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Étiquette : consommation

  • Les Français et le e-commerce : le nombre de visiteurs chute… mais les paniers se remplissent !

    Baromètre 2021 réalisé par Skaze :
    Les Français et le E-commerce

    À l’heure du tout digital et de la pandémie de Covid-19, le e-commerce est devenu incontournable. Selon la Fevad, ce secteur pèse désormais plus de 112,2 milliards d’euros et génère 1,84 milliard de transactions (source). Nos compatriotes sont aussi 41,6 millions à acheter en ligne selon Médiamétrie (source).

    Mais comment leurs comportements ont-ils évolué depuis la fin des confinements et des couvre-feux successifs ? Les sites marchands sont-ils toujours aussi attractifs alors que leur nombre est en constante hausse (170 000 au premier trimestre 2021, soit +12% par rapport à 2020) ?

    Pour répondre à ces questions, Skaze vient de réaliser le premier baromètre de l’évolution des comportements d’achats en ligne des Français (2020-2021).

    L’agence de publicité digitale, spécialisée dans les campagnes programmatiques omnicanales, a passé au crible leurs habitudes de consommation dans quatre secteurs stratégiques : Retail, Mode & Beauté, Food, Santé.

    Et il y a des surprises !

    Voici les grandes tendances de l’e-shopping à connaître :

    Moins de visites, mais plus qualitatives

    En 2021, le nombre de visiteurs a chuté de -27% par rapport à l’année précédente (soit près de 2 millions de visites en moins. Le nombre de sessions a aussi diminué dans des proportions similaires (-23%).

    En revanche, le temps passé sur les sites a été plus long (17 secondes en moyenne, avec des pointes à 40 secondes dans le secteur Retail) et les internautes se sont montrés curieux : ils ont consulté davantage de pages par session (+0,43 page en moyenne, +0,72 dans le secteur de la Santé et +0,64 dans la Food).

    Pour Cédric Dire, Head of Digital Trading chez Skaze, ce phénomène s’explique aisément :

        « En 2020, Covid oblige, les internautes coincés chez eux ont surfé comme jamais sur le web, alors que parallèlement les actions publicitaires de nombreux annonceurs avaient été gelées. Bien leur en a pris de revenir aux affaires en 2021, la publicité est génératrice de trafic. »

    Cette audience qualifiée n’hésite pas à acheter en ligne : les transactions sont en hausse sur l’ensemble des secteurs. Le taux de mise au panier est en augmentation sur 2021 (+0,47%), avec un taux de conversion en légère hausse (+0,36%).

    Le device préféré des Français pour visiter un site… n’est pas celui utilisé pour acheter

    Si le téléphone mobile est devenu incontournable lorsqu’il s’agit de visiter un site (59,28% des consultations sont réalisées via un smartphone), ce canal semble arrivé à la maturité quant à sa croissance par rapport aux tablettes et aux ordinateurs.

    Suite aux effets du confinement et de la montée en puissance du télétravail, l’utilisation de l’ordinateur a ainsi progressé en 2020 et en 2021.

    C’est aussi sur desktop que les achats sont effectués en priorité :

    • Les taux de conversion sont près de quatre fois plus importants (à 5,20% en hausse de 0,49 point en 2021) que sur mobile ;
    • Le volume de transactions a encore augmenté de +0,48 point en 2021 ;
    • Et les paniers moyens sont nettement plus élevés sur ce device. Par exemple, dans le Retail, il atteint 183,7€ sur desktop versus 168,5€ sur mobile.

    Cédric Dire souligne en outre l’apparition d’un nouveau device, la TV connectée « encore en sous-captation des investissements publicitaires (0,2% de l’achat programmatique selon l’IAB), mais en fort développement ». Un signal faible à suivre…

    Tous les indicateurs d’achats sont au vert en 2021

    Tous les indicateurs sont en hausse en 2021 et atteignent des niveaux très satisfaisants :

    • Taux de mise au panier : tous les secteurs progressent (+0,47 à 7,35 points) et particulièrement le domaine de la Mode & Beauté avec des taux exceptionnels qui culminent à 17,27% en 2021 (+0,75 point).
    • Paniers moyens : toutes catégories confondues, leur valeur a augmenté de 1,69€ euros sur un an. Et jusqu’à plus de 10€ dans le Retail, le secteur qui affiche un panier moyen de 176,94€.
    • Taux de conversion : ils sont en croissance de 0,36 point sur l’ensemble des catégories (surperformant de plus de 1 point en Food et de plus de 0,5 point en Retail).

    Selon l’expert, ces comportements de consommation sont liés à la conjoncture.

    En 2020, les Français ont été plus attentistes pour faire face à la baisse de leurs rentrées d’argent et aux incertitudes sur l’évolution sanitaire. En parallèle, en 2021, les annonceurs ont actionné plusieurs leviers publicitaires (bons de réduction, soldes…), ce qui s’est traduit par une augmentation des ventes en volume et en valeur.

    Moins de données clients, c’est aussi plus de trafic

    Cela peut sembler paradoxal, mais l’impressionnante chute du nombre de visiteurs (-27%) est plutôt « encourageante » pour Cédric Dire.

    En effet, depuis mars 2021, les sites ont l’obligation d’intégrer des Consent Management Platform (CMP) afin de permettre aux internautes de valider l’accès à leurs données personnelles. Ils peuvent donc s’opposer la collecte de ces informations sensibles.

    Concrètement, cela signifie que les sites ne récupèrent plus 100% des données utilisateurs. Or, selon l’expert « en moyenne, 30% à 35% des utilisateurs refusent les conditions et les cookies ». Le trafic a donc été nettement plus important en 2021 que celui qui a été enregistré.

