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Catégorie : Digital Marketing

  • Quelles tendances marketing prévoir en 2016 ?

    Quelles tendances marketing prévoir en 2016 ?

    Par Pascal Gayat, Directeur France de Tradedoubler

    Depuis les 5 dernières années, les budgets marketing ont augmenté et vont encore augmenter en 20161, dont un large pourcentage sera alloué à la publicité digitale. Le nombre de données dont disposent les marketeurs ne cesse d’augmenter. Ajouté à cela, de nouvelles mesures de performance émergent ; elles permettent de calculer le ROI des investissements marketing de manière plus fiable et précise, que les mesures traditionnelles associées à la publicité print et télé. Mais, à la différence des canaux traditionnels, il est possible de revoir et d’adapter les campagnes digitales en temps réel et s’assurer ainsi que les budgets sont optimisés. Cela permet aux marques de tester les annonces et/ou les créations et d’éviter le risque de surpression publicitaire.

    L’avalanche de données créée quotidiennement est le résultat de l’augmentation de l’activité du marketing digital – 2,5 milliards de milliards d’octets chaque jour2. La richesse de ces données offre un avantage aux professionnels du marketing, mais les confronte au challenge de leur analyse. Exploiter ces données pour s’enrichir d’insights opérationnels sera la clé du succès pour les marketeurs en 2016. Et pour mieux utiliser toutes ces données d’analyse des comportements des consommateurs en ligne, les marketeurs vont devoir se concentrer sur les 5 critères suivants, l’an prochain, pour produire de meilleurs résultats et les mesurer.

    1- La nécessité de prouver le ROI

    La mesure et l’efficacité de la publicité traditionnelle, telle que les spots télé, est bien comprise et bien acceptée. La publicité digitale est moins standardisée et les mesures de performance sont encore en cours de standardisation, avec l’émergence régulière de nouveaux paramètres. Les paramètres de mesure de la publicité télé manquent quand même de précision et selon Forrester Research, 87% des sondés pensent que la publicité télé est devenue moins efficace ces 2 dernières années, attirant encore plus d’annonceurs en ligne. La possibilité de comptabiliser chaque euro investi fait de la publicité digitale un canal d’acquisition client très attractif.

    Une étude de ZenithOptimedia3 montre que d’ici 2017, internet sera le plus important media publicitaire sur 12 marchés clés, qui représentent à eux seuls 28% des investissements globaux. Plus les marques transfèrent leurs budgets en ligne, plus la loi de l’offre et de la demande va s’appliquer. Le coût de la publicité en ligne est encore relativement abordable, spécialement s’il est comparé à celui de la publicité télé, mais la demande augmentant, ce canal va devenir de plus en plus couteux, les marques étant en compétition pour attirer l’attention des consommateurs.

    Si les marketeurs, à investissement égal, obtiennent moins de présence, l’enjeu va également se porter sur un investissement « au bon endroit ». Les bons paramètres qui permettent de mesurer le ROI vont être encore plus importants que jamais. Les insights obtenus par la compilation des données des parcours d’achat client et leur comportement ainsi que le suivi du coût par engagement (CPE) d’une campagne, vont donner une vision claire permettant d’agir sur l’impact d’une publicité ; impossible à obtenir avec les autres types de canaux publicitaires. La standardisation des mesures devrait connaître une avancée conséquente en 2016.

    2- L’importance de délivrer du contenu 

    En 2016, les marketeurs devront définitivement arrêter de penser “canaux” et continuer à penser seulement « consommateur ». Les marketeurs ont eu l’habitude de placer trop leurs efforts sur des canaux distincts comme les réseaux sociaux ou le print … Les consommateurs ne voient pas les marques de cette manière. L’essentiel est que le consommateur soit engagé à chaque point de contact durant son processus d’achat où qu’il se trouve, en créant une relation d’échange, une conversation dans les 2 sens, plutôt qu’être la cible d’une méthode à l’ancienne qui consiste à faire de la communication de marque.

    Les marketeurs ont besoin de s’adapter à ce nouveau mode de pensée et de développer du contenu qui va offrir aux consommateurs, une expérience qui va les engager avec la marque à travers de multiples canaux. Diffuser une seule création publicitaire à travers de multiples canaux ne fonctionne plus. Les attentes des consommateurs ont changé. Les consommateurs sont en demande d’une expérience homogène à travers tous les points de contact avec une marque, incluant le online et le offline.

    Le contenu va continuer à être roi, bien que la façon dont il va être consommé va continuer à évoluer. Les marketeurs vont devoir assurer le succès du contenu, en le délivrant de la bonne manière. Comme l’a dit Steve Jobs, nous avons besoin de créer de la « pertinence pas de la notoriété». Ainsi, les marketeurs doivent s’assurer que leurs messages sont cohérents à travers les multiples canaux, ce qui veut néanmoins dire, des messages adaptés. Ils doivent être spécialement conçus pour le canal choisi et les consommateurs ciblés. Par exemple, les internautes consomment le contenu de manière très différente sur les réseaux sociaux ou par email.

