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Étiquette : retail

  • Quand les consommateurs s’attendent à une expérience shopping exceptionnelle…

    Quatre consommateurs sur cinq mécontents de leur expérience d’achat en magasin

     Une étude Manhattan Associates

    De plus en plus exigeants en matière de services, les consommateurs s’attendent non seulement à une expérience shopping exceptionnelle, mais également qu’elle soit intégrée et harmonisée à travers les différents canaux d’achats qu’ils empruntent. Selon une étude annuelle menée pour Manhattan Associates auprès de plus de 2 000 consommateurs français et 50 dirigeants d’enseignes, si près des deux tiers des acheteurs interrogés plébiscitent une expérience shopping transversale cohérente, seulement 18 % déclarent en bénéficier réellement aujourd’hui. 63 % indiquent qu’ils souhaitent que leur expérience en ligne soit identique en magasin et 80 % estiment en savoir plus sur les produits et les services proposés que le vendeur en magasin. Le message est donc clair : le consommateur attend des détaillants qu’ils investissent.

    Malgré le décalage de perception observé chez les détaillants en général, un nombre encourageant d’entre eux semble cependant décidé à combler cette lacune : 40 % des détaillants français font des nouvelles technologies en magasin une priorité commerciale pour l’année en cours, tandis qu’un détaillant sur quatre prévoit déjà d’investir dans des outils dédiés aux employés en contact avec la clientèle. Pour les détaillants, les bénéfices à retirer de la mise en œuvre de tels projets représentent un véritable potentiel puisque près de la moitié des consommateurs interrogés se déclarent être plus enclins à rester fidèle à une enseigne qui s’engage à proposer ce type de service « sans couture ».

    Les autres enseignements de l’étude :

    • Près de la moitié des consommateurs interrogés pensent que le rôle le plus important du vendeur en magasin reste de délivrer des conseils sur les produits,
    • Un quart des consommateurs déclarent la capacité à vérifier la disponibilité des stockscomme la mission clé du gérant de magasin, quand seulement 8 % des détaillants disent avoir une vue d’ensemble précise de l’ensemble de tous les canaux et tout le temps,
    • Les détaillants estiment que le service clientèle dans son ensemble, incluant l’amabilité, la disponibilité et l’accueil des clientsreste l’atout majeur d’un vendeur magasin (56 %),
    • 45 % des consommateurs citent la livraison rapide comme le motif principal de leur fidélité à une enseigne,
    • Les consommateurs considèrent la livraison gratuite comme l’option de service la plus importante qu’un détaillant doit offrir dans le cadre de son offre en ligne (59 %) et sont globalement satisfaits du délai habituel de trois jours pour recevoir leurs articles,
    • Le « Ship from Store »semble gagner en popularité avec 60 % des détaillants qui le pratiquent déjà et 26 % prévoyant de l’inclure dans leur stratégie d’approvisionnement future.

    Remy Malchirand, Managing Director France, Manhattan Associates, commente : « Les consommateurs ont une vision claire de ce à quoi devrait ressembler une expérience shopping dans le monde numérique d’aujourd’hui et sont même disposés à garantir leur fidélité si les enseignes sont capables de répondre à cette attente. Il est temps désormais pour le commerce de détail d’investir dans des technologies qui leur assurent un temps d’avance. Ils doivent impérativement prendre les mesures nécessaires pour s’assurer de combler l’écart entre les attentes des clients et la réalité du service proposé aujourd’hui. Ceux qui le feront seront ceux qui prospéreront en 2017 et au-delà. »

    L’étude menée par OnePoll pour Manhattan Associates sur l’expérience et les attentes des consommateurs a été réalisée auprès d’un panel représentatif de 2 000 Français de plus de 18 ans. Les dirigeants de 50 détaillants multicanaux français ont également répondu sur les capacités de service et d’exécution logistique de leur organisation.

  • Commerce de détail : 3 défis à relever pour sortir la tête de l’eau

    Le commerce de détail disrupté : pression et potentiel à l’ère du digital

    Selon une étude  publiée par Euler Hermes

    Des guerres des prix féroces ont financièrement asséché les acteurs traditionnels du commerce de détail ; la refonte d’un modèle économique dépassé est urgente

    • Les ventes en ligne devraient représenter 15% de l’ensemble des achats d’ici 2020
    • La vente multicanal, le coût de la présence en ligne et la mobilité sont les principaux défis à relever pour le commerce de détail
    • C’est aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en Allemagne que le commerce de détail subit  la pression digitale la plus intense

    Euler Hermes publie sa première étude sur la digitalisation du commerce de détail. Le leader mondial de l’assurance-crédit analyse l’impact de la digitalisation et des évolutions de la demande des consommateurs sur les entreprises du secteur.

    Cette enquête évalue les risques, les défis et les opportunités liés à la digitalisation rapide du secteur du commerce de détail. Elle est basée sur l’analyse des 1 500 experts du risque qui travaillent pour Euler Hermes dans le monde entier, et se focalise sur 12 pays : Allemagne, Brésil, Chine, Corée du Sud, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Italie, Japon, Royaume-Uni et Russie.

    Commerce de détail : 3 défis à relever pour sortir la tête de l’eau

    A l’échelle mondiale, les ventes au détail ont cru de +4,8% par an en moyenne sur les dix dernières années. Alors que l’activité en ligne ne représentait que 9% des ventes en 2016, elle devrait s’étendre significativement à 15% d’ici 2020. Alimentée tant par l’offre que par la demande, cette accélération est soutenue par les actions des digital natives et par les plateformes commerciales, qui bouleversent et refondent l’industrie.

    Les guerres des prix féroces ont asséché les ressources financières de nombreux acteurs traditionnels du marché. Plusieurs détaillants pourtant bien établis n’ont pas réussi à s’adapter à la digitalisation de la chaîne logistique, ni à répondre au défi grandissant de « l’expérience consommateur ». En conséquence, la rentabilité (EBIT) est passée de 8% en 2011 à 5,7% en 2016. Les grands détaillants[1] ont payé un lourd tribut : les défaillances de grandes entreprises du secteur ont augmenté de +66% au plan mondial. Pour prévenir les difficultés financières, bon nombre d’entreprises sont passées à l’offensive. En 2016, les détaillants ont dépensé 2 000 Mds USD pour acquérir des entreprises technologiques. Un montant stupéfiant : pour comparaison, cette somme s’élevait à 148 Mds USD en 2014.

