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Catégorie : Retail

  • Le Live stream Shopping, la tendance venue de Chine

    Le Live Stream Shopping un vrai canal d’achats mesurable

    La nécessité de fonctionner « sans contacts » pour les commerçants est aujourd’hui bien ancrée. La pandémie force de nombreux commerces à fermer momentanément, et même quand ces magasins restent ouverts, on constate un nombre croissant de consommateurs qui choisissent de faire leurs achats en ligne. Dans ce contexte, le Live Stream Shopping se présente comme une alternative efficace. Il s’agit d’un vrai canal d’achats, mesurable, et qui, dans les réalisations les plus abouties peut être une source de revenus supplémentaires aux créateurs en ligne et aux magasins.

    La tendance Live Stream shopping se révèle donc être un levier important pour les marques. Que ce soit sur Amazon avec la création d’Amazon Live Creator, Facebook avec Packagd, le live stream shopping continue de se développer auprès des grands du numérique.

    Keyrus revient sur ce phénomène avec son infographie sur les tendances des réseaux sociaux et d’internet en 2021 qui note une augmentation significative de ce canal auprès des consommateurs.

  • Facebook France dévoile un guide regroupant les tendances du shopping

    Facebook publie un guide pour accompagner  les annonceurs dans le futur du shopping

    Des technologies expérientielles, à l’apparition de nouveaux points de friction dans les expériences d’achat en magasin et en ligne, en passant par l’émergence de plates-formes numériques venant chambouler le concept traditionnel de fidélité, ce guide a pour vocation de permettre aux équipes marketing de gagner une longueur d’avance sur la voie du succès.

    La pandémie de COVID-19 a profondément bouleversé les comportements d’achat à travers le monde. Les divers confinements nationaux, les restrictions imposées quant à l’achat de biens non essentiels et le risque de contracter le virus ont permis au secteur de l’e-commerce de faire un bon près de cinq ans dans le future[1]. Alors que les consommateurs s’adaptent à cette nouvelle réalité, les marques et les distributeurs se doivent de bien cerner leurs comportements et leurs attentes pour réussir. Dans ce rapport, Facebook décrypte donc les cinq grandes mutations dans les comportements d’achat dans le monde.

    De nouvelles priorités pour les consommateurs 

    En raison de la pandémie, les priorités des consommateurs ont évolué. Pour commencer, la sécurité et la fiabilité sont devenues la nouvelle norme pour les achats en magasin. En effet, environ 71 % des consommateurs dans le monde considèrent qu’il est très important que les distributeurs créent un environnement d’achat sûr[2]. L’expérience client joue elle aussi un rôle primordial dans la décision d’achat, la simplicité de la politique de retour et la qualité du service client étant deux des critères ayant connu la croissance la plus rapide pendant la pandémie. Enfin, parmi les autres priorités, l’on observe que de plus en plus de mesures sont prises de la part des consommateurs pour soutenir les petites entreprises des communautés locales, la pandémie ayant révélé un besoin croissant de solidarité dans le monde entier.

    De nouveaux types de friction d’achat

    Les étapes inutiles, les retards et les obstacles peuvent amener les consommateurs à abandonner rapidement leurs achats. Et si des obstacles tels qu’un service client médiocre et un processus de paiement trop long restent des points de friction courants, la pandémie de COVID-19 a multiplié les risques dans l’esprit des consommateurs et le risques physique et psychologique sont de plus en plus courants, les consommateurs craignant d’être exposés au virus. Et cela se reflète dans les nouveaux types de friction d’achat rencontrés à la fois en ligne et en magasin. Aujourd’hui, un bon distributeur doit alors tout mettre en œuvre pour expliquer à ses clients les mesures qu’il prend pour les protéger ainsi que son personnel.  En effet, les consommateurs souhaitent que les distributeurs leur offrent un environnement à faible risque, notamment en fournissant des équipements de protection à leur personnel et en proposant davantage d’options d’achat sans contact. La sécurité fait donc partie des nouveaux messages marketing que les consommateurs souhaitent recevoir.

    Des rôles inversés pour les achats en magasin et ceux achats en ligne

    Bien que les achats en magasin restent la norme, la pandémie de COVID-19 a accéléré l’adoption du e-commerce, avec 145 millions de nouveaux acheteurs numériques dans le monde en 2020[3] et les consommateurs souhaitent désormais que les distributeurs proposent de nouveaux services pour rendre l’expérience en magasin plus fluide et minimiser l’exposition aux autres acheteurs. En effet, environ 40% des acheteurs dans le monde estiment que les distributeurs devraient réduire la capacité maximale de leurs magasins, 37 % voudraient plus d’options de paiement sans contact, 23 % aimeraient pouvoir prendre rendez-vous pour les visites en magasin et plus d’un cinquième (22 %) pensent que les distributeurs devraient offrir plus de services de livraison sur le pas de porte[4]. A l’inverse, les consommateurs se rendent compte des nombreux avantages du numérique pour leurs expériences d’achat, au-delà de l’efficacité. Près de huit acheteurs sur 10 (79 %) dans le monde, affirment qu’Internet facilite la comparaison des prix des produits, et 67 % considèrent qu’Internet rend l’achat de produits moins risqué. Des avantages qui contribuent au développement d’une affinité à long terme pour les achats en ligne.

    Des consommateurs à la fois locaux et internationaux

    La pandémie de COVID-19 a créé un sentiment de double identité chez les consommateurs, devenant des consommateurs à la fois locaux et internationaux. D’un côté, deux tiers des consommateurs déclarent avoir pris des mesures pour soutenir une petite entreprise locale, comme faire un effort pour acheter ses produits ou services ou en faire la promotion sur les médias sociaux[5]. En ce sens, la vente de produits locaux devient un facteur de différenciation clé pour les magasins physiques. De l’autre, l’adoption croissante du e-commerce a permis au commerce international de se développer dans le monde entier,  les principales raisons d’acheter des produits à l’étranger étant le prix et la non-disponibilité des articles dans le pays de l’acheteur. La localisation du marketing et de la communication est donc devenue importante pour influencer ces achats. En effet, près de deux tiers (63 %) des personnes qui achètent à l’étranger dans le monde affirment que la disponibilité de leur langue maternelle sur les sites web a une influence sur leur décision d’achat, et 55 % souhaitent voir des publicités dans leur langue maternelle sur les médias sociaux[6]. La mise en place d’une stratégie internationale percutante avec des expériences fluides et pertinentes est donc nécessaire pour permettre aux entreprises de se développer.

