5 ÉTAPES POUR LANCER UNE STRATÉGIE DE SOCIAL SELLING EN BTOB
Par Laura MOLINA chez JETPULP
Après la transformation digitale et l’inbound marketing, place au social selling ! Cette “nouvelle” tendance fraîchement arrivée dans nos fils d’actualité n’est en réalité pas si nouvelle que cela : prenez une stratégie marketing bien rodée, ajoutez quelques techniques de vente, finissez par une bonne dose de bon sens et le tour est joué !
Parce que c’est plus facile à dire qu’à faire, vous trouverez ci-dessous tous nos conseils pour lancer une stratégie de social selling efficace en BtoB.
COMMENÇONS PAR LE COMMENCEMENT : LE SOCIAL SELLING, C’EST QUOI ?
Le social selling consiste à utiliser les réseaux sociaux pour générer des opportunités commerciales. En BtoB, cela se traduit généralement par la génération de leads ou de ventes.
Avec la digitalisation des entreprises BtoB, des réseaux comme Twitter ou LinkedIn jouent un rôle de prescripteur indispensable dans le processus d’achat. En effet, 56% des professionnels français utilisent les médias sociaux pour faire de la veille, et 55% ont déjà été influencés par un contenu publié sur les médias sociaux. Néanmoins, seuls 20% des professionnels se renseignent sur les médias sociaux lors d’un achat B2B. Ce rôle de prescripteur se joue donc dans la phase amont.
Bien entendu, le social selling n’est pas la réponse à tous nos problèmes. Pour que cette technique soit efficace, il faut impliquer l’équipe commerciale, l’équipe marketing, les décideurs voire l’ensemble des salariés. Le social selling doit impacter tous les services d’une entreprise.
LE SOCIAL SELLING POUR LES PROFESSIONNELS
D’après LinkedIn, 81% des clients BtoB sont plus susceptibles de s’intéresser à une marque forte et reconnue, et 72% des acheteurs font des recherches sur les médias sociaux avant de faire un achat. Dans un monde (digital) ultra-concurrentiel, la notoriété joue un rôle essentiel dans l’efficacité commerciale. En effet, l’opportunité BtoB implique en moyenne 5,4 décideurs, d’où l’importance de diversifier les contacts.
Pour lancer une stratégie de social selling efficace, il convient de soigner ces éléments : la stratégie de contenu, la segmentation, l’achat média, l’employee advocacy et la mesure de la performance.
Le contenu
Pour faire la différence sur le fil d’actualité, il faut proposer un contenu qualitatif, pertinent, expert, différenciant. Puisque la notoriété joue un rôle clé dans le social selling, il est indispensable de consacrer du temps et de l’énergie à sa stratégie social media : trouver le juste ton, identifier des thématiques éditoriales pertinentes, publier au bon moment et au bon endroit…
Si la plupart des entreprises BtoB ont l’impression de manquer de contenu, en réalité, elles ont surtout du mal à le valoriser, à le rendre attractif, digeste, visuel. La mise en forme du contenu est aussi importante que le message.
Pour que votre contenu reste cohérent avec vos expertises et vos arguments commerciaux, misez sur l’authenticité et pensez à la co-création : c’est un excellent moyen de motiver vos troupes et les impliquer dans ce projet !
La segmentation
Le social selling n’est efficace que si l’on se met à la place de l’utilisateur. Pour arriver à toucher notre interlocuteur, il est essentiel de s’intéresser à lui et de comprendre ses difficultés. Identifiez les bons profils grâce à la fonctionnalité de recherche des réseaux sociaux et constituez des personas pour mieux comprendre leurs attentes et leurs valeurs. Enfin, adaptez votre discours et segmentez votre contenu en fonction de vos cibles pour initier le dialogue.
L’achat média
Vous avez le bon contenu, vous avez identifié la bonne cible. Maintenant, il n’y a plus qu’à vous rendre visible ! Pour accélérer le processus et booster votre visibilité, pensez à l’achat média. Nouvelles ou tweets sponsorisés, in-mail, campagnes de clics ou de leads, audiences personnalisés… autant de leviers qui s’offrent à vous pour développer votre visibilité et générer des conversions.
L’employee advocacy
La visibilité ne suffit pas ! Il est important de viser juste afin d’attirer les bons profils… puis les séduire. Pour ce faire, le pouvoir de recommandation des réseaux professionnels joue un rôle clé. Pensez à sensibiliser vos collaborateurs aux réseaux sociaux, créez des contenus clés en main et prêts à être relayés, encouragez le “personal branding”… Ne l’oubliez pas : des collaborateurs incentivés et formés aux médias sociaux seront plus à même de devenir des ambassadeurs de votre entreprise.
La mesure de la performance
La clé de succès en marketing digital est de tester en permanence pour optimiser votre performance. Ayez une logique test & learn et identifiez des indicateurs qui vous permettent de mesurer l’impact de vos actions. Tableau de bord, insights LinkedIn, feedback de vos salariés, indicateurs personnalisés… Toutes les données sont pertinentes et peuvent être analysées pour vous aider à peaufiner votre stratégie.
Rakuten Marketing dévoile les astuces à déployer par les marketers pour séduire le marché européen
Le marché européen est-il un eldorado pour les annonceurs ? Est-ce un marché avec des attentes spécifiques ? Quelles techniques faut-il privilégier pour répondre aux attentes des consommateurs ? Les cultures, la langue, les habitudes et comportements de consommations sont autant d’éléments à considérer pour garantir le succès d’une campagne.
