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Catégorie : IOT

  • Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contact ?

    Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contacts ?

    Par Peter Quinlan, vice-président en charge des communications unifiées, de la collaboration (UCC) et de la mobilité chez Tata Communications 

    Dans le monde perpétuellement connecté d’aujourd’hui, les consommateurs mobiles, très avertis en matière de médias sociaux, associent de plus en plus une marque à l’expérience numérique qu’elle leur offre. L’adoption d’une stratégie d’expérience client omnicanal n’est que la première étape vers la satisfaction des attentes des consommateurs numériques. Les entreprises doivent repenser intégralement l’organisation de leurs centres de contact et intégrer, en s’appuyant sur le cloud, de nouvelles capacités d’intelligence artificielle (IA) dans leur stratégie de gestion de l’expérience client. Mais l’essor des bots sonne-t-il le glas des interactions de personne à personne dans les centres de contact du futur ? 

    Les centres de contact s’éloignent aujourd’hui de l’image traditionnelle des centres d’appel, pour devenir des centres de gestion de l’expérience client à part entière. Il ne s’agit pas là d’un simple exercice de relations publiques à peine voilé, destiné à améliorer la mauvaise impression que certains consommateurs ont pu avoir en traitant avec des centres d’appel. Dans le monde entier, des entreprises de tous les secteurs cherchent des moyens de repenser l’expérience client qu’elles offrent dans les centres de contact, dans le cadre des programmes de transformation numérique mis en œuvre à l’échelle de l’organisation.

    Leur objectif ? Améliorer l’expérience client, à tout moment, en tout lieu et sur tous les canaux, pour finalement accroître la fidélité, réduire la perte de clientèle, augmenter le chiffre d’affaires et stimuler la rentabilité.

    Offre d’emploi : robot ayant l’expérience du service à la clientèle

    Grâce aux progrès de l’analyse des big data, l’IA et le traitement automatique du langage naturel (TALN) améliorent l’expérience des centres d’appel, dont se plaignent souvent les clients.

    Contrairement à un être humain, une IA peut étudier en temps réel des milliers d’heures de conversations enregistrées ou en direct, et voir en quelques minutes ce qui enthousiasme ou énerve les appelants. Les agents du service client peuvent alors se servir de cette analyse pour améliorer le service à la clientèle de multiples façons, par exemple en accordant aux clients mécontents l’attention dont ils ont besoin avant qu’il ne soit trop tard, ou encore en prévoyant et en résolvant dès le début les problèmes qui les mécontentent. Cela place les entreprises dans une bien meilleure position pour obtenir de précieuses informations sur leurs clients.

    Le TALN redéfinit l’expérience des centres de contact numériques grâce à des bots capables d’authentifier et de servir, et même désormais de comprendre davantage de données non structurées sous la forme d’un langage de type conversationnel, et cela presque aussi bien qu’un être humain. Les robots vocaux font également office de canal intermédiaire pour l’IA en arrière-plan et, en retour, l’IA améliore la précision et la spontanéité de la réponse du bot. Les bots ne servent pas uniquement à répondre aux appels téléphoniques : on commence de plus en plus à les voir mis à profit dans les centres de contact omnicanal, dans lesquels les clients peuvent être servis de manière efficace et transparente par vidéo, chat, partage de contenu, co-navigation et autres outils.

    Quelle sera la place des êtres humains ?

    Lors de la révolution industrielle, les fermiers et autres travailleurs manuels durent se reconvertir pour travailler dans les usines, et à mesure que les économies développées effectuaient partout dans le monde la transition vers des économies de services, leur main-d’œuvre a dû poursuivre son évolution. Aujourd’hui, alors que l’économie numérique continue de prendre de l’ampleur, l’innovation technologique connaît une accélération trop rapide pour que nombre d’entreprises, voire même de pays, puissent suivre le rythme. De nombreuses personnes qui occupaient des emplois faiblement qualifiés dans divers secteurs, y compris dans des centres de contact, vont se retrouver confrontées aux mêmes défis. Cela se soldera par des pertes d’emplois pour certaines personnes et dans certaines entreprises et certains pays, et par des créations d’emplois dans d’autres, car le travail se déplace là où l’on peut trouver la main-d’œuvre la plus compétente, et non pas nécessairement la moins chère.

    Il est donc inévitable que l’adoption croissante d’outils utilisant l’IA dans les centres de contact se traduise par l’automatisation de nombreuses tâches fastidieuses précédemment accomplies par des êtres humains. Toutefois, cela signifie également que d’autres emplois plus précieux vont être créés.

    De multiples tâches dites « de routine » des centres de contact peuvent déjà être gérées par des systèmes d’IA, mais il reste à voir combien d’emplois humains seront perdus suite à l’intégration de l’IA dans d’autres outils d’expérience client à l’avenir. Et surtout, même s’il faudra du temps pour savoir exactement quels types d’emplois demeurent, les entreprises doivent penser dès maintenant à la façon dont elles peuvent s’assurer que leurs salariés sont prêts à jouer leur propre rôle crucial dans un centre de contact utilisant l’IA, en exploitant les nouvelles données et informations à leur disposition.

    La transformation numérique du centre de contact

    Sur le marché encombré et concurrentiel actuel, la gestion supérieure de l’expérience client est un facteur de croissance essentiel. Cependant, le déploiement et la gestion de ces centres de contact numériques de nouvelle génération, qui utilisent l’IA et servent un public mondial, peuvent être coûteux et complexes, en particulier en présence de technologies disparates impliquant des fournisseurs multiples. La solution consiste à bâtir une stratégie d’expérience client basée sur le cloud, pouvant être déployée à la demande, presque partout dans le monde. Cette approche garantit des dépenses d’investissement minimales et une évolutivité maximale, tout en assurant un service uniforme, ininterrompu et fiable sur les marchés nouveaux ou existants.

