My Blog

Étiquette : B2B

  • L’intelligence artificielle : ses défis et ses limites dans l’e-commerce B2B

    L’impact de l’IA dans le e-commerce B2B :
    limites et alternatives

    Laurent Desprez, Vice President and General Manager for Europe at Oro Inc.

    L’intelligence artificielle joue un rôle clé dans les plans de transformation numérique. Elle alimente les moteurs de recherche, les assistants virtuels et les recommandations de produits. Pour les professionnels du e-commerce B2B, l’IA peut représenter un véritable avantage concurrentiel. Mais l’IA a ses défis et ses limites. Sa mise en œuvre peut être coûteuse, ce qui amène les entreprises B2B à se demander s’il existe des alternatives.

    Les limites de l’IA dans le commerce

    L’IA applique un modèle ou un algorithme pour traiter de grandes quantités de données et prédire les résultats futurs. Bien qu’elle soit très sophistiquée, elle doit être personnalisée et testée pour s’assurer qu’elle fonctionne comme prévu. L’IA ne marche pas de manière isolée. Elle est connectée à des outils, plateformes et processus existants. Sa mise en œuvre peut être coûteuse et quelque peu incertaine.

    Première limite : identifier des cas d’utilisation réalistes

    Plus de 65 % des acheteurs B2B sont susceptibles de changer de fournisseur s’il n’offre pas d’expérience personnalisée. En ce sens, les cas d’utilisation les plus populaires de l’IA dans l’ecommerce B2B se concentrent sur l’UX. Les autres éléments les mieux gérés par l’IA incluent les recommandations de produits ou l’analyse des sentiments. Par exemple, Amazon a massivement investi dans son moteur de recommandation basé sur l’IA pour comprendre les clients à chaque étape. Amazon Personalize examine les achats précédents pour optimiser l’algorithme afin d’offrir de meilleures recommandations de produits. La clé du succès d’Amazon est son engagement à créer l’expérience client la plus personnalisée.

    Deuxième limite : mettre les données en ordre

    Selon un rapport O’Reilly, 15 à 20 % des concepteurs d’IA citent des problèmes de données manquantes ou incohérentes. Les données nécessitent une analyse et une préparation avant d’être utilisées par l’algorithme. L’intervention humaine lors de la préparation peut alors entrainer des erreurs avant que l’IA ne traite les données.

    Troisième limite : mettre en place des équipes spécialisées dans l’IA

    L’IA nécessite une équipe de professionnels, d’ingénieurs et d’analystes BI pour la maintenir correctement. Malheureusement, les professionnels de l’IA sont difficiles à trouver. Le manque de talents dans l’industrie de l’IA concerne tous les niveaux de compétences et d’expérience.

    Quatrième limite : la culture et la gestion des risques

    L’IA est encore une technologie relativement nouvelle et tout le monde a une idée différente de ce qu’elle est et de ce qu’elle peut apporter à une entreprise. Pour avoir les meilleures chances de réussite, il est crucial d’intégrer toutes les parties prenantes dans sa stratégie d’IA et de les impliquer dans la définition des objectifs. Une visibilité totale conduit à la plus grande chance de succès.

    Alternatives à l’IA

    Toutefois, toutes les entreprises n’ont pas forcément besoin de l’IA. Il existe d’autres alternatives qui peuvent être déployées. Pour de nombreuses fonctions du ecommerce, un moteur d’automatisation de flux de travail basé sur des règles peut fournir les mêmes résultats à un coût réduit. Par exemple, un algorithme de recommandation de produit peut ne pas avoir besoin d’IA, pas plus qu’un processus de devis ou de paiement personnalisé.

    Flux de travail automatisés

    Les flux de travail automatisés et l’IA impliquent tous deux de s’appuyer sur des infrastructures IT performantes pour effectuer des tâches.

    L’IA est le meilleur choix pour évaluer plusieurs inconnues telles que les fluctuations de la demande et les achats anticipés. Par exemple, Amazon est bien connu pour utiliser des algorithmes pour placer stratégiquement des articles dans les entrepôts les plus proches des clients avant même qu’ils n’aient ajouté ces articles à leur chariot. Ces systèmes anticipent les goûts individuels ainsi que les conditions saisonnières, météorologiques et de circulation pour livrer les produits le plus rapidement possible. Pourtant, l’IA n’est pas nécessaire pour simplement identifier le meilleur entrepôt pour expédier les produits. Un workflowsautomatisés automatisé peut acheminer les commandes vers l’entrepôt le plus proche du client, créant ainsi la même expérience qu’Amazon offre avec l’IA. Dans ce cas, un workflow automatisé peut être mis en œuvre plus rapidement et coûte beaucoup moins cher. Les workflows automatisés peuvent être la solution idéale pour les tâches répétitives ou impliquant la manipulation de données.

    S’assurer que l’IA fonctionne pour ses besoins

    Toute solution d’IA doit fournir une valeur qui dépasse les coûts d’administration des données et de constitution d’une équipe dédiée. N’oublions pas que l’IA peut présenter une multitude de défis. Il faut donc s’assurer d’avoir un cas d’utilisation valide et les ressources à investir pour mener à bien son projet. Au regard de ces éléments, envisager des alternatives telles que les workflows automatisés est une bonne option. Enfin il est important de garder à l’esprit que la solution la plus simple est souvent la meilleure.

     

  • Relation commerciale, achats, comportements … les tendances B2B en France

    Etude : Expérience d’achat B2B en France 

    Quelles sont les nouvelles sources d’informations utilisées par les décideurs BtoB pour s’informer ?
    Comment a évolué la relation commerciale ?
    Comment les clients B2B achètent-ils depuis le début de la crise ? Et demain, quels seront leurs comportements de recherche et de choix ?
    Pour répondre à ces questions, l’agence digitale Intuiti et La Poste Solutions Business ont mené une large étude auprès de plus de 400 décideurs BtoB.

