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Étiquette : commerce

  • Après le Store to Web bienvenue dans l’ère du Smart Phygital !

    Quand les retailers pensent out of box  

    Par Sophie Lubet, Directeur du Pôle Retail chez Comexposium

    Les retailers sont des experts des évolutions organiques ! Du brick and mortar au pure player, en passant par le m- ou s-commerce, ils font preuve d’agilité, d’adaptabilité. Ils deviennent de plus en plus « smart ». De leur côté, les consommateurs ne sont pas en reste et profitent des nouvelles technologies pour optimiser leurs parcours d’achat et réduire les coûts (temps et prix). Ceux-ci souhaitent aujourd’hui acheter des produits pour les valeurs qu’ils véhiculent et ne supportent plus les ruptures entre le on- et le off-line. L’ère du Smart Phygital est en marche : un commerce qui place le sens et la valeur au centre, et réconcilie on et off line.

    L’Intelligence artificielle, nouvelle meilleure amie des consommateurs

    Les consommateurs et les retailers ont compris l’importance de l’IA qui va modifier le rapport à la technologie. Cette IA va au fil des années, devenir un élément incontournable dans l’IoT, la robotique, la réalité virtuelle et augmentée. L’objectif ? Améliorer encore plus l’expérience client en anticipant et analysant les besoins des consommateurs à travers ses données et ses habitudes de consommation (on et off line).

    Ces nouvelles technologies ne doivent pas servir d’effet « wahou » a une marque et induire en erreur les consommateurs, mais bien être au service de ceux-ci et fluidifier la relation client.

    Par exemple, la start-up Angus.ai développe des caméras nouvelles générations qui peuvent analyser les flux en magasin mais qui détectent également les comportements hésitants des consommateurs pour les signaler aux vendeurs. Ceux-ci sont alors encouragés à aller renseigner le client et à conclure la vente. Il est important de noter que ces images sont réalisées en temps réel et donc, non stockées.

    Monoprix a également pris le virage de l’intelligence artificielle et multiplie les acquisitions de start-up dans le secteur. Après la mise en place de Monop Easy dans 3 magasins parisiens, l’enseigne réfléchit à éradiquer la corvée de la liste de courses grâce à Google Home et au développement d’une application dédiée, et à assurer la disponibilité avec des étiquettes électroniques. L’objectif : faciliter les courses en anticipant les besoins des consommateurs.

    La démarche d’achat : redonner du sens  à la consommation

    2017 a marqué l’année d’un commerce authentique et humain. Aujourd’hui, nous constatons que les consommateurs veulent plus, ou plutôt, souhaitent revenir à l’essentiel : la recherche de sens et de valeur. L’acte d’achat devient une démarche d’achat, presque militante, pour des produits ou services. Les retailers ont bien compris cette demande et proposent aujourd’hui des magasins pensés « comme à la maison » : ils prennent en compte l’empreinte écologique dans l’optimisation de leur supply chain, les artisans sont les nouvelles stars des marketplaces…

    C’est le cas de la boutique Empreintes qui est le 1er concept store dédié aux métiers d’art. Cet espace s’étend sur plus de 600 m2 répartis en 4 étages avec de l’art, de la décoration murale, des accessoires et du mobilier créés par des créateurs. Le lieu fait aussi librairie, café et dispose d’une salle de projection pour mettre en valeur le travail des artistes. Birchbox surfe sur la même tendance avec son magasin qui propose de prendre un café, de découvrir les produits vendus sur le célèbre site en ligne, mais aussi de se faire couper les cheveux. Une pause détente complète pour les consommatrices. Décathlon va plus loin encore et a fait de ses vendeurs de véritables coachs sportifs qui donnent des cours gratuitement dans leur domaine de prédilection.

    L’avènement du retail 360°

    Enterré un peu tôt, le magasin s’offre un lifting particulièrement réussi et trouve une nouvelle jeunesse en revenant lui aussi à l’essentiel : le sensoriel. L’équipement devient la pierre angulaire de ce phénomène. En effet, il ne peut y avoir en magasin d’expérience réussie sans un mobilier adapté, l’agencement est mort, vive la scénographie ! Plus qu’un magasin classique, la boutique devient un lieu d’expérience, de rencontre, de découverte.

    Apple a pris un virage radical en matière de scénographie il y a 1 an avec la refonte progressive de ses boutiques physiques. La célèbre boutique de Regent Street à Londres a été la première à faire peau neuve. Apple a créé un lieu à son image : hauteur sous plafond de 7 m, réduction de la surface d’exposition pour mettre en avant les nouveautés, aménagement avec de la végétation. Les visiteurs sont encouragés à se saisir des produits pour les tester tout en déambulant dans le magasin. Adieu les câbles antivols. D’autres espaces modulables peuvent être aménagés pour présenter des solutions ou nouveaux accessoires en réalité augmentée.

