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Catégorie : Big Data

  • Que nous réserve 2023 en matière de data ?

    Comment le secteur de la data évoluera dans l’année à venir ?


    Selon Irina Slavitch Experte en data integration chez Fivetran

    Cette année a été secouée par des bouleversements économiques et des conflits géopolitiques aux impacts mondiaux.  Le prix de l’énergie a grimpé en flèche, tout comme le coût des biens de première nécessité. Après des années d’assouplissement monétaire, le monde occidental est confronté à une inflation qui atteint des sommets. La hausse des taux d’intérêt limite les dépenses des consommateurs, augmente le coût du logement et gèle les budgets des gouvernements. La cryptomonnaie et les NFT sont très en retrait par rapport aux sommets historiques, avec beaucoup moins d’échanges aujourd’hui qu’il y a un an. En bref, l’économie mondiale est perturbée.  Par conséquent, les dépenses des entreprises pour les projets de Modern Data Stack ralentissent. Cependant, en 2023, les projets data devraient être toujours plus nombreux. Ils seront simplement davantage axés sur un cas d’utilisation particulier, ou sur l’amélioration de l’efficacité en général.

    Nouvelle année, nouveaux défis

    Les entreprises chercheront à activement standardiser leur Data Stack en 2023 pour limiter le nombre d’outils utilisés à ce jour. En outre, la capacité de prendre des décisions basées sur les bonnes données sera de plus en plus cruciale – en particulier concernant les dépenses opérationnelles et les revenus qui sont sous un oeil de plus en plus critique. De plus, la confiance et la visibilité des données seront plus importantes que jamais. La sécurité des données et l’accès aux données seront aussi de vifs sujets de préoccupation en 2023. La gouvernance permettra aux entreprises de relever de nouveaux défis. Une bonne gouvernance des données permet aux analystes d’optimiser l’efficacité des projets des équipes chargées des données. L’intégration entre les différents fournisseurs va ainsi se généraliser et stimuler les investissements.

    Place à la collaboration

    En 2023, nous verrons sûrement davantage de collaborations entre les équipes de sécurité du cloud et des applications. Cela résulte du fait qu’un nombre croissant d’entreprises deviennent cloud-native. La gestion des vulnérabilités et des risques, l’analyse du code, la modélisation des menaces et les processus de développement sécurisés peuvent bénéficier d’une approche partagée, car de plus en plus de personnes chargées de la sécurité des applications prennent en compte l’infrastructure du cloud dans leur travail et de nombreux professionnels chargés de la sécurité du cloud prennent à cœur les pratiques traditionnelles de sécurité des applications.

    De nouveaux investissement à venir ?

    En 2023, les fonds ESG (Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance) subiront davantage de pression pour mesurer et prouver leur impact. Les investisseurs qui ont afflué vers ces fonds dans un marché haussier veulent maintenant plus d’informations concrètes sur la façon dont ils verront les rendements et devront prouver les impacts positifs s’ils veulent maintenir ou augmenter ces investissements.

    En 2023, les entreprises commenceront à réaliser que le succès de l’IA adaptative nécessite une infrastructure de données en temps réel soutenue par une nouvelle compréhension de l’expérience utilisateur. Par conséquent, nous commencerons à voir une augmentation des investissements et de l’activité dans ce domaine. Le streaming des données trouvera aussi probablement sa place dans le Modern Data Stack durant l’année à venir. Comme le Machine Learning, il sera à l’origine de nouveaux cas d’utilisation. Le streaming des données a atteint cette année une masse critique, mais n’est pas près d’arriver à saturation. Les organisations investiront, même si c’est à un rythme plus lent, dans les technologies de streaming dès 2023.

    Qu’en sera-t-il du metaverse ?

    Le metaverse sera confronté à des freins importants en 2023. Qui en entreprise a besoin d’ensembles de réalité virtuelle ou de réalité augmentée pour tout le monde (qui se chiffrent en centaines d’euros)? Meta investit des milliards de dollars dans un projet dont la rentabilité future n’est pas prouvée, alors que son activité principale est en train de souffrir, donc les investissements discrétionnaires dans le Metaverse vont probablement continuer. Cependant, nous pouvons supposer que l’accent sera mis sur les produits de consommation et non sur le monde des affaires.

    Le monde de la data sera probablement bousculé en 2023 et les entreprises doivent se tenir prêtes pour répondre à ses chamboulements et évoluer aussi vite que leurs données si elles veulent tenir le rythme.

  • Quelle est la place de l’IA, de la data et des technologies dans le retail et l’e-commerce ?

    IA, Tech et Data : être manager dans le retail et l’e-commerce à l’ère du management augmenté

    Quelle est la place de l’IA, de la data et des nouvelles technologies dans le quotidien des managers du retail et de l’e-commerce ? Quelles solutions ont-ils déployé, pour quels usages et quels bénéfices en attendent-ils ?
    Estiment-ils que l’avenir soit au management augmenté et de quoi ont-ils besoin pour y parvenir     ?
    Quelles différences existent-ils entre eux et les managers des autres secteurs d’activité     ?

    Une étude Axys Consultants 

    IA, Big data, technologie dans le quotidien des managers du retail /e-commerce

    100 % des managers du retail/e-commerce impactés par la transformation digitaledont 89 % positivement

    Plus enthousiastes que leurs confrères, 89 % d’entre eux déclarent qu’elle a été positive (vs 82 %). Seulement 11% la juge négativement (vs 8 % tous secteurs confondus).

    Tirer parti de la data, de l’IA et des nouvelles technologies : un défi plus important pour les managers du retail/e-commerce que pour leurs homologues (33 % vs 24 %)

    Ils placent ensuite la capacité à faire évoluer les compétences (29 %) quand leurs homologues mentionnent le recrutement et la fidélisation des talents.

    Les technologies davantage utilisées par les managers du retail/e-commerce (66 % vs 63% tous secteurs confondus).

    Parmi ces 2/3 d’utilisateurs, les managers du retail/e-commerce font plus largement appel, non seulement au Big Data (56 % vs 53 %), mais également à l’IA (56 % vs 43 %).

    Les 2 groupes de répondants se servent quasiment autant de la réalité virtuelle (11% pour le retail/e-commerce vs 12 % tous secteurs).

    Le retail/e-commerce mieux équipé en outils faisant appel au Big Data et à l’IA

    Si on retrouve le même classement des outils utilisés dans les 2 groupes de répondants, les taux sont en revanche plus forts pour les retailers/e-commerçants dans 4 cas sur 6.

    Automatisation et prédictif : les 1ers objectifs pour les managers du retail/e-commerce

    L’automatisation des tâches est la première attente vis-à-vis de la technologie/IA/Big Data des managers du retail/e-commerce et de leurs homologues (67 % pour les 2 groupes).

    Mais les managers du retail/e-commerce veulent ensuite que ces solutions les aident à prédire leurs activités (56 %) alors que leurs confrères optent pour une amélioration de l’intelligence collective grâce à des outils collaboratifs

    L’insuffisance de la formation et l’acculturation des managers : 1er frein au développement des nouvelles technologies/IA/Big Data

    Cette insuffisance est ressentie moins fortement par les managers du retail/e-commerce que par leurs confrères (67 % vs 73 %).

