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Étiquette : commerce

  • Premier état des lieux des dispositifs Web-to-Store

    OBSERVATOIRE DES PRATIQUES WEB-TO-STORE DES ENSEIGNES FRANÇAISES DE LA DISTRIBUTION

    Alors que la maturité des consommateurs pour le web-to-store n’est plus à démontrer, Generix Group, éditeur de solutions applicatives pour l’écosystème du commerce, a voulu sonder celle des distributeurs français en passant au peigne fin les pratiques web-to-store de 28 enseignes appartenant aux six secteurs suivants : bricolage, maison, jeux/jouets, bien-être, habillement et GSA. Ces enseignes, issues du Top 100 des distributeurs établi par LSA,  ont été sélectionnées sur la base de leur chiffre d’affaires.

    1. LE CLICK-AND-COLLECT, UN DISPOSITIF QUI NE PARVIENT PAS À PERCER DANS LES GRANDES SURFACES ALIMENTAIRES

    Quatre secteurs sur six – à savoir les jeux/jouets, le bricolage, le bien-être et la maison – ont totalement intégré le web-to-store dans leur dispositif de vente. Dans l’habillement cette intégration est presque achevée. Par contre, parmi les grandes surfaces alimentaires tout reste encore à faire : à peine deux enseignes sur cinq (Intermarché et Super U) ont franchi le pas. Sans surprise, les enseignes de ce secteur donnent la priorité à  une autre alternative du web-to-store : le « drive » qui est de plus en plus répandu. 

    La bonne pratique observée : 

    Auchan a mis en place un service « retrait des encombrants » permettant aux clients de l’enseigne de retirer leurs achats non alimentaires les plus lourds (jusqu’à 130 kilos). Ce service gratuit, qui s’inscrit dans la stratégie cross-canal de l’enseigne, est accessible dans plus de 60 points de retraits dédiés dans l’Hexagone.

     En bref: 

    Bricolage : 5/5

    Maison : 5/5

    Jeux/Jouets : 4/4

    Bien-être : 4/4

    Habillement : 4/5

    GSA : 2/5

    2. L’E-RESERVATION FAIT CARTON PLEIN DANS L’UNIVERS DU LUDIQUE

    Les quatre enseignes de jeux/jouets analysées se sont converties à l’e-réservation. Seuls les secteurs de l’habillement et de la maison font presque aussi bien (3/5 tous les deux). Pour le secteur de l’habillement les consommateurs éprouvent encore le besoin de voir le produit avant d’acheter. Etonnamment, loin derrière, on retrouve le bricolage (1/5). Pourtant ce secteur devrait être un des premiers utilisateurs de ce dispositif sachant que les consommateurs préfèrent bien souvent voir le produit de bricolage avant de l’utiliser. De leur côté, les grandes surfaces et le bien-être  ne mettent pas forcément en évidence cette typologie de web-to-store sur leur site Internet.

     

  • Orange et Phenix Groupe déploient un réseau de 5 000 balises beacons pour les régies publicitaires.

    De nouvelles opportunités pour les campagnes de communication sur mobile

    Orange et Phenix Groupe, opérateur de réseaux Média Outdoor, de services de communication terrain et de solutions technologiques, déploient un réseau de 5 000 balises beacons pour les régies publicitaires.

    Les balises, installées dans les commerces partenaires de Phenix Groupe, forment un réseau qui couvre plus de 80% de la capitale.

    Localiser un client afin de lui adresser des messages personnalisés en temps réel sur son smartphone représente un nouveau territoire de communication pour les marques. Une tendance que confirme la MMAF (Mobile Marketing Association France) dans son rapport Mobile Marketing Consumer Report 2015 » qui indique que 42% des mobinautes interrogés souhaitent recevoir des notifications. 30% d’entre eux souhaitent des notifications portant sur des bons plans et offres promotionnelles et 27% souhaitent les recevoir selon leur localisation.

