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Étiquette : données

  • RGPD : Quels impacts depuis 6 mois sur la transformation digitale des entreprises ?

    RGPD : Quels impacts depuis 6 mois sur la transformation digitale des entreprises ?


    Par Cécile Le Pape, Technical Sales Representative chez Couchbase

    Le RGPD ou Règlement Général de la Protection des Données est en vigueur depuis le 25 mai 2018.
    Couchbase, éditeur d’une plateforme de données NoSQL, nous avons constaté l’impact du RGPD sur tous les projets concernés par les données personnelles avec une accélération de la modernisation des projets de transformation digitale, une amélioration de la maîtrise des déploiements et un renforcement de la sécurité dès la phase de conception.

    Leçon 1 : Amélioration de la connaissance client et de la personnalisation 

    Le règlement impose l’obligation pour l’entreprise de fournir sous 30 jours l’intégralité de ses données à toute personne les réclamant. Répondre à un client qui pose la question « quelles données avez-vous sur moi ? » – sans qu’un employé ait à fouiller manuellement dans des dizaines de sources de données disparates, est une condition sine qua non pour répondre en 30 jours à des dizaines de milliers de demandes simultanées comme c’est le cas pour un opérateur télécom, une banque ou un organisme public. Pour se conformer à cette demande, les entreprises ont donc entrepris d’investir massivement dans la construction de plateformes de données capables de fournir une vision client à 360°.

    Là où un client était connu par plusieurs sources (email, programme de fidélité, compte web, etc), il est désormais identifiable d’une façon unique. Stocker l’ensemble des informations et interactions clients dans cette plateforme unique permet de pouvoir facilement retrouver les sources de références et reconstituer le dossier complet lorsque le client réclame l’intégralité de ses informations personnelles. Le plus souvent, une base de données NoSQL sous-jacente a été retenue en raison de la souplesse du format pour intégrer des données hétérogènes, d’une évolutivité plus importante pour absorber des volumes de données variables et d’un coût moindre via le déploiement sur des serveurs de commodité ou dans des conteneurs. Cette démarche a accéléré la transformation digitale des entreprises qui en ont profité pour moderniser leurs systèmes d’information. Les démarches à base de microservices faciles à maintenir et à coordonner se sont multipliées pour remplacer les anciens systèmes monolithiques complexes à faire évoluer. Mieux connaître ses clients a également permis aux entreprises d’améliorer l’expérience de leurs clients finaux en simplifiant la personnalisation des contenus, par exemple autour des programmes de fidélisation (coupons, recommandations).

    Leçon 2 : Meilleure maîtrise des déploiements en limitant la rétention des données

    Le RGPD impose que les données personnelles doivent être conservées pendant le plus court délai possible, à savoir la durée de leur traitement ou de ce pour quoi elles ont été collectées. Elles doivent donc être supprimées lorsque le traitement initial a été effectué ou lorsque la personne concernée souhaite exercer son droit à l’effacement (ou droit à l’oubli), prévu par l’article 17. La suppression de données peut s’avérer particulièrement complexe lorsqu’il s’agit de croiser les différentes pièces constituant le profil de l’utilisateur avec toutes ses informations sauvegardées dans l’ensemble du système d’information de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle la première démarche des entreprises a été d’auditer les systèmes existants pour localiser ces données et vérifier leur durée de rétention. Chez Couchbase, nous avons été surpris de constater que peu de projets maîtrisaient réellement la durée de vie des données, et que la volumétrie de base de données pouvaient grossir organiquement plusieurs années avant qu’une revue de l’architecture des plateformes de données ne détecte l’existence de données périmées ou inutilisées. Une fois cet audit fait et les durée de rétention fixées, les réponses techniques sont relativement simples à mettre en place, par exemple via des des mécanismes de suppression automatique (TTL) ou périodiques. En conséquence, la volumétrie de stockage a pu être rationalisée et parfois fortement réduite, avec comme conséquence une meilleure maîtrise des déploiements et une diminution des coûts d’infrastructure.

    Leçon 3 : De l’importance de l’accompagnement et du support éditeur

    Depuis l’entrée en vigueur du RGPD dans l’Union européenne le 25 mai 2018, la CNIL annonce avoir reçu 742 signalements de fuite de données ayant compromis au total les données personnelles de 33,7 millions de personnes. Parmi ces fuites, 695 sont des atteintes portées à la confidentialité.  En parallèle, les éditeurs de bases de données ont renforcé leurs fonctionnalités pour garantir en permanence la confidentialité en intégrant le chiffrement des données, de la pseudonymisation, des contrôle d’accès plus fins, des outils d’analyse de logs, etc. Qu’est-ce qui explique alors ces fuites de données ?  Comme rappelé par la CNIL,  les entreprises sont encore en train d’apprendre à penser la sécurité dès le lancement d’un projet, à effectuer régulièrement  les mises à jour de sécurité sur les systèmes d’exploitation, les serveurs applicatifs, ou les bases de données et à informer régulièrement le personnel sur les risques et enjeux de la sécurité. En effet, quelques soient les facilités de sécurité mises à disposition par les éditeurs de solution, encore faut-il que ces nouvelles fonctionnalités soient comprises, intégrées, maintenues et promues au sein de l’entreprise pour que la sécurité des bases soient garanties. Chez Couchbase, nous avons constaté par exemple une très forte disparité dans les pratiques de mise à jour des logiciels. Il est fréquent qu’une entreprise retarde la mise à jour de sa base de données par crainte de l’impact sur toute la chaîne de développement et de déploiement. A l’inverse nos clients qui ont choisi d’opter pour une mise à jour de version régulière en alignant les composants applicatifs avec les dernières versions de la base de données bénéficient non seulement de la meilleure sécurité mais aussi d’une bien meilleure capacité d’innovation.  Nous avons également constaté que de plus en plus d’entreprises qui avaient adopté des solutions de bases de données open source communautaires ont souhaité faire appel au support des éditeurs pour bénéficier de tout le portefeuille de sécurité et être accompagnées par des experts certifiés pour accélérer la mise en place des bonnes pratiques de sécurité.