    3-    La publicité sur mobile toujours plus performante

    Les recherches Google se font maintenant plus sur mobile que sur ordinateur, dans 10 pays incluant les USA et le Japon4. Les marques qui négligent le mobile devraient en prendre note. Il est surprenant de constater combien de grandes marques n’ont pas encore optimisé leur site pour mobile et combien négligent souvent d’optimiser l’intégralité de leur parcours d’achat.

    Par exemple, il arrive souvent que même si l’expérience d’achat mobile est optimisée, quand un client va sur son panier pour régler, il est dirigé sur une page de paiement d’ordinateur. Il en résulte une perte considérable de clients, tout simplement due à cause d’une mauvaise expérience au moment de l’achat. S’assurer d’un bon parcours d’achat client sur tous les appareils est un critère basique pour toutes les marques (même pour les petites et moyennes entreprises), si elles veulent optimiser efficacement leur budget de marketing digital.

    50% des prévisions d’investissements en publicité digitale le sont sur mobile l’année prochaine5. Alors, investir pour acquérir du trafic pour un site qui ne fonctionne pas sur le mobile c’est comme jeter de l’argent par les fenêtres. Les marques et les marketeurs doivent être prêts pour la croissance du mobile et s’assurer que ce canal est bien compris dans leur stratégie digitale. En termes de diffusion, le contenu doit être adapté à la consommation sur mobile avec un budget conséquent assigné à ce canal maintenant dominant.

    4-    Les sources de trafic se diluent

    L’internet des objets est depuis longtemps sur le devant de la scène mais son adoption est relativement lente. Nous pensons que les marketeurs doivent s’intéresser plus rapidement à ces nouveaux canaux en 2016. L’internet des objets va continuer de progresser. Avec le parc d’appareils connectés, qui peuvent être inclus dans marketing mix digital, le volume du trafic va s’accroitre. Les marketeurs doivent donc s’assurer d’allouer les bons budgets, sur les bons canaux, destinés aux bons appareils, en se basant sur les analyses des données dont ils disposent.

    5-    Les liens entre online au offline

    Les marketeurs ne doivent pas seulement avoir une vision globale quand ils diffusent une campagne à travers de multiples canaux digitaux, mais aussi penser au lien entre le offline et le online. Pas seulement en s’intéressant à l’image de marque et à la part de voix, mais à l’ensemble du parcours d’achat client, qu’il soit offline ou online.

    Le click and collect est un bon exemple qui montre que l’expérience du consommateur ne s’arrête pas au paiement en ligne. Les bons de réduction et les programmes de fidélité doivent être optimisés pour faciliter le parcours d’achat client sur différents appareils, différents canaux, y compris le magasin.

    Hiérarchiser le contenu et investir sur le mobile sont des actions à planifier dès à présent. Avant de débuter 2016, il est vital que les marketeurs soient conscients du changement rapide du marché et s’adaptent. L’enjeu pour 2016 résidera dans la mesure de la performance et du succès du marketing digital, y compris sur mobile, ainsi que la nécessité d’exploiter et analyser toute les données, pour cibler les consommateurs efficacement au bon moment, au bon endroit.

     

    [1] Duke University School of Business, http://www.nanigans.com/blog/cross/usu/as-cmos-increase-2016-digital-marketing-budgets-an-opportunity-emerges/?nabm=0&utm_referrer=https://www.google.co.uk/

    2 IBM, https://www-01.ibm.com/software/data/bigdata/what-is-big-data.html

    3Zenithoptimedia, http://www.zenithoptimedia.com/internet-will-biggest-medium-third-global-ad-market-2017

    4Google, http://searchengineland.com/its-official-google-says-more-searches-now-on-mobile-than-on-desktop-220369

    5EMarketer, http://www.emarketer.com/Article/Mobile-Ad-Spend-Top-100-Billion-Worldwide-2016-51-of-Digital-Market/1012299

     

     

     

  • Baromètre CROSS MEDIA de la publicité

    Baromètre CROSS MEDIA de la publicité en NET Mensuel

    Selon Kantar Media, la tendance se poursuit en Octobre
    Avec 932,6 millions d’euros nets en octobre, le marché publicitaire cross média suit la tendance précédemment observée et affiche -2,7%. Dans ce contexte, les médias digitaux tirent leur épingle du jeu et évoluent de façon positive quand les médias traditionnels sont plus à la peine.

    D’un point de vue sectoriel, on soulignera les communications plus soutenues de la part des enseignes généralistes quand les spécialisées sont stables et celles des secteurs mode et banque assurance. A l’inverse, les télécommunications restent dans le rouge quand l’hygiène beauté et le voyage tourisme évoluent de façon négative ce mois-ci.

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    3% et un repli de la grande consommation et du secteur des télécommunications qui contraste avec la progression des enseignes généralistes et des établissements financiers.

     

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    +2% avec une activité plus soutenue de la part des enseignes spécialisées et des secteurs mode et beauté. A l’inverse, on observe un retrait des télécommunications et de la banque assurance.

