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Catégorie : expérience

  • Stratégie Clients : plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet !

    Stratégie Clients, nous sommes à l’heure de l’hybridation, plus de digital dans le monde réel et davantage d’humain sur internet 

    De l’intelligence artificielle au développement de la voix comme nouvelle interface, les technologies permettent de répondre aux clients qui veulent désormais le meilleur des deux mondes.

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    Par Ghislaine de Chambine, directrice du salon Stratégie Clients (31 mars, 1 et 2 avril 2020) qui aura lieu à la Pte de Versailles Paris. 

     

    La stratégie clients des entreprises évolue à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident. En attente de parcours cohérents et efficaces, le client veut pouvoir combiner le meilleur du digital et de la relation humaine. De l’intelligence artificielle au développement de la voix comme nouvelle interface, les technologies permettent de répondre aux clients qui veulent désormais le meilleur des deux mondes…

    Plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet !

    Le client dans le monde réel comme en face-à-face, a recours au numérique sous de nombreuses formes pour améliorer encore et toujours son expérience. Les moyens de se connecter en mobilité se multiplient : véhicules ou bornes connectés, applications mobiles, documents dématérialisés, outils de réalité augmentée ou casques de réalité virtuelle… Le numérique et internet enrichissent le monde réel.

    A distance, alors que la relation est de plus en plus fréquemment gérée par des algorithmes et des machines, le besoin d’une relation humaine se fait de plus en plus fort. Les clients veulent pouvoir compter sur l’efficacité du numérique et en même temps sur la prise en compte de leurs émotions par l’humain. Les clients veulent le meilleur des deux mondes !

    La limite des interactions avec les robots

    Les consommateurs sont de plus ne plus nombreux à préférer les interactions avec des robots qu’avec des humains, notamment pour la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services après-vente.

    Les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, ils sont appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent.

    Les assistants vocaux et chatbots permettent de communiquer avec plusieurs personnes simultanément et ainsi de soulager les agents des centres d’appels.

    Le messaging via les réseaux sociaux lui aussi est de plus populaires (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter, Viber, WeChat…) pour interagir directement avec les clients.
    D’ailleurs, beaucoup d’entreprises constatent une réduction de leur coûts du service client et une augmentation de l’utilisation des leurs assistants digitaux.

    Mais le consommateur attend des interactions au plus proche des interactions humaines. Ceci est-il possible grâce à la personnalisation ?

    La personnalisation comme unique réponse ?

    La montée en puissance du social et de l’omnicanal font exploser le volume de données exploitables grâce à la puissance de calcul des data center. Et l’utilisation de l’IA et du marketing automation permet de personnaliser les propositions et les interactions avec les clients.

    Dans l’acquisition de clients, on passe aujourd’hui d’une simple logique de segmentation à un marketing personnalisé. La collecte, l’analyse et l’activation des données se fait quasi en temps réel permettant de délivrer le bon message à la bonne personne.

    L’exigence d’une facilité et d’une disponibilité immédiates

    La stratégie client des entreprises doit désormais évoluer à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident.

    En attente de parcours cohérents et efficaces, le client attend des marques de savoir résoudre ses problèmes du premier coup et il exige de tous les canaux de contact (physiques ou numériques) une disponibilité et une facilité d’usage accrues.

    Au sein des entreprises, l’heure est à la réconciliation entre intelligence artificielle et humain. L’appropriation des nouveaux outils par les collaborateurs, leur capacité à imaginer un futur hybride au bénéfice du client deviennent les clés de la réussite des projets d’expérience client.

    Alors pour tout connaître de ces nouvelles tendances, et découvrir toute la panoplie des nouveaux outils proposés par les grands noms et startups du marché, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profitez de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients (31 mars, 1 et 2 avril 2020) !

  • Avalanche d’événements le 30 janvier 2020

    Tous les événements pour comprendre les tendances Sociétés – Marketing – Retail et Innovations

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-maddy-keynote-mutation-by-maddyness/?instance_id=4606

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-le-paris-images-digital-summit-by-centre-des-arts/?instance_id=4625

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-le-big-bang-du-ecommerce-by-ebrand-commerce/?instance_id=4651

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-techforgood-the-world-expo-of-solutions-for-the-planet-by-changenow/?instance_id=4631

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-rewind-to-the-future-by-the-coding-machine/?instance_id=4663

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-booster-votre-relation-client-par-le-marketing-digital-by-afrc/?instance_id=4632

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-utiliser-la-social-data-pour-une-strategie-dinfluence-efficace-les-experts-du-web/?instance_id=4561

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-quelle-strategie-de-marque-mettre-en-place-by-ebg/?instance_id=4627

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-les-influenceurs-et-les-marques-by-reech/?instance_id=4664

  • #CES2020 Etude CITE Research Dassault Systèmes – Vers une personnalisation et une monétisation des données

    Etude CITE Research Dassault Systèmes :
    Les consommateurs veulent des produits personnalisés et souhaitent que leurs données soient monétisées

    En bref : 