  • Quand la personnalisation, mal gérée, peut se retourner contre les marques

    Réussir la personnalisation : comment les données peuvent améliorer l’expérience client

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Si les consommateurs sont ravis de fournir des informations personnelles en échange d’une meilleure expérience, la personnalisation, mal gérée, peut se retourner contre les marques

    C’est un fait établi : les marques recueillent des données personnelles concernant des millions de consommateurs. Les entreprises suivent nos achats passés, nos historiques de navigation sur Internet et même notre situation géographique. La plupart des utilisateurs natifs numériques « toujours connectés » le comprennent.

    Les entreprises accordent donc une priorité élevée à la personnalisation. Cependant, beaucoup d’entre elles ont des difficultés à gérer et exploiter les données de leurs clients, tant pour documenter leur stratégie de gestion de l’expérience client, que pour tenir leur promesse d’une véritable personnalisation.

    Les clients veulent se sentir aidés, pas espionnés

    Les acheteurs sont plutôt d’accord pour partager leurs données personnelles avec une marque – à condition, toutefois, que les entreprises leur demandent la permission et leur offrent quelque chose de valeur en retour. Différentes études montrent que 80% des consommateurs seraient prêts à partager des informations telles que leur date de naissance, leurs habitudes de vie et les informations concernant leurs comptes de réseaux sociaux, en échange de points de fidélité ou de meilleures recommandations de produits.

    Lorsque cela se passe bien, cela crée une excellente relation entre la marque et le client – avec, dans le meilleur des cas, la possibilité pour la marque d’évoluer du rang de simple fournisseur de produits à celui de conseiller de confiance. Mais parfois, les marques se trompent.

    Une étude que nous avons réalisée auprès de 500 consommateurs européens, révèle également que 98 % des clients affirment que certaines formes de personnalisation relèvent d’une « mauvaise personnalisation » – par exemple, lorsque les marques utilisent des informations obsolètes (66 %) ou des données personnelles erronées (63 %).

    En résumé, les clients veulent se sentir aidés, et non espionnés. Ils veulent également savoir que les informations qu’ils fournissent aux marques sont utilisées de manière responsable. Les entreprises doivent à leurs clients d’utiliser leurs données pour améliorer et personnaliser l’expérience d’achat, sans en faire une utilisation abusive.

    Le cas d’une marque qui induit ses clients en erreur
    Prenons l’exemple d’une société bien intentionnée qui a utilisé les données collectées à mauvais escient et a induit les consommateurs en erreur.

    Un distributeur de produits d’hygiène a proposé à ses nouveaux clients une période d’essai gratuit de son service de livraison de couches. Au terme de la période d’essai, le service serait facturé chaque mois aux abonnés.

    Toutefois, l’entreprise a rendu la procédure d’annulation du service par les clients particulièrement fastidieuse. Elle ne proposait aucun moyen d’interrompre le service de livraison de couches en ligne, et obligeait donc ses clients à appeler son service clientèle pour le faire. Cependant, le distributeur ne répondait aux appels que de 10 h à 17 h, laissait les appelants en attente pendant 30 minutes, voire une heure, et ne répondait parfois pas du tout.

    Une femme a tenté d’annuler le service qu’elle avait souscrit pendant quatre semaines ; elle n’avait probablement jamais imaginé cela au moment où elle a fourni, à l’origine, ses informations personnelles au revendeur.

    Les gens attendent de la personnalisation et des récompenses – pas des ennuis supplémentaires. Heureusement, certaines entreprises utilisent des données pour offrir aux clients l’expérience qu’ils veulent.

    Le cas d’une marque qui, elle, utilise les données à bon escient

    Par exemple, aux Pays-Bas, Danone Nutricia (un éminent fabricant d’aliments pour bébés et nourrissons) a fait évoluer ses contenus en ligne, jusqu’à devenir un vrai conseiller pour les futures mamans, et pas simplement un vendeur de produits.

    L’entreprise a identifié plusieurs choses essentielles que veulent les mamans : des bébés heureux et en bonne santé, mais aussi de l’aide pour faire face aux inconnues de la maternité et la parentalité. Pour accompagner les mamans pendant ce voyage, Danone a construit un modèle de cycle de vie de client appelé « The Mother’s Journey » (le parcours d’une mère). Ce modèle cartographie les 1000 premiers jours de l’expérience d’une maman, d’avant la grossesse à la jeune enfance.

    Il repose sur différents points de données, notamment les dates auxquelles les mamans pensaient donner naissance, et leur offre des conseils et un soutien significatifs, contextuels et opportuns. En interagissant avec elles de cette manière, Danone Nutricia a constaté que 23 % des femmes enceintes aux Pays-Bas utilisent maintenant son application.

    Bien entendu, les mamans enceintes doivent être traitées avec une sensibilité particulière. Les contenus fournis doivent refléter la nature très personnelle du sujet traité ; or, ces contenus ne peuvent être optimisés que par l’utilisation de données personnelles.

    Voilà pourquoi, les entreprises doivent savoir quels types de données client nécessitent une approche plus sensible de la personnalisation. Si les consommateurs pensent que les entreprises sont trop indiscrètes ou qu’elles gèrent incorrectement les données qu’ils leur fournissent, la personnalisation peut se retourner contre elles et les consommateurs peuvent abandonner la marque.

    Les consommateurs sont ravis de fournir des informations personnelles en échange d’une meilleure expérience. Ils veulent simplement que les entreprises réfléchissent avant d’utiliser leurs données.

     

     

  • Quand 67% des Français ne font pas confiance aux marques pour respecter le RGPD

    Les français massivement défiants vis à vis de l’utilisation de leurs données personnelles par les e-commerçants 

    SELON L’OBSERVATOIRE DES COMPORTEMENTS DE CONSOMMATION

     Par Odoxa et Emakina

    Les résultats de la cinquième vague de l’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina révèlent que le lien de confiance entre le consommateur et les marques est considérablement usé concernant l’utilisation des données personnelles, pour ne pas dire inexistant. Même l’entrée en vigueur du RGPD ne suffit pas à rassurer les consommateurs : 67% des Français ne font pas confiance aux marques pour respecter le RGPD.