    Un réseau de 5 000 beacons à Paris : un nouveau support pour des campagnes ciblées

    En associant leurs savoir-faire, Orange et Phenix Groupe ont conçu un service innovant pour les régies publicitaires. Grâce aux beacons, les annonceurs réalisent des campagnes de communication ciblées auprès de consommateurs selon l’endroit où ils se trouvent et selon les applications qu’ils utilisent sur leur mobile. Ce réseau cible potentiellement une population estimée à 12 millions de piétons circulant dans Paris chaque semaine.

    Le réseau installé dans les commerces partenaires de Phenix Groupe est d’ores et déjà déployé à Paris et sera étendu progressivement à d’autres grandes villes françaises d’ici à juin 2016.

    Un nouveau modèle pour les régies publicitaires, annonceurs et éditeurs d’applications

    Ce partenariat entre Phenix Groupe et Orange permet aux régies de développer un nouveau modèle en matière de publicité numérique qui associe :

    • les annonceurs qui peuvent utiliser les applications d’autres éditeurs pour réaliser leurs campagnes de géo-marketing en utilisant tout ou une partie du réseau de beacons,
    • les éditeurs d’applications mobiles qui peuvent monétiser l’audience de leurs solutions aux annonceurs, via leur régie publicitaire.Orange Advertising est la première régie publicitaire à commercialiser le réseau de beacons co-construit par Orange et Phenix Groupe. En s’appuyant sur le savoir-faire de l’opérateur, intégré dans le service beacon, la régie est en mesure de proposer aux annonceurs des statistiques anonymes sur l’impact de leurs campagnes (audience touchée, réactivité aux annonces, segmentation démographique : âge, genre, zone de résidence).

    Balise beacon : l’information utile, au bon moment, au bon endroit

    Une fois installé, le beacon – balise connectée sans fil via Bluetooth – détecte la présence des smartphones compatibles1 dans un rayon de 30 à 50 mètres2 et émet un signal vers les terminaux dont le Bluetooth est activé.

    L’application mobile porteuse du message est alors « réveillée » instantanément par le beacon et affiche le message publicitaire sur le smartphone. L’utilisateur reçoit alors des informations ou promotions personnalisées sous forme de notifications sur l’écran de son smartphone dès lors qu’il a donné son accord pour être localisé et recevoir ces notifications.

  • La FEVAD livre les résultats de l’Observatoire de la logistique e-Commerce

    Analyse des flux logistiques sur 1000 e-marchands

    A l’occasion du salon E-commerce One to One, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a présenté le 23 mars les derniers résultats de l’Observatoire de la logistique e-commerce, qui agrègent les données de plus de 1 000 marchands. Cet observatoire matérialise l’engagement résolu de la Fevad dans le domaine stratégique de la logistique. Il confirme la volonté de la Fevad de contribuer à la modernisation de l’industrie du dernier kilomètre en France et de permettre aux sites d’améliorer le pilotage de leur supply chain.

    Deliver, plateforme de services en logistique e-commerce, agrège pour le compte de la Fevad les données de tracking marchands traitées quotidiennement par 3 spécialistes en analyse de données logistiques (WelcomeTrack-ex-Vigicolis, Neopost Shipping et DDS Logistics).

    Au total, ce sont 1 000 marchands de toutes tailles parmi leurs clients– adhérents Fevad ou non – qui transmettent les données relatives à leurs 40 millions de colis (10% du marché) transitant via les 25 transporteurs intégrés. Les données récoltées permettent à l’Observatoire une analyse quotidienne des flux physiques de commandes, avec une vision temporelle du click to possession (depuis la commande passée par le client jusqu’à sa prise en mains finale) et une vision géographique enrichie de caractéristiques inhérentes à chaque envoi (catégorie de produits, taille du marchand, B2C vs B2B, site en propre vs marketplace, vente sur stock vs événementielle).