    Le secteur commence à peine à explorer la façon dont les systèmes d’IA et autres innovations technologiques peuvent servir à repenser et améliorer l’expérience client. Et tandis que le combat entre les humains et les machines s’intensifie, il y aura forcément des gagnants et des perdants. Les gagnants seront les personnes, les entreprises (et les pays) qui étudieront avec le plus d’agressivité comment tirer profit des technologies numériques les plus récentes pour acquérir un avantage concurrentiel.

  • #INNOVATIONS #TRANSFO – Les rendez-vous incontournables pour faire le plein d’inspiration…

    #INNOVATIONS #TRANSFORMATION
    Les rendez-vous incontournables pour faire le plein d’inspiration…

    SEPTEMBRE 2019

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-remise-du-referentiel-de-la-maturite-digitale-2019-lentreprise-apprenante-batir-un-monde-augmente-by-ebg/

    OCTOBRE 2019 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-les-rencontres-du-numerique-by-deltic/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-salon-smartcity-smartgrid-by-infopromotions/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-ai-convention-europe-2019-by-mark-com-event/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-banque-digitale-2020-by-drive-innovation-insights/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-think-summit-2019-by-ibm/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-e-tonomy-2019-by-invie/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-minds-tech-by-mit-cci/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-spark-the-change-paris-by-spark-the-change/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-lintelligence-collective-au-service-de-la-performance-de-lentreprise-by-my-sherpa/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-unleash-world-by/

    NOVEMBRE 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-paris-city-life-la-tribune/

     

  • Sécurité, environnement, performance… le verdict des Français sur la voiture intelligente 

    Le véhicule autonome face à des freins psychologiques solidement ancrés

    Enquête OpinionWay 

    • Seulement 43% des Français utiliseraient un véhicule capable de se déplacer sans intervention humaine.
    • Le rêve pour trois quarts d’entre eux ? Un véhicule qui s’entretiendrait automatiquement !
    • Cependant une voiture totalement autonome se heurterait encore à une barrière psychologique solidement ancrée : 59% des Français ne lui ferait pas confiance !
    • En outre, 62% des parents refuseraient qu’un tel véhicule aille chercher leurs enfants à l’école.

    La voiture autonome fait des progrès fulgurants, au point d’apparaître comme un des principaux « drivers » du développement de l’intelligence artificielle. Fort de ces investissements massifs en R&D, selon Gartner, plus de 250 millions de véhicules auront envahi le marché mondial d’ici 2020. Afin de comprendre le bouleversement que représente l’arrivée dans nos vies de tels véhicules, VMware, leader mondial des infrastructures cloud, et l’institut de sondage Opinionway ont mené l’enquête pour évaluer les attentes et les craintes des Français quand à l’utilisation de ces voitures intelligentes. 

    Des promesses à priori séduisantes aux yeux des Français 

    Des fonctionnalités de sécurité plébiscitées par 59% des Français 

    A l’aube de leur commercialisation, les avantages offerts par les voitures dites « intelligentes » suscitent un réel intérêt auprès des Français. Arrivent en premières places notamment, les fonctionnalités de sécurité (58%), les performances environnementales (39%), des primes d’assurances réduites (34%) et les performances du véhicule (29%). Des avantages ici associés plus aux aspects techniques du véhicule qu’à l’expérience du passager.

    La promesse d’un quotidien moins contraignant pour les Français…

    Les promesses de ces véhicules s’avèrent d’autant plus séduisantes aux yeux des Français qu’elles s’attaquent à leurs petites contrariétés quotidiennes. 29% des Français attendent d’abord de la voiture intelligente qu’elle planifie leur itinéraire. Le rêve pour trois quarts d’entre eux ? Un véhicule qui s’entretiendrait automatiquement ! Fini les tracas des visites chez le mécanicien ou au garage.

    … Mais un enthousiasme douché par l’absence de maîtrise

    Malgré ces réelles attentes face aux promesses de ces nouvelles technologies, le verdict des Français est sans appel : seul 18% des personnes interrogées trouvent un intérêt dans un véhicule qui serait complètement autonome. Si l’amélioration des services entourant l’usage du véhicule est prometteuse et plébiscitée, une barrière psychologique se fait jour dès que l’on aborde l’idée d’une absence de contrôle du véhicule par un humain.

    « Les Français sont ouverts à plus de technologie si cette dernière leur apporte plus de confort, la limite étant la confiance dans les nouveaux usages » commente Sylvain Cazard, Directeur Général de VMware France.

    Le véhicule autonome face à des freins psychologiques solidement ancrés

    Défiance, piratage, contrôle, absence de plaisir : plus d’un Français sur deux n’est pas prêt à utiliser un véhicule complètement autonome  

    Malgré un intérêt pour une voiture améliorée, le grand public français n’est pas encore prêt à utiliser un véhicule entièrement autonome : 56 % n’utiliseraient pas un véhicule capable de se déplacer sans intervention humaine.

    Pour 59% d’entre eux, leur crainte se caractérise par leur manque de confiance envers un véhicule autonome pour prendre la bonne décision. Mais aussi le manque de contrôle sur le véhicule (46%), la peur d’avoir un accident (45%), l’absence de plaisir de conduire (41%) et la peur que le véhicule soit piraté (40%).