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    -5% malgré la hausse des enseignes généralistes. Le média est pénalisé par le désengagement de la mode, du voyage tourisme et de l’immobilier. A noter que les quotidiens nationaux sont stables.

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    -5% et une communication moindre pour les secteurs voyage tourisme, automobile et télécommunications. Néanmoins, l’alimentation progresse de façon notable sur le média.

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    -5% notamment engendrés par le repli de la distribution spécialisée, de l’automobile et du secteur culture loisirs quand les télécommunications et la mode sont plus présents.

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    Une progression très sensible pour le média qui accueille les communications du secteur culture loisirs ainsi que celles de l’informatique et des télécommunications.

    POINT METHODOLOGIQUE
    AdTrends est le résultat du rapprochement des données brutes de Kantar Media avec les données en net de France Pub. Le passage brut/net est réalisé chaque mois par une modélisation qui prend en compte les clés de passage France Pub calculées par média et par famille d’annonceurs. Ce modèle est réactualisé tous les trimestres par comparaison des données Kantar Media / France Pub.

    Périmètre médias : Presse hors presse professionnelle, Télévision hors parrainage, Publicité Extérieure uniquement sur les segments grand format, mobilier urbain et transports, Internet (Display et Search), Radio et Cinéma.

     

  • 28,7 milliards € ! Les dépenses publicitaires sur le display et les médias sociaux

    Une récente étude publiée par Forrester montre la montée en puissance du mobile et de la vidéo

    Les investissements publicitaires des marketeurs européens en display et sur les médias sociaux vont continuer leur croissance à deux chiffres pendant les cinq prochaines années, pour passer de 14,4 milliards en 2015 à 28,7 milliards d’euros en 2020.

    Le programmatique va également exploser partout en Europe : d’ici 2020, plus de la moitié du revenu des publicités vidéos sera vendue et diffusé en programmatique. Le mobile sera le prochain à sauter le pas : comme l’explique sur son blog Samantha Merlivat, analyste chez Forrester, « lamanière dont le display est acheté et vendu en Europe est en train d’être transformée ».

    Parmi les résultats clés de l’étude :

    • Le display sur mobile va dépasser le display sur PC : les recettes du display sur PC vont commencer à décroitre après 2018, alors qu’elles continueront à augmenter annuellement de 34,9% et 22,9% respectivement sur mobile et sur tablette entre 2015 et 2020.
    • Le smartphone et la tablette représenteront ensemble près de deux tiers des dépenses publicitaires en display en 2020. Les smartphones vont d’ailleurs connaitre la plus forte croissance pour atteindre 6,5 milliards d’euros en 2020 (partant de 1,4 milliards en 2015).

    Pour en savoir plus http://blogs.forrester.com/samantha_merlivat/15-12-10-online_display_and_social_media_advertising_will_account_for_nearly_a_quarter_of_total_european_

  • Bilan et usages de Google Shopping

    Bilan et usages de Google Shopping

    En cette fin d’année 2015, l’agence webmarketing, JVWEB, présente  une infographie sur le bilan des usages de Google Shopping en France.

    Fait marquant en 2015 : le budget des annonceurs a fait un bon de +47% par rapport à 2014, c’est dire l’engouement autour de cet outil devenu désormais incontournable pour les e-commerçants !
    Retour sur les chiffres clés du comparateur de prix de Google. Et pour ceux qui aimeraient booster leur business grâce à Google Shopping, l’agence JVWEB vous livre également ses conseils.

    L ‘infographie de JVWEB révèle entre autres que 80% des consommateurs intègrent le web dans leur processus d’achat. Disponible dans plus de 23 pays et en multi-devices, sur ordinateurs, tablettes et smartphones, Google Shopping est devenu le partenaire privilégié des consommateurs pour faire leur repérage ou réaliser leurs achats en ligne.

     

    JVWEB-Infographie-Google-Shopping2015

    Depuis son lancement en 2002, Google Shopping, anciennement nommé Froogle, n’a cessé de gagner du terrain. D’ailleurs, ses performances sont en perpétuelle croissance ! Avec 25% des clics dirigés vers un lien Google Shopping lors d’une recherche produit et des taux de transformation pouvant avoisiner les 10%, les commerçants ont vite compris l’intérêt d’utiliser l’outil de Google pour promouvoir leurs produits. Il suffit de se référer aux chiffres concernant l’investissement des annonceurs dans Google Shopping

  • Quelles sont les clés du succès des leaders de l’expérience client ?

    Quelles sont les clés du succès des leaders de l’expérience client ?

    La majorité des entreprises B2B perd des opportunités de croissance en raison de mauvaises expériences client, selon une étude Accenture

     

    Dans un contexte où les clients B2B (business-to-business) se font, à l’instar des consommateurs, chaque jour plus exigeants quant à la qualité de l’expérience client qui leur est proposée, une nouvelle étude Accenture montre que seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en œuvre des programmes d’optimisation de l’expérience client réellement performants et parviennent à dégager une croissance élevée.

