7% en Afrique du Sud, le plus élevé de tous les pays sondés (et à 2,4% pour la France) (p.205)« Malgré les différentes controverses autour de la vie privée, du piratage ou encore des fake news, le monde continue d’adhérer plus que jamais à Internet et aux médias sociaux. Les marques doivent aujourd’hui élaborer des stratégies créatives pour tirer le meilleur parti de la transformation des usages, en particulier en ce qui concerne l’intégration de la vidéo ou encore l’adaptation à la commande vocale. » commente Sandrine Plasseraud, fondatrice et présidente de We Are Social France.« Bien que les médias sociaux aient perdu en confiance et en crédibilité en 2018, les internautes continuent d’y passer de plus en plus de temps. La moyenne quotidienne mondiale est désormais de 2 heures et 16 minutes, soit un septième du temps éveillé » ajoute Penny Wilson, Chief Marketing Officer de Hootsuite. « Mais pour capter l’attention des clients et des prospects, les marques doivent repenser leur manière d’engager sur les réseaux sociaux. Les entreprises doivent respecter la vie privée de leurs clients tout en créant des liens personnels et des connexions individuelles via un contenu important et pertinent pour leur audience tout en préservant l’authenticité de leur marque. «
Pour télécharger l’étude complète cliquez ici
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Qu’est-ce que le « smart retail » aujourd’hui ?
Le « smart retail » aujourd’hui
Dans le cadre de la NRF, le salon retail ayant actuellement lieu à New York, voici l’avis de Stéphane Chabert – Solution Architect & Retail Expert chez Avanade France.
Qu’est-ce que le « smart retail » aujourd’hui ? Comment répondre aux nouveaux usages et nouvelles attentes ? Comment éviter d’être désintermédié par de nouveaux barbares qui n’ont pas fini de disrupter tous les points de contact du parcours client ? Une pièce en cinq actes se joue sur la scène de la distribution. A l’heure de la NRF 2019, quelles sont ses meilleures pratiques qui assurent le succès des marques et des enseignes les plus performantes ?
Le commerce fait tourner le monde. En accompagnant les grandes mutations industrielles, économiques et sociétales, il est depuis la nuit des temps moteur et premier client de l’innovation. Hier, l’éclairage électrique des vitrines a transformé les devantures du XIX siècle en scènes de théâtre onirique au milieu des rues mal éclairées. L’impact a été inouï : le shopping considéré comme une nécessité s’est transformé en loisir et l’activité des grands magasins, se trouvant historiquement dans l’hémisphère nord et réalisant l’essentiel des ventes en hiver, est montée en flèche. Aujourd’hui la réalité virtuelle crée de nouveaux univers pour les marques, tandis que les données et l’intelligence artificielle personnalisent l’expérience pour des centaines de millions de consommateurs. Faisons un point sur les pratiques et le rôle des nouvelles technologies qui portent la transformation digitale du retail.
O.P.E.R.A, la nouvelle scène de l’innovation retail
- O comme « Oser » l’innovation : Les exigences opérationnelles dans le retail sont fortes, mais les consommateurs de mieux en mieux informés sont ouverts aux changements et l’absence de technologies peut les inquiéter plus que les réconforter. Il existe des méthodologies qui permettent d’implémenter de nouvelles technologies (intelligence artificielle, réalité virtuelle, augmentée et mixte, IOT, blockchain) avec un ROI financier très satisfaisant. L’audace et l’expérimentation apportent de la valeur.
- P comme « Personnaliser » : Mieux connaître ses clients est une stratégie gagnante. Puisque le confort et la rapidité d’achat figurent parmi les premiers critères de décision, la découverte de produits par recommandation personnalisée améliore l’expérience des consommateurs en réduisant les frictions aussi bien en boutique, qu’en ligne. Analysez les données internes relatives à l’achat et à la recherche produit (CRM, etc.) et ne négligez pas les informations publiques.