    Un changement des attitudes en termes de fidélité

    La pandémie a fortement perturbé les habitudes d’achat des consommateurs, ce qui en a amené beaucoup à essayer de nouvelles marques. Un changement qui, à son tour, a eu un impact sur la fidélité des consommateurs. Beaucoup moins de consommateurs se disent aujourd’hui fidèles à des magasins physiques comparé à avant la pandémie. Si le prix est le principal facteur de fidélisation, à la fois pour les achats en ligne et hors ligne, d’autres aspects plus généraux liés à l’expérience client (livraison et retours, service client réactif, mesures de sécurité, etc.) ont été mis en avant par la pandémie de COVID-19. Les marques doivent créer des liens plus personnels avec leurs consommateurs, qui veulent tout savoir, de la façon dont elles abordent la pandémie, aux pratiques commerciales durables qu’elles mettent en œuvre. Les programmes de fidélité doivent donc eux aussi évoluer, notamment en offrant un service irréprochable et des récompenses de qualité. En effet, l’on observe que l’équation de la fidélité d’aujourd’hui se compose de sept éléments à prendre en considération : la disponibilité, le prix, l’accessibilité, les caractéristiques, l’action, l’altruisme et la garantie. Les entreprises qui réussiront seront celles qui auront trouvé des moyens d’offrir des services répondant à chacun de ces critères aux acheteurs d’aujourd’hui.

    Le guide complet ici 

  • La nouvelle tendance du e-commerce : le shoppertainment

    AliExpress révèle une étude inédite sur la prochaine évolution du e-commerce en Europe : le shoppertainment 

    Une étude Forrester pour AliExpress1 se penche sur la nouvelle tendance du e-commerce : le shoppertainment. Elle révèle l’intérêt croissant des consommateurs européens pour les livestreamings et partage des enseignements en fonction des différents profils de consommateurs. 

     Cette tendance amorcée par le groupe Alibaba en Asie rencontre de plus en plus de succès en Europe et de nombreux vendeurs ou marketplaces commencent à se mettre au diapason du shoppertainment. Quels avantages en termes de business et d’expérience client ? Quelle maturité des consommateurs pour évoluer vers cette nouvelle façon de consommer ? Quelles sont les prochaines évolutions du shoppertainment et quel avenir pour le liveshopping ? AliExpress, appuyé par le centre d’études Forrester, tente de répondre à ces questions.

    Le “shoppertainment” kesako ?

    Le «shoppertainment» est un concept qui mêle shopping en ligne et divertissement en s’inscrivant dans la vie quotidienne et en engageant les consommateurs dans une expérience immersive et interactive avec des livestreamings, des photos, des vidéos et des jeux interactifs, dans le but final de générer des transactions.

    un fort potentiel. Les consommateurs sont ouverts à de nouvelles innovations et technologies qui peuvent améliorer leurs expériences d’achat. Il s’agit également d’une véritable opportunité commerciale pour les vendeurs qui savent tirer parti de cette tendance. » 

    Des consommateurs européens matures pour le shoppertainment et des profils différents selon les marchés 

    L’étude démontre que l’attente des consommateurs envers le shoppertainment est plus forte autour de certaines catégories de produits, notamment l’électronique, la mode et les cosmétiques. Les consommateurs sont plus engagés lorsque les vendeurs organisent des événements de livestreaming, avec un contenu court, rassurant, story-tellé, informatif et présenté par une personne qu’ils apprécient. 

    L’étude identifie 6 profils types de consommateurs face au shoppertainment : les acheteurs en ligne compulsifs, les spectateurs de vidéos courtes, les fans d’interactions, les connectés partiels, les connectés en continu et les bingers. 19 % des répondants se désignent comme “connectés en continu”. Ils passent en moyenne de 23 minutes par jour à consommer des contenus en livestreaming. 

    En fonction des pays européens, l’étude révèle des comportements différents de la part des consommateurs. Au Royaume-Uni, ils auraient besoin d’un contenu fiable et divertissant, qui soit mobile-friendly, tandis que les consommateurs Français préfèrent un contenu succinct et approuvé par les influenceurs. Les Espagnols recherchent quant à eux la meilleure affaire et des informations pratiques, tandis que les consommateurs polonais portent plus d’intérêts aux interactions entre influenceurs et spectateurs. 

    Xiaofeng Wang, Senior analyst chez Forrester : « Avec l‘émergence de la tendance du shoppertainment dans le e-commerce européen, les entreprises auront un tour d’avance si le contenu présenté aux consommateurs est pertinent, digne de confiance et divertissant. Les résultats de cette étude sont précieux pour les vendeurs en Europe puisqu’ils permettent de mieux comprendre l’évolution des besoins des clients et de concevoir des stratégies de liveshopping qui stimulent la croissance de l’entreprise en conséquence. » 

    AliExpress mise tout sur le shoppertainment en Europe 

    En France, AliExpress a officiellement lancé la tendance du livestreaming en mai 2020, et a depuis diffusé plus de 3 000 lives et travaillé avec plus de 100 livestreamers locaux. Des marques locales comme Qlive ou Cibox ont déjà adopté la tendance avec succès. Pour appuyer cette stratégie sur le plan local, AliExpress recrute en France des vendeurs de boutiques physiques pour les former à devenir des livesellers. Le but est de créer de nouvelles opportunités d’emploi et de soutenir l’économie locale à la suite de la crise sanitaire. En Espagne, AliExpress a établi des partenariats avec 8 agences et a travaillé avec 180 influenceurs locaux, ce qui a permis de mieux faire connaître les vendeurs et les marques tout en créant une manière innovante et divertissante de faire du shopping. 

    À l’échelle mondiale, depuis juillet 2019, date à laquelle AliExpress a lancé la nouvelle version de sa fonction livestreaming sur l’application, les lives s’élèvent à plus de 44 000 diffusions dans treize langues différentes, attirant un public de près de 92 millions de personnes du monde entier, avec plus de 84 millions d’interactions (commentaires et autres). 

  • Economie circulaire, Made In France, omnicanal… les tendances Retail en 2021

    Les 6 tendances 2021 du Retail 

    Par Tania Oakey, Directrice Marketing Retail de Cegid

    Si en 2020 les revendeurs ont dû faire face à de nombreuses difficultés et relever de nombreux challenges avec la crise sanitaire et économique liée au Covid-19, l’année 2021 sera elle aussi pleines de défis.