  • L’évolution du comportement des consommateurs en France et dans le monde

    Guide des tendances des internautes 

    Par Team Lewis 

    Le rapport se penche sur l’évolution des comportements des internautes d’aujourd’hui et sur les changements que la pandémie a entraînés dans le multivers marketing actuel. Les marchés couverts par le rapport sont les suivants : Australie, Belgique, France, Allemagne, Hong Kong, Italie, Malaisie, Pays-Bas, Portugal, Singapour, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis.

    Constat fort hérité de cette étude, « Il n’est plus aussi simple de s’adresser à son public avec un seul message aussi souvent que possible », déclare Hugues Bantigny, Client Engagement Director chez TEAM LEWIS. « Les attentes des consommateurs en ce qui concerne l’interaction qu’ils peuvent avoir avec les marques sont claires. Ils souhaitent de la créativité inédite, non seulement apte à attirer leur attention mais qui soit aussi proposée de manière personnalisée. La complexité du message et le format utilisé pour le transmettre sont primordiaux pour assurer le succès d’une campagne. »

    Avec l’augmentation du temps passé devant les écrans, la possession d’appareils, l’utilisation effrénée des réseaux sociaux et les préoccupations croissantes concernant la vie privée en ligne, le public d’aujourd’hui exprime une volonté croissante d’avoir un impact sur le monde qui l’entoure. Ces changements de comportement font ressortir trois thèmes clés abordés dans le rapport :

    1. Mettre fin à la monotonie pour éviter le désintérêt d’une audience,
    2. Comprendre comment l’humeur peut influencer un public,
    3. Exploiter les principaux facteurs de motivation pour favoriser des interactions plus significatives.

    Les principales conclusions de l’étude :

    1. Un temps passé devant les écrans en croissance

    Le temps passé devant les écrans continue à augmenter dans la plupart des pays, à l’exception de l’Australie, de la Malaisie, de Singapour et des États-Unis. Dans l’Hexagone, les Français passent en moyenne 5h44 par jour devant les écrans,quasiment 1h de plus par jour en comparaison avec les 4h52 en 2017.

    1. État des lieux de la possession d’appareils numériques

    Dans le monde, le public utilise en moyenne trois appareils par personne pour accéder à Internet. Mais le nombre d’appareils n’est pas un indicateur du nombre d’heures passées en ligne.

    Les Malaisiens par exemple, possèdent en moyenne moins de trois appareils par personne mais ce sont ceux qui passent le plus de temps sur leurs écrans au niveau mondial (moyenne de 9h16/jour).

    Les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Allemagne et l’Italie se situent au-dessus de la moyenne mondiale en matière de possession d’appareils avec environ 3,11 appareils.

    La France et la Belgique se situent en-dessous de la moyenne mondiale – avec environ 2.6 appareils. 

    1. Regard sur l’utilisation des réseaux sociaux

    En matière d’utilisation des réseaux sociaux, les pays de l’APAC sont en tête du classement avec une moyenne d’utilisation de quatre plateformes sociales par jour – ce qui expliquerait le fait que ce sont également les pays de l’APAC qui passent le plus de temps devant les écrans – 7h43/jour en moyenne.

    En Amérique du Nord, les internautes utilisent en moyenne plus de 3 médias sociaux par jour, quant aux internautes en Europe Occidentale, il figurent en bas du classement avec une utilisation de moins de trois plateformes par jour.

    1. Les comportements vis-à-vis des technologies et de la vie privée

    Au niveau mondial, la principale préoccupation des consommateurs concerne la manière dont les entreprises utilisent leurs données personnelles en ligne (39 %), suivie par une préférence pour l’anonymat en ligne (34 %).

    De même, en France, la principale préoccupation pour 42,1% des répondants est la manière dont les entreprises utilisent leurs données personnelles en ligne. Seulement 11,5 % des répondants disent se sentir maîtres de leurs données personnelles.

    D’ailleurs, d’après cette étude, afin de mieux se protéger contre les atteintes à leur vie privée en ligne, 32% des Français indiquent utiliser une fenêtre de navigation privée, 54% disent effacer souvent leur historique de navigation et les caches et 42 % refuser les cookies sur un site web.

    1. Les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques

    Les consommateurs mondiaux sont unanimes à appeler de leurs vœux des marques fiables, authentiques et innovantes.

    En France, c’est le même constat qu’à l’international – les consommateurs souhaitent que les marques soient fiables dans les informations qu’elles communiquent (66 %) et authentiques vis-à-vis de leur image de marque (49 %). Quant à leurs approches, 50 % des répondants expliquent que les marques doivent être innovantes et 24 % qu’elles doivent adopter des approches originales pour attirer l’attention des consommateurs.

    L’engagement pour l’environnement semble également être un aspect très important pour les consommateurs français d’aujourd’hui – en effet, 56 % indiquent préférer acheter un produit durable même si ce dernier est plus cher.

    1. La montée en puissance de l’audio

    Au cours des trois dernières années, on a constaté une augmentation de la consommation de services de streaming musical et de podcasts.

    L’Australie et Singapour par exemple connaissent la plus forte croissance en matière de streaming et d’écoute de podcasts, avec une croissance de 15 minutes en moyenne par rapport à l’année passée.

    En France, le temps d’écoute de podcasts n’a pas évolué depuis 2020 : il s’établit à 27 minutes par jour.

    A l’inverse, l’écoute de musique via les plateformes de streaming est passée de 57 minutes en 2020 à 1h06 en 2021.