Dans le premier volet de sa saga d’infographie, Rakuten Marketing mettait en exergue les attentes si particulières du marché Asie-Pacifique. Dans ce deuxième volet, Rakuten Marketing dévoile les astuces à déployer par les marketers pour séduire le marché européen.
Quelles sont les nouvelles priorités des marketers européens aujourd’hui pour répondre aux besoins des consommateurs de la région ? Quels aspects de sa stratégie marketing sont à affiner ?
À travers 3 étapes déterminantes – se lancer, communiquer, faire le bilan – ce guide propose aux dirigeants de TPE/PME 50 conseils pour construire et développer leur présence en ligne. L’outil idéal pour faire le plein de recommandations pratiques et stratégiques et booster son activité sur Internet.
Etre sur Internet, plus qu’un atout, une nécessité.
Le numérique est une chance à saisir et un formidable levier de croissance pour toutes les TPE et PME françaises. L’Afnic œuvre pour le développement de la présence en ligne des entreprises hexagonales de petites tailles depuis 2014 notamment à travers sa plateforme Réussir avec en .fr (www.réussir-en.fr).En multipliant les initiatives de proximité et de conseils – animations d’ateliers Foliweb, présence sur de nombreux salons et évènements dédiés à l’entrepreneuriat, création de l’outil d’autodiagnostic et de conseilRéussir avec le web (www.reussiravecleweb.fr) – l’Afnic s’engage pour accompagner les entreprises dans le développement de leur activité grâce à Internet.
1. Se lancer sur Internet
Des conseils pour réfléchir aux objectifs et aux moyens à sa disposition, pour identifier les priorités et débuter sur des bases solides.
2. Communiquer sur son activité
Des astuces pour valoriser son activité et échanger avec ses clients et fournisseurs, et ainsi devenir de plus en plus visible sur le web.
3. Faire le bilan de ses actions
Des suggestions pour constater l’efficacité des actions entreprises grâce aux chiffres et aux retours clients et comprendre ainsi ce qui fonctionne dans une stratégie et ce qui doit être redéfini.
« Les 50 conseils pour construire sa présence en ligne sont issus du dialogue quotidien que l’Afnic entretien avec les professionnels du web depuis des années, et ils sont mis aujourd’hui à la disposition de tous de manière synthétique et accessible. Le .fr, que l’Afnic a la mission de gérer, est ainsi plus concrètement que jamais mis au service du développement économique de notre pays. Car la présence en ligne des artisans, commerçants, TPE et PME est un enjeu majeur pour notre économie ! Ce guide est une invitation à passer à l’acte en s’appuyant sur l’expertise des centaines d’hébergeurs et de pros du web qui distribuent aujourd’hui le .fr. Il y en a forcément un près chez vous », précise Pierre BONIS, Directeur général de l’Afnic.
Comment bâtir une stratégie efficace B 2 B sur les réseaux sociaux ?
Un livre blanc proposé par
Pour bien communiquer sur les réseaux sociaux en B2B, il faut déjà choisir les bonnes plateformes. Quels sont les réseaux sociaux les plus pertinents pour votre stratégie marketing en B2B ? Voyons tout cela ensemble !
Communiquer sur les réseaux sociaux, la question ne se pose plus en B2C. En B2B, l’intérêt de communiquer sur les réseaux sociaux n’est pas toujours évident.
Pourtant, les bénéfices des réseaux sociaux pour votre entreprise B2B ne manquent pas. Les réseaux sociaux vous permettent ainsi de :
Attention : pour en tirer pleinement profit, il est essentiel de bien choisir vos réseaux sociaux.
N’ayez pas les yeux plus gros que le ventre : créer un compte sur les réseaux sociaux c’est simple, bien communiquer demande de la régularité de la patience.
Le problème c’est qu’elles se rendent compte au bout de quelques semaines qu’elles n’ont pas le temps pour gérer efficacement tous leurs réseaux sociaux.
La clé pour bien communiquer sur les réseaux sociaux en B2B : privilégier la qualité à la quantité.
10 conseils d’engagement à partager sur les réseaux sociaux
Et si la relation d’une marque avec ses clients fonctionnait un peu comme une relation amoureuse ? On se rencontre, on a un coup de foudre ou un coup de coeur, on se regarde, on se séduit, on se plait, on s’aime, on s’engage, on espère rester fidèle … et parfois on se quitte. Les marques se livrent la bataille de l’attention, mais finalement, jouent beaucoup sur le registre des émotions pour créer du lien avec leurs clients. Pour la Saint Valentin, laissez vous embarquer par toute l’équipe de la Brigade du Web et leur invité, Patrice Laubignat, dans ces liaisons dangeureuses que la raison ignore… Mais pas d’inquiétude, l’issue ne sera pas aussi tragique que celle du pauvre homme que nous fêtons en ce jour, et c’est avec le sourire que nous capterons votre attention. Martine Le Jossec
Accoler contrat et émotion peut sembler étrange. Mais, loin d’être un oxymore, l’engagement relève bien d’un contrat entre la marque, perso ou morale et le client ou internaute. Les termes du contrat sont simples : en contrepartie d’une interaction (achat, Like, RT, …) la marque depuis l’émotion fondatrice de la relation s’engage à maintenir un lien émotionnel. Une défaillance dans le respect de ces termes entraînera une déception entraînant une désaffection incarnée par un désengagement du client – oui, cela se joue sur des coups de « dés ». 🙂 Dans cette relation, le client/Internaute met en gage sa fidélité, la marque des preuves, non pas d’amour, mais d’intérêt au sens de donner de l’importance et de captiver l’esprit et le cœur, raison et émotion. Cette approche est froide et théorique, j’en conviens et ne doit, pour autant, pas faire oublier que seul un réel intérêt pour l’autre, de l’authenticité et de l’empathie, créent et maintiennent la relation. En un mot votre engagement.