    Les 2 handicaps suivants sont constatés par les 2 groupes mais la crainte de ne pas pouvoir expliquer/ interpréter les résultats de l’IA est beaucoup plus marquée dans le retail/e-commerce (56 % vs 37 % tous secteurs). En revanche, le coût des solutions est, pour eux, un frein moindre (44 % vs 55 % tous secteurs).

    Les limites de l’IA ressenties moins fortement par les managers du retail/e-commerce

    On a vu que les managers du retail/e-commerce étaient plus technophiles que leurs homologues. Par conséquent, ils sont moins nombreux à déclarer que machine et IA sont moins performantes que l’humain pour :

    –          animer et créer de la cohésion dans les équipes (67 % vs 73 % pour les autres secteurs)

    –          être créatif (44 % vs 65 %)

    –          prendre des risques (seulement 22 % contre 55 % des managers des autres secteurs)

    En revanche, ils sont plus nombreux que l’ensemble des managers à estimer que machine et IA sont moins performantes pour prendre des décisions fiables (44 % vs 18 %) et favoriser l’intelligence collective (44 % vs 35 % pour les autres secteurs).

    Le manager du retail/e-commerce de demain : un manager augmenté ?

    Des managers du retail/e-commerce moins familiers avec la notion de manager augmenté (33 % vs 46 % de leurs homologues)

    L’IA : 1ère caractéristique du manager augmenté pour 29 % des managers du retail/e-commerce (vs 23 % tous secteurs confondus)

    Viennent ensuite :

    –          la capacité de faire le tri face à l’infobésité (21 % ex-aequo)

    –          la faculté de percevoir les signaux faibles (14 %) alors que leurs homologues optent pour le fait de travailler de façon collaborative (14 %)

    Être formés à la stratégie digitale afin de créer de la valeur grâce à la data : 1ère attente des managers du retail/e-commerce pour devenir « augmentés »

    Les deux groupes ont les mêmes besoins afin de devenir un manager augmenté mais pas dans les mêmes proportions.

    Les managers du retail/e-commerce sont demandeurs :

    –          63 % : de formation à la stratégie digitale afin de créer de la valeur grâce à la data (63 % vs 43 % pour les autres secteurs)

    –          50 % : de coaching managérial pour développer certains softskills – créativité, prise de risques…- (vs 49 % tous secteurs).

    Mieux équipés en solutions technologiques, ils sont demandeurs de formation aux nouvelles technologie/ IA… mais dans une moindre mesure que leurs homologues qui citent ce besoin en premier (38 % vs 57 % pour les autres secteurs d’activité).

    Des managers du retail/e-commerce convaincus que le management sera de plus en plus humain mais en plus faible proportion que leurs homologues des autres secteurs

    La vision d’un management de plus en plus humain à l’avenir est un peu moins forte dans le retail/e-commerce (67 % vs 74 % pour leurs homologues). En conséquence, ils sont légèrement plus nombreux à estimer qu’il sera plus technologique (22 % vs 20 %) et quasiment deux fois plus qu’il sera plus vertical (11 % vs 6 % tous secteurs confondus).

     

  • Big data, IA, Chatbot … quels impacts sur l’organisation et les hommes

    Comment la technologie a-t-elle fait évoluer le service client ?

    Pour la 3ème année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et savoir si les technologies comme l’IA, le Big Data, les chabots … ont eu des impacts sur leurs process, les hommes et leurs performances. Quel est le degré d’adoption de ces technologies ? Les entreprises vont-elles poursuivre leurs déploiements et quels freins rencontrent-elles ? Ces technologies ont-elles amélioré le service client et vont-elles poursuivre leurs déploiements ? Quelles évolutions depuis la fin des mesures de restriction de déplacement ?

    Etat des lieux des canaux de communication avec les clients

    La totalité des canaux de communication avec les clients ont été renforcés. Le téléconseiller reste indétrônable.

    Les 3 premiers moyens que les entreprises mettent à disposition des clients restent identiques à 2021, mais ont été renforcés. On trouve en premier les téléconseillers (98 % vs 87 % en 2021) suivis du mail (95 % vs 91 %) et du courrier (88 % vs 65 %). Les réseaux sociaux arrivent en 4ème position (73 % vs 65 % en 2021).

    Entreprises et consommateurs en phase

    Les 4 premiers canaux développés par les entreprises sont les mêmes que ceux que les consommateurs privilégient pour les contacter. Ils sollicitent en priorité les téléconseillers (86 %). Vient ensuite le mail (79 %) puis le courrier (45 %) et enfin les réseaux sociaux (29 %).

    Prévisions de développement des canaux de communication entre services client et consommateurs : chatbot et voicebot ont toujours le vent en poupe

    Comme l’an dernier, les chatbots et voicebots recueillent les plus fortes intentions d’implantation dans les 18 mois à venir (38 % vs 39 % en 2021).

    Ils sont suivis par les applis mobiles (24 % vs 17 % en 2021) et le selfcare (18 % vs 9 % en 2021).

    L’omnicanalité : une réalité pour 88 % des entreprises

    Pour la grande majorité des entreprises (54 %) cette omnicanalité concerne moins de 30 % des demandes. Néanmoins 5 % déclarent qu’elle porte sur plus de 51 % des cas alors qu’on n’en comptait aucune en 2021.

    Les leviers pour améliorer le service client : la data première ciblée

    100 % des entreprises font de l’amélioration du service client une priorité (vs 96 % en 2021)

    Elle est même quotidienne pour 82 % d’entre elles (vs 78 %).

    La data reste comme en 2021, le premier poste nécessitant de nombreuses modifications

    Elle apparaît 3 fois dans le top 5 des postes requérant de nombreuses modifications pour améliorer le service client :

    Levier 2022
    Data 53 % : exploiter et analyser les données (vs 48 % en 2021)
    Data 46 % : mettre à disposition les données vers les différents services – marketing, production, commerciaux… (question non posée en 2021)
    Traitement des demandes 43 % : la capacité à générer une vente au rebond (vs 35 % en 2021)

     
    Humain 40 % : la collaboration entre service client et les autres (marketing, commerciaux, production… vs 35 % en 2021)
    Data 38 % : mesurer la qualité de la prévision des flux et analyser les écarts (question non posée en 2021)

     

    Côté « humain », le 2ème levier devant être refondu pour améliorer le service client est la formation des salariés (21 % vs 17 % en 2021).

    Côté « traitement des demandes », la résolution des requêtes, est le 2ème poste devant être remanié (33 % vs 30 % en 2021).

    S’assurer de la qualité des datas : le 1er défi pour exploiter les données

    S’assurer de la qualité de la data est le premier défi pour plus de 2/3 des entreprises (68 %).

    Plus de la moitié d’entre elles ont des difficultés pour améliorer la gouvernance de ces données (58 %) mais également pour les valoriser (55 %).