    • Dans le cadre de cette enquête, 3 000 personnes résidant aux États-Unis, en Chine et en France se sont exprimées à propos de la personnalisation des produits dans les domaines de la santé, de la mobilité et de la vente au détail, ainsi que des environnements urbain et domestique
    • Selon les personnes interrogées, la personnalisation dans le domaine de la santé est prioritaire par rapport aux autres catégories et nécessitera le recours à l’intelligence artificielle, à la 5G et aux assistants domestiques
    • S’ils acceptent de payer en moyenne un surcoût de 25,3 % pour bénéficier d’une expérience personnalisée, les consommateurs souhaitent en contrepartie réaliser des économies
    • Les représentants des générations X, Y (millenials) et Z sont davantage disposés à payer et à partager des données pour bénéficier d’une personnalisation qui leur apportera des avantages en termes de sécurité et gain de temps, ainsi que sur le plan financier.Dassault Systèmes révèle que les représentants des jeunes générations sont favorables à une personnalisation visant à améliorer les produits et services, la qualité de vie et la sécurité personnelle et, pour atteindre ces objectifs, qu’ils sont davantage enclins à payer et à partager leurs données. Ces conclusions sont le fruit d’une enquête menée en partenariatavec le cabinet d’études de marché indépendant CITE Research auprès d’un panel d’adultes vivant aux États-Unis, en Chine et en France.S’agissant de la façon dont les répondants envisagent la personnalisation de la mobilité, de la santé, du commerce de détail et des environnements domestique et urbain, mais également de leur définition de la personnalisation et de ce qu’ils sont prêts à accepter pour en bénéficier, l’étude révèle des différences entre les générations, les régions et le degréd ’adoption de la technologie. Elle confirme par ailleurs que la quasi-totalité des consommateurs sont déjà conscients de l’importance de la personnalisation, notamment dans les domaines de la santé et de la sécurité personnelle, et qu’ils se disent préoccupés par la manière dont leurs données sont collectées et traitées.

    Les principales conclusions de l’enquête :

    • Les consommateurs sont favorables à la personnalisation, mais sont impatients d’en faire l’expérience. 83 % des personnes interrogées s’attendent à ce que les produits ou les services qu’ils utilisent s’adaptent à leur profil en quelques instants, voire quelques heures. Seulement 21 % attendront quatre jours ou plus qu’un produit ou un service soit personnalisé.
    • Les consommateurs interrogés sont prêts à payer en moyenne un surcoût de 25,3 % pour la personnalisation. En contrepartie, ils entendent bénéficier d’une compensation moyenne de 25,6% pour le partage de leurs données. Ils sont davantage disposés à payer pour accéder à des soins personnalisés qu’à des services de vente au détail.
    • L’industrie a l’occasion de définir clairement la personnalisation. Les consommateurs ont une définition variable de la personnalisation. Pour plus de 50 % des personnes interrogées, la personnalisation correspond à des produits/services individualisés avant l’achat, à des produits/services sélectionnés à partir d’une listed’options, ou à des produits/services créés en fonction de données personnelles ; pour 63 % des primo-utilisateurs de technologies, la personnalisation correspond au troisième critère.
    • Les consommateurs sont plus intéressés par la personnalisation des produits et services qui améliorent la santé, à savoir les plans de santé préventifs personnalisés qui reposent sur le comportement, ou les systèmes d’alerte en cas de chute.
    • La personnalisation de la sécurité séduit également les consommateurs, notamment pour les produits qui préviennent d’une urgence à domicile, lancent une alerte localisée en cas de crime, ou indiquent leur emplacement aux forces de police en cas de problème de sécurité.
    • La confidentialité des données est une préoccupation pour 96% des consommateurs. Si la plupart d’entre eux acceptent uniquement de partager des informations en échange de la personnalisation d’un produit ou d’un service,l’anonymisation incite 6 personnes sur 10 à partager leurs données individuelles. 88 % des personnes interrogées cesseront de recourir à un service utile en cas de doute quant à la façon dont leurs données sont traitées. Dans 68 % des cas, les exigences des consommateurs aboutiront à la protection des données.
    • L’intelligence artificielle, la 5G et les assistants domestiques sont nécessaires à la personnalisation. Environ la moitié des particuliers interrogés estiment que la 5G est tout particulièrement indispensable à la personnalisation des services de santé, etqu’elle est moins importante pour le commerce de détail.
    • Les attentes en matière de personnalisation varient d’une génération à l’autre. Les représentants des générations X1, Y (millennials)2 et Z3 sont davantage enclins à partager des données pour bénéficier d’une meilleure personnalisation ; ils sont également mieux disposés à reconnaître ses avantages en matière de sécurité personnelle, de gain de temps et d’économies que leurs homologues «baby- boomers »4 et de la « génération silencieuse »5. 60 % des baby-boomers sont plus sensibles à la personnalisation des produits et services de santé, 24% des représentants de la générationZ à la mobilité et 21% des millenials à l’environnement.

    • Les consommateurs chinois sont plus enthousiastes vis-à-vis de la personnalisation que leurs homologues américains et français ; toutefois, les Américains expriment les attentes les plus élevées. À titre d’exemple, davantage de consommateurs américains espèrent que les produits et services personnalisés seront monnaiecourante d’ici à 2030, et ils sont encore plus nombreux à se déclarer prêts à payer pour en bénéficier.

    «Les consommateurs veulent vivre des expériences avec la personnalisation comme différenciateur, particulièrement les plus jeunes. Pour les industriels, la meilleure façon decapitaliser sur cette tendance c’est de collecter, d’analyser et de transformer les données en expériences personnalisées en prenant en compte la question de la confidentialité des données. Notre plateforme 3DEXPERIENCE leur permet justement de faire cela. Grâce à la plateforme, les entreprises peuvent innover, concevoir, créer et fabriquer des produits hyper personnalisés de la manière la plus durable possible », déclare Florence Verzelen, directrice générale adjointe, Industries, Marketing et Affaires Internationales chez Dassault Systèmes.

