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Catégorie : Commerce connecté

  • Premier état des lieux des dispositifs Web-to-Store

    OBSERVATOIRE DES PRATIQUES WEB-TO-STORE DES ENSEIGNES FRANÇAISES DE LA DISTRIBUTION

    Alors que la maturité des consommateurs pour le web-to-store n’est plus à démontrer, Generix Group, éditeur de solutions applicatives pour l’écosystème du commerce, a voulu sonder celle des distributeurs français en passant au peigne fin les pratiques web-to-store de 28 enseignes appartenant aux six secteurs suivants : bricolage, maison, jeux/jouets, bien-être, habillement et GSA. Ces enseignes, issues du Top 100 des distributeurs établi par LSA,  ont été sélectionnées sur la base de leur chiffre d’affaires.

    1. LE CLICK-AND-COLLECT, UN DISPOSITIF QUI NE PARVIENT PAS À PERCER DANS LES GRANDES SURFACES ALIMENTAIRES

    Quatre secteurs sur six – à savoir les jeux/jouets, le bricolage, le bien-être et la maison – ont totalement intégré le web-to-store dans leur dispositif de vente. Dans l’habillement cette intégration est presque achevée. Par contre, parmi les grandes surfaces alimentaires tout reste encore à faire : à peine deux enseignes sur cinq (Intermarché et Super U) ont franchi le pas. Sans surprise, les enseignes de ce secteur donnent la priorité à  une autre alternative du web-to-store : le « drive » qui est de plus en plus répandu. 

    La bonne pratique observée : 

    Auchan a mis en place un service « retrait des encombrants » permettant aux clients de l’enseigne de retirer leurs achats non alimentaires les plus lourds (jusqu’à 130 kilos). Ce service gratuit, qui s’inscrit dans la stratégie cross-canal de l’enseigne, est accessible dans plus de 60 points de retraits dédiés dans l’Hexagone.

     En bref: 

    Bricolage : 5/5

    Maison : 5/5

    Jeux/Jouets : 4/4

    Bien-être : 4/4

    Habillement : 4/5

    GSA : 2/5

    2. L’E-RESERVATION FAIT CARTON PLEIN DANS L’UNIVERS DU LUDIQUE

    Les quatre enseignes de jeux/jouets analysées se sont converties à l’e-réservation. Seuls les secteurs de l’habillement et de la maison font presque aussi bien (3/5 tous les deux). Pour le secteur de l’habillement les consommateurs éprouvent encore le besoin de voir le produit avant d’acheter. Etonnamment, loin derrière, on retrouve le bricolage (1/5). Pourtant ce secteur devrait être un des premiers utilisateurs de ce dispositif sachant que les consommateurs préfèrent bien souvent voir le produit de bricolage avant de l’utiliser. De leur côté, les grandes surfaces et le bien-être  ne mettent pas forcément en évidence cette typologie de web-to-store sur leur site Internet.

     

  • La place de marché de Darty au cœur de la stratégie omnicanal de la FNAC

    FNAC et Darty : la marketplace en pôle position

    Par Éric Chemouny, Senior Vice Président EMEA de Mirakl

    Si l’on vous demande pourquoi la FNAC a tant surenchéri pour acheter Darty, quelle réponse vous vient à l’esprit en premier ? « Pour devenir plus fort grâce aux 222 magasins de Darty, pour se diversifier et pour bénéficier du capital confiance d’une marque emblématique, bien sûr ! ».

    Vous avez raison… en partie ! Les médias et experts ont beaucoup insisté sur l’avantage que représentent les points de vente physiques et « le contrat de confiance » de Darty, mais tous les débats passent à côté du cœur du sujet. Un élément fondamental justifie aussi le rachat de Darty par la FNAC : les synergies de leurs marketplaces respectives !

    La concurrence des pure players menace FNAC et Darty

    Aujourd’hui, les concurrents les plus agressifs face à FNAC et Darty sont des pure players. Ils s’appellent Amazon ou encore Cdiscount. Et au-delà de proposer leurs propres produits, ils proposent des milliers d’autres références par l’intermédiaire de leur marketplace. Ce qui leur permet de gagner des parts de marché dans tous les secteurs.

    Amazon ou Cdiscount s’affranchissent de toutes les contraintes logistiques lorsqu’ils accueillent des vendeurs indépendants sur leur place de marché. Leur catalogue s’étend à l’infini alors que les stocks des magasins sont toujours limités. Les places de marché permettent aussi aux pure players de vendre toutes les gammes de produits, élargissant le spectre de leurs clients potentiels. Amazon réalise ainsi 45% de son activité via sa place de marché !

    Le salut de FNAC et Darty dépend en fait de leur capacité à offrir encore plus de profondeur à leur catalogue et en l’associant à ce qui fait leur ADN : le conseil d’expert et le service client.

    Darty est une marque omnicanal avec une performance e-commerce reconnue et une marketplace qui joue un rôle important : voilà ce qui intéresse vraiment la FNAC ! En effet, sa propre marketplace figure au cœur de son redressement. Les marketplaces de FNAC et Darty vont à la fois se renforcer et se compléter. Leurs offres se rejoignent sur l’informatique, les objets connectés, etc. Mais chacune possède dans le même temps ses atouts propres : les produits culturels traditionnels de la FNAC et les jeux vidéos et jouets d’un côté, la force de frappe de Darty sur l’électroménager et la maison de l’autre.

    De la synergie des deux marques résultera donc une offre marketplace parmi les plus élargies de France en termes de références, quelle que soit la stratégie privilégiée par FNAC, conserver la marketplace des deux marques ou fusionner les offres en une seule marketplace. La nouvelle entité FNAC Darty attirera de nombreux vendeurs, tous types de produits confondus, et sera très puissante en terme de SEO, concurrençant ainsi directement les marketplaces comme Amazon ou Cdiscount.

    La fusion des deux marketplaces est d’autant plus naturelle qu’il existe déjà une compatibilité technique entre elles. Si la FNAC prend la décision stratégique de maintenir deux places de marché distinctes aux yeux des consommateurs, leur fusion sera toujours possible en back office. Une seule plateforme technique perdurera, une seule place de marché existera de facto, mais les clients propres à chaque enseigne pourront garder leurs habitudes.

    Le rachat de Darty permet aussi le développement par les deux enseignes de synergies web-to-store et store-to-web avec plus de 300 magasins. L’omnicanal, plébiscité par les comportements d’achat des consommateurs, leur tend les bras. Les deux marques pourront pratiquer le Click & Collect sur l’ensemble du territoire : leurs clients se feront livrer leurs produits achetés sur la marketplace dans n’importe quel magasin Darty ou FNAC. La réciproque est vraie : FNAC et Darty pourront proposer en magasin le recours à la marketplace pour trouver un produit manquant.

    Le rachat Darty par FNAC conduira les deux enseignes à se renforcer face à leurs concurrents en proposant une offre plus riche et un parcours d’achat full omnicanal !