    Etat des lieux et prévisions des solutions technologiques dans le service client

    Légère progression des solutions technologiques déployées en entreprises depuis l’an dernier : chatbot / voicebot/ assistant virtuel vocal en tête à 50 % (vs 48 % en 2021)

    Ils sont suivis par l’analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée de réponses, à 30 % ex-aequo, avec les assistants personnels virtuels pour les salariés (% identiques en 2021).

    Les prévisions de déploiement : chatbot / voicebot / assistant virtuel toujours grands favoris à 34 %

    Ils sont suivis par un outil destiné à faciliter le travail des opérateurs : l’analyse automatisée des demandes clients avec génération de réponses (31 %). A la 3ème place on trouve l’analyse des sentiments des interlocuteurs (26 %).

    La data : grande oubliée

    On a vu que les entreprises mettent la data comme premier poste à modifier pour améliorer le service client. Et pourtant, non seulement leur taux d’outils pour la traiter est faible mais les prévisions d’implantation de ces derniers se classent dans les plus faibles intentions d’investissement :

    –          analyse et visualisation des données : 18 % déployés, 13 % prévus pour 2022/2023

    –          monitoring de la qualité des données : 16 % déployés, 16 % prévus pour 2022/2023.

    Bénéfices et freins à l’implémentation des technologies (IA, Big data…)

    Mieux exploiter la data : 1er bénéfice attendu du déploiement des technologies (IA, Big Data …) par 61 % des entreprises

    L’amélioration du score NPS, se hisse sur la 2ème place du podium (55 %) suivi de l’augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (53 %).

    On retrouve ensuite une amélioration du routage des demandes vers le bon service (37 %) et une amélioration de la priorisation du travail des conseillers (21 %).

    Ces améliorations très concrètes en termes d’optimisation du travail supplantent largement les attentes concernant l’amélioration de la satisfaction des conseillers sur leurs conditions de travail (13 %).

    L’humain et l’organisation : premiers freins au développement des technologies dans le service client

    Comme en 2021, les freins à l’implémentation des technologies relèvent davantage de l’humain et de l’organisation que du coût ou de la complexité de sa mise en œuvre :

    –          74 % : la culture d’entreprise (en 2ème position en 2021 à 78 %)

    –          58 % : une implémentation de la technologie sans refonte de process/ évolution de l’organisation (1ère position en 2021 à 80 %)

    –          53 % : le coût élevé (vs 61 %).

    Evolution du service client depuis la fin des mesures de restrictions de déplacement : stabilisation des contacts entrants et télétravail

    La majorité des entreprises constate une stabilisation des contacts entrants (60 %, contre 32 % une augmentation).

    Le télétravail à temps partiel s’est normalisé dans plus de la moitié des services client (53 %). Il engendre pour 39 % des entreprises des difficultés à créer du lien entre les collaborateurs puis à organiser le travail (22%).

  • Les évènements incontournables cette semaine 28/11/2022

    Lundi 28 novembre

    Tech For Retail 2022 By FHT Events

    Mardi 29 novembre

    METADAYS By Content & Business

    Women’s Forum Global Meeting By Womens Forum

    Logistique du dernier kilomètre : répondre aux nouvelles exigences des enseignes, de la ville et du climat By le Groupe La Poste

    Mercredi 30 novembre

    The Creators Show By Webedia

    Jeudi 1er décembre

    IMPACT PARIS SUMMIT By HUB Institute

    Ecommerce Summit By Foxintelligence

    GreenTech Forum By Formule Magique

    LE FORUM By Alliance Digitale

    Vendredi 2 décembre 

    L’IA causale : un nouvel outil marketing pour la différenciation et la croissance durable ? By ADETEM 

    Marques, retailers, distributeurs : comment l’omnicanalité permet d’être résilient en temps de crise ? By HUB Institute

     

     

     

     

     

     

  • Quand les leaders de l’économie innovante, étudiants et dirigeants se rencontrent pour réfléchir aux tendances de demain ….

    Six tendances à suivre pour le monde de demain 

    Face aux crises peut-on encore se projeter ?
    Quelle sera la place de l’humain dans le futur ?
    Comment les innovations technologiques vont-elles impacter notre vie?

    Pour y répondre, KPMG Innovation Lab, a réuni les parties prenantes du monde de demain – leaders de l’économie innovante, acteurs du changement, dirigeants et décideurs, étudiants, experts de KPMG France – pour élaborer son « Book de tendances ».

    Rencontre avec Albane Liger-Belair, Directrice associée Innovation chez KPMG pour décrypter
    les 6 tendances

    Annie Lichtner : face aux crises sanitaire, économique, géopolitique, … KPMG propose une prospective pour le monde de demain.
    Pourquoi un Cabinet d’Audit et de Conseil se lance-t-il dans une telle approche d’identification des tendances à court et long terme ?

    Albane Liger- Belair : Le rôle de l’Innovation Lab que je dirige est d’accompagner les organisations dans leurs enjeux de transformation et d’innovation. L’idée à travers ce book de Tendances est donc de prendre suffisamment de hauteur pour répondre aux défis actuels et futurs ou d’ouvrir des pistes, vers un monde de transferts positifs où s’articulent harmonieusement l’humain, la tech et l’environnement.

    Annie Lichtner : pour y parvenir, quelle méthodologie avez-vous employée ?

    Albane Liger- Belair : C’est le fruit d’un travail collectif. Entre mars et mai 2022, nous avons organisé 3 ateliers d’une vingtaine de participants chacun :
    Le 1eratelier, a réuni un collectif de personnalités inspirantes, artistes, designers, chercheurs et entrepreneurs afin de recueillir leur vision macro des tendances à venir ;
    Le 2ème atelier regroupait des étudiants de différentes formations, incarnant la nouvelle génération. Ils ont été amenés à se projeter et à formuler leurs aspirations et idées pour demain.
    Enfin, le 3ème atelier était consacré aux décideurs. Des dirigeants d’entreprise et des collaborateurs KPMG reconnus dans leur domaine d’expertise ont été encouragés à penser les modèles d’organisation de demain.

    Ces ateliers ont été complétés par une dizaine d’interviews qui ont permis d’enrichir les tendances identifiées par des regards experts et points de vue.

    Annie Lichtner : Il émerge 6 grandes tendances que nous allons analyser.
    Tendance 1 « L’humain au cœur »: ne pensez-vous pas que c’est un paradoxe de remettre l’humain au cœur des interactions, face à la promesse d’un monde de plus en plus en virtuel ?

    Albane Liger- Belair : C’est au contraire fondamental. Avant, lorsque nous parlions d’innovations, elles étaient forcément technologiques. Aujourd’hui, on essaie de comprendre l’impact de l’innovation sur l’humain. Il s’agit avant tout de remettre la technologie à sa place, et de se poser en partant des aspirations et des besoins humains. L’entreprise doit se réinventer, pour répondre aux exigences de plus en plus fortes des collaborateurs en quête de sens et d’impact positif.

    Annie Lichtner :
    Tendance 2 « Economies du lien » : qu’entendez-vous par là ?