    « Le commerce de détail arrive à un moment charnière », explique Maxime Lemerle, Responsable des études sectorielles et défaillances chez Euler Hermes. « Nombre de détaillants traditionnels doivent repenser entièrement et au plus vite leur modèle économique. L’enjeu consiste à trouver le juste équilibre entre le digital et le physique, pour répondre aux évolutions de la demande. Nous avons ainsi identifié trois défis principaux à relever dans les 5 ans à venir :

    –        La vente multicanal : proposer au consommateur une expérience d’achat homogène que ce soit en ligne, par téléphone ou en magasin.

    –        Le coût de la présence en ligne : un investissement majeur et périlleux pour les détaillants, qui, dans un environnement de guerre des prix, ne disposent pas de leviers de croissance pour compenser un tel coût.

    –        La mobilité : l’élaboration d’un parcours client mobile par la digitalisation de l’offre et l’utilisation de l’Internet des Objets.

    Finalement, le choix qui s’offre aux détaillants n’est pas si cornélien : ils doivent s’adapter, ou risquer de disparaître. »

    En mesurant d’une part la pression digitale qui pèse sur les détaillants dans le monde, et d’autre part  leur capacité à se transformer en ce sens, 4 groupes de pays se distinguent.

    1. La pression digitale s’intensifie aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en Allemagne

    Les Etats-Unis, le Royaume-Uni, et l’Allemagne ont le plus à gagner (ou à perdre) de la digitalisation. Tandis que dans ces 3 pays, la plupart des détaillants semblent bien positionnés pour s’adapter à l’évolution de la demande, la pression du changement y est particulièrement intense. Leur modèle économique doit se transformer de manière urgente, en adéquation avec les nouvelles attentes des consommateurs.

    Etats-Unis : Pour prospérer, il faut d’abord survivre

    Aux Etats-Unis, les ventes au détail ont rebondi de +3% a/a en valeur fin 2016. Elles devraient accélérer en 2017 et en 2018, grâce à la croissance de la consommation des ménages et au rétablissement du pouvoir de fixation des prix des détaillants. Cependant, une hausse du coût des importations pourrait être lourde à porter pour les entreprises du secteur. Des stratégies de différenciation sont nécessaires pour augmenter les marges et survivre dans un environnement incertain, où les magasins ferment à un rythme effréné. Le segment de l’alimentaire a jusque-là été épargné, contrairement au prêt-à-porter et à l’électronique, les deux principales victimes des restructurations et des défaillances. Les détaillants américains devraient se concentrer sur la qualité et l’innovation dans l’expérience consommateur, et faire évoluer leurs modes de livraison, dans un marché où 70% des consommateurs achètent en ligne.

    Royaume-Uni : La menace du Brexit

    Avec le Brexit, les perspectives économiques pour 2017 et 2018 sont incertaines. Les dépenses du consommateur britannique devraient ralentir, pesant ainsi sur les ventes au détail. Les ventes au détail se sont reprises depuis fin 2016 (+3% a/a en valeur), après avoir stagné aux alentours de +1% au T3 2015. Mais les sévères pressions sur les prix et la faiblesse de l’inflation (+0,7% en 2016) ont contribué à la guerre des prix. La concurrence des activités en ligne met le commerce de détail sous pression ; pour remplir le défi de l’intégration du digital et du physique, il faudra miser sur le développement technologique et sur les nouveaux moyens de paiement. Cela permettrait de limiter les impacts négatifs du Brexit pour le commerce de détail.

    Allemagne : Ça marche pour les discounters et les on-liners

    A partir de 2017, le retour de l’inflation et le ralentissement de la consommation réelle annoncent une moindre croissance nominale des ventes au détail en Allemagne. Les détaillants ont souffert du spectaculaire déclin de la rentabilité, de 7% en 2011 à 2,9% en 2016. Les discounteurs et les spécialistes de la vente en ligne sont bien placés pour maintenir leur dynamique de croissance, alors que les segments de la mode et de l’électronique sont sous pression.

    1. En France, au Japon, et en Italie, la pression digitale est forte, mais le potentiel de transformation est limité 

    Dans le commerce de détail, la France, le Japon, et dans une moindre mesure l’Italie, subissent une forte pression digitale, mais ont un potentiel de transformation digitale limité. Ces marchés font face à une potentielle situation de restructuration, qui pourrait s’avérer confuse et coûteuse, alors que la rentabilité des détaillants n’est pas au mieux.

    France : A la recherche de l’innovation perdue

    Même si le hard-discount est moins présent en France (10% de part de marché) qu’en Allemagne (40%), la guerre des prix s’est intensifiée dans le pays depuis 4 ans. Sur cette période, la croissance des ventes au détail n’a jamais excédé +1,5% a/a en valeur. L’accélération de la consommation privée en 2016 (+1,8% en termes réels) a été contrée par la stagnation des prix, avec une inflation proche de 0%. Les grands détaillants ont particulièrement subi cette situation : 7 ont fait faillite en 2015, et 1 en 2016.

    « Les consommateurs français, dont 64% achètent en ligne, sont disposés à consommer différemment. Mais malgré quelques exemples de succès, les détaillants français n’ont pas réussi à répondre à ces attentes. En résulte une détérioration prononcée de leurs états financiers. Dans le commerce de détail français, le résultat d’exploitation a reculé à 3,7% en 2015 et à 2,6% en 2016, tandis que l’endettement est monté jusqu’à 95% », développe Maxime Lemerle. Après avoir longtemps considéré le e-commerce comme un canal parallèle, les détaillants français commencent seulement à investir pour rattraper leur retard dans la course digitale.

    La légère reprise de l’inflation (+1,1% attendu en 2017) et de la consommation (+2%) peut représenter pour les détaillants français une occasion majeure de stimuler leur pouvoir de fixation des prix, érodé par des années de guerre des prix intense. L’alimentaire, les spécialistes de la vente en ligne et les segments bio et organiques devrait parvenir à tirer leur épingle du jeu. En revanche, le prêt-à-porter et l’électronique risquent de souffrir.

    Japon : La pyramide inversée

    Bien que toujours dans le rouge, les ventes au détail japonaises suivent une tendance à la hausse depuis octobre 2016. Cependant, la pyramide des âges inversée et le vieillissement rapide de la population ne sont pas de bon augure pour la croissance de la consommation. Les bénéfices dans le secteur du détail au Japon sont passés de 6% en 2013 à 5% en 2016, tandis que le taux d’endettement net a augmenté de 10 points à 75% au cours de la même période. Les commerces de proximité et les spécialistes de la vente en ligne sont les segments les moins sensibles. Le commerce de détail général et le secteur de l’équipement de la maison et du bureau souffrent quant à eux d’un positionnement peu attrayant.