- E comme « Enlight » : Les programmes IT de transformation répliquent souvent la complexité des systèmes précédents, la simplification doit donc être maître mot. Les meilleures pratiques s’appuient sur des solutions disponibles « off-the-cloud » offrant la flexibilité nécessaire à la complexité invisible de l’omnicanal.
- R comme « Repenser » le magasin physique : Le potentiel de l’e-commerce et de canaux digitaux séduit, mais environ 90% des achats se font encore dans le retail traditionnel. L’internet constitue la commodité, tandis que le magasin renvoie à l’émotion et devient un véritable lieu-destination qui réenchante la relation client. L’omnicanal et de la multimodalité s’imposent. Si l’e-commerce a changé la donne, il ne devient pas non plus une stratégie isolée : le magasin est le nouveau site internet et sa principale porte d’entrée se trouve sur le mobile et, bientôt, dans les assistants vocaux.
- A comme « Augmenter » : La remise en cause de la pertinence des process actuels passe par la mise en avant du rôle des employés. Un programme de « digital workplace », de « vendeur augmenté » par des outils innovants, améliore la qualité des interactions avec les consommateurs à tous les points de contact. Notre récente étude[1] indique que la digitalisation des points de vente intégrée dans une approche plus large d’accompagnement au changement, est essentielle pour assurer un « empowerment » des employés, améliorer leur engagement au travail et leur performance.
Omnicanal et la « customer lifetime value » comme principale métrique du succès
Quand aucun point de contact n’est négligé : site internet et mobile, magasins, call centers, réseaux sociaux, moyens de paiement, livraison, etc., le client peut commencer sa wishlist ou son panier en ligne et acheter « dans la vraie vie ». L’objectif devient de transformer les parcours multiples en un canal de transformation des visiteurs en clients et de maximiser l’expérience achat de chacun. C’est la promesse de l’omnicanal où la compétition entre les canaux perd son sens. Une nouvelle métrique s’impose : la « customer lifetime value » (valeur vie client), qui mesure l’ensemble de la performance par client. Si seulement 27% des acteurs du retail la considère comme métrique principale (source : Kleiner Perkins Trends 2018), cela ne signifie qu’une chose : que tous n’ont pas encore atteint le niveau Jedi de l’innovation.
Autrefois la révolution industrielle, le développement des chemins de fer, l’explosion démographique ont donné naissance aux grands magasins bouleversant la façon de faire du commerce et les modes de consommation. Le XIX ème siècle a vu naître la vente par correspondance franco de port, aujourd’hui la livraison gratuite est un must dans la vente en ligne. Les soldes et promotions imaginées par Aristide Boucicaut et consorts atteignent leur apogée avec le Black Friday et Singles Day. La quatrième révolution industrielle, portée par l’intelligence artificielle et des données, s’inscrit dans la continuité de ces mutations. Où en êtes-vous ?
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Quelles sont les tendances à suivre dans le secteur du Retail ?
Selligent Marketing Cloud dresse les tendances à suivre dans le secteur du Retail
Les modèles économiques tels qu’on les connait depuis toujours sont voués à disparaître. Le monde du shopping ne fait pas exception. Il évolue à pas de géant et semble déjà bien loin de ce qu’il était l’année dernière. Dès lors, comment créer une stratégie marketing omnicanal réussie dans le chaos digital du secteur du retail ?
Selligent Marketing Cloud dévoile les tendances à suivre et donne aux marketeurs du secteur du retail le secret d’expériences, pour vraiment faire la différence.
Le shopping « nouvelle génération » donne tous les pouvoirs au consommateur. Pour les marketeurs, cela se traduit par deux challenges : être capables de suivre de près l’évolution des besoins des consommateurs et leur offrir les expériences qui répondent à leurs exigences.
Alors que les parcours d’achat prennent un tournant de plus en plus digital, l’omnicanal joue un rôle clé. Pour les marketeurs, ce tournant digital est un puits de données et d’informations pertinentes. Mais que recherchent exactement les consommateurs ?
