My Blog

Catégorie : Digital Marketing

  • La communication omnicanal avec le citoyen peut-elle favoriser la croissance ?

    Beaucoup de communes admettent aujourd’hui que pour gagner la confiance de leurs concitoyens, elles doivent interagir de façon plus étroite et personnalisée avec eux.

    En adoptant une approche axée sur le Citoyen, la ville dégage une image positive et peut en plus améliorer véritablement la qualité des services publics. En effet, un rapport Frost & Sullivan (novembre 2015) fait auprès de mairies identifie clairement que l’engagement des villes avec les citoyens est plus important aujourd’hui que par le passé : plus de 70 % des communes interrogées ont affirmé que la mutation numérique de leurs services était motivée principalement par l’engagement qu’elles peuvent prendre envers leurs administrés. Et plus de 50 % ont déclaré qu’ils avaient créé des outils en ligne au moyen d’applications mobiles et de médias sociaux pour permettre aux citoyens de communiquer leurs préoccupations et d’obtenir davantage d’informations. Les villes reconnaissent qu’elles doivent être perçues comme réactives, responsables, efficaces et modernes.

    4 conseils clés aux collectivités pour améliorer leurs interactions avec les citoyens :

    1- Faciliter cet engagement grâce à des outils en libre-service.

    La mise à disposition par une administration de canaux de communication en libre-service, par exemple les applications mobiles, les kiosques et les « Foires aux Questions » sur le Web, constituent une façon dynamique et économique d’être en contact avec le citoyen. Pour autant, ces centres de contacts ne remplaceront pas certains services de guichets ou en face à face, qui restent préférables dans certaines circonstances. Cela favorise d’ailleurs une impression de proximité au détriment de l’éternelle image bureaucratique des services publics. Les preuves montrent que les citoyens qui ont des interactions en temps réel et sans stress avec les services publics ont une impression plus positive de leur quartier. C’est logique : s’ils savent que leurs préoccupations sont prises en compte, ils seront davantage enclins à signaler des problèmes tels que les nids-de-poule, les graffitis ou les incidents de sécurité publique.

    2 – Prendre exemple sur le secteur privé pour personnaliser les canaux de communication

    Selon Frost & Sullivan, le secteur public devrait connaître les mêmes tendances que celles observées sur le secteur privé en matière de communications interactives. Où qu’ils soient, les citoyens veulent communiquer en utilisant les canaux qui sont, au moment précis, les plus pratiques pour eux et qu’ils connaissent le mieux. La génération Y (citoyens nés après 1980) a tendance à utiliser les applications, les réseaux sociaux et les SMS, avec des attentes élevées en termes de qualité du service client. Les autres générations seront plus susceptibles de passer un appel téléphonique. Quant aux citoyens invalides ou plus âgés pourront avoir besoin de canaux adaptés aux déficiences orales ou visuelles.

    Les municipalités doivent également faire preuve de réactivité vis-à-vis des entreprises locales ou services du secteur tertiaire. Ces interactions peuvent être plus difficiles à automatiser car les entreprises et services ne sont pas aussi identifiables que les citoyens.

    3 – Partager les données remontées par les citoyens pour davantage de réactivité.

    Les villes qui se donnent les moyens de gérer au mieux les attentes des citoyens sont mieux à même d’améliorer leurs délais de réponse et leur efficacité. Cette gestion est vitale si elles veulent être à la hauteur de leurs promesses de transparence et de partage de leurs actions via les portails.

    4- Placer le citoyen au centre du modèle.

    Le centre de contact omnicanal offre une perspective intégrée et centralisée. Toutefois, si la structure chargée de répondre est elle-même fragmentée en différents silos, les avantages ne seront que partiels. Par exemple, la conception des sites Web administratifs et des applications mobiles doit être coordonnée afin d’en assurer la cohérence globale. Dans la mesure du possible, les utilisateurs doivent pouvoir disposer d’authentification unique. Pour préserver la philosophie d’indépendance vis-à-vis des canaux, le centre de contact doit pouvoir fournir des informations cohérentes, accessibles depuis différents périphériques et supports. Le citoyen doit pouvoir commencer une action sur une application mobile, la poursuivre par téléphone pour la finir par mail, de manière fluide, simple et rapide.

    Au final, les initiatives en matière d’engagement avec les citoyens ne peuvent pas réussir de façon isolée. Une commune qui souhaite concrétiser son ambition omnicanal doit harmoniser ses procédures et ses flux de données en cohérence avec cette ambition. Le centre de contact étant positionné comme point de convergence en temps réel, il faut d’abord prévoir une conception générale de la cible en terme d’interaction avec le citoyen, puis la décliner par module (canal) compatibles les uns avec les autres afin de permettre une mise en place échelonnée de ce système, canal par canal. Le choix d’un déploiement interne ou dans le Cloud peut simplifier l’intégration du système et permettre une certaine souplesse quant aux coûts récurrents de la solution.

    Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Group)

  • Les principales tendances de l’économie numérique en 2016

    Les principales tendances de l’économie numérique en 2016

    De l’Internet des Objets aux énergies renouvelables, l’économie numérique va littéralement se transformer sous nos yeux en 2016. Ci-dessous quelques grandes tendances.