    Italie : Attraction et répulsion

    En Italie, le commerce de détail était de retour dans le rouge au début 2017, en raison d’une baisse de la confiance des consommateurs et du ralentissement des dépenses privées. La situation financière des détaillants italiens s’est fortement détériorée : le taux d’endettement net a grimpé de 36% à 250% entre 2011 et 2016. Les détaillants de produits de luxe et de niche se concentrant sur les produits ‘développement durable’ disposent de belles perspectives. En revanche, les segments des produits d’équipement de la maison et du bureau et l’électronique ont eu recours à des stratégies de prix bas qui menacent leur rentabilité.

    1. La Chine et l’Inde bien protégées des pressions externes par leurs barrières à l’entrée

    Les détaillants chinois et indiens ont déjà une conscience aigüe du potentiel lié à la digitalisation. Les barrières à l’entrée protégeant ces marchés sont solides et les détaillants principaux veillent à leur maintien, mais les acteurs avisés ont le potentiel pour gagner des parts de marché significatives.

    Chine : L’appel d’air de l’Online-to-Offline

    Dès 2017, la croissance des ventes au détail du marché chinois devrait se stabiliser autour de +9% en volume, soit légèrement en-dessous de la moyenne de long terme, supérieure à 10%. Les détaillants misent sur une stratégie Online-to-Offline (attirer les clients potentiels des canaux de vente en ligne vers les magasins physiques), de façon à exploiter les possibilités offertes par l’émergence d’une nouvelle classe moyenne. Les détaillants chinois cotés en bourse ont connu une diminution notable de leurs dettes. L’endettement net a chuté à 42% en 2015-2016, contre 51% en 2014. La rentabilité reste élevée, à 10,5%. Les détaillants en électronique et en ligne devraient conserver leur dynamique, tandis que le segment du luxe doit s’attendre à une restructuration en raison de l’impact de la politique anti-ostentatoire du pays.

    Inde : Les paris sont ouverts

    Le taux de croissance des ventes au détail en Inde devrait se stabiliser autour de +3% à +4% en 2017 et au-delà, soutenu par une forte croissance de la demande et par des politiques gouvernementales accommodantes. Le taux d’endettement s’est réduit, de 86% en 2013 à 70% en 2016. Dans le même temps, les marges se sont redressées de 4% en 2013 à 7% en 2016. Le bon élève sera le segment de l’alimentation, qui va profiter d’un effet de volume avec l’augmentation des dépenses de consommation.

    1. Le Brésil et la Russie dépassés dans la course au digital

     Au Brésil et en Russie, le commerce de détail ne subit qu’une pression au changement limitée de la part des consommateurs et des nouveaux entrants, qui sont peu nombreux. Ceci ne représente qu’une bénédiction déguisée : les principaux acteurs du secteur, toujours confrontés à des difficultés structurelles et financières, n’ont pas les capacités requises pour se lancer dans un plan de transformation,

    Russie : Un décalage entre les capacités et les attentes

    Après une chute de -4,5% en 2016, la reprise économique et le ralentissement de l’inflation viendront soutenir le redressement progressif des ventes au détail en Russie en 2017-2018. Un retour dans le positif est envisageable. 2016 a été témoin des difficultés persistantes des détaillants russes : les niveaux d’endettement ont été considérablement réduits, mais ils restent élevés (à 130% en 2016)  et le résultat d’exploitation est tombé à 3% contre 6,1% il y a deux ans. Les distributeurs alimentaires et les enseignes de hard discount profitent du caractère indispensable de leurs produits, tandis que les détaillants en électronique et les détaillants alimentaires indépendants ont été les premières victimes de la récession des années 2015-2016.

    Brésil : La chance du débutant s’est envolée

    Alors que le Brésil sort difficilement d’une forte récession, les ventes au détail ont sombré dans le rouge suite à l’explosion du taux de chômage. Compte tenu des perspectives de consommation peu engageantes, la situation ne devrait pas s’améliorer en 2017. La capacité financière des détaillants brésiliens s’est détériorée de façon considérable au cours des deux dernières années. Le taux d’endettement net a grimpé à 110% en 2016, contre seulement +70% en 2014. Les segments du prêt-à-porter, de l’alimentation et des produits de consommation courante ont bien résisté. L’électronique est le segment le plus exposé aux risques en ce début 2017, avec un endettement vertigineux de 300% et des profits faibles à seulement 2,9%.

     

  • Réinventer le (super)marché, on y est presque !

    Comment la technologie peut résoudre (et résoudra) tout ce que nous acceptions passivement ?

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Réfléchissez à la dernière fois que vous avez vécu une expérience d’achat qui n’était pas à la hauteur de vos attentes ?

    Peut-être vous n’avez pas pu utiliser le solde de la carte-cadeau que vous aviez activée sur votre compte en ligne, depuis votre téléphone. Ou encore le vendeur n’a pas réussi à accéder à votre compte de fidélité, alors que vous n’avez aucune difficulté à le faire en ligne. Ou était-ce plutôt la fois où vous n’avez pas pu trouver, dans le magasin phare d’une grande enseigne, cette magnifique paire de chaussures que vous aviez repérée en ligne ? Ou encore cette fois où les cookies enregistrés par votre navigateur vous ont invité à acheter un produit que vous aviez déjà acheté la veille chez le même revendeur ?

    Ce ne sont que de petites erreurs, mais elles peuvent rapidement s’accumuler pour influencer votre perception de la marque, en bien ou en mal.

    Les nouveaux jalons de la satisfaction client

    La technologie évolue à une vitesse phénoménale, et les attentes des clients lui emboîtent le pas. Il est désormais possible de connecter un client (et ce que les marques savent sur lui) sur tous les canaux, afin de lui proposer une expérience pratique, personnelle et même plaisante – et ce, quel que soit le canal d’achat utilisé.

    Qui plus est, les capacités sans précédent de l’intégration des 2 mondes d’achat physique et numérique, remettra en question tout ce que nous croyons savoir sur les critères qui définissent une excellente expérience d’achat, et poseront au final de nouveaux jalons en matière de satisfaction client.

    Pensez au projet pilote Amazon Go qui, à Seattle, teste une expérience d’achat physique reposant sur la technologie afin d’éliminer entièrement les caisses de paiement et d’enregistrement dans les magasins.

    Cette expérience d’achat sans passage en caisse d’Amazon est rendue possible par les mêmes types de technologies que celles mises en œuvre dans les véhicules autonomes : le machine learning, l’intelligence artificielle, la vidéo analytic et la fusion de données issues de capteurs.

    Réinventer le (super)marché, on y est presque !

    Lorsque Uber et Airbnb ont mis en œuvre des technologies ultramodernes pour apporter des solutions plus performantes à des situations considérées comme établies, les résultats ont complètement chamboulé le marché. C’est ce que va faire Amazon qui a pleinement conscience du potentiel révolutionnaire de cette technologie, et va ouvrir plus de 2000 magasins sans caisses, dans les prochaines années.