    L’achat en ligne, une pratique fortement ancrée en BtoB

    C’est l’un des chiffres étonnants de l’étude : 4 décideurs sur 5 affirment acheter des produits ou services en ligne, et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise.

    Pour 47% d’entre eux, la personnalisation est le facteur n°1 d’une bonne expérience d’achat en ligne. Paradoxalement, 4 répondants sur 5 sont encore totalement ou partiellement opposés au partage de leurs données professionnelles à des fins de personnalisation. Un comportement qui s’explique : une culture de méfiance s’est installée sur le sujet au sein de la société, et la RGPD devient un axe clé de l’acte d’achat en BtoB. Pour preuve : 3 professionnels sur 4 (74.7%) abordent la protection de données lors d’un engagement d’achat chez un prestataire.

    Les vidéos, les podcasts et les plateformes de référencement s’installent progressivement comme les nouveaux standards

    Lorsqu’il s’agit de s’informer, les décideurs BtoB choisissent des supports mettant en avant l’expertise. Médias spécialisés, réseaux sociaux et newsletters arrivent en top 3 des types de sources consultées prioritairement.

    S’agissant du format, la vidéo confirme sans surprise sa place importante dans la recherche d’informations professionnelles. D’autant plus depuis un an, où les webinar et autres conférences en ligne se sont multipliés et sont systématiquement enregistrés.

    Pour preuve, aujourd’hui, un professionnel sur deux affirme regarder les replays de webinar. A noter que le webinar est devenu une base solide de la relation commerciale puisqu’un tiers des répondants ont déjà pris contact au moins une fois avec un prestataire suite à un webinar !

    Un autre format a su tirer son épingle du jeu. Il s’agit du podcast. En très forte croissance pour les usages personnels, il s’impose aussi dans un contexte professionnel. En effet, plus de 4 décideurs sur 10 écoutent des podcasts et un tiers d’entre eux en écoutent au moins une fois par semaine.

    Concernant le sourcing de prestataires, les plateformes de référencement sont plébiscitées. 42% des répondants souhaitent les utiliser demain. Les réseaux sociaux devraient également continuer à croître en tant que canal de recherche de prestataires (53% vs 31% aujourd’hui).

    La relation commerciale de demain 

    Les décideurs B2B semblent avoir du mal à se projeter vers une relation commerciale intégrant les nouvelles technologies. Étonnamment, les bots sont perçus comme une dégradation de la relation commerciale… En effet, 1/4 seulement considère l’émergence des bots « comme une bonne chose », et 42% n’imaginent pas faire appel demain à l’usage du vocal et de l’IA dans leur parcours d’achat.

    Les bénéfices de l’IA et de la voix sont, quant à eux, mieux perçus que ceux des bots. On constate que 3 professionnels sur 5 se projettent à un moment du parcours en utilisant cette technologie. Cependant, il n’y a pas de tendance forte : l’acceptation semble se faire à la fois sur des étapes à faible enjeu (exemple : prise de rdv) et à fort enjeu (exemple : compréhension des offres).

    Les commerciaux, eux, sont majoritairement attendus dans un rôle de conseil, à la frontière du marketing, du commerce, et de la relation  client (pour 54% des répondants).

    Concernant la RSE, dont on aurait pu imaginer qu’elle serait un axe d’avenir dans lequel les entreprises ont d’ores et déjà largement investi, les résultats de notre étude sont mitigés. Malgré une très forte demande pour le local – 80% des professionnels acceptent un prix plus cher pour un produit local – une maturité reste à acquérir. En effet, moins de la moitié des décideurs interrogés considèrent que l’attention portée à la RSE dans l’acte d’achat est avancée ou très avancée dans leur entreprise.

  • Etude “Focus sur le e-commerce” B2B et B2C : le e-commerce comme levier de survie

    Pourquoi les entreprises B2B se tournent également massivement vers le e-commerce ? 

    Face aux grands changements qui ont redéfini le secteur du commerce en ligne en 2020, le numérique est devenu le canal de prédilection pour entrer en contact ou garder un lien avec leurs clients, consommateurs ou entreprises. Un an après le début de la crise, Salesforce publie aujourd’hui les résultats de son rapport “Focus sur le e-commerce”, mené auprès de 1400 responsables commerciaux et d’un milliard de consommateurs et acheteurs professionnels en Amérique du Nord, Amérique Latine, Asie-Pacifique, Japon et Europe.

    Conséquence logique des confinements et des fermetures de magasins, le chiffre d’affaires dégagé par le commerce en ligne au niveau mondial a ainsi bondi de 55 % au troisième trimestre 2020, par rapport à la même période en 2019. Surtout, en 2019, 14,1% de l’ensemble des ventes au détail au niveau mondial s’accomplissait en ligne. Cette part devrait atteindre 22% d’ici 2023.

    Commerce B2C : le numérique, désormais canal de prédilection pour entrer en contact ou garder un lien avec les consommateurs et sauver une partie du chiffre d’affaires. Quant au e-commerce, il a connu une année 2020 exceptionnelle qui devrait se confirmer en 2021.

    Le numérique était déjà au cœur des projets de nombreuses entreprises lorsque les magasins ont dû fermer leurs portes.

    Elles n’ont pas toutes été prises de court, elles se sont organisées et ont mis en place une panoplie de techniques pour pallier la fermeture des magasins en s’appuyant sur le numérique. Il n’y a pas que le e-commerce qui a connu un essor. Souvent, elles ont mixé toutes ces techniques :

    • 66% des entreprises B2C françaises ont mis en place des communications avec leurs clients via messagerie instantanée ou vidéos en direct ;
    • Les réseaux sociaux comme Instagram ont été massivement utilisés par 64% d’entre elles, et un grand nombre ont monté des événements en direct pour maintenir le contact
    • En plein essor, les rendez-vous virtuels de personal shopping se développent : en France toujours 38% d’entreprises les ont mis en oeuvre.

