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Étiquette : achats

  • Évolutions et tendances du commerce en France

    Square dévoile son premier rapport « Évolutions et tendances du commerce » dédié au marché français 

    Une enquête inédite au sujet des effets de la crise sanitaire sur les habitudes de consommation des Français et les défis rencontrés par les secteurs du commerce de détail, de la restauration et de la beauté

    Cette étude révèle comment les détaillants, les restaurateurs et les entreprises du secteur de la beauté continuent d’évoluer et d’adapter leurs modèles économiques à la suite de la crise sanitaire.
    Square a également interrogé un échantillon de consommateurs français pour mieux comprendre leurs attentes et habitudes de consommation. Cette étude met en lumière les opportunités et défis auxquels sont confrontés les commerçants français, et apporte des réponses pour les aider à garder une longueur d’avance.

    La crise de la Covid-19 a eu des impacts majeurs sur les tendances de consommation. Consommateurs et commerçants ont dû rapidement s’adapter à de nouvelles méthodes d’achat et de vente pour respecter les contraintes sanitaires. Depuis la diminution des cas et de l’impact de la Covid-19, ces habitudes tendent à se maintenir, aussi bien du côté des consommateurs que de celui des commerçants.

    • L’impact de la Covid-19 sur le commerce en ligne est révélateur : 22 % des consommateurs interrogés ont indiqué effectuer 11 à 25 % de leurs achats mensuels en ligne et 46 % des consommateurs ont effectué au moins 10 % de leurs achats en ligne.
    • 52 % des personnes interrogées souhaitent que les paiements sans-contact restent en place au sein des magasins physiques dans la vie post-Covid.
    • Au-delà du paiement sans contact, c’est l’expérience globale en magasin qui se dématérialise : 57,9 % des personnes interrogées sont d’accord avec le fait que l’expérience sans-contact a rendu les achats en magasin plus agréables.

    « En France comme partout dans le monde, la crise sanitaire a bousculé les habitudes de consommation et a accéléré la transformation digitale des entreprises. « Le commerce est en évolution permanente et de nombreuses tendances observées pendant la crise sanitaire s’inscrivent dans la durée. Les entreprises ont dû s’adapter en conséquence et les solutions offertes par Square sont autant de réponses à ces problématiques. », déclare Daniel Nicolas, directeur commercial de Square en Europe.
    « L’inflation et le risque de récession sont de nouveaux défis, dans un contexte déjà complexe. Ici aussi, les solutions de Square aident les commerçants de toutes tailles et de toutes industries à prospérer et à étendre leur activité par le biais de lignes de revenus supplémentaires. L’automatisation permet d’alléger les pressions sur les commerçants, et les aide à relever les défis actuels.»

    Diverses activités commerciales ont été impactées différemment selon le secteur d’activité. Les restaurateurs, malgré leur capacité d’adaptation aux nouvelles demandes, restent inquiets pour leur avenir. 44,4 % des restaurateurs s’estiment préoccupés par la survie de leur restaurant au cours des six prochains mois.

    Dans l’ensemble, les restaurants sortent du mode survie et réfléchissent à des stratégies pour pérenniser leurs activités, par exemple en intégrant des solutions d’automatisation. 57,8  % des restaurateurs utilisent plusieurs applications avec intégration partielle ou nulle pour gérer leur activité, ne permettant pas une utilisation optimale de la technologie. Alors que 84,8 % des commerçants interrogés pensent qu’ils font face à une pénurie de main-d’œuvre, l’automatisation peut aider ceux-ci à pallier certaines difficultés éprouvées par manque de personnel. 67,2 % des restaurateurs reconnaissent d’ailleurs le bénéfice d’utiliser une solution d’automatisation intégrée pour mener leur activité au quotidien.

    Les commerçants de vente au détail sont eux aussi préoccupés par la survie de leur commerce au cours des six prochains mois, comme le déclarent 56,5 % des interrogés. Parmi les répondants, 54,7 % citent la concurrence des grandes surfaces, 34,1 % les retards dans la chaîne d’approvisionnement et 33,7 % la rétention du personnel comme les défis principaux auxquels ils sont confrontés. Ces défis sont particulièrement accentués depuis la crise sanitaire et, désormais, avec l’inflation subie par tous.

    La crise sanitaire a cependant poussé les vendeurs à développer leurs stratégies de marketing et de publicité (35,3 %), à établir de nouvelles relations avec les fournisseurs et les partenaires (29,5 %) ou encore à ouvrir une boutique en ligne (27,3 %).
    Bien que les plateformes sociales telles que Facebook, Instagram ou TikTok offrent de plus en plus de fonctionnalités dédiées au commerce, 24,8 % des professionnels du retail n’utilisent pas les plateformes de réseaux sociaux pour leurs ventes. Pour les autres, Facebook (57,7 %) et Instagram (44,4 %) dominent. 

     Le secteur de la beauté semble quant à lui être le moins impacté par la crise sanitaire : 68,8 % des interrogés estiment que leurs réservations sont revenues à la normale. Ce secteur a d’ailleurs su innover et trouver des solutions pendant la pandémie pour maintenir le lien avec sa clientèle : 35,6 % des professionnels interrogés ont commencé à utiliser les réseaux sociaux lors de la crise sanitaire.

    La prise de rendez-vous connaît, elle aussi, des évolutions liées principalement au progrès technologique.
    Depuis quelques années déjà, des plateformes de prise de rendez-vous en ligne ont émergé, simplifiant la démarche et permettant de prendre rendez-vous à toute heure.
    Afin de répondre à la demande des clients, les professionnels du secteur de la beauté sont 32,6 % à proposer une prise de rendez-vous en ligne via leur site Web, 16 % à proposer la prise de rendez-vous via un site tiers et 18,6 % à proposer la prise de rendez-vous via les réseaux sociaux. 84 % d’entre eux voient l’avantage d’utiliser une solution d’automatisation intégrée. Celle-ci permettrait d’ailleurs une plus grande flexibilité, correspondant ainsi aux attentes des clients qui sont 48,5 % à préférer prendre leurs rendez-vous beauté en dehors des horaires d’ouverture, le soir ou le week-end.