    Résultats du e-commerce français sur les mois entre janvier 2015 et février 2016 (bilan 2015 et 2 premiers mois de l’année 2016) :

    • Click-to-possession (en jours calendaires): 5,3 jours, avec les ventilations suivantes :
      • De 3,5 jours pour le point relais express à 17,1 jours pour le volumineux ;
    • La livraison (en jours ouvrés): 1,5 jour avec les ventilations suivantes :
      • De 1,0 jour pour le point relais express à 5,9 jours pour le volumineux ;
      • De 1,4 jour pour les marchands expédiant plus d’un million de colis par an, à 3 jours pour les marchands expédiant moins de 50 000 colis par an ;
      • De 1,3 jour à Paris à 2,1 jours en Corse du Sud ;
    • Délais de préparation cumulés, entre commande et expédition (en jours ouvrés):
      • 32% le jour même de la commande ;
      • 88% le jour même ou le lendemain ;
      • 95% dans les deux jours après la commande ;
    • Délais de livraison cumulés, entre expédition et livraison (en jours ouvrés):
      • 4% le jour même de la commande ;
      • 60% le jour même ou le lendemain ;
      • 94% dans les deux jours après la commande ;
    • Taux de livraisons réussies dès la 1e tentative : 79%
      • De 77% pour les produits pesant entre 3 et 10 kg à 92% pour les produits de plus de 30 kg ;

    Les résultats sont disponibles sur www.fevad.com/logistique.Selon Olivier Theulle, Directeur des Opérations du Groupe FNAC et Président de la Commission Transport et Logistique de la Fevad : « Un an après la publication des premiers chiffres, l’Observatoire de la logistique e-commerce consolide ses analyses par l’intégration de nouveaux marchands et confirme ses ambitions de contribuer à la modernisation de l’industrie du dernier kilomètre en France et ainsi permettre aux sites marchands d’améliorer le pilotage de leur supply chain de bout en bout ».

    Selon Stéphane Tomczak, fondateur de Deliver, coordinateur pour la Fevad de l’Observatoire : « Cette innovation est très regardée par les pouvoirs publics français, les chercheurs en logistique ainsi que les autres associations e-commerce en Europe, démontrant ainsi les attentes de tout l’écosystème pour ce nouvel outil ».

  • Combien de français commentent leur expérience après un achat ?

    Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping 

    Enquête Trusted Shops (Sondage OpinionWay pour Trusted Shops)

    Alors que Snapchat se lance sur l’e-commerce, le média social est-il une source d’information pour le consommateur ? Où peut-il trouver des retours expérience pour choisir le bon produit ? Ces retours ont-ils une influence sur l’acte d’achat ? Combien de Français commentent leur expérience après un achat ? Les partagent-ils ?

    Parmi les points clés de l’étude :

    Avant de shopper, on se renseigne et on fait confiance à son « voisin »

    Avant de réaliser des achats sur le web, les Français se renseignent sur le produit ou le service qu’ils convoitent : 91% déclarent lire les retours d’expérience déposés sur internet par d’autres internautes. Parmi ces lecteurs d’avis, 93% reconnaissent leur influence

    Qui écrit et partage ?

    Pas moins de 62% des Français ont déjà fait part de leur expérience sur le web.

    Plus en détail, 59% des Français partagent une expérience d’achat positive.

    Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping

    Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les Français misent finalement peu sur les réseaux sociaux pour se faire un avis sur un produit ou un service: seuls 9% d’entre eux les consultent sur ces plateformes.

    A noter que les jeunes sont ceux qui reconnaissent majoritairement le pouvoir incitatif des avis clients sur les réseaux sociaux. En effet, les 18 à 24 ans (16%) y consultent plus d’avis que leurs aînés (10% des 35-49 ans et 5% des 50-54 ans) qui se tournent en premier lieu vers les sites des marques, des magasins, hôtels et les forums.

    Enquête Trusted Shops - Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping

  • Shopping en ligne : les derniers chiffres

    Résultat de l’étude RetailMeNot sur l’e-Commerce

    L’année 2015 a encore une fois bénéficié d’une très forte croissance de l’e-commerce en Europe, portée par l’avènement du mobile qui devrait se poursuivre en 2016. En effet, cette année les consommateurs français devraient effectuer près d’un quart (23,6%) de leurs dépenses en ligne sur un appareil mobile. C’est ce qu’annonce l’étude internationale commanditée par RetailMeNot, site leader de la promotion digitale et éditeur du site Ma Reduc en France, réalisée par le Centre for Retail Research (CRR).