    • 81% des Français sont préoccupés par la collecte de leurs données personnelles par les sites de e-commerce.
    • 59% des Français donnent de fausses informations aux e-commerçants qui collectent leurs données personnelles.
    • 76% des Français ont renoncé à accéder à un contenu ou un service qui nécessitait de donner leurs données personnelles.
    • 67% des Français ne font pas confiance aux marques pour respecter le RGPD.

    Le premier enseignement de cette étude est que les Français se montrent massivement réticents à être exposés à la publicité en ligne, en dépit de la personnalisation de cette dernière et des possibilités d’engagement qu’elle ouvre. Ainsi, 65% des Français ne veulent pas recevoir de newsletter, 72% ne veulent pas de publicité même personnalisée, 74% ne veulent pas être suivis et 90% ne supportent pas les pop-ups.

    Deuxièmement, cette étude montre une défiance massive des consommateurs quant à la collecte de leurs données par les e-commerçants : 82% des consommateurs sont concernés et 33% sont très concernés par la collecte de données. En conséquence, la défiance est telle que 59% des Français donnent de fausses informations aux e-commerçants : fausses informations, faux profils, adresses e-mail “poubelles” ou fausses…

    Le troisième enseignement de cette étude est qu’en dépit de l’entrée en vigueur du RGPD, la confiance reste largement entamée. En effet, 67% des Français ne font pas confiance aux marques pour la mise en œuvre du RGDP.

    Manuel Diaz, Président EMAKINA.FR : « Les marques ont fait l’erreur de confondre usage des technologies et expérience client basée sur la confiance. Il ne peut y avoir de stratégie de data-marketing sans, au préalable, une expérience client réussie dans la durée. Le RGPD offre la possibilité de repenser les parcours, de proposer des expériences engageantes et surtout de regagner la confiance. »

    C’est pour rentrer au cœur de la vie du consommateur, comprendre son comportement et ses attentes qu’Emakina, l’agence digitale spécialiste du commerce unifié et de la connaissance client s’est associée à l’Institut de sondages Odoxa afin d’établir une photographie précise des comportements de consommation des français. Chaque mois, l’Observatoire des Comportements de consommation Odoxa-Emakina, propose un éclairage sur une dimension particulière des comportements et attentes des consommateurs Français.

  • Quand la directive PSD2 redessine le paysage européen des paiements et services financiers

    La disruption des banques est-elle imminente ?

     Par Benjamin Figueiredo, Directeur Secteur Financial Services chez Avanade

    La révolution de l’Open Banking est en marche. L’entrée en vigueur de la directive PD2 redessine le paysage européen des paiements et services financiers. Elle impose aux banques de détail d’autoriser des tiers du marché d’accéder aux données de leurs clients, si ceux-ci ont donné leur accord. Les tiers du marché sont des banques en ligne qui font déjà partie du paysage, mais aussi des néo-banques comme Compte Qonto ou N26, des apps de paiement mobile du type Lydia, des apps de paiement entre particuliers tels que Pumpkin, des cagnottes digitales comme Leetchi et autres agrégateurs bancaires. Quelle stratégie pour les banques traditionnelles pour échapper à la disruption ?

    La deuxième directive sur les services de paiement, plus connue comme la directive PSD2, est une nouvelle étape dans la régulation du secteur bancaire. Il s’agit pour les banques d’ouvrir leurs systèmes d’information et de partager avec des tiers les données de leurs clients à condition d’avoir leur accord. Les enjeux sont forts, d’autant plus qu’avec des solutions alternatives de paiement (via des apps mobiles, voire des réseaux sociaux) cette partie échappe de plus en plus aux banques traditionnelles.

    Payer sans compte en banque ni carte bancaire

    L’évolution des usages en termes de paiement n’est pas une nouveauté en soi. En 2015, soit il y a trois ans, 88% de consommateurs ont déjà eu recours aux solutions tierces pour payer en ligne. Aujourd’hui la tendance s’affirme et certains pays sont en avance, notamment en Asie du Sud-Est. En Chine ce sont Alibaba et Tencent qui dominent le marché du paiement mobile avec, respectivement, AliPay et WeChat Pay qui traitent plus de 90% des paiements effectués. En 2016 près de 5,5 mille milliards de dollars ont été payés par mobile en Chine contre 112 milliards aux Etats-Unis, soit environ 50 fois plus. En 2017 ce montant a atteint 12,7 mille milliards dans l’empire du milieu. Et il ne s’agit pas que des paiements en ligne : plus de 10 millions de magasins traditionnels acceptent, par exemple, AliPay et parfois n’acceptent même pas les cartes bancaires. En Occident, les comportements de paiement de demain sont parfaitement illustrés par les usages et les attentes des jeunes générations, intéressées par des services de paiement entre particuliers, paiement par smartphone, par objets connectés ou via des réseaux sociaux. En général, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser des services dématérialisés et mobiles et acceptent volontiers de sauvegarder les données de leurs moyens de paiement sur Amazon pour accélérer les prochaines séances de shopping.

    Données des clients comme nerf de la guerre

    Les nouveaux acteurs de la Fintech sont généralement spécialisés dans un seul domaine (paiements, cagnottes, virements P2P, etc.) et s’approprient peu à peu différents services, dont les banques jusqu’ici, avaient le monopole. L’accès aux données leur permettra d’améliorer les services proposés, voire d’élargir l’offre, et de renforcer ainsi les liens établis avec les clients des banques classiques. Les Fintech maîtriseraient plus de points de contact avec les clients finaux, et donc plus de données sur les transactions, en laissant aux banques la gestion du back-office, la domiciliation des salaires et les dépôts. Autrement dit, la directive PSD2 menace le modèle économique des banques et les pousse à créer de nouveaux services en s’appuyant sur la technologie, par exemple, sur l’analyse avancée des données client accumulées. Si les nouveaux acteurs peinent à séduire les clients et les banques traditionnelles parviennent à être suffisamment réactives pour proposer de nouveaux services, repenser le parcours de leurs clients, se mettre au niveau de leurs exigences (fluidité, sécurité et rapidité d’utilisation) à l’image de ce qui est déjà fait dans d’autres industries, elles auront une chance de garder le titre de tiers de confiance dans le domaine financier.