    Depuis presque un an, la crise sanitaire et économique liée au Covid-19 est venue perturber notre quotidien. Dans le retail, la crise sanitaire a été un véritable accélérateur de tendances, faisant bondir l’e-commerce, ou révélant l’absolu nécessité de disposer en magasin de services digitaux comme le Click & Collect. Autrement dit, être omnicanal n’a jamais été aussi impératif !

    Même si les ventes sur internet se sont développées durant la crise, le point de vente « physique » demeure le canal préféré des consommateurs, aussi bien pour aller retirer une commande que pour effectuer des achats. Il revient en revanche aux enseignes de rendre leurs magasins désirables malgré le déploiement des protocoles sanitaires. Cela passe par l’humain et la capacité des équipes de vente à répondre aux demandes des clients, que ce soit pour un simple renseignement, pour un achat, pour retirer un colis ou au contraire expédier la marchandise. En effet, si le digital continue de progresser, la présence de l’humain est l’élément qui permet le meilleur taux de transformation de l’acte d’achat.

    Preuve en est, les premières opérations de live streaming qui ont eu lieu en France, un procédé permettant une visite virtuelle en live du magasin, ont dopé les ventes jusqu’à 300 à 400 % chez certaines enseignes comme Leroy Merlin ou Fnac Darty. Des chiffres particulièrement attrayants pour des enseignes et marques qui doivent absolument maîtriser et optimiser leurs coûts de fonctionnement et ceux de leur transformation digitale.

    Les 6 tendances attendues, nouvelles ou qui vont se renforcer dans le Retail en 2021. 

    1 – L’économie circulaire s’impose

    D’après Kantar, entre septembre 2019 et septembre 2020, 29% des français ont acheté des vêtements, des chaussures ou des accessoires d’occasion. Soit 10 points de plus qu’en 2018. Si Leboncoin ou Vinted sont des précurseurs dans le domaine, beaucoup de marques et d’enseignes spécialisées n’ont  pris ce virage de l’occasion que récemment. La Redoute, Aigle, Promod, Kiabi, Bash, Zalando, Veepee ou encore Cdiscount, veulent tous prendre une part de ce marché estimé à 1 milliard d’euros. Les distributeurs comme Auchan ou Carrefour nouent même des partenariats avec Patatam, un spécialiste de la seconde main pour le textile. Cette percée de la seconde main se retrouve dans d’autres catégories comme les produits high-tech ou électroniques. Back Market ou Recommerce voient leurs ventes progresser chaque trimestre.

    Dans le monde du sport, Decathlon expérimente la revente de produits d’occasion, mais aussi de location. Cette tendance va de pair avec la seconde main, certains consommateurs n’ayant plus « besoin » de posséder des articles. Le mode locatif leur offre plus de flexibilité, tout en ne leur donnant pas le sentiment de « surconsommer ».

    Seconde main et location de produits sont deux offres qui devraient prendre encore plus d’ampleur dans les années à venir. D’une part, parce que le pouvoir d’achat est en baisse, ou devrait encore baisser, avec la crise sanitaire qui provoque une crise économique. D’autre part, parce que la prise de conscience environnementale des consommateurs qui cherchent à mieux consommer gagne aussi du terrain.

    2- Les marques doivent s’engager à développer leur communauté et promouvoir
    le “Made in France”

    « Je suis ce que je consomme ». Ce postulat est adopté par de plus en plus de consommateurs qui n’hésitent pas à adapter ou modifier leurs achats en fonction des engagements des marques et enseignes. Ainsi, tout scandale lié à l’environnement ou au gaspillage pourra être lourdement sanctionné.

    Par ailleurs, le confinement a contribué à renforcer le « made in France » et l’achat de produits locaux, les français s’accordant de plus en plus à « consommer local » ou dans les commerces de proximité.

    Un nombre majoritaire de français envisagent ainsi désormais de consommer de façon différente et plus responsable. Les enseignes doivent donc impérativement se poser la question des valeurs qu’elles veulent transmettre et les revendiquer. L’exercice se révèle complexe car ces prises de position peuvent être clivantes, mais il est nécessaire pour fédérer une communauté. Qui, en échange, sera plus que jamais fidèle à la marque ou à l’enseigne.

    3- L’omnicanal, encore et toujours

     L’année 2021 sera omnicanale ou ne sera pas. Si le sujet n’est pas nouveau, il revêt avec la crise sanitaire et économique une importance capitale. Ainsi, les services digitaux ne sont plus une option mais une nécessité.

    Les enseignes qui avaient du retard sur le sujet ont été lourdement sanctionnées durant les récentes périodes de confinement. Sans vision en temps réel des stocks magasin, impossible de proposer des services de Click & Collect ou de ship-from-store. Résultat, les magasins ont dû tout simplement baisser leur rideau, sans possibilité de revenus.

    Au-delà des services, les revendeurs doivent également faire preuve d’agilité entre les canaux et gommer les éventuelles frictions dans leur parcours client. Là aussi, il ne s’agit pas d’une nouveauté mais l’enjeu reste toujours aussi déterminant. Tout frein rencontré dans le parcours client sera sanctionné par un départ du consommateur. Une grande majorité des consommateurs indiquent qu’ils ne reviendront pas chez un revendeur s’ils ont eu une mauvaise expérience d’achat, que ce soit en magasin ou en ligne.

    4 – Vers des magasins « couteaux-suisses »

     Comme précédemment indiqué, les crises sanitaires et économiques constituent des accélérateurs de tendances. Et parmi les mutations qui se sont accélérées figure la transformation du magasin. Avec la montée de l’e-commerce, les boutiques ont, elles aussi, un rôle à jouer pour satisfaire les clients web, au travers du Click & Collect et du Ship-from-store. Les équipes en magasin doivent d’ailleurs être formées à ces nouvelles pratiques qui les amènent à réaliser du picking en magasin et à préparer des colis. Les dark stores – magasin ou entrepôt dans lequel les employés, «les pickers», arpentent les allées à la place des clients pour préparer leurs commandes –  émergent également et permettent d’implanter les stocks au plus près des clients pour accélérer ainsi les délais de livraison.

    Enfin, c’est l’organisation et l’agencement des magasins qui doivent être repensés. Les caisses et leurs larges comptoirs se font plus rares au profit de pôle de services et d’outils mobiles entre les mains des vendeurs. Le niveau des stocks baisse et les articles sont mieux exposés. Le digital permet de pallier cette diminution des références disponibles en point de vente puisque les vendeurs peuvent facilement commander une taille ou un coloris manquant. Et l’espace gagné en magasin permet de laisser la place à des zones d’expérience autour du produit ou en écho aux engagements de la marque.