    Et le client y gagne !

    Le rachat de Darty par la FNAC se fera au bénéfice du consommateur. Premièrement parce que le consommateur se verra proposer plus de références, et plus de choix en termes de gamme, au sein d’une même marketplace – ou de deux marketplaces avec le même back office, ce qui revient au même. Et ce grâce à la venue de centaines de vendeurs indépendants qui seront attirés par une marketplace devenue incontournable.

    Le consommateur y gagnera aussi sur le prix. Darty et la FNAC seront en effet plus forts face à leurs fournisseurs, tous produits confondus. Ils pèseront sur les prix, au bénéfice du client final qui trouvera en magasin et en ligne des produits plus compétitifs.

    Le consommateur se verra enfin respecté dans ses comportements d’achat, de plus en plus orientés vers la consommation en ligne. La marketplace, aujourd’hui fer de lance de l’omnicanalité, est le levier de conquête de parts de marché dont la FNAC a besoin.

  • Les banques ont-elles pris conscience de la révolution des données ?

    Quand l’expérience bancaire permet aux banques de conserver leur part de marché face aux FinTech.

    Les données des clients n’ont jamais été aussi accessibles, ceux-ci devraient donc tout naturellement être au cœur de la stratégie des établissements financiers. Pourtant, les banques continuent à faire de la conformité réglementaire leur priorité et considèrent souvent les projets liés aux données trop contraignants. Des secteurs moins règlementés tels que la distribution et les services digitaux (marketing, réseaux sociaux, etc.), qui évoluent plus rapidement, exploitent déjà ces flux de données pour améliorer l’expérience client. En revanche, les sociétés de services financiers, les banques et les compagnies d’assurance se montrent plus réservées, souvent freinées par une multitude de contraintes règlementaires.

    Le développement de services tels que Google Wallet, Apple Pay et les paiements Facebook ne sont que quelques exemples de la façon dont les géants du numérique développent des services monétaires qui pourraient supplanter les banques traditionnelles. L’émergence de services tels que l’application bancaire sociale Kitti de Santander et les wearables de Barclays montre que les banques semblent enfin avoir identifié les avantages concurrentiels d’une approche centrée sur le client et cherchent à en tirer parti.

    Se préparer à la mise en œuvre

    Selon une étude réalisée récemment par IDC pour le compte d’Informatica et de Cognizant, l’amélioration de la stratégie client est souvent citée comme l’une des principales raisons pour lesquelles les banques entreprennent une refonte de leur infrastructure technologique. Toutefois, l’étude indique également que les organismes de réglementations européens incitent les banques à déployer des projets de gouvernance des données en raison des inquiétudes suscitées par les problèmes de qualité des données. Les exigences en matière de reporting sont de plus en plus onéreuses pour atteindre les niveaux de détail requis et répondre dans des délais toujours plus courts.

    Il est vrai que les établissements financiers devraient considérer les investissements dans la gouvernance des données comme un moyen de pérenniser leurs activités face aux réglementations de plus en plus strictes. Cependant, pour tirer pleinement parti de leurs investissements, ils doivent découvrir les avantages d’une stratégie orientée client. Un organisme de réglementation peut vouloir être en mesure d’analyser les données en temps réel, mais il peut en être de même pour le développeur d’un nouveau produit ou services, un responsable de la relation client ou un client.

    L’exigence d’immédiateté est désormais exercée aussi fortement par le client que par l’organisme de réglementation. Étant donné que les banques et les assureurs proposent de plus en plus de services mobiles, les clients attendent d’eux qu’ils soient en mesure de personnaliser les offres de produits en temps réel. Si les acteurs traditionnels ne sont pas en mesure de le faire, les nouveaux entrants, comme les FinTech, s’en chargeront.

    Investir dans la gouvernance des données est la seule façon de répondre à ces besoins. Pour ce faire, les entreprises doivent comprendre un certain nombre de choses. Au plus haut niveau, l’entreprise doit traiter les données comme un actif stratégique conférant un véritable avantage concurrentiel. Pour appliquer une stratégie orientée client, il faut être en mesure de développer facilement la relation client et gagner des parts de marché. Pour cela, il faut exploiter l’ensemble des informations à disposition sur les clients pour s’assurer que les bons produits leurs sont proposés au bon moment. C’est pour cela que les données doivent être considérées comme un atout stratégique plutôt qu’une source de coûts ou une contrainte réglementaire.

    Les données ouvrent la voie

    Des entreprises telles qu’Amazon, Uber et Google ont instauré des niveaux de service client élevés et les consommateurs ont de plus en plus la même exigence avec leur banque.

    La personnalisation de l’expérience bancaire apparaît alors comme le moyen le plus sûr pour les banques de conserver leur part de marché face aux FinTech. Seules celles qui seront en mesure d’exploiter leurs données et de mettre en œuvre un modèle centré sur le client pourront offrir les services personnalisés que les clients attendent à l’ère du tout numérique.

     

  • Orange et Phenix Groupe déploient un réseau de 5 000 balises beacons pour les régies publicitaires.

    De nouvelles opportunités pour les campagnes de communication sur mobile

    Orange et Phenix Groupe, opérateur de réseaux Média Outdoor, de services de communication terrain et de solutions technologiques, déploient un réseau de 5 000 balises beacons pour les régies publicitaires.

    Les balises, installées dans les commerces partenaires de Phenix Groupe, forment un réseau qui couvre plus de 80% de la capitale.

    Localiser un client afin de lui adresser des messages personnalisés en temps réel sur son smartphone représente un nouveau territoire de communication pour les marques. Une tendance que confirme la MMAF (Mobile Marketing Association France) dans son rapport Mobile Marketing Consumer Report 2015 » qui indique que 42% des mobinautes interrogés souhaitent recevoir des notifications. 30% d’entre eux souhaitent des notifications portant sur des bons plans et offres promotionnelles et 27% souhaitent les recevoir selon leur localisation.

    Un réseau de 5 000 beacons à Paris : un nouveau support pour des campagnes ciblées

    En associant leurs savoir-faire, Orange et Phenix Groupe ont conçu un service innovant pour les régies publicitaires. Grâce aux beacons, les annonceurs réalisent des campagnes de communication ciblées auprès de consommateurs selon l’endroit où ils se trouvent et selon les applications qu’ils utilisent sur leur mobile. Ce réseau cible potentiellement une population estimée à 12 millions de piétons circulant dans Paris chaque semaine.

    Le réseau installé dans les commerces partenaires de Phenix Groupe est d’ores et déjà déployé à Paris et sera étendu progressivement à d’autres grandes villes françaises d’ici à juin 2016.