    Sur les réseaux sociaux :
    Twitter: La dernière étude de @Dassault3DS #CITEResearch montre comment les consommateurs vivant aux États-Unis, en Chine et en France perçoivent la personnalisation dans les domaines de la santé, de la mobilité, de la vente au détail et des villes #3DEXPERIENCE #CES

  • L’IA est importante pour proposer une meilleure expérience client, mais est-elle un gage de retour sur investissement ?

    Pourquoi l’investissement initial dans l’IA ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement ?

     Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle important dans l’expérience client, le marketing et la personnalisation. Elle a le pouvoir de générer des prédictions concernant les biens et services que les clients sont susceptibles de désirer, l’instant auquel se manifestera la demande émergera ou la propension des clients à changer de fournisseur, ainsi que les plates-formes sur lesquelles ils sont les plus susceptibles d’effectuer leurs achats. Par conséquent, l’intelligence artificielle est devenue vitale pour les marques qui souhaitent améliorer leur capacité à proposer des expériences, des offres et des recommandations personnalisées.

    C’est pourquoi les marketeurs ne doivent pas négliger l’importance du choix dans une technologie d’IA permettant de proposer une personnalisation de qualité supérieure à grande échelle. La personnalisation est la clé de voûte de la fidélisation des clients, de l’expérience client et de l’augmentation des ventes ; Accenture a récemment constaté que 91 % des consommateurs européens et américains sont plus enclins à effectuer leurs achats auprès de marques proposant des offres et des recommandations pertinentes. De toute évidence, l’amélioration de la capacité d’une marque à interagir avec ses clients sur une base individuelle est vitale à son succès.

    Toutefois, l’investissement seul ne suffit pas. Pour que l’IA puisse offrir une personnalisation efficace, elle doit être correctement mise en œuvre et utilisée. Voici comment :

    Préparer le scénario d’utilisation pour l’investissement

    Un obstacle courant à l’adoption d’une technologie sophistiquée d’IA et d’apprentissage automatisé est le découragement des dirigeants face au coût du processus d’adoption initial. S’il est vrai que l’IA peut relever la tâche chronophage et souvent accablante consistant à gérer et interpréter manuellement d’immenses volumes de données, le processus d’installation initiale peut, à l’image de toute nouvelle technologie, s’avérer à la fois coûteux et fastidieux.

    Par ailleurs, les compétences requises pour déployer une technologie aussi évoluée signifient que les organisations peuvent se heurter à des délais et des coûts supplémentaires résultant du recrutement de spécialistes des données et de l’adaptation à une culture imposant aux marketeurs et informaticiens de travailler en étroite collaboration.

    Par conséquent, les organisations peuvent avoir le sentiment que l’investissement ne repose sur aucun scénario d’utilisation viable.

    Pour contrer ce point de vue, prenez du recul et réfléchissez aux avantages à long terme de l’investissement initial. Si l’IA est mise en œuvre de manière stratégique, elle offrira, à terme, des bénéfices tels que des capacités de personnalisation supérieures, une meilleure expérience client et une augmentation des ventes.

    Dès 2014, McKinsey a constaté que l’optimisation de la satisfaction de la clientèle, qui repose aujourd’hui en grande partie sur la mise en œuvre d’expériences personnalisées, générait une augmentation de 15 % du chiffre d’affaires d’une marque. Plus récemment, une étude réalisée par Econsultancy a révélé que 93 % des entreprises constatent une augmentation des taux de conversion grâce à la personnalisation. Avec une stratégie d’IA correctement mise en œuvre, les marques peuvent personnaliser encore plus efficacement et potentiellement générer des taux de conversion encore plus élevés.

    Élaborez d’abord une stratégie claire

    Il est important de comprendre que le simple fait de disposer de fonctionnalités d’IA et d’apprentissage automatisé ne garantit pas qu’une marque puisse proposer une expérience client de meilleure qualité. Pour constater des améliorations significatives, les organisations doivent d’abord identifier les problèmes affectant l’expérience client et décider lequel elles souhaitent résoudre, quels ensembles de données elles doivent collecter et surveiller et comment elles comptent utiliser les données pour éliminer les difficultés auxquelles sont confrontés les clients.

    Qu’une marque souhaite convertir davantage de consultations de son site Web en achats, augmenter le nombre de clients revenant sur son site, proposer une transition plus harmonieuse entre différents points d’interaction ou améliorer les achats en ligne, ces priorités doivent être déterminées dès le départ. Ensuite, les bonnes données peuvent être collectées et exploitées pour résoudre le problème.

    Compte tenu de l’écrasante quantité de données générées et collectées par les entreprises aujourd’hui, il s’agit d’un moyen efficace d’optimiser les initiatives et de s’assurer que les problématiques les plus importantes sont résolues en priorité.

    Footasylum fournit un excellent exemple des avantages qu’offre la mise en œuvre stratégique de l’IA. La marque s’est d’abord concentrée sur un obstacle bien précis du parcours client, entre les magasins et le Web, en utilisant l’IA pour connecter les achats en magasin et les systèmes en ligne tels que les programmes de fidélité, et ainsi, créer une vue unifiée de chaque client. Elle peut maintenant prédire quels clients sont les plus susceptibles d’acheter des produits particuliers et à quel moment. Elle a ainsi constaté un rendement de 8 400 % de ses dépenses publicitaires. La prochaine mission de Footasylum est de redonner vie à ses magasins en centre-ville en utilisant l’IA pour permettre à son site Web de partager automatiquement ses précieuses informations concernant les clients avec ses enseignes physiques.