    D’autres revendeurs ont déjà accompli également d’immenses progrès en combinant les mondes physique et numérique ; par exemple Coop, une épicerie coopérative italienne, qui a collaboré avec Avanade pour concevoir le supermarché du futur.

    Le magasin phare de Coop Italia a réinventé l’expérience d’achat dans une épicerie, en affichant des informations concernant les produits (telles que le prix, l’origine, les ingrédients et les allergènes) sur des écrans installés dans tous les rayons lorsqu’un acheteur prend un article. Disposer d’un accès instantané des informations complètes sur un article, permet aux clients d’être plus éclairés sur ce qu’ils achètent. Le magasin affiche aussi des promotions, des recettes, des publications sociales, créant ainsi une expérience d’achat entièrement immersive et ce, dans une épicerie.

    Une frontière moins importante entre les mondes physique et numérique

    Nous voyons la frontière entre les expériences d’achat physique et numérique s’estomper chaque jour ; de nombreux magasins offrent désormais la possibilité d’effectuer des achats en ligne et des retraits en magasin, ou de parcourir leur magasin en ligne depuis un magasin physique, pour trouver des articles en rupture de stock.

    Et bien entendu, cela signifie que les marques qui ont pris du retard dans ce domaine, vont se heurter à un problème. Selon l’enquête réalisée par Vanson Bourne pour Sitecore, lorsque les marques ne répondent pas aux attentes des clients, elles s’exposent à des répercussions négatives, telles que la publication et le partage de réclamations et donc une potentielle perte de chiffre d’affaires. En plus, 75% des consommateurs interrogés avouent être plus fidèles fidélité envers les marques progressistes qui proposent une expérience d’achat plaisante.

    Un nombre croissant de marques parviennent à ce résultat et épatent leur clientèle en inventant de nouvelles solutions pour leur offrir un accès pratique, personnalisé et parfaitement fluide, aux produits et services qu’ils recherchent, en magasin ou ailleurs ; des plus en plus de clients exigent désormais ce niveau d’expérience et récompensent ces marques qui le leur proposent par plus de fréquentation, d’achats et une plus grande fidélité.

    D’autres terrains à conquérir

    Tout cela fait réfléchir : quels autres désagréments modernes acceptons-nous encore et que la technologie pourrait les résoudre ?

    Attendre une table dans un restaurant, faire le pied de grue dans une de ces interminables files d’attente au bureau de poste. J’ai bien vu quelques applications tenter de faciliter la planification et la gestion des réservations, mais la véritable révolution nous attend encore et des masses de clients en quête de praticité attendent de l’adopter.

    C’est certain, les marques qui veulent gagner au jeu de l’expérience client vont nous épater. Et elles vont modifier fondamentalement et positivement la façon dont elles se connectent à leurs clients. Le monde numérico-physique ? Il est sur le point d’éclore et de se développer, j’en fais le pari.

     

     

     

     

  • Quand le digital révolutionne le monde du retail

    Quand le digital révolutionne le monde du retail

    Par Emanuel GONZALEZ, fondateur de Ixcys

    Plus que jamais, le monde de la distribution connaît de profondes évolutions avec l’avènement du numérique. Dans ce contexte, les points de vente se digitalisent et de nombreux dispositifs émergent notamment au niveau des systèmes d’encaissement et des bornes tactiles et interactives.

    Une connectivité de bout en bout

    Véritable système central au sein des points de vente, les bornes interactives et tactiles occupent une place stratégique et centralisent de nombreuses opérations complémentaires. En effet, au-delà de fonctions traditionnelles liées à l’encaissement, elles permettent également de piloter différentes opérations comme le réassort, les stocks, les programmes de fidélisation, les dates de livraison, etc. Elles communiquent également avec les sites de ventes en ligne.

    Répondre aux nouveaux usages

    Les bornes interactives viennent donc occuper une place toujours plus importante et s’ouvrent également aux clients dans certains cas. Au global, l’idée est d’offrir toujours plus d’informations et de services aux vendeurs comme aux clients. Cela passe par différents éléments : un matériel attractif et des applications métiers prenant en compte les spécificités de chaque projet. Cela montre qu’il est important de penser son projet de bout en bout et qu’il est nécessaire de prendre en compte tous les aspects métiers pour le réussir.

    Penser à l’ergonomie

    L’ergonomie de la borne doit être engageante et permettre de vivre une expérience fluide pour l’utilisateur (vendeurs comme clients). Il est donc central de bien soigner le design de son interface et de simplifier l’accès aux fonctionnalités proposées. Un travail d’ergonomie de fonds est alors nécessaire pour prendre en compte les besoins des vendeurs et les services proposés aux consommateurs.

    L’évolution des nouvelles bornes interactives

    Désormais, une des évolutions majeures que nous constatons est l’intégration toujours plus pointue des aspects liés au marketing dans les bornes de nouvelle génération. Bien entendu, nous pouvons par exemple évoquer la gestion des programmes de fidélité depuis les bornes de type caisse enregistreuse. On trouve également de nouveaux usages comme des bornes en libre service (pour les consommateurs) qui permettent de recueillir leurs avis, etc.

    Les bornes interactives ont donc de multiples visages et permettent de modifier en profondeur les usages proposés en points de vente. Extension du système d’information, elles pilotent des opérations de tous types et démontrent une nouvelle fois l’impact qu’occupe le numérique dans la transformation des entreprises.

     

  • Les nouveaux acteurs du e-commerce alimentaire

    Supermarché en ligne, Drive : les e-commerces alimentaires qui n’attirent pas toujours les consommateurs

    Par Christophe Favresse, Directeur Commercial France de FACT-Finder

    Ces dernières années, le commerce électronique a enregistré une forte croissance dans tous les secteurs, ou presque. Un domaine fait encore exception : celui de l’alimentation. Mais la tendance est en train d’évoluer. Le e-commerce de grande consommation, bien qu’encore peu répandu avec « seulement » 54.7% de la population ayant déjà effectué un achat en ligne, a connu une croissance de 12%, depuis 2014.

    Se simplifier la vie, oui, mais pas à n’importe quel prix 

    Pouvoir trouver rapidement les bons produits parmi des milliers de références, depuis son salon, dans le bus et partout ailleurs et récupérer sa commande toute prête sans avoir à perdre son temps dans les rayons ou à la caisse. Peut-être même, recevoir ses courses directement sur le seuil de la porte ou au travail. Telle est la promesse de l’e-commerce alimentaire qui séduit les consommateurs. Mais encore faut-il que la qualité de service soit au rendez-vous et que les prix restent raisonnables.