Ce que les consommateurs d’aujourd’hui attendent de leurs séances de shopping…
Le shopping a toujours été bien plus que l’achat d’un produit. Faire du shopping, c’est sortir de chez soi pour une expérience en magasin, un lieu conçu pour combler nos moindres désirs.
Pour les consommateurs, c’est cette expérience qui fait la différence entre l’achat physique et le digital, et ce pour tout type de produit. Selon Market Track, l’achat physique domine encore les grands postes de dépense, comme les automobiles (88 %), les appareils électroménagers (85 %) et les outils / l’informatique (77 %). Étonnamment, l’achat en magasin obtient un score élevé dans les secteurs les plus touchés par la transformation digitale, comme l’électronique (69 %), le prêt-à-porter / chaussures (68 %) et les tablettes / smartphones (61 %).
Attirer les consommateurs en magasin est une première étape, reste encore à les satisfaire… Mais que recherchent-t-ils vraiment ?
Des expériences inoubliables : pour beaucoup, le shopping est l’occasion de sortir entre amis. Il s’agit de passer un bon moment, de se laisser tenter par un café éphémère, de découvrir les partenariats entre marques, ou de tester des échantillons. Les consommateurs privilégient l’expérience au point de ne plus accorder d’importance au produit même.
Une efficacité hors pair : acheter en magasin veut aussi dire que les consommateurs repartent avec leur produit le jour-même. Environ 49 % des acheteurs (Retail Dive) se rendent en magasin plutôt qu’en ligne pour pouvoir profiter de leur achat le plus tôt possible.
Des services personnalisés en magasin : les consommateurs d’aujourd’hui exigent de plus en plus des messages et des recommandations de produits personnalisés sur tous les points de contact, correspondant à leurs préférences personnelles et à leur situation géographique. Après tout, plus de 75 % des consommateurs (selon Accenture) se disent plus susceptibles d’acheter lorsque la marque connaît leur nom, leur historique d’achats, et recommande des produits qui les intéressent.
Des recommandations d’achat avisées : à l’époque des premiers sites de shopping en ligne, le phénomène de « showrooming » se développe : les consommateurs se déplacent en magasin, essaient les produits et repartent pour acheter en ligne à des prix plus intéressants. En 2018, la tendance est davantage au « webrooming » – les clients recherchent le produit en ligne au préalable, et se déplacent en magasin pour l’acheter.
De la valeur en échange de leurs données : avec les nouvelles régulations sur la protection des données comme la loi CAN-SPAM et le RGPD, les consommateurs sont de plus en plus conscients de la valeur de leurs données personnelles. Une étude outre-Atlantique menée par Segment sur le secteur a révélé que 44% des acheteurs seraient plus fidèles après une expérience personnalisée, alors que 71% se disent insatisfaits après des expériences génériques.
Les meilleures offres : les consommateurs sont à la recherche des meilleures offres possibles, en ligne comme en magasin. Formés par des années de shopping en ligne, ils sont à l’affût des prix les plus intéressants à chaque étape de leur parcours d’achat. Ainsi, pour 64% des internautes (selon Criterio), le choix du site web dépend principalement des promotions proposées. Pour y arriver, il faut donc faire appel à des technologies marketing totalement intégrées.
Les 5 technologies gagnantes de l’expérience omnicanal dans la distribution
Pour répondre aux exigences des consommateurs en termes d’expériences de shopping personnalisées, les détaillants doivent impérativement miser sur les technologies suivantes:
Marketing basé sur la localisation : répondre aux besoins des consommateurs en fonction de leur situation géographique est la technologie marketing la plus en vogue selon une étude menée par IHL auprès des retailers américains en 2018. Sur leurs plates-formes en ligne, les détaillants personnalisent le contenu de leurs sites web en fonction des données géographiques de l’utilisateur, en proposant des annonces dynamiques, des offres et des options de collecte dans le magasin le plus proche. La combinaison des dispositifs de localisation et du géofencing via les relais et les notifications push automatiques permet ainsi de proposer des offres personnalisées en temps réel.