    Un nouveau modèle pour les régies publicitaires, annonceurs et éditeurs d’applications

    Ce partenariat entre Phenix Groupe et Orange permet aux régies de développer un nouveau modèle en matière de publicité numérique qui associe :

    • les annonceurs qui peuvent utiliser les applications d’autres éditeurs pour réaliser leurs campagnes de géo-marketing en utilisant tout ou une partie du réseau de beacons,
    • les éditeurs d’applications mobiles qui peuvent monétiser l’audience de leurs solutions aux annonceurs, via leur régie publicitaire.Orange Advertising est la première régie publicitaire à commercialiser le réseau de beacons co-construit par Orange et Phenix Groupe. En s’appuyant sur le savoir-faire de l’opérateur, intégré dans le service beacon, la régie est en mesure de proposer aux annonceurs des statistiques anonymes sur l’impact de leurs campagnes (audience touchée, réactivité aux annonces, segmentation démographique : âge, genre, zone de résidence).

    Balise beacon : l’information utile, au bon moment, au bon endroit

    Une fois installé, le beacon – balise connectée sans fil via Bluetooth – détecte la présence des smartphones compatibles1 dans un rayon de 30 à 50 mètres2 et émet un signal vers les terminaux dont le Bluetooth est activé.

    L’application mobile porteuse du message est alors « réveillée » instantanément par le beacon et affiche le message publicitaire sur le smartphone. L’utilisateur reçoit alors des informations ou promotions personnalisées sous forme de notifications sur l’écran de son smartphone dès lors qu’il a donné son accord pour être localisé et recevoir ces notifications.

  • E-COMMERCE Transfontalier : Hausse des transactions

    Nouvelle étude PayPal- Ipsos sur l’e-commerce transfrontralier : hausse des transactions

    PayPal a chargé Ipsos d’enquêter auprès de 1 200 commerçants présents sur six marchés majeurs (Etats-Unis, France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni) pour comprendre leurs échanges transfrontaliers et leurs stratégies commerciales. En combinaison avec des travaux menés précédemment sur les perceptions des consommateurs, qui analysaient la demande et les attitudes des acheteurs, cette étude révèle des opportunités de croissance des ventes. L’enquête menée sur les commerçants visait à mieux comprendre l’e-commerce transfrontalier pour réfuter les idées reçues liées à l’export, aider les commerçants à se concentrer sur les marchés ayant une réelle valeur, et révéler les erreurs de perception des commerçants au sujet de leurs clients par rapport à la réalité.

    « La destination France n’a jamais été si populaire pour les acheteurs en ligne à travers le monde, et 2016 a vraiment été une année charnière. Avec plus de 179 millions de comptes actifs dans le monde, PayPal se trouve dans une position unique pour aider les marchands en ligne à obtenir une base clients d’envergure mondiale. Par de simples changements dans votre boutique en ligne, comme par exemple en acceptant plusieurs devises différentes, en offrant plusieurs versions linguistiques ou en réduisant les frais d’envoi au strict minimum, on peut avoir un impact immédiat sur les ventes »déclare Sophie Ancely, Directrice des échanges internationaux CEMEA (Europe Centrale, Moyen Orient et Afrique) chez PayPal.

    De fortes opportunités à l’international : un quart des vendeurs à l’international table sur une croissance des achats transfrontaliers en 2016 

    Les commerçants français interrogés (200) ont bien identifié l’opportunité que représente le commerce transfrontalier en termes de revenus : près de deux commerçants sur trois (64 %) vendent à des clients étrangers, et un sur dix réalise ses ventes exclusivement à l’international, soit le pourcentage le plus élevé de l’ensemble des pays étudiés dans cette enquête. La majorité des commerçants en ligne français réalisent leurs ventes dans d’autres pays européens (92 %).

    Les dix principaux flux transfrontaliers en termes de revenus sont situés en Europe et représentent à eux seuls 63 % des revenus du commerce international de ces marchands en ligne français. L’Allemagne dépasse le Royaume-Uni (11 % des achats transfrontaliers), devenant la première destination du e-commerce transfrontalier français (12 % de parts de marché), et la Suisse arrive en troisième place (7 %).

    Le commerce transfrontalier restera une opportunité de croissance durable en 2016. Près des deux tiers des commerçants présents sur leur marché domestique prévoient d’aller à l’international l’an prochain (65 %, soit le pourcentage le plus élevé parmi les pays étudiés) et un quart des commerçants qui vendent à l’international s’attendent à voir leurs ventes transfrontalières augmenter en 2016. L’Espagne, la Suisse et l’Allemagne sont les nouveaux marchés sur lesquels les commerçants français font leur entrée en 2016 (les marchands français vont commencer à vendre dans ces pays), et le Royaume-Uni et l’Allemagne seront pour les vendeurs déjà présents des marchés de croissance l’année prochaine. La France est également un pays prioritaire pour la croissance du commerce transfrontalier cette année – elle figure dans le top 5 des marchés ciblés par les e-commerçants étrangers (non français) : autrement dit, le marché domestique français fera l’objet d’une concurrence accrue pour les e-commerçants du monde entier.

     

     

    Une expérience utilisateur améliorée pour les acheteurs équipés de smartphones mais qui tend à négliger les détenteurs de tablettes 

    Pour les commerçants français qui surveillent les types d’appareils utilisés pour les achats sur leurs sites, seules 58 % des ventes transfrontalières ont eu lieu sur ordinateur. Les smartphones ou tablettes représentent aujourd’hui environ 35 % des ventes transfrontalières, un volume très significatif pour capter des clients, ou les perdre si le site web du commerçant n’est pas optimisé pour le format mobile. Les entreprises plus grandes sont davantage susceptibles d’avoir une application dédiée et d’avoir investi dans une version de leur site adaptée aux appareils mobiles. Les achats en ligne continuent à augmenter (comme l’ont montré les résultats d’une étude Ipsos menée en novembre 2015)[ii], 59 % des entreprises françaises qui vendent sur leur site internet ont une version mobile de leur site web, 55 % ont choisi un design de site web qui s’adapte à l’appareil utilisé de manière responsive, et 22 % seulement ont une application mobile dédiée. La priorité est donnée à la compatibilité avec le smartphone plutôt qu’avec les tablettes, alors que ces dernières génèrent plus de ventes que les smartphones – l’optimisation des tablettes devrait donc être aussi prioritaire que celle des smartphones : seulement 10% des e-commerçants français l’ont compris avec une application dédiée aux tablettes.

    Dans leur grande majorité (88%), les e-commerçants français ont une boutique en ligne et des sites multilingues. A part le français, les langues les plus souvent proposées sont l’anglais (pour 57% des marchands qui vendent sur leur site web), l’allemand (29%) et l’espagnol (24%). La même étude Ipsos datée de novembre 2015 a montré que près d’un quart des acheteurs transfrontaliers (22%) interrogés dans 29 pays à travers le monde utilisent les réseaux sociaux, et 38 % recourent aux moteurs de recherche pour trouver les produits recherchés et vendus dans les magasins en ligne dans d’autres pays. Toutefois, seuls 24 % des marchands transfrontaliers utilisent les réseaux sociaux et 31 % recourent à l’optimisation des moteurs de recherche pour générer du trafic transfrontalier vers leur site web.

