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Étiquette : réseaux sociaux

  • Les médias sociaux : une source intarissable de connaissance consommateur

    Stratégie Customer Insights, ou la connaissance consommateur boosteur de business !

    Par Rym Bachouche, Directrice Marketing et Communication France et Pays-Bas, chez Meltwater

    En tant que professionnels du marketing, il est dans notre intérêt de nous pencher sur toutes les données disponibles, pour mieux engager notre audience, découvrir les tendances de notre marché et mesurer notre performance. Il faut non seulement les collecter, mais aussi les traiter, pour en tirer des enseignements décisifs. Et parmi ces enseignements, il en est un très important : la connaissance du consommateur, ou les insights consommateurs.

    Connaître ses consommateurs est d’une importance capitale. Leur comportement évolue au rythme des innovations technologiques, que ce soit pour communiquer, s’informer ou même se déplacer. Et ne pas rester en phase avec ses clients peut se révéler critique pour une entreprise !
    Cependant, rares sont les entreprises qui mettent en place l’équipe et le budget nécessaires à une bonne compréhension de leur audience. Et encore moins pour l’exploitation de ces résultats !

    Quelles utilisations pour les insights consommateurs ?
    Dans une étude publiée en août 2016 le BCG* a identifié 4 niveaux d’utilisation d’insights consommateur en entreprise :

    #1 Les insights consommateurs traditionnels
    Purement tactiques, les recherches sont orientées sur les résultats des ventes des produits/services que propose l’entreprise, sur ses propres canaux et localisations.

    #2 Les insights consommateurs comme partenaires économiques
    A ce stade, les recherches se font en temps réel, sur des innovations à court-terme, comme des nouveaux packagings, des extensions de gamme, des changements de prix ou des promotions. L’objectif est de transformer cette connaissance du consommateur en recommandations business, et envisager de nouvelles perspectives.

    #3 Les insights consommateurs comme partenaires stratégiques
    Les recherches se font sur les améliorations et les innovations des produits/services, en expérimentant de nouvelles sources de données et de nouvelles méthodologies. Ces insights consommateurs vont alors permettre de challenger les décisions stratégiques et économiques.

    #4 Les insights consommateurs comme avantage compétitif
    A ce niveau, les insights ont une influence sur toutes les décisions de l’entreprise : marketing, développement de nouveaux produits, R&D, recrutement, et même sur le business model.
    Les niveaux 3 et 4 sont idéaux pour permettre à une entreprise de rester pertinente et en avance sur son marché. Mais par où commencer ?

    Comment exploiter les insights consommateurs ?
    Les insights consommateurs peuvent provenir de nombreuses sources et prendre bien des formes. De la data structurée depuis votre site internet et vos réseaux sociaux, ou non-structurée comme les conversations en ligne, le feedback de vos commerciaux, les transcriptions des interactions avec votre service client, etc.

    Et de la data, il y en a pléthores. Chaque jour, nous créons environ 2,5 trillions d’octets de données ! Il est impossible pour une entreprise de vouloir exploiter ces insights, sans un plan pour collecter et analyser en temps réel ces données. Vous aurez donc besoin de mettre en place une stratégie impliquant des moyens humains et technologiques.

    Voici quelques pistes à suivre pour mettre en place une stratégie guidée par la connaissance des consommateurs :Développez ou équipez-vous de programmes pour collecter et analyser vos donnéesMettez en place des systèmes d’alerte pour vous prévenir quand une information requiert votre attention, comme plusieurs plaintes de consommateurs sur un même thèmeFaites en sorte que ces alertes soient immédiatement communiquées à la personne appropriéeCréez des tableaux de bord pour visualiser vos informations pour qu’elles puissent être comprises rapidement par un humainMettez en place un système de rapport régulier, à partager avec tous vos collaborateurs.Formez votre équipe marketing à l’utilisation de ces outils et de ces méthodes pour optimiser leurs performances.

    Et surtout, il faut que cette volonté de prendre en compte les insights consommateurs soient partagées dans toute votre entreprise, notamment en haut de la hiérarchie, quitte à dépoussiérer certaines mentalités !

    Les médias sociaux : une source intarissable de connaissance consommateur
    Les conversations entre consommateurs révèlent une quantité d’informations extrêmement utiles pour l’entreprise. Et en 2016 on ne manque pas de conversations !
    Sur les réseaux sociaux, les forums ou les sites d’avis consommateurs, vous pouvez avoir une meilleure connaissance de votre audience, découvrir des problèmes liés à vos produits, identifier des pistes de développement, analyser la concurrence ou encore identifier des tendances émergentes sur votre marché !

  • Comment influencer … les influenceurs ?

    Les influenceurs : comment les solliciter quand on est un marketeur ?

    Par Rym Bachouche, Directrice Marketing et Communication France et Pays-Bas, chez Meltwater

    Ce n’est plus un épiphénomène mais une lame de fond, les consommateurs se tournent maintenant en majorité vers les réseaux sociaux pour leurs décisions d’achats. Les marketeurs ne peuvent donc plus ignorer le potentiel de ces « influenceurs marketing », ceux qui créent et génèrent de vraies conversations en ligne à propos d’une marque ou même d’une idée. Il y a peu, les consommateurs étaient surtout influencés par les publicités. Aujourd’hui, les consommateurs avertis se tournent plutôt vers leurs amis, leurs abonnés, ou même les personnalités et célébrités sur Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Snapchat, Pinterest et autres plateformes avant de décider d’acheter.

    L’émergence des « influenceurs marketing »

    D’immenses opportunités s’offrent alors aux marketeurs. C’est tout un nouveau monde que les marques peuvent investir pour communiquer directement avec les consommateurs, qu’ils soient clients ou pas encore. Auparavant, les comportements d’achat des consommateurs variaient selon les publicités auxquelles ils étaient exposés. Aujourd’hui, ils prennent leurs décisions d’achats en se basant sur les avis en ligne, de ceux qui ont déjà acheté le produit ou le service auquel ils s’intéressent.