    Cependant, le grand gagnant du côté des technologies reste le e-commerce qui, dans bien des cas, a sauvé le chiffre d’affaires, voire l’entreprise elle-même. Les résultats sont significatifs : au niveau mondial, le trafic des sites e-commerce en provenance des réseaux sociaux a augmenté de 104 % au deuxième trimestre 2020, par rapport à la même période en 2019.

    En investissant ces nouveaux canaux de communications, les marques espèrent plus qu’un gain de notoriété. Ils intègrent de plus en plus de fonctionnalités e-commerce, ce qui rapproche la marque de ses clients dans des situations où ils sont le plus disposés à acheter. C’est ce que l’on appelle le « commerce contextuel ». Au niveau mondial, 88 % des entreprises très performantes augmentent leurs investissements en suivant cet axe stratégique. Les services basés sur le numérique proposés à leurs clients perdureront sans nul doute après la pandémie.

    Commerce B2B : la montée en puissance du numérique et du e-commerce s’inscrit dans le moyen-long terme

    L’année 2020 représente également un point de bascule dans les attentes et les projets des entreprises sondées. Non seulement 1 entreprise B2B sur 3 dans le monde tire la majorité du revenu de ses ventes du numérique, mais plus de la moitié des entreprises (56%), B2B et B2C confondus, s’attend à ce que l’e-commerce génère au moins la moitié de leur chiffre d’affaires au cours des trois prochaines années.

    Pour accompagner cette transition, les entreprises comptent investir massivement dans leur transformation. En France, 61 % des entreprises prévoient d’investir plus fortement dans le e-commerce B2B au cours des deux prochaines années. Le e-commerce B2B semble suivre le même essor que le e-commerce B2C. Plus qu’une stratégie, c’est un impératif : en effet, 23% des entreprises françaises interrogées affirment avoir rencontré des obstacles avec leurs processus de vente à distance durant la pandémie. Cet impératif porte ses fruits en France (comme au Royaume-Uni, ou en Allemagne) où 80 % des dirigeants affirment que leurs investissements dans le e-commerce ont été couronnés de succès. On peut noter que dans le B2B, selon 80 % des répondants dans le monde, déployer un site de e-commerce n’a pas diminué la taille de leur équipe commerciale, infirmant les craintes qui peuvent émerger lors de ces projets de transformation.

    Bilan

    Toutefois, cela ne signifie pas pour autant la disparition des points de vente physiques, dont les entreprises B2C en particulier ont toujours besoin. Les événements de 2020 se sont révélés un terreau fertile pour l’e-commerce. De nouvelles habitudes d’achats, exclusivement numériques, s’ancrent chez les consommateurs et les acheteurs B2B. Comprendre et adopter ces usages afin de mieux servir les clients constitue donc le chantier impératif du commerce dans les années à venir.

  • Les webinars incontournables du 15 au 19 mars 2021

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-iot-week-by-citc/?instance_id=5359

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-orange-business-summit-by-orange/?instance_id=5432

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-signals-france-2021-by-cheetah-digital/?instance_id=5433

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-respecter-le-consommateur-by-adetem/?instance_id=5434

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-sxsw-online-by-sxsw/?instance_id=5429

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-lux-peut-booster-la-performance-de-votre-site-by-ebg/?instance_id=5430

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/entreprenariat-declics-numeriques-by-diversidays/?instance_id=5447

     

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-mettre-en-place-un-reseau-social-dentreprise-by-picom/?instance_id=5431

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-le-rgpd-cest-plus-simple-que-vous-ne-le-croyez-by-indexel/?instance_id=5463

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-mobile-marketing-automation-best-practices-pour-choisir-et-travailler-avec-un-partenaire-strategique-by-adetem/?instance_id=5435

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-oracle-data-week-soignez-vos-data-avec-oracle-by-oracle/?instance_id=5437

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-new-shopping-experience-by-cap-digital-hopin/?instance_id=5444

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-quelles-organisation-et-transformation-pour-une-strategie-omnicanale-by-hub-institute/?instance_id=5443

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-securisez-vos-bases-de-donnees-by-oracle/?instance_id=5426

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-apres-le-31-mars-quelle-vie-sans-les-cookies-by-adetem/?instance_id=5436

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-les-tendances-du-e-commerce-b2b-en-2021-post-covid-19-by-galilee/?instance_id=5442

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-1-minute-for-cybersecurity-by-akerva/?instance_id=5438

     

  • Influence B2B : regards croisés de Camille Jourdain et Jonathan Chan sur les tendances Post Covid

    Regards croisés :
    Les tendances de l’Influence B2B Post Covid 


    Par Camille Jourdain, consultant Influence & Social media, blogueur, auteur, formateur 

    Jonathan Chan chef de projet digital Community Manager chez Dentsu Aegis Network et iProspect.  

     

    En période de Post Covid, il est plus que jamais, important pour une entreprise d’établir une stratégie social media, de continuer à communiquer sur les réseaux sociaux, et de miser sur l’influence.
    En B2B, les enjeux liés à ces prises de parole sont bien différents, les pratiques également.

    Dans ce livre blanc, Camille Jourdain et Jonathan Chan, membres de La Brigade du Web, livrent leurs analyses et leurs conseils sur l’influence B2B et les changements importants liées à la sortie de crise.