Intelligence artificielle : ce tournant vers le digital génère de grands volumes de données clients, mais comment transformer ces informations en actions marketing efficaces ? Capables de traiter des téraoctets de données par seconde, les moteurs d’intelligence artificielle comme Selligent Cortex, relient les informations des plates-formes de données clients (PDC). Alimentés par ces données, les algorithmes de machine learning créent ensuite des offres personnalisées pour chaque consommateur.
La technologie vocale : l’avènement des assistants vocaux comme Google Home et Amazon Echo marque un tournant majeur vers les interactions basées sur le dialogue. Les clients achètent en ligne sans avoir à regarder ou à toucher leur appareil, en conduisant, en marchant ou en faisant du vélo. L’avenir de la distribution marquera donc peut-être la fin des petits écrans. Selon les experts du cabinet Gartner, 30% de la navigation web ne se fera plus sur des écrans d’ici à 2020.
La réalité augmentée : alimentées par les données client, le marketing basé sur la localisation et l’AI, les applications AR afficheront, d’ici 2020, les promotions disponibles et les informations sur le produit auquel le client s’intéresse, en temps réel. La plus grande partie de ces informations seront diffusées via des casques de réalité augmentée nouvelle génération, qui pourraient bien devenir le principal moyen de communication du futur.
Plateformes de données clients : le secteur de la distribution dispose d’une forte présence au niveau digital comme en magasin. Le vrai défi reste donc d’identifier les consommateurs sur tous les points de contact. Et c’est là que les choses se compliquent. En effet, selon une récente étude menée par Selligent Marketing Cloud, à peine 34% des entreprises sont capables d’identifier leurs clients au moment de l’interaction. Le problème prend une ampleur particulière au niveau du service client lorsque, contraints de répéter leurs coordonnées et leur historique d’achat, les consommateurs s’agacent rapidement. Pour remédier à ces problématiques, les retailers investissent désormais dans des plateformes disposant de fonctionnalités de gestion des données clients comme Selligent Marketing Cloud.
Les produits et services des magasins du futur seront peut-être encore proposés par des personnes physiques – ou pas. Les consommateurs éventuellement guidés par des assistants équipés de tablettes, ou des projections holographiques d’IA diffusées par la prochaine génération de lunettes. Peut-être que l’achat ne sera plus la raison principale de se déplacer en magasin. Mais une chose est sûre : seule une relation basée sur la confiance et la compréhension permettra aux enseignes de garder une clientèle de consommateurs avisés.
« Les retailers doivent donc continuellement améliorer leurs services, et miser sur les plates-formes intégrées de cloud marketing qui leur permettent de transformer les données riches en actions marketing – et de les exécuter en recourant à la personnalisation par l’IA. Avec un nombre croissant d’implémentations réussies dans le retail, nous délivrons aujourd’hui des services innovants capables d’entrer dans cette nouvelle ère du shopping et satisfaire les consommateurs en leur proposant des expériences client personnalisées de nouvelle génération. » conclut Ronan Le Vot, Responsable du secteur Retail chez Selligent Marketing Cloud.
Dans ce rapport de tendances, Selligent Marketing Cloud a également apporté plusieurs retours d’expériences d’enseignes clientes telles que Etat Pur, Cool Blue, Tape à l’œil
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L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience !
Pour développer le Smart Phygital, faisons du SOCIAL !
Une tribune d’Arnaud Gallet , directeur de l’événement Paris Retail Week
Connaissez-vous l’histoire du loup qui « steak haché » ? Le classique Petit Chaperon Rouge a été revisité par l’enseigne leader de centre-ville Monoprix à travers un thread Twitter, format qui n’existait pas il y a encore quelques mois ! Activation réussie qui a fait grand bruit !