    Sécurité, remède contre la fatigue, confort : les éléments qui pourraient pourtant faire la différence…

    A contrario les 43% de Français se déclarant prêts à utiliser une voiture autonome sont motivés par la perspective de trajets moins fatigants (50%), la sécurité renforcée (50%), les économies réalisée grâce à l’optimisation de la consommation de carburant (38%) le fait de disposer de temps libre durant le trajet (37%), la possibilité de se garer plus facilement (28%) ou encore une meilleure planification des itinéraires (24%).

    …mais qui peine encore à convaincre à la lumière des problématiques du quotidien 

    Particulièrement circonspects vis-à-vis de la voiture autonome, la majorité des parents interrogés n’auraient pas suffisamment confiance pour récupérer leur enfant à l’école (62%), les parents de moins de 35 ans et les femmes font partie des plus réticents à cette innovation (respectivement 72% et 67%).

    «Assurer la sécurité des échanges de données et une nouvelle expérience utilisateur optimale est central pour convaincre l’usager de la pertinence de la voiture totalement autonome. VMware travaille depuis déjà plusieurs mois sur des technologies qui permettent de maintenir un accès au cloud et aux données hautement sécurisé tout en offrant des analyses en temps réel et par conséquent un service adapté à l’usager» souligne Sylvain Cazard.

    L’avenir de la voiture autonome étant déjà en marche, il appartient aux entreprises de démontrer en quoi l’intégration des briques de sécurité à l’ADN des systèmes – depuis le datacenter où les données cruciales sont stockées – jusqu’au véhicule lui-même, va renforcer la fiabilité de ces technologies et rassurer sur un monde où voitures autonomes et voitures connectées peuvent coexister harmonieusement. »

     

     

     

  • Les IoT : un nouvel enjeu stratégique pour les entreprises –

    Les IoT : un nouvel enjeu stratégique pour les entreprises 

    Un livre blanc proposé par Deloitte 

    D’ici à 2020, selon IDC, nous compterons plus de 30 milliards d’objets connectés. Ce développement accru de l’Internet des Objets fait peser un risque de plus en plus grand sur les consommateurs et les entreprises, potentiels victimes de cyberattaques.

    Les pirates informatiques peuvent ainsi accéder simultanément à des millions d’appareils, comme cela a été le cas lors des attaques menées à l’aide du logiciel malveillant Mirai en octobre 2016, qui visaient des appareils inter-reliés. Face à la généralisation de l’IoT, il est donc impératif que les dirigeants d’entreprises disposent d’une stratégie qui permette non seulement de protéger les données recueillies, mais également de les exploiter dans un cadre réglementaire exigeant pour en tirer un avantage concurrentiel.

  • VIVATECH 2017 – BEST OF Day 1 & Day 2

    VIVATECH dépasse ses objectifs ! 

    Les derniers chiffres

    DAY ONE 

    DAY TWO 

  • 10 façons dont l’Internet des objets change nos vies

    10 façons dont l’Internet des objets change nos vies

    Par Automic Software sas

    15,2 milliards d’euros, selon l’Institut Montaigne, tel sera le chiffre d’affaires dégagé par l’IoT, en France, en 2020. Présent dans différents objets de la vie quotidienne (TV, chauffage, sport, santé) ou encore dans l’industrie (moteur d’avion, appareil de forage pétrolier, etc), il n’y a plus aucun doute, l’IoT est d’actualité ! Il est donc nécessaire de se demander quel est le réel impact des objets connectés sur nos vies ? Quels secteurs sont les plus touchés ? Un tour d’horizon s’impose !  

    Conduire grâce à l’IoT

    Désormais il est possible de conduire grâce à l’IoT. C’est déjà le cas grâce au logiciel de Tesla, fabricant de voitures électriques, qui télécharge automatiquement les mises à jour et si besoin, programme de manière autonome l’enlèvement d’un véhicule vers un établissement Tesla. Adieu le temps d’attente dans les garages et autres marchandages pour les réparations. Grâce aux nouvelles technologies, tout cela sera automatisé.

     Porter des vêtements connectés

    L’industrie du textile intelligent connaît un réel essor et l’idée que chaque vêtement ait une identité numérique ouvre de réelles perspectives. Même les marques de luxe ne s’y sont pas trompées. Ralph Lauren a lancé son nouveau Polo Tech Shirt qui récupère et analyse, dans le Cloud, les performances athlétiques comme le rythme cardiaque, l’intensité des mouvements ou encore la dépense de calories. Associé à d’autres « wearables » tels que FitBit, les utilisateurs pourront bénéficier d’expérience unique sur leurs performances sportives.

     S’éclairer en un claquement de doigt  

    Il s’agit des premiers cas d’utilisation d’IoT, permettre aux utilisateurs de programmer leur éclairage. Pas besoin de boîtier, c’est le smartphone qui gère tout. C’est le cas notamment des ampoules LED Hue de Philips qui offrent, aux utilisateurs, la possibilité de contrôler leur éclairage, de jouer avec les tons, les contrastes ou encore tout un éventail de couleurs.  

     Bâtir des villes intelligentes

    Horizon 2020, tel est le nom du programme de la Commission européenne qui souhaite, d’ici trois ans, créer un maximum de villes intelligentes. Depuis 2014, elle sélectionne et finance, chaque année, plusieurs projets dans les smart grids, la smart data, les nouvelles mobilités, etc. Il existe de nombreux autres exemples. A Singapour, les autorités locales testent les systèmes intelligents de gestion de parking et de déchets afin d’identifier les besoins journaliers et hebdomadaires.