    Bâtir les fondations d’une IA avancée

    Pour acquérir une bonne compréhension des problèmes devant être résolus en priorité au regard de l’expérience client, les marques doivent effectuer, avec des marketeurs, des recherches préalables afin de distinguer les processus de personnalisation qui génèrent le plus grand nombre de conversions en ligne de ceux qui sont moins efficaces.

    Une autre fondation importante consiste à s’assurer que tous les ensembles de données sont intégrés et consolidés. Pour proposer des recommandations en temps réel, les marques doivent être capables d’anticiper les besoins des consommateurs et d’utiliser leurs données pour les satisfaire au bon moment, sur la bonne plate-forme. L’IA peut être utilisée pour prévoir avec précision l’étape de la prise de décision à laquelle se trouve un client. En l’absence d’accès à toutes les données concernant un client, le succès de ces prédictions sera toujours limité.

    En conclusion, il est important de se souvenir que si l’IA possède incontestablement le potentiel d’offrir aux clients des expériences personnalisées, en temps réel, l’investissement initial ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement. Pour cela, il est nécessaire de bâtir des fondations solides en comprenant à quels niveaux l’expérience client peut être améliorée, en décidant d’une stratégie de mise en œuvre claire et en éliminant les silos autour des données. Ensuite, l’IA a le pouvoir d’offrir des expériences personnalisées qui offrent une véritable valeur aux clients et satisfont, voire dépassent leurs attentes.

     

     

     

     

     

  • Le nouveau baromètre de l’EBG : OPTIMISER LE PARCOURS D’ACHAT OMNICANAL : USAGES ET INNOVATIONS

    Baromètre EBG 2019 en partenariat avec l’agence digitale WIDE et l’institut Harris Interactive

    OPTIMISER LE PARCOURS D’ACHAT OMNICANAL : USAGES ET INNOVATIONS

    La transformation du parcours d’achat induite par le numérique est bien ancrée dans le quotidien des Français

    En résumé :

    • Pour 90 % des consommateurs, le magasin reste le point de vente préféré en tant que canal d’achat. En revanche, pour leurs recherches d’informations, ils utilisent le digital à 85%.

    • Pour répondre à ces changements, les marques ont pour priorité (78% d’entre elles) de repenser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur.

    • De nouveaux services émergent en magasins comme le vendeur augmenté, les bornes interactives… et les consommateurs commencent à les adopter à 51%.

    • Enfin, les Français estiment à 61% que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements

    Les parcours d’achat physiques et digitaux différents… mais complémentaires

    De la réinvention du point de vente aux nouvelles manières d’acheter, nos modes de consommation continuent d’évoluer : aujourd’hui, les e-shops (81%) sont presque autant considérés comme des canaux d’achat que les magasins physiques (98%). Le magasin reste le point de vente favori des consommateurs: pour 90% d’entre eux en tant que canal d’achat et pour 41% en tant que canal d’information.

    En effet, le « réflexe magasin » est avantagé pour les achats du quotidien tels que les produits alimentaires, d’hygiène et d’entretien mais aussi pour les loisirs, la high-tech et le prêt-à-porter.  Les produits dématérialisés tels que les voyages (65%) et les logiciels (57%) sont principalement acquis en ligne.

    « Il existe de nombreux dispositifs « New Retail » qui permettent aux marques de répondre aux différentes attentes de l’ensemble de leurs clients notamment les dispositifs phygitaux en magasin. Il s’agit de deux sujets incontournables pour une marque qui veut se développer commercialement. » commente Jérôme Malzac, Innovation Officer chez WIDE France.

    Les entreprises en phase avec les usages des consommateurs

    Le parcours d’achat n’est plus linéaire et s’articule en trois phases distinctes : la découverte, l’évaluation et la décision. Si aujourd’hui, les canaux digitaux sont privilégiés pour l’étape de recherche, la décision finale se prend en magasin.

    La découverte d’un produit ou service se fera majoritairement sur les salons et événements (80%), l’évaluation sur le site propriétaire des marques (78%) et la décision sur le point de vente physique (72%).

    « Qu’ils soient des pure players du web ou des distributeurs traditionnels, les professionnels cherchent à créer un dialogue sans rupture avec leurs clients tout au long du parcours d’achat. Le commerce conversationnel est un levier majeur dans l’optimisation de la transformation des marques et des usages » commente Antoine de Lasteyrie, Directeur Général de l’agence WIDE France.

    Dans ce contexte, offrir une expérience d’achat marquante et cohérente est devenu essentiel. Améliorer le parcours d’achat passe par une connaissance plus fine des consommateurs et implique de repenser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur, deux axes prioritaires pour les marques en 2019 (78%) devant la personnalisation (61%) et le service client (43%).

    L’usage d’outils digitaux en point de vente ne remplace pas l’humain

    L’usage « nomade » du Web en magasin s’étend : la moitié des Français déclare, en effet, avoir déjà consulté son smartphone en magasin « souvent » ou « parfois » principalement pour obtenir des renseignements sur le produit (30%), comparer les prix (29%) ou encore obtenir des avis consommateurs (16%).

    De plus, les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés aux nouveaux services digitaux en magasins comme les bornes interactives, 51% les ont déjà utilisées pour accéder à des informations sur les produits et stocks disponibles. L’accompagnement par un vendeur augmenté (muni d’une tablette par exemple) est également l’un des nouveaux services importants pour le consommateur.

    Sur la perception des autres services digitaux comme les assistants vocaux, les devices NFC, les écrans tactiles, … les Français se montrent aujourd’hui peu convaincus et sensibles. Le magasin reste un lieu physique où l’humain de peut être remplacé.