L’engagement sur les réseaux sociaux, c’est faire preuve de loyauté. Sur les réseaux comme dans la vraie vie, il y existe des accords tacites ceux dont on ne parle pas ouvertement, mais dont on connait la portance. Un exemple : vous taguez une personne sur Twitter dans le but d’un RT. Si vous ne voulez pas que cette personne prenne votre tag pour du spam il faut au préalable créer un lien, la connaitre et avoir établi une relation empathique. Les réseaux sont le reflet de la vraie vie. Parmi vos followers, il y a certainement des personnes sur qui vous pouvez compter et réciproquement eux aussi comptent sur vous pour leur donner de la visibilité. “La loyauté c’est un lien invisible qui nous attache les uns aux autres , ceux sont des promesses murmurées, des fidélités silencieuses et surtout c’est un contrat passé avec nous-même” Delphine de Vigan dans son dernier ouvrage “Les loyautés” que je recommande vivement.
Pas d’amour sans engagement, aurait pu écrire Kevin Roberts dans “Lovemarks”. Aujourd’hui, tout est question d’attention et d’engagement, en communication comme en marketing. Le client vous aime ou ne s’engagera pas dans une relation durable avec votre marque / entreprise. Il est établi que sur un réseau social professionnel, la démarche est identique : soit je kiffe tes contenus, ton style, ton univers, soit je ne lirais pas au-delà du titre et je ne partagerais pas ta vision, tes actions ou tes recommandations. L’engagement est volontaire, passionné et éminemment social. Je m’engage parce que j’aime les autres et que je leur fais confiance pour partager mes idées. Pour autant, l’engagement est un questionnement permanent. Sur soi, sur l’autre et sur ce qui peut nous réunir dans l’expérience comme dans la vie. L’engagement mêle ainsi incertitude et permanence sentimentale. Il laisse des traces ; il est l’empreinte de nos liens invisibles.
Ça y est ! Vous êtes arrivé à engager votre consommateur. Vous avez suscité son intérêt, vous l’avez séduit. Il vous aime, il vous est fidèle, il vous recommande. Il passe même sur certaines petites choses comme ces 24h de retard dans la livraison. Qu’importe entre lui et vous c’est pour la vie. Et patatrac… C’est ce qui m’est arrivé avec le petit hebdo auquel j’avais fini par m’abonner parce que je ne pouvais plus m’en passer. J’aimais ses infos, son ton, la plume de ses journalistes. Alors, j’ai signé le contrat. Mais au fil des mois, la ligne rédactionnelle change petit à petit. De nouvelles rubriques qui ne me plaisent pas apparaissent. Le traitement de l’info se modifie. A la recherche d’un papier qui m’intéresse, il me suffit désormais de 2 minutes pour le lire. Puis les canards s’empilent, même pas sortis de leur emballage. Mais je reste abonnée. Par habitude peut-être. Mais je dois me rendre à l’évidence : le contrat est rompu. Après des années de fidélité et de complicité, c’est le divorce. Je ne renouvelle pas mon abonnement. Il en va ainsi de l’engagement. Si la promesse n’est plus tenue, le consommateur se détourne peu à peu, puis s’en va. Et c’est là une véritable gageure pour une marque : rester fidèle à soi-même tout en évoluant pour continuer à répondre aux attentes de ses clients. Et pour cela n’hésitez pas à les écouter que ce soit via du social listening ou des études plus traditionnelles.
Beaucoup de personnes font l’erreur de publier sur les réseaux sociaux sans participer à la discussion. Je crois, et on ne le répétera jamais assez, que la base de l’engagement est de fidéliser son premier cercle de fans/ambassadeurs. Il est important donc de bien faire preuve d’empathie en sachant identifier les personnes qui likent et commentent vos publications afin de les récompenser dans un processus de co-création avec eux. Vous l’avez compris, une des clés de succès pour se connecter à ses fans est de savoir les engager mais surtout de les impliquer. N’hésitez pas à leur donner autant qu’ils vous donnent en les mentionnant sur certaines publications, en leur donnant des informations exclusives ou en leur demandant des feedbacks.
Créez de l’intimité client ! Ne vendez plus, donnez envie d’acheter. Nous sommes des humains. Depuis le début, notre cerveau, même primitif, gère des émotions et nous créons des liens intimes qui engagent et fidélisent. Il n’y a aucune raison pour que les marques ne créent pas ce même lien. Plus vous en jouerez, plus le cognitif cédera à l’émotif et les zones associatives feront le reste. C’est plus facile à dire qu’à faire, bien entendu, mais si votre message est bon et que vous arrivez à jouer sur les cordes émotives de vos “cibles”, mais aussi que vous arrivez à les faire perdurer dans le temps (sinon le contrat est rompu et vos clients partent chercher l’amour d’une marque ailleurs) alors vous serez naturellement ceux vers qui les consom’acteurs se dirigeront ! A vos marques, prêts ? Vibrez !