    1. Un scepticisme à l’égard des réseaux sociaux

    Seuls 23 % des consommateurs internationaux pensent que les réseaux sociaux sont bons pour la société. Les Malaisiens sont les plus positifs à cet égard, 40 % d’entre eux considèrent leur impact comme positif.

    Les Français sont parmi les plus sceptiques vis-à-vis des réseaux : seulement 15,6 % d’entre eux pensent que les médias sociaux sont positifs pour la société, 28,6 % disent même penser passer trop de temps sur leur smartphone et 24 % sur les réseaux sociaux.

    Téléchargez la version française du rapport « Découvrez l’audience Multi-Moment ».

  • Etude Fevad : Comment se sont comportés les cyberacheteurs en 2021 ?

    Quelles sont les nouvelles habitudes de consommation ?

    KPMG France et la Fevad publient la 5ème édition de l’étude dédiée à l’innovation dans le e-commerce, qui apporte cette année un éclairage important sur l’impact des transformations digitales du commerce sur l’emploi dans le secteur de la distribution. Cette étude s’est particulièrement concentrée sur les « click-and-mortar », ces acteurs traditionnels du commerce qui développent désormais leur activité économique en ligne.

    En résumé 

    •  8,5 % en 2020 : la croissance du e-commerce se poursuit en France ;
    •  Le commerce unifié profite à l’ensemble des distributeurs ;
    •  Face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d’ « upskilling » et de « reskilling ».

    La croissance du e-commerce se poursuit en France

    L’année 2020 a été une nouvelle année de croissance pour l’e-commerce français : il a atteint 112 milliards d’euros, en hausse de 8,5 % par rapport à l’année précédente.

    Le panier moyen des transactions repasse au-dessus de 60 euros, après huit années consécutives de baisse.

    Si les ventes de services ont chuté de 10 %, le marché a été marqué par une très forte accélération des ventes de produits (+32 %).

    La crise sanitaire a transformé de manière durable le comportement des clients :

    • 88 % des cyberacheteurs déclarent qu’ils continueront à commander sur Internet, malgré la réouverture des magasins ;
    • 37 % des cyberacheteurs déclarent qu’ils vont désormais commander davantage sur Internet ;
    • 75 % des cyberacheteurs attendent de leurs commerces de proximité un service de livraison, 60 % en livraison à domicile et 40 % en retrait en magasin.

    Le poids du e-commerce dans le commerce de détail a fait un bond de 9,8 % à 13,4 % en un an, soit + 3,6 %.

    Selon une étude récente, chaque emploi créé dans le e-commerce générerait 1,2 emploi indirect dans la logistique.

    Le commerce unifié profite à l’ensemble des distributeurs

    Dans le B2C, l’e-commerce a pour particularité d’étirer la supply chain jusqu’au domicile du client, nécessitant un allongement des schémas logistiques à travers les différents parcours de :

    • Livraison produit à domicile ou en point retrait (le dernier kilomètre) ;
    • Retour produit à partir du domicile ou depuis un point de collecte (le premier kilomètre).

    En se basant sur les chiffres de l’INSEE dans le secteur du commerce de détail et de l’artisanat à caractère commercial, l’effectif salarié a significativement progressé depuis plus de 20 ans, à + 27 % de 1998 à 2020. En 2018, le commerce de détail comptait environ 1 500 000 ETP salariés tandis que la logistique en comptait 750 000.

    Sur la période 2010-2018, le secteur de la logistique a connu une évolution forte en matière d’emploi salarié.

    Plus précisément, la période s’est caractérisée par une très forte croissance sur les activités de poste et de courrier, en charge notamment de la livraison des colis e-commerce aux particuliers ; une forte croissance sur les activités d’entrepôts non frigorifiques en charge notamment des activités logistiques e-commerce ; une légère baisse dans les métiers de la manutention, liée à l’amélioration de la productivité des entrepôts et au développement de l’automatisation.

    Face aux nouvelles attentes des consommateurs et à la concurrence intense des pure-players digitaux, les distributeurs traditionnels issus du monde physique ont fait évoluer leur modèle traditionnel vers un modèle omnicanal et doivent intégrer à leur feuille de route l’acquisition de nouvelles compétences et expertises digitales.

    La France reste pourtant en effet encore en retard par rapport aux autres pays de l’Union européenne ; seuls 30 % des magasins indépendants sont présents sur Internet (site web ou via une marketplace), à comparer au chiffre de 70 % en Allemagne.

    Les distributeurs les plus en avance, pour exister sur Internet et saisir les opportunités de compétitivité offertes par l’e-commerce, se sont adaptés à la culture fortement innovante des acteurs nativement digitaux dans :

    • les modèles de vente, avec le développement de logiques d’abonnement ;
    • l’expérience client, qui se trouve améliorée par l’optimisation des plateformes et la maîtrise de la donnée, quels que soient les canaux de contact ;
    • la livraison, avec une optimisation des services logistiques, afin de correspondre aux niveaux d’exigence élevés de la clientèle, habituée aux standards des leaders du secteur (livraison à domicile, livraison en point de collecte…) ;
    • les points de contact physiques, alors même que les concepts de distribution physique évoluent vers des formats combinant expériences digitales et physiques de façon de plus en plus intégrée.

    Face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d’ « upskilling » et de « reskilling »

    Lorsque les distributeurs optent pour des approches de commerce unifié de plus en plus intégrées, c’est désormais la question de l’acquisition et de la requalification de compétences transverses à l’ensemble des canaux qui se pose.

    La tendance actuelle met l’accent sur l’acquisition de nouveaux clients, faisant la part belle aux métiers liés au SEO, au SEA et au Social Media Management, tandis que les métiers autour de la fidélisation client et du CRM restent en retrait.