     

  • Hausse des prix & exigences des consommateurs : les commerçants face au défi de la fidélisation

    Quand les consommateurs explorent de nouveaux canaux d’achat pour faire des économies 


    Une étude Checkout.com, fournisseur de solutions de paiements basées sur le cloud

    Checkout.com, a interrogé 1 000 consommateurs et 125 retailers en France, sur les comportements d’achat des consommateurs et les défis auxquels les professionnels du retail sont confrontés. En synthèse, ces derniers redoutent les conséquences de la hausse des prix, les consommateurs cherchent quant à eux à réduire leurs dépenses et à consommer local grâce au e-commerce.

    Parmi les chiffres marquants :

    • 92% des commerçants estiment que la hausse des prix est une menace pour leur activité
    • 83% des consommateurs déclarent que le e-commerce représente l’évolution inéluctable du retail
    • 36 % espèrent acheter davantage d’articles d’origine ou de fabrication locale.

    En consolidant les perspectives des commerçants et des consommateurs et en les corroborant avec une expertise ancrée sur l’hexagone, Checkout.com a identifié 4 tendances susceptibles de façonner l’avenir de la distribution française dans les mois à venir :

    1. La hausse des prix affecte les habitudes d’achat, les consommateurs privilégient la recherche de bonnes affaires en ligne.

    92% des commerçants français déclarent que la nécessité de répercuter les hausses de prix constitue un risque important pour leur activité. 34% déclarent avoir dû répercuter ces hausses sur leurs clients.

    La confiance des consommateurs français dans les achats en ligne est en hausse, car ils apprécient de plus en plus les avantages la facilité d’utilisation et la sécurité. Le commerce en ligne est de plus en plus considéré comme l’avenir du commerce par une grande majorité des Français : 83% déclarent en 2022 que l’avenir du commerce de détail est en ligne, contre 73% en 2021.

    37% des consommateurs français déclarent réduire leurs dépenses non essentielles en raison de la hausse des prix. 31% sont susceptibles de faire plus d’achats en ligne qu’en magasin, et invoquent le fait d’identifier plus facilement les options les moins chères et de trouver les meilleures offres.

    1. Les consommateurs explorent de nouveaux canaux d’achat pour faire des économies. 

    25% des consommateurs français seraient plus enclins à faire leurs achats sur des sites marchands proposant des articles de seconde main.

    Dans le climat économique actuel, 25 % déclarent vouloir faire des affaires sur le marché de l’occasion, dont 24 % disent qu’ils sont également plus susceptibles de le faire pour générer des revenus supplémentaires.

    36 % espèrent faire davantage d’achats sur des plateformes de marché en ligne proposant des articles d’origine ou de fabrication locale. Les détaillants qui proposent cette approche « locale en ligne » peuvent contribuer à atténuer l’anxiété des consommateurs français : 35 % craignent que l’économie numérique menace les petits commerçants locaux.

    Seuls 13% des commerçants interrogés prévoient d’inclure une marketplace de vente d’occasion dans le cadre de leurs activités en ligne au cours des 12 prochains mois.

    17% des consommateurs français ont récemment annulé leur abonnement à une enseigne ou prévoient de le faire dans les prochains mois, pour mieux contrôler leurs dépenses.

    1. Un environnement concurrentiel et des exigences d’achat plus aiguisés que jamais

    Les consommateurs ont des exigences accrues en matière de sécurité des paiements

    Leurs principales exigences reflètent un besoin de traçabilité et de transparence des frais. 56% souhaitent avoir accès aux processus de sécurité sur la page de paiement. La livraison et le retour gratuits représentent respectivement 52% et 55% des priorités des consommateurs.

    L’authentification haute à deux facteurs pour vérifier le paiement est souhaitée par 45% des répondants.Malgré les inquiétudes initiales concernant la confusion et l’impatience des consommateurs en ligne suite à l’application de la norme Strong Customer Authentication, il semble qu’un an plus tard, les acheteurs français comprennent mieux les avantages de l’authentification à deux facteurs.

    70 % des consommateurs français déclarent que cette dernière leur donne le sentiment que le paiement est plus sûr et sécurisé.

    Les commerçants craignent les conséquences de la hausse des prix sur la fidélité de leurs clients

    La hausse des prix affecte les habitudes d’achat, les consommateurs privilégiant la recherche de bonnes affaires. 34 % des commerçants admettent avoir répercuté la hausse des coûts d’exploitation sur leurs clients. Consolider la fidélisation des clients et leurs priorités en termes de consommation est donc plus que jamais essentiel.

    Les commerçants craignent en effet les conséquences que des dysfonctionnements liés à leur activité en ligne pourraient avoir sur leur réputation. Pour 52% d’entre eux, la cause principale est le paiement lents ou fastidieux ; 48% l’attribuent à des difficultés d’acheminement ; 45% déclarent que le risque réside dans les frais d’expédition élevés et 39% affirment la facturation des retours produits met à mal leur image de marque.

    4. Les consommateurs sont attentifs à la sécurité en ligne, ralentissent leurs achats sur les réseaux sociaux et privilégient la confiance

    Les processus et options d’achat au cœur de la confiance des consommateurs

    Près de la moitié des consommateurs français se sentent perdus en cas de refus de paiement non justifié. Certains acheteurs se rendent alors sur un autre site web, tandis que d’autres abandonnent tout simplement l’achat. Le manque à gagner se compte en milliards d’euros  pour les détaillants, ce qui redistribuerait les cartes du marché si l’on y remédiait.