    Le digital vient également enrichir le sensoriel. Une association qui permet de vivre une expérience d’achat totale et utile en prenant en compte les besoins, grâce à la data, et en offrant une réelle valeur ajoutée, comme du service. En se digitalisant, les magasins réhumanisent l’achat : le CRM permet de personnaliser les offres, les vendeurs équipés de tablettes accompagnent le client, la transaction devient invisible, le click & collect crée une offre 360°.

    Nature & Découvertes a sauté le pas avec l’implémentation de tablettes-vendeurs au sein de ses magasins pour améliorer l’expérience client et augmenter son chiffre d’affaires additionnel. Cet outil permet d’avoir une vue d’ensemble sur les stocks, de réaliser des paniers mixtes, d’encaisser les achats en mobilité, etc.

    2018 scellera réellement l’union entre les magasins et le digital. L’omni-canal devient la norme. Les retailers ne peuvent plus faire marche arrière et doivent prendre le virage d’un retail 360°.

    Le commerce se réinvente sans cesse et est capable de penser « out of the box ». Véritables caméléons, les retailers entendent les demandes des consommateurs et créent aujourd’hui de nouveaux espaces 360° pour proposer des expériences sans couture, et apportent du sens au commerce. Bienvenue dans l’ère du Smart Phygital !

  • Etude IDC – La Transformation numérique du Retail

    La Transformation numérique du Retail

    L’institut d’études IDC livre les résultats de son étude intitulée « La Transformation numérique du Retail », qui met en lumière les dernières grandes tendances dans le secteur du Retail en France, avec des transformations technologiques affectant à la fois les points de vente, les modes de commerce, la relation client et le rôle des collaborateurs. Petit tour d’horizon des grandes découvertes de cette étude…

    Des transformations profondes dans le secteur de la distribution

    Avec l’augmentation du volume de données collectées, l’évolution du comportement des clients ou encore l’afflux exponentiel de nouvelles technologies, les distributeurs sont face à de profondes mutations de leur activité. Comme dans de nombreux autres secteurs, les acteurs de la distribution doivent s’engager dans un processus de transformation numérique pour s’adapter à ce nouveau paradigme. Si le secteur du Retail était relativement en retard sur ce point, un processus de rattrapage majeur est à l’œuvre. Ainsi en 2016, 43% des organisations dans le commerce et la distribution estimaient que la transformation digitale était sur le point de démarrer.

    L’IT, un poste de dépenses en croissance

    Près de la moitié des directions métiers prévoient d’augmenter le budget qu’elles consacrent à l’IT l’année prochaine. L’investissement le plus conséquent concerne les technologies visant à stocker, traiter, analyser, et visualiser les données. De nombreux distributeurs entament aussi une migration de leurs logiciels vers le Cloud ou vers des solutions hybrides.

    La transformation des modes de commerce

    Aujourd’hui, 94% des distributeurs ont des magasins physiques, tandis que 2/3 d’entre eux se sont dotés d’un site e-commerce. L’activité de vente est donc majoritairement omni-canal, et le parcours client intègre un ensemble de contacts physiques et digitaux avec la marque. Pour garantir une expérience d’achat fluide et cohérente, les distributeurs doivent travailler sur les rapprochements et les synergies entre ces différents canaux. D’ailleurs, les points de vente physiques intègrent de plus en plus de composantes digitales (affichage numérique ou interactif, systèmes de paiement mobiles…).

    La transformation de la relation client et du rôle du collaborateur

    L’adoption de nouvelles technologies offre l’opportunité de collecter davantage de données sur les clients pour leur offrir une expérience personnalisée, leur facilitant la vie et leur permettant de disposer de davantage d’éléments pour faire leur choix. Le rôle des collaborateurs en points de vente s’en trouve également transformé, puisque ceux-ci peuvent désormais s’appuyer sur la technologie pour se libérer de certaines tâches contraignantes et se concentrer sur la valeur apportée au client.

  • Prédictions CRITEO –  Les 8 grandes tendances qui attendent le Commerce Marketing en 2018 

    Les 8 grandes tendances qui attendent le Commerce Marketing en 2018 

    1. La bataille pour la vidéo

    La part de temps passée en ligne dédiée au visionnage de vidéos va augmenter progressivement, obligeant les annonceurs, les éditeurs et les sociétés de médias à se réorganiser et se concentrer davantage sur la vidéo. Aujourd’hui, les réseaux sociaux tels que Facebook, YouTube, Instagram et Snapchat, privilégient la vidéo et sont à la recherche de contenu de qualité premium. L’augmentation de la consommation de vidéo entrainera une augmentation du nombre de publicités ce qui entraînera une nouvelle bataille pour les annonceurs programmatiques et leurs partenaires.