    « L’objectif est d’être pédagogique à travers un discours clair, pour accompagner le client tout au long des étapes du process et optimiser la transformation. Pour Wide, cette forme de commerce conversationnel va au-delà de la technologie (chatbot, assistant vocaux, Messenger…), en portant une attention particulière aux mots, messages et à la promesse proposée. » ajoute Antoine de Lasteyrie.

    Le paiement s’adapte lui aussi aux nouveaux parcours d’achat : en route vers la biométrie

    Bien que les Français n’apprécient pas les paiements via coordonnées bancaires préenregistrées (49%) ni l’authentification via la reconnaissance vocale (68% ne l’utiliseraient pas), ils sont 61% à penser que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements.

    Toutefois, les moyens de paiement les plus utilisés et les plus proposés par les entreprises sont les mêmes depuis plusieurs années : la carte bancaire (97%), les espèces (93%) et les chèques (80%). La carte bancaire sans contact (68%) et la e-CB (61%) suscitent le plus d’intérêt chez les consommateurs en 2019 ainsi que les plateformes de paiement en ligne (70%).

    Le service « Amazon Go » et ses magasins a reçu un accueil mitigé : 44% des Français se montrent réticent à ce concept sans caisses, sans acte d’achat en magasin et dont le montant des produits est automatiquement prélevé sur leur compte bancaire.

    Même si les craintes en matière de sécurité, d’absence de lien humain et de perte de contrôle sur l’acte d’achat sont prégnants, le parcours et l’expérience sont en train de radicalement changés.

    Retrouver l’ensemble de l’étude ICI

  • Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers

    Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers

    Adobe dévoile aujourd’hui les résultats de son rapport «Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers». Cette étude a été réalisée par Econsultancy en partenariat avec Adobe. Ses conclusions reposent sur les réponses fournies par plus de 160 leaders du secteur des services financiers (zone EMEA) ayant participé à l’étude. On y découvre notamment que dans un environnement extrêmement concurrentiel, l’expérience client devient un des principaux facteurs de différenciation pour les établissements financiers, avec la qualité et le caractère innovant des produits.

    Chiffres clés du rapport :

    • 36 % des établissements financiers utilisent l’IA et/ou les bots pour optimiser leurs campagnes et expériences, contre seulement 22 % dans les autres secteurs. 
    • 41 % des autres établissements financiers prévoient d’investir dans ces technologies au cours de l’année 2019.
    • 54 % des participants des services financiers reconnaissent que leur expérience client n’a pas encore atteint le stade de maturité souhaité.
    • 50 % des participants des services financiers déclarent qu’ils privilégieront une meilleure utilisation des données pour la segmentation et le ciblage des audiences

    Selon Michael Plimsoll, Industry Marketing Director for Financial Services, Adobe : « Le volume élevé de transactions dans les services financiers et la disruption digitale provoquée notamment par les nouveaux acteurs, rendent le secteur extrêmement propice à l’adoption de l’IA. Avec un marché où les produits et services sont souvent homogènes, il faut s’attendre à ce qu’un nombre croissant d’établissements financiers tirent parti de l’IA pour différencier leurs expériences client, en améliorant la personnalisation, l’automatisation et l’innovation. »

    Cliquez ici pour consulter le rapport dans son intégralité.

     

     

  • Un tiers des entreprises vont mettre la clé sous la porte sans un changement de leur modèle économique

    Un tiers des entreprises vont mettre la clé sous la porte sans un changement de leur modèle économique

    Une étude de Sitecore avec Econsultancy révèle qu’un tiers des entreprises craignent de mettre la clé sous la porte dans les 36 prochains mois, sans réinvention de leur modèle d’entreprise

    Pour l’écrasante majorité des entreprises, l’e-commerce et l’expérience client personnalisée sont l’unique remède pour générer de la croissance

    En partenariat avec Sitecore®, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience numérique, Econsultancy publie un rapport intitulé « Réinventer le commerce », qui fournit un instantané du marché du commerce mondial.

    Un tiers des entreprises vont mettre la clé sous la porte sans un changement de leur modèle économique

    Cette recherche révèle que 60 % des entreprises déclarent que leur modèle d’entreprise est sous une très forte ou forte pression pour s’adapter aux conditions changeantes du marché, un tiers étant inquiète que cette pression puisse menacer leur existence dans les 36 prochains mois.
    Une majorité des entreprises interrogées ont identifié une nouvelle source de croissance en combinant une expertise dans le commerce alliée à une expérience personnalisée et adaptée à chaque client. Deux tiers des répondants reconnaissent que c’est en créant un contenu personnalisé adapté à leurs clients qu’ils peuvent rivaliser avec les grandes marques.

    Pour 47% le e-commerce est une opportunité significative de croissance

    Bien qu’ils soient enthousiastes à l’idée de meilleurs résultats opérationnels potentiels généré par la création d’un parcours client personnalisé adapté, les répondants doutent généralement de pouvoir travailler avec et face à de puissants acteurs tels qu’Amazon et Alibaba et de se mesurer à eux. Presque le même pourcentage de répondants considèrent que les marchés e-commerce de tout premier plan sont une opportunité significative de croissance (47 %), mais ils sont inquiets à l’idée de travailler avec eux (46 %).