    Plus de la moitié des commerçants français proposent au moins un type de paiement de type Buy Now Pay Later (BNPL) via leur espace de vente en ligne. 18% d’entre eux s’apprêtent à proposer cette offre dans un avenir proche.

    Les Français plus méfiants vis-à-vis des réseaux sociaux qu’en 2021

    19 % des consommateurs français espèrent utiliser davantage les médias sociaux comme canal d’achat, ce qui leur permettrait d’acquérir des produits tout en ayant le sentiment de faire partie d’une communauté en ligne, contre 56% en 2021. Dans le même temps, 37 % disent se méfier des influenceurs.

    21 % des commerçants français interrogés prévoient de renforcer leur présence sur les réseaux sociaux pour dynamiser leurs canaux de vente dans les 18 mois à venir, mais 64% déclarent qu’ils considèrent le shopping social comme présentant un risque de réputation assez important pour leur activité.

    « Les pressions économiques actuelles mettent au premier plan la sécurité des paiements, la réappropriation de la chaîne d’achat par les consommateurs et la force d’adaptation des commerçants. La hausse des prix étant inévitable, les retailers pourront s’appuyer sur les leviers technologiques développés ces dernières décennies, tout en cherchant à répondre aux nombreux défis auxquels la grande distribution fait face aujourd’hui : chaîne logistique, coûts de l’énergie, pénurie de main-d’œuvre et consommation en berne seront probablement des tremplins pour trouver de nouvelles alternatives pour continuer à sécuriser et ‘augmenter’ l’expérience client. », déclare Ingrid Lethu, VP Sales, France, Belgique et Italie chez Checkout.com.

    Pour accéder à la version complète du rapport, suivez ce lien.

     

  • Retail : quand le ludique s’invite en boutique

    Retailtainment :
    ou comment placer le divertissement
    au cœur de l’expérience client

    Par Benjamin Germain, Directeur Marketing de CENAREO 

    Si la démocratisation de l’e-commerce a profondément chamboulé les habitudes de consommation, le commerce physique doit se diversifier afin de continuer à attirer et fidéliser les consommateurs.
    Pour se réinventer, les points de vente misent sur le retailtainment, une tendance marketing qui s’appuie sur une expérience inédite en magasin alliant divertissement, surprise et innovation. Ainsi, chaque consommateur pourra vivre un parcours d’achat unique et immersif que le digital ne saurait leur offrir.
    Pour se réinventer, les points de vente misent sur le retailtainment, une expérience inédite et immersive pour le client en magasin que le digital ne saurait lui offrir. 

    1- Quand le ludique s’invite en boutique

    Savant mélange du mot retail (commerce) et entertainment (divertissement), le retailtainment consiste à insuffler une dose de divertissement sur le point de vente physique pour immerger le client dans un univers propre à la marque.. Fortement ancré en Amérique de Nord, ce concept a été déployé dans le but de redynamiser les centres commerciaux en chute de fréquentation. En effet, avec l’expansion de l’omnicanalité et plus récemment la crise de la Covid, les consommateurs ont adopté de nouvelles habitudes d’achat, plus simples et plus rapides, sans sortir de chez eux. L’objectif de ce concept est donc d’offrir aux clients une expérience qui dépasse le simple fait d’acheter.
    Une fois sur place, l’attention du consommateur est immédiatement captée, l’attractivité du point de vente le stimule et accroît son intérêt pour la marque. En parallèle, l’action mise en place booste la réputation de l’enseigne, participe à la consolidation de son offre et facilite la décision d’achat de ses visiteurs. Il permet également d’attirer les consommateurs les plus curieux, fidéliser les plus volages et améliorer la relation client avec les plus réticents. En effet, dans un monde dominé par l’hyperconsommation, la qualité d’un produit n’est plus le seul déclencheur de la venue en magasin : le contexte, l’environnement ou encore l’état d’esprit du consommateur influencent grandement son choix. Il s’agit donc d’un véritable levier de croissance et d’acquisition.

    2-  Un concept plébiscité par les retailers

    Avec des stratégies ultra-personnalisées et immersives, le retail crée de belles promesses pour donner envie aux consommateurs de se déplacer. Le point de vente se transforme ainsi en un lieu de vie en adéquation avec l’image qu’ils souhaitent véhiculer. Cette approche constitue un puissant moyen de différenciation face à la concurrence et répond aux attentes des consommateurs en quête de nouvelles expériences.
    Les marques l’ont bien compris, et de nombreuses enseignes se sont emparées du retailtainment. Certaine ont même cultivé le concept, à titre d’exemple la marque Lego. En effet, en plus de pouvoir acheter les derniers produits de la marque, il est également possible pour les familles d’admirer des constructions (personnages ou lieux emblématiques) et des espaces ont été aménagés pour s’exercer soi-même à l’art de la construction et plusieurs tours pick and brick ont été dressés comme un totem afin d’incarner la marque et exposer l’ampleur de son offre. Ainsi, certaines familles vont chez Lego comme si elles se rendaient à une activité, et n’hésitent pas à passer à la caisse pour prolonger la magie une fois rentrées chez elles.
    À l’international, M&Ms a également événementialisé son point de vente. Dans un magasin d’environ 2320 mètres carrés répartis sur trois étages, ses visiteurs sont invités à plonger dans l’univers du célèbre bonbon au chocolat au lait. À ce titre, la marque a installé de nombreux écrans géants  diffusant des animations sur Time Square, elle propose des gammes de produits exclusives en magasin, et a habillé ses murs d’une multitude de tubes remplis de M&Ms pour donner corps à son identité visuelle.
    D’autres chaînes de magasins telles que Nature & Découverte ou IKEA misent depuis longtemps sur l’expérientiel pour séduire leurs clients, notamment par la théâtralisation et la mise en situation.