    Pour 51 % des français*, c’est un moyen plus efficace, ils peuvent choisir l’horaire de la livraison et ainsi ne pas attendre à leur domicile. Les achats alimentaires en ligne sont aussi motivés par la volonté d’économiser de l’argent : en étant livré gratuitement et s’évitant tout déplacement. Les consommateurs français sont 33% à penser que faire ses courses en ligne est plus pratique. Recevoir une livraison à la maison ou au bureau est un atout qui a séduit 33% des consommateurs français leur permettant plus de flexibilité dans leurs vies.

    Les freins à l’e-commerce alimentaire sont multiples 

    La multiplication des magasins de proximité ces dix dernières années a été fulgurante, avec comme objectif de toucher tous les consommateurs en milieu urbain mais aussi rural, plus particulièrement ceux qui ne vont pas dans les supermarchés et les hypermarchés. Du fait de cette proximité, il est peu surprenant que l’e-commerce alimentaire n’attire que des acheteurs occasionnels.

    L’expérience d’achat compte également, selon le type de produits. Pour 48% des consommateurs français, le premier frein à l’achat en ligne est le fait de ne pouvoir voir les produits avant de les acheter. Les consommateurs par exemple, aiment voir, sentir, toucher les fruits et légumes avant de les déposer dans leurs caddies. Pratiquement autant de consommateurs (45%) préfèrent se rendre en magasin pour découvrir des produits. Un résultat qui invite les enseignes à rendre leur offre online plus séduisante afin de favoriser l’achat d’impulsion. Finalement, l’impossibilité de contrôler les dates de péremption reste un problème pour 18 % d’entre eux.

    Les nouveaux acteurs du e-commerce alimentaire 

    Le développement d’Amazon sur le marché alimentaire peut contribuer à changer la donne, en aidant certaines pratiques d’achat qui n’ont pas vraiment décollé au cours des dernières années. En 2016, le géant américain a annoncé son offensive en lançant Amazon Prime Now, son service de livraison en 1h ou 2h de plus de 18 000 produits, incluant des produits frais et surgelés. Réservée aux clients Premium, cette offre n’est à ce jour disponible qu’à Paris et ses environs.

    La concurrence n’a pas attendu longtemps. Carrefour a lancé fin 2016 le site Livraisonexpress.fr proposant une livraison en 1 heure aussi limitée à Paris et sa petite couronne. Cdiscount avait de son côté anticipé l’arrivée du géant américain en annonçant dès 2015 le déploiement d’un service de livraison en 1h30, en partenariat avec Franprix (enseigne du groupe Casino).

    La digitalisation et l’investissement dans le e-commerce alimentaire par les acteurs de la grande distribution et les groupes technologiques démontre bien une volonté de toujours proposer davantage de services et de faire évoluer la consommation des internautes. Les innovations perpétuelles de ces entreprises promettant un gain de temps, d’argent ou une meilleure expérience client, permettront-ils de faire évoluer les consommateurs français vers ces modes de distribution ?

     

  • Retail : les technologies qui vont transformer le secteur

    Retail : les technologies qui vont transformer le secteur

    Qubit, précurseur de l’analyse de données digitales au service de l’expérience client, publie les résultats de son enquête, réalisée auprès de plus de 70 dirigeants du secteur du retail, sur leur appréhension des technologies disruptives.

    Les technologies disruptives comme l’intelligence artificielle, l’internet des objets, le big data et la robotique s’apprêtent à créer d’énormes opportunités pour les retailers et les marques. Les nouveaux business models opèrent déjà une désintermédiation avec les commerçants traditionnels, particulièrement pour ce qui est du contrôle de la relation client.

    Dans son rapport, Catalyseurs de Changement, Qubit révèle les points de vue des dirigeants du retail, leurs priorités en matière de technologies disruptives et comment ils planifient d’utiliser ces technologies pour créer de la valeur, de la différenciation et fondamentalement, pour mieux comprendre et influencer leurs clients à grande échelle.

    Nous apprenons ainsi, parmi les chiffres révélés dans ce rapport, que :

    ✓ 82% des retailers estimes que le machine learning aura un impact sur leur industrie

    ✓ 48% des retailers utilisent d’ores et déjà le machine learning dans leur stratégie business

    ✓ 56% des retailers planifient d’investir davantage dans la main d’oeuvre que dans la technologie

    Au sommaire 

    L’ère de la disruption

    – Redéfinir le rôle de l’humain

    Le point de vue des retailers 
    – De qui les retailers s’inspirent-ils ?
    – Quelles sont les technologies qui vont transformer le retail ?
    – Les innovations de paiement
    – L’essor des chatbots
    – Un pari risqué pour les retailers ?

    Des technologies alimentées par les données

    Le parcours client
    – Découverte
    – Achat
    – Post-achat

  • Retail : quelles sont les attentes des consommateurs ?

    Retail : quelles sont les attentes des consommateurs?

    Une étude réalisée par l’IFOP pour COMARCH

    Le retail évolue, souvent à un rythme différent de celui lié aux attentes des consommateurs. Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90.

    Plateforme d’intermédiation de demain, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement.
    A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros). Un changement majeur qui va bien au-delà du magasin et touche à terme l’univers bancaire dans sa globalité.

     

    Autre élément clé de l’expérience client, la livraison.
    Si les principaux acteurs se battent aujourd’hui pour réduire les délais de livraison, les français y sont manifestement moins sensibles.
    Tous secteurs confondus, 1 Français sur 2 considère que le délai optimal de livraison reste J+1, lendemain de la commande. La livraison en 2 heures n’est absolument pas plébiscitée (moins de 4%). Concernant la consommation en période de soldes, les Français continuent d’effectuer majoritairement leurs achats en magasin, et ce quel que soit le secteur.


    Les achats en ligne

    L’habillement reste le secteur pour lequel les achats se font le plus largement en magasin (45%).

    Le cross-canal se développe également très largement. 49% des ventes dans le secteur de l’électroménager résultent de comportements cross-canaux, amenant les enseignes à penser le commerce de manière unifiée.

    Les produits dématérialisés, au premier rang desquels les cartes cadeaux, sont de plus en plus consommés. 65% des Français ont déjà acheté des produits culturels dématérialisés sur Internet ou en magasin, dans des proportions quasi identiques.

    Le retail reste un secteur dynamique, porté par l’innovation et une approche résolument customer-centric ; chaque élément de l’expérience client est un enjeu clé de satisfaction et de fidélisation des consommateurs.