    Simplifier l’agriculture

    Cette industrie connaît une vraie mutation technologique, tant au niveau de ses outils que de ses pratiques. Stations de météo connectées, capteurs qui mesurent la vitesse du vent ou encore embarqués sur les machines agricoles, sont autant d’exemples qui prouvent que le secteur agricole n’échappe pas à cette déferlante. C’est le cas notamment du Connect System de John Deere Field qui permet de contrôler les niveaux d’hydratation des champs pour ensuite envoyer les données aux agriculteurs.

    Voler

    Désormais les appareils Boeing 787 de Virgin Airlines sont entièrement connectés, des moteurs au train d’atterrissage, en passant par les clapets. David Bulman, Directeur de Virgin Atlantic IT, déclarait que, pour un seul vol, ils pouvaient envoyer la moitié d’un téraoctet de données depuis les différents appareils connectés à Internet. De quoi bénéficier, dans les airs, des mêmes avancées technologiques que sur Terre

     Aider les seniors à rester autonomes

    Le bien-être des personnes âgées est un cheval de bataille pour les constructeurs d’objets connectés. Selon une étude Doctissimo, et contrairement aux idées reçues, les seniors ne sont pas réfractaires aux nouvelles technologies. Au contraire
    En 2016, ils ont dépensé 128 M€ dans la domotique et ce marché représenterait 130 milliards d’euros d’ici 2020. De plus, les objets connectés renforceraient le lien social en atténuant l’éloignement familial et la solitude, véritables maux pour cette population.

    Surveiller sa propriété

    Avant le boom de l’IoT, la télésurveillance restait couteuse et s’adressait aux millionnaires et professionnels. Depuis quelques années, et grâce aux objets connectés, les utilisateurs peuvent, en un clin d’œil, et grâce à leurs smartphones, savoir et contrôler tout ce qui se passe chez eux. Bosch a développé une caméra de sécurité basée sur l’IP permettant à l’utilisateur de se connecter à son système de sécurité.

     Devenir le nouveau Roger Fédérer

    Jusqu’à présent les technologies utilisées par les stars de la balle jaune n’étaient pas accessibles au grand public, notamment en raison de leur coût. Aujourd’hui, avec l’essor des objets connectés, il est plus facile de se prendre pour Federer. Babolat, entreprise Française spécialisée dans les raquettes de tennis, n’a pas raté le coche. Elle a ajouté des capteurs et de la connectivité dans certains de ses produits, permettant aux joueurs d’analyser la vitesse de la balle, la puissance de frappes ou encore le nombre de coups droits, revers, etc. A-t-on besoin de préciser que cette technologie a été testée et approuvée par Rafael Nadal ?

     Ne plus être en retard ou presque

    Demain, dans de nombreuses villes, des voitures sans chauffeur seront équipées de capteurs pouvant fournir aux autorités municipales les données adéquates pour améliorer les schémas de circulation. De quoi anticiper ses trajets et ne plus jamais être en retard !

     Il ne fait plus aucun doute, le futur sera connecté ! Pour les entreprises cela signifie penser et renforcer leur stratégie autour de l’IoT afin de répondre aux besoins de leurs clients. Pour y parvenir, elles auront besoin d’automatisation, notamment pour automatiser tous les processus informatiques liés à l’IoT : provisionnement, déploiement et traitements. L’automatisation dissimule ainsi la complexité des environnements, conférant aux développeurs des moyens rapides, simples et avancés de déployer des applications IoT innovantes. Peut-être que si tous les fabricants de réfrigérateurs automatisaient leurs processus, aurions-nous des frigos intelligents, qui nous enverraient un message pour nous rappeler de d’acheter des oranges, ou qui signaleraient à notre magasin en ligne une pénurie yaourts. Qui sait

  • #VIVATECH2017 – Discours présidentiel, conférences, technologies disruptives…ce qu’il fallait retenir

    #VIVATECH2017 

    Avec plus de 60 000 visiteurs en 3 jours, plus de 500 Speakers internationaux, 6000 Startups présentes,  VIVATECH devient pour sa seconde édition le rendez-vous majeur de l’innovation en France.  

    TEMPS FORTS du discours du Président Emmanuel Macron 

     » La France est un pays d’entrepreneurs, c’est un pays de start ups mais je veux que ça devienne aussi un pays de licornes, de grands groupes nouveaux, le pays des géants de demain. Alors pour ce faire nous devons sortir d’une fascination française, le « small is beautiful ».

     » Quand un entrepreneur commence à réussir trop bien on le jalouse, on dit qu’il y a quelque chose de louche, on le stigmatise et généralement on le fiscalise. Et c’est terminé. C’est absurde parce qu’un entrepreneur qui s’enrichit, c’est un entrepreneur qui est en train de réussir et qui donc fait réussir son pays, embauche, tire d’autres entrepreneurs et doit pouvoir réussir encore plus facilement, plus vite, plus fort, pour pouvoir réinvestir demain. »

    « L’Etat doit devenir digital parce que l’Etat ne comprendra les enjeux du numérique que s’il devient lui-même un acteur numérique. Et ce que nous allons promouvoir, c’est un Etat qui innove, un Etat qui gagne en productivité, en efficacité, en épousant le numérique, ses méthodes, ses facilités, son efficience, ses organisations. Un Etat qui ne multiplie pas partout la présence physique, mais la concentre là où elle est nécessaire, au contact, dans un rapport humain indispensable mais que nous devons réinventer. »

    Ce qu’il fallait retenir des débats 

    Les débats ont fait ressortir 10 grandes tendances :

    1- La Chine en première ligne

    2- L’intelligence artificielle et le Big Data

    3- L’avenir de la Fintech

    4- Les robots pendront- ils la place des humains ?