    3-  Un acteur clé : le digital

    Les générations d’aujourd’hui sont “digital native”, mais surtout insaisissables. Auparavant, les commerces détenaient le pouvoir et les consommateurs suivaient leurs diktats. Aujourd’hui, les nouvelles générations ont totalement inversé la tendance : ce sont désormais aux enseignes de s’adapter à cette nouvelle typologie de consommateurs, avide d’expériences 360° et immersives, donnant du sens à ses achats et qui bouscule tous les codes. Ultra-connectée, elle a le pouvoir d’influer sur la notoriété d’une marque grâce aux réseaux sociaux. Les combats qu’elle mène (LGBT, ouïgour, environnement, stéréotypes …) contraint les enseignes à revoir l’ensemble de leur chaîne de valeurs, sous peine de se faire boycotter. Les nouvelles générations effectuent de plus en plus leurs achats en ligne pour se renseigner sur les valeurs de l’enseigne, voir les avis de leurs influenceurs favoris, vérifier la composition, l’origine du produit, les conditions de fabrication, etc. Pour autant, elles ont tendance à privilégier l’expérience au profit du produit. Un avantage que les retailers ont bien compris et qu’ils ont inclus dans leur stratégie du retailtainment. D’autre part, les écrans et le son sont devenus des éléments nécessaires au retailtainment. Les retailers ont donc besoin de faire appel à des solutions retails media flexibles et facilement déployables sur un grand nombre de points de vente. En effet, l’ensemble des canaux de communication marketing, aussi bien en point de vente qu’à partir de données transactionnelles, démographiques et de navigation en e-commerce vont permettre de pouvoir contrôler le show sur place.

    L’expérientiel est donc indéniablement l’avenir du retail, mais il reste des axes de développement à étudier. Pourquoi ne pas associer les réseaux sociaux pour cibler les consommateurs ultra connectés, au-delà de créer des espaces lifestyle ? Cela permettrait de générer une interaction constante et immédiate entre le point de vente et le canal digital. Filtre Snapchat à l’effigie de la marque, trend TikTok, live Instagram… Les réseaux sociaux offrent une palette de possibilités infinies qui suscite l’intérêt des utilisateurs, implique leur participation et qui va créer un lien d’appartenance avec la marque pour une expérience amplifiée en point de vente et à portée de main.

  • Comment stimuler les ventes du e-commerce dans des conditions commerciales difficiles ?

    Pourquoi l’impact positif du Covid-19 sur la consommation en ligne des Français aura été limité dans le temps

    Etude Mollie

    La crise du Covid-19 a changé les comportements d’achats des consommateurs dans le monde entier. Aujourd’hui, 35% des consommateurs européens déclarent faire davantage d’achats en ligne et en magasin qu’avant la pandémie et 48% d’entre eux prévoient de maintenir un rythme d’achat en ligne similaire dans les 12 prochains mois. A l’inverse, un tiers des Français (32%) déclarent avoir effectué plus d’achat en ligne durant la pandémie mais avoir retrouvé leur rythme d’achat en ligne avant-covid.

    “Les e-commerçants ont ici un challenge à relever pour attirer de nouveaux consommateurs et fidéliser ceux qui ont sauté le pas pendant la pandémie. Historiquement, les Français ont une relation proche avec les enseignes physiques et ont besoin de se rendre en magasin afin de pouvoir toucher et voir le produit avant de se décider à acheter. Les achats en magasins apportent un sentiment de sécurité que les achats en ligne peuvent ne pas offrir. Il faut donc pour les e-commerçants arriver à rassurer les consommateurs, notamment grâce au paiement sécurisé, en facilitant les retours ou encore en mettant en avant les avis des clients qui sont des éléments différenciant forts.” analyse Philippe Daly, VP France chez Mollie.

    Stimuler les ventes du e-commerce dans des conditions commerciales difficiles 

    Pour continuer à stimuler la croissance dans un contexte économique incertain et pour rivaliser avec les géants du web qui restent un réflexe lors des achats en ligne pour plus d’un tiers des Français (39%), il est essentiel que les PME du e-commerce comprennent les facteurs qui poussent les consommateurs Français à acheter, ce qui les rebute et ce qui, en particulier, provoque l’abandon du panier.

    Facteurs d’achats

    Mollie a demandé aux consommateurs en ligne d’identifier 3 fonctionnalités que les e-commerçants devraient proposer pour optimiser la décision d’achat en ligne: a) 79% des consommateurs interrogés réclament une méthode de paiement rapide et efficace, b) 79% demandent des délais de livraison rapides et c) 75% demandent la possibilité de procéder à un retour gratuit..

    A noter que la carte bancaire est le moyen de paiement en ligne préféré pour ⅔ des français (64%) devant PayPal (55%) pour les achats en France. 9 personnes sur 10 pensent que la disponibilité du ou des méthodes de paiement favorites est importante pour effectuer un achat. 83% des consommateurs français interrogés mentionnent également que la mise à disposition de leur méthode de paiement préférée est la raison principale d’acheter à nouveau chez un e-commerçant.

    “Les PME doivent pouvoir disposer de solutions hyper localisées pour offrir une expérience d’achat plus personnalisée et en adéquation avec leurs habitudes. Mais elles doivent également faire preuve d’innovation et être capables de se développer pour servir des clients au-delà des frontières. Il est essentiel que les PME proposent les méthodes de paiement que leurs clients préfèrent. La carte bancaire n’est plus la seule option. Proposer plusieurs options de paiement, qu’il s’agisse de PayPal, d’iDEAL, de paiement fractionné ou de portefeuilles mobiles populaires sur chaque marché local permet de gagner la confiance des consommateurs et donc d’augmenter le taux de conversion et la fidélité à la marque.” explique Philippe Daly, VP France chez Mollie.

    Les freins au commerce en ligne

    Il existe un certain nombre de facteurs qui découragent les consommateurs d’effectuer des achats chez un commerçant en ligne, les trois principaux étant les suivants :

    ●       Les frais d’expédition et les taxes élevés : 58 % des acheteurs européens déclarent qu’ils sont moins susceptibles de faire des achats chez un commerçant en ligne si les frais d’expédition ou les taxes sont trop élevés.