  • Le Futur du Retail sera digital et customer-centric

    Bilan et perspectives du retail en 2017 

    par COMARCH 

    Alors que le commerce connaît une mutation continue portée par la multiplicité des canaux de vente, la digitalisation et la diversité des attentes des consommateurs, Comarch, un des leaders européens d’édition et d’intégration de solutions IT, présente le futur du retail à travers une étude menée avec TNS Kantar.

    Cette étude européenne réalisée auprès de 5 groupes d’âges distincts permet de déceler concrètement les différentes évolutions actuellement en train de s’opérer.

    1 Comportements d’achat et attentes des consommateurs 

    Selon les résultats de l’étude, les points de vente physiques ont encore de beaux jours devant eux : 50% des interrogés prévoient ainsi de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030. Les jeunes générations sont bien évidemment les plus enclines à s’orienter vers le digital, notamment pour les produits électroménagers et électroniques.

    Cependant les frontières tendent à s’effacer derrière des comportements d’achats cross canaux et par l’arrivée progressive du digital à l’intérieur même des points de vente physiques :

    ✓ 61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030.

    ✓ 50% des consommateurs pensent recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente via leurs mobiles, et être à même de s’orienter via des systèmes de navigation digitaux.

    2- L’approche « customer-centric », clé de voute de la fidélité 

    Toutes générations et nationalités confondues, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la personnalisation et la contextualisation des communications, facteur essentiel de fidélisation pour plus de 20% d’entre eux. Ainsi, les effets d’une expérience positive et personnalisée avec le retailer influent favorablement en matière de fidélité. En effet, 50% des consommateurs ayant vécu une expérience positive et enrichissante sont prêts à revenir dans ce même magasin.

    Parmi les plus importants facteurs de fidélité, les répondants mettent en avant les offres et promotions, ainsi que la qualité et la fréquence d’obtention des récompenses. 61% des 18-24 ans sont également sensibles aux avantages de type avant-première, exclusivités et jeux. Le phénomène de gamification devient ainsi la pierre angulaire duprocessus de fidélisation client. Plus de 80% des consommateurs considèrent également que la digitalisation est le futur de la fidélisation, notamment avec le développement du paiement mobile et d’autres outils d’aide à la vente digitaux.

    Enfin, le succès d’un programme de fidélité ne s’acquiert pas sans la garantie d’une totale transparence dans la gestion des données personnelles. 59% des interrogés estiment que cette transparence est aujourd’hui la règle auprès des porteurs de carte.

    « Le futur du retail sera donc digital et customer-centric. Intégrer et mettre à profit les nouveaux outils d’aide à la vente digitaux sera un des défis majeurs des retailers. La dichotomie du magasin physique / digital est ainsi nécessaire à considérer selon l’âge des consommateurs, le type d’achat et de l’affinité ou non des consommateurs aux outils digitaux et achats cross-canaux. Le potentiel de croissance de la fidélisation des retailers réside ainsi dans la création d’une expérience de shopping positive via notamment des services personnalisés et des avantages financiers », conclut Mathilde Roussel, Responsable Marketing & Communication chez Comarch France.

  • ENQUETE Promise Consulting – COMMERCE PHYSIQUE VS. COMMERCE DIGITAL

    Produits alimentaires : l’e-commerce en tête de la satisfaction et des intentions de recommandations

    LE BAROMETRE CROSS-CANAL [1] | THE CROSS-CHANNEL BAROMETER | PROMISE CONSULTING

    POUR POURSUIVRE SON ÉTUDE CROSS-CANAL, PROMISE CONSULTING INC., SOCIÉTÉ DE CONSEIL ET D’ÉTUDES EN MARKETING S’EST INTÉRESSÉE AUX LIEUX D’ACHATS FAVORIS DES FRANÇAIS POUR LEURS PRODUITS ALIMENTAIRES.

    Si les entreprises de retail commencent à intégrer ces tendances en adoptant des stratégies dites « omnicanales », le passage au e-commerce s’avère un défi encore plus complexe pour les enseignes de distribution alimentaire. En effet, à cause des dates de péremptions et de la nécessité de préserver la chaîne du froid, les contraintes logistiques qui pèsent sur la distribution des produits alimentaires pèsent lourdement sur l’e-commerce alimentaire. Pour autant, sous la pression des initiatives prises en particulier par Amazon Fresh, les enseignes alimentaires ont choisi la distribution hybride du Drive comme la réponse la plus adaptée.

    Suite à un premier volet consacré aux vêtements, la lingerie, les chaussures et les parfums, Promise Consulting a souhaité mesurer le taux de pénétration des canaux pour les produits alimentaires, le degré de satisfaction et les intentions de recommandation à l’issue du dernier achat effectué en fonction des lieux d’achat.

    Quelques conclusions fortes : la pénétration de l’e-commerce est encore loin derrière celle des magasins physiques et les Français dans leur grande majorité ont encore le réflexe de se rendre en hypermarchés dans des proportions importantes (5% du dernier achat s’est fait sur Internet vs 95% en magasins physiques). Pour autant, les enseignes traditionnelles auraient tort de se reposer sur leurs lauriers car l’étude met en exergue deux points inédits:

    Le commerce digital prend l’ascendant sur le commerce physique en matière de satisfaction pour les produits alimentaires.

    Le e-commerce s’impose face aux points de vente physiques en matière de recommandation surfant sur les facilités offertes par les canaux digitaux en matière de bouche-à-oreille et de buzz.

    LES MAGASINS PHYSIQUES DEMEURENT INDÉTRÔNABLES EN TERMES DE LIEUX D’ACHAT

    Une constatation connue de tous s’impose : les circuits traditionnels, et plus particulièrement les hyper et supermarchés, restent à ce jour les lieux d’achat de produits alimentaires les plus fréquentés par les consommateurs et ce, dans une très large mesure (95%). Dans un contexte économique morose et face à des tensions fortes sur le pouvoir d’achat des ménages français, la grande distribution alimentaire reste en France un acteur incontournable. Certes, le panier moyen est davantage surveillé mais la fréquentation de l’hypermarché ou du supermarché s’inscrit dans un rite immuable.

    L’EXPÉRIENCE PHYSIQUE À L’ACHAT : UNE NÉCESSITÉ

    L’expérience en magasins est toujours très majoritairement privilégiée pour des achats alimentaires. Pour ce type de produits, le consommateur a besoin d’une expérience physique : toucher, sentir, voir le produit sont des éléments essentiels pour orienter son achat, notamment pour les produits frais. La vigilance sur les dates de péremption, la nécessité de préserver la chaîne du froid, l’orientation vers des produits frais achetés chaque semaine, forment autant de leviers d’une fréquentation a minima hebdomadaire qui demeure la règle, guidant ainsi le choix parfois forcé de nombreux consommateurs. De facto, plus de 9 Français sur 10 ont effectué leurs derniers achats alimentaires conséquents en hypermarchés ou supermarchés.