    Les principaux enseignements de cette étude sont les suivants:

    • Les ventes en ligne toujours aussi dynamiques : Les e-commerçants Français ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de +17 % en 2015, pour des recettes totales de 36,5 milliards d’euros.
    • L’année 2015 a été portée par des achats sur mobile : l’utilisation des tablettes pour effectuer des achats a augmenté de +64% et celle des smartphones de +117% en France.
    • C’est la Grande-Bretagne qui est le champion mondial du m-commerce. Outre-Manche, la part des dépenses du commerce électronique effectuées sur mobile représentera 35,6% cette année, contre 34% en Allemagne, et 33,9% aux Etats-Unis. En France, le mobile pèsera 23,6% des dépenses.
    • La fréquence d’achat sur mobile devrait augmenter de manière très significative encore, passant de 10,5 achats par acheteur en moyenne en 2015 à 15 achats en 2016 en France.
    • Un potentiel de croissance très élevé : Seul 1 Français sur 5 (20%) a réalisé un achat sur mobile en 2015, alors qu’ils sont déjà 27% en Allemagne et 35% au Royaume-Uni.

    RetailMeNot Infographie Mobile_fr

     

  • #e-COMMERCE – Les événements clés qui ont un impact sur les ventes en ligne

    Les 10 dates clés de l’e-commerce français en 2016

    Source Kwanko 

     Selon la FEVAD, le commerce en ligne a pesé environ 65 milliards d’euros en 2015, en croissance de près de 14% par rapport à 2014. Les prévisions 2016 devraient s’élever à plus de 70 milliards d’euros.
    Simplicité pour faire ses achats en ligne depuis son mobile ou de chez soi, multitude de produits et de services disponibles, gain de temps considérable sont les principaux facteurs de l’explosion du e-Commerce.Soldes d’hier, St valentin, Nöel, ces événements clés ont un impact considérable sur les ventes des e-commerçants. Pour être sûrs de n’en rater aucun, Kwanko vous invite à découvrir les 10 dates clés de l’e-commerce français en 2016.
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  • Forrester décrypte le parcours client des « shoppers » en France

    Atteindre les consommateurs français via les médias exige de plus en plus d’efforts

    La consommation média des Français les rend particulièrement difficiles à atteindre au travers des canaux médias, et notamment des médias en ligne, selon le nouveau rapport Forrester sur le parcours client des « shoppers » en France. Ils consomment les médias de façon modérée et plutôt traditionnelle et font preuve de peu de patience envers la publicité. Cette étude Forrester menée auprès de plus de 2 000 personnes donne pistes et recommandations aux responsables marketing français désireux d’établir des priorités entre les différents canaux clients. Elle révèle notamment que les consommateurs français :

    –          Évitent tout particulièrement les publicités : Les deux tiers des adultes français connectés évitent systématiquement les publicités en ligne – ce qui les place au top des consommateurs les moins patients avec la publicité en Europe. Leur principale motivation ? Une meilleure expérience de navigation en ligne.

    –          Utilisent peu (mais de plus en plus) le mobile dans leur parcours d’achat : Les consommateurs français accusent un retard quant à la façon dont ils utilisent le mobile pour leurs achats. Mais les smartphones sont en train de devenir un outil de recherche important en magasins ; tout comme les tablettes le sont à domicile.

    –          Placent la valeur de l’achat au-dessus de l’expérience client : l’expérience client constitue un facteur secondaire dans le parcours client des consommateurs français. Ils privilégient plutôt les bonnes affaires et refusent de donner accès aux données relatives à leurs achats.

    –          Utilisent toujours largement les canaux physiques pour découvrir des produits : Au-delà des visites en boutique et des publicités télévisées, les prospectus distribués en boîte aux lettres et le courrier papier constituent toujours une solide source d’information qui mène les Français à l’achat, tout particulièrement pour les 25 ans et plus.