    ●       Prix élevés par rapport aux grands détaillants : 53% des consommateurs européens sont plus susceptibles de faire leurs achats chez les grands détaillants en raison de prix plus bas.

    ●       Inquiétudes concernant la sécurité des paiements : 50 % des consommateurs européens déclarent que les inquiétudes concernant la sécurité des paiements les dissuadent de faire des achats chez certains commerçants. Les acheteurs français sont les plus sensibles à la sécurité (59 %).

    “Les e-commerçants peuvent disposer aujourd’hui de solutions de paiement clé-en-main leur permettant de rivaliser avec les plus grandes enseignes. Qu’il s’agisse de la sécurisation des paiements et de la réduction des risques de fraude ou de la possibilité d’offrir une large sélection de méthodes de paiement y compris pertinentes à l’international, les e-commerçants doivent pouvoir tirer avantage de ces solutions pour se concentrer sur leur coeur de métier et créer de la récurrence d’achat.” conclut Philippe Daly.

  • Etude Fevad : Comment se sont comportés les cyberacheteurs en 2021 ?

    Quelles sont les nouvelles habitudes de consommation ?

    KPMG France et la Fevad publient la 5ème édition de l’étude dédiée à l’innovation dans le e-commerce, qui apporte cette année un éclairage important sur l’impact des transformations digitales du commerce sur l’emploi dans le secteur de la distribution. Cette étude s’est particulièrement concentrée sur les « click-and-mortar », ces acteurs traditionnels du commerce qui développent désormais leur activité économique en ligne.

    En résumé 

    •  8,5 % en 2020 : la croissance du e-commerce se poursuit en France ;
    •  Le commerce unifié profite à l’ensemble des distributeurs ;
    •  Face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d’ « upskilling » et de « reskilling ».

    La croissance du e-commerce se poursuit en France

    L’année 2020 a été une nouvelle année de croissance pour l’e-commerce français : il a atteint 112 milliards d’euros, en hausse de 8,5 % par rapport à l’année précédente.

    Le panier moyen des transactions repasse au-dessus de 60 euros, après huit années consécutives de baisse.

    Si les ventes de services ont chuté de 10 %, le marché a été marqué par une très forte accélération des ventes de produits (+32 %).

    La crise sanitaire a transformé de manière durable le comportement des clients :

    • 88 % des cyberacheteurs déclarent qu’ils continueront à commander sur Internet, malgré la réouverture des magasins ;
    • 37 % des cyberacheteurs déclarent qu’ils vont désormais commander davantage sur Internet ;
    • 75 % des cyberacheteurs attendent de leurs commerces de proximité un service de livraison, 60 % en livraison à domicile et 40 % en retrait en magasin.

    Le poids du e-commerce dans le commerce de détail a fait un bond de 9,8 % à 13,4 % en un an, soit + 3,6 %.

    Selon une étude récente, chaque emploi créé dans le e-commerce générerait 1,2 emploi indirect dans la logistique.

    Le commerce unifié profite à l’ensemble des distributeurs

    Dans le B2C, l’e-commerce a pour particularité d’étirer la supply chain jusqu’au domicile du client, nécessitant un allongement des schémas logistiques à travers les différents parcours de :

    • Livraison produit à domicile ou en point retrait (le dernier kilomètre) ;
    • Retour produit à partir du domicile ou depuis un point de collecte (le premier kilomètre).

    En se basant sur les chiffres de l’INSEE dans le secteur du commerce de détail et de l’artisanat à caractère commercial, l’effectif salarié a significativement progressé depuis plus de 20 ans, à + 27 % de 1998 à 2020. En 2018, le commerce de détail comptait environ 1 500 000 ETP salariés tandis que la logistique en comptait 750 000.

    Sur la période 2010-2018, le secteur de la logistique a connu une évolution forte en matière d’emploi salarié.

    Plus précisément, la période s’est caractérisée par une très forte croissance sur les activités de poste et de courrier, en charge notamment de la livraison des colis e-commerce aux particuliers ; une forte croissance sur les activités d’entrepôts non frigorifiques en charge notamment des activités logistiques e-commerce ; une légère baisse dans les métiers de la manutention, liée à l’amélioration de la productivité des entrepôts et au développement de l’automatisation.

    Face aux nouvelles attentes des consommateurs et à la concurrence intense des pure-players digitaux, les distributeurs traditionnels issus du monde physique ont fait évoluer leur modèle traditionnel vers un modèle omnicanal et doivent intégrer à leur feuille de route l’acquisition de nouvelles compétences et expertises digitales.

    La France reste pourtant en effet encore en retard par rapport aux autres pays de l’Union européenne ; seuls 30 % des magasins indépendants sont présents sur Internet (site web ou via une marketplace), à comparer au chiffre de 70 % en Allemagne.

    Les distributeurs les plus en avance, pour exister sur Internet et saisir les opportunités de compétitivité offertes par l’e-commerce, se sont adaptés à la culture fortement innovante des acteurs nativement digitaux dans :

    • les modèles de vente, avec le développement de logiques d’abonnement ;
    • l’expérience client, qui se trouve améliorée par l’optimisation des plateformes et la maîtrise de la donnée, quels que soient les canaux de contact ;
    • la livraison, avec une optimisation des services logistiques, afin de correspondre aux niveaux d’exigence élevés de la clientèle, habituée aux standards des leaders du secteur (livraison à domicile, livraison en point de collecte…) ;
    • les points de contact physiques, alors même que les concepts de distribution physique évoluent vers des formats combinant expériences digitales et physiques de façon de plus en plus intégrée.

    Face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d’ « upskilling » et de « reskilling »

    Lorsque les distributeurs optent pour des approches de commerce unifié de plus en plus intégrées, c’est désormais la question de l’acquisition et de la requalification de compétences transverses à l’ensemble des canaux qui se pose.