    1. L’essor du « shopping vocal »

    Les annonces vocales contextuelles personnaliseront les recommandations ou le contenu. Les consommateurs feront d’avantages d’achats en utilisant des appareils vocaux tels que Google Home ou Amazon Echo. Les appareils à commande vocale et les assistants personnels seront les technologies auxquelles ils auront le plus recourt au cours des deux prochaines années.

    Avec beaucoup de données sur les intérêts et les préférences des consommateurs, les haut-parleurs intelligents seront en mesure d’offrir des services aussi bien existants que nouveaux.

    1. La nouvelle relation entre Social et Commerce

    Si l’on observe les données concernant l’achat effectué à partir d’un post sur un réseau social comme Facebook, on se rend compte que la frontière entre social et commerce se gomme. Ainsi, le service Marketplace de Facebook a été mis en place dans un certain nombre de pays, notamment aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, et a récemment été étendu aux acheteurs et aux vendeurs de 17 marchés européens. Amazon se prépare au lancement d’Amazon Spark. Tout comme Instagram et Pinterest, Spark présente des images de produits et permet des achats instantanés. Comme les principaux réseaux sociaux forment un écosystème fermé autour des données des clients, les marques et les retailers devront trouver les moyens de s’approprier la relation client et les données qui l’accompagnent.

    1. La convergence des ventes offline-online

    L’exemple le plus flagrant est celui de l’acquisition de Whole Foods par Amazon. Cela permet au géant de la technologie de comprendre les habitudes d’achat et les opportunités de ventes incitatives, tout en fournissant des services d’exécution et de livraison. Les retailers devront ainsi nouer des partenariats qui leur permettront de mieux utiliser les données CRM collectées en magasin afin de repérer et atteindre les consommateurs en ligne, grâce à des campagnes personnalisées de réengagement et de vente incitative. Par ailleurs, les principaux retailers proposeront de meilleures façons de collecter les produits achetés en ligne dans leurs magasins (stationnement privilégié, casiers en magasin, etc.). L’accent sera mis sur la convergence du trafic hors ligne vers des interactions en ligne.

    1. La collaboration autour de la donnée

    Les marques et les retailers sont préoccupés par le monopole qu’ont les géants de la technologie comme Amazon et Facebook. Pour rester compétitifs et innovants, ils continueront à mettre en commun leurs actifs de données pour personnaliser le contenu et établir de meilleures relations avec leurs clients. 72% des responsables marketing croient que la collaboration de données entraînera une augmentation des revenus, une augmentation des bénéfices (65%) et une meilleure satisfaction client (56%).

    1. L’optimisation du flux produits

    Les annonceurs vont chercher des moyens de rationaliser les ressources nécessaires au management du flux produits, tels que les descriptions de produits et les visuels. Des photos de produits mis en scène, des gros plans haute résolution, des images à 360 degrés et plus de détails sur les produits deviendront essentiels pour offrir aux acheteurs la meilleure expérience en ligne possible.

    1. L’arrivée du RGPD & le management de la donnée

    Le règlement général sur la protection des données (RGPD) entrera en vigueur le 25 mai 2018, impliquant les commerçants et les entreprises qui cherchent à atteindre plus de 500 millions de citoyens de l’UE. La RGPD aura un impact mondial et s’appliquera à toutes les entreprises qui suivent les résidents de l’UE à des fins d’analyse et de marketing. En assurant une meilleure protection des données de chaque individu, elle redonnera confiance aux consommateurs – ce qui bénéficiera à son tour aux entreprises qui font preuve de transparence.

    1. La multiplication des acquisitions et des partenariats

    Au cours des six derniers mois, d’importantes acquisitions et partenariats se sont concrétisés : Amazon et Whole Foods, Amazon et Kohl, Walmart et le service Express de Google, etc. En 2018, de nombreux autres retailers et marques étudieront des acquisitions stratégiques et des partenariats clés afin de rester compétitifs tout en élargissant et renforçant leurs activités.

    De plus en plus de « Pure Players » chercheront activement des opportunités d’acquisitions stratégiques et de partenariats pour relier les mondes offline et online et d’en générer de la valeur.

    Retrouvez les prédictions complètes de Criteo en cliquant ici.

     

  • Tendances clés dans le Retail : Technologie et Humain, indissociables leviers de développement des enseignes

    Tendances clés dans le Retail : La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Par Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’évolution du secteur pour 2018.

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale, toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente. De leur côté, certains pure-players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une interaction directe aux consommateurs. Or, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité́, etc.). Cette gestion différenciée, aujourd’hui obsolète, a laissé́ place à une stratégie omnicanale puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients.

    Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross-canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58%[1] à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross-canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment.

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où, n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se faire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidélisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du e-commerce ne cesse de croître[2], favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente. Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers », et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente où une multitude de produits sont alignés et proposés en libre-service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie, d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès à des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini-configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent la possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée, d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse.

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer à chaque client LE parcours qui correspond le mieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, hologramme, cinématique, robots : il s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans certains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

    Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des m-couponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement à ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smartphone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’intermédiation, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen
    de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes, la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% omnicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoir créer avec les consommateurs et la technologie reste à disposition de l’humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiques (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architectes de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross-canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passent par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes, mais pas seulement. La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel à jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.

    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité. Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir à chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées à cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer à l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dimension humaine reste capitale.

    [1] Etude : « Les Français et le commerce connecté », Comarch, 2016

    [2] +14,6% entre 2015 et 2016 selon les chiffres de la FEVAD

     

     

  • 9 pays, 9 façons de faire du shopping

    Pourquoi les consommateurs choisissent de venir en magasin plutôt que de faire du shopping en ligne ? 

    Au moment où le commerce mondial atteint son apogée, Mood Media, le leader mondial de l’experience client en point de vente, dévoile 9 façons de faire du shopping et des attentes très contrastées de 9 nationalités différentes, de quoi inspirer les distributeurs qui vont accueillir beaucoup de touristes pour cette fin d’année.

    Mood Media a mené avec YouGov une grande étude pour explorer le comportement des consommateurs dans neuf pays dans le monde : l’Australie, la Chine, la France, l’Allemagne, les Pays Bas, la Russie, l’Espagne, le Royaume Uni et les Etats-Unis. Il s’agissait de mieux comprendre pourquoi les consommateurs choisissent de venir en magasin plutôt que de faire du shopping en ligne, ce qu’ils apprécient ou non dans leur expérience en magasin, et ce qui les motive à se déplacer dans les points de vente. Après avoir livré les résultats détaillés sur la France il y a quelques mois, Mood Media dévoile aujourd’hui les habitudes des consommateurs par pays.

    Les Américains et les Australiens : la musique avant tout

    Si les Américains (54% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde) comme les Français (53%) sont les moins influencés par les promotions pour leurs achats d’impulsion, ils sont un peu plus sensibles que la moyenne à aux publicités en magasin (10% vs 7% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), et surtout ils adorent la musique (83% vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ce sont également eux qui avec les Chinois et les Espagnols utilisent le plus Shazam en points de vente (24% vs 18 de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ils sont dans la moyenne des clients connectés avec 55% des Américains qui utilisent leur téléphone en magasin.

    Les Australiens sont aussi fans de musique (84%), qui les rend plus joyeux (86% vs 81% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ce d’ailleurs ceux qui aimeraient le plus influencer la musique (49% vs 41% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Anglais : des clients toujours contents

    Les Anglais adorent faire les boutiques, pour parler à des vendeurs, comme les Français d’ailleurs, (32% vs 26% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ils adorent faire les boutiques pour découvrir de nouveaux produits (59% vs 45% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ils considèrent comme les Chinois et les magasins sont des lieux sociables.

    Ce sont aussi les clients les moins râleurs : ils ne sont que 34% à être dérangés par l’attente (vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ni par le fait qu’il n’y a pas leur taille ou que le produit n’est pas disponible (21%).

    Les Chinois : ultra connectés et sensibles à l’expérience

    Ce sont ceux pour qui l’expérience-client en point de vente est la plus importante (39% vs 20% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ils plébiscitent la musique à 86% vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l’utilisent à chaque fois qu’ils se rendent en boutique ! Ils utilisent leur mobile d’abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.

    Les Espagnols : sensitifs

    Ils sont les plus dérangés par une atmosphère trop trépidante (61% vs 47%), et sont ceux sur qui la musique a le plus d’effet positif (elle les rend plus joyeux à 84%).

    Ils sont les consommateurs les plus influencés par les achats d’impulsion (72% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ce sont les Européens les plus connectés : ils utilisent à 73% leur portable en boutique (vs 55% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Le téléphone leur sert d’abord à comparer les prix, ensuite à obtenir des informations sur les produits et enfin ils sont accros aux avis de leur famille ou de leurs amis (40% vs 20% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Français : tout pour l’ambiance

    Les Français sont les plus influencés par l’atmosphère du magasin quand ils font du shopping, ce sont sur eux qu’elle déclenche le plus d’achats d’impulsion (39% vs 33% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Le magasin est pour les Français un lieu d’échange, ce sont eux qui parlent le plus aux vendeurs. Ce sont aussi eux pour qui la musique rend le magasin plus sociable (52% vs 27% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Enfin, ils détestent un magasin silencieux (record mondial avec 79% des Français vs 57% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Hollandais et les Allemands : des clients peu connectés

    Les moins connectés : ils utilisent très peu leur téléphone en magasin 39% et 38% (vs 55 de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), 62% des Allemands disent même ne jamais l’utiliser en boutique.