    Selon cette nouvelle étude d’Accenture Strategy, intitulée 2015 B2B Customer Experience et menée auprès de 1 350 responsables des fonctions vente et service client du secteur B2B à travers dix pays, 66% de ces responsables estiment que les nouveaux concurrents, récemment arrivés sur leur marché, proposent de meilleures expériences client, mieux adaptées au contexte actuel de disruption digitale. Pour rester compétitives, les entreprises reconnaissent qu’elles doivent procéder à une refonte de leurs modèles. 78% des cadres interrogés pensent que les exigences de plus en plus élevées de leurs clients en matière de solutions B2B personnalisées vont avoir un impact important sur leur activité. Et 76 % constatent que les clients sont aujourd’hui mieux informés, plus autonomes et évaluent continuellement la performance de leurs fournisseurs.

    Malgré les faibles niveaux de performance évalués par ces responsables, ils sont néanmoins 86% à considérer que le client reste un élément très important de leurs priorités stratégiques. Et 74% estiment que la qualité de l’expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années.

    « Si les entreprises B2B reconnaissent unanimement l’importance de l’expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d’entre elles continue d’investir dans des programmes d’amélioration insuffisants qui n’apportent que peu de résultats », explique Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy, responsable du conseil en stratégie client « Pour faire face aux exigences croissantes de leurs clients, qui ont désormais les mêmes attentes que les consommateurs classiques, et pour déjouer les assauts concurrentiels des nouveaux entrants, les entreprises B2B doivent être prêtes à concevoir et mettre en œuvre une expérience client radicalement nouvelle, sans quoi leurs investissements n’aboutiront à aucune amélioration notable ».

    Les obstacles
    En réponse à l’évolution rapide des exigences clients, aux nouvelles formes de concurrence et aux faibles retours sur investissement, 45% des cadres interrogés déclarent avoir l’intention d’augmenter leurs dépenses de 6% ou plus pour renforcer leurs programmes d’expérience client.

    Néanmoins, de nombreux obstacles internes empêchent les entreprises B2B de satisfaire ces exigences toujours plus fortes de la part de leurs clients. Seuls 32% des cadres interrogés (contre 40% en 2014) estiment disposer des compétences, des outils et des ressources nécessaires pour offrir la qualité d’expérience client B2B attendue. Parmi ces obstacles, les cadres citent notamment un manque d’attention de la part de leurs équipes dirigeantes, des lacunes dans leurs processus d’expérience client et l’absence d’intégration transversale au sein de leur organisation.

    Leaders, Suiveurs et Retardataires : de plus en plus d’entreprises B2B font des efforts, mais leur performance reste moyenne
    Accenture Strategy identifie trois groupes d’entreprises B2B – Leaders, Suiveurs et Retardataires – en fonction de leur capacité à concevoir et mettre en œuvre une expérience client de qualité, et du taux de croissance annuelle de leur chiffre d’affaires. 23% des entreprises se situent dans la catégorie des Leaders, tandis que de nombreuses entreprises retardataires ont grossi les rangs de la catégorie des Suiveurs qui représente désormais 57% des entreprises (contre 48% en 2014).

    Cette édition 2015 de notre étude montre que les entreprises Leaders génèrent en moyenne une croissance annuelle du chiffre d’affaires de 13%, quand les Suiveurs sont en moyenne à 6% et que les Retardataires enregistrent une baisse moyenne de 1%.

    « Il y a une nette distinction entre les entreprises Leaders et les Suiveurs en matière d’expérience client B2B », explique Fabrice Marque « Les Suiveurs tentent de se différencier de la concurrence, mais n’aboutissent qu’à une performance moyenne. Or il est dangereux d’évoluer ainsi en milieu de tableau dans le contexte actuel. Les Leaders envisagent le service après-vente comme une part essentielle du cycle de vie du client, et ils investissent non seulement dans les nouvelles technologies digitales, mais aussi dans les canaux traditionnels pour leur relation client. Ils ont en effet compris la nécessité d’une approche multicanal pour toucher l’ensemble de leurs clients B2B régulièrement et de façon cohérente. »

    Les clés du succès des Leaders de l’expérience client
    On retrouve chez les Leaders de nombreuses caractéristiques communes, qui leur permettent de dégager un meilleur retour sur les investissements réalisés pour améliorer l’expérience client, par rapport aux Suiveurs :

    1. Les Leaders attachent une grande importance au service après-vente

      61% des Leaders, soit quasiment le double des Suiveurs (34%) accordent une grande valeur au service après-vente. Ils le considèrent comme le point le plus important du cycle de vie du client.

    2.   Les Leaders n’évitent pas la disruption, ils en sont les initiateurs

      62% des Leaders (contre 42% des Suiveurs) considèrent comme une priorité la défense de leur activité face aux nouvelles formes de concurrence. Et 35% d’entre eux (contre 24% des Suiveurs) se montrent plus proactifs en faisant de l’expérience client un levier grâce auquel ils peuvent être à l’initiative de disruptions, au lieu de les subir.