    Motivations et obstacles pour se lancer à l’international

    La croissance commerciale est la principale motivation des candidats à l’international pour 40 % des marchants interrogés. Ils souhaitent également répondre à la demande des clients pour 38 % des marchands ne vendant qu’en France et désireux de s’ouvrir aux achats transfrontaliers. L’expérience client joue un rôle clé dans la conquête des marchés internationaux, et les appareils mobiles en font partie. La France est à l’avant-garde du commerce mobile, puisque 98 % de ses sites commerçants sont optimisés pour les appareils mobiles. 

    Les vendeurs de l’Hexagone recourent à des Marketplaces pour conquérir les clients internationaux : 46 % des commerçants français qui vendent à l’international utilisent des Marketplaces pour leurs transactions à l’international, contre 22 % seulement pour les transactions domestiques. Amazon occupe la première place, suivie par eBay et Cdiscount. 

    L’optimisation pour les moteurs de recherche est la méthode la plus utilisée pour générer du trafic à l’international (utilisé par 31 % des marchands transfrontaliers). Mais au moins un commerçant sur cinq recourt à des méthodes variées, comme la publicité ou le référencement (29%), les réseaux sociaux (24%), les comparaisons tarifaires ou de produits, ou encore les recommandations (28%).

    Bien que l’international soit une source de croissance pour les commerçants français,l’expédition des produits et la gestion des devises restreignent fortement leurs ambitions. Les frais d’envoi constituent en effet la principale barrière pour les vendeurs qui vendent sur internet à l’étranger, tant à l’international que sur les marchés domestiques : 27 % des entreprises françaises qui vendent déjà à l’international citent ces points parmi leurs problèmes les empêchant de vendre dans certains marchés, suivis par les droits de douane (24 %) et l’assistance client dans les langues locales (21%).

    Les commerçants à l’international sont également conscients que les politiques d’expédition est la première raison qui pousse les clients à abandonner leur panier d’achat lors d’achats transfrontaliers. L’étude menée auprès des clients par Ipsos en novembre 2015 a identifié que la gratuité des frais d’expédition est le premier facteur pour convaincre les acheteurs en ligne d’acheter à l’étranger : 43 % des clients en ligne internationaux interrogés globalement citent les frais d’envoi comme la principale raison de la non-finalisation de leur achat, et 50% des clients en ligne interrogés ont répondu que des frais d’expédition gratuits les pousseraient plus facilement à faire des achats transfrontaliers .

    Les vendeurs qui restent sur leur marché national s’inquiètent également de la logistique des paiements et retours internationaux (pour 18 % d’entre eux la gestion des achats transfrontaliers et les frais de retours sont les raisons qui les empêchent de vendre à l’international), alors que pour les commerçants déjà présents à l’international, ce sont davantage les droits de douane qui posent problème (un frein pour 24 %).

    Les clients qui achètent à l’international sont sensibles à la problématique des conversions de devises : 73 % des acheteurs sur internet interrogés dans l’enquête menée par Ipsos en novembre 2015 ont indiqué préférer avoir le choix entre payer en devise locale ou avec leur propre devise ; 62 % affirment vérifier le taux de change avant de faire leurs achats dans une devise étrangère ; et 45%  ont indiqué qu’ils se sentiraient mal à l’aise de faire des achats en ligne dans une devise étrangère – pourtant, en France, 47 % des entreprises vendant à l’international proposent les prix en dollars US et seules 38 % offrent la possibilité de payer en livres sterling (GPB). La majorité des vendeurs transfrontaliers expriment leurs tarifs dans les devises étrangères (61 %) et plus d’un sur trois disent vouloir offrir un choix accru en la matière à l’avenir (36 %), même si les principaux flux commerciaux sont situés dans la zone Euro.

    En termes de gestion opérationnelle, quatre commerçants sur cinq détiennent au moins un compte professionnel dans une devise étrangère (81%), et trois sur cinq en ont plusieurs (60 %). L’optimisation des devises est la principale raison invoquée pour la détention de ces comptes (selon 34% des marchands qui possèdent au moins un compte professionnel dans une devise étrangère).

    PayPal rembourse les frais de retour à l’international pour les marchands qui souhaitent conquérir les marchés étrangers.

    En tant que leader mondial du marché du paiement en ligne, PayPal défend les acheteurs et les vendeurs. Nous nous engageons à offrir aux acheteurs transfrontaliers une expérience de paiement fluide. Nous savons que les frais de retour découragent 40 % des acheteurs en ligne français à acheter à l’étranger.

    Pour aider les entreprises en ligne françaises à accéder à des marchés extérieurs rémunérateurs, PayPal prend en charge les frais de retour des marchandises non désirées pour les clients internationaux de 48 marchés, dont l’Australie, les Etats-Unis, la Chine et l’Espagne. Ce service donne aux clients qui paient leurs achats avec PayPal la possibilité de demander la prise en charge des frais de retour de leurs marchandises vers la France.

    PayPal est également un partenaire de choix pour ses clients professionnels. Il fournit des conseils pour conquérir les marchés internationaux sur un site dédié : PassPort aide les chefs d’entreprise à mieux comprendre et cibler les clients internationaux à travers des informations spécifiques à chaque pays et des outils pour la vente à l’international.

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     Au sujet de l’enquête 2016 de PayPal sur les commerçants transfrontaliers

    A la demande de PayPal, Ipsos MORI a interrogé un échantillon de 1 214 PME faisant du commerce en ligne aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne, qui sont décisionnaires ou influents concernant la mise en œuvre des systèmes de paiement dans leur entreprise, et dont l’entreprise offre aux clients la possibilité de faire des achats en ligne. Les interviews ont été menées entre novembre et décembre 2015. L’échantillon français compte 205 personnes. L’échantillon retenu n’a pas fait l’objet de quotas, et les données n’ont pas été pondérées.

     

  • Baromètre Expérience Client Digitale des sites de marques de Luxe

    Quand le leader reste un pure player multimarques

    par Kurt Salmon & Uptilab 

    Longtemps réticentes à s’engager dans le digital, les marques de luxe sont réputées pour avoir pris du retard sur ce canal. A l’heure où celles-ci tentent de réduire l’écart avec d’autres secteurs, Kurt Salmon et Uptilab ont réalisé un état des lieux complet de l’expérience client et de la maturité digitale des sites des Maisons de Luxe les plus emblématiques et des acteurs les plus représentatifs du secteur. Où les marques de Luxe en sont-elles réellement aujourd’hui ? Quelles sont les meilleures performances ? Quels sont les axes à développer ?

    Une expérience client digitale qui reste à développer pour répondre pleinement aux standards du luxe.