    5 – Vers des employés « ambassadeurs »

    Longtemps, les équipes en magasin ont été les grands oubliés de la transformation digitale. Ce sont pourtant eux qui sont en première ligne puisque leur rôle et les outils qu’ils utilisent évoluent. Les marques et enseignes l’ont désormais bien compris et l’e-learning s’impose pour s’assurer que toutes les équipes de ventes disposent de la bonne formation.

    Par ailleurs, les vendeurs, grâce au déploiement des outils de mobilité, disposent désormais d’un grand nombre d’informations sur la marque, les produits et les clients.

    On entre enfin dans une nouvelle ère où le vendeur devient un réel ambassadeur de la marque, un animateur de communauté. Cela s’explique par la montée des réseaux sociaux et l’avènement du commerce social. Les enseignes et marques s’emparent ainsi du live streaming à l’instar Des Galeries Lafayette. Les personnal shoppers du magasin Haussmann ont ainsi répondu durant les périodes de confinement aux demandes des clients en vidéo. Les cabines d’essayages ont été aménagées et les produits vivement éclairés pour être bien visibles en vidéo. Tout le défi réside dans la bonne formation du personnel et la mise en place d’un nouveau parcours d’achat à distance sécurisé.

    6 – Répondre à la demande du sans contact et des achats Quick & Go

    La crise sanitaire et économique a, enfin, fait émerger le besoin d’un shopping sans contact, mais qui n’est pas forcément pour autant un achat e-commerce avec une livraison à domicile. Le magasin a toujours une place à part dans le cœur des consommateurs. En revanche, ces achats doivent pouvoir se faire rapidement, en mode Quick & Go. Cette approche rappelle immédiatement les magasins Amazon Go où le client s’identifie, prend un produit et sort. En France, Black Box de Monoprix ou encore Boxy ont repris ce concept mais uniquement pour le commerce « alimentaire ». Dans le textile ou encore la bijouterie, cette approche Quick & Gos’est traduite par la création du service Ask & Collect. Le principe ? Depuis une vitrine ou en appelant un magasin, les clients peuvent commander leurs articles et se faire livrer à domicile, ou bien les récupérer en point de vente dans les heures qui suivent.

    La recherche d’un achat rapide et sans contact a aussi des conséquences sur la caisse et sur la façon de payer ses achats. Ainsi, le paiement sans contact a explosé en 2020. D’une part, parce que le plafond maximal a été relevé de 30 à 50 euros. D’autre part, parce qu’il a été encouragé chez de nombreux distributeurs afin de limiter les interactions physiques.

    Dans certains secteurs, tels que le luxe, le Pay By Link – une solution qui permet de créer des liens de paiement en toute sécurité, afin de les envoyer aux clients par e-mail ou encore via les réseaux sociaux – est également en forte hausse. Dans le même esprit, mais également pour permettre de limiter les files d’attente, l’encaissement mobile, par un vendeur ou par le client lui-même en toute autonomie, représente également un atout.

  • Vers une démocratisation du paiement digital dans les commerces

    Faciliter l’adoption du paiement digital en points de vente : une nouvelle opportunité pour le commerce et la distribution  

    Par Houssem Assadi chez Dejamobile 

    L’essor des paiements numériques est devenu une réalité. Partout dans le monde, les consommateurs font de plus en plus confiance aux moyens de paiement électroniques, notamment au sans contact, pour leurs achats. De leur côté, les commerçants souhaitent offrir aux consommateurs une expérience de paiement toujours plus fluide, simplifiée et sécurisée.

    Vers une évolution profonde des usages de l’écosystème dans le secteur du paiement

    Pour répondre à ces tendances et pour devenir plus compétitifs, de nombreux acteurs ont intégré les paiements numériques dans leur stratégie d’innovation. Encouragés par tout un écosystème ; les régulateurs, les banques, les gouvernements, les systèmes de paiement ou les fintechs, les commerçants et les enseignes disposent aujourd’hui de solutions simples et abordables pour accepter les paiements sans contact et ainsi fournir aux consommateurs expérience de shopping multicanale.

    Il est donc fondamental de s’intéresser aux innovations récentes et à venir en matière d’acceptation des paiements sans contact dans les points de vente, depuis le développement de solutions mPOS (mobile POS ou TPE mobile) au cours des dix dernières années jusqu’à l’apparition en 2020 de solutions innovantes d’encaissement des paiements sans contact et 100 % logicielles.

    En effet, sous l’impulsion de la réglementation et de la généralisation des usages du digital, le secteur du paiement est en train de passer de l’acceptation matérielle des paiements à une acceptation des paiements reposant sur des solutions 100 % logicielles (communément appelées Soft POS). Dès lors, seuls un smartphone ou une tablette Android seront utilisés en guise de terminal de paiement. La technologie NFC permettra alors la communication avec les moyens de paiement sans contact. Le commerçant n’aura donc qu’à télécharger une application sur son mobile pour accepter les paiements des clients. Cette évolution permet d’innover davantage dans le domaine des achats et d’offrir de nouvelles expériences de paiement (self check-out, vendeur mobile, points d’encaissement multiples…).

    Une démocratisation du paiement digital dans les commerces

     Globalement, nous assistons donc à une convergence de facteurs en faveur de la démocratisation de l’acceptation des paiements électroniques chez les commerçants. D’une part, dans les pays où les systèmes de paiement par carte sont largement répandus, les consommateurs utilisent de plus en plus les paiements sans contact, y compris les nouveaux moyens de paiement numériques, comme les Wallets sur smartphones ou objets connectés.

    D’autre part, les acteurs majeurs de l’écosystème des paiements par carte (PCI, Visa, Mastercard, etc.) ont permis l’avènement d’une nouvelle génération de solutions d’acceptation de paiements sans contact. Au final, le paiement est alors rendu disponible dans différents « points d’encaissement » en magasin ainsi qu’en mobilité. Une telle approche permettra aux commerçants d’introduire de nouvelles expériences plus mobiles et fluides en points de vente. Il sera alors possible d’accéder à de nombreux bénéfices, par exemple pour réduire le temps d’attente aux caisses. Au final, cela créera moins de frustration pour le consommateur qui sera plus enclin à réaliser des achats dans l’enseigne qui saura lui proposer une expérience de shopping repensée.

    Toutes les conditions sont donc aujourd’hui réunies pour fournir aux commerçants des solutions d’acceptation de paiements sans contact qui leur permettront de répondre aux nouveaux usages des consommateurs. Le marché est ainsi en train d’évoluer vers une généralisation des paiements numériques, ce qui permettra une meilleure inclusion financière de tous les consommateurs et de tous les commerçants.