    3.   Les Leaders investissent massivement dans le digital et sur les canaux traditionnels

      44% des Leaders (contre 23% des Suiveurs) estiment que leurs investissements digitaux leur confèrent un avantage concurrentiel, et ils allouent une proportion plus importante de leurs budgets « expérience client » dans le digital (67% contre 41%). Dans le même temps, les Leaders ne délaissent pas leurs efforts d’investissement dans les canaux traditionnels. Ils sont 39% (contre 22% des Suiveurs) à avoir augmenté leurs dépenses sur les centres d’appels, les capacités d’intervention terrain ou encore sur les systèmes CRM existants au cours des deux dernières années.

    4.   Les Leaders comprennent le rôle et la valeur de « l’écosystème connecté ».

      Ils attachent une plus grande importance aux initiatives de partenariat et au suivi de la performance pour assurer une expérience client optimale. On observe notamment que 51% des Leaders (29% des Suiveurs) ont mis en place des programmes de gestion des fournisseurs faisant intervenir plusieurs partenaires externes.

  • Surprise ! La TV média préférée de la génération Z et des millennials

     

    L’âge est cependant un critère déterminant pour l’utilisation des réseaux sociaux,
    2ème source d’information préférée des moins de 35 ans 

    On imagine aisément les plus jeunes, réputés accros à leurs smartphones et tablettes, se détourner de la télévision pour suivre l’actualité. Pourtant, selon l’étude Global Generational Lifestyles Report de Nielsen, la télévision reste en tête parmi les sources d’information préférées des consommateurs européens de tous les âges. Si les deux tiers environ des européens de plus de 50 ans citent la télévision, ce média traditionnel reste encore un des canaux préférés pour la moitié de la génération Z (moins de 20 ans) et 46% des Millennials (21-34 ans).

    La presse en ligne et les sites d’actualité des moteurs de recherche sont également des médias utilisés de manière relativement identique parmi les âges. Là où le clivage générationnel se fait cependant le plus sentir, c’est sur les réseaux sociaux, cités par 45% de la génération Z et 38% des Millennials, contre seulement 8% des séniors. Ces derniers sont en revanche les plus nombreux à suivre l’actualité via les journaux et la radio.

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  • Dans quels secteurs les Français sont-ils les plus sensibles à l’innovation ?

    En mai dernier, Hello bank! et Yahoo lançaient Hello Innov’, une chaîne de contenu développée sur Tumblr et accessible depuis Yahoo Actualités.

    Son ambition : explorer et décrypter les innovations qui vont révolutionner notre quotidien. 

    Depuis le 14 décembre et pour une semaine, Hello Innov’ organise la Semaine de l’Innovation. Chaque jour, la plateforme propose une analyse et un regard nouveau sur les tendances de demain : chiffres clés, infographies, faits historiques… Une étude riche en enseignements qui permet de mieux comprendre les comportements, attentes et attitudes des Français vis-à-vis de l’innovation. Pour renforcer la portée de l’évènement, le dispositif sera relayé tout au long de la semaine en page d’accueil de Yahoo.

    Voici dès à présent les huit informations à retenir de cette étude :

    1. Biométrie : près d’un tiers des Français accepteraient d’utiliser leurs empreintes digitales comme moyen de paiement (consultez l’infographie ci-jointe pour plus de détails).
    2. Economie numérique : trois quarts des Français ont déjà gagné de l’argent grâce au web.Le boom de l’économie numérique a bouleversé la consommation et créé de nouvelles sources de revenus pour ceux-ci.
    3. Impression 3D : 61% se déclarent intéressés par l’impression 3D pour fabriquer leurs propres objets.Ils sont d’ailleurs 36% à s’imaginer vendre des objets qu’ils auraient fabriqués.
    4. Robotique : 79% des Français se disent prêts à déléguer des tâches du quotidien à un robot. Ménage et jardinage sont les deux principales tâches dont ils aimeraient se débarrasser.
    5. Appareils connectés : 1 Français sur 4 pense que le téléphone du futur sera invisible et intégré aux lunettes ou aux montres.
    6. Applications : 36% des Français sont intéressés par l’utilisation d’une application pour suivre leur alimentation ou les calories qu’ils consomment.
    7. Sport : 15% des Français ont déjà utilisé une application pour suivre leurs performances sportives.
    8. Voyage : 1 Français sur 5 a déjà loué un logement via une plateforme internet type Airbnb. Couchsurfing, location de voiture entre particuliers ou covoiturage, l’économie du partage est aujourd’hui devenue une réalité.

  • Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?

    Coup de projecteur sur les sites e-commerce alimentaires : à J – 15 des fêtes de fin d’année, les équipes de Kurt Salmon et Uptilab ont passé en revue 23 sites d’enseignes de la distribution alimentaire : de Carrefour Drive à Picard, en passant par Amazon, …
    Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?
    Quelles sont les enseignes qui sont les plus avancées sur le web et le digital ?