    Dans le cadre de ce nouveau baromètre, réalisé entre février et mars 2016, Kurt Salmon et Uptilab ont passé en revue les sites de 41 « Maisons » représentatives du luxe et 2 pure players multi-marques, spécialisés dans le domaine de la vente de produits de luxe[1]. Chacun des sites a été audité sur plus de 70 critères[2]. Ainsi, les résultats de l’étude montrent que la transformation du secteur est bel et bien engagée. Cependant, si certaines marques réalisent de belles performances, les écarts sont importants et de nombreux « basics » demeurent trop fréquemment absents, tels que la qualité de la présentation des produits, et l’omnicanal, pourtant clé pour générer du trafic en boutique. Globalement, l’expérience client digitale « Luxe » reste encore à développer pour atteindre le niveau de l’expérience vécue en boutique et le niveau d’exclusivité véhiculé par les produits et l’image.

    Sans surprise, c’est un Pure Player multi-marque, Net-à-porter, qui se positionne en 1ère place du classement général, avec la meilleure note de 79,5/100[3]. Il est suivi de près par Burberry(77,5/100), qui a très tôt investi dans le digital et a joué un rôle de précurseur dans le secteur, en particulier au niveau de l’expérience client. Le trio de tête est complété par Hermès (75,5/100) : la marque est notamment portée par sa performance en termes de maturité digitale.

     

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    Zoom sur les principaux enseignements de l’étude 

    L’expérience client est disparate selon les marques : de nombreux services ne sont toujours pas exploités, en particulier sur l’omnicanal

    Le trio de tête « Expérience Client » rassemble Burberry avec une note de 41,5/50, Gucci (40,3/50) et Tiffany (40/50), soit des marques non-françaises. La première, anglo-saxonne, a été précurseur sur l’expérience client en ligne : sa place de numéro 1 n’est donc pas une surprise. Globalement, le classement dévoile une certaine disparité entre les sites, et ne montre pas de domination de la part des plus grandes maisons de luxe. L’étude permet également d’observer qu’il y a au sein de mêmes groupes une forte hétérogénéité, ce qui confirme que le digital est majoritairement piloté par les marques elles-mêmes.

    Une présentation des produits à améliorer

    La visualisation de plusieurs images du produit n’est par exemple pas encore généralisée puisqu’elle est absente chez 28% des marques, et reste surtout pratiquée par les marques vendant en ligne. Résultat décevant lorsque l’on sait que le web est amené à influencer la moitié des ventes offlines d’ici 2020. [4]

    Le e-commerce se développe mais n’est toujours pas généralisé…

    La vente en ligne est de plus en plus adoptée et concerne désormais 2/3 des marques. Sur ce point, il existe d’importantes disparités selon les catégories de marque. La tendance est en effet encore timide pour l’horlogerie-joaillerie, puisque 70% des sites ne le proposent toujours pas. En revanche, le phénomène s’est répandu parmi les maisons de luxe multi-catégorielles, qui sont désormais 80% à la proposer. A noter également : la vente en ligne est souvent restreinte en termes de catégories, de niveau de prix, ou exclut, logiquement, les pièces phares soumises à des pénuries.

    … mais l’expérience client e-commerce n’est pas encore optimale

    Plusieurs services manquent ainsi à l’appel, ce qui souligne un certain paradoxe pour des acteurs réputés offrir une expérience client exceptionnelle en boutique. Ainsi, la livraison gratuite est absente de la moitié des sites, en particulier chez les maisons de luxe multi-catégorielles. Autre exemple, seules 3 marques (Burberry, Chaumet, Louis Vuitton) rassurent leur client en ligne sur le fait qu’il peut réaliser un retour et/ou échange en boutique.

    L’omnicanal encore sous-exploité

    Alors que l’omnicanal constitue un réel enjeu permettant de générer du trafic en boutique, il reste sous-exploité par les acteurs du luxe, et parfois même sur des basics du retail. Ainsi, encore 21% des sites n’ont pas de store locator clairs avec heures d’ouverture du point de vente. La disponibilité des produits en boutique commence à apparaître, mais elle ne concerne que 12% des marques. Quant au « Click & Collect », mode de distribution alliant expérience offline et online, il n’est proposé que par 5 marques : Burberry, Farfetch, Hermès, Fendi et Louis Vuitton.

    La personnalisation : en phase avec les codes du luxe

    La personnalisation, particulièrement pertinente dans le Luxe, est proposée par 35% des marques, tirée en particulier par les maisons de l’horlogerie-joaillerie qui vendent en ligne ; toutes la proposent.

    Mais un service client trop souvent décevant

    Enfin et paradoxalement, le service client en ligne des acteurs du luxe est très décevant. Pour 16% des sites, le service client n’est pas visible. Plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d’appel gratuit avec horaires du centre d’appel, et le service de chat en ligne reste marginal, seules 6 marques le proposent : Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter.

    Maturité digitale : des résultats mitigés, entre forte présence web et faible recours aux outils et au mobile

    Le podium est partagé par le Pure Player Net-à-porter avec une note de 43/50, suivi par les marques Chanel (40,5/50) et Hermès (39/50). Si le haut du classement est dominé sans surprise par les deux Pure Players multi-marques (Net-à-porter et Farfetch,respectivement 1er et 4ème), la présence de deux grandes maisons de luxe tend à prouver qu’elles ont investi pour optimiser la performance de leur site. Les résultats démontrent néanmoins là aussi une grande disparité entre les marques auditées.

    Des marques très matures sur les réseaux sociaux…

    Les marques de Luxe ont rapidement perçu le potentiel des réseaux sociaux comme outil de communication percutant. L’étude confirme leur forte présence: elles sont présentes à 76% sur les 6 réseaux sociaux étudiés[5], drainant du trafic sur leur page et comptes sociaux. Instagram est, à cet égard, un exemple, avec 2,6 millions d’abonnés en moyenne par compte, le réseau social constitue une véritable vitrine en ligne. La meilleure performance est réalisée par Chanel avec 10,2 millions d’abonnés sur Instagram, 16 millions de « likes » sur Facebook et 11,2 millions d’abonnés sur Twitter.

    Mais en retard sur le mobile

    Le secteur est dans l’ensemble peu mature sur le mobile, avec plus de 2 marques sur 3 ne proposant aucune application, IoS ou Android. Des efforts restent également à fournir sur le Responsive Design, car 33% des sites n’optimisent pas leur navigation. Or, il s’agit d’un axe à adresser rapidement puisqu’entre 21% et 41% du temps passé sur Internet en Europe est réalisé via mobile[6].

    De bons résultats en termes d’engagement

    L’analyse du trafic web démontre que les internautes s’intéressent aux marques en ligne. En moyenne, 4,85 pages sont vues par site, pour un temps de consultation moyen de 3 minutes et 36 secondes. A ce titre, le meilleur engagement est celui de Louis Vuitton, avec 13,8 pages vues par session et une visite moyenne de 5 minutes 44 secondes.

    Des acteurs du Luxe dotés d’une performance technique hétérogène

    De manière générale, les sites présentent une vitesse de chargement peu optimisée, avec une moyenne générale de 2,5/4[7]. Sur ce critère, les marques Chanel, Farfetch et Piagetse démarquent, présentant les meilleures performances de vitesse (note 4/4).