    Directive PSD2 : les API au cœur du modèle européen d’Open Banking

    La directive PSD2 repose sur le respect de trois principes : la transparence et des droits renforcés des consommateurs, la sécurité et une authentification forte du client, l’accès aux comptes et les standards technologiques de cet accès. Les API (Application Programming Interface) sont au cœur de ce modèle. Elles permettent aux développeurs d’intégrer les données et les services de tierces parties au sein de leurs applications. L’ensemble des acteurs bancaires aura la possibilité de se connecter aux services de la banque pour y développer et tester leurs propres applications. La mise en place des API devra être effective courant deuxième semestre 2019.

    Plusieurs solutions sont déjà développées pour aider les banques à opérer cette transition. Nous avons développé la nôtre : c’est une plateforme sur Azure qui fonctionne comme un framework permettant à chaque banque d’implémenter, plus simplement et plus rapidement, sa vision de l’Open Banking. Des assets préfabriqués pour différents verticaux bancaires (paiements, gestionnaires de finances personnelles, comparateurs et agrégateurs bancaires, etc.) permettent aux banques d’ouvrir leurs API aux partenaires extérieurs à travers des portails web, des applications mobiles, des call centers, des agents virtuels, des applications de parties tierces, etc. Cette Sandbox offre la possibilité d’expérimenter avec différentes propositions de valeur et de tester l’expérience client avant de lancer le service.

    Les temps sont à la réappropriation de l’innovation par les acteurs historiques issus de la révolution industrielle que sont les banques. Aujourd’hui, à l’heure d’une nouvelle révolution, numérique cette fois, elles sont en mesure de reprendre leur destin en main.

  • Comment s’inspirer de la stratégie publicitaire d’Amazon et… tirer parti des faiblesses du géant en ligne ?

    4 moyens pour les marques de rivaliser avec l’incroyable échange de valeur des données d’Amazon

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Amazon utilise toutes les données qu’elle collecte, à la fois par le biais de la publicité et des transactions avec les clients de son activité commerciale, pour documenter une expérience client plus personnalisée et plus efficace.

    Alors pourquoi remporte-t-elle un tel succès (et continuera à le faire), même après l’entrée en vigueur de la réglementation RGPD ? Mais parce qu’Amazon offre une expérience PHÉNOMÉNALE grâce aux données que les consommateurs lui confient!

    Car enfin, si on ne permet pas à Amazon d’exploiter nos données, on n’aurait pas d’historique de nos achats, ni de liste de souhaits ou de recommandations personnalisées ; on rachèterait des cadeaux déjà offerts, la plateforme nous inviterait à regarder Transparent plutôt que Sneaky Pete sur Prime Video…

    L’impact du refus de transmettre nos informations à Amazon est donc très fort. Cela signifie qu’en échange d’une autorisation globale d’utilisation de nos données, Amazon se réserve le droit d’afficher des publicités et de personnaliser notre expérience client en fonction de nos données.

    Mais il est difficile, pour les marques qui souhaitent se réapproprier l’expérience client, de proposer mieux que cet échange de valeur. Et si elles ne le font pas, elles deviennent dépendantes d’Amazon (ou de toute autre entité proposant un échange de valeur plus attrayant – comme eBay et consorts).

    Alors, que peuvent faire les marques pour créer un échange de valeur à la hauteur de l’incroyable puissance d’Amazon, pour reconquérir l’autorisation des clients d’utiliser leurs données et proposer une expérience client individualisée ?

    1- Comprendre que l’expérience client est vraiment omnicanal

    Dans l’ensemble, l’application mobile d’Amazon est limitée ; le site Web d’Amazon demeure le principal moteur d’engagement des clients. Amazon n’excelle pas en matière d’expérience omnicanal. En revanche, la plupart des marques de vente au détail ont une très belle opportunité de capturer des données issues de l’expérience en magasin et de les associer à l’expérience en ligne, afin de bénéficier d’une vue exhaustive de leurs clients.

    Malheureusement, beaucoup de marques ont pris du retard dans ce domaine. Le problème est que différentes équipes de marketing détiennent différentes ressources et utilisent différents canaux. Une équipe gère l’application mobile, tandis qu’une autre s’occupe du site Web et une autre encore de l’expérience en magasin, etc. Ces équipes sont généralement déconnectées, ce qui ne leur permet pas de coordonner ces points d’interaction et d’imaginer une stratégie cohérente pour capturer tous les points.

    De plus, de nombreuses marques utilisent de multiples technologies, dans laquelle chaque canal existe sur une plateforme distincte, qui rend difficile la création d’une stratégie cohérente. Pourtant, le meilleur espoir qu’ont les marques de s’attaquer à « l’effet Amazon » consiste à unifier ces canaux et à acquérir une vision réellement complète de leurs clients.

    2- Étudier les informations de ses clients et apprendre constamment d’elles

    Toutes les informations concernant le comportement de vos clients peuvent enrichir vos initiatives d’individualisation.

    Le monde ne peut se résumer à des achats « en un clic », mais à des interactions « multi-points ». C’est ce que fait Amazon, mais uniquement dans l’écosystème Amazon – même si, bien entendu, c’est très bien fait. Par exemple, sur Prime Video, vous pouvez regarder une émission de cuisine de Jamie Oliver puis, plus tard, être invité à acheter les ingrédients de la recette ou l’un de ses livres de cuisine sur la plateforme. Vous pouvez également regarder, l’émission Top Gear, qui propose une séquence consacrée à la meilleure voiture familiale ; Amazon peut alors vous proposer de « cliquer ici » pour recevoir une brochure consacrée à la voiture. Amazon possède la capacité de vous atteindre de différentes manières, mais uniquement dans l’écosystème Amazonien.