    Quand ils utilisent leur téléphone, c’est d’abord pour comparer des prix, obtenir des informations sur les produits et trouver des promotions. Les Allemands (37%) tout comme les Français (41%) et les Hollandais (49%) sont ceux qui souhaitent le moins recevoir des promotions sur leur portable.

    Les Russes : exigeants, les produits avant tout

    Les Russes sont des clients difficiles, ils veulent du concret ! Ce sont ceux qui préfèrent toucher les produits (87% vs 76% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), et les avoir vite (76% vs 66% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). En revanche, une atmosphère bruyante ne les dérange pas trop (17% vs 37% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Exigeants, ce sont eux qui détestent le plus attendre (68% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde) mais aussi ne pas avoir le produit disponible (59% vs 50% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ils sont els moins sensibles à la musique (55% apprécient vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde)) et pourtant ils reconnaissent à 80% que la musique améliore leur humeur en magasin !

  • #Etude CRITEO – Quand les données mettent tout le monde sur un pied d’égalité…

    Criteo publie les conclusions de son étude réalisée en partenariat avec Forbes Insights : “The Commerce Data Opportunity: How Collaboration Levels the Retail Playing Field.” Cette étude, qui repose sur un questionnaire réalisé auprès de plus de 500 directeurs marketing du monde entier dans différents secteurs du retail, avait pour but d’évaluer le rôle des données pour la compétitivité des enseignes sur un marché en constante mutation. Il en ressort que les marques et les commerçants ont bien compris le potentiel des données, et voient la collaboration et le partage d’informations comme un bon moyen pour répondre aux attentes et aux besoins des clients, et ainsi générer de la valeur et gagner en compétitivité.

    « En dépit des bouleversements à l’œuvre au sein de l’industrie du retail, nous constatons que les marques de toutes tailles ont bien saisi l’importance critique des données et redoublent d’efforts pour exploiter celles dont elles disposent. Elles ont bien compris à quel point le fait de travailler à plusieurs leur permet de gagner en compétitivité », explique Bruce Rogers, Chief Insights Officer chez Forbes. « En cette époque de division, les données mettent tout le monde sur un pied d’égalité, et les dirigeants du monde entier s’accordent sur le fait qu’une approche partagée est la clé pour avoir l’avantage dans la bataille qui vise à obtenir l’attention du consommateur et son argent ».

    Principales conclusions de l’étude :

    • Les bouleversements en cours dans l’industrie du retail redéfinissent le commerce : les marques redoutent que la prépondérance des géants de la vente physique et en ligne restreigne l’accès à leurs produits. Les plus petits détaillants craignent quant à eux que cette tendance détourne les consommateurs de leurs offres.
    • Les marques et les commerçants sont conscients du potentiel des données mais manquent de confiance : près de 4 marques et retailers sur 5 intègrent les données clients au cœur de leur stratégie commerciale. Mais si les enseignes ont accès à davantage de données que les marques, surtout en ligne, elles sont moins confiantes que ces dernières quant à leur capacité à transformer ces données en insights exploitables. A noter que le fait de disposer de davantage de données n’est pas forcément synonyme d’une capacité décisionnelle accrue.
    • Le partage de données est un catalyseur puissant : les marques et les enseignes portent aux nues la collaboration et le partage d’ensembles de données car ils leur permettent de répondre aux besoins des clients et de générer de la valeur. 71% des détaillants se disent prêts à mettre à disposition d’autres professionnels leurs données sur les requêtes faites en ligne. Les trois-cinquièmes du panel affirment faire déjà partie d’une coopérative de données et s’estiment, pour quasiment 7 sur 10 d’entre eux, satisfaits de ces collaborations et des données qu’ils reçoivent. En outre, 72% des marketeurs citent l’augmentation de leurs revenus parmi les principaux avantages de la mise en commun des données.
    • La génération de valeur est moteur : les marques et les retailers visionnaires savent que les données sont essentielles pour offrir une valeur accrue ; 68% d’entre eux estiment que leurs clients sont satisfaits de l’usage qui est fait de leurs données pour leur proposer un marketing davantage ciblé. Neuf entreprises sur dix affirment que la génération de valeur réelle a été un catalyseur majeur ces deux dernières années.
    • La qualité et la confidentialité sont des préoccupations majeures : 66% des marketeurs indiquent que le principal défi en matière de données clients est de « garantir la qualité », et 65% citent « la confidentialité des données » comme un de leurs enjeux de taille dans un contexte de mise en commun de ces informations.