Étendre l’expérience sur les réseaux sociaux
Aujourd’hui, l’objectif pour les marques est d’être là où les acheteurs passent de plus en plus de leur temps, à savoir les réseaux sociaux. Les internautes français passent en moyenne chaque jour 1h22 sur ces canaux digitaux. Rien que sur Facebook, on compte 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Impossible de se couper de cette audience potentielle ! D’autant que Facebook a lancé l’an dernier Marketplace, un réseau social qui permet à ses membres d’acheter et de vendre des objets directement depuis son interface. Inexorablement, le social media se rapproche du « commerce-media ». C’est encore plus vrai avec Instagram, qui regroupe 14 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Les marques et enseignes ont bien compris qu’Instagram devenait un acteur clé de leur stratégie de vente au détail. D’où la propension à créer des « magasins instragrammables ». Traduction : faits pour Instagram. De plus en plus, la mise en scène des produits est étudiée pour permettre aux clientes de faire de nombreuses photos et autres selfies. De la même manière, les espaces de vente sont conçus pour correspondre à l’esthétique d’Instagram et à la culture des médias sociaux.
Suscitant par la même occasion un plus fort engagement : en partageant des photos prises au même endroit, les clients deviennent des ambassadeurs d’une marque et d’un style de vie qu’ils représentent. Ce n’est plus le distributeur qui fait de la publicité sur ses marques mais le consommateur qui communique sur instagram sur celles qu’il a aimées. Preuve à l’appui, puisqu’il soutient son « engagement » par un visuel en situation.
C’est particulièrement visible dans le domaine de l’aménagement. Illustration avec Maisons du Monde, qui compte plus d’un million de followers « déco lovers » qu’elle nourrit de concours et tutos astucieux pour leur donner envie… Et les inciter à acheter en ligne ou à venir en boutique.
Là encore, le réseau social veut pousser un cran plus loin sur le sujet de la conversion. En mars, il a lancé une fonction «shop» permettant aux marques d’étiqueter leurs produits et d’inviter les clients à acheter instantanément.Suivre les millenials qui donnent la tendance
L’anticipation est de mise : les enseignes et les marques doivent s’adapter à la nouvelle génération de consommateurs qui arrive, plus spontanée et davantage tournée vers les youtubeurs et instagrammeurs. Il lui faut du mouvement, du nouveau, en permanence ! Et c’est là qu’elle va puiser l’inspiration. A titre indicatif, la majorité des utilisateurs d’Instagram ont moins de 25 ans et passent 35 minutes par jour sur l’application.
Dans la hiérarchie de la prescription sur les réseaux sociaux, les amis et les pairs ont largement plus de poids que les médias. Dans un contexte où l’attention du consommateur est fortement sollicitée, il est donc plus que nécessaire de savoir comment créer la tendance. Et ce ne sont plus les enseignes et les marques qui dictent les règles mais bien les influenceurs. Ce sont eux qui deviennent LE point d’accès aux consommateurs.
Développer de la visibilité 24/24,7/7, 365 jours
Susciter le buzz pour valoriser une marque c’est bien. Le faire au quotidien, c’est mieux. C’est aussi un avantage des réseaux sociaux : ils sont ouverts 24h24, 7jours/7, tous les jours de l’année. Suscitant naturellement des conversations permanentes. Ce qui permet à des Digitally Native Vertical Brands (DNVB) comme Tediber (literie), Horace (cosmétique pour hommes) ou encore Le Slip Français (textile), d’être largement médiatisés. Une reconnaissance qui leur assure suffisamment en notoriété pour prétendre à se déployer en réseaux physiques pour renforcer l’aspect expérientiel de l’achat. Moralité : aussi bien pour les marques institutionnelles que pour les marques émergentes, le social media devient un media incontournable du recrutement et de l’engagement consommateur.