    Par Tony Bishop, vice-président mondial de la stratégie et du marketing chez Equinix

    1. Le commerce digital va connaître une transformation

    La convergence des nouvelles plateformes de paiement, des Big Data, des technologies de détection de fraude en temps réel ou encore des services géolocalisés est en passe de transformer le secteur des paiements électroniques. Les attentes des clients, elles, continuent d’augmenter avec la multiplication des options disponibles en matière de paiement en ligne. De leur côté, les banques passent à des cartes de crédit sécurisées à puce intégrée. Les commerçants, quant à eux, adoptent de nouveaux terminaux de paiement EMV simplifiant l’utilisation de ces cartes. En 2016, et dans un souci d’adaptation, les acteurs du secteur des paiements électroniques chercheront à profiter de services d’hébergement rapides en proposant une accessibilité permanente au sein d’environnements évolutifs et interconnectés. Ces environnements devront offrir un accès en temps réel aux courtiers, ainsi qu’aux fournisseurs de services de porte-monnaie électronique et de données sur les marchés. Ils devront également assurer une connexion à des centaines de fournisseurs en points de vente, de sites de commerce électronique, d’établissements financiers et de réseaux mobiles. Dans les mois à venir, les principaux acteurs du secteur des paiements électroniques vont s’apercevoir que la véritable valeur de ces transactions réside dans les données qu’elles fournissent sur leurs clients, notamment concernant leurs habitudes en matière de dépenses et les lieux où ils effectuent leurs achats. Ces entreprises vont ainsi reconcevoir leurs réseaux afin de mieux gérer et analyser ces données. Elles pourront ainsi s’assurer de cibler leurs clients avec davantage de précision grâce notamment à des offres personnalisées en fonction du moment et de l’emplacement, et associées à des systèmes de fidélisation.

    2. L’Internet des Objets (Internet of Things, IoT) va avoir un impact considérable sur les réseaux informatiques

    L’adoption record et la prolifération des dispositifs et capteurs connectés continueront de s’accélérer, créant ainsi un déluge de données qui devrait affecter considérablement la capacité et la sécurité des réseaux. Les entreprises s’efforceront de relier les informations collectées sur leur réseau aux données en cours de traitement par des capteurs et autres mécanismes. Elles pourront ainsi profiter de davantage de contrôle sur ces informations. En outre, cela leur permettra de tirer pleinement parti de l’IoT afin de s’adapter rapidement à des conditions changeantes, de générer de la valeur et de renforcer leur croissance. Les entreprises auront la possibilité d’accroître leur agilité au sein d’environnementschangeants. Pour cela, il leur faudra déployer une infrastructure permettant de créer des connexions sécurisées et directes entre les différents éléments devant être synchronisés afin de pouvoir tirer parti des connaissances en temps réel offertes par l’IoT. Ce type d’interconnexion permettra aux employés, partenaires, et clients d’obtenir les informations dont ils ont besoin dans le contexte adéquat, et en utilisant leurs appareils, canaux et services favoris. Les entreprises vont progressivement se rendre compte de l’existence de cette opportunité, ainsi que de la nécessité croissante de créer une intersection entre IoT, clouds et entreprises. En 2016, nous verrons donc un nombre croissant d’entreprises adopter des solutions offrant de puissantes capacités d’interconnexion.

    3. Les fournisseurs de contenus vont progressivement contourner Internet afin de répondre à une demande croissante en matière de capacité

    L’adoption massive des technologies de streaming en 3D, Full HD, 4K et HDR (Imagerie à grande gamme dynamique) poseront d’énormes défis aux opérateurs réseau et fournisseurs de contenu numérique en 2016. Ainsi, selon le tout dernier rapport publié par Sandvine sur la vidéo numérique, les flux Netflix représentent 36,5 % de l’ensemble du trafic descendant vers les foyers équipés de connexions à haut débit aux horaires les plus intenses en matière de visionnage de vidéos. Ce besoin de capacité devrait connaître une hausse fulgurante en 2016 à mesure que les foyers adopteront de nouvelles technologies de streaming nécessitant jusqu’à quatre fois leur bande passante actuelle. En outre, l’indice Cisco Visual Networking Index fait état d’une charge encore plus importante pour les réseaux et les fournisseurs de contenu avec le développement de YouTube, Netflix, Hulu et autres services de streaming vidéo, amenés à représenter 76 % du trafic Internet des consommateurs d’ici 2018. Pour être en mesure de répondre à ce futur besoin en matière de capacité, de plus en plus d’entreprises du domaine du multimédia suivront l’exemple de Netflix en basculant leur charges de travail vers le cloud, et en ayant recours à une approche d’interconnexion afin d’optimiser les performances des applications sur Internet. Netflix a également créé des réseaux de diffusion de contenu internes afin de contourner les limitations d’Internet en matière de bande passante, et de diffuser encore davantage de contenu numérique à ses clients de façon efficace et optimisée. 

    4. Internet deviendra plus respectueux de l’environnement

    En 2016, Internet deviendra plus respectueux de l’environnement, et ce, malgré un pourcentage global d’utilisateurs atteignant 50 % de la population mondiale. Notre vie en ligne prend sans cesse plus de volume, et nécessite d’énormes quantités d’électricité, en particulier pour les datacenters, véritables moteurs de l’économie numérique. Les opérateurs de datacenters sont conscients de l’impact de ce phénomène dans une économie fondée sur des énergies fossiles : 84 % des opérateurs nord-américains ont récemment reconnu la nécessité de prendre en compte les énergies renouvelables afin de répondre aux futurs besoins d’énergie (rapport Trends in Data Centers de Mortenson). En 2016, les entreprises s’approprieront progressivement les principes de ces énergies vertes. Les sociétés s’appuyant sur l’électricité afin d’alimenter leur infrastructure Internet critique et s’assurer de son bon fonctionnement, continueront de réévaluer l’efficacité énergétique de leurs datacenters, d’adopter des méthodes d’économie d’énergie éprouvées, et de faire évoluer les meilleures pratiques en matière de développement durable.