    Pour s’y retrouver dans le processus d’achat de plus en plus complexe et fragmenté des Français, Samantha Merlivat, analyste chez Forrester, recommande aux responsables marketing de remplacer leur approche en entonnoir pour adopter celle du cycle de vie du client : « La numérisation de l’expérience d’achat et l’augmentation des points de contact en ligne et physiques obligent les responsables marketing à planifier leurs actions et leurs investissements publicitaires de manière plus efficace de manière à couvrir l’ensemble des interactions entre les consommateurs et les marques, depuis la découverte produit jusqu’à l’achat, voire au-delà ».

     

  • Le bilan des achats online durant les fêtes de fin d’année 2015

    Content Square, expert de l’optimisation web et mobile, dresse un bilan des achats online durant les fêtes de fin d’année 2015.

    Un moment clé pour les e-commerçants pour doper leur taux de conversion.

    Les internautes anticipent désormais leurs achats dès début novembre

     Les internautes ont mieux préparé leurs achats qu’en 2014 en débutant leur repérage dès novembre 2015.

    Si les fêtes de fin d’année sont toujours un moment crucial pour les sites marchands, Content Square constate un chiffre d’affaires qui a doublé durant les mois de novembre et décembre, comparés aux autres mois de l’année.

    Par rapport à 2014, le taux de conversion pendant les fêtes de fin d’année a connu une augmentation de 25%.

     Selon l’étude menée par Content Square, l’anticipation des e-buyers sur leurs courses de Noël leur ont permis de prendre plus de temps pour acheter (+18% versus 2014).

     Ces internautes plus détendus se sont facilement décidés à acheter en 2015 avec un taux de revisite en baisse (3.5 visites avant achat en 2014 contre 2.4 visites avant achat 2015).

    Alors que le mois de novembre 2014 était marqué par une période de « repérage », la tendance s’est moins fait sentir en novembre 2015.

    « Cette évolution des mentalités est irréversible, à l’image de la montée en puissance des achats sur les devices tactiles. Une croissance qui est due à l’amélioration de l’expérience utilisateur, la réassurance face au paiement en ligne ou encore à l’efficacité de la livraison. Autant de critères que les e-commerçants ont considérablement soignés en un an. », commente Jonathan Cherki, Fondateur et CEO de Content Square.

     Le mobile est devenu un véritable canal de vente

     D’après le baromètre, le taux de conversion a en moyenne progressé de 25% sur l’ensemble des devices sur la période. Si le desktop demeure encore le moyen préféré des internautes pour acheter, on note une nette croissance de l’utilisation du mobile. D ‘après l’analyse de l’évolution de la part des achats sur chaque device, c’est bien le mobile qui a le vent en poupe (Mobile : +33.4% / Desktop : – 0.6 / Tablette : -16.4%) devant le desktop et la tablette qui faiblissent.

    « L’extraordinaire potentiel de croissance du canal mobile se confirme en 2015 : Les internautes n’utilisent plus seulement leurs smartphones pour prospecter mais aussi pour faire leurs emplettes ! Et de plus en plus tôt à en croire les chiffres. C’est une très bonne nouvelle pour le commerce », ajoute Jonathan Cherki.

    Early buyers vs late buyers : de fortes différences comportementales

     Les internautes se sont mieux préparés en 2015 et les acheteurs de dernière minute (entre le 15 et le 23 décembre) sont moins nombreux en 2015 (68.1% d’acheteurs de dernière minute de moins qu’en 2014).

     

      Early buyer Late buyer
    Qui est-il ? Prévoyant et organisé, il anticipe ses achats et profite souvent de certaines promotions Pressé, il attend le dernier moment pour faire ses cadeaux et n’hésitera pas à payer plus cher
    Poids 2014 77.8% 23.2%
    Poids 2015 86.2% 13.8%
    Nombre de pages vues moyen 70 pages 52 pages
    Panier moyen +++ ++++ (+7%)
    Quel comportement de navigation ? Connaisseur, comparateur, économe Pressé, Impulsif

     

    Les recommandations de Content Square pour préparer Noël 2016

     1 – Être prêts dès la fin du mois d’Octobre avec la mise à disposition de contenus web dédiés aux courses de Noël et préparer des parcours adaptés comme le propose Content Square à travers son expertise

    2 – Segmenter les internautes afin de bien comprendre leurs comportements et affiner les stratégies d’acquisitions en proposant par exemple aux early buyers de 2015 des offres de Noël et des parcours adaptés dès la fin du mois d’octobre 2016.