    La tendance actuelle met l’accent sur l’acquisition de nouveaux clients, faisant la part belle aux métiers liés au SEO, au SEA et au Social Media Management, tandis que les métiers autour de la fidélisation client et du CRM restent en retrait.

    L’IT et le développement web représentent un besoin important, que les distributeurs peinent à résorber.

    La Data & les analytics sont des compétences que les plus grands distributeurs ont commencé à acquérir depuis plusieurs années.

    Parmi les profils les plus recherchés en 2021 : data scientist, approvisionneur, coordinateur logistique, supply planner, logistics manager, directeur d’exploitation logistique transport, responsable lean/excellence opérationnelle, responsable RSE. Sont aussi et surtout recherchés, les nouveaux profils hybrides et transverses à toutes les formes de commerce et sur tous les canaux.

    Avec la sortie de crise sanitaire, qui a joué un rôle d’accélérateur et de catalyseur des transformations du secteur de la distribution, que ce soit dans les métiers du marketing digital, du développement informatique, de la data ou des services clients, les compétences qualifiées s’avèrent rares et difficiles à attirer pour les « click-and-mortar », qui sont soumis à une forte concurrence sur le marché de l’emploi.

    Pour faire face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d’ « upskilling » et de « reskilling », en mobilisant des investissements internes ou publics, inscrits à l’agenda des dirigeants, pour assurer la montée en compétences des collaborateurs de longue date par la formation, et en garantissant leur adaptation aux évolutions induites par le développement du commerce unifié. Les « soft skills » sont par exemple très importantes par rapport aux « hard skills » qui deviennent vite obsolètes.

    « Alors que la crise COVID a entrainé une accélération sans précédent de la transformation digitale des acteurs de la distribution, cette étude cherche à comprendre et analyser les enjeux de cette révolution technologique et ses effets sur l’emploi et les structures organisationnelles. Un de ses principaux enseignements est de mettre en lumière le rôle des politiques de ressources humaines dans le processus d’adaptation aux nouvelles pratiques de consommation issus de notre environnement numérique. L’étude montre ainsi que la technologie et l’investissement ne suffisent pas et que la dimension humaine est bien au coeur de la transformation digitale du commerce », explique Marc Lolivier, Délégué général de la Fevad.

    « Aujourd’hui, les enseignes et marques qui affichent une croissance sont celles qui ont fait le choix, très tôt, de parier sur un commerce mixte en adaptant leur modèle commercial et organisationnel, ainsi que leur gestion des talents. La crise a démontré la robustesse de ce modèle « unifié », avec un canal digital qui a servi d’amortisseur à tout un pan de l’économie », ajoute Sébastien Durand, Director, Responsable de l’offre Commerce unifié chez KPMG France.

    Télécharger l’étude gratuitement

  • Personnalisation et émotions : deux leviers pour les achats de Noël cette année

    Les consommateurs repensent à ce qui va compter pour eux à Noël !

    Une étude de Sitecore auprès de consommateurs français révèle que 79% vont préférer des cadeaux basés sur l’expérience.

    Sitecore®, leader mondial des logiciels de gestion de l’expérience digitale, fait le point sur les attentes des consommateurs du monde entier quant à la saison des fêtes, dans son rapport Holiday Shopping Trends 2021.

    Achats de Noël :  un changement de comportement ?

    En France, une forte majorité (69%) considère que l’expérience est primordiale dans le choix des cadeaux et ne souhaite pas simplement acheter plus de choses. Ils prévoient aussi d’acheter peut-être moins de cadeaux (62%) mais des cadeaux plus personnalisés et procurant plus d’émotions pour leurs proches (56%).

    Les cadeaux sont toujours une part importante des achats de Noël

    67% vont tout mettre en œuvre en cette saison pour rattraper 2020, car ils sont 47% à avoir économisé, ils vont donc maintenant pouvoir dépenser.

    Achat en ligne ou en boutique ?

    Les achats en ligne sont majoritaires (72%), avec l’achat de voyages, de vêtements, de jouets et de produits de divertissement. Un quart disent qu’ils feront plus d’achats en boutique que l’an dernier, 35% vont faire leurs achats dans les grandes enseignes nationales et 32% dans les centres-villes pour découvrir les décors de Noël des rues principales.

    Comment les marques peuvent-elles inciter les consommateurs à acheter auprès d’elles ?

    L’étude démontre que 54% des consommateurs sont sensibles aux offres et remises commerciales. Les clients fidèles restent sensibles aux offres exclusives en prévente VIP (49%). 19% des clients apprécient les suggestions qui correspondent à leurs goûts et habitudes.

    A noter aussi, que les jeunes acheteurs sont plus susceptibles de privilégier les achats interactifs via du chat vidéo (19 %) et des expériences de réalité virtuelle à vivre en famille (30 %).

    Résumé des principaux résultats de l’étude

     Achats de Noël

    • 62 % prévoient d’acheter moins mais des achats plus importants et plus personalisés, apportant plus d’émotions pour leurs proches
    • 69 % préfèrent des cadeaux basés sur l’expérience plutôt que d’acheter « plus de choses »
    • 47% ont plus d’économies de côté pour cette année, prêtes à être dépensées
    • 67% vont tout mettre en œuvre en cette période des vacances pour rattraper 2020

    Où vont-ils acheter ?

    • 72% veulent acheter en ligne
    • 35% veulent faire leurs achats en boutique dans les enseignes nationales
    • 32 % veulent faire leurs achats en boutique dans les centres-villes et dans les magasins locaux
    • 38% souhaitent visiter davantage les petits commerçants indépendants
    • 38% veulent visiter davantage les marchés de Noël
    • 34 % feront plus de lèche-vitrines dans les centres-villes

    A quoi sont-ils sensibles ?