    5. Les entreprises adopteront des stratégies d’interconnexion multi-cloud afin de réduire leurs coûts

    Les stratégies multi-cloud occuperont une place importante dans le monde professionnel en 2016. Les entreprises s’efforceront en effet d’améliorer leurs charges de travail de production, d’accroître leur agilité et les performances de leurs applications, et de contrôler leurs coûts. Selon l’étude « The Total Economic Impact of Equinix Interconnection Solutions » publiée récemment par Forrester, les entreprises adoptant des stratégies d’interconnexion multi-cloud ont enregistré d’importantes réductions de coûts. Ces approches leur ont en effet permis de déployer et de mettre à l’échelle leurs applications en s’appuyant sur des fournisseurs de services cloud moins coûteux, et ainsi de prendre l’ascendant sur les entreprises exécutant uniquement leurs applications en interne. Grâce au peering en local avec des fournisseurs de services cloud par le biais d’interconnexions directes permettant d’accéder et d’intégrer plusieurs clouds, les organisations peuvent provisionner rapidement leurs services clouds et proposer une meilleure expérience à leurs utilisateurs finaux. L’adoption de l’interconnectivité multi-cloud en entreprise devrait continuer de progresser à mesure que les organisations réaliseront l’intérêt de contourner l’Internet public et de se connecter directement et de façon sécurisée à des fournisseurs de services cloud.

    6. La cybersécurité favorisera l’adoption croissante de l’interconnexion

    La cybersécurité est l’une des principales préoccupations identifiées par les responsables informatiques interrogés dans le cadre de l’étude « Enterprise of the Future » publiée récemment par Equinix. En effet, 64 % des décideurs informatiques du monde entier admettent que leurs préoccupations en matière de sécurité pourraient les pousser à revoir l’architecture de leur infrastructure informatique au cours des 12 derniers mois. En 2016, les entreprises devraient investir davantage d’efforts afin de réduire les risques et de minimiser la vulnérabilité de leurs réseaux. La sécurité du cloud est également une source croissante d’inquiétudes pour les entreprises, qui réalisent que leurs maillons faibles ne sont pas les fournisseurs de services cloud mais leurs propres voies d’accès à ces services. Elles sont également conscientes qu’accéder à des services cloud par le biais de l’Internet public augmente ces risques. Les entreprises vont continuer d’évaluer leurs options en matière d’infrastructure informatique, et les connexions directes s’avèreront encore être une solution plus cohérente et sécurisée pour assurer la connexion des organisations entre elles et au cloud.

    7. L’interconnexion va éliminer des obstacles importants au développement informatique

    En 2016, les réseaux d’entreprise subiront les effets de tendances telles que la dispersion géographique de leur personnel (75 % des employés résident dans des régions différentes de celle du siège de leur entreprise), ou comme le nombre croissant d’utilisateurs accédant au réseau sur une variété d’appareils et depuis différents emplacements. Les architectures informatiques centralisées, cloisonnées, voire souvent emprisonnées dans des datacenters internes, ne peuvent pas être redimensionnées afin de les rapprocher des utilisateurs finaux et de proposer les connexions haute-performance réclamées par les utilisateurs. Dans le même temps, les stratégies d’interconnexion via l’Internet public continueront d’être mises en question sur le plan de leur fiabilité et de leur sécurité. Pour faire face à toutes ces problématiques, les entreprises vont être de plus en plus nombreuses à concevoir des infrastructures axées sur l’interconnexion afin de pouvoir établir des liens directs et sécurisés vers des fournisseurs de services cloud et réseau, ainsi qu’avec une variété d’autres partenaires. Elles vont également progressivement s’appuyer sur des interconnexions instantanées entre organisations afin de générer de la valeur et de prospérer. Elles découvriront ainsi les bénéfices réels et quantifiables de cette approche. En effet, plus d’un tiers des personnes interrogées dans le cadre de la même étude « Entreprise of the Future » et ayant déjà déployé des solutions d’interconnexion auraient enregistré une valeur ajoutée de plus de 10 millions de dollars ; 58 % de ces entreprises estiment par ailleurs que cette valeur provient de nouvelles sources de revenus.


    Tony Bishop, vice-président mondial de la stratégie et du marketing chez Equinix

  • Etes vous prêt pour la nouvelle réglementation européenne sur la protection des données personnelles ?

    Vous êtes le dirigeant d’une entreprise de la grande distribution, vôtre RSSI vous informe que malgré les mesures de sécurité mises en œuvre, l’entreprise est victime d’un vol massif de données clients. Vous avez conscience que c’est impactant pour votre entreprise mais heureusement les législations européennes et françaises, en matière de violation des données à caractère personnel, ne visent que les fournisseurs de communication électronique. Vous êtes épargnés d’un point de vue réglementaire… Certes, mais plus pour longtemps.

    Le projet de règlement sur la protection des données destiné à remplacer la Directive 95/46/CE doit actuellement repasser devant la Commission et son adoption ne saurait tarder. Le règlement vise désormais toutes les organisations traitant des données à caractère personnel et en lien avec l’UE (territorial, résidents UE…).

    Celui-ci impose notamment, que si les conséquences de la compromission de données, constituent un risque élevé pour les droits et libertés des personnes physiques concernées, l’organisation doit les informer au plus vite. Elle doit aussi en informer les autorités compétentes en matière de protection des données à caractère personnel. Pour ce faire plusieurs actions doivent être réalisées en étroite collaboration avec le du Data Privacy Officer (DPO) de l’organisation.

    1-  La qualification de l’incident

    L’objectif est de déterminer si le risque est élevé pour les personnes concernées. Pour ce faire il convient en premier lieu de répondre à deux questions :

    • Les données volées rendent-elles les personnes concernées identifiables ?
    • Les personnes concernées peuvent-elles connaître des conséquences significatives voire irrémédiables (discrimination, vol/usurpation d’identité, perte financière, atteinte à la réputation) ?

    A l’issue de cette première phase, si le risque est élevé pour les personnes concernées (données identifiables et conséquences majeures), il faudra procéder à la notification de l’autorité compétente et des personnes concernées.