    Si toutes les marques ont mis en place des outils de Webanalytics leur permettant d’obtenir des statistiques de leurs sites, peu d’entre elles utilisent les dispositifs avancés de type AB Testing et Tag Management.

    « Nous sommes heureux de constater qu’un grand nombre de marques de luxe ont engagé leur transformation digitale. Il ne s’agit plus d’initiatives d’un ou 2 leaders dans le domaine digital, mais d’une prise de conscience générale du secteur pour rattraper le retard. Notre étude montre qu’il y a de grands écarts entre les marques – en comparaison les résultats sont beaucoup moins contrastés dans les secteurs de l’e-commerce alimentaire et du Textile par exemple. D’une part certains « basics » ne sont pas maîtrisés par toutes les marques. D’autre part, même si de nombreuses initiatives sont lancées, le champ de l’omnicanal, particulièrement pertinent pour le Luxe, pourrait être mieux exploité. Sans doute parce que cela nécessite la mise en place de process transverses, ce qui est un enjeu pour les entreprises du secteur, traditionnellement cloisonnées. » déclare Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon.

    METHODOLOGIE 

    Du 16 février au 02 mars 2016, l’expérience client digitale de 43 sites français de marques de luxe* a été analysée à travers plus de soixante-dix critères répartis en 2 axes :

    Maturité digitale

    Optimisation du développement – Analytics et vie privée – Multi-Device – Présence Web – Réseaux sociaux

    Expérience utilisateur

    Proposition de valeur – Clarté de l’offre – Disponibilité et urgence – Friction – Anxiété

    Plus de 70 items ont été audités et les performances des sites ont été mesurées par des outils de référence et des consultants spécialisés en Customer Experience dans le secteur du Luxe. L’ensemble est noté sur une échelle de 100 points.

    (*) Catégories : Prêt-à-Porter, Maroquinerie, Horlogerie et Joaillerie, Accessoires, Souliers. Hors Parfums et Cosmétiques
    [4] O’GRADY Michael, 2015. The Web will influence 45% of EU Offline Sales by 2020.Forrester Research.
    [5] Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube, Google +.
    [6] The Web will influence 45% of EU Offline Sales by 2020. Forrester Research.
    [7] Voir Note méthodologique.

    Source icono http://blog.agence-mya.fr/e-commerce/strategie-digitale-luxe/

  • E-Commerce One to One ce qu’il faut retenir …

    E-Commerce One to One 2016

    Bilan de l’événement organisé par Comexposium qui a réuni les plus grands leaders français et internationaux du e-commerce à Monaco les 23, 24 et 25 mars derniers

    La 6ème édition de E-Commerce one to one a encore une fois réussi son pari : réunir près de 1 300 dirigeants e-commerçants, startup et partenaires au Grimaldi Forum de Monaco, pour échanger pendant trois jours autour des innovations et des tendances marché.

    Retour sur quelques analyses, échanges et enseignements illustrant la révolution d’un secteur phare.

    Le client était au centre des débats des 6 conférences plénières 

    Ainsi, la très attendue Julie Krueger, Directrice Retail chez Google aux Etats-Unis, a présenté sa vision de la smart data comme la promesse d’une relation client toujours plus fiable et prédictive, gage de réussite pour les retailers de demain. Le m-commerce gagne du terrain et bouleverse la manière d’acheter et de consommer : « La vraie révolution de l’e-commerce, c’est le client. Il n’a pas changé, mais il a un smartphone qui le rend omniscient et omnipotent. Un peu comme s’il était doté d’un 6ème sens. ». Les consommateurs attendent une expérience shopping personnalisée et sans rupture (9 consommateurs sur 10 sont prêts à acheter davantage auprès d’une marque qui anticipe leurs désirs et suggère intuitivement des produits). Pour dénicher ces pépites comportementales et toucher son audience avec justesse et pertinence : « La data n’est pas smart par défaut. Bien exploitée, elle devient source d’insights précieux et se mue en smart data. ». 

    Un autre intervenant a fait grande impression : pour la première fois en France, Tim Steiner, fondateur et CEO d’Ocado, leader mondial du e-commerce alimentaire, est venu quant à lui témoigner des clés de son succès et de l’ouverture de la plateforme dans les pas du géant Amazon. Les ventes d’Ocado, le plus grand supermarché en ligne, dépassent aujourd’hui le milliard de livres. Misant depuis le début sur un développement en toute autonomie, l’entreprise, qui a déposé plus de 105 brevets en une quinzaine d’années, va aujourd’hui jusqu’à concevoir ses propres robots pour ses entrepôts. Tim Steiner annonce un CA de 1,1 milliards de livres, 250 000 commandes par semaine et une valorisation à 3 milliards.

    David Lebowitz (IBM) et Kent Deverell (Fluid Inc.) ont pu échanger sur la question de l’e-commerce du futur, qui sera cognitif. Ils se sont interrogés sur la data et l’intelligence artificielle qui peuvent aujourd’hui aboutir à une ultra-personnalisation pour mieux servir le consommateur. La réponse, selon eux, serait d’établir un véritable dialogue avec les clients, anticipant même leurs demandes et besoins. Watson, l’ordinateur IBM nouvelle génération,  permet d’ailleurs à ce jour d’analyser les sentiments et émotions des internautes.

    D’autres grands acteurs du marché sont intervenus lors de ces plénières, à l’image de Qaalifa Dibeehi (VP Customer experience Forrester), Kees de Vos (Metapack), Stephen Booth (Bleckmann Fashion & Lifestyle Logistics) venus témoigner des dernières innovations des modes de livraison : casiers sécurisés, coffres, crowd Delivery… et demain, les drones ?

    Franck Gervais, DG de voyages-sncf.com, Sébastien Imbert, Directeur marketing de Microsoft France et Stanislas Chavanat, Vice président American Express France, ont pris la parole sur la nécessité de placer le consommateur au centre de la création de valeur.

    Le Digital Corner, un tremplin pour les futures pépites e-commerce 

    En plus d’une plénière qui leur a été entièrement dédiée, l’événement a fait la part belle à une dizaine d’innovations installées au cœur du Digital Corner.

    Un studio design fabriquant des meubles digitaux, une solution de livraison en 2h, une appli rassemblant les produits de tous les magasins situés dans un même centre commercial…  Toutes ces innovations ont pour vocation de bousculer les habitudes de consommation de demain.

    A l’instar de la start-up C’est Ma Robe qui a lancé un service inédit de location de robes de luxe qui répond à un nouveau comportement face au luxe inscrit dans la consommation durable.

    Capture d’écran 2016-04-06 à 13.23.44

    En bref : 

    E-commerce 1 to 1 en quelques chiffres 

     3 jours d’événements

    6 plénières

    Plus de 100 ateliers experts

    Près de 1 300 participants

    2 419 chambres au cumul sur la période 21 au 25 mars 2016

    3 000 rendez-vous One to One réalisés entre les leaders e-commerçants et partenaires

    4 zones de démonstrations : Google, Facebook, AOL, Microsoft

  • Pourquoi l’e-commerce facilite l’entreprenariat ?