    Cependant, les « influenceurs marketing » sont une nouveauté et la plupart des entreprises restent sceptiques ou mal informées quant à la manière d’en tirer parti. Et les marketeurs qui hésitent encore sur la démarche à suivre, prennent le risque d’être distancés par leurs pairs qui ont déjà mis en place une stratégie d’engagement.

    Créer une réaction en chaîne instantanée comme un “call to action” !

    L’influenceur marketing est une nouvelle réalité et il est nécessaire que les entreprises exploitent cette nouvelle opportunité. Les consommateurs attendent maintenant des marques qu’elles échangent avec eux, ils ne veulent plus qu’elles leur disent seulement ce qui est le mieux pour eux. Dans ce nouveau paradigme, les influenceurs jouent un rôle majeur. Les marketeurs doivent donc s’associer stratégiquement avec ces influenceurs afin de créer des conversations, qui génèreront plus d’intérêt vers leur marque. Car en vous associant à un influenceur, vous attirez aussi l’attention de toute sa communauté.

    Créer un scénario gagnant-gagnant

    Mais il faut créer un scénario gagnant-gagnant pour que l’influenceur parle de vous à ses abonnés – avec du contenu sur des sujets qui intéressent cet influenceur. Prenez par exemple la campagne de Blendtec’s. Ses mixeurs coûtant entre 400 et 600 dollars, ils devaient cibler des personnes qui recherchaient des mixers de haute qualité dans le cadre d’un mode de vie sain. L’entreprise s’est alors associée à des diététiciens, des nutritionnistes et des athlètes pour créer du contenu authentique et attractif. Ils ont alors contacté des instagrammeurs et des blogueurs pour qu’ils partagent leur expérience et leurs recettes créées avec le Blendtec. Résultat ? Blendtec a vu son nombre d’abonnés augmenter considérablement, ce qui a eu un impact positif instantané sur ses ventes.

    Il y a deux types d’influenceurs à prendre en compte lors de création d’une stratégie influenceur.

    • Les influenceurs par impact (ceux qui ont le plus d’abonnés)
    • Les influenceurs par volume (ceux qui mentionnent votre marque ou produit le plus souvent)

    Il est alors important de définir ceux que vous souhaitez cibler et de quelle manière ; et pour ce faire, de bien les identifier.

    Et c’est là où de bons outils de veille des médias et des niveaux d’engagement peuvent vous aider à identifier et à entrer en contact avec ces influenceurs clés. En un clic, vous pouvez obtenir des analyses pertinentes comme l’efficacité du contenu, le niveau d’engagement, le nombre d’abonnés sur Twitter et le nombre de « j’aime » sur Facebook. Ces insights peuvent être présentées grâce à des visuels simples et segmentés selon le lieu, le sentiment ou la portée.

    Tout community manager rêve que sa dernière campagne de pub fasse le buzz comme celle de l’ALS ice bucket challenge. Alors, avec les bons outils, vous pouvez vous aussi entrer en contact avec les influenceurs les plus influents de votre marché et en faire profiter votre marque. Allez-y !

     

     

     

  • Comment construire une stratégie réseaux sociaux efficace ?

    Quelques conseils pour construire une stratégie de réseaux sociaux efficace


    Par Rym Bachouche, Directrice Marketing et Communication France et Pays-Bas, chez Meltwater

    Quelque soit le secteur, les réseaux sociaux ont un impact croissant sur les entreprises. Et c’est à l’équipe marketing de montrer la voie face à ces changements, en construisant une stratégie réseaux sociaux pour atteindre et engager son public cible. Pour survivre dans un monde fortement numérisé, les entreprises doivent évidemment élaborer une stratégie de médias sociaux et avant tout, mettre en place une veille efficace.

    En premier lieu, écoutez et comprenez votre public

    Avant de définir vos objectifs et votre stratégie, il est important d’écouter ce qui se dit sur votre marque, vos produits et vos concurrents. Comment faire ?

    Veillez les réseaux sociaux et les publications liées à votre univers et votre marque pour bénéficier d’un aperçu des conversations auxquelles votre public cible prend part. Mesurez le volume et surtout le sentiment de ces conversations et vous comprendrez comment votre marque, vos produits ou vos offres sont perçues par vos clients et vos prospects. Appréhendez les habitudes de vos clients, les tendances qu’ils suivent, les réseaux sociaux sur lesquels ils sont les plus actifs et ce qu’ils aiment ou pas. Etablissez plusieurs profils de clients types grâce à ces résultats et créez des messages qui leurs sont adaptés.

    L’objectif principal, suscitez l’engagement !

    Parler à son public est un bon début, mais encore faut-il qu’il réagisse ! Sur les réseaux sociaux, l’engagement est la clé et les échanges vont dans les deux sens ; le public communique activement avec la marque. Pour cela, il faut créer du contenu en accord avec ce public.

    Sachez que les visuels sont bien plus appréciés que les textes simples, ils sont reconnus pour accroître considérablement le taux d’engagement. Essayez alors de poster des photos comme celles des coulisses d’un évènement, de nouveaux produits, des activités des employés, etc. selon l’intérêt de votre public cible.

    Rendez votre contenu amusant avec un peu d’humour dans vos publications ! Suscitez l’intérêt de votre public à travers des concours et des infographies.

    Et surtout, montrez que vous êtes à l’écoute en répondant à tous les commentaires sur vos réseaux sociaux.

    Identifiez les vrais influenceurs 

    Beaucoup d’instagramers, de blogueurs et de twittos ont construit une communauté sur les réseaux sociaux avec succès et ont parfois autant d’influence que les médias sur une grande variété de sujets. Il est important d’engager le dialogue avec ces influenceurs et d’exploiter leur crédibilité et leur communauté. N’hésitez pas à vous doter d’outils pour vous aider, non seulement à identifier les influenceurs de votre secteur, mais aussi à les catégoriser pour mieux communiquer avec eux.