    Certes, les comportements ont changé : la liste de courses est suivie avec plus de rigueur, et les achats spontanés sinon impulsifs en déambulant dans les rayons où le consommateur se laisse tenter plus facilement sont moins nombreux.

    Pour internet, sortir de l’impasse d’une consommation centrée sur le non-périssable ou les seuls produits volumineux
    Même si la part des achats sur le Web augmente chaque année, les consommateurs gardent donc leurs habitudes en termes de lieux d’achat pour l’alimentaire.

    Les points de vente physiques au-delà des grandes surfaces ont également reconquis les centres villes, proposant une offre de proximité qui séduit les citadins. Faire ses courses en rentrant du travail le soir pour un petit appoint, ou le weekend pour remplir son réfrigérateur pour le restant de la semaine est une habitude bien ancrée chez les consommateurs français habitant les grandes zones urbaines.

    Cependant, le Web tire son épingle du jeu sur les produits non-périssables, comme l’alcool, les conserves et les produits ménagers. En parallèle, certains produits locaux uniquement distribués via le canal digital séduisent les consommateurs. Le développement du modèle hybride du Drive permet d’estomper les frontières entre l’offre disponible en magasin et celle référencée en ligne. Pour le e-commerce alimentaire, l’objectif reste bien de sortir de l’impasse des seuls produits non-périssables – pour contrer en particulier les initiatives des pure players tels Fresh Amazon – ou des produits de commodités, souvent volumineux et à plus faibles marges.

    Le web comme outil cross-canal : l’alimentaire impose son système hybride du drive
    Les Drives, concept français qui permet aux consommateurs de faire leurs courses en ligne puis d’aller les retirer en point de vente, sont un exemple d’intégration « cross-canal » réussie pour les circuits de distribution alimentaire, plus particulièrement dans les zones à plus faible densité de population[2]. Les drives font figure de facteur clef dans l’optimisation du maillage territorial, un enjeu bien intégré par les hyper et supermarchés, mais permettent surtout à ces derniers de multiplier les points d’accès aux produits pour que le consommateur puisse combiner les avantages d’un magasin traditionnel avec la liberté d’internet.

    De ce fait, il ne s’agit pas réellement dans cette étude d’une opposition marquée entre enseignes physiques et enseignes digitales. Pour l’e-commerce, il s’agit dans la grande majorité des cas de plateformes Internet créées et gérées par des magasins physiques (Auchan, Leclerc, Magasins U etc.) qui ont décidé d’intégrer une stratégie omnicanale. Le choix demeure entre se déplacer… et se déplacer…. la livraison à domicile dans le cas de l’alimentaire restant le recours des commerces de proximité des centres villes.  Les pure players concentrés exclusivement sur les produits alimentaires sont  pour l’instant rares, notamment pour des questions d’ordre logistique ; le fameux « défi du dernier kilomètre ».

    Paradoxalement, bien que les magasins restent des lieux d’achat privilégiés, Internet remporte la palme de la satisfaction à l’achat. Rappelons que la satisfaction client demeure très complexe, notamment dans son rapport avec la fidélisation. Un client peut en effet être satisfait et infidèle, ou au contraire fidèle bien qu’insatisfait. La satisfaction est également à mettre en relation avec deux autres variables psychosociologiques : d’un côté les attentes, dont on peut supposer qu’elles sont différentes en nature et en intensité selon que l’on achète en ligne ou en magasin ; de l’autre, l’engagement généré qui demeure moyenne s’agissant de l’achat de produits alimentaires.

    Alors que le dernier achat est en grande majorité effectué en magasin physique, Internet est le canal qui recueille le taux de satisfaction le plus élevé s’agissant du dernier achat de produits alimentaires effectué en ligne avec 45% d’acheteurs en ligne très satisfaits, soit 8 points de plus que les hyper et supermarchés (37%). Lors d’achats de produits alimentaires sur Internet, il est intéressant de noter que le taux de satisfaction en Province est beaucoup élevé (52%) comparé à Paris (16%), une différence qui peut traduire soit une plus forte maturité des parisiens devenus en quelque sorte « coutumiers » de l’achat en ligne, soit une commodité du online d’autant plus fortement valorisée en Province que la distance à parcourir pour faire ses courses en magasins peut être importante.

    Facilité, accessibilité et gain de temps
    Internet est plus souvent choisi pour un achat de commodité et de facilité, comme l’exemple des drives évoqués plus haut le démontre. Ce succès notable peut s’expliquer par la compression du temps d’achat, la facilité et la simplicité avec lesquelles ce système permet de faire ses courses.

    Commander les produits de chez soi sur internet en disposant d’une liste exhaustive, attendre l’heure estimée de fin de préparation de la commande, et aller chercher ses courses en voiture : un modèle accessible qui permet un énorme gain de temps et facilite les achats des consommateurs qui ne disposent pas de commerces de proximité. Le temps d’attente en caisse ne constitue-t-il pas le premier frein à la satisfaction en points de vente physique ?

    TAUX DE RECOMMANDATION : INTERNET DISPOSE D’UNE COURTE AVANCE SUR LES HYPER ET SUPERMARCHÉS

    UNE LÉGÈRE AVANCE POUR L’E-COMMERCE

    La satisfaction éprouvée à l’occasion du dernier achat sur Internet est un réel défi pour les magasins physiques, en raison du lien existant entre satisfaction et intention de recommandation : l’étude révèle que les taux d’intention de recommandation positive sont les plus élevés sur Internet pour les produits alimentaires dans un contexte d’engagement modéré s’agissant de l’achat de produits alimentaires, d’une façon générale.

    La satisfaction éprouvée à l’occasion du dernier achat sur Internet est un réel défi pour les magasins physiques, en raison du lien existant entre satisfaction et intention de recommandation : l’étude révèle que les taux d’intention de recommandation positive sont les plus élevés sur Internet pour les produits alimentaires dans un contexte d’engagement modéré s’agissant de l’achat de produits alimentaires, d’une façon générale.

    Le Web affiche une très courte longueur d’avance : il arrive en tête des intentions de recommandationsavec 40%, de peu devant les hyper et supermarchés à 36% d’intentions de recommandations. Là encore, le taux d’intention de recommandation est bien plus élevé en Province (46%) qu’à Paris (16%). Ces derniers résultats sont logiques en ce qu’ils suivent les tendances géographiques observées pour les taux de satisfaction.