    L’IT et le développement web représentent un besoin important, que les distributeurs peinent à résorber.

    La Data & les analytics sont des compétences que les plus grands distributeurs ont commencé à acquérir depuis plusieurs années.

    Parmi les profils les plus recherchés en 2021 : data scientist, approvisionneur, coordinateur logistique, supply planner, logistics manager, directeur d’exploitation logistique transport, responsable lean/excellence opérationnelle, responsable RSE. Sont aussi et surtout recherchés, les nouveaux profils hybrides et transverses à toutes les formes de commerce et sur tous les canaux.

    Avec la sortie de crise sanitaire, qui a joué un rôle d’accélérateur et de catalyseur des transformations du secteur de la distribution, que ce soit dans les métiers du marketing digital, du développement informatique, de la data ou des services clients, les compétences qualifiées s’avèrent rares et difficiles à attirer pour les « click-and-mortar », qui sont soumis à une forte concurrence sur le marché de l’emploi.

    Pour faire face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d’ « upskilling » et de « reskilling », en mobilisant des investissements internes ou publics, inscrits à l’agenda des dirigeants, pour assurer la montée en compétences des collaborateurs de longue date par la formation, et en garantissant leur adaptation aux évolutions induites par le développement du commerce unifié. Les « soft skills » sont par exemple très importantes par rapport aux « hard skills » qui deviennent vite obsolètes.

    « Alors que la crise COVID a entrainé une accélération sans précédent de la transformation digitale des acteurs de la distribution, cette étude cherche à comprendre et analyser les enjeux de cette révolution technologique et ses effets sur l’emploi et les structures organisationnelles. Un de ses principaux enseignements est de mettre en lumière le rôle des politiques de ressources humaines dans le processus d’adaptation aux nouvelles pratiques de consommation issus de notre environnement numérique. L’étude montre ainsi que la technologie et l’investissement ne suffisent pas et que la dimension humaine est bien au coeur de la transformation digitale du commerce », explique Marc Lolivier, Délégué général de la Fevad.

    « Aujourd’hui, les enseignes et marques qui affichent une croissance sont celles qui ont fait le choix, très tôt, de parier sur un commerce mixte en adaptant leur modèle commercial et organisationnel, ainsi que leur gestion des talents. La crise a démontré la robustesse de ce modèle « unifié », avec un canal digital qui a servi d’amortisseur à tout un pan de l’économie », ajoute Sébastien Durand, Director, Responsable de l’offre Commerce unifié chez KPMG France.

    Télécharger l’étude gratuitement

  • Comment les consommateurs jugent les marques

    Baromètre Omnicanal :
    Comment s’adapter à l’acheteur post-Covid ?

    Les consommateurs jugent les marques : Près de la moitié estime qu’elles n’ont aucune conscience durable et pour 60%, la fidélisation dépend des politiques environnementales pratiquées

    Le Baromètre Omnicanal Savanta pour OneStock* vient de paraître et révèle en chiffres l’évolution des préférences des consommateurs européens depuis le début de la crise sanitaire et les nouvelles façons de servir le « shopper » post-COVID. Parmi d’autres fortes tendances identifiées (engouement pour de nouveaux canaux de vente et pour des livraisons de plus en plus rapides, avènement du Click & Collect ou encore des « Dark Stores »), les attentes environnementales des acheteurs se font beaucoup plus complexes et pressantes

    Les appels lancés depuis quelques années dans tous les secteurs pour des pratiques plus durables, ne sont plus des signaux faibles : l’éco responsabilité est bien devenue le nouvel impératif commercial des enseignes, comme le démontrent les chiffres exclusifs du Baromètre Omnicanal Savanta pourOneStock* qui vient de sortir.

    Quelques chiffres à retenir (tendances communes dans tous les pays et focus sur la France) :

    60% des consommateurs français seraient plus fidèles à une marque si elle défendait des pratiques durables (encore plus que la moyenne des Européens avec 52%).

    62% estiment que les enseignes pourraient en faire plus pour rendre l’exécution et la livraison des commandes plus « vertes ».

    45% estiment que les détaillants chez qui ils font leurs achats n’ont aucune conscience durable.

    53% seraient plus enclins à choisir le Click & Collect s’ils étaient informés qu’il s’agissait de la façon la plus écologique de traiter leur commande.

    Cependant, au vu de ce niveau d’informations, dans les quatre pays sondés, environ deux tiers des consommateurs seraient moins enclins à payer un supplément pour compenser les émissions de carbone associées à leur commande Click & Collect.

    57 % ne sont même pas informés des options de livraison et d’exécution durables possibles pendant leurs parcours d’achat.

    Or, 44 % déclarent être prêts à payer davantage leur livraison s’ils avaient la garantie qu’elle soit plus écologique, alors qu’un tiers hésitent encore.

    58% des acheteurs sont prêts à attendre plus longtemps une livraison s’ils savent qu’il s’agit d’une option plus écologique. Si la rapidité reste un facteur important (comme l’atteste l’avènement du quick commerce actuellement), elle passe donc au second plan face aux critères de livraison écoresponsable.

    60 % ont déclaré que le développement durable ne devrait pas avoir d’incidence sur la vitesse de traitement de la commande (qui est devenue un acquis !)

    « Tout ceci démontre que les exigences des consommateurs en matière de rapidité, de praticité et de coût changent dès lors que l’on introduit des alternatives écoresponsables, et les marques qui l’ont bien compris présentent un avantage commercial indéniable », déduit Romulus GRIGORAS, co-fondateur et CEO deOneStock, leader du commerce unifié en Europe.