    5- Virtuelle ou augmentée quelle sera la nouvelle réalité ?

    6- La mobilité à la demande

    7- Les médias et la publicité face aux défis de la transparence

    8- L’internet de tous les objets

    9- Startups : comment accélérer le mouvement ?

    10- La révolution énergétique

    Bertrand PICCARD Solar Impulse et Isabelle KOCHER Directeur Général d’ENGIE

    Ce qu’il fallait retenir des innovations 

    . Les 100 plus belles innovations telles que les robots humanoïdes, le gant Gotouch VR pour toucher réellement les objets en réalité virtuelle, les drones dernière génération, l’IA avec l’assistant de Google, un procédé de fabrication 3D de mobilier urbain, une maquette de solar impulse, la voiture autonome, le dernier prototype de Seabubble …

    . Un hackathon de plus de 25 heures non stop consacré à la deep tech avec des technologies utilisées en avant première et rassemblant plus de 200 développeurs.

    Quelques technologies disruptives 

    Wavestone – La Blockchain : de l’euphorie à la réalité
    Wavestone dévoile une étude internationale sur la question de la Blockchain et des régulations : « Regulator’s posture facing blockchain ».

    Qwant et Fairphone
    annonce ensemble un partenariat stratégique pour des téléphones plus éthiques. Le moteur de recherche Qwant sera intégré sur les téléphones modulaires, éthiques, durables et équitables de Fairphone.

     En’jo
    Présentation de l’application qui réinvente le dépannage et les travaux à domicile ; elle propose une solution on-demand, partout et à n’importe quel moment, pour n’importe quel réparation à faire chez vous (plomberie, serrurerie, chauffage, bricolage…), via une interface intuitive.

     Disruptive Technology
    Disruptive Technologies présente pour la première fois en France une solution de capteurs connectés pour l’immobilier, révolutionnaire, de la taille d’un timbre pour surveiller en temps réel les bâtiments et les équipements, et créer de nouvelles interactions avec les utilisateurs et les clients.

    Ingenico,
    Ingenico a présenté des écrans connectés dont la technologie a été développée par la start-up Think&Go (rachetée dernièrement par Ingenico). La spécificité de ces écrans est de comporter plusieurs zones de capteurs NFC permettant l’achat, la réservation, le couponning etc. Ces écrans seront testés en gare en octobre.

    Ezeeworld révolutionne la data géolocalisée
    Ezzeworld est une solution de connaissance client inédite, en alliant la captation de données comportementales issues du monde physique (parcours in store et in street) à celles du monde digital (navigation in-app et web). L’objectif est de proposer un ciblage contextualisé et de créer des segments qualifiés pour améliorer la compréhension des habitudes de vie des clients.
    En combinant la compréhension de ces parcours, la solution analyse les visites en point de vente et mesure la performance des campagnes drive to store.

    Talk to pay le dispositif d’authentification vocal
    La voix comme mot de passe pour sécuriser tous les achats en ligne, c’est désormais possible !La Banque Postale est la première banque française à lancer Talk to Pay, un dispositif d’authentification par biométrie vocale pour le paiement à distance. Cette innovation renforce la sécurité des paiements tout en facilitant et en simplifiant les usages des clients de La Banque Postale.

    Crédit photos Bruno Levy

  • Quand la voix concentre 61% des fraudes enregistrées par les services financiers…

    Reconnaissance vocale : l’ombre du piratage plane sur les consommateurs

    Etude européenne PINDROP 

    L’hystérie des GAFA autour des enceintes connectées – à laquelle Apple vient de contribuer avec son HomePod –  l’indique : la reconnaissance vocale s’impose dans notre quotidien. A tel point que la CNIL vient d’autoriser neufs établissements bancaires à utiliser la reconnaissance vocale pour s’authentifier lors d’une connexion à un compte ou pour effectuer certaines transactions. Toutefois comme tout moyen de reconnaissance la voix n’est pas infaillible. Elle fait également l’objet de piratage. Les consommateurs en ont-ils conscience ? En ont-ils déjà été victimes ? Quel est l’impact de ces actes de piratage sur leurs comportements ? Ces questions sont au cœur de la vaste enquête menée par Pindrop, le spécialiste de la sécurité vocale, auprès de 3 000 consommateurs européens. En voici les principaux enseignements :

    Un risque accru de fraude

    Le risque de devenir les victimes d’arnaques par téléphone est de plus en plus important pour les consommateurs. la nouvelle enquête de Pindrop montre en effet que les fraudeurs utilisent les informations glanées sur les profils des particuliers sur les médias sociaux pour répondre à des questions de sécurité offrant peu de protection (ex. : services bancaires) et accéder ainsi à leurs comptes. Cette pratique met en lumière les lacunes des centres de contact en matière de sécurité, ainsi que la nécessité de renforcer la protection des communications par téléphone, un canal négligé depuis trop longtemps.

    52 % des consommateurs s’alarment du manque d’originalité des méthodes d’authentification utilisées par les entreprises 

    Menée auprès de 3 000 personnes au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, l’enquête indépendante révèle des similarités entre les pays. Près de deux tiers des répondants auraient ainsi déjà partagé des éléments de réponse à des questions de sécurité sur des réseaux sociaux. Les consommateurs se disent également frustrés par les méthodes d’authentification actuellement proposées, en particulier par téléphone. En France, 57 % d’entre eux contactent régulièrement (au moins une fois par mois) des prestataires de services par téléphone, et ils sont 41 % à admettre oublier leurs réponses aux questions de sécurité posées par leurs banques ou leurs fournisseurs d’eau, d’électricité ou autres pour s’authentifier. Enfin, 52 % d’entre eux estiment que trop d’entreprises leur posent les mêmes questions de vérification.