    Gardez un œil sur l’activité de ses concurrents

    Pour avoir un vrai recul sur vos performances, comparez votre marque à celle de vos concurrents. En vous munissant des bons services d’analyse, vous trouverez quels concurrents prennent de l’ampleur et vous pourrez vous inspirer de leurs succès et éviter leurs échecs. Si votre marque a plus ou moins d’interactions que vos concurrents, vous pouvez identifier les différences en comparant votre contenu et le profil de vos abonnés.

    L’analyse concurrentielle vous aidera à réévaluer vos stratégies et à atteindre un meilleur taux d’engagement auprès de votre public.

    Et surtout instaurez une veille permanente

    Effectuer une veille régulière de vos réseaux sociaux en évaluant votre nombre d’abonnés, d’interactions, de partages, d’influenceurs et le sentiment des conversations autour de votre marque, vous aidera efficacement à renforcer votre stratégie de médias sociaux. Les bons outils du marché vous fourniront des insights commerciaux précis, en temps réel, afin de vous aider à toucher plus de clients et à maîtriser la présence en ligne de votre entreprise.

    Mettez en pratique ces techniques et vous pourrez construire une stratégie de réseaux sociaux qui vous permettra de devancer vos concurrents !

     

     

  • Instagram se lance sur le marché B2B

    Instagram lance de nouveaux outils destinés aux entreprises françaises et européennes.

    Plus de 200 000 annonceurs sont présents sur Instagram et cherchent à se démarquer auprès de leurs clients, à savoir si ce qu’ils entreprennent sur Instagram est efficace et à générer des objectifs commerciaux sur téléphone mobile. C’est pour ces raisons, qu’à partir d’aujourd’hui, Instagram lance les profils commerciaux ainsi que des insights sur l’exécution de tout contenu, et la possibilité de promouvoir des publications pour les entreprises en France.

    Caractéristiques de nouveaux outils dédiés aux entreprises

    • Profils commerciaux :Les profils commerciaux permettent aux entreprises de rapidement signaler aux utilisateurs d’Instagram qu’il s’agit bien d’une entreprise, et permettent aux clients d’utiliser un bouton « contact » pour se lier à elles sur Instagram.
    • Insights :Insights est un outil simple d’utilisation sur mobile, qui permet aux entreprises de savoir si ce qu’elles entreprennent sur Instagram est efficace. Les aperçus regroupent les informations pratiques sur les personnes connectées à une entreprise dans un format visuel et facilement compréhensible.
    • Promouvoir :Promouvoir offre la possibilité aux entreprises de générer un objectif commercial en utilisant la créativité, propre à la communauté Instagram, à alimenter une publication performante aussi bien qu’une publicité pour atteindre de nouveaux clients où qu’ils soient en utilisant le ciblage et la mesure à la pointe, développé par Facebook.

    Amy Cole, Directrice du développement d’Instagram en Europe explique :

    « Les PME ont été une pièce maîtresse de la communauté Instagram depuis le commencement, et elles représentent actuellement la majorité des 200 000 entreprises qui font de la publicité sur notre plateforme. Cela s’explique par le fait qu’Instagram permet de se lier facilement à une audience adéquate, n’importe où dans le monde en ayant la découverte comme moteur de leur état d’esprit. Les petites entreprises font partie des plus créatives et innovantes de notre communauté et il est incroyable de voir combien d’entreprises ont évolué en utilisant la plateforme. Mais nous souhaitons qu’Instagram leur apporte encore plus d’efficacité, et c’est pourquoi nous avons attentivement écouté leurs retours pour comprendre les défis qu’elles doivent relever, et les outils dont elles ont besoin pour générer de véritables résultats commerciaux.  Avec ces nouveaux outils maintenant disponibles à travers l’Europe, il sera encore plus simple pour les PME de recevoir des insights, de se lier à de nouveaux clients et de promouvoir leurs publications préférées à partir d’un téléphone mobile. »

    Vous trouverez ici des vidéos ainsi que des prises d’écrans de chaque nouvel outil :

    Profils : https://we.tl/qZz4OgHxpn

    Insights : https://we.tl/hd6NvloDsB

    Promouvoir : https://we.tl/Lf2crhJJt5

    Un lien pour trouver les guides d’utilisation : https://we.tl/YwWKN4U9mb

    Enfin,  voici la publication sur le blog d’Instagram: http://blog.business.instagram.com/post/145212269021/new-business-tools

     

  • Quand Snapchat débarque sur le terrain du live pour les JO 2016

    JO-2016 : Snapchat, nouveau roi du live ?

    Tribune de Marianne Tournery – Digital marketing project manager chez Kantar Media 

    Periscope et Facebook Live n’ont qu’à bien se tenir, Snapchat débarque pour de bon sur le terrain du live. L’application de messages éphémères (vidéo et photo) aux 10 milliards de vues a en effet conclu un accord inédit avec NBC, le diffuseur officiel des JO de Rio aux Etats-Unis. L’événement disposera d’une chaîne Snapchat dédiée où l’utilisateur pourra se glisser dans les coulisses et vivre les temps forts olympiques comme s’il y était. Imaginez quelques instants l’immense potentiel des « live stories », collections de Snaps partagés en temps réel par la NBC, les supporters ou les athlètes eux-mêmes, pour couvrir le plus grand événement sportif de la planète. NBC diffusera également sur « Discover », la plateforme de curation du réseau social, des contenus immersifs et coproduits par Buzzfeed (qui est par ailleurs la marque la plus regardée sur Snapchat). Avec cette promesse : livrer une bonne dose d’authenticité, d’histoires vraies, et d’inattendu. Bref, tout pour susciter l’engouement auprès d’une population jeune et connectée qui depuis des années se détourne de la télévision. Cette fois c’est sur Snapchat que cela se passe.