    S’appuyer sur un système de gestion des commandes (OMS) : la condition sine qua non pour un traitement des commandes et une logistique plus verts

    « Les enseignes sont aujourd’hui confrontées à un vrai défi. Les consommateurs estiment qu’elles n’en font pas assez et qu’ils manquent d’informations sur les options de livraisons les plus écologiques.  Mais ne veulent pas forcément renoncer à la vitesse d’exécution à laquelle ils sont maintenant habitués.
    Les contraintes de coûts son potentiellement plus élevées pour les marques qui veulent bien répondre à ces attentes environnementales complexes », analyse Romulus GRIGORAS, « L’éco responsabilité doit aujourd’hui faire partie intégrante de la gestion et de l’exécution des commandes. En utilisant un OMS, ou système de gestion des commandes, les détaillants peuvent indiquer l’empreinte carbone de la livraison à l’avance, proposer un choix éclairé aux clients selon que ces derniers privilégient la vitesse ou l’impact écologique. Par exemple, le client peut comparer les différents scénarios d’exécution, qu’il s’agisse de la collecte d’un article en magasin ou d’une livraison express à domicile à partir d’un entrepôt. Ce qui permet enfin aux enseignes de planifier leurs expéditions de façon plus durable et aussi rentable.

    * Pour télécharger le Baromètre dans son intégralité c’est ici 

     

     

     

     

     

     

     

  • La France en retard en matière de transformation digitale

    2 consommateurs sur 3 pensent que les retailers français doivent investir dans les nouvelles technologies

    Les consommateurs français préfèrent faire leurs achats en magasin malgré leur volonté d’acheter davantage en ligne. Pour cause, les nombreux obstacles perçus dans l’expérience d’achat en ligne freinent la croissance digitale en France.

    Une nouvelle étude menée par Klarna, le leader mondial des services de paiement et d’achat lancé en France en juin dernier, révèle que les consommateurs français seraient plus enclins à acheter en ligne si les retailers amélioraient leurs méthodes de livraison et de paiement.

    Deux tiers (66 %) des consommateurs français souhaitent que les retailers investissent en permanence dans les nouvelles technologies. Les trois quarts (74 %) sont préoccupés par la sécurité de leurs informations de paiement en ligne et la moitié (50 %) recherchent des moyens plus fluides pour ce faire.

    Les Français achètent moins souvent en ligne que leurs pairs dans d’autres pays

    Les Français privilégient toujours l’expérience d’achat en magasin par rapport à l’expérience en ligne. Alors que plus de la moitié (52 %) des consommateurs français achètent en magasin au moins une fois par semaine, seule 1 personne sur 5 (19 %) fait de même en ligne. Ce chiffre est nettement inférieur à celui des États-Unis (41 %) et des grands marchés européens comme le Royaume-Uni (48 %) et l’Allemagne (40 %).

    À l’heure où les achats via téléphone portable s’accroissent rapidement dans le monde, les Français privilégient encore les appareils plus traditionnels, bien que la majorité de la population (78 %)* possède un smartphone. Les ordinateurs sont de loin l’appareil le plus populaire pour l’achat en ligne auprès des consommateurs français, et les téléphones portables sont beaucoup moins appréciés, puisqu’à peine un tiers (30 %) les utilisent pour faire des achats. Ce chiffre est inférieur à celui d’autres marchés – les Français figurant derrière les Américains (48 %), les Britanniques (38 %) et les Allemands (36 %).

    Les consommateurs français ont l’intention de faire davantage d’achats en ligne d’ici un an, mais l’expérience d’achat actuelle est encore trop compliquée et peu pratique

    Alors que seulement 1 acheteur français sur 5 (19 %) fait actuellement ses achats en ligne au moins une fois par semaine, près d’un tiers (29 %) pense que, d’ici un an, il ou elle fera la plupart de son shopping via le commerce en ligne, ce qui reste encore moindre en comparaison avec les États-Unis (42 %), le Royaume-Uni (50 %) et l’Allemagne (50 %).

    Même si les consommateurs français estiment que l’achat en ligne permet de faire des économies considérables en termes de budget (33 %), de temps (32 %) et d’acheter depuis son salon (33 %), il existe encore de nombreux obstacles pour les Français. Parmi les principaux inconvénients du e-commerce,  reviennent l’impossibilité de voir ou d’essayer les produits (49 %), les frais de livraison (36 %), les délais de livraison incertains (24 %) et les renvois et remboursements de commandes en ligne (21 %).

    Les retours sont un point de friction important pour les consommateurs français – 2 sur 3 (67%) pensent que les retailers devraient améliorer leurs processus de retour. Plus d’un tiers (37%) des consommateurs ayant renvoyé un achat fait en ligne mais payé en boutique ont dû attendre plus d’une semaine pour être remboursés.

    Les consommateurs français souhaitent acheter plus souvent sur Internet mais le manque d’options de paiement en ligne les freinent

    Les obstacles liés au paiement anticipé et le risque de voir sa somme d’argent bloquée dans un achat font renoncer les Français à acheter davantage en ligne. Le manque d’options de paiement en ligne représente également l’un des freins majeurs à l’achat – seuls 12 % des Français ont pu régler leur achat après la livraison, alors que 47 % auraient utilisé cette option si elle avait été disponible.

    Deux tiers des consommateurs français (66 %) seraient plus enclins à acheter chez un retailer leur permettant d’essayer ou de tester un produit avant de l’acheter, en d’autres termes, de payer leur commande après réception du produit.