    Grâce au développement du modèle Drive, typiquement français, la France est un des marchés les plus développés sur le e-commerce alimentaire avec 6,7 milliards d’euros de courses en ligne en 2013. L’actualité, propice aux achats « conforts » réalisés de chez soi, profite à l’e-commerce au dépit des courses physiques. Le web est donc un des enjeux majeurs des enseignes de distribution alimentaire. Or, l’arrivée de nouveaux acteurs (Amazon Fresh et sa logistique apparemment infaillible, UberEats, service de livraison de repas et dernière lubie d’Uber) chamboule l’écosystème bien réglé de l’e-commerce. Pour attirer davantage les consommateurs et lever les freins à la consommation sur internet, les enseignes doivent proposer une expérience client de qualité et mieux exploiter la technologie digitale.

    Un parcours client simplifié et sans accroc : un axe de différenciation majeurimageKS

    « L’optimisation de l’expérience client digitale est un double levier de création de valeur : naturellement pour l’entreprise en optimisant la performance des parcours clients sur les différents canaux mais aussi pour ses clients à travers l’amélioration de la valeur perçue qu’ils ont de leur relation avec la marque.», explique Grégory Hachin, manager Kurt Salmon

    Cdiscount, Chronodrive et E.Leclerc occupent les premières places du Baromètre Kurt Salmon Uptilab, et réalisent une belle performance sur le parcours client en obtenant les meilleures notes au global (35, 32 et 31/50[1]). Ces enseignes sont particulièrement performantes sur l’accessibilité de leur offre : organisation pertinente et efficace des rayons, nombres de filtres, … et sur la rapidité des parcours d’achat proposés.

    Zoom sur les principales étapes du parcours client 

    • Identification des best practices et des potentiels d’amélioration

    1) Je découvre le site

    1 enseigne sur 2 propose une offre promotionnelle aux nouveaux clients.

    La promotion et les nouveautés jouent en effet un rôle fondamental en alimentaire pour développer le panier moyen. Ainsi, 61% des sites analysés mettent en avant des promotions et des nouveautés dès la page d’accueil.

    Dans l’ensemble, les enseignes ont bien travaillé l’ergonomie de leur site et sont performantes sur ce premier jalon du parcours client : fonctionnalité de recherche des produits optimisée, mise en avant de thématiques en fonction des temps forts de l’année, mise en avant des promotions et des nouveautés, contenu éditorial, etc.

    Thiriet, Ooshop et Carrefour Drive obtiennent la meilleure note en « Découverte du service[1] », elles ont notamment mis en place : une réduction pour les primo accédant, des thématiques saisonnières et une mise en avant des nouveautés.

    2) J’achète

    Chez 1 enseigne sur 2, le temps de constitution du panier dépasse 7 minutes

    La diminution du temps de constitution du panier est un critère à retravailler car très plébiscité par les clients ; Carrefour Drive et Cdiscount présentent les meilleurs parcours : la finalisation de l’achat ne nécessite que 3 clics. Seulement 60% des sites ont une barre de recherche dynamique avec une liste pré-remplie. Cette fonctionnalité semble fortement impacter l’expérience client : temps de constitution d’un panier avec barre de recherche 8,5 minutes vs 13,5 minutes sans.

    Comme en magasin, le merchandising doit être facilitateur pour le consommateur, l’enseigne doit lui permettre de retrouver facilement ses produits, les visuels doivent être de bonne qualité, les avis clients sont un plus car ils aident le client à faire son choix.

    Si la plupart des enseignes doivent encore travailler le merchandising de leur site, axe d’analyse qui récolte les moins bonne note, Picard, Amazon et Cdiscount réussissent à tirer leur épingle du jeu grâce à l’accessibilité de leur site et aux rapides parcours proposés.

    Le support et l’accompagnement pendant la navigation sont également deux points importants. Etonnamment, très peu de chat en ligne et de FAQ dynamique sont proposés (seul Cdiscount propose le chat en ligne), mais avec leur FAQ complète, Houra et Carrefour Drive sont les grands gagnants du support client et d’accompagnement.

    Pour finir, si 55% des enseignes ont un système de fidélité, tous ne sont pas adaptés aux achats online. Quand certains renvoient vers la carte de fidélité classique, quitte à obliger les clients à remplir le formulaire d’inscription à cette carte (ex : Monoprix) ; d’autres au contraire proposent un système de cagnotte automatique bien plus simple et interactif (ex : Olé de Chronodrive).

    3) Je récupère

    82% des sites indiquent la faisabilité de la livraison en fonction du code postal

    Les enjeux autour de la livraison et des frais de livraison sont primordiaux pour les enseignes. Pourtant certains sites e-commerce des hypermarchés (Ooshop, Casino, Auchan…) ont des montants de commande minimum avant livraison gratuite très élevés (autour de 170€), ce qui peut être fortement dissuasif.

    64% des enseignes (hors drive) font des livraisons en 24h, éléments crucial car évite une logistique de prévision aux consommateurs. Notons que Houra, Simply Market et Simply Drive ont la plus forte amplitude de livraison avec près de 90 créneaux par semaine.

    La possible progression des enseignes sur ce terrain se joue donc sur l’indication de la prochaine date de livraison et l’amplitude des jours et horaires de livraison, deux critères déterminants pour les clients.