    Albane Liger- Belair : L’économie du lien s’appuie sur des écosystèmes étendus de partenaires où la création de valeur se construit aussi hors des frontières de l’entreprise. Le lien avec l’extérieur est indispensable.

    Annie Lichtner :
    Tendance 3 « Plus de moins » :     à mesure que les signaux d’alerte sociaux et environnementaux se multiplient, nos modes de développement apparaissent de plus en plus incompatibles avec un avenir positif et durable. Il s’agit donc de penser à de nouveaux modèles dont celui de l’économie de sobriété.
    Pourquoi ce sujet suscite-t-il un regain d’intérêt?

    Albane Liger- Belair : Depuis quelques mois nous entrons dans un monde de pénurie, de rationalisation des chaînes de production et sommes challengés sur des modèles de performance de moins en moins pérennes, la sobriété s’impose comme un nouveau champ de création de valeur durable, reposant sur de nouvelles valeurs et une quête de sens.

    Annie Lichtner :
    Tendance 4 « Bio-continuum »    . Un nouveau paradigme émerge visant à restaurer et établir une nouvelle relation avec nos écosystèmes. comment cela se traduit-il ?

    Albane Liger- Belair : L’année 2023 va voir s’opérer un changement radical des modèles d’innovation. Ils devront s’inscrire dans des approches symbiotiques nouvelles, et une prise en compte plus globale des impacts écologiques.
    Demain l’inspiration viendra du vivant et de la régénération de l’environnement.

    Annie Lichtner
    Tendance 5 « ADN Tech »     la data est au coeur de la personnalisation, ce n’est pas un phénomène nouveau. Pour vous, l’ADN Tech fait appel à l’ultra personnalisation qu’est-ce que cela apporte de plus ?

    Albane Liger- Belair : En effet, les données massives partagées vont permettre de l’ultra personnalisation. Les défis de la tech ouvrent la voie à l’exploration de nouvelles raisons d’être pour faire évoluer nos quotidiens. L’apprentissage automatique, l’IA ainsi que les traitements des données, vont améliorer notre expérience client.

    Annie Lichtner
    Tendance 6 « Multicrise »     Face à la multiplication des tensions actuelles, comment les organisations peuvent-elles anticiper pour rester compétitives ?

    Albane Liger- Belair : L’accumulation des crises met en tension les modèles traditionnels des entreprises. La capacité des organisations à résister et à anticiper devient un facteur de compétitivité majeur. Les modèles de création de valeur se réinventent, autour par exemple de KPIs extra financiers et de pactes d’actionnaires, pour s’inscrire dans des logiques de durabilité.

    Annie Lichtner : Pour terminer, dans ce book de Tendances vous évoquez aussi les zones à rêver pour un futur souhaitable. Est-ce une façon de rester positif malgré le contexte ?

    Albane Liger- Belair : Oui d’une certaine manière, cela permet de se projeter surtout dans un futur souhaitable.
    Nous avons imaginé ors des ateliers d’exploration de nouvelles raisons d’être, mais aussi la définition d’une nouvelle prospérité via l’économie des transferts positifs. C’est le cas de la place du vivant ou encore la combinaison des technologies et de l’humain pour bâtir une nouvelle société.

    Annie Lichtner : pour conclure, quel message souhaitez-vous faire passer ? 

    Albane Liger-Belair : Après une période très focalisée sur la technologie, nous sommes en train de redonner du sens en partant des aspirations et des besoins humains et c’est une bonne nouvelle.
    Plus largement, ces tendances mettent en lumière la nécessaire transformation de notre économie pour une prospérité durable et positive.

    Pour télécharger le Book de tendances 2023,c’estICI :
    L‘Économie des Transferts Positifs – KPMG France (home.kpmg)

     

  • CDP : propriétaire ou sur étagère ?

    Faut-il développer ou acheter sa plateforme de données client ?

    Selon Cedric Demeulenaere, Directeur Général Europe du Sud et Ouest Acquia

    La fin des cookies tiers, programmée pour 2024, va obliger les marques à exploiter les données « first-party » recueillies au sein de leur propre écosystème digital.
    Plus opportunes et plus précises, ces données propriétaires permettent à coup sûr de mieux comprendre les attentes des clients, afin d’offrir à chacun des expériences fortement personnalisées, pertinentes et génératrices de confiance. Toutefois, pour parvenir à ce résultat, il est d’ores et déjà recommandé de disposer d’une plateforme de données client (ou CDP) : la solution idéale pour prendre en temps réel les bonnes décisions marketing et métier, tout en développant en permanence une connaissance à 360° de ses clients.

    Dès lors, une question se pose : faut-il développer sa propre CDP, ou apparaît-il plus judicieux d’acheter l’une des solutions disponibles sur le marché ? Une chose est sûre, dans un univers digital de plus en plus concurrentiel et réactif, le facteur temps se révèle crucial. Solution propriétaire ou sur étagère ? 

    Les responsables IT préconisent bien souvent la construction d’une CDP en interne, estimant que celle-ci se résume à une simple extension des systèmes existants. Les intervenants métier, quant à eux, ont tendance à penser qu’une stratégie « Do It Yourself », trop coûteuse et chronophage, se révélera au final peu efficace.  En réalité, « développer ou acquérir » est rarement une question de type « tout ou rien ». Aussi complète soit-elle, une solution CDP existante nécessitera toujours d’y ajouter quelques connecteurs personnalisés. Et, toute application maison devra intégrer au moins un logiciel fourni par un éditeur. Concrètement, il faut donc plutôt s’interroger sur les capacités requises pour accéder facilement aux données dont on a besoin, au moment où on en a besoin.

    Que faut-il attendre d’une CDP ?

    Dans le nouveau paysage « data-driven » du marketing, où fidélisation et croissance s’appuient sur la collecte et l’analyse des données, que doit-on attendre d’une CDP performante ? En premier lieu, elle doit pouvoir extraire des informations de tous les canaux existants et interagir avec eux, mais aussi transmettre en temps réel les données des profils clients à d’autres applications marketing. Pour développer une CDP en interne, l’équipe IT devra notamment construire des connecteurs, ainsi que des fonctions de déduplication et de segmentation : autant d’éléments que l’on retrouve aujourd’hui sur le marché et qui correspondent à des CDP élémentaires.

    Bien mesurer les coûts

    Inutile de se mentir plus longtemps. Construire soi-même une CDP peut coûter très cher, et ce quelle que soit l’option retenue : utiliser ses ressources internes, confier le projet à un intégrateur système ou encore à une société de développement de logiciels. Au coût de développement initial, s’ajoutent les dépenses permanentes, en personnel et en matériel, nécessaires pour assurer le fonctionnement des systèmes sur le long terme. Alors qu’en cas d’achat d’une solution CDP, ces éléments sont généralement fournis pour un faible coût, voire gratuitement. Par ailleurs, si l’on mobilise des ressources internes sur ce type de projet, elles ne seront plus disponibles pour améliorer l’expérience digitale des clients ou encore développer des solutions génératrices de revenus. Mieux vaut donc investir dans une CDP de haute qualité disponible sur le marché, et dégager ainsi du temps pour ses équipes afin qu’elles créent des logiciels et des fonctionnalités qui ne peuvent être obtenus ailleurs.