N’attendez pas que des personnes vous suivent ou vous contactent. Lancez-vous et amorcez la discussion, c’est l’un des moyens les plus rapides pour obtenir de l’engagement sur n’importe quel réseau social. Dès que vous en aurez l’occasion, cassez la glace avec tact et humour. Vous verrez, c’est plus simple que vous ne pensez. Choisissez un peu vos mots pour engager l’ensemble de votre audience avec des remarques simples et anodines. Observez les réponses, identifiez les acteurs, relancez les discussions, argumentez et posez des questions approfondies pour densifier le débat. En réalité, que risquez-vous ? Devenir une personne intéressante, avec qui l’on a envie d’échanger et de passer du temps. C’est gagné ! Et c’est peut-être, le début d’une belle histoire, entre vous, et les réseaux sociaux 😉
Comme dans une relation amoureuse, la fidélité passe par une promesse entre la marque/entreprise et le client. Une promesse faite
–De mystères : étonnez-moi, continuez à me surprendre… –De sensualité : faites-moi découvrir de nouvelles sensations –D’intimité : ayez des petites attentions spécifiques, personnalisez notre relation –D’écoute : sachez anticiper mes besoins, répondez-moi quand je vous parle… –De loyauté : si vous ne me décevez pas, je serai toujours là pour votre marque/entreprise. Plus le client vivra une émotion forte, plus son engagement affectif et sa loyauté envers la marque/entreprise seront forts et moins il aura envie de céder aux sirènes déployées par les concurrents. Et son engagement à vos côtés sera beaucoup plus fort que de simples likes sur les réseaux.
Pierre TRAN“ Ne cherchez pas à jouer sur les émotions ”
Face à la baisse algorithmique de la portée organique des publications, les marques sont tentées de jouer sur un levier qui génère de l’engagement : les émotions. Quitte à perdre leur personnalité. A moins que vous ne soyez un média ou une marque dans le divertissement, ce n’est pas forcément une bonne idée. Certes, il existe des techniques pour créer de l’engagement sur les réseaux sociaux : vidéos live, stories, sondages, GIF animés, memes, lolitude… Vous réussirez sans doute à capter l’attention des internautes, à générer de l’engagement sur la publication, mais pas sur la marque. L’engagement sur la marque est un travail de longue haleine, il commence par la satisfaction du client sur le produit, les services associés, le support… Travailler sur les contenus pour rendre service et pérenniser cette relation est une bonne idée, à condition d’avoir une véritable stratégie de contenu sur le long terme, alignée sur les valeurs de la marque.
Faire sans cesse de nouvelles conquêtes finit par être épuisant et peut couter très cher ! Mais comment faire, pour une marque, pour fidéliser ses clients, pour qu’ils n’aient pas envie d’aller voir ailleurs ? Pour qu’ils soient tellement heureux qu’ils n’envisagent pas une seconde de la quitter. Mieux encore, pour qu’ils en deviennent les ambassadeurs au point de la recommander ? Pas simple, surtout quand le produit / service proposé est de ceux dont on peut changer en un clic !
Il convient d’établir de véritables relations clients de confiance et de qualité.
– les écouter attentivement pour bien identifier, ou mieux encore anticiper, leurs besoins
– être très réactifs et ne jamais les faire attendre
– une réponse personnalisée et une réelle attention seront toujours appréciées
– les surprendre ! Savoir faire un cadeau de temps en temps sera le petit plus qui fera la différence.
Nous vivons une époque formidable ! Alors que la société se consumérise chaque année un peu plus, nous n’avons jamais autant entendu parler d’émotions. Depuis la nuit des temps, l’Homme a ce besoin vital de “lisser” ses interactions sociales. Toujours plus de “virtuel” engendre, depuis l’avénement des réseaux sociaux et plus globalement d’internet, un besoin très fort de surfer encore plus sur les émotions et l’empathie. Le marketing “émotionnel” et inboundé remplace le marketing traditionnel, la communication des marques vers les consommateurs migre vers les réseaux “sociaux” et surfe sur les tendances actuelles pour créer toujours plus d’engagement. Engagement, le mot est lâché ! Hélas celui-ci se fait parfois au détriment des règles sociales, voire sociétales, les plus basiques ! Mais si vous avez bien lu nos conseils, il est en effet important de créer de l’empathie, voir de l’intimité client, afin d’acquérir toujours plus de clients, mais cela ne doit surtout pas se faire au détriment de la fidélisation de vos clients actuels. La déception engendrée par un manque de considération est ce qu’il y a de pire, et vos clients perdus ne reviendront non seulement pas, mais deviendront des ambassadeurs négatifs de votre marque. A l’inverse, prenez soin d’eux et ils feront venir à vous leur entourage !
Nous tenons à remercier notre invité, Patrice Laubignat, d’avoir accepté d’être notre “10ème Homme” pour ce mois-ci, lui qui parle si bien de ces émotions, et nous espérons que ces 10 conseils d’experts vous auront inspiré dans votre réflexion sur l’engagement de vos clients … et le “ré-engagement” et la fidélisation de ces derniers !
Rendez-vous le mois prochain pour 10 nouveaux conseils d’experts avec un(e) nouve(lle)au invité(e) ! Arnaud Le Roux.
Réseaux sociaux, enjeux réglementaires, transparence de l’information : quelle gestion des réclamations clients en ligne en milieu bancaire ?
Mazars, groupe international d’audit et de conseil, dévoile les résultats de son étude dédiée à la gestion des réclamations clients en ligne par les établissements bancaires. L’étude dresse le bilan des pratiques des établissements de crédit à l’heure des réseaux sociaux et identifie les risques et opportunités liés à ces nouveaux canaux d’échange avec les clients. Elle s’appuie sur l’analyse des pratiques de 7 banques en ligne et de 13 banques de détails.