    3- Créer une expérience contextuelle reposant sur l’ensemble du profil du client

    L’utilisation des « contenus » par Amazon est très transactionnelle : « vous avez acheté ou consulté ceci, alors achetez cela ». Cependant, les marques ont la possibilité d’adopter une approche « vendre pour aider »avec leurs contenus.

    Sommairement, supposons que vous partiez prochainement en randonnée et que vous avez effectué une recherche sur « chaussures de randonnée pieds plats », que vous avez également consulté un site Web de mode et fourni vos informations sur le site Web de la marque ; une marque de matériel de randonnée pourrait vous proposer des conseils concernant les solutions de soutien de la voûte plantaire et proposer un essai en magasin, afin de promouvoir sa ligne haut de gamme, etc. Elle ne proposerait donc pas uniquement des publicités pour des chaussures de randonnée destinées aux personnes qui ont les pieds plats, mais les ciblerait au travers de publicités personnalisées, reposant sur les données de clients qu’elle a collectées. L’expérience est alors beaucoup plus attrayante que le simple fait de bénéficier de remises pour l’achat de plus de produits.

    4- Créer un échange de valeur convaincant, grâce à l’individualisation

    Dans un monde où la réglementation RGPD exige le consentement du client à chaque utilisation de ses données, vous devez fournir une raison vraiment convaincante pour que vos clients acceptent cet échange de données. L’incroyable praticité qu’offre Amazon en tant que revendeur (et plateforme de divertissement) signifie que l’entreprise possède un immense avantage, ainsi qu’une immense banque de données. Si les marques ne parviennent pas à obtenir un consentement similaire, elles risquent non seulement de perdre l’opportunité de capturer des données sur leurs clients, mais également de perdre des données historiques – et tout cela, en un seul refus. Pour de nombreuses entreprises, se mesurer à la praticité d’Amazon en échange de l’accès aux données sera un véritable défi.

    Pour utiliser la métaphore d’un supermarché, c’est un peu comme lorsque les marques paient une prime pour être présentées en tête de gondole, afin d’inciter davantage de clients à acheter leurs produits. Lorsqu’elles s’engagent avec Amazon, aux conditions imposées par l’entreprise, les marques doivent vendre à bas prix et payer pour être visibles en tête de gondole au moment du Black Friday et d’autres promotions. Cependant, si vous trouvez un moyen d’offrir une réelle valeur à vos clients avec vos contenus et vos interactions avec eux, vous les attirerez plus fréquemment vers votre rayon, et pourrez ensuite présenter vos produits et services, pour attirer leur attention.

  • RGPD : quand les français partent à l’assaut des entreprises pour obtenir des informations sur la confidentialité de leur données

    Les consommateurs français s’apprêtent à assaillir les entreprises pour des informations sur la confidentialité des donnée

    L’étude menée par Veritas révèle que 39% des consommateurs français envisagent de faire valoir leurs droits concernant la confidentialité des données dans les six prochains mois

     Les entreprises spécialisées dans les médias sociaux, les services financiers et le secteur du retail seront les plus sollicitées

    Les résultats d’une nouvelle étude menée par Veritas Technologies, leader de la gestion des données multi-cloud, révèlent qu’une majorité d’entreprises vont être inondées de demandes venant des consommateurs français concernant leurs informations personnelles. 40% d’entre eux sont prêts à faire valoir leurs droits concernant la confidentialité des données dans les six mois suivant l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (GDPR), le 25 mai 2018.

    Dans le cadre de GDPR, les résidents de l’Union Européenne (UE) reprennent la main sur leurs données personnelles. Actuellement, ces derniers sont en droit de demander à une entreprise la nature des données personnelles collectées les concernant (âge, sexe, adresse, orientation sexuelle, croyance religieuse, numéro de passeport / permis de conduire, etc.). A partir du 25 mai 2018, leurs droits seront renforcés et ces derniers pourront exiger que leurs données soient supprimées (droit à l’oubli). Les entreprises auront pour obligation d’agir dans le mois qui suit la demande.

    Cette nouvelle étude, commandée par Veritas et réalisée par 3GEM, menée auprès de 3000 adultes, dont 1000 Français, a révélé que les consommateurs sont plus enclins à cibler les entreprises dans les secteurs listés ci-dessous avec des demandes concernant les données personnelles :

    • Les services financiers, banques et compagnies d’assurances inclus (49%)
    • Les entreprises spécialisées dans les médias sociaux (58%)
    • Les commerçants (47%)
    • Les anciens, actuels ou futurs employeurs (27%)
    • Les sites de rencontres en ligne (26%)

    Le manque de confiance dans les entreprises explique la volonté des consommateurs de reprendre le contrôle de leurs données personnelles. Ces derniers sont de plus en plus nombreux à vouloir mettre à l’épreuve les entreprises afin de jauger de l’attention qu’elles portent aux droits des consommateurs.

    « Avec l’actualité récente concernant l’utilisation des données personnelles sur les réseaux sociaux ainsi que par d’autres entreprises, les consommateurs prennent beaucoup plus à cœur la manière dont leurs données sont utilisées et stockées par les entreprises et ce, dans tous les secteurs d’activités », déclare Daniel de Prezzo, Head of Technology Southern Europe chez Veritas. « Avec la montagne de demandes qui les attendent ces six prochains mois concernant la protection des données, les entreprises doivent gagner la confiance des consommateurs en démontrant qu’elles ont mis en place des stratégies robustes de gouvernance de données pour assurer leur conformité ».

    L’élément moteur de l’augmentation du nombre de demandes sur la protection des données personnelles

    La réglementation GDPR concerne les entreprises qui collectent, traitent et stockent les données personnelles des individus au sein de l’UE. Les consommateurs français sont heureux de voir leurs droits renforcés : pour ceux qui désirent faire valoir leurs droits, deux tiers (61%) planifient de demander l’accès aux données personnelles qu’une entreprise détient sur eux, quand la majorité (77%) a l’intention d’exercer son droit à l’oubli en vertu de la nouvelle réglementation.