     

  • Economie circulaire, made In France, paiement sans contact… les tendances retail en 2021

    Les tendances du retail 2021

    Par Tania Oakey, Directrice Marketing Retail de Cegid.

    Si en 2020 les revendeurs ont dû faire face à de nombreuses difficultés et relever de nombreux challenges avec la crise sanitaire et économique liée au Covid-19, l’année 2021 sera elle aussi pleines de défis.

    Depuis presque un an, la crise sanitaire et économique liée au Covid-19 est venue perturber notre quotidien. Dans le retail, la crise sanitaire a été un véritable accélérateur de tendances, faisant bondir l’e-commerce, ou révélant l’absolu nécessité de disposer en magasin de services digitaux comme le Click & Collect. Autrement dit, être omnicanal n’a jamais été aussi impératif !

    Même si les ventes sur internet se sont développées durant la crise, le point de vente « physique » demeure le canal préféré des consommateurs, aussi bien pour aller retirer une commande que pour effectuer des achats. Il revient en revanche aux enseignes de rendre leurs magasins désirables malgré le déploiement des protocoles sanitaires. Cela passe par l’humain et la capacité des équipes de vente à répondre aux demandes des clients, que ce soit pour un simple renseignement, pour un achat, pour retirer un colis ou au contraire expédier la marchandise. En effet, si le digital continue de progresser, la présence de l’humain est l’élément qui permet le meilleur taux de transformation de l’acte d’achat.

    Preuve en est, les premières opérations de live streaming qui ont eu lieu en France, un procédé permettant une visite virtuelle en live du magasin, ont dopé les ventes jusqu’à 300 à 400 % chez certaines enseignes comme Leroy Merlin ou Fnac Darty. Des chiffres particulièrement attrayants pour des enseignes et marques qui doivent absolument maîtriser et optimiser leurs coûts de fonctionnement et ceux de leur transformation digitale.

    Les 6 tendances attendues, nouvelles ou qui vont se renforcer dans le Retail en 2021.

    1 – L’économie circulaire s’impose

    D’après Kantar, entre septembre 2019 et septembre 2020, 29% des français ont acheté des vêtements, des chaussures ou des accessoires d’occasion. Soit 10 points de plus qu’en 2018. Si Leboncoin ou Vinted sont des précurseurs dans le domaine, beaucoup de marques et d’enseignes spécialisées n’ont  pris ce virage de l’occasion que récemment. La Redoute, Aigle, Promod, Kiabi, Bash, Zalando, Veepee ou encore Cdiscount, veulent tous prendre une part de ce marché estimé à 1 milliard d’euros. Les distributeurs comme Auchan ou Carrefour nouent même des partenariats avec Patatam, un spécialiste de la seconde main pour le textile. Cette percée de la seconde main se retrouve dans d’autres catégories comme les produits high-tech ou électroniques. Back Market ou Recommerce voient leurs ventes progresser chaque trimestre.

    Dans le monde du sport, Decathlon expérimente la revente de produits d’occasion, mais aussi de location. Cette tendance va de pair avec la seconde main, certains consommateurs n’ayant plus « besoin » de posséder des articles. Le mode locatif leur offre plus de flexibilité, tout en ne leur donnant pas le sentiment de « surconsommer ».

    Seconde main et location de produits sont deux offres qui devraient prendre encore plus d’ampleur dans les années à venir. D’une part, parce que le pouvoir d’achat est en baisse, ou devrait encore baisser, avec la crise sanitaire qui provoque une crise économique. D’autre part, parce que la prise de conscience environnementale des consommateurs qui cherchent à mieux consommer gagne aussi du terrain.

    2- Les marques doivent s’engager à développer leur communauté et promouvoir
    le “Made in France”

    « Je suis ce que je consomme ». Ce postulat est adopté par de plus en plus de consommateurs qui n’hésitent pas à adapter ou modifier leurs achats en fonction des engagements des marques et enseignes. Ainsi, tout scandale lié à l’environnement ou au gaspillage pourra être lourdement sanctionné.

    Par ailleurs, le confinement a contribué à renforcer le « made in France » et l’achat de produits locaux, les français s’accordant de plus en plus à « consommer local » ou dans les commerces de proximité.

    Un nombre majoritaire de français envisagent ainsi désormais de consommer de façon différente et plus responsable. Les enseignes doivent donc impérativement se poser la question des valeurs qu’elles veulent transmettre et les revendiquer. L’exercice se révèle complexe car ces prises de position peuvent être clivantes, mais il est nécessaire pour fédérer une communauté. Qui, en échange, sera plus que jamais fidèle à la marque ou à l’enseigne.

    3- L’omnicanal, encore et toujours

     L’année 2021 sera omnicanale ou ne sera pas. Si le sujet n’est pas nouveau, il revêt avec la crise sanitaire et économique une importance capitale. Ainsi, les services digitaux ne sont plus une option mais une nécessité.

    Les enseignes qui avaient du retard sur le sujet ont été lourdement sanctionnées durant les récentes périodes de confinement. Sans vision en temps réel des stocks magasin, impossible de proposer des services de Click & Collect ou de ship-from-store. Résultat, les magasins ont dû tout simplement baisser leur rideau, sans possibilité de revenus.

    Au-delà des services, les revendeurs doivent également faire preuve d’agilité entre les canaux et gommer les éventuelles frictions dans leur parcours client. Là aussi, il ne s’agit pas d’une nouveauté mais l’enjeu reste toujours aussi déterminant. Tout frein rencontré dans le parcours client sera sanctionné par un départ du consommateur. Une grande majorité des consommateurs indiquent qu’ils ne reviendront pas chez un revendeur s’ils ont eu une mauvaise expérience d’achat, que ce soit en magasin ou en ligne.

    4 – Vers des magasins « couteaux-suisses »

    Comme précédemment indiqué, les crises sanitaires et économiques constituent des accélérateurs de tendances. Et parmi les mutations qui se sont accélérées figure la transformation du magasin. Avec la montée de l’e-commerce, les boutiques ont, elles aussi, un rôle à jouer pour satisfaire les clients web, au travers du Click & Collect et du Ship-from-store. Les équipes en magasin doivent d’ailleurs être formées à ces nouvelles pratiques qui les amènent à réaliser du picking en magasin et à préparer des colis. Les dark stores – magasin ou entrepôt dans lequel les employés, «les pickers», arpentent les allées à la place des clients pour préparer leurs commandes –  émergent également et permettent d’implanter les stocks au plus près des clients pour accélérer ainsi les délais de livraison.