    Etat des lieux de « la maturité digitale » des sites alimentaires

    Les enseignes Chronodrive, Cdiscount et Auchan Drive se partagent le podium de la maturité digitale avec des notes respectives de 36, 36 et 34/50[1] : chacune apporte des réponses plus que satisfaisante quant à leur présence sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, sur leur gestion des informations clients, sur l’ergonomie du site marchand et des sites mobiles.

    Les réseaux sociaux :

    Sans surprise, avec des notes supérieures à 8/101, l’enseigne Monoprixcompte parmi les marques leaders sur les réseaux sociaux, accompagnée par Amazon et Auchan Direct. Les sites de « courses en ligne » doivent notamment leur performance à leur capacité à fédérer et à engager leurs communautés autour de leur image de marque, sur les principaux réseaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ & Youtube).

    Les applications mobiles et Multi-Device (Apps & Responsive Design)

    Mobilité rime avec omnicanalité ; Leclerc, Courses U et Auchan Drive l’ont intégré et obtiennent ainsi des notes supérieures à 9,5/103grâce à leur présence sur tous les types de supports mobiles. À noter, 63% des acteurs possèdent une application IOS, 40% possèdent une application Android pour tablette et 54% proposent une application Android pour mobile. Logiquement, l’application mobile la plus téléchargée est celle d’Amazon (plus de 10 000 000 de téléchargements).

    Cependant, des efforts restent à fournir en termes de Responsive Design: à ce jour, seuls 23% des sites de e-commerce alimentaire conçoivent leur site web de manière à y optimiser la navigation, quels que soient les appareils utilisés par les internautes.

    « Le baromètre révèle des tendances de fond, vouées à prendre de l’ampleur : instantanéité, mobilité et personnalisation. Comme en magasin les sites alimentaires doivent continuer à tout mettre en œuvre pour optimiser la présentation des produits et simplifier l’acte d’achat. La rapidité de la mise à disposition des produits et la précision de l’indication du créneau horaire sont des éléments critiques pour fidéliser les clients. », commente Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon

    Note méthodologique 

    Du 15 octobre au 15 novembre 2015, l’expérience client digitale de 23 sites de « courses en ligne » a été analysée à travers plus d’une centaine de critères répartis en 2 axes :

    Maturité digitale :

    Présence Web – Multi-device – Optimisation du développement – Analytics et vie privée – Réseaux sociaux

    Expérience utilisateur :

    Découverte du service – Merchandising/Offre – Expérience utilisateur/Achat – Logistique – Fidélisation

    Chaque critère a donné lieu à une notation sur 5, et l’ensemble, à une notation sur 50. Plus de 100 items ont été audités et les performances des enseignes ont été mesurées par des outils de référence et des consultants spécialisés en Customer Experience en grande distribution.

  • Quel est le vrai pouvoir de prescription des influenceuses digitales ?

    Les blogueuses sont devenues des influenceuses digitales avec lesquelles il faut désormais compter.

    Des premiers rangs des défilés aux couvertures des magazines et émissions télé, elles fascinent autant qu’elles agacent. Fortes du pouvoir que leur confèrent leurs communautés, elles sont plus que jamais convoitées par les marques.

    Avec « Follow me », Prisma Media Solutions propose d’aller au-delà des idées reçues avec un portrait en miroir des blogueuses et de leurs communautés. Cette étude menée en septembre 2015 auprès de plus 1 000 blogueuses et près de 1 000 blogonautes (femmes fréquentant des blogs)* se penche sur le pouvoir de prescription des blogueuses, dorénavant instagrameuses / youtubeuses / twittos.

    « Follow me » est organisé en 4 grandes séquences :

    • #1 I like blogs : Quelles sont les nouvelles habitudes de suivi des influenceuses, sur leur blog et les réseaux sociaux ?
    • #2 Life style blogger : Derrière les clichés, qui sont les blogueuses ? Quel est leur rapport aux marques ?
    • #3 Blog power : Quel est le vrai pouvoir de prescription des blogueuses ? Comment leur influence s’étend au-delà de leur seul blog ?
    • #4 Portraits croisés : L’image des blogueuses auprès de leurs communautés correspond-elle à celle qu’elles pensent renvoyer ?

    Quelques chiffres clés

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  • Cinq règles incontournables pour réussir son marketing en 2016

    En 2015, on retiendra comme phénomène marquant, la recrudescence des adblockers obligeant les directions marketing à revoir leur utilisation de la publicité programmatique telle que nous la connaissions jusqu’à présent, pour se recentrer vers la relation client et l’expérience utilisateur. Un mal pour un bien ? Certainement, à condition de respecter certains impératifs.

    Faire de la pub sans la pub, conseiller sans marteler, accompagner sans être intrusif,… autant de subtilités que les marques peuvent adopter en 2016. Comment ? En plaçant l’individu au cœur de leurs réflexions, en répondant, voire devançant, ses besoins, bref, en devenant son fidèle compagnon au quotidien. Il faut accepter qu’un bon rapport qualité/prix ne fait pas tout. L’efficacité de la livraison, les services complémentaires et la proximité dans la relation client sont désormais tout aussi critiques pour vendre et fidéliser. Ce n’est pas un hasard si Amazon, enseigne de services par excellence, est la préférée des Français.