    Gagner du temps sur la concurrence

    Autre point essentiel, le timing : l’intégration et la mise en œuvre seront toujours plus longues avec un système personnalisé qu’avec un produit prêt à l’emploi. Il convient donc, en cas de développement maison, de quantifier la perte de valeur liée au déploiement tardif d’une CDP. Une plateforme de données client permet d’acquérir des informations essentielles sur les comportements de chacun, et donc d’accroître ses parts de marché et ses revenus en conquérant et en fidélisant davantage de monde. Pendant combien de temps pensez-vous pouvoir vous passer de ces informations, surtout si vos concurrents en disposent déjà ?

    Accorder la priorité à l’intelligence business

    Enfin, la meilleure solution CDP pour une entreprise, c’est toujours celle qui permet au plus grand nombre d’utilisateurs d’accéder aux informations présentant le plus de valeur. En l’espèce, le machine learning et la modélisation prédictive se révèlent essentiels. Quels produits recommander ? Quand envoyer des messages ? Comment gérer les campagnes et optimiser le parcours client ? Avec le machine learning et les capacités issues de l’intelligence business, une marque obtient désormais – dans l’instant – toutes les réponses qui favorisent l’engagement de ses clients. En résumé : fiez-vous à l’intelligence des solutions CDP du marché.

     

     

  • Quelles sont les plateformes qui vous traquent le plus ?

    Les sites web français contiennent en moyenne 17 traqueurs

    Les sites de e-commerce traquent le plus les Français avec en moyenne 27 traqueurs qui peuvent collecter et monétiser leurs données.

    La dernière étude menée par NordVPN, société de cybersécurité, montre que les sites web français disposent en moyenne de 17 traqueurs, qui peuvent collecter et monétiser leurs données. Les sites de e-commerce sont ceux qui en possèdent le plus avec 27 traqueurs en moyenne.

    La plupart des traqueurs trouvés appartenaient à des tiers. Environ 30 % des traqueurs tiers appartiennent à Google, 11 % à Facebook et 7 % à Adobe. Ces entreprises utilisent ensuite les données collectées à des fins de marketing.

    « Le nombre de traqueurs de sites web dépend surtout des lois sur la protection des données dans un pays. C’est pourquoi en Europe centrale et du Nord, où les règles du GDPR sont appliquées, les sites web ont moins de traqueurs qu’aux États-Unis.
    Aux États-Unis, aucune loi unique ne couvre la confidentialité de tous les types de données dans tous les États    « , explique Daniel Markuson, expert en confidentialité numérique chez NordVPN.

    Les chercheurs ont examiné les 100 sites web les plus populaires dans 25 pays du monde. À l’aide de trois bloqueurs de traqueurs différents, ils ont pu voir combien de traqueurs (comme un cookie ou un pixel de suivi) ces sites Web utilisent pour en savoir plus sur leurs utilisateurs.

    Pourquoi les traqueurs sont-ils dangereux pour les français ?

    Les traqueurs sont généralement insérés dans le code des sites web et sont difficiles à détecter pour un utilisateur ordinaire. Les informations recueillies par les traqueurs peuvent inclure l’adresse et la localisation IP, l’historique de navigation, les clics d’un utilisateur sur un site web, les éléments qu’il a consultés et leur durée, ainsi que les données relatives au navigateur et à l’appareil qu’il utilise.

    Les traqueurs peuvent aider les administrateurs de sites Web à améliorer l’expérience des utilisateurs après avoir analysé la manière dont les visiteurs interagissent avec leur site.

    D’autre part, ces informations permettent de créer un profil d’utilisateur vendu à des tiers (tels que Google, Facebook et Adobe mentionnés ci-dessus). Ils utilisent ce profil pour diffuser des publicités plus ciblées et plus intrusives qui suivent les utilisateurs de site en site.

    Le pire scénario serait que des cybercriminels mettent la main sur ces données. Ils pourraient compiler un dossier détaillé sur une personne et l’utiliser contre elle dans le cadre d’une attaque par hameçonnage en élaborant un message hautement personnalisé et crédible.

    Comment éviter d’être traqué ?

    Selon une enquête de NordVPN, 47 % des français craignent d’être suivis par les géants des réseaux sociaux (comme Facebook), 42 % ne veulent pas que des agences de marketing mettent la main sur leurs données, et 35 % s’inquiètent de voir leurs données collectées par des agrégateurs d’informations et de publicité (comme Google).

    Daniel Markuson énumère ci-dessous un certain nombre de moyens permettant aux utilisateurs de devenir moins traçables en ligne :

    • Utilisez un VPN. En utilisant un VPN, vous masquerez votre adresse IP réelle et votre localisation à tous les tiers, y compris votre FAI, les cybercriminels, les administrateurs de réseau et les annonceurs.
    • Installez un bloqueur de traqueurs. Ceux-ci empêchent votre navigateur de collecter des informations sur vous et peuvent également fonctionner comme un bloqueur de publicité. Certains bloqueurs de traqueurs, comme le Threat Protection de NordVPN, offrent d’autres fonctions de cybersécurité, comme la protection contre les logiciels malveillants.
    • Utilisez des navigateurs soucieux de votre confidentialité. Procurez-vous un navigateur Internet spécialement conçu pour les personnes soucieuses de leur vie privée en ligne : pas de synchronisation automatique, pas de vérification orthographique, pas de remplissage automatique et pas de plug-ins.
    • Laissez tomber Google. Google suit un grand nombre de données vous concernant. Si vous voulez éviter cela, vous devrez opter pour d’autres fournisseurs de messagerie et moteurs de recherche.

    La méthodologie de la recherche peut être trouvée ici : https://nordvpn.com/fr/blog/etude-nordvpn-traqueurs-web/

  • Data privacy : je t’aime moi non plus 

    Données personnelles: le paradoxe français 

    Par : Mourad Jaakou, General Manager – Axway

    Les Français veulent de plus en plus de services accessibles disponibles sur Internet, une expérience client riche et sans couture, ou encore des applications mobiles pratiques qui leur font gagner du temps, mais ils sont en même temps devenus très vigilants sur le partage de leurs données personnelles. Est-ce un paradoxe ou le signe qu’un cercle vertueux reste à créer ?

    Depuis 2009, la part de Français à utiliser le numérique n’a cessé de croître, à en juger par la dernière édition du Baromètre de la confiance des Français dans le numérique de l’ACSEL. Aujourd’hui, ce baromètre révèle que les Français montrent un intérêt toujours accru pour les activités réalisées sur Internet. Déjà très élevés en 2021, les niveaux d’usages numériques continuent d’augmenter en 2022 :

    • 94 % des personnes interrogées ont recours à l’e-banking (+ 1 point),
    • 93 % ont adopté l’e-administration (égal à l’année passée),
    • 91 % optent pour l’e-commerce (+ 3 points),
    • 87 % utilisent les réseaux sociaux (+ 2 points),
    • 83 % utilisent les messageries instantanées (+ 1 point).