    L’organisation ne sera toutefois pas tenue de notifier les personnes concernées par la violation si :

    • Le responsable du traitement a mis en œuvre des mesures de protection technologiques appropriéesrendant les données incompréhensibles à toutes personnes non autorisées à y avoir accès (ex : chiffrement) ;
    • Ou si la notification risque d’entrainer des mesures disproportionnéeseu égard notamment au nombre de cas concernés ;
    • Ou si la notification risque de porter atteinte à un intérêt public important.

    2-  La notification de l’incident

    Pour la notification à l’autorité en charge de la protection des données, la CNIL en France, l’organisation victime de l’attaque dispose d’un délai de 72 heures. Cette notification devra notamment comporter les éléments suivants :

    La nature de la violation

    • Le nombre approximatif de personnes et des enregistrements concernés
    • La description des conséquences probables de la violation
    • La description des mesures prises

    Pour la notification aux personnes concernées, celles-ci doivent aussi être averties sans retard injustifié. Trois éléments principaux doivent être communiqués :

    • La nature de la violation des données à caractère personnel
    • Les mesures prises ou proposées pour remédier à la violation
    • Les recommandations afin d’atténuer les effets négatifs de la violation

     Durant toute la gestion de la crise ainsi que durant la sortie de crise, le responsable du traitement doit alimenter puis conserver une trace documentaire de la violation des données à caractère personnel en indiquant son contexte, ses effets et les mesures prises pour y remédier. Ce document aura valeur juridique et pourra être opposable. 

    En parallèle à ces actions, la gestion de la crise comporte également une gestion technique de l’attaque, une campagne de communication de crise afin de sauvegarder la réputation, ainsi qu’une démarche judiciaire et assurantielle notamment si l’organisation a adopté une cyber-assurance.

    3-  Le rôle du DPO

    En temps de crise, le Data Privacy Officer (DPO) pourra veiller à ce que les mesures adaptées et la notification à l’autorité de contrôle et aux personnes concernées soient réalisées. Il pourra par ailleurs effectuer toutes les procédures requises auprès de la CNIL ainsi que suivre le dossier. En outre, les relations entre le CIL et la CNIL déjà établies en amont de la crise permettent d’alléger les procédures.

    L’existence du CIL dans les entreprises peut être ainsi un élément favorisant l’adoption de réponses adaptées en temps de crise et pouvant réduire le montant de la sanction administrative dans le cas où la responsabilité du responsable de traitement ou du sous-traitant est démontrée.

    Par Francesca Serio, Consultante spécialisée en Gestion de crise et Continuité d’Activité chez Provadys

  • Le CDO est-il vraiment indispensable à la transformation digitale ?

    Organisée par ADOBE, CRITEO, DIGITAL JOBS, NOVEDIA et NOVAMETRIE, cette étude menée auprès de plus de 200 dirigeants révèle que le digital est une priorité stratégique pour 87% des interviewés quels que soient le secteur et la taille de l’entreprise.
    Mais à l’heure où la disparition du CDO est déjà annoncée, quel bilan porter sur l’émergence de cette fonction ?

    En 2015, la fonction de Chief Digital Officer (CDO) a été mise sous les feux des projecteurs. Que se cache-t-il vraiment derrière l’acronyme ? Le livre blanc BCD2O vous propose de lever le voile sur les missions du CDO et le déploiement de cette fonction au sein des entreprises à travers de nombreux témoignages d’entreprises. Quel est son rôle, son périmètre fonctionnel et son devenir ? Quels sont les impacts organisationnels et les freins liés à l’émergence de cette fonction? Le CDO est-il vraiment indispensable à la transformation digitale ?

    « Chaque année, le BCD2O présente une photographie inédite de la fonction de CDO, tant pour les grandes entreprises, qui ont été les premières à officialiser ce rôle, que pour les entreprises de taille intermédiaire », explique Marie Canzano, Présidente de Digital Jobs.

    Quel est le rôle, le périmètre fonctionnel et le devenir du CDO ?

    Transformer, fédérer et piloter, voici les principales missions du CDO. Ce dernier doit démontrer l’impact positif du digital, notamment sur le développement et la croissance de l’activité. De par sa culture hybride, faite de transversalité, de collaboration et de communication, il remet en cause la façon dont les autres fonctionnent. Il représente en effet d’une certaine façon la mutation organisationnelle, fonctionnelle et technologique apportée par le digital. A lui d’incarner le changement, l’impulsion digitale et de briser les silos encore trop nombreux.

    « Sans innovation, une entreprise ne se développe pas. Le CDO doit faire preuve d’innovation dans son organisation, dans sa capacité à insuffler un vent nouveau dans la stratégie de l’entreprise et dans son aptitude à proposer une démarche en rupture avec les vieilles habitudes. Aller à la rencontre des métiers et des collaborateurs, comprendre leurs enjeux, appréhender les freins au changement, fédérer les forces vives et identifier les gisements de productivité générés par le numérique sont les premières missions de la prise de fonction d’un CDO », ajoute Christophe Marée, Directeur Marketing Europe du Sud chez Adobe.

    « Le CDO doit passer ses 100 premiers jours à rencontrer tout le monde, apprendre le langage de chaque métier. Ce langage est tellement différent et varié que le CDO, en s’appropriant ce langage, doit pouvoir se fondre dans le discours de chaque métier qu’il va toucher », précise Marc Gigon Chief Digital Officer chez Total.

    Quels sont les impacts organisationnels et les freins liés à l’émergence de la fonction de CDO ?

    49% des entreprises dotent leur transformation digitale d’un budget spécifique.