    • Comment les entreprises françaises intègrent les réseaux sociaux professionnels et les influenceurs dans leur stratégie ?
    • Quelles valeurs mettent-elles en avant sur Twitter et LinkedIn… ?
    • Quelles opérations de communication ont marqué les esprits ?
    • Et surtout quels sont les prochains défis à relever ?
    Pour télécharger ce livre blanc , merci de remplir ce formulaire :

    [contact-form-7 id= »37906″ title= »livre blanc »]

  • Pourquoi les marchés BtoB digitaux ont tout de l’Eldorado ?

    e-commerce et BtoB : une synergie évidente

    Par Laurent Bourgeois, Directeur général adjoint de JETPULP

    Une récente étude met en avant que l’e-commerce BtoB devrait connaitre une croissance à deux chiffres ces prochaines années. Dans ce contexte, les marchés BtoB digitaux ont tout de l’Eldorado : une concurrence plus faible, des coûts d’acquisition compétitifs, des clients plus fidèles, etc. Fort de ces éléments, nombre de commerçants BtoC étendent leurs offres au BtoB. Tous ces éléments vont amener le marché à devenir de plus en plus tendu. Il convient donc de définir la bonne stratégie pour se lancer. Une autre caractéristique à prendre en considération est que le B2B n’est pas le B2C et donc que les projets à mener doivent intégrer des orientations spécifiques pour être couronnés de succès. En effet, le client BtoB est plus complexe, plus réfléchi et il a moins de temps à consacrer à ses achats en ligne.

    5 CLÉS POUR METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE BTOB PERFORMANTE

    1-Ne pas négliger le cycle d’achat

    L’existence d’un séquencement, l’émission de devis, etc., complexifient largement l’acte d’achat. Le cheminement BtoB est donc plus complexe qu’un tunnel BtoC traditionnel. Il est alors nécessaire de traiter cette partie du projet avec une grande attention.

    2- Simplifier le renouvellement des commandes

    Un point central du dispositif est de permettre un accès rapide aux produits. Les notions de moteur de recherche, de renouvellement de commande passée ou de création de mini-référentiels dédiés sont donc fondamentales.

    3- Importer massivement des commandes

    Ici, l’upload de SKU/quantité dans le compte client pour passer commande est nécessaire. Les services proposés permettent alors de remplacer certains échanges EDI même si les plus gros générateurs de flux d’échanges (notamment les retailers) conserveront ce système d’échange, car adapté à leurs attentes et organisations.

    4- Permettre la sauvegarde de paniers multiples

    La complexité des processus de décision d’achat a besoin d’être accompagnée par des fonctionnalités permettant de sauvegarder des listes d’achat afin de les finaliser ultérieurement.

    5- Donner la possibilité de gérer les comptes client « en cascade »

    Les services achats sont de plus en plus atomisés. Les directions achats souhaitent donc créer des comptes dépendants d’un compte maître : pas de commande possible sans validation préalable, création d’un référentiel produits disponible par compte rattaché, etc. Ces différents cas d’usage nécessitent de déployer des workflows prenant en compte ces spécificités existant dans le B2B.

    On l’aura compris, les investissements nécessaires en B2B sont importants sur les aspects  fonctionnels et techniques. De manière plus générale, les budgets d’un projet BtoB ne sont pas plus faibles qu’en B2C, seule la ventilation en fonction des postes est différente. Au-delà de ces éléments purement budgétaires, une attention particulière doit être portée pour offrir des services répondant précisément aux attentes des clients. Répondre à leurs enjeux, offrir une expérience d’achat de premier plan et des fonctionnalités facilitant leur quotidien constituent donc les principaux piliers indispensables à la réussite de son projet.

     

  • e-commerçants : 5 clés pour mettre en place une stratégie B to B performante

    e-commerce et BtoB : une synergie évidente

    Par Laurent Bourgeois, Directeur général adjoint de JETPULP

    Une récente étude met en avant que l’e-commerce BtoB devrait connaitre une croissance à deux chiffres ces prochaines années. Dans ce contexte, les marchés BtoB digitaux ont tout de l’Eldorado : une concurrence plus faible, des coûts d’acquisition compétitifs, des clients plus fidèles, etc. Fort de ces éléments, nombre de commerçants BtoC étendent leurs offres au BtoB. Tous ces éléments vont amener le marché à devenir de plus en plus tendu. Il convient donc de définir la bonne stratégie pour se lancer. Une autre caractéristique à prendre en considération est que le B2B n’est pas le B2C et donc que les projets à mener doivent intégrer des orientations spécifiques pour être couronnés de succès. En effet, le client BtoB est plus complexe, plus réfléchi et il a moins de temps à consacrer à ses achats en ligne.

    5 CLÉS POUR METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE BTOB PERFORMANTE

    1 – ne pas négliger le cycle d’achat

    L’existence d’un séquencement, l’émission de devis, etc., complexifient largement l’acte d’achat. Le cheminement BtoB est donc plus complexe qu’un tunnel BtoC traditionnel. Il est alors nécessaire de traiter cette partie du projet avec une grande attention.

    2- Simplifier le renouvellement des commandes

    Un point central du dispositif est de permettre un accès rapide aux produits. Les notions de moteur de recherche, de renouvellement de commande passée ou de création de mini-référentiels dédiés sont donc fondamentales.

    3 – Importer massivement des commandes

    Ici, l’upload de SKU/quantité dans le compte client pour passer commande est nécessaire. Les services proposés permettent alors de remplacer certains échanges EDI même si les plus gros générateurs de flux d’échanges (notamment les retailers) conserveront ce système d’échange, car adapté à leurs attentes et organisations.

    4 – Permettre la sauvegarde de paniers multiples

    La complexité des processus de décision d’achat a besoin d’être accompagnée par des fonctionnalités permettant de sauvegarder des listes d’achat afin de les finaliser ultérieurement.