    Et la progression la plus importante est à mettre au crédit des services faisant appel à l’IA. En effet, ces derniers affichent une progression de 6 points par rapport à l’année précédente, et sont utilisés par 70 % des Français.

    Pourtant, à y regarder de plus près, cette adoption majeure des services numériques peut trouver une de ses raisons dans le fait que les Français sont de plus en plus sensibilisés aux apports des nouvelles technologies… et qui dit « meilleure appréhension des nouvelles technologies » dit également « meilleure connaissance des risques encourus ».

    Banque, santé, e-commerce : des attentes paradoxales

    Interrogés fin 2021, 8 Français sur 10 souhaitaient pouvoir comparer facilement les services bancaires et financiers et passer de l’un à l’autre en toute simplicité. En approfondissant, on se rend compte que les Français plébiscitent dans ce que l’on appelle l’Open Banking, La facilité de comparaison entre leur banque et d’autres banques (43,5%), la facilité de comparaison entre les différents services financiers, la capacité de passer d’un service à un autre facilement (41%) et la facilité de paiement à travers des moyens multiples (26,5%).

    Pourtant, selon cette même étude, plus de 60% pointaient du doigt comme un réel problème le fait que l’ensemble de leurs informations financières et bancaires soient accessibles depuis un point unique, évoquant le manque de contrôle sur l’usage qui est fait de leurs données personnelles.

    Le même paradoxe se retrouve dans le domaine de la Santé. Conscientes des opportunités offertes par la transformation numérique de ce secteur, 70,1% des personnes interrogées attendent des différentes solutions numériques de santé qu’elles disposent de données actualisées en temps réel afin d’améliorer la communication entre les services, de réduire les erreurs humaines, et de simplifier les démarches relatives à la prise en charge du patient.

    Seulement voilà, ces services vont de pair avec les questions de stockage de données, ou d’accès aux données. Et là, les Français se montrent plus que frileux. Ils sont par exemple 45% à préférer que leurs données ne soient pas connues lors d’un examen médical, afin de garantir un diagnostic sans parti pris préalable. Quant à la sécurité, les nombreuses affaires impliquant des fuites de données médicales ont eu raison des plus « confiants ».

    Et le secteur du e-commerce ne fait pas non plus exception à ce même paradoxe “nouveaux services vs maîtrise des données”. De façon générale, les Français ne sont pas vraiment opposés à la collecte de leurs données par les entreprises, pour autant que cela leur apporte un meilleur service (78,8 %). Il faut donc que ces dernières soient en mesure de leur apporter des services ou des produits mieux ciblés, avec des promotions qui tiennent compte de la fidélité ou des habitudes de consommation…

    Seulement voilà, dès qu’il s’agit de sujets sensibles comme la banque ou la santé, on refuse de confier ses données sans garanties. Inévitablement, l’innovation finit rapidement par piétiner.

    La confiance, la meilleure clé pour sortir de l’impasse

    Présenté ainsi, le dilemme semble inextricable et les deux paradigmes – plus de services mais moins d’informations confiées – semblent irréconciliables… un réel nœud gordien !

    Et pourtant, lorsque l’on se penche plus précisément sur les raisons invoquées par les Français pour refuser de donner un libre accès à leurs données personnelles, il ressort toujours deux raisons majeures, et ce quel que soit le secteur : la question de la sécurisation du stockage des données et celle du manque de transparence dans l’utilisation de ces données.

    Ainsi, la confiance entre les différentes parties est la clé qui permet d’ouvrir la porte entre ces 2 positions. Oui, mais voilà, la confiance se construit et d’aucuns diront que la confiance en soi n’existe pas, mais qu’il n’existe que des preuves de confiance.

    Vers une piste pour une meilleure confiance : des API bien construites, sécurisées et transparentes

    Les preuves de confiance ne vont pouvoir se matérialiser qu’au travers d’une reconnaissance mutuelle.  C’est là que les API entrent en jeu.

    Prenons l’exemple d’une personne qui souhaite s’acheter un véhicule en ligne sur le site du constructeur. Une fois qu’il aura configuré sa voiture, le site saura lui proposer un financement, plusieurs types d’assurances et différents services… en échange, bien évidemment, de données personnelles pour personnaliser les offres. Or, cette capacité à proposer une offre étendue va s’appuyer sur l’utilisation de plusieurs API, chacune d’entre elles faisant la jonction avec l’organisme qui proposera le service.

    Pour établir la confiance mutuelle qui, seule, permettra au cycle de vente d’aller à son terme, il est indispensable que le consommateur sache à qui il va transmettre ses informations et à quoi elles vont servir.

    Or une API bien conçue va permettre d’offrir cette transparence et de surcroît garantira une réelle sécurité et une véritable confidentialité des données. La sécurité des API est donc une priorité absolue : leur protection doit être simple, leur gestion doit offrir visibilité, contrôle et surveillance automatisée de bout en bout. Protéger les actifs API contre les menaces de sécurité est le meilleur moyen de garantir la confidentialité des données personnelles qui sont exposées.

    Les entreprises doivent rassurer leurs clients et cela peut prendre différentes formes : petit texte pédagogique inséré dans le formulaire automatisé expliquant pourquoi cette donnée est indispensable, pop-up indiquant les normes de sécurité et confidentialité qui s’appliquent (parfois… à usage unique : on vérifie simplement qui se connecte), logo de labels que le client peut reconnaître…

    Le consommateur, ainsi vraiment informé, pourra alors accorder sa confiance et pourra se concentrer sur les bénéfices attendus.

     

     

     

  • Digitalisation, IA et nouvelles technologies : quels impacts sur la fonction managériale ?

    Baromètre du manager au manager augmenté, 2ème édition 

    Une étude Axys Consultants

    Quels sont les nouveaux défis des managers face à la transformation digitale, aux nouvelles technologies, à l’Intelligence Artificielle et à l’importance croissante de la data ?
    Qu’en attendent les managers ?
    Quelles solutions ont-ils déployé et pour quels objectifs ?
    Quelles sont les évolutions notables par rapport à l’an dernier ?
    L’avenir est-il au manager augmenté et quelles en seront ses caractéristiques ?
    La mise en œuvre des actions RSE en fait-elle partie ?

    Pour la 2ème année consécutive, Axys Consultants a interrogé plus de 220 managers* pour comprendre comment ces nouveaux outils et méthodes de travail ont été intégrés et comment leur fonction en a été impactée.

    *Etude réalisée du 18 avril au 29 juin 2022 auprès de 223 managers, panel en fin d’étude.

    Les défis du manager d’aujourd’hui et de demain

    Pilotage d’activité et prise de décision : la première mission des managers

    La première mission des managers reste, comme en 2021*, le pilotage d’activité et la prise de décision (47 %). La définition et mise en œuvre de la stratégie remonte à la deuxième place (30 %), au détriment de l’animation des équipes, qui est rétrogradée en 3ème position (23 %).