    La voix concentre 61% des fraudes enregistrées par les services financiers

    « Il semble que les arnaqueurs profitent des mauvaises habitudes des consommateurs en matière de partage d’informations personnelles sur les médias sociaux », déclare Matt Peachey, vice-président des activités à l’international chez Pindrop, un spécialiste de l’authentification et de la sécurité vocale. « Ces consommateurs s’exposent à des risques importants, car les arnaqueurs pourraient se servir de ces informations pour répondre à des questions de sécurité par téléphone à leur place. Ainsi, 61 % des cas de fraude enregistrés par les établissements financiers auraient lieu via ce canal. » (1)

    Informations personnelles : les pratiques à risque des jeunes européens

    Ce phénomène touche tout particulièrement les 18-24 ans. En effet, 80 % d’entre eux confirment qu’au moins une information visible sur leurs profils sur les médias sociaux pourrait être utilisée à des fins d’authentification, y compris leur date ou lieu de naissance. « Les lignes de défense doivent être unifiées pour les services en ligne et hors ligne, à la fois par les consommateurs, les banques et autres services publics. »

    Un risque sous-évalué et une ignorance sur l’usage des données personnelles

    L’enquête montre que les consommateurs sous-estiment gravement les risques du canal téléphonique. En effet, bien que 64 % des répondants craignent que leurs comptes soient piratés en ligne, seuls 55 % d’entre eux se soucient que des arnaqueurs puissent en prendre le contrôle par téléphone. En outre, les consommateurs ignorent comment ces derniers utilisent leurs renseignements personnels.

    Ainsi, seuls 8 % d’entre eux ont une connaissance étendue des canaux et de la façon dont ces données personnelles sont exploitées. Une personne sur cinq s’estime moins confiante qu’il y a 12 mois par rapport à la protection de ses informations personnelles.

    « Selon les résultats de l’enquête, 57 % de l’ensemble des répondants ont appelé leur banque au court des 30 derniers jours. Pour ces organisations, la problématique est donc de continuer à proposer un service client exceptionnel par téléphone sans négliger la sécurité », poursuit Matt Peachey.

    40% des français prêts à utiliser une technologie d’authentification par la voix

    Les technologies d’identification par la voix peuvent être une solution pour les entreprises, car elles évitent souvent aux consommateurs de se rappeler de leurs mots de passe, ce qui représente un avantage précieux pour 42 % d’entre eux. Cependant, bien que 40 % des Français choisiraient d’utiliser une technologie d’identification vocale en guise de mot de passe, seuls 10 % des répondants dans chacune des régions s’estiment très confiants quant à la sécurité de cette approche d’authentification.

    « Compte tenu de la facilité avec laquelle il est possible d’abuser d’un système de biométrie vocale, il est clair que la seule utilisation de la voix comme mode d’authentification n’est pas une approche de sécurité suffisante. » said Peachey. « Pour mieux lutter contre les arnaques par téléphone, les organisations doivent mettre en place un système de défense à plusieurs couches. La solution doit être capable d’analyser la voix ainsi que les caractéristiques de l’appel lui-même au niveau sonore et du réseau. »

    La technologie PhoneprintingTM de Pindrop

    C’est ce que propose la technologie Phoneprinting™ de Pindrop, qui analyse 147 caractéristiques uniques du fond sonore des appels. Cette technologie permet d’obtenir la localisation réelle de l’appelant, identifie l’appareil utilisé, et détermine si celui-ci a déjà servi à contacter l’entreprise par le passé. Tout ceci contribue à une vérification bien plus fiable, et offre une protection bien plus renforcée que la simple utilisation d’une solution de biométrie vocale.

     

     

  • Etude IFS – Transformation digitale : des degrés de maturité différents selon les secteurs

    Transformation digitale : une étude IFS révèle des degrés de maturité différents selon les secteurs 

    L’industrie aéronautique arrive en tête et le secteur pétrogazier est en bas du classement dans le déploiement des nouvelles technologies.

    Le Big Data, l’Enterprise Resource Planning (ERP) et l’Internet of Things* sont les trois technologies phares.

    • Une entreprise sur trois n’est pas préparée à sa transformation digitale en raison d’un laque de compétences en interne.

    IFS, l’éditeur de solutions de gestion d’entreprise, présente les résultats de Digital Change Survey, son étude sur la transformation numérique réalisée auprès de 750 décideurs dans 16 pays. Celle-ci évalue la maturité des entreprises des différents secteurs (production, pétrogazier, aéronautique, construction et services) sur leur transformation digitale.

    Forte volonté d’investir

    Près de 90% des entreprises sondées disposent d’une capacité budgétaire « adaptée » ou « élevée » pour leur transformation digitale. Cela démontre une forte volonté d’investir et de faire évoluer l’entreprise pour qu’elle reste compétitive et en croissance.

    Les trois technologies prioritaires pour les entreprises sont : l’IoT, l’Enterprise Resource Planning (ERP) ainsi que le Big Data et l’Analytics.