    Enfin, c’est l’organisation et l’agencement des magasins qui doivent être repensés. Les caisses et leurs larges comptoirs se font plus rares au profit de pôle de services et d’outils mobiles entre les mains des vendeurs. Le niveau des stocks baisse et les articles sont mieux exposés. Le digital permet de pallier cette diminution des références disponibles en point de vente puisque les vendeurs peuvent facilement commander une taille ou un coloris manquant. Et l’espace gagné en magasin permet de laisser la place à des zones d’expérience autour du produit ou en écho aux engagements de la marque.

    5 – Vers des employés « ambassadeurs »

    Longtemps, les équipes en magasin ont été les grands oubliés de la transformation digitale. Ce sont pourtant eux qui sont en première ligne puisque leur rôle et les outils qu’ils utilisent évoluent. Les marques et enseignes l’ont désormais bien compris et l’e-learning s’impose pour s’assurer que toutes les équipes de ventes disposent de la bonne formation.

    Par ailleurs, les vendeurs, grâce au déploiement des outils de mobilité, disposent désormais d’un grand nombre d’informations sur la marque, les produits et les clients.

    On entre enfin dans une nouvelle ère où le vendeur devient un réel ambassadeur de la marque, un animateur de communauté. Cela s’explique par la montée des réseaux sociaux et l’avènement du commerce social. Les enseignes et marques s’emparent ainsi du live streaming à l’instar Des Galeries Lafayette. Les personnal shoppers du magasin Haussmann ont ainsi répondu durant les périodes de confinement aux demandes des clients en vidéo. Les cabines d’essayages ont été aménagées et les produits vivement éclairés pour être bien visibles en vidéo. Tout le défi réside dans la bonne formation du personnel et la mise en place d’un nouveau parcours d’achat à distance sécurisé.

    6 – Répondre à la demande du sans contact et des achats Quick & Go

    La crise sanitaire et économique a, enfin, fait émerger le besoin d’un shopping sans contact, mais qui n’est pas forcément pour autant un achat e-commerce avec une livraison à domicile. Le magasin a toujours une place à part dans le cœur des consommateurs. En revanche, ces achats doivent pouvoir se faire rapidement, en mode Quick & Go. Cette approche rappelle immédiatement les magasins Amazon Go où le client s’identifie, prend un produit et sort. En France, Black Box de Monoprix ou encore Boxy ont repris ce concept mais uniquement pour le commerce « alimentaire ». Dans le textile ou encore la bijouterie, cette approche Quick & Gos’est traduite par la création du service Ask & Collect. Le principe ? Depuis une vitrine ou en appelant un magasin, les clients peuvent commander leurs articles et se faire livrer à domicile, ou bien les récupérer en point de vente dans les heures qui suivent.

    La recherche d’un achat rapide et sans contact a aussi des conséquences sur la caisse et sur la façon de payer ses achats. Ainsi, le paiement sans contact a explosé en 2020. D’une part, parce que le plafond maximal a été relevé de 30 à 50 euros. D’autre part, parce qu’il a été encouragé chez de nombreux distributeurs afin de limiter les interactions physiques.

    Dans certains secteurs, tels que le luxe, le Pay By Link – une solution qui permet de créer des liens de paiement en toute sécurité, afin de les envoyer aux clients par e-mail ou encore via les réseaux sociaux – est également en forte hausse. Dans le même esprit, mais également pour permettre de limiter les files d’attente, l’encaissement mobile, par un vendeur ou par le client lui-même en toute autonomie, représente également un atout.

  • L’impact de la crise sanitaire sur le retail en une infographie

    L’adaptation du secteur du retail face à la crise sanitaire  


    Keyrus, acteur international dans les domaines de la Data Intelligence, du Digital ainsi que du Conseil en Management et la Transformation des entreprises     vous propose une infographie sur le thème du « Retail et du Covid », plus particulièrement sur l’impact de la crise sanitaire sur le secteur et comment celui-ci s’est adapté.

    Le secteur du retail en résumé : 

    • développé de nouveaux usages et a accéléré sa transformation numérique
    • le chiffres d’affaires en ligne a progressé de 6 % en 2020 et (8% pour les marketplace)

    Que l’accélération des nouveaux usages a permis :

    • une croissance des usages du click&collect, du drive et du paiement sans contact

    Que la relation client a profité :

    • d’une augmentation des chatbots et du livestream shopping

    Qu’une prise de conscience écologique a favorisé les commerces de proximité

  • Les évènements à ne pas manquer cette semaine du 18 au 22 janvier

    MARDI 19 JANVIER

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-reseaux-sociaux-quelle-strategie-pour-une-presence-efficace-by-les-foliweb/?instance_id=5337

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-social-media-les-5-tendances-majeures-pour-2021-by-ebg/?instance_id=5322

    Jeudi 21 janvier 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-quels-sont-les-enjeux-ab-testing-personnalisation-marketing-pour-2021-by-ebg/?instance_id=5340

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-bienvenue-dans-lere-du-business-of-experience-by-hub-institute/?instance_id=5338

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-tendances-social-media-2021-by-hootsuite/?instance_id=5332

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-grande-distribution-a-quoi-ressembleront-nos-supermarches-en-2025-by-bazaarvoice/?instance_id=5358

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-integrer-les-reseaux-sociaux-dans-sa-strategie-marketing-by/?instance_id=5356

    Vendredi 22 Janvier 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-brand-appeal-5-chiffres-qui-bousculent-les-codes-du-marketing-digital-en-2021-by-dolist/?instance_id=5357

  • Les challenges des retailers en 2021

    Quand le digital est au service du commerce physique et le phygital au service du client…

     Selon Philippe Petit, Product Marketing Manager chez Generix Group

     Pendant le confinement et la fermeture de la majorité des commerces dits non-essentiels, le nombre d’utilisateurs des plateformes e-commerce a très fortement augmenté [Detail Online / Kantar, mars 2020]. En parallèle, la moitié des Français interrogés affirment se rendre plus souvent chez leurs commerçants de proximité qu’avant le début du confinement, et 7 Français sur 10 expriment leur attachement à leurs commerces de proximité [American Express / Yougov, juillet 2020]. Si ce développement du commerce en ligne a pu laisser planer la crainte d’une désertion des boutiques, ces chiffres montrent qu’il n’en est rien. Les retailers ont toutefois dû proposer à leurs clients une expérience mêlant les forces du e-commerce à celles du commerce physique.