    « Seulement 49%, avons-nous envie de dire. Cela peut sembler insuffisant si cette transformation est stratégique. Qu’elle doit servir non seulement à digitaliser l’existant (lancement de sites e-commerce

    ou mobile responsive; d’applications mobiles multicanales ou enrichies; de référentiel client unique…). Mais qu’elle doit aussi construire le futur, en expérimentant de nouvelles offres et pratiques managériales, en entrant sur de nouveaux marchés… bref en se servant des opportunités et des solutions digitales pour diversifier ce business model.

    Dernier chiffre remarquable : sur les entreprises avancées dans leur réflexion ou transformation, celles qui ont notamment nommé un CDO, seules 39% ont mis en place des KPIs. Comment mesurer sa progression digitale et son efficacité si on ne se dote pas des moyens appropriés ? Bien sûr, la définition de ces indicateurs ou leur mise en place n’est qu’un des nombreux moyens de la transformation », déclare Karine Fillion, Directrice Générale de Novedia.

    Catherine Spindler, Directrice Marketing et communication groupe vente-privee.com, précise d’ailleurs que « la transformation digitale est globalement douloureuse dans les entreprises. Beaucoup de marques ont voulu aller très et trop vite. Il faut bien se poser la question de ce que l’on veut faire du digital. C’est un peu une fausse idée de vouloir absolument se dire qu’il y a une organisation type. Il faut déterminer la nature exacte de la relation au consommateur final, le système de distribution de la marque ainsi que la maturité globale du digital. Ensuite, définir le profil et la place à faire prendre au digital. C’est faire fausse route que de vouloir absolument calquer des schémas transformationnels ».

    Le CDO est-il vraiment indispensable à la transformation digitale ?

    Pas toujours, si l’on en croit le témoignage de Vanessa Diriart, Vice CEO, Center Parcs Europe : « Dans notre secteur et notre métier, le digital est partout et sur toute la chaîne de valeur. Nous n’avons pas créé une fonction de CDO spécifique parce que le digital fait déjà partie intégrante de l’ensemble. Cette fonction doit certes résider au niveau du Comex mais doit impérativement avoir une prise sur l’opérationnel. Elle est particulièrement attendue dans sa capacité à éliminer les points de blocage avec l’IT. Dans les entreprises à faible maturité digitale, il est nécessaire de mettre en place un catalyseur du changement comme un CDO. Il en faut dans des entreprises qui ont de vraies problématiques de culture et de niveau de collaboration entre l’IT et le marketing ».

    Il en est de même pour Ariel Steinmann, Head of digital marketing online Bank, BNP Paribas, Hello bank! : « Il n’y a pas de CDO chez BNP PARIBAS et selon notre direction il n’y en aura pas car la transformation digitale, c’est l’affaire de tous. La transformation digitale est directement liée au business et doit être concrète ».

    A l’inverse, pour Cedric Vandervynckt, Directeur Général France et Europe du sud de CRITEO, « nous sommes au début de l’ère des CDO. Le rôle principal du CDO est d’insuffler la transformation digitale au sein de l’organisation. Par essence ce rôle est voué à évoluer une fois la mutation de l’entreprise réalisée. Une fois la digitalisation de l’entreprise avancée, le CDO doit laisser sa place aux opérationnels qui doivent eux aussi s’approprier les compétences digitales. Cela peut prendre plusieurs années. Les avancées technologiques devraient leur permettre de se développer encore plus et d’apporter de nouvelles compétences dont on voit se dessiner les contours aujourd’hui ».

    Quels sont les freins qu’un Digital Officer peut rencontrer ?

    Pour Nicolaï Gérard, Digital Acceleration Officer (DAO), du Groupe SEB, « les freins diffèrent en fonction de la phase de digitalisation de l’entreprise. Au début, il faut convaincre : le frein peut être le scepticisme du Comex devant l’enjeu de la digitalisation. Puis c’est la priorisation : quand tout le monde est conscient de l’importance du sujet, il faut identifier les chantiers clés. Enfin, les ressources et la culture : quand tout le monde est convaincu, que les priorités sont claires, il faut libérer les budgets, recruter les talents et mettre en place les modes de travail qui permettront l’expérimentation agile ».

  • Une bonne gestion des données pour une meilleure stratégie multicanale

    Frédéric Marie –Managing Director de Stibo Systems France livre son analyse sur l’expérience client omnicanale et polymorphe.

     

    Réseaux sociaux, sites internet, catalogues papiers, ou encore conseillers en magasins, nous disposons tous aujourd’hui d’une multitude de sources d’information lors de nos achats – qu’ils soient effectués à distance ou en magasin.

    Bien que le numérique soit aujourd’hui favorisé, les autres canaux d’information restent primordiaux pour les enseignes. Un catalogue papier aura tendance à rester sur la table du salon quelques temps, augmentant ainsi ses chances d’être lu. L’acheteur profitera de ces diverses sources d’informations et choisira celle qui lui convient le mieux en fonction de son intérêt immédiat : préfère-t-il se rendre sur le site internet pour plus d’interactivité ? Ou plutôt en magasin pour parler directement aux vendeurs ? Au contraire choisira-t-il le catalogue papier qu’il vient de recevoir pour plus de simplicité ?

    L’expérience client est définitivement multicanale et polymorphe : à chaque nouvel achat, le canal choisi peut varier. Les consommateurs sont devenus – plus que jamais – les maîtres du jeu : un bon prix et un bon service ne suffisent plus. Il faut, à présent, être capable d’offrir la meilleure expérience client possible avec des données produit complètes, une vue sur les différents stocks, un choix sur les modes de livraisons et une réponse rapide en cas de problème. Le client ne doit pas chercher l’information, cette dernière doit être complète et instantanément disponible, peu importe le canal choisi.

    Cette nouvelle façon de consommer modifie radicalement la vision du commerce.