    « Il est indéniable que les entreprises ont, aujourd’hui, pris conscience de l’urgence de se concentrer sur leur transformation numérique », commente Antony Bourne, VP Global Industry Solutions d’IFS. « Les technologies telles que le Big Data, l’Analytics, l’Enterprise Resource Planning et l’IoT sont primordiales pour transformer une organisation. Ces technologies innovantes appliquées à leur expertise sectorielle permettent aux entreprises d’être plus performantes et de développer un avantage compétitif. C’est cette combinaison qui rend la transformation digitale à la fois pertinente et puissante. »

     Un manque de talents en interne

     Un tiers des entreprises (34%) se sentent « peu » voire « totalement pas » préparées pour amorcer leur transformation digitale par manque de compétences en interne. Par cela, 40% des entreprises citent ainsi la « Business Intelligence » et 39% la « Cyber-sécurité » comme les activités où elles ont le plus grand déficit de talents. Viennent ensuite l’ « Intelligence Artificielle et Robotique » (30%), le « Big Data et Analytics » (24%) puis le « Cloud » (21%).

    « Bien que les nouvelles technologies soient la clé de la transformation digitale, il est clair que la communication interne sur les changements et la capacité à disposer des bons profils sont les principaux catalyseurs de réussite », ajoute Antony Bourne. « Il est alarmant de s’apercevoir qu’une entreprise sur trois manque de collaborateurs compétents pour gérer sa transformation digitale. Ces entreprises doivent investir dans un plan de gestion et de recrutement afin de déterminer de quels profils elles ont besoin, les attirer, les recruter mais aussi former ses actuels collaborateurs pour leurs apporter de nouvelles compétences. » 

    « Les investissements dans l’IIoT – Industrial Internet of Things – permettent un excellent retour sur investissement qui devrait favoriser l’adoption de ces technologies », déclare Ralph Rio, VP Enterprise Software d’ARC Advisory Group. «  Cependant, le manque de talents dans les entreprises est un frein réel. C’est pourquoi les utilisateurs de technologies IoT se tournent vers des partenaires tels qu’IFS qui proposent des solutions IoT de dernière génération. »

     Des disparités importantes entre les secteurs

     En ce qui concerne le degré de maturité quant à leur transformation digitale, les répondants estiment à 31% être dans les deux niveaux les plus élevés sur une échelle d’1 à 5. L’aéronautique arrive en tête avec 44% de ses entreprises qui se considèrent avancées dans leurs capacités à tirer parti de la transformation digitale. Ensuite, viennent les entreprises de la construction avec 30% s’estimant matures. A l’inverse, les entreprises pétrogazières ne sont que 19% à se considérer capables de bénéficier des avantages de la transformation digitale. « Les disparités de maturité numérique entre les différents secteurs sont considérables », poursuit Antony Bourne. « Le caractère hautement concurrentiel de l’industrie aéronautique, son taux d’adoption rapide des nouvelles technologies telles que la maintenance prédictive ou encore l’impression 3D pour les pièces de rechange sont les principaux moteurs du succès de sa digitalisation.»

     Les choix et les moteurs des investissements 43% des répondants identifient « l’efficacité des processus internes » comme premier moteur de la transformation digitale. « L’accélération de l’innovation » (29%) et « les opportunités de croissance sur de nouveaux marchés » (28%) sont les facteurs suivants les plus importants.

    Les freins à la transformation digitale

     Malgré les complexités pratiques et techniques de la transformation digitale, son principal frein est humain. En effet, les entreprises citent à 42% « la réticence au changement » comme premier obstacle. Les deuxièmes et troisièmes barrières sont « les menaces/préocuppations en matière de sécurité » (39%) et « l’absence d’un bon modèle de gouvernance dans l’entreprise » (38%).

     Les technologies les plus disruptives

    Pour les répondants, les technologies les plus disruptives sont le Big Data avec une note de 7,2 sur 10. Viennent ensuite l’Automation (7 sur 10) et l’IoT (6,6 sur 10).

    Bien que le Big Data soit la technologie considérée comme la plus disruptive, une large part des répondants estiment aussi que l’Automation peut avoir un impact plus fort. En effet, plus de 40% des entreprises évaluent le niveau de disruption de l’Automation à 8 sur 10 ou plus, alors qu’elles sont 32% à avoir cet avis pour le Big Data. Dans les secteurs de la construction, de l’aéronautique et de la production, elles sont respectivement 48%, 48% et 50% à considérer le niveau de disruption de l’Automation à plus de 8 sur 10, ce qui en fait, pour ces secteurs, la principale technologie disruptive.

     

  • VIVATECH : 10 talks incontournables !

    10 TALKS incontournables Viva Technology, l’événement mondial de l’innovation


    Viva Technology se tiendra les 15, 16 et 17 juin à la Porte de Versailles et s’annonce comme le rendez-vous incontournable de l’innovation pour les startups, grands groupes et investisseurs du monde entier.

    Avec plus de 500 speakers dont les plus grands noms de la tech mondiale, la team de Mydigitalweek a sélectionné pour vous les temps forts de l’événement

    JEUDI 15 JUIN 17

    10.15 – Stage 5 – Messaging Apps, Chatbots And The Future Of Digital Brands

    Pourquoi y assister ? Pour comprendre comment Air France compte améliorer l’expérience de ses clients.