    De fait, un marketing efficace devient un marketing bienveillant, discret, qui sait rester présent et s’intégrer à l’écosystème du consommateur, sans l’envahir. Le marketing ne doit plus se demander ce qu’il peut vendre à chaque individu, mais comment il peut mieux le servir.

    Pour ce faire, voici 5 réflexes pour 2016 :

    1. Individualiser son marketing

    Impossible d’être de bon conseil et de proposer un service pertinent sans être capable d’ « écouter »  chaque visiteur, et d’agir en conséquence. Qui est-il ? Que recherche-t-il et qu’achète-t-il ? Quand ? Via quel canal ? En répondant à ces questions la marque est en mesure d’adapter ses contenus et ses services en fonction de la personnalité de chaque individu et de lui proposer une expérience utilisateur unique. Selon une enquête de Pure Storage, plus de la moitié des entreprises ratent des opportunités commerciales faute de disposer au bon moment des bonnes informations. Un manque à gagner qui peut être comblé par la mise en place d’une DMP. Une Data Management Platform permet en effet de réconcilier et analyser les données comportementales on- et offline des consommateurs et ainsi anticiper les besoins et les attentes de chaque individu. Cela se traduit par plus de pertinence dans les services et produits recommandés, plus de proximité dans la relation client et au final plus de fidélité et d’engagement des clients.

    1. Parler d’une seule voix 

    L’omnicanalité, fil rouge des stratégies marketing depuis quelques années, a encore de beaux jours devant elle. Quand on sait que près de 80% des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin, on se rend bien compte de la nécessité pour les marques d’instaurer un parcours client sans couture. Les messages et les services doivent ainsi être coordonnés et harmonisés entre les  différents canaux de communication. Les marques qui sauront fusionner leur univers On et Offline se doteront d’un avantage compétitif déterminant face aux pureplayers du Web, monocanal par définition.

    1. Placer le mobile au cœur de sa stratégie marketing

    En 2016, le mobile restera le canal de communication incontournable. Pour cause, objet personnel et pratique du quotidien, le Smartphone est le moyen le plus direct et efficace pour tisser un lien avec le consommateur. Par conséquent, il est crucial pour les marques d’avoir a minima un site mobile efficace et complet mais aussi une application native plus riche en interactivités (notifications, offline, localisation, etc). Installée sur le mobile, elle permet à la marque de proposer au consommateur une large palette de services contextualisés (informations, compte utilisateur, conseils, coaching, etc.) et une récurrence dans le service rendu. Le Graal étant d’arriver à faire partie du quotidien du mobinaute jusqu’à lui être indispensable voire devenir un réflexe. L’application miCoach d’Adidas qui permet de mesurer, de partager et d’analyser ses performances sportives en est la parfaite illustration.

    1. Capitaliser l’audience des réseaux sociaux

    A défaut de pouvoir déployer massivement sa propre application mobile, l’alternative est de s’intégrer dans l’écosystème des appli dominantes que sont celles des réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Pinterest, etc. quasi tous ont introduit des boutons d’action (acheter, installer, recommander, etc.) et/ou des outils facilitant les relations entre clients et commerçants tels que les messages privés ou les sondages récemment introduits par Twitter. Un marketing pertinent sur les réseaux sociaux consistera à personnaliser les messages et les services mis en avant selon l’environnement géo-contextuel du sociaunautes : profil social, localisation, activités récentes, échanges entre amis, moment de la journée etc. Les outils marketing proposés par ces plateformes d’audiences ont beaucoup progressé et rendent désormais possible des interactions intelligences et coordonnées avec les autres canaux digitaux.

    1. Matérialiser sa présence au travers des objets connectés

    Une fois la boucle digitale maitrisée (individualisation, omnicanalité, mobile, réseaux sociaux), les marques et tout particulièrement celles uniquement présentes sur la toile pourront alors réinvestir le « réel » à travers les objets connectés. Post-génération de la digitalisation, ils créent un lien physique avec le client. A l’instar de l’appli mobile, il apporte un service différenciant, utile dans le quotidien du consommateur pour ne pas être catalogué de « gadget » et décrédibiliser la marque. On compte déjà de beaux exemples de réussite, comme le bouton Darty. Bien connu pour son SAV, l’enseigne a lancé un bouton magnet qui permet d’entrer à tout moment en contact avec le service client et a déjà attiré 125.000 clients en un an.

    Ces règles sont encore trop peu mises en pratique alors qu’il est de plus en plus important de passer en mode « services ». Si ce ne sont pas les enseignes qui rendent service, les consommateurs trouveront eux-mêmes une alternative. Uber, Airbnb ou BlaBlaCar, ont créé leur succès grâce à leur réponse simple et alternative à un service non-optimum. L’exemple est montré, aux marques de relever ce défi …

    Par Romain Chaumais, Co-fondateur d’Ysance