    3-         Maîtriser parfaitement le canal mobile

  • Comment optimiser le parcours client, grâce aux nouvelles technologies ?

    Six conseils clés, pour optimiser le parcours client

    Par Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)

    Aujourd’hui, les études et recherches disponibles sur les marchés des principales industries dans le monde, montrent clairement que les indices de satisfaction de

    la relation client ne se sont pas réellement améliorées durant la dernière décennie. En revanche les entreprises ayant intégrées l’optimisation des parcours clients se démarquent nettement de leurs concurrents.Dans ce monde fait d’interconnections et d’interactions en temps réel, l’évolution des technologies numériques a fait évoluer le rapport que les entreprises entretiennent avec leurs clients. L’humanisation et la personnalisation de la relation client passent essentiellement par le travail des conseillers. Pour maîtriser les évolutions liées au numérique, ces derniers doivent devenir toujours plus experts, avoir accès aux meilleures formations et être reconnus au sein des entreprises comme les premiers ambassadeurs des marques à travers une stratégie omnicanal.

    Voici 6 conseils clés qui sont autant d’opportunités pour les entreprises afin d’optimiser leur parcours client et leur valeur ajoutée à l’heure du digital.

    – Unification – L’unification apporte un large ensemble de canaux de communication (web, email, médias sociaux, voix …) avec l’intégration, ce qui rend toutes les informations disponibles pour tous les canaux. Les interactions peuvent commencer dans un canal et continuer sur un autre canal sans perte de contexte.

    – Automation – L’automation simplifie le parcours et offre des expériences plus utiles, plus simple et plus engageantes. Les options self-service sont un exemple typique d’automation. Un autre exemple innovateur est de fournir des options de service client sur vidéo dans les magasins.

    – Personnalisation – La personnalisation utilise les informations sur le client, en particulier les interactions passées, pour personnaliser l’expérience et être proactif dans la personnalisation et l’optimisation de nouvelles interactions et des expériences futures. Avoir la possibilité de faire apparaître l’historique et les préférences client en temps réel sur le bandeau agent pour guider l’agent sur une interaction ou une transaction de service client, est un bon exemple.

    – Contexte – Le contexte utilise des connaissances sur le parcours client pour améliorer et proposer plus d’option et créer plus de valeur pour le client et l’entreprise. Pour le recouvrement de créances, certaines banques ont équipé leurs agents terrain avec des applications mobiles qui se connectent avec les systèmes de l’entreprise et avec les gestionnaires de compte permettant une négociation personnalisée « sur place ».

    – Innovation – L’innovation étend les interactions à de nouvelles sources de valeur, tels que les nouveaux services pour le client et la marque, cela permet d’exploiter les données et d’identifier quels services et quelles fonctionnalités vont créer de la valeur et être appréciés par les clients. Par exemple, les entreprises de gestion de flotte ont trouvé qu’il y a une valeur à équiper les véhicules avec une technologie qui permet de surveiller et connecter automatiquement les véhicules avec les centres de services pour établir la communication dans des situations prédéterminées.

    – Culture – La culture permet aux employés d’avoir un esprit de service. Les Organismes de première ligne et les ressources humaines se doivent d’offrir plus de valeur. L’intelligence client est également dérivée des retours et de l’expérience agent, en complément des retours clients pour fournir une image complète des besoins clients et offrir des idées qui créent de la valeur pour l’entreprise.

    Au final, la gestion du parcours client est un état d’esprit. Pour globalement comprendre, mesurer, gérer chaque cross canal client et toucher le point d’exposition, les équipements des interactions et des transactions facilitent la réussite en permettant plus de valeur compétitive et des relations clients plus rentables. Les parcours clients doivent être traités comme des produits et gérés activement, mesurés et nourris afin de devenir un avantage concurrentiel et faire en sorte que les clients n’avancent jamais seuls.

  • Le point de vente, grand oublié de l’expérience client ?