    Snapchat & les Millennials (ou comment la TV se réinvente)

    La diffusion des Jeux Olympiques sur le réseau social est tout à fait révélatrice. Elle montre bien que les Smartphones et applications de live vidéo créent de nouveaux usages, développent le « multi-écran », et que les médias « mainstream » doivent désormais investir ces nouveaux espaces de communication pour rester des acteurs crédibles dans la couverture des grands événements d’actualité.

    Les Jeux ne se disputant qu’une fois tous les quatre ans, il faut leur assurer la plus large diffusion, et surtout auprès du jeune public. En effet, d’après les dernières estimations du Bureau du recensement des Etats-Unis, les Américains nés entre 1982 et 2000 sont désormais plus nombreux que leurs aînés, les baby-boomers. C’est aussi la nouvelle cible privilégiée des annonceurs. Or selon Matteo Henick, responsable du développement chez Buzzfeed Motion Pictures, « les jeunes ne sont pas toujours collés à leurs téléviseurs et consultent Snapchat plusieurs fois par jour. » Quand on sait que 71% des utilisateurs du réseau social ont moins de 25 ans, et que plus d’un tiers des utilisateurs quotidiens créent des stories qui enregistrent plus d’1 milliard de consultations par jour, il serait en effet dommage de s’en priver.

    Partage de l’instant, contenu éphémère, potentiel créatif : parce qu’elle répond aux exigences des « Millennials » (ou « génération Y, digital natives »), l’application de vidéo live avait donc tous les atouts pour séduire la chaîne américaine. Désormais grâce à Snapchat, la retransmission de la compétition mondiale par les live streamers devrait la rendre plus accessible et plus populaire auprès des jeunes qu’elle ne l’a jamais été.

    De Standford à Rio (ou comment le petit fantôme blanc devient le roi du live)

    Si l’appli Snapchat n’est à l’origine qu’un projet d’étudiants de Standford permettant d’envoyer des photos éphémères, elle est également devenue aujourd’hui une référence dans le partage de live vidéo. Avec ses 10 milliards de vidéos vues par jour et le succès de la vidéo verticale qui s’impose progressivement dans le paysage audiovisuel, le réseau social n’a déjà plus rien à envier aux deux géants du secteur que sont Périscope et Facebook live. Mais avec la diffusion des JO de Rio cet été, il pourrait bien leur faire de l’ombre !

    Selon les données du « Mobile behavioural panel » de Kantar publiées en début d’année, l’écart entre Facebook et Snapchat s’est déjà considérablement réduit en terme d’audience auprès des Américains de 16 à 23 ans. Le Top 5 est aujourd’hui composé de 1. Facebook Messenger (35%), 2. Snapchat (28%), 3. KIK (19%), 4. Android Talk (11%) et 5. WhatsApp (7%). Sans compter que l’âge moyen de Snapchat est de 22 ans, 10 ans de moins que celui de Facebook (32 ans)…

    A l’aube des JO, la bataille du live streaming se livre aussi au niveau de l’engagement : aujourd’hui les utilisateurs de Snapchat sont engagés et partagent quotidiennement des contenus personnels. En revanche, Facebook et Twitter sont perçus de plus en plus comme des plateformes d’actualité. Et dans le nouveau monde de la vidéo où l’initiative revient à l’internaute, la présence passive d’une grande partie de leurs utilisateurs pourrait les desservir. Quoi qu’il en soit, la durée moyenne des sessions sur Snapchat (90 secondes) est plus élevée que sur toutes les autres applications de messageries, Facebook Messenger inclus…

    Encore un atout majeur de Snapchat vis-à-vis de ses concurrents : la valeur ajoutée que représentent les médias partenaires qui diffusent des contenus immersifs dans sa section « Discover », et son équipe éditoriale en charge de la curation des vidéos. Souvent, le problème du live streaming est que le contenu peut être de mauvaise qualité ou inintéressant. Si le contenu n’est pas intéressant, l’utilisateur zappera. Avec Snapchat, la combinaison du « user generated content » et de la curation ou modération de ces contenus permet d’aller un cran plus loin. Ainsi pendant les Jeux Olympiques, seuls les meilleurs Snaps seront sélectionnés pour alimenter les contenus « behind the scene » rendus publics. Snapchat ne mixera dans ses stories que des vidéos live de la NBC, de fans de sport et des sportifs eux-mêmes. Quel meilleur moyen de donner aux utilisateurs l’impression d’être dans les coulisses de Rio ?

    L’accord passé avec la NBC représente une étape importante pour Snapchat, qui se relève comme l’appli de live vidéo incontournable pour les Millennials lors de l’événement. Cependant, le partenariat n’est pas exclusif et reste ouvert aux autres plateformes. La réalité virtuelle pourrait également être mise à l’honneur par la BBC avec la diffusion des JO en direct 360 et en 4K. En somme, les jeux ne sont pas faits. Rendez-vous le 5 août.

  • Comment les établissements financiers utilisent les réseaux sociaux ?

    Le rôle des réseaux sociaux dans la fidélisation des clients des établissements financiers

    Face aux réseaux sociaux qui bouleversent complètement la relation entre le consommateur et son établissement bancaire, le secteur de la banque connaît actuellement une période de rupture. Soucieux d’accompagner au mieux ses clients dans cette transition et de les guider dans leur adoption progressive des réseaux sociaux, BDBL Média, agence de marketing digital du groupe altima°, s’est associée au fournisseur de solutions d’analyse des médias sociaux, Sotrender, pour réaliser une étude sur l’engagement social des établissements de services financiers aux particuliers.

    Au total, ce sont 68 établissements qui ont été mesurés et tous ne sont pas égaux face aux réseaux sociaux. Quels sont ceux qui tirent leur épingle du jeu? Focus sur les grands enseignements de l’étude et sur les grands gagnants.