    Miser sur la complémentarité

    Érigés comme acteurs facilitant la consommation raisonnée, les points de vente physique peuvent néanmoins générer un temps d’attente important en caisse, une indisponibilité des produits, une surpopulation en boutique contraire aux règles de distanciation sociale… Si le digital limite ces écueils, il ne possède pas les avantages propres au commerce physique (toucher / voir / essayer les produits, instantanéité de l’achat…).

    Le smartphone a su s’imposer comme un outil intégré au parcours d’achat de plus de la moitié des consommateurs [Médiamétrie / FEVAD 2019], qu’il s’agisse de comparer les prix affichés avec ceux des enseignes concurrentes ou de rechercher des informations complémentaires.

    Afin d’éviter que ces actions ne soient effectuées uniquement à distance en passant par le site e-commerce, il est important que l’enseigne mette en avant les avantages de la visite physique en boutique et qu’elle soit en mesure de prodiguer sur place une expérience d’achat unique, un accompagnement de qualité, tout en permettant au client d’accéder aux mêmes services que ceux proposés en ligne (historique d’achat, informations renseignées…), le tout avec facilité, souplesse et fluidité.

    Le digital au service du physique, le phygital au service du client

    Grace à une connexion Wifi et une APPS proposée par l’enseigne, le client est dans la capacité, lors d’une visite en point de vente, d’être connecté s’il le souhaite à un CRM qui l’identifiera automatiquement et permettra ainsi de retrouver son profil, son historique et son programme de fidélisation. C’est à ce moment-là que l’humain reprend la main pour parfaire l’expérience en permettant d’être conseillé et de pouvoir essayer les produits. En flashant un code présent sur l’étiquette du produit, le client peut accéder à des informations complémentaires directement sur son smartphone, sans avoir besoin d’effectuer lui-même des recherches.

    Si, sur place, le produit souhaité n’est plus disponible, le conseiller de vente, muni d’une tablette ou d’un smartphone, peut en temps réel commander le produit, le réserver dans une autre boutique ou le faire livrer sur place ou à domicile.

    Si le produit est disponible, le client peut l’emporter avec lui sur-le-champ – atout majeur des points de vente physiques – après avoir payé son achat sans faire la queue, grâce au self-scanning, ou à des bornes situées à l’entrée du magasin (self check-out), qui scanneront automatiquement les produits « sortis » par le client identifié, empêcheront le déclenchement de l’alarme et valideront le paiement via son compte online.

    Le queue busting permet au personnel des points de vente physiques de venir à la rencontre des clients dans la file d’attente et de scanner leurs articles avant leur arrivée au comptoir de paiement, afin de réduire le temps d’attente. Certains conseillers de vente sont équipés de terminaux de paiement depuis les rayons, afin de finaliser l’achat directement une fois le client conseillé et conquis, évitant ainsi le passage en caisse traditionnel.

    Créer la préférence client

    Au-delà de la satisfaction et de la fidélisation qu’elle génère en permettant au client de se sentir accompagné, privilégié, choyé, la continuité de service et d’expérience rendue possible grâce au phygital et à l’omnicanal permet aux enseignes de soigner leur image de marque. Elle permet notamment d’accroître la traçabilité de bout en bout, de l’intention d’achat à la livraison, pour plus de visibilité et de transparence. Le regroupement des achats peut également servir la démarche éco-responsable de l’entreprise : en évitant par exemple au client les déplacements inutiles grâce à la e-réservation et au suivi des stocks et des livraisons, la logistique est simplifiée et plus verte.

    Autant de sujets susceptibles de créer la préférence en procurant au consommateur une expérience d’achat inédite, dans un secteur où la concurrence est rude. Car si ces services étaient autrefois l’apanage des grandes marques, ce n’est maintenant plus le cas. Loin de s’opposer, le digital et le commerce physique sont complémentaires et œuvrent de concert pour répondre à un seul leitmotiv : la satisfaction client.

  • Entreprises du commerce et des services : le digital perçu comme un incontournable

    Résultats de la 4e édition du baromètre Croissance & Digital de l’ACSEL

    Menée après le premier confinement auprès de 720 entreprises du commerce et des services, la 4e édition du baromètre Croissance & Digital de l’ACSEL, principale association multisectorielle et transversale de l’économie numérique en France, analyse en profondeur l’impact du digital sur un secteur en pleine tempête. L’an dernier, les résultats démontraient que le numérique agissait directement sur la croissance de ces entreprises : une certaine dynamique était enclenchée. Comment le contexte actuel l’influence-t-il ?

    En Bref …

    * En 2020, le digital a été un moteur de croissance pour les entreprises les plus digitalisées

    * 79% des entreprises, entreprises en croissance en 2019 et en 2020, reconnaissent la contribution du digital à leur croissance. Un impact à hauteur de plus de 25% du CA pour 20% d’entre elles.

    * Le digital, véritable levier des ventes physiques pour les magasins, a convaincu une majorité des commerçants

    * Pour les entreprises prises de cours par la crise, le digital a eu un effet de bouclier

    * Les TPE sont en retard dans leur transformation digitale

    * Pour tous, les besoins persistent, exacerbés par la crise

    Menée après le premier confinement auprès de 720 entreprises du commerce et des services, la 4e édition du baromètre Croissance & Digital de l’ACSEL, principale association multisectorielle et transversale de l’économie numérique en France, analyse en profondeur l’impact du digital sur un secteur en pleine tempête. L’an dernier, les résultats démontraient que le numérique agissait directement sur la croissance de ces entreprises : une certaine dynamique était enclenchée. Comment le contexte actuel l’influence-t-il ?

    Une année 2020 bien sombre pour les entreprises du commerce et des services

    Parce que personne ne l’a vue venir, la crise de la Covid-19, et notamment le premier confinement, a été douloureusement ressentie par les entreprises du commerce et des services. La majorité d’entre elles sont des petites structures (de 1 à 19 salariés) particulièrement sensibles aux aléas conjoncturels. Parce qu’elles ont été touchées de plein fouet, près de 1 sur 2 s’attend ainsi à une baisse de chiffre d’affaires. Sur les 12 % qui annoncent néanmoins de la croissance en 2020, près de 7 sur 10 soulignent la contribution du digital à ce bon résultat.

    Plus qu’une opportunité, le digital perçu comme un incontournable

    Même si les difficultés économiques rencontrées conduisent 43 % de ces entreprises à freiner leurs investissements numériques, plus de 50 % des répondants identifient le digital comme une opportunité. En cette période compliquée, il est même perçu comme un « passage obligé » pour s’en sortir : près de 1/3 des entreprises interrogées reconnaissent ainsi avoir eu recours à des outils digitaux pour rester en vie.