    Le e-Commerce, une solution idéale pour créer son entreprise, révèle la dernière étude Oxatis sur le profil des e-Commerçants

    La dernière étude Oxatis-KPMG qui décrypte le profil et les usages du e-commerçant TPE/PME en 2016 montre que 25% ont choisi l’e-Commerce pour créer leur entreprise (+2 points par rapport à l’année dernière). C’est donc un secteur qui facilite l’entreprenariat. A noter aussi que 40% des e-Commerçants sont des pure players et concentrent leur activité sur la vente en ligne uniquement.

    C’est certainement la forte croissance du e-Commerce en 2015 (une progression de 14% en France, contre 11,5% en 2014), qui motive ceux qui ont envie de créer leur entreprise, alors que le commerce traditionnel enregistre une baisse de -2% (contre +1,1% en 2014).

    Les chiffres à retenir de cette étude sur le profil e-commerçant / Spécial TPE/PME :

    L’e-Commerce, une croissance à 2 chiffres +14%

    25% des e-Commerçants se sont lancés pour créer leur propre entreprise

    75% des sites marchands ont généré des ventes hors ligne

    63% des commerçants qui pratiquent le commerce en ligne bénéficient d’un impact positif de leur site marchand vers leur boutique physique

    40% des e-commerçants sont des pure players

    13% des e-commerçants ont embauché en 2015

    40% des e-commerçants enregistrent une activité rentable (+30% de croissance)

    83% des e-commerçants utilisent les réseaux sociaux avec une écrasante domination de Facebook

    82% des e-commerçants disposent d’une boutique mobile

    55% des e-commerçants exportent

    45% adressent le marché du BtoB

       L‘e-Commerce attire aussi les créateurs d’entreprises pour les raisons suivantes :

    • Le e-Commerce est une activité rentable : elle l’est de plus en plus, en 2015 avec 40% marchands rentables (+10 points par rapport à 2014) et 75% à l’équilibre.
    • Le e-Commerce permet d’exporter facilement : selon la Direction Générale du Trésor, 12% des PME en France exportent, alors que 55% des e-Commerçants vendent à l’international, soit une proportion 4,5 fois plus élevée.
    • Le e-Commerce permet de vendre en BtoB : la part des e-commerçants qui vendent aux professionnels s’accroit d’année en année, avec un total de 53% qui vendent aux professionnels en 2015 (49% en 2014) : 8% ont un site dédié à la vente aux professionnels et 45% vendent à la fois en BtoB et en BtoC (40% en 2014).
    • Le e-Commerce est une opportunité d’emploi: 13% ont embauché en 2015 et 21% prévoient des recrutements en 2016. A noter aussi que les e-Commerçants sont majoritairement installés dans les communes rurales de moins de 20 000 habitants (stable à 56%). Ceci montre aussi que ce secteur représente une opportunité pour ceux qui sont éloignés des grands centres d’activité.
    • Le e-Commerce permet d’organiser à sa convenance son temps de travail, pour 16% d’entre-eux et de réduire les coûts d’infrastructure pour 22%.
    • Le e-Commerce permet de tester une nouvelle idée, pour 10% d’entre-eux

    « Si 25% des e-Commerçants se sont lancés dans l’e-Commerce pour créer leur propre activité, c’est certainement parce que ce canal de vente est toujours en forte croissance avec d’excellentes perspectives. Mais c’est aussi car ils trouvent des solutions techniques simples et efficaces pour les accompagner dans leur projet et réussir en e-Commerce, » s’exprime Marc Schillaci, PDG d’Oxatis.

     

     

     

  • Comment fournir aux client ce qu’ils veulent en permanence ?

    Les 4 tendances de l’engagement client de demain

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    2016 sera une année charnière en matière de service client. Les entreprises capables de répondre aux nouvelles exigences et attentes de leurs clients prendront une avance certaine sur les autres.

    Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l’objet d’une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d’options en matière d’assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c’est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu’avant lorsqu’ils ont la sensation d’être écoutés et que l’on répond à leurs besoins.

    Bien que cela paraisse trop beau pour être vrai, la difficulté consiste en réalité à fournir aux clients ce qu’ils veulent en permanence. Les équipes d’assistance doivent désormais découvrir comment interagir avec leur clientèle de façon plus proactive et sur de multiples canaux. Les clients s’attendent à rencontrer quelques problèmes ponctuels avec votre produit, mais ils ne veulent absolument pas investir trop d’efforts dans leur résolution. Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l’accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés ; comment serait-il possible d’améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée ?

    Les années à venir seront difficiles pour les équipes d’assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L’année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l’écosystème de l’analytique, de l’assistance prédictive, des stratégies d’engagement client et de la gestion des connaissances. Ces approches ont prouvé l’amélioration du parcours client et la réduction des efforts fournis par les clients.

    1. Analytique : exploiter le Big Data

    L’intérêt envers le Big Data progresse rapidement depuis des années, notamment sous l’impulsion des grandes entreprises cherchant à gérer et à extraire des connaissances sur la vaste quantité d’informations générées et recueillies. En 2016, les services d’assistance devront eux aussi utiliser le Big Data dans le cadre de nombreuses applications.

    Pour un support non-assisté, il est nécessaire d’apporter un maximum de connaissances au sein des sites en libre-service. Ainsi, certaines entreprises utilisent déjà des capacités d’analyse afin de recommander des solutions à leurs clients en fonction de leur profil, et en étudiant les problèmes rencontrés par d’autres clients avec des profils similaires. Le fait de filtrer des listes de questions fréquentes (FAQ) et des résultats de recherches afin d’afficher uniquement du contenu pertinent par rapport aux produits que possède le client accélère la résolution des questions, et permet de trouver plus facilement la bonne réponse à un problème donné. 

    En parallèle, les techniciens d’assistance disposent rarement d’outils leur permettant d’analyser l’historique complet des interactions d’un client avec le service d’assistance ; de recommander des actions à entreprendre ; de proposer du contenu pertinent ; ou d’identifier des experts à contacter pour obtenir de l’aide. La plupart des entreprises affirment que leur taux moyen de répétition (soit le pourcentage de problèmes soumis plus d’une fois à leur service d’assistance) se situe entre 70% et 90%. En l’absence de solutions permettant de tenir compte des scénarios précédents afin d’informer et de guider la résolution de ces problèmes connus, les techniciens d’assistance sont obligés de « réinventer la roue » à chaque fois, ce qui pèse considérablement sur les ressources disponibles. 