    Le succès dans le e-commerce dépend de la capacité à créer des expériences client incontournables

    En réponse à ce marché complexe, plus de 80 % des répondants disent que leur succès en tant qu’entreprise dans le e-commerce dépend de leur capacité à créer des expériences client incontournables. Malgré cela, moins de 40 % signalent qu’ils disposent aujourd’hui d’un système leur permettant de personnaliser leur offre pour chaque client.
    La solution Experience Commerce™ de Sitecore a été spécifiquement conçue pour répondre à ce défi et permettre aux responsables du marketing et aux spécialistes des ventes, de créer une expérience de shopping hautement personnalisée. Experience Commerce de Sitecore fusionne le contenu et le commerce pour permettre à n’importe quelle entreprise de fournir une personnalisation cohérente, de la présentation de produits pertinents jusqu’à la proposition de promotions et d’offres dans le contexte du parcours de chaque individu—avant, durant et après la transaction.

    « Personne ne veut vivre dans un monde où les marques plus récentes et plus petites sont incapables de rivaliser avec les goliaths du e-commerce —il en résulterait un paysage commercial homogène sans variété pour les clients », a déclaré Paige O’ Neill, directrice du marketing chez Sitecore. « Comme presque la moitié des chefs d’entreprise pensent que leur capacité à personnaliser l’expérience clients est insuffisante, il y a beaucoup de place pour la croissance. La prise de contrôle des données et du contenu, ainsi que l’exploitation de plateformes de technologie telles celles de Sitecore, peuvent aider les entreprises à évoluer pour rivaliser avec les plus grands acteurs, sans manquer une opportunité de chiffre d’affaires. »

    « La pression pour créer des parcours clients plus pertinents est ressentie dans tous les pays et toutes les industries—aucun secteur n’est exclu », a ajouté Stefan Tornquist, vice-président directeur de la recherche et de la stratégie de contenu chez Econsultancy. « La plupart des chefs d’entreprise et des responsables du marketing reconnaissent la nécessité de créer un contenu personnalisé pour les plateformes de commerce, mais leur capacité à procurer une expérience numérique qui incite les clients à acheter une première fois et à revenir ensuite, laisse à désirer. Lorsque vous comparez les priorités et la sophistication des leaders du marché avec la tendance dominante, de nombreuses entreprises sont en péril. Elles pourront seulement réduire l’écart lorsqu’elles pourront fournir des expériences client pertinentes à grande échelle. »
    Les résultats du rapport « Réinventer le commerce » sont basés sur les réponses de plus de 1200 cadres de marketing des secteurs du commerce de détail, des biens et produits de grande consommation, et de l’industrie qui ont participé à un sondage dans douze pays d’Amérique du Nord, d’Europe, et d’Asie.

  • Etude Eddo “Les Français et l’achat en ligne et sur smartphone”

    Baromètre Ifop lesBigBoss Eddo : les enseignements

    Lors de l’édition lesBigBoss Summer qui s’est déroulée en Grèce du 10 au 12 mai, ont été présentés,  les résultats du ​Baromètre Ifop lesBigBoss Eddo“​Les Français et l’achat en ligne et sur smartphone”​ .
    L’analyse de Fred Cavazza blogueur influent et expert reconnu en User Experience, dont les principaux enseignements sont : (​cf. Infographie et analyse en pièce jointe)

    Une utilisation d’Internet encore compliquée.

    95% des Français ont déjà rencontré des difficultés dans l’utilisation d’un site Internet,

    chiffre élevé quel que soit l’âge (plus de 90% sur l’ensemble des tranches d’âge). La promesse du digital de simplifier la vie quotidienne des utilisateurs n’apparaît pas encore complètement tenue.

    Un déficit de confiance envers les acteurs de l’Internet prégnant.

    Invités à se prononcer sur différents éléments pouvant inciter à quitter une page Internet, les Français mettent avant tout en avant :
    -« les craintes vis-à-vis de la confidentialité de leurs données personnelles » (81% ont déjà été incités à sortir de la page Internet pour cette raison, dont 39% souvent).

    -« l’utilisation de leurs données à des fins commerciales » (80% dont 41% souvent),

    Dans le prolongement, l’aspect marketing visant à cibler les consommateurs et les fidéliser est également source de méfiance. Près de 8 sur 10 ont ainsi déjà quitté une page Internet dans les situations suivantes :
    -« l’obligation de créer un compte » (85% ont déjà été incités à sortir de la page Internet pour cette raison, dont 43% « souvent »),

    -« l’apparition de pop up ou bannières » (82% dont 39%)

    Enfin, quitter Internet en raison de problèmes plus techniques comme le temps de chargement des pages a déjà pu se produire pour 83% des Français ; toutefois, ce problème davantage d’ordre technique constitue relativement moins un frein (32% rencontrant souvent ce problème).

    Lorsqu’ils utilisent Internet, les Français font principalement état de craintes liées à la sécurité de leurs données et à la fiabilité du site.
    Les Français sont relativement plus méfiants concernant leurs données personnelles et la fiabilité des sites que ce qu’ils rencontrent des difficultés d’utilisation.

    88% expliquent avoir déjà douté de la fiabilité d’un site Internet (dont 26% souvent), et 85% avoir ressenti une crainte dans l’utilisation faite de leurs données personnelles et leurs confidentialité (crainte ressentie souvent par 36%). Dans une moindre mesure, près de 7 sur 10 témoignent de difficultés techniques : pour réaliser différentes actions comme communiquer, payer en ligne, etc. (69% dont 16% souvent) et trouver des informations (73% dont 15% souvent). ​A cet égard, il est intéressant de noter que la multitude des contenus n’est pas synonyme d’une facilité à trouver une information recherchée : 73% des Français peuvent rencontrer des difficultés pour trouver LA bonne information, y compris au sein des catégories digital natives (65% des 18-24 ans partagent ce constat).