    Tirer parti de la data, de l’IA, des nouvelles technologies et attirer les talents : les 2 plus grands défis du manager

    Le défi le plus complexe pour les managers est de s’approprier/tirer parti de la data, de l’IA et des nouvelles technologies au quotidien (3,49 points). Vient ensuite la problématique des ressources humaines avec le recrutement/fidélisation des talents (3,22) et la capacité à faire évoluer les compétences des équipes

    L’avenir est à un management de plus en plus humain

    Près de 3/4 des managers estiment que l’avenir de leur fonction sera plus humain que technologique (74 %). Seulement 6 % pensent que le management a vocation à être plus vertical.

    Cette vision d’un management misant de plus en plus sur l’humain est en très forte augmentation par rapport à 2021. A l’époque, les sondés qui répondaient que le management de demain serait plus humain, étaient quasiment autant que ceux qui pensaient qu’il serait plus technologique.

    Le manager face à la transformation digitale et aux nouvelles technologies

    La transformation digitale : un impact positif pour 82 % des managers.
    Les effets de la transformation digitale sont accueillis de plus en plus favorablement par les managers.

    Ils sont en effet beaucoup plus nombreux qu’en 2021 à considérer que son impact a été positif (82 % vs 76 %) alors qu’ils sont autant à déclarer qu’elle a modifié leur fonction (88% en 2022 et 2021).

    Big Data et IA : les technologies les plus utilisées dans le cadre de la fonction managériale

    Près de 2/3 des managers s’appuient sur la data et les technologies pour assurer leur missions (63 %)
    Pour ceux qui s’appuient sur ces outils, la technologie la plus utilisée est le traitement des données grâce au Big Data (53 %). L’IA se place en 2ème position (43 %).
    Loin derrière on trouve la réalité virtuelle (12%), la réalité augmentée (6%) et le metaverse (2 %).
    A noter que plus d’un tiers des managers ne font appel à aucune de ces technologies (37 %).

    Les outils de collecte et d’analyse de données et d’automatisation en très forte progression

    Les outils de collecte et d’analyse de données sont en très forte progression (59 % vs 40 en 2021) ainsi que les solutions pour automatiser les tâches managériales (47 % vs 22 %) – recrutement, reporting, gestion des temps, compte-rendu…-

    Les outils de micro learning, fast learning, gamification sont utilisés par près d’1/3 des managers (31 %) (question non posée en 2021).

    Le recours aux moteurs de recherche sémantique est en baisse par rapport à l’an dernier (25 % vs 35 %), tout comme celui aux chatbots/voicebots (22 % vs 40 %). Est-ce le signe d’une certaine lassitude vis-à-vis de ces outils et de la volonté de retrouver des échanges avec l’humain au détriment de la « machine » ?

    En revanche, les solutions de reconnaissance des émotions à partir du texte ou de la voix, bien qu’encore peu usitées, sont 2 fois plus employées par les managers en 2022 (10 % vs 5 % en 2021).

    Des attentes accrues mais l’automatisation reste le 1er objectif

    Les managers ont des attentes plus fortes vis-à-vis de la technologie/IA/Big Data que l’an dernier.

    Le classement de leurs attentes a également été modifié en 2022 vs 2021. Seule l’automatisation des tâches conserve sa 1ère place tout en affichant une très forte progression (67 % vs 44 %).

    Vient ensuite la possibilité d’améliorer l’intelligence collective grâce à des outils collaboratifs, citée par plus de la moitié des répondants (53 %). Cet item n’avait pas été proposé en 2021 et les managers avaient placé sur la 2ème marche du podium l’établissement de corrélations et des liens de causalité pour assister le manager dans sa prise de décision. Cet objectif a chuté à la 6ème place en 2022 (avec un pourcentage pourtant plus fort : 33 % vs 23 %).

    L’accroissement des performances remonte sur la troisième marche du podium avec un score qui a plus que quadruplé par rapport à 2021 à 51 % (vs 12 % en 2021, dernière place).

    Dans le top 3 des freins au développement des nouvelles technologies / IA / Big Data : le coût des solutions remplace l’éthique

    En 2022, les freins au déploiement sont ressentis beaucoup plus vivement par les managers.
    Le premier handicap reste l’insuffisance de la formation/acculturation des managers à ces outils, d’autant que ce constat a plus que doublé en passant à 73 % (vs 33 %).
    Le deuxième est le coût, cité par 55 % des managers, contre seulement 11 % en 2021. La 2ème place était occupée l’an dernier par la crainte de ne pas pouvoir expliquer les résultats (effet « black box ») des solutions comme l’IA. Elle pointe désormais à la 3ème place (37 % vs 6%).
    Les questions d’éthique qui étaient le 3ème frein en 2021, rétrogradent à la 4ème place mais avec un pourcentage plus élevé qu’en 2021 (35 % vs 21 %).

    Si tous les freins sont ressentis d’une manière plus exacerbée, le seul qui échappe à cette règle est la crainte d’être remplacée par un robot qui est 2 fois moins prégnante (10 % vs 20 % en 2021).

    Les limites de l’IA : moins performante que l’humain pour gérer des équipes et être créative

    Les managers sont près de trois quarts à estimer que machine/IA seront moins performantes que l’homme pour animer et créer de la cohésion dans leurs équipes (73 %). De même, elles lui sont inférieures en termes de créativité (65 %) et de prise de risques (55 %).

    En revanche, dès que la data est susceptible d’apporter une valeur ajoutée en facilitant et fiabilisant analyse et prédiction, le rapport s’inverse. Les managers sont ainsi seulement 4 % à affirmer que machine/IA sont moins performantes que l’humain pour apprendre de son expérience et 18 % pour prendre des décisions fiables.

    Le manager de demain : un manager augmenté ?

    Assisté par l’IA : première caractéristique du manager augmenté
    46 % des managers sont familiers avec la notion de manager augmenté (en légère baisse : 51 % en 2021).
    On retrouve 2 caractéristiques du manager augmenté dans le podium 2022 et 2021 :

    – être assisté par l’IA – qui passe en 1ère position cette année (23 %) détrônant l’agilité (qui chute à 9 % vs 41 % en 2021)
    – travailler de façon collaborative qui reste en 3ème position (16 % en 2022 vs 19 %).

    La capacité à faire le tri face à l’infobésité fait son entrée dans ce top 3 à la 2ème place (21 % vs 9 % en 2021).

    La formation aux nouvelles technologies : première condition pour devenir un manager augmenté

    On vient de voir que les managers estimaient que la première caractéristique d’un manager augmenté est d’être assisté par l’IA. Il est logique que plus de la moitié d’entre eux (57 %) plébiscitent les formations aux nouvelles technologies (IA / Machine Learning / Deep Learning / Data Science).

    Ils sont ensuite demandeurs, à 49 %, de coaching managérial pour développer certains softskills (créativité, prise de risque, entreprenariat, communication …). La formation à la stratégie digitale se classe 3ème (43 %).

    Quelle place pour la RSE dans le management augmenté ?