    5 – Donner la possibilité de gérer les comptes client « en cascade »

    Les services achats sont de plus en plus atomisés. Les directions achats souhaitent donc créer des comptes dépendants d’un compte maître : pas de commande possible sans validation préalable, création d’un référentiel produits disponible par compte rattaché, etc. Ces différents cas d’usage nécessitent de déployer des workflows prenant en compte ces spécificités existant dans le B2B.

    On l’aura compris, les investissements nécessaires en B2B sont importants sur les aspects  fonctionnels et techniques. De manière plus générale, les budgets d’un projet BtoB ne sont pas plus faibles qu’en B2C, seule la ventilation en fonction des postes est différente. Au-delà de ces éléments purement budgétaires, une attention particulière doit être portée pour offrir des services répondant précisément aux attentes des clients. Répondre à leurs enjeux, offrir une expérience d’achat de premier plan et des fonctionnalités facilitant leur quotidien constituent donc les principaux piliers indispensables à la réussite de son projet.

     

  • L’impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat en BtoB a plus que triplé en une année

    L’impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat en BtoB a plus que triplé en une année

     Les réseaux sociaux n’ont jamais autant joué leur rôle d’influence qu’aujourd’hui. C’est ce qui ressort de la 2ème édition du Baromètre Social Selling menée par La Poste Solutions Business et l’agence digitale Intuiti. Cette étude, dont l’objectif est d’aider les marques et les entreprises à mieux appréhender et anticiper les nouveaux usages sur les réseaux sociaux, est édifiante sur l’usage et l’impact de ces canaux sur les professionnels. Le Baromètre intègre cette année un focus sur la fonction commerciale.

    Les faits marquants

     Influence dans la décision d’achat :

    • Le nombre de décideurs ayant acheté un produit ou un service suite à une sollicitation sur les réseaux sociaux a été multiplié par 3 (21% vs 6% en 2018)
    • 2/3 des achats sont effectués dans le domaine des services
    • 57% des décideurs ont déjà été influencés, dans un acte d’achat BtoB, par un article ou un post sur les réseaux sociaux (+1 pt vs 2018)

    Usage des réseaux sociaux dans le monde professionnel :

    • 41% affirment que “faire de la prospection commerciale” est un objectif dans leur usage des réseaux sociaux (+13 pts)
    • En 2019, 64% ont déjà répondu à une sollicitation commerciale d’une personne qu’ils ne connaissaient pas (+11 pts)
    • 71% des décideurs commerciaux utilisent Linkedin

     Recherche d’expertise :

    • En 2019, 30% des décideurs sollicitent des experts, via les réseaux sociaux lorsqu’ils sont à la recherche d’informations en vue d’un achat BtoB (+ 13 points vs 2018)
    • 40% seulement des décideurs sont satisfaits de la qualité des contenus qu’ils trouvent sur les réseaux sociaux pour les aider dans leur décision d’achat

    Accompagnement de l’entreprise : 

    • 53% des décideurs interrogés jugent insatisfaisant l’accompagnement en social selling mis en place par leur entreprise
    • 65% des moins de 30 ans déclarent être mal accompagnés

    Un usage des réseaux sociaux à des fins professionnelles et commerciales en forte croissance

    Quel que soit l’objectif poursuivi (faire connaître son entreprise, faire de la veille métier, découvrir de potentiels partenaires ou fournisseurs), l’usage des réseaux sociaux en milieu professionnel a fortement augmenté.

    Ce canal est d’ailleurs considéré comme étant plus « orienté business » que précédemment : si 74% des décideurs jugeaient les réseaux sociaux « moins commerciaux que d’autres supports » en 2018, ils ne sont désormais plus que 70%. Ce constat n’entame pas pour autant les mises en relation, bien au contraire. 64% des décideurs ont déjà répondu à une sollicitation commerciale d’une personne qu’ils ne connaissaient pas (+11 pts vs 2018).

    Les réseaux sociaux, un levier de l’acte d’achat

    En 2018, 6% des répondants déclaraient acheter un produit ou un service suite à une sollicitation via les réseaux sociaux, ils sont 21% en 2019. Les moyens indirects, comme la lecture d’articles de blogs et de posts, sont d’autant plus influents : 57% des décideurs déclarent avoir déjà été poussés à l’acte d’achat BtoB, par un article ou un post sur les réseaux sociaux (+ 1pt vs 2018).

    Fait étonnant, la perception de cet impact reste toute relative, puisqu’elle n’a augmenté que de 2 points : les réseaux sociaux sont en effet si ancrés dans le quotidien des décideurs BtoB qu’ils ne perçoivent pas l’influence que ces canaux exercent indirectement. Certainement parce qu’ils associent le passage à l’acte d’achat à une conversation engagée avec un prestataire.

    Les réseaux sociaux constituent un levier particulièrement efficace chez les commerciaux : 71% des décideurs interrogés à cette fonction estiment que les réseaux sociaux les aident dans leur business.

    Aujourd’hui, les achats réalisés suite à des prises de contact sur les réseaux concernent essentiellement les activités de services. Ils représentent 2/3 d’entre eux. Les softwares et produits matériels arrivent ensuite. En termes de montants, 88% des ventes s’élèvent encore à moins de 10K€.

    Les enseignements complémentaires du Baromètre Social Selling sont disponibles ici : https://lp.intuiti.net/hubfs/Barome%CC%80tre%20Social%20Selling%202019.png

  • Dans quelle mesure une entreprise est- elle capable de surmonter une crise ?