    70% des établissements ont une présence officielle sur 1 à 4 réseaux

    Les établissements financiers font face à de nombreux défis : une conjoncture économique peu favorable, un climat de défiance généralisée de la part des consommateurs, des contraintes financières, réglementaires et opérationnelles de plus en plus fortes, une complexification de l’offre grandissante, et de nouveaux comportements dans le quotidien des français. Dans ce contexte, l’intégration des réseaux sociaux à la stratégie marketing des marques devient de plus en plus incontournable pour rétablir un climat de confiance, se rendre davantage disponible et accessible ou promouvoir les produits et les services de façon intuitive et personnalisée.

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    Plus de 80% des fans des établissements se trouvent sur Facebook

    Les banques de réseau qui ont une vocation universaliste et qui adressent des segments de masse, ont les audiences les plus importantes. Le CIC, BNP Paribas et la Société Générale forment le top 3 en matière d’audience sur les réseaux sociaux. A l’échelle de l’ensemble des établissements financiers, Facebook rassemble 2,3m de fans. Pour une marque, ce réseau représente en général plus de 80% de la base de fans tous réseaux sociaux confondus.

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    Les banques de réseau à vocation universaliste sont les plus actives sur les réseaux sociaux

    Les banques de réseau sont également très actives mais il est à noter que les banques régionales et les banques en ligne surinvestissent dans l’animation de leurs profils avec des publications et des prises de parole proportionnellement beaucoup plus importantes par rapport à la taille de leur audience. Cela peut traduire un attachement particulier des clients à leur banque en relation avec leur statut de sociétaire. ING Direct, BNP Paribas et LCL forment le top 3 en matière d’activité sur les réseaux sociaux.

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    Les banques de réseau mutualistes génèrent le plus grand volume de réactions de la part des clients

    Les banques de réseau mutualistes génèrent le plus grand volume de réactions de la part des clients. Le CIC, le Crédit Agricole et LeLynx forment le top 3 en matière d’interactivité sur les réseaux sociaux. Les conversations traitent des produits, des demandes de contact, des conseils sur les finances privées et la vie quotidienne, des jeux et des plaintes sur la qualité du service.

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    Interactivité vs Engagement

    Il apparaît assez clairement une corrélation entre, d’une part, l’audience et l’activité des établissements et, de l’autre, le niveau d’interactivité de la part des clients. La constitution d’une base de fans suffisamment large et l’animation régulière des profils sociaux sont donc des facteurs importants pour pouvoir générer une forte interactivité. En revanche, l’analyse de l’engagement (c’est-à-dire le rapport entre le niveau d’interactivité, le volume de publications et le nombre de fans de chaque établissement) montre qu’il n’existe pas de corrélation avec l’audience et l’activité. Ainsi, certains établissements ayant une audience modeste et une production de contenus modérée arrivent à générer une forte interactivité. En général, cela s’explique par des liens forts avec la marque et par la qualité du travail de community management.

    Les 8 bonnes pratiques pour émerger sur les réseaux sociaux

    o Animer un service client réactif et personnalisé
    o Offrir des conseils d’experts
    o Adopter un ton à la fois proche et responsable
    o Cibler spécifiquement le public jeune

    o Mettre en avant les opérations commerciales
    o Se différencier par les valeurs
    o Organiser régulièrement des jeux concours en jouant la carte de l’exclusivité
    o Augmenter la visibilité par de la publicité

    Pour en savoir plus http://www.bdbl-media.fr/banque-finance-social

     

     

  • Comment les patrons de TPE perçoivent la digitalisation de leur activité ?

    American Express publie une nouvelle étude sur la digitalisation des patrons de TPE.

    Si l’on perçoit des prémices, on ne peut pas encore parler de révolution…

    Dans cette étude, les dirigeants ont répondu sur leurs équipements digitaux, leur utilisation des réseaux sociaux, et sur les usages liés à la gestion de leur compte et leurs moyens de paiement.

    Voici les principaux enseignements de cette étude :

    • Les patrons de TPE ont des équipement digitaux : ils sont notamment très largement équipés d’ordinateurs (87%).
    • Parmi les patrons de TPE qui ne sont pas du tout équipés, 36% déclarent ne pas maîtriser leur utilisation.
    • L’utilisation des réseaux sociaux est encore limitée chez les patrons de TPE : le plus utilisé est Facebook avec seulement 37% d’utilisateurs. Ils sont seulement 18% à utiliser LinkedIn et 12% pour Viadeo. Le réseau social Twitter, pour sa part, ferme la marche avec 9% d’utilisateurs.
    • Les petits patrons qui utilisent les réseaux sociaux le font majoritairement pour faire de la publicité (55%).
    • Plus de la moitié des dirigeants de petites entreprises utilisent des services en ligne pour la gestion de leur entreprise (59%).Pour son second cycle d’études sur les patrons de TPE, American Express s’est penché sur la digitalisation des dirigeants de petites entreprises.Les patrons de TPE utilisent largement des équipements digitauxUne très large partie des patrons de TPE possèdent des équipements digitaux. En effet, 87% des patrons sont équipés d’un ordinateur et 6 sur 10 utilisent un smartphone. En revanche, ils sont seulement 4 sur 10 à avoir une tablette.

      Les patrons de TPE sont tout de même 11% à ne posséder aucun équipement pour leur activité professionnelle. La principale raison à cela étant qu’ils n’en ont pas besoin (69%) ou alors qu’ils se servent de leur équipement personnel (49%). Ils sont tout de même 36% à déclarer ne pas maîtriser leur utilisation.

      S’agissant des sites internet, les dirigeants de petites entreprises sont 6 sur 10 à en avoir un. Parmi ces derniers, ils sont 3 sur 10 à proposer une plateforme de e-commerce.

      Les réseaux sociaux sont encore sous-exploités, se limitant à une utilisation publicitaire

    Les patrons de TPE n’utilisent que peu les réseaux sociaux. C’est Facebook qui rassemble le plus d’utilisateurs (37%).