    Partages, commentaires et bouche-à-oreille
    En toute logique, si les clients ayant effectué leurs achats sur internet sont les plus satisfaits, il est normal qu’ils soient aussi les plus enclins à recommander leurs achats. Ceci s’explique également par la facilité et la rapidité des partages sur Internet (montée en puissance des réseaux sociaux, espaces dédiés aux recommadations et aux commentaires sur les sites marchands, etc.). Le bouche-à-oreille demeure l’outil le plus efficace pour propager une image de marque et toucher un large public et le digital ne fait qu’accélérer ce processus. Pour autant, l’engagement demeure modéré et à la différence des comportement observés pour d’autres catégories de produits (cosmétiques, maquillage, mode, etc.) ou bien encore auprès de certaines tranches d’âge (les Millenials), les facilités de transmission virale offertes par le Web ne sont que modérément utilisées par les acheteurs de produits alimentaires en ligne : acheter ses produits alimentaires en ligne demeure une expérience vécue comme une commodité sans un besoin de partage et d’expression prononcé sur le Web.

    Magasins physiques : le succès du cross-canal
    Résultat notable : les hyper et supermarchés restent au contact. En effet, leur offre pléthorique, les possibilités d’achats spontanés et des aménagements nouveaux avec l’attractivité des galeries commerciales ou des zones d’achats groupés (alimentaire, informatique, culture, loisirs, sports et bricolage, etc.) permettent à ce type d’enseignes d’afficher un bon taux d’intentions de recommandation.

    Lorsqu’il s’agit de produits alimentaires, le consommateur recherche avant tout une offre variée et qualitative à une disance raisonnable de son domicile pour effectuer ses achats rapidement. Mais lorsque cette offre ne peut être assurée, dans le cas des zones à plus faible densité de population notamment, les hyper et supermarchés ont intégré une stratégie omnicanale permettant de proposer leurs produits en ligne pour un gain de temps significatif pour le consommateur, et ont donc réussi à rester compétitif en matière de recommandation.

    Avis d’expert 

    Philippe JOURDAN, Associé fondateur Promise Consulting, Professeur des Universités,  membre de l’American Marketing Association (AMA)

    « Le modèle économique de l’hypermarché a toujours entre autre reposé sur l’implication du consommateur dans la réalisation d’une partie de la prestation : dans les années 60 et 70, nombreux étaient les foyers à consacrer leur Samedi après-midi au cérémonial des courses en hypermarchés. Aujourd’hui ce rendez-vous obligé peut être vécu par certains comme une corvée : il n’a pas disparu pour autant, en particulier en Province. 95% des Français ont effectué leur dernier achat alimentaire dans un magasin physique vs 5% sur Internet. Pour autant, les grandes enseignes ont bien perçu la menace que représente le e-commerce. Les contraintes propres à la distribution de produits frais et périssables ont amené les grandes enseignes à se tourner vers le Drive, une formule hybride de type « Click & Collect », selon deux modes, un mode intégré (le client vient chercher sa commande en magasin) ou déporté (le client vient chercher sa commande dans un lieu de stockage différent du magasin) : l’an dernier selon Kantar World Panel, ce sont près de 6 millions de ménages qui se sont laissés tentés par le Drive, soit une part de marché de près de 4,2% des produits alimentaires, proche de la pénétration de 5% que nous mesurons en 2017. Le profil des acheteurs adeptes du Drive diffère également sensiblement de celui des acheteurs en magasins : plus jeunes (8 sur 10 ont moins de 49 ans contre 1 sur 2 en magasin) et surreprésentés au sein des professions intermédiaires (18,7% vs 12,5%).

    Au final, notre enquête révèle que si la pénétration du e-commerce demeure encore modeste en France s’agissant des achats alimentaires, le modèle hybride donne satisfaction avec  45% qui se disent très satisfaits (vs 37% pour les achats effectués en magasin) et un taux de recommandation de 40%. Certes les scores tant en ligne qu’en magasin demeurent plus faibles que ceux que l’on peut observer pour d’autres catégories d’achat plus impliquantes mais n’en demeurent pas moins plus élevés que ceux relevés à l’issue d’un achat en magasin physique, démontrant une dynamique qui profite aujourd’hui au modèle hybride de l’achat alimentaire en ligne. »

  • L’ avenir du retail sera digital et customer-centric

    50% des consommateurs continueront à réaliser leurs achats via des canaux physiques en 2030

    Etude réalisée par COMARCH 

    Alors que le commerce connaît une mutation continue portée par la multiplicité des canaux de vente, la digitalisation et la diversité des attentes des consommateurs, Comarch, un des leaders européens d’édition et d’intégration de solutions IT, présente le futur du retail à travers une étude menée avec TNS Kantar.

    Cette étude européenne réalisée auprès de 5 groupes d’âges distincts permet de déceler concrètement les différentes évolutions actuellement en train de s’opérer.[1)

    Comportements d’achat et attentes des consommateurs

    Selon les résultats de l’étude, les points de vente physiques ont encore de beaux jours devant eux : 50% des interrogés prévoient ainsi de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030. Les jeunes générations sont bien évidemment les plus enclines à s’orienter vers le digital, notamment pour les produits électroménagers et électroniques.

    Cependant, les frontières tendent à s’effacer derrière des comportements d’achats cross canaux et par l’arrivée progressive du digital à l’intérieur même des points de vente physiques :

    61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030.

    50% des consommateurs pensent recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente via leurs mobiles, et être à même de s’orienter via des systèmes de navigation digitaux.

    Parmi les plus importants facteurs de fidélité, les répondants mettent en avant les offres et promotions, ainsi que la qualité et la fréquence d’obtention des récompenses. 61% des 18-24 ans sont également sensibles aux avantages de type avant-première, exclusivités et jeux. Le phénomène de gamification devient ainsi la pierre angulaire du processus de fidélisation client. Plus de 80% des consommateurs considèrent également que la digitalisation est le futur de la fidélisation, notamment avec le développement du paiement mobile et d’autres outils d’aide à la vente digitaux.

    Enfin, le succès d’un programme de fidélité ne s’acquiert pas sans la garantie d’une totale transparence dans la gestion des données personnelles. 59% des interrogés estiment que cette transparence est aujourd’hui la règle auprès des porteurs de carte.

    « Le futur du retail sera donc digital et customer-centric. Intégrer et mettre à profit les nouveaux outils d’aide à la vente digitaux sera un des défis majeurs des retailers. La dichotomie du magasin physique / digital est ainsi nécessaire à considérer selon l’âge des consommateurs, le type d’achat et de l’affinité ou non des consommateurs aux outils digitaux et achats cross-canaux. Le potentiel de croissance de la fidélisation des retailers réside ainsi dans la création d’une expérience de shopping positive via notamment des services personnalisés et des avantages financiers », conclut Mathilde Roussel, Responsable Marketing & Communication chez Comarch France.