    L’homogénéité des informations produit : un défi technologique 

    Une approche omnicanal induit de fait l’obligation de proposer des informations homogènes et cohérentes. Dans cette logique, aucune erreur ou confusion entre deux modes de communication ne passera inaperçue. En effet, si le client ne retrouve pas sur le site internet les informations vues dans le catalogue, ou ne trouve pas en magasin un produit sensé être en stock, il y a de fortes chances qu’il se tourne vers une autre enseigne.

    Pourtant, assurer l’homogénéité des informations peut s’avérer très complexe dans un environnement où plusieurs acteurs jouent des rôles déterminants : les vendeurs, les fournisseurs, les filiales, les chefs de produits ou encore les responsables des sites web et Intranet. Plusieurs types de données de référence entrent en compte : les données client, produit et fournisseur. Il est nécessaire de s’assurer que toutes ces données soient de bonne qualité, et qu’elles forment un ensemble homogène et cohérent, afin que les différents systèmes par lesquels elles transitent puissent communiquer entre eux.

    Disposer d’un outil MDM (Master Data management) structuré et robuste permet de gérer toutes les données de références. Son objectif principal étant d’obtenir des données complètes et normalisées, les fournisseurs pourraient renseigner les informations dans un format prédéfini. Elles ne seront validées que lorsqu’elles seront jugées suffisamment complètes.

    La mise en place d’une telle solution n’est pas anodine et un projet MDM ne peut aboutir que lorsqu’il s’inscrit à la fois dans une réflexion globale sur l’architecture informatique de l’entreprise, et dans une approche stratégique aboutie en ce qui concerne les objectifs métier

    L’architecture informatique des enseignes de commerce est constituée de trois « couches » distinctes :

    – La couche « expérience » : cette couche comprend toutes les technologies de personnalisation de l’offre et de merchandising. Elle est régulièrement renouvelée, environ tous les 12-24 mois,  pour mettre en place de nouvelles applications répondant plus spécifiquement aux nouveaux besoins et aux tendances.

    – La couche « transaction » : elle contient toutes les technologies nécessaires aux transactions, à l’analyse des comportements clients et à la plateforme d’e-commerce. Moins impactée par les tendances, elle est renouvelée tous les 5 ou 6 ans.

    – La couche «  fondation » : il s’agit de la « colonne vertébrale » de l’entreprise. Pour permettre une meilleure continuité, le renouvellement est bien plus espacé que pour les couches précédentes. On y retrouve les solutions plus « lourdes » et essentielles au bon fonctionnement de l’entreprise, telles que les solutions ERP (Entreprise Ressource Planning), CRM (Customer Relationship Management) ou encore l’OMS (Order Management System). C’est au sein de cette couche que doit être placée la solution MDM.

    Inclure un bon outil MDM dans la couche fondation permet à l’entreprise d’obtenir – et surtout de maintenir – une vue globale sur toutes les données de référence essentielles à son bon fonctionnement. Ces informations, complètes et cohérentes, peuvent ainsi supporter une stratégie multicanale.

    En limitant les erreurs – description non conforme au produit, produit commandé mais indisponible, erreur sur les prix affichés – la solution MDM est un des moteurs de la satisfaction client, ainsi que de la force de vente qui dispose de données fiables et qui n’est plus confrontée à des plaintes ou à des retours produits.

    L’efficacité dans la gestion des données engendre de fait une baisse des coûts de gestion des incidents, tout en impactant directement et positivement l’expérience d’achat des clients.
    Un système de gestion de la donnée de référence (MDM) est incontournable pour les entreprises souhaitant s’inscrire efficacement et durablement dans une stratégie multicanale.

     

     

     

     

     

  • Comment une stratégie omnicanale dynamise les ventes ?

    Les marchands ayant adopté une offre de coupons digitaux omnicanale cohérente bénéficient d’une progression des ventes, du volume des dépenses et de la fidélité des consommateurs, à la fois en ligne et en magasin. Inversement, ceux qui peinent encore à adopter cette stratégie risquent de manquer jusqu’à la moitié des ventes potentielles.

    C’est le résultat de la nouvelle étude  « Coupons digitaux – Etat des lieux »,  réalisée en septembre 2015 en France et au Royaume-Uni par Forrester Consulting et commanditée par RetailMeNot, leader mondial de la promotion digitale et éditeur du site Ma Reduc en France. L’étude met en valeur le rôle du bon de réduction digital, devenu décisif dans le parcours d’achat du consommateur.

    Aujourd’hui la frontière entre les canaux digitaux et physiques s’estompe. Alors que les consommateurs aspirent de plus en plus à vivre une expérience cohérente et fluide entre les points de vente physiques et online, l’étude révèle qu’un Français sur deux (53%) abandonne son achat s’il ne trouve pas un bon de réduction électronique, contre 34% au Royaume-Uni.

    Voici les enseignements clés de l’étude :