    La communication en entreprise dans un monde imprévisible

    Hotwire, agence de communication internationale, a publié les conclusions de l’étude qu’elle a menée sur les enjeux auxquels les dirigeants d’entreprises sont amenés à faire face, alors que la frontière entre le marketing B2B et B2C se floute, les audiences, acheteurs professionnels ou consommateurs, se ressemblent plus que jamais, et leurs attentes envers les marques demeurent fortes.

    L’étude montre que 8 dirigeants d’entreprise sur 10 seraient prêts à mettre un terme à la collaboration avec l’un de leurs partenaires commerciaux si celui-ci ne parvenait pas à résoudre des problèmes de communication majeurs autour de sujets forts tels que :
    la sécurité des données,
    les différences de salaires
    ou le harcèlement sexuel.
    Côté consommateurs, 82% se disent prêts à boycotter une marque si celle-ci était associée à un partenaire ou un fournisseur traitant un sujet en opposition avec leurs valeurs personnelles.

    « Chaque jour, la presse se fait l’écho d’informations qui mettent à mal des entreprises », souligne Sahana Jayaraman, directrice monde de la stratégie et des services marketing de Hotwire. « Du mouvement #MeToo à la diversité en passant par l’égalité des salaires, la liste est interminable. Nous vivons dans une ère où les enjeux sont très nombreux quel que soit le domaine d’activité. Ils peuvent chacun impacter la réputation des marques. Les attentes des consommateurs évoluent et la pression s’exerce désormais, comme jamais auparavant, sur les acteurs du B2B, et plus uniquement du B2C. Tous sont invités à prendre position dans un sens ou dans l’autre en affichant clairement les valeurs qui les animent ».

    Pour  ce rapport, Hotwire a commandité un cabinet d’étude, et interrogé 3 typologies d’audiences, à travers 8 pays : les directeurs marketing et communication d’entreprises B2B et B2C, les décideurs et les consommateurs. L’objectif est d’estimer l’impact que pourrait avoir sur leur chiffre d’affaires une orientation stratégique spécifique autour de sujets sensibles. La question de fond étant la suivante : dans quelle mesure une entreprise est- elle capable de surmonter une crise en s’y préparant et en restant solidement attachée à ses valeurs fondamentales ?

    Selon l’étude, près de 60% des responsables marketing ont déjà vécu une crise de communication majeure chez leur employeur actuel ou passé, et près de 80% des chefs d’entreprise français redoutent ce type d’événement. En outre, 45% des responsables marketing s’accordent sur l’importance vitale des valeurs de marque. Ces dernières doivent être définies clairement. Pourtant, en France, à peine la moitié des responsables marketing (45%) et des dirigeants (42%) indiquent que leur entreprise affiche des valeurs phares qui la guideraient à cette occasion.

    Sur le plan de l’anticipation, les résultats de l’enquête montrent que les dirigeants d’entreprises ne sont pas aussi préparés qu’ils le devraient, même si 82% des responsables marketing français jugent la planification de crise au moins aussi importante que d’autres problématiques prises en compte dans leur stratégie marketing et leur plan de communication. Or 45% des responsables marketing n’ont rien prévu en la matière pour être parés en cas de survenued’un événement majeur. Moins de la moitié (41%) des responsables marketing interrogés estiment que le plan de communication de leur entreprise reflète ses valeurs fondamentales, tandis que 56% se disent vulnérables aux effetsdélétères d’une situation de crise mal gérée.

    Enfin, alors que la stratégie la plus courante est souvent celle de la discrétion absolue, 61% des responsables marketing et 57% des dirigeants d’entreprises, soutiennent que leur organisation doit s’impliquer et prendre des positions claires sur des sujets majeurs.

    De l’importance des valeurs dans la nouvelle donne du B2B

    Du côté des consommateurs, 9 sur 10 affirment avoir des valeurs qu’ils se disent prêts à mettre en phase avec leurs habitudes d’achat. Plus des trois-quarts (76%) d’entre eux s’efforcent de consommer des produits et des services d’unemanière conforme à leurs principes. 48% de ces consommateurs reconnaissent même avoir déjà mis au ban un produit ou un service parce que son fabricant ou fournisseur affichait des pratiques contraires à leurs idéaux personnels.

    Pour les consommateurs, les entreprises doivent absolument se positionner sur des sujets majeurs, qui sont dans leurordre d’importance la protection de l’environnement (26%), le harcèlement sexuel (23%), le changement climatique (22%), la sécurité des données (21%) et les écarts entre les salaires (21%). En France, les trois problématiques majeuresdes consommateurs sont la protection de l’environnement (28%), les écarts entre les salaires (22%) et le dérèglement climatique (22%).

    « Les marques doivent être prêtes à affronter toutes les situations : en cas de crise, si elles se retrouvent enlisées dans des débats de dernière minute, les conséquences seront catastrophiques », affirme Virginie Puchaux, directrice Hotwire France. « Toutefois, si les problématiques liées au sujets sensibles présentent des risques, elles peuvent aussi se révélersources d’opportunités. »

    Pour consulter les conclusions de l’étude « Leadership à enjeux élevés dans un monde post B2B » dans leur intégralité, cliquez ici .

  • C’est quoi un influenceur B2B ?

    Portrait d’un influenceur B2B selon la Brigade du WEB

    Aux Etats-Unis, 91% des transactions B2B ont été influencées par le bouche à oreille. Un chiffre qui donne une idée de l’importance du marketing d’influence dans le cycle de vente B2B. Car, sans doute plus encore qu’en B2C ou le marketing d’influence est une branche du marketing mix, en B2B, la confiance de l’acheteur se gagnera essentiellement par la recommandation d’un pair ou d’un influenceur du domaine. Cette précession de l’influence dans le marketing B2B nécessite de répondre à une question, c’est quoi un influenceur B2B ?

    Chaque membre de la Brigade du Web esquisse le contour de cet indispensable relai pour gagner en visibilité, crédibilité et confiance.