    • 54% veulent des remises et des offres anticipées
    • 49% veulent des offres exclusives de prévente pour les clients fidèles
    • 19% veulent des suggestions adaptées à leur mode de vie et à leurs goûts

  • Et si le domicile était au centre des décisions d’achats ?

    Les Français prennent leurs décisions d’achat chez eux et en discutent souvent avec leurs proches.

    Confinement, télétravail, offres e-commerce plus accessibles : de nombreux paramètres peuvent expliquer ces changements.
    Mais quels rôles se jouent au sein du domicile lors d’un projet d’achat ?
    Quels sont les médias les plus consultés en phase de recherche et de considération ? Comment se prennent les décisions finales ?

    La Poste publie  le livre blanc « Le domicile, au centre des projets et décisions d’achat ! », vous aurez toutes les clés pour utiliser les bons médias pour participer à la décision d’achat au cœur même du foyer :

    • comprenez la place du domicile dans le quotidien des Français,
    • participez au processus de décision du consommateur,
    • actionnez les bons supports (catalogue vocal, enceinte connectée, courrier commenté) pour faciliter les projets de vos futurs clients.).

  • Relation commerciale, achats, comportements … les tendances B2B en France

    Etude : Expérience d’achat B2B en France 

    Quelles sont les nouvelles sources d’informations utilisées par les décideurs BtoB pour s’informer ?
    Comment a évolué la relation commerciale ?
    Comment les clients B2B achètent-ils depuis le début de la crise ? Et demain, quels seront leurs comportements de recherche et de choix ?
    Pour répondre à ces questions, l’agence digitale Intuiti et La Poste Solutions Business ont mené une large étude auprès de plus de 400 décideurs BtoB.

    L’achat en ligne, une pratique fortement ancrée en BtoB

    C’est l’un des chiffres étonnants de l’étude : 4 décideurs sur 5 affirment acheter des produits ou services en ligne, et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise.

    Pour 47% d’entre eux, la personnalisation est le facteur n°1 d’une bonne expérience d’achat en ligne. Paradoxalement, 4 répondants sur 5 sont encore totalement ou partiellement opposés au partage de leurs données professionnelles à des fins de personnalisation. Un comportement qui s’explique : une culture de méfiance s’est installée sur le sujet au sein de la société, et la RGPD devient un axe clé de l’acte d’achat en BtoB. Pour preuve : 3 professionnels sur 4 (74.7%) abordent la protection de données lors d’un engagement d’achat chez un prestataire.

    Les vidéos, les podcasts et les plateformes de référencement s’installent progressivement comme les nouveaux standards

    Lorsqu’il s’agit de s’informer, les décideurs BtoB choisissent des supports mettant en avant l’expertise. Médias spécialisés, réseaux sociaux et newsletters arrivent en top 3 des types de sources consultées prioritairement.

    S’agissant du format, la vidéo confirme sans surprise sa place importante dans la recherche d’informations professionnelles. D’autant plus depuis un an, où les webinar et autres conférences en ligne se sont multipliés et sont systématiquement enregistrés.

    Pour preuve, aujourd’hui, un professionnel sur deux affirme regarder les replays de webinar. A noter que le webinar est devenu une base solide de la relation commerciale puisqu’un tiers des répondants ont déjà pris contact au moins une fois avec un prestataire suite à un webinar !

    Un autre format a su tirer son épingle du jeu. Il s’agit du podcast. En très forte croissance pour les usages personnels, il s’impose aussi dans un contexte professionnel. En effet, plus de 4 décideurs sur 10 écoutent des podcasts et un tiers d’entre eux en écoutent au moins une fois par semaine.

    Concernant le sourcing de prestataires, les plateformes de référencement sont plébiscitées. 42% des répondants souhaitent les utiliser demain. Les réseaux sociaux devraient également continuer à croître en tant que canal de recherche de prestataires (53% vs 31% aujourd’hui).

    La relation commerciale de demain 

    Les décideurs B2B semblent avoir du mal à se projeter vers une relation commerciale intégrant les nouvelles technologies. Étonnamment, les bots sont perçus comme une dégradation de la relation commerciale… En effet, 1/4 seulement considère l’émergence des bots « comme une bonne chose », et 42% n’imaginent pas faire appel demain à l’usage du vocal et de l’IA dans leur parcours d’achat.

    Les bénéfices de l’IA et de la voix sont, quant à eux, mieux perçus que ceux des bots. On constate que 3 professionnels sur 5 se projettent à un moment du parcours en utilisant cette technologie. Cependant, il n’y a pas de tendance forte : l’acceptation semble se faire à la fois sur des étapes à faible enjeu (exemple : prise de rdv) et à fort enjeu (exemple : compréhension des offres).

    Les commerciaux, eux, sont majoritairement attendus dans un rôle de conseil, à la frontière du marketing, du commerce, et de la relation  client (pour 54% des répondants).

    Concernant la RSE, dont on aurait pu imaginer qu’elle serait un axe d’avenir dans lequel les entreprises ont d’ores et déjà largement investi, les résultats de notre étude sont mitigés. Malgré une très forte demande pour le local – 80% des professionnels acceptent un prix plus cher pour un produit local – une maturité reste à acquérir. En effet, moins de la moitié des décideurs interrogés considèrent que l’attention portée à la RSE dans l’acte d’achat est avancée ou très avancée dans leur entreprise.

  • Le Live stream Shopping, la tendance venue de Chine

    Le Live Stream Shopping un vrai canal d’achats mesurable

    La nécessité de fonctionner « sans contacts » pour les commerçants est aujourd’hui bien ancrée. La pandémie force de nombreux commerces à fermer momentanément, et même quand ces magasins restent ouverts, on constate un nombre croissant de consommateurs qui choisissent de faire leurs achats en ligne. Dans ce contexte, le Live Stream Shopping se présente comme une alternative efficace. Il s’agit d’un vrai canal d’achats, mesurable, et qui, dans les réalisations les plus abouties peut être une source de revenus supplémentaires aux créateurs en ligne et aux magasins.