    De manière plus surprenante, les réseaux sociaux tournés vers la sphère professionnelle ne sont pas plébiscités par les petits patrons. En effet, ils sont seulement 18% à utiliser LinkedIn et 12% pour Viadeo. Le réseau social Twitter, pour sa part, ferme la marche avec 9% d’utilisateurs.

    Les petits patrons utilisent les réseaux sociaux majoritairement pour faire de la publicité (55%). S’ils sont 20% à déclarer le faire souvent, ils sont 27% à ne le faire que de temps en temps.
    En dehors de la publicité, les autres utilisations sont plus limitées : 29% les utilisent pour de la veille concurrentielle, 25% pour la prospection commerciale, 23% pour l’obtention de recommandation et uniquement 9% pour le recrutement de collaborateurs.

    Une mue digitale qui touche la gestion de l’entreprise mais pas encore les moyens de paiement

    Les patrons de TPE utilisent largement des services en ligne qui leur permettent de gérer leurs comptes professionnels. En effet, 59% ont recours à ces services mais ils sont seulement 11% à avoir téléchargé une application leur permettant de les aider dans la gestion de leur entreprise et à l’avoir effectivement utilisée.

    La dématérialisation des moyens de paiement n’est pas encore à l’ordre du jour : le chèque reste le principal moyen de paiement des clients des TPE (89%). Les patrons de TPE utilisent également très largement les chèques pour payer leurs fournisseurs (79%) mais ont aussi recours aux virements (74%).

    « Voici plusieurs années que l’on entend parler de la révolution digitale dans les entreprises. Ce phénomène s’avère beaucoup complexe que l’on se l’imagine quand il s’agit de lui donner une existence concrète. Cela est particulièrement vrai dans les petites entreprises dans lesquelles, la mutation digitale est quasi entièrement portée par le patron, explique Pierre- François Brézès, Vice-Président et Directeur Général de l’activité Global Commercial Payments chez American Express France, American Express propose d’accompagner les dirigeants dans cette mue notamment en mettant en place avec eux, des outils de gestion dématérialisée de leur entreprise.»

  • Et si on parlait de la relation client temps réel …

    Le commerce conversationnel plébiscité par les marques pour améliorer l’expérience client

     iAdvize, leader de la relation client en temps réel, a réalisé une étude menée par CCM Benchmark Institut auprès des dirigeants des entreprises leaders de l’e-commerce pour mesurer l’impact global de la relation client en temps réel.

    Depuis les débuts de l’e-commerce, les marques se sont attelées à générer toujours plus de visites sur leur site. Mais, pour convertir et fidéliser leurs clients, elles doivent agir en profondeur sur d’autres variables : incarner et humaniser l’expérience client en ligne. Pour répondre à ces défis, elles placent la conversation au cœur des parcours d’achat en multipliant les canaux de communication en temps réel.

    « Avec cette étude, nous constatons que les entreprises ont compris que les points de contacts ne se substituent pas les uns aux autres mais ils s’empilent avec une adoption exponentielle. Chat, Click to Call, réseaux sociaux, apps de messaging… Le conversationnel est devenu un élément clé de l’expérience client. Autrefois, les échanges avaient surtout lieu avec le service client, aujourd’hui ils passent par la communauté des marques et les influenceurs”, commente Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.

    Les principaux enseignements de l’étude :

    • La moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus
    • Environ un tiers des entreprises interviewées ont mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site
    • En 2016, plus d’un quart (26%) des entreprises proposeront à leur client de communiquer via une application de messaging
    • 65% des entreprises disposent au moins d’une page de relation client sur Facebook ou sur Twitter
    • D’ici la fin de l’année, 30% des entreprises interrogées souhaiteraient avoir déployé un outil de chat communautaire
    • 74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

    L’explosion de la diversité des canaux de contacts en temps réel

    Outre les moyens de contact traditionnels (e-mail, téléphone, FAQ), les entreprises activent depuis quelques années d’autres leviers, tels que les réseaux sociaux que l’on retrouve au premier rang. Environ un tiers des entreprises interrogées ont aussi mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site. Au final, la moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus. 

     Plébiscité par les utilisateurs mais nouveau canal de communication pour les marques, les applications de messaging entrent dans les stratégies des entreprises : plus d’un quart d’entre elles (26%) proposent ou prévoient de proposer à leurs clients de communiquer via une app de messaging (Facebook Messenger, Whatsapp…) en 2016.

    Plus de 80% des entreprises proposant à leurs clients une assistance en temps réel ont déployé ce dispositif pour répondre à un objectif d’amélioration de l’expérience client. Elles sont également plus de la moitié à attendre des bénéfices en termes de taux de transformation.

    Les solutions globales de gestion des canaux en temps réel ont le vent en poupe

    Pour gérer les interactions en temps réel, les entreprises font à ce jour majoritairement appel à des solutions techniques spécialisées par canal. Un système qui a toutefois été abandonné par certains acteurs au profit de solutions globales permettant de gérer l’ensemble de leurs canaux en temps réel. Ces solutions globales sont plébiscitées par 64% des entreprises prévoyant de mettre en place une assistance en temps réel en 2016. 

    “Les marques font donc face à un défi majeur : leurs clients attendent de pouvoir interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Les conversations en temps réel nécessitent une réactivité que seul un outil unifié spécialiste de l’instantanéité permet d’atteindre”, explique Julien Hervouët. 

    74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

    Environ 70% des décideurs estiment que le Click to Call et le Click to Chat ont contribué à améliorer l’expérience client et 89% font ce constat pour le Chat communautaire. Ce dernier, ainsi que le Click to Chat, ont aussi été les canaux les plus efficaces en termes d’augmentation du taux de conversion et de baisse du coût de traitement des demandes. L’impact sur le panier moyen est moins évident, même si pour certaines entreprises l’augmentation se chiffre déjà à plus de 25%.