    Les 5 Best practices pour améliorer l’expérience client sur le point de vente

    Par Salwa Ben Attia, responsable des ventes PLV France de Flexico

    Certains estiment que le retail est le grand oublié de la création d’expérience.Un marché pourtant à fort potentiel qui s’inscrit au centre de la stratégie commerciale des points de vente.  Il leur permet de se démarquer et de s’affirmer sur un marché où la guerre des prix est omniprésente souvent, au détriment du confort des consommateurs

    Pourtant de bonnes pratiques existent et sont certainement l’avenir de l’expérience client sur le point de vente.

    1.    Un accompagnement client mémorable

    L’expérience client est considérée par grand nombre d’experts comme un des critères principaux de satisfaction et de fidélisation de l’acheteur.

    Dès lors, il est primordial de replacer le consommateur au centre de cette stratégie et de lui accorder une grande attention. L’essor du digital participe à la déshumanisation des échanges, pour pallier ce phénomène, il faut repenser la condition du consommateur et créer de l’interaction humaine. Le manque d’échange est destructeur de valeur sur le long terme, il est donc nécessaire de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service.

    2.    Une expérience client sur-mesure

    Les points de vente sont de plus en plus pensés pour accorder une plus grande autonomie au consommateur. Il est donc judicieux pour les enseignes d’utiliser des technologies d’affichage complémentaires permettant à l’acheteur d’avoir accès à des informations en toute autonomie. Chaque client est différent, la méthode pour l’aborder et l’informer doit s’appliquer à cette règle.

    Il est donc nécessaire de lui proposer un service sur-mesure adapté à son profil tout au long de son parcours d’achat. Une prestation que le client ne pourra trouver ailleurs. Il faut également l’informer de façon continue (promotions, les innovations, la composition des produits, etc.) tout en respectant son confort. Attention, à ne pas être trop intrusif, sans quoi il risque de garder un mauvais souvenir de l’enseigne.

    3.    Une expérience client sensorielle

    Les nouvelles générations sont plongées dans l’expérience multisensorielle. Les marques qui n’arriveront pas à remporter ce pari ne parviendront pas à s’inscrire dans les décennies à venir. Raison pour laquelle les entreprises se doivent de proposer une offre s’appuyant sur les 5 sens. Le point de vente se doit d’être agréable visuellement de par son agencement, ses couleurs, son éclairage, etc. Aussi la musique, l’ambiance olfactive, le goût sont par exemple des éléments déterminants dans l’expérience client. Le toucher quant à lui, est régulièrement oublié pourtant ce sens peut être décisif lors du processus d’achat. Les entreprises ont tout à gagner en proposant aux clients de tester, goûter ou encore de toucher les produits.

    4.    Le confort au cœur de l’expérience client

    Il est important pour le point de vente d’améliorer la visibilité de ses produits et leur prise en main par le client. L’enseigne doit lui faciliter le travail : plus la démarche d’achat est complexe, moins il consommera. De plus, certains produits ne sont pas dans l’esprit du consommateur attachés à un rayon précis, il faut donc les mettre en avant grâce à des techniques de merchandising.

    L’emplacement des piles ou encore des produits anti-moustiques, par exemple, est souvent inconnu des consommateurs et est source de problème d’accessibilité.

    5.    Un passage en caisse tout en douceur

    Le passage en caisse est un moment de tension et d’angoisse pour l’acheteur. Améliorer son bien-être et son confort lors de cette étape du processus d’achat est donc déterminant pour le chiffre d’affaires du point de vente. Différentes innovations ont vu le jour pour permettre de pallier ce problème : création de zones self check out, caisses prioritaires (handicapées, réservées aux porteurs de carte de fidélité, élévateurs de paniers, etc.).

    L’expérience client doit être au cœur de la stratégie commerciale des points de vente, il en va de la pérennité de l’entreprise. Plus celle-ci est positive, plus le consommateur reste sur le lieu de vente et plus il est enclin à dépenser. A noter qu’une expérience client doit être différenciante et se construit dans le temps.

    Un seul objectif: créer de l’émotion et du plaisir !