    Annie Abela-Licthner @annielichtner
    Fondatrice www.mdw.stellart-design.fr/ et de la Brigade du web

    “L’influenceur B2B est un expert”

    L’influenceur B2B n’est pas un simple relai d’information, sans âme, c’est un expert dont l’opinion et l’expertise sont reconnues. En dehors de ses compétences, il doit répondre à trois autres critères :

    –   Une personnalité unique : les influenceurs sont autant appréciés pour ce qu’ils font que ce qu’ils sont. Chacun d’eux a un ton de voix unique et une créativité qui résonne particulièrement auprès de sa communauté.

    –   Une audience engagée : Auparavant, les annonceurs fondaient leurs campagnes sur le nombre total de followers et donc de cibles potentielles atteignables via la diffusion d’un post ou d’une vidéo. Ils s’intéressent désormais à l’engagement. L’objectif étant d’atteindre un taux d’engagement le plus élevé possible

    –   Un bon équilibre entre contenu promotionnel et les résultats que l’annonceur peut raisonnablement en attendre et qui peuvent être atteints.

    Si les deux premiers critères : personnalité et engagement de la communauté, paraissent évidents, le troisième apparaît plus délicat et difficile à atteindre. Pourquoi ? Les entreprises s’entourent désormais d’experts de plus en plus fiables pour gérer les collaborations. De facto, professionnalisation rime avec une recherche des indicateurs de performance plus précis et « business ». Et les influenceurs eux-mêmes, sont devenus de véritables “Key Opinion Leaders” (K.O.L.). Ils se professionnalisent aussi, en exigeant systématiquement respect, contrat et rémunération, comme tout prestataire de service. Une évolution qui redistribue les cartes auprès des influenceurs B2B mais qui met en évidence une grande fragilité. Il est clair que les influenceurs B2B doivent veiller à améliorer la qualité et l’authenticité des contenus qu’ils produisent. Une évidence qu’il faut rappeler : de l’influence à la manipulation il n’y a qu’un pas et dans une société dominée par l’information, la confiance est essentielle entre les influenceurs et leurs communautés. La communauté n’est pas dupe, elle sait si un post est sponsorisé mais elle est prête à l’accepter si cela correspond à la ligne éditoriale de l’influenceur.

    Catherine Cervoni @CathCervoni
    Relations presse Médias et d’influence 

    “Un passionné qui s’intéresse à un sujet et qui prend le temps d’apprendre, de tester et de communiquer ses connaissances”

    Un « influenceur » B to B est très souvent un professionnel qui s’exprime sur son métier, son environnement et qui partage ses expériences. Dans tous les cas c’est “Un passionné qui s’intéresse à un sujet et qui prend le temps d’apprendre, de tester et de communiquer ses connaissances”

    En plus d’être un expert il faut effectivement savoir « communiquer », c’est-à-dire être capable de susciter l’intérêt en sortant des « sentiers battus », de vulgariser des concepts parfois compliqués que ce soit en IT, médecine, marketing… Cela suppose une faculté à créer et cela passe souvent en B to B par la production d’un contenu sur un média : tribune dans la presse ou sur des médias sociaux, blog…

    En donnant envie d’être lu, écouté, cet expert va se constituer une communauté, et dans le cas de l’« e-influenceur » ce sera sur les réseaux sociaux. Cette « communauté » aura tendance à suivre ses conseils, ses avis… en cela on pourra parler d’influence.

    A noter qu’en B to B les réseaux sociaux privilégiés de ces influenceurs seront Twitter et Linkedin.  

    Camille Jourdain  @camillejourdain
    Consultant Influence Marketing

     » Expérience et expertise : la valeur ajoutée de l’influenceur B2B »

    Qu’il s’agisse d’un journaliste media qui écrit sur un site à forte audience, d’un blogueur qui prend régulièrement la parole sur son blog éponyme ou d’un simple utilisateur des réseaux sociaux qui émet un avis pro, l’influenceur B2B a une bonne expérience dans le domaine sur lequel il se positionne. Cette expérience est garante de la qualité de son propos et de l’authenticité de son message. L’influenceur B2B n’est pas forcément une personnalité populaire sur Instagram ou sur Facebook mais plutôt un expert reconnu dans un secteur en particulier. La valeur ajoutée d’un influenceur B2B est donc selon moi associée à deux éléments : son expérience et son expertise.

    Quid des contenus ? L’influenceur B2B publie traditionnellement des contenus diffusés sur les réseaux sociaux où il partage habituellement son expérience ou apporte son expertise. Les réseaux sociaux préférés de l’influenceur B2B sont ceux utilisés par les professionnels, c’est-à-dire LinkedIn et Twitter. Notons que certaines pratiques émergent comme le Livetweet pour faire rayonner des événements ou le Social Commerce pour générer des ventes directes. Les réseaux sociaux ne sont pas les seuls espaces de prises de parole de l’influenceur B2B. Les blogs professionnels sont également des valeurs sûres car ils permettent de diffuser des contenus détaillés mixant plusieurs formats.

    Focalisons-nous sur Twitter, l’endroit où les professionnels viennent pour être immédiatement au courant des dernières actualités et partager instantanément ce qu’ils pensent. Que poste l’influenceur B2B sur la plateforme pour capter l’attention de sa cible ? 3 types de contenus sont particulièrement efficaces : les contenus durables (Guides de formation, e-books, études de cas, tutoriels, podcasts ou interviews), les infographies (création ou partage de découvertes), ou encore les visuels animés (gifs ou animations) pour offrir une expérience unique.
    Digital Communication Marketing


    Martine Le Jossec @loutro1990
    Consultante Digital Communication Marketing

    « L’influenceur B2B : une approche stratégique avant tout »

    Avant même de faire appel à des influenceurs, surtout en B2B, il s’agit pour les marques d’élaborer une vraie stratégie en amont et de se poser ces questions. Pourquoi faire appel à des influenceurs ? Pour toucher quelles cibles ? Et pour porter quels messages et de quelles manières ?