    Les principales motivations de l’exercice de leurs droits à la protection des données sont les suivantes :

    • Renforcer le contrôle des données personnelles : plus de la moitié des répondants (55%) ne sont pas à l’aise à l’idée d’avoir leurs données personnelles entre les mains d’un système sur lequel ils n’ont aucun contrôle.
    • Mieux comprendre le type de données détenu par les entreprises : la moitié (50%) souhaite avoir plus de détails sur les informations personnelles que les entreprises détiennent sur eux.
    • Les failles de sécurité augmentent la probabilité de recevoir des demandes concernant les données personnelles : près de la moitié (48%) des répondants exerceront leur droit d’accès aux données personnelles et/ou demanderont la suppression de leurs données, si l’entreprise qui détient leurs informations personnelles est victime d’une faille de sécurité.
    • Les consommateurs ne font pas confiance aux entreprises pour protéger leurs données personnelles : plus d’un tiers (39%) souhaite utiliser leur droit à la confidentialité des données parce qu’ils ne font pas confiance aux entreprises pour protéger efficacement leurs données personnelles. 
    • Les consommateurs veulent mettre les entreprises à l’épreuve : plus d’un quart (25%) veut tester les entreprises pour évaluer de l’importance accordée aux droits des consommateurs avant de décider de continuer à faire affaire avec elles.
    • Les consommateurs veulent se venger : 9% utiliseront leur droit à la protection des données personnelles simplement pour irriter une entreprise qui, selon eux, les auraient maltraités.

     Dans le cadre de GDPR, cet afflux de demandes de données personnelles devra être traité par les entreprises dans un délai d’un mois. Mais respecter ce délai peut s’avérer difficile car beaucoup d’entreprises ont une visibilité limitée sur les données dont elles disposent ainsi que sur leur localisation.

    La plupart des consommateurs ne s’attendent pas à ce que les organisations soient en mesure de répondre à leurs demandes en vertu du nouveau règlement. La majorité (72%) pense que les entreprises ne seront pas en mesure de trouver et/ou supprimer toutes les données personnelles qu’elles détiennent, et un cinquième (22%) pense que les entreprises seront en mesure de leur délivrer seulement 50% des données personnelles qu’elles détiennent.

    « Il est impératif que les entreprises adoptent les technologies qui peuvent les aider à répondre à ces demandes le plus vite possible et avec précision. Cela signifie avoir la capacité de voir, de protéger et d’accéder à toutes les données personnelles qu’elles détiennent, peu importe où elles se trouvent. Les entreprises qui échouent à répondre efficacement aux demandes concernant les données personnelles mettront en péril la fidélité des consommateurs envers leur marque ainsi que leur réputation » ajoute Daniel de Prezzo.

    En plus de cette étude, Veritas annonce la dernière mise à jour de Veritas Enterprise Vault, qui fait partie de son portefeuille de produits Digital Compliance. Veritas Enterprise Vault 12.3 optimise la classification intelligente pour l’archivage hybride, une nouvelle approche pour automatiser les décisions de stockage dans le cloud et sur site, qui offre une flexibilité et une efficacité opérationnelle optimales. La nouvelle fonction Privileged Delete rationalise l’expiration des données sur demande, pour aider à se conformer aux demandes concernant le « droit à l’oubli » propres à GDPR, ou simplement pour nettoyer manuellement les contenus hérités.

    Pour plus d’informations sur la manière dont Veritas Technologies peut aider votre entreprise à devenir conforme à GDPR, rendez-vous sur le site : https://www.veritas.com/gdpr.

     

  • Tendances Social Media 2018 : vers la fin du Far West des données

    Tendances Social Media 2018 :  vers la fin du Far West des données

    Kantar Media revient sur la tendance #8 soulignant la méfiance inattendue de la génération Z autour de l’exploitation de leurs données personnelles, renseignées sur les réseaux sociaux.
    Dans un monde où les algorithmes traquent tout ce que nous faisons et où des systèmes de notations se développent partout, nous observons que les populations les plus connectées sont également les plus méfiantes. Les utilisateurs des réseaux sociaux expriment le plus fort désir de protéger leurs données personnelles et la propension à s’autocensurer est en forte augmentation.

    Données personnelles : le social cooling ou la recherche d’autocensure par la Génération Z…

    Avec une Génération Z toujours plus présente sur les réseaux sociaux, les données personnelles sont exposées de manière toujours plus importante.
    Bien que, selon la dernière étude de Kantar TNS « Connected Life », les consommateurs soient conscients du prix payé pour leur vie connectée en termes de données personnelles, leur divulgation représente une réelle crainte pour eux, soucieux de leur intimité.
    Aujourd’hui, de nombreux moyens, très appréciés de cette génération, permettent de naviguer « incognito » sur le web : utilisation d’alias pour effectuer des recherches, création de faux comptes « finsta » sur Instagram, téléchargement de l’application Sarahah, leur permettant de s’exprimer anonymement, propulsée en première place dans l’Apple Store dans 30 pays juste deux mois après sa sortie, etc.

    Selon le chercher hollandais Tijman Shep, une telle peur de l’exposition sur les réseaux sociaux pourrait conduire au « Social cooling », un état caractérisé par une vive préoccupation de ce qui est publié ou liké sur les réseaux sociaux.

    … qui va être aidée par une règlementation dès le mois de mai 2018 !

    Outre les réseaux sociaux incognito et tous les moyens de cacher son identité, l’année 2018 s’annonce être une année déterminante en matière de protection des données personnelles. En effet, en mai prochain, la General Data Protection Regulation (GDPR), règlementation qui protège les données générées par les utilisateurs tels que les posts sur les réseaux sociaux, va entrer en vigueur en Europe, pouvant entrainer de très lourdes amendes pour son non-respect.