L’indisponibilité du service client, en 1ère place des réclamations formulées sur Twitter
La place grandissante des réseaux sociaux a poussé les établissements à fortement développer leur présence sur l’écosystème digital et adapter leur gestion de la réclamation client. Toutes les banques de détail du panel sont aujourd’hui présentes sur Facebook, et 40% d’entre elles le sont depuis plus de 5 ans. Elles sont également très présentes sur Twitter, avec plus de 9 sur 10 disposant d’un compte propre. Elles sont en revanche moitié moins présentes sur Instagram. 80% des banques en ligne sont présentes à la fois sur Facebook et Twitter, avec une ancienneté de plus de 5 ans (50% sur Facebook et 100% sur Twitter).
Même si Facebook a le potentiel de diffusion le plus large, l’étude démontre que Twitter est le média sur lequel sont portées le plus de réclamations. Twitter recense en moyenne plus de 50 réclamations par mois pour les banques de détail contre à peine une dizaine sur Facebook. Principale source d’insatisfaction des clients, l’indisponibilité du service client (plus de 41%), suivi par le délai trop long de traitement des demandes (22%), les problèmes techniques rencontrés (19%) ou encore les facturations non justifiées (17%).
« Pour les établissements de crédit, l’objectif consiste à développer le processus de gestion des réclamations sur les réseaux sociaux en faisant face à de nouvelles contraintes d’instantanéité et de personnalisation des réponses apportées » commente Emilie Legroux, Senior Manager Industrie Financière chez Mazars France.
L’évolution du cadre réglementaire
En 2016, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) et l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) ont publié des mises à jour des recommandations sur le traitement des réclamations à la suite de la transposition de la Directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC). Alors que le nombre total de réclamations a baissé de 21% en France depuis 5 ans, les réclamations des secteurs bancaire et assurantiel n’ont baissé que de 6% entre 2015 et 2016. Un mécontentement qui se concentre sur trois thématiques dans le secteur bancaire et financier : les escroqueries (16%), les pratiques commerciales trompeuses (12%) et les crédits à la consommation (7%).
Afin de donner une ligne directrice aux établissements de crédit, l’ACPR a formulé trois objectifs majeurs qui placent la gestion des réclamations au cœur du dispositif de protection de la clientèle :
garantir une information claire, transparente et compréhensible ;
mettre en place un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations ;
adapter les processus en mettant en place des actions correctrices.
Transparence de l’information quant au traitement des réclamations : une forte disparité au sein des établissements
Les établissements de crédit sont tenus de proposer un accès simplifié au système de réclamation mais également d’accuser réception de la réclamation, d’indiquer au client les délais de traitement liés à sa demande et de l’informer tout au long du processus sous une durée maximum de 2 mois. Parmi le panel interrogé, 85% des acteurs respectent les délais légaux. Un écart qui se creuse néanmoins entre des établissements particulièrement actifs et d’autres très en retrait : 20% mettent en place des délais réduits de moins de 10 jours alors que 15% ne donnent aucune information quant aux délais de réponse.
« En dépit de l’investissement coûteux et de fortes contraintes réglementaires liées au développement des réseaux sociaux et à leur mise en conformité, l’opportunité de se forger une solide e-réputation et de développer leur aspect concurrentiel est loin d’être négligeablepour les établissements de crédit. Sur le terrain, les banques ont déjà commencé à se doter de bonnes pratiques allant dans ce sens. Parmi celles-ci, la mise à disposition d’une charte d’utilisation du réseau social, la mention du respect de la réglementation applicable aux réseaux sociaux, la définition d’une politique d’archivage du contenu présent sur le réseau social, la mise en place d’un chat permettant de dialoguer en direct sur le réseau social avec un conseiller ou encore d’un « click to call », bouton d’appel permettant de se faire rappeler immédiatement et gratuitement par un conseiller », explique Emilie Legroux, Senior Manager Industrie Financière chez Mazars France.
5 choses à savoir pour conquérir le marché chinois (avec succès)
Par Thibaut Boiron, Directeur du développement de l’agence altima°, basé à Shanghai
La Chine rassemble 1/6ème de la population et compte 710 millions de personnes connectées voire hyper connectées. Le e-commerce représente 23% des ventes en commerce de détail (B2C), un pourcentage qui devrait s’élever à 40% d’ici 2020 selon IResearch. Cela s’explique par trois facteurs. En premier lieu, la Chine est un pays vaste et étendu. Les marques ne peuvent avoir des magasins physiques sur tout le territoire et les habitants des régions les plus reculées sont obligés de passer par le e-commerce principalement via un appareil mobile (smartphone) et par les plateformes de marché qui ont leur propre application, pour réaliser leurs achats.
Ensuite, parce que les frais de livraison représentent un coût mineur par rapport au prix total de la commande et que malgré cela, les délais sont courts. La fréquence des achats en ligne est ainsi plus importante qu’en Europe même si le panier moyen est plus faible. Enfin, en Chine, tout le monde est connecté. Du plus jeune aux plus âgés. La connexion est ancrée dans les habitudes des Chinois et la consommation s’en ressent.
En Chine, la part du e-commerce est plus forte que partout ailleurs : c’est le 1er marché mondial.