    Seulement, prises de court et confrontées à des freins structurels déjà existants mais renforcés par la crise (manque de temps et de financement, complexité de mise en œuvre, absence de compétences en interne…), ces entreprises se sont senties parfois contraintes d’agir sans réellement savoir comment s’y prendre. Une majorité d’entre elles (63 %), principalement des TPE, ayant dû s’appuyer dans l’urgence sur des moyens numériques pour communiquer sur leurs nouveaux dispositifs de vente durant la crise, ont privilégié les réseaux sociaux.

    Des commerçants et acteurs du service qui font preuve de résilience

    Malgré la soudaineté du premier confinement, les entreprises françaises du commerce et des services ont su rebondir et faire preuve d’une certaine résilience. Plus de la moitié estime notamment qu’elles ont su être suffisamment agiles pour faire face à la crise sanitaire. Près de 30 % de celles qui disposaient déjà d’un site de vente en propre ou recouraient aux services des marketplaces ont d’ailleurs profité de cette période pour repenser leur stratégie de e-commerce. Un pourcentage qui atteint même 41 % dans le secteur du commerce. Si la plupart d’entre elles ont maintenu la même dynamique de vente en ligne qu’en temps normal, la part de celles de 20 salariés et plus réalisant plus de 25 % de leur chiffre d’affaires en ligne a augmenté de 6 points depuis le déconfinement.

    Être visible et vendre sur Internet : ces nouvelles priorités à l’heure de la crise

    Les entreprises françaises du commerce et des services associent au digital des bénéfices qui lui confèrent une valeur de « sauveur ». Elles estiment notamment que celui-ci joue sur l’amélioration de leur relation client (48 %), mais aussi qu’il apparait comme un moyen de maintenir, voire de sauvegarder leur activité (38 %). Être visible et vendre sur Internet sont devenus en quelques mois des priorités pour elles. 68 % de ces entreprises disposent aujourd’hui d’une présence en ligne. Un chiffre qui grimpe à 76 % pour celles de 20 salariés et plus, soit une hausse de 16 points par rapport à 2019.

    La connaissance client via les outils d’analytics : un véritable Game Changer

    Plus que jamais, mieux connaître son client pour mieux vendre et fidéliser devient central. Sur ce point, 30 % des entreprises reconnaissent avoir utilisé les outils d’analyses digitaux à leur disposition. Une pratique qui progresse, notamment au sein des entreprises de 20 salariés et plus (40 %). Les entreprises qui ont entrepris cette démarche, la considèrent comme primordiale pour faire face à la concurrence (66 %) et prévoient dès cette année des investissements à la hausse pour la structurer et la renforcer.

    Vente en ligne : vers la fin de la défiance ?

    Près des 2/3 des entreprises interrogées ne considèrent pas le e-commerce comme un concurrent des points de vente, un pourcentage en hausse de 12 points par rapport à 2019. Mieux encore, pour près de 6 sur 10, le numérique constitue un levier important pour augmenter les ventes en boutique. La période a d’ailleurs été marquée par un transfert d’une partie des investissements publicitaires dans les médias et supports traditionnels (TV, radio, presse papier et prospectus) vers les outils et solutions digitales. Ces campagnes publicitaires en ligne et par email ont notamment eu pour objectif d’augmenter le trafic à la fois sur les espaces e-commerce et en magasin. Au sein des entreprises de 20 salariés et plus, les stratégies de communication omnicanales, en forte progression, ont été considérées comme bénéfiques à la fois pour le trafic en en ligne et en magasin par rapport à 2019 (64 %, soit +12 points).

    Le Click & Collect se généralise doucement, mais surement

    Malgré ses avantages perçus (satisfaction et fidélité client, croissance des ventes, hausse de la fréquentation), le Click & Collect ne s’est pas encore réellement généralisé. Ainsi, seul 1/3 des entreprises interrogées l’avaient instauré en septembre dernier. Celles n’ayant pas encore sauté le pas évoquent principalement un manque de ressources humaines, d’outils et de moyens financiers, mais 1/3 d’entre elles envisagent toutefois de se pencher prochainement sur le sujet.

    En revanche, les entreprises qui l’ont mis en place estiment que le Click & Collect leur donne une image plus moderne, mais aussi la possibilité de mieux connaître leur client et d’améliorer leur expérience, tout en offrant de nouveaux services. Surtout, quel que soit leur niveau de maturité sur ce sujet, 1/4 des entreprises de 20 salariés et plus considèrent désormais que le développement d’une stratégie omnicanale doit être un objectif en soi.

    Celles qui résistent le mieux sont aussi les plus digitales

    Si la majorité des entreprises interrogées évoquent des difficultés économiques, 12 % annoncent de la croissance en 2020. Toutes ont en commun d’avoir maintenu la part du digital dans leur chiffre d’affaires. En parallèle, ces entreprises ont aussi mis l’accent dès 2019 sur les solutions technologiques (CRM, analytics, marketing automation, etc.), ainsi que sur la formation à ces nouveaux outils.

    Pour faire face à la crise, elles ont eu davantage recours que les autres aux réseaux sociaux. 47 % ont redéfini leur stratégie en matière de e-commerce pour accroître les ventes en ligne (vs 28 % des autres entreprises) et joué pleinement la carte de l’omnicanalité. Ainsi, la part des ventes en ligne dans leur chiffre d’affaires a drastiquement augmenté durant la période de confinement pour atteindre plus de 25 % pour 16 % d’entre elles. Depuis le déconfinement, 10 % réalisent même la totalité de leurs revenus par ce canal (vs 3 % pour les autres entreprises interrogées) !

    Former, accompagner, financer et simplifier : les 4 leviers pour sortir de l’impasse en 2021

    Au regard des résultats du baromètre 2020 Croissance & Digital, les entreprises du commerce et des services rencontrent globalement 4 freins à la mise en place d’une véritable stratégie digitale :

    * 50 % estiment ne pas disposer des ressources internes nécessaires pour mettre en place des outils et solutions digitales

    * 32 % considèrent qu’elles ont besoin d’être accompagnées pour engager les changements dans l’organisation interne et les méthodes de travail, ainsi que pour définir les objectifs et la stratégie de transformation numérique.

    * 57 % réclament une aide au financement accrue

    * 57 % souhaitent une simplification des outils digitaux.