    • Les canaux en ligne ont une forte influence sur les achats en magasin. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à regarder les avis et à chercher leur produit en ligne avant de se rendre en boutique. On constate alors que les canaux en ligne influencent déjà 40% des ventes en magasin et ce chiffre devrait continuer à progresser rapidement et constituera un important créneau pour les enseignes.
    • Les détaillants qui ne proposent pas de coupons digitaux perdent des ventes. Les consommateurs recherchent activement la meilleure offre avant de se décider à acheter. En France, plus de la moitié des consommateurs (53%) abandonne son panier s’ils ne trouvent pas de bons de réduction, contre un tiers au Royaume-Uni (34%).
    • Les coupons digitaux peuvent aider les marchands à conclure une vente. Les offres spéciales ou remises peuvent convaincre la moitié des consommateurs indécis à sauter le pas. En France, 48% des consommateurs confirment leur achat grâce aux offres de réduction, contre 53% au Royaume-Uni.
    • Le coupon est la solution préférée des clients pour faire des économies. 68% des consommateurs Français et 58% des consommateurs Britanniques affirment que le coupon digital est leur promotion préférée, alors que seulement un quart d’entre eux privilégie les soldes (24% chez les Français et 25% chez les Britanniques).
    • Le mobile est essentiel pour l’utilisation de bons de réduction en magasin. L’utilisation de coupons mobiles se développe à tel point que 28% des consommateurs en France et 29% au Royaume-Uni préfèrent désormais faire valoir leurs codes de réduction sur mobile en magasin. Pour profiter pleinement de ces nouvelles pratiques, les marchands peuvent se tourner vers l’utilisation de nouvelles technologies telles que les notifications push géolocalisées ou les beacons.
    • Les coupons digitaux stimulent l’intérêt du client et sa fidélité vis-à-vis de la marque. En France, deux tiers des consommateurs (70%) ont une meilleure impression des marchands qui proposent des bons de réduction numériques (contre 66% au Royaume-Uni), et environ un tiers (67%) des consommateurs se montrent plus fidèles vis-à-vis des marques qui proposent des bons de réduction numériques, contre 59% au Royaume Uni.
    • Les consommateurs qui utilisent les coupons digitaux d’une marque sont susceptibles de retourner sur son site et d’y faire des achats à prix régulier. Plus d’un tiers des consommateurs français et anglais (36% vs 42%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service à plein tarif auprès d’une enseigne qui propose des bons de réduction numériques.
    • Les offres génériques et les spams sont rédhibitoires pour les consommateurs. 15% des consommateurs au Royaume-Uni et en France préfèrent ne plus recevoir de  réductions après avoir reçu des offres génériques qui ne les concernent pas. Un tiers des consommateurs en France (35%) et un quart des consommateurs au Royaume-Uni (25%) ont choisi le opt-out après avoir été submergés de messages des détaillants.

    Anne-Marie Schwab, Directrice Générale de RetailMeNot France commente : « Les canaux en ligne ont aujourd’hui une forte influence sur les achats en magasin et les marchands s’efforcent de proposer une expérience omnicanale cohérente. L’étude montre que le coupon permet de répondre à des problématiques très différentes et de poursuivre des objectifs précis, tels que la lutte contre l’abandon du panier, l’augmentation du panier moyen, le recrutement de nouveaux clients, la perception de la marque… pour ne citer qu’eux. Les marchands ont intérêt à mettre en place des campagnes de couponing qui améliorent l’expérience d’achat du client en ligne et en magasin, tout en veillant à rendre cette expérience cohérente et personnalisée. »

     Forrester Consulting écrit dans l’étude: « Le temps des coupons digitaux simples et génériques est révolu. Les consommateurs sont désormais de plus en plus connectés sur mobile, consomment davantage d’avis utilisateurs et achètent plus souvent en ligne qu’auparavant. Notre étude montre que les détaillants doivent revoir leurs pratiques pour mieux adapter l’offre de bons de réduction numériques aux attentes des consommateurs… Ceux qui sauront s’adapter seront mieux placés pour vendre davantage, fidéliser et se voir recommander par des influenceurs satisfaits. »

    forrester

  • Les usages des technologies auprès du grand public

    cloud stockage

    LES FRANÇAIS ESTIMENT LA VALEUR DE LEURS CONTENUS NUMERIQUES A 4931 EUROS

    L’étude révèle en premier lieu un contraste saisissant entre la valeur estimée des contenus numériques des français et ce qu’ils sont prêts à investir afin de les sauvegarder. En effet, alors qu’en moyenne les français estiment à 4 931 euros la valeur de l’ensemble de leurs contenus numériques (photos, vidéos, musiques, films et documents personnels), plus de 3 français sur 5 (70%) avouent avoir, un jour, effacé une photo ou une vidéo, puis l’avoir regretté par la suite.

     En cause : le manque d’espace disponible sur les appareils des utilisateurs. Ainsi, une majorité des sondés avoue avoir un jour manqué d’espace. Les terminaux les plus souvent cités étant : les smartphones (59%), suivi des cartes mémoire (58%) et enfin les tablettes (50%).

    Des données personnelles d’une valeur inestimable pour 17% des français

    Un tel comportement semble s’expliquer par un manque de moyens. En effet, lorsqu’on interroge les français sur la capacité de leur appareil de sauvegarde le plus volumineux, 46% déclarent disposer de 64 Go ou moins d’espace de stockage, tandis que seulement 27% des utilisateurs disposent de 1 To d’espace ou plus.

     Enfin, lorsqu’on interroge les français sur l’utilisation qu’ils font de leurs systèmes de sauvegarde personnels, 73% révèlent qu’ils les utilisent pour sauvegarder leurs souvenirs les plus précieux comme leurs photos de famille ou leurs vidéos, mais aussi afin de stocker leurs fichiers professionnels (65%). Enfin, pour 65% des personnes interrogées, le choix d’un système de stockage portable est perçu avant tout comme le meilleur moyen de pouvoir transporter facilement ses fichiers personnels partout.

    Etude WD

     Méthodologie de l’étude

     Cette étude a été menée en juillet et août 2015 par l’institut d’études Vanson Bourne auprès de 1 000 utilisateurs français âgés de 16 ans et plus, possédant ou ayant accès à un smartphone et un PC fixe ou ordianteur portable. En parallèle, 1 000 utilisateurs anglais, 1 000 allemands et 2 000 américains ont également été interrogés. Ce communiqué de presse ne détaille que les résultats de l’étude pour la France.

  • Montée de la publicité vidéo programmatique mobile en France+ 15 %

    Tubemogul,  spécialiste de l’achat d’espaces publicitaires vidéo programmatique vient de dévoiler son rapport « France Research Spotlight » pour le troisième trimestre 2015.