    « Les directeurs marketing du monde entier sont totalement conscients des bouleversements à l’œuvre au sein de l’industrie. Les CMO prennent des mesures très courageuses dans le but de tirer parti des opportunités créées par ces mutations », commente Eric Eichmann, CEO de Criteo. « Comprendre la valeur du partage des données et la collaboration autour de ces dernières est un pas en avant considérable. Le fait d’acter ce choix au sein du Criteo Commerce Marketing Ecosystem, qui contient des volumes considérables de données granulaires relatives aux consommateurs et donne accès à l’un des inventaires les plus riches de l’industrie, va permettre aux détaillants et aux marques de rapprocher davantage de consommateurs de leurs centres d’intérêt et de leurs besoins, tout en maximisant les ventes et les bénéfices de l’entreprise ».

  • SPECIAL #ParisRetailWeek 2017 – Mode et consommation sur Internet

    LES EUROPEENS SONT LES PLUS GROS CONSOMMATEURS DE MODE AU MONDE

    En ouverture du salon Paris Retail Week (du 19 au 21 septembre – Porte de Versailles), la Fevad et L’Institut Français de la Mode (IFM) ont présenté les résultats de l’enquête de consommation.

    En 2015, la consommation d’habillement et de chaussures atteint 444 milliards d’euros en Europe et dépasse ainsi celle des Etats-Unis. Même si la consommation de mode en Chine progresse rapidement, elle ne devrait atteindre un niveau comparable aux niveaux européen et américain qu’au cours des années 2020.

    LES VENTES DE MODE EN LIGNE S’AFFIRMENT LES VENTES DE MODE EN MAGASIN PATINENT

    Selon l’enquête de consommation de l’IFM,
    – d’une part les ventes en ligne continuent à s’affirmer, avec un chiffre d’affaires qui dépasse les 5 milliards d’euros, sur un marché global de l’habillement de 28 milliards d’euros,
    – et d’autre part, le dynamisme des ventes en ligne ne parvient pas à compenser l’érosion des ventes en magasin : les ventes totales d’habillement s’érodent.

    LE RECUL DES PRIX BARRES SUR INTERNET SE CONFIRME

    En 2016, la part des ventes d’habillement à prix barrés sur Internet marque encore un recul, après celui de 2015.
    Cette part reste cependant imposante, à 58%. Au-delà des soldes qui touchent tous les circuits de distribution, virtuels et physiques, c’est par l’utilisation des promotions qu’Internet se distingue : bons d’achats, remises personnalisées et ponctuelles permettent d’interagir avec ses clients et de stimuler les achats de sa clientèle avec précision.

    INTERNET S’IMPOSE SUR LE MARCHE DU LUXE

    Internet joue un rôle majeur dans le marketing, la communication et les ventes des marques et multimarques de luxe. Les marques affirment leur présence sur les réseaux sociaux. Les consommateurs eux-mêmes sont à l’affût d’informations : 57% des clients du luxe préparent leurs achats sur Internet, même s’ils achètent en magasin. Ce sont de plus des consommateurs de poids : non seulement un quart des clients du luxe sur Internet a acheté pour plus de 1000€ de vêtements et accessoires, mais plus de la moitié d’entre eux achètent au moins une fois par trimestre.

    LES JEUNES FEMMES SONT SUR-CONSOMMATRICES DE MODE SUR INTERNET

    Tandis que les achats de vêtements des femmes représentent 49% du marché en valeur, cette part atteint sur Internet 55%. Sur Internet, la gent féminine s’avère ainsi sur-consommatrice de mode, contrairement aux hommes, plutôt sous-consommateurs. La part des enfants est un peu plus faible sur Internet que sur le marché global du vêtement d’enfants : les femmes font sur Internet des achats pour elles avant d’équiper leurs enfants.

    Et qu’il s’agisse de la gent féminine ou masculine, c’est parmi les plus jeunes que l’on trouve les budgets les plus élevés. Les jeunes femmes décrochent cependant le pompon des dépenses avec 112,8€ par tête en moyenne contre 71,7€ pour les jeunes hommes (15-24 ans).

    INSTITUT FRANÇAIS DE LA MODE. CONFERENCE DE PRESSE FEVAD COMMUNIQUE IFM, 12 SEPTEMBRE 2016

    Les 25-44 ans restent pourtant les premiers clients du net : ils sont plus nombreux dans la population. Même s’ils dépensent moins par tête, ils saisissent les opportunités sur la toile, et pour les jeunes parents la possibilité d’acheter sans courir les magasins.