« L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience. Une notion que l’on retrouve dans le concept de « Smart Phygital ». Et quoi de mieux que les réseaux sociaux pour partager ces moments passés avec le retailer ? Rien ! D’autant que l’audience du social media se décuple. Plus de 3 milliards de personnes à travers le monde sont aujourd’hui connectées ! »
Source : Rapport Digital Annuel 2018 sur les dernières tendances du digital et des médias sociaux dans le monde réalisé par Hootsuite et l’agence We Are Social.
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« Shoppers » les attentes des consommateurs français en magasin
SMART RETAIL
Les Français sont adeptes du magasin physique, attentifs aux solutions connectées et confiants dans le partage de leurs données personnelles
Paru en janvier 2018, le Baromètre Smart Retail de Samsung démontrait la nécessité pour les enseignes de repenser le parcours client. Qu’en est-il du côté des consommateurs ?
Depuis deux ans, Samsung analyse les évolutions numériques du commerce de détail[1] à travers son baromètre Smart Retail. La dernière édition, parue en janvier, démontrait la prise de conscience des professionnels de devoir repenser le parcours clients en le digitalisant. Samsung dévoile aujourd’hui les résultats du baromètre « Shoppers » sur les parcours client et les attentes des consommateurs français en magasin.
Cette enquête conduite par Infopro Digital Etudes en mars 2018 auprès d’un panel représentatif de 1 000 personnes dresse le portrait d’un client adepte du magasin physique, attentif aux solutions connectées et confiants dans le partage de ses données personnelles.
Le point de vente physique reste incontournable pour 79 % des clients
Si 33 % des répondants commencent leur parcours en ligne, ils sont une écrasante majorité (79 %) à finaliser leur acte d’achat en magasin. Le point de vente physique est privilégié parce qu’il offre une expérience plus riche et plus rassurante. Il l’emporte largement sur le web lorsqu’il s’agit de vérifier la qualité d’un produit (pour 85 %), de prendre du plaisir en effectuant ses courses (76 %) ou de bénéficier d’avis et de conseils (73 %).
Le magasin physique demeure donc le canal privilégié des Français et l’achat « opportuniste » reste le premier levier de transformation. Pour un tiers des sondés (32 %), ce sont les promotions et les bonnes affaires qui déclenchent l’acte d’achat, tandis que 27 % d’entre eux déclarent pratiquer un shopping récréatif ou « coup de cœur », les rendant également susceptibles de réagir à une sollicitation commerciale ciblée.
Place au commerce de détail connecté
Séduits par la digitalisation du point de vente, les Français attendent majoritairement du magasin de demain qu’il soit connecté et sont même 42 % à déclarer que l’utilisation de dispositifs digitaux les inciterait à s’y rendre plus souvent. Pour preuve, et malgré les faibles taux de déploiement, 44 % des Français plébiscitent l’encaissement mobile (51 % chez les millennials). La réalité virtuelle (43 %), les écrans pour essayage virtuel ou réalité augmentée (43 %) et la cabine connectée (40 % et 50 % chez les millennials) sont également jugés parmi les dispositifs les plus utiles.
La valeur d’usage des dispositifs digitaux déployés en magasin est essentielle. Les Français attendent d’abord de la digitalisation qu’elle leur permettre de gagner du temps (52 %) et de réaliser de bonnes affaires (47 %). Vient ensuite la qualité du conseil (28 %) pour laquelle 54 % des consommateurs estiment qu’elle serait meilleure si le vendeur était accompagné d’un dispositif digital.
Un client confiant, qui partage ses données personnelles
En janvier, le baromètre « Smart Retail » de Samsung révélait que la collecte et l’analyse des données permettraient aux distributeurs de mieux connaître leurs clients, de personnaliser leurs offres et de tirer pleinement parti des dispositifs digitaux déjà installés. Alors que seuls 54 % des distributeurs collectent les données, cette enquête montre que les Français sont prêts à partager leurs informations personnelles, encore plus quand ils ont confiance dans l’enseigne qui les collecte (à 81 %), un constat qui se mesure sur l’ensemble des tranches d’âge, avec une prédominance pour les 18-41 ans.