Si le succès du e-commerce fascine et que les perspectives business motivent de nombreux commerçants à vendre leurs produits en ligne aux Chinois, ceux-là doivent néanmoins intégrer les spécificités, uniques au monde, de ce marché. Ils doivent s’émanciper de leurs habitudes et des canaux de vente qu’ils connaissent.
Pour se lancer sur ce marché et rencontrer le succès espéré, 5 fondamentaux sont à intégrer.
Connaître les spécificités du marché
En Chine, Google, Facebook, Twitter et Instagram n’existent pas. Le système économique chinois ne permet pas leur utilisation, au profit de Baidu, Alibaba et Tencent, qui seraient respectivement (et grossièrement) les équivalents de Google, Amazon et Facebook.
Plus que partout ailleurs, l’agilité est un impératif. Le marché est mouvant, les codes peuvent changer en moins de 6 mois car de grands acteurs du marché peuvent décider d’utiliser leurs bases de données pour les exploiter dans de nouveaux secteurs.
Le groupe Netease a notamment décidé d’utiliser sa base utilisateurs acquise pour se lancer dans le e-commerce transfrontalier via l’application Kaola.
De plus, l’adoption technologique est plus rapide, les Chinois sont de vrais adeptes de la technologie, les marques doivent donc être capables d’anticiper les nouveaux usages.
Savoir où vendre ses produits
Si les e-commerçants se posent la question « où dois-je vendre mes produits en Chine ? », la réponse est simple : chez Jack Ma. En effet, Tmall, qui appartient à Alibaba dont Jack Ma est le fondateur, domine le marché. 57% des ventes en ligne se font via cette plateforme en B2C. Même Amazon, pour exister en Chine, a intégré la market place. Si ouvrir une boutique en ligne chez un concurrent n’est pas la preuve d’une capitulation face à un acteur local dominant…!
Miser sur le e-commerce transfrontalier
Si le e-commerce, via les plateformes nationales, est plus convoité, le e-commerce transfrontalier représente 10% du business total. C’est un marché plus fragmenté, environ 7 acteurs se partagent le marché, leadé par Koala.
Ces plateformes sont parfois le seul moyen de percer en Chine. C’est notamment le cas des marques cosmétiques dont les produits sont fabriqués à l’étranger. Le e-commerce intérieur chinois impose en effet aux entreprises des tests sur animaux avant de pouvoir vendre via les plateformes comme Tmall. The Body Shop et Lush, deux marques qui refusent les tests sur animaux, ne pourraient pas vendre dans ce pays sans des plateformes transfrontalières comme Koala ou Tmall Global. La limite à ce modèle : les montants et les volumes de commandes sont limitées par utilisateur.
Miser sur les plateformes social.
En Chine TOUT est SOCIAL. L’engagement sur les réseaux sociaux est 10 fois plus important qu’en Europe.
Tout le monde est connecté à WeChat : les Chinois y passent environ 66 minutes par jour. C’est comme-ci nous disposions, en Europe, d’une application unique qui rassemblerait Facebook, Twitter Skype, Booking.com, Whatsapp, PayPal, Amazon et Google Map. C’est là que tout se passe. Les acteurs étrangers qui ne sont pas encore présents en Chine peuvent par ailleurs disposer d’un compte sur le réseau.
Là-bas, le marketing influenceur est roi. Et c’est principalement sur WeChat que ça se passe.
Compte tenu du fait que 95% de l’audience connectée navigue sur réseau, les influenceurs captent de nombreux potentiels consommateurs. Ils disposent de leur propre compte autour d’une thématique, comme les influenceurs Instagram en Europe, sauf que leur force de frappe est décuplée du fait de l’audience d’une part, de la confiance que les Chinois accordent à ces personnalités ensuite. Le marketing influenceur est en Chine beaucoup plus démocratisé qu’ailleurs.
Intégrer le paiement via mobile
Aujourd’hui, on peut vendre en Chine sans y être présent, grâce aux modules transfrontaliers. Mais 80% des achats en ligne s’effectuent via mobile, contre 25% en Europe !
Le e-commercant qui se lance sur ce marché doit impérativement pouvoir générer un QR code permettant l’achat via mobile. Conscient de cet impératif, les magasins Printemps ont par ailleurs lié un partenariat avec AliPay et les Galeries Lafayette ont lancé WeChat pay pour privilégier les ventes sur mobile.
Si la Chine a longtemps été un pays perçu comme suiveur, force est de constater qu’en matière de e-commerce, ils sont leader. De nombreux acteurs peuvent s’inspirer de leurs codes et ont intérêt à s’adapter à leurs pratiques pour percer ce marché au potentiel exceptionnel.
LinkedIn, le plus grand réseau professionnel en France et dans le monde, révèle aujourd’hui les listes des Top Voices 2017 pour la France. Etablies pour la deuxième année consécutive, elles donnent un panorama des contributeurs les plus remarqués sur LinkedIn en France en 2017, qu’ils soient membres ou Influencers. Ces listes mettent en avant 10 Influencers et 25 membres – et se basent sur leur activité sur l’année écoulée (articles, partages, commentaires et vidéo).
Emmanuel Macron, Président de la République française, fait son entrée dans le classement des Influencers et arrive directement en tête, suivi par l’unique femme directrice générale d’un groupe du CAC40, Isabelle Kocher, à la tête d’Engie.
Alors que 100 000 articles sont publiés sur LinkedIn chaque semaine, LinkedIn distingue également les membres, tous experts dans leur domaine, avec l’envie de partager et de valoriser leurs connaissances sur LinkedIn.