    Quand on se positionne côté marque ou entreprise, on devra imaginer le meilleur dispositif pour influencer les actes d’achats des professionnels que nous visons. Il vaudra mieux être méthodique, stratégique et malin et non seulement bien définir qui est notre cible prioritaire mais aussi trouver quel sera le meilleur “influenceur” pour le toucher. Je ne reviendrais pas sur la définition de l’influenceur (mes camarades de la Brigade l’ont déjà très bien fait !) Je reprécise juste que ce n’est pas le critère de la quantité ou du volume qui sera forcément le plus important mais bien l’impact et la pertinence. Par exemple, si nous voulons toucher un public d’experts comptable pour leur présenter un nouveau logiciel, ce pourra être l’auteur d’un ouvrage de référence ou le président d’une association professionnelle de confiance bien connue de l’écosystème.

    La marque devra surtout définir avec les influenceurs la forme du contenu et le mode de collaboration. Il y a en effet, trois grandes manières de travailler avec des influenceurs :
    – soit on les utilise surtout comme un média en leur fournissant déjà tout le contenu, éléments textes et visuels, préparé par la marque… l’influenceur devant surtout “diffuser” ces messages sur ses profils sociaux et autres supports.

    – soit on travaille avec l’influenceur presque comme avec un “prestataire” à qui on laisserait carte blanche : on lui fournit quelque chose à tester ou on lui donne des informations ou un contact pour une interview… et l’influenceur reste alors entièrement libre de produire le contenu de son choix, selon la forme de son choix.

    – soit on co-crée avec l’influenceur toute la campagne, un peu comme avec un partenaire. Etape par étape, les contenus sont validés et faits en commun.

    Bien évidemment, la collaboration pourra aussi être un mix de tout ça. Les seuls mots d’ordre du contrat devant être la transparence et la confiance.


    Arnaud Le Roux @ArnaudLeRoux
    Conférencier, Conseiller au Numérique de la mission Ecoter 

     « Créer une intimité »

    Dans le cadre de sa stratégie marketing, faire appel à un expert du domaine concerné qui sache s’adresser, communiquer, auprès d’une audience qualifiée et représentative, sa passion et son expertise afin qu’il nous représente, nous cite, créera toujours  cette « intimité » tant recherchée, entre la marque et sa (ses) cible(s).

    Ce qui est valable en B2C (et sur une masse) l’est tout autant à cet effet, sur un pool de cibles plus réduit. C’est la valeur de l’influenceur B2B, cette personne qui en acceptant de se lier à vous va crédibiliser votre service / produit / marque, et vous permettre d’évoluer dans votre stratégie marketing.


    Fabrice Frossard @FabriceFrossard
    Fondateur de Faber Content – Contenus Marketing 

     » Non, B2B et B2C ne sont pas identiques « 

    Contrairement à l’influence B2C, je doute de voir un jour un(e) influenceur (euse) B2B à moitié nu(e) vanter un produit en SaaS ou autre. L’attrait ou la célébrité n’est pas en jeu. La confiance dans l’influence B2B repose sur de l’expertise, garante de la légitimité de l’émetteur. En B2B, les choix impliquent la crédibilité de l’acheteur dans son entreprise. Difficile de suivre un homme sandwich sur ce chemin critique. L’aspect parfois superficiel ou d’endorsement rémunéré propre au B2C est aux antipodes de l’influence en B2B. Donc, si les mécaniques de diffusion peuvent être similaires, le parallèle entre influence B2C et B2B s’arrête assez vite.


    Pierre Tran @PierreTran
    Formateur , consultant, journaliste 

    “L’influenceur B2B n’existe pas”

     

    Dans l’univers du B2C, le pouvoir d’un influenceur se mesure principalement à la taille de son audience, et le mécanisme d’influence est basé sur l’identification à la personnalité de l’influenceur. Porté par les réseaux sociaux comme Instagram et YouTube, le phénomène des influenceurs a explosé, avec son lot de dérives et de scandales : achats d’abonnés, fake influenceurs, dropshipping, arnaques… et à la clé une “influence fatigue” et une défiance grandissante envers les influenceurs.

    Dans le monde du B2B, les rapports sont très différents. Des professionnels s’adressent à des décideurs, des communautés de spécialistes échangent entre eux. Dans cet écosystème émergent des personnalités qui par leur expertise acquise au fil des années, par leur savoir-faire ou par leur connaissance du marché inspirent confiance. Ils ont une vision stratégique ou technologique de leur secteur, leur avis et leurs prescriptions sont précieux pour les professionnels. Ces leaders d’opinion ont toujours existé. On les retrouve chez les journalistes, les analystes, les conférenciers. Aujourd’hui, grâce aux réseaux sociaux comme Twitter, LinkedIn ou Medium, des blogueurs, des curateurs peuvent eux aussi créer leurs communautés fidèles et engagées.

    On ne parle plus d’influenceurs, mais de Key Opinion Leaders(KOL) ou de Genuine Thought Leaders. Ces leaders d’opinions sont authentiques, crédibles, inspirants. Ils n’acceptent des partenariats avec des marques que s’ils ont du sens pour leurs communautés. Outre sur les réseaux sociaux, vous les croisez aussi IRL dans des conférences, des évènements. Leur motivation, c’est la passion pour leur métier, le besoin d’échanger, d’apprendre, d’être utiles à leur communautés. Ne les appelez pas des influenceurs, ils n’aiment pas ça.