    Quoi qu’il en soit, les marques devront être vigilantes sur la manière dont elles utilisent les données sociales et comment elles les gèrent (dans un CRM ou autre). Aussi, elles devront trouver des méthodes alternatives pour engager les plus jeunes utilisateurs des réseaux, via des applications de messagerie où les interactions sont plus privées et personnelles, par exemple.

  • Quand la gestion des données reste une énigme pour la majorité des entreprises…

    Quand la gestion des données reste une énigme pour la majorité des entreprises

    Par Daniel de Prezzo, Head of Technologies Southern Europe chez Veritas Technologies

    Les données personnelles augmentent quatre fois plus vite que l’économie mondiale, elles régissent les stratégies économiques et sociales[1]. Elles sont maintenant reconnues comme étant une des plus grandes richesses pour les entreprises. Le plus gros défi pour ces dernières est désormais de savoir comment les gérer de manière optimale mais surtout comment les conserver. En effet, avec la transformation digitale et l’adoption massive du cloud, les données continueront d’augmenter de manière exponentielle et demanderont des capacités de stockage de plus en plus importantes.

    Mais les consommateurs sont encore trop nombreux à ignorer comment leurs informations personnelles sont utilisées, collectées et partagées. Dans un monde de plus en plus digitalisé qui fait la part belle à la mobilité, il est primordial de prendre en compte 3 points essentiels pour réussir la gestion et la sécurisation des données :

    • Adopter la transparence en matière de protection des données

    Les entreprises doivent intégrer une communication centrée sur l’humain au sein de leur stratégie de protection et de confidentialité des données. Le consommateur accorde plus volontiers sa confiance à ce qu’il peut voir et comprendre. La transparence est donc la porte d’entrée vers une bonne image de marque, pas seulement auprès des clients à qui l’on apporte un service, mais aussi aux yeux des employés. Avec des données en croissance continue, les entreprises se doivent d’être proactives et créatives sur la façon de valoriser leur transparence. Les entreprises qui arrivent à prendre de la hauteur par rapport aux très rébarbatifs « termes et conditions générales » et qui éduquent leurs publics sur la richesse incroyable que représentent les données personnelles, gagneront la confiance et le respect qui leur permettront de tirer les meilleurs bénéfices.

    • Des consommateurs mieux informés seront plus enclins à respecter la réglementation sur la protection des données

    La fuite et les failles dans les systèmes de protection des données font quotidiennement la une des médias. Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à leur manière de partager leurs données via les applications, les sites internet et les appareils sur lesquels ils se connectent. Cette vigilance conduit à la mise en place de nouvelles régulations à commencer par le Règlement Européen sur la Protection des Données (GDPR) qui entrera en vigueur en mai 2018. Les entreprises du monde entier se doivent d’être attentives à GDPR et aux conditions pour entrer en conformité, principalement en Europe où une régulation à l’échelle des Etats pourrait également être envisagée dans les années à venir. Or, la mise en conformité doit impérativement passer par une éducation des publics internes à l’entreprise.

    Selon les conclusions d’une étude menée par Vanson Bourne, près de 88% des entreprises dans le monde comptent ainsi inciter les employés à adapter leur comportement en faveur de GDPR en prodiguant des formations spécifiques et en attribuant des primes. Près de la moitié (47%) des entreprises envisagent même d’ajouter le respect obligatoire de mesures concernant GDPR dans les contrats d’embauche. Les entreprises sont nombreuses à vouloir récompenser les salariés qui respectent la réglementation GDPR, puisque ces derniers contribuent à promouvoir une bonne gouvernance des données au sein de leur entreprise, ce qui peut conduire à générer de meilleurs résultats opérationnels.

    • Redéfinir le niveau de responsabilité dans le cloud

    Nous vivons une époque dans laquelle les barrières physiques à l’accès des données n’existent plus au profit d’un accès généralisé et simplifié en fonction de l’endroit où on se trouve. Les entreprises adoptent de plus en plus une stratégie cloud-first conçue pour répondre à ce type de besoin. Et si le cloud est dans tous les esprits, la confidentialité des données est forcément associée à cette problématique. Près de 60% des responsables techniques et commerciaux considèrent la protection des données comme leur préoccupation principale lorsqu’ils s’associent avec un fournisseur de cloud. Cependant, il existe actuellement une confusion extrême sur l’entité responsable de la protection des données sensibles.

    Selon l’étude Truth in Cloud, plus des deux tiers (69%) des entreprises considèrent, à tort, pouvoir accorder la pleine responsabilité pour la protection des données et pour le respect de la vie privée aux fournisseurs de service cloud. Pourtant, les contrats stipulent bien que ce sont bien les entreprises qui doivent endosser la responsabilité de la gestion des données des consommateurs.

    Aujourd’hui, il est primordial pour les entreprises de prendre conscience de leur degré de responsabilité.

    Ainsi, reprendre le contrôle des données numériques donne non seulement la possibilité aux entreprises de maitriser leur plus grande richesse, mais aussi celui de recueillir des informations plus précises sur leurs activités, de renforcer leur image de marque, voir même à long terme, d’augmenter leurs revenus ou leur part de marché

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    [1] Source : http://www.influenceursduweb.org/les-donnees-la-richesse-du-21eme-siecle/

  • La grande enquête sur la nouvelle vague des technologies Marketing

    Quand marketing et publicité seront pilotés par la donnée, serez-vous bien préparé ?

    Un livre blanc proposé par MAPP 

    Voici quelques questions pour le savoir :

    • Comment vont évoluer les métiers du marketing ?
    • La guerre entre le marketing et la publicité aura-t-elle lieu ?
    • Faut-il supprimer les silos au sein de l’entreprise ?
    • Comment garder le contrôle de vos données ?
    • Quelles étapes à suivre pour faire converger toutes vos données ?

    Sherlock Holmes a voulu répondre à ces questions, et a mené l’enquête sur le futur du marketing.