Parmi ces membres nous trouvons dans les secteurs :
Du conseil : Eric Hazan (McKinsey), Philippe Bailly (NPA), Anne-Catherine Husson-Traoré (Novethic), ou encore Bernard Gainnier (PwC France)
De la banque/assurance : Isabelle Job-Bazille (Directrice des études économiques, groupe Crédit Agricole), Laurence Boone (Chef économiste, groupe Axa), Philippe Waechter (Chef économiste, Natixis AM) ou Olivier Goy (Fondateur, Lendix)
Des RH : Jacques Froissant (Altaïde) ou David Mahé (Stimulus Conseil)
De l’enseignement supérieur : Loick Rocher (DG Grenoble Ecole de Management), Hamid Bouchikhi (Professeur à l’Essec) et Isabelle Barth (Enseignante à l’université de Strasbourg)
De la communication et marketing : Olivier Cimelière (Heuristik communication), Claire Gérardin (freelance), Catherine Ladousse (Lenovo, Cercle InterElles)Sandrine Chauvin, rédactrice en chef de LinkedIn en France, déclare : « Près de 1.000 messages sont partagés chaque minute sur LinkedIn. Ce sont ainsi des centaines de milliers de données, d’idées et d’anecdotes qui suscitent de nouvelles conversations chaque jour. La combinaison de nos données et de nos connaissances éditoriales nous a permis d’effectuer ce classement Top Voices 2017 des membres et des Influencers qui se sont démarqués en partageant leur expertise auprès de leur réseau et au-delà. Ces contributeurs français ont gagné en moyenne 49.000 nouveaux abonnés cette année à la suite de leurs publications. Ils ont reçu en moyenne 7 fois plus de commentaires, 78 fois plus de « J’aime » et 13 fois plus de partages générant ainsi des conversations inédites et de qualité. »
La liste complète des 25 membres LinkedIn Top Voices :
Top 100 des marques les plus visibles sur Instagram et Twitter
Quelles sont les marques les plus influentes sur Instagram et Twitter ? Quelles sont celles qui ont les faveurs des Instagrammeurs et Twitos dans leurs photos ? Il y a-t-il des secteurs d’activité qui font le « buzz » et est-ce toujours positif ? Quelles sont les marques préférées des Millennials ?
Pour répondre à ces questions, Brandwatch , acteur majeur de la social media intelligence a analysé 100 millions d’images postées sur Instagram et Twitterdans le monde entre le 4 août et le 4 octobre 2017.
Top 100 des marques les plus visibles en ligne
McDonald’s mobilise particulièrement les twittos et instagrameurs avec près de
890 000 photos postées en moyenne par jour. Cela représente 21 nouvelles images unique par minute soit une image toutes les 3 secondes.
Deux marques de sport la talonnent : Nike et Adidas qui bénéficient de l’apport des photos réalisées et partagées par les internautes lors des évènements sportifs : joueurs de tennis ou de foot avec un maillot siglé de la marque par exemple.
La France se distingue grâce au secteur du luxe avec Chanel qui se place en 11ème position suivie par Louis Vuitton en 13ème position.
Les GAFA se situent entre la 7ème place (Apple) et la 12ème (Facebook)
Ce tableau représente la moyenne du nombre de photo partagées sur Instagram et Twitter par mois
Top 10 des secteurs les plus photographiés
Le sport est le grand gagnant des secteurs d’activité qui génèrent le plus de photos sur Instagram et Twitter. On peut expliquer cette prédominance par le fait que les évènements sportifs sont très largement relayés sur les réseaux sociaux. Ce qui permet à leurs sponsors comme Nike d’avoir une très bonne visibilité.
Top 5 des sentiments positifs et négatifs par marques
Etre visible ne signifie pas générer des sentiments positifs des internautes. Il est souvent préférable de faire moins de « buzz » mais qu’il soit davantage en faveur de la marque.
Top 5 des marques dont on parle positivement sur Twitter et Instagram
– Penguin book, la maison d’édition britannique n’apparaît pas dans le top 100 des marques les plus visibles mais génère 96% de sentiments positifs.
– Toys R Us : 82ème du top 100, les 5 400 photos postées en moyenne par mois engendrent près de 95% de sentiments positifs
– Alaska Airlines : également absente du top 100, elle affiche 94% de sentiments positifs
– Burberry : 88ème du top 100 avec 4 120 photos postées en moyenne par mois et 92 % de sentiments positifs
– Ben & Jerry’s : 77ème du top 100 avec 5 590 photos postées en moyenne par mois et 90% de sentiments positifs
Top 5 des marques dont on parle négativement sur Twitter et Instagram
McDonald’s, le champion de la visibilité est également celui qui est le plus associé à des sentiments négatifs (près de 75%). Il est suivi par :
– P&G (Procter & Gamble) : 95ème du top 100 avec 3 450 images postées en moyenne par mois dont 70% sont associées à des sentiments négatifs
– The Conservative Party (Le Parti Conservateur) : absent du top 100
– American Express : 57ème du top 100 avec 10 460 images postées en moyenne par mois
– Camel : absent du top 100
Top 5 des marques les plus photographiées par les hommes versus les femmes
Top 7 masculin : Bière, sport et techno…
Emirates occupe la 2ème position des photos émanant des hommes. Mais ce n’est pas pour son activité de compagnie aérienne qu’elle apparaît le plus souvent mais plutôt dans le cadre sportif. En effet, Emirates sponsorise de nombreux clubs de sport, notamment de foot. Son logo ornant les maillots, est visible à chaque fois que les fans prennent des photos des joueurs et des matchs pour les partager
Top 7 féminin : l’univers de la mode et de la beauté
Les créations de la chaîne de la styliste Tory Burch arrivent en tête en étant mentionnées dans les posts Twitter et Instagram à 80% par des femmes. Ces dernières affichent une nette préférence pour les marques de la mode et des cosmétiques : on trouve dans la suite du classement : Burberry, Pantène, Boots, Asos, Primark et l’Oréal.