    2. L’assistance proactive va devenir un facteur de différenciation face à la concurrence

    Le terme « assistance proactive » est utilisé récemment en référence à la supervision à distance de technologies appartenant à des clients dans le but de détecter des erreurs en amont et de les traiter avant qu’ils ne soient affectés. Bien que cela soit correct, l’assistance proactive est un vaste domaine qui va bien au-delà de la simple assistance à distance. En 2016, les entreprises devront identifier d’autres processus pouvant être automatisés afin d’anticiper et de fournir du contenu ou des services en temps réel à leurs clients. Cette approche proactive permettra de réduire le coût de la main-d’œuvre nécessaire à la fourniture de services ; d’accélérer la résolution des problèmes et le traitement des questions ; et d’accroître la satisfaction client et leur fidélité.

    3. Engagement client : tenir compte des canaux émergents 

    L’élaboration d’une stratégie d’engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients ; à définir leurs besoins en matière de personnel ; et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux. Dans les centres d’assistance traditionnels, les appels étaient prioritaires ; désormais, ce n’est plus nécessairement le cas, même dans le cas d’une assistance aux entreprises (B2B).  

    Les préférences des clients en matière de canaux évoluent pour de nombreuses raisons, les principales étant :

    • L’omniprésence de Google Google a permis à chacun d’accéder à n’importe quel contenu en tapant ou en prononçant simplement une requête. Son côté pratique explique que le grand public s’attende aujourd’hui à obtenir immédiatement n’importe quel type d’information.
    • La révolution mobile et de la vidéo Les clients exigent que leurs interactions nécessitent le moins d’effort possible. Dans ce contexte, les canaux d’assistance en libre-service sur mobile devraient donc faire l’objet d’une demande exceptionnelle en 2016. Les entreprises devront se montrer à la hauteur et préparer leurs solutions en libre-service afin qu’elles prennent en charge les terminaux mobiles. De son côté, l’assistance vidéo en direct est de plus en plus populaire.
    • L’engagement sur les médias sociaux  Les jeunes clients ayant toujours connu Facebook et Twitter sont de plus en plus exigeants en matière d’assistance sur les réseaux sociaux. Ils s’attendent en effet à ce que les équipes d’assistance de leurs fournisseurs de technologies soient présentes sur les canaux sociaux de leur choix, et qu’elles suivent les conversations ayant lieu sur ces plateformes afin d’identifier les problèmes. Ces clients connectés sont également plus enclins à partager des informations et à collaborer, ce qui contribue à renforcer l’activité des communautés de clients en ligne et accroît l’efficacité des approches sociales de gestion des connaissances.
    • Assistance virtuelle Pour beaucoup d’organisations, le passage au chat comme canal d’assistance a été difficile. Permettre l’accès immédiat à des agents pour chatter en direct 24/7 peut se révéler très coûteux, bien que cela soit indispensable. Afin de réduire les coûts nécessaires pour former le personnel dédié, les organisations devront s’intéresser aux technologies leur permettant de réduire leurs coûts grâce au chat virtuel. Cette approche peut en effet contribuer à réduire les coûts de personnel ; à diminuer fortement ou réduire à zéro l’attente des clients, et à accroître leurs niveaux de satisfaction.

     4. Réduire les efforts de la part des clients

    Les notes d’effort client vont prendre une importance sans précédent dans les années à venir. Pour les non-initiés, mesurer l’effort consenti par le client (dans le cadre d’un service d’assistance fourni par un agent ou en libre-service, ainsi que par le biais d’enquêtes annuelles) revient à poser la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ». Une variété d’éléments entre en considération dans l’évaluation du client, et sa note peut permettre d’obtenir des informations supplémentaires sur les aspects les plus négatifs de l’expérience d’assistance dont il a bénéficié, mais aussi vis-à-vis de l’expérience client en général. Ce retour permet de changer les processus inadéquats, de mieux former les employés et de modifier les technologies disponibles afin d’éliminer ces sources de frustration. 

    L’adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d’assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d’avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux. 

     

  • Quand la technologie Beacon permet une meilleure connaissance client …

    Comment la connaissance client, à travers la technologie beacon, répond aux enjeux de drive-to-store ?

    Patrick Chatanay, fondateur d’Ezeeworld

    Connaissance client, big data, smart data, etc. de nombreux termes apparaissent et rendent de plus en plus confus les entreprises. Ainsi une question se pose : quelle est la véritable connaissance client ?

    Toutes les données générées par les consommateurs sont une vraie mine d’informations. Connaître sa clientèle c’est avant tout identifier ses habitudes de navigation web, mobile et de parcours physique, savoir ce qu’elle apprécie, ce qu’elle fait et où elle aime se rendre. Différentes technologies permettent d’acquérir ces données, tels que le iBeacon et le wifi. En effet, connaître le comportement de ses clients est un mix d’informations issu de données de différents canaux.

    Ainsi au niveau du point de vente : la mesure du trafic en magasin, les passages et les temps de présence par client et par lieu seront analysés. Dans l’application mobile : la mesure d’audience et de fréquences de passage, l’identification des rubriques visitées seront identifiées.

    Comment peut-on exploiter ces données ?

     Aujourd’hui la « data » est la pépite du digital. Les données arrivent en masse et ne sont pas souvent exploitées à leur juste valeur. Pour transformer ces données brutes en informations à valeur ajoutée, il faut les convertir en usage. Il est important de collecter ces données tout en gardant la confiance de ses clients. C’est-à-dire en respectant leurs envies, leurs habitudes, leurs intérêts, et en toute transparence. Une fois la donnée acquise, le re-traitement « big-data » est indispensable pour en extraire les informations qui feront du sens pour les retailers. Tout l’enjeu est là : utiliser ces données afin de servir la meilleure offre. La technologie beacon et les outils qui l’accompagnent permettent de répondre à cet enjeu majeur.

    Par exemple, un client navigue sur l’application de sa marque préférée et s’intéresse aux pantalons plutôt qu’aux chemises. Lorsque ce dernier fait du shopping dans une boutique de cette enseigne, il se dirige vers le rayon pantalon et y reste 3 minutes. Cet exemple concret, montre que la somme des données brutes acquises permet de créer un segment de consommateur extrêmement pertinent et inédit jusqu’alors.

    En effet, à travers cette illustration, l’entreprise dispose de différents renseignements sur le client tels que :

    Ø  Ses lieux fréquemment visités, (ex. concurrent d’une marque, zone géographique de travail)

    Ø  L’historique des pages de l’application consultée,

    Ø  Le nombre de visites de l’utilisateur dans l’un des points de vente de la marque le mois précédent,

    Ø  Le temps passé dans les rayons et plus particulièrement dans le rayon des pantalons.

    Bien exploitée et valorisée, les données analysées sur la clientèle servent les intérêts de la marque et du consommateur. Assurément, toutes ces données récoltées affinent la stratégie de communication et de marketing mobile et de drive to store. Cette qualité des informations recueillies intègre une dimension personnelle et implique un nouveau modèle de relation client. Le champ des possibles est ainsi élargi et ces données touchent la clientèle de manière très contextuelle en envoyant le message le plus pertinent, au bon moment.