    Les principales conclusions de ces études « Research Spotlight » :

    ·         15% des publicités digitales servies par la plateforme TubeMogul en France sont diffusées sur mobile (5% exclusivement sur ce terminal et 10% à la fois sur desktop et mobile), illustrant une montée en puissance du mobile sur la plateforme

    ·         Les campagnes vidéo en pré-roll mobile enregistrent les meilleures performances en France (taux de complétion de 62%, contre 61% pour l’Allemagne, 57% pour le Royaume-Uni et 26% pour l’Espagne)

    ·         La France est le pays où les utilisateurs de la plateforme adaptent le mieux le format de leurs vidéos au terminal de diffusion. 64% des impressions diffusées en pré-roll mobile en France étaient en effet en format 15 secondes, révélant que les annonceurs français semblent avoir bien intégré les spécificités de la publicité sur mobile (format court privilégié).

    ·         Avec 26% d’impressions diffusées en format 15 secondes sur mobile, et 91% d’impressions diffusées en format 30 secondes sur desktop, le Royaume-Uni semble suivre timidement la tendance d’adapter la durée des vidéos en fonction du terminal de diffusion. Loin derrière, l’Allemagne et l’Espagne diffusent plus de 90% de leurs vidéos publicitaires en format 30 secondes, peu importe le terminal.

    ·         En France et au Royaume-Uni (pays où les formats courts sont plutôt privilégiés sur mobile), on constate que, dès lors que l’on est sur des formats courts (10 ou 15 secondes), les performances sont assez semblables entre desktop et mobile. Un net décrochage se fait dès que l’on passe sur des formats 20 secondes (20 points de différence sur le taux de complétion en France), renforçant la thèse que les formats courts sont plus performants sur mobile.

    ·         Avec 3% de publicités servies en Display, la France est le pays qui enregistre l’adoption de ce format la plus rapide, depuis sa mise à disposition sur la plateforme TubeMogul fin juillet 2015. (Le Royaume-Uni suit de près avec 1% de publicités servies en Display).

  • Les informations cruciales sur les performances du search, social et display

    Marin Software présente son bilan comparatif du marketing Q3 2015 contenant toutes les informations cruciales sur les performances du search, du social et du display par terminal.

     

    • Display : Les données de Marin Software ont mis en exergue une très forte croissance du marché des annonces publicitaires sur mobiles. C’est le segment qui connaît actuellement la plus forte croissance.

     

    marin software

    • Search : Les postes fixes ont perdu le plus d’engagement, comparé à tous les autres appareils. Par contre, les consommateurs partagent une fois sur deux les informations qu’ils voient sur leurs mobiles.
    • Social : L’’engagement sur les appareils mobiles reste élevé pour la catégorie Social.  Ces derniers (tablettes, smartphones), dominent encore et toujours les autres canaux en terme d’impression et de clics, mais moins en conversions.
    • Taux de clics : Dans l’ensemble, le taux de clics des consommateurs est de plus en plus important sur les appareils mobiles ( deux fois supérieur au taux de clics sur les postes fixes).

    Téléchargez le rapport complet ici : 11-2015 White Paper Q3-benchmark-report Final (002)

     

     

  • Un dispositif inédit de trafic en point de vente

    Spécialiste des centres commerciaux, leader en Europe, Klépierre a fait appel à l’agence de performance digitale iProspect pour concevoir une solution innovante de génération de trafic.

    iProspect a combiné le meilleur de la technologie et du marketing : une campagne display et un dispositif de tracking mobiles, pour mesurer la performance directe du mobile sur la fréquentation des centres.

    iProspect s’est tout d’abord appuyé sur l’expertise locale de ses bureaux en régions pour mener une étude géomarketing de la zone de chalandise de chaque centre commercial et identifier ainsi avec précision les comportements des consommateurs. Fort de ces insights, un dispositif 100% mobile inédit a été imaginé, rendu possible par le déploiement aux entrées des centres pilotes de boîtiers de tracking capables de détecter l’identifiant unique du téléphone d’un visiteur. Si cette technologie a généralement pour but d’analyser les comportements en magasin, iProspect l’a mise à profit pour mesurer l’efficacité d’une campagne display mobile en s’associant à des réseaux publicitaires capables de collecter les identifiants des téléphones des utilisateurs exposés. Une fois la campagne terminée, les identifiants des téléphones exposés à la campagne ont été croisés avec ceux des visiteurs des centres commerciaux pour déterminer avec précision le trafic réel en point de vente.

    Grâce à ce nouveau dispositif, Klépierre a pu bénéficier d’un trafic incrémental qualifié directement attribuable à la campagne mobile : une personne exposée sur dix s’est rendue en point de vente, pour un coût à la visite de simplement 1,2€ et une durée de visite moyenne de 27 minutes !

    Ce dispositif vient de recevoir deux Gold Smarties Awards de la part de la Mobile Marketing Association France dans les catégories Lead Generation/Direct Response/Conversion et Location Based.

    « Chez Klépierre, nous testons et déployons des solutions innovantes et efficaces pour augmenter le trafic dans nos centres commerciaux. Des actions marketing ciblées grâce au mobile et à la géolocalisation complètent le dispositif de conquête. En 2015, notre collaboration avec iProspect nous a permis de mesurer une nouvelle approche digitale, à la croisée du média et du CRM. Cette opération a permis de tester le plein potentiel du mobile pour générer des visites et des ventes dans deux de nos centres pilotes, et de mesurer précisément le ROI associé » – Delphine Beer-Gabel, Directrice Brand Development Group, Klépierre.

     

    « La mise en place d’un modèle de collaboration novateur entre iProspect et Klépierre (conseil et accompagnement en innovation digitale) nous a permis de tester un premier protocole de mesure du trafic en centre commercial pour évaluer l’impact d’une campagne mobile sur la génération de trafic en point de vente » –  Emilie Rouganne, Directrice iProspect régions.