Top 10 des marques photographiées par les Millennials
Les Millennials sont particulièrement addicts aux réseaux sociaux et partagent facilement des photos de leur quotidien. Cible privilégiée d’un certain nombre de marques, il est intéressant de voir celles qui les intéressent via les images postées sur Instagram et Twitter.
Vans occupe la 1ère place du classement en apparaissant pour 35% dans des posts de Millennials. En 2ème et 3ème position, on trouve des marques de soins (Nivéaet Pantène) vendus en grande surface.
Du côté des chaînes de fast-food, McDonald’s est absent du top 10 mais KFC se positionne en 4ème place.
L’ère du numérique a changé les modes de consommation de contenus. Le texte, l’accroche originale ne suffisent plus pour convaincre ni pour se démarquer de la concurrence. Alors comment sortir du lot face à un flot de contenus sur les medias sociaux ? Comment réussir à capter l’attention de notre cible aujourd’hui ?
Cette étude sur l’analyse de 100 millions d’images en ligne révèle des éléments intéressants pour les marques : le pouvoir de l’image sur les médias sociaux.
L’utilisation de l’image dans les posts est indispensable pour déclencher plus d’engagement, pour faire résonner une émotion auprès des twittos, instagrameurset internautes, de potentiels clients pour les marques.
Expert System analyse les tendances de consommation 2017 sur Twitter
grâce à sa technologie d’Intelligence Artificielle Cogito. A partir d’un échantillon de 120,000 tweets l’éditeur a analysé finement le buzz réalisé autour des promotions des distributeurs et des intentions d’achat des consommateurs.
Le top départ pour le Black Friday et le Cyber Monday est imminent. A partir du vendredi 24 novembre, les acheteurs vont pouvoir démarrer leurs achats de Noël, et permettre ainsi aux commerçants de réaliser leurs plus grosses ventes de la saison. Mais que recherchent exactement les consommateurs cette année pour le Black Friday ? Ont-ils plus tweeté sur le Black Friday ou sur le Cyber Monday ? Quels sont les secteurs de ventes et les marques les plus populaires ?
En mobilisant les fonctionnalités avancées d’Intelligence Artificielle de sa technologie cognitive Cogito, l’éditeur de logiciels Expert System a conduit une analyse sur un échantillon de 120,000 tweets en anglais, français, allemand, espagnol et italien. Mis en ligne entre le 20 octobre et le 20 novembre 2017, ces tweets sont tous associés aux hashtags les plus populaires de cette édition 2017 des Black Friday et Cyber Monday tels que #blackfriday, #BlackFriday2017, #cybermonday, #cybermondaydeals, #cyberweek etc.
L’analyse de tweets relative à ces deux journées de shopping exceptionnelles offre une vision claire de leurs buzz respectifs : 75% des tweets se concentrent sur les deals du Black Friday alors que 25% seulement traitent de ceux du Cyber Monday. En France, la distinction nette entre les deux journées n’est pas si marquée et la période de promotion s’étend souvent sur une semaine pleine du fait de l’import du concept non relié à une histoire. Dans ce contexte, Amazon est souverain. En effet quelque soit la langue des tweets, Amazon est le premier distributeur mentionné, notamment grâce à une campagne publicitaire aggressive menée autour de la cyber week.
Quels sont les best sellers annoncés ?
Selon notre échantillon de 120,000 tweets analysé grâce à la technologie sémantique Cogito, la catégorie des produits high-tech domine la scène Twitter et Apple creuse l’écart. Quelque soit la langue des tweets, Apple est en effet LA marque qui revient le plus souvent dans la sphère high tech et dans l’éternelle bataille opposant son iPhone au Samsung Galaxy, l’iPhone gagne largement (69% des tweets en anglais sur la thématique ‘achat de smartphones’ promeuvent l’iPhone contre 31% pour le modèle Galaxy).
La Cyber week est traditionnellement synonyme de bons plans sur le segment des jeux vidéo et 2017 ne déroge pas à la règle, montrant une fois de plus un buzz important autour des consoles Microsoft Xbox et Sony PS4. La comparaison des occurences de tweets anglophones sur les deux consoles montre que c’est la Xbox qui remporte le match (62% des tweets anglophones traitant de gaming mettent la Xbox en avant). Parmi le panel de tweets analysés, seuls les tweets français semblent lui préférer la PS4 avec 54% des tweets.
Fabrice FROSSARD
Patrice LAUBIGNAT
Arnaud LEROUX 
Olivier PETIT
Delphine FOVIAUX
Pierre TRAN
Martine LEJOSSEC
Top 10 des secteurs les plus photographiés
L’ère du numérique a changé les modes de consommation de contenus. Le texte, l’accroche originale ne suffisent plus pour convaincre ni pour se démarquer de la concurrence. Alors comment sortir du lot face à un flot de contenus sur les medias sociaux ? Comment réussir à capter l’attention de notre cible aujourd’hui ?