    Navigation Internet sur le smartphone : le responsive design, sources d’opportunités.

    En termes de design des sites Internet sur le smartphone, nombreux sont encore ceux qui ne sont pas suffisamment responsive. Une large majorité des Français ont déjà été gênés dans leur utilisation d’Internet sur leur mobile par la non-adaptation de la page à leur écran (60%), un scrolling fastidieux pour lire l’ensemble d’une page (60%), ou encore, dans une moindre mesure, la taille du texte affiché (58%) et des boutons d’action (51%).

    A noter également que le temps de chargement de la page constitue une gène pour près de 7 personnes sur 10 (69%).

    Dans leurs achats en ligne, les Français se montrent plus attentifs et soucieux de la fiabilité et la sécurisation des transactions ainsi que des avis laissés sur le produit acheté que vis-à-vis des dimensions plus pratiques de l’achat (conditions de renvoi, délais de livraison).

    Les avis laissés par différents types d’acteurs influencent les comportements d’achat en ligne,​ notamment ceux des autres consommateurs (74%), des médias en ligne (68%) ou des influencers ou blogueurs (62%). Par ailleurs, le manque de fiabilité perçu incite également à reporter l’achat : les difficultés à trouver des informations fiables sur le produit (71%), l’utilisation faite des données personnelles et leur confidentialité (69%), ou encore la non-sécurisation de la transaction (66%).

    A l’inverse, les dimensions plus pratiques concernant l’achat importent relativement moins​, qu’il s’agisse de la non-conformité entre les qualités réelles du produit et les photos (69%), lesconditionsderenvoiaucasoùleproduitneconvientpas(67%),lesdélaisdelivraison (66%) et la qualité graphique du site Internet (51%).

    L’expérience utilisateur en tête des sources d’information au moment de réaliser son achat en ligne.
    54% disent s’informer prioritairement grâce aux avis des consommateurs, que ce soit sur les sites d’avis en ligne (24%), sur les plateformes d’achat en ligne (23%), ou encore sur les blogs (7%). A la marge, 8% citent des articles lus dans les médias en ligne, 4% des contenus publiés sur les réseaux sociaux (photos, avis…), et 5% des vidéos réalisées par des experts ou influenceurs. A noter que cette dernière source d’information est particulièrement prisée des plus jeunes (15% chez les 18-24 ans contre 5% en moyenne).

  • Comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain

    Le salon Stratégie Clients dévoile les résultats de l’étude réalisée par MARKESS by exægis  

    Comprendre comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain, qu’il s’agisse des managers et des collaborateurs en relation avec les clients (agents dans les centres de contacts, conseillers ou chargés de clientèle, vendeurs en magasin, commerciaux…) et des clients eux-mêmes.

    C’est une certitude : début 2019, 78% des professionnels interrogés sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (collaborateur/client) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.

    « Par automatisation et robotisation, MARKESS by exægis entend la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d’enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine. L’intelligence artificielle regroupe, quant à elle, l’ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes ou d’actions récurrentes via des algorithmes et/ou des cheminements logiques, le plus souvent auto-apprenants »précise Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS by exægis.

    Les 5 objectifs visés par les projets de robotisation et d’IA

    Pour 68% de ces professionnels, l’objectif premier au déploiement de ces solutions est de supprimer les tâches manuelles répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs.

    Par ailleurs, 61% attendent de ces projets l’accélération de certains processus, notamment dans les domaines du traitement des demandes et des réponses apportées aux clients. L’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l’aspect humainde la relation client. Les professionnels interrogés évoquent ainsi les notions de “relation ou conversation client augmentée” ou de “collaborateur augmenté”.

    Améliorer la connaissance clientet réduire les coûtsliés à des tâches aisément robotisables sont les deux autres grandes missions de ces projets pour respectivement 57% et 50% des professionnels interviewés.

    Les 6 domaines pour lesquels la robotisation et l’IA seront le plus en soutien à l’humain

    En apportant des données leur permettant de mieux saisir les problématiques clients et de mieux y répondre, 78% des professionnels interrogés constatent que l’IA améliore notamment la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.

    Ces technologies sont également indispensables à l’analyse en temps réel de volumes conséquents de données et au ciblage clientqui en découle via des processus de segmentation, profiling, tracking différencié, attribution…

    Elles permettent de générer automatiquement des actions commerciales et marketing ciblées, comme des recommandations de produits ou services, et de les diffuser sur les canaux privilégiés des consommateurs.

    D’ici 2021, 65% de ces professionnels envisagent aussi ces solutionscomme moyen de simplifier le parcours client. Ils comptent sur de tels projets pour, par exemple, mieux identifier et lever les points irritants du parcours, ou encore pour délivrer rapidement des réponses à des requêtes clients via l’usage de chatbots et de voicebots.

    Forte croissance prévue des chatbots, voicebots et assistants vocaux

     34% des professionnels ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient être 66% d’ici 2021.
    Bien que plus récent, l’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale est mentionné par 19% d’entre eux début 2019 et par 37% d’ici 2021.Grâce au machine learning (ML), les chatbots sont capables de répondre à des questions clients de plus en plus complexes et sont disponibles en 24/7. C’est une solution pertinente pour 33% des professionnels interrogés qui cherchent à étendre la disponibilité de leurs services dans la journée.