     Des résultats qui expliquent que parmi les entreprises ayant mesuré le ROI de ces solutions, 74% ont déjà rentabilisé leur investissement. Pour 16% d’entre elles, cela devrait être le cas d’ici la fin de l’année 2016.

     Le potentiel du Chat communautaire

    Récemment, des entreprises ont fait le choix de s’appuyer sur une communauté de clients pour guider les visiteurs sur leur site et répondre à leurs questions via un Chat communautaire. Leurs objectifs : améliorer la satisfaction client et réduire les coûts de traitement des contacts entrants (81% des décideurs ont cité ces deux objectifs). D’ici la fin de l’année, 30% devraient avoir déployé cet outil sur leur site.

    Une proportion qui pourrait progresser en levant des craintes exprimées par certains décideurs : 38% des entreprises ne souhaitant pas déployer cet outil craignent en effet une perte de contrôle sur le discours de marque. Dans certains cas, les entreprises estiment que leur offre est trop complexe ou atypique pour que les questions des visiteurs soient traitées par des clients. 

    “Les communautés sont devenues un élément clé des stratégies des marques. Nous constatons que plus de 75% des entreprises ayant adopté un canal de contact en temps réel sollicitent leurs clients les plus fidèles pour guider leurs visiteurs. Cette évolution montre que non seulement elles se tournent vers le conversationnel, mais elles cherchent aussi à être plus authentiques”, confirme Julien Hervouët. 

    L’étude complète est à télécharger ICI 

  • Retour sur le rachat de Linkedin par Microsoft …

    Microsoft et LinkedIn: une union bénie des Dieux

    Par Frédéric Ichay, avocat associé Pinsent Masons

    Dans sa plus grande acquisition jamais effectuée, Microsoft a annoncé, la semaine dernière, qu’’il allait acheter le site de réseau professionnel LinkedIn pour 26,2 milliards de dollars en cash.

    Frédéric Ichay, avocat associé Pinsent Masons, spécialiste en droit des sociétés et fusions-acquisitions TMT, décrypte ici cette annonce de rachat.

    L’acquisition, de loin la plus importante dans l’histoire de Microsoft, réunit deux entreprises : le numéro un mondial du logiciel et le plus grand site de réseau social professionnel avec plus de 400 millions de membres à l’échelle mondiale. A l’annonce de cette acquisition, la valeur des actions de LinkedIn a augmenté de près de 50%.

    Selon le PDG de Microsoft, Satya Nadella, cette union permettra de réunir le premier cloud professionnel au premier réseau professionnel.

    Il faut dire que depuis son arrivée en 2014, Microsoft se bat pour rester la première société de technologie en particulier dans le B to B. Alors que Facebook et d’autres dominent déjà largement les réseaux sociaux personnels, il ne fallait pas manquer l’occasion de rajouter une corde à son arc et de posséder le plus grand site de réseau professionnel.

    Microsoft avait déjà raté la vague du mobile. Dorénavant, Satya Nadella sait qu’il doit payer le prix fort pour rester à flot dans le secteur des services. Le rachat de LinkedIn pour 26,2 milliards de dollars équivaut à 196 dollars par action, dans une transaction au comptant. En guise de comparaison, lorsque Facebook a acquis WhatsApp pour 19 milliards de dollars en 2014, cela représentait 40 dollars par action.

    Pour comprendre à quel point le prix que va payer Microsoft est important, il suffit de réaliser que la valeur d’entreprise de LinkedIn est l’équivalent de 79 fois les bénéfices de ce réseau social avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement (Ebitda) pour les 12 mois précédent le 31 mars. Selon Bloomberg, sur la base de ce multiple, cette transaction est ainsi la plus chère jamais faite du secteur internet payé en cash.

    Dans une lettre écrite aux employés de Microsoft, Nadella affirme que cette acquisition sera « la clé de notre ambition audacieuse de réinventer les processus de productivité et d’affaires ». Le savoir-faire de LinkedIn est important quant aux aspirations plus larges de l’intelligence artificielle. Avec cet achat, Microsoft acquiert un organigramme mondial de l’entreprise, lui permettant de posséder des données pour construire un produit du cloud taillé sur-mesure, par exemple pour l’amélioration d’un logiciel de relation client ou le recrutement de nouveaux employés.

    Toutefois, des doutes subsistent concernant ce rachat : il constitue une sauvegarde pour LinkedIn, dont les actions sont en perte de vitesse depuis le pic de 269 dollars par action en 2015. Mais depuis, les investisseurs sont devenus plus sceptiques quant aux entreprises basées sur le cloud. La veille de l’annonce, l’action LinkedIn était négociée à 131 dollars.

    Microsoft n’est pas un habitué des succès dans ses acquisitions, comme en témoigne le désastre Nokia, Yammer ou Sharepoint. Satya Nadella n’était pas aux commandes à l’époque, mais depuis son arrivée, il avait privilégié des acquisitions de plus petites échelles, a l’exception des fabricants du jeu Minecraft pour 2,5 milliards de dollars. Cependant, certains demeurent sceptiques quant à la logique d’une alliance de Microsoft et LinkedIn, d’autant plus à un prix aussi élevé. Il faut dire que nul ne souhaite être le dernier à effectuer une grosse transaction avant l’effondrement d’un secteur, comme en 2000 lorsque Time Warner a fusionné avec AOL juste avant l’éclatement de la bulle internet.

    De son coté, Microsoft continue de miser sur le cloud et est convaincu que cette technologie a encore de beaux jours devant elle.

    Jeff Weiner restera directeur général de LinkedIn, qui fonctionnera comme une marque indépendante, comme Youtube l’est pour Google. Quant au co-fondateur Reid Hoffman, il aura maintenant de quoi payer des abonnements premium à tous ceux qu’il connaît !

     

     

  • Quelles sont les femmes les plus influentes sur le Web ?