    « Les Français ont une forte volonté de faire plus d’achats en ligne mais sont freinés par ce qu’ils considèrent être une expérience très compliquée. Les consommateurs exigent une croissance digitale rapide et veulent que les retailers investissent dans les nouvelles technologies afin d’améliorer l’expérience d’achat. L’adoption de solutions innovantes permettant aux consommateurs “d’essayer un produit avant de l’acheter » ainsi que la simplification des processus de retour sont deux éléments clés qui pourraient libérer le potentiel de croissance rapide du e-commerce en France. Ce serait également une immense opportunité pour les retailers Français d’atteindre un public plus large« , déclare Viveka Söderbäck, experte du comportement des consommateurs chez Klarna.

  • Quand le confinement a irrémédiablement changé les habitudes d’achat des Français

    Vos courses pourraient bien ne plus jamais se dérouler comme avant !

    Selon une toute nouvelle étude de DS Smith, révèle que le confinement a probablement irrémédiablement changé les habitudes d’achat des Français.

    Après avoir troqué le traditionnel caddie contre un ordinateur portable, force est de constater que les chiffres ne mentent pas : l’augmentation vertigineuse des achats en ligne enregistrée durant la pandémie sera tout sauf passagère puisque les consommateurs sont bien décidés à continuer de surfer et de valider leur panier.

    Une révolution du e-commerce

    La COVID-19 inaugure une nouvelle ère de la consommation selon cette étude, qui révèle que la plupart des Français ont la ferme intention de garder leurs habitudes d’achat en ligne acquises durant le confinement.

    Quant aux commerçants, ils ont assisté à une forte hausse de leurs ventes en ligne. Et pour cause : 63 % des Français ont admis avoir réalisé plus fréquemment leurs achats sur la toile durant la pandémie de COVID-19.

    Et a priori, la révolution du e-commerce ne s’arrêtera pas de sitôt, comme le laissent présager les 87 % de répondants qui affirment avoir l’intention de poursuivre sur leur lancée, voire même de privilégier encore davantage les achats en ligne après le déconfinement. D’autant qu’une large majorité (89 %) de Français a aujourd’hui confiance en ce mode de consommation.

    Avec une croissance record de leurs ventes en ligne, les supermarchés font partie des grands gagnants de cette tendance, confirmée par les 49 % des répondants qui reconnaissent avoir davantage fait leurs courses sur Internet. Et en cette période de repli chez-soi, les Français ont d’ailleurs multiplié les achats en ligne d’articles pour la maison et le jardin (40 %), et ont même investi plus massivement dans des vêtements dits « d’intérieur » (45 %) depuis la crise de la COVID-19.

    Les conclusions de cette étude sont également corroborées par les propres statistiques de DS Smith, acteur majeur du marché européen des emballages pour le e-commerce. Depuis le début de la pandémie, l’entreprise a, en effet, assisté à une augmentation de 100 % de la demande d’emballages pour les denrées alimentaires, les fleurs et les produits d’hygiène vendus en ligne.

    Une nouvelle normalité

    Malgré l’allègement des mesures de confinement, l’étude réalisée par DS Smith révèle que nombre de ces nouvelles tendances d’achat cristallisées par la COVID-19 s’inscriront dans la durée. En effet, plus de la moitié des Français prévoient de continuer à s’approvisionner en ligne de la même manière, voire plus régulièrement encore au cours des six prochains mois, qu’il s’agisse de courses alimentaires (71 %), de produits d’hygiène (59 %) ou d’articles pour la maison et le jardin (70 %).

    Une envie de nouveauté

    Les changements ne sont pas uniquement quantitatifs. Non seulement nous multiplions les achats en ligne mais nous utilisons également de nouveaux services. Près de la moitié des Français (43%) déclarent s’être inscrits sur un nouveau site de e-commerce qu’ils n’avaient jamais utilisé avant le confinement.

    Et tout porte à croire que les Français s’adonnent désormais à de nouvelles activités de loisir, comme en témoignent les commandes en ligne de produits de divertissement. Les données de DS Smith montrent une augmentation de 60 % de la demande de solutions dédiées au e-commerce sur ce segment du marché. Un tiers des répondant (30 %) a laissé libre cours à sa créativité durant le confinement en commandant des fournitures destinées aux arts plastiques et à la création.

    Pour faire face à cette transformation accélérée des comportements et répondre à la demande des consommateurs, les petites comme les grandes entreprises n’ont eu d’autre choix que de proposer une offre en ligne ou de l’adapter lorsqu’elle existait déjà. Cette évolution aurait pu nécessiter des années sans la contrainte imposée par l’épidémie mondiale.

    « Nous assistons à une mutation systémique des modes de consommation. Afin de permettre aux entreprises de toutes tailles de survivre voire même de prospérer en cette période incertaine, nous mettons notre expertise à leur service et les aidons à profiter de la croissance rapide du e-commerce », a déclaré Stefano Rossi, Directeur général de la Division Packaging chez DS Smith. « En tout cas, il est certain que l’allègement des mesures de confinement n’entraînera pas la disparition de ces tendances.

    Les consommateurs apprécient l’aspect pratique de ce mode de consommation, dans lequel ils ont désormais confiance. Les plateformes de e-commerce leur permettent d’acheter facilement un large éventail de produits, depuis les denrées alimentaires courantes jusqu’aux articles de toilette en passant par les produits pour la maison et le jardin. À défaut de s’adapter à cette nouvelle ère.

    Pourquoi cette évolution du e-consommateur ?