    Bien que seulement 7 % des managers estiment qu’être sensibles aux enjeux de la RSE est prioritaire pour être un manager augmenté, la très grande majorité déclare qu’ils doivent porter ces enjeux auprès de leurs équipes (82 %). D’ailleurs, 87 % des répondants indiquent que leur entreprise a déjà mis en œuvre une politique RSE.

    57 % des managers ont déjà mis en œuvre une politique RSE

    Concrètement, plus de la moitié des managers a déjà mis en œuvre une politique RSE (57 %). Ils ont initié en premier lieu des actions relatives à la QVT (29 %) ex-aequo avec la limitation du nombre de mails grâce aux outils collaboratifs.

    Près d’un quart d’entre eux a déployé une politique d’inclusion (24 %).
    Le manque de temps : 1ère raison pour les managers qui n’ont initié aucune action RSE.
    Si 43 % des managers n’ont initié aucune action de RSE c’est principalement par manque de temps (45 %) puis par manque de maîtrise du sujet (31 %).
    Une minorité d’entre eux avoue un manque d’intérêt pour le sujet (17 %).

    En conclusion :
    La technologie devient un outil pour soutenir ce rôle de plus en plus « humain » du manager, en optimisant son temps sur les autres tâches. Aussi, maîtriser l’ensemble des nouvelles technologies, tirer parti de la data, s’approprier l’IA est essentiel.  « Grâce à cela, les managers espèrent non seulement gagner en efficience à travers notamment l’automatisation d’un certain nombre de tâches mais également améliorer l’intelligence collective grâce à des outils collaboratifs. Le temps où ils craignaient d’être remplacés par un robot est définitivement derrière eux : pour preuve, elle a diminué de moitié par rapport à 2021 (10 % vs 20%). L’ère de la maturité est en marche. Reste à accompagner les managers dans cette voie à travers notamment des formations aux nouvelles technologies ainsi que pour développer les softskills du Manager Augmenté tels que la créativité, l’esprit critique, la capacité à animer les équipes… » Khadija Bourouayel, Directeur Axys Consultants.

  • Baromètre Future Shopper 

    Des nouvelles exigences consommateurs à la multiplication des points de contacts : les nouveaux enjeux de l’omnicanalité

    Selon Wunderman Thompson par WPP 2022 

    Le nouveau baromètre Future Shopper Wunderman Thompson x WPP[1] fait état de l’évolution des habitudes d’achats des Français dans un contexte où le e-commerce profite d’une dynamique accélérée par la crise sanitaire, les nouvelles technologies et l’essor du télétravail. Face à la multiplication des canaux de distribution, aux nouvelles exigences des consommateurs et au cadre légal en évolution, omnicanalité et agilité sont les deux mots d’ordre des marques pour exister dans cette industrie. Alors quelles sont les spécificités à comprendre pour en tirer parti ?

    Omnicanalité : clé de voûte d’un parcours shopper sans couture

    L’accélération de la croissance des achats en ligne pendant la crise sanitaire, la démocratisation des nouvelles technologies (51% des interviewés se disent plus à l’aise avec la technologie en 2022) et l’essor du télétravail (54% indiquent consommer davantage en ligne et 42% affirment avoir découvert de nouvelles marques et distributeurs) ont entraîné une évolution des comportements d’achat. En effet, 49% des consommateurs français interrogés souhaitent que les marques puissent communiquer sans friction sur tous les canaux et 69% veulent passer de l’inspiration à l’achat le plus rapidement possible.

    En parallèle, ces mêmes consommateurs sont devenus intolérants à une mauvaise expérience en ligne, puisque 55% d’entre eux disent qu’à l’avenir, ils n’achèteront pas chez des distributeurs, des marques ou sur une marketplace qui ne répondent pas à leurs attentes en matière d’achats en ligne.

    Ces nouvelles exigences consommateurs, couplées à une multiplication des points de contacts, donnent lieu à un parcours shopper toujours plus fragmenté dont voici les points clés :

    La suprématie des marketplaces : 43% des interviewés français utilisent Amazon en phase d’inspiration (vs. 38% en 2021) et 39% en phase de recherche (vs. 41% en 2021), ce qui en refait le canal leader en France. En outre, 33% de ses consommateurs sont membres Prime (vs. 30% en 2021).
    Pourquoi un tel succès ? 55% affirment être motivés par la perspective de pouvoir tout acheter sur une seule et même plateforme, et 49% considèrent qu’Amazon permet une livraison plus rapide que les distributeurs (11%) et que les sites de marques (7%).

    Le marché prometteur du gaming commerce : 80% des personnes interrogées affirment jouer aux jeux vidéos, 42% y dépensent de l’argent et 34% envisagent d’acheter les mêmes produits pour eux et leurs avatars.
    Le social commerce reste un futur eldorado : si 19% des consommateurs français ont déjà pratiqué le shopping social et 39% ont déjà utilisé le live stream shopping, la marge de progression reste importante, puisque 24% des consommateurs souhaitent acheter davantage via les réseaux sociaux dans l’avenir.
    La nécessaire réinvention des magasins : bien que la demande diminue, 54% des 16 à 24 ans (vs. 64% en 2021) déclarent préférer faire du shopping chez une marque possédant des points de vente physiques et digitaux. Mais de nouvelles exigences émergent : 51% des consommateurs souhaiteraient des usages technologiques innovants pour une expérience améliorée.
    Demain, quelle stratégie gagnante pour les marques et les enseignes ?
    59% des interviewés souhaiteraient que les distributeurs et les marques offrent les mêmes services qu’Amazon Prime, ce qui démontre que rien n’est joué. Les marques et les enseignes doivent ainsi investir dans l’expérience client et dans leurs atouts pour émerger et susciter l’adhésion :

    · Penser omnicanal en distribuant la marque sur l’ensemble des points de contacts de manière cohérente, en créant des expériences connectant inspiration et conversion. Pour cela, investir dans les technologies est nécessaire.

    · Investir dans la connaissance client : les marques doivent faire preuve d’agilité pour comprendre les évolutions de comportements de leurs clients et y réagir en temps réel. D’autant plus que les consommateurs exigent aujourd’hui une expérience en ligne irréprochable.

    · Tirer parti de la puissance des marketplaces (contenu, média, data) sans délaisser le social commerce et les canaux alternatifs, comme le DTC.

    · Savoir équilibrer RSE & logistique : les marques doivent continuer à prioriser les fondamentaux prix, produit et logistique, tout en investissant dans la RSE. En effet, même si 47% des consommateurs choisissent activement des marques respectueuses de l’environnement, le choix entre durabilité et confort reste un dilemme : 37% des shoppers aimeraient des livraisons plus rapides et 21% les préféreraient plus respectueuses l’environnement.

    Pour Mathieu Morgensztern, Country Manager de WPP en France et CEO de GroupM France : « Les nouvelles exigences consommateurs et la fragmentation du parcours d’achat sont les paramètres à intégrer pour une croissance durable des marques. Aujourd’hui plus que jamais, l’enjeu d’être une marque agile et responsable est fondamental pour une expérience client réussie. Quant au gaming et aux médias sociaux, il faut désormais les considérer comme une véritable extension de la stratégie marketing et commerciale. »