    L’occasion d’écouter : Florence ESTRA VP Digital Marketing Air France

    En complément : Assister aux défis de 32 start-ups sélectionnées par Air France-KLM pour le salon Viva Technology


    10:35 – Stage 3 – Real World Applications For Blockchain

    Pourquoi y assister ? Pour élargir ses connaissances sur la Blockchain et s’apercevoir que cette technologie ne sert pas que dans la finance mais aussi dans la santé, le retail…

    L’occasion d’écouter : Myriam FERRAN, directrice au sein du pôle banque et services financiers de Cognizant, qui combat l’éthique dans la finance.
    Luca Comparini responsable Blockchain pour IBM France depuis septembre 2015. Pour lui : « La Blockchain est utile dès que l’on a besoin d’un système de confiance.

     

    10:45 – 11:05 Stage 2 – Voice is the new UI

    Pourquoi y assister ? Chez IBM, on en est sûr, le vocal va se démocratiser pour devenir une interface universelle d’accès aux applications au même titre que l’écran tactile ou le couple clavier-souris. Tout passera bientôt par le vocal.

    L’occasion d’écouter : Alex Lebrun dirige l’équipe engineering de Facebook AI Research (FAIR) à Paris. Il était précédemment fondateur et CEO de Wit.ai, une plateforme d’AI pour développeurs rachetée par Facebook début 2015. Auparavant, Alexandre était fondateur et CEO de VirtuOz, un « Siri pour entreprises » permettant à eBay, AT&T d’automatiser leur service clients.

     

    12:10 – 12:40 Stage 4 – DATA INTELLIGENCE: PREDICTING THE FUTURE HAS NEVER BEEN EASIER!

    Pourquoi y assister ? En tant que marketeur, vous devez être en mesure de dégager des tendances à partir des données, afin d’éviter les risques et d’identifier les opportunités. Il est difficile de savoir quels offres et produits peuvent constituer l’expérience client idéale. La capacité d’identifier les risques et anomalies à venir et de déterminer leurs causes est décisive, dans un sens comme dans l’autre.

    L’occasion d’écouter : les meilleurs experts dont Clancy Childs , CHIEF PRODUCT & TECHNOLOGY OFFICER, PROFESSIONAL INFORMATION, DOW JONESmais aussi des experts de Macinsey , et la data scientist de chez eBay

     

    12:50 – 13:20 – STAGE 5 – THE FUTURE OF NEWS IN A POST-TRUTH ERA

    Pourquoi y assister ? Pour comprendre le poids des journalistes et des influenceurs aux Etats-Unis . Comprendre aussi les stratégies d’influence en politique

    L’occasion d’écouter : Emanuel Yekutiel qui a travaillé à la Maison Blanche auprès du Président Obama, et qui était le responsable en chef juridique auprès de Mark Zuckerberg

     

     

    16:55 – 17:25 – STAGE 5 – THE FUTURE OF RETAIL IS EXTREME

    Pourquoi y assister ? Le commerce doit effectivement se réinventer mais pas nécessairement pour concurrencer le e-commerce. Les attentes des clients évoluent, notre rôle est des les comprendre et de s’adapter. Il ne faut pas voir le e-commerce comme une menace à l’expérience shopping mais comme une opportunité pour intégrer les nouveaux modes de consommation que cela entraine.

    L’occasion d’écouter : Ludovic Flandin directeur UR LAB, UNIBAIL-RODAMCO, analyste des opérations au département Retail France.

     

    VENDREDI 16 JUIN 17

    10:35 – 11:05 – STAGE 4 – WHEN AI MEETS IOT: THE INTELLIGENCE OF THINGS

    Pourquoi y assister ? Selon un classement effectué par Gartner, l’intelligence artificielle, les capteurs et les objets connectés ainsi que l’impression 3D représentent les tendances phares des années 2017-2020. Comment conjuguer l’internet des objets avec l’intelligence artificielle pour offrir la meilleure expérience à ses clients ?

    L’occasion d’écouter : Benoît Tiers, le nouveau grand patron du numérique de la SNCF

     

     

     

    11:55 – 12:10 Stage 4- Criminal Commerce: The Malware Business

    Pourquoi y assister ?  Les ransomwares ont fait 250.000 victimes en France en 2016 le phénomène devrait s’accentuer en 2017, grâce à des méthodes de plus en plus diaboliques.

    L’occasion d’écouter : Ondrej Vlcek CTO, EXECUTIVE VICE PRESIDENT & GENERAL MANAGER CONSUMER, AVAST, acteur majeur des antivirus

     

     

     

    15:55 – 16:10 – Stage 4 – Bringing Big Industries Online

    Pourquoi y assister ? Dynamisés par l’arrivée d’une nouvelle génération dans leurs rangs, transformés par les nouvelles technologies, inspirés par l’agilité des start-ups, guidés par le désir de transparence des consommateurs, et responsabilisés de leurs impacts sociaux et environnementaux, les grands groupes qui composent le paysage économique sont aujourd’hui, de gré ou malgré eux, en pleine mutation, se transformant pour s’ancrer dans le monde à venir. comment anticiper ces changements et les comprendre.

    L’occasion d’écouter : Zvi Schreiber CEO, FREIGHTOS et si l’avenir du retail était celui des marketplaces.. 

    SAMEDI 17 JUIN 17

    11:00 – 11:15 Stage 2 – Donner du sens à l’innovation : vers une société éclairée

    Pourquoi y assister ?   Les leaders les plus brillants nous impressionnent par leurs capacités intellectuelles et la manière dont tout semble leur réussir. Cependant, ils ne savent pas toujours inscrire leurs réussites dans la durée, ni même se prémunir contre l’échec.

    L’occasion d’écouter : Navi Radjou leader éclairé de la Silicon Valley et de s’inspirer dasn son management en distinguant les moments où asseoir son leadership et ceux où s’effacer pour laisser les autres diriger.