    Cliquez sur l’illustration pour télécharger le whitepaper 

  • Quand 44 marketers de l’IT commentent l’actualité marketing

    Almanach marketing 2017 : 44 marketers de l’IT commentent l’actualité marketing

    81 thématiques décryptées par 44 marketers de l’IT à travers 132 actualités de l’année 2017. Tel est l’objet de l’Almanach 2017 co-créé par IT Social  et le CMIT.

    Le métier du marketing est en pleine évolution, pour ne pas dire digitalisation. Les augures promettent de remplacer le marketer par des algorithmes, des intelligences artificielles, des robots. Autant de sujets abordés dans ce Livre Blanc.

    Cet ouvrage est une référence pour comprendre les dernières tendances :

    • Les métiers traditionnels du marketing sont aujourd’hui transposés dans le digital. De nouveaux métiers se créent, à l’image des growth hackers, des producteurs de contenus, des directeurs omnicanal, ou encore des spécialistes en machine learning.
    • Les chefs de projets webmarketing et les chefs de produits sont les métiers qui ont connu les plus fortes hausses salariales cette rentrée.   Les postes en tension, pour lesquels il existe une forte demande, sont dans la data et l’omnicanal qui restent les plus rémunérateurs.
    • Quand le marketing soutient la bonne cause : écologie, droits de l’Homme, santé, économie solidaire. Toutes les causes sont bonnes pour servir les stratégies de communication des grandes marques ou des événements se revendiquant engagés.
    • Le CES 2017, grand-messe de l’électronique grand public a été l’occasion de rappeler que la révolution de l’Intelligence Artificielle est en marche.
    • Le succès du marketing de contenu n’est pas d’obtenir des prospects ou de générer du buzz. Il est avant tout d’établir une relation avec les clients. 72% d’entre eux préfèrent dépenser plus sur les expériences que sur les choses matérielles.
    • 50% des millenials estiment que les nouvelles technologies pourraient accélérer la productivité ; 39%, qu’elles encourageront la croissance économique ; 38% les voient comme une opportunité de consacrer plus de temps à des activités de création.
    • Le développement des relations avec les influenceurs (journalistes, blogueurs…) était le 1er chantier des directeurs marketing en 2017. 58% d’entre eux placent le développement de l’influence de leur société en tête de leurs priorités pour les mois à venir, aux côtés des relations presse.
    • Les 3E (événement, expérience et émotion) que l’on complète parfois de l’exclusivité, seraient devenus le triptyque gagnant des marques, la nouvelle équation du marketing.
    • 64 % des consommateurs sont plus enclins à acheter un produit en ligne après avoir visionné une vidéo.
    • Les données générées sur le Web, en particulier les réseaux sociaux, contribuent largement à alimenter le Big Data, et donc les stratégies digitales.
    • En matière de gestion de lead, le lead scoring est un outil indispensable et il a la particularité de faire travailler main dans la main les équipes commerciales et marketing.
    • Le GDPR : les marques ont jusqu’au 25 mai 2018 pour se mettre en conformité avec le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles.  Une contrainte qui pourrait se transformer en opportunité si elles intègrent une dimension éthique à leur nouvelle manière de collecter et d’utiliser les data. 

    Quelques commentaires à propos des tendances à suivre :

    « Savoir comment mesurer le ROI de sa stratégie de content marketing est une question clé. A l’heure où la création de contenu est au cœur de nos stratégies marketing, il est important de pouvoir valoriser le travail effectué et d’étudier la contribution du content marketing au sein du tunnel de conversion. C’est d’ailleurs la préoccupation principale des marketeurs selon le dernier baromètre Digimind. » Claire Arnoux (@ClaireArnoux), Corporate Marketing Director de Vade Secure, et Administratrice du CMIT (@CMITfr).

    « Le digital a changé le comportement du consommateur. En effet, la volonté d’améliorer l’expérience client et favoriser son engagement est très clairement présente aujourd’hui dans l’esprit des marketeurs, puisque 73% des entreprises interrogées déclarent essayer d’offrir une expérience client homogène en investissant dans de nouvelles fonctionnalités, plutôt que dans des campagnes ou interactions isolées. » Nora Loulidi (@NoraLoulidi), Directrice Marketing, Europe du Sud chez Oracle Marketing Cloud, et membre du CMIT (@CMITfr)


    « Un bon contenu se doit d’être désormais agnostique pour répondre avant tout aux besoins des lecteurs (prospects ou clients). Il sera un mix parfait entre les tendances du marché, la vision client et l’expertise technologique. Toutefois, la marque ne doit pas se perdre. Elle devra, pour rester cohérente, développer un contenu qui ne trahit pas sa promesse. L’économie de l’attention est le vrai sujet du content marketing. Et si l’engagement reste l’enjeu principal, il pourrait devenir un KPI majeur. La clé réside dans le fait de proposer le bon contenu, au bon format, au bon moment. » Yvanie Trouilleux (@ytrouilleux), Marketing Manager Mitel France, et membre du CMIT (@CMITfr)


    « On a souvent tendance à limiter le marketing émotionnel au monde du BtoC (le luxe, l’alimentaire, etc.). Or, je suis persuadé aujourd’hui qu’un moyen de se différencier dans le BtoB passe aussi par le marketing émotionnel, à condition de bien l’utiliser. »Etienne Maraval (@emaraval), Directeur Marketing & Communication de Lexmark France, et Vice-président du CMIT (@CMITfr)

    « Il est indéniable qu’Instagram s’est imposé au fil des années comme réseau social de référence de partage d’images et que les entreprises de tout secteur ont décou- vert les opportunités qu’il offre dans l’engagement client. En effet, plus de 90% des sociétés du Top 100 Interbrand (chiffres étude Simply Measured) ont un compte Instagram et je suis totalement d’accord avec l’auteur pour dire que n’importe quelle marque peut en tirer profit. » Jan Gabriel (@JGabriel_ITS), Directeur Alliances et Marketing d’ITS Integra, et membre du CMIT (@CMITfr)

     

    Lien sur le site CMIT :  http://cmit.fr/wp-content/uploads/2018/01/LB-CMIT-IT-Social.pdf