    3 freins majeurs à lever d’ici 2021

     Des freins au déploiement de ces projets d’IA et de robotisation existent cependant : 56% des professionnels interrogés ont peur d’une expérience client déshumanisée, 47% évoquent le manque de compétences en interne pour mener à bien ces projets et 46% craignent l’inconfort des clients dans l’échange avec les machines.

    « Si l’utilisation de l’IA spécifiquement dans les processus de vente et de relation client des entreprises n’en est encore qu’à ses prémices, son potentiel laisse présager d’une véritable révolution dans l’expérience client tant du coté des consommateurs, avec des offres de plus en plus pointues et proactives, que du côté des collaborateurs comme assistant dans leurs missions. Et le prochain salon Stratégie Clients du 9 au 11 avril 2019 sera une excellente occasion de découvrir toutes ces nouveautés »,conclut Ghislaine de Chambine, Directrice du salon.

    Pour s’accréditer sur le salon Stratégie Clients cliquez ici 

  • Debrief CES Las Vegas 2019 par Dentsu Consulting

    Debrief CES Las Vegas 2019 par Dentsu Consulting

    Vous n’avez pas pu assister ce lundi 14 janvier au retour sur le CES proposé par Dentsu Agency , pas de souci voici un résumé des incontournables du CES.

    1. L’expérience client de demain

    Fortement impactée par la technologie, l’expérience client est au cœur de tous les débats et justifie la présence inédite sur le salon de géants du marketing, comme Procter et Gamble. A défaut d’événement mondial spécifique, les marques viennent y chercher couverture médiatique,échange avec les startups et les clients mais aussi relai auprès d’influenceurs.

    1. Des GAFA dans la surenchère et le gigantisme

    Les GAFA investissent encore plus le CES : Apple tacle ses concurrents sur les données personnelles avec sa publicitégéante«Tout ce qui se passe sur votre iPhone reste sur votre iPhone », Google s’offre un stand de plus de 5000m2 digne d’un parc d’attraction, Alexa d’Amazon revendique son intégration dans 100 millions d’appareils quand Google lui oppose 1 milliard d’appareils équipés de son Assistant d’ici la fin du mois…

    1. Les nouveaux écrans

    Alors que la capture d’images 8K se généralise et que le Japon en a même commencé la diffusion, les constructeurs TV ne jurent plus que par ce format. De nouvelles technologies hyper qualitatives pour des dalles « borderless »comme le Micro Led de Samsung font leur apparition. Les écrans souples, que ce soit dans la TV Oled enroulable Signature de LG ou dans le smartphone pliable de Royole ont également marqué les esprits.

    1. Anticipation by design

    L’intelligence artificielle ne se contente plus de répondre àla voix; dorénavant, elle tente d’anticiper les besoins du consommateur en apprenant de ses usages et en le sollicitant. Serons-nous prêts àrépondre en permanence àces questions provenant de « l’espionnage »de nos objets connectés ?

    1. L’espoir quantique se matérialise

    Effet d’annonce plus que véritable ordinateur quantique, le Q System One d’IBM est une des « stars »de l’édition 2019 du CES. Présenté comme le premier système universel d’informatique quantique intégré conçu pour une utilisation scientifique et commerciale, celui-ci aura eu le mérite de commencer à donner forme à cette technologie et à l’ouvrir vers le grand public…Des technologies qui monopolisent l’opinion au détriment de l’impression 3D ou de l’IOT qui choisit de se recentrer sur la santé.

    1. Conduite accompagnée

    En attendant de voir se généraliser les véhicules autonomes, dont les technologies ont démontréleur efficacité lors du salon, les constructeurs automobiles devenus fournisseurs de services de mobilité préfèrent miser sur le plaisir de conduire assisté par intelligence artificielle. La machine ne se substitue pas encore au conducteur ; qu’il s’agisse de deux roues ou de voiture, l’assistant vous accompagne pour réduire de 90% les risques d’accidents.

    1. La 5G devient concrète

    Cette technologie qui faisait les gorges chaudes du CES 2018 devient une réalité   avec les premiers smartphones compatibles annoncés et des réseaux comme Verizon qui se déclarent prêts et pionniers sur déploiement. Indispensable àl’IOT industriel ou aux véhicules autonomes, la 5G a récemment enflammé les opérateurs en Italie et devrait faire parler d’elle en France cette année avant sa mise en service prévue pour 2020

    1. Ecosystèmes connectés

    L’intégration des assistants dans tous les objets du quotidien nous laisse penser que les enceintes intelligentes pourraient à terme disparaitre au profit d’un écosystème domestique d’objets interconnectés permettant de créer des scénarios pilotables notamment via la voix. L’intégration de itunes ou Airplay 2 de Apple dans les TV Samsung illustre ce signe d’ouverture et d’interopérabilité.

    1. Le paradoxe de la French Tech

    2ème délégation en nombre derrière une Chine refroidie par les tensions commerciales avec les Etats-Unis, la France reste une nouvelle fois absente du palmarès des pays favorisant le plus l’innovation technologique d’après le salon…Des résultats qui s’expliquent par des accès réseaux moins performants que nos voisins, des taxes peu incitatives ou encore un nombre de licornes trop faibles, notamment dans les secteurs du covoiturage.

    1. Fantasme vs réalité

    Le CES propose des technologies fonctionnelles indépendamment de leur potentiel d’adoption dans les usages ou dans le contexte légal. Ce monde bardé de capteurs nie le RGPD ou les problèmes récents liés àla protection de la planète, et cette vision à l’américaine confond innovation et progrès. Chaque proposition du salon devrait donc être évaluée à l’aune du futur que nous voulons vraiment créer ; pas simplement du technologiquement possible.