    La tendance Live Stream shopping se révèle donc être un levier important pour les marques. Que ce soit sur Amazon avec la création d’Amazon Live Creator, Facebook avec Packagd, le live stream shopping continue de se développer auprès des grands du numérique.

    Keyrus revient sur ce phénomène avec son infographie sur les tendances des réseaux sociaux et d’internet en 2021 qui note une augmentation significative de ce canal auprès des consommateurs.

  • Quand l’IA devient incontournable dans la digitalisation des achats

    Achats et digital : ce qui doit changer en entreprise

    Par Franck Lheureux, EMEA General Manager chez Ivalua

    Dans un monde de plus en plus complexe et ambivalent, ébranlé par la crise du Covid-19, on pourrait penser que la liste des difficultés rencontrées par l’entreprise est infinie. En réalité, il n’y a qu’une solution, seule et unique : réinventer son business model, pour recréer un nouveau pacte de valeur avec ses clients, ses collaborateurs, ses actionnaires et la société en général.

    Ce nouveau paradigme, issue du monde d’avant mais qui seul permettra la bascule dans celui d’après, passera par la fonction Achats. Mais à une condition essentielle : la direction Achat peut-elle répondre rapidement et efficacement aux nouvelles attentes des directions générales.

    Que ce soit en termes de performance économique, de gestion des risques et du changement, d’enjeu de diversification ou d’intégration. La recette est simple : franchir le cap de la digitalisation des process, et en misant à plus long terme sur l’IA et les leviers qu’offre une plateforme complète, et intégrée.

    Achats : des attentes qui changent pour les CEO

    Avec la pandémie, les attentes des Directions Générales vis-à-vis de la fonction Achats ont changé. En effet, elles s’orientent plus que jamais vers la performance économique de l’entreprise pour pouvoir financer sa transformation. Car sans des bases financières solides et saines, sans le soutien des actionnaires, la mutation vers un nouveau modèle économique est impossible. Ce qu’attendent les Directions Générales des Achats est simple : un impact positif sur le résultat opérationnel, sur le besoin en fonds de roulement et a fortiori, sur la trésorerie. Mais ce n’est pas tout. L’enjeu phare pour les dirigeants revient également à protéger l’entreprise de la multiplicité des risques dans l’ère de l’incertitude absolue. C’est dans ce cadre que la fonction Achats se doit de protéger l’entreprise des risques de rupture de supply chain, des risques de non-respect des cahiers des charges, des risques juridiques, normatifs, des risques de cybersécurité ou encore des risques RSE. En ce sens, les Achats ont pour mission d’assurer une sécurisation de la marge opérationnelle ainsi qu’une garantie de non impact sur les ventes et le cours de bourse
. Il est par ailleurs essentiel que les Achats garantissent une fluidité interne de leurs processus.

    Digitalisation et Plateforme Solution

    En ce sens, la digitalisation va alors permettre aux Achats de franchir
 un cap en termes de légitimité économique et de reconnaissance au sein de l’entreprise. Elle est la clé de la transformation vers un nouveau business model. Une approche transverse à l’ensemble des fonctions Achats, Supply Chain, Finance & Direction générale est une bonne pratique pour solidariser l’Entreprise étendue sur les nouveaux enjeux, maximiser les gains Achats attendus, et tenir compte de l’intérêt pour l’ensemble des Collaborateurs associés à la Transformation. Le pivot du business model exige une prise en compte du Système d’Information, et des solutions à mettre en œuvre en support de cette démarche de changement. Son implémentation nécessite d’examiner la gouvernance des données (propriété, intégrité, mise à jour, disponibilité, sécurité, conformité…). Elle requière leur mise en qualité (dédoublonnage, codification, consolidation) et la constitution d’un référentiel unique (primary master data), permis par le choix d’une Solution constituée d’une Plateforme technologique intègre et nativement unifiée dans son Code Source originel.

    L’IA au service de la Digitalisation

    À plus long terme, l’IA est une étape technologique incontournable de la digitalisation des achats. Pour rappel, la condition sine qua non d’une stratégie Achats est d’avoir une vision holistique de toutes les dépenses, et donc de l’intégralité des Fournisseurs, connus et sous contrats, ou en devenir dans l’Ecosystème. Si les outils de Business Intelligence permettent de faire des analyses descriptives, les algorithmes de Machine Learning, augmentent la qualité et la finesse des analyses en permettant notamment un enrichissement de ces données. En permettant des traitements automatiques et ciblés d’informations diffuses. Et en proposant des analyses prédictives in fine. Sur le plan du sourcing, l’intégration de l’IA permet d’avoir un SRM plus proactif sur de nouveaux sourcings, plus interactif au quotidien et surtout plus collaboratif avec les fournisseurs, plus anticipatif enfin sur les risques. Il permet également d’obtenir une mise sous contrôle des risques tout au long de la supply chain. Enfin, cette technologie améliore sensiblement la partie « procure to pay » du processus Achats en optimisant le contrôle de la trésorerie, en déléguant les achats non critiques et l’approvisionnement aux clients internes, en augmentant la productivité et en proposant une expérience achats réussie.

    Aujourd’hui, les entreprises qui ont réussi à digitaliser tout ou partie de leur processus Achats ont plus solidement fait face à la crise en minimisant l’impact sur le fonctionnement et le revenu. En effet, c’est en digitalisant le département des Achats, qu’on libère le potentiel de la fonction : créer de la valeur, innover, développer de nouveaux marchés, gérer les risques tout en assurant la pérennité et la continuité de l’activité et/ou des chaînes de production. Avec la crise sanitaire et économique que nous traversons, le choix de la digitalisation s’avère incontournable si les entreprises souhaitent rester agiles et compétitives.