Les consommateurs sont prêts à aller assez loin : 65 % d’entre eux partageraient leurs informations de contact et 32 % leurs coordonnées mobiles et centres d’intérêts.
L’étude dessine un consommateur attaché au point de vente physique et prêt à partager bon nombre de ses données personnelles, pour peu qu’il en perçoive le bénéfice. Vigilants quant à l’usage qui en sera fait, les Français sont d’accord pour recevoir des informations sur les promotions (à 66 %) et des offres personnalisées (57 %), mais sont plus réticents à l’égard des messages sur l’actualité de la marque (seuls 14 % y sont favorables) et s’opposent clairement à ce que les vendeurs aient accès à leur profil pour mieux les conseiller (seuls 9 % y sont prêts).
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m-commerce : quand « m » rime avec « mobile» mais pas réellement avec « mobilité »
m-commerce : quand « m » rime avec « mobile» mais pas réellement avec « mobilité »
Si le e-commerce a définitivement trouvé sa place dans les habitudes de consommation des Français, le m-commerce, soit l’achat via mobile, séduit chaque année de plus en plus de nouveaux adeptes. Webloyalty, acteur international dans la monétisation d’audience des sites de e-commerce, a cherché à en savoir plus sur cette tendance. Et, alors que l’on pourrait penser que le m-commerce est largement utilisé en situation de mobilité, c’est bien l’exact contraire qui se produit…
En effet, près de 6 Français sur 10 (59%) réaliseraient leurs achats sur mobile depuis leur domicile. C’est encore plus vrai pour les 18-34 ans, qui sont 78% à procéder ainsi. Et c’est confortablement assis ou allongés dans leur canapé, qu’ils font leur shopping en ligne. Mais, attention, pas dans leur lit (9%), qui reste un lieu dédié au repos, et encore moins en se déplaçant (5%) dans la maison. Plus surprenant : 40% des Français et même 61% des 55 ans et plus achètent via mobile assis à leur bureau, où se trouve pourtant souvent un ordinateur. L’expérience d’achat serait-elle considérée comme plus agréable sur mobile ? La question se pose…
Ainsi, alors même que le m-commerce induit un phénomène de mobilité, la réalité est tout autre. Sans doute y a-t-il un aspect plus rassurant à se retrouver chez soi pour effectuer un achat en ligne, plutôt que dans les transports en commun (23%), un lieu public (31%) ou à son bureau (32%). Cela permet aussi de prendre le temps de choisir, afin de ne pas trop se précipiter, ce que l’on pourrait regretter ensuite. Enfin, le risque de déconnexion en cours d’achat peut potentiellement constituer un frein à l’achat hors domicile.
Question timing, rien de surprenant donc, à ce que ces achats se déroulent majoritairement en soirée pour 1/4 des Français, lorsqu’enfin ils peuvent se poser. Certains privilégieront l’après-midi (18%) ou la fin de journée (17%), voire la matinée (16%), mais plus rarement le moment de leur café du matin, l’heure du déjeuner (9%) ou la nuit (5%).
Pour Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France : « Depuis plusieurs années les Français sont définitivement convertis au m-commerce. Rien de vraiment étonnant à cela, quand on voit que le smartphone est devenu bien plus qu’un simple téléphone ! Toutefois, l’étude montre bien que la mobilité est loin d’être le premier avantage recherché. On constate dorénavant une préférence presque naturelle pour le device « mobile » par rapport à l’ordinateur, que cela soit pour sa facilité d’utilisation, par réflexe d’usage ou pour une expérience d’achat de plus en plus simplifiée. Les e-commerçants ne s’y trompent pas et deviennent « mobile first » afin de proposer des parcours d’achat optimisés, facteurs majeurs de fidélisation ».