    Que ce soit pour les hommes ou pour les femmes, les raisons principales restent la praticité des achats en ligne à deux niveaux : la facilité de commande sans sortir de chez soi qui était naturellement primordial pendant le confinement, mais aussi l’assurance d’être à domicile pour recevoir sereinement son colis. Cependant, alors que la relance verte et l’approche « reconstruire en mieux » deviennent une priorité mondiale, les Français s’inquiètent aussi de leur impact environnemental dans l’après-confinement. Ainsi, près d’un quart (23 %) des répondants seraient davantage enclins à céder à l’appel du e-commerce si les emballages de livraison étaient plus réduits ou plus durables, alors que 21 % souhaitent que les emballages des produits soient davantage recyclables. Parmi les différents groupes d’âges, les 18-34 ans sont les plus écoresponsables, et les femmes sont légèrement plus soucieuses de cette problématique que les hommes : 25 % d’entre elles aspirent à une réduction des emballages contre 20 % d’hommes.

    Curieusement, les Français reproduisent en ligne certaines des habitudes d’achat pourtant spécifiques aux commerces traditionnels. Durant le confinement, près de la moitié des répondants ont fait du « lèche-vitrines » en ligne ou étaient à l’affût des bonnes affaires et des promotions sur Internet.

    « Cette étude montre que les consommateurs appellent de leurs vœux des emballages plus écoresponsables. Nous entendons aider nos clients à faire de la relance verte une réalité et une priorité grâce à des mesures simples, comme le recours à des emballages durables recyclables », a ajouté Stefano Rossi.

    Et de conclure : « Nous n’avons de cesse d’accompagner les enseignes et les entreprises sur cette voie, et de travailler main dans la main avec elles pour leur permettre de bénéficier de solutions d’emballage durables qui répondent aux attentes des consommateurs ».

  • Post Covid : Comment les marques de luxe peuvent-elles renouer avec leurs consommateurs ?

    Le Monde d’Après : quel impact pour le luxe ?

    (suite…)

  • Baromètre Havas Shopper Observer : la fin de Coca-Cola, Nike et Nutella ?

    Le commerce, retour à l’essentiel ou presque ?

    Paris Retail Week qui se déroulera du 15 au 17 septembre à la Porte de Versailles à Paris, révèle les résultats de son baromètre Havas Shopper Observer 

    Du 22 avril au 15 mai 2020, 2 000 consommateurs français, chinois et américains ont été interrogés sur leurs attentes vis-à-vis du commerce et des enseignes. Une recherche minutieuse qui a permis de révéler 5 tendances majeures impactant le commerce de demain.

    Vers une économie du bien être : repenser ses habitudes de consommation

    Commerces fermés, transports à l’arrêt, entreprises en sommeil. La crise du Covid-19 a lourdement impacté les habitudes et plaisirs de consommation, obligeant les populations à se repenser entièrement. D’une période de doute et de grande méfiance, émerge le besoin de se recentrer et de penser local.
    Consommer devient un acte engagé responsable. Face à l’urgence, les bonnes résolutions écologiques sont brandies en étendards mais l’appel de la reprise économique aura-t-il le dernier mot ? Pour une majorité de consommateurs, cette nouvelle ère post-COVID ne semble pas marquer la fin d’une époque mais plutôt l’accélération de la précédente, avec des positions qui se durcissent et des avis qui se font plus tranchés.

    L’étude Shopper Observer par Havas Paris pour cette nouvelle édition de Paris Retail Week, a su relever le défi d’analyser en direct l’impact de l’une des plus grandes crises sanitaires mondiales sur le commerce. 100 questions qui ont permis de dévoiler 5 tendances phares :

    1. Le succès de la consommation locale : la fin de Coca-Cola, Nike et Nutella ?

    92 % des consommateurs se disent prêts à consommer plus de produits locaux.

    89 % souhaitent se tourner davantage vers les produits artisanaux. Si consommer local était déjà devenu un engagement à suivre, la crise n’a été que l’élément déclencheur pour accélérer et ancrer cette tendance dans le réel. Ce climat de grande méfiance a entraîné un besoin d’achat sécurité : traçabilité, produits locaux et de qualité et respect du producteur.

    70 % des personnes interrogées aimeraient changer radicalement leur manière de consommer. Au-delà de la simple recherche de produits locaux, le consommateur cherche avant tout à revendiquer un modèle social plus vertueux, dénonçant les circuits trop opaques. Ce nouveau mode de consommation devient en fait un mode de vie prônant des valeurs d’authenticité, de terroir et de savoirfaire.

    60 % se disent prêts à se passer des grandes marques nationales et internationales. Une réflexion qui oblige les grandes enseignes à se remettre en question à leur tour, pour proposer du local, de l’authentique. Produits et communication qui vont à l’essentiel, les grandes marques se veulent plus proches que jamais de leurs consommateurs. Une stratégie pas toujours payante.

    1. Toujours plus vite, entre impatience et prise de conscience

    1 consommateur français sur 3 utilise des offres de livraison rapide. De beaux efforts pour une consommation engagée, qui semblent donc aujourd’hui encore fragiles face aux offres massives et autres promesses répondant au désir d’immédiateté.
    La rapidité d’accès aux produits est devenue en quelques années une composante déterminante de l’offre : produits frais, électroniques ou de mode, la mise à disposition rapide des achats fait la différence.

    92 % des consommateurs se disent prêts à consommer plus de produits locaux. 89 % souhaitent se tourner davantage vers les produits artisanaux. Si consommer local était déjà devenu un engagement à suivre, la crise n’a été que l’élément déclencheur pour accélérer et ancrer cette tendance dans le réel. Ce climat de grande méfiance a entraîné un besoin d’achat sécurité : traçabilité, produits locaux et de qualité et respect du producteur.

    70 % des personnes interrogées aimeraient changer radicalement leur manière de consommer. Au-delà de la simple recherche de produits locaux, le consommateur cherche avant tout à revendiquer un modèle social plus vertueux, dénonçant les circuits trop opaques. Ce nouveau mode de consommation devient en fait un mode de vie prônant des valeurs d’authenticité, de terroir et de savoirfaire.