    LES CLICK AND MORTAR S’AFFIRMENT ENCORE

    Les « clicks and mortars », après avoir dépassé l’an dernier sur le net les acteurs historiques de la vente à distance, progressent encore. Leur part atteint 38, 1% des ventes d’habillement. Il leur reste encore une belle marge de progression si l’on en croit les performances des enseignes américaines – grands magasins et chaînes- sur la toile.

    Les résultats des pure-players sont quant à eux hétérogènes : aux côtés des géants du web, nombreux à développer leur offre d’habillement, une multitude de petits sites voit le jour, avec des succès inégaux.

    La part d’internet est cependant de plus en plus délicate à évaluer : pour le « click and reserve » -qui connait un vif succès- l’article est réglé en magasin.

  • Le pop-up store, concept incontournable du commerce connecté ?

    Le Pop-up store et le commerce connecté

    par Sophie Lubet, Directeur du Pôle Retail de Comexposium – événement
    Paris Retail Week 

    « Store is the new black »! Clairement, le magasin est en pleine mutation, faisant la jonction entre le commerce physique et digital. Une complémentarité on-off qui se concrétise de plus en plus au sein de magasins éphémères, privilégiant des services innovants à un consommateur toujours plus connecté.

    Le pop-up store, prolongement du retail digital

    Une grande boutique, une immense affiche et un « snapbot », autrement dit, un robot vendeur de lunettes : voici la description du pop-up store que Snapchat avait ouvert à New York en décembre dernier, pour proposer à la vente ses fameuses lunettes connectées, les « Spectacles ». De fait, même les plateformes sociales se mettent aujourd’hui à installer des pop up stores. C’est peu dire donc que l’engouement pour ce format se confirme.

    Cette stratégie marketing consiste à ouvrir des points de vente pour une durée limitée s’est d’emblée imposée aux jeunes marques qui disposaient uniquement d’un site e-commerce. Ne pouvant supporter le coût d’un loyer annuel, elles ont commencé à loué des lieux pour quelques jours. Comme la marque de joaillerie Gemmyo, qui avait ouvert un pop-up store à Beaugrenelle, pour permettre aux visiteurs d’essayer les modèles commandables sur le Web afin de voir comment les visiteurs réagissaient en découvrant physiquement son univers.

    Ce que confirme le Retailscope 2016[1] : pour 52% des Français interrogés, les pop-up stores constituent une bonne façon de découvrir des nouvelles marques. C’est aussi une façon pour les jeunes pousses de rencontrer physiquement leurs clients et de faire marcher le bouche-à-oreille.

    Le pop-up store, une tendance qui s’industrialise

    A tel point qu’un nouveau métier est né : celui de vendeur de m² commerciaux éphémères. C’est le nouveau business développé notamment par Storefront ou My pop corner.

    Le mass market n’a pas résisté longtemps : Camaïeu, Celio, Kiabi, Monoprix, Habitat, Ikea… La liste est longue de toutes ces enseignes « en dur » qui ont compris que les pop-up leur assuraient une large couverture médiatique, du fait du caractère événementiel du concept. Citons aussi le cas plus inédit de Lidl, qui avait ouvert un magasin éphémère pour présenter sa collection de skiwear. Avec un concept particulièrement innovant : les clients pouvaient photographier la collection, tester des modèles, les acheter et les faire livrer chez eux. Dans ce cas précis, l’option pop-up a été retenue pour réaliser un coup de com et focaliser l’attention sur un nouveau marché investi par Lidl, à savoir la mode.

    Même les grandes maisons ont succombé au phénomène. A l’image de Louis Vuitton, qui vient d’ouvrir sa première boutique éphémère en Italie. Avec dans l’idée de rajeunir son image et de tester de nouveaux lieux de vente, afin de sortir des sentiers battus.

    Nouvelle tendance à souligner, les e-retailers surfent eux aussi sur la tendance et ouvrent leur point de vente physique. C’est notamment le cas de l’entreprise du web Birchbox qui ouvrira sa première boutique parisienne en avril prochain.

    Car la créativité est au rendez-vous : pour immerger les visiteurs dans leur univers, les marques mettent en place des dispositifs originaux, bien souvent ultra connectés et, au bout du compte, hors normes. Un pop-up store tout de rouge vêtu avec des « face designers » qui proposent des séances de make-up sur mesure pour Armani Beauté, « un lavomatic orange » grandeur nature pour Hermès, dans lequel le public est invité à venir passer ses carrés de soie dans une machine à laver… Bref, l’imagination est sans limite. Dans le jargon marketing, on parle même de concept « guérilla » : c’est-à-dire frapper fort sur une courte période afin de motiver les foules.

    Le pop-up store, à la fois physique et virtuel, le modèle retail de demain ?