    L’Argus de la presse, entreprise française d’intelligence économique qui permet aux entreprises de piloter leur influence et leur réputation et d’orienter leur stratégie de communication et de développement, dévoile aujourd’hui les résultats de ses baromètres* autour des femmes françaises influentes les plus citées dans les médias traditionnels et sur le réseau social Twitter au cours du 1er trimestre de 2016 dans trois catégories : politique, direction de grandes entreprises et médias/chaînes TV.  

    POLITIQUE : Ségolène Royal en tête des médias traditionnels et Najat Vallaud-Belkacem, star de Twitter

    Ce premier baromètre révèle les résultats des femmes membres du gouvernement les plus citées dans les médias et sur Twitter. Celui-ci met en avant, du 1er janvier au 31 mars dernier, la part de voix des ministres et secrétaires d’Etat pendant cette période.

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    Najat Vallaud-Belkacem, Ministre de l’Education, arrive en tête des femmes les plus citées sur Twitter alors qu’elle n’arrive qu’en 4e position dans les médias traditionnels. L’affaire Barakacity a en effet largement soulevé les twittos indignés (près de 28 000 tweets relatifs à son attitude durant l’émission Le Supplément de Canal +) alors que les médias traditionnels ont été moins mobilisés sur le sujet. C’est justement Ségolène Royal, Ministre de l’Ecologie, qui arrive en tête des femmes les plus citées dans les médias traditionnels (2e position sur Twitter). Son actualité ne connaît pas de temps mort et suscite tout au long du trimestre l’intérêt des journalistes.

    L’annonce faite en janvier 2016 du remboursement à 100% de l’intégralité des actes autour de l’interruption volontaire de grossesse (consultations, analyses, échographies…) mais également, son souhait d’augmenter de manière « forte et significative » le prix du paquet de cigarettes, sont notamment les principales actualités qui hissent Marisol Touraine, Ministre de la Santé et des Affaires Sociales, en seconde position des femmes politiques les plus citées dans les médias traditionnels, et 3e position sur Twitter. Plus discrète dans les médias traditionnels, Emmanuelle Cosse, Ministre du Logement, s’affiche toutefois en 4e position des femmes politiques les plus citées sur Twitter, notamment en raison des commentaires qui ont accompagnés sa nomination début février 2016.

    GRANDES ENTREPRISES : Delphine Ernotte Cunci occupe largement la première place du podium

    Les résultats de l’étude ci-dessous concernent les femmes dirigeant les plus grandes entreprises françaises les plus citées dans les médias et sur Twitter. Celui-ci met en avant, du 1er janvier au 31 mars 2016, la part de voix des femmes dirigeantes parmi les 750 plus grandes entreprises en France.

    Sur Twitter comme dans les médias traditionnels, Delphine Ernotte Cunci, présidente de France Télévisions arrive en tête des femmes dirigeantes les plus citées. Ses prises de décision quant à la stratégie du groupe mais également ses décisions quant aux grilles de programme, ont émaillé durant tout le premier trimestre l’actualité : la fin de « 30 millions d’amis », ses propos sur l’éviction de Julien Lepers (« je ne veux plus de visage pâle de plus de 50 ans »), son intervention au FIPA 2016, le rejet des recours contre sa nomination, la lettre adressée par des réalisateurs de renom à son attention, son intervention à la Journée de la Femme Digitale, etc. sont autant de sujets qui ont animés les journalistes et les communautés sur Twitter.

    En deuxième position, Stéphane Pallez, présidente-directrice générale de la Française des jeux, s’affiche largement derrière la présidente de France Télévisions. Si en janvier 2016, la publication des résultats annuels de la Française des Jeux la place sur le devant de la scène médiatique, la présentation de la stratégie sport du groupe a généré largement plus de commentaires la citant sur Twitter.

    Elisabeth Borne, Présidente-directrice générale de la RATP, annonce en mars 2016, sur l’antenne de RTL, le recrutement de 3000 salariés et 850 contrats aidés et fait exploser son volume de médiatisation et de commentaires sur Twitter. Beaucoup plus discrète, Valérie Poinsot, Directrice générale déléguée des Laboratoire Boiron, intervient le 14 mars aux trophées des Femmes en Action 2016, et s’affiche en 3e position sur Twitter sans toutefois parvenir à mobiliser davantage les médias

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    CHAINES DE LA TNT : Claire Chazal et Enora Malagré, deux générations au top des citations

    L’Argus de la presse a également réalisé une étude autour des animatrices des chaînes de la TNT les plus citées dans les médias sur le premier trimestre 2016. Celui-ci met en avant, du 1er janvier au 31 mars, la part de voix des animatrices des chaînes de la TNT dans les médias traditionnels et sur Twitter.

    L’arrivée de Claire Chazal sur l’antenne de France 5, pour animer « Entrée libre » s’accompagne d’une explosition médiatique qui la hisse en 1èreposition des Femmes médias les plus citées dans les médias traditionnels et en 3e position sur Twitter. Salaires, succès d’audience, invités … journalistes et Twittos scrutent à la loupe cette nouvelle carrière de l’ancienne journaliste du 20h qui dit avoir définitivement tourné la page de TF1.

    Sur Twitter, la très forte activité d’Enora Malagré et de Valérie Benaïm, animatrices de « Touche pas à mon poste » font exploser les compteurs et les affiche en tête des femmes médias les plus citées sur le réseau social. Leur nombre d’abonnés (respectivement 683 000 followers et 592 00 followers) ayant fortement contribué à leur place à la tête de ce classement.

    La diffusion, le 2 février, d’un reportage de Cash Investigation intitulé « Produits chimiques : nos enfants en danger » , fait beaucoup parler la sphère médiatique qui place Elise Lucet, animatrice de l’émission, en 2e position des femmes médias les plus citées dans les médias traditionnels. Le reportage, largement commenté sur Twitter, lui permet d’occuper la 4e place du classement des femmes médias les plus citées sur le réseau social.

    Ces premiers baromètres seront réactualisés tous les trimestres de manière à suivre la médiatisation de ces personnalités durant toute l’année 2016.

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