    60 % se disent prêts à se passer des grandes marques nationales et internationales. Une réflexion qui oblige les grandes enseignes à se remettre en question à leur tour, pour proposer du local, de l’authentique. Produits et communication qui vont à l’essentiel, les grandes marques se veulent plus proches que jamais de leurs consommateurs. Une stratégie pas toujours payante. Le succès de la consommation locale : la fin de Coca-Cola, Nike et Nutella ? Face à l’abondance de choix en rayon, le consommateur est avide de tester les nouveautés sans devenir fidèle à une marque ou un produit en particulier. Les cartes de fidélité et autres points bonus accumulés, semblent être devenus les grands oubliés des caddies français.

    1. La fidélité est morte … pour être fidèle à nos valeurs

    Face à l’abondance de choix en rayon, le consommateur est avide de tester les nouveautés sans devenir fidèle à une marque ou un produit en particulier. Les cartes de fidélité et autres points bonus accumulés, semblent être devenus les grands oubliés des caddies français.71 % des consommateurs estiment que les programmes de fidélité se ressemblent tous et 77 % d’entre eux estiment qu’ils servent avant tout à collecter et exploiter leurs données personnelles.

    1. Le marketing de la déconsommation, nouveau moteur des marques

    « Consommer moins mais mieux. » un leitmotiv déjà intégré par une partie des français mais malheureusement mis à dure épreuve pendant le confinement même si les consommateurs en ont profité pour se tourner vers l’épargne.42% des consommateurs ont le sentiment de moins consommer qu’avant.

    1. Néo-bazar, les nouvelles soupapes de consommation

    Le discount a le vent en poupe chez les consommateurs. Pourtant situé aux antipodes des nouvelles habitudes de consommation, qui aspirent à un caddie plus vert et local, les néo-bazars constituent une offre de commerce florissante partout en France. Un phénomène étroitement lié au pouvoir d’achat : 66 % des consommateurs estiment devoir faire plus attention qu’avant au prix des produits qu’ils achètent.

     

     

  • Etude Forrester – Sortie de crise : à quoi les directeurs marketing devraient se préparer dans les prochains mois

    L’évolution des comportements et des attitudes des consommateurs français 

    Issu d’une nouvelle enquête auprès de plus de 1 100 consommateurs français, le rapport Forrester synthétise les principaux éléments à retenir pour offrir un premier aperçu de l’évolution des comportements et des attitudes des consommateurs français et de ce à quoi les directeurs marketing et les dirigeants français devraient se préparer dans les prochains mois :

    • Les nouveaux comportements imposés par le confinement continueront pendant et après la récession. Les interactions numériques forcées pendant la pandémie vont perdurer. Le travail à distance, l’accélération du commerce électronique et les nouvelles formes de socialisation sont là pour durer, ce qui changera la relation entre les marques et leurs clients.
    • La crise va accélérer le passage à une consommation fondée sur les valeurs. Les consommateurs seront confrontés à une dissonance cognitive. Ils apprécient davantage les entreprises éthiques et l’achat de proximité, mais la faillite de nombreuses entreprises et la baisse du pouvoir d’achat les pousseront à agir contre leurs valeurs. Si la marque devient un moyen de fédérer consommateurs et employés, les français seront très défiants vis-à-vis de toute démarche d’engagement sociétal qui ne leur paraîtrait pas authentique.
    • Les dirigeants français doivent faire évoluer leur culture pour transformer en profondeur leur entreprise. Les dirigeants vont devoir faire évoluer leur culture d’entreprise pour s’adapter plus rapidement que jamais aux multiples transformations auxquelles ils font face depuis plusieurs années. La crise est un catalyseur et un accélérateur incroyable de la métamorphose numérique et sociétale que doivent accomplir les entreprises au service de leur client. L’expérience collaborateur et l’expérience employé doivent davantage devenir des disciplines transverses au sein des entreprises.

    “ Seules survivront à la crise les entreprises dont les dirigeants sont capables de définir une nouvelle vision, d’incarner les valeurs et le changement, d’engager leurs collaborateurs au service d’une meilleure expérience client “, indique Thomas Husson, Vice-Président et Principal Analyst chez Forrester. “Avec l’explosion forcée du télétravail et des outils collaboratifs, on assiste à une transformation accélérée de la culture au travail et des modes de management. Ceux-ci reposent sur davantage de confiance et de bienveillance, aux antipodes des modes de management  hiérarchiques de bien trop d’entreprises françaises, qui opposent trop systématiquement stratégie et exécution.”

    Quelques données marquantes de l’étude réalisée entre le 10 et le 15 avril 2020 auprès de 1 115 internautes âgés de 18 ou plus :

    • 73% sont inquiets d’une grave récession économique
    • 54% passent plus de temps sur des outils de communication vidéo
    • 33% se disent déprimés à cause de la crise du coronavirus
    • 31% reconnaissent utiliser davantage le paiement sans contact pour des raisons sanitaires
    • 29% souhaitent soutenir les magasins de proximité
    • 21% craignent de perdre leur emploi
    • 19% ont acheté des produits alimentaires sur Internet pour la première fois
    • 14% n’ont jamais autant acheté sur Amazon
    • 12% ont utilisé des outils de banque en ligne pour la première fois
    • 10% ont utilisé un moyen de paiement digital pour la première fois

     

     

  • #ENQUETE – Consommation , commerces… à quoi ressemblera le monde « d’après »

    A quoi ressemblera le monde « d’après »

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