    Dove s’est particulièrement illustré en la matière. En même temps qu’elle a installé son pop-up store au cœur de Paris en décembre, la marque d’hygiène et de beauté a mis en place un e-shop éphémère… qui propose les mêmes services que le pop-up physique, comme la possibilité de faire graver un message sur ses savons, d’acheter des soins sur mesure ou des exclusivités.

    Les avantages de cette double opération sont triples : encore inédites, ce type d’ouvertures conjointes s’apparente à un nouveau vecteur pour générer du trafic et des ventes. Il couvre aussi une cible plus large ; enfin, il se distingue en proposant une activité e-commerce inhabituelle (livraison éphémère, catalogue de produits inédits…).

    La clé pour rester concurrentiel en 2017 ? Faire de l’expérience client LA priorité. Pour ce faire, le magasin, qu’il soit virtuel ou physique, doit passer d’un espace purement transactionnel à un espace d’expérience de la marque, de divertissement. Et il n’y a rien de mieux que les boutiques éphémères pour répondre rapidement et efficacement à ces nouvelles exigences…

  • Le Mobile Commerce en 2017

    Le m-Commerce en une infographie 

    par image001.png

  • CRITEO : Rapport d’activité sur le commerce mobile

    Rapport d’activité sur le commerce mobile

    Criteo société technologique, spécialiste du marketing à la performance, dévoile aujourd’hui son « Rapport d’activité sur le commerce mobile – Focus sur l’impact des ventes cross-device » portant sur le second semestre 2016. Cette analyse révèle des enseignements sur les habitudes d’achats des consommateurs et établit des prédictions sur l’évolution du commerce cross-device en France et à l’international.

    « L’adoption d’une stratégie de suivi cross-device est un impératif essentiel pour tous les e-commerçants », affirme Cédric Vandervynckt, Directeur Général France et Europe du Sud, Criteo. « Non seulement les marketeurs ont  besoin d’adopter une stratégie cross-device pour garantir une attribution correcte, mais également pour s’assurer que leurs dépenses sont optimisées pour les canaux fournissant la meilleure performance. Les commerçants pouvant proposer une expérience client fluide et personnalisée sur différents appareils se démarqueront de la concurrence ».

    Enseignement clés:                                              

    • Si l’analyse cross-device n’est pas adoptée, les marketeurs risquent de se tromper au moins une fois sur deux dans les calculs de leur ROI et d’autres mesures clés.
    • En France, selon une mesure prenant en compte une vue centrée utilisateur, l’analyse des taux de conversion montre qu’ils sont 1,4x supérieurs aux taux observés avec une vue device-centric uniquement.

     Le mobile, toujours en position dominante

    Le parcours client reste dynamique d’un appareil à l’autre, mais le mobile démontre un taux de transaction plus élevé avec un panier moyen plus important. Voici les chiffres clés de la croissance sur mobile :

    • En France, près d’un tiers (28%) des achats en ligne sont réalisés depuis un appareil mobile, soit une augmentation de 11% par rapport à l’année précédente
    • Les ventes sur smartphones représentent désormais près d’un cinquième des ventes en ligne en France et affichent une augmentation de 22% contrairement aux ventes sur tablettes qui continuent de chuter (baisse de 8%)
    • Les e-marchands proposant une palette complète de services mobiles (applications, site web mobile et fort volume de transactions mobiles) captent davantage de transactions sur les applications (55%) que sur les navigateurs mobiles (45%)
    • En termes de part des transactions mobiles, les articles de sport arrivent en tête du classement par secteur, avec une augmentation de 19%, dépassant ainsi les articles de mode & luxe.

    Les smartphones sont au centre de l’achat cross-device

    Fini l’adage “surf sur un smartphone, achat sur un ordinateur”. Les consommateurs utilisent désormais leurs smartphones que ce soit pour la navigation ou pour l’achat. Les commerçants doivent donc fournir une expérience encore plus synchronisée sur ordinateur et mobile :

    • Près d’un tiers des transactions cross-device commence sur smartphone
    • 20% des transactions cross-device effectuées sur un ordinateur ont débuté à partir d’un smartphone, et 35% de celles réalisées sur un smartphone ont démarré sur un ordinateur.

    Les e-marchands qui ne privilégient pas et ne mesurent pas l’importance et l’impact de la navigation sur les différents terminaux risquent de n’avoir qu’une vue partielle et déformée de leurs transactions (jusqu’à 45%). Les e-marchands qui offrent une expérience personnalisée et fluide à leurs utilisateurs à travers tous les terminaux sont ceux qui sortiront du lot. Avec une vision cross-device du parcours d’achat du consommateur, les dépenses sont faites plus intelligemment.

    Pour télécharger le rapport complet, cliquez ici.